CN105227447A - 问题反馈信息在线回复方法及服务器 - Google Patents

Abstract

本发明涉及网络技术领域，特别是涉及一种问题反馈信息在线回复方法及服务器。其中所述方法包括如下步骤：响应于接收到的特定类型的问题反馈信息，获取发出该问题反馈信息的用户ID；将所述问题反馈信息发送给相应的处理接口，以获取与该问题反馈信息的特定类型相对应的回复信息，其中该处理接口与所述特定类型相对应；接收所述处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，向所述用户ID推送该回复信息。相应的，还提供了采用该方法的服务器。即用户在提出问题反馈信息后，能及时的接收到服务器响应于该问题反馈信息所返回的回复信息，使得用户和服务器端通过网络实现及时交互，有效的维护了用户与服务器之间的高效沟通渠道，提高用户的体验度。

Description

问题反馈信息在线回复方法及服务器

【技术领域】

本发明涉及网络技术领域，特别是涉及一种问题反馈信息在线回复方法及服务器。

【背景技术】

电子书是利用计算机技术将文字、图片、声音、影像等信息内容数字化的出版物。随着互联网技术应用的越来越广泛，传统的纸质阅读方法已逐渐被电子书取代，人们越来越趋向与利用网络和计算机在线或下载电子书进行阅读。

现有很多电子书都有问题反馈的栏目，用户可以通过该栏目向该电子书网站或服务器发送问题反馈信息。但是实际上，在用户反馈了问题反馈信息后，由于电子书所属的网站方或服务器方不能及时的回复，使得用户不知道自己反馈的问题是否得到了重视并是否已解决，以及解决结果是否满意，使得用户体验度差。

【发明内容】

本发明的目的旨在解决上述至少一个问题，提供了一种问题反馈信息在线回复方法及服务器。

为实现该目的，本发明采用如下技术方案：

本发明提供了一种问题反馈信息在线回复方法，包括如下步骤：

响应于接收到的特定类型的问题反馈信息，获取发出该问题反馈信息的用户ID；

将所述问题反馈信息发送给相应的处理接口，以获取与该问题反馈信息的特定类型相对应的回复信息，其中该处理接口与所述特定类型相对应；

接收所述处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，向所述用户ID推送该回复信息。

进一步的，所述将所述问题反馈信息发送给相应的处理接口，以获取与该问题反馈信息的特定类型相对应的回复信息的步骤之后，还包括步骤：

基于问题反馈信息中的关键词，从存储表格中查询是否已存在与该问题反馈信息所对应的回复信息，若存在则直接返回该回复信息；

当查询得到不存在对应的回复信息时，将所述问题反馈信息和用户ID发送给相应的后备处理接口。

进一步的，所述后备处理接口用于关联性存储该问题反馈信息及其对应的用户ID，并标记为未成功处理状态；

返回相应的回复信息。

具体的，所述后备处理接口返回相应的回复信息的步骤中，包括：

依据所述问题反馈信息从所述存储表格中获得回复信息，其中该回复信息所对应的关键词与所述问题反馈信息满足一定近似度。

具体的，所述依据所述问题反馈信息从所述存储表格中获得回复信息的步骤中，还包括步骤：

获取该问题反馈信息中的多个关键词；

从所述存储表格中查找与所述关键词至少部分相同的关键词；

向所述用户ID推送该部分相同的关键词所对应的回复信息。

进一步的，还包括如下后续步骤：

提取所述问题反馈信息中的关键词；

关联性存储该关键词与所述回复信息至所述存储表格中。

根据本发明的一个实施例所揭示，所述接收所述处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，向所述用户推送该回复信息的步骤中，还包括：

接收所述处理接口响应于该问题反馈信息所回复的URL地址信息，向所述用户ID推送可链接到目标地址的URL地址信息。

根据本发明的另一个实施例所揭示，所述接收所述处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，向所述用户推送该回复信息的步骤中，还包括：

接收所述处理接口响应于该问题反馈信息所回复的附件数据包，向所述用户ID推送该附件数据包。

进一步的，还包括如下后续步骤：

向所述用户ID推送表征问题是否解决的询问请求；

接收所述用户ID响应于该用户询问请求所反馈的满意度答复信息。

本发明还提供了一种服务器，其包括有：

获取模块，用于响应于接收到的特定类型的问题反馈信息，获取发出该问题反馈信息的用户ID；

发送模块，用于将所述问题反馈信息发送给相应的处理接口，以获取与该问题反馈信息的特定类型相对应的回复信息，其中该处理接口与所述特定类型相对应；

推送模块，用于接收所述处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，向所述用户ID推送该回复信息。

进一步的，所述服务器还包括有：

查询模块，用于在发送模块将所述问题反馈信息发送给相应的处理接口之后，基于问题反馈信息中的关键词，从存储表格中查询是否已存在与该问题反馈信息所对应的回复信息，若存在则直接返回该回复信息；

当查询得到不存在对应的回复信息时，将所述问题反馈信息和用户ID发送给相应的后备处理接口。

具体的，所述后备处理接口用于关联性存储该问题反馈信息及其对应的用户ID，并标记为未成功处理状态；及

返回相应的回复信息。

进一步的，所述后备处理接口还用于依据所述问题反馈信息从所述存储表格中获得回复信息，其中该回复信息所对应的关键词与所述问题反馈信息满足一定近似度。

进一步的，所述后备处理接口还用于获取该问题反馈信息中的多个关键词；

从所述存储表格中查找与所述关键词至少部分相同的关键词；

向所述用户ID推送该部分相同的关键词所对应的回复信息。

进一步的，所述服务器还包括有：

提取模块，用于提取所述问题反馈信息中的关键词；

存储模块，用于关联性存储该关键词与所述回复信息至所述存储表格中。

根据本发明的一个实施例所揭示，所述推送模块，还包括：

地址推送单元，用于接收所述处理接口响应于该问题反馈信息所回复的URL地址信息，向所述用户ID推送可链接到目标地址的URL地址信息。

根据本发明的另一个实施例所揭示，所述推送模块，还包括：

数据包推送单元，用于接收所述处理接口响应于该问题反馈信息所回复的附件数据包，向所述用户ID推送该附件数据包。

进一步的，所述服务器还包括有：

询问推送模块，用于向所述用户ID推送表征问题是否解决的询问请求；

接收模块，用于接收所述用户ID响应于该用户询问请求所反馈的满意度答复信息。

与现有技术相比，本发明具备如下优点：

1、本发明提供的一种问题反馈信息在线回复方法中，在服务器接收到用于反馈的某类型的问题反馈信息后，获取该用户的ID；然后服务器会将该问题反馈信息发送给该类型所对应的处理接口，再接收到该处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，再向所述用户ID推送该回复信息。即用户在提出问题反馈信息后，能及时的接收到服务器响应于该问题反馈信息所返回的回复信息，使得用户和服务器端通过网络实现及时交互，有效的维护了用户与服务器之间的高效沟通渠道，提高用户的体验度。

2、本发明在服务器查找不到与问题反馈信息对应的回复信息后，会向用户推送与该问题反馈信息有一定相似度的现有问题反馈信息所对应的回复信息。即使用户所提供的问题反馈信息没有完全匹配的回复信息，也能收到服务器推送的具有一定相似度的回复信息，提高服务器在线回复的实效性和高效性，有效维护用户与服务器之间的高效沟通渠道。

本发明附加的方面和优点将在下面的描述中部分给出，这些将从下面的描述中变得明显，或通过本发明的实践了解到。

【附图说明】

本发明上述的和/或附加的方面和优点从下面结合附图对实施例的描述中将变得明显和容易理解，其中：

图1是本发明中问题反馈信息在线回复方法的一个实施例的程序流程图；

图2是本发明中问题反馈信息在线回复方法的另一个实施例的程序流程图；

图3是本发明中问题反馈信息在线回复方法的另一个实施例的程序流程图；

图4是本发明中服务器的一个实施例的结构框图；

图5是本发明中服务器的另一个实施例的结构框图；

图6是本发明中服务器的另一个实施例的结构框图。

【具体实施方式】

下面结合附图和示例性实施例对本发明作进一步地描述，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本发明，而不能解释为对本发明的限制。此外，如果已知技术的详细描述对于示出本发明的特征是不必要的，则将其省略。

本技术领域技术人员可以理解，除非特意声明，这里使用的单数形式“一”、“一个”、“所述”和“该”也可包括复数形式。应该进一步理解的是，本发明的说明书中使用的措辞“包括”是指存在所述特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组。应该理解，当我们称元件被“连接”或“耦接”到另一元件时，它可以直接连接或耦接到其他元件，或者也可以存在中间元件。此外，这里使用的“连接”或“耦接”可以包括无线连接或无线耦接。这里使用的措辞“和/或”包括一个或更多个相关联的列出项的全部或任一单元和全部组合。

本技术领域技术人员可以理解，除非另外定义，这里使用的所有术语(包括技术术语和科学术语)，具有与本发明所属领域中的普通技术人员的一般理解相同的意义。还应该理解的是，诸如通用字典中定义的那些术语，应该被理解为具有与现有技术的上下文中的意义一致的意义，并且除非像这里一样被特定定义，否则不会用理想化或过于正式的含义来解释。

本技术领域技术人员可以理解，这里所使用的“终端”、“终端设备”既包括无线信号接收器的设备，其仅具备无发射能力的无线信号接收器的设备，又包括接收和发射硬件的设备，其具有能够在双向通信链路上，执行双向通信的接收和发射硬件的设备。这种设备可以包括：蜂窝或其他通信设备，其具有单线路显示器或多线路显示器或没有多线路显示器的蜂窝或其他通信设备；PCS(PersonalCommunicationsService，个人通信***)，其可以组合语音、数据处理、传真和/或数据通信能力；PDA(PersonalDigitalAssistant，个人数字助理)，其可以包括射频接收器、寻呼机、互联网/内联网访问、网络浏览器、记事本、日历和/或GPS(GlobalPositioningSystem，全球定位***)接收器；常规膝上型和/或掌上型计算机或其他设备，其具有和/或包括射频接收器的常规膝上型和/或掌上型计算机或其他设备。这里所使用的“终端”、“终端设备”可以是便携式、可运输、安装在交通工具(航空、海运和/或陆地)中的，或者适合于和/或配置为在本地运行，和/或以分布形式，运行在地球和/或空间的任何其他位置运行。这里所使用的“终端”、“终端设备”还可以是通信终端、上网终端、音乐/视频播放终端，例如可以是PDA、MID(MobileInternetDevice，移动互联网设备)和/或具有音乐/视频播放功能的移动电话，也可以是智能电视、机顶盒等设备。

本技术领域技术人员可以理解，这里所使用的服务器、云端、远端网络设备等概念，具有等同效果，其包括但不限于计算机、网络主机、单个网络服务器、多个网络服务器集或多个服务器构成的云。在此，云由基于云计算(CloudComputing)的大量计算机或网络服务器构成，其中，云计算是分布式计算的一种，由一群松散耦合的计算机集组成的一个超级虚拟计算机。本发明的实施例中，远端网络设备、终端设备与WNS服务器之间可通过任何通信方式实现通信，包括但不限于，基于3GPP、LTE、WIMAX的移动通信、基于TCP/IP、UDP协议的计算机网络通信以及基于蓝牙、红外传输标准的近距无线传输方式。

有必要先对本发明的应用场景及其原理进行如下的先导性说明。

互联网中，一般包括用户端(用户移动终端)、网络和服务器(如网站的Web服务器等)。其中用户端可以是用户的互联网移动终端，如台式机(PC)、膝上型计算机(Laptop),带有网页浏览功能的智能型设备，如个人数字助理(PersonalDigitalAssisstant,PDA)，以及移动互联网设备(MobileInternetDevice,MID)和智能手机(Phone)等。这些移动终端都可以在互联网环境中，典型的如英特网环境中，请求由另一进程(如服务器提供的进程)提供某项服务。例如，在本发明中，以装载有电子书功能的APP的手机为用户端，例如：Android手机等；在所述APP中带有用户反馈栏目，用户可以通过该栏目向服务器发送问题反馈信息，服务器返回给用户回复信息。

服务器通常是可通过互联网等通信媒介，典型的如英特网访问的远程计算机***。而且，服务器通常可以为来自互联网的多个用户端提供服务。提供服务过程包括接收用户端发来的请求，收集用户端情报和反馈信息等。实质上，服务器充当计算机网络的信息提供者这一角色。服务器通常位于提供服务的一方，或由服务提供方配置以服务内容，这样的服务提供方可以如互联网服务公司的网站等。

本发明的有关方法和终端的应用场景，以移动终端作为客户端，以云服务器为服务器为例来进行示例性说明。其中该移动终端中预先加载有能与服务器通信的带有电子书阅读和搜索功能的应用程序。但应该说明的是，该描述仅是示例性的，本发明的范围并不限于此，本发明实施例的方法和终端也可适用于其他移动终端。

以下将详细说明为了运用上述的原理实现上述的场景而提出的本发明的若干技术方案的具体实施方式。需要说明的是，本发明提供的一种问题反馈信息在线回复方法，是从服务器的视角来加以描述的，可以通过编程将问题反馈信息在线回复方法实现为计算机程序在远端网络设备上实现，其包括但不限于计算机、网络主机、单个网络服务器、多个网络服务器集或多个服务器构成的云。

参见附图1，本发明的一种问题反馈信息在线回复方法的一个典型实施例，具体包括以下步骤：

S11，响应于接收到的特定类型的问题反馈信息，获取发出该问题反馈信息的用户ID。

需要说明的是，本发明中用户的智能设备上装载有电子书功能的APP，在所述APP中带有用户反馈栏目，用户可以通过该栏目向服务器发送问题反馈信息。当然，用户在移动终端装载该电子书APP后，需要通过注册服务器而获取一个具有唯一性的有效的ID及密码，用户可以基于网络采用该ID和密码登录APP后，实现与服务器端的交互。

用户通过移动终端上的相应APP进入电子书网页后，在反馈输入框输入问题反馈信息后提交，例如“XX小说更新的第5章节找不到”、“点击XX小说的页面没有响应”。服务器端即能接收到包含该问题反馈信息的数据包，例如，该数据包可以采用XML或Json格式发送到服务器端，当然为保证实时性可采用长连接下的Http或Socket的方式发送,本实施例对问题反馈信息的发送方式及采用的数据格式不做限定。

服务器监听到有问题反馈信息后，获取并解析包含该问题反馈信息的数据包，提取该问题反馈信息中的关键词，例如所述关键词为“XX小说”，则能得到该问题反馈信息中所对应的特定类型指向该名为“XX小说”的主体；且从该数据包中能解析得到发送该问题反馈信息的用户ID；当然服务器也能从该用户与服务器建立的长连接或短连接获取其对应的用户ID。

进一步的，参见附图1，本发明的方法还包括如下步骤：

S12：将所述问题反馈信息发送给相应的处理接口，以获取与该问题反馈信息的特定类型相对应的回复信息，其中该处理接口与所述特定类型相对应。

前述步骤中，服务器接收到用户反馈的问题反馈信息后，解析得到该问题反馈信息中的关键词，依据提取得到的关键词确定该问题反馈信息所属的类型，再将该问题反馈信息发送给与该特定类型相对应的处理接口，其中所述处理接口可以是预存在服务器端的一个端口ID号，且该端口ID号与某一特定类型关联性存储在服务器端。

具体的，在本发明的一个示例性实施例中，服务器端接收到的问题反馈信息为“XX小说更新的第五章节找不到”，则从该问题反馈信息中提取的关键词为“XX小说”、“第五章节”、“找不到”。从中可确定该数据对应的主体是“XX小说”，碰到的问题是“找不到”，依据上述关键词查找到该问题所对应的处理端口ID号。例如，可以是从预先关联性存储有类型和处理接口的数据表中得到该处理接口的端口ID号，向该端口ID号推送该问题反馈信息。

进一步的，在服务器向对应的处理接口推送问题反馈信息后，所述处理接口对应的功能程序提取该问题反馈信息中的关键词，从预设的存储表格中查找是否已存在与该关键词所对应的回复信息，若存在，则直接向服务器返回该回复信息。

但是，当所述处理接口对应的功能程序查询得到不存在关键词所对应的回复信息时，会将所述问题反馈信息和用户ID发送给相应的后备处理接口，其中该后备处理接口也可以是一个唯一的端口ID号，所述后备处理接口对应的功能程序会关联性存储该问题反馈信息及其对应的用户ID，并将该问题反馈信息标记为未成功处理状态。以区别于已成功解决的问题反馈信息，并起到提示作用，以便后续对于该未成功解决的问题反馈信息的及时处理。

进一步的，在本发明的一个实施例中，后备处理接口会反馈给服务器对应于该问题反馈信息的回复信息。其中，该回复信息是在预设的存储表格中通过关键词查找获取，其中查找所用的关键词与该问题反馈信息中的关键词具有一定相似度，该相似度可以基于一定的相似度判断算法得到，本实施例对于具体的算法不做限定。或者所述问题反馈信息包含有多个关键词时，基于其中一个关键词查找存储表格获取其对应的回复信息。

具体的，在本发明的一个示例性实施例中，收到的问题反馈信息为“XX小说更新的第五章节找不到”，则从该问题反馈信息中提取的关键词为“XX小说”、“第五章节”、“找不到”，当处理接口相应功能程序查找不到对应于上述所有关键词完全匹配的回复信息时，从预先设置的存储表格中查找与上述关键词至少部分相同的关键词，向所述用户ID推送该部分相同的关键词所对应的回复信息。例如，将存储表格中同时对应于两个关键词“XX小说”和“第五章节”的回复信息推送给所述用户ID。

当然，需要说明的是，本发明中所述处理接口和后备处理接口的对应功能程序，除了基于关键词在预设的存储表格中查找到与问题反馈信息所对应的回复信息外，还能通过其他的查找和匹配方式在服务器中查找到该问题反馈信息的回复信息。例如，通过客户人员介入所述处理接口和后备处理接口所对应的功能，协助解决问题反馈信息所对应的回复信息；或者所述处理接口和后备处理接口通过一定的匹配查询算法，智能获取该问题反馈信息的回复信息。

不难理解，本发明在服务器查找不到与问题反馈信息对应的回复信息后，会向用户推送与该问题反馈信息有一定相似度的现有问题反馈信息所对应的回复信息。即使用户所提供的问题反馈信息没有完全匹配的回复信息，也能收到服务器推送的具有一定相似度的回复信息，提高服务器在线回复的实效性和高效性，有效维护用户与服务器之间的高效沟通渠道。

进一步的，请参见附图1，本发明所述方法还包括如下步骤：

S13，接收所述处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，向所述用户ID推送该回复信息。

前述步骤S12中，当处理接口对应的相应功能程序查找到与问题反馈信息匹配的回复信息后，会反馈给服务器。在该步骤中服务器会接收该处理接口所返回的回复信息，向所述预先获得的用户ID推送该回复信息。

在本发明的一个实施例中，所述服务器返回给用户的回复信息中包含有可链接到目标地址的URL地址信息，以方便用户点击该URL地址链接进入目标地址。该实施例的应用场景是，用户所发送的问题反馈信息表征查找不到某本书或其对应的章节网页，或这不到某功能网页时，服务器将该网页地址的URL推送给该用户。

在本发明的另一个实施例中，所述服务器返回给用户的回复信息中包含有附件数据包，以方便用户获取该附件数据包中的数据，其中所述数据可以是某本书的下载电子文档、该APP软件的某一功能插件等。该实施例的应用场景是，用户所发送的问题反馈信息表征下载不了某本电子书文档时，服务器可将该电子文档的压缩数据包发送给该用户，或者发送能解决该问题的一个插件供用户安装。

不难理解，上述服务器反馈给用户的回复信息中还可以包含其他数据，并不限定于上述场景，上述实施例并不能构成对本发明的限制。

进一步的，请参见附图2，在本发明的一个实施例中，本发明所述的方法还包括以下步骤：

S141，提取所述问题反馈信息中的关键词；

S142，关联性存储该关键词与所述回复信息至所述存储表格中。

具体的，在服务器向用户ID推送所述问题反馈信息的回复信息后，还需将该关键词与所述回复信息关联性存储在存储表格中。

该实施例的应用场景是，所述回复信息不是通过查找预设的存储表格获得，而是通过其他智能算法或客户人员干预获得。即所述存储表格中没有存储与该问题反馈信息中关键词所对应的回复信息时，提取所述问题反馈信息中的关键词，并关联性添加该关键词与所述回复信息至存储表格中，并更新该表格。

进一步的，请参见附图3，在本发明的一个实施例中，本发明所述方法还包括以下步骤：

S151，向所述用户ID推送表征问题是否解决的询问请求；

S152，接收所述用户ID响应于该用户询问请求所反馈的满意度答复。

具体的，为了了解用户对于问题反馈信息的回复信息是否满意，在服务器向用户ID返回对应于问题反馈信息的回复信息后，还向所述用户ID推送表征问题是否解决的询问请求，例如“您对答复的满意程度是：1、非常满意；2、满意；3、较满意；4、不满意，与问题不是太符合；5、非常不满意，与问题完全不符合”；并接收所述用户响应于该用户询问请求所反馈的满意度答复。进一步的，在服务器接收到用户反馈的满意度答复中表征用户不满意时，服务器可以继续向该用户发送新的更匹配的回复信息。

综上所述，本发明提供的一种问题反馈信息在线回复方法中，在服务器接收到用于反馈的某类型的问题反馈信息后，获取该用户的ID；然后服务器会将该问题反馈信息发送给该类型所对应的处理接口，再接收到该处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，再向所述用户ID推送该回复信息。即用户在提出问题反馈信息后，能及时的接收到服务器响应于该问题反馈信息所返回的回复信息，使得用户和服务器端通过网络实现及时交互，有效的维护了用户与服务器之间的高效沟通渠道，提高用户的体验度。

进一步，依据计算机软件的功能模块化思维，本发明还提供了一种采用该问题反馈信息在线回复方法的服务器，请参阅图4。该服务器包括获取模块11、发送模块12和推送模块13，利用上述各模块来搭建起服务器的原理框架，从而实现模块化实施方案。以下具体揭示各模块实现的具体功能。

所述获取模块11，用于响应于接收到的特定类型的问题反馈信息，获取发出该问题反馈信息的用户ID。

需要说明的是，本发明中用户的智能设备上装载有电子书功能的APP，在所述APP中带有用户反馈栏目，用户可以通过该栏目向服务器发送问题反馈信息。当然，用户在移动终端装载该电子书APP后，需要通过注册服务器而获取一个具有唯一性的有效的ID及密码，用户可以基于网络采用该ID和密码登录APP后，实现与服务器端的交互。

用户通过移动终端上的相应APP进入电子书网页后，在反馈输入框输入问题反馈信息后提交，例如“XX小说更新的第5章节找不到”、“点击XX小说的页面没有响应”。服务器端所述获取模块11即能接收到包含该问题反馈信息的数据包，例如，该数据包可以采用XML或Json格式发送到服务器端，当然为保证实时性可采用长连接下的Http或Socket的方式发送,本实施例对问题反馈信息的发送方式及采用的数据格式不做限定。

服务器所述获取模块11监听到有问题反馈信息后，获取并解析包含该问题反馈信息的数据包，提取该问题反馈信息中的关键词，例如所述关键词为“XX小说”，则能得到该问题反馈信息中所对应的特定类型指向该名为“XX小说”的主体；且从该数据包中能解析得到发送该问题反馈信息的用户ID；当然所述获取模块11也能从该用户与服务器建立的长连接或短连接获取其对应的用户ID。

进一步的，所述发送模块12，用于将所述问题反馈信息发送给相应的处理接口，以获取与该问题反馈信息的特定类型相对应的回复信息，其中该处理接口与所述特定类型相对应。

前述获取模块11中，接收到用户反馈的问题反馈信息后，解析得到该问题反馈信息中的关键词，依据提取得到的关键词确定该问题反馈信息所属的类型，所述发送模块12再将该问题反馈信息发送给与该特定类型相对应的处理接口，其中所述处理接口可以是预存在服务器端的一个端口ID号，且该端口ID号与某一特定类型关联性存储在服务器端。

具体的，在本发明的一个示例性实施例中，所述获取模块11接收到的问题反馈信息为“XX小说更新的第五章节找不到”，则从该问题反馈信息中提取的关键词为“XX小说”、“第五章节”、“找不到”。从中可确定该数据对应的主体是“XX小说”，碰到的问题是“找不到”，依据上述关键词所述获取模块11找到该问题所对应的处理端口ID号。例如，可以是从预先关联性存储有类型和处理接口的数据表中得到该处理接口的端口ID号，向该端口ID号推送该问题反馈信息。

进一步的，本发明所述服务器还包括有查询模块，用于在所述发送模块12向对应的处理接口推送问题反馈信息后，提取该问题反馈信息中的关键词，该查询模块从预设的存储表格中查找是否已存在与该问题反馈信息所对应的回复信息，若存在，则直接向服务器返回该回复信息。

但是，当所述查询模块查询得到不存在关键词所对应的回复信息时，会将所述问题反馈信息和用户ID发送给相应的后备处理接口，其中该后备处理接口也可以是一个唯一的端口ID号，所述后备处理接口对应的功能模块会关联性存储该问题反馈信息及其对应的用户ID，并将该问题反馈信息标记为未成功处理状态。以区别于已成功解决的问题反馈信息，并起到提示作用，以便后续对于该未成功解决的问题反馈信息的及时处理。

进一步的，在本发明的一个实施例中，后备处理接口相应功能模块会反馈给服务器对应于该问题反馈信息的回复信息。其中，该回复信息也是在预设的存储表格中通过关键词查找获取，其中查找所用的关键词与该问题反馈信息中的关键词具有一定相似度，该相似度可以基于一定的相似度判断算法得到，本实施例对于具体的算法不做限定。或者所述问题反馈信息包含有多个关键词时，基于其中一个关键词查找存储表格获取。

具体的，在本发明的一个示例性实施例中，服务器获取模块11收到的问题反馈信息为“XX小说更新的第五章节找不到”，所述后备处理接口则从该问题反馈信息中提取的关键词为“XX小说”、“第五章节”、“找不到”，从预先设置的存储表格中查找与上述关键词至少部分相同的关键词，向所述用户ID推送该部分相同的关键词所对应的回复信息。例如，将存储表格中同时对应于两个关键词“XX小说”和“第五章节”的回复信息推送给所述用户ID。

当然，需要说明的是，本发明中所述处理接口和后备处理接口的对应功能程序，除了基于关键词在预设的存储表格中查找到与问题反馈信息所对应的回复信息外，还能通过其他的查找和匹配方式在服务器中查找到该问题反馈信息的回复信息。例如，通过客户人员介入所述处理接口和后备处理接口，协助解决问题反馈信息所对应的回复信息；或者所述处理接口和后备处理接口通过一定的查询算法，智能获取该问题反馈信息的回复信息。

不难理解，本发明在服务器查询模块查找不到与问题反馈信息对应的回复信息后，后备处理接口对应的功能模块会向用户推送与该问题反馈信息有一定相似度的现有问题反馈信息所对应的回复信息。即使用户所提供的问题反馈信息没有完全匹配的回复信息，也能收到服务器推送的具有一定相似度的回复信息，提高服务器在线回复的实效性和高效性，有效维护用户与服务器之间的高效沟通渠道。

进一步的，本发明服务器所包括的推送模块13，用于接收所述处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，向所述用户ID推送该回复信息。

当前述查找模块查找到与问题反馈信息匹配的回复信息后，所述发送模块12会反馈给服务器。在该推送模块13中，接收该处理接口所返回的回复信息，向所述预先获得的用户ID推送该回复信息。

在本发明的一个实施例中，所述推送模块13包括有地址推送单元，用于接收所述处理接口响应于该问题反馈信息所回复的URL地址信息，向所述用户ID推送可链接到目标地址的URL地址信息。即所述地址推送单元返回给用户的回复信息中包含有可链接到目标地址的URL地址信息，以方便用户点击该URL地址链接进入目标地址。该实施例的应用场景是，用户所发送的问题反馈信息表征查找不到某本书或其对应的章节网页，或这不到某功能网页时，所述地址推送单元将该网页地址的URL推送给该用户。

在本发明的另一个实施例中，所述推送模块13包括有数据包推送单元，用于接收所述处理接口响应于该问题反馈信息所回复的附件数据包，向所述用户ID推送该附件数据包。即所述数据包推送单元返回给用户的回复信息中包含有附件数据包，以方便用户获取该附件数据包中的数据，其中所述数据可以是某本书的下载文档、该APP软件的某一插件等。该实施例的应用场景是，用户所发送的问题反馈信息表征下载不了某本电子书文档时，所述数据包推送单元可将该电子文档的压缩数据包发送给该用户，或者发送能解决该问题的一个插件供用户安装。

进一步的，请参见附图5，在本发明的一个实施例中，本发明所述服务器还包括有：

提取模块141，用于提取所述问题反馈信息中的关键词；

存储模块142，用于关联性存储该关键词与所述回复信息至所述存储表格中。

具体的，在推送模块13向用户ID推送所述问题反馈信息的回复信息后，还需存储模块142将该关键词与所述回复信息关联性存储在存储表格中。

该实施例的应用场景是，所述回复信息不是通过查找预设的存储表格获得，而是通过其他智能算法或客户人员干预获得。即所述存储表格中没有存储与该问题反馈信息中关键词所对应的回复信息时，所述提取模块141提取所述问题反馈信息中的关键词，存储模块142关联性添加该关键词与所述回复信息至存储表格中，并更新该表格。

进一步的，请参见附图6，在本发明的一个实施例中，本发明所述服务器还包括有：

询问推送模块151，用于向所述用户ID推送表征问题是否解决的询问请求；

接收模块152，用于接收所述用户ID响应于该用户询问请求所反馈的满意度答复。

具体的，为了了解用户对于问题反馈信息的回复信息是否满意，在推送模块13向用户ID返回对应于问题反馈信息的回复信息后，所述询问推送模块151向所述用户ID推送表征问题是否解决的询问请求，例如“您对答复的满意程度是：1、非常满意；2、满意；3、较满意；4、不满意，与问题不是太符合；5、非常不满意，与问题完全不符合”；且接收模块152接口所述用户响应于该用户询问请求所反馈的满意度答复。进一步的，在接收模块152接收到用户反馈的满意度答复中表征用户不满意时，服务器推送模块13可以继续向该用户ID推送新的更匹配的回复信息。

综上所述，本发明提供的一种采用问题反馈信息在线回复方法的服务器中，在获取模块11接收到用于反馈的某类型的问题反馈信息后，获取该用户的ID；然后发送模块12会将该问题反馈信息发送给该类型所对应的处理接口，再采用推送模块13接收到该处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，再向所述用户ID推送该回复信息。即用户在提出问题反馈信息后，能及时的接收到服务器响应于该问题反馈信息所返回的回复信息，使得用户和服务器端通过网络实现及时交互，有效的维护了用户与服务器之间的高效沟通渠道，提高用户的体验度。

在此处所提供的说明书中，虽然说明了大量的具体细节。然而，能够理解，本发明的实施例可以在没有这些具体细节的情况下实践。在一些实施例中，并未详细示出公知的方法、结构和技术，以便不模糊对本说明书的理解。

虽然上面已经示出了本发明的一些示例性实施例，但是本领域的技术人员将理解，在不脱离本发明的原理或精神的情况下，可以对这些示例性实施例做出改变，本发明的范围由权利要求及其等同物限定。

Claims (10)

1.一种问题反馈信息在线回复方法，其特征在于，包括如下步骤：

响应于接收到的特定类型的问题反馈信息，获取发出该问题反馈信息的用户ID；

将所述问题反馈信息发送给相应的处理接口，以获取与该问题反馈信息的特定类型相对应的回复信息，其中该处理接口与所述特定类型相对应；

接收所述处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，向所述用户ID推送该回复信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述问题反馈信息发送给相应的处理接口，以获取与该问题反馈信息的特定类型相对应的回复信息的步骤之后，还包括步骤：

基于问题反馈信息中的关键词，从存储表格中查询是否已存在与该问题反馈信息所对应的回复信息，若存在则直接返回该回复信息；

当查询得到不存在对应的回复信息时，将所述问题反馈信息和用户ID发送给相应的后备处理接口。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述后备处理接口用于关联性存储该问题反馈信息及其对应的用户ID，并标记为未成功处理状态；

返回相应的回复信息。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述后备处理接口返回相应的回复信息的步骤中，包括：

依据所述问题反馈信息从所述存储表格中获得回复信息，其中该回复信息所对应的关键词与所述问题反馈信息满足一定近似度。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述依据所述问题反馈信息从所述存储表格中获得回复信息的步骤中，还包括步骤：

获取该问题反馈信息中的多个关键词；

从所述存储表格中查找与所述关键词至少部分相同的关键词；

向所述用户ID推送该部分相同的关键词所对应的回复信息。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括如下后续步骤：

提取所述问题反馈信息中的关键词；

关联性存储该关键词与所述回复信息至所述存储表格中。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收所述处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，向所述用户推送该回复信息的步骤中，还包括：

接收所述处理接口响应于该问题反馈信息所回复的URL地址信息，向所述用户ID推送可链接到目标地址的URL地址信息。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收所述处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，向所述用户推送该回复信息的步骤中，还包括：

接收所述处理接口响应于该问题反馈信息所回复的附件数据包，向所述用户ID推送该附件数据包。

9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括如下后续步骤：

向所述用户ID推送表征问题是否解决的询问请求；

接收所述用户ID响应于该用户询问请求所反馈的满意度答复信息。

10.一种服务器，其特征在于，包括有：

获取模块，用于响应于接收到的特定类型的问题反馈信息，获取发出该问题反馈信息的用户ID；

发送模块，用于将所述问题反馈信息发送给相应的处理接口，以获取与该问题反馈信息的特定类型相对应的回复信息，其中该处理接口与所述特定类型相对应；

推送模块，用于接收所述处理接口响应于该问题反馈信息的回复信息，向所述用户ID推送该回复信息。