CN110035188A - 一种根据业务状态实现智能调度的呼叫方法及装置 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种根据业务状态实现智能调度的呼叫方法及装置，所述呼叫方法包括以下步骤：S1，呼叫调度单元获取客户的呼叫请求信息；S2，呼叫调度单元根据所述呼叫请求信息向客户状态决策单元发送客户状态信息查询请求,客户状态决策单元在客户关系管理***获取客户的状态信息；S3，客户状态决策单元对所述客户状态信息进行判断，并得到判断结果；S4，客户状态决策单元根据所述判断结果向所述呼叫调度单元发送呼叫路由决策信息；S5，呼叫调度单元根据所述呼叫路由决策信息和对应级别的呼叫中心建立呼叫连接。本发明能够加速客户问题的处理，避免问题久拖不决导致的客户流失。
Description
技术领域
本发明涉及通信技术领域，特别是涉及一种根据业务状态实现智能调度的呼叫方法及装置。
背景技术
企业为了提高客户的售前及售后体验，一般会提供客服热线，为了考虑到本地服务的便利性，在全国各地都会部署多台呼叫中心处理对应地域客户的呼叫，客户呼入时，呼叫路由到哪个呼叫中心处理，就成了一个现实问题。为此，企业一般在运营商和呼叫中心之间，引入一个呼叫智能路由平台，企业可以在智能路由平台上修改呼叫路由策略，按呼叫路由策略呼叫到某一个呼叫中心。
但这样呼叫调度平台，基本都是静态的路由策略，无法根据单个客户呼叫的特别状况，来完成更灵活更智能的呼叫路由，例如：企业发现有客户短时间内多次呼叫客服中心，很大可能是这些客户的问题一直未能解决，也可能是部分客服的能力或态度问题导致，也可能是部分客服的权限不够导致处理问题不够及时，如果这样的状况持续下去，会导致客户的问题长时间得不到解决，甚至将小问题酿成大问题。
发明内容
本发明的目的是克服现有技术中的不足之处，提供一种根据业务状态实现智能调度的呼叫方法及装置，以解决上述背景技术中存在的问题。
为解决上述技术问题，本发明通过下述技术方案来解决：
一种根据业务状态实现智能调度的呼叫方法，其特征在于，所述呼叫方法包括以下步骤：
S1，呼叫调度单元获取客户的呼叫请求信息；
S2，呼叫调度单元根据所述呼叫请求信息向客户状态决策单元发送客户状态信息查询请求,客户状态决策单元在客户关系管理***获取客户的状态信息；
S3，客户状态决策单元对所述客户状态信息进行判断，并得到判断结果；
S4，客户状态决策单元根据所述判断结果向所述呼叫调度单元发送呼叫路由决策信息；
S5，呼叫调度单元根据所述呼叫路由决策信息和对应级别的呼叫中心建立呼叫连接。
进一步的，步骤S3中，所述客户状态决策单元对所述客户状态信息的判断过程，包括：判断客户最近时段是否为第一次呼入或者连续2次以上呼入，以及判断客户的订单完成情况；
当客户为第一次呼入且无未完成订单时，得到第一判断结果；
当客户为2次以上呼入且有未完成订单时，得到第二判断结果。
步骤S4中，所述客户状态决策单元根据所述第一判断结果或第二判断结果向所述呼叫调度单元发送对应的呼叫路由决策信息。
进一步的，所述呼叫中心的级别分为普通级和优先级；
所述呼叫调度单元根据第一判断结果的得到的呼叫路由决策信息和普通级呼叫中心建立呼叫连接；根据第二判断结果得到的呼叫路由决策信息和优先级呼叫中心建立呼叫连接。
进一步的，所述呼叫中心的级别根据是否人工服务、客服人员的技能水平及客服人员的权限等级中的一种或多种的组合进行划分。
本发明还提供了一种根据业务状态实现智能调度的呼叫装置，包括：
呼叫调度模块，用于在电信运营商通信网络获取客户的呼叫请求信息，并根据不同的呼叫路由决策信息与对应等级的呼叫中心建立呼叫连接；
客户状态决策模块，与所述呼叫调度模块连接，用于从客户关系管理***获取客户的状态信息并对所述状态信息进行判断，以及根据判断结果向所述呼叫调度模块反馈呼叫路由决策信息；
进一步的，所述客户的状态信息包括客户的基本信息，客户最近时段的连续呼叫次数信息以及客户的订单完成状态信息。
本发明相比现有技术具有以下优点及有益效果：
1.本发明的呼叫方法中，呼叫调度单元更能够根据呼叫请求信息向客户状态决策单元发送客户状态信息查询请求,客户状态决策单元在客户关系管理***获取客户的状态信息，呼叫调度单元能够根据不同的客户状态信息和对应级别的呼叫中心建立呼叫连接，能够针对性和及时有效的解决客户的问题，避免问题久拖不决，以及有效避免了由于客户满意度降低而造成客户的流失。
2.本发明的呼叫方法中，呼叫状态决策单元能够向客户关系管理***查询客户最近时段的历史呼叫次数，呼叫调度单元能够根据呼叫状态决策单元反馈的历史呼叫次数信息和对应权限级别的呼叫中心建立连接，当客户的问题在第一次呼叫中没能得到解决时，第二次呼叫时，***自动连接至优先级呼叫中心，有利于减少客户在问题处理完成前的呼叫次数，提高了问题处理效率，提高了客户满意度。
附图说明
下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。
图1为一种根据业务状态实现智能调度的呼叫方法原理示意图。
图2为一种根据业务状态实现智能调度的呼叫装置的模块示意图。
具体实施方式
下面结合实施例及附图对本发明作进一步详细的描述，但本发明的实施方式不限于此。
本发明的具体实施过程如下：
一种根据业务状态实现智能调度的呼叫方法，所述呼叫方法包括以下步骤：
S1，呼叫调度单元获取客户的呼叫请求信息；
S2，呼叫调度单元根据所述呼叫请求信息向客户状态决策单元发送客户状态信息查询请求,客户状态决策单元在客户关系管理***获取客户的状态信息；
S3，客户状态决策单元对所述客户状态信息进行判断，并得到判断结果；
S4，客户状态决策单元根据所述判断结果向所述呼叫调度单元发送呼叫路由决策信息；
S5，呼叫调度单元根据所述呼叫路由决策信息和对应级别的呼叫中心建立呼叫连接。
具体的，在上述步骤S1中，呼叫调度单元获取客户的呼叫请求信息的过程为：客户通过通讯终端设备拨打企业的客服热线号码，电信运营商将客户的呼叫信号路由到企业客服热线号码落地签约的中继，呼叫被转发到企业呼叫中心的所述呼叫调度单元。
具体的，在上述步骤S2中，呼叫调度单元收到呼叫信息后，向所述客户状态决策单元发送查询请求，以查询对应客户的状态信息，客户的状态信息以初始呼出号码为标识。客户状态决策单元向企业的客户关系管理***发送查询请求信号，客户关系管理***根据查询请求信号向客户状态决策单元反馈查询结果，在本实施例中，所述客户关系管理***可以是现有的CRM***，CRM***是以客户数据的管理为核心，建立的一个客户信息的收集、管理、分析、利用的***，客户关系管理***内记录有客户的订单完成信息，售前售后处理信息及投诉处理信息、历史呼叫信息等，客户状态决策单元能够通过所述客户关系管理***，查询到客户最近时段的呼叫记录以及最近的订单状态等信息，从而判断当前客户最近时段的呼叫频次，最近时段是否有未完成订单等信息。
本实施例中，步骤S3中，所述客户状态决策单元对所述客户状态信息的判断过程，包括：判断客户最近时段是否为第一次呼入或者连续两次以上呼入，以及判断客户的订单完成情况；
当客户为第一次呼入且无未完成订单时，得到第一判断结果；
当客户为2次以上呼入且有未完成订单时，得到第二判断结果。
步骤S4中，所述客户状态决策单元根据所述第一判断结果或第二判断结果向所述呼叫调度单元发送对应的呼叫路由决策信息。
其中，所述呼叫中心的级别分为普通级和优先级，所述呼叫中心的级别根据是否人工服务、客服人员的技能水平及客服人员的权限等级中的一种或多种的组合进行划分，根据是否为人工服务进行划分时，人工服务为优先级，IVR服务为普通级；根据客服人员的既能水平进行划分时，技能服务水平高的为优先级，技能服务水平低的是普通级；根据客服人员的权限等级进行划分时，总部呼叫中心为优先级，分部呼叫中心为普通级。
所述呼叫调度单元根据第一判断结果的得到的呼叫路由决策信息和普通级呼叫中心建立呼叫连接；根据第二判断结果得到的呼叫路由决策信息和优先级呼叫中心建立呼叫连接。
本实施例中，当客户第一次呼叫时，呼叫调度单元根据客户状态决策信息反馈的呼叫路由决策信息和普通级呼叫中心建立呼叫连接，当客户对普通呼叫中心IVR客服解决问题的效率不满意时，通话结束后，客户为了解决问题会继续呼叫，二次呼叫后，客户状态决策单元查询到客户的历史呼叫信息及订单完成信息，为了更快速准确的判断客户反馈的问题，优选的，在客户关系管理***中还记录有客户的上次通话录音的关键词提取信息，客户状态决策单元能够查询所述关键词提取信息，并根据所述呼叫次数信息、订单完成信息及关键词提取信息向呼叫调度单元反馈对应的呼叫路由决策信息，呼叫调度单元根据所述呼叫路由决策信息与人工呼叫中心建立呼叫连接，人工呼叫中心根据所述关键词提取信息快速获知客户问题的大致情况，并能够针对性的快速解决问题。当客户对普通呼叫中心人工客服的服务水平及素质不满意时，通过结束后，客户为了解决问题会继续呼叫，二次呼叫后，呼叫调度单元能够和服务水平更好的优先级呼叫中心建立呼叫连接；当客户反馈的问题由于普通呼叫中心客服权限因素没有得到及时解决时，二次呼叫后，呼叫调度单元能够和权限更高的总部呼叫中心建立呼叫连接，以便快速有效的解决问题。
本发明还一种根据业务状态实现智能调度的呼叫装置，包括：
呼叫调度模块，用于在电信运营商通信网络获取客户的呼叫请求信息，并根据不同的呼叫路由决策信息与对应等级的呼叫中心建立呼叫连接；
客户状态决策模块，与所述呼叫调度模块连接，用于从客户关系管理***获取客户的状态信息并对所述状态信息进行判断，以及根据判断结果向所述呼叫调度模块反馈呼叫路由决策信息；所述呼叫调度模块通过客户状态路由决策查询接口与所述客户状态决策模块连接，所述客户关系管理***通过客户信息数据接口与多个呼叫中心连接，本发明能够根据不同客户的具体状态信息，和对应的呼叫中心建立呼叫连接，能够加速客户问题的处理，避免问题久拖不决导致的客户流失。
上述实施例为本发明较佳的实施方式，但本发明的实施方式并不受上述实施例的限制，其他的任何未背离本发明的精神实质与原理下所作的改变、修饰、替代、组合、简化，均应为等效的置换方式，都包含在本发明的保护范围之内。
Claims (6)
1.一种根据业务状态实现智能调度的呼叫方法，其特征在于，所述呼叫方法包括以下步骤：
S1，呼叫调度单元获取客户的呼叫请求信息；
S2，呼叫调度单元根据所述呼叫请求信息向客户状态决策单元发送客户状态信息查询请求,客户状态决策单元在客户关系管理***获取客户的状态信息；
S3，客户状态决策单元对所述客户状态信息进行判断，并得到判断结果；
S4，客户状态决策单元根据所述判断结果向所述呼叫调度单元发送呼叫路由决策信息；
S5，呼叫调度单元根据所述呼叫路由决策信息和对应级别的呼叫中心建立呼叫连接。
2.根据权利要求1所述的一种根据业务状态实现智能调度的呼叫方法，其特征在于：
步骤S3中，所述客户状态决策单元对所述客户状态信息的判断过程，包括：判断客户最近时段是否为第一次呼入或者连续2次以上呼入，以及判断客户的订单完成情况；
当客户为第一次呼入且无未完成订单时，得到第一判断结果；
当客户为两次以上呼入且有未完成订单时，得到第二判断结果，
步骤S4中，所述客户状态决策单元根据所述第一判断结果或第二判断结果向所述呼叫调度单元发送对应的呼叫路由决策信息。
3.根据权利要求2所述的一种根据业务状态实现智能调度的呼叫方法，其特征在于：
所述呼叫中心的级别分为普通级和优先级；
所述呼叫调度单元根据第一判断结果的得到的呼叫路由决策信息和普通级呼叫中心建立呼叫连接；根据第二判断结果得到的呼叫路由决策信息和优先级呼叫中心建立呼叫连接。
4.根据权利要求1所述的一种根据业务状态实现智能调度的呼叫方法，其特征在于：所述呼叫中心的级别根据是否人工服务、客服人员的技能水平及客服人员的权限等级中的一种或多种的组合进行划分。
5.一种根据业务状态实现智能调度的呼叫装置，其特征在于，包括：
呼叫调度模块，用于在电信运营商通信网络获取客户的呼叫请求信息，并根据不同的呼叫路由决策信息与对应等级的呼叫中心建立呼叫连接；
客户状态决策模块，与所述呼叫调度模块连接，用于从客户关系管理***获取客户的状态信息并对所述状态信息进行判断，以及根据判断结果向所述呼叫调度模块反馈呼叫路由决策信息。
6.根据权利要求5所述的一种根据业务状态实现智能调度的呼叫装置，其特征在于：所述客户的状态信息包括客户的基本信息，客户最近时段的连续呼叫次数信息以及客户的订单完成状态信息。
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