CN103679493A

CN103679493A - 一种基于云计算的crm与电话营销***

Info

Publication number: CN103679493A
Application number: CN201210343561.2A
Authority: CN
Inventors: 闻静; 安枫; 张帅
Original assignee: SHANGHAI YULIAN INFORMATION TECHNOLOGY Co Ltd
Current assignee: SHANGHAI YULIAN INFORMATION TECHNOLOGY Co Ltd
Priority date: 2012-09-17
Filing date: 2012-09-17
Publication date: 2014-03-26

Abstract

本发明主要以计算机软件技术为主，并结合了网络、通信、电话、数据库等技术，设计并研发的一种基于云计算架构，面向企业开展电话营销、客户关系管理的应用软件，其创新点在于设计了一种企业内部特殊私有云的实现，企业数据保存在企业内部，而电话等服务，又是通过云端***实现，通过以上这种设计方法，既保证了企业资料的保密性，又充分利用了云端的资源，节省企业投入的前提下，能够使企业的电话营销业务开展变得更加灵活、便捷，且更具有效率。

Description

一种基于云计算的CRM与电话营销***

技术领域

本发明属于电子信息技术领域，主要以计算机软件技术为主，并结合了网络、通信、电话、数据库等技术，设计并研发的一种基于云计算体系架构，面向企业开展电话营销、客户关系管理的应用软件。

背景技术

电话营销***是为企业建立一个互动营销中心，将售前、售中、售后各个环节整合在一起，和客户进行一对一的行销方式。随着中国加入WTO 以后，各行业公司企业面临着越来越激烈的市场竞争，但是传统的营销手段已经越来越跟不上现代市场竞争的要求。为了进一步提升服务营销效率和维护、开拓客户，各运营企业纷纷推出一项新服务举措——电话营销。电话营销能够让企业通过电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，为客户提供诸如新业务回访、主动营销、节日/生日问候、投诉满意度回访、欠费催缴和通知等各类服务。从近年来实际开展情况来看，电话营销中心主动外呼服务很大程度上加强了企业与客户之间的沟通联系，增强了服务的针对性。

但是，随着客户数量和营销代表的增多，从而引发如工作量大、拨号错误多、效率低下、管理水平跟不上以及由此导致的营销代表情绪受影响等问题，另外忘记在和客户通话过程中所了解的客户信息，这必将成为提高服务质量、工作效率的瓶颈；同时，随着企业电话营销中心作用的不断增加和规模的不断扩大，电话营销中心的营运成本也迅速增加。所以，如何提高电话营销中心的运营效率和降低运营成本也已成为摆在企业面前的另一个重要问题。若能合理的建立一个简单、高效的电话营销***，充分发挥其自动业务功能，不仅仅能大幅度提高企业的工作效率、方便管理人员对营销代表进行管理，更能减少人工营销代表的成本，这也将是企业提高效率降低成本的有效方法。

近年来，随着互联网带宽的发展，VoIP（Voice Over Internet Protocol）技术和应用也越来越成熟，通过VoIP拨打电话，不仅可很大程度减少通信成本，而且对用户来说，只要有一台电脑并且能够连上互联网，就可以随时开展电话营销服务，让业务开展起来灵活、简单，业务人员甚至在家里面就可以开展电话营销业务，电话营销已经越来越成为企业开展营销的首选之一。

本发明主要涉及到一款新型的电话营销***软件（简称：CTS），以及基本的CRM（Customer Relationship Management）功能，与许多电话营销***不同，CTS***除了采用云计算的架构体系外，主要创新的地方，在于一种用户私有云的功能实现，该用户私有云的技术实现与功能又不同于传统的私有云，它是将数据库建立在企业内部，包括客户资料在内的信息，都不会在云端***的数据库中。而企业的营销数据，其中的客户资料，往往是企业核心机密，如果放到云端***的数据中，企业往往很担心，也许会放弃使用这样的电话营销模式。而用户私有云解决了上面这样的问题，可让企业安心，确信客户资料的不外泄与安全，大力开展电话营销服务。

发明内容

附图说明：图1是CTS***企业内网络拓扑图；图2是CTS***软件模块图；图3是CTS***坐席端软件功能界面图；图4是CTS***网络结构图。

本发明属于一种应用***软件及其应用业务部署，本发明的发明内容主要包括四部分：CTS***的用户私有云技术及其应用；CTS***的软件模块及其工作流程；CTS***坐席端软件工作原理及其实现；CTS***的应用部署及其实现过程。下面将分别给予描述。

CTS***的用户私有云技术及其应用：

CTS***除了统一共享的云端平台外，每个终端用户，也就是每个企业，也需要安装一套客户端软件。客户端软件主要包括业务管理软件、坐席外呼软件和数据库三部分。其中功能分别如下：

业务管理软件：一般来由业务管理人员来操作，主要实现创建坐席、导入客户资料、客户资料管理、分配外呼任务、统计查询等功能；

坐席外呼软件：坐席，也就是营销人员，主要功能有打开外呼任务、电话外呼、外呼信息与结果记录等；

数据库：数据库主要存储客户资料、呼叫记录等信息，可安装在企业任意一台电脑上；

以上软件分别安装在企业内部的电脑上，也就是组成一个局域网，如图1所示。图1中是企业一个内部网络，而其中的电话外呼，是通过互联网的方式，也就是VoIP技术，经过云端的***，来拨打客户的固定电话或手机。从结构上来看，电话营销***功能包括客户管理和电话呼叫功能，那么电话呼叫功能的实现，是通过云端的***处理，而客户管理，则是在企业内部来实现，而企业内部的客户管理，就是一个用户私有云技术及其应用，在没有电话呼出的时候，例如客户资料整理、统计查询等等工作，都是独立于云端***运行的，而这些功能实现，占用现有的企业电脑资源即可，每个业务员工的电脑都可以实现坐席外呼工作。至于电话呼出的技术实现，坐席外呼软件采用基于SIP协议的软电话客户端，通过网络注册在云端的软交换服务器上，所实现电话的功能，都由云端的软交换服务器，根据客户端的指令来完成。

CTS***的软件模块及其工作流程：CTS***的软件架构，由多个相对独立，又有机结合的软件功能模块组成，在设计上充分考虑到资源的占用、执行效率、易于部署、可维护性和经济性等原则，采用分布式的模块化软件结构，其软件模块结构如图2所示。从图2可以看出，CTS***软件模块主要包括以下四部分：

1、应用及业务管理模块（ABM）

ABM模块主要实现业务管理功能，包括业务的申请、定制、开通、业务分配、统计、查询等工作。用户可通过web服务器来执行ABM模块功能，ABM模块通过与BDM模块写作，实现数据的验证和存储；

2、计费及数据库管理模块（BDM）

BDM模块主要实现计费功能和数据库的操作，计费功能，主要是针对每通电话外呼时进行通话的计费，可根据6秒或每分钟为计费单位，设定费率；

3、电话控制中心模块（TCC）

TCC模块主要实现电话外呼服务的支撑功能，是在软交换服务器基础上进行优化而实现的，具备常用的电话业务支撑服务；

4、电话外呼服务模块（OCS）

OCS模块是操作电话外呼服务指令的发起和终结，OCS模块将相关电话指令信息发送至TCC模块，具体电话动作的执行，由TCC模块处理。

以上CTS***各软件模块结构及其相互间调用与逻辑关系，确保***在具体运行时，可根据业务规模，例如电话并发呼出量，进行动态部署和维护，包括增加服务器数量，自动分配呼叫路由等，并不会影响现有业务的开展和***整体运行，而对客户来说，无需关心云端***，只需在企业内部用最少的成本，最大化的部署业务规模，如建立多个呼出坐席，快速开展大量的电话营销业务。

CTS***坐席端软件工作原理及其实现：

CTS***坐席端软件部署在企业内部，主要实现电话外呼功能。该坐席端软件主要包括打开计划任务、拨打电话、营销结果记录等三部分功能，其软件功能界面如图3所示，分别描述如下：

1、打开计划任务

坐席软件运行且坐席登录后，首先要打开一个计划任务，该计划任务是由业务管理员来分配的，主要是一批客户资料。对于外呼的营销资料，不是由坐席来手动输入的。而坐席打开该计划任务后，要呼出的客户资料，就呈现在软件界面的中心部分，接下来即将呼叫这些客户；

2、拨打电话

坐席拨打电话，只需鼠标点击呼叫按钮，电话自动呼出，接通客户，坐席通过配戴的耳麦，与客户进行通话，开展营销服务。如果该通电话结束，只需鼠标点击下一个，然后点击呼叫，软件就自动拨打下一个客户电话，以此类推；

3、营销结果记录

坐席再拨通每一通电话后，通过与客户的沟通结果，可以对本次营销结果进行一个记录。记录包括两部分，一是快速记录，通过鼠标点击“不方便”无兴趣“有意向”“成功”等按钮中的一个，***将记录该结果，以便对呼叫结果统计和后续跟进；另外，坐席也可以以留言的方式，可简要的记录本次营销情况或用户反馈等。

以上功能在软件设计时充分考虑了操作的灵活性、信息记录的可用性、呼出效率等特点，具有独创性。尤其是电话呼出，基于VoIP技术，对客户来说，无需额外的设备和线路，即可轻松开展电话营销业务，而且通信成本也低，很大程度上节省了企业的投入。

CTS***的应用部署及其实现过程：

CTS***的运营，通常由应用服务商来搭建云端***平台，除了服务器等硬件资源外，还要保证足够的通信线路，满足大量的来自坐席客户端的电话呼出。而对于某一个企业，只需在企业内部安装相应的企业端软件，连接上网，就可以随时开展电话营销服务了。

CTS***的应用部署如图4所示。从图4中可以看出***整个应用部署示意图，企业内部营销***是一个相对独立的客户关系管理***，对整个云计算体系的电话营销***来说，就是一个企业内部私有云；云端***一般托管在运营商的机房内，并接入运营商的电话网络。企业内营销***通过互联网接入云端***，由云端***实现全部的电话功能。

对于一个新增企业的营销业务开展及其部署，大致通过以下几个步骤：

1、业务申请

企业开展电话营销业务，需向应用服务商提出申请，应用服务商审批通过后，会发放授权给企业，授权主要包括坐席人员的数量；

2、安装软件

企业可在应用服务商网站下载企业端软件，并根据业务功能分别给与安装，其中坐席端软件需要安装在每个营销人员的电脑上，并保证电脑配备耳麦；

3、开展业务

业务开展的操作，主要由两部分，一个是业务管理人员，进行客户数据管理、分配、统计等操作，外呼坐席根据指定的任务，开始电话营销服务。

对于企业来说，还有一个可选的远端坐席功能。远端坐席类似于企业内部的坐席端软件，方便于电话营销人员不再企业内部时，可以在任何时候连上互联网，如在家里，就可以开展电话营销服务。与企业内坐席软件有些不同的地方，远端坐席软件的客户数据资料是采访在该远端坐席软件自身所携带的数据库里，而这个数据可以通过外部邮件的方式，与企业内部数据保持同步，其他的软件及业务功能都是一致的。

Claims

1.一种基于云计算的CRM与电话营销***软件，其特征是：***软件设计基于灵活性、执行效率、易于部署、经济性等原则，***各软件模块相互独立又相互间有机的协调，整体性能好。

2.一种基于云计算的CRM与电话营销***软件，其特征是：***的用户私有云技术及其应用，确保客户营销资料的不外泄和安全性。

3.一种基于云计算的CRM与电话营销***软件，其特征是：***坐席端软件工作原理及其实现，确保业务执行效率高且节省通信成本。

4.一种基于云计算的CRM与电话营销***软件，其特征是：***的应用部署及其实现过程，确保企业可随时开展电话营销业务。