CN102789496A - 智能应答的实现方法及*** - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种智能应答的实现方法及***,实现方法包括:分类录入问答模板,形成问答知识库并对问答知识库进行索引处理;对客户输入的问题进行语义分析,搜索问答知识库后返回接近答案的列表,以供客户选择,同时给出相关类似问题来引导用户进行查找;给出评价列表,供客户对此次服务进行评价,得到满意度指标;当检测到用户给出的满意度较低时,转接至人工处理。应用本发明可实现无人在线时与客户的即时交流,不仅能够提供语义分析,搜索引擎,交互引擎,还可支持客户满意度统计以及多种报表的生成;不仅解决了无人在线咨询,还能跟踪智能***的回答率,满意率;为***智能学习提供数据输入;对用户的回答库可选择通用问题,专业问题。
Description
技术领域
本发明涉及一种智能应答的实现方法及***。
背景技术
此前在线***只具有用户与在线客服进行咨询的功能,如果客服不在线或节假日的话,对用户的在线服务就中断了;目前随着用户量越来越大,24小时在线咨询服务模块也必不可少;为此智能应答***能很好的满足企业的需求;对业的服务提升越是一个飞越。
发明内容
本发明目的之一在于提供一种智能应答的实现方法。
为实现上述目的,所述智能应答的实现方法,其特点是,包括以下步骤:
分类录入问答模板,形成问答知识库并对问答知识库进行索引处理;
对客户输入的问题进行语义分析,搜索问答知识库后返回接近答案的列表,以供客户选择,同时给出相关类似问题来引导用户进行查找;
给出评价列表,供客户对此次服务进行评价,得到满意度指标;
当检测到用户给出的满意度较低时,转接至人工处理。
优选的是,所述智能应答的实现方法还包括改进方法,所述改进方法为,实时收集用户咨询问题并跟踪对用户给出的满意度,以便进行智能性改进和学习。
优选的是,所述语义分析的方法包括,
用户输入字符串后,根据设置的语言类型启用对应分词器;
所述分词器将自然语言按语义拆分成对应词条;
搜索引擎将词条进行输入后匹配所需的结果列表并反馈给用户。
所述智能应答的实现方法,还包括单点故障自动检查切换的方法,所述单点故障自动检查切换的方法包括,
智能应答***服务与分布的形式部署;
客户端与客服端定时向应答***的服务发心跳请求;
如果当前通讯连接出现问题后,***自动切换到另一个可用通讯服务上。
本发明的另一个目的在于提供一种智能应答***,所述智能应答***,包括,
用于分类录入问答模板,形成问答知识库并对问答知识库进行索引处理的装置;
用于对客户输入的问题进行语义分析,搜索问答知识库后返回接近答案的列表,以供客户选择,同时给出相关类似问题来引导用户进行查找的装置;
用于给出评价列表,供客户对此次服务进行评价,得到满意度指标的装置;以及,
当检测到用户给出的满意度较低时,用于转接至人工处理的装置。
优选的是,所述智能应答***还包括用于实时收集用户咨询问题并跟踪对用户给出的满意度,以便进行智能性改进和学习的装置。
本发明的有益效果在于,应用所述智能应答的实现方法及***,可实现无人在线时与客户的即时交流,不仅能够提供语义分析,搜索引擎,交互引擎,还可支持客户来源分析,客户满意度统计,在线量,通话时长,客户接待率等众多BI报表;不仅解决了无人在线咨询,还能跟踪智能***的回答率,满意率;为***智能学习提供数据输入;对用户的回答库可选择通用问题,专业问题。***支持良好的扩展性与制定化交互,动态化交互组件调用,不仅能回答用户业务知识,还能扩展到回答天气、股价,甚至与在线务业结合可实现在线预订业务。
附图说明
图1示出了本发明所述的智能应答的实现方法的流程图。
具体实施方式
下面结合附图对本发明做进一步说明。
图1示出了本发明所述的智能应答的实现方法的流程图,如图1所示,所述智能应答的实现方法,包括以下步骤:
分类录入问答模板,形成问答知识库并对问答知识库进行索引处理S1;
对客户输入的问题进行语义分析(***支持中文、英文、日文、韩文、俄文、法文、德文等多种语言),搜索问答知识库后返回接近答案的列表,以供客户选择,同时给出相关类似问题来引导用户进行查找S2。即,首先录入用户与机器人的应答步骤,然后机器人回答可定义动态调用组件的配置,最后用户进入智能应答***后可触发交互流程,按应答步骤给出用户的输入输出,并做交互逻辑处理;
给出评价列表,供客户对此次服务进行评价,得到满意度指标S3;
当检测到用户给出的满意度较低时,转接至人工处理S4。转入人工处理后,首先建立客服与用户一对一的通讯连接,并在缓存中开避独立的使用区;用户与客服的信息输入、输出通过缓存区存储,并反馈到各自的工作面板中;数据处理线程将缓存区数据定时存入数据库中;
所述智能应答的实现方法还包括改进方法,所述改进方法为,实时收集用户咨询问题并跟踪对用户给出的满意度,以便进行智能性改进和学习。
所述语义分析的方法包括,
用户输入字符串后,根据设置的语言类型启用对应分词器;
所述分词器将自然语言按语义拆分成对应词条;
搜索引擎将词条进行输入后匹配所需的结果列表并反馈给用户。
所述智能应答的实现方法,还包括单点故障自动检查切换的方法,所述单点故障自动检查切换的方法包括,
智能应答***服务与分布的形式部署;
客户端与客服端定时向应答***的服务发心跳请求;
如果当前通讯连接出现问题后,***自动切换到另一个可用通讯服务上。
一种所述智能应答***,包括,
用于分类录入问答模板,形成问答知识库并对问答知识库进行索引处理的装置;
用于对客户输入的问题进行语义分析,搜索问答知识库后返回接近答案的列表,以供客户选择,同时给出相关类似问题来引导用户进行查找的装置;
用于给出评价列表,供客户对此次服务进行评价,得到满意度指标的装置;以及,
当检测到用户给出的满意度较低时,用于转接至人工处理的装置。
优选的是,所述智能应答***还包括用于实时收集用户咨询问题并跟踪对用户给出的满意度,以便进行智能性改进和学习的装置。
该***还可提供文本超连接分析功能,文本中有超链接的字符串可直接点击打开浏览;还具有多点部署,自动故障检测,出现单点故障自动切换到其它备份服务上;此外,客服端可自动升级。
综上所述仅为本发明较佳的实施例,并非用来限定本发明的实施范围。即凡依本发明申请专利范围的内容所作的等效变化及修饰,皆应属于本发明的技术范畴。
Claims (6)
1.一种智能应答的实现方法,其特征在于:包括以下步骤:
分类录入问答模板,形成问答知识库并对问答知识库进行索引处理;
对客户输入的问题进行语义分析,搜索问答知识库后返回接近答案的列表,以供客户选择,同时给出相关类似问题来引导用户进行查找;
给出评价列表,供客户对此次服务进行评价,得到满意度指标;
当检测到用户给出的满意度较低时,转接至人工处理。
2.根据权利要求1所述的智能应答的实现方法,其特征在于:还包括改进方法,所述改进方法为实时收集用户咨询问题并跟踪对用户给出的满意度,以便进行智能性改进和学习。
3.根据权利要求1所述的智能应答的实现方法,其特征在于:所述语义分析的方法包括,
用户输入字符串后,根据设置的语言类型启用对应分词器;
所述分词器将自然语言按语义拆分成对应词条;
搜索引擎将词条进行输入后匹配所需的结果列表并反馈给用户。
4.根据权利要求1所述的智能应答的实现方法,其特征在于:还包括单点故障自动检查切换的方法,所述单点故障自动检查切换的方法包括,
智能应答***服务与分布的形式部署;
客户端与客服端定时向应答***的服务发心跳请求;
如果当前通讯连接出现问题后,***自动切换到另一个可用通讯服务上。
5.一种智能应答***,其特征在于:包括,
用于分类录入问答模板,形成问答知识库并对问答知识库进行索引处理的装置;
用于对客户输入的问题进行语义分析,搜索问答知识库后返回接近答案的列表,以供客户选择,同时给出相关类似问题来引导用户进行查找的装置;
用于给出评价列表,供客户对此次服务进行评价,得到满意度指标的装置;以及,
当检测到用户给出的满意度较低时,用于转接至人工处理的装置。
6.根据权利要求5所述的智能应答***,其特征在于:还包括用于实时收集用户咨询问题并跟踪对用户给出的满意度,以便进行智能性改进和学习的装置。
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