CN104408114A - 用户需求处理方法及装置 - Google Patents

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黄红日
牛新庄
李中德
毛斌
孙昊虹
蔡膺红
张建敏
张玲
吴舟
孙晓红
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Abstract

本发明实施例提供一种用户需求处理方法及装置，该方法包括：根据用户输入的至少一个关键词，在用户需求数据库中匹配所述至少一个关键词对应的应答方案；若未匹配到所述至少一个关键词对应的应答方案，则生成用户需求申请；将所述用户需求申请上传到用户服务平台。本发明提供的用户需求处理方法及装置，实现了企业可以及时获取用户的需求，以使企业可以及时根据用户的需求作出回应。

Description

用户需求处理方法及装置
技术领域
本发明涉及网络服务领域，尤其涉及一种用户需求处理方法及装置。
背景技术
随着计算机网络的飞速发展，各个企业都在不断完善自己的电子化服务，使得用户更快捷地通过计算机网络获取服务。用户在通过网络享受便捷服务的同时，也会存在一些疑问等需要咨询，用户希望也可以通过网络完成咨询。
现有技术中，企业一般会在自己的网站或客户端上提供一些常见咨询的答复方案供用户查看，用户也可以通过搜索栏搜索相关方案，以解决自己的疑问，以满足自己的需求。
但是，随着用户数量的不断增大，企业所提供的方案并不能满足各类用户的需求，用户在搜索不到自己所要的结果时只能通过其它途径满足自己的需求，这样不利于企业及时获知用户的需求。
发明内容
本发明提供一种用户需求处理方法及装置，用于使得企业及时获知用户的需求。
本发明第一方面提供一种用户需求处理方法，包括：
根据用户输入的至少一个关键词，在用户需求数据库中匹配所述至少一个关键词对应的应答方案；
若未匹配到所述至少一个关键词对应的应答方案，则生成用户需求申请；
将所述用户需求申请上传到用户服务平台。
本发明第二方面提供一种用户需求处理装置，包括：
匹配模块，用于根据用户输入的至少一个关键词，在用户需求数据库中匹配所述至少一个关键词对应的应答方案；
生成模块，用于若所述匹配模块未匹配到所述至少一个关键词对应的应答方案，则生成用户需求申请；
上传模块，用于将所述用户需求申请上传到用户服务平台。
本发明提供的用户需求处理方法及装置，根据用户输入的至少一个关键词，在用户需求数据库中匹配该至少一个关键词对应的应答方案，若未匹配到上述至少一个关键词对应的应答方案，则生成用户需求申请，将该用户需求申请上传到用户服务平台，实现了企业可以及时获取用户的需求，以使企业可以及时根据用户的需求作出回应。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明提供的用户需求处理方法实施例一的流程示意图；
图2为本发明提供的用户需求处理装置实施例一的结构示意图；
图3为本发明提供的用户需求处理装置实施例二的结构示意图；
图4为本发明提供的用户需求处理装置实施例三的结构示意图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
图1为本发明提供的用户需求处理方法实施例一的流程示意图，该方法的执行主体可以是各种终端，例如手机、平板电脑、网站服务器等，该方法可以应用与各类网站，也可以应用于不同的应用程序(Application，简称APP)，如图1所示，该方法包括：
S101、根据用户输入的至少一个关键词，在用户需求数据库中匹配该至少一个关键词对应的应答方案。
用户需要向某企业进行咨询时，可以登录对应的网站或APP，在网站或APP提供的输入框内输入关键词，以搜索相关问题的答案。
用户需求数据库中会预存一些常见问题的解答、咨询信息、相关知识等，接收到用户输入的关键词后，在用户需求数据库中进行匹配，若匹配到结果，则直接提供给用户，例如在显示界面显示给用户。
S102、若未匹配到上述至少一个关键词对应的应答方案，则生成用户需求申请。
具体地，可以通过语义分析，根据用户输入的关键词生成用户需求申请。
为了保证用户需求的准确性，也可以直接弹出输入框，让用户自己输入需求申请。
另外，对于在用户需求数据库中匹配到应答方案显示给用户的情况，如果提供给用户的应答方案还不能满足用户的需求，用户也可以主动提交用户需求申请，具体实现过程中，可以在网页或APP上形成“用户需求申请”的控件按钮。
S103、将上述用户需求申请上传到用户服务平台。
用户服务平台的企业员工接收到用户需求申请后，可以迅速让专业人员针对用户需求申请进行答复。
本实施例中，根据用户输入的至少一个关键词，在用户需求数据库中匹配该至少一个关键词对应的应答方案，若未匹配到上述至少一个关键词对应的应答方案，则生成用户需求申请，将该用户需求申请上传到用户服务平台，实现了企业可以及时获取用户的需求，以使企业可以及时根据用户的需求作出回应。
进一步地，在将上述用户需求申请上传到用户服务平台之后，接收用户服务平台反馈的上述用户需求申请对应的应答方案，将上述用户需求申请对应的应答方案发送给上述用户。
具体地，专业人员针对用户需求申请进行答复后，用户服务平台会迅速将具体地应答方案发送给用户。具体实现过程中，对于注册用户，可以根据用户的注册信息获取用户的联系方式，对于临时用户，可以在提交用户需求申请时，提醒用户输入联系方式，例如邮箱、即时通信号码、手机号等。
在上述实施例的基础上，另一实施例中，在接收用户服务平台反馈的上述用户需求申请对应的应答方案之后，将该用户需求申请对应的应答方案添加到上述用户需求数据库中。具体地可以是提醒后台服务器将上述用户需求申请对应的应答方案添加到上述用户需求数据库中，也可以同时添加到本地数据库中。
更进一步地，上述将用户需求申请对应的应答方案发送给上述用户之后，可以接收用户提交的用户评价信息。具体地，可以在向用户发送上述应答方案时，提醒用户进行评价，具体地，用户可以提交包含具体内容的评价，也可以为该应答方案进行打分或点赞，具体方式在此不作限制。
可以将用户提交的用户评价信息转发到企业的用户服务平台，以便相关人员更好地改进相关服务。
另一实施例中，上述将上述用户需求申请上传到用户服务平台，可以是根据用户需求申请的属性，将上述用户需求申请上传到该属性对应的用户服务平台。这里的属性可以指部门属性，对于一些较大企业，部分分工比较细化，不同类型的业务对应于不同部门处理，可以通过对用户需求申请进行分析，例如语义分析或提取关键词，确定用户需求申请的属性，直接将用户需求申请发送到对应的部门所管辖的用户服务平台，避免了后续工作人员的再次分配，提高了效率。
该方法可以广泛应用于各行各业，特别是对于服务业特别适用，例如：金融、保险、医疗、咨询等需要和客户经常互动的行业。
图2为本发明提供的用户需求处理装置实施例一的结构示意图，如图2所示，该装置包括：匹配模块201、生成模块202和上传模块203，其中：
匹配模块201，用于根据用户输入的至少一个关键词，在用户需求数据库中匹配所述至少一个关键词对应的应答方案。
生成模块202，用于若所述匹配模块未匹配到所述至少一个关键词对应的应答方案，则生成用户需求申请。
上传模块203，用于将所述用户需求申请上传到用户服务平台。
本实施例中，根据用户输入的至少一个关键词，在用户需求数据库中匹配该至少一个关键词对应的应答方案，若未匹配到上述至少一个关键词对应的应答方案，则生成用户需求申请，将该用户需求申请上传到用户服务平台，实现了企业可以及时获取用户的需求，以使企业可以及时根据用户的需求作出回应。
图3为本发明提供的用户需求处理装置实施例二的结构示意图，如图3所示，在图2的基础上，该装置还可以包括：接收模块301和发送模块302，其中，
接收模块301，用于接收用户服务平台反馈的所述用户需求申请对应的应答方案。
发送模块302，用于将所述用户需求申请对应的应答方案发送给所述用户。
图4为本发明提供的用户需求处理装置实施例三的结构示意图，如图4所示，在图3的基础上，该装置还可以包括：处理模块401，用于将所述用户需求申请对应的应答方案添加到所述用户需求数据库中。
另一实施例中，上述接收模块301，还用于接收所述用户提交的用户评价信息。
进一步地，另一实施例中，上传模块203，具体用于根据所述用户需求申请的属性，将所述用户需求申请上传到所述属性对应的用户服务平台。
上述装置用于执行前述方法，其实现原理和技术效果类似，在此不再赘述。
本领域普通技术人员可以理解：实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (10)

1.一种用户需求处理方法，其特征在于，包括：
根据用户输入的至少一个关键词，在用户需求数据库中匹配所述至少一个关键词对应的应答方案；
若未匹配到所述至少一个关键词对应的应答方案，则生成用户需求申请；
将所述用户需求申请上传到用户服务平台。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述用户需求申请上传到后台之后，还包括：
接收用户服务平台反馈的所述用户需求申请对应的应答方案；
将所述用户需求申请对应的应答方案发送给所述用户。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述接收用户服务平台反馈的所述用户需求申请对应的应答方案之后，还包括：
将所述用户需求申请对应的应答方案添加到所述用户需求数据库中。
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述将所述用户需求申请对应的应答方案发送给所述用户之后，还包括：
接收所述用户提交的用户评价信息。
5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述将所述用户需求申请上传到用户服务平台，包括：
根据所述用户需求申请的属性，将所述用户需求申请上传到所述属性对应的用户服务平台。
6.一种用户需求处理装置，其特征在于，包括：
匹配模块，用于根据用户输入的至少一个关键词，在用户需求数据库中匹配所述至少一个关键词对应的应答方案；
生成模块，用于若所述匹配模块未匹配到所述至少一个关键词对应的应答方案，则生成用户需求申请；
上传模块，用于将所述用户需求申请上传到用户服务平台。
7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括：
接收模块，用于接收用户服务平台反馈的所述用户需求申请对应的应答方案；
发送模块，用于将所述用户需求申请对应的应答方案发送给所述用户。
8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，还包括：
处理模块，用于将所述用户需求申请对应的应答方案添加到所述用户需求数据库中。
9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述接收模块，还用于接收所述用户提交的用户评价信息。
10.根据权利要求6-9任一项所述的装置，其特征在于，所述上传模块，用于根据所述用户需求申请的属性，将所述用户需求申请上传到所述属性对应的用户服务平台。
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