CN102737049A

CN102737049A - 一种数据库的查询方法和***

Info

Publication number: CN102737049A
Application number: CN2011100899358A
Authority: CN
Inventors: 刘致远
Original assignee: Tencent Technology Shenzhen Co Ltd
Current assignee: Tencent Technology Shenzhen Co Ltd
Priority date: 2011-04-11
Filing date: 2011-04-11
Publication date: 2012-10-17

Abstract

本发明提供了一种数据库的查询方法和***，方法包括：服务器接收来自客户端的问题请求，该问题请求中包含用户所提交的问题语句；服务器对该问题语句进行语义理解处理，并将语义理解处理的结果封装成问题数据库的查询格式，对问题数据库进行查询；服务器将查询问题数据库所得的匹配问题语句提供给客户端。通过本发明，能够准确的响应用户提问，提高客服效率。

Description

一种数据库的查询方法和***

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种数据库的查询方法和***。

背景技术

随着互联网技术的不断发展，互联网用户飞速增长，各互联网服务提供商正致力于不断为用户提供更好的用户体验。然而，用户体验只是一个方面，当用户面临问题时，通常需要采取咨询或投诉的方式进行客户服务的索取，客服的形式是多种多样的，其中应用最广泛的客服形式为：电话形式和网页(Web)形式。

其中，Web形式的客服具体包括以下过程：用户在提交问题后，由***进行问题的补充，查看是否已经在现有问题进行了解决；如果是已有的问题，则可以引导用户选择已有问题，而不是重新提出问题，这样可以减少客服***的压力，减少客服的人力资源，因为大部分新问题最终都要转为人工处理。例如：用户提交问题“我申请QQ蓝钻什么时候到期？”，***根据用户提交问题查询数据库，将用户提交问题的内容与数据库中的已有问题的内容进行词汇相关度的匹配，匹配到的已有问题包括：

1、怎样申请QQ蓝钻；

2、QQ蓝钻过期的原因；

3、QQ蓝钻的作用是什么；

***将匹配到的以上三个问题显示给用户，引导用户选择，用户根据显示的问题选择最为匹配的问题提交，或者在认为没有匹配的问题时提交新问题。由此可以看出，现有技术这种基于词汇相关度的数据库查询操作，缺乏基本的语义理解，通常无法直接将最优的匹配结果筛选出来(有时甚至筛选出语义完全不相关的匹配结果)，从而无法准确的响应用户提问，导致客服效率低下。

发明内容

有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种数据库的查询方法和***，以实现准确的响应用户提问，提高客服效率。

为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的：

本发明所提供的一种数据库的查询方法，该方法包括：

服务器接收来自客户端的问题请求，所述问题请求中包含用户所提交的问题语句；

服务器对所述问题语句进行语义理解处理，并将所述语义理解处理的结果封装成问题数据库的查询格式，对所述问题数据库进行查询；

服务器将查询问题数据库所得的匹配问题语句提供给所述客户端。

所述服务器对问题语句进行语义理解处理，具体为：

对所述问题语句进行类型划分，并对符合类型要求的问题语句进行分词和标注词性处理；

对所述分词和标注词性处理后的问题语句进行停用词过滤处理，删除与语义无关的词；

利用预先配置的同义词表，对所述停用词过滤处理后的问题语句进行同义词归一化处理，得出语义理解处理的结果。

所述将语义理解处理的结果封装成问题数据库的查询格式，具体为：

根据所述问题语句的类型，从预先配置的术语表中抽取与所述语义理解处理的结果相对应的查询信息，并将所述语义理解处理的结果与对应的查询信息组合封装成问题数据库的查询格式。

所述服务器将查询问题数据库所得的匹配问题语句提供给客户端，具体为：

所述服务器对查询问题数据库所得的匹配问题语句进行自然语言处理，以自然语言的方式提供给客户端。

该方法进一步包括：

如果无法成功进行语义理解处理，则所述服务器向客户端返回语义理解处理失败的提示信息。

本发明还提供了一种数据库的查询***，该***包括：问题提交模块、问题推荐模块、语义理解模块和问题数据库，其中，

所述问题提交模块，用于将来自客户端的问题请求通过所述问题推荐模块发送给所述语义理解模块，所述问题请求中包含用户所提交的问题语句；

所述语义理解模块，用于对所述问题语句进行语义理解处理，并将所述语义理解处理的结果封装成问题数据库的查询格式，对所述问题数据库进行查询；

所述问题数据库，用于为所述语义理解模块提供问题语句查询服务，将查询所得的匹配问题语句提供给所述语义理解模块；

所述问题推荐模块，用于将所述匹配问题语句由语义理解模块转发到问题提交模块，最终提供给所述客户端。

所述语义理解模块进一步用于，

所述语义理解模块进一步用于，根据所述问题语句的类型，从预先配置的术语表中抽取与所述语义理解处理的结果相对应的查询信息，并将所述语义理解处理的结果与对应的查询信息组合封装成问题数据库的查询格式。

所述语义理解模块进一步用于，对查询问题数据库所得的匹配问题语句进行自然语言处理，以自然语言的方式，依次通过所述问题推荐模块、问题提交模块提供给客户端。

所述语义理解模块进一步用于，在无法成功进行语义理解处理时，依次通过所述问题推荐模块、问题提交模块，向客户端返回语义理解处理失败的提示信息。

本发明所提供的一种数据库的查询方法和***，服务器接收来自客户端的问题请求，该问题请求中包含用户所提交的问题语句；服务器对该问题语句进行语义理解处理，并将语义理解处理的结果封装成问题数据库的查询格式，对问题数据库进行查询；服务器将查询问题数据库所得的匹配问题语句提供给客户端。通过本发明，能够准确的响应用户提问，提高客服效率。

附图说明

图1为本发明一种数据库的查询方法的流程图；

图2为本发明一种数据库的查询***的组成结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例对本发明的技术方案进一步详细阐述。

本发明所提供的一种数据库的查询方法，如图1所示，主要包括以下步骤：

步骤101，服务器接收来自客户端的问题请求，该问题请求中包含用户所提交的问题语句。

用户通过所在客户端与客服的服务器进行连接，并通过客户端输入要提问的问题语句，在输入完毕后，客户端根据用户的指示将携带有所述用户所提交的问题语句的问题请求发送到服务器。

例如：用户通过所在客户端登录客服的服务器，并在客服的问题提交页面输入要提问的问题语句“QQ红钻今天的包月价格是多少呢？”，在接收到用户的提交指示后，客户端将携带有“QQ红钻今天的包月价格是多少呢？”的问题请求发送到服务器。

步骤102，服务器对问题语句进行语义理解处理，并将语义理解处理的结果封装成问题数据库的查询格式，对问题数据库进行查询。

首先，服务器对问题语句进行类型划分，并对符合类型要求的问题语句进行分词和标注词性处理。其中，问题语句的类型包括：英文文句、是非问句、选择问句、时间问句、地点问句、事物问句、陈述句等等。需要说明的是，如果服务器判断所述问题语句为英文问句或陈述句，则直接向客户端返回语义理解处理失败的提示信息，因为本发明只针对问句进行语义理解处理。所谓的词性包括：名词(n)、动词(v)、形容词(adj)、副词(adv)、介词(prep)、叹词(inf)、语气词(r)等等。

其次，服务器对分词和标注词性处理后的问题语句进行停用词过滤处理，删除与语义无关的词。与语义无关的词包括介词、副词、叹词、语气词等等，服务器将这些词从分词和标注词性处理后的问题语句中删除。

然后，服务器利用预先配置的同义词表，对停用词过滤处理后的问题语句进行同义词归一化处理，得出语义理解处理的结果。所谓同义词归一化处理，是指将相同意思的词全部替换成同一个词。

通过以上操作得到的剩余词，即构成语义理解处理的结果。服务器再根据问题语句的类型，从预先配置的术语表中抽取与所述语义理解处理的结果相对应的查询信息，并将所述语义理解处理的结果与对应的查询信息组合封装成问题数据库的查询格式，对问题数据库进行查询。所述术语表中包括所有客服的名单。

步骤103，服务器将查询问题数据库所得的匹配问题语句提供给客户端。

服务器对查询问题数据库所得的匹配问题语句进行自然语言处理，以自然语言的方式提供给客户端。

对应上述数据库的查询方法，本发明还提供了一种数据库的查询***，如图2所示，包括：问题提交模块10、问题推荐模块20、语义理解模块30和问题数据库40。其中，问题提交模块10，用于将来自客户端的问题请求通过问题推荐模块20发送给语义理解模块30，所述问题请求中包含用户所提交的问题语句。语义理解模块30，用于对问题语句进行语义理解处理，并将语义理解处理的结果封装成问题数据库40的查询格式，对问题数据库40进行查询。问题数据库40，用于为语义理解模块30提供问题语句查询服务，将查询所得的匹配问题语句提供给语义理解模块30。问题推荐模块20，用于将匹配问题语句由语义理解模块30转发到问题提交模块10，最终提供给客户端。

较佳的，语义理解模块30还可用于，对问题语句进行类型划分，并对符合类型要求的问题语句进行分词和标注词性处理；对分词和标注词性处理后的问题语句进行停用词过滤处理，删除与语义无关的词；利用预先配置的同义词表，对停用词过滤处理后的问题语句进行同义词归一化处理，得出语义理解处理的结果。

较佳的，语义理解模块30还可用于，根据问题语句的类型，从预先配置的术语表中抽取与语义理解处理的结果相对应的查询信息，并将所述语义理解处理的结果与对应的查询信息组合封装成问题数据库的查询格式。

较佳的，语义理解模块30还可用于，对查询问题数据库40所得的匹配问题语句进行自然语言处理，以自然语言的方式，依次通过问题推荐模块20和问题提交模块10提供给客户端。

较佳的，语义理解模块30还可用于，在无法成功进行语义理解处理时，依次通过问题推荐模块20和问题提交模块10，向客户端返回语义理解处理失败的提示信息。

下面再结合具体实施例，对上述数据库的查询***所实现的数据库查询方法进一步详细说明。

问题提交模块10接收用户通过客户端提交的携带问题语句“QQ红钻今天的包月价格是多少呢？”的问题请求，将该问题请求通过问题推荐模块20转发到语义理解模块30。语义理解模块30对问题请求中的问题语句进行自然语言的语义理解处理，具体包括以下操作：

1、语义理解模块30在程序启动时加载同义词表和术语表。所谓同义词表，是指记录同义词的表，可以通过此表对问题语句进行同义词的归一化处理；例如：语句“今天的价格”和“今日的价格”虽然文本不同，但是经过同义词表处理后，都变为“今日的价格”，从而有利于信息的处理。所谓术语表，是指其中包括所有客服的名单的术语表；例如：QQ红钻、包月都属于客户的名单。

2、对用户提交的问题语句，将其类型划分为以下类型之一：

a)英文文句：全部是英文的语句；

b)是非问句：给出一个肯定，然后询问是否成立的语句；

c)选择问句：给出两个或多个选择的问句；

d)时间问句：询问时间的问句；

e)地点问句：询问地点的问句；

f)事物问句：询问某个人或事物的问句；

g)陈述句。

本发明实施例中的“QQ红钻今天的包月价格是多少呢？”可以划分为事物问句。需要说明的是，如果判断所述问题语句为英文问句或陈述句，则语义理解模块30依次通过问题推荐模块20和问题提交模块10，向客户端返回语义理解处理失败的提示信息，因为本发明只针对问句进行语义理解处理。

3、对划分类型后的语句进行分词和标注词性处理。

对于“QQ红钻今天的包月价格是多少呢？”，可以分词为：

QQ红钻/n 今天/n 的/r 包月/n 价格/n 是/v 多少/adv 呢/r

其中，n表示名词，r表示语气词，v表示动词，adv表示副词，r表示语气词。

4、对分词和标注词性处理后的问题语句进行停用词过滤处理，删除与语义无关的词。在一个问题语句介词、副词、叹词、语气词等等，通常与语义无关，可以忽略。例如，对于“QQ红钻今天的包月价格是多少呢？”，进行停用词过滤处理后为：

QQ红钻/n 今天/n 包月/n 价格/n

5、利用预先配置的同义词表，对停用词过滤处理后的问题语句进行同义词归一化处理，将相同意思的词全部替换成同一个词。接续前述举例，进行同义词归一化处理后的结果为：

QQ红钻/n 今日/n 包月/n 价格/n

6、根据问题语句的类型，使用关键词匹配的方法，从预先配置的术语表中抽取与所述语义理解处理的结果相对应的查询信息。

接续前述举例，根据术语表提取出的查询信息为：

命令码：查询价格

时间：今日，默认为当前时间

客服：QQ红钻

单位：包月

7、命令转换，将所述语义理解处理的结果与对应的查询信息组合封装成问题数据库的查询格式。

8、发送查询命令给问题数据库，并接收问题数据库的回应。问题数据库根据查询命令中的各查询信息，查找所有查询信息均匹配的已有问题语句，将此作为查询结果。

经过上述处理后，语义理解模块30对问题数据库返回的查询结果(即匹配的已有问题语句)进行自然语言处理，以自然语言的方式，依次通过问题推荐模块20和问题提交模块10提供给客户端。该自然语言处理无需进行语义分析，直接组合成句子即可。

通过上述的处理，服务器可以准确的响应用户提问(直接将最优的匹配结果筛选出来)，进而提高客服效率。此外，本发明的语义理解模块30如果升级(例如同义词表、术语表更新)，不会给用户带来任何附加工作，因为客户端侧无需更新。

下面再列举实例，以体现本发明的优点。

实例一：用户查询“张三现在的包月价格是多少？”，过程如下：

1、用户输入“张三现在的包月价格是多少？”的问题语句；

2、客户端将包含上述问题语句的问题请求发送到服务器；

3、服务器的语义理解模块30进行自然语言的语义理解处理，处理结果发现没有叫“张三”的客服；

4、语义理解模块30直接返回提示信息：没有您查询的客服“张三”。

实例二：用户查询“QQ红钻现在的包月价格是多少？”，过程如下：

1、用户输入“QQ红钻现在的包月价格是多少？”的问题语句；

2、客户端将包含上述问题语句的问题请求发送到服务器；

3、服务器的语义理解模块30进行自然语言的语义理解处理，将问题请求从自然语言转换为问题数据库的查询格式，发送给问题数据库进行查询；

4、语义理解模块30对问题数据库返回的查询结果进行自然语言处理，以自然语言的方式，依次通过问题推荐模块20和问题提交模块10提供给客户端。

通过上述实例可以看出，现有的数据库查询操作，在处理诸如“张三现在的包月价格是多少？”的查询时，由于没有语义理解，因此即使不存在语义相似的查询结果，也不会直接返回查询失败的提示信息，而是筛选出一些语义不相关而存在一定词汇相似度的匹配结果供用户选择；而本发明的优势正是体现在，通过语义理解处理，将语义最相似的结果筛选出来，从而能够准确的响应用户提问，提高客服效率。

以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。

Claims

1.一种数据库的查询方法，其特征在于，该方法包括：

2.根据权利要求1所述数据库的查询方法，其特征在于，所述服务器对问题语句进行语义理解处理，具体为：

3.根据权利要求2所述数据库的查询方法，其特征在于，所述将语义理解处理的结果封装成问题数据库的查询格式，具体为：

4.根据权利要求1所述数据库的查询方法，其特征在于，所述服务器将查询问题数据库所得的匹配问题语句提供给客户端，具体为：

5.根据权利要求1至4任一项所述数据库的查询方法，其特征在于，该方法进一步包括：

6.一种数据库的查询***，其特征在于，该***包括：问题提交模块、问题推荐模块、语义理解模块和问题数据库，其中，

7.根据权利要求6所述数据库的查询***，其特征在于，所述语义理解模块进一步用于，

8.根据权利要求7所述数据库的查询***，其特征在于，所述语义理解模块进一步用于，根据所述问题语句的类型，从预先配置的术语表中抽取与所述语义理解处理的结果相对应的查询信息，并将所述语义理解处理的结果与对应的查询信息组合封装成问题数据库的查询格式。

9.根据权利要求6所述数据库的查询***，其特征在于，所述语义理解模块进一步用于，对查询问题数据库所得的匹配问题语句进行自然语言处理，以自然语言的方式，依次通过所述问题推荐模块、问题提交模块提供给客户端。

10.根据权利要求6至9任一项所述数据库的查询***，其特征在于，所述语义理解模块进一步用于，在无法成功进行语义理解处理时，依次通过所述问题推荐模块、问题提交模块，向客户端返回语义理解处理失败的提示信息。