CN102546987A - 一种用于电力客户信息快速识别的实现方法 - Google Patents

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方泉
孙恕坚
刘敏
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State Grid Corp of China SGCC
State Grid Jiangsu Electric Power Co Ltd
Jiangsu Electric Power Information Technology Co Ltd
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Abstract

本发明公开了一种用于电力客户信息快速识别的实现方法，该方法由IVR服务、CTI、座席***和数据库服务器配合完成。当呼叫到达IVR，IVR服务将按键轨迹收集记录并存入数据库服务器；呼叫需要转人工时，IVR记录下随路数据，根据路由规则通过CTI将电话转入人工座席；座席将IVR存入数据库服务器的按键日志和IVR记录的随路数据，以及从数据库服务器中调取出的与该来电号码的相关电力用户信息和业务服务历史数据整合处理后，显示在座席***的前台界面。本方法用于大型省集中电力呼叫中心进行业务处理，能够快速准确的识别来电电力客户的信息，提高呼叫中心工作效率和客户满意度。

Description

一种用于电力客户信息快速识别的实现方法
技术领域
本发明涉及一种信息快速识别方法，具体地说是一种用于电力客户信息快速识别的实现方法。
背景技术
为了进一步提高电力企业的服务水平，电力企业分地市建立了呼叫中心。而呼叫中心分地市部署运行，规模小，资源分散，应急能力不足，地区差异较大，其运行效率和管理水平尚不能满足电力企业集约化发展要求。为了更好的统一管理，更合理的分配和利用资源，提高整体服务水平，满足从粗放型经营向集约化经营方式的转变，电力企业将各地市的呼叫中心集中建成了全省统一性的大型呼叫中心。
在分地市部署运行呼叫中心时，各个地市的人工座席代表都是当地招聘，对本地市的语言、地区、街道有一定的熟悉程度，当地的电力用户拨打电力客服热线后，人工座席代表对于电力客户的来电业务处理迅速，响应及时，客户满意率普遍较高。而全省集中后，各地电力用户的报修咨询等电力业务电话都统一接入同一呼叫中心受理，受理后的电力业务再统一分派到各地市进行处理。这时各地方言沟通不利、报修用电地址登记不详、客户电话录入错误、业务工单派错地市等问题凸显出来，并且造成人工座席代表工作效率低下，客户满意度下降。因此，原有的呼叫中心运行模式已经不能满足要求。
发明内容
为了解决上述问题，本发明的目的是提供一种用于电力客户信息快速识别的实现方法，该方法由IVR服务、CTI、座席***和数据库服务器配合完成，提高人工座席代表的工作效率，提高客户服务的满意度，满足大型呼叫中心的要求。
为了实现上述目的，本发明采用以下方案：
一种用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于该方法由交互式语音应答设备服务（简称IVR服务）、CTI（计算机电信集成）、座席***和数据库服务器配合完成；具体步骤如下：
1）当客户来电呼叫到达IVR服务，IVR服务对呼叫进行应答，IVR服务收集记录下客户信息并存入数据库服务器；
2）IVR服务根据相应的路由策略将呼叫分配到相应的座席***或自动语音应答***；
3）如果路由结果是自动语音应答***，则IVR服务根据预先设定提供用户自动语音服务；
4）如果路由结果是人工服务或者用户选择转接人工服务时，IVR服务记录下随路数据，根据路由规则通过CTI将电话转入人工座席***；
5）座席***读取IVR记录的客户信息以及数据库服务器中与来电号码相匹配的历史信息及业务服务历史记录，并将数据整合处理后，显示在座席***的前台界面；实现电力客户信息的快速识别。
本发明中，所述IVR服务收集记录的客户信息包括：电力客户来电号码、按键轨迹和随路数据。IVR服务根据预先制定的规则将呼叫分配到相应的话务座席或自动语音应答***，IVR服务具有自动语音应答功能。
所述CTI对转人工的呼叫进行管理，将需要转人工的呼叫分配到相应的话务座席。
所述座席***将IVR收集记录的随路数据和IVR存储在数据库服务器中的按键日志、相关来电信息，提取并显示在座席***前台界面。座席软件用于提取、显示来电客户信息和服务历史，帮助人工座席代表完成电力业务处理工作。
数据库服务器用于提供***数据存储和数据访问功能，存储电力客户的基本信息、IVR服务记录、交互数据和业务资料。所述数据库服务器从呼叫到达IVR开始，存储IVR收集记录的全部信息；数据库服务器与座席***相连，并为座席***提供数据支持。
与现有技术相比，本发明具有以下显著优点：
1、第一时间获取到呼叫号码的归属地信息，快速定位、准确识别来电电力客户的来电地理位置，减少人工座席代表询问时间和失误，满足大型呼叫中心对准确定位电力客户用电地址的诉求；
2、可以根据识别定位到的客户来电地址，显示周边地区故障报修和计划停电信息，帮助人工座席快速解答同类型问题和受理报修，提高工作效率；
3、可以显示来电号码的服务历史，根据来电用户选择的服务业务类型，显示出最近一次同类型业务呼叫的业务工单详情，帮助人工座席受理业务，提高客户满意度；
4、可以显示来电呼叫的电话号码（包括手机和固定电话）关联的用电编号相关的用电信息，帮助人工座席查找来电客户的用电信息，提高工作效率；
本方法用于大型省集中电力呼叫中心进行业务处理，能够快速准确的识别来电电力客户的信息，提高呼叫中心工作效率和客户满意度。
附图说明
图1是本发明的结构示意图。
具体实施方式
下面结合图1，对本发明进行详细介绍。
一种用于电力客户信息快速识别的实现方法，该方法由交互式语音应答设备服务（简称IVR服务）、CTI（计算机电信集成）、座席***和数据库服务器配合完成；具体步骤如下：
当呼叫到达IVR；
步骤1：IVR服务按照预先设定播放欢迎语音和语音导航；
步骤2：来电电力客户选择需要服务的业务类型；
IVR收集并记录客户的按键轨迹，产生按键日志表，并发送至数据库服务器存储，动作a；
按键日志表见表1，表1用于存放用户的按键记录。
 
表1
序号 字段名称 字段类型 字段说明
1、 Call_id 数字 呼叫ID
2、 Srv_type 文本 服务类别(0-转人工,1-故障报修等)
3、 Key_values 字符 按键值
4、 Key_time 日期 记录时间
步骤3：客户根据语音导航选择自助语音服务，IVR将呼叫转入自助语音服务，根据事先设定好的规则进行语音自助服务。产生按键日志表发送至数据库服务器存储，动作a；
步骤4：客户根据语音导航选择转人工座席服务，IVR将呼叫按照服务类别和按键值路由到相应业务项，转到CIT；
IVR收集并记录此次呼叫的随路数据，产生地市、随路数据表并存储起来，动作b；
地市、随路数据表见表2，
表2
序号 字段名称 字段类型 字段说明
1、 CallerNo 数字 主叫号码
2、 CountyCode 文本 拨打地标识
3、 OrgNo 数字 拨打地标识供电单位编码(3240101,etc)
4、 AreaCode 数字 主叫归属地代码(025,0511,etc)
5、 AreaName 文本 主叫归属地名称
步骤5：CTI按照路由规则将呼叫转给相应的人工座席代表；
步骤6：座席***接收CTI转来的呼叫，同时从IVR和数据库服务器获取相关来电信息；
座席***从IVR的地市、随路数据信息表中获取来电号码、号码归属地等信息，动作c；
座席软件从数据库服务器获取按键日志表、客户用电信息、服务历史、号码归属地相关故障报修和计划停电等信息，动作d；
步骤7：座席***将获取到的信息整合；
步骤8：座席***将整合处理后的信息显示在前台，帮助座席快速准确高效的受理业务。
IVR是呼叫进入呼叫中心的接入设备，IVR服务提供交互式自动语音应答服务（包括向用户播放预先录制好的公告信息、语音提示、收发传真、查询用电信息等），客户来电呼叫通过统一电力服务热线（95598）达到IVR设备之后，IVR服务提供自动语音导航的同时，收集并记录下按键日志，发送到数据库服务器存储。
呼叫需要转人工时，IVR收集并记录下此次呼叫的随路数据，将来电呼叫分配到CTI；
CTI按照预先制定好的路由策略，相应的话务座席或自动语音导航；
座席***是人工座席代表受理各种客户来电业务的***平台。当IVR服务按照预先制定好的路由策略，根据来电客户的按键轨迹将来电呼叫分配到相应话务座席的时候，读取IVR服务之前记录的客户来电号码、来电归属地信息、按键选择业务类型日志、随路数据等显示在座席软件的前台界面，同时在数据库服务器中调取与来电呼叫号码相匹配的电力客户基本资料（包括姓名、用电地址、欠费信息等用电信息数据）以及与来电归属地相匹配的故障报修信息和计划停电信息等数据一并显示在座席***的前台界面；
数据库服务器主要提供***数据存储和数据访问等功能。客户的基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，为人工座席代表的服务提供信息数据支持。呼叫中心的数据随呼叫中心的规模和时间累积，数据量会非常巨大，因而对数据库服务器的性能、处理数据的能力和稳定性要求很高，数据库***一般单独使用一台服务器。
本发明由IVR服务、CTI、座席***和数据库服务器配合完成，提高人工座席代表的工作效率，提高客户服务的满意度，满足大型呼叫中心的要求。

Claims (6)

1.一种用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于该方法由IVR服务、CIT、座席***和数据库服务器配合完成；具体步骤如下：
1）当客户来电呼叫到达IVR服务，IVR服务对呼叫进行应答，IVR服务收集记录下客户信息并存入数据库服务器；
2）IVR服务根据相应的路由策略将呼叫分配到相应的座席***或自动语音应答***；
3）如果路由结果是自动语音应答***，则IVR服务根据预先设定提供用户自动语音服务；
4）如果路由结果是人工服务或者用户选择转接人工服务时，IVR服务记录下随路数据，根据路由规则通过CTI将电话转入人工座席***；
5）座席***读取IVR记录的客户信息以及数据库服务器中与来电号码相匹配的历史信息及业务服务历史记录，并将数据整合处理后，显示在座席***的前台界面；实现电力客户信息的快速识别。
2.根据权利要求1所述的用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于：所述IVR服务收集记录的客户信息包括：电力客户来电号码、按键轨迹和随路数据。
3.根据权利要求1所述的用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于：IVR服务根据预先制定的规则将呼叫分配到相应的话务座席或自动语音应答***。
4.根据权利要求1所述的用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于：所述CTI对转人工的呼叫进行管理，将需要转人工的呼叫分配到相应的话务座席。
5.根据权利要求1所述的用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于：所述座席***将IVR收集记录的随路数据和IVR存储在数据库服务器中的按键日志、相关来电信息，提取并显示在座席***前台界面。
6.根据权利要求1所述的用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于：所述数据库服务器从呼叫到达IVR开始，存储IVR收集记录的全部信息；数据库服务器与座席***相连，并为座席***提供数据支持。
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