CN103873707A - 来电原因记录方法及呼叫中心座席*** - Google Patents
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Abstract
本发明涉及一种来电原因记录方法及呼叫中心座席***，方法包括：在用户呼叫电信运营商的服务热线电话时，呼叫中心座席***记录用户的IVR选择轨迹；在话务员接通用户后，呼叫中心座席***根据话务员和用户的交互过程记录业务操作序列；呼叫中心座席***根据IVR选择轨迹和业务操作序列查询来电原因关系对照表，获得对应的来电原因信息；呼叫中心座席***根据来电原因信息形成本次通话的来电原因列表。本发明的呼叫中心座席***可以避免话务员凭记忆造成的错选或漏选，减轻话务员的检索负担和记忆负担；呼叫中心座席***可以提供来电原因列表的展示，以便话务员对来电原因列表的修改和确认，从而准确的保存本次通话所涉及到的来电原因。
Description
技术领域
本发明涉及通信领域，尤其涉及一种来电原因记录方法及呼叫中心座席***。
背景技术
随着电信运营商全业务经营的全面铺开，电信运营商的产品越来越多，而用户要求的服务质量也越来越高。以电信运营商的客服热线电话为例，用户会拨打客服热线电话与话务员进行业务咨询或业务投诉，那么如果能够实现用户来电原因的精确定位，则会使电信运营商能够实现对用户行为的分析，并依此提高自身服务质量。
在目前话务员结束话务时，座席***会弹出一颗来电原因树，话务员根据之前和用户交互的内容，需要靠大脑记忆在来电原因树上选择本次用户的来电原因。一般来说，这种来电原因树非常庞大，一级节点可能达到四百多个，二级节点可能达到六、七百个，即使采用一些先进的搜索技术，也会给话务员带来严重的检索负担。另外，如果一个话务中客户申告了几个不同的业务问题，需要话务员在庞大的来电原因树中选择多个来电原因，这也显然会给话务员带来严重的记忆负担，进而可能导致来电原因记录的错漏问题，难以实现用户来电原因的精确定位。
发明内容
本发明的目的是提出一种来电原因记录方法及呼叫中心座席***，能够提高话务员的来电原因记录速度和准确性。
为实现上述目的，本发明提供了一种来电原因记录方法，包括：
在用户呼叫电信运营商的服务热线电话时，呼叫中心座席***记录所述用户的交互式语音应答（Interactive Voice Response，简称IVR）选择轨迹；
在话务员接通所述用户后，所述呼叫中心座席***根据所述话务员和所述用户的交互过程记录业务操作序列；
所述呼叫中心座席***根据所述交互式语音应答选择轨迹和所述业务操作序列查询来电原因关系对照表，获得对应的来电原因信息；
所述呼叫中心座席***根据所述来电原因信息形成本次通话的来电原因列表。
进一步的，在所述呼叫中心座席***根据所述来电原因信息形成本次通话的来电原因列表之后，还包括：
所述呼叫中心座席***将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示，在接收到所述话务员的确认指令时，保存所述本次通话的来电原因列表。
进一步的，所述来电原因关系对照表中记录有交互式语音应答选择轨迹和业务操作序列分别对应的来电原因。
进一步的，在所述呼叫中心座席***将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示的操作之后，还包括：所述呼叫中心座席***接收所述话务员输入的来电原因树查询请求，在显示界面上显示所述来电原因树，并接收所述话务员对所述来电原因树中来电原因的选择指令以及追加指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。
进一步的，在所述呼叫中心座席***将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示的操作之后，还包括：所述呼叫中心座席***接收所述话务员输入的关键字模糊查询请求，在显示界面上显示查询到的来电原因结果，并接收所述话务员对所述查询到的来电原因结果中来电原因的选择指令以及追加指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。
进一步的，在所述呼叫中心座席***将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示的操作之后，还包括：所述呼叫中心座席***接收所述话务员对所述本次通话的来电原因列表中的来电原因的删除指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。
为实现上述目的，本发明提供了一种呼叫中心座席***，包括：
IVR轨迹记录模块，用于在用户呼叫电信运营商的服务热线电话时，记录所述用户的交互式语音应答选择轨迹；
操作序列记录模块，用于在话务员接通所述用户后，根据所述话务员和所述用户的交互过程记录业务操作序列；
对照表查询模块，用于根据所述交互式语音应答选择轨迹和所述业务操作序列查询来电原因关系对照表，获得对应的来电原因信息；
原因列表形成模块，用于根据所述来电原因信息形成本次通话的来电原因列表。
进一步的，还包括：
原因列表显示模块，用于将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示；
原因列表保存模块，用于在接收到所述话务员的确认指令时，保存所述本次通话的来电原因列表。
进一步的，所述来电原因关系对照表中记录有交互式语音应答选择轨迹和业务操作序列分别对应的来电原因。
进一步的，还包括：
原因树查询模块，用于接收所述话务员输入的来电原因树查询请求，在显示界面上显示所述来电原因树；
第一原因追加模块，用于接收所述话务员对所述来电原因树中来电原因的选择指令以及追加指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。
进一步的，还包括：
关键词查询模块，用于接收所述话务员输入的关键字模糊查询请求，在显示界面上显示查询到的来电原因结果；
第二原因追加模块，用于接收所述话务员对所述查询到的来电原因结果中来电原因的选择指令以及追加指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。
进一步的，还包括：原因删除模块，用于接收所述话务员对所述本次通话的来电原因列表中的来电原因的删除指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。
基于上述技术方案，本发明的呼叫中心座席***通过记录的用户的IVR选择轨迹和业务操作序列来查询对应的来电原因信息，并形成来电原因列表，从而方便话务员对来电原因的记录，避免话务员凭记忆造成的错选或漏选，减轻话务员的检索负担和记忆负担；呼叫中心座席***可以提供来电原因列表的展示，以便话务员对来电原因列表的修改和确认，从而准确的保存本次通话所涉及到的来电原因。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：
图1为本发明来电原因记录方法的一实施例的流程示意图。
图2为本发明来电原因记录方法的另一实施例的流程示意图。
图3为本发明呼叫中心座席***的一实施例的结构示意图。
图4为本发明呼叫中心座席***的另一实施例的结构示意图。
图5为本发明呼叫中心座席***的又一实施例的结构示意图。
具体实施方式
下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。
如图1所示，为本发明来电原因记录方法的一实施例的流程示意图。在本实施例中，来电原因记录方法包括：
步骤101、在用户呼叫电信运营商的服务热线电话时，呼叫中心座席***记录用户的IVR选择轨迹；
步骤102、在话务员接通用户后，呼叫中心座席***根据话务员和用户的交互过程记录业务操作序列；
步骤103、呼叫中心座席***根据IVR选择轨迹和业务操作序列查询来电原因关系对照表，获得对应的来电原因信息；
步骤104、呼叫中心座席***根据来电原因信息形成本次通话的来电原因列表。
在本实施例中，用户可以根据服务热线电话所给出的指示逐步选择来查询希望了解的业务或者反映情况，在这个过程中，用户在通信终端上输入的按键信号会发送到接入平台，通过这些按键信号可以得到对应的IVR选择轨迹，例如：业务办理→移动业务→xx套餐→加装移动手机。
在话务员接通用户后，用户可以直接与话务员进行业务上的沟通，在这个沟通过程中，话务员会根据用户的需求给用户提供问题解答，而这个过程将会根据话务员和用户的交互操作过程来产生一个业务操作序列，例如：投诉报障→3G移动增值服务→手机影视费用投诉。
呼叫中心座席***在记录了IVR选择轨迹和业务操作序列后，可以通过查表的方式来确定本次通话涉及到的来电原因信息，查表操作是通过呼叫中心座席***本地保存的来电原因关系对照表来实现的，在来电原因关系对照表中有多条IVR选择轨迹和业务操作序列分别对应的来电原因的记录。通过查表过程，可以确定至少一条本次通话涉及到的来电原因，这样呼叫中心座席***就可以根据查询到的来电原因信息形成本次通话的来电原因列表。
在这个过程中，呼叫中心座席***将与来电原因信息非常相关的IVR选择轨迹和业务操作序列保存下来，相比于话务员单凭记忆来记录来电原因的方式则更为方便和准确，而且避免了话务员凭记忆造成的错选或漏选，减轻了话务员的检索负担和记忆负担。
如图2所示，为本发明来电原因记录方法的另一实施例的流程示意图。与上一实施例相比，本实施例在步骤104之后，还可以包括步骤105和步骤107，其中步骤105为呼叫中心座席***将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示；步骤107为在接收到所述话务员的确认指令时，保存所述本次通话的来电原因列表。
考虑到***记录的来电原因列表可能并不完全准确，可能存在因用户错误选择造成来电原因列表的多余情况，或者因话务员业务熟练而直接进行答复而缺少对应的业务操作等造成来电原因列表的缺少情况，此时就需要靠话务员进行手工调整和确认，以确保来电原因的准确和有效，然后话务员可以根据确认的来电原因进行话务小结。
在本实施例中，呼叫中心座席***可以提供显示本次通话的来电原因列表的显示界面，并可接收修改指令和确认指令。
在其他几个实施例中，在步骤105之后，还可以包括步骤106a、步骤106b和/或步骤106c，其中步骤106a为呼叫中心座席***接收所述话务员输入的来电原因树查询请求，在显示界面上显示所述来电原因树，并接收所述话务员对所述来电原因树中来电原因的选择指令以及追加指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。
步骤106b为呼叫中心座席***接收所述话务员输入的关键字模糊查询请求，在显示界面上显示查询到的来电原因结果，并接收所述话务员对所述查询到的来电原因结果中来电原因的选择指令以及追加指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。这里的关键字模糊查询方式可以查询关键字，也可以查询关键字的拼音字母等。
步骤106c为呼叫中心座席***接收所述话务员对所述本次通话的来电原因列表中的来电原因的删除指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。
上述步骤106a、106b以及106c给出了几种来电原因列表的修改方式，可以极大地方便话务员对来电原因列表的修改操作。
本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
如图3所示，为本发明呼叫中心座席***的一实施例的结构示意图。在本实施例中，呼叫中心座席***包括：IVR轨迹记录模块1、操作序列记录模块2、对照表查询模块3和原因列表形成模块4。
IVR轨迹记录模块1负责在用户呼叫电信运营商的服务热线电话时，记录所述用户的IVR选择轨迹。操作序列记录模块2负责在话务员接通所述用户后，根据所述话务员和所述用户的交互过程记录业务操作序列。对照表查询模块3负责根据IVR选择轨迹和所述业务操作序列查询来电原因关系对照表，获得对应的来电原因信息。来电原因关系对照表中可以记录交互式语音应答选择轨迹和业务操作序列分别对应的来电原因。原因列表形成模块4负责根据所述来电原因信息形成本次通话的来电原因列表。
如图4所示，为本发明呼叫中心座席***的另一实施例的结构示意图。与上一实施例相比，本实施例的呼叫中心座席***还可以包括：原因列表显示模块5和原因列表保存模块6。其中，原因列表显示模块5负责将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示。原因列表保存模块6负责在接收到所述话务员的确认指令时，保存所述本次通话的来电原因列表。
如图5所示，为本发明呼叫中心座席***的又一实施例的结构示意图。与上一实施例相比，本实施例的呼叫中心座席***还可以包括：原因树查询模块7和第一原因追加模块8，关键词查询模块9和第二原因追加模块10，和/或原因删除模块11。
原因树查询模块7负责接收所述话务员输入的来电原因树查询请求，在显示界面上显示所述来电原因树。第一原因追加模块8负责接收所述话务员对所述来电原因树中来电原因的选择指令以及追加指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。
关键词查询模块9负责接收所述话务员输入的关键字模糊查询请求，在显示界面上显示查询到的来电原因结果。第二原因追加模块10负责接收所述话务员对所述查询到的来电原因结果中来电原因的选择指令以及追加指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。
原因删除模块11负责接收所述话务员对所述本次通话的来电原因列表中的来电原因的删除指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。
通过上面叙述的来电原因记录方法及呼叫中心座席***的几个实施例，可以看出本发明利用呼叫中心座席***来自动记录IVR选择轨迹和业务操作序列，并依此查询出对应的来电原因信息，形成本次通话的来电原因列表，还可以显示给话务员，由话务员来进行修改和确认，以便在***内形成本次通话的来电原因列表记录，以及话务员进行话务小结，避免话务员只凭记忆方式所出现的错记或漏记，提高话务小结的整理速度和来电分析准确程度，进而节约话务人力成本。
最后应当说明的是:以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非对其限制；尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细的说明，所属领域的普通技术人员应当理解：依然可以对本发明的具体实施方式进行修改或者对部分技术特征进行等同替换；而不脱离本发明技术方案的精神，其均应涵盖在本发明请求保护的技术方案范围当中。
Claims (12)
1.一种来电原因记录方法，包括：
在用户呼叫电信运营商的服务热线电话时，呼叫中心座席***记录所述用户的交互式语音应答选择轨迹；
在话务员接通所述用户后，所述呼叫中心座席***根据所述话务员和所述用户的交互过程记录业务操作序列；
所述呼叫中心座席***根据所述交互式语音应答选择轨迹和所述业务操作序列查询来电原因关系对照表，获得对应的来电原因信息；
所述呼叫中心座席***根据所述来电原因信息形成本次通话的来电原因列表。
2.根据权利要求1所述的来电原因记录方法，其中在所述呼叫中心座席***根据所述来电原因信息形成本次通话的来电原因列表之后，还包括：
所述呼叫中心座席***将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示，在接收到所述话务员的确认指令时，保存所述本次通话的来电原因列表。
3.根据权利要求1所述的来电原因记录方法，其中所述来电原因关系对照表中记录有交互式语音应答选择轨迹和业务操作序列分别对应的来电原因。
4.根据权利要求2所述的来电原因记录方法，其中在所述呼叫中心座席***将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示的操作之后，还包括：所述呼叫中心座席***接收所述话务员输入的来电原因树查询请求，在显示界面上显示所述来电原因树，并接收所述话务员对所述来电原因树中来电原因的选择指令以及追加指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。
5.根据权利要求2所述的来电原因记录方法，其中在所述呼叫中心座席***将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示的操作之后，还包括：所述呼叫中心座席***接收所述话务员输入的关键字模糊查询请求，在显示界面上显示查询到的来电原因结果，并接收所述话务员对所述查询到的来电原因结果中来电原因的选择指令以及追加指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。
6.根据权利要求2所述的来电原因记录方法，其中在所述呼叫中心座席***将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示的操作之后，还包括：所述呼叫中心座席***接收所述话务员对所述本次通话的来电原因列表中的来电原因的删除指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。
7.一种呼叫中心座席***，包括：
IVR轨迹记录模块，用于在用户呼叫电信运营商的服务热线电话时，记录所述用户的交互式语音应答选择轨迹；
操作序列记录模块，用于在话务员接通所述用户后，根据所述话务员和所述用户的交互过程记录业务操作序列；
对照表查询模块，用于根据所述交互式语音应答选择轨迹和所述业务操作序列查询来电原因关系对照表，获得对应的来电原因信息；
原因列表形成模块，用于根据所述来电原因信息形成本次通话的来电原因列表。
8.根据权利要求7所述的呼叫中心座席***，其中还包括：
原因列表显示模块，用于将所述本次通话的来电原因列表在显示界面上进行展示；
原因列表保存模块，用于在接收到所述话务员的确认指令时，保存所述本次通话的来电原因列表。
9.根据权利要求7所述的呼叫中心座席***，其中所述来电原因关系对照表中记录有交互式语音应答选择轨迹和业务操作序列分别对应的来电原因。
10.根据权利要求8所述的呼叫中心座席***，其中还包括：
原因树查询模块，用于接收所述话务员输入的来电原因树查询请求，在显示界面上显示所述来电原因树；
第一原因追加模块，用于接收所述话务员对所述来电原因树中来电原因的选择指令以及追加指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。
11.根据权利要求8所述的呼叫中心座席***，其中还包括：
关键词查询模块，用于接收所述话务员输入的关键字模糊查询请求，在显示界面上显示查询到的来电原因结果；
第二原因追加模块，用于接收所述话务员对所述查询到的来电原因结果中来电原因的选择指令以及追加指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。
12.根据权利要求8所述的呼叫中心座席***，其中还包括：
原因删除模块，用于接收所述话务员对所述本次通话的来电原因列表中的来电原因的删除指令，对所述本次通话的来电原因列表进行修改。
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