CN107656999A - 呼叫历史追溯方法、装置、电子设备、存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种呼叫历史追溯方法、装置、电子设备、存储介质，所述方法包括：当呼叫切换至人工服务时，获取所要追溯的IVR呼叫的呼叫标识；根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的流程实例日志；根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的用户输入日志；根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的服务调用日志；按所述IVR流程结构，自根节点开始，逐级根据按所述按键索引排序的按键值确定下一节点，根据所到达的节点及服务调用索引确定调用的web服务，以追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据；将所追溯的IVR呼叫的数据提供至所述人工服务分配的话务员的设备上。本发明提供的方法及装置实现IVR呼叫的追溯。

Description

呼叫历史追溯方法、装置、电子设备、存储介质

技术领域

本发明涉及计算机应用技术领域，尤其涉及一种呼叫历史追溯方法、装置、电子设备、存储介质。

背景技术

呼叫中心承载了公司大量的对外服务功能。公司业务的不断扩大使得呼叫中心的业务吞吐量越来越高，产生的呼叫日志也越来越多，较大的数据量对***的处理能力提出了较高的要求。此前的呼叫日志主要由各个IVR流程应用自行记录，没有统一的日志记录方式，分散性较大且可靠性不高，不利于进行数据的查询与分析。

同时，呼叫中心通话通常还会涉及人工服务，在进行人工服务时，话务员通常需要在***中分别通过多个数据库多方查询来获取用户在先前IVR呼叫中的操作和流程，不仅不能直观的了解用户需求，同时这些数据查询也十分不便。

发明内容

本发明为了克服上述现有技术存在的缺陷，提供一种呼叫历史追溯方法、装置、***、电子设备、存储介质，以实现IVR呼叫的追溯。

根据本发明的一个方面，提供一种呼叫历史追溯方法，包括：当呼叫切换至人工服务时，获取所要追溯的IVR呼叫的呼叫标识；根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的流程实例日志，以获取IVR流程结构，所述IVR流程结构包括多个节点，所述多个节点之一为根节点，部分节点关联web服务，各所述节点具有节点标识、触发该节点转至下一节点的按键值及下一节点的节点标识；根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的用户输入日志，以至少获取按键索引、按键值；根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的服务调用日志，以至少获取服务调用索引、调用的web服务；按所述IVR流程结构，自根节点开始，逐级根据按所述按键索引排序的按键值确定下一节点，根据所到达的节点及服务调用索引确定调用的web服务，以追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据；将所追溯的IVR呼叫的数据提供至所述人工服务分配的话务员的设备上。

可选地，追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据包括：按所述IVR流程结构形成一IVR流程图，IVR流程结构的节点与所述IVR流程图的步骤对应。

可选地，追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据还包括：按所述IVR流程结构，自根节点开始，根据所述用户输入日志逐级加载并显示下一节点，并在加载和显示当前节点时，根据所述服务调用日志加载当前节点调用的web服务。

可选地，追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据还包括：以流程图的形式动态加载并显示关联呼叫标识的IVR呼叫的过程。

可选地，所述IVR流程图中各节点标识及各节点的步骤显示项关联地储存在数据库中，以流程图的形式动态加载并显示关联呼叫标识的IVR呼叫的过程包括：根据节点标识自数据库加载相应的步骤显示项并与前一步骤显示项相连接；在步骤显示项之间的连接线显示用户按键操作及按键值；确定节点关联的web服务，与该节点的步骤显示项一并显示。

可选地，所述流程实例日志包括：呼叫标识、IVR流程名称、IVR流程版本、主叫号、被叫号、开始时间、结束时间中的一项或多项。

可选地，所述用户输入日志包括：呼叫标识、IVR流程名称、IVR流程版本、按键索引、按键值、按键时间中的一项或多项。

可选地，所述服务调用日志包括：呼叫标识、IVR流程名称、IVR流程版本、按web服务名称、web服务链接、web服务请求、web服务响应、web服务请求时间、web服务响应时间、web服务调用结果中的一项或多项。

根据本发明的又一方面，还提供一种呼叫历史追溯装置，包括：触发模块，用于确定当前呼叫是否切换至人工服务；获取模块，用于当触发模块判断当前呼叫切换至人工服务时，获取所要追溯的IVR呼叫的呼叫标识；流程实例日志获取模块，用于根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的流程实例日志，以获取IVR流程结构，所述IVR流程结构包括多个节点，所述多个节点之一为根节点，部分节点关联web服务，各所述节点具有节点标识、触发该节点转至下一节点的按键值及下一节点的节点标识；用户输入日志获取模块，用于根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的用户输入日志，以至少获取按键索引、按键值；服务调用日志获取模块，用于根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的服务调用日志，以至少获取服务调用索引、调用的web服务；IVR呼叫追溯模块，用于按所述IVR流程结构，自根节点开始，逐级根据按所述按键索引排序的按键值确定下一节点，根据所到达的节点及服务调用索引确定调用的web服务，以追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据；推送模块，用于将所追溯的IVR呼叫的数据提供至所述人工服务分配的话务员的设备上。

可选地，还包括：Hadoop集群，用于储存流程实例日志、用户输入日志及服务调用日志。

根据本发明的又一方面，还提供一种电子设备，所述电子设备包括：处理器；存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器运行时执行如上所述的步骤。

根据本发明的又一方面，还提供一种存储介质，所述存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时执行如上所述的步骤。

相比现有技术，本发明的优势在于：

1)利用呼叫标识关联流程实例日志、用户输入日志及服务调用日志，通过呼叫标识，根据流程实例日志的IVR流程逐级确定流程节点和调用的web服务，以实现IVR呼叫的追溯

2)由于流程实例日志、用户输入日志及服务调用日志的数据量非常大，频繁的查询必然造成***性能的损失，因此，可采用逐级加载并显示的形式增强***性能和IVR呼叫的追溯的速度；

3)通过流程图的形式动态显示IVR呼叫的过程，使得话务员或其他测试人员能够直观的了解当前IVR呼叫的过程以便向用户提供准确的服务，或对IVR流程进行有效地改进。

附图说明

通过参照附图详细描述其示例实施方式，本发明的上述和其它特征及优点将变得更加明显。

图1示出了根据本发明实施例的呼叫历史追溯方法的流程图。

图2示出了根据本发明实施例的一种IVR流程的示意图。

图3示出了根据本发明实施例的一种追溯IVR呼叫的示意图。

图4至图6示出了根据本发明实施例的另一种追溯IVR呼叫的示意图。

图7示出了根据本发明实施例的各日志的储存***的示意图。

图8示出了根据本发明实施例的呼叫历史追溯装置的示意图。

图9示意性示出本公开示例性实施例中一种计算机可读存储介质示意图。

图10示意性示出本公开示例性实施例中一种电子设备示意图。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本公开将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。

此外，附图仅为本公开的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。

为了解决现有技术的缺陷，实现IVR呼叫的追溯，本发明提供一种呼叫历史追溯方法、装置、电子设备、存储介质。

首先参见图1，图1示出了根据本发明实施例的一种呼叫历史追溯方法的流程图。图1中共示出6个步骤：

步骤S110：当呼叫切换至人工服务时，获取所要追溯的IVR呼叫的呼叫标识。呼叫标识用于唯一标识各个呼叫。

步骤S120：根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的流程实例日志，以获取IVR流程结构。所述IVR流程结构包括多个节点，所述多个节点之一为根节点。部分节点关联web服务。各所述节点具有节点标识、触发该节点转至下一节点的按键值及下一节点的节点标识。在一些实施例中，所述流程实例日志可以包括呼叫标识、IVR流程名称、IVR流程版本、主叫号、被叫号、开始时间、结束时间和/或其他扩展信息。根据流程实例日志可获得完整的IVR流程结构。

在一些实施例中，按所述IVR流程结构可形成一IVR流程图，IVR流程结构的节点与所述IVR流程图的步骤对应。一个完整的IVR流程结构的示例可以参见图2，该IVR流程结构包括多个节点(及每个框为一个节点)，所述多个节点之一为根节点(标号S201所表示的为根节点)。节点S205、节点S210、节点S208、节点S209、节点S213、节点S214关联web服务。各节点具有节点标识(如S201至S214)、触发该节点转至下一节点的按键值(如图2所示的“按1”、“按2”等)及下一节点的节点标识。例如，根节点具有节点标识S201、按键值为1转到节点S202、按键值为2转到节点S203。

步骤S130：根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的用户输入日志，以至少获取按键索引、按键值。按键索引用于表示按键的顺序。可选地，用户输入日志还包括按键值对应按键所在的节点表示。在一些具体实施例中，用户输入日志可以包括呼叫标识、IVR流程名称、IVR流程版本、按键索引、按键值、按键时间和/或其他扩展信息。

步骤S140：根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的服务调用日志，以至少获取服务调用索引、调用的web服务。服务调用索引用于表示调用的web服务的顺序。在一些具体实施例中，服务调用日志可以包括呼叫标识、IVR流程名称、IVR流程版本、按web服务名称、web服务链接、web服务请求、web服务响应、web服务请求时间、web服务响应时间、web服务调用结果和/或其他扩展信息。

步骤S150：按所述IVR流程结构，自根节点开始，逐级根据按所述按键索引排序的按键值确定下一节点，根据所到达的节点及服务调用索引确定调用的web服务，以追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据。

步骤S160：将所追溯的IVR呼叫的数据提供至所述人工服务分配的话务员的设备上。

下面参见图3，图3示出了根据本发明实施例的一种追溯IVR呼叫的示意图。

图3示出了在以流程图显示的整个IVR流程结构的基础上，以粗线框表示IVR呼叫中经过的节点。这些粗线框可同时显示在整个IVR流程结构的流程图上，也可动态地按用户按键操作来一个个显示。

例如，首先当呼叫切换至人工服务(例如在图3节点S208后，用户通过后续IVR流程进入人工服务，未在图中示出)时，根据呼叫标识，获得IVR流程结构的流程图并直接显示。自IVR流程结构的根节点S201开始，显示粗边框。获取用户输入日志中的按键值“2”，进入下一节点S203，使得节点S203显示粗边框。节点S203无需用户操作直接连接到节点S204，使得节点S204显示粗边框。获取用户输入日志中的按键值“1”，进入下一节点S205，使得节点S205显示粗边框。在节点S205中，用户输入账号，节点S205关联web服务，获取服务调用日志确定调用的web服务及web服务的调用结果。节点S205调用web服务S291验证个人账号，使得调用web服务S291显示粗边框(区别于IVR流程节点，调用的web服务以虚线框显示)。web服务S291返回账号验证成功，进入下一节点S207，使得节点S207显示粗边框。获取用户输入日志中的按键值“1”，进入下一节点S208，使得节点S208显示粗边框。节点S208关联web服务，获取服务调用日志确定调用的web服务及web服务的调用结果。节点S208调用web服务S293以用户输入的个人账号查询服务A，使得调用web服务S293显示粗边框。

以上粗边框的显示可动态加载日志并显示或直接全部加载完后全部进行显示。在一些实施例中，当用户在例如节点S205中输入的个人账号多次验证失败，则节点S206将多次以粗边框显示，此时，节点S206的边框宽度可随节点S206的播放次数而变大，由此表示某一节点被多次播放。此外，当用户多次输入个人账号时，按键索引还可以表示同一类用户按键的按键顺序。

仅仅是示意性起见，以粗边框的形式表示节点的播放，本领域技术人员还可以实现更多的变化方式，例如以边框闪烁的形式表示节点的播放；以边框放大的形式表示节点的播放；以边框形状的变化表示节点的播放等等，这些变化方式都在本发明的保护范围之内。

下面参见图4至图6，图4至图6示出了根据本发明实施例的另一种追溯IVR呼叫的示意图。

图4至图6所示的实施例中，以流程图的形式动态加载并显示关联呼叫标识的IVR呼叫的过程，但不显示整个IVR流程结构。

例如，在图4至图6所示的实施例中，IVR流程图中各节点标识及各节点的步骤显示项关联地储存在数据库中，根据节点标识自数据库逐一加载相应的步骤显示项并与前一步骤显示项相连接。在步骤显示项之间的连接线显示用户按键操作及按键值。确定节点关联的web服务，与该节点的步骤显示项一并显示。

在图4至图6所示的实施例中，由于仅显示IVR呼叫中播放的节点，话务员或其他测试人员获得的信息更加明确，且不会被其他节点所误导。

上述图3至图6所示的内容可被发送到人工服务所分配的话务员的设备上以进行显示，话务员可通过显示的内容明确的了解用户的呼叫过程及用户需求。上述图3至图6仅仅是示意性地示出本发明的多个实施方式，但本发明并非为限，在不违背本发明构思的前提下，不同的IVR流程、不同的显示方式都在本发明的保护范围之内。

下面参见图7，图7示出了根据本发明实施例的各日志的储存***的示意图。

多个IVR流程应用服务器301通过调用呼叫日志记录***的SOA接口向日志服务器集群302提供日志信息(包括流程实例日志、用户输入日志及服务调用日志)，日志服务器集群302获得的日志信息暂存于本地缓存中，通过配置一定的策略向日志数据库写入这些日志，例如，1)每m(m可配置)条日志记录进行一次数据库写入；2)b、每隔n(n可配置)秒进行一次数据库写入。两个条件满足其中一个时，即进行一次数据库写入，这样既可避免频繁的对数据库303操作，也可保证日志记录的实时性。此外，还可通过一个定时任务将数据库303中的日志数据拉入Hadoop集群304，以减少数据库303中的数据量，减轻数据库的压力。例如，定时任务会将3天之前的数据从数据库303拉出并写入Hadoop集群304，每隔24小时执行一次。

呼叫日志数据的查询与分析均在Hadoop集群304中进行，这样不仅便于对日志数据进行聚合与统计，而且消除了日志查询对数据库303本身的影响，提高了日志***的稳定性。图7所示的结构提供一个统一的日志记录方式，保证日志记录的有效性和可靠性，同时提高后期日志数据的查询分析效率。

下面参见图8，图8示出了根据本发明实施例的呼叫历史追溯装置的示意图。

呼叫历史追溯装置400包括触发模块401、获取模块402、流程实例日志获取模块403、用户输入日志获取模块404、服务调用日志获取模块405以及IVR呼叫追溯模块406及推送模块407。

触发模块401用于确定当前呼叫是否切换至人工服务。获取模块402用于当触发模块401判断当前呼叫切换至人工服务时，获取所要追溯的IVR呼叫的呼叫标识。流程实例日志获取模块403用于根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的流程实例日志，以获取IVR流程结构，所述IVR流程结构包括多个节点，所述多个节点之一为根节点，部分节点关联web服务，各所述节点具有节点标识、触发该节点转至下一节点的按键值及下一节点的节点标识。用户输入日志获取模块404用于根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的用户输入日志，以至少获取按键索引、按键值。服务调用日志获取模块405用于根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的服务调用日志，以至少获取服务调用索引、调用的web服务。IVR呼叫追溯模块406用于按所述IVR流程结构，自根节点开始，逐级根据按所述按键索引排序的按键值确定下一节点，根据所到达的节点及服务调用索引确定调用的web服务，以追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据。推送模块407用于将所追溯的IVR呼叫的数据提供至所述人工服务分配的话务员的设备上。

在一些实施例中，呼叫历史追溯装置400还包括用于储存流程实例日志、用户输入日志及服务调用日志Hadoop集群，日志数据的查询与分析均在Hadoop集群中进行，便于对日志数据进行聚合与统计。

图8仅仅是示意性地示出各个模块，可以理解，这些模块可以是虚拟的软件模块或实际的硬件模块，这些模块的合并、拆分及其余模块的增加都在本发明的保护范围之内。

在本公开的示例性实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被例如处理器执行时可以实现上述任意一个实施例中所述电子处方流转处理方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。

参考图9所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品500，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行***、装置或者器件使用或者与其结合使用。

所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的***、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

所述计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行***、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++、C#等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在租户计算设备上执行、部分地在租户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在租户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到租户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

在本公开的示例性实施例中，还提供一种电子设备，该电子设备可以包括处理器，以及用于存储所述处理器的可执行指令的存储器。其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述任意一个实施例中所述电子处方流转处理方法的步骤。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为***、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“***”。

下面参照图10来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图10显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图10所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同***组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。

其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元610执行，使得所述处理单元610执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，所述处理单元610可以执行如图1中所示的步骤。

所述存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)6203。

所述存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作***、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、***总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得租户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID***、磁带驱动器以及数据备份存储***等。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本公开实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行根据本公开实施方式的上述电子处方流转处理方法。

相比现有技术，本发明的优势在于：

1)利用呼叫标识关联流程实例日志、用户输入日志及服务调用日志，通过呼叫标识，根据流程实例日志的IVR流程逐级确定流程节点和调用的web服务，以实现IVR呼叫的追溯；

2)由于流程实例日志、用户输入日志及服务调用日志的数据量非常大，频繁的查询必然造成***性能的损失，因此，可采用逐级加载并显示的形式增强***性能和IVR呼叫的追溯的速度；

3)通过流程图的形式动态显示IVR呼叫的过程，使得话务员或其他测试人员能够直观的了解当前IVR呼叫的过程以便向用户提供准确的服务，或对IVR流程进行有效地改进。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本公开的其它实施方案。本申请旨在涵盖本公开的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开的一般性原理并包括本公开未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开的真正范围和精神由所附的权利要求指出。

Claims (12)

1.一种呼叫历史追溯方法，其特征在于，包括：

当呼叫切换至人工服务时，获取所要追溯的IVR呼叫的呼叫标识；

根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的流程实例日志，以获取IVR流程结构，所述IVR流程结构包括多个节点，所述多个节点之一为根节点，部分节点关联web服务，各所述节点具有节点标识、触发该节点转至下一节点的按键值及下一节点的节点标识；

根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的用户输入日志，以至少获取按键索引、按键值；

根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的服务调用日志，以至少获取服务调用索引、调用的web服务；

按所述IVR流程结构，自根节点开始，逐级根据按所述按键索引排序的按键值确定下一节点，根据所到达的节点及服务调用索引确定调用的web服务，以追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据；

将所追溯的IVR呼叫的数据提供至所述人工服务分配的话务员的设备上。

2.如权利要求1所述的呼叫历史追溯方法，其特征在于，追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据包括：

按所述IVR流程结构形成一IVR流程图，IVR流程结构的节点与所述IVR流程图的步骤对应。

3.如权利要求2所述的呼叫历史追溯方法，其特征在于，追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据还包括：

按所述IVR流程结构，自根节点开始，根据所述用户输入日志逐级加载并显示下一节点，并在加载和显示当前节点时，根据所述服务调用日志加载当前节点调用的web服务。

4.如权利要求3所述的呼叫历史追溯方法，其特征在于，追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据还包括：

以流程图的形式动态加载并显示关联呼叫标识的IVR呼叫的过程。

5.如权利要求4所述的呼叫历史追溯方法，其特征在于，所述IVR流程图中各节点标识及各节点的步骤显示项关联地储存在数据库中，以流程图的形式动态加载并显示关联呼叫标识的IVR呼叫的过程包括：

根据节点标识自数据库加载相应的步骤显示项并与前一步骤显示项相连接；

在步骤显示项之间的连接线显示用户按键操作及按键值；

确定节点关联的web服务，与该节点的步骤显示项一并显示。

6.如权利要求1所述的呼叫历史追溯方法，其特征在于，所述流程实例日志包括：呼叫标识、IVR流程名称、IVR流程版本、主叫号、被叫号、开始时间、结束时间中的一项或多项。

7.如权利要求1所述的呼叫历史追溯方法，其特征在于，所述用户输入日志包括：呼叫标识、IVR流程名称、IVR流程版本、按键索引、按键值、按键时间中的一项或多项。

8.如权利要求1所述的呼叫历史追溯方法，其特征在于，所述服务调用日志包括：呼叫标识、IVR流程名称、IVR流程版本、按web服务名称、web服务链接、web服务请求、web服务响应、web服务请求时间、web服务响应时间、web服务调用结果中的一项或多项。

9.一种呼叫历史追溯装置，其特征在于，包括：

触发模块，用于确定当前呼叫是否切换至人工服务；

获取模块，用于当触发模块判断当前呼叫切换至人工服务时，获取所要追溯的IVR呼叫的呼叫标识；

流程实例日志获取模块，用于根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的流程实例日志，以获取IVR流程结构，所述IVR流程结构包括多个节点，所述多个节点之一为根节点，部分节点关联web服务，各所述节点具有节点标识、触发该节点转至下一节点的按键值及下一节点的节点标识；

用户输入日志获取模块，用于根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的用户输入日志，以至少获取按键索引、按键值；

服务调用日志获取模块，用于根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的服务调用日志，以至少获取服务调用索引、调用的web服务；

IVR呼叫追溯模块，用于按所述IVR流程结构，自根节点开始，逐级根据按所述按键索引排序的按键值确定下一节点，根据所到达的节点及服务调用索引确定调用的web服务，以追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据；

推送模块，用于将所追溯的IVR呼叫的数据提供至所述人工服务分配的话务员的设备上。

10.如权利要求9所述的呼叫历史追溯装置，其特征在于，还包括：

Hadoop集群，用于储存流程实例日志、用户输入日志及服务调用日志。

11.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：

处理器；

存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器运行时执行如权利要求1至8任一项所述的步骤。

12.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时执行如权利要求1至8任一项所述的步骤。