CN108874619A - 一种信息监控方法、存储介质和服务器 - Google Patents

一种信息监控方法、存储介质和服务器 Download PDF

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Abstract

本发明提供了一种信息监控方法、存储介质和服务器，包括：若检测到话务监控指令，审批***获取所述话务监控指令的账户对应的话务监控权限；所述审批***通过应用程序接口调用与所述话务监控权限对应的话务监控***；所述话务监控***根据预设的案件监控对照表，确定所述话务监控权限对应话务案件的案件编号；所述话务监控***根据确定的案件编号，对话务平台中所述案件编号对应的话务案件进行实时监控；若监控的话务案件的关键指标的值达到预设的警报阈值，所述话务监控***发送邮件至所述审批***中带有管理标识的账户。本发明可节省管理人员切换登录不同***的时间，提高案件的审批效率。

Description

一种信息监控方法、存储介质和服务器
技术领域
本发明涉及信息监控领域，尤其涉及一种信息监控方法、存储介质和服务器。
背景技术
保险单(简称为保单)是保险公司与被保险人订立保险合同的正式书面证明。被保险人也可称为保险公司的客户。在保险合同的有效期内，保险公司可以为客户提供保单保全的服务。保单保全通俗的理解就是对保单的相关信息进行变更。例如，变更受益人、追加保费等等。客户在办理保单业务时，为了进行风险控制，保险公司需要对客户的信息进行层层审批。在审批过程过，每个保单案件都会有客服沟通的话务信息。
现有的案件审批***中没有话务监控，管理人员在查看案件审批状态的时候，无法得知案件的相关信息，案件的话务信息基本上是通过电话平台提供的第三方软件进行监控及控制，管理人员想要查看案件的审批情况和话务信息时需要分别登录不同的***，且两个***间的角色和权限都不通用，管理人员不能及时获取有效的话务信息，从而导致案件审批效率低下。
综上所述，现有的案件审批***中，管理人员在审批案件时不能及时获取案件相关有效的话务信息，案件的审批效率较低。
发明内容
本发明实施例提供了一种信息监控方法、存储介质和服务器，以解决现有的案件审批***中，管理人员在审批案件时不能及时获取案件的相关话务信息，案件的审批效率较低的问题。
本发明实施例的第一方面提供了一种信息监控方法，包括：
若检测到话务监控指令，审批***获取所述话务监控指令的账户对应的话务监控权限；
所述审批***通过应用程序接口调用与所述话务监控权限对应的话务监控***；
所述话务监控***根据预设的案件监控对照表，确定所述话务监控权限对应话务案件的案件编号；
所述话务监控***根据确定的案件编号，对话务平台中所述案件编号对应的话务案件进行实时监控；
若监控的话务案件的关键指标的值达到预设的警报阈值，所述话务监控***发送邮件至所述审批***中带有管理标识的账户。
本发明实施例的第二方面提供了一种服务器，包括存储器以及处理器，所述存储器存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如下步骤：
若检测到话务监控指令，审批***获取所述话务监控指令的账户对应的话务监控权限；
所述审批***通过应用程序接口调用与所述话务监控权限对应的话务监控***；
所述话务监控***根据预设的案件监控对照表，确定所述话务监控权限对应话务案件的案件编号；
所述话务监控***根据确定的案件编号，对话务平台中所述案件编号对应的话务案件进行实时监控；
若监控的话务案件的关键指标的值达到预设的警报阈值，所述话务监控***发送邮件至所述审批***中带有管理标识的账户。
本发明实施例的第三方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如下步骤：
若检测到话务监控指令，审批***获取所述话务监控指令的账户对应的话务监控权限；
所述审批***通过应用程序接口调用与所述话务监控权限对应的话务监控***；
所述话务监控***根据预设的案件监控对照表，确定所述话务监控权限对应话务案件的案件编号；
所述话务监控***根据确定的案件编号，对话务平台中所述案件编号对应的话务案件进行实时监控；
若监控的话务案件的关键指标的值达到预设的警报阈值，所述话务监控***发送邮件至所述审批***中带有管理标识的账户。
本发明实施例中，在案件审批***中，若检测到话务监控指令，通过审批***获取所述话务监控指令的账户对应的话务监控权限，所述审批***通过应用程序接口调用与所述话务监控权限对应的话务监控***，所述话务监控***根据预设的案件监控对照表，确定所述话务监控权限对应话务案件的案件编号，然后所述话务监控***根据确定的案件编号，对话务平台中所述案件编号对应的话务案件进行实时监控，若监控的话务案件的关键指标的值达到预设的警报阈值，所述话务监控***发送邮件至所述审批***中带有管理标识的账户，在本方案中，管理人员无需另外登录话务监控***即可获取案件的话务信息，从而节省管理人员切换登录不同***的时间，进而提高案件的审批效率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明实施例提供的信息监控方法的实现流程图；
图2是本发明实施例提供的信息监控方法S105的具体实现流程图；
图3是本发明另一实施例提供的信息监控方法的实现流程图；
图4是本发明实施例提供的信息监控方法S108的具体实现流程图；
图5是本发明实施例提供的信息监控装置的结构框图；
图6是本发明另一实施例提供的信息监控装置的结构框图；
图7是本发明实施例提供的服务器的示意图。
具体实施方式
为使得本发明的发明目的、特征、优点能够更加的明显和易懂，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，下面所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而非全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
图1示出了本发明实施例提供的信息监控方法的实现流程，该方法流程包括步骤S101至S105。各步骤的具体实现原理如下：
S101：若检测到话务监控指令，审批***获取所述话务监控指令的账户对应的话务监控权限。
其中，所述审批***用于管理人员对客户办理的保单的案件进行审批。具体地，管理人员在审批***中审批保单时会查看该保单的话务情况，但不同的管理人员，对可查看的案件的权限也不同，因此，在上述审批***中设置话务监控按键，管理人员在登录审批***的账户之后，通过触发所述话务监控按键发送话务监控指令，审批***在检测到话务监控指令后，获取所述话务监控指令的账户对应的话务监控权限。
在本发明实施例中，根据管理人员的管理权限的不同，管理人员可进行话务监控的案件的也不同。例如，对于组长，可对本组成员处理案件的话务进行监控，对于区域经理，可对本区域所有成员处理案件进行话务监控，而对于值班经理，可对值班管辖范围的案件进行话务监控。可选地，预先设定审批***中账户的角色，角色类型包括组长、区域经理、值班经理等，预先设定角色与权限之间的对应关系，一种角色对应一种话务监控权限，例如，组长对应的权限包括查看该组成员的话务案件情况。当管理人员登录审批***时，根据登录审批***的账户，判断所述账户所属角色，并根据预先设定的角色与权限之间的对应关系，赋予所述账户与所述角色对应的话务监控权限。
进一步地，为准确获取账户对应的话务监控权限，预先设定审批***中账户的角色、权限、以及区域位置三者之间的对应关系，即一种角色和一个区域位置对应一种权限。例如，华东区经理的话务监控权限仅在华东区范围内，华南区深圳小组的组长的话务权限仅在华南区深圳范围内。在本发明实施例中，管理人员登录审批***的账户的账户名包括区域位置，因此，根据登录审批***的账户名可确定所述账户对应的区域位置。
S102：所述审批***通过应用程序接口调用与所述话务监控权限对应的话务监控***。
其中，所述话务监控***用于对案件话务进行监控。在本发明实施例中，审批***通过应用程序接口(Application Programming Interface，API)调用话务监控***，所述应用程序接口是服务器中用于调用话务监控***的接口。具体地，审批***在确定发送话务监控指令的账户对应的话务监控权限之后，通过应用程序接口调用与所述话务监控权限对应的话务监控***，即根据账户的监控权限调用与所述监控权限对应的话务监控***。
S103：所述话务监控***根据预设的案件监控对照表，确定所述话务监控权限对应话务案件的案件编号。
具体地，根据预先设定的账户的角色与话务监控权限的对应关系，建立案件监控对照表，所述案件监控对照表中包括与所述话务监控权限对应的案件编号。
可选地，在本发明实施例中，设置话务监控权限的权限标识值，不同角色对应的话务监控权限的权限标识值不同。同时，话务案件的案件编号中包括权限标识值，对于新话务案件，根据所述新话务案件的案件编号中的权限标识值，确定所述新话务案件对应的案件监控对照表，将所述新话务案件的案件编号加入确定的案件监控对照表中，以便所述话务监控***根据预设的案件监控对照表，确定所述话务监控权限对应话务案件的案件编号。
S104：所述话务监控***根据确定的案件编号，对话务平台中所述案件编号对应的话务案件进行实时监控。
在本发明实施例中，审批***无法直接监控话务平台中的话务案件，因此，通过应用程序接口调用话务监控***对话务平台中的话务案件进行监控。
具体地，话务监控***基于登录所述审批***的账户的话务监控权限对话务平台中所述案件编号对应话务案件的关键指标进行实时监控。
可选地，话务监控***对监控的话务案件对应的客服座席的关键指标进行分组监控，以便对监控的话务案件有效进行分类，提高监控话务案件处理的效率。具体地，对话务案件进行分类可以按组监控，或者按路由号监控，所述路由号为各客服座席的上游节点。进一步地，话务监控***对监控的话务案件的关键指标进行统计分析，生成报表供管理人员查看。
示例性地，若登录审批***的账户对应的管理人员为组长，监控该组长管理权限内的案件的话务数据，并对整组的话务数据进行分析统计，生成报表，供该组长及组长级别以上的管理人员查看。当管理人员为区域经理时，监控该组长区域经理权限内的案件的话务数据，并对该区域内的话务数据进行分析统计，生成报表，供所述管理人员查看。
S105：若监控的话务案件的关键指标的值达到预设的警报阈值，所述话务监控***发送邮件至所述审批***中带有管理标识的账户。
其中，所述邮件的内容包括所述关键指标的值达到预设的警报阈值的话务案件的案件编号以及该话务案件关联的客服坐席编号。所述审批***中带有管理标识的账户包括所述话务监控指令对应的账户，还包括当前值班的账户。进一步地，若监控的话务案件的关键指标的值达到预设的警报阈值，且所述关键指标的值超过所述预设的警报阈值的值大于预设的升级阈值，升级警报，此时，所述审批***中带有管理标识的账户还包括所述话务监控指令对应的账户的上一级管理账户。在本发明实施例中，审批***中的案件包括案件编号，对于已提交结算的案件，结算状态包括通过、拒绝以及取消。话务监控***根据登录审批***的账户的话务监控权限，确定所述话务监控权限对应案件编号，对确定的案件编号对应的话务案件进行实时监控，若监控的话务案件的关键指标的值达到预设的警报阈值，所述话务监控***发送邮件至所述审批***中带有管理标识的账户。当话务监控***监控的关键指标的值超过预先设置的警报阈值时，发送警报至所述审批***中带有管理标识的账户。所述带有管理标识的账户包括发送话务监控指令的账户。其中，所述话务案件的关键指标包括话务数据如呼入量、应答量，还包括个人值指标值和全量指标值。对于不同话务监控权限的账户，可监控对应话务监控权限下的客服坐席的不同的关键指标。
示例性地，带有第一管理标识的账户对应为组长，可监控的关键指标包括：呼入量、应答量、异常中断量、待处理量、挂起量、通话中的量、欺诈上报量、示忙次数、示忙时长、等待时间、振铃呼损量、振铃时间/呼入量、呼叫总量、应答总量等。带有第二管理标识的账户对应值班经理，可监控的话务数据为全量指标值，包括客户预约量、预约客户呼入量、预约客户接通量、呼损量、放弃电话量以及振铃呼损值。
可选地，在本发明实施例中，获取指定时间段内已提交结算的历史案件的历史话务数据，结合所述历史话务数据的结算状态进行统计分析，根据统计分析结果确定话务数据的关键指标，并设置所述关键指标的警报阈值。
作为本发明的一个实施例，如图2所示，上述S105具体包括：
A1：若监控的话务案件中关键指标的值达到预设的第一警报阈值，所述话务监控***发送第一警报邮件至所述审批***中带有第一管理标识的账户，并启动计时。
A2：若在计时达到预设时长之前，所述关键指标的值达到预设的第二警报阈值，所述话务监控***发送第二警报邮件至所述审批***中带有第一管理标识的账户和带有第二管理标识的账户，所述第二管理标识对应的监控权限大于所述第一管理标识对应的监控权限。例如，带有第一管理标识的账户为组长，带有第二管理标识的账户为经理。
具体地，当监控到所述关键指标的值达到预先设置的第一报警阈值时，发送警报邮件至指定的管理人员。对于超过预先设置的警报阈值继续进行监控，若预设时间之后，所述关键指标的值达到预设的第二报警阈值，升级警报，发送警报邮件是所述指定的管理人员的上级管理人员。
示例性地，当异常中断量超过10时，发送警报邮件至该坐席对应的组长邮箱，当2小时候后，异常中断量超过15时，发送警报邮件至经理邮箱，并抄送组长邮箱。可选地，在所述步骤S105之前还包括：获取历史案件的历史话务数据，根据历史话务数据设置警报阈值。
在本发明实施例中，在案件审批***中，若检测到话务监控指令，通过审批***获取所述话务监控指令的账户对应的话务监控权限，所述审批***通过应用程序接口调用与所述话务监控权限对应的话务监控***，所述话务监控***根据预设的案件监控对照表，确定所述话务监控权限对应话务案件的案件编号，然后所述话务监控***根据确定的案件编号，对话务平台中所述案件编号对应的话务案件进行实时监控，若监控的话务案件的关键指标的值达到预设的警报阈值，所述话务监控***发送邮件至所述审批***中带有管理标识的账户，在本方案中，管理人员无需另外登录话务监控***即可获取案件的话务信息，从而节省管理人员切换登录不同***的时间，进而提高案件的审批效率。
进一步地，基于上述图1实施例中所提供的信息监控方法，提出本发明的另一实施例。在本发明实施例中，在图1所示的步骤S101-S105的基础上，如图3所示，所述信息监控方法还包括：
S106：若所述案件编号对应的话务案件的进度标识发生变更，所述话务监控***获取所述话务案件的通话录音，所述进度标识用于标示对应的话务案件是否处理完成。
具体地，话务平台一般会设置坐席录音模块，用于对话务员的服务进行录音。所以，可以从录音数据库中获取到每一件话务案件的通话录音。
S107：所述话务监控***对所述通话录音进行分析，提取所述通话录音的特征信息。
其中，所述特征信息包括下列信息中的至少两种：通话时长、用户录音的性别及情感和话务员通话内容。
S108：所述话务监控***根据所述通话录音的特征信息，确定所述话务案件中话务服务的质量测评分数。
具体地，对所述通话录音进行分析，提取所述通话录音的特征信息，根据所述特征信息，及所述特征信息与质量检测的参数的对应关系，确定用于质量测评的参数值，根据所述参数值，确定本次话务服务的质量测评分数。
在本发明实施例中，通过确定的质量测评分数量化话务服务，以便管理人员可直观的评估话务服务的质量。
S109：所述话务监控***将所述质量测评分数发送至所述审批***中带有管理标识的账户。
其中，所述带有管理标识的账户包括发送话务监控指令的账户。
作为本发明的一个实施例，如图4所示，所述通话录音的特征信息包括通话时长和话务员通话内容，上述S108具体包括：
B1：所述话务监控***确定所述通话录音的通话时长。
B2：所述话务监控***从预设的通话时长与时长参数值的对照表中查找所述通话时长对应的时长参数值。
B3：所述话务监控***将所述话务员通话内容与预设的话务内容数据库中的内容进行比对，确定所述话务员通话内容对应的内容质量参数值。
B4：所述话务监控***根据所述时长参数值与所述内容质量参数值，确定所述话务案件中话务服务的质量测评分数。
可选地，在本发明实施例中，通过语音文本转换软件将话务员通话内容转换为录音文本，将该录音文本输入至预先训练好的用于评估内容质量的卷积神经网络模型中，输出该录音文本的内容质量参数值。
具体地，获取历史话务员录音，从历史话务员录音中选取不同类型的录音样本，对录音样本进行处理。录音样本的类型包括优秀话务录音样本、合格话务录音和不合格话务录音样本，同时，保证选取的优秀话务录音样本、合格话务录音和不合格话务录音样本数目一致。每一类型的录音样本预先设有对应的内容质量参数值。
将录音样本转换为录音文本样本，统计录音文本样本中包含指定关键词的个数，建立包括输入层、卷积层、全连接层和输出层的卷积神经网络模型，在该模型中，输入层节点数为统计的录音文本样本中的关键词个数，输出层个数为1个，卷积层节点数根据输入层节点数和输出层节点数确定，根据录音文本样本对卷积神经网络模型进行一轮训练后，获取输出的录音文本样本的内容质量参数值，并计算内容质量参数值与该样本预设的内容质量参数值的差值，设置误差阈值，若计算的差值大于该阈值，则按对各层节点之间的网络连接权值和阈值进行调整，进行下一次训练，直到输出的内容质量参数值与该样本预设的内容质量参数值的差值小于预设的误差阈值，将此时卷积神经网络模型的参数确定为最优模型参数。
可选地，在本发明实施例中，确定出通话录音中包含的用户录音，根据用户录音所对应的录音用户的性别和情感，以及预先设置的不同性别的各种情感与用户情感参数的对应关系，确定对应的用户情感参数值。根据设置的确定出的参数值在服务质量测评分数中各自所占的权重比例，计算本次话务服务的质量测评分数。
在本发明实施例中，将获取的录音进行声纹识别，识别录音用户的性别。将获取的录音送入以训练好的神经网络声纹识别模型，输出录音用户的性别。神经网络声纹识别模型的训练如下：获取预先标注有性别的样本录音，提取样本录音的特征向量，特征向量可以包括音频、声强、响度等语音特征。根据特征向量与录音预先标注的性别对神经网络声纹识别模型进行分类训练，建立用于区分录音的用户性别的神经网络声纹识别模型。
对于用户的情感参数，预先已知性别和情感的录音样本进行分类统计，针对不同性别的各种情感的录音样本，例如：愤怒、恐惧、高兴、平静、悲伤、惊奇等，统计每种情感的情感特征参数所在的分布区间，从而确定不同性别的各种情感的情感特征参数的分布区间，根据已知情感的录音样本对神经网络情感识别模型进行训练，建立用于确定录音的情感特征的神经网络情感识别模型。
根据确定的用户性别和确定的录音的情感，参照预先设置的不同性别的各种情感与用户情感参数的对应关，确定该录音用户的情感参数值，情感参数值可以通过分数的形式展示。
作为本发明的一个实施例，所述通话录音的特征信息包括用户情感数据，上述S108具体包括：
所述话务监控***根据如下公式确定所述话务案件中话务服务的质量测评分数：
其中，λ表示用户的性别，当所述通话录音中用户的性别为男时，λ＝0，当所述通话录音中用户的性别为女时，λ＝1，Pi表示所述用户情感数据中第i种情感的情感参数值，Qi表示第i种情感的权重比例，n表示所述用户情感数据中的情感种类总数。
在本发明实施例中，将用户的性别以及进行话务服务时的用户情感数据作为参数值，利用上述公式(1)直接确定话务案件中话务服务的质量测评分数，将话务案件中话务服务量化为分数，以便管理人员直观评估。
本发明实施例中，若所述案件编号对应的话务案件的进度标识发生变更，所述话务监控***获取所述话务案件的通话录音，所述进度标识用于标示对应的话务案件是否处理完成，然后所述话务监控***对所述通话录音进行分析，提取所述通话录音的特征信息，所述话务监控***根据所述通话录音的特征信息，确定所述话务案件中话务服务的质量测评分数，最后所述话务监控***将所述质量测评分数发送至所述审批***中带有管理标识的账户，本方案将案件的话务服务进行量化，以使得管理人员能直观的了解案件的服务质量，可有效提高客服座席的话务通话的管理效率，从而进一步提高案件审批的效率。
应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。
对应于上文实施例所述的信息监控方法，图5示出了本申请实施例提供的信息监控装置的结构框图，为了便于说明，仅示出了与本申请实施例相关的部分。
参照图5，该信息监控装置包括：监控权限获取单元51，接口调用单元52，编号确定单元53，案件监控单元54，警报发送单元55，其中：
监控权限获取单元51，用于若检测到话务监控指令，审批***获取所述话务监控指令的账户对应的话务监控权限；
接口调用单元52，用于所述审批***通过应用程序接口调用与所述话务监控权限对应的话务监控***；
编号确定单元53，用于所述话务监控***根据预设的案件监控对照表，确定所述话务监控权限对应话务案件的案件编号；
案件监控单元54，用于所述话务监控***根据确定的案件编号，对话务平台中所述案件编号对应的话务案件进行实时监控；
警报发送单元55，用于若监控的话务案件的关键指标的值达到预设的警报阈值，所述话务监控***发送邮件至所述审批***中带有管理标识的账户。
可选地，如图6所示，所述信息监控装置还包括：
录音获取单元61，用于若所述案件编号对应的话务案件的进度标识发生变更，所述话务监控***获取所述话务案件的通话录音，所述进度标识用于标示对应的话务案件是否处理完成；
特征信息提取单元62，用于所述话务监控***对所述通话录音进行分析，提取所述通话录音的特征信息；
测评分数确定单元63，用于所述话务监控***根据所述通话录音的特征信息，确定所述话务案件中话务服务的质量测评分数；
测评分数发送单元64，用于所述话务监控***将所述质量测评分数发送至所述审批***中带有管理标识的账户。
可选地，所述测评分数确定单元63包括：
通话时长确定模块，用于所述话务监控***确定所述通话录音的通话时长；
时长参数值确定模块，用于所述话务监控***从预设的通话时长与时长参数值的对照表中查找所述通话时长对应的时长参数值；
内容质量参数值确定模块，用于所述话务监控***将所述话务员通话内容与预设的话务内容数据库中的内容进行比对，确定所述话务员通话内容对应的内容质量参数值；
第一测评分数确定模块，用于所述话务监控***根据所述时长参数值与所述内容质量参数值，确定所述话务案件中话务服务的质量测评分数。
可选地，所述测评分数确定单元63还包括：
第二测评分数确定模块，用于所述话务监控***根据如下公式确定所述话务案件中话务服务的质量测评分数：
其中，λ表示用户的性别，当所述通话录音中用户的性别为男时，λ＝0，当所述通话录音中用户的性别为女时，λ＝1，Pi表示所述用户情感数据中第i种情感的情感参数值，Qi表示第i种情感的权重比例，n表示所述用户情感数据中的情感种类总数。
本发明实施例中，在案件审批***中，若检测到话务监控指令，通过审批***获取所述话务监控指令的账户对应的话务监控权限，所述审批***通过应用程序接口调用与所述话务监控权限对应的话务监控***，所述话务监控***根据预设的案件监控对照表，确定所述话务监控权限对应话务案件的案件编号，然后所述话务监控***根据确定的案件编号，对话务平台中所述案件编号对应的话务案件进行实时监控，若监控的话务案件的关键指标的值达到预设的警报阈值，所述话务监控***发送邮件至所述审批***中带有管理标识的账户，在本方案中，管理人员无需另外登录话务监控***即可获取案件的话务信息，从而节省管理人员切换登录不同***的时间，进而提高案件的审批效率。
图7是本发明一实施例提供的服务器的示意图。如图7所示，该实施例的服务器7包括：处理器70、存储器71以及存储在所述存储器71中并可在所述处理器70上运行的计算机程序72，例如信息监控程序。所述处理器70执行所述计算机程序72时实现上述各个信息监控方法实施例中的步骤，例如图1所示的步骤101至105。或者，所述处理器70执行所述计算机程序72时实现上述各装置实施例中各模块/单元的功能，例如图5所示模块51至55的功能。
示例性的，所述计算机程序72可以被分割成一个或多个模块/单元，所述一个或者多个模块/单元被存储在所述存储器71中，并由所述处理器70执行，以完成本发明。所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述所述计算机程序72在所述服务器7中的执行过程。
所述服务器7可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。所述服务器可包括，但不仅限于，处理器70、存储器71。本领域技术人员可以理解，图7仅仅是服务器7的示例，并不构成对服务器7的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所述服务器还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。
所述处理器70可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
所述存储器71可以是所述服务器7的内部存储单元，例如服务器7的硬盘或内存。所述存储器71也可以是所述服务器7的外部存储设备，例如所述服务器7上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述存储器71还可以既包括所述服务器7的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器71用于存储所述计算机程序以及所述服务器所需的其他程序和数据。所述存储器71还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
所述集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中，所述计算机程序包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，所述计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不包括电载波信号和电信信号。
以上所述实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种信息监控方法，其特征在于，包括：
若检测到话务监控指令，审批***获取所述话务监控指令的账户对应的话务监控权限；
所述审批***通过应用程序接口调用与所述话务监控权限对应的话务监控***；
所述话务监控***根据预设的案件监控对照表，确定所述话务监控权限对应话务案件的案件编号；
所述话务监控***根据确定的案件编号，对话务平台中所述案件编号对应的话务案件进行实时监控；
若监控的话务案件的关键指标的值达到预设的警报阈值，所述话务监控***发送邮件至所述审批***中带有管理标识的账户。
2.根据权利要求1所述的信息监控方法，其特征在于，在所述话务监控***发送邮件至所述审批***中带有管理标识的账户之后，还包括：
若所述案件编号对应的话务案件的进度标识发生变更，所述话务监控***获取所述话务案件的通话录音，所述进度标识用于标示对应的话务案件是否处理完成；
所述话务监控***对所述通话录音进行分析，提取所述通话录音的特征信息；
所述话务监控***根据所述通话录音的特征信息，确定所述话务案件中话务服务的质量测评分数；
所述话务监控***将所述质量测评分数发送至所述审批***中带有管理标识的账户。
3.根据权利要求2所述的信息监控方法，其特征在于，所述通话录音的特征信息包括通话时长和话务员通话内容，所述话务监控***根据所述通话录音的特征信息，确定所述话务案件中话务服务的质量测评分数，包括：
所述话务监控***确定所述通话录音的通话时长；
所述话务监控***从预设的通话时长与时长参数值的对照表中查找所述通话时长对应的时长参数值；
所述话务监控***将所述话务员通话内容与预设的话务内容数据库中的内容进行比对，确定所述话务员通话内容对应的内容质量参数值；
所述话务监控***根据所述时长参数值与所述内容质量参数值，确定所述话务案件中话务服务的质量测评分数。
4.根据权利要求2所述的信息监控方法，其特征在于，所述通话录音的特征信息包括用户情感数据，所述话务监控***根据所述通话录音的特征信息，确定所述话务案件中话务服务的质量测评分数，包括：
所述话务监控***根据如下公式确定所述话务案件中话务服务的质量测评分数：
其中，λ表示用户的性别，当所述通话录音中用户的性别为男时，λ＝0，当所述通话录音中用户的性别为女时，λ＝1，Pi表示所述用户情感数据中第i种情感的情感参数值，Qi表示第i种情感的权重比例，n表示所述用户情感数据中的情感种类总数。
5.根据权利要求1至4任一项所述的信息监控方法，其特征在于，所述若监控的话务案件的关键指标的值达到预设的警报阈值，所述话务监控***发送邮件至所述审批***中带有管理标识的账户，包括：
若监控的话务案件中关键指标的值达到预设的第一警报阈值，所述话务监控***发送第一警报邮件至所述审批***中带有第一管理标识的账户，并启动计时；
若在计时达到预设时长之前，所述关键指标的值达到预设的第二警报阈值，所述话务监控***发送第二警报邮件至所述审批***中带有第一管理标识的账户和带有第二管理标识的账户，所述第二管理标识对应的监控权限大于所述第一管理标识对应的监控权限。
6.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至5中任一项所述信息监控方法的步骤。
7.一种服务器，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如下步骤：
若检测到话务监控指令，审批***获取所述话务监控指令的账户对应的话务监控权限；
所述审批***通过应用程序接口调用与所述话务监控权限对应的话务监控***；
所述话务监控***根据预设的案件监控对照表，确定所述话务监控权限对应话务案件的案件编号；
所述话务监控***根据确定的案件编号，对话务平台中所述案件编号对应的话务案件进行实时监控；
若监控的话务案件的关键指标的值达到预设的警报阈值，所述话务监控***发送邮件至所述审批***中带有管理标识的账户。
8.如权利要求7所述的服务器，其特征在于，在所述话务监控***发送邮件至所述审批***中带有管理标识的账户之后，还包括：
若所述案件编号对应的话务案件的进度标识发生变更，所述话务监控***获取所述话务案件的通话录音，所述进度标识用于标示对应的话务案件是否处理完成；
所述话务监控***对所述通话录音进行分析，提取所述通话录音的特征信息；
所述话务监控***根据所述通话录音的特征信息，确定所述话务案件中话务服务的质量测评分数；
所述话务监控***将所述质量测评分数发送至所述审批***中带有管理标识的账户。
9.如权利要求7所述的服务器，其特征在于，所述通话录音的特征信息包括通话时长和话务员通话内容，所述话务监控***根据所述通话录音的特征信息，确定所述话务案件中话务服务的质量测评分数，包括：
所述话务监控***确定所述通话录音的通话时长；
所述话务监控***从预设的通话时长与时长参数值的对照表中查找所述通话时长对应的时长参数值；
所述话务监控***将所述话务员通话内容与预设的话务内容数据库中的内容进行比对，确定所述话务员通话内容对应的内容质量参数值；
所述话务监控***根据所述时长参数值与所述内容质量参数值，确定所述话务案件中话务服务的质量测评分数。
10.如权利要求7至9任一项所述的服务器，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时还实现如下步骤：
若监控的话务案件中关键指标的值达到预设的第一警报阈值，所述话务监控***发送第一警报邮件至所述审批***中带有第一管理标识的账户，并启动计时；
若在计时达到预设时长之前，所述关键指标的值达到预设的第二警报阈值，所述话务监控***发送第二警报邮件至所述审批***中带有第一管理标识的账户和带有第二管理标识的账户，所述第二管理标识对应的监控权限大于所述第一管理标识对应的监控权限。
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