CN101216962A - 一种排队信息管理***及其管理方法 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及一种排队信息管理***及其管理方法，该***包括客户分类排队管理***、与该客户分类排队管理***连接的客户关系管理***和客户营销管理***，客户关系管理***获取客户身份标识、根据客户身份标识获取客户信息并发送至客户分类排队管理***，客户营销管理***维护营销信息、获取客户信息、匹配营销信息并发送该匹配营销信息至客户分类排队管理***。该方法基于该***，根据客户身份标识获取客户信息，根据客户信息和客户选择要办理的业务信息匹配营销信息，由客户分类服务排队管理***将匹配营销信息提交给客户。本发明实现了针对不同客户发送适合该客户的营销信息，大大提高了信息管理效率、***资源利用率和客户资源利用率。

Description

一种排队信息管理***及其管理方法
技术领域
本发明涉及一种信息管理***，同时涉及该信息管理***的管理方法，更具体地说，涉及一种排队信息管理***及其管理方法。
背景技术
在当今社会，随着经济的快速发展，各种信息日益膨胀，如何将恰当的信息传递给合适的人群，成为提高信息管理效率的关键。
然而，目前的信息管理***的管理结果往往是太多的产品营销信息被毫无目的地传播给大量关联关系极弱的人群，产品营销没有针对性，不但形成了海量的垃圾信息，达不到理想的营销效果，而且垃圾信息的传递占用了大量的资源，造成了巨大的资源浪费。
作为一种广泛应用于各服务行业的信息管理***，客户排队管理***可以用于向排队客户推出产品营销信息，但现有的客户排队管理***存在如下缺陷：
1、现有排队***不能对客户进行分类，因而只能对所有客户推出统一的产品营销信息，因排队客户由不同类型客户构成，统一的产品营销信息往往仅符合部分客户甚至极小部分客户的需要，统一的产品营销信息对大部分客户来说只是毫无意义的垃圾信息，因此现有排队***的信息管理效率极低；
2、由于现有排队***向大部分客户提供了垃圾信息而未能有效利用***资源向这些客户提供符合其需求的信息，一方面造成了***资源的巨大浪费，另一方面也造成了大量的客户资源的浪费。
发明内容
本发明要解决的技术问题之一是，提供一种排队信息管理***，克服现有排队信息管理***存在的信息管理效率低、大量***资源和客户资源被浪费的缺陷。
本发明要解决的技术问题之二是，提供一种排队信息管理方法，实现排队信息管理***的高效率信息管理以及对***资源和客户资源的高效利用。
本发明解决其技术问题之一所采用的技术方案是：构造一种排队信息管理***，其特征在于，包括客户分类排队管理***、客户关系管理***和客户营销管理***；
所述客户分类排队管理***包括排队机管理***和呼叫器，该排队机管理***包括排队主控模块、分别与该排队主控模块连接的显示交互模块、客户识别模块、号票打印模块和客户分类通信模块，所述显示交互模块接收客户输入的客户身份标识和客户选择的办理业务信息，所述客户识别模块获取和识别客户身份标识，所述号票打印模块打印包括营销信息的号票，所述呼叫器与所述排队主控模块信号连接，该客户分类排队管理***通过该客户分类通信模块与所述客户关系管理***、客户营销管理***相连接；
所述客户关系管理***包括客户管理模块、分别与该客户管理模块连接的销售管理模块、客户分析模块、客户服务模块和客户关系通信模块，该客户关系管理***通过该客户关系通信模块与所述客户分类排队管理***相连接获取所述客户身份标识、根据该客户身份标识获取客户信息并将该客户信息发送至所述客户分类排队管理***；
所述客户营销管理***包括营销主控模块、分别与该营销主控模块连接的营销信息维护模块、营销信息匹配模块、营销信息发送控制模块和营销通信模块，该客户营销管理***维护营销信息并通过该营销通信模块与所述客户分类排队管理***相连接获取客户信息、匹配营销信息并发送该匹配的营销信息。
在本发明的排队信息管理***中，包括短信管理***，所述短信管理***包括短信通信模块和统一的短信接入号码，该短信管理***通过该短信通信模块与所述客户分类排队管理***相连接，该短信通信模块通过所述统一的短信接入号码接收客户短信并将短信传递至所述客户分类排队管理***、接收来自所述客户分类排队管理***的营销信息并发送给客户手机。
在本发明的排队信息管理***中，所述客户分类排队管理***包括窗口条屏和/或主显示屏和/或大堂经理掌上电脑，所述窗口条屏、主显示屏、大堂经理掌上电脑与所述排队主控模块无线信号连接。
本发明解决其技术问题之二所采用的技术方案是：提供一种排队信息管理方法，通过如权利要求1所述的排队信息管理***实现，其特征在于，包括如下步骤：
S1、客户向客户分类排队管理***输入客户身份标识，客户分类排队管理***将该客户身份标识提交给客户关系管理***；客户关系管理***根据客户身份标识获取客户信息并将该客户信息发送回客户分类排队管理***；客户选择由显示交互模块提示的办理业务信息；
S2、客户分类排队管理***将收到的客户信息提交至客户营销管理***；
S3、客户营销管理***根据客户信息和客户选择要办理的业务信息匹配营销信息，并将匹配的营销信息发回客户分类排队管理***；
S4、客户分类服务排队管理***将匹配的营销信息提交给客户。
在本发明的排队信息管理方法中，在所述步骤S1中，客户通过显示交互模块或客户识别模块向客户分类排队管理***输入客户身份标识，在所述步骤S4中，客户分类服务排队管理***将匹配的营销信息打印在排队号票上提交给客户。
在本发明的排队信息管理方法中，所述排队信息管理***包括与客户分类排队管理***相连接的短信管理***，在所述步骤S1中，短信管理***接收客户通过手机远程发送的选择要办理业务类型并进行排队预约的短信并将该短信发送至客户分类排队管理***，客户分类排队管理***通过该短信获取客户身份标识；在所述步骤S4中，短信管理***将来自客户分类排队管理***的营销信息并发送给客户，同时向客户发送预约排队号码、目前排队人数，预期等待时间信息。
实施本发明的排队信息管理***及其管理方法，与现有技术比较，其有益效果是：
1、通过对排队客户身份标识的提取、客户信息的分类和营销信息的匹配，实现了针对不同客户发送适合该客户的营销信息，大大提高了信息管理效率；
2、在提高信息管理效率的同时，提高了***资源利用率；
3、由于所发送的营销信息针对性提高，对客户资源的利用率也大大提高。
附图说明
下面将结合附图及实施例对本发明作进一步说明，附图中：
图1是本发明排队信息管理***实施例一的***框图。
图2是本发明排队信息管理***中客户分类排队管理***的一种实施例。
图3是本发明排队信息管理***中排队机管理***的结构框图。
图4是本发明排队信息管理***中管理营销***的结构框图。
图5是本发明排队信息管理方法实施例一的流程图。
具体实施方式
实施例一
如图1所示，本发明的排队信息管理***包括客户分类排队管理***10、客户关系管理***30、客户营销管理***20和短信管理***40，客户分类排队管理***10分别与客户关系管理***30、客户营销管理***20和短信管理***40相连接。
如图2所示，客户分类排队管理***10包括排队机管理***11呼叫显示群组12和大堂经理掌上电脑(PDA)13，呼叫显示群组12包括图文屏121、条屏122和呼叫器123，呼叫显示群组12和大堂经理掌上电脑(PDA)13与排队机管理***11通过433MHz(或其它频率)无线射频(RF)技术进行通讯，与排队机管理***11形成WLAN网络。其中，PDA支持WIFI无线通讯。在其它实施例中，图文屏121和/或条屏122和/或呼叫器123与排队机管理***11有线通信。
在其它实施例中，呼叫显示群组12可以由呼叫器123组成，或由呼叫器123与图文屏121和/或条屏122组合而成。
在其它实施例中，客户分类排队管理***10可以仅由排队机管理***11和呼叫器123组成。
如图3所示，排队机管理***11包括排队主控模块112、分别与排队主控模块112连接的显示交互模块113、客户识别模块111、号票打印模块116和客户分类通信模块114，客户分类排队管理***10通过客户分类通信模块114与客户关系管理***30、客户营销管理***20和短信管理***40相连接。
客户通过显示交互模块113可以直接输入自己的客户标识，如身份证号码。客户通过显示交互模块113可以选择自己需要办理的业务。同时，营销信息通过显示交互模块113可以显示在排队机显示屏上，直接提示给客户。
客户识别模块111用来识别和获得客户标识。如通过磁卡阅读器识别磁介质(银行卡、存折、VIP磁卡)等设备的磁道信息，通过身份证阅读器识别身份证号，通过RFID卡阅读器识别标签***码，通过显示交互模块获得客户输入的身份标识，经由客户分类通信模块114获得远程用户输入的身份标识。
号票打印模块116负责打印号票，号票上打印营销信息。
根据需要，客户分类排队管理***10可以设置与排队主控模块112连接的其它功能模块115，以实现所需功能。
如图4所示，客户营销管理***20包括营销主控模块22、分别与营销主控模块22连接的营销信息维护模块21、营销信息匹配模块24、营销信息发送控制模块23和营销通信模块25。
营销信息维护模块21用于建立和输入产品营销信息、修改产品营销信息和删除过期产品营销信息。
营销信息匹配模块24将客户信息、客户选择要办理的业务类型和营销信息进行匹配。
营销信息发送控制模块23记录向客户发送营销信息的历史，并在匹配的营销信息中选择可以发送给客户的信息及信息载体(打印机显示屏，或号票，或大堂经理PDA，或手机)。
营销通信模块25与客户分类排队管理***10连接进行通信。
客户关系管理***30(未图示出)包括客户管理模块、分别与客户管理模块连接的销售管理模块、客户分析模块、客户服务模块和客户关系通信模块，客户关系管理***30通过客户关系通信模块与客户分类排队管理***10相连接获取客户身份标识，根据该客户身份标识获取客户信息并将客户信息发送至客户分类排队管理***10。
短信管理***40包括短信通信模块和统一的短信接入号码(如***的1860和中国银行的77795566等)，短信管理***通过该短信通信模块与客户分类排队管理***10相连接，短信通信模块通过统一的短信接入号码接收客户短信并将短信传递至客户分类排队管理***10，短信通信模块接收来自客户分类排队管理***10的营销信息并发送给客户手机。
上述客户身份标识包括但不限于身份证号、手机号、客户***等。
上述客户信息包括客户个人信息和与商家的关系信息。客户个人信息包括但不限于客户***、客户工作单位、客户姓名、年龄、电话、住址、职业、兴趣爱好、交易习惯等，与商家的关系信息包括但不限于客户对商家的重要程度、客户对商家利润的贡献程度等。
上述营销信息包括但不限于服务信息或服务信息与价格信息、优惠信息的组合。
实施例二
本实施例与实施例一的区别是：排队信息管理***不含短信管理***40，即客户需通过显示交互模块113或客户识别模块111向客户分类排队管理***10输入客户身份标识。
本实施例的排队信息管理***的其它结构和功能与实施例一相同。
本实施例同样能够对客户进行分类和营销信息匹配，实现针对性营销信息发布。
本发明排队信息管理方法基于上述排队信息管理***对排队信息进行管理。
实施例一
如图5所示，本发明排队信息管理方法包括如下步骤：
(1)客户向客户分类排队管理***输入客户身份标识，客户分类排队管理***将该客户身份标识提交给客户关系管理***。
如客户前往营业网点办理业务，在磁条阅读器上刷客户卡(如银行卡等)，排队机识别客户卡磁道信息，提取客户号码(即客户标识)，提交给客户关系管理***。
或客户前往营业网点办理业务，在身份证阅读器上感应身份证，排队机识别客户身份证号码，并将身份证号码即客户标识提交给客户关系管理***。
或客户前往营业网点办理业务，在排队机显示屏上直接输入手机号码，并将手机号码即客户标识提交给客户关系管理***。
(2)客户关系管理***依据从磁道信息中分离的客户号码、或身份证号码、或手机号码来识别客户，在客户关系数据库中匹配客户信息，客户关系管理***获取上述客户信息并发送回客户分类排队管理***。
(3)排队机显示屏提示客户选择要办理的业务。
(4)客户分类排队管理***将客户信息和客户选择要办理的业务类型提交至客户营销管理***。
(5)客户营销管理***根据客户信息和客户选择要办理的业务类型等相关客户要素选择若干营销信息发回客户分类排队管理***。
(6)客户分类服务排队管理***按客户营销***要求，将营销信息发布在排队机显示屏上、打印在排队号票上或将客户身份资料及其营销信息发送到大堂经理PDA上(对重要客户)，提醒和要求大堂经理即时迎候客户，主动引导客户办理业务，并积极推荐产品。
当排队信息管理***的客户分类排队管理***10仅由排队机管理***11和呼叫器123组成时，上述步骤(6)中客户分类排队管理***10将营销信息发送至呼叫器123上并打印在排队号票上。
实施例二
本实施例的排队信息管理方法包括如下步骤：
(1)贵宾客户来到营业网点办理业务，贵宾客户身上携带的RFID标签卡被RFID读卡器侦测，排队机主动识别RFID贵宾标签***码(即客户标识)并提交给客户关系管理***。
(2)客户关系管理***依据贵宾卡户RFID标签***码来识别客户，在客户关系数据库中匹配客户信息。在客户关系数据库中匹配客户信息，客户关系管理***获取上述客户信息即发送回客户分类排队管理***。
 (3)客户分类排队管理***将客户信息(姓名、性别、客户等级、交易习惯等)提交至客户营销管理***。
(4)客户营销管理***根据客户信息、客户选择要办理的业务等相关客户要素选择若干营销信息发回客户分类排队管理***。
(5)客户分类排队管理***按客户营销***要求，将客户身份资料及营销信息发送到大堂经理PDA上，提醒和要求大堂经理即时迎候客户，主动引导客户办理业务，并积极推荐产品。
实施例三
本实施例的排队信息管理方法包括如下步骤：
(1)客户通过手机短信选择要办理的业务类型同时进行远程排队预约，排队机获得客户手机号码(即客户标识)，并提交给客户关系管理***。
(2)客户关系管理***依据客户手机号码来识别客户，在客户关系数据库中匹配客户信息，客户关系管理***获取上述客户信息即发送回客户分类排队管理***。
(3)客户分类排队管理***将客户信息和客户选择要办理的业务提交至客户营销信息管理平台。
(4)客户营销管理***根据客户等级、客户选择要办理的业务、交易习惯等相关客户要素选择若干营销信息发回客户分类排队管理***。
(5)客户分类服务排队管理***按客户营销***要求，将营销信息、以及预约排队号码、目前排队人数，预期等待时间通过短信管理***发送到客户手机上。客户分类排队管理***按预先设定的策略通过手机短信定期提醒客户当前排队情况，告知当前排队人数，预期等待时间，同时将产品营销信息***其中，达到主动营销的目的。

Claims (10)

1.一种排队信息管理***，其特征在于，包括客户分类排队管理***、客户关系管理***和客户营销管理***；
所述客户分类排队管理***包括排队机管理***和呼叫器，该排队机管理***包括排队主控模块、分别与该排队主控模块连接的显示交互模块、客户识别模块、号票打印模块和客户分类通信模块，所述显示交互模块接收客户输入的客户身份标识和客户选择的办理业务信息，所述客户识别模块获取和识别客户身份标识，所述号票打印模块打印包括营销信息的号票，所述呼叫器与所述排队主控模块信号连接，该客户分类排队管理***通过该客户分类通信模块与所述客户关系管理***、客户营销管理***相连接；
所述客户关系管理***包括客户管理模块、分别与该客户管理模块连接的销售管理模块、客户分析模块、客户服务模块和客户关系通信模块，该客户关系管理***通过该客户关系通信模块与所述客户分类排队管理***相连接获取所述客户身份标识、根据该客户身份标识获取客户信息并将该客户信息发送至所述客户分类排队管理***；
所述客户营销管理***包括营销主控模块、分别与该营销主控模块连接的营销信息维护模块、营销信息匹配模块、营销信息发送控制模块和营销通信模块，该客户营销管理***维护营销信息并通过该营销通信模块与所述客户分类排队管理***相连接获取客户信息、匹配营销信息并发送该匹配的营销信息。
2.如权利要求1所述的排队信息管理***，其特征在于：包括短信管理***，所述短信管理***包括短信通信模块和统一的短信接入号码，该短信管理***通过该短信通信模块与所述客户分类排队管理***相连接，该短信通信模块通过所述统一的短信接入号码接收客户短信并将短信传递至所述客户分类排队管理***、接收来自所述客户分类排队管理***的营销信息并发送给客户手机。
3.如权利要求1或2所述的排队信息管理***，其特征在于：所述客户分类排队管理***包括窗口条屏和/或主显示屏和/或大堂经理掌上电脑，所述窗口条屏、主显示屏、大堂经理掌上电脑与所述排队主控模块无线信号连接。
4.如权利要求1或2所述的排队信息管理***，其特征在于：所述客户身份标识包括身份证号、手机号、客户***，所述客户信息包括客户个人信息和与商家的关系信息，所述客户个人信息包括客户***、客户工作单位、客户姓名、年龄、电话、住址、职业、兴趣爱好、交易习惯，所述与商家的关系信息包括客户对商家的重要程度、客户对商家利润的贡献程度。
5.如权利要求1或2所述的排队信息管理***，其特征在于：所述营销信息为服务信息或服务信息与价格信息、优惠信息的组合。
6.一种排队信息管理方法，通过如权利要求1所述的排队信息管理***实现，其特征在于，包括如下步骤：
S1、客户向客户分类排队管理***输入客户身份标识，客户分类排队管理***将该客户身份标识提交给客户关系管理***；客户关系管理***根据客户身份标识获取客户信息并将该客户信息发送回客户分类排队管理***；客户选择由显示交互模块提示的办理业务信息；
S2、客户分类排队管理***将收到的客户信息提交至客户营销管理***；
S3、客户营销管理***根据客户信息和客户选择要办理的业务信息匹配营销信息，并将匹配的营销信息发回客户分类排队管理***；
S4、客户分类服务排队管理***将匹配的营销信息提交给客户。
7.如权利要求6所述的排队信息管理方法，其特征在于：在所述步骤S1中，客户通过显示交互模块或客户识别模块向客户分类排队管理***输入客户身份标识，在所述步骤S4中，客户分类服务排队管理***将匹配的营销信息打印在排队号票上提交给客户。
8.如权利要求6所述的排队信息管理方法，其特征在于：所述排队信息管理***包括与客户分类排队管理***相连接的短信管理***，在所述步骤S1中，短信管理***接收客户通过手机远程发送的选择要办理业务类型并进行排队预约的短信并将该短信发送至客户分类排队管理***，客户分类排队管理***通过该短信获取客户身份标识；在所述步骤S4中，短信管理***将来自客户分类排队管理***的营销信息并发送给客户，同时向客户发送预约排队号码、目前排队人数，预期等待时间信息。
9.如权利要求6所述的排队信息管理方法，其特征在于：所述客户分类排队管理***包括窗口条屏和/或主显示屏和/或大堂经理掌上电脑，所述步骤S4包括将营销信息发送至所述窗口条屏和/或主显示屏上，将重要客户的营销信息发送至所述大堂经理掌上电脑，提醒和要求大堂经理即时迎候客户，主动引导客户办理业务，并积极推荐产品。
10.如权利要求6至9之一所述的排队信息管理方法，其特征在于：所述客户身份标识包括身份证号、手机号、客户***，所述客户信息包括客户个人信息和与商家的关系信息，所述客户个人信息包括客户***、客户工作单位、客户姓名、年龄、电话、住址、职业、兴趣爱好、交易习惯，所述与商家的关系信息包括客户对商家的重要程度、客户对商家利润的贡献程度；所述营销信息为服务信息或服务信息与价格信息、优惠信息的组合。
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