KR20160010190A - 문자 자동 응답 서비스 제공 방법 - Google Patents

Abstract

정보제공서비스를 받고자 하는 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터의 호출번호의 입력으로 유무선 통신망을 통해 문자 자동응답시스템에 실시간으로 접속된 사용자 단말기의 전화번호를 CID 콘트롤러에 의해 검출하고 이를 SMS 서버에 제공하는 제1단계;
상기 사용자의 단말기가 유선단말기인 경우에는 음성서비스시스템으로 연결하고, 무선 단말기일 경우 음성서비스와 문자서비스를 선택할 수 있도록 음성 메시지를 제공하고 사용자가 단말기의 키를 이용하여 사용자가 원하는 서비스를 선택할 수 있도록 하는 제2단계;
상기 사용자가 문자서비스를 선택하였을 경우 미리 설정한 개인 비밀번호를 입력하게 함으로써 인증을 받도록 하여 법적 책임소재를 명확하게 하는 제3단계;
상기 사용자가 올바른 인증을 거쳤을 경우 호출하고자 하는 호출번호에 대응하는 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터의 URL과 함께 문자메시지로 SMS 데이터를 작성하고, 이를 유무선 통신망을 통해 사용자의 단말기로 전송하는 제4단계;
상기 문자 메시지를 확인한 사용자의 요청으로 단말기가 무선 인터넷을 통해 ITR 서버에 접속되면, 사용자가 요청한 정보를 서비스하기까지의 절차에 대한 문자메시지를 문자메시지 서버로부터 읽어와 사용자 단말기로 전송하여 사용자의 확인을 요청하고, 사용자의 확인결과를 수신하여 다음 절차를 진행하는 과정을 반복하는 제5단계;
사용자가 상기 문자 서비스를 이용하여 사용자가 원하는 정보를 얻기까지의 절차를 진행하는 과정 중이나 과정이 완료된 후에 상담원과의 연결을 요청하였을 때 바로 상담원과 음성 통화를 연결시켜 주는 제6단계; 및
상기 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터에서 제공하는 정보 중 상기 사용자의 요청을 분석하고 사용자의 요청에 따라 자동으로 답변을 구성하여문자메세지 서버로 제공하며, 최종적으로 얻어진 정보를 문자메시지 서버로부터 읽어와 무선 인터넷을 통해 사용자 단말기로 전송하는 제7단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는 문자 자동 응답 서비스 제공 방법에 관한 것이다.

Description

문자 자동 응답 서비스 제공 방법{Method for message automatic response service }

본 발명은 문자 자동 응답 서비스 제공 방법에 관한 것이다. 더욱 상세하게는, 특히 본 발명은 각기업체 또는 정부기관이나 서비스 센터 등에서 운영하는 콜 센터를 통해 각종 서비스를 이동통신 단말기 사용자에게 제공할 때 인공지능데이터베이스를 구축하여 사용자 데이터베이스의 정보를 적절하게 이용하여 문자로 서비스 제공절차와 각종 정보를 제공함으로써 이동통신 단말기 사용자가 최종적으로 원하는 정보를 얻기까지의 시간과 비용을 줄일 수 있도록 하는 문자 자동 응답 서비스 제공 방법을 제공하는 것이다.

최근 들어 PC나 노트북 등과 같이 유선 통신망에 연결된 단말기를 이용하여 인터넷 서비스를 제공받던 것에서 벗어나 무선 인터넷 서비스가 급속히 발전하고 있다. 그 일 예로서 PC나 노트북 등의 단말기에 무선 모뎀을 장착해서 다양한 인터넷 서비스를 제공받는 것을 예로 들 수 있다.

뿐만 아니라 휴대전화나 PDA(Personal Digital Assistants)의 용량과 처리속도가 커지고 빨라짐에 따라 휴대와 이동이 간편한 휴대전화나 PDA 등과 같은 무선 단말기를 이용해서 장소나 시간에 구애받지 않고 다양한 인터넷 서비스를 제공받을 수 있다.

하지만 유선 및 무선 인터넷 서비스를 제공받기 위해 사용자는 유선 및 무선 단말기를 검색엔진에 접속한 후 해당 검색엔진의 메뉴체계에 따라 사용자가 필요로 하는 각종 콘텐츠에 접속하거나 해당 콘텐츠의 URL을 직접 입력해야만 사용자가 원하는 은행이나 기업체 혹은 각종 서비스센터 등에서 제공하는 인터넷 서비스를 제공받을 수 있다.

특히 휴대전화와 PDA 등과 같은 무선 단말기를 이용하는 경우 휴대전화나 PDA가 PC나 노트북 등과 같은 유선 단말기와 같이 키가 다양하고 크지 않기 때문에 많은 숫자나 문자를 입력해야 하는 무선 인터넷 사이트 URL 입력은 불편하고 이동통신사가 제공하는 검색 엔진은 다단계 방식의 트리구조 메뉴 체계로 상당히 번거로운 절차를 요구하고 있다.

또한 많은 무선 단말기 사용자는 각기업체 또는 정부기관이나 서비스 센터에서 제공하는 각종 서비스를 문자가 아닌 음성으로 제공받는 경우가 많다. 이 경우 사용자는 원하는 정보를 얻기까지 여러 단계의 음성을 듣고 선택하는 과정을 반복해야 하므로 많은 시간을 필요로 한다.

더욱이 사용자가 원하는 정보를 얻기까지의 진행절차에 대한 안내방송은 한번 실시하고 지나가 버리므로 사용자가 이를 모두 기억하였다가 필요한 문항을 선택하는데 어려움이 있을 뿐만 아니라 다시 듣기 위해서는 전 단계 혹은 맨 처음으로 돌아가서 다시 시작해야 하므로 통화시간이 길어진다.

따라서 대부분의 무선 단말기 사용자가 기업체 또는 정부기관이나 서비스 콜센터에서 제공하는 음성안내방송을 듣는 중간에 전화를 끓거나 혹은 상담원과의 연결을 요청하는 경우가 많아 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터는 음성으로 사용자에게 제공할 다양한 정보를 준비해 놓고도 이를 효율적으로 활용하지 못하고, 많은 상담원 운영을 위해 많은 경비를 지출해야 한다.

특허문헌1은 상기와 같은 문제를 해결하고자 이동통신 단말기 사용자에게 문자로 자동 응답 서비스를 제공하는 방법에 관한 것을 제공하고 있다. 특히 각 기업체나 각종 서비스 센터 등에서 운영하는 콜 센터를 통해 각종 서비스를 이동통신 단말기 사용자에게 제공할 때 음성이 아닌 문자로 서비스 제공절차와 각종 정보를 제공함으로써 이동통신 단말기 사용자가 최종적으로 원하는 정보를 얻기까지의 시간과 비용을 줄일 수 있도록 하는 이동 단말기 사용자에게 문자로 자동 응답 서비스를 제공하는 방법에 관한 것을 제공하고 있다.

그러나 특허문헌1도 문자로 자동 응답 서비스를 제공한다고 하지만 상담원이 고객의 문자를 보고 고객 정보 및 각종 정보에 의지하여 수동으로 입력해야 하는 바 자동 응답이라고 할 수 없으며, 다수의 상담원이라는 인력이 필요하므로 여전히 많은 인력을 채용해야 하는 경제적인 문제점이 있었다.

대한민국 특허등록번호 제0624531호(2006년09월08일)

본 발명의 목적은 무선 단말기 사용자가 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터의 콜 센터 전화번호를 입력하여 것만으로도 해당 은행이나 기업체 및 서비스센터에서 제공하는 각종 정보를 문자로 제공받을 수 있으며, 개인인증을 통하여 보안을 유지하고 법적 책임소재를 확실히 하고자 하는 데에 있다.

특히 본 발명의 목적은 사용자가 원하는 정보를 얻기까지의 여러 단계의 서비스 제공절차를 문자로 제공하고, 이를 사용자가 선택함에 따라 다음 절차와 사용자가 원하는 각종 정보를 문자로 제공함으로써무선 단말기 사용자는 짧은 시간에 은행이나 기업체 및 각종 서비스콜센터에서 제공하는 서비스 절차를 밟을 수 있을 뿐더러 원하는 정보에 접근할 수 있으며, 사용자의 질문에 대하여 인공지능 데이터베이스를 구축하여 상담원의 개입없이 문자를 제공하여 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터는 정보제공을 위한 각종 설비의 효율적인 운영으로 상담원을 포함하는 운영요원을 더욱 최소한으로 줄일 수 있도록 하는데 있다.

본 발명이 해결하고자 하는 과제를 달성하기 위하여,

정보제공서비스를 받고자 하는 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터의 호출번호의 입력으로 유무선 통신망을 통해 문자자동응답시스템에 실시간으로 접속된 사용자 단말기의 전화번호를 CID 콘트롤러에 의해 검출하고 이를 SMS 서버에 제공하는 제1단계;

상기 사용자의 단말기가 유선단말기인 경우에는 음성서비스시스템으로 연결하고, 무선 단말기일 경우 음성서비스와 문자서비스를 선택할 수 있도록 음성 메시지를 제공하고 사용자가 단말기의 키를 이용하여 사용자가 원하는 서비스를 선택할수 있도록 하는 제2단계

상기 사용자가 문자서비스를 선택하였을 경우 비밀번호를 입력하게 함으로써 인증을 받도록 하여 법적 책임소재를 명확하게 하는 제3단계;

상기 사용자가 올바른 인증을 거쳤을 경우 호출하고자 하는 호출번호에 대응하는 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터의 URL과 함께 문자메시지로 SMS 데이터를 작성하고, 이를 유무선 통신망을 통해 사용자의 단말기로 전송하는 제4단계;

상기 문자 메시지를 확인한 사용자의 요청으로 단말기가 무선 인터넷을 통해 ITR 서버에 접속되면, 사용자가 요청한 정보를 서비스하기까지의 절차에 대한 문자메시지를 문자메시지 서버로부터 읽어와 사용자 단말기로 전송하여 사용자의 확인을 요청하고, 사용자의 확인결과를 수신하여 다음 절차를 진행하는 과정을 반복하는 제5단계;

사용자가 상기 문자 서비스를 이용하여 사용자가 원하는 정보를 얻기까지의 절차를 진행하는 과정 중이나 과정이 완료된후에 상담원과의 연결을 요청하였을 때 바로 상담원과 음성 통화를 연결시켜 주는 제6단계; 및

상기 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터에서 제공하는 정보에 대하여사용자의 요청을 인공지능데이터베이스를 통하여 재구성하고 사용자 데이터베이스를검색하여 자동으로 답변을 구성하여 문자메세지 서버로 제공하며, 최종적으로 얻어진 정보를 문자메시지 서버로부터 읽어와 무선 인터넷을 통해 사용자 단말기로 전송하는 제7단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는문자 자동 응답 서비스 제공 방법을제안하고자 한다.

본 발명은 단말기 사용자가 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터의 URL을 직접 입력하지 않고 해당 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터의 콜 센터 전화번호를 입력하는 것만으로도 해당 은행이나 기업체 및 서비스센터에서 제공하는 각종 정보를 문자로 제공받을 수 있는 효과가 있으며 개인인증을 통하여 법적책임 소재를 명확히 하는 것이다.

또한 본 발명은 사용자가 원하는 정보를 얻기까지의 여러 단계의 서비스 제공절차를 문자로 제공하고, 이를 사용자가 선택함에 따라 다음 절차와 사용자가 원하는 각종 정보를 문자로 제공함으로써 단말기 사용자는 짧은 시간에 은행이나 기업체및 각종 서비스센터에서 제공하는 서비스 절차를 밟을 수 있을 뿐더러 원하는 정보에 접근할 수 있으며,사용자의 요청을 인공지능데이터베이스를 통하여 재구성하고 사용자 데이터베이스를 검색하여 자동으로 답변을 구성하여 문자메세지 서버로 제공하므로서 상담원의 개입없이 답변하도록 하여은행이나 기업체및 각종 서비스센터는 정보제공을 위한 각종 설비의 효율적인 운영으로 상담원을 포함하는 운영요원을 한층 최소한으로 줄일수 있는 효과가 있다.

특히 본 발명은 문자 서비스와 함께 향후 동영상 정보를 포함한 멀티미디어 메시지 시스템(multimedia message system)확장을 통한 무선 인터넷 솔루션 개발과 첨단 기술력 확보를 바탕으로 고객의 수요기반을 확충할 수 있는 효과가 있다.

도 1은 종래기술에 의한 이동통신 단말기 사용자에게 문자로 자동 응답 서비스를 제공하기 위한 시스템 구성도이다.
도 2는 본 발명에 따른 개선된 문자 자동 응답 서비스 제공방법의 단계도이다.
도 3은 본 발명에 따른 문자 자동 응답 서비스 제공방법의 실시예이다.
도 4는 문자 응답 실시예1에 관한 것이다.
도 5는 문자 응답 실시예2에 관한 것이다.
도 6은 문자 응답 실시예3에 관한 것이다.
도 7은 문자 응답 실시예4에 관한 것이다.
도 8은 문자 응답 실시예5에 관한 것이다.

이하, 본 발명에 의한 문자 자동 응답 서비스 제공 방법을 도면을 참조하여 설명하고자 한다.

도 1은 종래기술에 의한 이동통신 단말기 사용자에게 문자로 자동 응답 서비스를 제공하기 위한 시스템 구성도이다.

도 1을 참조하면, 종래기술에 의한 이동 단말기 사용자에게 문자로 자동 응답 서비스를 제공하기 위한 시스템은, 휴대전화나PDA 등과 같이 통신이 가능한 단말기(1)가 CDMA, GSM, PSTN 등과 같은 유무선 통신망을 통한 전화통화가 가능하고,무선 인터넷을 통해 인터넷통신이 가능하도록 PBX(3)와 문자 자동응답시스템(4) 등과 같은 각종 인터넷 콘텐츠 서버에 각각 접속되어 있다.

상기 PBX(3)에는 통상의 자동응답서비스를 총괄하는 CTI 서버(13)와 함께 해당 CTI 서버(13)를 포함하는 자동응답서비스 시스템을 관리하는 관리자와 고객과의 직접 통화를 위한 상담원(15)들이 접속되어 있다. 또한 상기 CTI 서버(13)에는관리자와 함께 사용자, 즉 유무선 통신망을 통해 접속된 유무선 단말기 사용자에게 정보를 제공하는 UMS 서버(12)와 메일서버(14)가 각각 접속되어 있다. 여기서 UMS 서버(12)는 사용자에게 정보를 FAX나 SMS 형태로 전송하는 서버이고,메일서버(14)는 사용자에게 정보를 전자메일 형태로 전송하는 서버이다.

또한 상기 PBX(3)에는 문자 자동응답시스템(4)이 접속되어 있는데, 상기 문자 자동응답시스템(4)은 CID 모뎀과 메모리그리고콘트롤유닛 등으로 구성되어 사용자 무선 단말기의 전화번호를 독출하는 CID 콘트롤러(5)와, 사용자가 호출하고자 하는 호출번호에 대응하는 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터의 URL과 함께 문자메시지로 SMS 데이터를 작성하고,이를 유무선 통신망을 통해 사용자의 단말기로 전송하기 위한 SMS 서버(6), 그리고 사용자 단말기와 무선 인터넷망을 통해 접속되어 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터 등에서 제공하는 정보가 문자로 제공될 수 있도록 하는 ITR 서버(Interactive Text Response server)(7) 등으로 구성되어 있다.

또한 상기 ITR 서버(7)에는 DB 서버(10)와 콘텐츠 서버(11)와, 그리고 문자메시지 서버(8)와 에디터(9)가 접속되어 있는데, 상기 DB 서버(10)와 콘텐츠 서버(11)는 각종 정보를 사용자에게 제공하는 은행이나 기업체 및 서비스센터 등에서 운영하는 서버이고, 문자메시지 서버(8)와 에디터(9)는 상기 DB 서버(10)와 콘텐츠 서버(11)가 제공하는 정보를 문자메시지로 가지고 있는 것으로서 관리자는 에디터(9)를 통해 상기 문자메시지 서버(8)에 구축되어 있는 각종 정보들을 임의로 추가, 삭제 및 정정할 수 있다.

이렇게 구성된 시스템에 의해 문자 자동응답시스템(4)을 포함하는 본 발명이 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터에서 제공하는 정보를 단말기(1) 사용자에게 문자로 제공하는 과정을 설명한다.

먼저, 단말기(1) 사용자가 음성이나 문자 등으로 사용자가 원하는 정보를 서비스 받고자 하는 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터의 호출번호를 입력하면, 단말기(1)가 CDMA/GSM(2)과 PSTN, PBX(3) 등과 같은 유무선 통신망을 통해 문자자동응답시스템(4)에 실시간으로 접속되게 된다. 무선 단말기 사용자는 음성으로 제공되는 음성서비스(기존의 서비스)와문자서비스를 선택하라는 음성 안내를 듣고 원하는 서비스를 선택하게 된다. 음성서비스를 선택할 경우에는 음성서비스시스템으로 연결되어 서비스를 이용할 수 있으며, 문자서비스를 선택하면 본 발명에서 구현하는 문자 자동응답시스템에연결 되어 문자로 각종 서비스를 받을 수 있다.

사용자의 단말기(1)가 문자 자동응답 시스템(4)에 접속되면, CID 콘트롤러(3)는 사용자가 무선 단말기인지를 확인한 후무선 단말기로 확인되면 독출된 사용자 정보, 즉 단말기(1)의 전화번호를 고객 데이터베이스에 저장하고 문자 자동 응답시스템으로 연결하여 음성 안내를 통해 사용자에게 음성서비스와 문자서비스 중 선택할 수 있는 과정을 제공한다. 이 단계에서 사용자는 단말기의 키를 이용하여 문자 서비스를 선택하면 CID 콘트롤러(3)에서 독출하여 고객 데이터베이스에 저장된 사용자의 단말기(1)의 전화번호를 SMS 서버(6)에 제공하게 된다. 단말기 사용자가 음성서비스를 선택할 경우에는 음성으로 정보를 제공한다.

사용자의 단말기의 종류(무선단말기와 유선단말기)는 CID 콘트롤러(3)에서 독출한 사용자 단말기의 정보 즉 무선단말기(1)의 전화번호를 분석하여 구분한다.

CID 콘트롤러(5)로부터 사용자 단말기(1)의 전화번호를 제공받은 SMS 서버(6)는 사용자가 단말기(1)의 키 조작으로 입력한 전화번호, 즉 사용자가 호출하고자 하는 호출번호에 대응하는 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터의 URL을 도시되지 않은 데이터베이스로부터 읽어와 문자서비스 제공을 확인하는 문자메시지와 결합하여 SMS 데이터를 작성한 후 이를유무선 통신망을 통해 사용자의 단말기(1)로 전송하게 된다.

여기서, SMS 서버(5)는 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터의 호출번호에 대응하는 URL이 저장되어 있는 데이터베이스가 구비되어 있고, 이렇게 데이터베이스화되어 있는 URL 정보는 SMS 서버(5)의 요청에 따라 언제든지 유무선 통신망을통해 사용자의 단말기(1)로 전송될 수 있도록 구성되어 있다. 또한 한번 전송받은 URL 정보는 사용자의 단말기(1)에 저장되어 이후부터는 바로 단말기(1)가 CDMA/GSM(2)과 무선 인터넷망을 통해 문자 자동응답시스템(4)인 ITR 서버(7)에 접속되게 된다.

다시 말해, 문자 자동응답시스템(4)의 SMS 서버(5)는 사용자가 기존의 자동응답시스템에 의해 각종 정보를 취득할 것인지 혹은 문자로 각종 정보를 제공받을지 등을사용자 스스로가 선택할 수 있도록 하는 것이다. 물론 사용자는 자동응답서비스를 제공받는 도중이라도 상담원과의 통화를 요청할 수도 있다.

사용자가 SMS 서버(5)로부터 전송된 문자 메시지를 보고 문자로 각종 정보를 제공받을 것임을 선택하게 되면, 단말기(1)가 CDMA/GSM(2)과 무선 인터넷망을 통해 문자 자동응답시스템(4)의 ITR 서버(7)에 접속되게 된다.

그리하면, ITR 서버(7)는 사용자로 하여금 사용자가 원하는 정보를 얻기까지의 과정을 문자메시지를 통해 밟고, 사용자가원하는 최종 정보를 문자로 제공받을 수 있도록 요청한 정보를 서비스하기까지의 절차에 대한 문자메시지를 문자메시지서버로부터 읽어와 사용자 단말기(1)로 전송하여 사용자의 확인을 요청하고, 사용자의 확인결과를 수신하여 다음 절차를진행하는 과정을 반복하게 된다.

그리고 ITR 서버(7)는 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터 등으로부터 제공하는 정보 중 사용자의 확인으로 최종적으로얻어진 정보를 문자메시지 서버(8)로부터 읽어와 무선 인터넷을 통해 사용자 단말기(1)로 전송하게 된다.

여기서, 문자메시지 서버(8)에는 사용자에게 문자정보를 제공하기까지의 과정을 설명하기 위한 문자정보와 사용자에게 제공될 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터의 문자정보가 데이터베이스로 구축되어 있고, 데이터베이스화되어 있는 정보는해당 시스템을 관리하는 관리자가 에디터(9)를 통해 언제든지 추가, 변경 및 삭제가 가능하다.

또한 단말기(1) 사용자는 문자 자동응답시스템(4)을 통해 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터로부터 각종 정보를 문자로서비스 받은 중, 즉 사용자가 원하는 정보를 얻기까지의 절차를 진행하는 과정 중이나 과정이 완료된 후에 상담원과의 연결을 요청할 수 있을뿐더러 최종적으로 얻어진 결과의 정보를 팩스나 E-mail로 받을 수도 있다.

도2는 무선 단말기 사용자가 특정 은행의 서버에 접속하여 필요한 정보를 얻기까지의 과정을 보인 무선 단말기의 화면 예시도로서, 먼저 사용자가 해당 은행의 호출번호(02-123-4567)를 입력하면, 해당 호출번호가 무선단말기의 화면에 표시됨과 아울러 단말기(1)가유무선 통신망을 통해 문자 자동응답시스템(4)에 통화 연결되어 CID 콘트롤러(5)가 사용자의 단말기(1) 전화번호를 검출하고 사용자는 음성 응답 서비스와 문자 응답 서비스 중 선택하게 하는 음성 안내를 듣고 문자 응답 서비스를 선택하면 통화 단절 상태로 전환된다.

SMS 서버(6)가 CID 콘트롤러(5)로부터 사용자의 단말기(1) 전화번호를 제공받고 URL 데이터베이스로부터 해당 은행의URL 정보를 읽어와 SMS 데이터를 작성한 후 이를 유무선 통신망을 통해 사용자의 단말기(1)로 전송함으로써 사용자의단말기(1)에는 "XX 은행 모바일뱅킹 서비스에 접속합니다." 라고 묻는 문자가 표시된다.

단말기(1) 사용자가 단말기(1)에 표시된 문자를 보고 "통화"를 선택하면, 사용자가 접속하고자 하는 은행의 URL을 별도로입력하지 않아도 단말기(1)가 무선 인터넷을 통해 문자 자동응답시스템(4)의 ITR 서버(7)에 실시간으로 접속됨과 동시에ITR 서버(7)로부터 제공되는 문자, 즉 "XX 은행 문자 안내서비스입니다. 확인버튼을 누르세요."라는 문자가 사용자의 단말기(1)로 전송되어, 사용자가 문자 자동응답서비스를 제공받을 것인지를 최종적으로 확인할 수 있도록 한다.

그 결과, 사용자가 단말기(1)의 화면에 표시된 문자를 보고 특정 은행으로부터 문자안내서비스를 제공받을 것임을 선택하게 되면, ITR 서버(7)는 사용자가 [ 1. 안내서비스, 2. 조회서비스, 자동화 코너 ] 중 원하는 항목을 선택할 수 있도록 사용자의 단말기(1)로 이를 알리는 문자메시지를 전송하게 된다.

여기서, 다수개의 항목 중 하나의 항목을 선택할 때에는 단말기(1)에 표시된 커서의 위치를 상하로 이동시켜 선택할 수 있으며, 문자메시지를 확인하는 중에 이전의 항목, 즉 상위 항목으로 이동하고자 할 때에는 [상위]라는 항목을 선택하여 이동할 수 있다. 따라서 사용자는 이전 항목에 대한 정보를 얻고자 할 때 처음부터 다시 시작하지 않고 [상위]항목으로 이동하여 사용자가 원하는 다른 항목으로 이동할 수 있다.

사용자 단말기(1)에 표시된 문자 중 [2. 조회서비스]를 선택하면, ITR 서버(7)는 [2. 조회서비스] 항목에 속하는 하위 항목인 [1. 전예금 조회, 2. 계좌잔액조회, 3. 입출금거래조회, 4. 대출거래조회.] 등의 문자를 사용자의 단말기(1)로 전송하여, 사용자가 원하는 항목을 선택할 수 있도록 한다.

그 다음에 사용자가 커서를 이동시켜 단말기(1)에 표시된 문자 중 [ 2. 계좌잔액조회]를 선택하면, ITR 서버(7)는 해당 사용자의 계좌잔액조회결과를 문자 메시지 서버(8)로부터 읽어와 사용자의 단말기(1)에 문자로 제공한다. 이때 사용자에게제공되는 정보로는 계좌번호, 잔액, 최종거래일 등을 들 수 있으며, 이를 위해서는 해당 단말기(1) 사용자는 해당 은행으로부터 무선으로 해당 은행의 정보를 제공받을 수 있는 인증을 받거나 특정 비밀번호나 ID를 부여받아야 함은 당연하다.

사용자가 원하는 계좌잔액조회 결과를 사용자의 단말기(1)로 전송함과 동시에 ITR 서버(7)는 상담원 연결이나 자료요청과 같은 다른 요청사항이 있는지를 묻는 문자메시지를 사용자의 단말기(1)에 함께 전송할 수 있다.

그리고 사용자가 상담원 연결을 요청했을 때 ITR 서버(7)는 1. 바로 통화 혹은 2. 통화요청 등과 같은 상담원과의 연결방법을 선택할 수 있도록 이를 알리는 문자 메시지를 사용자의 단말기(1)에 표시하거나 혹은 사용자가 자료를 요청했을 때ITR 서버(7)는 1. FAX 혹은 2. E-mail 등과 같은 자료 전송방법을 선택할 수 있도록 이를 알리는 문자 메시지를 사용자의단말기(1)에 표시할 수 있다.

사용자가 선택한 상담원과의 연결이나 자료 요청에 대한 답변은 종래와 마찬가지로 사용자의 단말기(1)를 상담원(15)과 연결시켜 주거나 혹은 UMS 서버(12)나 메일 서버(14)를 활용할 수 있다.

본 발명은 기업홍보나 기업안내, 콜 센터, ARS 등과 같은 기업체나 세일 및 상품 안내, 행사 소개, 상품 배송 확인, 할인 쿠폰 발행 등을 하는 유통업체, 민원안내, 세무처리 내역통보, 공지사항 통보, 과금 납부, 연체 및 미납통보 등을 하는 정부기관, 금융상품 안내, 시황/주문/체결 내역의 실시간 통보, 입출금 및 내역통보, 모임/행사/이벤트 안내 등을 하는 금융기관등에서 활용 가능할 뿐더러 기술개발에 따라 동영상, 멀티미디어 메시지 기능까지도 구현 가능하다.

도 2는 본 발명에 따른 개선된 문자 자동 응답 서비스 제공방법의 단계도이다.

도 2에는, 정보제공서비스를 받고자 하는 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터의 호출번호의 입력으로 유무선 통신망을 통해 문자 자동응답시스템에 실시간으로 접속된 사용자 단말기의 전화번호를 CID 콘트롤러에 의해 검출하고 이를 SMS 서버에 제공하는 제1단계(210);

상기 사용자의 단말기가 유선단말기인 경우에는 음성서비스시스템으로 연결하고, 무선 단말기일 경우 음성서비스와 문자서비스를 선택할 수 있도록 음성 메시지를 제공하고 사용자가 단말기의 키를 이용하여 사용자가 원하는 서비스를 선택할 수 있도록 하는 제2단계(220);

상기 사용자가 문자서비스를 선택하였을 경우 본인 인증을 받도록 하여 법적 책임소재를 명확하게 하는 제3단계(230);

상기 사용자가 올바른 인증을 거쳤을 경우 호출하고자 하는 호출번호에 대응하는 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터의 URL과 함께 문자메시지로 SMS 데이터를 작성하고, 이를 유무선 통신망을 통해 사용자의 단말기로 전송하는 제4단계(240);

상기 문자 메시지를 확인한 사용자의 요청으로 단말기가 무선 인터넷을 통해 ITR 서버에 접속되면, 사용자가 요청한 정보를 서비스하기까지의 절차에 대한 문자메시지를 문자메시지 서버로부터 읽어와 사용자 단말기로 전송하여 사용자의 확인을 요청하고, 사용자의 확인결과를 수신하여 다음 절차를 진행하는 과정을 반복하는 제5단계(250);

사용자가 상기 문자 서비스를 이용하여 사용자가 원하는 정보를 얻기까지의 절차를 진행하는 과정 중이나 과정이 완료된 후에 상담원과의 연결을 요청하였을 때 바로 상담원과 음성 통화를 연결시켜 주는 제6단계(260); 및

상기 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터에서 제공하는 정보에 대하여사용자의 요청을 인공지능데이터베이스를 통하여 재구성하고 사용자 데이터베이스를 검색하여 자동으로 답변을 구성하여 문자메세지 서버로 제공하며, 최종적으로 얻어진 정보를 문자메시지 서버로부터 읽어와 무선 인터넷을 통해 사용자 단말기로 전송하는 제7단계(270);가 도시되어 있다.

본 발명에 있어서, 상기 사용자의 단말기 전화번호를 분석하여 유무선 단말기를 구분하고 유선단말기인 경우에는 음성서비스로 연결시키고 무선단말기인 경우에는 음성 응답 서비스와 문자 응답 서비스를 사용자 스스로 선택할 수 있도록 음성 안내를 제공하고 문자서비스를 선택한 사용자에게만 문자로 자동응답 서비스를 제공하는 것이 바람직하다.

또한 본 발명에 있어서, 상기 문자메시지 서버에 데이터베이스화되어 있고, 사용자에게 문자정보를 제공하기까지의 과정을 설명하기 위한 문자정보와 사용자에게 제공될 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터의 문자정보로 이루어진 데이터는문자메시지 서버에 연결되어 있는 에디터를 통해 추가 변경 및 삭제가 가능하도록 하는 것이 바람직하다.

특히 본 발명은 사용자가 문자서비스를 선택하였을 경우 미리 설정한 개인 비밀번호를 입력하게 함으로써 인증을 받도록 하여 법적 책임소재를 명확하게 하는 제3단계를 구비한 것에 특징이 있으며, 개인 비밀번호는 가입시에 미리 설정하여 둔다. 예를들면 4자리수의 개인 비밀번호를 미리 설정하여 본 발명의 문자 자동 응답시스템에 접속한 개인임을 인증하게 한다. 이러한 경우는 타인의 이동 통신 단말기로 오용할 수 없도록 방지함은 물론 부당한 정보 획득을 방지하게 한다.

본 발명의 다른 특징 중에 하나는 사용자의 요청을 분석하고 사용자의 요청을 인공지능데이터베이스를 통하여 재구성하고 사용자 데이터베이스를 검색하여 자동으로 답변을 구성하여 문자메세지 서버로 제공하며, 제공된 메시지는 상담원의 개입없이 직접 사용자 단말기로 전송될 수 있다는 점이다.

도 1의 문자메세지 서버에 제공되는 디비서버(10)는 본 발명에서는 인공지능데이터베이스를 포함하는 디비서버라는 점이다. 즉, 일반적인 종래의 데이터베이스와 인공지능 데이터베이스를 모두 포함하여 서비스 할 수 있는 디비서버라는 점이 종래 기술과 다르다.

상기의 설명은 자동응답 시스템이 사용자에게 제시한 조건에 대하여 사용자가 선택하는 형태로 이루어진 것이다.

도 3은 본 발명에 따른 문자 자동 응답 서비스 제공방법의 실시예이다.

본 발명에서는 자동응답시스템이 사용자에게 조건을 제시하지 아니하고 사용자가 직접 문장을 입력하여 자동응답시스템으로부터 자동으로 답신을 받는 경우도 제공하고 있다.

이러한 경우를 위하여 , 도 3을 참조하여 설명하면,

문자 자동 응답 서비스 제공 방법으로서,

사용자의 요청에 따라 문자메세지를 수신하는 문자메세지수신단계(310);와

상기문자메세지의 단어들을 키워드로 전환하고 자동응답시스템이 검색할 수 있는 조건문장으로 변환하는 조건문장변환단계(320);와

상기조건문장속에 있는 키워드를 인공지능 데이터베이스에 의하여 변환하여 자동응답시스템의 데이터베이스를 검색할 수 있는 질의할 수 있는 형태의 문장으로 변환하는 질의준비단계(330);와

상기 질의할 수 있는 문장을 통하여 사용자 데이터베이스를 접근(Access), 질의(Query)하여 정보를 획득하는 정보획득단계(340);와

상기 정보획득단계를 통하여 얻어진 결과를 재구성하여 사용자에게 전달할 답변으로 문장으로 구성하는 정보재구성단계(350);와

상기 답변을 문자메세지로 송신하는 문자메세지송신단계(360);를 포함하는 것을 특징으로 하는 문자 자동 응답 서비스 제공 방법이다.

상기의 모든 단계에서 어느 단계에서나 오류가 나게 되면 종래의 기술에 따라 상담원에게 연결되며 이러한 경우에는 상담원이 에디터를 통하여 답변메세지를 구성하여 답변하게 된다.

상기 문자 자동 응답 서비스 제공방법에는 사용자가 요청한 후 개인 비밀번호를 입력하게 함으로써 인증을 받도록 하여 법적 책임소재를 명확하게 하는 인증단계가 더 포함될 수 있다. 이 단계는 모든 사용자의 요청에 따라 행해지는 것이 아니라, 본 발명의 ITR서버(7)에서 개인의 법적 책임이 요구되거나 개인 프라이버시에 해당되어 타인에게 노출되는 경우에 법적인 문제가 발생될 수 있는 경우등을 고려하여 수행되는 것이다.

사용자의 요청에 따라 문자메세지를 수신하는 문자메세지수신단계(310)는 사용자가 문자메세지를 보내면 무선인터넷 망을 통하여 SMS서버(6)에 도달되며 문자메세지는 본 발명의 자동 응답 서비스의 시스템에서 인지하게 된다.

예를들면 “이번달 휴대폰 요금이 얼마인가요?”라는 사용자의 요청을 인지하게 되는 것이다.

상기문자메세지의 단어들을 키워드로 전환하고 자동응답시스템이 검색할 수 있는 조건문장으로 변환하는 조건문장변환단계(320)는 본 발명의 ITR서버(7)에서 진행하되 상기 SMS서버(6)에서 수신된 문자메세지를 전달받아서 수행한다.

예를들면 “이번달 휴대폰 요금이 얼마인가요?”라는 원질문에 “이번달” and “휴대폰요금” and “얼마”라고 키워드 형태의 조건문장으로 바꾼다. 사용자 문자메세지는조건식으로 and 조건이 보통이며, 문자메세지 분석결과 “혹은” 이나 “또는” 이 있는 경우에는 or 조건이 성립될 수도 있다.

예를들면 “한식집 혹은 중식집을 알려주세요”라는 문자메세지인 경우에는 “한식집” or “중식집”이라는 키워드 형태의 조건문장으로 바뀔 수 있다.

상기조건문장속에 있는 키워드를 인공지능 데이터베이스에 의하여 변환하여 자동응답시스템의 데이터베이스를 검색할 수 있는 질의할 수 있는 형태의 문장으로 변환하는 질의준비단계(330)는 ITR서버(7)에서 수행되되, 인공지능데이터베이스 서버(미도시)와 연결되어 실행되어진다. 상술한 바와 같이 ITR서버(7)는 DB 서버(10)와 콘텐츠 서버(11)와, 그리고 문자메시지 서버(8)와 연결되어 있으며 본 발명에서는 인공지능데이터베이스 서버와도 연결되어 있는 것이다.

ITR서버(7)는 인공지능 언어를 이용하여 인공지능데이터베이스를 접속할 수 있는 데, 예를들면 아래와 같다.

“이번달” and “휴대폰요금” and “얼마”라는 조건문장 중에 “이번달”이라는 키워드는 “2014년 5월”로 바뀐다. 인공지능 언어인 프롤로그 혹은 리스프에서는 “이번달”을 입력하면 인공지능 데이터베이스에서는 현재의 달이 검색되어 나온다. 현재 달이 5월이라면 함수 aaa=this_month();라고 하는 프로그램 문장이 성립되어 aaa변수에 “2014년 5월”이라는 스트링이 들어온다.

“얼마”라는 키워드는 “휴대폰요금”과 중복되는 것으로 처리되어 생략되게 된다.

그러므로 상기 조건 문장은 “2014년 5월” and “휴대폰요금” 으로 바뀐다.

여기에서 상기 “휴대폰요금” 이라는 키워드는 보다 구체적으로 표현되기 위하여 CID를 통하여 얻어진 전화번호 예를 들면 “010-3456-7890”와 “사용금액”으로 바뀐다. 그리하여 다시 다음과 같이 바뀐다.

“2014년 5월” and “010-3456-7890” and “사용금액”

이러한 변환은 인공지능 언어로 “휴대폰 요금”이라는 키워드를 사전에 학습시켜 놓았기에 가능한 변환이다. 즉, “휴대폰 요금”이라는 키워드는 Caller ID와 “사용요금”이라는 키워드로 구성된 것이라고 학습을 시켜 인공지능 데이터베이스에 사전에 구축되어 있는 것이다.

프로그램 언어로는 phone_number = caller_id(); 라고 하면 phone_number에 전화한 사람의 전화번호가 '010-3456-7890'라고 입력된다.

상기 질의할 수 있는 문장을 통하여 사용자 데이터베이스를 접근(Access), 질의(Query)하여 정보를 획득하는 정보획득단계(340)는 ITR서버(7)에서 이루어지는 데 상기한 바와 같이 DB 서버(10)와 콘텐츠 서버(11)와, 그리고 문자메시지 서버(8)와 연결되어 있기에 가능한 것이다.

“2014년 5월” and “010-3456-7890” and “사용금액”에서의 키워드들은 데이터베이스에 질의하는 키워드가 된다.

SELECT used_money_amount (“사용금액”을 알고싶다)

FROM user_mobile (이동 통신 사용자 테이블에서 )

WHERE mobile_number = '1034567890'(특정 사용자 전화번호는 '1034567890'이다.)라고 질의하게 된다.

그러면 그 결과로 result = “78000”이 나오며 상기한 바와 같이 이러한 결과는 문자메세지 서버로 가져가게 된다.

여기에서는 사용자의 성명을 알기 위하여 다음과 같은 질의를 한다.

SELECT user_name (“사용자 이름”을 알고싶다)

FROM user_mobile (이동 통신 사용자 테이블에서 )

WHERE mobile_number = '1034567890'(특정 사용자 전화번호는 '1034567890'이다.)라고 질의하게 된다. 그러면 result=”홍길동”이라는 결과를 얻게 되며 이러한 결과도 문자메세지 서버로 가져가게 된다.

상기 정보획득단계를 통하여 얻어진 결과를 재구성하여 사용자에게 전달할 답변으로 문장으로 구성하는 정보재구성단계(350)는 ITR서버(7) 혹은 문자메세지 서버(8)에서 이루어질 수 있는데 예를들면 아래와 같다.

정보획득단계에서 얻어진 결과인 “78000”과 “홍길동” 그리고 질의할 시의 키워드인 “2014년 5월”과 “휴대폰 요금”등은 “홍길동 고객님의 2014년 5월 휴대폰 요금은 총 78,000원입니다.”라는 답변으로 그 문장을 재구성하게 되는 것이다.

상기 답변을 문자메세지로 송신하는 문자메세지송신단계(360)는 문자메세지 서버(8) 혹은 ITR서버(7)에서 사용자에게 다시 전송되어진다.

이하, 다음의 예를 통하여 본 발명에 따른 자동 응답을 보도록 한다.

도 4는 문자 응답 실시예1에 관한 것이다.

실시예 1 (통신회사의 콜센터인 경우 114SKT )

사용자 :이번달 휴대폰 요금이 얼마인가요?

자동응답 :홍길동 고객님의 이번달 (7월) 요금은 총 78,000원 입니다.

도5는 문자 응답 실시예2에 관한 것이다.

실시예2 (114 안내 데스크인 경우 042-114)

사용자 :둔산동에치킨집을 추천해 주세요

자동응답 : 문의하신 둔산동치킨집은비비큐치킨둔산점을 추천해 드립니다. 042-123-4567이며, 영업시간은 14:00~22:00까지입니다.모바일홈페이지는 www.ollhome.com/0421234567 입니다. 365문자고객센터를 이용해 주셔서 감사 드립니다.

도 6은 문자 응답 실시예2에 관한 것이다.

실시예3 (전국대표번호를 통한 카드사 콜센터의 경우 1588-7878)

사용자 :이번달 카드사용액은 얼마인가요

자동응답 : 고객님의 2014년 8월 카드 사용액은 567,800원 입니다.

도 7은 문자 응답 실시예4에 관한 것이다.

실시예4 (시청의 여권 민원 창구인 경우 02-123-4567)

사용자 : 여권 신청을 할때 필요한 서류가 뭡니까?

자동응답 : 여권 신청장소는 관할 구청, 시청에서 신청하시면 되시고, 필요서류는 신분증(주민등록증, 자동차운전면허증)과 여권용 사진 1매(6개월 이내 촬영)가 필요합니다. 수수료는 10년이내 5만원 입니다.

도8은 문자 응답 실시예5에 관한 것이다.

실시예5 (치과인 경우 042-234-5678)

사용자 :임플란트를할려고 하는데 개당 얼마입니까?

자동응답 : 고객님..임플란트 치료는 개당 800,000원 입니다.

상기의 실시예를 보면 모든 자동응답은 상담원의 개입없이 시스템에 자동으로 이루어질 수 있다는 것이 종래의 기술과 다른 점이라고 할 수 있다.

본 발명의 다른 형태의 실시예로는 사용자의 질문에 대하여 응답 메시지를 사용자의 단말기로 문자로 전송할 수도 있으며, 인터넷 홈페이지의 큐앤에이(Q & A)게시판에 동시에 게시할 수 있다.

실시예6 인터넷 문자 메시지 큐앤에이 (Message Q&A) 게시판과 연동한 활용 사례

사용자의 문의 사항에는 질문자의 이름이 010-7358-5*** 로 표시되어 다른 사용자가 열어볼 수 없도록 하며, 글을 확인하기 위해서는 휴대폰번호 뒷자리 3개를 입력하면 답글을 볼 수 있도록 Q&A 게시판을 제공한다.

상기와 같은 내용의 본 발명이 속하는 기술분야의 당업자는 본 발명의 기술적 사상이나 필수적 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 실시될 수 있다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 이상에서 기술한 실시 예들은 모든 면에서 예시된 것이며 한정적인 것이 아닌 것으로서 이해해야만 한다. 본 발명의 범위는 상기 상세한 설명보다는 후술하는 특허청구범위에 의하여 나타내어지며, 특허청구 범위의 의미 및 범위 그리고 그 등가 개념으로부터 도출되는 모든 변경 또는 변형된 형태가 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.

1 : 단말기 2 : CDMA/GSM
3 : PBX 4 : 문자 자동응답시스템
5 : CID 콘트롤러 6 : SMS 서버
7 : ITR 서버 8 : 문자메시지 DB
9 : 에디터 10 : DB 서버
11 :콘텐츠 서버 12 : UMS 서버
13 : CTI 서버 14 : 메일서버
15 : 상담원

Claims (4)

1. 정보제공서비스를 받고자 하는 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터의 호출번호의 입력으로 유무선 통신망을 통해 문자 자동응답시스템에 실시간으로 접속된 사용자 단말기의 전화번호를 CID 콘트롤러에 의해 검출하고 이를 SMS 서버에 제공하는 제1단계;
   상기 사용자의 단말기가 유선단말기인 경우에는 음성서비스시스템으로 연결하고, 무선 단말기일 경우 음성서비스와 문자서비스를 선택할 수 있도록 음성 메시지를 제공하고 사용자가 단말기의 키를 이용하여 사용자가 원하는 서비스를 선택할 수 있도록 하는 제2단계;
   상기 사용자가 문자서비스를 선택하였을 경우 미리 설정한 개인 비밀번호를 입력하게 함으로써 인증을 받도록 하여 법적 책임소재를 명확하게 하는 제3단계;
   상기 사용자가 올바른 인증을 거쳤을 경우 호출하고자 하는 호출번호에 대응하는 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터의 URL과 함께 문자메시지로 SMS 데이터를 작성하고, 이를 유무선 통신망을 통해 사용자의 단말기로 전송하는 제4단계;
   상기 문자 메시지를 확인한 사용자의 요청으로 단말기가 무선 인터넷을 통해 ITR 서버에 접속되면, 사용자가 요청한 정보를 서비스하기까지의 절차에 대한 문자메시지를 문자메시지 서버로부터 읽어와 사용자 단말기로 전송하여 사용자의 확인을 요청하고, 사용자의 확인결과를 수신하여 다음 절차를 진행하는 과정을 반복하는 제5단계;
   사용자가 상기 문자 서비스를 이용하여 사용자가 원하는 정보를 얻기까지의 절차를 진행하는 과정 중이나 과정이 완료된 후에 상담원과의 연결을 요청하였을 때 바로 상담원과 음성 통화를 연결시켜 주는 제6단계; 및
   상기 은행이나 기업체 및 각종 서비스센터에서 제공하는 정보 중 상기 사용자의 요청을 분석하고 사용자의 요청이 빈출질문인 경우 빈출질문데이터베이스에서 자동 추출되어 문자메세지 서버로 제공하며, 최종적으로 얻어진 정보를 문자메시지 서버로부터 읽어와 무선 인터넷을 통해 사용자 단말기로 전송하는 제7단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는 문자 자동 응답 서비스 제공 방법.
   
2. 문자 자동 응답 서비스 제공 방법으로서,
   사용자의 요청에 따라 문자메세지를 수신하는 문자메세지수신단계(310);와
   상기문자메세지의 단어들을 키워드로 전환하고 자동응답시스템이 검색할 수 있는 조건문장으로 변환하는 조건문장변환단계(320);와
   상기조건문장속에 있는 키워드를 인공지능 데이터베이스에 의하여 변환하여 자동응답시스템의 데이터베이스를 검색할 수 있는 질의할 수 있는 형태의 문장으로 변환하는 질의준비단계(330);와
   상기 질의할 수 있는 문장을 통하여 사용자 데이터베이스를 접근(Access), 질의(Query)하여 정보를 획득하는 정보획득단계(340);와
   상기 정보획득단계를 통하여 얻어진 결과를 재구성하여 사용자에게 전달할 답변으로 문장으로 구성하는 정보재구성단계(350);와
   상기 답변을 문자메세지로 송신하는 문자메세지송신단계(360);를 포함하는 것을 특징으로 하는 문자 자동 응답 서비스 제공 방법.
   
3. 제 2항에 있어서,
   사용자가 요청한 후 개인 비밀번호를 입력하게 함으로써 인증을 받도록 하여 법적 책임소재를 명확하게 하는 인증단계가 더 포함되는 것을 특징으로 하는 문자 자동 응답 서비스 제공 방법.
   
4. 제 2항에 있어서,
   상기의 어느 단계에서나 오류가 나게 되면 상담원에게 연결되어 처리되는 것을 특징으로 하는 문자 자동 응답 서비스 제공 방법.
   

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