KR20080028510A - 분산 네트워크, 특히, 통신 네트워크 자원에 대한 운영관리방법 및 시스템과 이에 따른 컴퓨터 프로그램 제품 - Google Patents

분산 네트워크, 특히, 통신 네트워크 자원에 대한 운영관리방법 및 시스템과 이에 따른 컴퓨터 프로그램 제품 Download PDF

Info

Publication number
KR20080028510A
KR20080028510A KR1020087005074A KR20087005074A KR20080028510A KR 20080028510 A KR20080028510 A KR 20080028510A KR 1020087005074 A KR1020087005074 A KR 1020087005074A KR 20087005074 A KR20087005074 A KR 20087005074A KR 20080028510 A KR20080028510 A KR 20080028510A
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
workflow
proxy
agent
user
intervention
Prior art date
Application number
KR1020087005074A
Other languages
English (en)
Other versions
KR101295721B1 (ko
Inventor
다니엘라 롱
다닐로 고타
파브리지오 보비오
마시모 치아포네
줄리오 발렌테
Original Assignee
텔레콤 이탈리아 소시에떼 퍼 아찌오니
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 텔레콤 이탈리아 소시에떼 퍼 아찌오니 filed Critical 텔레콤 이탈리아 소시에떼 퍼 아찌오니
Publication of KR20080028510A publication Critical patent/KR20080028510A/ko
Application granted granted Critical
Publication of KR101295721B1 publication Critical patent/KR101295721B1/ko

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L41/00—Arrangements for maintenance, administration or management of data switching networks, e.g. of packet switching networks
    • H04L41/04—Network management architectures or arrangements
    • H04L41/046—Network management architectures or arrangements comprising network management agents or mobile agents therefor
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F9/00—Arrangements for program control, e.g. control units
    • G06F9/06—Arrangements for program control, e.g. control units using stored programs, i.e. using an internal store of processing equipment to receive or retain programs
    • G06F9/46—Multiprogramming arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L43/00—Arrangements for monitoring or testing data switching networks
    • H04L43/08—Monitoring or testing based on specific metrics, e.g. QoS, energy consumption or environmental parameters
    • H04L43/0805—Monitoring or testing based on specific metrics, e.g. QoS, energy consumption or environmental parameters by checking availability
    • H04L43/0817—Monitoring or testing based on specific metrics, e.g. QoS, energy consumption or environmental parameters by checking availability by checking functioning
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L43/00—Arrangements for monitoring or testing data switching networks
    • H04L43/08—Monitoring or testing based on specific metrics, e.g. QoS, energy consumption or environmental parameters
    • H04L43/091—Measuring contribution of individual network components to actual service level
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L69/00—Network arrangements, protocols or services independent of the application payload and not provided for in the other groups of this subclass
    • H04L69/30—Definitions, standards or architectural aspects of layered protocol stacks
    • H04L69/32—Architecture of open systems interconnection [OSI] 7-layer type protocol stacks, e.g. the interfaces between the data link level and the physical level
    • H04L69/322—Intralayer communication protocols among peer entities or protocol data unit [PDU] definitions
    • H04L69/329—Intralayer communication protocols among peer entities or protocol data unit [PDU] definitions in the application layer [OSI layer 7]

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Environmental & Geological Engineering (AREA)
  • Software Systems (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • General Engineering & Computer Science (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • Computer Security & Cryptography (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
  • Computer And Data Communications (AREA)
  • Multi Processors (AREA)

Abstract

본 발명은 통신 네트워크(N)의 장비와 같이 장비에 개입을 수행하기 위한 워크플로우 또는 규칙에 구성된 명령신호를 생성하는 시스템에 관한 것으로, 상기 장비는 단일 장비의 관리를 각각 맡고 있는 자원 프록시 에이전트(RP1, ..., RPn)에 연결될 수 있다. 시스템은 명령신호를 생성하기 위해 각각의 워크플로우 기반 또는 규칙 기반의 엔진이 제공되고 단말기 장치에 각가 연결된 개입관리 프록시 에이전트(PP1, ..., PPn)의 분산구조를 포함한다. 개입관리 프록시 에이전트(PP1, ..., PPn)는 자원 프록시 에이전트(RP1, ..., RPn) 또는 장비에 연결된 관리 자원과 양방향으로 연결될 수 있고, 이에 의해 명령신호들은 개입이 수행되는 장비의 상태 함수이다.
Figure P1020087005074
분산 네트워크 자원 운영관리 시스템, 개입관리 프록시 에이전트, 워크플로우

Description

분산 네트워크, 특히, 통신 네트워크 자원에 대한 운영 관리방법 및 시스템과 이에 따른 컴퓨터 프로그램 제품{Method And System For Managing Operations On Resources Of A Distributed Network, In Particular Of A Communication Network, And Corresponding Computer Program Product}
본 발명은, 예컨대, 통신 네트워크 장치에 명령신호를 생성하고 상기 명령신호를 기초로 분산 네트워크에 개입(또는, 보다 일반적으로, 운영)을 수행할 수 있는 기술에 관한 것이다.
본 발명은 인적자원 및 사용자의 운영에 대한 관리 및 지원을 위해 분산 플랫폼에 대하여 사용될 수 있게 특별한 주의를 들여 개발되었다.
운영 프로세스, 예컨대, 새로운 서비스를 사용자에 제공하거나 고장 및 오기능을 제거하기 위한 프로세스와 같은 운영 프로세스의 비용은 통신 운영자가 매년 직면해야 하는 비용들의 중요한 비율을 나타낸다. 따라서, 방법/시스템의 중요성은 운영자 인적자원과 사용자 모두의 활동을 지원하는 도구를 통해 상기 비용을 줄이는 것을 목표로 하였고, 이는 사용자 구내에 있는 장비들에 대한 문제들을 제거하는데 직접 관련될 수 있다.
고장/오기능 수리 활동에 직접 관련된 인적자원과 사용자에 대한 지원은 2가 지 주요 도구를 이용하여 제공될 수 있다: 지식관리 시스템(Knowledge Management System, KMS) 또는 그 보다는 운영 지식관리 시스템(Operational Knowledge Management System, OKMS) 및 별도의 엔티티가 아니라 통합된 완전한 방안의 구성요소로서 간주되는 진보된 관리 플랫폼.
운영지식의 생성, 보급(dissemination) 및 사용을 가능하게 하는 활동을 지식관리(Knowledge Management, KM)라 한다. KM에 대한 다양한 접근들 가운데, 회사들은 일반적으로 일부 지식에 대한 관리와 특정 타겟(예컨대, 결정하기, 문제해결 등)에 집중하는 국소적인 접근을 선호한다. 운영 지식관리(OKM)는 운영 지식관리에 집중된 지식관리에 국소적인 접근이다. 이러한 타입의 지식은 특정한 일 또는 특정한 활동을 수행하는데 필요한 방법 및 기술(운영 시행)을 포함한다. OKMS의 대표적인 사용자는 회사의 현장 기술자와 콜센터 상담원이다.
이들 기술개발의 현 단계를 나타내는 KM/OKM 시스템은 예컨대 참조문헌 US-A-2004/0044542 및 G.Valente와 A.Rigallo의 논문 "Remoter: an Operational Knowledge Management System for Telecomunication Operators", Workshop on Knowledge Management and Organization Memories, 16회 European Conference on Artificial Intelligence(ECAI), 2004에 개시되어 있다.
상기 문헌에 개시된 방안들은 (사용자 불만을 처리하거나 새로운 서비스에 대한 사용자 요청을 수행하기 위해) 통신 운영자의 인적자원에 의해 수행될 수 있거나 심지어 사용자 스스로가 사용자 구내에 있는 장비에 대한 자체관심(self-caring) 활동과 직접적으로 관련될 수 있는 문제해결 활동들과 같이 문제해결 활동 을 지원하기 위한 도구로서 제안되었다.
특히, 참조문헌 US-A-2004/0044542는 주어진 회사의 기술직원 간에, 상기 직원과 사용자 간에 그리고 사용자와 타회사의 기술직원 간에 지식을 포착하고 공유하기 위한 방법 및 시스템을 개시하고 있다. 상기 방법 및 시스템은 다양한 영역들, 그중에서도 통신 서비스 영역에도 적용될 수 있고, 케이스 기반의 추론과 모델 기반의 추론접근을 이용한 문제해결 활동에 대한 지원을 제공한다.
대신, Valente와 Rigallo의 논문에서, 일상활동간 통신 운영자의 기술자들을 지원하기 위해 통신과 관련하여 사용되는 리모터(Remoter)라고 하는 운영 지식관리(OKM) 시스템이 정의된다. 특히, 리모터는 기술자들이 짧은 시간내에 반응하여 최선의 방안을 선택해야 하는 ADSL 서비스의 프로비저닝 및 보증 프로세스(Provisioning and Assurance processes)에 대하여 사용되고 테스트된다. 시스템의 목적은 기술자들이 실시간으로 최적의 결정을 하기 위한 운영 지식을 공유하고 포착하고 적용하게 하는 것이다. 상기 시스템은 문제해결을 제공하기 위한 종래 케이스 기반의 추론 접근을 이용한다.
참조문헌 WO-A-2005/018249는 통신 네트워크와 지원 서비스의 분산관리를 위한 에이전트 예(agent paradigm)를 기초로 하고, 고도의 유연성(flexibility)과 범위성(scalability)을 갖는 시스템 구조를 개시하고 있다. 상기 구조의 핵심 요점들은 워크플로우 엔진 및 규칙 엔진(Rule engine)과 연결되고 3개의 계층단계들로 조직화된 분산 에이전트를 바탕으로 네트워크 및 서비스 관리를 위한 플랫폼과; 애플리케이션들의 구성요소들의 조정을 위해서 뿐만 아니라 플랫폼의 모든 기능 및 행 동 측면들의 유연한 실행을 위해 사용된 프로세스 엔진(워크플로우 엔진 및 규칙 엔진)과; 정의를 위한 중앙집중형 모델 인벤토리(Model Data Base, MDB)와, 마스터 저장장치(마스터 데이터베이스)와, 상기 프로세스 엔진에 사용을 위해 상기 플랫폼을 통해 분포되는 모든 프로세스 설명과 네트워크 자원 정보모델의 관리와; OSS의 관리 기능으로부터 네트워크를 디커플시키고 네트워크와 실시간으로 맞추어지는 데이터베이스를 제공하는 분산 네트워크 인벤토리층(Distributed Network Inventory layer)과; 로드 밸런싱과 고장 허용오차의 측면을 포함하여 애플리케이션의 편리한 분산을 가능하게 하는 코드 이동성(code mobility)의 기술 이용이다.
스테펀 콜레이 등(Stephen Corley et al.)의 논문 "Communications Management Process Integration Using Software Agents: A Specification of a Framework for Agent Oriented Workflow Management Systems", EURESCOM PROJECT P815, (Online) 2001년 1월, 1-92 페이지, 인터넷으로 검색된 XP002343307: URL: http://www.eurescom.de/~pub-deliverables/P800-series/P815/D1/p815d1vol2.pdf는 에이전트지향 워크플로우 관리 시스템용 프레임워크를 개시하고 있다. 도메인내(즉, 로컬 비지니스 조직내에) 조정구조는 비지니스 프로세스 리포지토리(Business Process Repository), 도메인 대표(Domain Representative), 자원 공급자 에이전트(Resource Provider Repository), 개인 사용자 에이전트(Personal User Agent, PUA) 및 워크플로우 공급자 에이전트를 포함한다. 워크플로우 공급자 에이전트는 워크플로우 엔진을 포함하고 도메인내 워크플로우를 책임지고 있다. 개인 사용자 에이전트(PUA)는 워크플로우 관리 시스템의 사용자에게 지능형 인터페이 스(intelligent interface)를 제공하고, GUI PUA 또는 지능형 PUA일 수 있다. GUI PUA인 경우, 사용자는 워크플로우 컨트롤 동작을 요청할 때, GUI는 상기 요청을 PUA 에이전트에 전송하고 PUA는 실행 처리되도록 WPA와 소통한다. 지능형 PUA인 경우, 상기 PUA는 환경내 변화를 감지하고 소정의 목적을 달성하기 위해 정해진 계획에 따라 작동하는 능력을 갖는다. 이 에이전트는 추론, 계획 및 학습능력을 갖는다. 동작은 자바 객체 메소드로서 구현된다.
US 5,826,239는 다수의 프로세스 활동을 포함하는 워크플로우 프로세스를 수행하기 위해 복수의 자원들을 관리하기 위한 워크플로우 관리 소프트웨어 시스템의 제어하에서 동작하는 컴퓨터 네트워크내 분산자원관리 시스템 및 방법에 관한 것이다. 워크플로우 프로세스 관리시스템 소프트웨어, 자원 매니저, 자원 데이터, 이벤트 핸들러 및 자원 프록시를 포함한 자원관리를 위한 Federal OpenPM 시스템이 개시되어 있다(도 12 참조).
본 출원인은 상기 인용된 처음 두 문서(US-A-2004/0044542와 Valente Rigallo의 논문)에 개시된 시스템에 사용된 방법들은 제공된 기능 면에서 3가지 단점들로 인해 파생된 한계를 나타내는 것을 관찰했다.
첫째, 상기 문헌들은 예컨대, 기술직원에 의한 일의 정확한 수행에 대한 실시간 검사, 필요한 네트워크 데이터의 주도적인 제공, 및 네트워크에 대한 표준명령의 자동 실행과 관련된 이점들을 이용함으로써 문제해결 활동의 실행시간에 있어 상당한 감소를 가능하게 하는 네트워크와 서비스 관리를 책임지는 시스템/플랫폼과 직접 대화를 제공하지 않는다.
둘째, 상기 문헌들은 수행되어야 할 활동의 명확하고 쉽게 이해할 수 있는 설명을 통해 기술자들의 작업시간 절감을 가능하게 하는 (워크플로우와 같은) 공식적인 도구를 이용하여 공유되어야 하는 지식을 나타내지 않는다. 이러한 공식적인 표현은 또한 제공된 지시에 대해 기술자들이 해석하기 어렵거나 어떤 오해를 하여, 기술자들이 작업하는 네트워크에 소용없거나 심지어 유해한 활동들의 실행을 초래할 수 있는 가능성을 방지한다.
마지막으로, 해당 시스템들은 문제해결 활동을 수행하는데 잇따른 모든 단계들을 통해 완전하고, 통합적이며 포괄적인 방식으로 기술직원을 가이드하지 못한다: 상기 시스템들은 대화형 케이스 기반의 추론과 같은 방법들을 이용하여 도출된 수행되는 개개의 활동들 또는 상담되는 특정 문서들의 예정된 제안을 제공한다. 완전한 가이드는 기술자의 작업시간 절감과 일에 대해 새로와 지는 기술자들의 더 빠른 개입을 모두 가능하게 한다.
콜리 등(Corley et al.)의 논문과 US 5,826,239에 대하여, 본 출원인은 이들 문헌들이 운영지식을 관리하기 위한 방안이 아니라 비지니스 프로세스를 관리하기 위한 방안을 개시하고 있는 것을 알았다. 따라서, 워크플로우는 비지니스 모델을 나타내고 실행하는데 사용되지, 특정한 일 또는 특정 활동을 수행하는데 필요한 운영지식을 나타내고 운영자 또는 사용자에 의한 양방향 사용을 가능하게 하는데 몰두하지 않는다.
마찬가지로, 네트워크/서비스 관리를 위한 시스템/플랫폼의 프레임워크에서, 에이전트 기반의 분산구조를 생각한 발전된 방안이 이용가능하다.
이에 대해, 상기 WO-A-2005/018249에 개시된 구조는 네트워크 관리에 매우 효과적이며 효율적이나, 통신 운영자의 인적자원 활동을 지원하기 위한 어떠한 KM/OKM 기능을 고려하지 않고 있다.
따라서, 상기에서 요약된 고유의 단점들을 극복함으로써, 몇가지 중요한 기능적 특징들을 나타내는 운영 활동관리를 위한 이용가능한 혁신적인 방안들을 가질 필요가 명백히 드러난다.
이들 특징들 중 우선 하나는 네트워크/서비스 관리를 맡고 있는 시스템/플랫폼과의 자동 및 보조 대화 가능성이며, 이 목적은
·시스템의 사용자에게 긴급 피드백을 보내며 피관리 네트워크/서비스상에 제공된 제안의 정확한 실행에 대한 실시간 검사;
·상기 활동들을 진행하는데 필요하고 수행된 활동들과 동기화되는 데이터(구성 데이터, 측정 데이터 등)의 자동 공급; 및
·현장 기술자/운영자의 활동의 고려되는 표준 단계들의 자동 실행, 예컨대, 임의의 오류 가능성을 없애고 수반되는 시간을 줄이기 위해 기정의된 파리미터들에 따른 네트워크 카드의 구성을 가능하게 한다.
두번째 바람직한 특징은 인적자원에 제공된 제안들이 하기의 이점을 갖는 공식 도구들(예컨대, 워크플로우)에 의해 표현되어야 한다:
·주어진 개입을 통해 성공적으로 수행하거나 사용자 요청을 효과적으로 처리하기 위해 명확하고 쉽게 이해할 수 있는 식으로 피수행 활동들의 설명;
·최선 실시예의 (예컨대, 적절한 스코어에 의한) 즉시적인 강조; 및
·자동 장치에 의해 또한 가능하게 지원되는 업그레이드와 업데이트의 활동에 대한 지식의 단순한 관리의 가능.
또 다른 확실히 바람직한 중요 특징은 시스템이 자동적으로 완벽하게 주어진 개입(현장 기술자)을 실행하거나 주어진 사용자 요청(콜센터 상담원)에 응답하는데 필요한 모든 특정 단계들을 나타낼 수 있어야 한다: 상기 특정 단계들은 대화형 케이스 기반 추론과 같은 방법을 이용하여 도출된 피수행 개별 활동들 또는 상담된 특정 문서들에 대한 예상 제안을 제공한다.
관리측면에 대해 선구적일지라도 본 발명의 관리 플랫폼은 회사의 비지니스 프로세스의 중요 단계들을 수행하도록 맡겨진 인적자원을 지원하기 위한 합당한 도구를 제공하지 않고 OKM 시스템과 통합되지 않는 것에 특히 유의해야 한다.
따라서, 이들 한계를 극복할 수 있는 이용가능한 방안들에 대한 필요성을 느꼈다. 특히, 유연한 스케일러블 발전 관리구조로 시작하여 운영 실시의 공식적 표현을 기초로 혁신적인 OKM 기능을 도입하고, 운영관리 및 네트워크/서비스 관리 간의 통합을 확실하게 하는 인적자원을 지원하기 위한 이용가능한 완전한 방안을 가져야 할 필요성을 느꼈다.
본 발명의 목적은 특히 주어진 영역에 분산된 장치의 네트워크와 같이 분산 시스템상에 인간 개입 서비스를 지원하기 위한 효율적 기술을 제공하기 위해 상기 필요성에 완전히 만족스러운 응답을 제공하는 것이다.
본 출원인은 각각의 운영자 또는 사용자 단말기 장치에 연결되고, 개입을 수행하기 위한 명령을 정의하는 워크플로우 또는 규칙을 처리하는데 적합한 프로세스 엔진과 상기 개입의 타입에 따라 다른 워크플로우 또는 규칙을 이들 장치의 프록시 에이전트에 제공하는데 적합한 중앙집중형 자원을 포함하는 단말기 장치의 운영을 관리 및 제어하는 시스템을 구비하는 복수의 개입관리 프록시 에이전트를 포함하는 분산된 운영 관리구조를 제공함으로써 달성되는 것을 알았다.
본 발명의 일태양에 따르면, 각각의 운영자 또는 사용자 단말기 장치에 연결되고, 상기 장치에 개입을 수행하기 위한 (워크플로우 또는 규칙 형태의) 명령신호를 생성하기 위해 (네트워크 장비와 같이) 다른 장치들에 연결된 (바람직하게는 자원 프록시 에이전트를 포함하는) 매니저 수단과 대화하도록 구성된 개입관리 프록시 에이전트의 분산 구조가 제공되며, 상기 명령신호는 상기 개입을 필요로 하는 장치의 상태의 함수이다.
본 발명의 또 다른 태양에 따르면, 운영자 또는 사용자와 대화하게 하는 워크플로우 또는 규칙 기반의 프로세스 엔진과 개인 인터페이스(PI)가 제공되고, 바람직하게는 원격 자원으로부터 워크플로우 또는 규칙을 다운로드하도록 구성된 개입 매니저 프록시 에이전트를 구비하는 휴대폰 개인 휴대 정보 단말기(PDA) 또는 랩탑 컴퓨터와 같은 바람직하게는 휴대장치인 단말기 장치가 제안된다. 프록시 에이전트에는 또한 바람직하게는 워크플로우 또는 규칙의 실행 동안 정보를 교환하기 위해 또 다른 장비, 장치 또는 장치에 소프트웨어 애플리케이션과 소통하기 위한 인터페이스가 형성된다.
본 출원인은 상기 구조와 단말기 장치가 통신 네트워크 또는 전력 분산 네트워크과 같은 분산 네트워크의 장치에 대한 개입을 수행하기 위해 적용될 수 있음을 알았다. 그러나, 본 발명은 유연하고 바람직하게는 양방향 방식으로 기정의된 프로세스를 이용하고 운영의 중앙집중적인 제어 및 관리를 유지함으로써 체계적인 방식으로 기정의된 특성의 기기, 장비 또는 장치를 (예컨대, 고장 해결을 위한) 작동하는데 필요한 모든 시나리오에서 폭넓은 적용을 발견할 수 있다.
따라서, "개입"이라는 용어는 예컨대, 진단, 하드웨어/소프트웨어 변경 또는 점검 동작을 위해 단말기 장치와 외부 장치, 기기 또는 장비들 간에 대화를 포함하도록 광범위하게 해석되어야 한다.
본 발명은 또한 적어도 하나의 컴퓨터 메모리에 로드될 수 있고 컴퓨터상에 실행될 때 본 발명의 방법 단계들을 수행하기 위한 소프트웨어 코드 부분을 포함하는 해당 컴퓨터 프로그램 제품에 관한 것이다. 본 명세서에 사용된 바와 같이, 이러한 컴퓨터 프로그램 제품이라는 의미는 본 발명에 따른 방법의 실행을 조정할 목적으로 컴퓨터 시스템을 제어하기 위한 명령을 포함하는 컴퓨터 판독가능 매체에 대한 의미와 같은 것으로 이해된다. "적어도 하나의 컴퓨터"라는 의미는 본 발명이 분산 및/또는 모듈식으로 실행되는 것을 강조할 의도이다. 청구의 범위는 본 명세서에 제공된 본 발명의 개시의 전체부를 형성한다.
본 명세서에 기술된 방안의 특정한 실시예는 통신 네트워크에 포함되고, 상기 네트워크내 단일 장비 관리를 맡고 있는 각 자원 프록시 에이전트에 연결되어 있는 네트워크 장비들에 대한 개입을 수행하기 위해 워크플로우에 구성된 명령신호를 생성하는 방법으로서, 개입관리 프록시 에이전트의 분산 구조를 형성하는 단계와, 상기 자원 프록시 에이전트와 양방향 식으로 상기 개입관리 프록시 에이전트를 통해 상기 명령신호를 생성하는 단계를 포함하고, 상기 명령신호는 상기 개입이 수행되는 상기 네트워크에 있는 장비의 상태 함수이다.
본 발명의 제 1 태양에 따르면, 본 발명은 워크플로우 또는 규칙을 처리하기 위한 워크플로우 기반 또는 규칙 기반을 갖는 프로세스 엔진과 상기 워크플로우 또는 규칙의 적어도 일부를 나타내기 위한 사용자 인터페이스(바람직하게는 양방향 인터페이스)를 포함하는 프록시 에이전트를 각각 구비하는 복수의 단말기 장치와, 상기 단말기 장치에 상기 워크플로우 또는 규칙의 전송을 관리하도록 구성된 적어도 하나의 원격 매니저 자원을 구비하는 분산 운영 시스템에 관한 것이다.
특히, 프로세스 엔진은 워크플로우 기반 엔진, 규칙 기반 엔진 또는 양자의 조합일 수 있다. 선택은 수행되는 동작의 타입에 따를 수 있다. 예컨대, 운영자의 현장개입에 대한 기능 지원은 흐름도로 더 잘 표현되는 반면에, 콜센터의 상황에서는 순응을 기초로 진단을 지원하는 기능은 규칙 세트로 더 잘 표현된다. 그러나, 가능하고 바람직할 경우에는 언제나, 규칙충돌과 규칙관리 처리의 복잡함을 방지하는 것으로서 워크플로우의 사용이 바람직하다.
프록시 에이전트는 바람직하게는 상기 워크플로우 또는 규칙의 프로세싱 동안 다른 장치의 소프트웨어 애플리케이션과 정보교환을 위한 상호연결 인터페이스를 구비한다.
상기 다른 장치의 상기 소프트웨어 애플리케이션은 바람직하게는 워크플로우 기반 또는 규칙 기반 프로세스 엔진을 구비하고 상기 단말기 장치의 상기 프로세스 엔진은 상기 상호연결 인터페이스를 통한 상기 다른 장치의 프로세스 엔진과 대화하도록 구성된다.
바람직하기로, 상기 시스템은 또한 상기 프록시 에이전트의 운영을 조정하도록 구성된 운영 에이전트를 포함한다.
더욱이, 상기 시스템은 상기 운영 에이전트의 관리 및 제어기능을 갖는 운영 매니저를 또한 구비한다.
따라서, 상기 시스템은 상기 단말기 장치에 의해 형성된 하부층과 관리 및 제어기능을 갖는 운영 매니저를 구비하는 상부층을 포함하는 계층구조를 구비할 수 있다.
상기 계층구조는 또한 상기 프록시 에이전트의 운영을 조정하도록 구성된 운영 에이전트를 포함하는 중간층을 구비할 수 있다.
상기 운영 에이전트 및/또는 운영 매니저는 각각의 워크플로우 기반 또는 규칙 기반 프로세스 엔진을 포함할 수 있다.
상기 단말기 장치의 프록시 에이전트는 연동 관계로 서로 직접 대화하도록 구성될 수 있다.
시스템은 또한 워크플로우 또는 규칙에 의해 정의된 프로세스의 리포지토리를 포함할 수 있다. 더욱이, 시스템은 데이터 모델의 리포지토리를 포함할 수 있다.
시스템은 또한 단말기 장치에 워크플로우 또는 규칙을 분산하기 위한 제어 에이전트를 포함할 수 있다.
시스템은 또한 워크플로우 또는 규칙의 프로세싱에 대한 성능 데이터를 저장히기 위한 성능 데이터베이스를 포함할 수 있다.
시스템은 또한 프록시 에이전트에 의해 수행된 프로세스를 저장하기 위한 운영 로그를 포함할 수 있다.
시스템은 네트워크 장비에 대한 개입을 관리하도록 구성될 수 있다. 이 경우, 워크플로우 또는 규칙은 바람직하게는 개입이 수행되는 네트워크 장비의 상태함수이다.
본 발명의 제 2 태양에 따르면, 본 발명은 워크플로우 또는 규칙에 대한 워크플로우 기반 또는 규칙 기반의 프로세스 엔진이 제공된 프록시 에이전트와 상기 워크플로우 또는 규칙의 프로세싱 동안 사용자와 대화를 하게 하는 사용자 인터페이스를 구비하는 단말기 장치에 대한 것이다.
프록시 에이전트는 바람직하게는 원격 매니저 자원으로부터 워크플로우 또는 규칙을 다운로드하도록 구성된다.
상기 장치는 이점적으로 예컨대 현장 개입을 하도록 휴대용 장치일 수 있다.
프록시 에이전트는 정보를 교환하기 위해 다른 장치의 소프트웨어 애플리케이션과 소통하기 위한 상호연결 인터페이스를 구비할 수 있다.
다른 장치의 소프트웨어 애플리케이션은 워크플로우 기반 또는 규칙 기반 프로세스 엔진을 구비할 수 있고, 상기 프록시 에이전트의 프록시 엔진은 상기 소프트웨어 애플리케이션의 프로세스 엔진과 협동하도록 구성된다.
상기 소프트웨어 애플리케이션은 프록시 에이전트를 구비할 수 있다. 이 경우, 단말기 장치의 프록시 에이전트가 상기 다른 장치의 프록시 에이전트와의 통신세션을 자동적으로 활성화하도록 구성될 수 있다.
장치는 원격으로 상기 프록시 에이전트를 다운로드하도록 구성될 수 있다.
사용자 인터페이스는 바람직하게는 그래픽 인터페이스를 관리한다.
상기 프록시 에이전트는 바람직하게는 상기 워크플로우 또는 규칙의 프로세싱 동안 정보를 기록하도록 구성된다.
상기 장치는 사용자에 의해 상기 프록시 에이전트를 활성화하도록 구성된다.
본 발명의 또 다른 태양에 따르면, 본 발명은 단말기 장치에 연결되고 워크플로우 또는 규칙기반의 엔진을 구비하며 네트워크 장비에 대한 개입을 관리하기 위한 개입관리 프록시 에이전트의 분산구조를 형성하는 단계와, 상기 네트워크 장비와 연결된 적어도 하나의 관리자원과 함께 양방향 식으로 상기 개입관리 프록시 에이전트들 중 하나를 통해 적어도 하나의 사용자 또는 네트워크 장비에 대한 개입을 수행하기 위한 명령신호를 생성하는 단계를 포함하고, 상기 명령신호는 상기 장비의 상태 함수인 사용자 또는 네트워크 장비에 대한 개입관리방법에 관한 것이다.
상기 관리자원은 상기 장비에 연결되고 워크플로우 기반 또는 규칙 기반의 프로세스 엔진을 구비하는 자원 프록시 에이전트를 구비할 수 있다.
각각의 개입관리 프록시 에이전트는 단일 단말기 장치와 연결될 수 있고, 단일의 워크플로우 기반 또는 규칙 기반 엔진을 포함할 수 있다.
상기 방법은 바람직하게는 상기 명령의 적어도 일부를 나타내고 상기 실행된 워크플로우 또는 규칙과 대화하기 위한 개인 인터페이스를 상기 개입관리 프록시 에이전트와 연결하는 단계를 포함한다.
상기 방법은 또한 상기 개입관리 프록시 에이전트의 운영을 조정하는 운영 에이전트들의 층과, 관리 및 제어기능을 가지며 상기 운영 에이전트의 운영을 감독하는 운영 매니저를 구비하는 계층내 상기 분산구조를 구성하는 단계를 포함한다.
더욱이, 상기 방법은 상기 복수의 개입관리 프록시 에이전트들 위로 개입의 분산실행을 상기 운영 에이전트에 할당하는 단계를 포함할 수 있다.
대안으로, 상기 방법은 계층내에 상기 분산된 구조를 구성하는 단계는 한층이 관리 및 제어기능을 갖고 상기 개입관리 프록시 에이전트의 운영을 직접 조정하는 운영 매니저를 포함한다.
상기 방법은 상기 각각의 개입관리 프록시 에이전트에 단일 운영자 또는 사용자를 지원하는 업무를 할당하는 단계를 포함하고, 이에 의해 상기 개입의 실행이 상기 관리 및 제어 기능에 대하여 디커플될 수 있다.
바람직하게는, 상기 방법은 또한 상기 개입관리 프록시 에이전트에 프로세스 엔진을 제공하는 단계를 포함한다.
상기 방법은 또한 상기 분산구조내에 모든 상기 층들에 프로세스 엔진을 제공하는 단계를 포함할 수 있다.
상기 프로세스 엔진은 바람직하게는 워크플로우 기반 또는 규칙 기반이다.
상기 방법은 바람직하게는 제공된 각각의 명령정보를 기초로 각각의 기능을 수행하도록 형성된 구성요소들을 상기 층들에 구비하는 단계를 포함한다.
상기 방법은 또한 워크플로우 및 규칙 중 적어도 하나를 포함하는 프로세스 정의와, 데이터 모델 정의 중 적어도 하나를 상기 명령정보에 제공하는 단계를 포함할 수 있다.
바람직하기로, 상기 방법은 연동관계로 서로 직접 대화하기 위한 상기 개입관리 프록시 에이전트를 구성하는 단계를 포함하며, 상기 명령신호 중 적어도 하나는 개입관리 프록시 에이전트들 간의 대화에 의해 생성된다.
상기 방법은 또한 상기 자원 프록시 에이전트와 동등계층 대화를 위해 상기 개입관리 프록시 에이전트를 구성하는 단계를 포함할 수 있다.
상기 방법은 상기 분산구조의 상기 층들에 프로세스 정의를 분산하는 단계와, 상기 분산구조의 상기 층들에 데이터모델 정의를 분산하는 단계와, 상기 분산구조의 상기 층들의 상태를 감시하는 단계로 구성된 그룹에서 선택된 적어도 하나의 단계를 수행하기 위한 상기 분산구조의 적어도 하나의 층에 연결된 제어 에이전트를 제공하는 단계를 더 포함할 수 있다.
상기 방법은 또한 상기 제어 에이전트를 통해 상기 분산구조의 상기 층들에 상기 프로세스 정의의 분산을 관리하는 단계와, 상기 제어 에이전트를 통해 상기 분산구조의 상기 층들에 데이터모델 정의의 분산을 관리하는 단계와, 상기 제어 에이전트를 통해 상기 분산구조의 상기 층들의 상태를 감시하는 단계로 구성된 그룹에서 선택된 적어도 하나의 단계를 수행하기 위한 매니저 모듈을 제공하는 단계를 포함할 수 있다.
본 발명은 또한 적어도 하나의 컴퓨터의 메모리에 로드될 수 있고, 상기 방법을 수행하기 위한 소프트웨어 코드 부분을 포함하는 컴퓨터 프로그램 제품에 대한 것이다.
본 발명은 첨부도면을 참조로 순전히 예로써 기술되어 있다:
도 1은 본 명세서에 기술된 바와 같은 플랫폼의 가능한 실시예를 도시한 기능 블록도이다.
도 2는 도 1의 플랫폼내에 운영관리를 나타내는 또 다른 기능 블록도이다.
도 3은 본 명세서에 기술된 방안내에 수행되는 제 1 절차의 흐름도이다.
도 4는 본 명세서에 기술된 방안에 의해 생성된 바와 같은 워크플로우의 예이다.
도 5 내지 도 7은 본 명세성 기술된 방안내에 수행된 또 다른 절차의 흐름도이다.
도 8은 도 1 및 도 2의 플랫폼에 사용된 휴대용 장치를 개략적으로 도시한 것이다.
본 발명에 내재한 원리의 적절한 이해를 쉽게 하기 위해, 용어는 본 명세서와 첨부한 청구의 범위에 사용된 몇몇 용어/두문자의 설명과 함께 표현되어 있다.
WFM(Work Force Management): 통신 운영자에 대해, 이는 상기 운영자의 인적자원 관리를 맡고있는 소프트웨어 애플리케이션/ 소프트웨이 애플리케이션 세트이다. 특정한 대상에 대해, 이동 인력(현장 기술자) 및 콜센터 인력 모두를 관리하는데 사용되는 애플리케이션/애플리케이션 세트로서 이해된다.
운영자: 이는 인적자원의 일부인 회사 팀원으로, 이동 인적자원(현장 기술자), 특수 인적자원(문서담당자(back office staff)) 및 콜센터 상담원으로서 이해된다.
매니저 모듈(MM): 이는 워크플로우 설명의 분배, 운영을 개시하기 위한 분산 에이전트의 호출, 관리 제어 등과 같이 다양한 조정활동을 위해 분산 에이전트와 소통하는 호스트상에 운영되는 소프트웨어 애플리케이션이다; 적절하고 특수한 그래픽 사용자 인터페이스(GUI)를 포함할 수 있다.
에이전트(Agent): 이는 가능한 영구상태를 갖는 자동화 프레스이며, 업무를 수행하기 위해 다른 에이전트와 (예컨대 협동 및/또는 경쟁적으로) 소통을 필요로 한다. 이 소통은 비동기식 메세지 교환을 통해 그리고 잘 정의되고 공통적으로 일치하는 의미를 갖는 (예컨대, 에이전트 통신언어(Agent Communication Language, ACL)를 이용함으로써 실행될 수 있다.
프록시(Proxy): 이는 또 다른 관리대상, 예컨대, 네트워크 장비 또는 운영 지원 면에서 GUI에 대한 제어 또는 개입을 가능하게 하는 구성요소(에이전트)이다.
규칙(Rule): 규칙은 유효한 추론을 구성하기 위한 방안이다. 이들 방안은 "if" 부를 형성하는 전제부라는 공식어와 "then" 부를 형성하는 결론부라고 하는 선언부 세트 사이에 "if <x> then <y> else <z>" 형태의 문장구성 관계를 확립한다. "else" 부는 선택적이다. 이들 문장구성 관계는 추론 과정에 사용되며, 이에 의해 새로운 진정한 선언이 이미 알려진 선언과는 다르게 도달된다.
규칙 엔진(Rule Engine)(또는 규칙 기반의 엔진): 이는 프로세스 규칙을 제 어 로직으로부터 (논리적 및/또는 물리적으로) 분리하고 데이터 기억장치, 사용자 인터페이스 및 애플리케이션을 가로질러 상기 규칙들을 공유하기 위한 시스템이다. 규칙 엔진은 기본적으로 매우 최첨단의 "if/then" 진술문 해석기이다. 규칙 엔진은 실행시 어떤 규칙들이 적용되고 어떻게 이들이 수행되는지를 결정하는데 사용된다.
워크플로우(workflow): 이는 참조문헌, 정보 또는 업무가 절차적 규칙 세트에 따라 한 관계자에서 또 다른 관계자에게 전해지는 동안 전체적인 또는 부분적인 프로세스의 자동화로서 정의될 수 있다(Terminology & Glossary, WFMC-TC-1011, 1999년 2월, 3.0). 워크플로우는 병렬 분기 또는 교번 분기를 포함한 업무들 가운에 업무 순서와 시간적 논리적 의존성을 갖는 흐름도를 통해 표현될 수 있다. 워크플로우의 공식적 설명을 가능하게 하는 XPDL(XML 프로세스 기술언어)와 같은 특별한 언어들이 있다.
워크플로우 엔진(또는 워크플로우 기반의 엔진): 이는 절차(워크플로우)에 대한 모든 정보, 절차에 있어 단계들 및 각 단계에 대한 규칙들을 갖는 구성요소이다. 워크플로우 엔진은 프로세스가 다음 단계로 이동할 준비가 되어 있는지 여부를 판단한다. 다르게 말하면, 워크플로우 엔진은 워크플로우를 실행하기 위한 구성요소이다.
도 1의 블록도는 WO-A-2005/018249에 개시된 바와 같은 통신 네트워크와 관련된 서비스의 분산관리를 위한 플랫폼과 분산운영관리를 위한 플랫폼을 구비하는 통합 플랫폼의 바람직한 실시예를 도시한 것이다.
상위 계층에서 운영지원 시스템(OSS)을 정의하는 도시된 구조는 다른 운영 지원시스템(OSSs), 비지니스 지원시스템(BSSs), 및 인적자원 관리(WFM) 시스템 (또는 가능하게는 하나 이상의 WFM)을 구비하는 3개의 기본 엔티티와 대화한다. 관리측면이 포함되는 한, OSSs 및 BSSs는 버스(BUS - 예컨대, TIBCO 버스)를 통해 MA1으로 표시된 마스터 애플리케이션(Master Application)과 대화한다. 이 애플리케이션은 그 중 하나가 AA1과, 자원 프록시 에이전트(RP1, ..., RPn)로 도시되고 표시된 다양한 에이전트 애플리케이션들로의 프로세스의 분산 및 모델 데이터베이스(MDB)에 저장된 관련된 데이터 모델을 관리한다. 각각의 에이전트 애플리케이션은 프로토콜 어댑터(PAs)를 통해 통신 네트워크(N)와 대화하는 하나 이상의 자원 프록시 에이전트(RP1, ..., RPn)에 따른다. 네트워크 인벤토리(NI)는 네트워크 인벤토리 구성요소의 통상적인 개념에 따르며 네트워크(N)에서 자원의 모든 가상화(이미지)의 집합이다; RPs로부터 주기적으로 업데이트되는 검색정보이다. 네트워크/서비스 관리 플랫폼에 대한 추가적인 상세한 내용은 WO-A-2005/018249로부터 도출될 수 있다.
도 1에 도입되고 도 2에 더 상세히 도시된 바와 같이, 운영관리 플랫폼은 버스와 인터페이스하고 전문지식 인벤토리(Expertise Inventory, EI) 및 운영 로그 파일(OL)과 협동하는 운영 매니저(OM)를 구비한다. 운영 매니저(OM)는 운영 에이전트(OA1, ..., OAk)의 동작을 감독한다. 각각의 운영 에이전트는 개인 인터페이스(PIs)를 통해 복수의 가상 팀(VT1, ..., VTn)과 대화하는 하나 이상의 개인 프록시(PP1, ..., PPn)에 따른다. 각각의 VT는 예컨대 현장 기술자, 문서담당자(back office staff), 콜센터 상담원, 또는 사용자로 구성된다.
개인 인터페이스(PI)가 각각 갖추어진 개인 프록시(PP1, PP2, ..., PPn)는 운영 에이전트(OA1, OA2, ..., OAk) 세트 또는 직접적으로 운영 매니저(OM)를 포함하는 구조의 상위 계층에 연결되어 있다. OA가 있는 경우, 차례로, OM을 포함하는 상위 계층에 연결되어 있다. 이러한 층 구조는 아래에 기술된 바와 같이 기능의 유연성과 확장성을 보장한다.
바람직한 실시예에서, PPs는 서로 소통하고 잇점적으로 또한 도 1에서 이중 화살표(PTP)로 개략적으로 표시된 바와 같이 (ACL 언어를 이용하여) 자원 프록시(PRs)에 연결되어 있다. 이는 통상적으로 개인 프록시와 자원 프록시 간의 동등계층(peer-to-peer) 관계를 나타낸다. 이 관계는 자원 프록시와 양방향으로 개입관리 프록시(예컨대, 개인 프록시)를 통해 본 명세서에 기술된 명령신호의 발생의 구조에 대한 가능성을 가능하게 하여, 이들 명령신호들이 개입이 실행되는 장비의 상태에 따르게 한다. 당업자는 있을 수 있는 n개의 자원 프록시(RP1 에서 RPn), n개의 개인 프록시(PP1 에서 PPn) 및 n개의 가상팀의 존재에 대한 참고는 전적으로 순전히 표시적이며, 이들 각각의 엔티티는 개념적으로 임의의 개수로 표현될 수 있다는 것이 쉽게 이해된다.
각 EP는 (네트워크 또는 사용자 구내에 있는) 개개 장비에 대한 소위 "이미지"의 생성, 유지 및 관리에 대해 책임지고 있다. 상기 이미지는 정의된 데이터 모델에 따른 장비의 구성도이다.
각 운영 에이전트(OA1, ..., OAk)는 개인 프록시 세트를 조정한다; 운영 에 이전트(OA1, ..., OAk)는 서로 뿐만 아니라 개인 프록시와 운영 매니저(OM)와 대화할 수 있다.
각각의 호스트 운영 에이전트(즉, 네트워크/서비스 관리용 각 에이전트 및 개인 프록시, 운영 에이전트 및 운영 매니저와 같은 각각의 새 에이전트)는 바람직하게는 하나 이상의 컨트롤 에이전트(CAs)를 포함하고, 상기 컨트롤 에이전트는 플랫폼을 제어 및 관리하는 책임을 지고 있는 소프트웨어 모듈이다.
알 수 있는 바와 같이, 플랫폼은 또한 다양한 구성요소들에 의해 수행되는 활동을 지원하는 데이터베이스(DBs) 세트를 구비한다. 운영 데이터베이스(ODB)는 플랫폼에 대한 모든 기능적인 면과 인적자원 및 사용자들의 관리/지원 측면들의 정의 및 저장의 단일(논리) 지점이다. ODB는 프로세스 설명(프로세스 설명은 워크플로우 또는 규칙임) 및 운영관리(PP, OA, 및 OM)를 위한 플랫폼의 구성요소들에 의해 사용되는 데이터 모델 정의에 대한 리포지터리(repository)이다.
컨트롤 에이전트(CA)를 통한 매니저 모듈(MM)은 프로세스 정의와 데이터 모델 정의를 운영관리 구성요소들로 분배한다. 첫째, 이는 가장 효율적이고 효과적인 운영실시(최선의 실시)가 전체 인적관리 및 사용자에 이용가능하게 할 수 있다. 또한, 데이터 모델 정의의 보급을 통해, 인적관리원들 간의 협동이 가능해지며, 이에 따라 전문가들의 간단하고 빠른 식별이 특정한 주제에 대한 지원을 구하게 하는데 참조되게 한다. 모집단을 가능하게 하는 의도적으로 제공된 GUI가 데이터베이스(ODB)에 연결된다.
모델 데이터베이스(MDB)는 모든 프로세스 설명(워크플로우 및 규칙)과 (네트 워크 장비의 모델을 포함한) 처리된 데이터 모델을 저장하며, 이들은 네트워크/서비스 관리(도 1에 도시된 바와 같이 RPs, AAs 및 MA)를 위한 플랫폼의 구성요소들에 의해 사용된다.
MDB는 네트워크/서비스 관리 측면에 대해 플랫폼의 기능을 정의하고 관리하기 위한 단일 지점을 사용자에게 제공한다.
바람직한 실시예에서, 데이터베이스(ODB와 MDB)에 저장된 데이터 모델을 정의하기 위해, SID 모델(한벌의 참조문헌인 TeleManagementForum GB922 4판, 2004년 8월 및 4.5판 Member Evaluation, 2004년 12월의 공유정보 데이터 모델(Shared Information Data model))이 사용된다.
플랫폼 데이터베이스(PDB)는 플랫폼 구성요소에 대해 모든 성능데이트 저장의 단일(논리)지점이며, 자원사용을 최적화하고 최선의 실시예를 입증하기 위해 사용된다.
마지막으로, 또한 플랫폼에 운영자와 사용자에 의해 실행된 활동들의 모든 기록의 저장의 단일(논리)지점인 운영 로그(OL)와, 다양한 PPs에 의해 관리되는 운영자 프로파일과 사용자 프로파일의 데이터를 포함하는 전문지식 인벤토리(EI)가 있다.
바람직한 실시예에서, 플랫폼의 운영 프로세스는 특정 기능을 갖는 3개층으로 나누어진다. 이 선택은 2가지 필요성, 즉, 가능한 한 낮은 층들의 수를 유지하기(이에 따라 종래 구조의 복잡도 방지)와 분산형 및 중앙집중형 형태 간에 프로세스의 자유로운 할당을 허용하기를 충족하도록 의도된다. 이는 중앙층(1)(또는 운영 관리자(OM)에 해당하는 최고층)과 완전히 분산된 층(2)(또는 운영 에이전트 OA1, ..., OAk)에 해당하는 중간층) 더하기 관리 및 제어 기능으로부터 운영을 디커플하는 한 개의 독립 프록시층(3)(개인 프록시(PPs)에 해당하는 하부층)이 있음을 의미한다. 이 구분은 또한 다른 서비스 보기들, 예컨대, 층(1)에서 최종측 사용자에 제품의 보기, 층(2)에서 서비스의 보기 및 층(3)에서 운영 보기를 제공한다. 후술되는 바와 같이, 구성요소(PP, OA, OM)는 제공된 각각의 명령정보를 기초로 각각의 기능을 수행하도록 적용되며, 정보는 워크플로우 또는 규칙, 또는 데이터 모델 정의와 같은 프로세스 정의를 포함한다.
각각의 개인 프록시(PP)(간략히 하기 위해, 매번 첨자 1에서 N, 예컨대, (PP1, ..., PPn) 순서의 반복을 방지해야 하며, 유사한 접근이 도 1 및 도 2의 도면에서 다중형태로 있는 다른 엔티티를 참조로 또한 적용됨)는 다양한 운영활동에서 가이드와 (다른 운영자들 간에 또는 운영자와 사용자 간에) 협동 지원의 양측면에서 특정 운영자 또는 특정 사용자의 활동 지원을 담당하고 있다. 특히, 협동지원은 운영자 프로파일과 사용자 프로파일에 기초하며, 이들 프로파일은 데이터 모델에 나타나 있다. 실제 데이터와 업데이트 데이터와의 프로파일의 인스턴스화(instantiation)가 운영자 프로파일의 경우에는 외부 WFM 시스템 또는 사용자 프로파일의 경우에는 비지니스 지원 시스템에서 나온 정보와 함께 운영 매니저(OM)에 의해 수행되고 개인 프록시에 전달된다.
다르게 말하면, 각각의 개인 프록시는 개입관리 프록시 에이전트의 역할을 한다. 각 개인 프록시(PP)는 프로세스 엔진(PE)을 이용한 해당 개인 프록시(PP) 레 벨의 대표적인 프로세스를 수행한다: 이들 프로세스를 3층 프로세스라 하며 (예컨대, 대규모 운영의 정의를 위해) 서브층들에 구성될 수 있다. 층(3)의 최상층에서의 프로세스는 상기 프로세스의 호출을 통해 상위층(일반적으로 운영 에이전트 및 가능하게는 다른 외부 애플리케이션들)에 제공된는 서비스를 구성한다. 상기 프로세스는 개인 프록시(PP)가 연결되는 운영자/사용자에 의해 수행되는 단일 활동에 해당하는 운영을 나타낸다. 따라서, 상기 면에서 이미 앞서 소개한 "개입관리" 프록시 에이전트이다. 개인 프록시에 의해 제공된 서비스(및 이에 따른 개입)의 예는 교차연결을 수행하며, 모뎀을 설치하고 구성하며, 장비(라우터, DSLAM 등)의 고장을 수리하는 등등이다; 이들 각각은 하나 이상의 장비들에 수행되는 활동의 시퀀스를 포함할 수 있다. 층(3)의 하부층에서의 프로세스는 개인 인터페이스(PIs)에 의해 제공된 서비스를 이용한다.
개인 프록시(PP)에 의해 관리되는 운영자 프로파일과 사용자 프로파일이 데이터 모델에 표현된다. 의도적으로 제공된 GUI에 의해 정의된 이 모델은 데이터베이스(ODB)에 저장되고 매니저 모듈(MM)에 의해 컨트롤 에이전트(CA)를 통해 개인 프록시(PPs)로 분산되며, 상기 개인 프록시는 모델을 로드하고 운영 매니저(OM)에 의해 전송된 값과 외부 시스템(WFM 및 BSS)에 의해 획득된 값들과 함께 인스턴스화한다. 다시, 인스턴스화는 프록시 엔진(PE)을 이용하여 유연하게 수행된다. 이런 식으로, (운영자/사용자 프로파일, 새로운 종류의 운영자 도입 등의 업데이트와 같은) 데이터 모델의 변경 및 추가가 고도의 유연성을 달성하는 플랫폼의 구성요소들에 어떠한 쉽게 알 수 있는 소프트웨어 변경을 필요로 하지 않는다.
운영자 프로파일과 사용자 프로파일의 데이터가 전문지식 인벤토리(EI)에 저장되고, 상기 EI는 외부 시스템(운영자 프로파일에 대한 WFM 시스템과 사용자 프로파일에 대한 비지니스 지원 시스템)으로부터 획득한 정보를 이용함으로써 OM에 의해 주기적으로 업데이트된다. 상기와 같이 프로파일 데이터에서의 변경은 또한 관계된 개인 프록시(PPs)에 전달된다.
따라서 운영자는 가상팀(VT1, .., VTn)에 논리적으로 그룹화될 수 있다: 가상팀은 주어진 지식을 공유 및/또는 공통문제에 일하는 한 세트의 운영자를 포함한다. 가상팀은 일반적으로 문제해결의 효율을 향상시키기고 현장개입을 최적화하기 위해 인적자원의 지리적 분할을 기초로 조직화될 수 있다.
개인 프록시(PPs)는 예컨대, 복잡한 고장을 수리하기 위해 운영자들 간에 또는 운영자와 사용자 간에 협동지원을 제공하기 우해 서로 직접 대화할 수 있다. 바람직하게는, 개인 프록시(PPs)는 또한 다른 네트워크 자원에 연결된 자원 프록시(RPs)와 소통한다; 따라서, 개인 프록시(PPs)는 명령을 발송하고, 운영자/사용자에 의해 주어진 몇몇 행위의 장비에 대한 구성 데이터, 측정결과 또는 성공적인 실행 확인결과를 수집하며, 가능한 명령라인 인터페이스에 원격 접속을 가능하게 하기 위해 자원 프록시(RPs)와 대화할 수 있다. 대신 개인 인터페이스(PI)는 작업활동을 지원하기 위해 사용하는 단말기 장치 형태가 무엇이든지 간에 개인 프록시와 운영자(인적자원의 일원) 또는 사용자간에 대화를 관리하는 책임을 맡고 있다.
단말기 장치는 설계된 특정 용도에 따라 다른 타입일 수 있다. 도 8은 개인 프록시(PP)를 구비한 본 발명에 따른 단말기 장치(TD)를 개략적으로 도시한 것으 로, 상기 개인 프록시는 워크플로우 기반 또는 규칙 기반의 프로세스 엔진(PE)을 구비한다. 프로세스 엔진(PE)에 의해 실행되는 사용자 또는 운영자 및 워크플로우 또는 규칙들 간의 대화를 허용하는 (사용자와 대화하는 그래프 구성요소인) 많은 위젯(WI)들로 구성된 개인 인터페이스(PI)가 또한 개략적으로 도시되어 있다.
프로세스 엔진(PE)에 의해 실행되는 워크플로우 또는 규칙은 올바른 데이터를 갖는 위젯들을 나타내는 책임을 지고 있다. 이런 식으로 단말기 장치상에 실행되는 워크플로우 또는 규칙들에 의해 사용자와의 대화가 완전히 도출된다.
단말기 장치는 또한 정보의 교환을 위해 네트워크 장치(NA)의 소프트웨어 애플리케이션과 상호연결하기 위한 개인 프록시(PP)에 의해 제공된 상호연결 인터페이스(IN)를 포함한다. 바람직하기로, 소프트웨어 애플리케이션은 워크플로우 기반 또는 규칙기반의 프로세스 엔진(PE)이 제공된 자원 프록시(RP)이다. 본 발명의 일태양에 따르면, 단말기 장치는 특히 현장 기술자들에 의해 현장 개입에 적합하도록 PDA, 랩탑 또는 휴대전화와 같은 휴대장치이다. 대안으로, 단말기 장치는 일반적으로 콜센터 인적자원이 사용하는 것과 같은 데스크탑과 같은 고정 장치일 수 있다.
각각의 PI는 개인 프록시용 서비스로서 이용가능한 장치 타입을 기초로 GUI의 자동화 구성을 포함한 운영자/사용장 대한 GUI 관리를 제공한다.
각각의 운영 에이전트(OA)는 한 세트의 개인 프록시(PPs)의 조정 및 프록시 엔진을 이용함으로써 층(2)의 대표적인 프로세스 실행을 책임지고 있다. 이들 프로세스는 운영 개입의 분산실행에 관한 것이며 서브층들에 구성될 수 있다. 층(2)의 상층에 있는 프로세스는 외부로 호출될 수 있다; 따라서, 이들은 운영 에이전 트(OA)에 의해 운영 매니저(OM) 또는 다른 외부 시스템에 제공되는 서비스들이다. 층(2)의 하층에 있는 프로세스는 개인 프록시(PP)에 의해 제공된 서비스를 이용한다(즉, 상기 서비스들이 프로세스를 호출한다).
운영 에이전트(OA)는 새로운 운영 실시를 지지하기 위한 소프트웨어 업데이트를 필요로 하지 않는다. 이는 CA를 통해 운영 에이전트(OA)층에 의해 로드되고 실행되는 매니저 모듈(MM)로부터 받아들여지는 (워크플로우 기반 또는 규칙 기반) 프로세스의 유연성에 기인한 것이다. 운영 에이전트(OA)는, 예컨대, 지리학적으로 분산된 지역에 위치한 장비와 관계된 회로의 생성과 같이 서로 상관된 운영 활동의 분산실행을 지원하기 위해 통신 프로토콜(메세지의 교환을 기초로 한 연동방식)을 통해 대화할 수 있다.
운영 매니저(OM)는 관리층을 대표하는 프로세스의 실행의 제 1 단계 조정을 책임진다. 층(1) 프로세스는 서브층들에 구성될 수 있고 플랫폼 외부의 엔티티(예컨대, WFM 시스템 또는 비지니스 지원 시스템)와 대화 및/또는 단지 운영 에이전트(OA)에 의해 용이하거나 효과적인 방식으로 달성될 수 없는 운영 에이전트(OAs)들 간에 조정을 필요로 하는 기능을 제공하는 것을 특징으로 한다. 상기 구조의 큰 유연성은 또한 완만한 진전을 가능하게 한다; 예컨대, 커뮤니티 프로토콜의 강화가 층(1)에서 층(2)으로 프로세스의 이동을 가능하게 한다.
임의의 층에 대한 프로세스 엔진(PE)은 워크플로우(즉, 플로우차트) 엔진, 규칙 엔진, 또는 그 둘의 조합이도록 되어 있다. 예컨대, 운영자의 현장개입에 대한 지원기능이 플로우차트로서 더 양호하게 표현되는 한편, 콜센터에 대하여 불만 이유에 대한 진단을 지원하기 위한 기능들은 규칙 세트에 의해 더 양호하게 표현된다. 가능하고 조언가능 할 때마다, 워크플로우의 사용이 규칙 충돌 및 규칙 관리에 대한 처리의 복잡도를 방지하기 때문에 바람직하다.
본 발명에 따르면, 각 개인 프록시(PP)는 프로세스 엔진을 구비한다. 바람직하기로, 또한 운영 에이전트(OA)는 프로세스 엔진을 구비한다. 더 바람직하기로, 운영 매니저(OM)는 프로세스 엔진을 구비한다. 따라서, 상기 프로세스 엔진은 바람직하게는 플랫폼의 계층의 모든 구성요소에 의해 사용되고, 가능하다면, 구성요소 자체가 성능 수준을 향상시키기 위해 갖추어져 있는 동일 호스트상에 할당될 수 있다: 운영 매니저(OM), 운영 에이전트(OAs), 및 개인 프록시(PPs)는 이벤트에 응답하여 반응하고 주도적이지만 자발적으로 프로세스를 개시하는 행동을 나타낸다.
컨트롤 에이전트(CA)는 로컬 에이전트(즉, 호스트상에 실행되는 에이전트)의 자원 및 성능의 사용 관리에 대해 그리고 마지막으로 자원 관리의 로컬 최적화를 위해 플랫폼의 다양한 에이전트에 대한 워크플로우 및 데이터 모델의 분산을 책임지고 있다. 관리는 매니저 모듈(MM)로 보내지고 다른 컨트롤 에이전트(CA)로 보내진다.
매니저 모듈(MM)에 의해 또는 운영 에이전트(OAs) 및 개인 프록시(PPs)의 컨트롤 에이전트(CA)에 의해 관리되는 호스트들 간의 이동성은 전개 절차, 로드 밸런싱 및 고장 허용오차가 더 효율적이고 자동화되게 한다. 어떤 이유로 에이전트가 "다운"되면, 방안이 복제되거나 에이전트를 또 다른 실행 호스트로 옮길 수 있다. 컨트롤 에이전트(CA)를 통해 매니저 모듈(MM)은 상기 목적을 위해 운영 에이전 트(OAs) 및 개인 프록시(PPs)의 운영상태를 주기적으로 제어한다. 성능을 감시하기 위해, 플랫폼의 구성요소들은 다양한 프로세스의 실행을 또한 모니터할 수 있어야 한다. 개인 프록시(PPs)의 경우, 최선 실시예의 입증 관점에서 다양한 프로세스의 실행의 감시가 또한 유용하다.
이미 언급한 바와 같이, 본 명세서에 기술된 방안은 인적자원 및 사용자의 운영을 관리하고 지원하는 것을 목적으로 한다. 이는 운영자/사용자에 이용가능한 서비스 세트를 통해 달성된다.
eTOM 프레임워크를 참조하면(참조문헌: 2004년 3월 TeleManagementForum GB921 및 GB921D, 4.0판과 2005년 4월의 Member Evaluation 5.0판), 본 발명에 기술된 방안의 제 1 실시예는 하기의 수준(1)의 수직 종단간 프로세스 그룹핑을 참조로 활동을 실행하는 운영자 및 사용자에 대한 지원을 제공한다:
·기반구조 라이프싸이클 관리(프로세스 분야: 전략, 기반구조 및 제품);
·운영지원 및 용이성(프로세스 분야: 운영);
·실행(프로세스 분야: 운영); 및
·확신(프로세스 분야: 운영).
eTOM 프레임워크의 수평 치수를 고려하면, 운영자와 사용자의 활동이 행해지는 수준(1) 수평기능 프로세스 그룹핑은
·자원개발 및 관리(프로세스 분야: 전략, 기반구조 및 제품);
·사용자 관계 관리(프로세스 분야: 운영);
·서비스 관리 및 운영(프로세스 분야: 운영); 및
·자원 관리 및 운영(프로세스 분야: 운영).
운영자와 사용자에 대한 운영지식의 관리 및 공유는 차례로 프로세스 영역의 기업관리에, 특히, 지식 및 연구관리로서 알려진 수준(1) 프로세스 그룹핑에 해당할 수 있다.
도 3의 흐름도는 예컨대 현장 기술자를 지원하기 위한 절차를 도시한 것이다.
첫째, 상술한 플랫폼은 수행되는 정확한 활동을 보여주며 주어진 활동 실행을 맡고 있는 운영자를 가이드한다; 플랫폼은 현장 기술자에 상기 서비스를 제공하는 운영 방식이 도 3에 나타나 있고 하기에 기술되어 있다.
실행되는 개입의 현장 기술자에 의한 선택 하류에(단계 100), 상기 기술자에 대한 개인 프록시가 해당 인터페에스(PI)를 이용하여, 예컨대, (데이터베이스 업데이트 등과 같은) 프로비져닝 또는 운영 활동에 대한 고장수리 또는 업무지시를 실행할 목적의 워크플로우로서 조직화된 명령신호를 상기 현장 기술자의 단말기 장치에 디스플레이한다(단계 110). 서로 번갈은 실시에 따라 개입실행에 있어 기술자를 가이드하는 워크플로우의 특정 선택이 현장 기술자의 장치에 디스플레이된다. 개개의 워크플로우는 동작하기 위한 장비의 구성요소를 식별하는데 필요한 데이터와 같이 개입 자체에 대한 있을 수 있는 특정 데이터를 포함해 특정 개입을 수행하기 위해 현장 기술자에 필요한 모든 정보를 포함한다: 예컨대, 워크플로우 단계가 장비의 카드를 교환하는 활동에 있어 현장 기술자를 가이드하는 경우, 상기 단계는 현장 기술자가 쉽고도 독특한 방식으로 교환될 카드를 식별하게 할 수 있는 표시를 또한 포함한다. 각각의 워크플로우는 할당되어 있고 개입 목표를 더 우수하게 달성하기 위해 워크플로우 자체의 효과 및 효율의 확인된 평가를 반영하는 스코어를 또한 표시하며 나타난다. 상기 스코어는 또한 (최고 스코어를 갖는 한 워크플로우로부터 시작하여 나열된) 워크플로우들의 제시 순서를 결정한다.
표시된 워크플로우들 중 하나를 선택해야할지 여부를 결정하기 전에, 현장 기술자는 개인 프록시(PP)가 측정 데이터를 모으거나 장비 구성에 대한 정보를 제공하도록 요청할 수 있다. 요청은 개인 프록시(PP)와 자원 프록시(RP) 간의 정보교환을 포함하며, 현장 기술자의 요청이 개인 프록시(PP)에서 자원 프록시(RP)로 보내지고, 상기 자원 프록시(RP)에 의해 개인 프록시(PP)로 보내진 해당 응답이 인터페이스(PI)를 이용해 현장 기술자의 단말기 장치에 나타난다(전체 활동은 단계(120)에 해당한다).
게다가, 현장 기술자는 또한 제안된 워크플로우들 중 하나 이상이 진행방법을 결정하기 전에 다른 정보를 갖도록 디스플레이되어야 하는 것을 요청할 수 있다(단계 130). 그런 후, 현장 기술자는 제시된 워크플로우 중 하나를 선택하거나 어느 것도 선택하지 않을 것을 결정할 수 있다(단계 140). 선택한 경우, 선택된 워크플로우의 개인 프록시(PP)에 대한 활성이 있게 된다(단계 150).
워크플로우의 활성 하류에, 현장 기술자에 의해 수행되는 모든 활동을 기록하는 프로세스가 개시된다(단계 160). 수집된 정보는 운영 로그(OL)에 저장되고 그런 후 기존 워크플로우를 새로 고치거나 새로운 워크플로우를 생성하고 검증할 목적으로 처리될 수 있다.
개인 프록시(PP)의 워크플로우 활성과 병행하여, 개인 프록시에 있는 하나와 대화하는 협동 워크플로우의 현장 기술자가 동작시켜야 하는 장비를 관리하는 자원 프록시(RP)에 대한 활성이 있게 된다(단계 170). 제 1 단계로서, 개인 프록시(PP)상의 워크플로우 자체가 자원 프록시(RP)상의 특정 '협동' 워크플로우를 활성화시킨다. 상호교환 처리결과에 대한 상호 대기방식을 이용할 수 있는 몇몇 지점들에 대한 조정을 제외하고는 2개의 워크플로우는 독립적으로 실행된다. 정보 상호교환의 몇몇 예들이 하기에 주어져 있다.
자원 프록시(RPs)에서 개인 프록시(PPs)로 전송하기 위해 개인 프록시(PPs)와 자원 프록시(RPs) 간의 정보교환이 있을 수 있다(단계 180):
·워크플로우의 연속한 단계들을 실행하기 위해 필요로 하는 현장 기술자가 개입하는 장비의 구성에 대한 가능한 데이터 또는 장비에 대한 관리 결과. 이들 데이터는 현장 기술자가 어떠한 요청을 하지 않아도 자동적으로 보내지는데 이는 자원 프록시(RP)가 수행되는 활동과 동기화되어 관여 시간과 필요한 정보의 타입 모두를 인지하기 때문이다;·
·워크플로우의 특정 지점에서 자원 프록시(RP)에 의해 자동적으로 수행된 구성활동들이 실제로 실행되었다는 표시;
·현장 기술자에 의한 개입의 성공적인 실행에 대해, 자원 프록시(RP)에 의해 자동적으로 수행된 검사(고장난 경우에, 수리 검사, 작업 명령의 프로비저닝의 경우에, 요청된 구성 활동의 정확한 실행 검사)의 결과.
자원 프록시(RP)로부터 나온 개입의 성공적인 결과 표시를 개인 프록시(PP) 를 통해 현장 기술자가 수신한 후에 뒤이어(단계 190), 개입이 닫히게 되고(단계 200), 현장 기술자는 연이은 개입을 선택할 수 있다.
현장 기술자가 그에게 제안된 워크플로우 중 어느 하나를 선택하지 않기로 결정한 경우, 또는 그 밖에 수행될 개입에 해당하는 어떠한 워크플로우도 없는 경우, 현장 기술자는 개인 프록시(PP)를 통해 어떠한 경우에도 요청을 할 수 있고, 차례로 장비의 통신라인 인터페이스(Communication Line Interface, CLI)에 원격 접속을 제공함으로써 현장 기술자가 동작시켜야 하는 장비에 대한 적합한 자원 프록시(RP), 정보, 측정 또는 명령의 실행과 인터페이스한다. 이는 개입을 닫기 전에(단계 200) 개입실행에 대한 지원(단계 220) 및/또는 정확한 실행의 검사(단계 230)으로서 행해진다. 또한, 현장 기술자가 수행한 모든 활동들이 기록되고(단계 210), 수집된 정보는 운영자 로그에 저장되어 새 워크플로우를 생성하여 검증하거나 기존 워크플로우를 새로 고칠 목적으로 연이어 처리될 수 있다.
한 특정 워크플로우에 의해 표시된 단계들을 따르기로 선택한 기술자는 워크플로우 자체의 실행을 임의의 지점에서 중단하고 장비 자체에 대한 정보 획득 및/또는 동작을 실행하도록 (개인 프록시(PP)와 자원 프록시(RP) 간의 체인을 통해) 장비와 대화하여 안내받는데 있어 더 이상 지체없이 처리할 수 있다.
도 4는 장비 카드의 교체를 위한 협동 워크플로우의 예를 도시한 것이다. 특히, 해당 도 4는 장비에 있는 카드의 교체 활동에 있어 현장 기술자를 가이드하는 것을 목적으로 한 협동 워크 플로우의 예를 도시한 것이다.
현장 기술자는 상술한 기준에 따라 활성화되는 워크플로우의 선택의 하류에 인터페이스(PI)를 통해 개인 프록시(PP)상에 선택된 워크플로우의 개시를 필요로 한다(단계 1100).
개인 프록시(PP) 단에서 워크플로우가 개시되고(단계 300), 첫번째 동작으로서, 자원 프록시(RP)에 관련된 협동 워크플로우를 개시한다(단계 310 및 500). 현장 기술자는 PI를 이용해 RP 워크플로우의 개시를 대기하기 위해 자신의 단말기 장치에 메세지가 전송된다(단계 1110).
개인 프록시(PP) 워크플로우는 인터페이스(PI)를 이용해 현장 기술자 단말기 수행되는 매뉴얼 동작들의 설명(단계 1120)을 통해 장비의 동작을 위한 명령들(단계 320)과, 인터페이스(PI)를 이용해 다시 한번 현장 기술자의 단말기 장치에 디스플레이(단계 1130)를 통해 그리고 또한 카드의 식별을 용이하게 하는 방식의 도움을 통해 장비내에 있는 카드를 식별하기 위한 표시들(단계 330)을 현장 기술자에게 나타내는 카드 교체의 사전 준비 활동들로 진행된다.
동시에, 자원 프록시(RP) 워크플로우는 예컨대 여전히 활동하고 있는 서비스들의 비활성화 또는 이동 또는 운영되고 있지 않는 상태에 있는 카드를 설정하는 것과 같이 카드의 교체를 위한 관리활동 도입에 진행된다(단계 510). 상기 활성화가 끝마쳐지면, 자원 프록시(RP)는 처리될 수 있는 개인 프록시(PP) 워크플로우를 통지한다(단계 520).
개인 프록시(PP) 워크플로우는 현장 기술자에게 교체되는 카드에 대한 배선을 단절하도록 통보하고(단계 340), 인터페이스(PI)를 이용해 현장 기술자의 단말기 장치에 매뉴얼 활동을 위한 유용한 정보를 나타내는(단계 1140) 한편, 예컨대, 관계된 물리적 포트들이 단절된 상태의 배선에 신호를 보내는지 여부에 대한 검사와 같이, 자원 프록시(RP) 워크플로우에게 다음 단계의 활성화 감시로 진행하도록 통보한다. 교체되는 카드의 모든 배선이 단절되었다면, 자원 프록시(RP) 워크플로우는 개인 프록시(PP) 워크플로우에 통보한다(단계 530).
개인 프록시(PP) 워크플로우는 카드가 장비로부터 제거될 준비가 되었는지 여부에 대한 검사를 진행하고(단계 350), 카드 해제 활동에 대한 자원 프록시(RP) 워크플로우를 추진하며(단계 540) 상기 카드해제신호를 확인하도록 현장 기술자에 표시한다(단계 1150).
자원 프록시(RP) 워크플로우가 예컨대 카드가 전원이 내려지게 설정함으로써 카드 해제 활동을 완료한 경우, 개인 프록시(PP) 워크플로우에 통보하고(단계 540), 상기 개인 프록시(PP) 워크플로우는 카드 제거를 위한 활성화된 해제 레버들 및 실행 표시들과 같이 수행될 매뉴얼 활동들을 현장 기술자에게 표시하며(단계 1160) 상기 카드에 대한 실제 물리적 제거 활동이 진행된다(단계 360).
자원 프록시(RP) 워크플로우는 예컨대 슬롯이 없는 상태와 같이 장비에서 나온 상태와 신호들을 검사하고(단계 550), 카드가 더 이상 존재하지 않은 경우 개인 프록시(PP) 워크플로우에 통보한다.
개인 프록시(PP) 워크플로우로부터 그리고 인터페이스(PI)를 통해 현장 기술자로부터 활동 완료 메세지를 모두 수신한 개인 프록시(PP) 워크플로우는 새 카드의 삽입 활동 진행하고(단계 370), 인터페이스(PI)에 필요한 정보를 전송하며(단계 1170), 개인 프록시(PP) 워크플로우에 통보한다. 개인 프록시(PP) 워크플로우로의 통보는 예컨대 새 카드의 올바른 삽입을 개인 프록시(PP) 워크플로우에 통보할 때까지 슬롯이 없는 상태에서 차지한 상태로 승인되었는지 여부를 검사하며 새 카드의 삽입을 감독한다(단계 560).
자원 프록시(RP) 워크플로우는 새 카드의 검사 및 구성으로 진행되는(단계 580) 한편, 개인 프록시(PP) 워크플로우는 새 카드 삽입 활동의 완료를 기다리고(단계 380), 인터페이스(PI)를 통해 진행시의 검사를 현장기술자에게 통보한다(단계 1180).
새 카드 배열 종료시에, 자원 프록시(RP) 워크플로우는 인터페이스(PI)를 이용해 카드와 배선의 타입에 대한 도식의 도움으로 수행될 매뉴얼 활동의 단말기 장치상에 현장 기술자에게 표시(단계 1190)를 통해 배선 연결을 진행(단계 390)하도록 개인 프록시(PP) 워크플로우에 통보한다(단계 580).
배선 연결 동안, 자원 프록시(RP) 워크플로우는 예컨대 연결된 배선을 나타내는 포트의 상태를 제어하는 카드의 포트를 감독한다(단계 590). 고려되는 모든 배선이 재연결된 경우에만, 자원 프록시(RP) 워크플로우가 개인 프록시(PP) 워크플로우에 통보하고(단계 590), 예컨대, 앞서 실행된 임시구성(단계 510)으로부터의 서비스 또는 서비스 전환의 재활성화와 같이 포트들의 검사 및 구성을 진행한다(단계 600).
개인 프록시(PP) 워크플로우는 새 카드의 포트들의 구성의 완료를 대기하고(단계 400) 상기 활동이 진행되고 있는 인터페이스(PI)를 통해 현장 기술자에게 통보한다(단계 1200). 포트들의 구성이 완료된 후(단계 600), 자원 프록시(RP) 워크 플로우는 사용자 인터페이스(PI)를 이용해 현장 기술자의 단말기 장치에 적절한 정보를 제공하여(단계 1210) 장비의 상자를 닫도록 현장 기술자를 안내한다(단계 410).
마지막으로, 개인 프록시(PP) 워크플로우는 실행을 종료하고(단계 420), 워크플로우의 끝이 기다리고 있음을 현장기술자에게 통보하며(단계 1220), 자원 프록시(RP) 워크플로우의 종료를 대기한다. 워크플로우는 개인 프록시(PP) 워크플로우의 마지막 동작에 대해 성공적으로 종료된 현장 기술자의 개입 정보(단계 1230)와 동기화하며 종료된다(단계 430).
대신에, 도 5는 콜센터 상담원을 지원하기 위한 절차의 예를 도시한 것이다: 본 명세서에 기술된 방안은 실제로 콜센터 상담원들에 또한 가이드 서비스 적용을 가능하게 한다.
콜센터 상담원에 의한 사용자 불만(이하 고장 보고(TR)라 함) 또는 새로운 서비스 요청(이하 사용자 주문(CO)라 함)의 수신(단계 1300)에 뒤이어, 콜센터 상담원에 해당하는 개인 프록시(PP)가 사용자 요청에 대해 대상 네트워크 장비에 해당하는 자원 프록시/프록시들과 함께 세션을 오픈하고 사용자와 대화를 위해 필요한 정보를 수집한다(고장 보고의 경우에, 사용자 서비스 제공에 관계된 장비에 대한 장애가 있는지 여부를 점검한다)(단계 1310).
네트워크로부터의 데이터의 수집에 뒤이어, 개인 프록시(PP)가 어떠한 다른 정보를 필요로 하지 않고(단계 1320에서 행해진 점검) 사용자의 불만이 처리되는(단계 1330에서 행해진 점검) 경우, 수집된 데이터는 제 1 진단을 실행하도록 처리 된다. 대신에, 개인 프록시(PP)가 다른 정보를 필요로 하지 않고(단계 1320에서 행해진 점검) 새로운 서비스에 대한 요청으로 처리되는(단계 1330에서 행해진 점검) 경우, 다음 단계는 작업 지시(WO)의 생성이다(단계 1420).
네트워크로부터의 데이터의 수집에 뒤이어, 개인 프록시(PP)가 다른 정보를 필요로 하는(단계 1320에서 행해진 점검) 경우, 해당 인터페이스(PI)를 이용해 콜센터 상담원의 장치에 사용자의 TR/CO에 더 상세한 내용을 획득할 목적으로 일련의 질문들을 디스플레이한다(단계 1340). 고장 보고의 경우 상기 질문들은, 고장 보고의 원인이 되는 문제를 해결하도록 이끌 수 있는 정확한 검사/동작을 수행하기 위해 사용자에 대한 요청, 예컨대, 사용자 구내 장비(CPE)의 모든 배선들이 바르게 연결되어 있는지 그리고 연결 고애가 검출된 배선의 연결을 바르게 처리하였는지 여부에 대한 검사 요청일 수 있다.
사용자와 대화함으로써 콜센터 상담원은 개인 프록시(PP)에 사용자가 직면한 문제들에 대한 적절한 답을 제공한다(단계 1350). 사용자가 요청한 데이터를 제공할 수 없는 경우이거나 사용자에 의해 제공된 데이터를 통합하기 위해, 콜센터 상담원은 개인 프록시(PP)가 측정 데이터를 수집하게 하거나 특정 사용자에 대한 네트워크 관심부분에 대한 구성정보를 사용자에게 제공하도록 요청한다. 이는 상기 네트워크를 제어하는 개인 프록시(PP)와 자원 프록시(RP) 간의 정보교환을 수반한하며, 콜센터 상담원의 요청이 개인 프록시(PP)에 의해 자원 프록시(RP)로 보내지고, 해당 응답이 자원 프록시(RP)에 의해 개인 프록시(PP)로 보내지며, 인터페이스(PI)를 통해 운영자에게 응답이 나타난다(전체 활동은 단계 1360에 해당함).
일련의 질문의 끝에 또는 고장 보고의 경우에는 사용자의 점검/동작에 기초한 고장 보고 자체의 해결 하류에, 다음 단계는 단계(1420)이다.
소비자에 의한 고장 보고(단계 1370에서 행한 점검)의 경우, (사용자 및/또는 네트워크로부터) 데이터의 가이드 수집 단계의 끝에서, 규칙 기반 시스템을 이용함으로써, 개인 프록시(PP)는 고장 보고의 근본 원인에 대한 제 1 가설을 세운다(단계 1380).
고장이 사용자에 의해 수리될 수 있는 경우(단계 1390에서 한 점검), 콜센터 상담원의 개인 프록시(PP)는 사용자의 개인 프록시(PP)와 세션을 오픈하고, 고장 보고를 해결하기 위한 특정 워크플로우를 실행하게 요청한다(단계 1400). 그런 후, 콜센터 상담원은 다른 활동의 실행으로 넘어갈 수 있고, 동시에 사용자에 의한 워크플로우의 실행 결과에 대해 통보받는다.
워크플로우의 결과 수신시(단계 1410), 합당한 고장 티켓(TT)이 생성되며, 이는 워크플로우의 결과를 고려할 것이다(워크플로우가 성공적으로 실행된 경우, TT는 고장 보고의 방안을 기록하게 된다; 그렇지 않으면, 현장 기술자들에게 하나 이상의 작업요청을 생성하는데 유용한 정보를 포함하게 된다).
고장이 사용자에 의해 해결될 수 없는 경우(단계 1390에서 한 점검), 다음 단계는 고장티켓의 생성이다(단계 1420). 고장 보고/사용자 주문에 대한 데이터의 수집에 뒤이어, 그리고, 고장 보고의 경우, 제 1 단계 진단의 하류 및/또는 고장 보고의 방안 하류에, 개인 프록시(PP)가 콜센터 상담원에게 고장 티켓 또는 아직 만족하지 못한 사용자 요청의 경우 현장 기술자에게 하나 이상의 작업요청(WR)을 진행하게 하는 작업명령을 생성하는데 필요한 모든 데이터를 제공한다(단계 1420). TT/WO의 생성 하류에, 콜센터 상담원의 활동이 종료된다(단계 1430).
도 6의 흐름도는 대신 사용자를 지원하기 위한 절차에 관한 것이다; 여기서 기술된 동작 활동의 실행에 대한 지원도 또한 사용자에게 적용된다.
사용자에 의한 어떤 오기능의 검출시(단계 700), 사용자 스스로가 자신에 연결된 개인 프록시(PP)를 자신의 장치(일반적으로 PC 또는 PDA)에서 활성화시킨다(단계 710).
개인 프록시(PP)는 상기 장비에 어떤 가능한 고장들을 식별하기 위해 사용자 구내에 위치한 장비에 연결된 자원 프록시/프록시들(RP)과 함께 세션을 오픈한다(단계 720). 소비자 구내에서 장비에 어떠한 고장도 없는 경우(단계 730에서 한 점검), 개인 프록시(PP)는 해당 PI 인터페이스를 이용해 검출된 오기능에 대한 더 상세한 내용을 획득할 목적인 일련의 질문들을 사용자 장비에 디스플레이한다(단계 740). 사용자는 당면한 질문에 대한 합당한 대답을 개인 프록시(PP)에 제공한다(단계 750).
일련의 질문의 끝에, 개인 프록시(PP)는 오기능의 원인이 식별되었는지 그리고 상기 원인이 사용자에 의해 제거되었는지 여부를 점검하고(단계 760에서 행해진 점검), 오기능이 제거되었다면, 사용자에게 문제 해결을 가이드하는 합당한 워크플로우를 활성화시킨다(단계 770). 개인 프록시(PP)는 또한 사용자 활동의 기록과정을 활성화시킨다(단계 780): 수집된 정보는 운영 로그에 저장되고 기존 워크플로우를 개선하기 위해 또는 새 워크플로우를 생성하고 검증하기 위해 연이어 처리될 수 있다.
워크플로우의 끝에서, 오기능의 제거에 대한 점검이 사용자에 의해 이루어진다(단계 790); 상기 점검이 긍정적 결과인 경우, 사용자 활동이 종료된다(단계 810). 대신에 점검이 부정적인 결과인 경우, 개인 프록시(PP)는 사용자에게 콜센터에 연락하도록 통지한다(단계 800); 개인 프록시(PP)에 의한 통보의 하류에서, 사용자의 활동이 종료된다(단계 810). 오기능의 원인이 식별되지 못했거나 사용자에 의해 제거될 수 없는 경우(단계 760에 의해 행해지는 점검), 개인 프록시(PP)는 사용자에게 콜센터에 연락하도록 통지한다(단계 800). 개인 프록시(PP)에 의한 상기 통지에 잇달아, 사용자의 활동이 종료된다(단계 810).
사용자 구내에서 장비에 대한 고장이 있는 경우(단계 730에서 행해지는 점검), 개인 프록시(PP)는 상기 고장이 사용자에 의해 복구될 수 있는지 여부를 검증하기 위해 다른 점검을 실행한다(단계 820에서 행해지는 점검). 부정적인 결과의 경우, 개인 프록시(PP)는 사용자에게 콜센터에 연락하도록 통지한다(단계 800). 긍정적인 결과의 경우, 개인 프록시(PP)는 사용자가 문제를 해결하게 가이드하는 합당한 워크플로우를 활성화시킨다(단계 770).
합당한 워크플로우의 활성화 후, 개인 프록시(PP)는 또한 사용자 활동의 기록 프로세스를 활성화시킨다(단계 780): 수집된 정보는 운영 로그에 저장되고, 이미 언급한 바와 같이, 기존의 워크플로우를 개선하거나 새 워크플로우를 생성하고 검증하도록 처리될 수 있다. 워크플로우의 끝에서, 오기능의 제거에 대한 점검이 사용자에 의해 행해진다(단계 790); 상기 점검이 긍정적인 결과인 경우, 사용자의 활동이 종료된다(단계 810). 대신에, 점검이 부정적인 결과인 경우, 개인 프록시(PP)는 사용자에게 콜센터에 연락하도록 통지한다(단계 800); 개인 프록시(PP)에 의한 통보의 하류에서, 사용자의 활동이 종료된다(단계 810).
사용자의 개인 프록시(PP)상에 실행된 워크플로우는 사용자가 자원 프록시(RPs)에 의해 자동적으로 실행되는 가능한 동작들을 또한 통보받게 되며 실행에 대한 명시적인 승낙을 들어줄 수 있는 것으로 생각한다.
도 7의 흐름도는 운영자들 간의 협동 절차를 도시한 것이다. 여기서 기술된 플랫폼은 사실상 가능한 다른 운영자들과 또는 운영자와 사용자 간에 대화를 관리하며 주어진 활동(예컨대, 현장 개입 또는 사용자 요청의 처리) 실행을 맡고 있는 운영자를 지원하기 위해 다른 서비스를 제공한다.
운영자들 간의 대화를 채택한 운영 실시들이 다음에 기술되어 있다.
개인 프록시(PP)는(예컨대, 현장 기술자의 경우에 성공하지 못한 개입의 검출 하류에서) 자동적으로 또는 운영자에 의한 통보시에 다른 운영자들의 개인 프록시(PPs)를 향해 세션을 활성화하도록 결정한다(단계 1500).
자동 활성화의 경우(1510 단계에서 행해지는 점검), 운영자가 수행하는 (이용가능한 데이터로부터 추론되거나 운영자의 명시적 지시로부터 도출되는) 활동 타입과 실행에 필요한 매크로 기술(macro-skills)에 대한 지식을 기초로 개인 프록시(PP)는 운영자 이름순으로 정렬된 리스트를 이용해 매크로 기술에 따라 연락되고 편성되도록 세션을 활성화시키게 시도한다(단계 1600).
활성화가 성공하지 못한 경우(단계 1610에 행해지는 점검), 개인 프록시(PP) 는 세션을 활성화하기 위해 또는 정지시키기 위한 시도가 진행되고 있는지 여부를 운영자와 함께 점검한다(단계 1640). 운영자가 계속하기로 결정하면, 개인 프록시(PP)는 리스트에서 다음 이름으로 세션을 활성화시키기 위한 또 다른 시도를 하고(단계 1600), 세션을 활성화하도록 관리해 나갈 때까지 또는 운영자가 절차를 중단하도록 결정할 때까지 반복적으로 진행한다. 운영자가 절차를 중단하기로 결정한 경우, 개인 프록시(PP)는 세션의 활성화 절차를 종료한다(단계 1590).
활성화가 성공적인 경우(단계 1610에서 행해지는 점검), 세션이 운영자들 간에 시작되며, 상기 세션에서 개인 프록시(PP)는 실행되는 활성화와 이미 실행된 단계들에 대하여 양 운영자들 모두에 모든 데이터를 볼 수 있게 하거나, 지원을 요청한 운영자가 이미 획득한 가능한 네트워크 데이터를 공유하게 하는 것과 같은 협동작업을 위한 한 세트의 도구를 이용한다(단계 1620).
운영자에 통보하자 마자, 개인 프록시(PP)는 세션을 닫도록 진행된다(단계 1570).
운영자가 요청할 때 활성화하는 경우에(단계 1510에서 행해지는 점검), 운영자가 실행하는 (이용가능한 데이터로부터 추론되거나 운영자의 명시적인 지시로부터 도출되는) 활성 타입과 실행하기 위해 요청된 매크로 기술에 대한 지식을 기초로 개인 프록시(PP)는 이름순(상기 순서는 세션을 자동적으로 활성화해야 하는 경우 개인 프록시(PP)가 따르게 되는 순서임) 리스트를 나타내고(단계 1520), 상기 이름들 중에 운영자는 소정의 하나를 선택한다(단계 1530).
상기 운영자에 의한 이름의 선택 하류에, 개인 프록시(PP)는 상기 이름에 따 른 개인 프록시(PP)에 대해 세션을 설정하도록 시도한다(단계 1540). 활성화가 성공적이 못한 경우(단계 1550에서 행해지는 점검), 개인 프록시(PP)는 세션을 활성화시키기 위한 시도로 진행되어야 하는지 또는 중단해야 하는지를 운영자와 함께 점검한다(단계 1580). 운영자가 계속하기로 결정한 경우, 개인 프록시(PP)는 성공하지 못한 시도/시도들을 고려하기 위해 적절하게 업데이트된 이름 리스트를 다시 한번 디스플레이하고, 세션을 활성화하도록 이어져 나갈 때까지 또는 운영자가 상기 절차를 중단하기로 결정할 때까지 반복적으로 진행한다. 중단하기로 결정한 경우, 개인 프록시(PP)는 세션 활성화 절차를 종료한다(단계 590).
활성화가 성공적인 경우(단계 1550에서 이루어진 점검), 운영자들 간의 세션이 개시되고, 상기 세션에서 개인 프록시(PP)는 상술한 타입의 협동 작업을 위해 한 세트의 도구들을 이용할 수 있다(단계 1560). 운영자에 통보하자마자, 개인 프록시(PP)는 세션을 닫도록 진행된다(단계 1570).
사용자와 운영자 간의 대화는 운영자들 간의 대화를 위해 상기에 언급된 방식과 유사한 방식을 사용한다; 이 경우, 협동은 주로 사용자와 콜센터 상담원을 포함하고, 사용자 자신의 요청시 또는 자동적으로 세션을 설정하는 사용자의 개인 프록시(PP)가 있는 것으로 가정할 수 있다. 또한 이 경우, 사용자는 어떤 순간에 운영자와 함께 세션을 설정하려는 시도를 중단하기로 결정할 수 있다. 사용자 요청의 경우, 개인 프록시(PP)는 콜센터 상담원의 이름순 리스트를 사용자 자신에게 제공하고 사용자가 연락하려는 상담자를 선택하게 한다.
상기 예시한 서비스를 제공하기 위해, 기술된 플랫폼은 운영자, 사용자 및 워크플로우에 대한 데이터 세트를 유지하고, 운영 변경(새 장비의 도입에 잇따른 새 워크플로우의 도입, 네트워크에서 더 이상 있지 않는 장비들에 대한 활동을 언급하는 워크프롤우의 삭제 등) 및 인적자원(새 운영자의 소개, 운영자 프로파일의 데이터 업데이트 등)과 사용자(새 사용자의 소개, 사용자 프로파일의 데이터 업데이트 등) 일원의 특성과 명수의 변경 모두에 맞게 프로세스의 동적 관리를 수행한다.
운영자 프로파일은 소수의 표준 기본 프로파일들을 기초로 정의된다; 상기 프로파일들은 운영자의 매크로 기술(예컨대, 운영자가 활동을 수행할 수 있는 네트워크/서비스 도메인: 스위칭, 전송, ADSL 접속 등)과, 각각의 매크로 기술에 대한, (얼마나 많이 운영자가 주어진 분야에서 능숙한지를 나타내는) 해당 정도를 명시한다. 프로파일은 또한 운영자가 현장 기술자인지 문서담당자인지, 혹은, 콜센터 상담원이 속한 가상팀을 표시하는지, 그의 신용증명서를 제공하는지를 강조한다. 상기 프로파일의 데이터는 예컨대 어느 정도 새 매크로 기술 또는 변경을 고려하기 위해 동적으로 업데이트된다; 프로파일의 모델은 데이터베이스(ODB)에 저장된다. 매크로 기술의 동적 업데이트는 모든 플랫폼 서비스들(예컨대, 운영자들 간에 대화 중 하나)이 최신 데이터를 이용할 수 있게 적시적으로 실행된다. 운영자 프로파일의 데이터의 로딩에 대해, 각 개인 프록시(PP)는 연결된 운영자의 프로파일만을 유지한다(각 개인 프록시(PP)는 특정 운영자에 연결되어 있다): 상기 프로파일의 데이터는 적절한 외부 시스템(WFM 시스템)과 대화하는 OM에 의해 획득된다; 그런 후 플랫폼은 집중 인벤토리(전문지식 인벤토리(Expertise Inventory, EI))를 고려하 며, 상기 인벤토리에는 (WFM으로부터 다운로드 된) 모든 운영자들의 프로파일 데이터가 저장되어 있다. 각 개인 프록시(PP)의 시작시, 상기 개인 프록시(PP)에 연결된 운영자 프로파일 데이터가 자동적으로 전문지식 인벤토리(EI)로부터 운영 매니저(OM)를 통해 개인 프록시(PP) 자신에 다운로드된다. 전문지식 인벤토리(EI)는 주기적으로 업데이트되고, 상기 전문지식 인벤토리 자체의 각 데이터 업데이터시에, 데이터가 해당 개인 프록시(PP)에 전송된다.
사용자 프로파일은 소수의 표준 기본 프로파일을 바탕으로 정의된다; 상기 프로파일들은 사용자가 자체 수리 활동을 실행할 수 있는 서비스/서비스들(예컨대, ADSL 서비스, IDSN 서비스 등) 및 사용자의 신용인증을 명시한다. 프로파일 데이터는 예컨대 아래에 서명된 새 서비스를 고려하기 위해 동적으로 업데이트된다; 프로파일의 모델은 데이터베이스(ODB)에 저장되어 있다. 사용자 프로파일의 데이터의 동적 업데이트는 모든 플랫폼 서비스들이 날짜 데이터까지 사용할 수 있도록 적시적으로 이루어진다. 사용자 프로파일의 데이터의 로딩에 대해, 각 개인 프록시(PP)는 연결된 사용자의 프로파일만을 유지한다(각 개인 프록시(PP)는 특정 사용자에 연결되어 있다).: 상기 프로파일의 데이터는 적절한 외부 시스템(비지니스 지원 시스템)과 대화하는 운영 매니저(OM)에 의해 획득된다; 그런 후 플랫폼은 중앙집중형 인벤토리(전문지식 인벤토리(Expertise Inventory, EI))를 고려하며, 상기 인벤토리에는 (비지니스 지원 시스템으로부터 다운로드 된) 모든 사용자들의 프로파일 데이터가 저장되어 있다. 각 개인 프록시(PP)의 시작시, 상기 개인 프록시(PP)에 연결된 사용자 프로파일 데이터가 자동적으로 전문지식 인벤토리(EI)로부터 운영 매 니저(OM)를 통해 개인 프록시(PP) 자신에 다운로드된다. 전문지식 인벤토리(EI)는 주기적으로 업데이트되고, 상기 전문지식 인벤토리 자체의 각 데이터 업데이터시에서, 데이터가 해당 개인 프록시(PP)에 전송된다.
현장 기술자의 운영을 지원하는 워크플로우에 대해, 데이터베이스(ODB)는 워크플로우 식별자(이는 플랫폼에 의해 자동적으로 발생된 순차적 숫자(progressive numeric) 식별자일 수 있음), 워크플로우 버전, 워크플로우 스코어, 워크플로우가 적용되는 개입 타입(예컨대, 고장, 프로비저닝의 활동, 운영 활동 등), 수행되는 특정 개입에 대한 식별자(예컨대, 고장의 경우, 링크 장애, 사용자 카드 장애 등을 나타낼 수 있음), 적용가능한 경우 개입을 수행하기 위해 필요한 매크로 기술의 정도(예컨대, 전문가 현장 기술자와 신참 현장 기술자) 등과 같은 한 세트의 특징을 각 워크플로우에 대해 유지한다. 상기 특징들은 워크플로우가 생성/변형될 때 제공된다; 스코어는 하기에 언급된 바에 따라 동적으로 업데이트된다. 데이터베이스(ODB)에 저장된 운영을 지원하는 워크플로우와 이에 따른 협동 워크플로우의 생성/변경은 무엇이 진행되었는지에 대한 일치 점검을 용이하게 하도록 2개의 상관된 워크플로우의 병행 편집을 가능하게 하는 적절한 그래프 인터페이스를 통해 행해진다.
유사한 고려들이 사용자 운영을 지원하는 워크플로우에 적용된다: 데이터베이스(ODB)는 사용자를 지원하는 각 워크플로우에 대해 현장기술자를 위한 워크플로우들 중 하나와 유사하고 또한 사용자 케이스에도 적용될 수 있는 한 세트의 특징을 유지한다.
현장 기술자를 지원하는 워크플로우에 대해 2개의 관리기능들이 고려된다.
워크플로우의 로딩에 대해, 개인 프록시(PP)상의 워크플로우의 다운로딩은 연결된 컨트롤 에이전트(CA)에 의해 수행되어 진다. 개인 프록시(PP)의 시작시, 어떠한 워크플로우도 다운로드되지 않는다; 워크플로우는 개인 프록시(PP) 자체에 의해 명백한 요청시에만 개인 프록시(PP)에 다운로드된다: 현장기술자에 의한 주어진 활동의 가정 및 수행되거나 장치에 디스플레이되는 워크플로우의 현장 기술자에 의한 선택의 하류에, 상기 워크플로우가 로컬 메모리 영역에 이미 있는 한 바로 접속가능하는지 그리고 (워크플로우에 연결된 버전 표시자를 통해) 업데이트되는지 여부를 개인 프록시(PP)가 점검한다. 워크플로우가 컨트롤 에이전트(CA)를 통해 있지 않거나 업데이트되지 않으면, 데이터베이스(ODB)로부터 다운로드된다; 상기 워크플로우는 어떤 가능한 미래의 사용을 위해 개인 프록시(PP)에 저장된 채로 있게 된다.
동일한 방식으로, 자원 프록시(RP)의 시작시에, 어떠한 워크플로우도 다운로드되지 않는다; 워크플로우는 자원 프록시(RP)에 의한 명백한 요청시 상기 자원 프록시(RP) 자체에 다운로드된다; 자원 프록시(RP)가 개인 프록시(PP)로부터 운영을 지원하는 주어진 워크플로우 활성을 위한 요청을 수신할 때, 개인 프록시(PP)는 로컬 메모리 영역에 이미 있는 한 바로 접속가능하는지 그리고 (워크플로우에 연결된 버전 표시자를 통해) 업데이트되는지 여부를 개인 프록시(PP)가 점검한다. 워크플로우가 있지 않거나 업데이트되지 않으면, 자원 프록시(RP)는 워크플로우를 데이터베이스(MDB)로부터 다운로드한다; 상기 워크플로우는 어떤 가능한 미래의 사용을 위해 개인 프록시(PP)에 저장된 채로 있게 된다.
그리고 나서, 워크플로우의 "스코어"를 동적으로 관리하기 위한 절차가 고려된다. 워크플로우의 스코어는 (현장 기술자에 의해 수행되는 활동들과 이들 활동을 수행하는데 사용되는 재료비와 연계된) 시간/비용 데이터와 주어진 워크플로우에 대한 현장 기술자의 선호 모두에 기초한다. 이들 데이터를 획득하기 위해, 워크플로우의 각 실행시, 상기 실행에 연결된 파라미터 세트가 수집되고 업데이트된다(워크플로우 파라미터의 수집은 개인 프록시(PP)에 의해 수행된다). 이러한 파라미터들의 예들은 개인 프록시(PP), CPU 사용, 상기 워크플로우를 선택한 운영자들의 명수 등에 대한 워크플로우 실행의 총 시간이다. 수집/업데이트 된 데이터는 성능 데이터베이스(Performance Database, PDB)에 저장된다. 주기적으로(예컨대, 정해진 시간 간격으로) 각 워크플로우에 대한 스코어의 새로운 값을 얻기 위해 상기 파라미터들을 분석하고 처리할 필요가 있다. 그런 후 워크플로우의 새 스코어는 다양한 개인 프록시(PP)들로 전달된다.
동일한 관리 기능들이 사용자들을 지원하는 워크플로우들에 제공된다: 워크플로우는 개인 프록시(PP)에 의한 요청시에, 상기 워크플로우들로 처리되는 고장/문제의 식별의 하류에, 또는 콜센터 상담원의 개인 프록시(PP)에서 나온 특정 워크플로우를 활성화시키기 위한 요청의 수신시에 상기 개인 프록시(PP) 자체에 다운로드된다. 특히, 사용자를 안내하는데 사용될 수 있는 워크플로우들이 많은 경우, 그 순간에 가장 높은 스코어를 갖는 워크플로우만이 개인 프록시(PP)에 다운로드된다. 또한 사용자용 워크플로우에 대해, 스코어의 동적 관리방식이 제공되고, 사용자측 에서 식별될 수 있는 파라미터들에 대해 적절히 조정된다.
나타낸 바와 같이, 개인 프록시(PP)와 운영자 또는 사용자 간의 대화는 적절한 개인 인터페이스(PI)를 이용하여 구현된다. 개인 인터페이스(PI)는 예컨대 웹기반의 클라이언트-서버 기술(HTML 페이지, 자바 애플릿, 독립형 자바 애플리케이션) 또는 자동 에이전트 기술과 같이 운영자/사용자에 의해 사용된 장치(휴대폰, PDA, 랩탑, 데스트탑 등)의 타입과 계산력에 따른 기술을 이용하여 생성된다. 개인 인터페이스(PI)는 운영자/사용자가 모든 특정한 사용 상황에서 최고의 효과, 효율 및 만족으로 설정목표를 달성할 수 있도록 유용성의 원칙들과 일치하게 설계된다. 인터페이스(PI) 개발에서, 주의한 상당부분은 개인 프록시(PP)가 자원 프록시(RP)와 협동하여 더 효과적으로 수행되어야 하는 대화 및 활동을 하도록 코드 최적화와, 운영자/사용자에게 할당된 작업을 수행하기 위해 운영자/사용자의 능력을 크게 향상시키도록 GUI의 유용성 및 사용자 친화성 측면에 두어졌다.
운영자의 경우, 활동요청(현장 개입 또는 고장 보고/사용자 주문)시, WFM은 선택된 운영자 이름과 수행되는 활동의 세부내용을 운영 매니저(OM)에 보낸다. 운영 매니저(OM)는 개인 프록시(PP)와 협동하는 운영 에이전트(OA)를 통해 선택된 운영자에 연결된 상기 개인 프록시(PP)에 상기 데이터를 보낸다; 차례로, 개인 프록시(PP)는 수행되는 활동이 있음을 해당 인터페이스(PI)에 통보한다.
일단 운영자가 그의 인터페이스(PI)에 실행되는 활동이 있다는 정보를 받은 후, 다음과 같이 진행한다:
·운영자는 인터페이스의 홈페이지(PI)로부터 로그인과 인증절차를 시작한 다; 운영자 프로파일을 기초로, "전용" 기능에 전념하는 섹션들은 디스플레이되거나 디스플레이될 수 없다; 인증 데이터는 상기 개인 프록시(PP)에 연결된 운영자에 대한 전문 인벤토리(EI)에 저장된 데이터에 대하여 검증된다;
·운영자는 배정된 활동에 대한 데이터를 디스플레이하고 상기 활동(예컨대, 현장 개입 또는 고장 보고/사용자 주문)에 대한 전제 절차를 실행한다; 이 때, 운영자는 인터페이스(PI)를 통해 운영에 대한 도움으로서 운영자에 그래픽 환경 및 네비게이션 환경에 접속할 수 있다; 이들 환경에 의해 제공된 기능들은 부분적으로 이용될 수 있고 모든 타입의 운영자들(예컨대, 현장 기술자와 콜센터 상담원)에 사용되며, 부분적으로는 몇몇 타입의 운영자에 특정된다.
이들 기능들은
·(현장 기술자) 개입을 실행하는 장비의 (예컨대 교환내에 있는) 위치 디스플레이;
·(현장 기술자) 개입을 필요로 하는 하드웨어 구성부품(랙, 카드, 포트, 장치 등)의 장비 및 그래픽 식별 인터페이스의 디스플레이;
·단계별로 기술자(현장 기술자)의 동작을 안내하도록, 개입모드로 (다른 워크플로우들 중에 선택의 가능한 이전 옵션으로) 워크플로우의 표현;
·사용자(콜센터 상담원)의 요청을 상세하게 하는데 필요한 정보를 단계별로 획득하기 위해 양방향 방식의 일련의 질문들의 표현;
·사용자 자신(콜센터 상담원)이 제기한 고장 보고를 해결하기 위해 사용자가 행해야 하는 동작들의 제안;
·사용자(콜센터 상담원)의 고장 보고의 원인에 대해 이루어진 가설 제시;
·개인 프록시(PP)와 자원 프록시(RP) 간에 연결 설정 및 자동적으로 또는 개인 프록시(PP)로부터의 요청시에 자원 프록시(RP)에 의해 수행되는 구성, 설정, 측정, 테스트 등의 동작에 대한 자원 프록시(RP)로부터의 응답들에 대한 표현의 디스플레이;
·(현장 기술자) 개입이 수행되는 장비에 대한 CLI(명령라인 인터페이스, Command Line Interface)로의 자원 프록시(RP)를 통한 원격접속;
·(모든 운영자) 모든 활동에 대한 가능한 지원으로서 온라인 문서의 디스플레이; 및
다른 운영자(가상팀 운영자, 관리 스탭, 문서담당자, 콜센터 상담원)와의 "종래" 통신 기능: 음성메일, 이메일, 채팅, 공용 게시판 등(모든 운영자)에 대한 접속을 할 수 있다.
사용자의 경우, 사용자 자신이 개인 프록시(PP)의 시작에 연이어 로그인과 인증절차를 실행하고 사용자가 검출한 오기능을 해결하는데 필요한 모든 데이터(질문, 가이드 워크플로우 등)를 사용자 장치에 수신한다.
제공된 기능들은
·사용자의 조작성을 단계별로 가이드하도록 양방향 모드로 워크플로우의 표현;
·사용자에 의해 검출된 오기능의 원인을 식별하는데 필요한 정보를 단계별로 획득하기 위해 양방향 모드로 일련의 질문들의 표현;
·오기능의 근본원인에 대한 가정의 표현;
·개인 프록시(PP)와 자원 프록시(RP) 간에 연결 설정 디스플레이 및 자원 프록시(RP)로부터 "응답"의 표현;
·오기능을 해결하기 위해 운영자와 접촉할 필요성의 통보; 및
·운영자와의 통신 기능들에 대한 접속을 가능하게 한다.
상술한 동작을 지원하는 구성요소들은 종래의 많은 기술적 접근들을 기초로 관리면에서 또한 적용을 찾는다(클라이언트-서버의 전형적인 예).
예컨대, (예를 들어, US-A-2004/0196794에 의해 예로 들어진) 클라이언트-서버 기술에 기초한 계층적 접근을 채택한 관리 방안들을 검사하는 경우, 상술한 (운영자와 사용자의) 동작을 지원하는 기능들은 여전히 유효하며, 운영부분에 대해, 도 2에 도시된 것에 대해 변하지 않는 반면에, 네트워크 및 서비스 관리부분에 대해, US-A-2004/0196794의 도 2에 기술된 구조와 같은 다른 구조에 따르는 플랫폼을 이용하여 제공될 수 있다. 특히, 이 경우, 목적이 네트워크에서 장치들을 직접 관리하는 관리 자원(하부층 네트워크 관리 스테이션/장치)의 변형을 고려하지 않는 보존적 접근을 채택하는 것이면, 개인 프록시(PP)는 상부층과 하부층 네트워크 관리 스테이션들 간에 채택된 양식과 유사한 소통양식을 이용해 (상술한 실시예에서, 자원 프록시(RP)를 통해 수행된) 네트워크로/네트워크로부터의 모든 대화를 실행하기 위해 해당하는 하부층 네트워크 관리 스테이션과 직접 인터페이스하게 된다. 대안으로, 개인 프록시(PP)는 하부층 네트워크 관리 스테이션에 대한 토폴로지 정보를 갖는 상부층 네트워크 관리 스테이션과 대화할 수 있으며, 이에 따라 상기 정보 를 직접 처리해야 하는 것이 방지된다. 다른 경우로, 관리 구성요소에 대한 변형을 제외하고, 해당 네트워크 관리 스테이션에 대한 협동 워크플로우가 없게 된다; 그러나, 이는 본 발명의 바람직한 실시예에 대한 한가지 가능한 대안을 나타내는 한, 운영을 지원하기 위한 기능의 검증 및 유효성을 결코 위태롭게 하지 않는다.
도 3과 연계하여 상술된, 주어진 개입을 실행하는데 있어 현장 기술자를 가이드하는 절차는 현장 기술자에 의해 수행되는 개입의 선택을 언급하는 반면에, 상기 선택이 행해지는 태양들은 다양하며 채택된 운영의 전형적인 예와 WFM 시스템에 의해 수행된 기능들에 따른다. 본 발명의 일실시예에서, 현장 기술자는 단지 그의 인터페이스(PI)상에 개인 프록시(PP)에 의해 표현되고, WFM-OM 체인을 통해 개인 프록시(PP) 자체에 다운로드된 개입만을 관리한다.
다른 실시예로, 현장 기술자는 주어진 사이트에서 장비에 대해 실행되는 활동들로부터 한 할동을 선택한다; 이 경우, 개인 프록시(PP)를 통해 현장 기술자에 의해 수신되고, 차례로 WFM-OM 체인으로부터 수신된 유일한 표시는 가야하는 지역에 대한 표시이다.(WFM만이 무엇을 해야하는 지를 표시하지 않고 다양한 지역들 중에서 현장 기술자의 주기적인 일과를 관리한다).
도 3과 연계하여 상술한 절차는 적절한 워크플로우가 현장 기술자에 제안된 것을 나타낸다. 이는 개인 프록시(PP)와 운영 관리자(OM) 간의 대화에 의해 행해진다. 개입이 현장 관리자에 의해 선택된 경우, 개인 프록시(PP)가 상기 개입을 지원하기 위해 모든 워크플로우의 리스트를 운영 매니저(OM)에 요청한다. 운영 매니저(OM)는 동적으로 데이터베이스(ODB)에 이용가능한 워크플로우 정보를 기초로 이 리스트를 생성하고, 개인 프록시(PP)에 전송하며, 개인 프록시(PP)는 상기 리스트를 현장 기술자에게 나타낸다.
본 발명의 제 1 실시예에서, 특정 개입이 주어진 경우, 특정한 숙련도에 무관하게 모든 현장 기술자들에 동일한 워크플로우가 나타난다.
다른 실시예로, 특정 개입이 주어진 경우, 현장 기술자에 나타난 워크플로우는 현장 기술자 자신의 숙련도에 따른다. 현장 기술자가 전문가인 경우에는, 높은 수준의 워크플로우가 나타난다; 그렇지 않은 경우에는, 제안된 워크플로우는 보다 상세하거나 어떤 경우에는 현장 기술자에 도움되는 참조문헌과 기술 표준에 접근하게 한다. 현장 기술자가 전문가인 경우, 리스트에 놓여있는 워크플로우의 운영 매니저(OM)에 의한 선택은 이에 따라 수행되는 개입 타입만을 고려하는 반면에, 전문가가 아닌 경우에는 또한 현장 기술자의 프로파일은 특히 해당 개입을 실행하는데 필요한 기술에 대하여 기술자의 숙련도가 고려된다.
다시, 본 발명의 다른 실시예에서, 개인 프록시(PP)에 대한 워크플로우의 활성은 자원 프록시(RP)에 대한 협동 워크플로우의 활동을 포함하지 않는다: 개인 프록시(PP)에 대한 워크플로우는 단지 몇몇 주어진 데이터/측정을 수집하기 위해 자원 프록시(RP)에 대한 특정 워크플로우만을 양방향으로 활성화시켜 장비에 대한 주어진 활동들의 실행을 요청하거나 가능한 명령라인 인터페이스들에 대한 원격 접속을 가능하게 하도록 한다. 워크플로우는 요청된 것을 실행하고 그 결과를 개인 프록시(PP)에 보낸다. 이 경우, 자원 프록시(RP)는 상기 개인 프록시(PP)에 의해 가이드된 운영자가 무엇을 하는지 모른다. 이는 마지막 단계로서 개인 프록시(PP)에 대한 워크플로우가 성공적으로 수행된 상기 개입을 고려하기 전에 현장기술자에 의해 실행된 개입의 결과를 점검하게 자원 프록시(RP)에 요청해야 하는 것을 함의한다.
나타낸 바와 같이, 콜센터 상담원을 지원하기 위한 절차는 필요할 때마다 사용자의 개인 프록시(PP)상에 워크플로우를 활성화하게 한다. 이는 개인 프록시(PP)가 활성화되는 것을 필요로 한다. 개인 프록시(PP)의 활성화는 운영자의 개인 프록시(PP)로부터 활성화를 위한 요청으로 자동적으로 또는 사용자에 의한 개인 프록시(PP)의 활성화에 따라 수동으로 발생할 수 있다. 수동으로 활성화된 경우, 개인 프록시(PP) 자체가 이미 사용자 장치에 있을 수 있어, 그저 활성화되어야 하거나, 또는 사용자가 원격으로 특히 의도적으로 제공된 인터넷 사이트로부터 다운로드할 수 있다. 다른 실시예로, 상기 절차는 사용자의 개인 프록시(PP)상에 워크플로우의 실행을 고려하지 않는다: 콜센터 상담원이 단지 질의응답 예에 의해 사용자와 대화하고 기껏해야 사용자에게 몇가지 특별한 동작을 실행하게 한다.
또한 사용자를 지원하기 위한 절차는 개인 프록시(PP)가 사용자에 보고된 오기능을 해결하기 위해 콜센터 상담원와 접촉할 필요를 간파한 후, 사용자에게 콜센터와 접촉하도록 제안하는 대신, 콜센터 상담원의 개인 프록시(PP)와 함께 세션을 직접 활성화시키는 다른 실시예를 고려한다.
운영자들 간의 협동에 대해, 순차적으로 기술된 것에 다시 유의해야 한다. 도 7을 참조로 기술된 절차는 운영자들 간에 세션을 오픈하기 위해 개인 프록시(PP)에 의해 사용되는 또는 운영자들에게 나타난 연결된 운영자들의 이름순 리스 트를 준비하는 것을 고려한다: 상기 리스트는 동적으로 생성된다. 개인 프록시(PP)가 협동 세션을 오픈해야 할 때, 필요한 표시(예컨대, 상기 운영자에 의해 수행된 활동 및 상기 활동에 필요한 기술의 표시)들을 제공하는 연결된 운영자들의 리스트를 운영 매니저(OM)가 생성하도록 요청한다; 운영 매니저(OM)는 전문 인벤토리(EI)에 질의하고, 얻은 정보를 기초로, (동일한 가상팀 또는 심지어 다른 팀의 운영자들을 등록한) 필요한 리스트를 늘어 놓는다. 이 리스트는 운영자의 기술에 따라, 그리고, 다른 팀의 경우, 팀에 따라 정렬된다(동일한 가상팀의 운영자들이 낮은 숙련도에 따라 먼저 등록되고, 그런 후 다른 팀의 운영자들이 다시 한번 낮은 숙련도에 따라 등록된다). 마지막으로, 운영 매니저(OM)가 생성된 리스트를 개인 프록시(PP)에 전송한다.
이전에 나타난 다른 실시예에서, 개인 프록시(PP)는 운영자와 2 이상의 다른 운영자들 간에 세션을 오픈할 수 있으며, 운영자는 협동 작업을 지원하기 위한 도구들을 포함하는 다양한 도구들을 통해 서로 대화할 수 있다.
사용자와 운영자 간의 협동의 경우에도 또한 사용자와 운영자 간의 세션을 오픈하도록 개인 프록시(PP)에 의해 사용되거나 사용자에 나타나지는 연결된 운영자의 리스트의 동적 생성에 대해 동일한 방식이 운영 매니저(OM)에 의해 적용된다.
상술한 실시예에 대안적인 다른 실시예에서 개인 프록시(PP)상에 운영자 프로파일의 관리를 고려하면, 각 개인 프록시(PP)는 연결된 운영자의 프로파일 이외에 또한 다른 운영자 프로파일의 데이터를 보유한다(이는 성능 이유로 행해진다: 이런 식으로, 연결된 다른 운영자들의 데이터 접속 시간이 줄어든다). 특히, 제 1 대안은 상기 데이터가 개인 프록시(PP)가 연결된 운영자의 팀과 동일한 가상팀에 있는 모든 운영자들을 의미하는 것으로 생각된다. 제 2 대안은 개인 프록시(PP)에 저장된 운영자 프로파일에 대한 데이터가 대상 가상팀에 있는 운영자의 서브세트인 것을 의미하며, 특히 팀에 필요로 하는 매크로 기술들을 고도로 갖추고 있는 갖추어진 운영자들을 고려한 것이다: 각 매크로 기술에 대해, 하나 이상의 프로파일들이 선택된다; 이들 프로파일들은 특정 매크로 기술에 대해 전문가인(즉, 주어진 가상팀의 팀원 중에서 기술이 최고인) 운영자들의 프로파일이다. 상기 데이터가 먼저 다운로드되고 연이어 업데이트되는 방식들이 개인 프록시(PP)에 연결된 운영자의 프로파일에 대해 기술한 것에 대해서는 변하지 않는다; 그러나, 이 경우, 개인 프록시(PP)에 보내진 데이터에는, 개인 프록시(PP) 자체에 연결된 운영자의 프로파일을 뜻하는 표시가 있다.
다른 실시예에서 운영자 프로파일의 관리는 개인 프록시(PP)가 특정 운영자에 전혀 우선되지 않는 다는 점에서 완전히 동적이다: 운영자가 인증될 때, 주어진 운영자와의 연계가 행해진다. 이 경우, 운영자에 의한 인증에 잇달아, 개인 프록시(PP)는 운영자에 의해 제공된 인증 데이터를 운영 매니저(OM)에 전송하고, 상기 운영자에 대한 프로파일 데이터를 다운로드하게 한다. 제공된 신용의 정확도의 사전 점검 후에, 운영 매니저(OM)는 해당 프로파일 데이터를 개인 프록시(PP)에 다운로드한다. 또한 이 경우, 운영 매니저(OM)는 상기에서 나타낸 동일한 선택으로 연결된 운영자의 프로파일 데이터 뿐만 아니라 다른 운영자 프로파일 데이터(운영자의 가상팀의 모든 운영자들 또는 가상팀의 운영자들의 서브세트에 대한 데이터)를 개인 프록시(PP)에 전송한다.
상술한 바에 대하여 운영자를 지원하기 위한 워크플로우의 관리 절차에 대해, 워크플로우 다운로딩에 채택된 양식의 다른 실시예들을 고려할 수 있다.
제 1 실시예는 개인 프록시(PP)의 시작시 운영자를 가이드하기 위한 모든 워크플로우들이 다운로드되는 것을 고려한 것이다.
대신에, 제 2 실시예에 따르면, (개인 프록시(PP)가 정적 또는 동적인 방식으로 운영자에 연결되어 있는지 여부에 따라) 개인 프록시(PP)의 시작시 또는 운영자 인증 후에, 운영자를 가이드하기 위한 모든 워크플로우들이 특정 가상팀에만 적용될 수 있는 가능한 워크플로우들을 제외하고 다운로드된다. 특정 가상팀에 의해 관리되는 장비의 특성 및/또는 팀원의 특별한 기술을 기초로 특정 가상팀에만 적용되는 워크플로우를 정의할 수 있다.
마지막으로, 제 3 실시예에 따르면, 개인 프록시(PP)의 시작시 또는 운영자 인증의 하류에, 개인 프록시(PP)에 연결된 운영자의 기술과 일치하는 워크플로우만이 다운로드된다.
채택된 가능한 다른 실시예들을 기초로, 또한 인터페이스(PI)의 기능들이 변경될 수 있다: 특히, 인터페이스(PI)상에 현장 기술자에 의해 수신된 유일한 표시가 가야하는 지역에 대한 표시인 경우, 인터페이스(PI)는 현장 기술자에게 주어진 지역에서 (현장 기술자의 프로파일에 맞게) 해야 하는 개입 세트를 나타내게 되고, 현장 기술자 스스로가 실행해야 할 개입을 선택하고 책임을 지게 된다.
따라서, 본 발명에 기초를 이루고 있는 원리들에 대한 선입관 없이, 상세한 내용들과 실시예들은 순전히 예로서 본 명세서에 기술된 것에 대해 청구의 범위에 정의된 본 발명의 범위로부터 벗어남이 없이 심지어 뚜렷하게 변할 수 있다.
본 발명의 상세한 내용에 포함됨.

Claims (47)

  1. 워크플로우 또는 규칙을 처리하기 위한 워크플로우 기반 또는 규칙 기반의 프로세스 엔진(PE)과 상기 워크플로우 또는 규칙의 적어도 일부를 나타내기 위한 사용자 인터페이스(PI)를 포함하는 프록시 에이전트(PP)를 각각 구비하는 복수의 단말기 장치(TD)와,
    상기 단말기 장치에 상기 워크플로우 또는 규칙의 전송을 관리하도록 구성된 적어도 하나의 원격 매니저 자원(MM)을 구비하는 분산 운영 시스템.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 프록시 에이전트는 상기 워크플로우 또는 규칙의 처리 동안 다른 장치(NA)의 소프트웨어 애플리케이션(RP)과 정보교환을 위한 상호연결 인터페이스를 구비하는 분산 운영 시스템.
  3. 제 2 항에 있어서,
    상기 다른 장치의 상기 소프트웨어 애플리케이션은 워크플로우 기반 또는 규칙 기반의 프로세스 엔진(PE)을 구비하고, 상기 단말기 장치의 상기 프로세스 엔진은 상기 상호연결 인터페이스를 통해 상기 다른 장치의 프로세스 엔진과 대화하도록 구성된 분산 운영 시스템.
  4. 제 1 항에 있어서,
    상기 사용자 인터페이스는 양방향 인터페이스인 분산 운영 시스템.
  5. 제 1 항에 있어서,
    상기 프록시 에이전트의 운영을 조정하도록 구성된 운영 에이전트(OA)를 더 구비하는 분산 운영 시스템.
  6. 제 5 항에 있어서,
    상기 운영 에이전트의 관리 및 제어기능을 갖는 운영 매니저(OM)를 더 구비하는 분산 운영 시스템.
  7. 제 1 항에 있어서,
    상기 단말기 장치에 의해 형성된 하부층과 관리 및 제어기능을 갖는 운영 매니저(OM)를 구비하는 상부층을 포함하는 계층 구조를 구비하는 분산 운영 시스템.
  8. 제 7 항에 있어서,
    상기 계층구조는 운영 에이전트(OA)를 포함하는 중간층을 구비하고, 상기 운영 에이전트는 상기 프록시 에이전트의 운영을 조정하도록 구성되는 분산 운영 시스템.
  9. 제 5 항 또는 제 8 항에 있어서,
    상기 운영 에이전트는 각각의 워크플로우 기반 또는 규칙 기반의 프로세스 엔진(PE)을 포함하는 분산 운영 시스템.
  10. 제 6 항 또는 제 7 항에 있어서,
    상기 운영 매니저는 워크플로우 기반 또는 규칙 기반의 프로세스 엔진(PE)을 포함하는 분산 운영 시스템.
  11. 제 1 항에 있어서,
    상기 단말기 장치의 상기 프록시 에이전트는 연동관계로 서로 직접 대화하도록 구성되는 분산 운영 시스템.
  12. 제 1 항에 있어서,
    워크플로우 또는 규칙에 의해 정의된 프로세스의 리포지토리(ODB)를 더 구비하는 분산 운영 시스템.
  13. 제 1 항에 있어서,
    데이터 모델의 리포지토리(ODB)를 더 구비하는 분산 운영 시스템.
  14. 제 1 항에 있어서,
    상기 단말기 장치에 상기 워크플로우 또는 규칙을 분산하기 위한 제어 에이전트(CA)를 더 구비하는 분산 운영 시스템.
  15. 제 1 항에 있어서,
    상기 워크플로우 또는 규칙의 처리에 대한 성능 데이터를 저장하는 성능 데이터베이스(PDB)를 더 구비하는 분산 운영 시스템.
  16. 제 1 항에 있어서,
    상기 프록시 에이전트에 의해 수행된 프로세스를 저장하기 위한 운영 로그(OL)를 더 구비하는 분산 운영 시스템.
  17. 제 1 항 내지 제 16 항 중 어느 한 항에 있어서,
    네트워크 장비에 대한 개입을 관리하도록 구성되는 분산 운영 시스템.
  18. 제 17 항에 있어서,
    상기 워크플로우 또는 규칙은 상기 개입이 수행되는 네트워크 장비의 상태 함수인 분산 운영 시스템.
  19. 워크플로우 또는 규칙을 처리하기 위한 워크플로우 기반 또는 규칙 기반 프로세스 엔진이 제공된 프록시 에이전트(PP)와 상기 워크플로우 또는 규칙의 처리 동안 사용자와 대화하게 하는 사용자 인터페이스(PI)를 구비하는 단말기 장치.
  20. 제 19 항에 있어서,
    상기 프록시 에이전트은 원격 매니저 자원(MM)으로부터 워크플로우 또는 규칙을 다운로드하도록 구성되는 단말기 장치.
  21. 제 19 항에 있어서,
    상기 단말기 장치는 휴대용 장치인 단말기 장치.
  22. 제 19 항에 있어서,
    상기 프록시 에이전트는 정보를 교환하기 위해 다른 장치의 소프트웨어 애플리케이션과 소통하기 위한 상호연결 인터페이스(IN)를 구비하는 단말기 장치.
  23. 제 22 항에 있어서,
    상기 다른 장치의 소프트웨어 애플리케이션은 워크플로우 기반 또는 규칙 기반 프로세스 엔진(PE)을 구비하고, 상기 프록시 에이전트의 프로세스 엔진은 상기 소프트웨어 애플리케이션의 프로세스 엔진과 협동하도록 구성되는 단말기 장치.
  24. 제 22 항 또는 제 23 항에 있어서,
    상기 소프트웨어 애플리케이션은 프록시 에이전트(RP)를 구비하는 단말기 장 치.
  25. 제 24 항에 있어서,
    상기 단말기 장치의 프록시 에이전트는 상기 다른 장치의 프록시 에이전트와 함께 통신 세션을 자동적으로 활성화시키도록 구성되는 단말기 장치.
  26. 제 19 항에 있어서,
    원격으로 상기 프록시 에이전트를 다운로드하도록 구성된 단말기 장치.
  27. 제 19 항에 있어서,
    상기 사용자 인터페이스는 그래픽 인터페이스(GUI)를 관리하는 단말기 장치.
  28. 제 19 항에 있어서,
    상기 프록시 에이전트는 상기 워크플로우 또는 규칙의 처리 동안 정보를 기록하도록 구성되는 단말기 장치.
  29. 제 19 항에 있어서,
    사용자가 상기 프록시 에이전트를 활성화하도록 구성되는 단말기 장치.
  30. 단말기 장치에 연결되고 워크플로우 기반 또는 규칙 기반의 엔진을 구비하며 네트워크 장비에 대한 개입을 관리하기 위한 개입관리 프록시 에이전트(PP)의 분산 구조를 형성하는 단계와,
    상기 네트워크 장비와 연결된 적어도 하나의 관리자원과 함께 양방향 식으로(PTP) 상기 개입관리 프록시 에이전트들 중 하나를 통해 적어도 하나의 사용자 또는 네트워크 장비에 개입을 수행하기 위한 명령신호를 생성하는 단계를 포함하고, 상기 명령신호는 상기 장비의 상태 함수인 사용자 또는 네트워크 장비에 대한 개입관리방법.
  31. 제 30 항에 있어서,
    상기 관리자원은 상기 장비에 연결되고 워크플로우 기반 또는 규칙 기반의 프로세스 엔진을 포함한 자원 프록시 에이전트(RP)를 구비하는 사용자 또는 네트워크 장비에 대한 개입관리방법.
  32. 제 30 항 또는 제 31 항에 있어서,
    상기 개입관리 프록시 에이전트 각각이 단일 단말기 장치에 연결되고 단일 워크플로우 또는 규칙기반 엔진을 포함하는 것을 특징으로 하는 사용자 또는 네트워크 장비에 대한 개입관리방법.
  33. 제 30 항에 있어서,
    상기 명령의 적어도 일부를 나타내고 상기 실행된 워크플로우 또는 규칙과 대화하기 위한 개인 인터페이스(PI)를 상기 개입관리 프록시 에이전트(PP)와 연결시키는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 사용자 또는 네트워크 장비에 대한 개입관리방법.
  34. 제 30 항에 있어서,
    계층내에 분산 구조를 구성하는 단계는
    상기 개입관리 프록시 에이전트(PP)의 운영을 조정하는 운영 에이전트들(OA)의 층과,
    관리 및 제어기능을 가지며 상기 운영 에이전트(OA)의 운영을 감독하는 운영 매니저(OM)를 구비하는 층을 포함하는 것을 특징으로 하는 사용자 또는 네트워크 장비에 대한 개입관리방법.
  35. 제 34 항에 있어서,
    상기 복수의 개입관리 프록시 에이전트(PP)를 통해 개입의 분산실행을 상기 운영 에이전트(OA)에 할당하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 사용자 또는 네트워크 장비에 대한 개입관리방법.
  36. 제 30 항에 있어서,
    계층내에 상기 분산구조를 구성하는 단계를 포함하고, 한 층은 관리 및 제어기능을 갖고 상기 개입관리 프록시 에이전트(PP)의 운영을 직접적으로 조정하는 관 리 매니저(OM)을 포함하는 것을 특징으로 하는 사용자 또는 네트워크 장비에 대한 개입관리방법.
  37. 제 34 항 또는 제 36 항에 있어서,
    상기 개입관리 프록시 에이전트(PP) 각각에 단일 운영자 또는 사용자를 지원하는 업무를 할당하는 단계를 포함하고, 이에 의해 상기 개입의 실행이 상기 관리 및 제어기능들에 대해 디커플(decouple)되는 것을 특징으로 하는 사용자 또는 네트워크 장비에 대한 개입관리방법.
  38. 제 30 항에 있어서,
    상기 개입관리 프록시 에이전트(PP)에 프로세스 엔진(PE)을 제공하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 사용자 또는 네트워크 장비에 대한 개입관리방법.
  39. 제 34 항 또는 제 36 항에 있어서,
    상기 분산 구조내에 모든 상기 층들에 프로세스 엔진(PE)을 제공하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 사용자 또는 네트워크 장비에 대한 개입관리방법.
  40. 제 38 항 또는 제 39 항에 있어서,
    상기 프로세스 엔진(PE)은 워크플로우 기반 또는 규칙 기반인 것을 특징으로 하는 사용자 또는 네트워크 장비에 대한 개입관리방법.
  41. 제 34 항 또는 제 36 항에 있어서,
    제공된 각각의 명령정보를 기초로 상기 층들내에 각각의 기능들을 수행하도록 갖추어진 구성요소(PP, OA, OM)를 구비하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 사용자 또는 네트워크 장비에 대한 개입관리방법.
  42. 제 41 항에 있어서,
    상기 명령정보에
    워크플로우 또는 규칙 중 적어도 하나를 포함하는 프로세스 정의와,
    데이터 모델 정의 중 적어도 하나를 제공하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 사용자 또는 네트워크 장비에 대한 개입관리방법.
  43. 제 30 항에 있어서,
    연동관계로 서로 직접 대화하도록 상기 개입관리 프록시 에이전트(PP)를 구성하는 단계를 포함하고, 이에 의해 상기 명령신호들 중 적어도 하나가 개입관리 프록시 에이전트(PP)들 간의 대화에 의해 생성되는 것을 특징으로 하는 사용자 또는 네트워크 장비에 대한 개입관리방법.
  44. 제 30 항에 있어서,
    자원 프록시 에이전트(RP)와의 동등계층(Peer-To-Peer, PTP) 대화를 위해 상 기 개입관리 프록시 에이전트(PP)를 구성하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 사용자 또는 네트워크 장비에 대한 개입관리방법.
  45. 제 35 항 또는 제 36 항에 있어서,
    상기 분산구조의 층들에 프로세스 정의를 분산하는 단계와,
    상기 분산구조의 층에 데이터 모델 정의를 분산하는 단계와,
    상기 분산구조의 층의 상태를 모니터하는 단계로 구성된 그룹에서 선택된 적어도 하나의 단계를 수행하기 위해 상기 분산구조의 적어도 한 층에 연결된 제어 에이전트(CA)를 제공하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 사용자 또는 네트워크 장비에 대한 개입관리방법.
  46. 제 45 항에 있어서,
    상기 제어 에이전트(CA)를 통해 상기 분산구조의 상기 층들에 프로세스 정의의 분산을 관리하는 단계와,
    상기 제어 에이전트(CA)를 통해 상기 분산구조의 상기 층들에 데이터모델 정의를 분산하는 단계와,
    상기 제어 에이전트(CA)를 통해 상기 분산구조의 상기 층들의 상태를 모니터하는 단계로 구성된 그룹에서 선택된 적어도 하나의 단계를 수행하기 위한 매니저 모듈(MM)을 제공하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 사용자 또는 네트워크 장비에 대한 개입관리방법.
  47. 적어도 하나의 컴퓨터 메모리에 로드될 수 있고 제 30 항 내지 제 46 항 중 어느 한 항에 따른 방법을 수행하기 위한 소프트웨어 코드 부분을 포함하는 컴퓨터 프로그램 제품.
KR1020087005074A 2005-07-29 2006-07-28 분산 네트워크, 특히, 통신 네트워크 자원에 대한 운영관리방법 및 시스템과 이에 따른 컴퓨터 프로그램 제품 KR101295721B1 (ko)

Applications Claiming Priority (3)

Application Number Priority Date Filing Date Title
PCT/EP2005/008238 WO2007016934A1 (en) 2005-07-29 2005-07-29 Method and system for generating instruction signals for performing interventions in a communication network, and corresponding computer-program product
WOPCT/EP2005/008238 2005-07-29
PCT/EP2006/007524 WO2007017147A1 (en) 2005-07-29 2006-07-28 Method and system for managing operations on resources of a distributed network, in particular of a communication network, and corresponding computer-program product

Publications (2)

Publication Number Publication Date
KR20080028510A true KR20080028510A (ko) 2008-03-31
KR101295721B1 KR101295721B1 (ko) 2013-08-16

Family

ID=34972837

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020087005074A KR101295721B1 (ko) 2005-07-29 2006-07-28 분산 네트워크, 특히, 통신 네트워크 자원에 대한 운영관리방법 및 시스템과 이에 따른 컴퓨터 프로그램 제품

Country Status (10)

Country Link
US (2) US8738751B2 (ko)
EP (2) EP1911202B1 (ko)
JP (2) JP5188967B2 (ko)
KR (1) KR101295721B1 (ko)
CN (2) CN101268656B (ko)
AT (2) ATE547864T1 (ko)
BR (2) BRPI0520475B1 (ko)
DE (1) DE602006016810D1 (ko)
ES (2) ES2383307T3 (ko)
WO (2) WO2007016934A1 (ko)

Cited By (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR101124766B1 (ko) * 2009-03-30 2012-03-23 아바야 인코포레이티드 연락처 센터에서 통신을 관리하는 방법
KR101348664B1 (ko) * 2011-11-30 2014-01-09 한국과학기술정보연구원 시뮬레이션 프로세스 통합 처리 시스템 및 그 방법
KR101528803B1 (ko) * 2008-06-20 2015-06-16 에스케이텔레콤 주식회사 비즈 프로세스 기반 어플리케이션 구축 시스템 및 방법

Families Citing this family (36)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US9558298B2 (en) 2005-12-28 2017-01-31 Telecom Italia S.P.A. Method for the approximate matching of regular expressions, in particular for generating intervention workflows in a telecommunication network
KR101214195B1 (ko) 2005-12-28 2012-12-24 텔레콤 이탈리아 소시에떼 퍼 아찌오니 특히, 전기통신 네트워크에서 중재를 위한 작업흐름 모델의 자동 생성 방법
US8024396B2 (en) 2007-04-26 2011-09-20 Microsoft Corporation Distributed behavior controlled execution of modeled applications
JP2008282185A (ja) * 2007-05-10 2008-11-20 Hitachi Ltd 物理条件が作業に影響する場合を支援するワークフローシステムおよび、それを用いた輸送方法および保守方法
US8442015B2 (en) 2007-07-20 2013-05-14 Broadcom Corporation Method and system for an atomizing function of a mobile device
US7970892B2 (en) * 2007-06-29 2011-06-28 Microsoft Corporation Tuning and optimizing distributed systems with declarative models
US8239505B2 (en) * 2007-06-29 2012-08-07 Microsoft Corporation Progressively implementing declarative models in distributed systems
US20090021413A1 (en) * 2007-07-20 2009-01-22 John Walley Method and system for controlling a proxy device over a network by a remote device
US8230386B2 (en) * 2007-08-23 2012-07-24 Microsoft Corporation Monitoring distributed applications
US9785893B2 (en) * 2007-09-25 2017-10-10 Oracle International Corporation Probabilistic search and retrieval of work order equipment parts list data based on identified failure tracking attributes
US8225308B2 (en) * 2007-10-26 2012-07-17 Microsoft Corporation Managing software lifecycle
US7974939B2 (en) * 2007-10-26 2011-07-05 Microsoft Corporation Processing model-based commands for distributed applications
US8099720B2 (en) 2007-10-26 2012-01-17 Microsoft Corporation Translating declarative models
US8181151B2 (en) * 2007-10-26 2012-05-15 Microsoft Corporation Modeling and managing heterogeneous applications
US20090113292A1 (en) * 2007-10-26 2009-04-30 Microsoft Corporation Flexibly editing heterogeneous documents
US20090112932A1 (en) * 2007-10-26 2009-04-30 Microsoft Corporation Visualizing key performance indicators for model-based applications
US8117294B2 (en) * 2008-07-07 2012-02-14 Nokia Siemens Networks Oy Managing of network equipment
WO2010086028A1 (en) * 2009-02-02 2010-08-05 Nokia Siemens Networks Oy Communicating a network event
JP5476834B2 (ja) * 2009-07-24 2014-04-23 株式会社リコー 情報処理装置、ワークフローシステム、ワークフロー管理方法、プログラムおよび記録媒体
EP2284781A1 (en) * 2009-08-13 2011-02-16 Siemens Aktiengesellschaft Integration of the management of interventions on equipment with a daily laboratory analysis work in a Laboratory Information Management System (LIMS)
CN102053776B (zh) * 2009-10-29 2013-11-06 深圳富泰宏精密工业有限公司 桌面管理***及方法
US9634855B2 (en) 2010-05-13 2017-04-25 Alexander Poltorak Electronic personal interactive device that determines topics of interest using a conversational agent
US9519425B1 (en) * 2010-06-28 2016-12-13 EMC IP Holding Company, LLC Techniques for device user interfaces
US20120029963A1 (en) * 2010-07-31 2012-02-02 Txteagle Inc. Automated Management of Tasks and Workers in a Distributed Workforce
WO2013116461A1 (en) * 2012-02-03 2013-08-08 Kextil, Llc Systems and methods for voice-guided operations
JP6078270B2 (ja) * 2012-08-31 2017-02-08 株式会社ミロク情報サービス プログラム及び情報処理システム
US20150051943A1 (en) * 2013-08-15 2015-02-19 Digi International Inc. System and method of integrating device data with customer relationship management
US10171628B2 (en) 2013-12-30 2019-01-01 Telecom Italia S.P.A. Augmented reality for supporting intervention of a network apparatus by a human operator
US9383989B1 (en) 2014-06-16 2016-07-05 Symantec Corporation Systems and methods for updating applications
US10073899B2 (en) 2015-05-18 2018-09-11 Oracle International Corporation Efficient storage using automatic data translation
CN104935461B (zh) * 2015-05-29 2019-03-05 南京邮电大学 多网络环境中网络资源管理方法及***
US9553990B2 (en) * 2015-05-29 2017-01-24 Oracle International Corporation Recommended roster based on customer relationship management data
KR102139609B1 (ko) 2015-12-29 2020-07-30 이엠디 밀리포어 코포레이션 바이오-제조 공정을 시행하는 대화형 시스템 및 방법
CN106155632A (zh) * 2016-08-02 2016-11-23 合肥奇也信息科技有限公司 一种用于计算机最优定位数据处理中小码集的***
JP2019101873A (ja) * 2017-12-05 2019-06-24 富士ゼロックス株式会社 情報処理装置、及びプログラム
TWI765322B (zh) * 2020-08-21 2022-05-21 伊斯酷軟體科技股份有限公司 用於軟體專案之知識管理裝置、方法及電腦程式產品

Family Cites Families (26)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JPH06290116A (ja) * 1993-03-31 1994-10-18 Matsushita Electric Ind Co Ltd ネットワーク分散型業務処理システム及び業務オートメーション方法
JP3521955B2 (ja) * 1994-06-14 2004-04-26 株式会社日立製作所 階層型ネットワーク管理システム
US5754857A (en) * 1995-12-08 1998-05-19 Sun Microsystems, Inc. Distributed asynchronous workflow on the net
US5872931A (en) * 1996-08-13 1999-02-16 Veritas Software, Corp. Management agent automatically executes corrective scripts in accordance with occurrences of specified events regardless of conditions of management interface and management engine
JPH1074159A (ja) * 1996-08-30 1998-03-17 Hitachi Ltd 計算機システムの制御方法
US5944782A (en) * 1996-10-16 1999-08-31 Veritas Software Corporation Event management system for distributed computing environment
US5826239A (en) 1996-12-17 1998-10-20 Hewlett-Packard Company Distributed workflow resource management system and method
US5991806A (en) * 1997-06-09 1999-11-23 Dell Usa, L.P. Dynamic system control via messaging in a network management system
JP3931941B2 (ja) * 1999-01-26 2007-06-20 富士ゼロックス株式会社 ワークプロセス管理装置及びワークプロセス管理方法
JP4745478B2 (ja) * 1999-01-29 2011-08-10 キヤノン株式会社 ネットワークプリントシステム及び情報処理装置及びその制御方法
WO2001029663A1 (en) * 1999-10-21 2001-04-26 British Telecommunications Public Limited Company Resource allocation system
US7630986B1 (en) * 1999-10-27 2009-12-08 Pinpoint, Incorporated Secure data interchange
US7076650B1 (en) * 1999-12-24 2006-07-11 Mcafee, Inc. System and method for selective communication scanning at a firewall and a network node
US6880005B1 (en) * 2000-03-31 2005-04-12 Intel Corporation Managing policy rules in a network
IL137305A (en) 2000-07-13 2005-08-31 Clicksoftware Technologies Ld Method and system for sharing knowledge
US20020091817A1 (en) * 2000-12-21 2002-07-11 Electronic Data Systems Corporation Performance measurement system and method
CN1368809A (zh) * 2001-02-02 2002-09-11 中国航天科技集团公司第七○七研究所 一种网络工作流管理方法
US7010593B2 (en) * 2001-04-30 2006-03-07 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Dynamic generation of context-sensitive data and instructions for troubleshooting problem events in a computing environment
CN1177435C (zh) 2001-08-24 2004-11-24 华为技术有限公司 分布式网管平台的分级管理***
GB2381424B (en) * 2001-10-26 2005-01-05 Roke Manor Research A method of controlling the amount of data transferred between a terminal and a server
AU2003264870A1 (en) 2003-08-19 2005-03-07 Telecom Italia S.P.A. System architecture method and computer program product for managing telecommunication networks
EP1517469A1 (en) * 2003-09-18 2005-03-23 Comptel Corporation Method, system and computer program product for online charging in a communications network
TWI238325B (en) * 2003-10-09 2005-08-21 Quanta Comp Inc Apparatus of remote server console redirection
US20060031481A1 (en) * 2004-05-21 2006-02-09 Bea Systems, Inc. Service oriented architecture with monitoring
US7463595B1 (en) * 2004-06-29 2008-12-09 Sun Microsystems, Inc. Optimization methods and systems for a networked configuration
US7937476B2 (en) * 2005-04-08 2011-05-03 Microsoft Corporation Methods and systems for auto-sensing internet accelerators and proxies for download content

Cited By (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR101528803B1 (ko) * 2008-06-20 2015-06-16 에스케이텔레콤 주식회사 비즈 프로세스 기반 어플리케이션 구축 시스템 및 방법
KR101124766B1 (ko) * 2009-03-30 2012-03-23 아바야 인코포레이티드 연락처 센터에서 통신을 관리하는 방법
KR101348664B1 (ko) * 2011-11-30 2014-01-09 한국과학기술정보연구원 시뮬레이션 프로세스 통합 처리 시스템 및 그 방법

Also Published As

Publication number Publication date
ATE480935T1 (de) 2010-09-15
JP5410581B2 (ja) 2014-02-05
WO2007017147A1 (en) 2007-02-15
ATE547864T1 (de) 2012-03-15
DE602006016810D1 (de) 2010-10-21
EP1911202A1 (en) 2008-04-16
CN101268656B (zh) 2010-12-08
BRPI0614133A2 (pt) 2012-11-20
JP2009503660A (ja) 2009-01-29
BRPI0614133B1 (pt) 2019-05-07
EP1911215B1 (en) 2010-09-08
CN101273583B (zh) 2012-11-21
BRPI0520475A2 (pt) 2009-09-29
WO2007016934A1 (en) 2007-02-15
EP1911202B1 (en) 2012-02-29
BRPI0520475B1 (pt) 2019-02-05
US20090049165A1 (en) 2009-02-19
JP2013050951A (ja) 2013-03-14
ES2383307T3 (es) 2012-06-20
US20090113033A1 (en) 2009-04-30
ES2353751T3 (es) 2011-03-04
KR101295721B1 (ko) 2013-08-16
JP5188967B2 (ja) 2013-04-24
CN101273583A (zh) 2008-09-24
US8738751B2 (en) 2014-05-27
EP1911215A1 (en) 2008-04-16
US8452859B2 (en) 2013-05-28
CN101268656A (zh) 2008-09-17

Similar Documents

Publication Publication Date Title
KR101295721B1 (ko) 분산 네트워크, 특히, 통신 네트워크 자원에 대한 운영관리방법 및 시스템과 이에 따른 컴퓨터 프로그램 제품
Caire et al. Wade: a software platform to develop mission critical applications exploiting agents and workflows
CN103197952B (zh) 基于云基础设施的针对应用***维护部署的管理***和方法
CN104508627B (zh) 混合云环境
US20130173479A1 (en) System and method of diagnosis of incidents and technical support regarding communication services
West et al. Using GOMS for modeling routine tasks within complex sociotechnical systems: Connecting macrocognitive models to microcognition
Bieszczad et al. Management of heterogeneous networks with intelligent agents
Corley et al. The application of intelligent and mobile agents to network and service management
Abraham et al. Expertech: issues in the design and development of an intelligent help desk system
Wan et al. Improving service management in outsourced IT operations
Trione et al. Wizard, WeMash, WADE: Unleash the power of collective intelligence
Dai et al. INTENEMA: An Intelligent Tool for Telecommunication Network Maintenance.
Xu et al. Fault-Management in MAS
Leung et al. To ease the dilemma of help desk: the application of knowledge management techniques in manipulating help desk knowledge
Gasson Knowledge mediation and boundary-spanning in global IS change projects
Campbell et al. IBM's network management approach
Sanchez-Pi et al. Evaluating interaction of MAS providing context-aware services
Phummaphuti The expert systems for analyzing faults over telephone line systems in Thailand
Azough et al. Management of Changes in Web Service Protocols
Mattila Information Technology Infrastructure Library: n (ITIL) parhaat käytännöt verkkoinfrastruktuurin hallintaan–tapaustutkimus
Leila et al. An agent based model for uniform access to resources in cooperative information systems
Li Internship in Information Technology Service
rerachot Phummaphuti The J: xpert Systems for Analyzing Faults over Telephone Line Systems in Thailand
Chow et al. A Field Study of Collaborative Work in Network Management: Implications for Interface Design and Evaluation

Legal Events

Date Code Title Description
A201 Request for examination
E701 Decision to grant or registration of patent right
GRNT Written decision to grant
FPAY Annual fee payment

Payment date: 20160725

Year of fee payment: 4

FPAY Annual fee payment

Payment date: 20170726

Year of fee payment: 5

FPAY Annual fee payment

Payment date: 20180727

Year of fee payment: 6

FPAY Annual fee payment

Payment date: 20190725

Year of fee payment: 7