KR19990083086A - 호출 센터 실행의 최적화 - Google Patents

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KR19990083086A
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마테우스유진피.
스카진스키스테펜엘.
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루센트 테크놀러지스 인크
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Abstract

호출 센터 에이전트(106-108)에 의한 처리를 위한 호출의 선택은 효율(예컨대, 호출 처리 시간의 극소화) 또는 파생된 이익(예컨대, 이득의 극대화)과 같은 호출 센터 실행 기준을 최적화 하는 유용한 에이전트에 의한 호출의 처리에 기초한다. 각각의 에이전트는 그들이 처리하는 호출의 각 형태에 대한 서비스 프로파일을 갖는다. 서비스 프로파일(400-402)은 숙련도, 수익성, 고객 만족, 및 에이전트 만족과 같은 다수의 서비스 메트릭의 현재 값들을 구비한다. 에이전트가 이용가능하게 될 때, 에이전트에 의해 처리될 이용가능한 호출의 각 형태(예컨대, 스킬)에 대한 그 에이전트의 서비스 프로파일(500-502)의 서비스 메트릭의 현재 값들이 그 호출 형태에 대응하는 다수의 방식들 중 하나에 따라 평점에 결합되고(610), 에이전트가 최선(예컨대, 최상 또는 충분한 정도)의 평점을 갖게 되는 형태의 호출이 에이전트에 지정된다(612). 바람직하게, 호출 평점은 또한, 호출의 의도, 호출의 큐내 대기 시간, 호출의 우선순위 등과 같은 요인에 기초하여, 각각의 이용가능한 호출 형태에 대해 계산된다(807). 에이전트가 최선의 평점을 갖게 되는 호출 형태는 호출 평점이 에이전트의 대응하는 평점과 최선으로 일치하게 되는 것이 되도록 선택된다(812). 지정된 에이전트가 호출의 처리를 끝마쳤을 때, 그 실행은 서비스 메트릭에 기초하여 평가되고(202-206), 그러한 평가는 에이전트 서비스 프로파일의 서비스 메트릭의 현재 값들을 교정하도록 이용될 수 있다(210). 교정 처리는 장기간 및 단기간 에이전트 실행 경향 및 변화를 반영하도록 최근에 처리된 호출들의 평가에 가중된다(208).

Description

호출 센터 실행의 최적화{Optimizing call-center performance by using predictive data to distribute agents among calls}
본 발명은 전화 센터 또는 텔리마케팅 시스템의 여러 가지 이름으로 불리는 자동 착신호 분배(ACD: automatic call distribution) 시스템들에 관한 것이다.
ACD 시스템들은, 국내 또는 국외를 불문하고, 어떤 사정설정된 기준에 따라 유용한 전화-처리 에이전트들 중에서 어떤 적합한 에이전트들에게 처리하기 위한 호출들을 분배한다. Lucent Technologies DefinityACD 시스템과 같은 많은 기존의 시스템들에 있어서, ACD 시스템이 호출을 인식하게 되는 순간부터 호출이 에이전트에 접속될 때까지 호출을 처리하는 기준은 호출 벡터링이라고 하는 기능을 통해 고객-지정가능(ACD 시스템의 오퍼레이터에 의해 프로그램가능)하게 된다. 일반적으로, 최근의 ACD 시스템들에서는, ACD 시스템의 제어기가 에이전트가 호출을 처리할 수 있게 되었음을 검출할 때, 제어기는 에이전트의 모든 사전설정된 호출-처리 스킬들(일반적으로 우선순위의 순서)을 식별하고, 에이전트의 최상위 우선순위 스킬과 일치하는 최상위 우선순위의 가장 오래 대기하고 있는 호출을 에이전트에게 전달한다. 일반적으로, 단지 호출이 유용한 에이전트에게 전달되지 않게 되는 조건은, 처리될 대기하고 있는 호출이 없는 경우이다.
가장 최근의 착신호 분배 알고리즘은 호출자들과 에이전트들에 대해 "공정"하게 되는 것에 초점을 맞추고 있다. 이러한 공정성은 표준 선입,선출 호출과 최상-유휴-에이전트 지정 알고리즘에 의해 반영된다. 스킬에 기초한 경로지정은, 각 에이전트가 에이전트의 스킬 형태들 및 수준들에 기초하여 다수의 카테고리들(스플릿들)로 배속된다는 점에서, 이러한 기본적인 알고리즘을 개선시킨다.
착신호 분배 알고리즘들의 주요 목적은 호출 센터 실행을 궁극적으로 극대화하는 것이다. 이러한 것은 그 중에서도, 비용을 극소화하고, 호출 처리량을 극대화하며, 및/또는 수익을 극대화하는 것을 포함할 수 있다. 예컨대, 새로운 호출이 도달할 때, 호출은, 최상의 수익을 발생시킬 능력을 갖거나 또는 가장 짧은 시간에 호출을 처리할 수 있는 에이전트에 의해 처리되어야 한다. 또한, 에이전트가 새로운 호출을 처리할 수 있게 되었을 때, 에이전트는, 최상의 수익을 발생시킬 수 있는 가능성을 갖는 호출이나 또는 에이전트가 처리시 가장 효과적으로 되는 호출을 처리해야한다. 그러한 기능을 갖는 전화 호출 처리 시스템은 U.S. 특허번호 5,299,260에 기술되어 있다. 하지만, 이러한 시스템은 호출 센터 실행을 진정으로 극대화하는데 대한 그 능력에 있어 제한이 있다: 이러한 시스템은 개별적인 호출을 처리하기 위해 에이전트를 선택하는데 이용되도록 단지 하나의 기준 또는 메트릭을 허용하지만, 호출 센터 실행은 일반적으로 다수의 기준 또는 메트릭을 포함하는 다수 면의 기능이 있다.
본 발명은 종래 기술의 상술한 문제 및 다른 문제들을 해소하고자 하는 것이다. 본 발명의 한 특징에 따라서, 호출은 다음과 같이 호출 핸들러(예컨대, 호출 센터 에이전트)에 의한 처리를 위해 선택된다. 다수의 형태의 호출들(예컨대, 이들 처리에 대한 다수의 에이전트 스킬들의 다른 것들을 필요로 하는 호출들)을 처리하는 호출 핸들러가 유용하게 될 때, 호출 핸들러가 최선의 현재 실행 특성을 갖게 되는 호출 형태가 호출 핸들러에 의한 처리를 위해 선택된다. "최선"이라는 판단은 절대적이거나 또는 상대적이 될 수 있다. 예컨대, "최선" 특성은 최상의 특성이 될 수 있으며, 호출 요구에 가장 근접하게 일치하는 (예컨대, 최소한으로 초과하는) 특성이 될 수 있다. 호출 핸들러가 최선의 실행 특성을 갖게 되는 유용한 호출의 결정은 다음과 같이 이루어진다. 다수의 호출 형태들에 대한 다수의 서비스 메트릭의 현재 값들을 구비하는 서비스 프로파일이 호출 핸들러에 대해 유지된다. 호출 핸들러에 의한 처리에 유용한 호출들을 갖는 각 호출 형태에 대한 다수의 서비스 메트릭의 현재 값들은 호출 핸들러의 서비스 프로파일로부터 검색되어, 각각 다른 호출 형태에 대응하는 다수의 방식들 중 하나로 이용되어, 유용한 호출들의 호출 형태들 각각에 대한 실행 특성 평점을 얻게 한다. 다음, 호출 핸들러가 최상의 평점을 갖는 호출 형태의 유용한 호출들 중 하나가 호출 핸들러에 의한 처리를 위해 선택된다. 호출 핸들러가 선택된 호출의 처리를 끝마칠 경우, 선택된 호출을 처리하는 호출 핸들러의 실행은 (양적으로 및/또는 질적으로) 평가되고, 호출 핸들러의 서비스 메트릭의 현재 값들이 호출 핸들러에 대한 선택된 호출의 호출 형태에 대한 서비스 메트릭의 새로운 현재 값들을 얻도록 상기 평가에 의해 변경된다. 이러한 변경은 상기 호출 핸들러에 의해 가장 최근에 처리된 호출의 실행 평가에 추가로 가중을 제공하도록 가중되는 것이 바람직하다. 그래서, 그러한 호출 형태가 다시 선택되어 상술한 절차가 반복될 때까지, 호출 핸들러의 서비스 메트릭의 새로운 현재 값들이 호출 핸들러에 의한 처리를 위해 호출을 선택하는데 이용된다. 또한, 다른 호출 핸들러들에 대해, 개별적인 호출 형태들에 대한 그 자신의 실행 특성 평점이 처리를 위해 이들에 대한 호출을 선택하는데 이용된다.
본 발명의 다른 특징에 따라, 유용한 호출의 호출 형태에 대한 최선의 현재 실행 특성을 갖는 호출 핸들러가 결정되고 선택되어, 다음과 같이 호출을 처리한다. 그 호출 형태에 대한 다수의 서비스 메트릭의 현재 값들을 구비하는 서비스 프로파일은 각 호출 핸들러에 대해 유지된다. 유용한 호출을 처리할 수 있는 각 호출 핸들러에 대해, 다수의 서비스 메트릭의 현재 값들은 호출 핸들러의 서비스 프로파일로부터 검색되어 유용한 호출 핸들러들 각각에 대한 처리 특성 평점을 얻도록 결합된다. 또한, 다수의 호출 특성들의 현재 값들을 결합함으로써 유용한 호출에 대해 호출 평점이 얻어진다. 다음, 그 호출의 평점에 최선으로 대응하는 (예컨대, 일치하는) 특성 평점을 갖는 유용한 호출 핸들러들 중 하나가 호출을 처리하도록 선택된다. 유사하게, 호출 핸들러가 최선의 현재 실행 특성을 갖게 되는 호출이 다음과 같이 호출 핸들러에 의해 처리되도록 결정되고 선택된다. 다수의 호출 형태들에 대한 다수의 서비스 메트릭의 현재 값들을 구비하는 서비스 프로파일이 호출 핸들러에 대해 유지된다. 호출 핸들러에 의한 처리에 유용한 호출들을 갖는 각 호출 형태에 대한 다수의 서비스 메트릭의 현재 값들은 호출 핸들러의 서비스 프로파일로부터 검색되어, 유용한 호출들의 호출 형태들 각각에 대한 실행 특성 평점을 얻도록 결합된다. 또한, 각각의 상기 호출의 다수의 특성의 현재 값들을 결합함으로써 각각의 유용한 호출 형태의 호출에 대한 호출 평점이 얻어진다. 다음, 그 대응하는 호출 형태에 대한 호출 핸들러의 특성 평점과 최선으로 대응하는 호출 평점을 갖는 유용한 호출들 중 하나가 호출 핸들러에 의한 처리를 위해 선택된다.
이러한 방법은 특징적인 절차의 단계들을 구비하지만, 이러한 단계들은 장치에 의해 실현된다. 그러한 장치는, 수단과는 다른, 상응하는 단계를 실현하는 어떠한 엔티티인, 각 단계에 대한 이펙터를 포함하는 것이 바람직하다. 또한, 컴퓨터에서 실행될 때 컴퓨터로 하여금 그 방법 단계들을 실행할 수 있게 하는 소프트웨어를 포함하는 컴퓨터 판독가능 매체가 제공되는 것이 바람직하다.
본 발명은 호출 센터 실행을 극대화하려고 하는 것이다. 예컨대, 에이전트가 새로운 호출을 처리할 수 있게 될 때, 에이전트는, 상기 에이전트가 다수의 메트릭에 의해 평가된 바와 같이 호출 센터 실행을 극대화할 수 있는 형태의 호출에 지정된다. 또한, 새로운 호출이 도달할 때, 이는 다수의 메트릭에 의해 평가된 바와 같이 호출 센터 실행을 극대화하는 최선의 능력을 갖는 에이전트로 가게 된다. 이러한 것은 다중 차원을 허용하게 하며, 따라서 더욱 정확하고 세련된 호출 센터 실행의 측정을 가능하게 한다. 본 발명은 에이전트가 처리하는 각각의 호출 형태에 대한 각 에이전트의 경과적 실행을 고려한다. 또한, 에이전트에 의해 처리된 매 호출의 종료시 에이전트 메트릭의 값들을 정정함으로써, 본 발명은, 에이전트가 얻게되는 경험과 지식과 같은 장기간의 경향과, 에이전트가 갖는 불쾌한 날과 같은 단기간의 경향에 대해 자동적으로 조절한다.
본 발명의 이러한 특징 및 다른 특징과 이점은 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 예시적 실시예의 다음 설명으로부터 더욱 명확하게 될 것이다.
도 1은 본 발명의 예시적 실시예를 포함하는 호출 센터의 블록도.
도 2는 도 1의 호출 센터의 에이전트 서비스 프로파일 발생기에 의해 실행되는 동작의 흐름도.
도 3은 도 1의 호출 센터의 호출 선택기와 에이전트에 의해 실행된 에이전트 선택 동작의 흐름도.
도 4는 도 1의 호출 센터의 호출 선택기와 에이전트에 의해 실행된 호출 선택 동작의 흐름도.
도 5는 도 1의 호출 센터의 호출 선택기와 에이전트에 의해 실행된 대안적인 에이전트 선택 동작의 흐름도.
도 6은 도 1의 호출 센터의 호출 선택기와 에이전트에 의해 실행된 대안적인 호출 선택 동작의 흐름도.
@ 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명 @
100 : 전화 라인 또는 트렁크
101 : ACD 시스템
121-129 : 호출 큐
131-139 : 에이전트 큐
140 : 호출 벡터
150 : 에이전트 및 호출 선택기
151 : 에이전트 서비스 프로파일 발생기
도 1은 예시적인 호출 센터를 도시한다. 종래에서와 같이, 호출 센터는 ACD 시스템(101)을 통해 다수의 에이전트 위치들(102-104)과 선택적으로 상호접속되는 다수의 전화 라인들 및/또는 트렁크들을 구비한다. 각각의 에이전트 위치(102-104)는 호출들을 처리하는데 있어 대응하는 에이전트(106-108)에 의해 이용되는 음성 및 데이터 단말(105)을 포함한다. 단말(105)들은 음성 및 데이터 전송 매체(109)에 의해 ACD 시스템(101)과 접속된다. 또한, ACD 시스템(101)에는, 종래의 기본 호출 관리 시스템(BCMS)이 포함되고, ACD 시스템(101)에는 호출 센터 리포트를 발생시키고 호출 센터를 관리하는데 이용되는 호출 기록 및 호출 센터 통계치를 수집하는 종래의 호출 관리 시스템(CMS)(110)이 접속된다. 이후 CMS 및 BCMS는 CMS(110)으로서 공동으로 참조된다.
ACD 시스템(101)은 예시적으로 Lucent Technologies Definity 전용 구내 교환기(PBX)에 기초한 ACD 시스템이 된다. 이는, 외부의 통신 링크에 대한 인터페이스, 통신 스위칭 구성, 서비스 회로(예컨대, 톤 발생기, 보고 회로 등), 제어 프로그램 및 데이터를 기억하기 위한 메모리, 및 상기 인터페이스와 상기 구성을 제어하고 자동 착신호 분배 기능을 제공하도록 기억된 제어 프로그램을 실행하기 위한 프로세서(즉, 컴퓨터)를 통상 포함하는 기억 프로그램 제어 시스템이 된다. ACD 시스템(101)에 기억된 데이터 중에는 호출 큐들의 셋(120) 및 에이전트 큐들의 셋(130)이 포함된다. 각각의 호출 큐들(121-129)은, 각각의 에이전트 큐들(131-139)에서와 같이, 다른 에이전트 스킬과 대응한다. 종래에, 호출들은 우선순위가 매겨지며, 그 우선순위의 순서로 호출 큐들(120)의 개별적인 큐들로 인큐가 되게 하거나, 또는 각각 다른 우선순위에 대응하는 스킬에 대응하는 다수의 호출 큐들의 다른 큐들로 인큐가 된다. 유사하게, 각각의 에이전트의 스킬들은 그 스킬의 자신의 전문적 판단 수준에 따라 우선순위가 매겨지며, 에이전트들은 전문적 판단 수준의 순서로 에이전트 큐들(130)의 개벽적인 큐들로 인큐가 되거나, 또는 각각 다른 전문적 판단 수준에 대응하는 스킬에 대응하는 다수의 에이전트 큐들의 다른 큐들로 인큐가 된다. ACD 시스템(101)의 제어 프로그램들 중에는 호출 벡터(140)가 포함된다. 라인들 또는 트렁크들(100)상으로 호출 센터에 인입하는 호출들은 그 적절한 처리를 위해 요구하는 에이전트 스킬에 기초하여 호출 벡터(140)에 의해 다른 호출 큐들(121-129)로 지정된다. 호출들을 처리하는데 유용한 에이전트들(106-108)은 그들이 처리하는 스킬들에 기초하여 에이전트 큐들(131-139)에 지정된다. 에이전트는 다수의 스킬들을 가질 수 있으며, 따라서 다수의 에이전트 큐들(131-139)에 지정될 수 있다. 또한, 에이전트는 다른 수준들의 스킬 전문적 판단(예컨대, 한 공지된 시스템에서의 스킬 수준들(1-16) 또는 다른 공지된 시스템에서 단지 주요(P) 스킬들 및 보충적(S) 스킬들)을 가질 수 있으며, 따라서 다른 전문적 판단 수준에서 다른 에이전트 큐들(131-139)에 지정될 수 있다. 호출 벡터링은 AT&T 발행 번호 555-230-520(1993.11.3 발표), Definity Communications System Generic 3 Call Vectoring/Expert Agent Selection(EAS) Guide 에 기술되어 있다. 스킬들에 기초한 ACD 는 U.S. 특허번호 5,206,903 에 더욱 상세히 기술되어 있다.
본 발명에 따라서, ACD 시스템(101)을 실행하는 프로그램 중에는, 에이전트 및 호출 선택기(150) 및 에이전트 서비스 프로파일 발생기(151)가 포함된다. 선택기(150) 및 발생기(151)는 주 메모리에 기억되거나 또는 ACD 시스템(101)의 주변 메모리(예컨대, 디스크, CD-ROM 등) 또는 어떤 다른 컴퓨터 판독가능 매체에 기억된다. 선택기(150) 및 발생기(151)는 호출 센터의 효율을 극대화하는 방식으로 유용한 호출들 및 유용한 에이전트들 사이의 할당을 실행한다.
발생기(151)의 기능이 도 2에 도시된다. 단계(200)에서 각 호출의 조절이 완료되면, 발생기(151)는 단계(202-206)에서 호출에 대한 효율 메트릭을 수집한다. 단계(202)에서, ACD 시스템(101)에서 기초가 되는 PBX로부터, 발생기는 호출을 처리하는데 수반되는 기능(X), 호출을 처리한 에이전트(Z)의 식별자, 호출 지속기간, 처리 형태(예컨대, 카탈로그 판매, 정보 요청, 컴플레인 등), 시간, 및 호출 대기 시간 또는 에이전트 대기 시간과 같은 데이터를 수집하고, 이들 정보를 CMS(110)와 같은 데이터 베이스에 저장한다. 단계(204)에서, 에이전트의 단말(105)로부터, 발생기(151)는 에이전트가 그가 호출을 처리한 방식에 만족되는지에 대한 (에이전트가 그의 단말기에 입력한) 에이전트의 셀프-레이팅을 수집하고 기억한다. 또한, 단계(204)에서, 호출의 처리가 서비스 감시자에 의해 감시(예컨대, 호출 센터의 감독자에 의해 모니터 되거나, 또는 수신된 서비스의 평가에 대해 상호작용 음성 응답 시스템에 의해 호출에 관계된 에이전트가 아닌 당사자에 문의됨)된다면, 발생기(151)는 서비스 감시자의 만족도를 수집하여 기억한다. 단계(206)에서, 에이전트의 단말(105)로부터(또는, 에이전트의 단말(105)이 처리 데이터를 보고하는 호스트 컴퓨터로부터), 발생기(151)는 처리 형태에 따라서 처리 결과들(예컨대, 판매 형태 및 판매된 유닛 수, 또는 발생 수익, 또는 서비스 티켓 마감 또는 단계적 확대 등)을 수집하여 기억한다. 다음, 단계(208)에서, 발생기(151)는 현재 호출 및 이전의 호출에 대한 에이전트(Z)의 스킬(X)에 대한 기억된 데이터의 에이지를 가중한다. 가중은, 보다 먼 과거의 호출로부터 얻어진 데이터 보다 가장 최근의 호출로부터 얻어진 데이터를 선호한다. 이러한 것은, 예컨대, 에이전트가 보다 능숙하게 되거나 또는 "고장 나게 되거나", 또는 "좋은 상태" 또는 "나쁜 상태"를 갖게 됨으로써 시간에 따라 에이전트 성능이 변화될 수 있으므로, 상기 가중을 현재의 에이전트 성능에 강력하게 반영한다. 예컨대, 스킬(X)의 모든 이전의 호출들을 처리함으로써 얻어진 에이전트의 데이터는 75%의 가중치로 주어지고, 방금 완료된 호출로부터 얻어진 데이터는 25%의 가중치로 주어진다. 다음, 단계(210)에서, 에이전트(Z)의 스킬(X)에 대한 서비스 프로파일(400)을 발생하거나 또는 재발생하도록 발생기(151)는 가중된 데이터를 사용한다. 서비스 프로파일은, 예컨대 전문적 지식 평점, 숙련도 평점, 수익성 평점, 고객 만족 평점, 에이전트 만족 평점, 에이전트 점유 평점, 에이전트 대기 시간, 호출 센터 또는 에이전트에 대한 호출 형태의 우선 순위, 및 호출 형태가 나타나야 하는 것과 실질적으로 나타낸 것에 대한 에이전트 작업의 백분율의 표시 등의 메트릭 셋에 대한 평점들의 셋이 된다. ACD 시스템(101)은 각 에이전트의 각 스킬에 대한 프로파일을 갖는다. 따라서, 일반적으로 각 에이전트에 대해 다수의 프로파일(400-402)이 존재하게 된다. 발생기(151)는, 단계(210)에서, CMS(110)와 같은 데이터베이스의 에이전트의 다른 프로파일들과 함께 발생된 서비스 프로파일(400)을 기억하고, 단계(212)에서 그 동작을 종료한다.
도 3에는 호출에 대해 에이전트를 선택하는데 있어 호출 선택기(150) 및 에이전트의 기능이 도시된다. 단계(300)에서, 호출 큐들(120)(예컨대, 스킬 X 호출 큐)의 헤드에 호출이 도달할 때, 단계(302)에서, 선택기(150)는 호출을 처리할 수 있으며 스킬(X)을 갖는 모든 에이전트들의 스킬(X)에 대한 서비스 프로파일들(400-500)을 검색한다. 바람직하게, 단계(302)에서, 선택기(150)는 실질적으로 유휴 상태이며 스킬(X) 에이전트 큐로 인큐 상태가 된 에이전트들 뿐만 아니라, ACD 시스템(101)이 소정의 시간(예컨대, 수 초)내에 유휴 상태가 될 것으로 예측한 에이전트들에 대해서도 서비스 프로파일들을 검색한다. 다음에, 단계(302)에서 그 서비스 프로파일이 검색된 에이전트들 각각에 대해, 단계(304)에서, 선택기(150)는 도달된 호출에 의해 표시된 처리 형태의 함수가 되는 방식에 따라 에이전트의 서비스 프로파일 평점들을 결합한다. 각 호출 형태에 대한 방식은 시스템으로 관리(프로그램)되며, 알고리즘에 기초하거나(절차상) 또는 규칙에 기초(전문가 시스템 엔진)할 수 있다. 각각의 방식은 도달된 호출에 의해 표시된 처리 형태에 기초한 에이전트의 개별 서비스 프로파일 평점들을 가중한다. 실례로, 컴플레인 처리에 있어서, 서비스 관측자 만족도가 비중있게 가중되는데 반하여, 판매 처리에 있어서는 수익이 비중있게 가중되며, 정보 요청 처리에서는, 숙련도가 비중있게 가중된다. 이에 반하여, VIP 판매 호출(양호한 고객으로부터의 판매 호출)에 대한 방식은 "표준" 판매 호출과는 대조적으로 고객 만족 보다 적게 수익성을 가중할 수 있다. 간단한 방식은 각각의 평점을 100 포인트로 표준화하여, 각각의 평점을 승산기로 가중하고, 가중된 평점들을 합산하며, 그 합산을 최대 가능한 평점으로 분할한다. 다음, 단계(306)에서, 선택기(150)는 호출을 처리하도록 최선의 결합 평점을 갖는 에이전트를 선택한다. "최선"의 평점은 가장 높은 평점이 될 수 있거나, 또는 단지 만족할 만한 평점이 될 수 있다. 실례로, "310"의 평점이 요구되고, 한 에이전트가 "380"의 평점을 갖고 다른 에이전트가 "350"의 평점을 갖는 두 에이전트들이 이용 가능하다면, 상기 한 에이전트는 전자의 테스트에 따른 "최선"의 평점을 가지며, 상기 다른 에이전트는 후자의 테스트에 따른 "최선"의 평점을 갖는다. 선택적으로, 에이전트의 결합 평점들의 어느 것도 소정의 최소 임계값에 도달하지 않고, 또다른 에이전트에게 이용가능하게 되도록 큐의 호출 대기를 남겨두지 않는다면, 선택기(150)는 이용가능한 에이전트들의 어느 것도 선택하지 않는다. 다음, 단계(308)에서, 선택기(150)는 그 동작을 종료한다.
에이전트에 대해 호출을 선택하는데 있어 호출 선택기(150) 및 에이전트의 기능이 도 4에 도시된다. 단계(600)에서, 에이전트가 이용가능하게 되거나 또는 에이전트 큐들(130)의 하나의 헤드에 도달할 때, 단계(602)에서, 선택기(150)는 이러한 유휴 에이전트가 어느 스킬들(예컨대, 스킬 X,Y 및 Z)을 갖는지 결정하며, 이들 스킬들의 어느 것이 비어있지 않는 대응하는 호출 큐들(121-129)을 갖는지를 결정한다. 만일 비어있지 않은 대응하는 호출 큐들(121-129)이 없거나 또는 하나라면, 단계(604)에서 결정된 바와 같이, 선택기(150)는 단계(606)에서 통상적으로 진행하여, 비어있지 않은 대응하는 호출 큐들이 없다면 유휴 에이전트의 스킬들에 대응하는 이들 에이전트 큐들(131-139)에 인큐된 유휴 에이전트를 두거나 인큐잉하거나, 또는 하나의 비어있지 않은 대응하는 호출 큐로부터의 호출을 유휴 에이전트로 할당하고 모든 에이전트 큐들(130)로부터 유휴 에이전트를 디큐잉한다. 만일 선택기(150)가 단계(604)에서 다수의 비어있지 않는 대응하는 호출 큐들(121-129)이 있다는 것을 결정하면, 단계(608)에서, 선택기(150)는 비어있지 않는 호출 큐들(121-129)에 대응하는 이들 스킬들에 대한 유휴 에이전트의 서비스 프로파일들(500-502)을 검색한다. 다음, 유휴 에이전트의 이들 스킬들의 서비스 프로파일 각각에 대하여, 선택기(150)는 그 스킬의 호출에 의해 표시된 처리 형태의 함수인 방식에 따른 서비스 프로파일 평점들을 결합한다. 이미 도 3과 관련하여 설명된 바와 같이, 각각의 호출 형태에 대한 방식은 시스템으로 공급(프로그램)되며, 알고리즘에 기초하거나(절차상) 또는 규칙에 기초(전문가 시스템 엔진)할 수 있다. 다음, 선택기(150)는, 단계(612)에서, 유휴 에이전트에 의해 처리되도록 최선(최상이거나 또는 충분할 정도)의 결합된 평점을 갖는 스킬을 필요로하는 호출을 선택한다. 선택적으로, 선택기(150)는, 에이전트의 결합 평점들의 어느 것도 소정의 최소 임계값에 도달하지 않는다면 유용한 호출들을 선택하지 못하며, 또다른 스킬 형태의 호출에 대한 큐에 대기하는 에이전트가 유용하게 된다. 다음, 단계(614)에서, 선택기(150)는 그 동작을 종료한다.
물론, 에이저트들 만이 대응하는 프로파일들과 그로부터 계산된 평점들을 가질 필요는 없다. 이러한 것은 바람직하게 호출들에 대해 행해질 수 있으며, 에이전트들의 평점들은 어느 에이전트가 어떤 호출을 처리할지를 결정하도록 호출들의 평점들과 일치될 수 있다. 이러한 변경은 도 5 및 도 6에 도시된다.
호출에 대한 에이전트 선택에서 호출 선택기(150) 및 에이전트의 기능이 도 5에 도시되며, 이는 도 3의 변경이 된다. 단계(700)에서, 그 큐의 헤드에 호출이 도달할 때, 선택기(150)는, 단계(701)에서, 호출 형태 방식에 따른 호출에 대한 호출 평점을 계산한다. 이러한 계산은, (호출이 존재하는 스킬 큐들(120-129) 또는 호출의 벡터 디렉토리 수로부터 결정되는) 호출의 요인, (현행 또는 예측된) 호출의 큐내 대기 시간, 호출의 우선순위, (ANI 또는 거래 번호와 같은) 호출자의 ID, 호출자의 히스토리(호출 히스토리 또는 호출자의 전체 비즈니스 히스토리), 등과 같은 요인에 기초하여 이루어진다. 일반적으로, 모든 호출 형태들에 대한 방식들은, 이들이 필요지 않더라도, 동일하게 된다. 간단한 방식이 100 포인트 스케일로 각 인자를 표준화하여, 각각의 표준화된 인자를 승산기로 가중하고, 가중된 인자들을 합산하며, 이러한 합산을 최대 가능한 평점으로 분할한다.
호출에 대해 호출 스코어를 얻게 되면, 에이전트 및 호출 선택기(150)는, 도 3의 단계들(302-304)에서와 같이, 호출을 처리할 수 있는 유용한 에이전트들 각각에 대한 평점을 얻도록 단계들(702-704)에서 진행된다. 다음, 본 예에서, 선택기(150)는, 단계(706)에서, 호출을 처리하도록 그 결합된 평점이 호출의 평점과 가장 근접하는 최선의 결합 평점을 갖는 에이전트를 선택한다. 바람직하게, 선택기(150)는, 호출 평점 주변의 소정의 범위 내에서, 그 결합된 평점이 높던지 낮던지 간에 호출 평점과 가장 근접한 에이전트를 선택하고, 그러한 범위 내에서 유용한 에이전트가 없다면, 그 결합된 평점은 호출 평점을 최소로 초과하는 에이전트를 선택한다. 선택기(150)는, 단계(708)에서, 그 동작을 종료한다.
에이전트에 대한 호출을 선택하는데 있어 호출 선택기(150) 및 에이전트의 기능이 도 6에 도시되며, 이는 도 4의 변경이 된다. 에이전트가 유용하게 될 때, 선택기(150)는 도 4의 단계들(600-606)에서와 동일한 방식으로 단계들(800-808)에서 진행된다. 선택할 에이전트에 대해 다수 호출 큐들(120-129)에 큐들이 있다면, 선택기(150)는, 도 5의 단계(701)에서 기술된 방식으로, 단계(807)에서, 호출 형태 방식에 따라 이들 큐들 각각의 헤드에서 호출에 대한 호출 스코어를 재계산(갱신)한다. 다음, 선택기(150)는, 도 4의 단계들(608-610)에서와 같이, 유용한 호출들에 대응하는 에이전트의 스킬들 각각에 대한 스코어를 얻도록, 단계들(808-810)에서, 진행한다. 다음, 단계(812)에서, 선택기(150)는, 본 예에서, 그 평점이 에이전트에 의해 처리될 그 호출 형태에 대한 에이전트의 결합된 평점과 가장 근접하는, 최선의 결합된 평점을 갖는 스킬의 호출을 선택하며, 단계(814)에서, 그 동작을 종료한다.
물론, 상술한 실시예에 대한 다양한 변경 및 수정이 당 기술 분야에 숙련된 사람들에게는 명백할 것이다. 예컨대, 다양한 데이터의 위치와 기능들은 중요치 않으며, 원하는 대로 변경될 수 있으며, 예컨대, 스킬 및 에이전트 프로파일들 및 에이전트 서비스 프로파일 발생기 및 에이전트 선택기는 부속 프로세서에 위치될 수 있다. 프로파일들은 실시간에 갱신될 필요가 없으며, 그러한 갱신은 단지 주기적으로 실행될 수 있다. 또한, 호출 큐들 및 에이전트 큐들은 다수 ACD들의 네트워크에 분배될 수 있다. 본 경우에 있어서, 다른 ACD들의 에이전트들에 호출들을 분배하는 것은, 한 ACD 측이 현재 초과근무제로 작업하고 있고 다른 ACD 측이 다른 시간대에서 현재 정규 시간에 작업하고 있을 때와 같은, 개별적인 에이전트 프로파일들에 영향을 줄 수 있다. 또는, 프로파일 가중은 고객 정보의 어떤 외부 자원으로부터 유도된 순위 또는 현재 비즈니스 필요성에 따라 변화할 수 있다. 더욱이, 에이전트 셋의 전체 숙련도에 대해 개선이 필요하다고 판정된다면, 에이전트들은 개선 트레이닝을 받을 수 있으며, 실제 근무로 복귀될 때, 보다 낮은 숙련도를 갖는 에이전트들은 개선 트레이닝을 적용하기 위해 즉각적인 기회를 제공하도록 선택될 수 있다. 또한, 모든 에이전트들의 서비스 프로파일 평점들은 비교될 수 있으며, 충분히 높은 서비스 프로파일 평점을 갖는 에이전트가 곧 유용하게 되도록 예측된다면, 호출은 인큐 상태로 유지될 수 있다. 예측은 에이전트가 현재 실행하고 있는 텔리스크립트(에이전트의 호출 처리에 앞선 스크립트)의 부분에 기초할 수 있다. 또한, 시스템은 개별적인 프로파일 평점들의 가중이나 또는 호출 센터의 현재 동작 상태들을 반영하도록 평점 결합 방식도 역동적으로 변경할 수 있다. 실례로, 낮은 평점들을 갖는 고객들(예컨대, 이따금 구매하는 까다로운 사람들)은 높은 평점들을 갖는 에이전트들(예컨대, 매우 끈기 있으며, 포지티브하고, 다재 다능한 에이전트들)을 필요로할 수 있으며, 낮은 평점들을 갖는 에이전트들(예컨대, 거의 경험을 갖지 않았거나 또는 단지 평균적인 사람의 스킬들 만을 갖는 에이전트들)은 높은 평점들을 갖는 고객들(예컨대, 빈번하게 구매하는 안이한 사람들)에게 지정될 수 있다. 그러한 변경 및 수정은 본 발명의 범위 내에서 그 수반된 이점을 축소하지 않고서 이루어질 수 있다. 따라서, 종래 기술에 의해 한정되는 것을 제외한 그러한 변경들 및 수정들은 다음의 청구범위에 포함된다.

Claims (9)

  1. 호출 핸들러에 의한 처리를 위해 호출을 선택하는 방법에 있어서:
    (a) 다수 형태의 호출을 처리하는 호출 핸들러의 유용성에 응답하여, 호출 핸들러에 의한 처리를 위해 호출 핸들러가 최상의 실행 특성 평점을 갖게 되는 형태의 호출을 선택하는 단계로서, 상기 선택 단계는,
    다수의 호출 형태들에 대한 다수의 서비스 메트릭의 현재 값들을 구비하는 호출 핸들러의 서비스 프로파일로부터 호출 핸들러에 의한 처리를 위해 유용한 호출을 갖는 각각의 호출 형태에 대한 서비스 메트릭을 검색하는 단계;
    각각 다른 호출 형태에 대응하는 다수의 방식들 중 하나로 상기 각각의 호출 형태의 다수 서비스 메트릭의 검색된 현재 값들을 사용함으로써 상기 각각의 호출 형태에 대한 실행 특성 평점을 얻는 단계; 및
    호출 핸들러에 의한 처리를 위해 그 호출 형태가 최선의 상기 평가를 갖는 유용한 호출들 중 하나를 선택하는 단계를 포함하며;
    (b) 호출 핸들러에 의한 선택된 호출의 처리 완료에 응답하여, 선택된 호출 처리에 대해 호출 핸들러의 실행을 평가하는 단계; 및
    (c) 호출 핸들러에 대해 선택된 호출의 호출 형태에 대한 서비스 메트릭의 새로운 현재 값들을 얻도록, 선택된 호출 처리에서 호출 핸들러의 실행 평가에 의해 선택된 호출의 호출 형태에 대한 호출 핸들러 서비스 메트릭의 값들을 변경하는 단계를 구비하는 호출 선택 방법.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 각각의 호출 형태에 대한 실행 특성 평점을 얻는 단계는:
    상기 각 호출 형태의 다수의 서비스 메트릭의 검색된 현재 값들을 결합하는 단계; 및
    각각의 상기 호출의 다수 특성들의 현재 값들을 결합함으로써 각각의 상기 호출에 대한 호출 평점을 얻는 단계를 구비하며;
    상기 선택 단계는, 호출 핸들러에 의해 처리되도록 그 호출 평점이 호출 핸들러의 특성 평점과 최선으로 대응하는 유용한 호출 중 하나를 선택하는 단계를 구비하는, 호출 선택 방법.
  3. 제 1 항에 있어서,
    상기 평가 단계는, 측정된 값들을 얻도록 호출 처리에 대해 한 호출 핸들러의 서비스 프로파일의 개별적인 상기 서비스 메트릭을 측정하는 단계를 구비하며;
    상기 변경 단계는, 서비스 프로파일의 서비스 메트릭의 새로운 값을 얻도록 서비스 프로파일의 서비스 메트릭의 값들과 서비스 메트릭의 측정된 값을 결합하는 단계를 구비하는, 호출 선택 방법.
  4. 제 3 항에 있어서,
    상기 결합 단계는:
    서비스 프로파일의 서비스 메트릭의 값에 대하여 서비스 메트릭의 측정된 값을 가중하는 단계; 및
    서비스 프로파일의 서비스 메트릭의 새로운 값을 얻도록 서비스 프로파일의 서비스 메트릭의 값들에 가중된 측정 값들을 결합하는 단계를 구비하는, 호출 선택 방법.
  5. 제 1 항에 있어서, 개별 호출 형태의 실행 특성 평점은 개별 형태의 호출을 처리하는데 대한 한 호출 핸들러의 효율, 개별 형태의 호출을 처리하여 호출 핸들러에 의해 발생된 이익, 및 수익 중 적어도 하나를 나타내는, 호출 선택 방법.
  6. 제 1 항에 있어서, 서비스 프로파일의 서비스 메트릭은 효율, 발생된 이익, 고객 만족, 및 호출 핸들러 만족 중 적어도 하나를 구비하는, 호출 선택 방법.
  7. 제 1 항에 있어서,
    상기 선택 방법은:
    (a) 호출 핸들러에 의한 처리에 유용한 호출들을 갖는 각각의 상기 호출 형태에 대한 호출 평점을 계산하는 단계, 및 그 호출 형태가 상기 호출 형태의 호출 평점과 최선으로 일치하는 실행 특성 평점을 갖는 유용한 호출들 중 하나를 선택하는 단계를 구비하거나, 또는
    (b) 호출 핸들러에 의한 처리에 유용한 호출들을 갖는 각각의 상기 호출 형태의 호출에 대한 호출 평점을 계산하는 단계, 및 그 호출 평점이 대응하는 호출 형태의 실행 특성 평점과 최선으로 일치하는 유용한 호출들 중 하나를 선택하는 단계를 구비하는, 호출 선택 방법.
  8. 제 2 항에 있어서, 상기 결합 단계는, 각각 다른 상기 호출 형태에 대응하는 다수의 방식들 중 하나로 상기 각각의 호출 형태의 다수 서비스 메트릭의 검색된 현재 값들을 사용하는 단계를 구비하는, 호출 선택 방법.
  9. 제 1 항 내지 제 8 항의 방법을 실행하는 장치.
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