KR101648180B1 - 고객의 선호를 반영한 아웃바운드 콜 연결 방법 - Google Patents

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Abstract

고객의 선호를 반영한 아웃바운드 콜 연결 방법이 제공된다. 상기 고객의 선호를 반영한 아웃바운드 콜 연결 방법은, 수신자 단말기로부터 키워드 및 희망 리워드를 수신하는 단계, 상기 키워드 및 상기 희망 리워드에 상응하는 복수의 상담원들을 식별하는 단계, 상기 수신자 단말기에게 상기 복수의 상담원들의 목록을 제공하는 단계, 상기 수신자 단말기로부터 상기 복수의 상담원 중 특정 상담원에 대한 선택을 수신하는 단계, 및 상기 키워드 및 상기 희망 리워드를 포함하는 상담 요청 정보를 상기 복수의 상담원 중 선택된 상기 특정 상담원의 단말기에게 제공하는 단계를 포함한다.

Description

고객의 선호를 반영한 아웃바운드 콜 연결 방법{METHOD FOR CONNECTING OUTBOUND CALL REFLECTING CUSTOMER PREFERENCE}
본 발명은 텔레마케팅에 관한 것으로, 보다 상세하게는 고객의 선호를 반영한 아웃바운드 콜 연결 방법에 관한 것이다.
텔레마케팅이란 전문 지식을 갖춘 상담원이 통신 매체(예를 들어, 전화 등)를 이용하여 고객에게 필요한 정보를 제공하거나 신상품(또는, 서비스) 소개, 문의사항 처리, 시장 조사 등의 다양한 기능을 수행하는 마케팅방법이다.
텔레마케팅의 종류는 발신 주체에 따라 상담원이 고객에게 전화를 거는 아웃바운드(기업 주도형)와 고객이 상담원에게 전화를 거는 인바운드(고객 주도형)로 나뉜다.
텔레마케팅이 과열됨에 따라 불법으로 유출된 개인정보가 고객의 동의 없이 텔레마케팅에 악용되는 사례가 증가하고 있으며, 고객들은 자신에 대한 모든 텔레마케팅 행위를 스팸으로 인식하여 거절하고 있는 실정이다.
본 발명이 해결하고자 하는 과제는 고객의 선호를 반영한 아웃바운드 콜 연결 방법을 제공하는 것이다.
본 발명이 해결하고자 하는 과제들은 이상에서 언급된 과제로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 과제들은 아래의 기재로부터 통상의 기술자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
본 발명의 일 실시예에 따른 고객의 선호를 반영한 아웃바운드 콜 연결 방법은, 수신자 단말기로부터 키워드 및 희망 리워드를 수신하는 단계, 상기 키워드 및 상기 희망 리워드에 상응하는 복수의 상담원들을 식별하는 단계, 상기 수신자 단말기에게 상기 복수의 상담원들의 목록을 제공하는 단계, 상기 수신자 단말기로부터 상기 복수의 상담원 중 특정 상담원에 대한 선택을 수신하는 단계, 및 상기 키워드 및 상기 희망 리워드를 포함하는 상담 요청 정보를 상기 복수의 상담원 중 선택된 상기 특정 상담원의 단말기에게 제공하는 단계를 포함한다.
본 발명의 일부 실시예에서, 상기 수신자 단말기로부터 키워드 및 희망 리워드를 수신하는 단계는, 상기 수신자 단말기로부터 키워드, 희망 리워드 종류 및 크기를 수신할 수 있다.
또한, 상기 희망 리워드 종류는 현금, 상품권, 포인트, 쿠폰 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.
본 발명의 일부 실시예에서, 상기 수신자 단말기로부터 키워드 및 희망 리워드를 수신하는 단계는, 상기 수신자 단말기로부터 키워드, 희망 리워드 및 상담 희망 시간을 수신하고, 상기 상담 요청 정보를 상기 복수의 상담원 중 선택된 상기 특정 상담원의 단말기에게 제공하는 단계는, 상기 키워드, 상기 희망 리워드 및 상기 상담 희망 시간을 포함하는 상담 요청 정보를 상기 복수의 상담원 중 선택된 상기 특정 상담원의 단말기에게 제공할 수 있다.
본 발명의 일부 실시예에서, 상기 수신자 단말기로부터 키워드 및 희망 리워드를 수신하는 단계는, 상기 수신자 단말기로부터 키워드, 희망 리워드 및 상담원 프로파일 선호도를 수신하고, 상기 상담 요청 정보를 상기 복수의 상담원 중 선택된 상기 특정 상담원의 단말기에게 제공하는 단계는, 상기 키워드, 상기 희망 리워드 및 상기 상담원 프로파일 선호도를 포함하는 상담 요청 정보를 상기 복수의 상담원 중 선택된 상기 특정 상담원의 단말기에게 제공할 수 있다.
또한, 상기 상담원 프로파일 선호도는, 상담원의 성별, 연령 및 기상담 여부 중 적어도 하나에 대한 선호도를 포함할 수 있다.
본 발명의 일부 실시예에서, 상기 수신자 단말기에게 상기 복수의 상담원들의 목록을 제공하는 단계는, 상기 수신자 단말기에게 상기 복수의 상담원들의 목록 및 리워드 조건을 제공할 수 있다.
본 발명의 일부 실시예에서, 상기 수신자 단말기에게 상기 복수의 상담원들의 목록을 제공하는 단계는, 상기 수신자 단말기에게 상기 복수의 상담원들의 목록 및 리워드 지급율 정보를 제공할 수 있다.
본 발명의 일부 실시예에서, 상기 수신자 단말기에게 상기 복수의 상담원들의 목록을 제공하는 단계는, 상기 수신자 단말기에게 상기 복수의 상담원들의 목록 및 평가 정보를 제공할 수 있다.
본 발명의 일부 실시예에서, 상기 상담원은 상담업체일 수 있다.
상기 본 발명에 따르면, 고객은 자신이 원하는 키워드에 관한 상담이 가능하고 자신이 선호하는 리워드를 제공할 수 있는 상담원(또는, 업체)을 직접 선택할 수 있을 뿐만 아니라, 자신이 원하는 시간에 자신이 선호하는 프로파일을 갖춘 상담원으로부터 아웃바운드 콜을 수신할 수 있다.
이로써, 특정한 분야의 상담원이 해당 분야에 관심이 있는 고객에게 텔레마케팅 행위를 수행할 수 있어, 상담원에게는 업무 효율 상승을 제공함과 동시에, 고객에게는 자신이 필요한 정보의 획득을 제공할 수 있다.
본 발명의 효과들은 이상에서 언급된 효과로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 효과들은 아래의 기재로부터 통상의 기술자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
도 1은 서버, 수신자 단말기, 상담원 단말기를 포함하는 시스템을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 선호를 반영한 아웃바운드 콜 연결 방법을 개략적으로 도시한 흐름도이다.
도 3 내지 도 4는 도 2의 아웃바운드 콜 연결 방법의 수행시 수신자 단말기가 제공하는 화면을 개략적으로 도시한 도면이다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 상세히 설명한다. 본 발명의 이점 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 첨부되는 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예들에 한정되는 것이 아니라 서로 다른 다양한 형태로 구현될 수 있으며, 단지 본 실시예들은 본 발명의 개시가 완전하도록 하고, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 발명의 범주를 완전하게 알려주기 위해 제공되는 것이며, 본 발명은 청구항의 범주에 의해 정의될 뿐이다. 명세서 전체에 걸쳐 동일 참조 부호는 동일 구성 요소를 지칭한다.
다른 정의가 없다면, 본 명세서에서 사용되는 모든 용어(기술 및 과학적 용어를 포함)는 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 공통적으로 이해될 수 있는 의미로 사용될 수 있을 것이다. 또 일반적으로 사용되는 사전에 정의되어 있는 용어들은 명백하게 특별히 정의되어 있지 않는 한 이상적으로 또는 과도하게 해석되지 않는다.
본 명세서에서 사용된 용어는 실시예들을 설명하기 위한 것이며 본 발명을 제한하고자 하는 것은 아니다. 본 명세서에서, 단수형은 문구에서 특별히 언급하지 않는 한 복수형도 포함한다. 명세서에서 사용되는 "포함한다(comprises)" 및/또는 "포함하는(comprising)"은 언급된 구성요소 외에 하나 이상의 다른 구성요소의 존재 또는 추가를 배제하지 않는다.
도 1은 서버, 수신자 단말기, 상담원 단말기를 포함하는 시스템을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 1을 참조하면, 시스템은 서버(100), 수신자 단말기(200), 상담원 단말기(300)를 포함한다.
서버(100)는 아웃바운드(Out-bound) 콜 연결을 수행한다. 아웃바운드 콜이란 마케팅 등의 목적으로 상담원이 고객에게 거는 전화를 나타낸다. 서버(100)는 수신자 단말기(200)로부터 키워드를 수신하고, 수신자 단말기(200)에 키워드에 상응하는 복수의 상담원(또는, 업체)들의 목록을 제공한다. 이에 따라, 수신자는 자신의 선호에 따라 복수의 상담원들의 목록 중 특정 상담원을 선택할 수 있다. 서버(100)는 수신자 단말기(200)로부터 특정 상담원에 대한 선택을 수신하고, 수신자 단말기(200)의 식별 정보 및 키워드를 포함하는 상담 요청 정보를 선택된 특정 상담원의 단말기(300)에 제공한다. 나아가, 수신자는 키워드와 함께 자신이 선호하는 리워드(희망 리워드)를 입력할 수 있고, 서버(100)는 키워드 및 희망 리워드에 상응하는(즉, 키워드에 관한 상담이 가능하고, 상담에 대한 보상으로써 희망 리워드를 제공할 수 있는) 복수의 상담원들의 목록을 제공할 수 있다. 서버(100)는 수신자 단말기(200) 및/또는 상담원 단말기(300)의 각종 정보를 저장하고, 이를 검색 및 식별하기 위한 데이터베이스를 포함할 수 있다. 실시예에 따라, 서버(100)는 물리적으로 분리된 복수 개의 서버로 제공될 수도 있다.
수신자 단말기(200)는 아웃바운드 콜을 수신하는(또는, 수신하고자 하는) 수신자(즉, 고객)의 단말기를 나타낸다. 한편, 수신자 단말기(200)는 전화 이외의 문자 또는 메시지 등의 임의의 통신 매체를 이용한 마케팅 행위를 수신할 수도 있다. 예를 들어, 수신자 단말기(200)는 휴대폰, 스마트폰, PDA(Personal Digital Assistants), 노트북, 태블릿 PC, 데스크톱 PC, 웨어러블(Wearable) 디바이스 등과 같이 외부 디바이스와 통신 가능하고 각종 정보를 표시할 수 있는 임의의 컴퓨팅 디바이스일 수 있다. 수신자 단말기(200) 내에는 서버(100)에 각종 정보를 전송하고, 서버(100)로부터 수신된 각종 정보를 표시하기 위한 모듈이 제공될 수 있다. 상기 모듈은 소프트웨어 모듈(예를 들어, 애플리케이션)의 형태 또는 하드웨어 모듈과 소프트웨어 모듈이 결합된 형태로 제공될 수 있다. 상기 모듈은 서버(100)와의 인터랙션을 통해서 본 발명의 실시예에 따른 고객의 선호를 반영한 아웃바운드 콜 연결 방법을 수행할 수 있다.
상담원 단말기(300)는 아웃바운드 콜을 발신하는(또는, 발신하고자 하는) 상담원(또는, 업체)의 단말기를 나타낸다. 한편, 상담원 단말기(300)는 전화 이외의 문자 또는 메시지 등의 임의의 통신 매체를 이용한 마케팅 행위를 발신할 수도 있다. 도 1에는 4개의 상담원 단말기(300)를 예시적으로 도시하였으나, 이에 한정되는 것은 아니고, 그보다 적은 또는 많은 상담원 단말기(300)가 서버(100)에 연결될 수 있다. 상담원 단말기(300)는 서버(100)에 상담이 가능한 키워드들의 목록, 상담에 대한 보상으로써 제공할 수 있는 리워드들의 목록(종류 및 크기 포함), 리워드의 조건 등에 관한 정보를 전송하고, 서버(100)는 이들 정보를 데이터베이스에 저장할 수 있다. 수신자에 의해 선택된 특정 상담원의 단말기(300)는 서버(100)로부터 상담 요청 정보를 수신하고, 상담 요청 정보에 포함된 각종 정보를 이용하여 수신자 단말기(200)에게 아웃바운드 콜을 발신하고, 키워드에 관한 상담을 제공할 수 있다. 실시예에 따라, 서버(100)에 상담 정보를 등록하는 단말기와 아웃바운드 콜을 발신하는 상담원 단말기(300)가 별개로 제공될 수 있다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 선호를 반영한 아웃바운드 콜 연결 방법을 개략적으로 도시한 흐름도이고, 도 3 내지 도 4는 도 2의 아웃바운드 콜 연결 방법의 수행시 수신자 단말기가 제공하는 화면을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 2를 참조하면, 단계 S410에서, 서버(100)가 수신자 단말기(200)로부터 키워드, 희망 리워드, 상담 희망 시간 및 프로파일 선호도를 수신한다.
도 3은 수신자가 키워드, 희망 리워드, 상담 희망 시간을 입력할 수 있도록, 수신자 단말기(200)가 제공하는 화면을 도시한 것이다. 도 3의 화면은 예시적인 것이므로, 실시예에 따라 다양하게 수정 또는 변형될 수 있다.
수신자는 관심 분야 또는 상담 분야에 관한 임의의 키워드를 직접 입력할 수 있다. 수신자는 제공 가능한 리워드의 목록 중에서 자신이 선호하는 리워드의 종류를 선택하여 희망 리워드를 입력할 수 있다. 리워드의 종류는 현금, 상품권, 포인트, 쿠폰 등을 포함할 수 있으나, 이에 한정되는 것은 아니다. 수신자는 희망 리워드의 크기를 입력할 수도 있다. 리워드의 크기는 해당하는 리워드의 가격(또는, 액수)을 나타낸다. 상담 희망 시간은 수신자가 아웃바운드 콜의 수신을 원하는 시간을 나타낸다. 도 3에는 명확하게 도시하지 않았으나, 수신자는 프로파일 선호도를 입력할 수도 있다. 프로파일 선호도는 상담원의 성별, 연령, 기상담 여부 등에 대한 선호도를 포함할 수 있다.
이어서, 단계 S420에서, 서버(100)가 데이터베이스를 이용하여 수신한 키워드 및 희망 리워드에 상응하는(즉, 키워드에 관한 상담이 가능하고, 상담에 대한 보상으로써 희망 리워드를 제공할 수 있는) 복수의 상담원들을 식별한다.
이어서, 단계 S430에서, 서버(100)가 수신자 단말기(200)에게 식별된 복수의 상담원들의 목록을 제공한다. 이어서, 단계 S440에서, 서버(100)가 수신자 단말기(200)로부터 복수의 상담원 중 특정 상담원에 대한 선택을 수신한다.
도 4는 복수의 상담원들의 목록을 표시하고, 수신자가 특정 상담원을 선택할 수 있도록, 수신자 단말기(200)가 제공하는 화면을 도시한 것이다. 도 4의 화면은 예시적인 것이므로, 실시예에 따라 다양하게 수정 또는 변형될 수 있다.
실시예에 따라, 상담원 목록에는 희망 리워드와 일치하는 종류의 리워드를 제공하는 상담원 외에 이와 다른 종류의 리워드를 제공하는 상담원도 포함될 수 있다. 또한, 상담원 목록에는 각각의 상담원의 리워드 조건, 리워드 지급율 정보 및 평가 정보가 포함될 수 있다. 리워드 조건은 상담에 대한 보상으로써 리워드를 제공받기 위하여 필요한 조건을 나타낸다. 예를 들어, 리워드 조건은 수신자의 통화 시간이 미리 정해진 기준 시간 이상일 것을 요구할 수 있다. 기준 시간은 시, 분, 초 단위로 정해질 수 있을 것이다. 리워드 지급율은 해당 상담원을 선택하여 아웃바운드 콜을 수신한 전체 수신자들 중에서 리워드 조건을 충족하여 리워드를 제공받은 수신자의 비율을 나타낸다. 평가 정보는 해당 상담원을 선택하여 아웃바운드 콜을 수신한 수신자들이 제공받은 상담의 만족도 등의 정보를 포함한다. 리워드 지급율이 제공됨으로써, 리워드 조건을 충족하였음에도 불구하고 상담원(또는, 업체) 측이 리워드를 지급하지 않는 악용 사례가 방지될 수 있다. 또한, 수신자는 리워드 지급율을 통해서 리워드 획득 가능성을 잠정적으로 판단할 수 있고, 상담원(또는, 업체)의 텔레마케팅 행위를 객관적으로 판단할 수 있다. 평가 정보는 텍스트(문자, 숫자 또는 기호), 도형, 이미지 등의 형태로 표시될 수 있다. 평가 정보는 다른 수신자에 의한 평가를 집계한 것으로, 각각의 상담원(또는, 업체)의 상담 만족도를 미리 예측할 수 있도록 한다. 수신자는 리워드 조건, 리워드 지급율 정보 및 평가 정보를 참조하여, 자신의 선호에 따라 상담원 목록 중 특정 상담원을 선택할 수 있다.
이어서, 단계 S450에서, 서버(100)가 키워드, 희망 리워드, 상담 희망 시간 및 프로파일 선호도를 포함하는 상담 요청 정보를 복수의 상담원 중 선택된 특정 상담원의 단말기(300)에게 제공한다. 상담 요청 정보에는 수신자 단말기(200)의 식별 정보(전화번호, 아이디 또는 각종 고유번호)가 더 포함될 수 있다. 선택된 특정 상담원의 단말기(300)는 상담 요청 정보에 포함된 각종 정보를 이용하여 수신자 단말기(200)에게 아웃바운드 콜을 발신할 수 있다.
이상에서 설명한 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 선호도를 반영한 아웃바운드 콜 연결 방법에 따르면, 고객은 자신이 원하는 키워드에 관한 상담이 가능하고 자신이 선호하는 리워드를 제공할 수 있는 상담원(또는, 업체)을 직접 선택할 수 있을 뿐만 아니라, 자신이 원하는 시간에 자신이 선호하는 프로파일을 갖춘 상담원으로부터 아웃바운드 콜을 수신할 수 있다.
이로써, 고객의 개인정보를 악용하여 무분별하게 텔레마케팅 행위를 수행하거나, 고객이 자신에 대한 모든 텔레마케팅 행위를 무조건적으로 거절하는 것이 방지되고, 나아가 텔레마케팅 시장이 양성화될 수 있다.
한편, 리워드는 아웃바운드 콜 연결 서비스를 제공하는 서버(100) 측에 의해서 제공될 수 있고, 또는 아웃바운드 콜을 발신하게 되는 상담원(또는, 업체) 측에 의해서 제공될 수도 있다.
한편, 고객의 악용 사례를 방지하기 위한 고객 평가 리스트가 제공될 수 있다. 이는 상담원(또는, 업체) 측의 고객에 대한 평가(통신 시간, 응답 없음, 불량 상담 등)를 포함할 수 있으며, 다른 상담원들에게 공유를 위하여 제공될 수 있다. 고객 평가 리스트는 정상 고객에 관한 화이트 리스트와 악성 고객에 관한 블랙 리스트를 포함하여 구성될 수 있다. 이러한 고객 평가 리스트는 서버(100)의 데이터베이스 내에 기록될 수 있다.
본 발명의 실시예와 관련하여 설명된 방법은 프로세서에 의해 수행되는 소프트웨어 모듈로 구현될 수 있다. 소프트웨어 모듈은 RAM(Random Access Memory), ROM(Read Only Memory), EPROM(Erasable Programmable ROM), EEPROM(Electrically EPROM), 플래시 메모리, 레지스터, 하드 디스크, 착탈형 디스크, CD-ROM, 또는 본 발명이 속하는 기술 분야에서 잘 알려진 임의의 형태의 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록 매체에 상주할 수도 있다.
이상, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 설명하였지만, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자는 본 발명이 그 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 실시될 수 있다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 이상에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적이 아닌 것으로 이해해야만 한다.
100: 서버
200: 수신자 단말기
300: 상담원(업체) 단말기

Claims (10)

  1. 컴퓨터에 의해 구현되는 방법으로서,
    수신자 단말기로부터 키워드, 희망 리워드, 상담 희망 시간 및 프로파일 선호도를 수신하는 단계;
    상기 키워드 및 상기 희망 리워드에 상응하는 복수의 상담원들을 식별하는 단계;
    상기 수신자 단말기에게 상기 복수의 상담원들의 목록, 리워드 조건, 리워드 지급율 정보 및 평가 정보를 제공하는 단계;
    상기 수신자 단말기로부터 상기 복수의 상담원 중 특정 상담원에 대한 선택을 수신하는 단계;
    상기 키워드, 희망 리워드, 상담 희망 시간, 프로파일 선호도 및 상기 수신자 단말기의 식별 정보를 포함하는 상담 요청 정보를 상기 복수의 상담원 중 선택된 상기 특정 상담원의 단말기에게 제공하는 단계; 및
    복수의 상담원의 단말기에게 상기 특정 상담원의 수신자에 대한 평가를 포함하는 고객 평가 리스트를 제공하는 단계를 포함하고,
    상기 상담원 프로파일 선호도는, 상담원의 성별, 연령 및 기상담 여부 중 적어도 하나에 대한 선호도를 포함하고,
    상기 리워드 조건은 상담에 대한 보상으로써 리워드를 제공받기 위하여 필요한 조건을 나타내고,
    상기 리워드 지급율 정보는 해당 상담원을 선택하여 아웃바운드 콜을 수신한 전체 수신자들 중 상기 리워드 조건을 충족하여 리워드를 제공받은 수신자의 비율을 나타내고,
    상기 평가 정보는 해당 상담원을 선택하여 아웃바운드 콜을 수신한 수신자들이 제공받은 상담의 만족도를 포함하는, 고객의 선호를 반영한 아웃바운드 콜 연결 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 수신자 단말기로부터 키워드 및 희망 리워드를 수신하는 단계는,
    상기 수신자 단말기로부터 키워드, 희망 리워드 종류 및 크기를 수신하는, 고객의 선호를 반영한 아웃바운드 콜 연결 방법.
  3. 제2항에 있어서,
    상기 희망 리워드 종류는 현금, 상품권, 포인트, 쿠폰 중 적어도 하나를 포함하는, 고객의 선호를 반영한 아웃바운드 콜 연결 방법.
  4. 삭제
  5. 삭제
  6. 삭제
  7. 삭제
  8. 삭제
  9. 삭제
  10. 제1항에 있어서,
    상기 상담원은 상담업체인, 고객의 선호를 반영한 아웃바운드 콜 연결 방법.
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