KR101328444B1 - 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템 및 그 방법 - Google Patents

모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템 및 그 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템 및 방법에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 고객이 전화단말기에서 공중전화망을 이용하며 특정번호로 호를 연결할 때, 자동으로 전화단말기에 설치된 통합 양방향 콜센터 어플리케이션이 실행됨으로써, 고객이 통합 양방향 콜센터 어플리케이션의 안내에 따라 음성과 정보화면으로 이용할 수 있음은 물론 상담원 연결 시 상담원이 제공하는 동영상, 이미지, 텍스트를 전화단말기에 듣고 볼 수 있으며 또한 상담원에게 전화단말기에서 동영상, 이미지, 텍스트를 전송할 수 있다. 또한 통합 양방향 콜센터 어플리케이션의 경우 기존의 콜센터로 음성통화의 연결 및 어플리케이션을 통한 연결만 하면 통합 양방향 콜센터를 활용할 수 있으므로 개별적인 콜센터와 관련한 어플리케이션을 설치하지 않아도 실행할 수 있음은 물론 모바일 웹이나 기타 인터넷에서 얻지 못하는 정보나 업무를 처리할 수 있으며, 지금까지의 모바일 단말기로는 상담사와 동영상, 이미지, 텍스트와 같은 각종 정보를 실시간으로 상담 중에 양방향 교환이 어려웠지만, 통합 양방향 콜센터 어플리케이션을 이용함으로써, 동영상, 이미지, 텍스트와 같은 각종 정보를 손쉽게 주고받을 수 있고, 통합 양방향 콜센터 어플리케이션은 상담사가 고객의 단말기에서 촬영하여 전송하려는 이미지, 영상을 컨트롤할 수 있게 함으로써, 회사에서 필요한 이미지, 영상을 상담사가 실시간으로 전송받을 수 있는 효과가 있다.

Description

모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템 및 그 방법{Two-way communications customers consultation system using mobile applications and method thereof}
본 발명은 고객이 전화단말기에서 공중전화망을 이용하며 특정번호로 호를 연결할 때, 자동으로 전화단말기에 설치된 통합 양방향 콜센터 어플리케이션이 실행됨으로써, 고객이 통합 양방향 콜센터 어플리케이션의 안내에 따라 음성과 정보화면으로 이용할 수 있음은 물론 상담원 연결 시 상담원이 제공하는 동영상, 이미지, 텍스트를 전화단말기에 듣고 볼 수 있으며 또한 상담원에게 전화단말기에서 동영상, 이미지, 텍스트를 전송할 수 있다. 통합 양방향 콜센터 어플리케이션의 경우 기존의 콜센터로 음성통화의 연결 및 어플리케이션을 통한 연결만 하면 통합 양방향 콜센터를 활용할 수 있으므로 개별적인 콜센터와 관련한 어플리케이션을 설치하지 않아도 실행할 수 있음은 물론 모바일 웹이나 기타 인터넷에서 얻지 못하는 정보나 업무를 처리할 수 있으며, 지금까지의 모바일 단말기로는 상담사와 동영상, 이미지, 텍스트와 같은 각종 정보를 실시간으로 상담 중에 양방향 교환이 어려웠지만, 통합 양방향 콜센터 어플리케이션을 이용함으로써, 동영상, 이미지, 텍스트와 같은 각종 정보를 손쉽게 주고받을 수 있고, 통합 양방향 콜센터 어플리케이션은 상담사가 고객의 단말기에서 촬영하여 전송하려는 이미지, 영상을 컨트롤할 수 있게 함으로써, 회사에서 필요한 이미지, 영상을 상담사가 실시간으로 전송받을 수 있는 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템 및 그 방법에 관한 기술이다.
기존의 음성 및 영상콜센터에 접속하기 위해서는 음성통화를 해서 음성으로 각종정보를 주고받을 수 있고, 영상통화를 이용해서 단순히 콜센터에서 제공하는 서비스를 받기만 하는 다양하지 못한 경우가 대부분이었다. 또한 무선인터넷을 통해 서비스 받고자 하는 회사의 모바일 웹 검색이나 관련 어플리케이션을 각각 다운받아서 설치하여야만 이용할 수 있기에 단말기에 다수의 관련회사의 어플리케이션을 설치하여야 하는 번거로움이 발생하고 있는 단점이 있다.
고객이 회사가 제공하는 콜센터 서비스를 받고자 할 때 단말기에서 공중 전화망을 이용하여 콜센터(IVR)에 호가 연결되면, 서비스 종류를 모를 경우 정해진 ARS 시나리오대로 정해진 서비스만 이용할 수 있고, 이외의 서비스를 받고자 한다면 상담원을 연결하거나 호를 종료하는 방법밖에 없으므로 서비스가 제한적이며, 콜센터(IVR)의 특성상 문자, 영상, 이미지 서비스를 할 수 없다.
또한 영상콜센터(IVVR) 서비스의 경우는 영상통화로 이루어지는 서비스이므로 통신료의 부담과 문자, 영상, 이미지의 선택 및 정보입력에 많은 어려움이 발생하는 단점이 있다.
그러므로 고객이 전화단말기에서 공중전화망을 이용하며 특정번호로 호를 연결할 때, 자동으로 전화단말기에 설치된 통합 양방향 콜센터 어플리케이션이 실행됨으로써, 통합 양방향 콜센터 어플리케이션의 안내에 따라 음성과 정보화면으로 이용할 수 있음은 물론 상담원 연결 시 상담원이 제공하는 동영상, 이미지, 텍스트를 전화단말기에 듣고 볼 수 있으며, 상담원에게 전화단말기에서 동영상, 이미지, 텍스트를 전송할 수 있고, 통합 양방향 콜센터 어플리케이션의 경우 기존의 콜센터로 음성통화의 연결 및 어플리케이션을 통한 연결만 하면 통합 양방향 콜센터를 활용할 수 있으므로 개별적인 콜센터와 관련한 어플리케이션을 설치하지 않아도 실행할 수 있음은 물론 모바일 웹이나 기타 인터넷에서 얻지 못하는 정보나 업무를 처리할 수 있는 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템 및 그 방법의 개발이 절실히 요구되고 있는 실정이다.
이에 본 발명은 상기 문제점들을 해결하기 위하여 착상된 것으로서, 고객이 전화단말기에서 공중전화망을 이용하며 특정번호로 호를 연결할 때, 자동으로 전화단말기에 설치된 통합 양방향 콜센터 어플리케이션이 실행됨으로써, 통합 양방향 콜센터 어플리케이션의 안내에 따라 음성과 화면으로 이용할 수 있음은 물론 상담원 연결 시 상담원이 제공하는 동영상, 이미지, 텍스트를 전화단말기에 듣고 볼 수 있으며 또한 상담원에게 전화단말기에서 동영상, 이미지, 텍스트를 전송할 수 있는 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템 및 그 방법을 제공하는데 그 목적이 있다.
본 발명의 다른 목적은 통합 양방향 콜센터 어플리케이션의 경우 기존의 콜센터로 음성통화의 연결 및 어플리케이션을 통한 연결만 하면 통합 양방향 콜센터를 활용할 수 있으므로 개별적인 콜센터와 관련한 어플리케이션을 설치하지 않아도 실행할 수 있음은 물론 모바일 웹이나 기타 인터넷에서 얻지 못하는 정보나 업무를 처리할 수 있는 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템 및 그 방법을 제공하는데 있다.
본 발명의 다른 목적은 지금까지의 모바일 단말기로는 상담사와 동영상, 이미지, 텍스트와 같은 각종 정보를 실시간으로 상담 중에 양방향 교환이 어려웠지만, 통합 양방향 콜센터 어플리케이션을 이용함으로써, 동영상, 이미지, 텍스트와 같은 각종 정보를 손쉽게 주고받을 수 있는 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템 및 그 방법을 제공하는데 있다.
본 발명의 다른 목적은 통합 양방향 콜센터 어플리케이션은 상담사가 고객의 단말기에서 촬영하여 전송하려는 이미지, 영상을 컨트롤할 수 있게 함으로써, 회사에서 필요한 이미지, 영상을 상담사가 실시간으로 전송받을 수 있는 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템 및 그 방법을 제공하는데 있다.
상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 바람직한 일실시예에 따른 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템은 상담사 음성통화 연결시의 경우에는 전화망을 통해 콜센터 교환기(PABX)와 음성통화를 하는 기능과, 전화 어플리케이션 데이터 연동시의 경우에는 데이터망을 통해 서비스제공서버와 연결하는 기능을 갖는 전화단말기와; 상기 전화망을 통해 전화단말기와 음성통화를 하는 기능과, 콜센터 CTI 서버로 고객이 입력한 정보와, 수신 및 발신 Call-ID(전화번호)와, 전화 연결 상태 정보를 전송하는 기능과, 콜센터 전화단말기로 고객의 입력 정보와, 수신 및 발신 Call-ID(전화번호)를 전송하는 기능을 갖는 콜센터 교환기(PABX)와; 상기 콜센터 교환기(PABX)로부터 고객이 입력한 정보와, 수신 및 발신 Call-ID(전화번호)와, 전화 연결 상태 정보를 확인하는 기능을 갖는 콜센터 CTI 서버와; 상기 콜센터 CTI 서버로부터 전송받은 고객의 전화번호(call-ID) 및 정보를 입력할 수 있도록 하며, 상담사와 고객을 연결하는 기능을 갖는 콜센터 ARS(IVR)와; 상기 CTI 서버로부터 전달된 수신 및 발신전화번호 정보를 사용하여 전화단말기 어플리케이션과 상담사 PC 어플리케이션 화면을 동기화하고 상담사가 콘텐츠 서버에서 호출한 동영상, 이미지, 텍스트의 정보를 전화단말기로 전달하는 기능과, 단말기의 입력 정보인 음성, 동영상, 이미지, 텍스트를 전송받아서 DB 서버에 저장하게 하는 기능과, 전화단말기와의 어플리케이션 연결 상태를 확인하는 기능과, 고객과 상담사와의 상담정보를 DB 서버에 저장하게 하는 기능을 갖는 SP 서버와; 고객 어플리케이션과 상담원 PC 어플리케이션으로 연결되어 사용될 경우에는 상담사가 호출한 동영상, 이미지, 텍스트의 정보를 고객과 상담사와의 상담정보를 SP 서버를 경로하여 콘텐츠 서버에서 전송받고, 전송하는 기능을 갖고, 콜센터 전화단말기로 연결되어 사용될 경우에는 콜센터 교환기(PABX)로부터 고객의 입력 정보와, 수신 및 발신 Call-ID(전화번호)를 전송받는 기능을 갖는 콜센터 전화 단말기(또는 상담원 PC 어플리케이션)와; 상담사가 호출한 동영상, 이미지, 텍스트의 정보를 전화 단말기로 전달하게 하는 기능과, 전화단말기의 입력 정보인 동영상, 이미지, 텍스트를 전송받아서 저장하는 기능과, 고객과 상담사와의 상담정보를 DB 서버로 저장하는 기능을 갖는 콘텐츠 서버와; 상기 전화단말기의 어플리케이션에서 촬영되는 영상이 스트리밍으로 녹화서버로 전송된 후 상담원 PC 화면과 동기화되면서 동영상, 이미지, 텍스트의 정보를 저장하는 기능을 갖는 녹화서버와; 상기 전화단말기의 어플리케이션에서 촬영되는 영상이 녹화서버에서 웹서버로 전송된 후 동영상, 이미지, 텍스트의 정보를 고객 및 다른 고객이 웹에서 볼 수 있도록 하는 기능을 갖는 web서버; 을 포함함을 특징으로 한다.
또한 상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 바람직한 일실시예에 따른 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 방법에 있어서, ARS 상담시의 상담과정은 고객이 회사가 제공하는 콜센터 서비스를 받고자 할 때, 고객 전화단말기에서 공중 전화망을 이용하여 콜센터(IVR)에 호를 연결하는 단계와; 상기 호가 연결된 후(mVOIP 포함) 자동으로 전화단말기에 설치된 통합 양방향 콜센터 어플리케이션이 실행되는 단계와; 상기 실행된 후 음성 서비스 또는 문자, 영상, 이미지의 서비스를 받고자 할 경우에 원하는 서비스의 정보 값을 전화 단말기로부터 입력되는데, 상기 영상서비스를 원할 경우에는 전화단말기의 어플리케이션에서 촬영되는 영상이 스트리밍으로 녹화서버로 전송될 때의 영상정보 값을 입력하면, SP 서버에서 녹화서버로 정보 값을 전달하면 전화단말기와 녹화서버가 동기화되는 단계와, 상기 전화단말기에서 촬영되는 영상을 실시간으로 녹화서버에 저장하며, 상기 영상을 DB 서버로 전송한 후 DB 서버와 web 서버가 연동되어 있어 고객이나 다른 고객들이 web에서 영상을 보는 단계를 포함하는 원하는 서비스의 정보 값을 전화단말기로부터 입력되는 단계와; 상기 정보 값이 입력되면 콜센터 ARS(IVR)에서 SP 서버로 전달되고, SP 서버에서 콘텐츠 서버로 상기 입력된 정보 값에 해당하는 음성, 문자, 영상, 이미지의 데이터를 전화 단말기에 설치된 어플리케이션에 의해 실행되어 전화 단말기에 음성, 문자, 영상, 이미지 정보를 제공하는 단계와; 상기 전화단말기를 통해 제공받은 정보를 활용하여 SP 서버에서 검색과, 주문과, 각종 정보를 입력하고, 고객이 입력한 각종 정보가 DB 서버에 저장되는 단계; 을 포함함을 특징으로 한다.
삭제
또한 상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 바람직한 일실시예에 따른 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 방법에 있어서, 상담원과 연결된 상담과정은 고객 전화단말기와 상담원 PC를 연결하고자 할 때, 전화단말기에서 콜센터 상담원 PC 어플리케이션과 호를 연결하는 단계와; 상기 호가 연결되어 음성 서비스 외의 음성 상담과 함께 문자, 영상, 이미지의 서비스를 상담원 PC에서 고객이 요청하는 정보를 SP 서버를 경로로 하여 DB 서버와 콘텐츠 서버를 통해 해당하는 문자, 영상, 이미지의 데이터를 고객 전화단말기에 설치된 어플리케이션의 정보를 제공하는데, 상기 영상서비스를 원할 경우에는 상담원 PC에서는 SP서버에서 녹화서버로 고객 전화단말기의 영상 녹화 어플리케이션을 실행시키는 단계와, 상기 전화단말기의 어플리케이션에서 영상으로 촬영한 실시간으로 전송되는 영상이 녹화서버에 저장됨과 동시에 상담원 PC에서 모니터링 녹화 소프트웨어를 통하여 실시간 플레이되는 영상을 보며, 고객과 음성과 영상을 통하여 상담하는 단계와, 상기 녹화서버에 저장된 영상을 DB 서버로 전송한 후 DB 서버와 web 서버가 연동되어 있어 고객이나 다른 고객들이 web에서 영상을 보는 단계를 포함하는 문자, 영상, 이미지의 데이터를 고객 전화단말기에 설치된 어플리케이션의 정보를 제공하는 단계와; 고객이 입력한 각종 정보가 DB 서버에 저장되는 단계; 를 포함함을 특징으로 한다.
삭제
본 발명에 따른 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템 및 그 방법은 다음과 같은 효과를 가진다.
첫째, 본 발명은 고객이 전화단말기에서 공중전화망을 이용하며 특정번호로 호를 연결할 때, 자동으로 전화단말기에 설치된 통합 양방향 콜센터 어플리케이션이 실행됨으로써, 통합 양방향 콜센터 어플리케이션의 안내에 따라 음성과 화면으로 이용할 수 있음은 물론 상담원 연결 시 상담원이 제공하는 동영상, 이미지, 텍스트를 전화단말기에 듣고 볼 수 있으며 또한 상담원에게 전화단말기에서 동영상, 이미지, 텍스트를 전송할 수 있다.
둘째, 본 발명은 통합 양방향 콜센터 어플리케이션의 경우 기존의 콜센터로 음성통화의 연결 및 어플리케이션을 통한 연결만 하면 통합 양방향 콜센터를 활용할 수 있으므로 개별적인 콜센터와 관련한 어플리케이션을 설치하지 않아도 실행할 수 있음은 물론 모바일 웹이나 기타 인터넷에서 얻지 못하는 정보나 업무를 처리할 수 있다.
셋째, 본 발명은 지금까지의 모바일 단말기로는 상담사와 동영상, 이미지, 텍스트와 같은 각종 정보를 실시간으로 상담 중에 교환할 수 없었지만, 통합 양방향 콜센터 어플리케이션을 이용함으로써, 동영상, 이미지, 텍스트와 같은 각종 정보를 손쉽게 주고받을 수 있다.
넷째, 본 발명은 통합 양방향 콜센터 어플리케이션은 상담사가 단말기에서 촬영하여 전송하려는 이미지, 영상을 컨트롤할 수 있게 함으로써, 회사에서 필요한 이미지, 영상을 상담사가 실시간으로 전송받을 수 있다.
도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템의 구성을 설명하기 위해 나타낸 도면.
도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 방법을 설명하기 위해 나타낸 도면.
이하 첨부된 도면과 함께 본 발명의 바람직한 실시 예를 살펴보면 다음과 같은데, 본 발명을 설명함에 있어서 관련된 공지기술 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명은 생략할 것이며, 후술되는 용어들은 본 발명에서의 기능을 고려하여 정의된 용어들로서 이는 사용자, 운용자의 의도 또는 관례 등에 따라 달라질 수 있으므로, 그 정의는 본 발명인 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템 및 그 방법을 설명하는 본 명세서 전반에 걸친 내용을 토대로 내려져야 할 것이다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 일실시예에 따른 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템을 상세하게 설명한다.
본 발명인 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템은 전화단말기(10), 콜센터 교환기(PABX)(20), 콜센터 CTI 서버(30), 콜센터 ARS(40), SP서버(50), 콜센터 전화 단말기(또는 상담원 PC 어플리케이션)(60), 콘텐츠 서버(70), DB 서버(80), 녹화서버(90), web 서버(100)로 구성된다.
도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템의 구성을 설명하기 위해 나타낸 도면이다.
상기 본 발명인 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템을 구성하는 각 기술적 수단들의 기능을 설명하면 다음과 같다.
상기 전화단말기(10)는 음성통화 연결시의 경우에는 전화망을 통해 콜센터 교환기(PABX)(20)와 음성통화를 하는 기능과, 전화 어플리케이션 데이터 연동시의 경우에는 데이터망을 통해 서비스제공서버(50)와 연결하는 기능을 갖는다.
상기 콜센터 교환기(PABX)(20)는 상기 전화망을 통해 전화단말기와 음성통화를 하는 기능과, 콜센터 CTI 서버로 고객이 입력한 정보와, 수신 및 발신 Call-ID(전화번호)와, 전화 연결 상태 정보를 전송하는 기능과, 콜센터 ARS(40)로 고객의 입력 정보와, 수신 및 발신 Call-ID(전화번호)를 전송하는 기능을 갖는다.
상기 콜센터 CTI 서버(30)는 상기 콜센터 교환기(PABX)(20)로부터 고객이 입력한 정보와, 수신 및 발신 Call-ID(전화번호)와, 전화 연결 상태 정보를 확인하는 기능을 갖는다.
상기 콜센터 ARS(40)는 교환기(PABX)(20)로부터 전송받은 고객의 전화번호(call-ID) 및 정보를 SP 서버(50)로 및 CTI 서버(30)로 전송하며, 상담원과 고객을 연결하는 기능을 갖는다.
상기 SP 서버(50)는 상기 CTI 서버(30)로부터 전달된 수신 및 발신전화번호 정보를 사용하여 전화 단말기 어플리케이션(10)과 상담원 PC 어플리케이션(60)화면을 동기화하여 상담사가 콘텐츠 서버(70)에서 호출한 동영상, 이미지, 텍스트의 정보를 전화 단말기로 전달하는 기능과, 단말기(10)의 입력 정보인 동영상, 이미지, 텍스트를 전송받아서 DB 서버(80)에 저장하게 하는 기능과, 전화 단말기와의 어플리케이션 연결 상태를 확인하는 기능과, 고객과 상담사와의 상담정보를 DB 서버(80)에 저장하게 하는 기능을 갖는다.
상기 콜센터 전화 단말기(또는 상담원 PC 어플리케이션)(60)은 SP서버(50)를 경로하여 상담원 PC 어플리케이션(60)과 전화단말기(10)로 연결되어 사용될 경우에는 단말기(10)와 상담사가 호출한 동영상, 이미지, 텍스트의 정보를 SP 서버(50)를 경유하여, 상담정보를 콘텐츠 서버(70)에서 전송받고 전송하는 기능을 갖으며, 콜센터 전화 단말기로 연결되어 사용될 경우에는 콜센터 교환기(PABX)(20)로부터 고객의 입력 정보와, 수신 및 발신 Call-ID(전화번호)를 전송받는 기능을 갖는다.
상기 콘텐츠 서버(70)는 상담사가 호출한 동영상, 이미지, 텍스트의 정보를 전화 단말기(10)로 전달하게 하는 기능을 갖는다.
상기 DB서버는(80) 전화단말기의 입력 정보인 동영상, 이미지, 텍스트를 전송받아서 저장하는 기능과, 고객과 상담사와의 상담정보를 저장하는 기능을 갖는다.
상기 녹화서버(90)는 전화단말기의 어플리케이션에서 촬영되는 영상이 스트리밍으로 녹화서버로 전송된 후 상담원 PC 화면과 동기화되면서 동영상, 이미지, 텍스트의 정보를 저장하는 기능을 갖는 갖는다.
상기 web서버(100)는 전화단말기(10)의 어플리케이션에서 촬영되는 영상이 녹화서버에서 웹서버로 전송된 후 동영상, 이미지, 텍스트의 정보를 고객 및 다른 고객이 웹에서 볼 수 있도록 하는 기능을 갖고 있으며, 고객들의 커뮤니케이션, SNS, 인터넷방송, 공중파 방송으로 활용할 수 있는 것이다.
도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 방법을 설명하기 위해 나타낸 도면이다.
도 2에 도시한 바와 같이, 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 방법에 있어서, ARS 상담시의 상담과정은 고객이 회사가 제공하는 콜센터 서비스를 받고자 할 때 전화 단말기(10)에서 공중 전화망을 이용하여 콜센터(IVR)(40)에 호를 연결한다. 이후에 상기 호가 연결된 후(mVOIP 포함) 자동으로 전화 단말기에 설치된 통합 양방향 콜센터 어플리케이션이 실행된다. 이후에 상기 실행된 후 음성 서비스 또는 문자, 영상, 이미지의 서비스를 받고자 할 경우에 원하는 서비스의 정보 값을 전화 단말기로부터 입력된다. 다음으로 상기 정보 값이 입력되면 콜센터 ARS(IVR)(40)에서 SP서버(50)로 전달되고, SP서버(50)에서 콘텐츠 서버(70)로 상기 입력된 정보 값에 해당하는 문자, 영상, 이미지의 데이터를 전화 단말기(10)에 설치된 어플리케이션에 의해 실행되어 전화 단말기(10)에 정보를 제공한다. 이후에 상기 전화 단말기(10)를 통해 제공받은 정보를 활용하여 SP 서버(50)에서 검색과, 주문과, 각종 정보를 입력하고, 고객이 입력한 각종 정보가 DB 서버(80)에 저장된다. 여기서, 상기 영상 서비스를 원할 경우에는 전화 단말기(10)의 어플리케이션에에서 촬영되는 영상이 스트리밍으로 녹화서버로 전송될 때의 영상 정보값을 입력하면, SP서버(50)에서 녹화서버(90)로 정보 값을 전달하면 전화 단말기(10)와 녹화서버(90)가 동기화된다. 이어서 상기 전화 단말기(10)에서 촬영되는 영상을 실시간으로 녹화서버(90)에 저장하며, 상기 영상을 DB 서버(90)로 전송한 후 DB 서버(90)와 web 서버(100)가 연동되어 있어 고객이나 다른 고객들이 web에서 영상을 보는 것이다. 이때, 촬영 실시간 전송되는 영상에는 스틸 이미지, GPS, 촬영 중지의 기능을 제공하고, 실시간으로 문자정보를 입력할 수 있는 기능도 제공되며, 고객이 입력한 각종 정보는 DB 서버(80)에 영상과 함께 저장된다.
또한 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 방법에 있어서, 상담원과 연결된 상담과정은 고객 전화단말기(10)와 상담원 PC를 연결하고자 할 때, 전화단말기(10)에서 콜센터 상담원 PC 어플리케이션과 호를 연결한다. 이어서 상기 호가 연결되어 음성 서비스 외의 음성 상담과 함께 문자, 영상, 이미지의 서비스를 상담원 PC에서 고객이 요청하는 정보를 SP서버(50)와 콘텐츠 서버(70)를 통해 해당하는 문자, 영상, 이미지의 데이터를 고객 전화 단말기(10)에 설치된 어플리케이션의 정보를 제공한다. 이후에 고객이 입력한 각종 정보가 DB 서버(80)에 저장된다. 여기서, 상기 영상 서비스를 원할 경우에는 상담원 PC에서는 SP서버(50)로 녹화서버(90)와 고객 전화 단말기(10)의 영상 녹화 어플리케이션을 실행시킨다. 이어서 상기 전화 단말기(10)의 영상으로 촬영한 실시간으로 전송되는 영상이 녹화서버(90)에 저장됨과 동시에 상담원 PC에서 모니터링 녹화 소프트웨어(110)를 통하여 실시간 플레이되는 영상을 보며, 고객과 음성과 영상을 통하여 상담한다. 이후에 상기 녹화서버(90)에 저장된 영상을 DB 서버(80)로 전송한 후 DB 서버(80)와 web 서버(100)가 연동되어 있어 고객이나 다른 고객들이 web에서 영상을 보는 것이다. 이때, 촬영 실시간 전송되는 영상에는 스틸 이미지, GPS, 촬영 중지의 기능을 제공하고, 실시간으로 문자정보를 입력할 수 있는 기능도 제공되며, 고객이 입력한 각종 정보는 DB 서버(80)에 영상과 함께 저장된다.
본 발명은 상기 실 시예에 한정되지 않고, 본 발명의 기술적 사상을 벗어나지 않는 범위 내에서 다양하게 수정 및 변경 실시할 수 있음은 이 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 누구나 이해할 수 있을 것이다.
상술한 바와 같은, 본 발명인 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템 및 그 방법은 금융사, 통신사, 카드사, 각종 매장, 영업점, 주변 광경 등의 정보를 동영상, 이미지, 텍스트로 고객의 전화 단말기로 보고 들을 수 있는 경우에 모두 적용이 가능할 것이다.
10 : 전화단말기 20 : 콜센터 교환기(PABX)
30 : 콜센터 CTI 서버 40 : 콜센터 ARS(IVR)
50 : 서비스제공서버
60 : 콜센터 전화 단말기(또는 상담원 PC 어플리케이션)
70 : 콘텐츠 서버 80 : DB 서버
90 : 녹화 서버 100 : web 서버

Claims (5)

  1. 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템에 있어서,
    상담사 음성통화 연결시의 경우에는 전화망을 통해 콜센터 교환기(PABX)와 음성통화를 하는 기능과, 전화 어플리케이션 데이터 연동시의 경우에는 데이터망을 통해 서비스제공서버와 연결하는 기능을 갖는 전화단말기와;
    상기 전화망을 통해 전화단말기와 음성통화를 하는 기능과, 콜센터 CTI 서버로 고객이 입력한 정보와, 수신 및 발신 Call-ID(전화번호)와, 전화 연결 상태 정보를 전송하는 기능과, 콜센터 전화단말기로 고객의 입력 정보와, 수신 및 발신 Call-ID(전화번호)를 전송하는 기능을 갖는 콜센터 교환기(PABX)와;
    상기 콜센터 교환기(PABX)로부터 고객이 입력한 정보와, 수신 및 발신 Call-ID(전화번호)와, 전화 연결 상태 정보를 확인하는 기능을 갖는 콜센터 CTI 서버와;
    상기 콜센터 CTI 서버로부터 전송받은 고객의 전화번호(call-ID) 및 정보를 입력할 수 있도록 하며, 상담사와 고객을 연결하는 기능을 갖는 콜센터 ARS(IVR)와;
    상기 CTI 서버로부터 전달된 수신 및 발신전화번호 정보를 사용하여 전화단말기 어플리케이션과 상담사 PC 어플리케이션 화면을 동기화하고 상담사가 콘텐츠 서버에서 호출한 동영상, 이미지, 텍스트의 정보를 전화단말기로 전달하는 기능과, 단말기의 입력 정보인 음성, 동영상, 이미지, 텍스트를 전송받아서 DB 서버에 저장하게 하는 기능과, 전화단말기와의 어플리케이션 연결 상태를 확인하는 기능과, 고객과 상담사와의 상담정보를 DB 서버에 저장하게 하는 기능을 갖는 SP 서버와;
    고객 어플리케이션과 상담원 PC 어플리케이션으로 연결되어 사용될 경우에는 상담사가 호출한 동영상, 이미지, 텍스트의 정보를 고객과 상담사와의 상담정보를 SP 서버를 경로하여 콘텐츠 서버에서 전송받고, 전송하는 기능을 갖고, 콜센터 전화단말기로 연결되어 사용될 경우에는 콜센터 교환기(PABX)로부터 고객의 입력 정보와, 수신 및 발신 Call-ID(전화번호)를 전송받는 기능을 갖는 콜센터 전화 단말기(또는 상담원 PC 어플리케이션)와;
    상담사가 호출한 동영상, 이미지, 텍스트의 정보를 전화 단말기로 전달하게 하는 기능과, 전화단말기의 입력 정보인 동영상, 이미지, 텍스트를 전송받아서 저장하는 기능과, 고객과 상담사와의 상담정보를 DB 서버로 저장하는 기능을 갖는 콘텐츠 서버와;
    상기 전화단말기의 어플리케이션에서 촬영되는 영상이 스트리밍으로 녹화서버로 전송된 후 상담원 PC 화면과 동기화되면서 동영상, 이미지, 텍스트의 정보를 저장하는 기능을 갖는 녹화서버와;
    상기 전화단말기의 어플리케이션에서 촬영되는 영상이 녹화서버에서 웹서버로 전송된 후 동영상, 이미지, 텍스트의 정보를 고객 및 다른 고객이 웹에서 볼 수 있도록 하는 기능을 갖는 web서버; 을 포함함을 특징으로 하는 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템.
  2. 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 방법에 있어서,
    ARS 상담시의 상담과정은 고객이 회사가 제공하는 콜센터 서비스를 받고자 할 때, 고객 전화단말기에서 공중 전화망을 이용하여 콜센터(IVR)에 호를 연결하는 단계와;
    상기 호가 연결된 후(mVOIP 포함) 자동으로 전화단말기에 설치된 통합 양방향 콜센터 어플리케이션이 실행되는 단계와;
    상기 실행된 후 음성 서비스 또는 문자, 영상, 이미지의 서비스를 받고자 할 경우에 원하는 서비스의 정보 값을 전화 단말기로부터 입력되는데, 상기 영상서비스를 원할 경우에는 전화단말기의 어플리케이션에서 촬영되는 영상이 스트리밍으로 녹화서버로 전송될 때의 영상정보 값을 입력하면, SP 서버에서 녹화서버로 정보 값을 전달하면 전화단말기와 녹화서버가 동기화되는 단계와, 상기 전화단말기에서 촬영되는 영상을 실시간으로 녹화서버에 저장하며, 상기 영상을 DB 서버로 전송한 후 DB 서버와 web 서버가 연동되어 있어 고객이나 다른 고객들이 web에서 영상을 보는 단계를 포함하는 원하는 서비스의 정보 값을 전화단말기로부터 입력되는 단계와;
    상기 정보 값이 입력되면 콜센터 ARS(IVR)에서 SP 서버로 전달되고, SP 서버에서 콘텐츠 서버로 상기 입력된 정보 값에 해당하는 음성, 문자, 영상, 이미지의 데이터를 전화 단말기에 설치된 어플리케이션에 의해 실행되어 전화 단말기에 음성, 문자, 영상, 이미지 정보를 제공하는 단계와;
    상기 전화단말기를 통해 제공받은 정보를 활용하여 SP 서버에서 검색과, 주문과, 각종 정보를 입력하고, 고객이 입력한 각종 정보가 DB 서버에 저장되는 단계; 을 포함함을 특징으로 하는 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 방법.
  3. 삭제
  4. 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 방법에 있어서,
    상담원과 연결된 상담과정은 고객 전화단말기와 상담원 PC를 연결하고자 할 때, 전화단말기에서 콜센터 상담원 PC 어플리케이션과 호를 연결하는 단계와;
    상기 호가 연결되어 음성 서비스 외의 음성 상담과 함께 문자, 영상, 이미지의 서비스를 상담원 PC에서 고객이 요청하는 정보를 SP 서버를 경로로 하여 DB 서버와 콘텐츠 서버를 통해 해당하는 문자, 영상, 이미지의 데이터를 고객 전화단말기에 설치된 어플리케이션의 정보를 제공하는데, 상기 영상서비스를 원할 경우에는 상담원 PC에서는 SP서버에서 녹화서버로 고객 전화단말기의 영상 녹화 어플리케이션을 실행시키는 단계와, 상기 전화단말기의 어플리케이션에서 영상으로 촬영한 실시간으로 전송되는 영상이 녹화서버에 저장됨과 동시에 상담원 PC에서 모니터링 녹화 소프트웨어를 통하여 실시간 플레이되는 영상을 보며, 고객과 음성과 영상을 통하여 상담하는 단계와, 상기 녹화서버에 저장된 영상을 DB 서버로 전송한 후 DB 서버와 web 서버가 연동되어 있어 고객이나 다른 고객들이 web에서 영상을 보는 단계를 포함하는 문자, 영상, 이미지의 데이터를 고객 전화단말기에 설치된 어플리케이션의 정보를 제공하는 단계와;
    고객이 입력한 각종 정보가 DB 서버에 저장되는 단계; 을 포함함을 특징으로 하는 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 방법.
  5. 삭제
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