JPH1185842A

JPH1185842A - 製品保証管理システム

Info

Publication number: JPH1185842A
Application number: JP23801297A
Authority: JP
Inventors: Toru Kobayashi; 徹小林; Teruo Yamamoto; 照夫山本; Takako Shiraishi; 孝子白石; Yoshihiro Ishizaki; 祥浩石嵜
Original assignee: Matsushita Electric Industrial Co Ltd
Current assignee: Panasonic Holdings Corp
Priority date: 1997-09-03
Filing date: 1997-09-03
Publication date: 1999-03-30

Abstract

(57)【要約】【課題】主として確実な製品保証を行うための顧客情
報を管理するシステムに関するものであり、製品保証書
を製品に同梱する必要がなくなり、製品販売時に確実に
顧客情報を管理することである。【解決手段】製品情報の入力が容易で暗号化機能をも
つ保証書発行端末と、製品保証情報を顧客管理情報とし
て管理する顧客管理センターとを情報通信可能に接続す
ることにより、従来の製品保証書の取扱の手間の解消と
安心かつ確実な製品保証管理システムが実現できる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、保証書発行端末と
顧客管理センターとが情報通信可能に接続され、あるい
は保証書跛行端末と家庭用情報端末とが情報通信可能に
接続され、機器購入と同時に製品保証情報が確実に顧客
管理センターに登録および管理できる製品保証管理シス
テムに関する。

【０００２】

【従来の技術】この種の製品保証管理の方法として従来
は、つぎのような仕組みが採られていた。図７はユーザ
が製品を購入した場合の製品保証書の一例である。

【０００３】通常、この製品保証書は製品に同梱されて
おり、販売店は製品販売時に開梱して製品保証書を取り
出し、品番・製造番号・販売店名・住所・電話番号等を
所定欄に記入してから購入者に渡す。購入者はこの製品
保証書の所定欄に購入者名・住所・電話番号を記入して
保管しておき、修理等のメンテナンス発生時にこれを提
示する。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記の
ような製品保証書による方法は、販売店側で開梱して記
入する手間がかかることもあって製品保証書は製品に同
梱されたまま購入者に渡ってしまい、購入者側もそのま
ま放置するケースがあるなど製品保証書としての機能を
必ずしも果たしていない。

【０００５】また、製品保証書を購入者に渡してしまう
と製品保証書に記載された情報が顧客管理およびサービ
スに活用出来ないという課題があった。

【０００６】本発明は、上記課題を解決する有用な製品
保証管理システムを提供することを目的としている。

【０００７】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に本発明は、保証書発行端末と顧客管理センターとが情
報通信可能に接続され、製品保証および顧客管理ができ
る製品保証管理システムにおいて、保証書発行端末は、
製品または付属部材に添付された製品情報を読み取る読
取手段と、顧客情報を入力する入力手段と、読取手段お
よび入力手段の情報を所定の製品保証情報フォーマット
に合成および記憶および制御する制御手段と、フォーマ
ット化された製品保証情報を画面上に表示する表示手段
と、画面に表示された製品保証情報を印刷するプリンタ
手段と、製品保証情報を送信可能なデータ形式に変換す
る第一のデータ変換手段と、顧客管理センターに対し、
データ化された製品保証情報を送信する送受信手段と、
顧客管理センターは、保証書発行端末から送信されてき
たデータ化された製品保証情報を受信する送受信手段
と、受信した製品保証情報を顧客管理可能なデータ形式
に変換する第二のデータ変換手段と、顧客管理データベ
ースを構成する管理手段とを有することを特徴としてい
る。

【０００８】また、上記目的を達成するために、保証書
発行端末と顧客管理センターとが情報通信可能に接続さ
れ、製品保証および顧客管理ができる製品保証管理シス
テムにおいて、保証書発行端末は、製品または付属部材
に添付された製品情報を読み取る読取手段と、画像情報
の入力が可能であり製品保証情報の表示が可能な画像表
示手段と、製品情報および画像情報を製品保証情報とし
て合成および記憶および制御する制御手段と、画面に表
示された製品保証情報を印刷するプリンタ手段と、製品
保証情報を送信可能なデータ形式に変換する第一のデー
タ変換手段と、顧客管理センターに対し、データ化され
た製品保証情報を送信する送受信手段と、顧客管理セン
ターは、保証書発行端末から送信されてきたデータ化さ
れた製品保証情報を受信する送受信手段と、受信した製
品保証情報を顧客管理可能なデータ形式に変換する第二
のデータ変換手段と、顧客管理データベースを構成する
管理手段とを有することを特徴としている。

【０００９】さらに、上記目的を達成するために、保証
書発行端末と家庭用情報端末とが情報通信可能に接続さ
れ、製品保証および顧客管理ができる製品保証管理シス
テムにおいて、保証書発行端末は、製品または付属部材
に添付された製品情報を読み取る読取手段と、読取手段
の情報を所定の製品保証情報フォーマットに合成および
記憶および制御する第一の制御手段と、フォーマット化
された製品保証情報を画面上に表示する表示手段と、製
品保証情報を送受信する送受信手段と、家庭用情報端末
は、画像情報の入力が可能であり製品保証情報を画面上
に表示する画像表示手段と、製品情報および画像情報を
製品保証情報として合成および記憶および制御する第二
の制御手段と、製品保証情報を送受信する送受信手段と
を有することを特徴としている。

【００１０】

【発明の実施の形態】図１は本発明の一実施形態を示す
システム構成図である。

【００１１】図１において右側の実線で囲んだブロック
は保証書発行端末１、左側の実線で囲んだブロックは顧
客管理センター９の構成を示す。保証書発行端末１と顧
客管理センターは電話回線で接続されている。

【００１２】保証書発行端末１は、製品または付属部材
に添付された製品情報を読み取る読取手段２と、顧客情
報を入力する入力手段３と、読取手段２および入力手段
３の情報を所定の製品保証情報フォーマットに合成およ
び記憶および制御する制御手段４と、フォーマット化さ
れた製品保証情報を画面上に表示する表示手段５と、画
面に表示された製品保証情報を印刷するプリンタ手段６
と、製品保証情報を送信可能なデータ形式に変換する第
一のデータ変換手段７と、顧客管理センター９に対し、
データ化された製品保証情報を送信する送受信手段８と
から構成されている。

【００１３】通常、保証書発行端末１は販売店に設置す
る。保証書発行端末の動作は、図２に示すように製品販
売時において保証書発行端末１を起動すると製品保証書
の画面が表示手段５に表示される（＃１）。読取手段２
により購入された製品または梱包箱に記載された製品の
品番や製造番号を読み取る（＃２）。次に入力手段３に
より販売店名，住所，電話番号，および購入者名，住
所，電話番号を入力する（＃３）。上記読取および入力
された情報は製品保証書の所定欄に配置されて表示され
る（＃４）。画面上で保証書の内容を確認のうえ（＃
５）、製品保証書としてプリンタ手段６によりプリント
出力される（＃６）。同時に製品保証書の情報は第一の
データ変換手段により送信可能なデータ形式に変換され
（＃７）、送受信手段８を通じて顧客管理センターへ送
信される（＃８）。制御手段４はＣＰＵとメモリにより
基本構成され、上記情報の読取，入力，フォーマット
化，表示，フォーマット変換，および送信等の動作に伴
う情報の記憶，合成および動作に伴うタイミングの制御
を行う。

【００１４】読取手段２は、バーコード化された製品情
報を読み取ることができるバーコードリーダや文字情報
を認識することができる文字認識手段により構成され
る。また、読取手段２は、保証書発行端末から着脱自在
の構造であり、保証書発行端末との接続はコードレス手
段を媒体として構成される。

【００１５】入力手段３は購入者や販売店のＩＤカード
の情報を入力できるカードリーダおよびキーボードによ
り構成される。

【００１６】送受信手段は電話回線を通じて信号の送受
信ができるモデムにより構成する。顧客管理センター９
は、製品保証情報を受信する送受信手段８と、受信した
製品保証情報を顧客管理可能なデータ形式に変換する第
二のデータ変換手段１０と、解読した製品保証情報によ
り顧客管理データベースを構成する管理手段１１とから
構成されている。

【００１７】顧客管理センターは製品のメーカー等に設
置する。顧客管理センター９の動作は、図２に示すよう
に保証書発行端末から送られてきた製品保証情報を送受
信手段８により受信し（＃９）、顧客管理可能なデータ
形式に変換する（＃１０）。

【００１８】管理手段１１は顧客管理データベースシス
テムを持っており、変換されたデータは顧客管理情報と
して上記顧客管理データベースシステムに組み込まれる
（＃１１）。

【００１９】前記保証書発行端末１における第一のデー
タ変換手段７は暗号化機能を持ち、前記顧客管理センタ
ー９における第二のデータ変換手段１０は復号化機能を
持つが、図３は共通鍵暗号方式による第一および第二の
データ変換手段のシステム構成の一実施例を示す。フォ
ーマット変換手段Ａ２４は製品保証情報を暗号化するた
めのデータ形式に変換する。２１は暗号化するための鍵
データ、暗号化手段２３はフォーマット変換された製品
保証情報を鍵データにより暗号化する。復号化手段２５
は暗号化して送信されてきた製品保証情報を鍵データ２
１によって復号化する。フォーマット変換手段Ｂ２６は
復号化された製品保証情報を顧客管理情報のデータに変
換する。

【００２０】図４は第二の実施形態を示すシステム構成
図である。保証書発行端末１２と顧客管理センター１５
は電話回線で接続されている。

【００２１】保証書発行端末１２は、製品または付属部
材に添付された製品情報を読み取る読取手段２と、画像
情報の入力が可能であり製品保証情報の表示が可能な画
像表示手段１４と、製造情報および画像情報を製品保証
情報として合成および記憶および制御する制御手段１３
と、画面に表示された製品保証情報を印刷するプリンタ
手段６と、製品保証情報を送信可能なデータ形式に変換
する第一のデータ変換手段７と、顧客管理センター１５
に対し、データ化された製品保証情報を送信する送受信
手段８とから構成されている。前記画像表示手段１４は
タッチペンによる販売店名，住所，電話番号，および購
入者名，住所，電話番号等の手書き情報入力が可能なタ
ッチパネルが表示画面に一体に構成されている。

【００２２】保証書発行端末１２を起動すると製品保証
書が画像表示手段１４に表示される。

【００２３】読取手段２により購入された製品または梱
包箱に記載された製品の品番や製造番号を読み取る。次
に画像表示手段１４のタッチパネル上にタッチペンより
販売店名，住所，電話番号，および購入者名，住所，電
話番号を入力する。上記読取および入力された情報は製
品保証書の所定欄に配置されて画像表示手段１４に表示
される。画面上で保証書の内容を確認のうえ、製品保証
書としてプリンタ手段６によりプリント出力される。同
時に製品保証書の情報は第一のデータ変換手段７により
送信可能なデータ形式に変換され、送受信手段８を通じ
て顧客管理センターへ送信される。制御手段１３はＣＰ
Ｕとメモリにより基本構成され、上記情報の読取、タッ
チパネルによる入力，フォーマット化，表示，フォーマ
ット変換，および送信等の動作に伴う情報の記憶，合成
および動作に伴うタイミングの制御を行う。

【００２４】顧客管理センター１５は、保証書発行端末
１２から送信されてきたデータ化された製品保証情報を
受信する送受信手段８と、受信した製品保証情報を顧客
管理可能なデータ形式に変換する第二のデータ変換手段
１０と、顧客管理データベースを構成する管理手段１６
とから構成されている。顧客管理センター１５は、保証
書発行端末１２から送られてきた製品保証情報を送受信
手段８により受信し、第二のデータ変換手段１０により
顧客管理可能なデータ形式に変換する。

【００２５】管理手段１６は顧客管理データベースシス
テムを持っており、変換されたデータは顧客管理情報と
して上記顧客管理データベースシステムに組み込まれ
る。

【００２６】図５は第三の実施形態を示すシステム構成
図である。保証書発行端末１７と家庭用情報端末１９と
は電話回線で接続されている。保証書発行端末１７は販
売店に設置し、家庭用情報端末１９は製品購入者等の家
庭に設置される。保証書発行端末１７は、製品または付
属部材に添付された製品情報を読み取る読取手段２と、
顧客情報を入力する入力手段３と、読取手段の情報を所
定の製品保証情報フォーマットに合成および記憶および
制御する第一の制御手段１８と、フォーマット化された
製品保証情報を画面上に表示する表示手段５と、製品保
証情報を送受信する送受信手段８と、家庭用情報端末１
９は、画面上に直接画像情報の入力が可能であり製品保
証情報を画面上に表示する画像表示手段１４と、製品情
報および画像情報を製品保証情報として合成および記憶
および制御する第二の制御手段２０と、製品保証情報を
送受信する送受信手段８とにより構成されている。

【００２７】保証書発行端末の動作は製品販売時におい
て、保証書発行端末１７を起動すると製品保証書の画面
が表示手段５に表示される。読取手段２により購入され
た製品または梱包箱に記載された製品の品番や製造番号
を読み取る。次に入力手段３により販売店名，住所，電
話番号を入力する。上記読取および入力された情報は製
品保証書の所定欄に配置されて表示される。第一の制御
手段１８は表示手段５の画面上で確認された保証書の情
報を家庭用情報端末１９に対して送受信手段８を通じて
家庭用情報端末１９に対して送信する。家庭用情報端末
１９の送受信手段８は上記保証書の情報を受信し第二の
制御手段２０を通じて画像情報手段１４の画面上に表示
する。購入者は、製品保証書画面の所定欄に購入者名，
住所，電話番号をタッチパネルにタッチペンで手書き入
力し、購入した製品の製品保証書として第二の制御手段
に記憶する。同時に製品保証書の情報を販売店の保証書
発行端末１７に対して送信する。販売店の保証書発行端
末１７は、受信した製品保証書の情報を顧客管理情報と
して記憶される。

【００２８】図６は第４の実施形態を示すシステム構成
図である。図７において家庭用情報端末２７と製品本体
２９とが情報通信媒体を介して接続されており、家庭用
情報端末２７は、画像情報の入力が可能であり、かつ製
品保証情報を画面上に表示する画像表示手段１４と、製
品情報および画像情報を製品保証情報として合成および
記憶および制御する第２の制御手段２０と、製品保証情
報を送信する送受信手段８と、製品本体２９から製品情
報を受信する第二の送受信手段２８と、製品本体２９
は、製品本体を制御する本体制御手段３０と、製品情報
を記憶する製品情報記憶手段３１と、製品情報を発信す
る第二の送受信手段２８とにより構成する。

【００２９】製品情報記憶手段３１には製品の品番，製
造番号，メーカー名，部門等の製品情報が記憶されてお
り、製品が設置されて最初に稼動状態になった時点ある
いは家庭用情報端末２７の製品情報転送要求を受け取っ
た時点で、上記製品情報が送受信手段３２から情報通信
媒体を通じて家庭用情報端末２７に発信される。家庭用
情報端末２７には第二の送受信手段を通じて上記製品情
報が入力される。なお、顧客情報の入力動作等は第三の
実施形態における家庭用情報端末１９と同様であるの
で、説明は省略する。

【００３０】情報通信媒体としては無線手段を用いるこ
とができる。また、本体制御手段３０が本体動作の異常
情報を発信する機能を備える場合には、製品の動作に異
常が発生した時、家庭用情報端末２７に対して異常情報
を発信する。

【００３１】以上説明した各々の実施形態は互いに情報
通信可能に構成することも可能である。

【００３２】

【発明の効果】以上のように本発明によれば、製品メー
カーにとっては、あらかじめ製品保証書を製品に同梱す
る必要がなくなる。保証書発行端末と情報通信手段によ
り製品販売時に確実に顧客情報が得られる。暗号化手段
を採用しているので顧客情報の不正使用が減少する。ま
た、販売店にとっては、保証書発行端末により煩雑な手
間なく顧客情報が蓄積できる。さらに購入者にとって
は、家庭用情報端末と情報通信手段により、煩雑な手間
なくペーパーレスで製品保証書の保管が可能になる。

【００３３】さらに顧客管理センターと保証書発行端末
と家庭用情報端末と製品本体との情報通信が可能になる
ため、製品の異常情報のやりとり等、たんに製品購入時
の保証書の発行と管理機能にとどまらず、メーカーと販
売店と購入者の間で永続的な製品保証のしくみを構築す
ることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第一の実施形態を示す製品保証管理シ
ステムの構成図

【図２】製品保証管理システムの動作を示すフローチャ
ート

【図３】第一および第二のデータ変換手段において共通
鍵暗号方式を用いたシステム構成図

【図４】本発明の第二の実施形態を示す製品保証管理シ
ステムの構成図

【図５】本発明の第三の実施形態を示す製品保証管理シ
ステムの構成図

【図６】本発明の第四の実施形態を示す製品保証管理シ
ステムの構成図

【図７】製品保証書の事例を示す図

【符号の説明】

１，１２，１７保証書発行端末２読取手段３入力手段４，１３制御手段５表示手段６プリンタ手段７第一のデータ変換手段８送受信手段９，１５顧客管理センター１０第二のデータ変換手段１１，１６管理手段１４画像表示手段１８第一の制御手段１９，２７家庭用情報端末２０第二の制御手段２８第二の送受信手段３１製品情報記憶手段

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者石嵜祥浩大阪府門真市大字門真1006番地松下電器産業株式会社内

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】保証書発行端末と顧客管理センターとが
情報通信可能に接続され、製品保証および顧客管理がで
きる製品保証管理システムにおいて、保証書発行端末
は、製品または付属部材に添付された製品情報を読み取
る読取手段と、顧客情報を入力する入力手段と、読取手
段および入力手段の情報を所定の製品保証情報フォーマ
ットに合成および記憶および制御する制御手段と、フォ
ーマット化された製品保証情報を画面上に表示する表示
手段と、画面に表示された製品保証情報を印刷するプリ
ンタ手段と、製品保証情報を送信可能なデータ形式に変
換する第一のデータ変換手段と、顧客管理センターに対
しデータ化された製品保証情報を送信する送受信手段
と、顧客管理センターは、保証書発行端末から送信され
てきたデータ化された製品保証情報を受信する送受信手
段と、受信した製品保証情報を顧客管理可能なデータ形
式に変換する第二のデータ変換手段と、顧客管理をする
ためのデータベースを構成する管理手段とを有すること
を特徴とする製品保証管理システム。
【請求項２】保証書発行端末と顧客管理センターとが
情報通信可能に接続され、製品保証および顧客管理がで
きる製品保証管理システムにおいて、保証書発行端末
は、製品または付属部材に添付された製品情報を読み取
る読取手段と、画像情報の入力が可能であり製品保証情
報の表示が可能な画像表示手段と、製品情報および画像
情報を製品保証情報として合成および記憶および制御す
る制御手段と、画面に表示された製品保証情報を印刷す
るプリンタ手段と、製品保証情報を送信可能なデータ形
式に変換する第一のデータ変換手段と、顧客管理センタ
ーに対し、データ化された製品保証情報を送信する送受
信手段と、顧客管理センターは、保証書発行端末から送
信されてきたデータ化された製品保証情報を受信する送
受信手段と、受信した製品保証情報を顧客管理可能なデ
ータ形式に変換する第二のデータ変換手段と、顧客管理
をするためのデータベースを構成する管理手段とを有す
ることを特徴とする製品保証管理システム。
【請求項３】保証書発行端末と家庭用情報端末とが情
報通信可能に接続され、製品保証および顧客管理ができ
る製品保証管理システムにおいて、保証書発行端末は、
製品または付属部材に添付された製品情報を読み取る読
取手段と、読取手段の情報を所定の製品保証情報フォー
マットに合成および記憶および制御する第一の制御手段
と、フォーマット化された製品保証情報を画面上に表示
する表示手段と、製品保証情報を送受信する送受信手段
と、家庭用情報端末は、画像情報の入力が可能であり製
品保証情報を画面上に表示する画像表示手段と、製品情
報および画像情報を製品保証情報として合成および記憶
および制御する第二の制御手段と、製品保証情報を送受
信する送受信手段とを有することを特徴とする製品保証
管理システム。
【請求項４】家庭用情報端末と製品とが情報通信可能
に接続され、製品から家庭用情報端末に製品保証情報を
発信する製品保証システムにおいて、家庭用情報端末
は、製品情報を受信する第二の送受信手段と、製品は、
製品情報を記憶した製品情報記憶手段と、製品情報を発
信する第二の送受信手段とを有することを特徴とする製
品保証管理システム。
【請求項５】前記保証書発行端末の読取手段はバーコ
ード化された情報を読み取ることができるバーコードリ
ーダにより構成される請求項１に記載の製品保証管理シ
ステム。
【請求項６】前記保証書発行端末の入力手段はＩＤカ
ードの情報を入力できるカードリーダおよびキーボード
により構成される請求項１に記載の製品保証管理システ
ム。
【請求項７】前記保証書発行端末の第一のデータ変換
手段は暗号化機能を有し、前記顧客管理センターの第二
のデータ変換手段は複号化機能を有することを特徴とす
る請求項１または２に記載の製品保証管理システム。
【請求項８】前記保証書発行端末の読取手段は保証書
発行端末から着脱自在の構造であり、保証書発行端末と
の接続はコードレス手段を媒体とする請求項１に記載の
製品保証管理システム。
【請求項９】前記画像表示手段はタッチペンによる情
報の入力が可能なタッチパネルを表示画面に一体に構成
される請求項２または３または４に記載の製品保証管理
システム。
【請求項１０】前記送信手段および前記受信手段およ
び前記送受信手段は電話回線用モデムにより構成される
請求項１または２または３に記載の製品保証管理システ
ム。
【請求項１１】前記保証書発行端末の読取手段は文字
情報を認識することができる文字認識手段により構成さ
れる請求項１または２または３に記載の製品保証管理シ
ステム。
【請求項１２】前記製品は製品の異常動作時におい
て、異常情報を発信するように構成される請求項４に記
載の製品保証管理システム。
【請求項１３】前記家庭用情報端末と前記製品との情
報通信は、無線通信手段により構成される請求項４に記
載の製品保証管理システム。
【請求項１４】前記製品は外部からの要求信号によ
り、製品情報の発信を可能にした請求項４に記載の製品
保証管理システム。
【請求項１５】前記製品は製品設置後、最初に稼動し
た時に製品情報の発信を可能にした請求項４に記載の製
品保証管理システム。
【請求項１６】前記製品と前記家庭用情報端末と前記
保証書発行端末と前記顧客管理センターとが情報通信可
能に接続された請求項１または２または３または４に記
載の製品保証管理システム。