JPH11232327A - 顧客情報を収集する顧客窓口システム - Google Patents
顧客情報を収集する顧客窓口システムInfo
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- JPH11232327A JPH11232327A JP3454298A JP3454298A JPH11232327A JP H11232327 A JPH11232327 A JP H11232327A JP 3454298 A JP3454298 A JP 3454298A JP 3454298 A JP3454298 A JP 3454298A JP H11232327 A JPH11232327 A JP H11232327A
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Landscapes
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 顧客対応部門が収集したデータの解析結果を
用いて該部門及び業務部門の活動を迅速に更新し、顧客
要求処理や業務効率を向上させる。 【解決手段】 顧客対応部門10と、顧客要求に応じ業
務実行する業務部門51と、全社活動を決定する全社意
思決定部門41とを有する顧客情報を収集する顧客窓口
システムに、全社活動決定手順ルールを蓄積した全社活
動ルールデータベース(DB)21と、オペレータ31
と顧客2との対話データを蓄積した顧客対話DB22
と、該対話を支援する顧客対話支援サブシステム(S
S)25と、部門51に業務実行を命令する部門業務連
携SS26と、前記対話データをDB22に蓄積する顧
客対話データ収集SS27と、DB22とDB21のデ
ータ基づいて全社活動を決定する全社活動支援SS23
と、全社活動に従い業務部門の活動を制御する部門業務
制御SS28及び顧客対話制御SS24とを設けた。
用いて該部門及び業務部門の活動を迅速に更新し、顧客
要求処理や業務効率を向上させる。 【解決手段】 顧客対応部門10と、顧客要求に応じ業
務実行する業務部門51と、全社活動を決定する全社意
思決定部門41とを有する顧客情報を収集する顧客窓口
システムに、全社活動決定手順ルールを蓄積した全社活
動ルールデータベース(DB)21と、オペレータ31
と顧客2との対話データを蓄積した顧客対話DB22
と、該対話を支援する顧客対話支援サブシステム(S
S)25と、部門51に業務実行を命令する部門業務連
携SS26と、前記対話データをDB22に蓄積する顧
客対話データ収集SS27と、DB22とDB21のデ
ータ基づいて全社活動を決定する全社活動支援SS23
と、全社活動に従い業務部門の活動を制御する部門業務
制御SS28及び顧客対話制御SS24とを設けた。
Description
【0001】
【発明の属する技術分野】本発明は顧客の要求を活用し
て企業システムの改変を支援するシステムに係り、特
に、顧客窓口における顧客との対話データを収集し、解
析し、再度顧客窓口における顧客対応にフィードバック
する技術に関する。
て企業システムの改変を支援するシステムに係り、特
に、顧客窓口における顧客との対話データを収集し、解
析し、再度顧客窓口における顧客対応にフィードバック
する技術に関する。
【0002】
【従来の技術】従来の顧客窓口における顧客対応は、マ
ニュアルと顧客に応対するオペレータの技量に基づいた
ものであった。最近ではコールセンタと呼ばれる企業の
顧客対応設備が急激に普及しつつある。コールセンタで
はオペレータは計算機による支援を受けることができ、
例えば、顧客に対して使う文言を記述したスクリプトが
各オペレータのPC(Personal Comput
er)のディスプレイ装置に表示される。“Scopu
s Technology,Inc.”の“Sales
TEAM”は、顧客特性を考慮したシナリオを提供
し、顧客の反応をデータベースに蓄積する。
ニュアルと顧客に応対するオペレータの技量に基づいた
ものであった。最近ではコールセンタと呼ばれる企業の
顧客対応設備が急激に普及しつつある。コールセンタで
はオペレータは計算機による支援を受けることができ、
例えば、顧客に対して使う文言を記述したスクリプトが
各オペレータのPC(Personal Comput
er)のディスプレイ装置に表示される。“Scopu
s Technology,Inc.”の“Sales
TEAM”は、顧客特性を考慮したシナリオを提供
し、顧客の反応をデータベースに蓄積する。
【0003】
【発明が解決しようとする課題】従来技術による顧客窓
口システムでは、顧客との対話は当該システムに閉じた
形で利用され、企業全体、特に企業情報システムとの直
接的な関係が希薄であった。現在のように迅速な企業戦
略の実施が求められる時代においては、顧客対話から得
られる顧客の生の声を即座に企業経営に活かしていくこ
とは競争力を高めるためにますます重要である。しか
し、従来技術では顧客対話は企業戦略の決定や実施と情
報システムとして直結していなかった。
口システムでは、顧客との対話は当該システムに閉じた
形で利用され、企業全体、特に企業情報システムとの直
接的な関係が希薄であった。現在のように迅速な企業戦
略の実施が求められる時代においては、顧客対話から得
られる顧客の生の声を即座に企業経営に活かしていくこ
とは競争力を高めるためにますます重要である。しか
し、従来技術では顧客対話は企業戦略の決定や実施と情
報システムとして直結していなかった。
【0004】本発明の目的は、顧客窓口が顧客との応対
で獲得する各種データを活用して企業情報システムをリ
アルタイムに改変するための仕組みを提供することにあ
る。企業の形態は多種多様であるが、一般に企業組織は
次のように構成される:直接顧客と接する顧客対応部
門、注文に従って業務を実行する業務部門、および、企
業全体の活動方針を策定する全社意思決定部門。本発明
の主目的は、顧客対応部門が収集したデータを全社意思
決定部門に渡し、解析結果を顧客対応部門の顧客対応活
動にフィードバックすることにより、時々刻々変化する
顧客要求に迅速に対処できる仕組みを構築することにあ
る。また、本発明は、顧客対応部門が収集したデータを
全社意思決定部門が解析した結果を業務部門の業務活動
に反映させる方法も示す。さらに、本発明の別の目的
は、顧客対応部門の担当者の顧客対応作業をPCディス
プレイ装置に表示された顧客対応ガイダンス情報を利用
して適切に誘導する技術を提供することにある。
で獲得する各種データを活用して企業情報システムをリ
アルタイムに改変するための仕組みを提供することにあ
る。企業の形態は多種多様であるが、一般に企業組織は
次のように構成される:直接顧客と接する顧客対応部
門、注文に従って業務を実行する業務部門、および、企
業全体の活動方針を策定する全社意思決定部門。本発明
の主目的は、顧客対応部門が収集したデータを全社意思
決定部門に渡し、解析結果を顧客対応部門の顧客対応活
動にフィードバックすることにより、時々刻々変化する
顧客要求に迅速に対処できる仕組みを構築することにあ
る。また、本発明は、顧客対応部門が収集したデータを
全社意思決定部門が解析した結果を業務部門の業務活動
に反映させる方法も示す。さらに、本発明の別の目的
は、顧客対応部門の担当者の顧客対応作業をPCディス
プレイ装置に表示された顧客対応ガイダンス情報を利用
して適切に誘導する技術を提供することにある。
【0005】
【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に、本発明は、顧客対話データベースおよび全社活動ル
ールデータベースを設ける。顧客対話データベースに
は、顧客対応部門が顧客対応において収集したデータが
格納される。全社活動ルールデータベースには、上記顧
客対話データベースに格納されたデータに基づいてどの
ように顧客対応部門および業務部門の活動を変更するか
に関する方針を決定するためのルールが格納される。本
発明によるシステムにおいては、顧客対話データベース
に格納されたデータが全社活動ルールデータベースに格
納されたルールを利用して解析され、その結果に従い顧
客対応部門および業務部門に対して動作変更を指示する
命令が発行される。顧客対応部門の動作を制御するため
に、オペレータのPCディスプレイ装置に表示されてい
る顧客対応ガイダンスの内容は、上記動作変更指示に従
い変更される。
に、本発明は、顧客対話データベースおよび全社活動ル
ールデータベースを設ける。顧客対話データベースに
は、顧客対応部門が顧客対応において収集したデータが
格納される。全社活動ルールデータベースには、上記顧
客対話データベースに格納されたデータに基づいてどの
ように顧客対応部門および業務部門の活動を変更するか
に関する方針を決定するためのルールが格納される。本
発明によるシステムにおいては、顧客対話データベース
に格納されたデータが全社活動ルールデータベースに格
納されたルールを利用して解析され、その結果に従い顧
客対応部門および業務部門に対して動作変更を指示する
命令が発行される。顧客対応部門の動作を制御するため
に、オペレータのPCディスプレイ装置に表示されてい
る顧客対応ガイダンスの内容は、上記動作変更指示に従
い変更される。
【0006】
【発明の実施の形態】以下、図面に従い、本発明の一実
施例を詳細に説明する。図1は、本発明による顧客窓口
システム20の企業1における位置付けを示す。企業1
は、顧客2との商談や注文等の対話を通じて企業活動を
行う。顧客2は個人に限る訳ではなく企業であることも
ある。企業1内には、顧客2に直接接する顧客対応部門
10と、全社的な活動方針を決定する全社意思決定部門
41と、顧客2との対話から発生するビジネスを実業務
として遂行する業務部門51とが存在する。
施例を詳細に説明する。図1は、本発明による顧客窓口
システム20の企業1における位置付けを示す。企業1
は、顧客2との商談や注文等の対話を通じて企業活動を
行う。顧客2は個人に限る訳ではなく企業であることも
ある。企業1内には、顧客2に直接接する顧客対応部門
10と、全社的な活動方針を決定する全社意思決定部門
41と、顧客2との対話から発生するビジネスを実業務
として遂行する業務部門51とが存在する。
【0007】顧客対応部門10は、顧客窓口システム2
0と、顧客窓口30を含んでおり、顧客対応部門10で
顧客2と対話110を行うオペレータ31は、本発明に
よる顧客窓口システム20により支援される(12
0)。オペレータ31が顧客2から受けた注文などは顧
客窓口システム20を介して業務部門51に伝えられる
(130)。顧客窓口システム20は、全社意思決定部
門41と連系している(140)
0と、顧客窓口30を含んでおり、顧客対応部門10で
顧客2と対話110を行うオペレータ31は、本発明に
よる顧客窓口システム20により支援される(12
0)。オペレータ31が顧客2から受けた注文などは顧
客窓口システム20を介して業務部門51に伝えられる
(130)。顧客窓口システム20は、全社意思決定部
門41と連系している(140)
【0008】顧客窓口システム20は、全社活動ルール
DB21と顧客対話DB22の2種類の特徴的なDB
(データベース)を含んでいる。全社活動ルールDB2
1は、顧客2とオペレータ31の対話記録から顧客窓口
システム20や業務部門51の動作を変更する際に利用
されるルールを格納する。顧客対話DB22は、顧客2
とオペレータ31の対話を記録したデータを格納する。
DB21と顧客対話DB22の2種類の特徴的なDB
(データベース)を含んでいる。全社活動ルールDB2
1は、顧客2とオペレータ31の対話記録から顧客窓口
システム20や業務部門51の動作を変更する際に利用
されるルールを格納する。顧客対話DB22は、顧客2
とオペレータ31の対話を記録したデータを格納する。
【0009】図2は、本発明による顧客対応部門10お
よび顧客窓口システム20を構成するサブシステムを示
す。顧客対応部門10は、顧客窓口システム20と、顧
客窓口30とを有しており、顧客2と電話3および公衆
網4を介して接続され、意思決定支援システム40と、
部門業務システム50とに接続されている。
よび顧客窓口システム20を構成するサブシステムを示
す。顧客対応部門10は、顧客窓口システム20と、顧
客窓口30とを有しており、顧客2と電話3および公衆
網4を介して接続され、意思決定支援システム40と、
部門業務システム50とに接続されている。
【0010】顧客窓口システム20は、全社活動ルール
DB21と、顧客対話DB22と、全社活動支援サブシ
ステム23と、顧客対話制御サブシステム24と、顧客
対話支援サブシステム25と、部門業務連系サブシステ
ム26と、顧客対話データ収集サブシステム27と、部
門業務制御システム28とから構成される。
DB21と、顧客対話DB22と、全社活動支援サブシ
ステム23と、顧客対話制御サブシステム24と、顧客
対話支援サブシステム25と、部門業務連系サブシステ
ム26と、顧客対話データ収集サブシステム27と、部
門業務制御システム28とから構成される。
【0011】顧客窓口30は、PBX(Private Branch
Exchange)34に接続された電話33と、より効果的
に顧客対応を支援するためのPC32をオペレータ31
に提供する。後述するようにPC32は顧客2に関する
各種情報をオペレータ31に見せるなどの機能を有す
る。
Exchange)34に接続された電話33と、より効果的
に顧客対応を支援するためのPC32をオペレータ31
に提供する。後述するようにPC32は顧客2に関する
各種情報をオペレータ31に見せるなどの機能を有す
る。
【0012】全社活動ルールDB21には、前記全社意
思決定部門が全社活動決定手順をルール化した全社活動
ルールを蓄積する。この全社活動ルールは、意思決定部
門41を支援する意思決定支援システム40が適切なル
ール作成し、全社活動ルールDB21に格納する。
思決定部門が全社活動決定手順をルール化した全社活動
ルールを蓄積する。この全社活動ルールは、意思決定部
門41を支援する意思決定支援システム40が適切なル
ール作成し、全社活動ルールDB21に格納する。
【0013】顧客対話DB22は、企業側オペレータと
顧客との間の対話データを蓄積する。
顧客との間の対話データを蓄積する。
【0014】全社活動支援サブシステム23は、上記顧
客対話DB22に蓄積されたデータを上記全社活動ルー
ルDB21に蓄積されたルールに従って処理した結果に
基づいて全社活動を決定し、顧客窓口システム20と部
門部門業務システム50の動作を制御する。当該制御
は、顧客窓口システム20を制御するために顧客対話制
御サブシステム24を、部門部門業務システム50を制
御するために部門業務制御サブシステム28を通じてそ
れぞれ実施される。
客対話DB22に蓄積されたデータを上記全社活動ルー
ルDB21に蓄積されたルールに従って処理した結果に
基づいて全社活動を決定し、顧客窓口システム20と部
門部門業務システム50の動作を制御する。当該制御
は、顧客窓口システム20を制御するために顧客対話制
御サブシステム24を、部門部門業務システム50を制
御するために部門業務制御サブシステム28を通じてそ
れぞれ実施される。
【0015】顧客対話制御サブシステム24は、上記全
社活動に従い顧客対応部門10の活動を制御する。
社活動に従い顧客対応部門10の活動を制御する。
【0016】顧客対話支援サブシステム25は、顧客2
とオペレータ31の対話を支援する。典型的には、顧客
2は、公衆網4を介して電話3で顧客窓口システム20
にアクセスする。
とオペレータ31の対話を支援する。典型的には、顧客
2は、公衆網4を介して電話3で顧客窓口システム20
にアクセスする。
【0017】部門業務連系サブシステム26は、顧客要
求に基づいて上記業務部門51に業務の実行を命令す
る。オペレータ31が顧客対話支援サブシステム25を
介して指示する命令に応じて、適切な部門部門業務シス
テム50を駆動する。
求に基づいて上記業務部門51に業務の実行を命令す
る。オペレータ31が顧客対話支援サブシステム25を
介して指示する命令に応じて、適切な部門部門業務シス
テム50を駆動する。
【0018】顧客対話データ収集サブシステム27は、
顧客2とオペレータ31の間でなされる対話データを収
集し、結果を顧客対話DB22に格納する。
顧客2とオペレータ31の間でなされる対話データを収
集し、結果を顧客対話DB22に格納する。
【0019】部門業務制御システム28は、上記全社活
動に従い業務部門51の活動を制御する。
動に従い業務部門51の活動を制御する。
【0020】顧客窓口システム20の制御は、顧客対話
支援サブシステム25の動きを変化させることにより実
現される。
支援サブシステム25の動きを変化させることにより実
現される。
【0021】図1および図2に示す本実施の形態の顧客
窓口システム20は業務部門51および全社意思決定部
門41の両方と密接に関連しているが、本発明の実施に
あたっては種々の実現形態が考えられる。例えば、図3
に示すように、顧客窓口システム20が業務部門51と
図1が示すような連携を持たない形態も可能である。そ
の場合は、全社意思決定部門41のみが顧客窓口システ
ム20と相互作用を及ぼし合う。業務部門51の動作が
ほぼ固定であるような企業にはこの構成が適するであろ
う。
窓口システム20は業務部門51および全社意思決定部
門41の両方と密接に関連しているが、本発明の実施に
あたっては種々の実現形態が考えられる。例えば、図3
に示すように、顧客窓口システム20が業務部門51と
図1が示すような連携を持たない形態も可能である。そ
の場合は、全社意思決定部門41のみが顧客窓口システ
ム20と相互作用を及ぼし合う。業務部門51の動作が
ほぼ固定であるような企業にはこの構成が適するであろ
う。
【0022】また別の例として、図4に示すように、顧
客窓口システム20の動作を随時全社意思決定部門41
が決める訳ではなく、顧客窓口システム20の内部で自
身の動作を決定するように構成することもできる。特に
独立の全社意思決定部門41を必要としない小企業では
この構成で十分な場合もある。
客窓口システム20の動作を随時全社意思決定部門41
が決める訳ではなく、顧客窓口システム20の内部で自
身の動作を決定するように構成することもできる。特に
独立の全社意思決定部門41を必要としない小企業では
この構成で十分な場合もある。
【0023】さらに別の例として、図5に示すように、
顧客窓口システム20が全社意思決定部門41や業務部
門51と特別に連携した関係を持たず、顧客対応に専念
した閉じたシステムの形を取る場合もある。このシステ
ムによれば、オペレータの割り当てや商品説明の仕方な
ど、顧客対応部門10で対応できる動作制御だけを実施
する場合に小規模システムとして実現できるという利点
がある。
顧客窓口システム20が全社意思決定部門41や業務部
門51と特別に連携した関係を持たず、顧客対応に専念
した閉じたシステムの形を取る場合もある。このシステ
ムによれば、オペレータの割り当てや商品説明の仕方な
ど、顧客対応部門10で対応できる動作制御だけを実施
する場合に小規模システムとして実現できるという利点
がある。
【0024】図3〜図5に示した構成の顧客窓口システ
ム20は、図1および図2で説明したシステムの特別な
場合であるので、以下の説明は、業務部門51および全
社意思決定部門41の両方と密接に連携する顧客窓口シ
ステム20を対象として実施の形態として進める。
ム20は、図1および図2で説明したシステムの特別な
場合であるので、以下の説明は、業務部門51および全
社意思決定部門41の両方と密接に連携する顧客窓口シ
ステム20を対象として実施の形態として進める。
【0025】図6を用いて、顧客窓口システム20を利
用する顧客対応部門10のオペレータ31がPC32上
で見る画面の例を説明する。画面320上には、次に挙
げる各種データを表示するウィンドウが現れる。各ウィ
ンドウは、対応中の顧客に関するデータを表示する顧客
データウィンドウ330と、顧客からの注文を受付ける
ための注文受付ウィンドウ340と、商品情報を表示す
る商品情報ウィンドウ350と、顧客に対する応対を支
援するガイダンスウィンドウ360である。
用する顧客対応部門10のオペレータ31がPC32上
で見る画面の例を説明する。画面320上には、次に挙
げる各種データを表示するウィンドウが現れる。各ウィ
ンドウは、対応中の顧客に関するデータを表示する顧客
データウィンドウ330と、顧客からの注文を受付ける
ための注文受付ウィンドウ340と、商品情報を表示す
る商品情報ウィンドウ350と、顧客に対する応対を支
援するガイダンスウィンドウ360である。
【0026】本図は、画面構成の一例であり、業種や企
業の方針によりさらに多くの種類のデータがオペレータ
に呈示される場合もあれば、もっと少ない種類の情報で
十分な場合もある。また、本図では各種データを異なる
ウィンドウに表示したが、もっと少ない数のウィンドウ
にまとめて表示させるデザインも可能である。
業の方針によりさらに多くの種類のデータがオペレータ
に呈示される場合もあれば、もっと少ない種類の情報で
十分な場合もある。また、本図では各種データを異なる
ウィンドウに表示したが、もっと少ない数のウィンドウ
にまとめて表示させるデザインも可能である。
【0027】顧客データウィンドウ330は、顧客番号
331およびその表示フィールド332と、顧客氏名3
33およびその表示フィールド334と、最近注文33
5およびその表示フィールド336と、取引累計337
およびその表示フィールド338とを表示する。
331およびその表示フィールド332と、顧客氏名3
33およびその表示フィールド334と、最近注文33
5およびその表示フィールド336と、取引累計337
およびその表示フィールド338とを表示する。
【0028】顧客データウィンドウ330に表示される
顧客番号331はオペレータ31が対応中の顧客2に企
業1が付与した識別子であり、オペレータ31が顧客2
から聞いて表示フィールド332に入力したり、発信者
番号通知サービスなどを利用して顧客対話支援サブシス
テム25が自動的に設定することもある。後述するよう
に、ガイダンスウィンドウ360を通じて顧客番号33
1が入力されることもある。
顧客番号331はオペレータ31が対応中の顧客2に企
業1が付与した識別子であり、オペレータ31が顧客2
から聞いて表示フィールド332に入力したり、発信者
番号通知サービスなどを利用して顧客対話支援サブシス
テム25が自動的に設定することもある。後述するよう
に、ガイダンスウィンドウ360を通じて顧客番号33
1が入力されることもある。
【0029】顧客氏名333はオペレータ31が対応中
の顧客2の名前であり、オペレータ31が顧客2から聞
いて表示フィールド334に入力したり、上記の顧客番
号331に基づいて顧客対話支援サブシステム25が自
動的に設定することもある。最近注文335は顧客2が
最近に本企業1に注文した商品の名前であり、取引累計
337は顧客2がこれまでに本企業1に注文した商品金
額の合計であり、それぞれの内容は表示フィールド33
6、338に顧客対話支援サブシステム25が自動的に
設定する。これらのデータはオペレータ31が顧客2と
対話する際に活用される。
の顧客2の名前であり、オペレータ31が顧客2から聞
いて表示フィールド334に入力したり、上記の顧客番
号331に基づいて顧客対話支援サブシステム25が自
動的に設定することもある。最近注文335は顧客2が
最近に本企業1に注文した商品の名前であり、取引累計
337は顧客2がこれまでに本企業1に注文した商品金
額の合計であり、それぞれの内容は表示フィールド33
6、338に顧客対話支援サブシステム25が自動的に
設定する。これらのデータはオペレータ31が顧客2と
対話する際に活用される。
【0030】注文受付ウィンドウ340は、商品名34
1およびその表示フィールド342と、仕様343およ
びその表示フィールド344と、納期345およびその
表示フィールド346と、支払方法347およびその表
示フィールド347とを表示する。
1およびその表示フィールド342と、仕様343およ
びその表示フィールド344と、納期345およびその
表示フィールド346と、支払方法347およびその表
示フィールド347とを表示する。
【0031】注文受付ウィンドウ340に表示される商
品名341、仕様343、納期345、支払方法347
は、顧客2が注文を行ったときにオペレータ31が入力
する項目であり、それぞれの内容は表示フィールド34
2、344、346、348に現れる。もちろんオペレ
ータ31が別の方法を用いて該当商品を特定すると以上
の値が自動的に設定される構成も可能である。注文受付
ウィンドウ340の内容は、顧客2に対する注文の確認
や部門部門業務システム50への発注に使われる。
品名341、仕様343、納期345、支払方法347
は、顧客2が注文を行ったときにオペレータ31が入力
する項目であり、それぞれの内容は表示フィールド34
2、344、346、348に現れる。もちろんオペレ
ータ31が別の方法を用いて該当商品を特定すると以上
の値が自動的に設定される構成も可能である。注文受付
ウィンドウ340の内容は、顧客2に対する注文の確認
や部門部門業務システム50への発注に使われる。
【0032】商品情報ウィンドウ350は、商品名35
1および表示フィールド352と、仕様353および表
示フィールド354と、納期355および表示フィール
ド356と、商品検索357および表示フィールド35
8と、「戻る」ボタン359とが表示される。
1および表示フィールド352と、仕様353および表
示フィールド354と、納期355および表示フィール
ド356と、商品検索357および表示フィールド35
8と、「戻る」ボタン359とが表示される。
【0033】商品情報ウィンドウ350に表示される商
品名351、仕様353、納期355は、顧客2との対
話においてオペレータ31が参照できる商品情報であ
り、それぞれの内容は表示フィールド352、354、
350に現れる。ここでは商品検索357も可能であ
り、表示フィールド358に商品名や商品識別子などの
キーを入力すると検索結果が上記の表示フィールド35
2、354、350に表示される。「戻る」ボタン35
9を押すと一つ前の商品情報が、やはり、上記の表示フ
ィールド352、354、350に表示される。
品名351、仕様353、納期355は、顧客2との対
話においてオペレータ31が参照できる商品情報であ
り、それぞれの内容は表示フィールド352、354、
350に現れる。ここでは商品検索357も可能であ
り、表示フィールド358に商品名や商品識別子などの
キーを入力すると検索結果が上記の表示フィールド35
2、354、350に表示される。「戻る」ボタン35
9を押すと一つ前の商品情報が、やはり、上記の表示フ
ィールド352、354、350に表示される。
【0034】ガイダンスウィンドウ360は、テキスト
361、362、367と、お客様番号363およびそ
の表示フィールド364と、確認ボタン365と、不明
ボタン366と、注文ボタン368と、別の相談ボタン
369とを表示する。
361、362、367と、お客様番号363およびそ
の表示フィールド364と、確認ボタン365と、不明
ボタン366と、注文ボタン368と、別の相談ボタン
369とを表示する。
【0035】ガイダンスウィンドウ360には、オペレ
ータ31が顧客2との間で行う対話を支援するためのシ
ナリオが表示される。テキスト361、362、367
は、オペレータ31が顧客2に対して話すべき内容であ
る。さらに、ガイダンスウィンドウ360は、顧客対応
を動的に制御するための仕組みも提供する。テキスト3
62は、オペレータ31に顧客番号331である「お客
様番号」363を顧客2に質問させる。顧客2が顧客番
号331を既に持っていれば、オペレータ31は顧客番
号331を表示フィールド364に入力する。
ータ31が顧客2との間で行う対話を支援するためのシ
ナリオが表示される。テキスト361、362、367
は、オペレータ31が顧客2に対して話すべき内容であ
る。さらに、ガイダンスウィンドウ360は、顧客対応
を動的に制御するための仕組みも提供する。テキスト3
62は、オペレータ31に顧客番号331である「お客
様番号」363を顧客2に質問させる。顧客2が顧客番
号331を既に持っていれば、オペレータ31は顧客番
号331を表示フィールド364に入力する。
【0036】オペレータ31が、表示フィールド364
の内容について顧客2に確認し「確認」ボタン365を
押すと、この「お客様番号」363は、自動的に顧客デ
ータウィンドウ330の顧客番号331として設定され
る。
の内容について顧客2に確認し「確認」ボタン365を
押すと、この「お客様番号」363は、自動的に顧客デ
ータウィンドウ330の顧客番号331として設定され
る。
【0037】確認された場合には、注文を受けるために
次のテキスト367が表示される。一方、「不明」ボタ
ン366が押された場合、顧客2に氏名等の各種顧客情
報を質問するためのテキストが現れる。図6のテキスト
367についても、顧客2が実際に注文を行うか、ある
いは、別の相談などに進むかに従って、オペレータ31
が「注文」ボタン368や「別の相談」ボタン369を
押すことによって次のシナリオが決定される。
次のテキスト367が表示される。一方、「不明」ボタ
ン366が押された場合、顧客2に氏名等の各種顧客情
報を質問するためのテキストが現れる。図6のテキスト
367についても、顧客2が実際に注文を行うか、ある
いは、別の相談などに進むかに従って、オペレータ31
が「注文」ボタン368や「別の相談」ボタン369を
押すことによって次のシナリオが決定される。
【0038】図7に、本顧客窓口システム20全体の処
理の流れを示す。まず、顧客窓口システムの処理が開始
されると(S1)、顧客窓口システム20の管理者など
が顧客対話支援サブシステム25を起動し(S2)、顧
客対話支援サブシステム25が全体の制御を開始する
(S3)。
理の流れを示す。まず、顧客窓口システムの処理が開始
されると(S1)、顧客窓口システム20の管理者など
が顧客対話支援サブシステム25を起動し(S2)、顧
客対話支援サブシステム25が全体の制御を開始する
(S3)。
【0039】図8に、上記顧客対話支援サブシステム2
5の処理(S3)の具体的な流れを示す。ステップS3
で、顧客対話支援サブシステム25が起動されると、部
門業務連系サブシステムの起動(S31)、部門業務制
御サブシステムの起動(S32)、顧客対話データ収集
サブシステムの起動(S33)、全社活動支援サブシス
テムの起動(S34)、顧客対話制御サブシステムの起
動(S35)が順次実行される。
5の処理(S3)の具体的な流れを示す。ステップS3
で、顧客対話支援サブシステム25が起動されると、部
門業務連系サブシステムの起動(S31)、部門業務制
御サブシステムの起動(S32)、顧客対話データ収集
サブシステムの起動(S33)、全社活動支援サブシス
テムの起動(S34)、顧客対話制御サブシステムの起
動(S35)が順次実行される。
【0040】顧客対話支援サブシステム25は、入力を
監視し(S36)、入力に応じた処理を行う。入力がオ
ペレータ31による入力か否かを監視し(S37)、オ
ペレータ31による入力があると、その指示が顧客窓口
システム20の終了指示であるか否かが解析する(S4
0)。ステップS40の解析の結果、入力が、顧客窓口
システム20の終了指示であれば、各サブシステムを順
次停止させ(S46、S47、S48、S49、S5
0)、顧客窓口システム20の処理を終了する(S5
1)。
監視し(S36)、入力に応じた処理を行う。入力がオ
ペレータ31による入力か否かを監視し(S37)、オ
ペレータ31による入力があると、その指示が顧客窓口
システム20の終了指示であるか否かが解析する(S4
0)。ステップS40の解析の結果、入力が、顧客窓口
システム20の終了指示であれば、各サブシステムを順
次停止させ(S46、S47、S48、S49、S5
0)、顧客窓口システム20の処理を終了する(S5
1)。
【0041】ステップS40の解析の結果、入力が、顧
客窓口システム20の終了指示でなければ、図6で説明
した顧客番号331の表示などの入力データ処理を実施
し(S41)、顧客対話データ収集サブシステム27に
渡すべき顧客との対話を記録したデータである顧客対話
記録メッセージ70が生成されているか否かを解析する
(S42)。ステップS42の解析の結果、顧客対話記
録メッセージ70が生成されていれば当該メッセージ7
0を顧客対話データ収集サブシステム27に送付し(S
43)、部門業務連系サブシステム26に渡すべき顧客
との対話から発生した業務を記述したデータである業務
指示メッセージ60が生成されているか否かを解析する
(S44)。ステップS42の解析の結果、顧客対話記
録メッセージ70が生成されていなければ、部門業務連
系サブシステム26に渡すべき顧客との対話から発生し
た業務を記述したデータである業務指示メッセージ60
が生成されているか否かを解析する(S44)。
客窓口システム20の終了指示でなければ、図6で説明
した顧客番号331の表示などの入力データ処理を実施
し(S41)、顧客対話データ収集サブシステム27に
渡すべき顧客との対話を記録したデータである顧客対話
記録メッセージ70が生成されているか否かを解析する
(S42)。ステップS42の解析の結果、顧客対話記
録メッセージ70が生成されていれば当該メッセージ7
0を顧客対話データ収集サブシステム27に送付し(S
43)、部門業務連系サブシステム26に渡すべき顧客
との対話から発生した業務を記述したデータである業務
指示メッセージ60が生成されているか否かを解析する
(S44)。ステップS42の解析の結果、顧客対話記
録メッセージ70が生成されていなければ、部門業務連
系サブシステム26に渡すべき顧客との対話から発生し
た業務を記述したデータである業務指示メッセージ60
が生成されているか否かを解析する(S44)。
【0042】ステップS44の解析の結果、業務指示メ
ッセージ60が生成されていれば当該メッセージ60を
部門業務連系サブシステム26に送付して(S45)、
ステップS36に戻る。ステップS44の解析の結果、
業務指示メッセージ60が生成されていなければ、その
ままステップS36に戻る。
ッセージ60が生成されていれば当該メッセージ60を
部門業務連系サブシステム26に送付して(S45)、
ステップS36に戻る。ステップS44の解析の結果、
業務指示メッセージ60が生成されていなければ、その
ままステップS36に戻る。
【0043】ステップS37の解析の結果、入力がオペ
レータ31による入力でなかったときには、顧客対話支
援サブシステム25に渡された入力が、顧客対話制御サ
ブシステム24から渡されたガイダンスウィンドウ36
0の内容の更新を通知するデータであるか否かを解析す
る(S38)。ステップS38の解析の結果、顧客対話
支援サブシステム25に渡された入力が、顧客対話制御
サブシステム24から渡されたガイダンスウィンドウ3
60の内容の更新を通知するデータであれば、当該デー
タの指示に従いガイダンスウィンドウ360の内容の更
新を実行し(S39)、ステップS36に戻る。ステッ
プS38の解析の結果、顧客対話支援サブシステム25
に渡された入力が、顧客対話制御サブシステム24から
渡されたガイダンスウィンドウ360の内容の更新を通
知するデータでないときには、そのままステップS36
に戻る。
レータ31による入力でなかったときには、顧客対話支
援サブシステム25に渡された入力が、顧客対話制御サ
ブシステム24から渡されたガイダンスウィンドウ36
0の内容の更新を通知するデータであるか否かを解析す
る(S38)。ステップS38の解析の結果、顧客対話
支援サブシステム25に渡された入力が、顧客対話制御
サブシステム24から渡されたガイダンスウィンドウ3
60の内容の更新を通知するデータであれば、当該デー
タの指示に従いガイダンスウィンドウ360の内容の更
新を実行し(S39)、ステップS36に戻る。ステッ
プS38の解析の結果、顧客対話支援サブシステム25
に渡された入力が、顧客対話制御サブシステム24から
渡されたガイダンスウィンドウ360の内容の更新を通
知するデータでないときには、そのままステップS36
に戻る。
【0044】図9を用いて、ステップS31に示した部
門業務連系サブシステム26の処理の詳細を説明する。
ステップS31で起動された部門業務連系サブシステム
26は、顧客対話支援サブシステム25から業務指示メ
ッセージ60を受け取り(S311)、記述された業務
指示に従い部門部門業務システム50に業務の実行を指
示する(S312)。
門業務連系サブシステム26の処理の詳細を説明する。
ステップS31で起動された部門業務連系サブシステム
26は、顧客対話支援サブシステム25から業務指示メ
ッセージ60を受け取り(S311)、記述された業務
指示に従い部門部門業務システム50に業務の実行を指
示する(S312)。
【0045】図10を用いて、ステップS34に示した
全社活動支援サブシステム23の処理の詳細を説明す
る。ステップS34で起動された全社活動支援サブシス
テム23は、顧客対話DB22の内容の更新状況を調べ
(S341)、全社活動ルールDB21の内容の更新状
況を調べ(S342)、いずれかが変更されていれば、
以下の処理を実行する。すなわち、顧客対話支援サブシ
ステム25のオペレータ31に提供されるガイダンスウ
ィンドウ360の内容の更新が必要であると判断される
と(S343)、新しい内容が作成され(S344)、
顧客対話制御サブシステム24に更新要求が送付される
(S345)。同様に、部門部門業務システム50の動
作の変更が必要であると判断されると(S346)、部
門業務制御サブシステム28に対して部門部門業務シス
テム50の動作の変更を指示する命令が発行される(S
347)。
全社活動支援サブシステム23の処理の詳細を説明す
る。ステップS34で起動された全社活動支援サブシス
テム23は、顧客対話DB22の内容の更新状況を調べ
(S341)、全社活動ルールDB21の内容の更新状
況を調べ(S342)、いずれかが変更されていれば、
以下の処理を実行する。すなわち、顧客対話支援サブシ
ステム25のオペレータ31に提供されるガイダンスウ
ィンドウ360の内容の更新が必要であると判断される
と(S343)、新しい内容が作成され(S344)、
顧客対話制御サブシステム24に更新要求が送付される
(S345)。同様に、部門部門業務システム50の動
作の変更が必要であると判断されると(S346)、部
門業務制御サブシステム28に対して部門部門業務シス
テム50の動作の変更を指示する命令が発行される(S
347)。
【0046】図11を用いて、ステップS33に示した
顧客対話データ収集サブシステム27の処理の詳細を説
明する。ステップS33で起動された顧客対話データ収
集サブシステム27は、顧客対話支援サブシステム25
から顧客対話記録メッセージ70を受け取り(S33
1)、記述された内容を顧客対話DB22に格納する
(S332)。
顧客対話データ収集サブシステム27の処理の詳細を説
明する。ステップS33で起動された顧客対話データ収
集サブシステム27は、顧客対話支援サブシステム25
から顧客対話記録メッセージ70を受け取り(S33
1)、記述された内容を顧客対話DB22に格納する
(S332)。
【0047】図12を用いて、ステップS35に示した
顧客対話制御サブシステム24の処理の詳細を説明す
る。ステップS35で起動された顧客対話制御サブシス
テム24は、全社活動支援サブシステム23からガイダ
ンスウィンドウ360の更新要求を受け取り(S35
1)、記述された内容に従って顧客対話支援サブシステ
ム25がオペレータ31に提供するガイダンスウィンド
ウ360の内容を更新する(S352)。
顧客対話制御サブシステム24の処理の詳細を説明す
る。ステップS35で起動された顧客対話制御サブシス
テム24は、全社活動支援サブシステム23からガイダ
ンスウィンドウ360の更新要求を受け取り(S35
1)、記述された内容に従って顧客対話支援サブシステ
ム25がオペレータ31に提供するガイダンスウィンド
ウ360の内容を更新する(S352)。
【0048】図13を用いて、ステップS32に示した
部門業務制御サブシステム28の処理の詳細を説明す
る。ステップS32で起動された部門業務制御サブシス
テム28は、全社活動支援サブシステム23から部門部
門業務システム50に対する動作変更要求を受け取り
(S321)、記述された内容に従って部門部門業務シ
ステム50の動作を変更する(S322)。部門部門業
務システム50が提供する動作変更に係る制御インター
フェースは異なるので、部門業務制御サブシステム28
は本発明が適用される企業情報システムに応じた制御手
段を利用する。
部門業務制御サブシステム28の処理の詳細を説明す
る。ステップS32で起動された部門業務制御サブシス
テム28は、全社活動支援サブシステム23から部門部
門業務システム50に対する動作変更要求を受け取り
(S321)、記述された内容に従って部門部門業務シ
ステム50の動作を変更する(S322)。部門部門業
務システム50が提供する動作変更に係る制御インター
フェースは異なるので、部門業務制御サブシステム28
は本発明が適用される企業情報システムに応じた制御手
段を利用する。
【0049】図14を用いて、顧客対話支援サブシステ
ム25が部門業務連携サブシステム26に渡す業務指示
メッセージ60のデータ形式の一例を説明する。以下に
述べるデータ形式は、業種や企業情報システム管理方針
により異なることは当然である。業務指示メッセージ6
0は、部門業務連携サブシステム26と部門業務システ
ム50の機能分担に従って業務指示単位であるいくつか
のサブメッセージ61からなる。各サブメッセージ61
は、当該サブメッセージ61の生成に関与したオペレー
タ31を指すオペレータ識別子611と、サブメッセー
ジ61が指示する業務操作を表す業務識別子612と、
当該業務操作を実施するために必要なデータ613を持
つ。
ム25が部門業務連携サブシステム26に渡す業務指示
メッセージ60のデータ形式の一例を説明する。以下に
述べるデータ形式は、業種や企業情報システム管理方針
により異なることは当然である。業務指示メッセージ6
0は、部門業務連携サブシステム26と部門業務システ
ム50の機能分担に従って業務指示単位であるいくつか
のサブメッセージ61からなる。各サブメッセージ61
は、当該サブメッセージ61の生成に関与したオペレー
タ31を指すオペレータ識別子611と、サブメッセー
ジ61が指示する業務操作を表す業務識別子612と、
当該業務操作を実施するために必要なデータ613を持
つ。
【0050】図15を用いて、顧客対話支援サブシステ
ム25が顧客対話データ収集サブシステム27に渡す顧
客対話記録メッセージ70のデータ形式の一例を説明す
る。業務指示メッセージ60と同様に以下で述べるデー
タ形式は企業による顧客情報管理方針などにより変化す
る。顧客対話記録メッセージ70は、当該顧客対話を直
前に担当したオペレータ31を指す引継元オペレータ識
別子71と、当該顧客対話を担当したオペレータ31を
指すオペレータ識別子72と、当該顧客対話の対象であ
る顧客2を指す顧客識別子73と、実際の顧客対話を適
切な単位に分けて記述したいくつかのサブメッセージ7
4と、当該顧客対話を直後に担当したオペレータ31を
指す引継先オペレータ識別子75からなる。
ム25が顧客対話データ収集サブシステム27に渡す顧
客対話記録メッセージ70のデータ形式の一例を説明す
る。業務指示メッセージ60と同様に以下で述べるデー
タ形式は企業による顧客情報管理方針などにより変化す
る。顧客対話記録メッセージ70は、当該顧客対話を直
前に担当したオペレータ31を指す引継元オペレータ識
別子71と、当該顧客対話を担当したオペレータ31を
指すオペレータ識別子72と、当該顧客対話の対象であ
る顧客2を指す顧客識別子73と、実際の顧客対話を適
切な単位に分けて記述したいくつかのサブメッセージ7
4と、当該顧客対話を直後に担当したオペレータ31を
指す引継先オペレータ識別子75からなる。
【0051】引継元オペレータ識別子71、オペレータ
識別子72、引継先オペレータ識別子75は、当該顧客
73に対する顧客対応部門10の対応を担当オペレータ
31の変更にかかわらず継続して記録するために利用さ
れる。サブメッセージ74には、顧客対応を記述するデ
ータが格納され、それらは顧客73との取引の種別を示
す取引識別子741と、取引された商品を示す商品識別
子742と、取引額を示す取扱金額743と、顧客対応
の期間を示す開始日時744および終了日時745と、
その他の情報を伝える付加情報746を含む。
識別子72、引継先オペレータ識別子75は、当該顧客
73に対する顧客対応部門10の対応を担当オペレータ
31の変更にかかわらず継続して記録するために利用さ
れる。サブメッセージ74には、顧客対応を記述するデ
ータが格納され、それらは顧客73との取引の種別を示
す取引識別子741と、取引された商品を示す商品識別
子742と、取引額を示す取扱金額743と、顧客対応
の期間を示す開始日時744および終了日時745と、
その他の情報を伝える付加情報746を含む。
【0052】図16を用いて、顧客対話データ収集サブ
システム27が顧客対話DB22に蓄積する顧客対話デ
ータ80のデータ形式の一例を説明する。顧客対話記録
メッセージ70と同様に以下で述べるデータ形式は、企
業による顧客情報管理方針などにより変化する。
システム27が顧客対話DB22に蓄積する顧客対話デ
ータ80のデータ形式の一例を説明する。顧客対話記録
メッセージ70と同様に以下で述べるデータ形式は、企
業による顧客情報管理方針などにより変化する。
【0053】顧客対話データ80は、対象顧客2を示す
顧客識別子801と、当該顧客対話で行なわれた取引の
種別を示す取引識別子802と、対応したオペレータ3
1を示すオペレータ識別子803と、取り扱った商品を
示す商品識別子804と、当該取引での取引額を示す取
扱金額805と、当該顧客対応の期間を示す開始日時8
06および終了日時807と、その他の情報を伝える付
加情報808と、当該顧客対話に先行する取引およびそ
の際のオペレータ31を示す前取引識別子809と、引
継元オペレータ識別子810と、当該顧客対話に連続す
る取引およびその際のオペレータ31を示す後取引識別
子811と、引継先オペレータ識別子812を含む。
顧客識別子801と、当該顧客対話で行なわれた取引の
種別を示す取引識別子802と、対応したオペレータ3
1を示すオペレータ識別子803と、取り扱った商品を
示す商品識別子804と、当該取引での取引額を示す取
扱金額805と、当該顧客対応の期間を示す開始日時8
06および終了日時807と、その他の情報を伝える付
加情報808と、当該顧客対話に先行する取引およびそ
の際のオペレータ31を示す前取引識別子809と、引
継元オペレータ識別子810と、当該顧客対話に連続す
る取引およびその際のオペレータ31を示す後取引識別
子811と、引継先オペレータ識別子812を含む。
【0054】前取引識別子809や後取引識別子810
は、それらと現取引802が一連の顧客対話の中で発生
したと看做される場合に設定される。
は、それらと現取引802が一連の顧客対話の中で発生
したと看做される場合に設定される。
【0055】図17を用いて、全社意思決定部門41が
全社活動ルールDB21に蓄積する全社活動決定手順9
0のデータ形式の一例を説明する。顧客対話データ80
と同様に以下で述べるデータ形式は企業による意思決定
方針などにより変化する。
全社活動ルールDB21に蓄積する全社活動決定手順9
0のデータ形式の一例を説明する。顧客対話データ80
と同様に以下で述べるデータ形式は企業による意思決定
方針などにより変化する。
【0056】全社活動決定手順90は、手順識別子91
と、当該手順90の適用結果が部門業務制御サブシステ
ム28に対する部門業務システム50動作変更指示であ
るかガイダンスウィンドウ360表示内容変更指示であ
るかを区別する適用先種別92と、当該手順90を適用
する条件を記述した適用条件93と、当該手順90を適
用した結果を記述した適用結果94からなる。
と、当該手順90の適用結果が部門業務制御サブシステ
ム28に対する部門業務システム50動作変更指示であ
るかガイダンスウィンドウ360表示内容変更指示であ
るかを区別する適用先種別92と、当該手順90を適用
する条件を記述した適用条件93と、当該手順90を適
用した結果を記述した適用結果94からなる。
【0057】全社活動決定手順を、適用条件93と適用
結果94の2個の例で説明する。「一定期間における特
定の商品の取り扱い個数が一定数を超えた場合、当該商
品の取り扱い優先度を上げる。」第1の例は、売れ筋商
品を検知して、部門業務システム50の動きを変更する
ものである。「特定商品に対する苦情件数が一定数を超
えた場合、当該商品への苦情に対して顧客に商品の交換
を申し出るようなガイダンスをオペレータに提供す
る。」第2の例は、顧客対話の状況を監視して、苦情が
多発する場合にはまず顧客の不満を直接和らげるように
オペレータ31の対応をガイダンスウィンドウ360を
通じて変更するものである。
結果94の2個の例で説明する。「一定期間における特
定の商品の取り扱い個数が一定数を超えた場合、当該商
品の取り扱い優先度を上げる。」第1の例は、売れ筋商
品を検知して、部門業務システム50の動きを変更する
ものである。「特定商品に対する苦情件数が一定数を超
えた場合、当該商品への苦情に対して顧客に商品の交換
を申し出るようなガイダンスをオペレータに提供す
る。」第2の例は、顧客対話の状況を監視して、苦情が
多発する場合にはまず顧客の不満を直接和らげるように
オペレータ31の対応をガイダンスウィンドウ360を
通じて変更するものである。
【0058】図18を用いて、全社活動支援サブシステ
ム23が顧客対話制御サブシステム24に送る新しいガ
イダンスウィンドウ360の表示データ例を説明する。
ここでは、図17で挙げた第2の例に基づいて説明す
る。図18(a)は、第2の例の苦情対応を開始する前
の苦情に一般的に対応するガイダンステキストの流れで
ある。顧客2から苦情を受けることになると、苦情を記
録するためのテキスト201が表示され、例えば、商品
名202や苦情内容204を質問し、結果を表示フィー
ルド203、205に入力する。苦情受付作業を完了す
ると、オペレータ31は「完了」ボタン206を押す。
ガイダンスウィンドウ360には顧客対応を終了するた
めのテキスト210が表示される。
ム23が顧客対話制御サブシステム24に送る新しいガ
イダンスウィンドウ360の表示データ例を説明する。
ここでは、図17で挙げた第2の例に基づいて説明す
る。図18(a)は、第2の例の苦情対応を開始する前
の苦情に一般的に対応するガイダンステキストの流れで
ある。顧客2から苦情を受けることになると、苦情を記
録するためのテキスト201が表示され、例えば、商品
名202や苦情内容204を質問し、結果を表示フィー
ルド203、205に入力する。苦情受付作業を完了す
ると、オペレータ31は「完了」ボタン206を押す。
ガイダンスウィンドウ360には顧客対応を終了するた
めのテキスト210が表示される。
【0059】図18(b)は、第2の例の苦情対応を開
始した後のガイダンステキストの流れである。まず、顧
客2から苦情を受けることになると、図18(a)と同
様に、オペレータ31は、苦情内容を記録し(201、
202、203、204、205、)、苦情受付作業を
完了すると「完了」ボタン206を押す。ガイダンスウ
ィンドウ360には、顧客2に商品の交換を申し出るテ
キスト220が表示される。顧客2が商品交換を要求す
れば(221)、商品交換の確認を行うテキスト222
が、顧客2が商品交換を要求しなければ(223)苦情
受付の確認を行うテキスト224が表示される。
始した後のガイダンステキストの流れである。まず、顧
客2から苦情を受けることになると、図18(a)と同
様に、オペレータ31は、苦情内容を記録し(201、
202、203、204、205、)、苦情受付作業を
完了すると「完了」ボタン206を押す。ガイダンスウ
ィンドウ360には、顧客2に商品の交換を申し出るテ
キスト220が表示される。顧客2が商品交換を要求す
れば(221)、商品交換の確認を行うテキスト222
が、顧客2が商品交換を要求しなければ(223)苦情
受付の確認を行うテキスト224が表示される。
【0060】図19を用いて、顧客対話支援サブシステ
ム25が顧客対話記録メッセージ70を作成する処理の
流れを説明する。本処理は、図8に示した顧客対話支援
サブシステム25の処理S3における入力処理S41の
中で行なわれる。まず、当該顧客対話が直前のオペレー
タ31から引き継いだ作業であるか否かを判定する(S
61)。当該顧客対話が直前のオペレータ31から引き
継いだ作業であれば、引継元オペレータ識別子71に直
前のオペレータ31の識別子を設定し(S63)、引き
継いだ作業でなければ引継元オペレータ識別子71を
“NULL”にしてその旨を設定する(S62)。次い
で、現在顧客対応を行っているオペレータ31の識別子
をオペレータ識別子72に設定し(S64)、顧客対応
の対象である顧客2の識別子を顧客識別子73に設定す
る(S65)。
ム25が顧客対話記録メッセージ70を作成する処理の
流れを説明する。本処理は、図8に示した顧客対話支援
サブシステム25の処理S3における入力処理S41の
中で行なわれる。まず、当該顧客対話が直前のオペレー
タ31から引き継いだ作業であるか否かを判定する(S
61)。当該顧客対話が直前のオペレータ31から引き
継いだ作業であれば、引継元オペレータ識別子71に直
前のオペレータ31の識別子を設定し(S63)、引き
継いだ作業でなければ引継元オペレータ識別子71を
“NULL”にしてその旨を設定する(S62)。次い
で、現在顧客対応を行っているオペレータ31の識別子
をオペレータ識別子72に設定し(S64)、顧客対応
の対象である顧客2の識別子を顧客識別子73に設定す
る(S65)。
【0061】顧客窓口システム10が決める単位取引が
完了したか否かを監視し(S66)、顧客窓口システム
10が決める単位取引が完了するとサブメッセージ74
を作成す(S67)。次いで、当該オペレータ31によ
る顧客対応が完了したか否かを監視し(S68)、当該
オペレータ31による顧客対応が完了すると、次のオペ
レータ31に作業を引き継ぐか否かを判定する(S6
9)。次のオペレータ31に作業を引き継ぐ場合には、
引継先オペレータ識別子75に直後のオペレータ31の
識別子を設定し(S71)、引き継ぎがなければその旨
を設定する(S70)。
完了したか否かを監視し(S66)、顧客窓口システム
10が決める単位取引が完了するとサブメッセージ74
を作成す(S67)。次いで、当該オペレータ31によ
る顧客対応が完了したか否かを監視し(S68)、当該
オペレータ31による顧客対応が完了すると、次のオペ
レータ31に作業を引き継ぐか否かを判定する(S6
9)。次のオペレータ31に作業を引き継ぐ場合には、
引継先オペレータ識別子75に直後のオペレータ31の
識別子を設定し(S71)、引き継ぎがなければその旨
を設定する(S70)。
【0062】このようにして顧客対話記録メッセージ7
0が作成されると、顧客対話支援サブシステム25の処
理によって顧客対話データ収集サブシステム27に送付
されることになる。
0が作成されると、顧客対話支援サブシステム25の処
理によって顧客対話データ収集サブシステム27に送付
されることになる。
【0063】図20を用いて、部門業務連携サブシステ
ム26が業務指示メッセージ60を処理する流れを説明
する。部門業務連携サブシステム26は、処理対象であ
る業務指示メッセージ60のサブメッセージ61がある
か否かを監視し(S81)、処理対象である業務指示メ
ッセージ60のサブメッセージ61があるときには、当
該サブメッセージ61を順次取り出し、業務識別子61
2に対応する1個のあるいは複数個の部門業務システム
50を選択し(S83)、サブメッセージ61のデータ
613を利用して各部門業務システム50が提供する制
御インターフェースの呼び出しに適したパラメータに変
換し(S84)、各業務システム50の適切な機能を呼
び出す(S85)ことにより業務指示メッセージ60の
目的を達成する。
ム26が業務指示メッセージ60を処理する流れを説明
する。部門業務連携サブシステム26は、処理対象であ
る業務指示メッセージ60のサブメッセージ61がある
か否かを監視し(S81)、処理対象である業務指示メ
ッセージ60のサブメッセージ61があるときには、当
該サブメッセージ61を順次取り出し、業務識別子61
2に対応する1個のあるいは複数個の部門業務システム
50を選択し(S83)、サブメッセージ61のデータ
613を利用して各部門業務システム50が提供する制
御インターフェースの呼び出しに適したパラメータに変
換し(S84)、各業務システム50の適切な機能を呼
び出す(S85)ことにより業務指示メッセージ60の
目的を達成する。
【0064】
【発明の効果】本発明によれば、顧客対応部門が収集し
たデータの解析結果を用いて顧客対応部門および業務部
門の活動を迅速に更新し、機会を逃さずに顧客要求処理
や業務効率を向上させることが可能になる。
たデータの解析結果を用いて顧客対応部門および業務部
門の活動を迅速に更新し、機会を逃さずに顧客要求処理
や業務効率を向上させることが可能になる。
【図1】顧客窓口システムの企業における位置付けを示
す図。
す図。
【図2】顧客窓口システムを構成するサブシステムを説
明する図。
明する図。
【図3】全社意思決定部門とのみ連携する顧客窓口シス
テムを説明する図。
テムを説明する図。
【図4】業務部門とのみ連携する顧客窓口システムを説
明する図。
明する図。
【図5】独立に動作する顧客窓口システムを説明する
図。
図。
【図6】顧客窓口システムが提供する画面を例示する
図。
図。
【図7】顧客窓口システム全体の処理の流れを示す図。
【図8】顧客対話支援サブシステムの処理の流れを示す
図。
図。
【図9】部門業務連系サブシステムの処理の流れを示す
図。
図。
【図10】全社活動支援サブシステムの処理の流れを示
す図。
す図。
【図11】顧客対話データ収集サブシステムの処理の流
れを示す図。
れを示す図。
【図12】顧客対話制御サブシステムの処理の流れを示
す図。
す図。
【図13】部門業務制御サブシステムの処理の流れを示
す図。
す図。
【図14】業務指示メッセージのデータ形式の一例を説
明する図。
明する図。
【図15】顧客対話記録メッセージのデータ形式の一例
を説明する図。
を説明する図。
【図16】顧客対話データのデータ形式の一例を説明す
る図。
る図。
【図17】全社活動決定手順のデータ形式の一例を説明
する図。
する図。
【図18】更新されたガイダンスウィンドウを例示する
図。
図。
【図19】顧客対話支援サブシステムが顧客対話記録メ
ッセージを作成する処理の流れを示す図。
ッセージを作成する処理の流れを示す図。
【図20】部門業務連携サブシステムが業務指示メッセ
ージを処理する流れを示す図。
ージを処理する流れを示す図。
1 企業 2 顧客 3 電話 4 公衆網 10 顧客対応部門 20 顧客窓口システム 21 全社活動ルールDB 22 顧客対話DB 23 全社活動支援サブシステム 24 顧客対話制御サブシステム 25 顧客対話支援サブシステム 26 部門業務連携サブシステム 27 顧客対話データ収集サブシステム 28 部門業務制御サブシステム 30 顧客窓口 31 オペレータ 32 端末装置 33 電話 34 PBX 40 意思決定支援システム 41 全社意思決定部門 50 部門業務システム 51 業務部門 60 業務指示メッセージ 70 顧客対話記録メッセージ 80 顧客対話メッセージ 90 全社活動決定手順
フロントページの続き (72)発明者 木下 成顕 神奈川県横浜市戸塚区戸塚町216番地 株 式会社日立製作所情報通信事業部内
Claims (8)
- 【請求項1】 顧客要求を受け付ける顧客対応部門と、
顧客要求に応じて業務を実行する業務部門と、全社活動
を決定する全社意思決定部門とから構成される企業情報
システムにおける顧客情報を収集する顧客窓口システム
において、前記全社意思決定部門が全社活動決定手順を
ルール化した全社活動ルールを蓄積した全社活動ルール
データベースと、企業側オペレータと顧客との間の対話
データを蓄積した顧客対話データベースと、企業側オペ
レータと顧客との間の対話を支援する顧客対話支援サブ
システムと、顧客要求に基づいて上記業務部門に業務の
実行を命令する部門業務連携サブシステムと、企業側オ
ペレータと顧客との間の対話データを収集し顧客対話デ
ータベースに蓄積する顧客対話データ収集サブシステム
と、上記顧客対話データベースに蓄積されたデータを上
記全社活動ルールデータベースに蓄積されたルールに従
って処理した結果に基づいて全社活動を決定する全社活
動支援サブシステムと、上記全社活動に従い業務部門の
活動を制御する部門業務制御サブシステムと、上記全社
活動に従い顧客対応部門の活動を制御する顧客対話制御
サブシステムとを有することを特徴とする顧客情報を収
集する顧客窓口システム。 - 【請求項2】 顧客対話支援サブシステムが企業側オペ
レータに計算機ディスプレイ装置に表示される顧客対応
指示書を提供するステップを有することを特徴とする請
求項1に記載の顧客情報を収集する顧客窓口システム。 - 【請求項3】 顧客対話制御サブシステムが顧客対応指
示書を更新することにより顧客対応部門の活動を制御す
るステップを有することを特徴とする請求項2に記載の
顧客情報を収集する顧客窓口システム。 - 【請求項4】 顧客対話データ収集サブシステムが顧客
対応指示書に表示される情報収集用入力フィールドへの
企業側オペレータによる入力データを収集するステップ
を有することを特徴とする請求項2に記載の顧客情報を
収集する顧客窓口システム。 - 【請求項5】 顧客対話制御サブシステムが顧客対応指
示書において特に上記情報収集用入力フィールドについ
て生成・破棄・内容更新・配置変更を実施することによ
り上記顧客対応部門の活動を制御するステップを有する
ことを特徴とする請求項4に記載の顧客情報を収集する
顧客窓口システム。 - 【請求項6】 顧客要求を受け付ける顧客対応部門と、
全社活動を決定する全社意思決定部門とから構成される
企業情報システムにおける顧客情報を収集する顧客窓口
システムにおいて、前記全社意思決定部門が全社活動決
定手順をルール化した全社活動ルールを蓄積した全社活
動ルールデータベースと、企業側オペレータと顧客との
間の対話データを蓄積した顧客対話データベースと、企
業側オペレータと顧客との間の対話を支援する顧客対話
支援サブシステムと、企業側オペレータと顧客との間の
対話データを収集し顧客対話データベースに蓄積する顧
客対話データ収集サブシステムと、上記顧客対話データ
ベースに蓄積されたデータを上記全社活動ルールデータ
ベースに蓄積されたルールに従って処理した結果に基づ
いて全社活動を決定する全社活動支援サブシステムと、
上記全社活動に従い顧客対応部門の活動を制御する顧客
対話制御サブシステムとを有することを特徴とする顧客
情報を収集する顧客窓口システム。 - 【請求項7】 顧客要求を受け付ける顧客対応部門と、
顧客要求に応じて業務を実行する業務部門とから構成さ
れる企業情報システムにおける顧客情報を収集する顧客
窓口システムにおいて、前記顧客対応部門が顧客対応決
定手順をルール化した顧客対応および業務処理ルールを
蓄積した顧客対応および業務処理ルールデータベース
と、企業側オペレータと顧客との間の対話データを収集
蓄積した顧客対話データベースと、企業側オペレータと
顧客との間の対話を支援する顧客対話支援サブシステム
と、顧客要求に基づいて上記業務部門に業務の実行を命
令する部門業務連携サブシステムと、企業側オペレータ
と顧客との間の対話データを収集し顧客対話データベー
スに蓄積する顧客対話データ収集サブシステムと、上記
顧客対話データベースに蓄積されたデータを上記顧客対
応および業務処理ルールデータベースに蓄積されたルー
ルに従って処理した結果に基づいて顧客対応および業務
処理を決定する顧客対応および業務処理支援サブシステ
ムと、上記業務処理に従い業務部門の活動を制御する部
門業務制御サブシステムと、上記顧客対応に従い顧客対
応部門の活動を制御する顧客対話制御サブシステムとを
有することを特徴とする顧客情報を収集する顧客窓口シ
ステム。 - 【請求項8】 顧客要求を受け付ける顧客対応部門から
構成される企業情報システムにおける顧客情報を収集す
る顧客窓口システムにおいて、顧客対応決定手順をルー
ル化した顧客対応ルールを蓄積した顧客対応ルールデー
タベースと、企業側オペレータと顧客との間の対話デー
タを蓄積した顧客対話データベースと、企業側オペレー
タと顧客との間の対話を支援する顧客対話支援サブシス
テムと、企業側オペレータと顧客との間の対話データを
収集し顧客対話データベースに蓄積する顧客対話データ
収集サブシステムと、上記顧客対話データベースに蓄積
されたデータを上記顧客対応ルールデータベースに蓄積
されたルールに従って処理した結果に基づいて顧客対応
を決定する顧客対応支援サブシステム、上記顧客対応に
従い顧客対応部門の活動を制御する顧客対話制御サブシ
ステムとを有することを特徴とする顧客情報を収集する
顧客窓口システム。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP3454298A JPH11232327A (ja) | 1998-02-17 | 1998-02-17 | 顧客情報を収集する顧客窓口システム |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP3454298A JPH11232327A (ja) | 1998-02-17 | 1998-02-17 | 顧客情報を収集する顧客窓口システム |
Publications (1)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JPH11232327A true JPH11232327A (ja) | 1999-08-27 |
Family
ID=12417197
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP3454298A Pending JPH11232327A (ja) | 1998-02-17 | 1998-02-17 | 顧客情報を収集する顧客窓口システム |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JPH11232327A (ja) |
Cited By (10)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2002149775A (ja) * | 2000-11-13 | 2002-05-24 | Sato Corp | 受注商品確認装置及びシステム並びに受注商品確認方法 |
JP2004118505A (ja) * | 2002-09-26 | 2004-04-15 | Ricoh Techno Systems Co Ltd | 情報生成装置 |
JP2005528706A (ja) * | 2002-05-31 | 2005-09-22 | サイペリアン、インコーポレイテッド | カスタマのアクティビティを統合、管理、および調整するためのシステムおよび方法 |
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US8065266B2 (en) | 2006-01-03 | 2011-11-22 | Informatica Corporation | Relationship data management |
US8150803B2 (en) | 2006-01-03 | 2012-04-03 | Informatica Corporation | Relationship data management |
US8166048B2 (en) | 2005-06-27 | 2012-04-24 | Informatica Corporation | Method and apparatus for data integration and management |
US8166071B1 (en) | 2008-05-22 | 2012-04-24 | Informatica Corporation | System and method for efficiently securing enterprise data resources |
US8224873B1 (en) | 2008-05-22 | 2012-07-17 | Informatica Corporation | System and method for flexible security access management in an enterprise |
US8271477B2 (en) | 2007-07-20 | 2012-09-18 | Informatica Corporation | Methods and systems for accessing data |
-
1998
- 1998-02-17 JP JP3454298A patent/JPH11232327A/ja active Pending
Cited By (16)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
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JP2011081828A (ja) * | 2002-05-31 | 2011-04-21 | Siperian Llc | カスタマのアクティビティを統合、管理、および調整するためのシステムおよび方法 |
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JP2004118505A (ja) * | 2002-09-26 | 2004-04-15 | Ricoh Techno Systems Co Ltd | 情報生成装置 |
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US8327419B1 (en) | 2008-05-22 | 2012-12-04 | Informatica Corporation | System and method for efficiently securing enterprise data resources |
US8433717B2 (en) | 2008-05-22 | 2013-04-30 | Informatica Corporation | System and method for efficiently securing enterprise data resources |
US8458230B2 (en) | 2008-05-22 | 2013-06-04 | Informatica Corporation | System and method for flexible security access management in an enterprise |
US8224873B1 (en) | 2008-05-22 | 2012-07-17 | Informatica Corporation | System and method for flexible security access management in an enterprise |
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Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20040928 |