JPH11232327A

JPH11232327A - 顧客情報を収集する顧客窓口システム

Info

Publication number: JPH11232327A
Application number: JP3454298A
Authority: JP
Inventors: Yoshiyuki Nakayama; 良幸中山; Yasuhiko Nagai; 康彦永井; Kazuma Yumoto; 一磨湯本; Shigeaki Kinoshita; 成顕木下
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 1998-02-17
Filing date: 1998-02-17
Publication date: 1999-08-27

Abstract

(57)【要約】【課題】顧客対応部門が収集したデータの解析結果を
用いて該部門及び業務部門の活動を迅速に更新し、顧客
要求処理や業務効率を向上させる。【解決手段】顧客対応部門１０と、顧客要求に応じ業
務実行する業務部門５１と、全社活動を決定する全社意
思決定部門４１とを有する顧客情報を収集する顧客窓口
システムに、全社活動決定手順ルールを蓄積した全社活
動ルールデータベース（ＤＢ）２１と、オペレータ３１
と顧客２との対話データを蓄積した顧客対話ＤＢ２２
と、該対話を支援する顧客対話支援サブシステム（Ｓ
Ｓ）２５と、部門５１に業務実行を命令する部門業務連
携ＳＳ２６と、前記対話データをＤＢ２２に蓄積する顧
客対話データ収集ＳＳ２７と、ＤＢ２２とＤＢ２１のデ
ータ基づいて全社活動を決定する全社活動支援ＳＳ２３
と、全社活動に従い業務部門の活動を制御する部門業務
制御ＳＳ２８及び顧客対話制御ＳＳ２４とを設けた。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は顧客の要求を活用し
て企業システムの改変を支援するシステムに係り、特
に、顧客窓口における顧客との対話データを収集し、解
析し、再度顧客窓口における顧客対応にフィードバック
する技術に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来の顧客窓口における顧客対応は、マ
ニュアルと顧客に応対するオペレータの技量に基づいた
ものであった。最近ではコールセンタと呼ばれる企業の
顧客対応設備が急激に普及しつつある。コールセンタで
はオペレータは計算機による支援を受けることができ、
例えば、顧客に対して使う文言を記述したスクリプトが
各オペレータのＰＣ（ＰｅｒｓｏｎａｌＣｏｍｐｕｔ
ｅｒ）のディスプレイ装置に表示される。“Ｓｃｏｐｕ
ｓＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｉｎｃ．”の“Ｓａｌｅｓ
ＴＥＡＭ”は、顧客特性を考慮したシナリオを提供
し、顧客の反応をデータベースに蓄積する。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】従来技術による顧客窓
口システムでは、顧客との対話は当該システムに閉じた
形で利用され、企業全体、特に企業情報システムとの直
接的な関係が希薄であった。現在のように迅速な企業戦
略の実施が求められる時代においては、顧客対話から得
られる顧客の生の声を即座に企業経営に活かしていくこ
とは競争力を高めるためにますます重要である。しか
し、従来技術では顧客対話は企業戦略の決定や実施と情
報システムとして直結していなかった。

【０００４】本発明の目的は、顧客窓口が顧客との応対
で獲得する各種データを活用して企業情報システムをリ
アルタイムに改変するための仕組みを提供することにあ
る。企業の形態は多種多様であるが、一般に企業組織は
次のように構成される：直接顧客と接する顧客対応部
門、注文に従って業務を実行する業務部門、および、企
業全体の活動方針を策定する全社意思決定部門。本発明
の主目的は、顧客対応部門が収集したデータを全社意思
決定部門に渡し、解析結果を顧客対応部門の顧客対応活
動にフィードバックすることにより、時々刻々変化する
顧客要求に迅速に対処できる仕組みを構築することにあ
る。また、本発明は、顧客対応部門が収集したデータを
全社意思決定部門が解析した結果を業務部門の業務活動
に反映させる方法も示す。さらに、本発明の別の目的
は、顧客対応部門の担当者の顧客対応作業をＰＣディス
プレイ装置に表示された顧客対応ガイダンス情報を利用
して適切に誘導する技術を提供することにある。

【０００５】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に、本発明は、顧客対話データベースおよび全社活動ル
ールデータベースを設ける。顧客対話データベースに
は、顧客対応部門が顧客対応において収集したデータが
格納される。全社活動ルールデータベースには、上記顧
客対話データベースに格納されたデータに基づいてどの
ように顧客対応部門および業務部門の活動を変更するか
に関する方針を決定するためのルールが格納される。本
発明によるシステムにおいては、顧客対話データベース
に格納されたデータが全社活動ルールデータベースに格
納されたルールを利用して解析され、その結果に従い顧
客対応部門および業務部門に対して動作変更を指示する
命令が発行される。顧客対応部門の動作を制御するため
に、オペレータのＰＣディスプレイ装置に表示されてい
る顧客対応ガイダンスの内容は、上記動作変更指示に従
い変更される。

【０００６】

【発明の実施の形態】以下、図面に従い、本発明の一実
施例を詳細に説明する。図１は、本発明による顧客窓口
システム２０の企業１における位置付けを示す。企業１
は、顧客２との商談や注文等の対話を通じて企業活動を
行う。顧客２は個人に限る訳ではなく企業であることも
ある。企業１内には、顧客２に直接接する顧客対応部門
１０と、全社的な活動方針を決定する全社意思決定部門
４１と、顧客２との対話から発生するビジネスを実業務
として遂行する業務部門５１とが存在する。

【０００７】顧客対応部門１０は、顧客窓口システム２
０と、顧客窓口３０を含んでおり、顧客対応部門１０で
顧客２と対話１１０を行うオペレータ３１は、本発明に
よる顧客窓口システム２０により支援される（１２
０）。オペレータ３１が顧客２から受けた注文などは顧
客窓口システム２０を介して業務部門５１に伝えられる
（１３０）。顧客窓口システム２０は、全社意思決定部
門４１と連系している（１４０）

【０００８】顧客窓口システム２０は、全社活動ルール
ＤＢ２１と顧客対話ＤＢ２２の２種類の特徴的なＤＢ
（データベース）を含んでいる。全社活動ルールＤＢ２
１は、顧客２とオペレータ３１の対話記録から顧客窓口
システム２０や業務部門５１の動作を変更する際に利用
されるルールを格納する。顧客対話ＤＢ２２は、顧客２
とオペレータ３１の対話を記録したデータを格納する。

【０００９】図２は、本発明による顧客対応部門１０お
よび顧客窓口システム２０を構成するサブシステムを示
す。顧客対応部門１０は、顧客窓口システム２０と、顧
客窓口３０とを有しており、顧客２と電話３および公衆
網４を介して接続され、意思決定支援システム４０と、
部門業務システム５０とに接続されている。

【００１０】顧客窓口システム２０は、全社活動ルール
ＤＢ２１と、顧客対話ＤＢ２２と、全社活動支援サブシ
ステム２３と、顧客対話制御サブシステム２４と、顧客
対話支援サブシステム２５と、部門業務連系サブシステ
ム２６と、顧客対話データ収集サブシステム２７と、部
門業務制御システム２８とから構成される。

【００１１】顧客窓口３０は、ＰＢＸ（Private Branch
Exchange）３４に接続された電話３３と、より効果的
に顧客対応を支援するためのＰＣ３２をオペレータ３１
に提供する。後述するようにＰＣ３２は顧客２に関する
各種情報をオペレータ３１に見せるなどの機能を有す
る。

【００１２】全社活動ルールＤＢ２１には、前記全社意
思決定部門が全社活動決定手順をルール化した全社活動
ルールを蓄積する。この全社活動ルールは、意思決定部
門４１を支援する意思決定支援システム４０が適切なル
ール作成し、全社活動ルールＤＢ２１に格納する。

【００１３】顧客対話ＤＢ２２は、企業側オペレータと
顧客との間の対話データを蓄積する。

【００１４】全社活動支援サブシステム２３は、上記顧
客対話ＤＢ２２に蓄積されたデータを上記全社活動ルー
ルＤＢ２１に蓄積されたルールに従って処理した結果に
基づいて全社活動を決定し、顧客窓口システム２０と部
門部門業務システム５０の動作を制御する。当該制御
は、顧客窓口システム２０を制御するために顧客対話制
御サブシステム２４を、部門部門業務システム５０を制
御するために部門業務制御サブシステム２８を通じてそ
れぞれ実施される。

【００１５】顧客対話制御サブシステム２４は、上記全
社活動に従い顧客対応部門１０の活動を制御する。

【００１６】顧客対話支援サブシステム２５は、顧客２
とオペレータ３１の対話を支援する。典型的には、顧客
２は、公衆網４を介して電話３で顧客窓口システム２０
にアクセスする。

【００１７】部門業務連系サブシステム２６は、顧客要
求に基づいて上記業務部門５１に業務の実行を命令す
る。オペレータ３１が顧客対話支援サブシステム２５を
介して指示する命令に応じて、適切な部門部門業務シス
テム５０を駆動する。

【００１８】顧客対話データ収集サブシステム２７は、
顧客２とオペレータ３１の間でなされる対話データを収
集し、結果を顧客対話ＤＢ２２に格納する。

【００１９】部門業務制御システム２８は、上記全社活
動に従い業務部門５１の活動を制御する。

【００２０】顧客窓口システム２０の制御は、顧客対話
支援サブシステム２５の動きを変化させることにより実
現される。

【００２１】図１および図２に示す本実施の形態の顧客
窓口システム２０は業務部門５１および全社意思決定部
門４１の両方と密接に関連しているが、本発明の実施に
あたっては種々の実現形態が考えられる。例えば、図３
に示すように、顧客窓口システム２０が業務部門５１と
図１が示すような連携を持たない形態も可能である。そ
の場合は、全社意思決定部門４１のみが顧客窓口システ
ム２０と相互作用を及ぼし合う。業務部門５１の動作が
ほぼ固定であるような企業にはこの構成が適するであろ
う。

【００２２】また別の例として、図４に示すように、顧
客窓口システム２０の動作を随時全社意思決定部門４１
が決める訳ではなく、顧客窓口システム２０の内部で自
身の動作を決定するように構成することもできる。特に
独立の全社意思決定部門４１を必要としない小企業では
この構成で十分な場合もある。

【００２３】さらに別の例として、図５に示すように、
顧客窓口システム２０が全社意思決定部門４１や業務部
門５１と特別に連携した関係を持たず、顧客対応に専念
した閉じたシステムの形を取る場合もある。このシステ
ムによれば、オペレータの割り当てや商品説明の仕方な
ど、顧客対応部門１０で対応できる動作制御だけを実施
する場合に小規模システムとして実現できるという利点
がある。

【００２４】図３〜図５に示した構成の顧客窓口システ
ム２０は、図１および図２で説明したシステムの特別な
場合であるので、以下の説明は、業務部門５１および全
社意思決定部門４１の両方と密接に連携する顧客窓口シ
ステム２０を対象として実施の形態として進める。

【００２５】図６を用いて、顧客窓口システム２０を利
用する顧客対応部門１０のオペレータ３１がＰＣ３２上
で見る画面の例を説明する。画面３２０上には、次に挙
げる各種データを表示するウィンドウが現れる。各ウィ
ンドウは、対応中の顧客に関するデータを表示する顧客
データウィンドウ３３０と、顧客からの注文を受付ける
ための注文受付ウィンドウ３４０と、商品情報を表示す
る商品情報ウィンドウ３５０と、顧客に対する応対を支
援するガイダンスウィンドウ３６０である。

【００２６】本図は、画面構成の一例であり、業種や企
業の方針によりさらに多くの種類のデータがオペレータ
に呈示される場合もあれば、もっと少ない種類の情報で
十分な場合もある。また、本図では各種データを異なる
ウィンドウに表示したが、もっと少ない数のウィンドウ
にまとめて表示させるデザインも可能である。

【００２７】顧客データウィンドウ３３０は、顧客番号
３３１およびその表示フィールド３３２と、顧客氏名３
３３およびその表示フィールド３３４と、最近注文３３
５およびその表示フィールド３３６と、取引累計３３７
およびその表示フィールド３３８とを表示する。

【００２８】顧客データウィンドウ３３０に表示される
顧客番号３３１はオペレータ３１が対応中の顧客２に企
業１が付与した識別子であり、オペレータ３１が顧客２
から聞いて表示フィールド３３２に入力したり、発信者
番号通知サービスなどを利用して顧客対話支援サブシス
テム２５が自動的に設定することもある。後述するよう
に、ガイダンスウィンドウ３６０を通じて顧客番号３３
１が入力されることもある。

【００２９】顧客氏名３３３はオペレータ３１が対応中
の顧客２の名前であり、オペレータ３１が顧客２から聞
いて表示フィールド３３４に入力したり、上記の顧客番
号３３１に基づいて顧客対話支援サブシステム２５が自
動的に設定することもある。最近注文３３５は顧客２が
最近に本企業１に注文した商品の名前であり、取引累計
３３７は顧客２がこれまでに本企業１に注文した商品金
額の合計であり、それぞれの内容は表示フィールド３３
６、３３８に顧客対話支援サブシステム２５が自動的に
設定する。これらのデータはオペレータ３１が顧客２と
対話する際に活用される。

【００３０】注文受付ウィンドウ３４０は、商品名３４
１およびその表示フィールド３４２と、仕様３４３およ
びその表示フィールド３４４と、納期３４５およびその
表示フィールド３４６と、支払方法３４７およびその表
示フィールド３４７とを表示する。

【００３１】注文受付ウィンドウ３４０に表示される商
品名３４１、仕様３４３、納期３４５、支払方法３４７
は、顧客２が注文を行ったときにオペレータ３１が入力
する項目であり、それぞれの内容は表示フィールド３４
２、３４４、３４６、３４８に現れる。もちろんオペレ
ータ３１が別の方法を用いて該当商品を特定すると以上
の値が自動的に設定される構成も可能である。注文受付
ウィンドウ３４０の内容は、顧客２に対する注文の確認
や部門部門業務システム５０への発注に使われる。

【００３２】商品情報ウィンドウ３５０は、商品名３５
１および表示フィールド３５２と、仕様３５３および表
示フィールド３５４と、納期３５５および表示フィール
ド３５６と、商品検索３５７および表示フィールド３５
８と、「戻る」ボタン３５９とが表示される。

【００３３】商品情報ウィンドウ３５０に表示される商
品名３５１、仕様３５３、納期３５５は、顧客２との対
話においてオペレータ３１が参照できる商品情報であ
り、それぞれの内容は表示フィールド３５２、３５４、
３５０に現れる。ここでは商品検索３５７も可能であ
り、表示フィールド３５８に商品名や商品識別子などの
キーを入力すると検索結果が上記の表示フィールド３５
２、３５４、３５０に表示される。「戻る」ボタン３５
９を押すと一つ前の商品情報が、やはり、上記の表示フ
ィールド３５２、３５４、３５０に表示される。

【００３４】ガイダンスウィンドウ３６０は、テキスト
３６１、３６２、３６７と、お客様番号３６３およびそ
の表示フィールド３６４と、確認ボタン３６５と、不明
ボタン３６６と、注文ボタン３６８と、別の相談ボタン
３６９とを表示する。

【００３５】ガイダンスウィンドウ３６０には、オペレ
ータ３１が顧客２との間で行う対話を支援するためのシ
ナリオが表示される。テキスト３６１、３６２、３６７
は、オペレータ３１が顧客２に対して話すべき内容であ
る。さらに、ガイダンスウィンドウ３６０は、顧客対応
を動的に制御するための仕組みも提供する。テキスト３
６２は、オペレータ３１に顧客番号３３１である「お客
様番号」３６３を顧客２に質問させる。顧客２が顧客番
号３３１を既に持っていれば、オペレータ３１は顧客番
号３３１を表示フィールド３６４に入力する。

【００３６】オペレータ３１が、表示フィールド３６４
の内容について顧客２に確認し「確認」ボタン３６５を
押すと、この「お客様番号」３６３は、自動的に顧客デ
ータウィンドウ３３０の顧客番号３３１として設定され
る。

【００３７】確認された場合には、注文を受けるために
次のテキスト３６７が表示される。一方、「不明」ボタ
ン３６６が押された場合、顧客２に氏名等の各種顧客情
報を質問するためのテキストが現れる。図６のテキスト
３６７についても、顧客２が実際に注文を行うか、ある
いは、別の相談などに進むかに従って、オペレータ３１
が「注文」ボタン３６８や「別の相談」ボタン３６９を
押すことによって次のシナリオが決定される。

【００３８】図７に、本顧客窓口システム２０全体の処
理の流れを示す。まず、顧客窓口システムの処理が開始
されると（Ｓ１）、顧客窓口システム２０の管理者など
が顧客対話支援サブシステム２５を起動し（Ｓ２）、顧
客対話支援サブシステム２５が全体の制御を開始する
（Ｓ３）。

【００３９】図８に、上記顧客対話支援サブシステム２
５の処理（Ｓ３）の具体的な流れを示す。ステップＳ３
で、顧客対話支援サブシステム２５が起動されると、部
門業務連系サブシステムの起動（Ｓ３１）、部門業務制
御サブシステムの起動（Ｓ３２）、顧客対話データ収集
サブシステムの起動（Ｓ３３）、全社活動支援サブシス
テムの起動（Ｓ３４）、顧客対話制御サブシステムの起
動（Ｓ３５）が順次実行される。

【００４０】顧客対話支援サブシステム２５は、入力を
監視し（Ｓ３６）、入力に応じた処理を行う。入力がオ
ペレータ３１による入力か否かを監視し（Ｓ３７）、オ
ペレータ３１による入力があると、その指示が顧客窓口
システム２０の終了指示であるか否かが解析する（Ｓ４
０）。ステップＳ４０の解析の結果、入力が、顧客窓口
システム２０の終了指示であれば、各サブシステムを順
次停止させ（Ｓ４６、Ｓ４７、Ｓ４８、Ｓ４９、Ｓ５
０）、顧客窓口システム２０の処理を終了する（Ｓ５
１）。

【００４１】ステップＳ４０の解析の結果、入力が、顧
客窓口システム２０の終了指示でなければ、図６で説明
した顧客番号３３１の表示などの入力データ処理を実施
し（Ｓ４１）、顧客対話データ収集サブシステム２７に
渡すべき顧客との対話を記録したデータである顧客対話
記録メッセージ７０が生成されているか否かを解析する
（Ｓ４２）。ステップＳ４２の解析の結果、顧客対話記
録メッセージ７０が生成されていれば当該メッセージ７
０を顧客対話データ収集サブシステム２７に送付し（Ｓ
４３）、部門業務連系サブシステム２６に渡すべき顧客
との対話から発生した業務を記述したデータである業務
指示メッセージ６０が生成されているか否かを解析する
（Ｓ４４）。ステップＳ４２の解析の結果、顧客対話記
録メッセージ７０が生成されていなければ、部門業務連
系サブシステム２６に渡すべき顧客との対話から発生し
た業務を記述したデータである業務指示メッセージ６０
が生成されているか否かを解析する（Ｓ４４）。

【００４２】ステップＳ４４の解析の結果、業務指示メ
ッセージ６０が生成されていれば当該メッセージ６０を
部門業務連系サブシステム２６に送付して（Ｓ４５）、
ステップＳ３６に戻る。ステップＳ４４の解析の結果、
業務指示メッセージ６０が生成されていなければ、その
ままステップＳ３６に戻る。

【００４３】ステップＳ３７の解析の結果、入力がオペ
レータ３１による入力でなかったときには、顧客対話支
援サブシステム２５に渡された入力が、顧客対話制御サ
ブシステム２４から渡されたガイダンスウィンドウ３６
０の内容の更新を通知するデータであるか否かを解析す
る（Ｓ３８）。ステップＳ３８の解析の結果、顧客対話
支援サブシステム２５に渡された入力が、顧客対話制御
サブシステム２４から渡されたガイダンスウィンドウ３
６０の内容の更新を通知するデータであれば、当該デー
タの指示に従いガイダンスウィンドウ３６０の内容の更
新を実行し（Ｓ３９）、ステップＳ３６に戻る。ステッ
プＳ３８の解析の結果、顧客対話支援サブシステム２５
に渡された入力が、顧客対話制御サブシステム２４から
渡されたガイダンスウィンドウ３６０の内容の更新を通
知するデータでないときには、そのままステップＳ３６
に戻る。

【００４４】図９を用いて、ステップＳ３１に示した部
門業務連系サブシステム２６の処理の詳細を説明する。
ステップＳ３１で起動された部門業務連系サブシステム
２６は、顧客対話支援サブシステム２５から業務指示メ
ッセージ６０を受け取り（Ｓ３１１）、記述された業務
指示に従い部門部門業務システム５０に業務の実行を指
示する（Ｓ３１２）。

【００４５】図１０を用いて、ステップＳ３４に示した
全社活動支援サブシステム２３の処理の詳細を説明す
る。ステップＳ３４で起動された全社活動支援サブシス
テム２３は、顧客対話ＤＢ２２の内容の更新状況を調べ
（Ｓ３４１）、全社活動ルールＤＢ２１の内容の更新状
況を調べ（Ｓ３４２）、いずれかが変更されていれば、
以下の処理を実行する。すなわち、顧客対話支援サブシ
ステム２５のオペレータ３１に提供されるガイダンスウ
ィンドウ３６０の内容の更新が必要であると判断される
と（Ｓ３４３）、新しい内容が作成され（Ｓ３４４）、
顧客対話制御サブシステム２４に更新要求が送付される
（Ｓ３４５）。同様に、部門部門業務システム５０の動
作の変更が必要であると判断されると（Ｓ３４６）、部
門業務制御サブシステム２８に対して部門部門業務シス
テム５０の動作の変更を指示する命令が発行される（Ｓ
３４７）。

【００４６】図１１を用いて、ステップＳ３３に示した
顧客対話データ収集サブシステム２７の処理の詳細を説
明する。ステップＳ３３で起動された顧客対話データ収
集サブシステム２７は、顧客対話支援サブシステム２５
から顧客対話記録メッセージ７０を受け取り（Ｓ３３
１）、記述された内容を顧客対話ＤＢ２２に格納する
（Ｓ３３２）。

【００４７】図１２を用いて、ステップＳ３５に示した
顧客対話制御サブシステム２４の処理の詳細を説明す
る。ステップＳ３５で起動された顧客対話制御サブシス
テム２４は、全社活動支援サブシステム２３からガイダ
ンスウィンドウ３６０の更新要求を受け取り（Ｓ３５
１）、記述された内容に従って顧客対話支援サブシステ
ム２５がオペレータ３１に提供するガイダンスウィンド
ウ３６０の内容を更新する（Ｓ３５２）。

【００４８】図１３を用いて、ステップＳ３２に示した
部門業務制御サブシステム２８の処理の詳細を説明す
る。ステップＳ３２で起動された部門業務制御サブシス
テム２８は、全社活動支援サブシステム２３から部門部
門業務システム５０に対する動作変更要求を受け取り
（Ｓ３２１）、記述された内容に従って部門部門業務シ
ステム５０の動作を変更する（Ｓ３２２）。部門部門業
務システム５０が提供する動作変更に係る制御インター
フェースは異なるので、部門業務制御サブシステム２８
は本発明が適用される企業情報システムに応じた制御手
段を利用する。

【００４９】図１４を用いて、顧客対話支援サブシステ
ム２５が部門業務連携サブシステム２６に渡す業務指示
メッセージ６０のデータ形式の一例を説明する。以下に
述べるデータ形式は、業種や企業情報システム管理方針
により異なることは当然である。業務指示メッセージ６
０は、部門業務連携サブシステム２６と部門業務システ
ム５０の機能分担に従って業務指示単位であるいくつか
のサブメッセージ６１からなる。各サブメッセージ６１
は、当該サブメッセージ６１の生成に関与したオペレー
タ３１を指すオペレータ識別子６１１と、サブメッセー
ジ６１が指示する業務操作を表す業務識別子６１２と、
当該業務操作を実施するために必要なデータ６１３を持
つ。

【００５０】図１５を用いて、顧客対話支援サブシステ
ム２５が顧客対話データ収集サブシステム２７に渡す顧
客対話記録メッセージ７０のデータ形式の一例を説明す
る。業務指示メッセージ６０と同様に以下で述べるデー
タ形式は企業による顧客情報管理方針などにより変化す
る。顧客対話記録メッセージ７０は、当該顧客対話を直
前に担当したオペレータ３１を指す引継元オペレータ識
別子７１と、当該顧客対話を担当したオペレータ３１を
指すオペレータ識別子７２と、当該顧客対話の対象であ
る顧客２を指す顧客識別子７３と、実際の顧客対話を適
切な単位に分けて記述したいくつかのサブメッセージ７
４と、当該顧客対話を直後に担当したオペレータ３１を
指す引継先オペレータ識別子７５からなる。

【００５１】引継元オペレータ識別子７１、オペレータ
識別子７２、引継先オペレータ識別子７５は、当該顧客
７３に対する顧客対応部門１０の対応を担当オペレータ
３１の変更にかかわらず継続して記録するために利用さ
れる。サブメッセージ７４には、顧客対応を記述するデ
ータが格納され、それらは顧客７３との取引の種別を示
す取引識別子７４１と、取引された商品を示す商品識別
子７４２と、取引額を示す取扱金額７４３と、顧客対応
の期間を示す開始日時７４４および終了日時７４５と、
その他の情報を伝える付加情報７４６を含む。

【００５２】図１６を用いて、顧客対話データ収集サブ
システム２７が顧客対話ＤＢ２２に蓄積する顧客対話デ
ータ８０のデータ形式の一例を説明する。顧客対話記録
メッセージ７０と同様に以下で述べるデータ形式は、企
業による顧客情報管理方針などにより変化する。

【００５３】顧客対話データ８０は、対象顧客２を示す
顧客識別子８０１と、当該顧客対話で行なわれた取引の
種別を示す取引識別子８０２と、対応したオペレータ３
１を示すオペレータ識別子８０３と、取り扱った商品を
示す商品識別子８０４と、当該取引での取引額を示す取
扱金額８０５と、当該顧客対応の期間を示す開始日時８
０６および終了日時８０７と、その他の情報を伝える付
加情報８０８と、当該顧客対話に先行する取引およびそ
の際のオペレータ３１を示す前取引識別子８０９と、引
継元オペレータ識別子８１０と、当該顧客対話に連続す
る取引およびその際のオペレータ３１を示す後取引識別
子８１１と、引継先オペレータ識別子８１２を含む。

【００５４】前取引識別子８０９や後取引識別子８１０
は、それらと現取引８０２が一連の顧客対話の中で発生
したと看做される場合に設定される。

【００５５】図１７を用いて、全社意思決定部門４１が
全社活動ルールＤＢ２１に蓄積する全社活動決定手順９
０のデータ形式の一例を説明する。顧客対話データ８０
と同様に以下で述べるデータ形式は企業による意思決定
方針などにより変化する。

【００５６】全社活動決定手順９０は、手順識別子９１
と、当該手順９０の適用結果が部門業務制御サブシステ
ム２８に対する部門業務システム５０動作変更指示であ
るかガイダンスウィンドウ３６０表示内容変更指示であ
るかを区別する適用先種別９２と、当該手順９０を適用
する条件を記述した適用条件９３と、当該手順９０を適
用した結果を記述した適用結果９４からなる。

【００５７】全社活動決定手順を、適用条件９３と適用
結果９４の２個の例で説明する。「一定期間における特
定の商品の取り扱い個数が一定数を超えた場合、当該商
品の取り扱い優先度を上げる。」第１の例は、売れ筋商
品を検知して、部門業務システム５０の動きを変更する
ものである。「特定商品に対する苦情件数が一定数を超
えた場合、当該商品への苦情に対して顧客に商品の交換
を申し出るようなガイダンスをオペレータに提供す
る。」第２の例は、顧客対話の状況を監視して、苦情が
多発する場合にはまず顧客の不満を直接和らげるように
オペレータ３１の対応をガイダンスウィンドウ３６０を
通じて変更するものである。

【００５８】図１８を用いて、全社活動支援サブシステ
ム２３が顧客対話制御サブシステム２４に送る新しいガ
イダンスウィンドウ３６０の表示データ例を説明する。
ここでは、図１７で挙げた第２の例に基づいて説明す
る。図１８（ａ）は、第２の例の苦情対応を開始する前
の苦情に一般的に対応するガイダンステキストの流れで
ある。顧客２から苦情を受けることになると、苦情を記
録するためのテキスト２０１が表示され、例えば、商品
名２０２や苦情内容２０４を質問し、結果を表示フィー
ルド２０３、２０５に入力する。苦情受付作業を完了す
ると、オペレータ３１は「完了」ボタン２０６を押す。
ガイダンスウィンドウ３６０には顧客対応を終了するた
めのテキスト２１０が表示される。

【００５９】図１８（ｂ）は、第２の例の苦情対応を開
始した後のガイダンステキストの流れである。まず、顧
客２から苦情を受けることになると、図１８（ａ）と同
様に、オペレータ３１は、苦情内容を記録し（２０１、
２０２、２０３、２０４、２０５、）、苦情受付作業を
完了すると「完了」ボタン２０６を押す。ガイダンスウ
ィンドウ３６０には、顧客２に商品の交換を申し出るテ
キスト２２０が表示される。顧客２が商品交換を要求す
れば（２２１）、商品交換の確認を行うテキスト２２２
が、顧客２が商品交換を要求しなければ（２２３）苦情
受付の確認を行うテキスト２２４が表示される。

【００６０】図１９を用いて、顧客対話支援サブシステ
ム２５が顧客対話記録メッセージ７０を作成する処理の
流れを説明する。本処理は、図８に示した顧客対話支援
サブシステム２５の処理Ｓ３における入力処理Ｓ４１の
中で行なわれる。まず、当該顧客対話が直前のオペレー
タ３１から引き継いだ作業であるか否かを判定する（Ｓ
６１）。当該顧客対話が直前のオペレータ３１から引き
継いだ作業であれば、引継元オペレータ識別子７１に直
前のオペレータ３１の識別子を設定し（Ｓ６３）、引き
継いだ作業でなければ引継元オペレータ識別子７１を
“ＮＵＬＬ”にしてその旨を設定する（Ｓ６２）。次い
で、現在顧客対応を行っているオペレータ３１の識別子
をオペレータ識別子７２に設定し（Ｓ６４）、顧客対応
の対象である顧客２の識別子を顧客識別子７３に設定す
る（Ｓ６５）。

【００６１】顧客窓口システム１０が決める単位取引が
完了したか否かを監視し（Ｓ６６）、顧客窓口システム
１０が決める単位取引が完了するとサブメッセージ７４
を作成す（Ｓ６７）。次いで、当該オペレータ３１によ
る顧客対応が完了したか否かを監視し（Ｓ６８）、当該
オペレータ３１による顧客対応が完了すると、次のオペ
レータ３１に作業を引き継ぐか否かを判定する（Ｓ６
９）。次のオペレータ３１に作業を引き継ぐ場合には、
引継先オペレータ識別子７５に直後のオペレータ３１の
識別子を設定し（Ｓ７１）、引き継ぎがなければその旨
を設定する（Ｓ７０）。

【００６２】このようにして顧客対話記録メッセージ７
０が作成されると、顧客対話支援サブシステム２５の処
理によって顧客対話データ収集サブシステム２７に送付
されることになる。

【００６３】図２０を用いて、部門業務連携サブシステ
ム２６が業務指示メッセージ６０を処理する流れを説明
する。部門業務連携サブシステム２６は、処理対象であ
る業務指示メッセージ６０のサブメッセージ６１がある
か否かを監視し（Ｓ８１）、処理対象である業務指示メ
ッセージ６０のサブメッセージ６１があるときには、当
該サブメッセージ６１を順次取り出し、業務識別子６１
２に対応する１個のあるいは複数個の部門業務システム
５０を選択し（Ｓ８３）、サブメッセージ６１のデータ
６１３を利用して各部門業務システム５０が提供する制
御インターフェースの呼び出しに適したパラメータに変
換し（Ｓ８４）、各業務システム５０の適切な機能を呼
び出す（Ｓ８５）ことにより業務指示メッセージ６０の
目的を達成する。

【００６４】

【発明の効果】本発明によれば、顧客対応部門が収集し
たデータの解析結果を用いて顧客対応部門および業務部
門の活動を迅速に更新し、機会を逃さずに顧客要求処理
や業務効率を向上させることが可能になる。

【図面の簡単な説明】

【図１】顧客窓口システムの企業における位置付けを示
す図。

【図２】顧客窓口システムを構成するサブシステムを説
明する図。

【図３】全社意思決定部門とのみ連携する顧客窓口シス
テムを説明する図。

【図４】業務部門とのみ連携する顧客窓口システムを説
明する図。

【図５】独立に動作する顧客窓口システムを説明する
図。

【図６】顧客窓口システムが提供する画面を例示する
図。

【図７】顧客窓口システム全体の処理の流れを示す図。

【図８】顧客対話支援サブシステムの処理の流れを示す
図。

【図９】部門業務連系サブシステムの処理の流れを示す
図。

【図１０】全社活動支援サブシステムの処理の流れを示
す図。

【図１１】顧客対話データ収集サブシステムの処理の流
れを示す図。

【図１２】顧客対話制御サブシステムの処理の流れを示
す図。

【図１３】部門業務制御サブシステムの処理の流れを示
す図。

【図１４】業務指示メッセージのデータ形式の一例を説
明する図。

【図１５】顧客対話記録メッセージのデータ形式の一例
を説明する図。

【図１６】顧客対話データのデータ形式の一例を説明す
る図。

【図１７】全社活動決定手順のデータ形式の一例を説明
する図。

【図１８】更新されたガイダンスウィンドウを例示する
図。

【図１９】顧客対話支援サブシステムが顧客対話記録メ
ッセージを作成する処理の流れを示す図。

【図２０】部門業務連携サブシステムが業務指示メッセ
ージを処理する流れを示す図。

【符号の説明】

１企業２顧客３電話４公衆網１０顧客対応部門２０顧客窓口システム２１全社活動ルールＤＢ２２顧客対話ＤＢ２３全社活動支援サブシステム２４顧客対話制御サブシステム２５顧客対話支援サブシステム２６部門業務連携サブシステム２７顧客対話データ収集サブシステム２８部門業務制御サブシステム３０顧客窓口３１オペレータ３２端末装置３３電話３４ＰＢＸ４０意思決定支援システム４１全社意思決定部門５０部門業務システム５１業務部門６０業務指示メッセージ７０顧客対話記録メッセージ８０顧客対話メッセージ９０全社活動決定手順

フロントページの続き (72)発明者木下成顕神奈川県横浜市戸塚区戸塚町216番地株式会社日立製作所情報通信事業部内

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】顧客要求を受け付ける顧客対応部門と、
顧客要求に応じて業務を実行する業務部門と、全社活動
を決定する全社意思決定部門とから構成される企業情報
システムにおける顧客情報を収集する顧客窓口システム
において、前記全社意思決定部門が全社活動決定手順を
ルール化した全社活動ルールを蓄積した全社活動ルール
データベースと、企業側オペレータと顧客との間の対話
データを蓄積した顧客対話データベースと、企業側オペ
レータと顧客との間の対話を支援する顧客対話支援サブ
システムと、顧客要求に基づいて上記業務部門に業務の
実行を命令する部門業務連携サブシステムと、企業側オ
ペレータと顧客との間の対話データを収集し顧客対話デ
ータベースに蓄積する顧客対話データ収集サブシステム
と、上記顧客対話データベースに蓄積されたデータを上
記全社活動ルールデータベースに蓄積されたルールに従
って処理した結果に基づいて全社活動を決定する全社活
動支援サブシステムと、上記全社活動に従い業務部門の
活動を制御する部門業務制御サブシステムと、上記全社
活動に従い顧客対応部門の活動を制御する顧客対話制御
サブシステムとを有することを特徴とする顧客情報を収
集する顧客窓口システム。
【請求項２】顧客対話支援サブシステムが企業側オペ
レータに計算機ディスプレイ装置に表示される顧客対応
指示書を提供するステップを有することを特徴とする請
求項１に記載の顧客情報を収集する顧客窓口システム。
【請求項３】顧客対話制御サブシステムが顧客対応指
示書を更新することにより顧客対応部門の活動を制御す
るステップを有することを特徴とする請求項２に記載の
顧客情報を収集する顧客窓口システム。
【請求項４】顧客対話データ収集サブシステムが顧客
対応指示書に表示される情報収集用入力フィールドへの
企業側オペレータによる入力データを収集するステップ
を有することを特徴とする請求項２に記載の顧客情報を
収集する顧客窓口システム。
【請求項５】顧客対話制御サブシステムが顧客対応指
示書において特に上記情報収集用入力フィールドについ
て生成・破棄・内容更新・配置変更を実施することによ
り上記顧客対応部門の活動を制御するステップを有する
ことを特徴とする請求項４に記載の顧客情報を収集する
顧客窓口システム。
【請求項６】顧客要求を受け付ける顧客対応部門と、
全社活動を決定する全社意思決定部門とから構成される
企業情報システムにおける顧客情報を収集する顧客窓口
システムにおいて、前記全社意思決定部門が全社活動決
定手順をルール化した全社活動ルールを蓄積した全社活
動ルールデータベースと、企業側オペレータと顧客との
間の対話データを蓄積した顧客対話データベースと、企
業側オペレータと顧客との間の対話を支援する顧客対話
支援サブシステムと、企業側オペレータと顧客との間の
対話データを収集し顧客対話データベースに蓄積する顧
客対話データ収集サブシステムと、上記顧客対話データ
ベースに蓄積されたデータを上記全社活動ルールデータ
ベースに蓄積されたルールに従って処理した結果に基づ
いて全社活動を決定する全社活動支援サブシステムと、
上記全社活動に従い顧客対応部門の活動を制御する顧客
対話制御サブシステムとを有することを特徴とする顧客
情報を収集する顧客窓口システム。
【請求項７】顧客要求を受け付ける顧客対応部門と、
顧客要求に応じて業務を実行する業務部門とから構成さ
れる企業情報システムにおける顧客情報を収集する顧客
窓口システムにおいて、前記顧客対応部門が顧客対応決
定手順をルール化した顧客対応および業務処理ルールを
蓄積した顧客対応および業務処理ルールデータベース
と、企業側オペレータと顧客との間の対話データを収集
蓄積した顧客対話データベースと、企業側オペレータと
顧客との間の対話を支援する顧客対話支援サブシステム
と、顧客要求に基づいて上記業務部門に業務の実行を命
令する部門業務連携サブシステムと、企業側オペレータ
と顧客との間の対話データを収集し顧客対話データベー
スに蓄積する顧客対話データ収集サブシステムと、上記
顧客対話データベースに蓄積されたデータを上記顧客対
応および業務処理ルールデータベースに蓄積されたルー
ルに従って処理した結果に基づいて顧客対応および業務
処理を決定する顧客対応および業務処理支援サブシステ
ムと、上記業務処理に従い業務部門の活動を制御する部
門業務制御サブシステムと、上記顧客対応に従い顧客対
応部門の活動を制御する顧客対話制御サブシステムとを
有することを特徴とする顧客情報を収集する顧客窓口シ
ステム。
【請求項８】顧客要求を受け付ける顧客対応部門から
構成される企業情報システムにおける顧客情報を収集す
る顧客窓口システムにおいて、顧客対応決定手順をルー
ル化した顧客対応ルールを蓄積した顧客対応ルールデー
タベースと、企業側オペレータと顧客との間の対話デー
タを蓄積した顧客対話データベースと、企業側オペレー
タと顧客との間の対話を支援する顧客対話支援サブシス
テムと、企業側オペレータと顧客との間の対話データを
収集し顧客対話データベースに蓄積する顧客対話データ
収集サブシステムと、上記顧客対話データベースに蓄積
されたデータを上記顧客対応ルールデータベースに蓄積
されたルールに従って処理した結果に基づいて顧客対応
を決定する顧客対応支援サブシステム、上記顧客対応に
従い顧客対応部門の活動を制御する顧客対話制御サブシ
ステムとを有することを特徴とする顧客情報を収集する
顧客窓口システム。