JPH02265345A - 呼管理装置及び方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるた
め要約のデータは記録されません。

Description

【発明の詳細な説明】 ［産業上の利用分寿］ 本発明は複数のエージェント拳ステーションに対する呼
の自動処理に関する。さらに詳細には、本発明はエージ
ェント・ステーションがそれに接続されている交換シス
テムの一体部品ではないエージェント呼管理情報装置に
関する。

［従来技術］ 小売ストアのようなある会社は、照会に応答したり、受
注したり、テレフォン販売をしたりなどのために多数の
電話エージェント（電話端末）を利用しているであろう
。公表ダイレフトリ番号への入接続呼（ｉｎｃｏ＋ｕｉ
ｎｇ　ｃａｌｌ）は通常、エージェントがそれに接続さ
れている中央局またはＰＢＸ交換システムによって電話
応答エージェントに分配される。これは、次の呼は空き
状態が最も長かったエージェントに転送するというよう
な事前に規定されたアルゴリズムに従って行なうことが
可能である。中央局と一体の呼分配スキーム（計画）は
かなり多額の諸経費を必要とし、エージェント数が少な
いときはエージェント当りの費用は高くなる。呼分配は
顧客構内のＰＢＸシステムまたはキー電話システムによ
って行なうことも可能であろう。

しかしながら、このような従来技術によるシステムは顧
客構内の電話交換装置を必要とし、また電話中央局との
特殊なインターフェースを必要とするであろう。ある限
られた数の回線しか持たない小さな会社にとっては、Ｐ
ＢＸシステムは勿論のことキー・システムでさえも回線
当りの費用が高くなることになる。

テレフォン販売エージェントに対する出接続呼（ｏｕｔ
ｇｏｉｎｇ　ｃａｌｌ）の処理システムは既知である。

１つの既知のシステムは自動ダイヤル装置によって顧客
リストに呼を出すところのコンピュータを利用し、被呼
者側が応答したことを知るための信号検出回路要素を使
用している。顧客構内の交換機は電話回線をエージェン
トに接続するのに使用される。

従来技術による出接続呼管理システムの問題点は、顧客
が提供しなければならない追加交換機のような特殊装置
が高価であると共にフレキシビリティ（融通性）がない
こと及び顧客構内で自動化ベースで被呼者側応答を検出
するときにこのような機能を実行するときの信頼性に欠
けることである。

［発明の概要］ 本発明によれば、交換システムに接続されたコンピュー
タが、入接続呼を複数の電話エージェント・ステーショ
ンに分配したりまたは出接続呼を交換機から受取られた
呼関連データを用いてエージェントに割当てたりする。

本発明の一態様によれば、コンピュータはＩＳＤＮ加入
者線によって総合サービスディジタル網（ＩＳＤＮ）に
適合する交換機に接続される。ＩＳＤＮ共有コール・ア
ピアランス（ｃａｌｌ　ａｐｐｅａｒａｎｃｅ　）とし
て知られている交換機の特徴を用いて、コンピュータは
、交換システムと個々のエージェント・ステーションの
各々との間で伝送される呼処理情報を表わすメツセージ
を交換機から受取る。

このようにして、コンピュータはエージェント・ステー
ションの各々の利用可能性に関する情報を取得する。

本発明の特定の実施態様によれば、エージェントに対す
る全ての入接続呼は交換機によってコンピユータに向け
られ、コンピュータは入接続呼をエージェントの利用可
能性情報に基づいてコンピュータにより選択された電話
エージェントに転送する。コンピュータはまた標準ＩＳ
ＤＮメツセージを用いて事前に規定された顧客ダイレフ
トリ番号に出接続呼を始動する可能性をも有し、また被
呼者側が応答したことを指示するメツセージをも含めて
交換システムによって発生された標準呼処理メツセージ
をコンピュータは受取る。

その後、コンピュータは交換システムにＩＳＤＮメツセ
ージを伝送して、これにより交換システムによってコン
ピュータにより選択されたエージェントを応答者側に相
互接続させる。

本発明によれば、コンピュータは、利用可能なエージェ
ントを選択し、かつ標準ＩＳＤＮメツセージを交換機に
送ってその呼をそのエージェントに分配することによっ
て、複数のエージェントに対する呼を管理する。コンピ
ュータは、従来技術のシステムで通常行われているよう
に、呼に使用されていてかつ加入者から検出される情報
に基づくのではなく、それを経由して呼が形成されると
ころの交換システムによって提供される情報に基づいて
エージェントを選択するので有利である。

さらに、全ての交換機能は、キー・システムで使用され
ているような補助交換機によるのではなく、呼を処理す
る交換システムによって実行される。

本発明の他の態様によれば、コンピュータは！ＳＤＮ加
入者線によって１つ以上の交換システムに接続されても
よ（、これによりコンピュータは異なる交換システムに
接続されている多数のエージェント・ステーションとコ
ール・アピアランスを共有可能である。

この構成は特に、エージェントが彼等の本社から離れて
営業し、即ちいくつかの事務所が地理的に広い地域にわ
たって分散されていて異なる中央局に接続されているよ
うな場合に有利である。特にコンピュータは、それらが
接続されているいくつかの局の各々の共有コール・アピ
アランス特徴を経由してエージェント状態情報を収集す
る。

さらに、コンピュータがそれに接続されている第１のＩ
ＳＤＮ局における一般的ダイレクトリ番号の入接続呼は
、コンピュータの制御の下で、同一または異なる中央局
に接続されているエージェントへ転送可能である。これ
は、第１の局を経由して第２の局に接続されているエー
ジェントにコンピュータからの呼を形成し、かつ第１の
局によって入接続呼をエージェント呼とブリッジさせる
ことにより達成される。コンピュータはＩＳＤＮ線によ
ってコンピュータがそれに接続されている任意の局を経
由して出接続呼を出すことが可能であり、またいくつか
の異なる中央局に接続されかつ地理的にもコンピュータ
から離れて配置されたエージェントに対して出接続呼を
セットアツプ可能であるので有利である。

複数のエージェントに対する呼が、従来技術において既
知のようにより高価な特殊目的装置によるのではなく、
パーソナル・コンピュータのようなコンピュータによっ
て費用をかけずに実施可能であることが、本発明の特に
有利な点である。単一コンピュータが、異なる中央局に
接続されかつ離れて配置されたエージェントに対して、
入接続呼と及び出接続呼とを管理可能であることが本発
明のさらに特に有利な点である。

本発明の他の態様によれば、コンピュータは、ＩＳＤＮ
メツセージをコンピュータ争メツセージに及びその逆に
変換する既知のＩＳＤＮ／コンピユータ・インタフェー
スによってＩＳＤＮ線に接、続される。従って、コンピ
ュータは、中央局と直接連絡をとりあうので従来技術に
おいて通常使用されるような自動ダイヤル装置や他の外
部装置などを使用する必要がないことが有利である。被
呼者側が応答したか否かを知るために特殊な信号検出装
置なども必要ではない。本発明によれば、コンピュータ
は交換器からの標準ＩＳＤＮメツセージに応答して被呼
者側が応答したか否かを確認し、確立された呼にエージ
ェントを接続するように動作する。

［実施例］ 第１図は、エージェント・ステーション１２０と交換シ
ステムから分離したエージェント呼管理装置とを含む例
示的な通信システムの図示である。

エージェント呼管理装置は、ＩＳＤＮデイジタル加入者
線１０４を介してＩＳＤＮ中央局交換器■１０に接続さ
れたコンピュータ１０１を含む。会社はその営業事務所
がそこに存在する会社の構内に多数のエージェントを使
用してもよい。代表例では、会社は１つ以上の電話番号
を広告に出しているであろうし、顧客または将来の顧客
は会社の製品またはサービスのより詳しい情報を得たり
または注文を出したりするためにそれらの番号に電話を
することができるであろう。

公表電話番号にかかってきた呼に対しては、幾つかのエ
ージェントがそれらに応答するようにそれらのエージェ
ントに依頼してもよいが、代表例では入接続は交換シス
テムによって幾つかのエージェントの間に分配される。

本発明によれば、公表番号または幾つかの異なる公表番
号にかかってきた全ての呼は、おそらくは多重コール・
アピアランスを有するであろう標準のＩ　ＳＤＮ加入者
線を介してＩＳＤＮ交換機１１０からコンピュータ１０
１に回される。

さらにコンピュータはＩＳＤＮ共有コール・アピアラン
スによって交換機から、交換機とエージェント・ステー
ション１２０の各々との間で交換される呼処理メツセー
ジに対応する付属メツセージを受取る。コンピュータは
付属共有コール・アピアランス・メツセージを解釈し、
エージェント・ステーション１２０の各々の作業状態に
関するデータを作成しかつ記録する。

呼が例えば加入者線１０２を介して交換機に接続されて
いる加入者線ステーション１０５０１つからＩＳＤＮ交
換機によって受取られたり、または呼がトランク１３０
の１つのような局間トランクを介して受取られたとき、
入接続線またはトランクとコンピュータ１０１に接続さ
れたＩ　ＳＤＮ加入者線１０４との間に接続がセットア
ツプされる。

コンピュータ１０１は、エージェント・ステーションの
作業状態に関して収集された情報に基づいてその呼を処
理すべきエージェントの１つを選択する。コンピュータ
は、ＩＳＤＮ交換機１１０を経由して選択された１つの
エージェント・ステーション１２０に呼を発し、加入者
線１０４を介して交換機１１０にＩ　ＳＤＮが理解する
転送メツセージを伝送する。交換機は、そのメツセージ
に応答して入接続呼を選択されたエージェント・ステー
ションに接続し、かつコンピュータとの接続をクリヤす
る。

この装置において、ＩＳＤＮ交換機は単に呼のルートを
形成しかつ呼を相互接続するよ、うに機能するだけであ
る。エージェントを選択しかつ入接続呼を分配する機能
は、標準ＩＳＤＮ電話加入者線を介して交換機に接続さ
れたコンピュータ１０１によって実行される。

コンピュータ１０１はまた、呼出されるべき顧客番号の
リストが提供されたときに、出接続呼を形成することも
可能である。コンピュータ１０１は、加入者線１０４を
介し、交換機１１０を経由して例えばステーション１０
５の１つにまたは局間トランク１３０及び他の中央局を
介して選択された顧客ステージジンに標準ＩＳＤＮメツ
セージを伝送しすることによって、出接続呼を発する。

顧客が呼に応答したとき交換機１１０はＩＳＤＮ　　Ｃ
０ＮＮＥＣＴ（接続）メツセージをコンピュータ１０１
に伝送し、コンピュータ１０１は利用可能な１つのエー
ジェント１２０を選択し、交換機１１０を介して呼を選
択されたエージェント・ステーションに始動するであろ
う。その後、コンピュータはＩＳＤＮ　　ＴＲＡＮＳＦ
ＥＲ（転送）メツセージを交換機に伝送して、既知のよ
うな交換機によって２つの呼の間に必要な接続を形成さ
せる。

エージェント・ステーションは、周知のようにＩＳＤＮ
線１０３を介してＩＳＤＮステーシヨン・セットを経由
してデータ通信をサポートするために、周知のＲＳ　２
３２接続を介してＩＳＤＮステーシヨン争セツトに接続
されたコンピュータ・ディスプレイ端末１２２を有して
もよい。コンピュータ１０１は顧客をエージェントに引
渡す機能の１つとしてエージェント・デイプレイ端末へ
顧客プロフィル・データを提供可能である。データは、
ＩｓＤＮ交換機１１０を経由してコンビニ−タデイスプ
レイ端末１２２にデーターコールを形成することによっ
て伝送されてもよい。

この例示的なシステムにおいて、コンピュタ１０１を交
換機に接続している線は標準ＩＳＤＮ線である。しかし
ながら、エージェント・ステーション１２０の１つ以上
はアナログ・ステーションであってもよく、エージェン
ト・ステーション１２０ト交換機１１０との間の回線１
０３はアナログ回線であってもよい。その場合に、交換
器はアナログ・ステーションにはアナログ信号を送りま
たコンピュータにはＩ　ＳＤＮ付属メツセージを送るで
あろうし、またディスプレイ端末は周知のようにデータ
・モデム（＋＋ｏｄｅｍ　）によって交換機に接続可能
である。

ＩＳＤＮ交換機（ｓｗｉｔｃｈ）　１１０は総合サービ
スディジタル網（ＩＳＤＮ）内での使用に適した周知の
通信交換機でよい。このような交換機の１つがエム・ダ
ブりニー・ベラフナ（Ｍ、Ｗ、Ｂｅｃｋｎｃｒ）他の「
総合パケット交換及び回路交換システム（Ｉｎｔｅｇｒ
ａｔｅｄ　Ｐａｃｋｅｔ　Ｓｗｉｔｃｈｉｎｇ　ａｎｄ
　Ｃ１ｒｃｕｌｔ　Ｓｖｌｔｃｈｉｎｇ　５ｙｓｔｅＩ
Ｉｌ）　Ｊという名称の米国特許第４．５９２．０４８
号に開示されている。

このシステムは、交換機１１０とエージェント１ステー
シヨン（電話端末装置）１２０並びにコンピュータ１０
１及び他のステーション１０５との間のＩＳＤＮメツセ
ージの交換を制御するコントローラ１１２を含む。回路
網１１３はコントローラ１１２の制御の下で動作して交
換機１１０内の必要な相互接続を提供する。エージェン
ト・ステーション１２０及び加入者ステーション１０５
はＩＳＤＮデイジモ加入者線を介してＩＳＤＮ交換シス
テムまたは標準アナログステーションインターフェース
を形成するのに適した任意の周知のＩＳＤＮステーシヨ
ンでよい。ＩＳＤＮステーシヨンとＩ　ＳＤＮ交換機と
のインターフェースは、一般には国際電信電話諮問委員
会（ＣＣＩＴＴ）により仕様され及び更に特にはＡＴ＆
Ｔにより１９８５年に出版されたｒ５ＥＳＳ交換機ＩＳ
ＤＮベーシック会レート−インターフェース仕様（５Ｅ
ＳＳ　５ｗ１ｔｃｈ　ＩＳＤＮ　Ｂａ５１ｅＲａｔｅ　
Ｉｎｔｅｒｌ’ａｃｅ　５ｐｅｃｉｌ’１ｅａＬ１ｏｎ
）Ｊという名称の資料内に規定されている。この資料は
、交換機から別名ＩＳＤＮ端末（ターミナル）とも呼ば
れるＩ　ＳＤＮステーションに伝送されるメツセージと
、並びに端末から交換機に伝送されることが期待される
メツセージとを仕様している。交換機と端末との間のイ
ンターフェースはＩＳＤＮベーシツク・レート２Ｂ＋Ｄ
インターフエースと呼ばれる。

２Ｂ＋Ｄという記号は、Ｉ　！ＩＩ；ＤＮ加入者線の中
に含まれる符号化された音声またはデータの伝送のため
の２つの６４キロビツトチヤネルと主として制御信号の
伝送のために使用される１６キロビツトＤチヤネルとを
意味する。代表的なシナリオでは、Ｉ　ＳＤＮ交換機は
、結合されている加入者ステーションに入ってきた入接
続呼（Ｉｎｃｏｓｍｉｎｇ　ｃａｌｌ）に対しステーシ
ョンに５ＥＴＵＰメツセージを伝送することによって応
答する。そのステーションは、そのステーションで呼出
（ａｌｅｒｔｉｎｇ）信号が発生されつつあることを示
すＡＬＥＲＴＵＮＧ；　（呼出）メツセージをもって応
答する。その後にこのステージジンがオフ・フックにな
ったときにＣ０ＮＮＥＣＴ　　（接続）メツセージが続
いて出されるであろう。発呼（ＣＯＩ　Ｊ　１　ｎｇ）
端末または被呼（ｃｏｌｌｅｄ）端末のいずれが先に切
断したかに応じて交換機から端末へまたはその逆方向に
ＤＩＳＣＯＮＮＥＣＴ　（切断）メツセージが伝送され
よう。

上記のベーシック・レート令インターフェース資料は、
キー・システムとコール・アピアランス（ｃａｌｌ　ａ
ｐｐｅａｒａｎｃｅ　）とを共有する（ｓｈａｒｆｎｇ
）　２つ以上の付属電話端末用中央局交換機との間の相
互作用を規定するキー・システム特徴を含む。上記のイ
ンターフェース資料に記載のように、中央局交換機から
付属電話端末の各々へいわゆる付属（ａｓｓｏｃｉａｔ
ｅｄ）メツセージが送られる。上記のように、ｃａｌｌ
　５ＥＴＵＰ、　ＡＬＥＲＴＩＮＧ、　Ｃ０ＮＮＥＣＴ
　、　ＤＩＳＣＯＮＮＥＣＴのようなＩ　ＳＤＮ呼処理
メツセージが交換システムと電話端末との間で伝送され
る。付属メツセージは付属端末に伝送されるメツセージ
であり、それは主要端末と交換機との間で伝送されるあ
る種のメツセージに対応する。例えば、呼（ｃａｌｌ）
がエージェントΦステーション１２０の１つにまで延長
されたとき、エージェント・ステーション及びコンピュ
ータ１０１の両方がｃａｌｌ　５ＥＴＵＰメツセージを
受けるであろう。エージェント端末のみがメツセージに
応答するであろう。その後交換機はエージェント端末に
接続されかつ付属メツセージをコンピュータに伝送し、
コンピュータはこの付属メツセージを解釈してエージェ
ント・ステーション動作を規定するデータを発生する。

第２図は第１図の交換器１１０と同じ特性を有する複数
のＩ　ＳＤＮ交換機２１０．２１１及び２１２のブロッ
ク図表示である。各々はそれに接続された複数のエージ
ェント・ステーション２２０．２３０及び２４０のそれ
ぞれを存する。

交換機２１０．２１１及び２１２は地理的に離れた場所
にあってもよく、エージェント・ステーション２２０．
２３０及び２４０は全て地理的に離れた事務所すなわち
エージェントの本社から離れて営業をするエージェント
を有する１つの会社に属してもよい。

エージェント・ステーションはアナログ加入者線を介し
て接続されたアナログ・ステーションまたはＩ　ＳＤＮ
線を介して接続されたアナログ争ステーションまたはＩ
ＳＤＮ線を介して接続されたディジタル・ステーション
のいずれであってもよい。ステーション２２０．２３０
．２４０は第１図のディスプレイ端末１２２のようなデ
ータ拳ディスプレイ端末を含んでいてもよい。

コンピュータ２４１は交換機２１０．２１１及び２１２
の各々に接続されている。コンピュータ２４１は、交換
機２１２には標準ＩＳＤＮ線２７７を介して接続されま
た交換機２１０及び２１１にはそれぞれ区域外回線（ｆ
’ｏｒｅ１ｇｎ　ｅｘｃｈａｎｇｅ　１１ｎｅ　；外国
取引回線）２７０及び２７１を介して接続されていても
よい。区域外回線はしばしば他の都市内に配置された遠
隔中央局からの加入者線である。ＩＳＤＮ区域外回線は
、前記のベーシック・レート・インターフェース資料に
記載のように、標準ＩＳＤＮ回線と同じ特性及びプロト
コルを有する遠距離ＩＳＤＮ交換局からの加入者線であ
る。交換機２１０．２１１及び２１２の各々とコンピュ
ータ２４１との間の加入者線を介して、コンピュータは
交換機の各々に接続されているステーションとコール−
アピアランスを共有可能である。

これらの交換機の各々から受取られた付属ＩＳＤＮメツ
セージに基づいて、コンピュータ２４１はコンピュータ
がそれとコール・アピアランスを共有する各交換機上に
各ステーションに関するアクティビティ　（作業）デー
タを作成する。例えば交換機２１２内に公表ダイレフト
リ番号に対する入接続呼（１ｎｃｏｎ＋ｍｉｎｇ　ｃａ
ｌ　Ｉ）が受取られたときに、その呼はコンピュータ２
４１に回して、コンピュータ２４１はコンピュータがそ
れに接続されている交換機の任意の１つに接続されてい
るエージェント・ステーションの１つを選択してもよい
。例えば、コンピュータ２４１は交換機２１０に接続さ
れたエージェント・ステーション２２０の１つを選択し
てもよい。コンピュータ２４１はＩＳＤＮ交換機２１２
とＩＳＤＮ交換機２１０とを介して選択された１つのエ
ージェント・ステーション２２０に呼を始動し、これに
より交換機２１２によって２つの呼を相互に接続させる
であろう。

ＩＳＤＮ交換機２１０．２１１及び２１２ハ中央局の通
常の様式で相互に接続されている。交換機２１０．２１
１及び２１２の各々は複数の加入者線及び局間トランク
２１５．２１６及び２１７のそれぞれを有し、これらの
複数の加入者線及び局間トランク２１５．２１６及び２
１７は他の加入者線及び他の中央局に接続している。

予め選択された顧客への出接続呼（ＯｕｔｅＯＩｌｌＩ
ｉｎｇｃａｌｌ）に対しては、コンピュータ２４１は標
準ＩＳＤＮ加入者線２７７または区域外回線２７０を介
して適切なＩＳＤＮメツセージを伝送することによって
呼を出すことが可能である。選択された交換機を介して
コンピュータと被呼者側との間に呼がセットアツプされ
るであろう。例えば、もしコンピュータ２４１が交換機
２１１を経由する呼を回線及びトランク２１６を介して
選択された顧客まで延長する場合には、交換機２１１内
に顧客の回線またはトランクと区域外回線２７１との間
の接続がセットアツブされるであろう。その呼を処理す
るためにコンピュータはエージェント・ステーション２
２０の１つを選択して、区域外回線２７１と、ＩＳＤＮ
交換機２１１と、局間トランク２１Ｇの１つ及びＩＳＤ
Ｎ交換機２１０とを介してコンピュータと選択された１
つのエージェント・ステーションとの間に呼を始動する
ことも可能である。

それに続いて、コンピュータはＩＳＤＮ交換機２１１に
転送メツセージを伝送してエージェント呼と顧客呼との
間の接続を確立するであろう。同様に、被呼顧客とエー
ジェント・ステーション２３０の１つとの間の接続はＩ
ＳＤＮ交換機２１１を経由して確立することが可能であ
るし、または交換機間の局間トランクを利用してＩＳＤ
Ｎ交換機２１１及びＩＳＤＮ交換機２１２を経由してエ
ージェント学ステーション２４０の１つとの接続を確立
することが可能である。

コンピュータ１０１又はコンピュータ２４１はＡＴ＆Ｔ
Ｂ３００ＰＬＵＳパーソナルΦコンピュータのような周
知のパーソナル・コンピュータでよい。

第３図は、第４図ないし第１２図の記載のプログラム・
シーケンスを実行するためのプログラム・コントローラ
・プロセッサ３００を含む第１１ｆｆｌ及び第２図のコ
ンピュータのブロック図表示である。

プロセッサ３００は市販のインターフェース・カード３
１２を介してＩＳＤＮ線１０４に接続される。これはテ
レオスφコミュニケーションズ・インコーホレーテッド
（Ｔｅｌｅｏｓ　Ｃｏｎ＋＋ａｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ　
Ｉｎｃｏｒｐｏｒａｔｅｄ）で製作される置ＥＯ５ＩＳ
ＤＮ　　ＰＣカードでよく、これはｒｓＤＮ線とコンピ
ュータとの間の信号両立性を提供する。コンピュータは
、プログラムと状態表（Ｓｔａｔｅ　Ｔａｂｌｅ）、状
態変化表（Ｓｔａｔｅ　Ｃｈａｎｇｅ　Ｔａｂｌｅ）　
、：ｌ−ルーｏグ（ＣａＩＩ　Ｌｏｇ）及びステーショ
ンやアクティビイティ・データ（Ｓｔａｔｉｏｎ　Ａｃ
ｔｉｖｉｔｙ　Ｄａｔａ）、並びにコール・インタセプ
ト表（Ｃａｌｌ　Ｉｎｔｅｒｃｅｐｔ　Ｔａｂｌｅ）　
、コール−トランスファ’スタック（Ｃａｌｌ　Ｔｒａ
ｎｓｆｅｒＳｔａｃｋ）、タイマー表（Ｔｉｇｅｒ　Ｔ
ａｂｌｅ）、及び未応答呼リストのようなデータを記憶
するためのメモリ３１０を含む。クロック５回路３１５
はプロセッサ３００への必要なタロツク信号と時間記録
に使用される時刻スタンプを形成するのに用いられる日
付・時刻信号とを提供する。プロセッサ３００はケーブ
ル３２０を介してディスプレイ装置１０Ｂと及びケーブ
ル３２１を介してアナウンス装置１０９とに接続される
。

第４図ないし第６図は、交換機１１０に接続されている
いくつかのステーションとコール・アピアランスを共有
していることによってコンピュータが加入者４ａ１０４
を介して受入れるであろう種々の付属ＩＳＤＮメツセー
ジに応答してコンピュータ１０１が実行する機能の流れ
図表示である。

第７図及び第８図はステーション・アクティビイティー
データを計算するときに実行される機能の流れ図表示で
ある。

第９図及び第１０図は選択されたステーションに対する
呼を処理するときにコンピュータによって実行される機
能の流れ図表示である。

第４図ないし第１θ図の流れ図を以下の節に第１図のコ
ンピュータ１０１により説明する。第２図のシステムに
おけるコンピュータ２４１によっても類似の機能が実行
されよう。

第４図ないし第６図において、ブロック４００はコンピ
ュータｌｏｔのアイドル（非動作）状態を示し、またブ
ロック４０１ないし４０８はコンピュータから交換機に
伝送されるであろう８つの付属メツセージｅタイプを示
す。

第１表は、第１列にＩＳＤＮ加入者線を介してＩＳＤＮ
交換機１１０とＩＳＤＮ加入者ステーションとの間で交
換されるメツセージを示し；第２列はメツセージの方向
を示し；第３列はコンピュータによって受取られる通信
メツセージを列記し及び第４列はコンピュータへの種々
のメツセージの機能の意味を列記する。コンピュータ１
０１は種々の共有コール・アピアランスが交換機によっ
て伝送されたときにそれらの共有コール・アピアランス
に対するこれらのメツセージが受取られたときにそれら
をバッファ内に記憶するであろう。

第４図ないし第６図はメツセージから抽出された関連情
報を記録するときにコンピュータによって実行されるシ
ーケンスを示す。例として、ブロック４０１はコンピュ
ータ１０１によるＡＳＳＯＣＩ　ＡＴＥＤ　（ＳＥＴｔ
ｌＰ）　　（付属（セットアツプ））の処理を示す。

コンピュータはブロック４１１（こ進むプログラム争ル
ーチンに入り、ブロック４１１でコンピュータはＡＳＳ
ＯＣＩＡＴＥＤ（ＳＥＴＵＰ）メツセージ内に含められ
ている発呼（ｏｒｌｇｉｎａｔｔｏｎ）コール・アピア
ランス番号を読取る。

第２表は、例として、メツセージ内に含められている代
表的な情報要素を列記する。ここに記載したＩＳＤＮメ
ツセージの各々は前記のベーシック・レート・インター
フェース資料内で規定されている。メツセージから得ら
れたコール・アピアランス番号はブロック４１１内でメ
モリ３１０内に記憶されている状態表内の情報によって
ステーション番号に変換される。状態表はエージェント
・ステーション１２０の各々に対するダイレフトリ（呼
出）番号とコール・アピアランス番号とを含んでいる。

ダイレクトリ番号又はステーション番号とコール・アピ
アランス番号とは永久的に割当てられている。従って、
表はダイレクトリ番号又はステーション番号とコール・
アピアランス番号との間の変換を可能にする。エージェ
ント・ステーションの各々に対する呼の状態、呼の各々
に対する呼参照値及び発呼者番号（ｃａｌｌｉｎｇ　ｎ
ｕｍｂｅｒ）を含む表の中のその他のデータはメツセー
ジが交換機から受取られるときに変更される。

第３表は、７つのエージェントΦステーション１２０に
対する任意のダイレクトリ番号を示す例示的な状態表レ
イアウトと及び任意の割当てた呼状態、コール・アピア
ランス番号（ＣＡ）呼参照値（ＣＲ）及び発呼者番号（
Ｃａｌｌｉｎｇ　Ｎｕｍｂｅｒ）とである。

第４図のブロック４２１において、コンピュータは、状
態表の中のＡＳＳＯＣＩ　ＡＴＥＤ　（ＳＥＴＵＰ）メ
ツセージから得られた呼参照値を対応のコール・アピア
ランス番号及びステーション番号と共に記憶する。

ブロック４３１において、コンピュータは、受取られた
メツセージ内で識別されたコール・アピアランスに付属
の状態表エントリ（項目）内の呼の状態を更新する。第
１表の第４列に示すように、コンピュータはＡＳＳＯＣ
ＩＡＴＥＤ（ＳＥＴＵＰ）メツセージを発呼者ダイヤル
動作に対応するものと解釈する。従って、状態表内の状
態はこのメツセージに応答してダイヤル中（ｄｉａｌｉ
ｎｇ）に更新される。ブロック４４１において、コンピ
ュータのクロック３１５から得られた時刻スタンプが、
状態変化すなわちアイドルからダイヤル中への指示と及
びステーション番号と共に、コンピューターメモリ３１
０内の状態変化表（Ｓｔａｔｅ　Ｃｈａｎｇｅ　Ｔａｂ
ｌｅ）内に入力される。

例示的な状態のメモリ・レイアウトを第４表に示す。こ
の表の内容は後に第７図及び第８図により説明されるよ
うにコンピュータ１０１によってエージェント・アクテ
ィビイティを反映する統計を集めるのに利用される。各
ケースにおいて、メツセージの受取りに応答して種々の
ステップを完了すると、ブロック４５【に示すようにコ
ンピュータ１０１はアイドル状態に戻るであろう。

第４図ないし第６図はコンピュータ１０１が受取るメツ
セージの異なるタイプの各々に応答するときのコンピュ
ータ１０１の動作を表わしているものと理解すべきであ
る。個々のメツセージの各々のフォーマット及び内容は
前記のベーシック・レート會インターフェース資料の中
に規定されている。

第４図ないし第６図において、コンピュータ１０１によ
って実行されるステップのシーケンスが、受取られるで
あろう異なるメツセージ別に示されている。各ケースに
おいて、受取られたメツセージは呼参照値を含むであろ
う。呼参照値はＡＳＳＯＣＩＡＴＢＤ（ＳＥＴＬＩＰ）
メツセージ及び５ＥＴＬＩＰメツセージ内のみに含まれ
る。他の付属メツセージに対しては、呼参照値はメモリ
３１０内の状態表（第３表）内の情報によってステーシ
ョン番号に変換される。呼参照値はその期間だけ呼に割
当てられた値である。

それはそれだけで呼を識別しかつ識別された呼に関連す
る全てのメツセージ内に組込まれている。

ＡＳＳＯＣＩ　ＡＴＥＤ　（ＳＥＴＵＰ）に関連して上
に述べたように、呼参照値はメツセージが受取られとき
にメモリＢ１０内の状態表に記憶される。続いて受取ら
れるメツセージに対しては、呼参照値は状態表に規定さ
れているステーション番号と呼参照番号との間の関係に
基づいてステーション番号に変換される。

この動作がブロック４１２．４１３．４１４．４１５．
４１８　、４１７及び４１６に示されている。コンピュ
ータが各メツセージを受取ると、状態表（第３表）内の
状態が受取られたメツセージによって表わされる状態に
更新される。第１表は、コンピュータ１０１がメツセー
ジの各々に付与する解釈を示す機能の説明を列挙してい
る。状態表内の状態情報を更新するステップが４３１．
４３２．４２３．４２４．４３５．４２Ｂ　、４２７及
び４２８に示されている。メツセージの各々を受取るこ
とに応答して、コンピュータはまた時刻スタンプを形成
し、この時刻スタンプを状態変化情報及びステーション
番号と共にメモリ３１０の状態変化表内に入力する。状
態変化表に対する例示的なメモリ・レイアウトを第４表
に示す。

状態変化表を更新する動作が４４１．４４２．４３３．
４３４　、４４５．４３Ｂ　、４３７　、及び４３８に
示されている。

コンピュータ１（１１が行なうシーケンスは、Ｃ０ＮＮ
［ＥＣＴ　５ＡＳＳＯＣＩＡＴＥＤ（ＲＥＣＯＮＮＥＣ
Ｔ）及びＡＳＳＯＣＩＡＴＥＤ　（ＩｔＯＬＤ）に対し
ては本質的に同じであり、そのステップは総体的に上に
示してきた。ＡＬＥＲＴＩＮＧメツセージ、ＡＳＳＯＣ
ＩＡＴＥＤ　（ＣＯＮＮＥＣＴ）メツセージ、５ＥＴＵ
Ｐメツセージ及びＤＩＳＣＯＮＮＥＣＴメツセージに応
答するときのコンピュータ１０１の動作は上記のステッ
プ以上に追加のステップを含むので、これらを更に詳細
に説明しよう。

ブロック４０２は交換機１１０からのＡＬＥＲＴＩＮＧ
（アラ−ティング；呼出中）メツセージの受取りを示す
。第１表に示すように、コンピュータは、このメツセー
ジを、遠端（ｆ’ａｒ　ｅｎｄ）すなわち被呼側（ｃａ
ｌｌｅｄ　ｐａｒｔｙ）を呼出中であることを示してい
ると解釈する。ブロック４１２はメモリ３１０内の状態
表内の情報を用いて行なう呼参照値のステーション番号
への変換を示す。ブロック４２２はステーション番号か
ら、同様に状態表から得られたコール・アピアランス番
号へ更に変換することを示す。

ブロック４３２において、状態表内の師の状態は［遠隔
呼出中（ｆａｒ　ｅｎ、ｄ　ａｌｅｒｔｉｎｇ）　Ｊに
更新される。ブロック４４２において、現在の時刻を示
す時刻スタンプがステーション番号と及び［ダイヤル中
（ｄｉａｌ　ｉｎｇ）Ｊから「呼出中（ａｌｅｒｔｉｎ
ｇ）Ｊへの状態変化の指示と共にメモリ８１０内の状態
変化表（第４表）内に入力される。記録保持の目的のた
めに、被呼（ｃａｌｌｅｄ）ステーション・ダイレフト
リ番号を記録することが望ましい。「呼出中」の前に現
れたＡＳＳＯＣＩＡＴＥＤ（ＳＥＴＵＰ）メツセージは
その表示領域に出接続呼（ｏｕｉｇｏｉｎｇ　ｃａｌｌ
）ダイレクタリ番号を含むことであろう。しかしながら
、この領域はオプションであってかつダイレフトリ番号
はＡＳＳＯＣＩＡＴＥＤ（ＳＥＴＬＩＰ）　メツセージ
から削除サレテもよい。いずれにしても、被呼線識別は
、標準のＩＳＤＮ特徴としてエージェント端末上に表示
された、コンピュータ１０１から交換機１１（ｌへの情
報メツセージによって得ることが可能である。ブロック
４６１はこのようなメツセージの発送を示す。

ブロック４６２は、交換機に対して望ましいディスプレ
イ装置の識別を規定するコール・アピアランス番号を含
むフォローアツプ・メツセージを示す。

ブロック４６３は、ディスプレイ情報を提供する交換機
１１０からプロセッサへの情報メツセージを示す。ブロ
ック４８４はコンピュータによって行われるディスプレ
イ情報から被呼番号を読取る動作を示し、またブロック
４６５はこの番号をメモリ３１０内のコール・ログ（ｃ
ａｌｌ　ｌｏｇ）内に入力することを示すコール・ログ
の例示的なメモリ・レイアウトを第５図に示す。コール
・ログ内に入力された情報は、日付及び今の時刻、ブロ
ック４１２内で得られたステーション番号、ブロック４
Ｂ４内で得られた被呼番号、呼参照値及びこれが出接続
呼の開始であることの指示を含む。

第１表に示すように、標準的処理呼に対しては、ＡＬＥ
ｌ？ＴＩＮＧメツセージの後にＣ０ＮＮＥＣＴ（接続）
メツセージとＤＩＳＣＯＮＮＥＣ’Ｔ　（切断）メツセ
ージとが続く。

コンピュータによるＣ０ＮＮＥＣＴメツセージの処理が
ブロック４０４に示され、又メツセージの受取りに応答
して行われる動作が前記のようにブロック４１４．４２
４．４３４及び４４４のように示されている。

Ｄ　ｌ５ＣＯＮＮＥＣＴメツセージの受取りをブロック
４０８に示す。本文中で前に説明してきたブロック−４
１８，４２８及び４３８内で行われる動作の他に、コン
ピュータはブロック４３９内でもしあれば状態表から発
呼者番号を求め、それをブロック４４８内でメモリ３１
０内のコール・ログ（第５表）にエントリーを形成する
。コール・ログのエントリは、日付及び時刻スタンプ、
ステーション番号、遠端番号、呼参照値及びこれが呼の
終了であるとの指示を含むであろう。

共有コール・アピアランス・ステーションの１つへ若呼
があった場合には、第１表に示すように５ＥＴＵＰ　（
セットアツプ）メツセージが交換機からステーションの
１つに伝送されかつ同じメツセージがコンピュータ１０
１によって受取られる。第５図において、ブロック４０
５はコンピュータによる５ＥＴＵＰメツセージの解析を
示す。５ＥＴＵＰメツセージは、コール拳アピアランス
番号と被呼ダイレフトリ番号を示す呼参照値及びキーバ
ッド・データとを含むであろう。ブロック４０５におい
て、コール・アピアランス番号が第３表によって示され
る状態表によってステーション番号に変換される。ブロ
ック４２５において、メツセージによって規定された呼
参照値がメモリー３１０内の状態表に入力される。ブロ
ック４３５において、呼の状態が状態表内で「リンギン
グ（ｒｉｎｇｉｎｇ）　Ｊに更新される。ブロック４４
５において、現在の時刻を示す時刻スタンプ、ステーシ
ョン番号及び状態が「アイドル（１ｄｌｅ）Ｊから「リ
ンギング」に変化したことの指示を含むエントリーがメ
モリ３１０内の状態変化表（第４表）内に形成される。

５ＥＴＵＰメツセージは発呼者番号を規定する表示領域
（ｄｉｓｐｌａｙ　Ｉ’１ｅｌｄ）を組込んでいる。ブ
ロック４７１において表示領域からこの発呼者番号が得
られ、プロロック４７２においてそれがメモリ３１０内
の状態表内に入力される。５ＥＴＵＰメツセージの解析
の中で行われる他の機能は本文中で後に第９図により説
明する。

第１表に示すように、コンピュータ１０１は付属ステー
ションのための５ＥＴＵＰメツセージを受取った後にＡ
ＳＳＯＣＩＡＴＥＤ（ＣＯＮＮＥＣＴ）　　（付属直接
続））を受取ることを期待する。このメツセージの受取
りをブロック４０３に示す。ブロック４１３．４２３及
び４３３において、コンビニー夕は、呼参照値を状態表
内の情報に基づいてステーション番号に変換することの
機能を実行し、状態表を更新しかつ状態変化表を更新す
る。ブロック４３３において、呼参照値に基づいてメモ
リ３１０内の状態表から発呼者番号が読取られる。ブロ
ック４５３において、メモリ３１０内のコール・ログに
、時刻スタンプ、ステーション番号、「入接続（Ｉｎｃ
ｏＩＩｓｌｎｇ）Ｊ及び「開始（Ｓｔａｒｔ）Ｊの指示
、発呼者番号及び参照値を含むエントリーが形成される
。ＡＳＳＯＣＩＡＴＥＤ（ＣＯＮＮＰＣＴ）メツセージ
に続いてＤＩＳＣＯＮＮＥＣＴメツセージが受取られる
とき、呼の終了時刻を示すコール・ログのエントリーが
形成されるであろう。Ａ！１ｌｉｓＯｃ　Ｉ＾ＴＥＤ（
ＣＯＮＮＥＣＴ）を解析するときに実行されるその他の
機能は本文中で後に第１１図によって説明する。代表例
ではステーションはＩ（ＯＬＤ　（保留）特徴を有し、
これが作動されるとコンピュータはＡＳＳＯＣＩＡＴＥ
Ｄ（ＩＯＬＤ）と及びそれに続＜　ＡＳＳＯＣＩＡＴＥ
Ｄ（ＲＥＣＯＮＮＥＣＴ）とを受取る。これらのメツセ
ージの受取りがブロック４０６及び４０７で示され及び
これらのメツセージの効果は前記のようにメモリ３１０
内の状態表（第３図）及び状態変化表（第４表）を更新
することである。ブロック４１０は出接続呼管理を指示
してアイドル状態から移行したことを表すが、これは本
文中で後に第１０図により説明する。

第６表はエージェント・ステーション・アクティビティ
を評価するのに使用可能なステーション・アクティビテ
ィ・データを表わす。このデータは、エージェント・ス
テーションの各々によって処理された入接続呼と出接続
呼との数と呼の総数とを含む。

更に、本文中で後に第７図及び第８図により説明するよ
うに、入接続呼及び出接続呼及び呼合計に対する平均保
留（すなわち動作）時間と、並びに入接続呼及び出接続
呼の消費時間の％及び空き状態の消費時間とがこの表の
中に記録されている。

コンピュータ１０１は、これらの統計をメモリ３１０内
の状態変化表（第４表）及びコール・ログ（第５表）内
のデータに基づいて作成する。

第７図及び第８図は、状態変化表及びコール・ログから
第６表の情報を引出すのに使用されるコンピュータ１０
１のソフトウェアの流れ図表示である。第７図を参照す
ると、ブロック５００においてコール・ログが読取られ
及びブロック５０１において選択されたステーション番
号に対する「開始時刻（ｓｔａｒｔ　ｔｉｍｅ）　Ｊエ
ントリが記録される。ブロック５０３において、「終了
時刻（ｅｎｄ　ｔ１＋ａｅ）　Ｊエントリを有する対応
の呼参照値がコール・ログで探索される。ブロック５０
５において、開始時刻と終了時刻との差として保留時間
が計算される。ブロック５０６において、計算された保
留タイムがステーションに対する合計保留時間に加算さ
れる。

ブロック５０７において、そのステーションに対する合
計呼カウントが１だけ増加される。ブロック５１１は、
それに対して計算が行われた呼が入接続呼であるか否か
を決定する判定ブロックである。

もし入接続呼であるならば、ブロック５１２に転送され
てそこにおいて選択ステーションに対して入接続呼カウ
ントが１だけ増加され、又ブロック５１３においてブロ
ック５０５で計算された保留時間が合計入接続呼保留時
間に加算される。もしそれが出接続呼である場合には、
ブロック５１１からブロック５１４へ転送が行われてそ
こにおいて出接続呼カウントが１だけ増加されるであろ
う。次にブロック５１５において、計算された時間がそ
のステーションに対する合計出接続呼保留時間に加算さ
れよう。入接続呼及び出接続呼の両方に対する次の作業
は、判定ブロック５２０に示すように、該当するステ１
ジヨンに対して更に開始時間が存在するか否かを決定す
ることである。もし存在するならば、ブロック５０１に
転送されてステーションＮに対する次の呼に対してブロ
ック５０１と５２０との間のステップが反復される。ス
テーションに対する全ての呼が記録されかつ保留時間が
適切に計算された後は、ブロック５２０における判定は
ステーションＮに対してはもはや開始時刻が存在しない
ということを反映し、この結果転送はステーションＮに
対するデータを計算するためにブロック５２２へ行われ
るであろうケスチージョンＮに対する入接続呼、出接続
呼及び合計の平均保留時間がブロック５２２ないし５２
４において計算される。これは記録された入接続呼、出
接続呼及び合計呼のカウントと及びそれらに対応する保
留時間とを基にして計算される。ブロック５２６及び５
２８におい、入接続呼及び出接続呼に対する消費時間の
パーセントが、合計入接続呼保留時間と及び合計出接続
呼保留時間との合計保留時間に対する比として計算され
る。その後ブロック５３０において、それに対して計算
をしなければならない他のステーションが存在するか否
かを決定するための判定が行われる。もし存在するなら
ば、ブロック５３１においてＮの値を１だけ増加して次
のステーションを指定しかつブロック５０１から開始さ
れるプロセスが反復される。全てのステーションに対す
る統計が集積されたとき、プログラムはブロック５３２
に指示されるように終了する。

ステーション・アクティビティやデータを作成するほか
に、コンピュータは、エージェント・ステーションから
行われた出接続呼に対する詳細な請求額記録を作成する
のにも適している。第７図のブロック５１４及び５１５
において、上記のように出接続呼に関する作業が行われ
ている。これらの作業に続いて、ブロック５５０におい
てコール・ログ（第５表）の「遠端側（Ｐａｒ　Ｐａｒ
ｔｙ）Ｊの列から被呼番号が読取られる。その後に、ブ
ロック５５１においてコンピュータはメモリ３１０内に
記憶されている料金表（ｒａｔｅ　ｔａｂｌｅ）を読取
る。料金表は、電話会社によってまたはエリヤ・コード
及び局コードにより他の区域にかける電話呼に対する料
金を規定する長距離キャリアによって通常提供されるデ
ータ表であり、この場合エリヤ・コード及び局コードは
両方共コール・ログ内に記録された電話番号の一部分で
ある。第５表の例示的なコール・ログにおいである番号
では、エリヤ・コードが省略されているが、これは番号
がコンピュータが接続されている中央局の交換器と同じ
エリヤ・コードを有することを示している。料金は、呼
がなされたときの一日中の時間帯と並びに呼の時間長さ
とによって変ってく７る。呼の時間長さは、第７図のブ
ロック５０５で計算されている。−日中の時間帯、それ
が出接続呼であるという事実及び被呼側の番号はコール
・ログ内に記録されている。このデータに基づいてコン
ピュータ１０１は周知の方法で請求額データを計算し、
判定ブロック５２０に進む前に後の作業のためにこのデ
ータをメモリ３１０内に記憶する。請求額データのこの
種の計算及び記憶はブロック５５２に示されている。

この例示的システムにおいては、第６表の出接続呼デー
タは未応答呼を含む全ての出接続呼を包含することを意
図している。出接続呼に対する開始時刻は第４図に示す
ようにＡＬＥＲＴＩＮＧメツセージに応答してコール・
ログ内に記録される。しかしながら、それは呼が応答さ
れる前である。従って、第７図に示す請求額計算はリン
ギング時間及び未応答時間を含む。もしより正確な請求
額計算が必要ならば、未応答呼（すなわち通話状態（Ｔ
ａｌｋ　５Ｌａｔｅ）への変化がなかった呼）及び真の
接続時間（すなわち通話状態への移行から切断まで）を
確認するために状態変化を調べればよい。

第８図は各ステーションにおける空き状態の消費時間を
計算するためのプログラムの流れ図表示である。昼食時
間等の休憩時間を除いて実働時間内の空き時間のみを認
識するために、プログラムに時間リミットを設定しても
よい。第８図に示すように、ブロック６００において、
このプログラムはメモリ８１０の状態変化表（第４表）
を読取る。

ブロック８０１においてコンピュータはステーションＮ
に対して空き状態への移行のエントリ時刻を記録し、ブ
ロック６０２において空き状態から他の状態へ次の最初
の移行を時刻で求める。ブロック６０３においてこれら
の状態変化の間の差として空き時間が計算され、ブロッ
ク６０４においてステーションに対する合計空き時間が
計算される。ブロック６１０はこのステーションに対し
て空き状態への移行が更に存在するか否かを決定するた
めの判定ブロックである。もし存在すれば、ブロック６
０１に戻されて８０１ないし６０４のステップを反復す
る。特定のステーションに対して全ての移行が記録され
たとき、検討すバき他のステーションが存在するか否か
を決定するために判定ブロック６１２に転送が行われる
。もし存在すれば、ブロック６１１においてステーショ
ン番号が１だけ増加され、次のステーションの計算をす
るためにブロック６０１に戻される。番号Ｎはステーシ
ョン番号を表わす任意の記号でありかつブロック６１１
においてＮを１だけ増加するステップは、空き時間を計
算すべき次のステーションを見出すためにコンピュータ
によって行われる作業を示す。全てのステーションに対
する統計が集積されたとき、プログラムはブロック８１
３に指示されるように終了する。第７図及び第８図に記
載のプログラムによって計算されたデータは第６表の形
式のステーション会アクティビティ・データとしてメモ
リ３１０内に記憶可能である。このデータは、相互接続
配線３２０を介してコンピュータ１０１に接続されてい
るディスプレイ装置１０８によりマネージャーに表示す
°ることか可能である。

コンピュータ１０１又は２４１は、共有コール・アピア
ランスφステーションからのメツセージをモニタするこ
と及びステーション・アクティビティ・データを定期的
に更新することのほかに、自動呼処理も実行するであろ
う。共有コール・アピアランス・ステーションから受取
られる種々の付属メツセージは、呼処理機能を実行しな
がら、定期的に実行される後の解析用にコンピュータに
よってバッファに記憶しておくことが可能である。代替
態様として、多重タスクコンピュータであれば、これら
の種々の機能を付随的に実行可能であろう。

コンピュータは、コンピュータに割当てられた１つ以上
のダイレフトリ番号に直接かかってきた入接続呼に応答
し、又ＩＳＤＮステーシヨンセツトと同様な方法で、Ｉ
ＳＤＮ加入者線を介して標準Ｉ　ＳＤＮメツセージを交
換することによって出接続呼を出す。コンピュータによ
って受取られた■ＳＤＮメツセージの各々は、メツセー
ジを呼に独特に結び付ける呼参照値を含む。従って、コ
ンピュータは、状態表と及びそれ自身の呼に関する情報
とを参照することにより、コンピュータにより処理され
た呼に関するメツセージから、付属ステ−ジョンに関す
るメツセージを容易にソート（分類）することが可能で
ある。流れ図は特に、コンピュータによって開始される
か又はコンピュータで終了される呼に対するＩＳＤＮメ
ツセージを処理するときにコンピュータによって実行さ
れるシーケンスを示してはいない。しかしながら、この
ような機能は標準的端末によって実行されるものと本質
的に同じであり、それらは当業者に周知である。

ここに記載の例示的なシステムにおいては、コンピュー
タ１０１は、ＩＳＤＮ交換機１１０における事前に定義
されたダイレフトリ番号への入接続呼に応答して、ＩＳ
ＤＮ交換機１１０によって呼をコンピュータ１０１によ
り選択されたエージェント・ステーション１２０の１つ
に転送させるように設けられている。しかしながら、エ
ージェントは、呼がそこで受取られた交換機に接続され
ている必要はない。本文中で前に第２図に関して説明し
たように、コンピュータは、共有コール・アピアランス
ＩＳＤＮ線を介して接続されている他の交換機上のエー
ジェントを選択することが可能である。

以下の節における説明は、コンピュータ１０１の交換機
１１０に対する作業に関するものである。類似の機能は
コンピュータが付属する交換機に関してコンピュータ２
４１によって実行される。入接続呼が受取られると、コ
ンピュータは５ＥＴＵＰメツセージ内に含まれている被
呼者ダイレフトリ番号のような利用可能情報を用いて、
特定の呼に応答するために適切なエージェント・グルー
プを選択する。被呼者番号は、例えば異なるダイレフト
リ番号が異なる製品またはサービスを表わすようなとき
にこの目的に使用される。代替態様として、エージェン
トは、発呼者番号に基づいて選択されてもよい。例えば
ある大手顧客は指定のエージェント・グループによって
処理された方が好ましいかも知れないるＩＳＤＮ　　５
ＥＴＵＰメツセージは、個別発呼回線識別（ＩＣＬＩＤ
）特徴が使用されるときは、発呼者番号を含むであろう
。第１表から明らかなように、呼がコンピュータに向け
られたときは、コンピュータは５ＥＴＵＰメツセージを
交換機から受取るであろう。第９図はエージェントの１
つによって処理されるべき入接続呼に応答してコンピュ
ータにより実行される機能の流れ図表示である。ブロッ
ク７００はこのような呼に対する５ＥＴＵＰメツセージ
に応答して行われるコンピュータのアイドル状態からの
移行を表わす。第９図のブロック７０１において、コン
ピュータはエージェント・グループを選択する。これは
、もしあるエージェントが他のエージェントに優先して
特定のダイレフトリ番号への呼に応答するように選択さ
れたならば、コンピュータによって応答された被呼者ダ
イレフトリ番号に基づいて行われる。ブロック７０２に
おいて、選択されたグループのエージェントが全て話中
であるか否かの判定がなされる。もし話中であれば判定
ブロック７０４において他の判定が行われ、もし優先的
なグループのエージェントの全てが話中ならばこの特定
のダイレフトリ番号への呼は他のグループに転送される
べきか否かについて判定が行われる。もし転送されるべ
きでないならば、ブロック７０６に進められてそこでア
ナウンス装置がプレイされて発呼者にエージェントが全
て話中であることを告げる。

その後、ブロック７２５においてコンピュータはアイド
ル状態に戻る。もし異なるグループへの転送が望ましけ
れば、判定ブロック７０４からブロック７１０に転送さ
れ、ブロック７１０においてコンピュータに供給されて
いる予め規定されたタライテリヤ（判定基準）に従って
異なるエージェント・グループが選択される。その後、
ブロック７１１において、新たに選択されたグループが
話中であるか否かについてテストが行われ、もし話中で
あれば、ブロック７０Ｇに転送されてアナウンス装置を
プレイさせる。異なるグループを選択するプロセスは希
望回数だけ繰返し可能である。７０２または７１１で行
われるテストが希望のグループのエージェントが全て話
中ではないことを指示した場合には、ブロック７１５に
おいて空きのエージェントが選択される。エージェント
・ステーションが空きであるか否かを見出すために、コ
ンピュータは、共有コール・アピアランス！エージェン
ト・ステーションの各々に対してコンピュータによって
受取られた付属メツセージに基づいて、コンピュータが
ステーションの各々の空き状態及び他の状態を記録する
ところの状態表（第３表）を調べる。エージェントは、
どのステーションが最も長い空き時間を有しているかに
基づいて選ばれていてもよい。

コンピュータは、第８図のプログラム・シーケンスの実
行によって各エージェント・ステーションの空き時間を
計算し、かつメモリ３１０のステーション・アクティビ
ティ・データ（第６表）内に記録する。このプログラム
は、各ステーションに対して特定の時間点からの合計空
き時間を決定するために周期的に実行可能である。

エージェントが選択された後に、コンピュータはＩＳＤ
Ｎ交換機を経由して選択された１つのエージェントに呼
を発し、次に入接続呼をコンピュータと選定されたエー
ジェント・ステーションとの間にセットアツプされた呼
に転送する。この転送は、前記のＩＳＤＮベーシツク・
レート・インターフェース資料に記載のいわゆる「開か
れた転送（ｅｘｐｌｉｃｉｔ　ｔｒａｎｓｆ’ｃｒ）Ｊ
によって達成される。

しかしながら、転送が行われる前にコンピュータは入接
続呼に応答して標準のＣ０ＮＮＥＣＴメツセージを交換
機に送る。これは第９図のブロック７１６の作業によっ
て表わされる。ブロック７１８においてコンピュータは
、入接続呼（ｃａｔ　ｌ　１　）を保留状態に置くため
に交換機ＨＯＬＤメツセージを送る。ブロック７２０に
おいて、コンピュータ１０１は交換機１１０と必要なＩ
ＳＤＭメツセージを交換してコンピュータから選択され
たエージェントに呼（ｃａｌ１２）をセットアツプする
。ブロック７２１において、交換機１１０にＴＲＡＮＳ
ＦＥＲ（転送）メツセージが送られる。転送メツセージ
は入接続呼と及びエージェントに延長された呼との両方
の呼参照値を規定し、交換機はそれに応答して２つの呼
を相互接続しかつコンピュータとの接続をクリヤする。

従って、入接続呼は、コンピュータ１０１と交換器機１
１０との間の標準ＩＳＤＮメツセージを用いて、コンピ
ュータの制御の下でコンピュータによって選択されたエ
ージェントに接続される。これらのステップを完了後、
ブロック７２５に示すようにコンピュータのアイドル状
態に戻される。

コンピュータ１０１はさらに多数のエージェントに対す
る出接続呼の管理を実行するように設けられている。こ
れらのエージェントは、例えば第１図に示すようにコン
ピュータ１０１と同じＩＳＤＮ交換機に接続されてもよ
い。代替方法として、エージェントは、第２図に示すよ
うに異なるＩＳＤＮ交換機に接続されてもよい。出接続
呼管理は、例えば、コンピュータのキーボードからの入
力メツセージによって始動される。この始動の一部とし
て、コンピュータは、オペレータによりまたは恐らくは
他のコンピュータから顧客ダイレフトリ番号のリストを
受取るであろう。コンピュータは一度に１つずつダイレ
フトリ番号を呼出し、被呼者側が応答したときに利用可
能なエージェントに接続する。第１０図はこの機能を達
成するときにコンピューターソフトウェアによって実行
されるステップの例示的シーケンスである。第６図のブ
ロック４１０は出接続呼管理始動メツセージに応答して
コンピュータのアイドル状態から移行することを表わす
。第１θ図のブロック８０１において、コンピュータは
コンピュータが接続されているＩＳＤＮ交換機を介して
出接続呼を始動する。これは、交換機に５ＥＴＵＰメツ
セージを伝送しかつ交換機から他のメツセージを受取る
ことを含む。５ＥＴＵＰメツセージを送った後に、コン
ピュータはブロック８０２に進んでタイマを始動しかつ
ブロック８０３に示す待ち状態に進むであろう。ブロッ
ク８０２におけるタイマ・セットは例えば３０秒タイマ
でよいであろう。コンピュータによって交換機から受取
られたメツセージの１つは、被呼者側が応答したことを
示すＣ０ＮＮＥＣＴメツセージである。このメツセージ
は、他のＩＳＤＮ呼処理メツセージと同様に、この呼に
特有の呼参照値を含む。

このデータは、コンピュータによって、この出接続呼に
関するメツセージと及びエージェント・ステーションと
コールΦアピアランスを共有することによって受取られ
る７付属メツセージとの間を区別することを可能にする
。この呼に対するＣ０ＮＮＥＣＴメツセージの受取りは
、そのメツセージが受取られたときにコンピュータが待
ち状態から離れることを指示するブロック８０４によっ
て表わされる。被呼者側が前記の３０秒の期間内に応答
しなかった場合には、ブロック８０５に示すようにタイ
マが終了したという事実によってコンビニー夕は待ち状
態から離れるであろう。その場合に、ブロック８α６に
おいてコンピュータは交換機にＤＩＳＣＯＮＮＥＣＴメ
ツセージを伝送してブロック８０１に戻り、ブロック８
０１において呼を次の番号にセットアツプする。ブロッ
ク８０４に示されるようにもしＣ０ＮＮＥＣＴメツセー
ジが前記の時間期間内に受取られたならば、ブロック８
１０に示されるようにコンピュータは交換機にＨＯＬＤ
メツセージを伝送して応答された呼を保留状態に置く。

その後ブロック８１１に示されるように、コンピュータ
は利用度の最低の空きエージェントを選択するる。コン
ピュータは状態表（第３表）からエージェント・ステー
ションが空き状態であるか否かの情報を取得し、また例
えば第６表に表わされるようなステーション・アクティ
ビティ・データから、予め規定された期間において空き
状態として消費された合計時間量に関する情報を取得す
る。

コンピュータによって出された出接続呼を処理すべきエ
ージェントを選択した後に、コンピュータは選択された
エージェントに呼をセットアツプする。これが第１０図
のブロック８１２に示されている。

これは呼番号２と呼ばれ、呼番号１はコンピュータによ
り出された呼である。選定されたエージェントに呼をセ
ットアツプするときに、コンピュータは同様に、それが
接続されている交換機と適切なＩＳＤＮメツセージを交
換する。その後、ブロック８１３に示されるように、コ
ンピュータは接続されている交換機にｃａｌｌｌ及びｃ
ａｌ１２を識別するＴＲＡＮＳＦＥＲメツセージを送り
、これにより交換機によって２つの呼をブリッジさせ、
かつコンピュータとこれらの２つの呼に対する交換機と
の間の接続をクリヤさせる。

出接続呼管理に対し−ては、コンピュータには、呼出し
されるべき顧客番号リストが提供されてもよい。ブロッ
ク８１４に示されるように、コンピュータは選択された
エージェントに適当な顧客データを送る。これは、他の
呼によってエージェント・ディスプレイ端末に提供され
てもよい。例えば第１図において、エージェント・ステ
ーション１２０の各々はディスプレイ端末１２２を有し
ている。

従って、この作業はＩＳＤＮ交換機を経由して既知の方
法で行われる単純なデータ転送である。データを選択さ
れたエージェントに送った後に、コンピュータは、処理
された最後の呼がコンピュータによって発せられるべき
呼のリストの最終の呼か否かをテストする。これは判定
ブロック８１５に示されている。もしこれが最終の呼で
ある場合には、ブロック８１６に示されるようにプログ
ラムはアイドル状態に戻るであろう。もしこれが最終の
呼でない場合には、全てのエージェントが話中であるか
否かを決定するために、判定ブロック８２０に示される
ようにテストを行なう。もし話中であればコンピュータ
は１０秒間待ってから、全てのエージェントが話中であ
るか否かのテストを反復する。もし全てのエージェント
が話中でなければ、プログラムはブロック８０１に戻っ
て呼を次の番号にセットアツプする。エージェントが話
中であるか否かのこのテストは、顧客が応答したときに
利用可能なエージェントを持たない状態で顧客に多数の
出接続呼を始動することを避けるためにこのプログラム
に組込まれている。出接続呼が始動される割合を２１［
するために他の方法も考えうるであろう。例えば、出接
続呼の始動ごとの間に、エージェント当りの平均保留時
間に基づいて得られた標準時間遅延を導入してもよく、
または呼が応答されたときに全てのエージェントが話中
である場合には応答された呼をバッファに記憶する手段
を設けてもよい。同様に、エージェントの効率を高める
ために他の出接続呼アルゴリズムが考えられよう。

上記の装置は水素発明の単なる例示的な応用であると理
解すべきである。本発明の精神及び範囲から逸脱するこ
となく他の多くの装置が当業者によって考案可能であろ
う。

（以下余白） 第２表 第４表 （状態変化却 １２１０５／８８ １２１０５／８８ １２１０５／８ｇ １２１０５／８ｇ １２１０５／１１ｇ １２１０５／８ｇ 時刻 １：５２：４５ １：５３：００ １：５３：４０ ２二０５：１７ ２：１５＋０１ ２：１６：０２ ステーション 番号 状態変化 空きからダイヤル中へ ダイヤル中から遠端呼出中へ 遠端呼出中から通話中へ 通話中から空きへ 空きからリンギングへ リンギングから空きへ ステーション 番号 ５５５−８ｏｌｅ 第３表 （状態表） コールＱ アピアランス 番号 状 能 空き ダイヤル中 ダイヤル終了 リンギング 通話中 遠端呼出し 保留 呼参照値 発呼者番号 第５表 （コール・ログ） 第６表 （ステーション・アクティビイティ書データ）ＦＩＧ。

【図面の簡単な説明】

第１図は、別個加入者線を介して交換機に接続された複
数のエージェントステーションとコンピュータとを共に
備えたＩＳＤＮ交換機を示す図；第２図は、複数のＩ　
ＳＤＮ交換機及びエージェントステーションと、個別の
加入者線を介して交換器の各々に接続されたコンピュー
タとを示す図；第３図は、第１図及び第２図の装置のコ
ンピュータのブロック図； 第４図ないし第８図は、コンピュータによって実行され
エージェント・ステーションの作業データを引き出す機
能の流れ図； 第９図は、入接続呼に関してコンピュータによって実行
される機能の流れ図； 第１０図は、出接続呼に関してコンピュータによって実
行される機能の流れ図：である。 出　願　人：アメリカン　テレフォン　アンドテレグラ
フ　カムパニ ＦＩＧ。 ＦＩＧ＝ ＦＩＧ。 ＦＩＧ。 ＦＩＧ。 ＦＩＧ。 ＦＩ（３゜

Claims (16)

【特許請求の範囲】
1. （１）複数の電話エージェントステーションが接続され
   たＩＳＤＮ中央局交換システムを用いた電話エージェン
   ト呼処理装置において： 前記交換システムに接続され、前記システムと前記ステ
   ーションとの間で交換される呼処理情報を規定するデー
   タを前記交換システムから受取るコンピュータ手段を含
   み； 前記コンピュータ手段が、前記受取られたデータに基づ
   いて、前記コンピュータに割当てられたダイレクトリ番
   号に延長された入接続呼（ｉｎｃｏｍｍｉｎｇ　ｃａｌ
   ｌ）に応答し、前記呼を処理するために前記ステーショ
   ンの１つを選択し； 前記コンピュータ手段が更に前記呼に応答して、前記交
   換システムに前記選択されたステーションを識別するＩ
   ＳＤＮメッセージを伝送し、前記交換システムによって
   前記呼を前記選択されたステーションに接続させる； ことを特徴とする電話エージェント呼処理装置。
2. （２）前記コンピュータ手段が、前記ステーションの各
   々と共有するコール・アピアランスをそれらに割当てら
   れたＩＳＤＮ加入者線を介して前記交換システムに接続
   され； 前記データが共有コール・アピアランス付属ＩＳＤＮメ
   ッセージを含み； 前記コンピュータ手段が前記メッセージに応答して、前
   記エージェント・ステーションの呼処理アクティビティ
   を表わすステーション・アクティビティ・データを記録
   しかつ前記記録されたデータに基づいて前記ステーショ
   ンの前記１つを選択する； ことを特徴とする請求項１記載の電話エージェント呼処
   理装置。
3. （３）前記コンピュータ手段によって伝送された前記Ｉ
   ＳＤＮメッセージが、前記コンピュータ手段から前記選
   択されたステーションへの呼を形成するためのメッセー
   ジと、前記交換システムによって前記入接続呼と前記呼
   とを前記選択されたステーションに相互接続させるため
   のメッセージと、を含む、 ことを特徴とする請求項２記載の電話エージェント呼管
   理装置。
4. （４）ＩＳＤＮ中央局交換システムに接続された複数の
   エージェント・ステーションと共に使用される電話エー
   ジェント呼管理装置において：プロセッサ手段と； データを記憶するためのメモリ手段と； 前記プロセッサ手段を、前記交換システムに接続された
   ＩＳＤＮ加入者線に対してインターフェース接続をさせ
   るためのインターフェース回路と；を有し； 前記プロセッサ手段が前記交換システムと前記エージェ
   ント・ステーションとの間で交換されるＩＳＤＮ呼処理
   メッセージを規定する前記加入者線からの付属ＩＳＤＮ
   メッセージに応答して、前記付属メッセージを解釈し、
   かつ前記エージェント・ステーションの呼処理アクティ
   ビティを規定するデータを前記メモリ手段内に記録し； 前記プロセッサ手段が前記コンピュータへの呼を規定す
   る前記加入者線からのＩＳＤＮメッセージに応答して、
   前記記録されたデータに基づいて前記エージェント・ス
   テーションの１つを選択し、かつ、呼の形成を規定する
   ＩＳＤＮメッセージを前記コンピュータから前記選択さ
   れたステーションへ及び前記入接続呼と前記呼とを規定
   するメッセージを前記選択されたエージェントへ前記加
   入者線上で伝送して前記呼間の相互接続を要求する；こ
   とを特徴とするエージェント呼管理装置。
5. （５）複数の電話エージェント・ステーションが接続さ
   れたＩＳＤＮ中央局交換システムと共に使用される電話
   エージェント呼管理装置において：前記エージェント・
   ステーションの各々と共有のコール・アピアランスをそ
   れらに割当てたＩＳＤＮ加入者線を介して前記交換シス
   テムに接続されたコンピュータ手段を含み； 前記コンピュータ手段が前記加入者線上で延長された入
   接続呼に応答して、前記加入者線上で前記エージェント
   ・ステーションの１つに出接続呼を発しかつ前記加入者
   線上にＩＳＤＮ転送メッセージを伝送して、これにより
   前記交換システムによって前記入接続呼を前記出接続呼
   に転送させる；ことを特徴とする電話エージェント呼管
   理装置。
6. （６）各々それに接続された少なくとも１つの電話エー
   ジェント・ステーションを有する複数の交換システムと
   共に使用される電話エージェント呼管理装置において； 前記交換システムの各々に接続されたコンピュータ手段
   を含み： 前記コンピュータ手段が前記交換システムの第１の交換
   システムを介して前記コンピュータ手段に延長された入
   接続呼に応答して、前記交換システムの第２の交換シス
   テムに接続されているエージェント・ステーションを選
   択し、及び前記第２の選択されたステーションを識別す
   るデータであってかつ前記第１の交換システムによって
   、前記入接続呼を前記第２の交換システムに接続されて
   いる前記選択されたステーションに接続させる要求を規
   定するデータを前記第１の交換システムに伝送する； ことを特徴とする電話エージェント呼管理装置。
7. （７）前記交換システムがＩＳＤＮ交換システムであり
   ； 前記コンピュータ手段がメモリ手段と及び前記複数の交
   換手段の各々からＩＳＤＮ線へ接続するための手段を含
   み； 前記コンピュータ手段が前記加入者線からの共有コール
   ・アピアランス付属ＩＳＤＮメッセージに応答して、前
   記メモリ手段内に前記交換システムの各々の前記エージ
   ェント・ステーションの呼処理アクティビティを表わす
   データを記録しかつ前記記録されたデータに基づいて前
   記選択されたステーションを選択する； ことを特徴とする請求項６記載の電話エージェント呼管
   理装置。
8. （８）前記コンピュータ手段が前記入接続呼に応答して
   、前記交換システムの前記第１の交換システムに前記コ
   ンピュータから前記第１及び第２の交換システムを経由
   して前記選択されたエージェントへ呼の形式を要求する
   データを伝送し；前記第１の交換システムに伝送される
   前記データが、前記入接続呼と前記エージェント呼とを
   識別するデータと、及び前記第１の交換システムに前記
   入接続呼と前記エージェント呼とを相互接続することの
   前記第１の交換システムへの要求を識別するデータと、
   を含む、 ことを特徴とする請求項６記載の電話エージェント呼管
   理装置。
9. （９）複数の電話エージェント・ステーションが接続さ
   れた交換システムと共に使用される電話エージェント出
   接続呼管理装置において： 加入者線を介して前記交換システムに接続されたコンピ
   ュータ手段を含み； 前記コンピュータ手段が、第１の呼を前記交換システム
   を経由して前記コンピュータにより規定された加入者ス
   テーションに始動し、第２の呼を前記交換システムを経
   由して前記コンピュータにより選択された前記エージェ
   ント・ステーションの選択された１つに始動し； 前記コンピュータ手段が前記第１の呼が応答されたこと
   を指示する情報であってかつ前記交換システムから受取
   られた情報に応答して、前記第１及び第２の呼を識別す
   る情報であってかつ前記交換システムに前記第１及び第
   ２の呼の間に接続を形成することの要求を規定する情報
   を前記交換システムに伝送する； ことを特徴とする電話エージェント出接続呼管理装置。
10. （１０）前記加入者線が前記エージェント・ステーショ
    ンの各々と共有のコール・アピアランスをそれに割当て
    たＩＳＤＮ加入者線であり； 前記受取られた情報が共有コール・アピアラス付属ＩＳ
    ＤＮメッセージを含み； 前記コンピュータ手段が前記付属ＩＳＤＮメッセージに
    応答して前記エージェント・ステーションの呼処理アク
    ティビティを表わすデータを記録し； 前記エージェント・ステーションの前記選択された１つ
    が前記第２の呼の始動の前に前記記録されたデータに基
    づいて選択される； ことを特徴とする請求項６記載の電話エージェント呼管
    理装置。
11. （１１）各々それに接続された少なくとも１つの電話エ
    ージェントを有する複数の交換システムと共に使用され
    る電話エージェント出接続呼管理装置において： プロセッサ手段と； 前記プロセッサ手段を前記交換システムの各々に接続す
    るためのインターフェース手段と；を含み； 前記プロセッサ手段が前記エージェント・ステーション
    と前記交換システムとの間で交換される呼処理メッセー
    ジを表わすメッセージであってかつ前記交換システムの
    各々によって伝送されるところのメッセージに応答して
    、前記エージェント・ステーションの各々の呼処理アク
    ティビティを規定するデータを記録し； 前記プロセッサ手段が前記交換システムの第１の交換シ
    ステムに接続された加入者線に呼を始動しかつ前記交換
    システムの第２の交換システムに接続された前記エージ
    ェントの１つに前記第１及び前記第２の交換システムを
    介して呼を始動し、及び前記加入者線における応答を指
    示する前記第１の交換システムからのメッセージに応答
    して前記第１の交換システムにメッセージを伝送し、こ
    れにより前記第１の交換システムによって第１及び第２
    の呼を相互接続させる； ことを特徴とする電話エージェント出接続呼装置。
12. （１２）前記第１及び前記第２の交換システムがＩＳＤ
    Ｎ交換システムでありかつ前記コンピュータ手段が前記
    第２の交換システム上の前記少なくとも１つのステーシ
    ョンと共有のコール・アピアランスを有し； 前記コンピュータ手段が前記第２の交換システムからの
    共有のコール・アピアランスを有し；前記コンピュータ
    手段が前記第２の交換システムからの共有コール・アピ
    アランス付属ＩＳＤＮメッセージに応答して前記第２の
    交換システムに接続されている前記少なくとも１つのス
    テーションの呼処理アクティビティを規定するデータを
    記録し、及び前記第２の交換システムに接続されている
    前記ステーションが前記記憶された情報に基づいてコン
    ピュータによって選択される； ことを特徴とする請求項１１に記載の電話エージェント
    出接続呼装置。
13. （１３）前記エージェント・ステーションがディスプレ
    イ端末を含み及び前記コンピュータが応答指示を表わす
    前記メッセージにさらに応答して前記ディスプレイ端末
    に加入者ステーションに付属のデータを伝送することを
    特徴とする請求項１１記載の電話エージェント出接続呼
    装置。
14. （１４）各々それに接続された電話エージェント・ステ
    ーションを有する複数の交換システムに接続された電話
    エージェント呼管理装置において：コンピュータ手段と
    ； 前記コンピュータ手段を前記複数の交換システムに接続
    するための手段；とを含み； 前記コンピュータ手段が前記交換システムの第１の交換
    システムに接続された加入者ステーションに呼を始動し
    及び前記交換システムの第２の交換システムに接続され
    ている前記エージェントの選択された１つに前記第１及
    び前記第２の交換システムを経由して呼を始動し； 前記コンピュータが前記加入者ステーションが応答した
    ことを指示する前記第１の交換システムからのメッセー
    ジに応答して前記第１の呼を接続することを要求するメ
    ッセージを前記第１の交換システムに伝送し、これによ
    り前記第１の交換システム上の前記コンピュータによっ
    て選択された加入者ステーションと前記第２の交換シス
    テム上で前記コンピュータによって選択されたエージェ
    ント・ステーションとの間に接続が形成される；ことを
    特徴とする電話エージェント呼管理装置。
15. （１５）ＩＳＤＮ交換システムと共に使用される電話エ
    ージェント呼管理装置において： プロセッサ手段と； メモリ手段と；及び、 前記プロセッサ手段を、前記交換システムに接続された
    複数のエージェント・ステーションと共有のコール・ア
    ピアランスがそれに割当てられたＩＳＤＮ加入者線に接
    続するための手段；とを含み； 前記プロセッサ手段が前記加入者線上の共有コール・ア
    ピアランス付属ＩＳＤＮメッセージに応答して前記メモ
    リ内に前記エージェント・ステーションの各々の呼処理
    アクティビティを規定するるデータを記録し、及び前記
    プロセッサ手段が前記ＩＳＤＮ加入者線を介して前記呼
    処理装置に入ったくる入接続呼に応答して、前記記録さ
    れた情報に基づいて前記エージェント・ステーションの
    １つを選択しかつ前記交換システムに前記交換システム
    によって認識可能なＩＳＤＮメッセージを伝送し、これ
    により前記交換システムによって前記入接続呼から前記
    選択されたエージェント・ステーションへの接続を形成
    させ； 前記プロセッサ手段が前記交換システムに選択された加
    入者ステーションへの呼の形成を規定するメッセージを
    伝送し、及び前記プロセッサ手段が前記加入者ステーシ
    ョンにおける応答指示に対応する前記交換システムから
    のＩＳＤＮメッセージに応答して前記交換システムに前
    記加入者線を介してＩＳＤＮメッセージを伝送し、これ
    により前記交換システムによって前記加入者ステーショ
    ンと及び前記記憶された情報に基づいて前記プロセッサ
    手段によって選択されたエージェント・ステーションと
    の間に接続を形成させる； ことを特徴とする電話エージェント呼管理装置。
16. （１６）交換システムに接続されたコンピュータ内にお
    いて前記交換システムに接続された複数のエージェント
    ・ステーションに対する呼の管理方法において： 前記交換システムにより伝送されかつ前記交換システム
    と前記ステーションとの間で交換される呼処理情報を示
    す付属メッセージを受取るステップと； 前記メッセージを解釈して前記コンピュータ内に前記ス
    テーションに対する呼処理アクティビティ・データを記
    録するステップと； 前記コンピュータから前記交換機を経由して所定の客先
    に出接続呼を出すステップと； 前記記録されたデータに基づき前記呼を処理するための
    前記エージェント・ステーションの１つを選択するステ
    ップと； 前記交換システムに、前記交換システムによって呼を前
    記コンピュータから前記選択されたエージェント・ステ
    ーションに延長させるための呼処理メッセージと、及び
    前記交換システムによって前記出接続呼と及び前記呼と
    を前記選択されたエージェント・ステーションに相互接
    続させるためのメッセージとを伝送するステップと； を含むことを特徴とする呼の管理方法。