JP7453119B2 - Operation procedure visualization device and operation procedure visualization method - Google Patents
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Description
本発明は、操作手順可視化装置及び操作手順可視化方法に関する。 The present invention relates to an operating procedure visualization device and an operating procedure visualization method.
過去の作業手順やログをコンピュータにより表示して、問題解決につなげるシステムが知られている。例えば、特許文献１には、オペレータやテスタに応じて多様な表示形態で作業ログを表示可能とする作業ログの可視化方法が開示されている。特許文献１に記載された技術によれば、作業ログより遷移グラフを生成し、ユーザは、特定の作業ログを入力して、それにより縮退作業ログを表示装置に表示させる。
A system is known that displays past work procedures and logs on a computer to help solve problems. For example,
一般にユーザは、対象システムの保守や操作に関して、問題を解決しようとする場合には、Ｗｅｂブラウザなどにより、過去の操作手順、操作ログ、業務履歴などから問題に関する検索語を入力して、問題に関する事例や作業手順を見つけようとする。 Generally, when a user wants to solve a problem related to the maintenance or operation of a target system, the user uses a web browser to enter search terms related to the problem from past operating procedures, operation logs, business history, etc. Try to find examples and work procedures.
したがって、ユーザが入力した検索語から対象システムに対する問題を解決する一連の手順を示すことができれば、問題の早期解決に資することができる。しかしながら、システムが大規模になり、システムのトラブルの要因が多岐にわたる場合に、膨大な情報からユーザが直感的に分かりやすい作業手順を示すことは容易ではない。 Therefore, if a series of steps for solving a problem in the target system can be shown based on the search term input by the user, the problem can be solved quickly. However, when a system becomes large-scale and the causes of system troubles are diverse, it is not easy to show a user an intuitive and easy-to-understand work procedure from a huge amount of information.
特許文献１に記載の技術では、ユーザが特定の作業ログを指定して縮退した作業手順の遷移ツリーを示すことができるが、ユーザが作業全般に関する問題的を認識し、特定作業が重複しているなど認識し、入力することが必要となる。
In the technology described in
本発明は、上記事情に鑑みなされたものであり、その目的は、操作手順グラフのうち閲覧者が注目する部分を特定して表示することで、操作者により具体的な推奨を行うことが可能な操作手順可視化装置及び操作手順可視化方法を提供することにある。 The present invention has been made in view of the above circumstances, and its purpose is to identify and display the part of the operation procedure graph that the viewer is interested in, thereby making it possible to make more specific recommendations to the operator. An object of the present invention is to provide an operating procedure visualization device and an operating procedure visualization method.
上記課題を解決すべく、本発明の一つの観点に従う操作手順可視化装置は、検索語からその検索に関連する操作手順を可視化する操作手順可視化装置であって、プロセッサ及びメモリを有し、メモリには、検索語及び検索が実行された時刻が対応付けられて格納された検索ログと、作業者が案件対応に当たって受信した依頼メールとこの依頼メールに対応して送信した回答メールとが格納された案件メールログとが格納され、プロセッサは、依頼メール及び回答メールの組に含まれるテキストに基づいて、依頼メール及び回答メールの組の製品分野を特定し、依頼メール及び回答メールの組を一つの解析手順とし、依頼メール及び回答メールの組のヘッダ情報からこの解析手順の開始時刻及び終了時刻を特定し、解析フェーズの開始時刻及び終了時刻の間における検索語を検索ログから抽出し、依頼メール及び回答メールの組及び抽出された検索語からキーワードを抽出し、製品分野の指定を受け入れ、指定された製品分野毎に、解析手順におけるキーワードをノードとし、キーワードの時系列をエッジとする操作手順グラフの表示データを生成する。 In order to solve the above problems, an operating procedure visualization device according to one aspect of the present invention is an operating procedure visualization device that visualizes an operating procedure related to a search from a search term, and includes a processor and a memory. is a search log in which the search terms and the time when the search was executed are stored in association with each other, and the request email received by the worker in response to the case and the response email sent in response to this request email are stored. The processor identifies the product field of the request email and response email set based on the text included in the request email and response email set, and combines the request email and response email set into one. As an analysis procedure, identify the start time and end time of this analysis procedure from the header information of the request email and response email pair, extract the search terms between the start time and end time of the analysis phase from the search log, and then analyze the request email. An operating procedure that extracts keywords from the set of response emails and the extracted search words, accepts the specification of the product field, and uses the keyword in the analysis procedure as a node and the time series of the keyword as an edge for each specified product field. Generate display data for the graph.
本発明によれば、操作手順グラフのうち閲覧者が注目する部分を特定して表示することで、操作者により具体的な推奨を行うことが可能な操作手順可視化装置及び操作手順可視化方法を実現することができる。 According to the present invention, an operating procedure visualization device and an operating procedure visualization method are realized that can make more specific recommendations to the operator by identifying and displaying the part of the operating procedure graph that the viewer is interested in. can do.
以下、本発明の実施形態について、図面を参照して説明する。なお、以下に説明する実施形態は特許請求の範囲に係る発明を限定するものではなく、また実施形態の中で説明されている諸要素及びその組み合わせの全てが発明の解決手段に必須であるとは限らない。 Embodiments of the present invention will be described below with reference to the drawings. The embodiments described below do not limit the claimed invention, and all of the elements and combinations thereof described in the embodiments are essential to the solution of the invention. is not limited.
なお、以下の説明において、「メモリ」は、１以上のメモリであり、典型的には主記憶デバイスでよい。メモリ部における少なくとも１つのメモリは、揮発性メモリであってもよいし不揮発性メモリであってもよい。 Note that in the following description, "memory" refers to one or more memories, and typically may be a main storage device. At least one memory in the memory section may be a volatile memory or a nonvolatile memory.
また、以下の説明において、「プロセッサ」は、１以上のプロセッサである。少なくとも１つのプロセッサは、典型的には、ＣＰＵ（Central Processing Unit）のようなマイクロプロセッサであるが、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）のような他種のプロセッサでもよい。少なくとも１つのプロセッサは、シングルコアでもよいしマルチコアでもよい。 Furthermore, in the following description, a "processor" refers to one or more processors. The at least one processor is typically a microprocessor such as a CPU (Central Processing Unit), but may be another type of processor such as a GPU (Graphics Processing Unit). At least one processor may be single-core or multi-core.
また、少なくとも１つのプロセッサは、処理の一部又は全部を行うハードウェア回路（例えばＦＰＧＡ（Field-Programmable Gate Array）又はＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit））といった広義のプロセッサでもよい。 Furthermore, at least one processor may be a broadly defined processor such as a hardware circuit (for example, an FPGA (Field-Programmable Gate Array) or an ASIC (Application Specific Integrated Circuit)) that performs part or all of the processing.
本開示において、記憶装置（デバイス）は、１台のＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（Solid State Drive）等の１台のストレージドライブ、複数台のストレージドライブを含むＲＡＩＤ装置、及び複数のＲＡＩＤ装置を含む。また、ドライブがＨＤＤである場合には、例えば、ＳＡＳ（Serial Attached SCSI） ＨＤＤを含んでもよく、ＮＬ－ＳＡＳ（ニアラインＳＡＳ） ＨＤＤを含んでもよい。 In the present disclosure, a storage device (device) includes one storage drive such as one HDD (Hard Disk Drive) or SSD (Solid State Drive), a RAID device including multiple storage drives, and multiple RAID devices. including. Furthermore, when the drive is an HDD, it may include, for example, a SAS (Serial Attached SCSI) HDD or an NL-SAS (Nearline SAS) HDD.
また、以下の説明において、「ｘｘｘテーブル」といった表現により、入力に対して出力が得られる情報を説明することがあるが、この情報は、どのような構造のデータでもよいし、入力に対する出力を発生するニューラルネットワークのような学習モデルでもよい。従って、「ｘｘｘテーブル」を「ｘｘｘ情報」と言うことができる。 In addition, in the following explanation, information such as "xxx table" may be used to explain information that provides an output in response to an input, but this information may be data of any structure, and A learning model such as a generated neural network may also be used. Therefore, the "xxx table" can be called "xxx information."
また、以下の説明において、各テーブルの構成は一例であり、１つのテーブルは、２以上のテーブルに分割されてもよいし、２以上のテーブルの全部又は一部が１つのテーブルであってもよい。 In addition, in the following explanation, the configuration of each table is an example, and one table may be divided into two or more tables, or all or part of two or more tables may be one table. good.
また、以下の説明において、「プログラム」を主語として処理を説明する場合があるが、プログラムは、プロセッサによって実行されることで、定められた処理を、適宜に記憶資源（例えば、メモリ）及び／又は通信インターフェースデバイス（例えば、ポート）を用いながら行うため、処理の主語がプログラムとされてもよい。プログラムを主語として説明された処理は、プロセッサまたはそのプロセッサを有する計算機が行う処理としてもよい。 In addition, in the following description, processing may be explained using a "program" as the subject, but a program is executed by a processor to perform a prescribed process using storage resources (for example, memory) and/or as appropriate. Alternatively, since the processing is performed using a communication interface device (for example, a port), the subject of the processing may be a program. A process explained using a program as a subject may be a process performed by a processor or a computer having the processor.
なお、以降の説明において、"○○部は"と動作主体を記した場合、それは、操作手順可視化装置を構成する情報処理装置のプロセッサがメモリに格納されたプログラムである○○部の処理内容を読み出してロードしたうえで○○部の機能（詳細後記）を実現することを意味する。 In addition, in the following explanation, when the main body of operation is described as "○○ part", it refers to the processing content of ○○ part, which is a program stored in the memory of the processor of the information processing device that constitutes the operation procedure visualization device. This means that after reading and loading , the function of ○○ part (details will be described later) is realized.
プログラムは、計算機のような装置にインストールされてもよいし、例えば、プログラム配布サーバ又は計算機が読み取り可能な（例えば非一時的な）記録媒体にあってもよい。また、以下の説明において、２以上のプログラムが１つのプログラムとして実現されてもよいし、１つのプログラムが２以上のプログラムとして実現されてもよい。 The program may be installed on a device such as a computer, or may be located on, for example, a program distribution server or a computer-readable (eg, non-transitory) recording medium. Furthermore, in the following description, two or more programs may be realized as one program, or one program may be realized as two or more programs.
なお、実施例を説明する図において、同一の機能を有する箇所には同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。 In the drawings explaining the embodiments, parts having the same functions are denoted by the same reference numerals, and repeated explanations thereof will be omitted.
また、以下の説明において、同種の要素を区別しないで説明する場合には、参照符号（又は、参照符号のうちの共通符号）を使用し、同種の要素を区別して説明する場合は、要素の識別番号（又は参照符号）を使用することがある。 In addition, in the following explanation, when the same type of elements are explained without distinguishing them, reference numerals (or common numerals among the reference numerals) are used, and when the same kind of elements are explained separately, the element An identification number (or reference number) may be used.
図面において示す各構成要素の位置、大きさ、形状、範囲などは、発明の理解を容易にするため、実際の位置、大きさ、形状、範囲などを表していない場合がある。このため、本発明は、必ずしも、図面に開示された位置、大きさ、形状、範囲などに限定されない。 The position, size, shape, range, etc. of each component shown in the drawings may not represent the actual position, size, shape, range, etc. in order to facilitate understanding of the invention. Therefore, the present invention is not necessarily limited to the position, size, shape, range, etc. disclosed in the drawings.
図１は、実施形態に係る操作手順可視化装置の概略構成を示す図である。 FIG. 1 is a diagram showing a schematic configuration of an operation procedure visualization device according to an embodiment.
本実施例の操作手順可視化装置１は、検索サーバ１００及び記憶装置２００を有する。検索サーバ１００は、ネットワーク３００を介して検索クライアント４００と相互に通信可能に構成されている。また、検索サーバ１００と記憶装置２００とは、通信線を介して相互に情報の送受信が可能に構成されている。
The operating
検索サーバ１００は、各種情報処理が可能な装置、一例としてコンピュータ等の情報処理装置から構成される。情報処理装置は、演算素子（プロセッサ）、記憶媒体（メモリ）及び通信装置を有し、さらに、マウス、キーボード等の入力装置、ディスプレイ等の表示装置を有する。
The
演算素子は、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＧＰＵ（Graphic Processing Unit）、ＦＰＧＡ（Field-Programmable Gate Array）等である。記憶媒体は、例えばＨＤＤ（Hard Disk Drive）などの磁気記憶媒体、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＳＳＤ（Solid State Drive）などの半導体記憶媒体等を有する。また、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）等の光ディスク及び光ディスクドライブの組み合わせも記憶媒体として用いられる。その他、磁気テープメディアなどの公知の記憶媒体も記憶媒体として用いられる。 The arithmetic element is, for example, a CPU (Central Processing Unit), a GPU (Graphic Processing Unit), or an FPGA (Field-Programmable Gate Array). The storage medium includes, for example, a magnetic storage medium such as an HDD (Hard Disk Drive), a semiconductor storage medium such as a RAM (Random Access Memory), a ROM (Read Only Memory), or an SSD (Solid State Drive). Furthermore, a combination of an optical disk such as a DVD (Digital Versatile Disk) and an optical disk drive is also used as a storage medium. In addition, known storage media such as magnetic tape media can also be used as storage media.
記憶媒体には、ファームウェアなどのプログラムが格納されている。検索サーバ１００の動作開始時（例えば電源投入時）にファームウェア等のプログラムをこの記憶媒体から読み出して実行し、検索サーバ１００を含む操作手順可視化装置１の全体制御を行う。また、記憶媒体には、プログラム以外にも、検索サーバ１００の各処理に必要なデータ等が格納されている。
Programs such as firmware are stored in the storage medium. When the
あるいは、検索サーバ１００を構成する構成要素の一部がＬＡＮ（Local Area Network）を介して相互に接続されていてもよいし、インターネット等のＷＡＮ（Wide Area Network）を介して相互に接続されていてもよい。
Alternatively, some of the components constituting the
検索サーバ１００の記憶媒体には、プログラムとして検索エンジンプログラム、製品分野抽出処理プログラム、キーワード一覧抽出処理プログラム、検索間距離演算処理プログラム、保守手順グラフ生成処理プログラム、及び保守手順グラフ表示プログラムが格納されている。これらプログラムが検索サーバ１００の演算素子により実行されることで、検索サーバ１００は、検索エンジン１０１、製品分野抽出処理部１０２、キーワード一覧抽出処理部１０３、検索間距離演算処理部１０４、保守手順グラフ生成処理部１０５、及び保守手順グラフ表示部１０６としての機能を実現する。
The storage medium of the
これら機能部の詳細については、後述するフローチャートを参照して説明するが、その概略について説明する。 The details of these functional units will be explained with reference to a flowchart described later, but an outline thereof will be explained below.
検索エンジン１０１は、検索クライアント４００が入力する検索キーワードに基づいて、記憶装置２００に格納されている検索エンジンデータベース（ＤＢ）２０２を用いて検索動作を行い、その検索結果を検索クライアント４００に返す。検索クライアント４００が入力した検索キーワードは記憶装置２００の検索ログ２０１に格納される。
The
製品分野抽出処理部１０２は、記憶装置２００に格納されている保守案件メールログ２０４内のメールデータに基づいて、メールが依頼メールであるか回答メールであるかを判別し、これら依頼メール／回答メールから、同様に記憶装置２００に格納されている製品名・モジュール名リスト２０５のキーワードを抽出し、このキーワードを依頼メール／回答メールの製品分野として設定する。
The product field
ここに、依頼メールとは、保守対象となる製品・モジュールのユーザがこれら製品・モジュールにおいて異常等が生じた際などに、保守担当者に対して製品・モジュールの異常等に対する問い合わせを行うメールである。また、回答メールとは、保守担当者がユーザに対して異常等に対する対処策を回答するメールである。 Here, a request email is an email sent by a user of a product/module to be maintained to inquire about an abnormality in the product/module to the maintenance person when an abnormality occurs in the product/module. be. Furthermore, the reply email is an email in which the maintenance person replies to the user with countermeasures for abnormalities and the like.
本実施例では、保守担当者は検索クライアント４００から対処策検索のための検索キーワードを入力し、検索エンジン１０１を用いて対処策を検索するものとする。
In this embodiment, it is assumed that a maintenance person inputs a search keyword for searching for a countermeasure from the
製品分野抽出処理部１０２による依頼メール／回答メールの判定処理は任意であるが、一例として、記憶装置２００に格納されている図略の所属データベースから開発部署としてマークされた部署の技術者リストを抽出し、保守案件メールログ２０４に格納されているメールデータから、送信者がこの技術者リストに含まれるものを抽出して回答メールであると判定し、さらに、メールデータに含まれるヘッダ情報のうち、In-reply-Toヘッダ、Referenceヘッダ情報に基づいて、回答メールに対応する依頼メールを抽出して判定する手法が挙げられる。また、メールデータのヘッダ情報にＩＤを付与しておき、このＩＤをキーとしてメールスレッドを抽出し、スレッドの先頭を依頼メール、スレッドの末尾を回答メールと判定してもよい。さらには、操作手順可視化装置１の管理者等が保守案件メールログ２０４に格納されているメールデータを依頼メール／回答メールに人手で分類しておいてもよい。キーワード一覧抽出処理部１０３は、製品分野抽出処理部１０２が判定した依頼メール／回答メールの組のヘッダ情報に基づいて、依頼メールが送信された時刻から回答メールが送信された時刻までの期間に保守担当者が検索した検索キーワードを検索ログ２０１から抽出し、この検索キーワードからキーワード一覧を作成し、このキーワード一覧に基づいて依頼メール／回答メールに含まれるキーワードを抽出してキーワード一覧表２０６を作成して記憶装置２００に格納する。
The process of determining request/response emails by the product field
検索間距離演算処理部１０４は、保守担当者が行った検索及び依頼メール／回答メールの組に基づいて距離表２０７を作成し、記憶装置２００に格納する。
The inter-search distance
保守手順グラフ生成処理部１０５は、検索間距離演算処理部１０４が作成した距離表２０７に基づいて、保守手順グラフを生成し、保守担当者からの入力に基づいてこの保守手順グラフを変更する。そして、保守手順グラフ表示部１０６は、保守手順グラフ生成処理部１０５が生成した保守手順グラフを表示装置に表示する。
The maintenance procedure graph
記憶装置２００には、検索ログ２０１、検索エンジンＤＢ２０２、検索対象ドキュメント２０３、保守案件メールログ２０４、製品名・モジュール名リスト２０５、キーワード一覧表２０６及び距離表２０７が格納されている。
The
検索ログ２０１は、本実施例の操作手順可視化装置のユーザが検索クライアント４００を用いて検索した結果を格納するテーブルであり、図２に示されるように、ユーザＩＤ２０１ａ、時刻２０１ｂ、検索キーワード２０１ｃの項目からなる。ユーザＩＤ２０１ａには、操作したユーザを一意的に識別するＩＤが格納される。時刻２０１ｂには、このレコードの事象が発生した時刻が格納される。検索キーワード２０１ｃには、ユーザが入力した検索キーワードが格納される。
The
検索エンジンＤＢ２０２は、検索エンジン１０１が検索動作を行う際に使用するデータベースである。検索対象ドキュメント２０３には、検索エンジン１０１の検索対象となるドキュメントが格納されている。
The
保守案件メールログ２０４には、保守対象である製品・モジュールについて保守の問い合わせ及び回答の際に、製品・モジュールのユーザと保守担当者とがやり取りをした依頼メール及び回答メールが格納されている。保守案件メールログ２０４は、図３に示すように、ＩＤ２０４ａ、種別２０４ｂ、ヘッダ情報２０４ｃ、本文２０４ｄの項目からなる。ＩＤ２０４ａには、それぞれのメールを一意的に識別するＩＤが格納される。種別２０４ｂには、このメールが依頼メールであるか回答メールであるかを識別する情報が格納される。種別２０４ｂに格納される情報は、製品分野抽出処理部１０２により主に入力される。
The maintenance case email log 204 stores request emails and response emails exchanged between the user of the product/module and the maintenance person when making maintenance inquiries and replies regarding the product/module that is the subject of maintenance. As shown in FIG. 3, the maintenance
製品名・モジュール名リスト２０５には、保守対象である製品・モジュールの製品名・モジュール名を格納したリストであり、図４に示すように、ＩＤ２０５ａ、製品名・モジュール名２０５ｂの項目からなる。ＩＤ２０５ａには、それぞれの製品名・モジュール名を一意的に識別するＩＤが格納される。製品名・モジュール名２０５ｂには、保守対象である製品・モジュールの名称が格納される。
The product name/
キーワード一覧表２０６には、依頼メール、回答メール及び検索ログ２０１の検索キーワード２０１ｃに含まれるキーワードを格納したテーブルであり、図５に示すように、キーワードを行２０６ａ、依頼メール、回答メール、個々の検索を列２０６ｂとしたときに、キーワードが依頼メール／回答メール等に含まれる場合にセル２０６ｃに「○」が記述される。
The
距離表２０７には、依頼メール、回答メール、個々の検索の間の距離（距離の定義は後述）を格納したテーブルであり、図６に示すように、依頼メール、回答メール、個々の検索をそれぞれ行２０７ａ、列２０７ｂとしたときにそれぞれの依頼メール等の間の距離がセル２０７ｃに記述される。
The distance table 207 is a table that stores distances (the definition of distance will be described later) between request emails, response emails, and individual searches.As shown in FIG. When the
次に、図７～図１２のフローチャートを参照して、本実施例の操作手順可視化装置１の動作について説明する。
Next, the operation of the operating
図７は、実施形態に係る操作手順可視化装置１の動作の一例を説明するためのフローチャートである。
FIG. 7 is a flowchart for explaining an example of the operation of the operation
まず、操作手順可視化装置１の製品分野抽出処理部１０２及びキーワード一覧抽出処理部１０３は、検索ログ・依頼／回答メール抽出処理を行う（ステップＳ７０１）。次いで、操作手順可視化装置１のキーワード一覧抽出処理部１０３は、キーワード一覧表生成処理を行う（ステップＳ７０２）。さらに、操作手順可視化装置１の検索間距離演算処理部１０４は、距離表生成処理を行う（ステップＳ７０３）。さらに、保守手順グラフ生成処理部１０５は、保守手順グラフ表示処理を行う（ステップＳ７０４）。そして、保守手順グラフ生成処理部１０５は、保守手順グラフ表示変更処理を行う（ステップＳ７０５）。図７のフローチャートに示すそれぞれのステップの詳細については後述する。
First, the product field
図８は、実施形態に係る操作手順可視化装置１の検索ログ・依頼／回答メール抽出処理の一例を説明するためのフローチャートである。
FIG. 8 is a flowchart for explaining an example of the search log/request/response email extraction process of the operation
まず、操作手順可視化装置１の製品分野抽出処理部１０２は、所属データベースから開発部署としてマークされた部署の技術者リストを抽出する（ステップＳ８０１）。抽出した技術者リストは、検索サーバ１００または記憶装置２００に一時的に格納される。
First, the product field
次いで、製品分野抽出処理部１０２は、記憶装置２００の保守案件メールログ２０４を検索し、この保守案件メールログ２０４に格納されている保守案件メールのヘッダ情報から、送信者が技術者リストに含まれるものを抽出して回答メールであると判定する（ステップＳ８０２）。判定結果は保守案件メールログ２０４の種別２０４ｂに格納される。
Next, the product field
さらに、製品分野抽出処理部１０２は、ステップＳ８０２で抽出した回答メールのヘッダ情報を参照し、In-reply-ToヘッダまたはReferencesヘッダから、この回答メールに対応するメールを保守案件メールログ２０４から抽出し、依頼メールとして判定する（ステップＳ８０３）。判定結果は保守案件メールログ２０４の種別２０４ｂに格納される。
Further, the product field
そして、製品分野抽出処理部１０２は、記憶装置２００の製品名・モジュール名リスト２０５を参照し、ステップＳ８０２、Ｓ８０３で抽出された依頼メール／回答メールから、この製品名・モジュール名リスト２０５に含まれるキーワードを抽出し、このキーワードを、依頼メールから回答メールまでの一連の解析に係る製品分野であるとして設定する（ステップＳ８０４）。
Then, the product field
次いで、操作手順可視化装置１のキーワード一覧抽出処理部１０３は、ステップＳ８０３で抽出した依頼メールのヘッダ情報を参照し、Dateヘッドからこの依頼メールの送信時刻を抽出して開始時刻として設定する。同様に、キーワード一覧抽出処理部１０３は、ステップＳ８０２で抽出した回答メールのヘッダ情報を参照し、Dateヘッドからこの回答メールの送信時刻を抽出して終了時刻として設定する（ステップＳ８０５）。
Next, the keyword list
そして、キーワード一覧抽出処理部１０３は検索ログ２０１を検索し、ステップＳ８０５で設定された開始時刻から終了時刻までの間に、ステップＳ８０２で特定された技術者が入力した検索ログ２０１を抽出する（ステップＳ８０６）。
Then, the keyword list
図９は、実施形態に係る操作手順可視化装置１のキーワード一覧表生成処理の一例を説明するためのフローチャートである。
FIG. 9 is a flowchart for explaining an example of the keyword list generation process of the operation
まず、操作手順可視化装置１のキーワード一覧抽出処理部１０３は、図８のステップＳ８０６で抽出した検索ログ２０１の検索キーワード２０１ｃのテキストをスペースで区切った（スペースをデリミタとした）キーワードを抽出し、キーワード一覧を作成する（ステップＳ９０１）。作成したキーワード一覧は、検索サーバ１００または記憶装置２００に一時的に格納される。
First, the keyword list
次いで、キーワード一覧抽出処理部１０３は、ステップＳ９０１で作成したキーワード一覧のうち、依頼メールに含まれるキーワードを依頼メールのキーワードとして抽出する（ステップＳ９０２）。さらに、キーワード一覧抽出処理部１０３は、ステップＳ９０１で作成したキーワード一覧のうち、回答メールに含まれ、かつ、依頼メールに含まれないキーワードを回答メールのキーワードとして抽出する（ステップＳ９０３）。
Next, the keyword list
さらに、キーワード一覧抽出処理部１０３は、ステップＳ９０２、Ｓ９０３で抽出したキーワードについて、キーワードを行２０６ａ、各検索及び依頼メール／回答メールを列２０６ｂとし、キーワードが検索及び依頼メール／回答メールに含まれる場合、該当するセル２０６ｃに「○」を記入したキーワード一覧表２０６を生成する（ステップＳ９０４）。
Furthermore, for the keywords extracted in steps S902 and S903, the keyword list
そして、キーワード一覧抽出処理部１０３は、検索Ｑｎについて、検索Ｑｎ～Ｑ（ｎ＋１）の間に保守担当者がドキュメントＤｘを参照したか否かを判定し（ステップＳ９０５）、判定が肯定されたら（ステップＳ９０５においてＹＥＳ）、このドキュメントＤｘ内にキーワード一覧のキーワードＫｍが存在する場合、キーワード一覧表２０６のＫｍ行のＱｎ列に「△」を記入する（ステップＳ９０６）。そして、ステップＳ９０５～Ｓ９０６の動作を、全ての検索について実行する。
Then, for the search Qn, the keyword list
図１０は、実施形態に係る操作手順可視化装置１の距離表生成処理の一例を説明するためのフローチャートである。
FIG. 10 is a flowchart for explaining an example of the distance table generation process of the operation
操作手順可視化装置１の検索間距離演算処理部１０４は、各検索及び依頼メール／回答メールをそれぞれ行２０７ａ及び列２０７ｂの見出しとした距離表２０７を生成する（ステップＳ１００１）。
The inter-search distance
次いで、検索間距離演算処理部１０４は、検索・依頼メール／回答メールＱｎ及び検索・依頼メール／回答メールＱｍについて、ｎ＞ｍの場合にｎとｍを入れ替え（ステップＳ１００２）、Ｑｎが依頼メールでありＱｍが回答メールであるか否かを判定する（ステップＳ１００３）。ステップＳ１００３が肯定されるということは、距離表２０７において依頼メールと回答メールとの距離は計算しないということである。
Next, for the search/request email/reply email Qn and the search/request email/answer email Qm, the inter-search distance
そして、判定が否定されたら（ステップＳ１００３においてＮＯ）、検索間距離演算処理部１０４は、キーワード一覧表２０６においてＱｍの列２０６ｂで「○」が記入されたもののうち、Ｑｎの列２０７ｂで「○」「△」が記入されていないものの数を算出し、この数を、Ｑｎ－Ｑｍ間の距離として、距離表２０７の該当するセル２０７ｃに記入する（ステップＳ１００４）。そして、ステップＳ１００２～Ｓ１００４の動作を、全ての検索・依頼メール／回答メールについて実行する。
Then, if the determination is negative (NO in step S1003), the inter-search distance
図１１は、実施形態に係る操作手順可視化装置１の保守手順グラフ生成処理の一例を説明するためのフローチャートである。
FIG. 11 is a flowchart for explaining an example of the maintenance procedure graph generation process of the operation
まず、操作手順可視化装置の保守手順グラフ生成処理部１０５は、距離表２０７の行２０７ａ及び列２０７ｂの見出しにある検索・依頼メール／回答メールを保守手順グラフのノードとして表示する（ステップＳ１１０１）。
First, the maintenance procedure graph
次いで、保守手順グラフ生成処理部１０５は、保守手順グラフのエッジの初期値として、描画距離を０に設定する（ステップＳ１１０２）。
Next, the maintenance procedure graph
次いで、保守手順グラフ生成処理部１０５は、距離表２０７において、設定した描画距離に等しい値を持つセル２０７ｃの行２０７ａ及び列２０７ｂの見出しＱｎ、Ｑｍを抽出し、以下の処理を行う。
Next, the maintenance procedure graph
まず、ｎ＞ｍの場合、保守手順グラフ生成処理部１０５はｍとｎとを入れ替える（ステップＳ１１０３）。次いで、保守手順グラフ生成処理部１０５は、Ｑｎを始点とし、Ｑｍを終点とする有向エッジを描画する（ステップＳ１１０４）。そして、ステップＳ１１０３～Ｓ１１０４の動作を、抽出した全ての行２０７ａ及び列２０７ｂの見出しについて実行する。
First, if n>m, the maintenance procedure graph
さらに、保守手順グラフ生成処理部１０５は、保守手順グラフの全てのノードに対して、このノードに接続するエッジが少なくとも１つ存在するか否かを判定する（ステップＳ１１０５）。そして、判定が肯定されたら（ステップＳ１１０５においてＹＥＳ）図１１に示す処理を終了し、判定が否定されたら（ステップＳ１１０５においてＮＯ）、描画距離を１つだけ増加させ（ステップＳ１１０６）、増加させた描画距離に等しい値を持つセル２０７ｃの行２０７ａ及び列２０７ｂの見出しＱｎ、Ｑｍを抽出し、ステップＳ１１０３～Ｓ１１０４の動作を、抽出した全ての行２０７ａ及び列２０７ｂの見出しについて実行する。
Furthermore, the maintenance procedure graph
図１２は、実施形態に係る操作手順可視化装置１の保守手順グラフ表示変更処理の一例を説明するためのフローチャートである。
FIG. 12 is a flowchart for explaining an example of a maintenance procedure graph display change process of the operation
まず、操作手順可視化装置１の保守手順グラフ表示部１０６は、図１１に示す処理で生成された保守手順グラフを、操作手順可視化装置１が有する表示装置に表示する（ステップＳ１２０１）。次いで、保守手順グラフ表示部１０６は、製品分野のプルダウンメニュー及び解析フェーズのスライダを表示装置に表示する（ステップＳ１２０２）。
First, the maintenance procedure
次いで、保守手順グラフ表示部１０６は、表示装置に表示されたプルダウンメニューが、操作手順可視化装置１が有する入力装置を保守担当者が操作することにより変更されたか否かを判定する（ステップＳ１２０３）。そして、判定が肯定されたら（ステップＳ１２０３においてＹＥＳ）ステップＳ１２０５に進み、判定が否定されたら（ステップＳ１２０３においてＮＯ）ステップＳ１２０４に進む。
Next, the maintenance procedure
さらに、保守手順グラフ表示部１０６は、表示装置に表示されたスライダが、操作手順可視化装置１が有する入力装置を保守担当者が操作することにより変更されたか否かを判定する（ステップＳ１２０４）。そして、判定が肯定されたら（ステップＳ１２０４においてＹＥＳ）ステップＳ１２０８に進み、判定が否定されたら（ステップＳ１２０４においてＮＯ）ステップＳ１２０１に戻る。
Furthermore, the maintenance procedure
ステップＳ１２０５では、保守手順グラフ表示部１０６は、ステップＳ１２０３において変更された製品分野名をキーワードとして含む検索及び依頼メール／回答メールに対応するノード一覧を、ステップＳ１２０１で表示している保守手順グラフから抽出する。次いで、保守手順グラフ表示部１０６は、ステップＳ１２０５で抽出したノードに接続するエッジ一覧を抽出する（ステップＳ１２０６）。そして、保守手順グラフ表示部１０６は、ステップＳ１２０５、Ｓ１２０６で抽出したノード及びエッジに対して、文字サイズ及び線の太さを増加させて保守手順グラフを再描画し、表示装置に表示する（ステップＳ１２０７）。
In step S1205, the maintenance procedure
ステップＳ１２０８では、保守手順グラフ表示部１０６が、表示装置に表示されている保守手順グラフのノード一覧を抽出する。次いで、保守手順グラフ表示部１０６は、ステップＳ１２０８で抽出したノード一覧について、依頼メールに対応するノードからの最短ｈｏｐ数を計算する（ステップＳ１２０９）。そして、保守手順グラフ表示部１０６は、ステップＳ１２０９で計算した最短ｈｏｐ数が、ステップＳ１２０４ｂにおいてスライダで指定された解析フェーズと等しいノード及びこのノードに接続するエッジに対して、文字サイズ及び線の太さを増加させて保守手順グラフを再描画し、表示装置に表示する（ステップＳ１２１０）。
In step S1208, the maintenance procedure
図１３は、実施形態に係る操作手順可視化装置により表示される保守手順グラフの一例を示す図である。 FIG. 13 is a diagram illustrating an example of a maintenance procedure graph displayed by the operation procedure visualization device according to the embodiment.
本実施例の操作手順可視化装置１では、依頼メールから回答メールまでの一連の流れを１つの解析手順とし、この解析手順内に複数の解析フェーズを設けている。解析フェーズ０は依頼メールであり、フェーズ１は依頼メールを受信した保守担当者が行った検索であり、フェーズ２は回答メール及び回答メールの記載内容（つまり解決策）を発見した検索である。図１３に示す保守手順グラフでは、各ノード間の距離は０または１で全てのノードをエッジにより接続することができたので、ここで保守手順グラフの描画を終了している。
In the operating
図１４は、実施形態に係る操作手順可視化装置１により表示される保守手順グラフの他の例を示す図である。より詳細には、図１４に示す保守手順グラフは、図１３に示す保守手順グラフにおいて、保守担当者が解析フェーズ１を強調する指示をスライダを操作することにより入力し、保守手順グラフ表示部１０６がこれに対応して解析フェーズ１を強調した保守手順グラフを再描画した結果である。
FIG. 14 is a diagram showing another example of the maintenance procedure graph displayed by the operation
このように構成される本実施形態によれば、保守手順グラフのうち保守担当者が注目する部分を特定して表示することで、操作者により具体的な推奨を行うことが可能となる。 According to this embodiment configured in this way, by specifying and displaying the portion of the maintenance procedure graph that the maintenance person pays attention to, it becomes possible for the operator to make more specific recommendations.
なお、上記した実施例は本発明を分かりやすく説明するために構成を詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、各実施例の構成の一部について、他の構成に追加、削除、置換することが可能である。 Note that the configurations of the above-described embodiments are explained in detail in order to explain the present invention in an easy-to-understand manner, and the present invention is not necessarily limited to having all of the configurations described. Further, a part of the configuration of each embodiment can be added to, deleted from, or replaced with other configurations.
また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、本発明は、実施例の機能を実現するソフトウェアのプログラムコードによっても実現できる。この場合、プログラムコードを記録した記憶媒体をコンピュータに提供し、そのコンピュータが備えるプロセッサが記憶媒体に格納されたプログラムコードを読み出す。この場合、記憶媒体から読み出されたプログラムコード自体が前述した実施例の機能を実現することになり、そのプログラムコード自体、及びそれを記憶した記憶媒体は本発明を構成することになる。このようなプログラムコードを供給するための記憶媒体としては、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ－ＲＯＭ、ハードディスク、ＳＳＤ（Solid State Drive）、光ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ－Ｒ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、ＲＯＭなどが用いられる。 Further, each of the above-mentioned configurations, functions, processing units, processing means, etc. may be partially or entirely realized in hardware by designing, for example, an integrated circuit. Further, the present invention can also be realized by software program codes that realize the functions of the embodiments. In this case, a storage medium on which a program code is recorded is provided to a computer, and a processor included in the computer reads the program code stored on the storage medium. In this case, the program code itself read from the storage medium realizes the functions of the embodiments described above, and the program code itself and the storage medium storing it constitute the present invention. Storage media for supplying such program codes include, for example, flexible disks, CD-ROMs, DVD-ROMs, hard disks, SSDs (Solid State Drives), optical disks, magneto-optical disks, CD-Rs, magnetic tapes, A non-volatile memory card, ROM, etc. are used.
また、本実施例に記載の機能を実現するプログラムコードは、例えば、アセンブラ、Ｃ／Ｃ＋＋、ｐｅｒｌ、Ｓｈｅｌｌ、ＰＨＰ、Ｊａｖａ（登録商標）等の広範囲のプログラム又はスクリプト言語で実装できる。 Furthermore, the program code that implements the functions described in this embodiment can be implemented using a wide range of program or script languages, such as assembler, C/C++, Perl, Shell, PHP, and Java (registered trademark).
上述の実施例において、制御線や情報線は、説明上必要と考えられるものを示しており、製品上必ずしも全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。全ての構成が相互に接続されていてもよい。 In the above-described embodiments, the control lines and information lines are those considered necessary for explanation, and not all control lines and information lines are necessarily shown in the product. All configurations may be interconnected.
１…操作手順可視化装置 １００…検索サーバ １０１…検索エンジン １０２…製品分野抽出処理部 １０３…キーワード一覧抽出処理部 １０４…検索間距離演算処理部 １０５…保守手順グラフ生成処理部 １０６…保守手順グラフ表示部 ２００…記憶装置 ２０１…検索ログ ２０２…検索エンジンＤＢ ２０３…検索対象ドキュメント ２０４…保守案件メールログ ２０５…モジュール名リスト ２０６…キーワード一覧表 ２０７…距離表 ３００…ネットワーク ４００…検索クライアント
1... Operation
Claims (10)
前記操作手順可視化装置はプロセッサ及びメモリを有し、
前記メモリには、
前記検索語及び前記検索が実行された時刻が対応付けられて格納された検索ログと、
作業者が案件対応に当たって受信した依頼メールとこの依頼メールに対応して送信した回答メールとが格納された案件メールログと
が格納され、
前記プロセッサは、
前記依頼メール及び前記回答メールの組に含まれるテキストに基づいて、前記依頼メール及び前記回答メールの組の製品分野を特定し、
前記依頼メールから前記回答メールまでの一連の流れを一つの解析手順とし、前記依頼メール及び前記回答メールの組のヘッダ情報からこの解析手順の開始時刻及び終了時刻を特定し、
前記解析手順の開始時刻及び終了時刻の間における前記検索語を前記検索ログから抽出し、
前記依頼メール及び前記回答メールの組及び抽出された前記検索語からキーワードを抽出し、
前記製品分野の指定を受け入れ、指定された前記製品分野毎に、前記解析手順における前記キーワードをノードとし、前記キーワードの時系列に応じて前記ノードを結んだ線をエッジとする操作手順グラフの表示データを生成する
ことを特徴とする操作手順可視化装置。 An operating procedure visualization device that visualizes operating procedures related to a search from a search term,
The operation procedure visualization device has a processor and a memory,
The memory includes:
a search log in which the search term and the time when the search was executed are stored in association with each other;
A case mail log is stored in which request mails received by workers in response to the case and reply mails sent in response to the request mails are stored.
The processor includes:
Identifying the product field of the set of the request email and the reply email based on the text included in the set of the request email and the reply email,
A series of flows from the request email to the response email is regarded as one analysis procedure, and the start time and end time of this analysis procedure are specified from the header information of the set of the request email and the response email,
Extracting the search term from the search log between the start time and end time of the analysis procedure,
extracting keywords from the set of the request email and the response email and the extracted search term;
Accepting the specification of the product field, and displaying an operation procedure graph for each of the specified product fields, with the keyword in the analysis procedure as a node, and the line connecting the nodes according to the time series of the keyword as an edge. An operating procedure visualization device characterized by generating data.
前記プロセッサは、前記依頼メール及び前記回答メールの組に含まれる前記テキストと前記製品名とに基づいて前記依頼メール及び前記回答メールの組の製品分野を特定する
ことを特徴とする請求項１に記載の操作手順可視化装置。 The memory stores a product name list in which product names are stored,
2. The processor specifies the product field of the set of the request email and the response email based on the text and the product name included in the set of the request email and the response email. Described operating procedure visualization device.
前記操作手順可視化装置はメモリを有し、
前記メモリには、
前記検索語及び前記検索が実行された時刻が対応付けられて格納された検索ログと、
作業者が案件対応に当たって受信した依頼メールとこの依頼メールに対応して送信した回答メールとが格納された案件メールログと
が格納され、
前記依頼メール及び前記回答メールの組に含まれるテキストに基づいて、前記依頼メール及び前記回答メールの組の製品分野を特定し、
前記依頼メールから前記回答メールまでの一連の流れを一つの解析手順とし、前記依頼メール及び前記回答メールの組のヘッダ情報からこの解析手順の開始時刻及び終了時刻を特定し、
前記解析手順の開始時刻及び終了時刻の間における前記検索語を前記検索ログから抽出し、
前記依頼メール及び前記回答メールの組及び抽出された前記検索語からキーワードを抽出し、
前記製品分野の指定を受け入れ、指定された前記製品分野毎に、前記解析手順における前記キーワードをノードとし、前記キーワードの時系列に応じて前記ノードを結んだ線をエッジとする操作手順グラフの表示データを生成する
ことを特徴とする操作手順可視化方法。 An operating procedure visualization method using an operating procedure visualization device that visualizes operating procedures related to a search from a search term, the method comprising:
The operation procedure visualization device has a memory,
The memory includes:
a search log in which the search term and the time when the search was executed are stored in association with each other;
A case mail log is stored in which request mails received by workers in response to the case and reply mails sent in response to the request mails are stored.
Identifying the product field of the set of the request email and the reply email based on the text included in the set of the request email and the reply email,
A series of flows from the request email to the response email is regarded as one analysis procedure, and the start time and end time of this analysis procedure are specified from the header information of the set of the request email and the response email,
Extracting the search term from the search log between the start time and end time of the analysis procedure,
extracting keywords from the set of the request email and the response email and the extracted search term;
Accepting the specification of the product field, and displaying an operation procedure graph for each of the specified product fields, with the keyword in the analysis procedure as a node, and the line connecting the nodes according to the time series of the keyword as an edge. An operation procedure visualization method characterized by generating data.
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