JP2002132661A - Automatic responding device and automatic responding method, and computer-readable recording medium with automatic response program recorded thereon - Google Patents

Automatic responding device and automatic responding method, and computer-readable recording medium with automatic response program recorded thereon

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JP2002132661A
JP2002132661A JP2000321011A JP2000321011A JP2002132661A JP 2002132661 A JP2002132661 A JP 2002132661A JP 2000321011 A JP2000321011 A JP 2000321011A JP 2000321011 A JP2000321011 A JP 2000321011A JP 2002132661 A JP2002132661 A JP 2002132661A
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JP
Japan
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answer
information
inquiry
accuracy
mail
Prior art date
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JP2000321011A
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Japanese (ja)
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Takeyuki Aikawa
勇之 相川
Katsushi Suzuki
克志 鈴木
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Mitsubishi Electric Corp
Original Assignee
Mitsubishi Electric Corp
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Publication date
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Abstract

PROBLEM TO BE SOLVED: To provide an automatic responding device and method capable of acquiring much higher automatic answering precision, and efficiently improving the answering precision at the time of initial construction, and a computer- readable recording medium with an automatic response program recorded thereon. SOLUTION: A electronic mail transmitting and receiving apart receives an inquiry mail, and an answer information retrieving part 104 extracts retrieval input information to be used, and performs similar inquiry retrieval processing based on the retrieval input information, and when answering precision is not less that a prescribed threshold, an answer preparing part 110 automatically prepares an answer mail, and in the other case, instructs an operator to input the correctness/incorrectness of the answer information, and when the answer information is correct, the answer preparing part 110 automatically prepares an answer mail, and when the answer information is incorrect, instructs the operator to prepare the answer mail, and the electronic mail transmitting and receiving part transmits the prepared answer mail to the origin of inquiry.

Description

【発明の詳細な説明】DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION

【０００１】[0001]

【発明の属する技術分野】この発明は、電子メール等に
よる問い合わせに対して回答する問い合わせ対応業務を
支援する自動応答装置及び自動応答方法及び自動応答プ
ログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒
体に関するものである。BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to an automatic answering apparatus, an automatic answering method, and a computer-readable recording medium on which an automatic answering program is recorded, which supports an inquiry answering operation for answering an inquiry by electronic mail or the like. is there.

【０００２】[0002]

【従来の技術】近年のインターネットの普及に伴い、例
えば従来は電話が中心だった顧客からの問い合わせが、
ＷＷＷや電子メールを利用してなされるようになってい
る。今後ますます増加するであろう顧客からの問い合わ
せメールに対して、すべて人手で対応して回答しようと
すると、回答担当者の経験による回答のばらつき、及び
回答要員増強に伴うコスト増大という問題が生じる。ま
た、この種の業務においては複数の顧客から類似内容の
問い合わせがなされる場合が多く、業務を効率化するこ
とにより回答に要する時間を短くして、サービス向上を
はかる必要がある。そのため、顧客対応業務において、
顧客からの問い合わせメールに対する回答作成を支援す
るシステムへの要求が高まっている。2. Description of the Related Art With the spread of the Internet in recent years, for example, inquiries from customers who have traditionally centered on telephones have been
This is done using WWW or electronic mail. If you try to respond to all inquiries from customers, which are expected to increase in the future, by hand, there will be problems such as variations in responses due to the experience of respondents and increased costs due to the increase in the number of respondents. . In this type of business, a plurality of customers often make inquiries about similar contents, and it is necessary to improve the service by shortening the time required for answering by improving the efficiency of the business. Therefore, in the customer service business,
There is an increasing demand for a system that supports the creation of replies to inquiries from customers.

【０００３】上記の要求にこたえるものとして、特開平
１１−２７５１３７号公報（以下、従来技術１と呼
ぶ。）や特開平９−９７２８７号公報（以下、従来技術
２と呼ぶ。）に開示された従来技術がある。例えば、従
来技術１では、問い合わせメールと回答メールをリンク
情報により関連付けてリンク情報データベースに格納し
ておく。新たな問い合わせの着信時にその問い合わせ内
容による類似文書検索を行ない、類似内容をもつ過去の
問い合わせメールを検索する。次に、検索された過去の
問い合わせメールに対する回答メールをリンク情報デー
タベースにより検索し、新たな問い合わせメールに対す
る回答メールの候補とする。このとき、類似文書検索に
よる類似度が所定の閾値よりも高ければ回答メールの候
補を用いて自動応答し、そうでなければ顧客対応業務の
担当者に回答メールの候補を提示し、提示された候補を
担当者が適宜編集して回答メールを返信する。[0003] Japanese Patent Application Laid-Open No. H11-275137 (hereinafter referred to as "prior art 1") and Japanese Patent Application Laid-Open No. 9-97287 (hereinafter referred to as "prior art 2") respond to the above requirements. There is a prior art. For example, in the prior art 1, an inquiry mail and an answer mail are associated with each other by link information and stored in a link information database. When a new inquiry arrives, a similar document search based on the content of the inquiry is performed, and a past inquiry mail having similar content is searched. Next, the link information database is searched for an answer mail to the found past inquiry mail, and is set as a candidate for an answer mail to the new inquiry mail. At this time, if the similarity obtained by the similar document search is higher than a predetermined threshold, an automatic response is made using the answer mail candidate. Otherwise, the answer mail candidate is presented to the person in charge of the customer service and presented. The person in charge edits the candidate as appropriate and replies the response mail.

【０００４】また、従来技術２では、予め問い合わせ内
容と回答テキストを組にした「事例情報」を作成して格
納しておき、顧客の問い合わせメールから抽出したキー
項目により「事例情報」を検索する。検索結果に複数の
事例が含まれる場合には参照回数などによる重み付けに
より順位をつける。こうして得られた検索結果の「事例
情報」中の回答テキストを用いて自動的に回答メールを
作成して返信する。Further, in the prior art 2, "case information" in which an inquiry content and an answer text are paired is created and stored in advance, and "case information" is searched by a key item extracted from a customer inquiry mail. . When a plurality of cases are included in the search result, the ranking is given by weighting based on the number of references. An answer mail is automatically created and returned using the answer text in the “case information” of the search result obtained in this manner.

【０００５】[0005]

【発明が解決しようとする課題】しかし上記従来技術
１，２では、各問い合わせ内容について大量の事例デー
タが既に蓄積されているという前提で構成されているた
め、何もない状態から顧客対応業務を構築しようとする
場合の運用方法、すなわち初期構築時における運用方法
が考慮されていないという問題があった。However, the prior arts 1 and 2 described above are based on the premise that a large amount of case data has already been accumulated for each inquiry content, so that the customer service operation can be started from nothing. There is a problem that the operation method when trying to construct, that is, the operation method at the time of initial construction is not considered.

【０００６】つまり、現在の技術水準では自動回答でき
る問い合わせには限界があり、自動回答の回答精度が１
００％に至ることは有り得ないが、運用を続けてデータ
が蓄積されるに従ってシステムの自動回答の回答精度は
向上すると考えられる。回答精度が向上すれば人手の確
認はほぼ不要となる。しかし、蓄積データ量が少ない初
期構築時においては、自動回答の回答精度は低く、従来
の自動応答装置では、このような初期構築時の回答精度
の向上について考慮されておらず、所定の閾値にしたが
って自動か手動かを切り替える仕組みしか提供されてい
なかった。That is, in the current technical level, there is a limit to queries that can be automatically answered, and the answer accuracy of the automatic answer is 1
Although it is unlikely to reach 00%, it is considered that the response accuracy of the automatic answer of the system is improved as the data is accumulated while the operation is continued. If the accuracy of the response is improved, it is almost unnecessary to manually confirm the response. However, at the time of the initial construction with a small amount of accumulated data, the answer accuracy of the automatic answer is low, and the conventional automatic answering device does not consider such improvement of the answer accuracy at the time of the initial construction, and the predetermined answer is not satisfied. Therefore, only a mechanism for switching between automatic and manual was provided.

【０００７】例えば従来技術１では、類似度という一つ
の閾値だけを用いて自動回答を制御しているため、蓄積
事例数が少なく、事例毎の問い合わせ数にばらつきがあ
る初期構築時に、類似度という一つの閾値しか用いてい
ないこの方法を用いる場合、このばらつきを考慮した適
切な閾値を設定することは困難であった。すなわち、類
似度の閾値を高く設定すれば、回答精度を高くすること
ができるが、事例によっては類似度の閾値をもっと低く
設定しても同程度の回答精度を確保できるにもかかわら
ず、閾値が高いために自動回答可能な問い合わせについ
ても手動で回答メールを作成しなければならず非効率的
である。反対に、類似度の閾値を低く設定すれば、手動
で回答メールを作成しなければならない頻度を抑えるこ
とができるが、事例によっては閾値が低過ぎるために回
答精度が低くなってしまう。したがって、従来の自動応
答装置では、蓄積事例数が少ない初期構築時に、効率的
に回答精度を向上させることは困難であるという問題が
あった。For example, in the prior art 1, since the automatic answer is controlled using only one threshold value of the similarity, the number of accumulated cases is small, and when the initial construction has a variation in the number of inquiries for each case, the similarity is called. When this method using only one threshold is used, it is difficult to set an appropriate threshold in consideration of this variation. That is, if the similarity threshold is set high, the response accuracy can be increased, but in some cases, even if the similarity threshold is set lower, the same response accuracy can be secured, Because of the high number of inquiries, it is inefficient to manually create an answer e-mail for an inquiry that can be automatically answered. Conversely, if the threshold value of the similarity is set low, the frequency of having to manually create an answer mail can be suppressed, but in some cases, the answer accuracy is reduced because the threshold value is too low. Therefore, the conventional automatic answering apparatus has a problem that it is difficult to efficiently improve the answer accuracy at the time of initial construction with a small number of accumulated cases.

【０００８】また、この従来技術１では、検索した回答
メールの類似度が所定の閾値を越えていれば、たとえ検
索した回答メールが間違っていたとしても正しいものと
して回答してしまうため、より高い回答精度を得ること
は困難であった。Further, according to the prior art 1, if the similarity of the retrieved reply mail exceeds a predetermined threshold, the reply mail will be answered as correct even if the retrieved reply mail is wrong, so that it is higher. It was difficult to obtain the answer accuracy.

【０００９】一方、例えば従来技術２では、同一顧客に
より同一内容の問い合わせがなされた場合、これを検出
して繰り返しの問い合わせとして処理するとしている。
このとき、表示装置上に警告メッセージを出力し、人手
による回答作成を促すよう構成されている。しかし、こ
の従来技術２では、キー項目を一つでも含む事例が検索
されると無条件で自動回答するよう構成されているた
め、事例数の少ない初期構築時の場合、キー項目を含む
が誤った回答メールを自動回答する可能性が高くなり、
初期構築時の回答精度が低くなってしまうという問題が
あった。On the other hand, for example, in the prior art 2, when an inquiry of the same content is made by the same customer, this is detected and processed as a repeated inquiry.
At this time, a warning message is output on the display device to prompt a manual answer creation. However, in the prior art 2, since an example is automatically answered unconditionally when a case including at least one key item is searched. The likelihood of automatically responding to reply emails
There was a problem that the answer accuracy at the time of initial construction was lowered.

【００１０】さらに、初期構築時には事例が十分には蓄
積されていないため、既存の問い合わせメールと回答メ
ールの組み合わせ、または予め作成した事例情報等のデ
ータベースには登録されていない新規の問い合わせメー
ルが入力されることが多いと考えられる。しかし、従来
技術１，２では、上記のようなデータベースを用いて回
答メールを作成するため、完全に新規の問い合わせに関
しては自動回答が困難であるという問題があった。Further, since the cases are not sufficiently accumulated at the time of initial construction, a combination of an existing inquiry mail and a response mail or a new inquiry mail not registered in the database of the case information or the like created in advance is input. It is thought that it is often done. However, in the prior arts 1 and 2, there is a problem that it is difficult to automatically answer a completely new inquiry because an answer mail is created using the database as described above.

【００１１】また、従来技術１，２では、一つの問い合
わせメールに複数の内容が含まれる場合について考慮さ
れておらず、このような場合に的確な自動回答を行うこ
とができないという問題もあった。[0011] Further, the prior arts 1 and 2 do not consider the case where a plurality of contents are included in one inquiry mail, and have a problem that an accurate automatic reply cannot be made in such a case. .

【００１２】また、従来技術１，２では、自動回答によ
り回答したメールが誤った回答メールだったとしても、
その回答メールが誤りであったことを認識できないた
め、その後も同様の誤った回答メールで自動回答するこ
ととなり、より高い回答精度を得ることは困難であっ
た。Further, in the prior arts 1 and 2, even if the e-mail answered by the automatic answer is an incorrect e-mail,
Since it was not possible to recognize that the reply mail was incorrect, the reply was automatically made using the same incorrect reply mail thereafter, and it was difficult to obtain higher reply accuracy.

【００１３】この発明は上記のような問題点を解決する
ためになされたもので、特に初期構築時において効率的
に回答精度を向上させることのできる自動応答装置及び
自動応答方法及び自動応答プログラムを記録したコンピ
ュータ読み取り可能な記録媒体を提供することを目的と
する。SUMMARY OF THE INVENTION The present invention has been made to solve the above-described problems. In particular, an automatic answering apparatus, an automatic answering method, and an automatic answering program capable of efficiently improving answer accuracy at the time of initial construction are provided. It is an object of the present invention to provide a recorded computer-readable recording medium.

【００１４】また、完全に新規の問い合わせに関しても
自動回答可能な自動応答装置を提供することを目的とす
る。It is another object of the present invention to provide an automatic answering apparatus capable of automatically answering a completely new inquiry.

【００１５】また、一つの問い合わせメールに複数の内
容が含まれる場合も、的確な自動回答を行うことができ
る自動応答装置を提供することを目的とする。It is another object of the present invention to provide an automatic answering apparatus capable of giving an accurate automatic answer even when one inquiry mail includes a plurality of contents.

【００１６】また、どの回答が正解であったかをフィー
ドバックすることができ、より高い回答精度を得ること
ができる自動応答装置を提供することを目的とする。It is another object of the present invention to provide an automatic answering apparatus capable of feeding back which answer was correct and obtaining higher answer accuracy.

【００１７】[0017]

【課題を解決するための手段】本発明に係る自動応答装
置は、問い合わせに対応する回答情報を蓄積した回答情
報蓄積手段と、問い合わせの内容を解析する内容解析手
段と、前記内容解析手段による解析結果に基づいて前記
回答情報蓄積手段より回答情報を検索する回答情報検索
手段と、前記回答情報検索手段により検索された回答情
報について、回答情報の正しさの度合を示す回答精度を
測定する回答精度測定手段と、前記回答精度測定手段に
より測定された回答精度に基づいて前記検索された回答
情報が正しいか否かの正誤情報の入力を促すための指示
を出力する正誤指示出力手段と、前記回答精度と前記指
示に基づいて入力された前記正誤情報の少なくともいず
れか一方に基づいて前記検索された回答情報から回答を
作成する回答作成手段とを備えるものである。According to the present invention, there is provided an automatic answering apparatus comprising: answer information storing means for storing answer information corresponding to an inquiry; content analyzing means for analyzing the content of the inquiry; Answer information searching means for searching for answer information from the answer information storing means based on the result; and answer accuracy for measuring answer accuracy indicating the degree of correctness of the answer information for the answer information searched by the answer information searching means. A measuring unit, a true / false instruction output unit that outputs an instruction for prompting input of true / false information as to whether the searched answer information is correct based on the answer accuracy measured by the answer accuracy measuring unit, and the answer Answer creation that creates an answer from the searched answer information based on at least one of accuracy and the correctness information input based on the instruction It is intended and a stage.

【００１８】また、前記正誤情報の内容が誤りである場
合、前記問い合わせ内容に対応する新規回答情報の作成
を促すための指示を出力する作成指示出力手段を備える
とともに、前記回答作成手段は、前記正誤情報の内容が
正しい場合、前記検索された回答情報から回答を作成
し、前記正誤情報の内容が誤りである場合、前記新規回
答情報から回答を作成するものである。Further, when the contents of the correct / incorrect information are incorrect, the apparatus further comprises a creation instruction output means for outputting an instruction for prompting creation of new answer information corresponding to the inquiry contents, and the answer creation means comprises: If the content of the correct / incorrect information is correct, an answer is created from the retrieved answer information, and if the content of the correct / incorrect information is incorrect, an answer is created from the new answer information.

【００１９】また、前記回答作成手段は、前記回答精度
が所定値を越える場合、前記検索された回答情報から回
答を作成するとともに、前記正誤指示出力手段は、前記
回答精度が所定値以下の場合、前記検索された回答情報
が正しいか否かの正誤情報の入力を促すための指示を出
力するものである。The answer creating means creates an answer from the searched answer information when the answer accuracy exceeds a predetermined value, and the correct / incorrect instruction output means outputs a response when the answer accuracy is equal to or less than the predetermined value. And outputting an instruction for prompting input of correct / incorrect information as to whether or not the retrieved answer information is correct.

【００２０】また、前記作成指示出力手段は、前記正誤
情報の内容が誤りである場合に加え、前記回答情報検索
手段により回答情報が検索されない場合、前記問い合わ
せ内容に対応する新規回答情報の作成を促すための指示
を出力するものである。[0020] In addition, in addition to the case where the content of the correct / wrong information is incorrect and the case where the answer information is not searched by the answer information searching means, the creation instruction output means creates new answer information corresponding to the content of the inquiry. The instruction for prompting is output.

【００２１】また、問い合わせに関連する関連情報を蓄
積する関連情報蓄積手段と、前記内容解析手段による解
析結果に基づいて前記関連情報蓄積手段より関連情報を
回答情報として検索する関連情報検索手段とを備えるも
のである。Further, related information storage means for storing related information related to the inquiry, and related information search means for searching the related information as answer information from the related information storage means based on the analysis result by the content analysis means. It is provided.

【００２２】また、問い合わせに複数の内容が含まれる
場合、その内容毎に問い合わせ内容を分割する内容分割
手段を備えるとともに、前記内容解析手段は、前記内容
分割手段により分割された内容それぞれについて解析す
るものである。Further, when the inquiry includes a plurality of contents, there is provided a contents dividing means for dividing the contents of the inquiry for each of the contents, and the contents analyzing means analyzes each of the contents divided by the contents dividing means. Things.

【００２３】また、問い合わせを受信する受信手段と、
前記回答を送信する送信手段とを備え、前記回答作成手
段は、作成した回答が正しかったか否かの返信を問い合
わせ元に送信させるための指示を前記回答に含め、前記
返信を受信して前記返信の内容を抽出する返信情報抽出
手段を備え、前記回答情報検索手段は、前記返信内容抽
出手段により抽出された返信情報に基づいて前記回答情
報蓄積手段の前記回答情報を更新するものである。A receiving means for receiving the inquiry;
Transmitting means for transmitting the answer, wherein the answer creating means includes an instruction for causing the inquiry source to send a reply as to whether or not the created answer was correct, receiving the reply, and receiving the reply Reply information extracting means for extracting the content of the reply information, and the reply information search means updates the reply information of the reply information storage means based on the reply information extracted by the reply content extracting means.

【００２４】また、前記回答情報蓄積手段は、前記新規
回答情報を蓄積するものである。Further, the answer information storage means stores the new answer information.

【００２５】また、前記回答精度測定手段は、前記正誤
情報に基づいて回答精度情報を作成し、作成した回答精
度情報に基づいて前記検索された回答情報の回答精度を
測定するものである。The answer accuracy measuring means creates answer accuracy information based on the correctness information and measures the answer accuracy of the retrieved answer information based on the created answer accuracy information.

【００２６】本発明に係る自動応答方法は、問い合わせ
の内容を解析するステップと、前記解析結果に基づいて
前記問い合わせに対応する回答情報が蓄積された記憶手
段から所定の回答情報を検索するステップと、前記検索
された回答情報について、回答情報の正しさの度合を示
す回答精度を測定するステップと、前記測定された回答
精度に基づいて前記検索された回答情報が正しいか否か
の正誤情報の入力を促すための指示を出力するステップ
と、前記回答精度と前記正誤情報の少なくともいずれか
一方に基づいて前記検索された回答情報から回答を作成
するステップとを備えるものである。In the automatic response method according to the present invention, a step of analyzing the contents of the inquiry, and a step of searching for predetermined answer information from storage means storing answer information corresponding to the inquiry based on the analysis result, Measuring the answer accuracy indicating the degree of correctness of the answer information for the searched answer information; and determining whether the searched answer information is correct based on the measured answer accuracy. Outputting an instruction for prompting an input; and generating an answer from the searched answer information based on at least one of the answer accuracy and the right / wrong information.

【００２７】本発明に係る自動応答プログラムを記録し
たコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、問い合わせ
の内容を解析する手順と、前記解析結果に基づいて前記
問い合わせに対応する回答情報が蓄積された記憶手段か
ら所定の回答情報を検索する手順と、前記検索された回
答情報について、回答情報の正しさの度合を示す回答精
度を測定する手順と、前記測定された回答精度に基づい
て前記検索された回答情報が正しいか否かの正誤情報の
入力を促すための指示を出力する手順と、前記回答精度
と前記正誤情報の少なくともいずれか一方に基づいて前
記検索された回答情報から回答を作成する手順とをコン
ピュータに実行させるものである。A computer-readable recording medium on which an automatic response program according to the present invention has been recorded is prepared by a procedure for analyzing the contents of an inquiry and a storage means for storing answer information corresponding to the inquiry based on the analysis result. A step of searching for predetermined answer information, a step of measuring the answer accuracy indicating the degree of correctness of the answer information, for the searched answer information, and the searched answer information based on the measured answer accuracy A procedure for outputting an instruction for prompting the input of correct / incorrect information as to whether or not is correct, and a step of creating an answer from the searched answer information based on at least one of the answer accuracy and the correct / incorrect information. It is what the computer executes.

【００２８】[0028]

【発明の実施の形態】実施の形態１．図１は本発明に係
る自動応答装置の実施の形態１における機能構成図であ
る。図１において、１０１はネットワークと接続されて
おり、ＳＭＴＰ等の通信プロトコルにしたがって問い合
わせメールの受信及び回答メールの送信を行う電子メー
ル送受信部、１０２は受信した電子メールの問い合わせ
内容を解析して検索入力情報を抽出する内容解析部、１
０３は問い合わせ内容と回答内容とを関連付けた回答情
報を蓄積する回答情報蓄積部、１０４は検索入力情報を
検索キーとして回答情報蓄積部１０３を検索し、問い合
わせメールに類似の問い合わせ内容と回答内容との組み
合せからなる回答情報を出力する回答情報検索部、１０
５は後述の回答精度測定部１０７により測定された回答
精度に基づいて、回答メールを全自動で作成して返信す
る全自動モードと人手の確認を介して返信する半自動モ
ードとを自動的に切り替える回答モード切り替え制御
部、１０６は回答情報検索部１０４による回答情報が正
しいか否かをオペレータを介して確認する検索結果確認
部、１０７は回答情報検索部１０４による回答情報の正
解回数と不正解回数を記録して回答精度を計算する回答
精度測定部、１０８はオペレータを介して正しい回答情
報を入力する回答入力部、１０９は問い合わせメールの
内容を閲覧する際や、オペレータに対する指示を表示す
る表示部、１１０は回答情報に基づいて問い合わせメー
ルに対する回答メールを生成する回答作成部である。DESCRIPTION OF THE PREFERRED EMBODIMENTS Embodiment 1 FIG. 1 is a functional configuration diagram of an automatic response device according to a first embodiment of the present invention. In FIG. 1, reference numeral 101 denotes an e-mail transmitting / receiving unit which is connected to a network and receives an inquiry mail and transmits a response mail in accordance with a communication protocol such as SMTP, and 102 analyzes and searches the contents of the received e-mail inquiry. Content analysis unit for extracting input information, 1
03 is an answer information storage unit that stores answer information in which the inquiry contents and the answer contents are associated with each other. 104 searches the answer information storage unit 103 using the search input information as a search key, and retrieves the inquiry contents and the answer contents similar to the inquiry mail. Answer information search unit that outputs answer information composed of a combination of
Reference numeral 5 automatically switches between a full-automatic mode in which a response mail is created and returned automatically and a semi-automatic mode in which a response is received via manual confirmation, based on the response accuracy measured by a response accuracy measuring unit 107 described later. An answer mode switching control unit 106 is a search result confirming unit for confirming whether the answer information by the answer information searching unit 104 is correct via an operator, and 107 is the number of correct answers and the number of incorrect answers of the answer information by the answer information searching unit 104. Is an answer accuracy measuring unit that records answer and calculates answer accuracy, 108 is an answer input unit that inputs correct answer information via the operator, and 109 is a display unit that displays instructions for the operator when browsing the contents of the inquiry mail and for the operator. , 110 are reply creation units for generating a reply mail to the inquiry mail based on the reply information.

【００２９】なお、本実施の形態１では、回答情報蓄積
部１０３が本発明における回答情報蓄積手段に相当し、
内容解析部１０２が本発明における内容解析手段に相当
し、回答情報検索部１０４が本発明における回答情報検
索手段に相当し、検索結果確認部１０６及び表示部１０
９が本発明における正誤指示出力手段に相当し、回答作
成部１１０が本発明における回答作成手段に相当し、回
答入力部１０８及び表示部１０９が本発明における作成
指示出力手段に相当し、回答精度測定部１０７が本発明
における回答精度測定手段に相当する。In the first embodiment, the response information storage unit 103 corresponds to a response information storage unit in the present invention.
The content analysis unit 102 corresponds to content analysis means in the present invention, the answer information search unit 104 corresponds to answer information search means in the present invention, and the search result confirmation unit 106 and the display unit 10
9 corresponds to the correct / incorrect instruction output unit in the present invention, the answer creating unit 110 corresponds to the answer creating unit in the present invention, the answer input unit 108 and the display unit 109 correspond to the creating instruction output unit in the present invention, The measuring unit 107 corresponds to a response accuracy measuring unit in the present invention.

【００３０】図２は、図１に示す本実施の形態１におけ
る自動応答装置の自動応答処理の動作を示すフローチャ
ートである。以下に、図１を参照し、図２のフローチャ
ートに基づいて動作を説明する。FIG. 2 is a flowchart showing the operation of the automatic response process of the automatic response device according to the first embodiment shown in FIG. The operation will be described below with reference to FIG. 1 and based on the flowchart of FIG.

【００３１】まず、電子メール送受信部１０１が問い合
わせメールを受信する（ステップＳ２０１）。ここで、
問い合わせメールとは、インターネットを介して送られ
てくる顧客からの問い合わせメールや、社内ＬＡＮやイ
ントラネットを介して送られてくる社内ユーザからの問
い合わせメール等である。First, the electronic mail transmitting / receiving unit 101 receives an inquiry mail (step S201). here,
The inquiry mail is an inquiry mail from a customer sent via the Internet, an inquiry mail from an in-house user sent via an in-house LAN or an intranet, or the like.

【００３２】図３に、問い合わせメールの一例を示す。
問い合わせメール３００は通常ヘッダ部３０１とボディ
部３０２とから構成される。ヘッダ部３０１には、差出
人のアドレス３０１ａ、宛先アドレス３０１ｂ、サブジ
ェクト情報３０１ｃ等が含まれる。ボディ部３０２には
問い合わせ内容を示すテキスト情報が含まれる。FIG. 3 shows an example of an inquiry mail.
The inquiry mail 300 usually includes a header 301 and a body 302. The header section 301 includes a sender address 301a, a destination address 301b, subject information 301c, and the like. The body part 302 includes text information indicating the content of the inquiry.

【００３３】図２のフローチャートに戻り、内容解析部
１０２は、電子メール送受信部１０１により受信された
問い合わせメールを入力し、入力された問い合わせメー
ルを解析し、回答情報検索部１０４が使用する検索入力
情報を抽出する（ステップＳ２０２）。Returning to the flowchart of FIG. 2, the content analysis unit 102 inputs the inquiry mail received by the electronic mail transmission / reception unit 101, analyzes the input inquiry mail, and retrieves the search information used by the answer information search unit 104. Information is extracted (step S202).

【００３４】図４は、ステップＳ２０２の内容解析部１
０２による問い合わせ内容解析処理の詳細な動作を示す
フローチャートである。図５は、ステップＳ２０２の内
容解析部１０２による問い合わせ内容解析処理の処理結
果例を示す説明図である。以下に、図４のフローチャー
ト及び図５の処理結果例に基づいて問い合わせ内容解析
処理の詳細動作について説明する。FIG. 4 shows the contents analysis unit 1 in step S202.
12 is a flowchart showing a detailed operation of an inquiry content analysis process by No. 02. FIG. 5 is an explanatory diagram illustrating an example of a processing result of the query content analysis process performed by the content analysis unit 102 in step S202. Hereinafter, the detailed operation of the inquiry content analysis processing will be described based on the flowchart of FIG. 4 and the processing result example of FIG.

【００３５】まず、図３における問い合わせメールのボ
ディ部３０２を抽出する（ステップＳ４０１）。ステッ
プＳ４０１では、例えば図５（Ａ）に示すような問い合
わせメールのボディ部３０２が抽出される。通常の電子
メールの書式に従えば、ヘッダ部３０１直後の空行を検
出し、空行以降をボディ部３０２として抽出できる。こ
のとき図示しない末尾のシグネチャ部分を検出して、不
要な情報を削除するようにしてもよい。以下では、説明
を簡単にするため、問い合わせメールにはシグネチャ部
分は含まれないものとして説明する。First, the body part 302 of the inquiry mail in FIG. 3 is extracted (step S401). In step S401, for example, the body part 302 of the inquiry mail as shown in FIG. 5A is extracted. According to the format of a normal e-mail, a blank line immediately after the header portion 301 can be detected, and the blank line and subsequent lines can be extracted as the body portion 302. At this time, a tail signature part (not shown) may be detected and unnecessary information may be deleted. Hereinafter, for the sake of simplicity, the description will be made assuming that the signature mail is not included in the inquiry mail.

【００３６】次に、内容解析部１０２は、抽出した問い
合わせメールのボディ部３０２のテキストを形態素解析
処理する（ステップＳ４０２）。この結果、例えば図５
（Ｂ）に示すような形態素解析結果５０１が得られる。
形態素解析処理とは、基本語辞書、形態素接続表等（い
ずれも図示せず）を用いて、日本語のベタ書きテキスト
を単語に分かち書きし、属性を付加する処理である。形
態素解析処理は本発明の特徴とする部分ではないため、
詳細な動作の説明は省略するが、例えば、「未登録語を
含む日本語文の形態素解析」、吉村他、情報処理学会論
文誌Vol.30, No.3, pp.294-301(1989)に示されるような
方法にしたがって解析処理を行えばよい。Next, the content analysis unit 102 performs morphological analysis processing on the text of the body part 302 of the extracted inquiry mail (step S402). As a result, for example, FIG.
A morphological analysis result 501 as shown in FIG.
The morphological analysis process is a process of dividing a solid Japanese text into words using a basic word dictionary, a morphological connection table, and the like (both not shown) and adding attributes. Since the morphological analysis is not a feature of the present invention,
Although detailed description of the operation is omitted, for example, `` Morphological analysis of Japanese sentences including unregistered words '', Yoshimura et al., IPSJ Transactions Vol. 30, No. 3, pp. 294-301 (1989) The analysis process may be performed according to the method shown.

【００３７】次に、内容解析部１０２は形態素解析処理
結果に基づいてキーワードの抽出処理を行う（ステップ
Ｓ４０３）。ステップＳ４０３では、例えば図５（Ｃ）
に示されるような検索入力情報５０２が得られる。ここ
では、説明を簡単にするため、形態素解析処理結果から
例えば自立語情報を抽出している。抽出処理では、検索
にはあまり役立たない不要語辞書等を用いて抽出するキ
ーワードを抑制してもよいし、同義語辞書等を用いてキ
ーワードを拡張するようにしてもよい。以上のようにし
て、内容解析部１０２はステップＳ２０２の問い合わせ
内容解析処理を行う。Next, the content analysis unit 102 performs keyword extraction processing based on the result of the morphological analysis processing (step S403). In step S403, for example, FIG.
Is obtained as shown in FIG. Here, for simplicity, for example, independent word information is extracted from the result of the morphological analysis process. In the extraction process, the keywords to be extracted may be suppressed by using an unnecessary word dictionary that is not very useful for the search, or the keywords may be expanded by using a synonym dictionary or the like. As described above, the content analysis unit 102 performs the query content analysis processing in step S202.

【００３８】図２のフローチャートに戻り、次に、回答
情報検索部１０４は、回答情報蓄積部１０３に蓄積され
た回答情報に対し類似問い合わせ検索処理を行う（ステ
ップＳ２０３）。図６に、回答情報蓄積部１０３に蓄積
された回答情報の例を示す。図６の例では、回答情報蓄
積部１０３は回答情報７０１と索引情報７０２とを蓄積
し、回答情報は複数の問い合わせ内容６０１ａ，６０１
ｂ，６０１ｃと、回答内容６０２と、カテゴリ情報６０
３とから構成されている。Returning to the flowchart of FIG. 2, next, the answer information search unit 104 performs a similar inquiry search process on the answer information stored in the answer information storage unit 103 (step S203). FIG. 6 shows an example of response information stored in the response information storage unit 103. In the example of FIG. 6, the answer information storage unit 103 stores answer information 701 and index information 702, and the answer information includes a plurality of inquiry contents 601a and 601.
b, 601c, answer contents 602, and category information 60
And 3.

【００３９】回答情報７０１は、システム構築開始時に
は回答情報蓄積部１０３に蓄積されておらず、システム
構築開始後徐々に蓄積される。蓄積の詳細な動作につい
ては、本発明の特徴とする部分ではないため省略する
が、例えばデータベースにデータを蓄積する場合と同様
の処理を行えばよい。蓄積のタイミングについては後述
する。The answer information 701 is not stored in the answer information storage unit 103 when the system construction is started, but is gradually accumulated after the system construction starts. The detailed operation of the accumulation is not a feature of the present invention and will not be described. For example, the same processing as in the case of accumulating data in a database may be performed. The accumulation timing will be described later.

【００４０】回答情報７０１は問い合わせ内容６０１と
回答内容６０２とを関連付けた情報であり、回答情報検
索部１０４は回答情報７０１を回答内容６０２毎に分類
して登録する。回答情報７０１は、図６に示すように整
理された問い合わせ内容６０１と回答内容６０２との組
み合わせでもよいし、実際の問い合わせメールと回答メ
ールとの組み合わせでもよい。ただし、実際の問い合わ
せメールと回答メールとの組み合わせを使用する場合、
一般的な回答として利用できるよう固有名詞を削除した
り対象機種を抽象化する等の処理が必要である。また、
図６の例では、単純な分類を行った場合を示したが、問
い合わせ内容６０１及び回答内容６０２との組み合わせ
を階層的に分類してもよい。例えば、「プリンタの紙詰
まり」に関する分類を、更に「給紙部分の紙詰まり」に
関する分類と「排紙部分の紙詰まり」に関する分類とに
分けて階層化してもよい。また、事例数が少ない場合
は、問い合わせ内容６０１と回答内容６０２とを１対１
として構成してもよい。The answer information 701 is information in which the inquiry contents 601 and the answer contents 602 are associated, and the answer information search unit 104 classifies and registers the answer information 701 for each answer content 602. The answer information 701 may be a combination of the inquiry contents 601 and the answer contents 602 arranged as shown in FIG. 6 or a combination of an actual inquiry mail and an answer mail. However, if you use a combination of actual inquiry and response emails,
Processing such as deleting proper nouns or abstracting the target model is necessary so that it can be used as a general answer. Also,
In the example of FIG. 6, a case where simple classification is performed is shown, but a combination of the inquiry content 601 and the answer content 602 may be hierarchically classified. For example, the classification relating to “paper jam in the printer” may be further divided into a classification relating to “paper jam in the paper feed portion” and a classification relating to “paper jam in the paper discharge portion”. When the number of cases is small, the contents of the inquiry 601 and the contents of the answer 602 are one-to-one.
It may be constituted as.

【００４１】図７は、回答情報蓄積部１０３に蓄積され
た索引情報７０２の例を示した説明図である。図７の例
では、索引情報７０２は、カテゴリ情報６０３とキーワ
ード６０４とを軸として、キーワード重み（Ｗｉｊ）６
０５と、キーワード重みベクトル（Ｖｊ）６０６、さら
にカテゴリ別、キーワード別のキーワード重みの合計値
としてカテゴリ頻度合計値６０７とキーワード頻度合計
値６０８とが示された情報である。FIG. 7 is an explanatory diagram showing an example of the index information 702 stored in the answer information storage unit 103. In the example of FIG. 7, the index information 702 includes a keyword weight (Wij) 6 with the category information 603 and the keyword 604 as axes.
05, a keyword weight vector (Vj) 606, and a category frequency total value 607 and a keyword frequency total value 608 as total values of keyword weights for each category and each keyword.

【００４２】索引情報７０２は、回答情報蓄積部１０３
に蓄積された回答情報７０１から抽出したキーワード６
０４のカテゴリ情報６０３に対する重みを示す情報であ
る。キーワード６０４は、上述した図２のステップＳ２
０２の問い合わせ内容解析処理と同様にして回答情報７
０１より抽出する。このとき、図６の問い合わせ内容６
０１のみからキーワード６０４を抽出してもよいし、回
答内容６０２も含めたテキストからキーワード６０４を
抽出してもよい。また、キーワード重み６０５は、各カ
テゴリ情報６０３におけるキーワード６０４の出現頻度
に基づいて計算される値であり、各カテゴリ情報６０３
において特徴的なキーワードほど大きな値を持つ。キー
ワード重み６０５の計算には、例えば類似文書検索手法
においてよく利用されるｔｆ・ｉｄｆ重みやＸ２乗値を
用いる。そして、各カテゴリ情報６０３に対するキーワ
ード重み６０５の列を、各カテゴリ情報６０３に対する
キーワード重みベクトル６０６とする。また、カテゴリ
頻度合計値６０７はキーワード６０４が各カテゴリ情報
６０３に出現した頻度の合計値であり、キーワード頻度
合計値６０８は各キーワード６０４の出現頻度の合計値
である。図７の例では、例えばカテゴリ情報Ｃｊに対す
るキーワード重みの列「Ｗ1j，Ｗ2j，，，Ｗij，，，」
を、カテゴリＣｊに対するキーワード重みベクトルＶｊ
としており、また、キーワード「ＫＷ1，，，ＫＷn」が
カテゴリＣjに出現した頻度の合計値をカテゴリ頻度合
計値Ｓj、キーワードＫＷiの出現頻度の合計値をＳiと
している。The index information 702 is stored in the answer information storage 103
6 extracted from answer information 701 stored in
This is information indicating the weight of the category information 603 of the category 04. The keyword 604 corresponds to step S2 in FIG.
Response information 7 in the same manner as the inquiry content analysis processing of No. 02
Extract from 01. At this time, the inquiry content 6 in FIG.
The keyword 604 may be extracted from only 01, or the keyword 604 may be extracted from the text including the answer content 602. The keyword weight 605 is a value calculated based on the appearance frequency of the keyword 604 in each category information 603.
In, the characteristic keyword has a larger value. The keyword weight 605 is calculated using, for example, a tf · idf weight or an X-square value often used in a similar document search method. The column of keyword weights 605 for each category information 603 is set as a keyword weight vector 606 for each category information 603. The category frequency total value 607 is the total value of the frequency at which the keyword 604 appears in each category information 603, and the keyword frequency total value 608 is the total value of the appearance frequency of each keyword 604. In the example of FIG. 7, for example, a column of keyword weights for category information Cj “W1j, W2j,.
With the keyword weight vector Vj for the category Cj
The total value of the frequency of occurrence of the keyword “KW1 ,,, KWn” in the category Cj is defined as a category frequency total value Sj, and the total value of the occurrence frequency of the keyword KWi is defined as Si.

【００４３】次に、上述のような回答情報７０１及び索
引情報７０２を用いた回答情報検索部１０４による図２
のステップＳ２０３の検索処理について具体的に図示し
て以下に説明する。図８は、回答情報検索部１０４によ
る図２のステップＳ２０３の検索処理の具体的な動作を
示す説明図である。回答情報検索部１０４は、ステップ
Ｓ２０２において抽出された検索入力情報に基づいて、
各単語の出現頻度を値とする入力ベクトル８０１を作成
する。図８の例では、入力ベクトルＸＸ０１は「サポー
ト」という単語の出現頻度が「１」、「ＸＸＸ」という
単語の出現頻度が「１」、「プリンタ」という単語の出
現頻度が「２」、「出力」という単語の出現頻度が
「２」である等を示している。この入力ベクトル８０１
と、索引情報７０２の各カテゴリ情報６０３に対するキ
ーワード重みベクトル６０６との内積値を、検索入力情
報５０２とカテゴリ情報６０３との類似度とする。図８
の例では、入力ベクトルＸＸ０１と、索引情報７０２の
カテゴリ情報「Ｃｊ」に対するキーワード重みベクトル
「Ｖｊ」との内積値を、検索入力情報５０２とカテゴリ
情報「Ｃｊ」との類似度Ｓｉｍ（ｊ）としている。全て
のカテゴリ情報「Ｃ１，…Ｃｊ，…Ｃｍ」について類似
度Ｓｉｍ（ｊ）を求めた後、類似度Ｓｉｍ（ｊ）の値が
大きい順にソーティングし、所定の閾値以上の類似度Ｓ
ｉｍ（ｊ）及びこの類似度Ｓｉｍ（ｊ）に対応するカテ
ゴリ情報Ｃｊの組を、回答情報検索部１０４による回答
情報７０１として出力する。Next, the answer information search unit 104 using the answer information 701 and the index information 702 as described above
The search processing in step S203 will be specifically illustrated and described below. FIG. 8 is an explanatory diagram showing a specific operation of the search processing in step S203 in FIG. 2 by the answer information search unit 104. The answer information search unit 104, based on the search input information extracted in step S202,
An input vector 801 having the appearance frequency of each word as a value is created. In the example of FIG. 8, the input vector XX01 indicates that the frequency of the word “support” is “1”, the frequency of the word “XXX” is “1”, the frequency of the word “printer” is “2”, For example, the appearance frequency of the word “output” is “2”. This input vector 801
And the inner product value of the keyword weight vector 606 for each category information 603 of the index information 702 as the similarity between the search input information 502 and the category information 603. FIG.
In the example, the inner product value of the input vector XX01 and the keyword weight vector “Vj” for the category information “Cj” of the index information 702 is defined as the similarity Sim (j) between the search input information 502 and the category information “Cj”. I have. After calculating the similarity Sim (j) for all the category information “C1,... Cj,... Cm”, sorting is performed in descending order of the value of the similarity Sim (j).
A set of im (j) and category information Cj corresponding to the similarity Sim (j) is output as answer information 701 by the answer information searching unit 104.

【００４４】図２のフローチャートに戻り、以上のよう
なステップＳ２０３の検索処理の結果、回答モード切替
制御部１０５は、所定の閾値以上の類似度を持つ回答情
報７０１が得られたか否かを判断する（ステップＳ２０
４）。ここで、所定の閾値以上の類似度を持つ回答情報
７０１が得られた場合（ステップＳ２０４でＹＥＳ）、
回答モード切替制御部１０５は、回答精度測定部１０７
による測定結果に基づいて回答精度が所定の閾値以上で
あるか否かを判断することにより（ステップＳ２０
５）、処理モードの切替を行う。ここで回答精度とは、
回答精度測定部１０７により各カテゴリ毎に記憶されて
いる精度情報から計算される。回答精度の計算方法につ
いては後述する。ステップＳ２０３の検索処理の結果、
複数の回答情報７０１が得られている場合、類似度Ｓｉ
ｍ（ｊ）の最も大きな回答情報７０１の回答精度に基づ
いて処理モードを決定する。すなわち、類似度Ｓｉｍ
（ｊ）最大となる回答情報７０１が持つカテゴリ情報Ｃ
ｊに対する回答精度が所定の閾値以上であれば（ステッ
プＳ２０５でＹＥＳ）、回答モード切替制御部１０５は
回答作成部１１０に指示を出すとともに回答情報７０１
を出力し、回答作成部１１０が回答メールを自動作成す
る（ステップＳ２０６）。Returning to the flowchart of FIG. 2, as a result of the above-described search processing in step S203, the answer mode switching control unit 105 determines whether or not answer information 701 having a similarity equal to or greater than a predetermined threshold is obtained. (Step S20)
4). Here, when answer information 701 having a similarity equal to or greater than a predetermined threshold is obtained (YES in step S204),
The answer mode switching control unit 105 includes an answer accuracy measuring unit 107
It is determined whether or not the response accuracy is equal to or greater than a predetermined threshold value based on the measurement result by (Step S20).
5) The processing mode is switched. Here, the answer accuracy is
It is calculated from the accuracy information stored for each category by the answer accuracy measuring unit 107. The method of calculating the answer accuracy will be described later. As a result of the search processing in step S203,
When a plurality of pieces of answer information 701 are obtained, the similarity Si
The processing mode is determined based on the answer accuracy of the answer information 701 having the largest m (j). That is, the similarity Sim
(J) Category information C of the largest answer information 701
If the answer accuracy for j is equal to or greater than a predetermined threshold (YES in step S205), answer mode switching control section 105 issues an instruction to answer creating section 110 and answer information 701.
Is output, and the answer creating unit 110 automatically creates an answer mail (step S206).

【００４５】ここで、ステップＳ２０６における回答作
成部１１０による全自動モードで回答メールを自動作成
する動作について具体的に図示して説明する。図９は、
全自動モードで回答メールを自動作成する具体的な動作
例を示す説明図である。図９において、９００は回答メ
ールであり、９０１はヘッダ、９０２は序文、９０３は
回答内容である。回答作成部１１０は、回答情報検索部
１０４により検索された全ての回答情報７０１に基づい
て、一つの回答メール９００を自動作成する。つまり、
回答情報検索部１０４により複数の回答情報７０１が検
索された場合には、１つの回答メールに複数の回答内容
が含まれることとなる。また、回答作成部１１０は、回
答メール９００の自動作成の際、問い合わせメール３０
０に含まれるヘッダ部３０１の差出人アドレス３０１ｂ
を、ヘッダ９０１中の宛先アドレス９０１ａとして用い
る。そして、回答情報蓄積部１０３は、適宜、問い合わ
せメール３００の問い合わせ内容であるボディ部３０２
を回答情報７０１に蓄積し、回答情報検索部１０４は回
答情報蓄積部１０３の索引情報７０２を更新する。索引
情報７０２の更新の動作については、本実施の形態１の
特徴とする部分ではないためここでの説明は省略し、別
の実施の形態において説明する。Here, the operation of automatically creating an answer mail in the fully automatic mode by the answer creating unit 110 in step S206 will be specifically illustrated and described. FIG.
FIG. 11 is an explanatory diagram showing a specific operation example of automatically creating an answer mail in a fully automatic mode. In FIG. 9, reference numeral 900 denotes a response mail, reference numeral 901 denotes a header, reference numeral 902 denotes a preamble, and reference numeral 903 denotes a response content. The answer creating unit 110 automatically creates one answer mail 900 based on all the answer information 701 searched by the answer information searching unit 104. That is,
When a plurality of pieces of answer information 701 are searched by the answer information search unit 104, one answer mail includes a plurality of answer contents. In addition, when automatically creating the answer mail 900, the answer creating unit 110
Sender address 301b of header section 301 included in 0
Is used as the destination address 901a in the header 901. Then, the response information storage unit 103 appropriately transmits the body part 302 which is the content of the inquiry of the inquiry mail 300.
Is stored in the response information 701, and the response information search unit 104 updates the index information 702 of the response information storage unit 103. The operation of updating the index information 702 is not a feature of the first embodiment, and thus the description thereof is omitted here and will be described in another embodiment.

【００４６】そして、図２のフローチャートに戻り、電
子メール送受信部１０１は、回答作成部１１０により作
成された回答メール９００を問い合わせ元に送信して自
動応答処理を終了する（ステップＳ２１２）。Then, returning to the flowchart of FIG. 2, the e-mail transmitting / receiving unit 101 transmits the response mail 900 created by the answer creation unit 110 to the inquiry source and ends the automatic response process (step S212).

【００４７】一方、ステップＳ２０３の検索処理の結
果、複数の回答情報７０１が得られたが（ステップＳ２
０４でＹＥＳ）、類似度Ｓｉｍ（ｊ）最大となる回答情
報７０１が持つカテゴリ情報Ｃｊに対する回答精度が所
定の閾値以上でない場合（ステップＳ２０５でＮＯ）、
回答モード切替制御部１０５は検索結果確認部１０６に
対して半自動モードの指示を出し、検索結果確認部１０
６は、表示部１０９を介して、オペレータに対して、検
索処理により得られた全ての回答情報７０１が正しいか
否かを確認する（ステップＳ２０７）。検索結果確認部
１０６は確認結果を回答情報７０１と共に回答精度測定
部１０７に出力し、回答精度測定部１０７はこの確認結
果及び回答情報７０１に基づいて精度情報を更新する
（ステップＳ２０８）。On the other hand, as a result of the search processing in step S203, a plurality of pieces of answer information 701 were obtained (step S2).
04, (YES in step S205), when the answer accuracy for the category information Cj of the answer information 701 having the maximum similarity Sim (j) is not greater than or equal to a predetermined threshold (NO in step S205).
The answer mode switching control unit 105 issues a semi-automatic mode instruction to the search result confirmation unit 106, and the search result confirmation unit 10
6 confirms with the operator via the display unit 109 whether all the answer information 701 obtained by the search processing is correct (step S207). The search result confirmation unit 106 outputs the confirmation result together with the response information 701 to the response accuracy measurement unit 107, and the response accuracy measurement unit 107 updates the accuracy information based on the confirmation result and the response information 701 (step S208).

【００４８】図１０に、回答精度測定部１０７による精
度情報を更新する具体的な動作例を示す。図１０におい
て、１００１は精度情報である。例えば、正解と確認さ
れたカテゴリ情報がＣｊである回答情報７０１ａが回答
精度測定部１０７に入力されると、回答精度測定部１０
７は、精度情報１００１におけるカテゴリ情報Ｃｊに対
応する正解回数を加算する。また、不正解と確認された
カテゴリ情報Ｃｋである回答情報７０１ｂが回答精度測
定部１０７に入力されると、回答精度測定部１０７は、
精度情報１００１におけるカテゴリ情報Ｃｋに対応する
不正解回数を加算する。回答精度測定１０７は、（正解
回数）／（正解回数＋不正解回数）を回答精度として、
回答モード切替制御部１０５に出力する。FIG. 10 shows a specific operation example of updating the accuracy information by the answer accuracy measuring section 107. In FIG. 10, reference numeral 1001 denotes accuracy information. For example, when the answer information 701a in which the category information confirmed as the correct answer is Cj is input to the answer accuracy measuring unit 107, the answer accuracy measuring unit 10
7 adds the number of correct answers corresponding to the category information Cj in the accuracy information 1001. When the answer information 701b, which is the category information Ck confirmed to be incorrect, is input to the answer accuracy measuring unit 107, the answer accuracy measuring unit 107
The number of incorrect answers corresponding to the category information Ck in the accuracy information 1001 is added. The answer accuracy measurement 107 uses (the number of correct answers) / (the number of correct answers + the number of incorrect answers) as the answer accuracy.
Output to answer mode switching control section 105.

【００４９】そして、図２のフローチャートに戻り、検
索結果確認部１０６により正解と確認された回答情報７
０１がある場合（ステップＳ２０９でＹＥＳ）、全ての
回答情報７０１について、検索結果確認部１０６は確認
結果及び回答情報７０１を回答モード切替制御部１０５
に出力し、回答モード切替制御部１０５は回答作成部１
１０に指示を出すとともに回答情報７０１を出力し、上
述のステップＳ２０５でＹＥＳとなった場合と同様に、
回答作成部１１０が一つの回答メール９００を自動作成
し（ステップＳ２０６）、電子メール送受信部１０１が
回答メール９００を送信して応答処理を終了する（ステ
ップＳ２１２）。Returning to the flowchart of FIG. 2, the answer information 7 confirmed as correct by the search result confirming unit 106
If there is 01 (YES in step S209), for all the answer information 701, the search result confirmation unit 106 transmits the confirmation result and the answer information 701 to the answer mode switching control unit 105.
The answer mode switching control unit 105 outputs the answer
10 and outputs the answer information 701, as in the case of YES in step S205 described above.
The answer creating unit 110 automatically creates one answer mail 900 (step S206), and the e-mail transmitting / receiving unit 101 transmits the answer mail 900 and ends the response processing (step S212).

【００５０】これに対し、検索結果確認部１０６により
正解と確認された回答情報７０１がない場合（ステップ
Ｓ２０９でＮＯ）、検索結果確認部１０６は、回答入力
部１０８に正解と確認された回答情報７０１がないこと
を通知する。この通知を受けた回答入力部１０８は、表
示部１０９を介して、オペレータに対して正解の回答の
入力を促し、オペレータにより作成された回答内容を回
答入力部１０８に入力する（ステップＳ２１０）。そし
て、回答情報蓄積部１０３は、回答入力部１０８により
入力された回答内容と問い合わせメール３００の問い合
わせ内容であるボディ部３０２とを回答情報７０１とし
て蓄積し（ステップＳ２１１）、回答作成部１１０は、
この回答情報７０１に基づいて、回答メール９００を作
成する。また、回答情報検索部１０４は索引情報７０２
についても更新する。On the other hand, when there is no answer information 701 confirmed to be correct by the search result confirmation unit 106 (NO in step S209), the search result confirmation unit 106 Notify that there is no 701. Upon receiving this notification, the answer input unit 108 prompts the operator to input a correct answer via the display unit 109, and inputs the answer content created by the operator to the answer input unit 108 (step S210). Then, the answer information storage unit 103 stores the answer content input by the answer input unit 108 and the body part 302, which is the inquiry content of the inquiry mail 300, as answer information 701 (step S211).
An answer mail 900 is created based on the answer information 701. Also, the answer information search unit 104 searches the index information 702
Will also be updated.

【００５１】そして、電子メール送受信部１０１は、回
答作成部１１０により作成された回答メール９００を問
い合わせ元に送信して半自動モードの応答処理を終了す
る（ステップＳ２１２）。Then, the e-mail transmitting / receiving section 101 transmits the response mail 900 created by the answer creation section 110 to the inquiry source, and ends the response processing in the semi-automatic mode (step S212).

【００５２】なお、ステップＳ２０３の検索処理の結
果、回答情報が得られなかった場合も（ステップＳ２０
４でＮＯ）、ステップＳ２０９でＮＯとなった場合と同
様に、オペレータを介して回答メール９００を作成す
る。It should be noted that the answer information may not be obtained as a result of the search processing in step S203 (step S20).
4), an answer mail 900 is created via the operator as in the case where the answer is NO in step S209.

【００５３】以上説明したように、本実施の形態１によ
れば、電子メール送受信部が問い合わせメールを受信
し、回答情報検索部１０４が検索入力情報を抽出して、
この検索入力情報に基づいて類似問い合わせ検索処理を
行って所定の閾値以上の類似度を持つ回答情報７０１が
得られたか否かを判断し、回答情報７０１が得られなか
った場合はオペレータに対して回答メールを作成するよ
う指示し、回答情報７０１が得られた場合は回答精度測
定部１０７が回答情報７０１の回答精度を測定し、回答
精度が所定の閾値以上であれば回答作成部１１０が自動
で回答メールを作成し、回答精度が所定の閾値以下であ
ればオペレータに対して回答情報の正誤を入力するよう
指示し、正しければ回答作成部１１０が自動で回答メー
ルを作成し、誤っていればオペレータに対して回答メー
ルを作成するよう指示し、作成した回答メールを回答情
報蓄積部１０３に蓄積した後問い合わせ元に送信するこ
とにより、回答精度が確実に高い回答情報以外は回答情
報の正誤を入力するよう指示するため、事例数にばらつ
きのある初期構築時において効率的かつ確実に回答精度
を向上させることができる。As described above, according to the first embodiment, the e-mail transmitting / receiving section receives the inquiry mail, and the answer information search section 104 extracts the search input information,
Based on this search input information, a similar query search process is performed to determine whether or not answer information 701 having a similarity equal to or greater than a predetermined threshold is obtained. The user is instructed to create an answer mail, and when the answer information 701 is obtained, the answer accuracy measuring unit 107 measures the answer accuracy of the answer information 701. If the answer accuracy is equal to or more than a predetermined threshold, the answer creating unit 110 automatically If the answer precision is equal to or less than a predetermined threshold, the operator is instructed to input correct or incorrect answer information. If the answer is correct, the answer creating unit 110 automatically creates an answer mail and outputs For example, by instructing the operator to create an answer mail, storing the created answer mail in the answer information storage unit 103, and transmitting the answer mail to the inquiry source, the answer is refined. Since it instructing to enter the correctness of reliably than high response information answer information, it can be improved efficiently and reliably respond accuracy during initial construction having variations in the number of cases.

【００５４】なお、本実施の形態１では、問い合わせや
回答がテキスト形式のメールである場合について説明し
たが、返信先アドレスや問い合わせ内容が何らかの形式
で電子化されていればこれに限られず、電子メール以外
の入出力方式、例えばＷＷＷのＣＧＩを用いても同様の
効果を得ることができる。In the first embodiment, the case where the inquiry or the answer is a text mail has been described. However, the present invention is not limited to this as long as the reply-to address and the contents of the inquiry are digitized in some form. Similar effects can be obtained by using an input / output method other than mail, for example, a CGI of WWW.

【００５５】また、本実施の形態１では、問い合わせメ
ール解析処理及び類似問い合わせ検索処理の例として、
形態素解析処理の後、自立語情報を検索用のキーワード
として抽出して検索入力情報とする場合について説明し
たが、これに限られず、他の処理、例えば形態素解析処
理の代わりに平仮名、カタカナ、漢字等の字種情報を用
いて検索用のキーワードを切り出して解析処理や検索処
理を行っても同様の効果を得ることができる。In the first embodiment, as examples of the inquiry mail analysis processing and the similar inquiry search processing,
After the morphological analysis processing, the case where the independent word information is extracted as a keyword for search and used as search input information has been described. However, the present invention is not limited to this. Other processing, for example, hiragana, katakana, kanji instead of morphological analysis processing A similar effect can be obtained by extracting a search keyword using character type information such as, and performing analysis processing and search processing.

【００５６】また、本実施の形態１では、図９における
序文９０２において、「ＡＡＡ様」という宛先などは、
問い合わせメールのシグネチャ等から抽出すればよく、
更に差出人アドレス３０１ｂとの対応をとって顧客デー
タベース中に格納するようにしてもよい。また、序文９
０２の内容については、回答情報７０１のカテゴリ情報
６０３に対応して予め定めておけばよい。また、時候の
挨拶等を入れる場合は、システムが持つカレンダ情報に
基づいて適宜変更するようにすればよい。In the first embodiment, in the introduction 902 in FIG. 9, the destination “AAA-like”
It can be extracted from the signature of the inquiry mail, etc.
Further, the information may be stored in the customer database in correspondence with the sender address 301b. Preface 9
The content of 02 may be determined in advance corresponding to the category information 603 of the answer information 701. In addition, when a greeting of the weather or the like is to be inserted, it may be appropriately changed based on calendar information held by the system.

【００５７】また、本実施の形態１では、詳細な説明は
省略したが、ステップＳ２０７で不正解であると確認さ
れた回答情報７０１にも、回答メール作成にあたって有
用な情報が含まれる場合もあるため、不正解とした回答
情報７０１についても、ステップＳ２１０における回答
入力中にオペレータが適宜参照できるようにしてもよ
い。Although the detailed description is omitted in the first embodiment, the answer information 701 determined to be incorrect in step S207 may include information useful for creating an answer mail. Therefore, the operator may be able to appropriately refer to the incorrect answer information 701 during the answer input in step S210.

【００５８】また、本実施の形態１では、回答情報蓄積
部１０３に問い合わせ内容６０１等を蓄積する度に索引
情報７０２を更新する場合について説明したが、追加蓄
積する件数が所定件数に達したら索引情報７０２を更新
するようにしてもよい。Further, in the first embodiment, the case where index information 702 is updated each time inquiry contents 601 and the like are stored in answer information storage unit 103 has been described. The information 702 may be updated.

【００５９】また、本実施の形態１では、図１０のよう
にして求めた回答精度を用いているが、回答精度は回答
情報の正しさの度合を示すものであればこれに限られ
ず、他の方法で求めた回答精度を用いても同様の効果を
得ることができる。In the first embodiment, the response accuracy obtained as shown in FIG. 10 is used. However, the response accuracy is not limited to this as long as it indicates the degree of correctness of the response information. The same effect can be obtained by using the response accuracy obtained by the above method.

【００６０】また、本実施の形態１では、類似度Ｓｉｍ
（ｊ）の最も大きな回答情報７０１の回答精度に基づい
て検索された全ての回答情報７０１に対する処理モード
（全自動モード／半自動モード）を決定しているが、図
１１に示すように検索された回答情報７０１毎に個別に
処理してもよい。図１１では、ステップＳ１１０１を設
けることにより、検索して得られたそれぞれの回答情報
７０１について個別に処理するようにしている。つま
り、ステップＳ２０５においてその回答情報７０１の回
答精度が所定の閾値以上か否かを判断し、閾値に満たな
い場合は（ステップＳ２０５でＮＯ）ステップＳ２０７
以降の処理を行い、閾値以上である場合は（ステップＳ
２０５でＹＥＳ）ステップＳ２０６の処理を行う。そし
て、ステップＳ１１０１において検索された全ての回答
情報７０１を処理したか否かを確認し、全て処理されて
いれば（ステップＳ１１０１でＹＥＳ）ステップＳ２１
２で電子メールを送信して処理を終了し、全て処理され
ていなければ（ステップＳ１１０１でＮＯ）ステップＳ
２０５に戻り、残りの回答情報７０１について同様の処
理を行う。これにより、更に回答精度を高めることがで
きる。この際、一つの回答メールに全ての回答情報７０
１に対する処理結果を含めて送信してもよいし、一つの
回答情報７０１を処理する毎に一つの回答メールを作成
して送信するようにしてもよい。In the first embodiment, the similarity Sim
The processing mode (fully automatic mode / semi-automatic mode) for all of the retrieved pieces of answer information 701 is determined based on the answer accuracy of the largest answer information 701 in (j), but the search is performed as shown in FIG. The processing may be individually performed for each piece of answer information 701. In FIG. 11, by providing step S1101, each piece of answer information 701 obtained by the search is individually processed. That is, in step S205, it is determined whether or not the answer accuracy of the answer information 701 is equal to or greater than a predetermined threshold, and if the answer is less than the threshold (NO in step S205), step S207 is performed.
The following processing is performed, and if it is equal to or greater than the threshold (step S
(YES in 205) Step S206 is performed. Then, it is confirmed whether or not all the answer information 701 searched in step S1101 has been processed, and if all the answer information 701 has been processed (YES in step S1101), step S21 is performed.
In step S1101, an e-mail is transmitted to end the process. If all the processes have not been performed (NO in step S1101), the process proceeds to step S110.
Returning to 205, the same processing is performed on the remaining answer information 701. Thereby, the response accuracy can be further improved. At this time, all the reply information 70
1 may be transmitted together with the processing result, or one response mail may be created and transmitted each time one response information 701 is processed.

【００６１】また、本実施の形態１では、回答情報の正
誤を入力する指示や新規の回答情報を作成する指示を行
う場合、表示部１０９を用い必要な情報を表示している
が、回答情報の正誤を入力する指示や新規の回答情報を
作成する指示ができればこれに限られず、音声等で指示
するようにしても同様の効果を得ることができる。In the first embodiment, when an instruction to input correct or incorrect answer information or an instruction to create new answer information is given, the display section 109 displays necessary information. The present invention is not limited to this as long as an instruction for inputting the correctness and incorrectness of the instruction and an instruction for creating new answer information can be obtained.

【００６２】また、本実施の形態１では、回答情報蓄積
手段としての回答情報蓄積部１０３に回答情報７０１が
蓄積されている場合について説明したが、回答情報蓄積
部１０３に回答情報７０１が全く蓄積されていない場合
も、同様の効果を得ることができる。Further, in the first embodiment, the case where answer information 701 is stored in answer information storage section 103 as answer information storage means has been described, but answer information 701 is completely stored in answer information storage section 103. If not, the same effect can be obtained.

【００６３】実施の形態２．上記実施の形態１では、回
答情報蓄積部１０３に所望の回答情報７０１が蓄積され
ていなければオペレータを介した手作業で回答メールを
作成する場合について説明したが、本実施の形態２で
は、回答情報蓄積部１０３に所望の回答情報７０１が蓄
積されていない場合も、自動回答を可能とする自動応答
装置について説明する。Embodiment 2 In the first embodiment, the case where the answer mail is manually created through the operator if the desired answer information 701 is not stored in the answer information storage unit 103 has been described. An automatic response device that enables an automatic response even when the desired response information 701 is not stored in the information storage unit 103 will be described.

【００６４】図１２は、本発明に係る自動応答装置の実
施の形態２における機能構成図である。図１２におい
て、１２０１は問い合わせ内容に関連する情報を蓄積す
る関連情報蓄積部、１２０２は問い合わせ内容等から関
連情報蓄積部１２０１に蓄積された関連する情報を検索
する関連情報検索部である。その他図１と同じ番号を付
した構成については、上記実施の形態１と同様のため説
明は省略する。なお、本実施の形態２では、関連情報蓄
積部１２０１が本発明における関連情報蓄積手段に相当
し、関連情報検索部１２０２が本発明における関連情報
検索手段に相当する。FIG. 12 is a functional block diagram of the automatic answering apparatus according to the second embodiment of the present invention. In FIG. 12, reference numeral 1201 denotes a related information storage unit that stores information related to the contents of an inquiry; and 1202, a related information search unit that searches related information stored in the related information storage unit 1201 from the contents of an inquiry or the like. Other configurations denoted by the same reference numerals as those in FIG. 1 are the same as those in the first embodiment, and thus description thereof is omitted. In the second embodiment, the related information storage unit 1201 corresponds to a related information storage unit in the present invention, and the related information search unit 1202 corresponds to a related information search unit in the present invention.

【００６５】次に動作を説明する。関連情報蓄積部１２
０１には、自動応答装置が応答する概念（販売製品の問
い合わせ、イベント案内に関する問い合わせ等）に関連
する情報を関連情報として蓄積する。例えば、販売製品
の技術的な内容に関する問い合わせに対応する自動応答
装置である場合は、関連情報蓄積部１２０１に該製品の
電子化マニュアル等を蓄積しておく。問い合わせのうち
かなりの部分は、マニュアルのどこかに記載されている
内容を指し示すことにより解決可能な場合が多いため、
回答情報蓄積部１０３に十分な回答情報が蓄積されてい
ない場合でも、自動回答に必要な情報を関連情報蓄積部
１２０１より得ることができる。また、例えばイベント
案内等の関する問い合わせに対応する自動応答装置であ
る場合は、ＷＷＷ上で公開されている関連ページ等を関
連情報蓄積部１２０１に蓄積しておく。また、例えば社
内の手続等に関する問い合わせに対応する自動応答装置
である場合は、電子化された社内規則等を関連情報蓄積
部１２０１に蓄積しておく。Next, the operation will be described. Related information storage unit 12
In 01, information related to the concept (inquiry of sales product, inquiry about event guidance, etc.) to which the automatic response device responds is stored as related information. For example, if the device is an automatic response device that responds to an inquiry about the technical content of a product for sale, the related information storage unit 1201 stores an electronic manual or the like for the product. A significant part of the inquiry can often be resolved by pointing to something elsewhere in the manual,
Even when sufficient answer information is not stored in the answer information storage unit 103, information necessary for an automatic answer can be obtained from the related information storage unit 1201. For example, if the device is an automatic response device that responds to inquiries about event guidance or the like, related pages and the like published on the WWW are stored in the related information storage unit 1201. For example, in the case of an automatic response device that responds to inquiries regarding in-house procedures and the like, computerized in-house rules and the like are stored in the related information storage unit 1201.

【００６６】関連情報検索部１２０２は、回答情報検索
部１０４から検索入力情報とともに検索指示が入力され
ると、検索入力情報に基づいて上述のような関連情報蓄
積部１２０１に蓄積された関連情報を検索する。関連情
報検索部１２０２は、上記実施の形態１におけるステッ
プＳ２０３の回答情報検索部１０４による類似問い合わ
せ検索処理で説明した、キーワード重みを用いた類似検
索処理によって関連情報蓄積部１２０１を検索して、問
い合わせ内容に対する関連情報を検索する。検索された
関連情報は、回答情報７０１として回答モード切替制御
部１０５に出力し、その後の動作については、上記実施
の形態１と同様のため説明は省略する。When a search instruction is input together with the search input information from the answer information search unit 104, the related information search unit 1202 stores the relevant information stored in the related information storage unit 1201 based on the search input information. Search for. The related information search unit 1202 searches the related information storage unit 1201 by the similar search process using the keyword weight described in the similar query search process by the answer information search unit 104 in step S203 in the first embodiment, and makes an inquiry. Search for relevant information for the content. The searched related information is output to the answer mode switching control unit 105 as answer information 701, and the subsequent operation is the same as that of the first embodiment, and thus the description is omitted.

【００６７】以上説明したように、本実施の形態２によ
れば、関連情報蓄積部１２０１に電子化マニュアル等を
蓄積し、関連情報検索部１２０２が関連情報蓄積部１２
０１に蓄積された関連情報を検索し、関連情報を回答情
報として出力することにより、回答情報蓄積部１０３以
外からも情報を得られるため、回答情報蓄積部１０３に
蓄積されていない完全に新規の問い合わせに関しても自
動で回答することができる。As described above, according to the second embodiment, an electronic manual or the like is stored in the related information storage unit 1201, and the related information search unit 1202 stores
Since the related information stored in the answer information storage unit 103 is retrieved and the related information is output as the answer information, the information can be obtained from other than the answer information storage unit 103. Inquiries can be answered automatically.

【００６８】なお、関連情報検索部１２０２による検索
は、回答情報検索部１０４により検索した結果、回答情
報７０１が得られなかった場合に行うようにしてもよい
し、回答情報検索部１０４による検索と並行して行って
もよい。The search by the related information search unit 1202 may be performed when the answer information search unit 104 does not obtain the answer information 701 as a result of the search by the answer information search unit 104. It may be performed in parallel.

【００６９】また、関連情報検索部１２０２による検索
を回答情報検索部１０４による検索と並行して行う場
合、関連情報検索部１２０２への入力として、問い合わ
せメールにより抽出された問い合わせ内容のみを使用し
てもよいし、問い合わせ内容により回答情報蓄積部１０
３から検索された回答情報７０１を使用してもよいし、
問い合わせ内容及び回答情報７０１の両方を使用しても
よい。When the search by the related information search unit 1202 is performed in parallel with the search by the answer information search unit 104, only the contents of the inquiry extracted by the inquiry mail are used as inputs to the related information search unit 1202. Or an answer information storage unit 10 depending on the contents of the inquiry.
3 may be used as the answer information 701 searched,
Both the inquiry content and the answer information 701 may be used.

【００７０】実施の形態３．上記実施の形態１及び２で
は、一つの問い合わせメールには一つの問い合わせ内容
しか含まれていない場合について説明したが、本実施の
形態３では、一つの問い合わせメールに複数の問い合わ
せ内容が含まれている場合について説明する。Embodiment 3 In the first and second embodiments, the case where one inquiry mail includes only one inquiry content has been described. However, in the third embodiment, one inquiry mail includes a plurality of inquiry contents. Will be described.

【００７１】図１３は、本発明に係る自動応答装置の実
施の形態３における機能構成図である。図１３におい
て、１３０１は問い合わせメールの内容を分割する内容
分割部である。その他図１と同じ番号を付した構成につ
いては、上記実施の形態１と同様のため説明は省略す
る。なお、本実施の形態３では、内容分割部１３０１が
本発明における内容分割手段に相当する。FIG. 13 is a functional block diagram of the automatic response apparatus according to the third embodiment of the present invention. In FIG. 13, reference numeral 1301 denotes a content division unit for dividing the content of the inquiry mail. Other configurations denoted by the same reference numerals as those in FIG. 1 are the same as those in the first embodiment, and thus description thereof is omitted. In the third embodiment, the content division unit 1301 corresponds to a content division unit in the present invention.

【００７２】以下に動作を説明するが、本実施の形態３
は、上記実施の形態１及び２とは、問い合わせ内容の解
析処理が異なるだけであり、その他の処理については上
記実施の形態１及び２と同様のため、問い合わせ内容の
解析処理についてのみ説明する。図１４は、本実施の形
態３における問い合わせメールの解析処理の動作を示す
フローチャートである。図１３及び図１４を用いて、問
い合わせメールの解析処理の詳細な動作について以下に
説明する。The operation will be described below.
Is different from the above-described first and second embodiments only in the processing of analyzing the contents of the inquiry, and the other processing is the same as that in the first and second embodiments. Therefore, only the processing of analyzing the contents of the inquiry will be described. FIG. 14 is a flowchart showing the operation of the inquiry mail analysis process according to the third embodiment. The detailed operation of the inquiry mail analysis processing will be described below with reference to FIGS.

【００７３】まず、上記実施の形態１の場合と同様に、
内容解析部１０２は問い合わせメールのボディ部３０２
を抽出すると（ステップＳ４０１）、本実施の形態３の
場合、内容解析部１０２は、この抽出したボディ部３０
２を内容分割部１３０１に出力する。First, as in the case of the first embodiment,
The content analysis unit 102 is a body part 302 of the inquiry mail.
Is extracted (step S401), in the case of the third embodiment, the content analysis unit 102
2 is output to the content dividing unit 1301.

【００７４】内容分割部１３０１は、内容解析部１０２
から入力されたボディ部３０２の分割処理を行う（ステ
ップＳ１４０１）。例えば、「（１）プリンタが動かな
い （２）画面が暗い」という記述における「（１）」
や「（２）」といった箇条書き情報によって分割処理を
行う。これらの箇条書きと認定できるパターンとして、
「（数字）」、「（英字）」、「・（中黒）」等も考え
られる。括弧記号としても<>や[]等いろいろなバリエー
ションが存在する。このような箇条書きパターンを予め
箇条書き情報として内容分割部１３０１に保存してお
き、箇条書きパターンにマッチングする位置で問い合わ
せ内容を分割する。内容分割部１３０１は、分割した内
容を全て内容解析部１０２に出力する。The content dividing section 1301 includes the content analyzing section 102
The division processing of the body part 302 input from is performed (step S1401). For example, “(1)” in the description “(1) Printer does not work, (2) Screen is dark”
The dividing process is performed according to the itemized information such as or “(2)”. As a pattern that can be recognized as these bullet points,
"(Number)", "(alphabet)", ". (Middle black)", etc. are also conceivable. Various variations such as <> and [] also exist as parentheses. Such an itemized pattern is stored in the content dividing unit 1301 as itemized information in advance, and the inquiry content is divided at a position matching the itemized pattern. The content division unit 1301 outputs all the divided contents to the content analysis unit 102.

【００７５】そして、内容解析部１０２は、内容分割部
１３０１により分割されたそれぞれの内容について、上
記実施の形態１の場合と同様に、形態素解析処理する
（ステップＳ４０２）。最後に、内容解析部１０２は、
内容分割部１３０１により分割されたそれぞれの内容に
対する形態素解析処理に基づいて、上記実施の形態１の
場合と同様に、キーワード抽出処理を行う（ステップＳ
４０３）。Then, the content analysis unit 102 performs a morphological analysis process on each content divided by the content division unit 1301 in the same manner as in the first embodiment (step S402). Finally, the content analysis unit 102
Based on the morphological analysis for each content divided by the content dividing unit 1301, keyword extraction is performed in the same manner as in the first embodiment (step S
403).

【００７６】その後、各部において、分割されたそれぞ
れの内容について、上記実施の形態１と同様の処理を行
い、最終的に回答作成部１１０は、分割されたそれぞれ
の内容に対する結果をマージして回答メールを作成す
る。オペレータを介した手動により回答メールを作成す
る場合についても同様である。ただし、分割後の各内容
には、元は単一のメールに含まれた内容であることを示
す情報を付しておき、この情報を参照することにより、
分割されたそれぞれの内容に対する結果をマージして回
答メールを作成する。Thereafter, in each unit, the same processing as in the first embodiment is performed on each of the divided contents, and finally, the answer creating unit 110 merges the result of each of the divided contents and returns the answer. Create an email. The same applies to the case where a reply mail is created manually via an operator. However, each divided content is accompanied by information indicating that it was originally contained in a single email, and by referring to this information,
A response mail is created by merging the results for each of the divided contents.

【００７７】以上説明したように、本実施の形態３によ
れば、内容分割部１３０１が複数の問い合わせ内容を含
むメールの内容を分割し、分割した内容それぞれについ
て実施の形態１と同様の自動応答処理を行うことによ
り、一つの問い合わせメールに複数内容が含まれる場合
も的確な自動回答を行うことができる。As described above, according to the third embodiment, the content dividing unit 1301 divides the contents of a mail including a plurality of inquiry contents, and automatically responds to each of the divided contents in the same manner as in the first embodiment. By performing the processing, an accurate automatic reply can be made even when a plurality of contents are included in one inquiry mail.

【００７８】なお、本実施の形態３では、分割処理の際
の箇条書きパターンとして、「（数字）」、「（英
字）」、「・（中黒）」等を用いる場合について説明し
たが、段落情報を用いて分割処理を行っても同様の効果
を得ることができる。例えば、字下げされている部分を
段落の区切りとして認識して内容を分割してもよいし、
空行を段落と区切りと認識して内容を分割してもよい。In the third embodiment, the case where “(numerical character)”, “(alphabetic character)”, “• (black)” or the like is used as the itemized pattern at the time of division processing has been described. The same effect can be obtained by performing a division process using paragraph information. For example, the indented part may be recognized as a paragraph break to separate the content,
The content may be divided by recognizing a blank line as a paragraph and a break.

【００７９】また、接続詞を用いて分割処理を行っても
同様の効果を得ることができる。例えば、「ところで」
等の表現が問い合わせメールに含まれれば、「ところ
で」の前後で内容を分割してもよい。The same effect can be obtained by performing a division process using a conjunction. For example, "by the way"
Or the like may be included in the inquiry mail, the content may be divided before and after "by the way."

【００８０】また、本実施の形態３は、上記実施の形態
１に内容分割部１３０１を加えた場合について説明した
が、上記実施の形態２に加えても同様の効果を得ること
ができる。Although the third embodiment has been described with reference to the case where the content dividing unit 1301 is added to the first embodiment, the same effect can be obtained by adding the content dividing unit 1301 to the second embodiment.

【００８１】実施の形態４．上記実施の形態１〜３で
は、自動回答により回答したメールについては、その内
容が正しいか否かについての確認を行っていなかった
が、本実施の形態４では、自動回答により回答したメー
ルについても、その内容が正しいか否かの確認を行う場
合について説明する。Embodiment 4 In the above-described first to third embodiments, regarding the e-mail answered by the automatic answer, the confirmation as to whether or not the content is correct is not performed. A case will be described in which it is checked whether the contents are correct.

【００８２】図１５は、本発明に係る自動応答装置の実
施の形態４における機能構成図である。図１５におい
て、１５０１は電子メール送受信部１０１が受信した受
信メールの中から回答したメールの内容が正しかったか
否かという内容を含む返信メールを認識して返信情報を
抽出する返信抽出部である。その他図１と同じ番号を付
した構成については、上記実施の形態１と同様のため説
明は省略する。なお、本実施の形態４では、返信抽出部
１５０１が本発明における返信情報抽出手段に相当す
る。FIG. 15 is a functional block diagram of an automatic answering apparatus according to the fourth embodiment of the present invention. In FIG. 15, reference numeral 1501 denotes a reply extraction unit for recognizing a reply mail including contents indicating whether or not the content of the reply mail is correct from the received mail received by the electronic mail transmitting / receiving unit 101 and extracting reply information. Other configurations denoted by the same reference numerals as those in FIG. 1 are the same as those in the first embodiment, and thus description thereof is omitted. In the fourth embodiment, the reply extracting unit 1501 corresponds to a reply information extracting unit in the present invention.

【００８３】図１６は、本実施の形態４における返信メ
ールの処理の動作を示すフローチャートである。図１６
において、図２と同じ番号を付したステップについて
は、上記実施の形態１と同様のため詳細な説明は省略す
る。図１５及び図１６を用いて、返信メールの処理の詳
細な動作について以下に説明する。FIG. 16 is a flowchart showing the operation of the processing of the reply mail in the fourth embodiment. FIG.
In FIG. 7, steps denoted by the same reference numerals as those in FIG. 2 are the same as those in the first embodiment, and thus detailed description will be omitted. The detailed operation of the reply mail processing will be described below with reference to FIGS.

【００８４】まず、返信メールを得るには、複数の回答
内容を含む回答メールを送信する際に、どの回答が問題
解決に役立ったかを返信するよう問い合わせ元に対して
依頼する。回答メールには回答内容に対応したカテゴリ
情報６０３（図６参照）も含めるようにし、回答メール
内で、返信メールに正解の回答内容に対応するカテゴリ
情報６０３と問い合わせメールの内容とを含めるよう依
頼する。回答作成部１１０は、回答作成の際さらに、返
信抽出部１５０１により返信メールを認識し易いよう
に、問い合わせメールとは異なるアドレスで着信するよ
う依頼してもよいし、サブジェクト等のヘッダ情報中に
返信メールと判定できるような情報を挿入するよう依頼
してもよい。また、問い合わせ元の手間を省くために、
回答メール中にＵＲＬを示して当該ＵＲＬにあるＷＷＷ
ページ上で簡単に入力して返信できるようにしてもよ
い。First, in order to obtain a reply mail, when transmitting a reply mail including a plurality of reply contents, a request is made to the inquiry source to reply which reply has helped solve the problem. Request that the reply mail also include the category information 603 (see FIG. 6) corresponding to the answer content, and that the reply mail include the category information 603 corresponding to the correct answer content and the content of the inquiry mail in the reply mail. I do. When creating the answer, the answer creating unit 110 may request that the reply extracting unit 1501 recognize the reply mail at an address different from the address of the inquiry mail, or include the header information of the subject or the like in the header information such as the subject. It may be requested to insert information that can be determined as a reply mail. Also, to save the trouble of inquiring,
Indicate the URL in the reply mail and WWW at the URL
You may make it easy to input and reply on the page.

【００８５】上述のように回答メールにて返信依頼を行
った後、電子メール送受信部１０１が電子メールを受信
する（ステップＳ２０１）。電子メール送受信部１０１
は、受信した電子メールを内容解析部１０２及び返信抽
出部１５０１に出力する。受信した電子メールが問い合
わせメールであった場合（ステップＳ１６０１でＮ
Ｏ）、ステップＳ２０２以下の上記実施の形態１と同様
の動作を行う。After the reply request is made by the reply mail as described above, the e-mail transmitting / receiving section 101 receives the e-mail (step S201). E-mail transmission / reception unit 101
Outputs the received e-mail to the content analysis unit 102 and the reply extraction unit 1501. If the received e-mail is an inquiry mail (N in step S1601)
O), the same operation as in the first embodiment after step S202 is performed.

【００８６】これに対し、受信した電子メールが返信メ
ールであった場合（ステップＳ１６０１でＹＥＳ）、返
信抽出部１５０１は、上述のように宛先アドレスやヘッ
ダ情報等から返信メールであることを認識し、返信メー
ルから返信情報を抽出する（ステップＳ１６０２）。返
信抽出部１５０１は、返信メールからカテゴリ情報６０
３（図６参照）を抽出する。そして、返信メールから問
い合わせメールのボディ部３０２（図３参照）を抽出
し、このボディ部３０２から検索入力情報５０２（図５
参照）を抽出する。ここでの処理は、上記実施の形態１
における電子メール検索部１０２による処理と同様であ
る。返信抽出部１５０１は、返信メールから抽出したカ
テゴリ情報６０３及び検索入力情報５０２を、返信情報
として回答情報検索部１０４に出力する。なお、このと
き内容解析部１０２は問い合わせメールではないことを
認識して、返信メールに対して処理は行わない。On the other hand, if the received e-mail is a reply mail (YES in step S1601), reply extractor 1501 recognizes that it is a reply mail from the destination address and header information as described above. Then, the reply information is extracted from the reply mail (step S1602). The reply extraction unit 1501 extracts the category information 60 from the reply mail.
3 (see FIG. 6). Then, the body part 302 (see FIG. 3) of the inquiry mail is extracted from the reply mail, and the search input information 502 (see FIG. 5) is extracted from the body part 302.
Extract). The processing here is the same as in the first embodiment.
Is the same as the processing by the e-mail search unit 102 in. The reply extracting unit 1501 outputs the category information 603 and the search input information 502 extracted from the reply mail to the reply information searching unit 104 as reply information. At this time, the content analysis unit 102 recognizes that it is not an inquiry mail, and does not perform processing on the reply mail.

【００８７】次に、回答情報検索部１０４は、上述のよ
うにして抽出されたカテゴリ情報６０３及び検索入力情
報５０２という返信情報に基づいて、回答情報蓄積部１
０３の索引情報７０２を更新する（ステップＳ１６０
３）。すなわち、返信メール中に含まれるカテゴリ情報
６０３と、返信メールと関連する元の問い合わせメール
３００との類似度が大きくなるように索引情報７０２の
キーワード重み６０５を調整する。具体的には、回答情
報検索部１０４は、抽出した返信情報のうち検索入力情
報５０２から入力ベクトル８０１を求める。次に、回答
情報検索部１０４は、索引情報７０２における抽出した
返信情報であるカテゴリ情報６０３について、求めた入
力ベクトル８０１を、索引情報７０２におけるキーワー
ド重み６０５、カテゴリ頻度合計値６０７及びキーワー
ド頻度合計値６０８から逆算して得られるキーワードの
出現頻度に加算し、加算後のキーワードの出現頻度から
カテゴリ情報６０３に対する新たなキーワード重み６０
５を算出する。Next, the answer information search unit 104, based on the reply information of the category information 603 and the search input information 502 extracted as described above, stores the answer information
03 is updated (step S160).
3). That is, the keyword weight 605 of the index information 702 is adjusted so that the similarity between the category information 603 included in the reply mail and the original inquiry mail 300 related to the reply mail is increased. Specifically, the answer information search unit 104 obtains an input vector 801 from the search input information 502 among the extracted reply information. Next, for the category information 603 which is the extracted reply information in the index information 702, the answer information search unit 104 converts the obtained input vector 801 into the keyword weight 605, the category frequency total value 607, and the keyword frequency total value in the index information 702. A new keyword weight 60 for the category information 603 is added to the appearance frequency of the keyword obtained by performing the backward calculation from
5 is calculated.

【００８８】例えば、図８における検索入力情報５０２
及びカテゴリ情報Ｃjが抽出した返信情報であるとする
と、この検索入力情報５０２から入力ベクトルＸＸ０１
を求める。そして、索引情報７０２におけるカテゴリ情
報Ｃjについて、求めた入力ベクトルＸＸ０１の各値を
２倍とした値を、索引情報７０２におけるキーワード重
みの列「Ｗ1j，Ｗ2j，，，Ｗij，，，」、カテゴリ頻度
合計値「Ｓj」、キーワード頻度合計値「Ｓ1，，，Ｓ
i，，，Ｓn」から逆算して得られる現在のキーワードの
出現頻度に加算し、加算後のキーワードの出現頻度から
カテゴリ情報Ｃjに対する新たなキーワード重みの列
「Ｗ1j，Ｗ2j，，，Ｗij，，，」を算出する。これによ
り、同様の問い合わせメールに対する正解カテゴリＣj
との類似度が大きくなり、正解カテゴリＣjが検索され
る可能性を高めるようキーワード重みを更新できる。For example, search input information 502 in FIG.
And the category information Cj is the extracted reply information, the input vector XX01 is obtained from the search input information 502.
Ask for. Then, with respect to the category information Cj in the index information 702, a value obtained by doubling each value of the obtained input vector XX01 is used as the keyword weight column “W1j, W2j,, Wij ,,” in the index information 702, and the category frequency. Total value "Sj", keyword frequency total value "S1, ..., S
i ,,, Sn] to the current keyword appearance frequency obtained by back calculation, and a new keyword weight sequence “W1j, W2j,, Wij,. , ". As a result, the correct answer category Cj for the same inquiry mail
And the keyword weight can be updated so as to increase the possibility that the correct category Cj is searched.

【００８９】以上説明したように、本実施の形態４によ
れば、回答作成部１１０が回答メールにて返信依頼を行
い、返信抽出部１５０１が返信メールから返信情報を抽
出し、回答情報検索部１０４がこの返信情報に基づいて
回答情報蓄積部１０３の索引情報を更新することによ
り、どの回答が正解であったかを回答情報蓄積部１０３
の索引情報にフィードバックすることができ、より高い
自動回答精度を得ることができる。As described above, according to the fourth embodiment, the reply creation unit 110 makes a reply request with a reply mail, the reply extraction unit 1501 extracts reply information from the reply mail, and the reply information search unit. 104 updates the index information of the answer information storage unit 103 based on the reply information, so that the answer is correct.
, And higher automatic answer accuracy can be obtained.

【００９０】なお、本実施の形態４では、回答情報検索
部１０４が索引情報７０２におけるキーワード重み６０
５、カテゴリ頻度合計値６０７及びキーワード頻度合計
値６０８から逆算して現在のキーワードの出現頻度を求
めているが、全キーワードの出現頻度を保持しても同様
の効果を得ることができ、更に更新処理に要する時間も
短縮することができる。In the fourth embodiment, the answer information search unit 104 uses the keyword weight 60 in the index information 702.
5. The current keyword appearance frequency is obtained by calculating backward from the category frequency total value 607 and the keyword frequency total value 608, but the same effect can be obtained even if the appearance frequency of all keywords is held, and further updated. The time required for processing can also be reduced.

【００９１】また、本実施の形態４では、回答メール内
で、返信メールに問い合わせメールの内容を含めるよう
依頼しているが、問い合わせメールの内容の格納場所を
示す回答情報蓄積部１０３のＩＤ情報を回答メールに含
めるようにし、回答メール内で、返信メールにＩＤ情報
を含めるよう依頼しても、同様の効果を得ることができ
る。In the fourth embodiment, the reply mail is requested to include the contents of the inquiry mail in the reply mail. However, the ID information of the reply information storage unit 103 indicating the storage location of the contents of the inquiry mail is requested. Is included in the reply mail, and the same effect can be obtained by requesting the reply mail to include the ID information in the reply mail.

【００９２】また、本実施の形態４では、回答メール内
で、返信メールに正解の回答内容に対応するカテゴリ情
報６０３を含めるよう依頼しているが、回答メール内
で、返信メールに正解の回答内容を含めるよう依頼し、
正解の回答内容から正解のカテゴリ情報６０３を検索す
るようにしても、同様の効果を得ることができる。Also, in the fourth embodiment, in the reply mail, the reply mail is requested to include the category information 603 corresponding to the contents of the correct answer. Ask to include content,
The same effect can be obtained by searching the correct category information 603 from the correct answer content.

【００９３】また、本実施の形態４では、キーワードの
出現頻度を求める際、求めた入力ベクトルＸＸ０１の各
値を２倍とした値を、現在のキーワードの出現頻度に加
算しているが、求めた入力ベクトルＸＸ０１の各値を加
算できれば２倍に限られず、システムの設計に合わせた
倍数で乗算した値を加算しても、同様の効果を得ること
ができる。In the fourth embodiment, when the appearance frequency of a keyword is obtained, a value obtained by doubling each value of the obtained input vector XX01 is added to the present appearance frequency of the keyword. As long as the values of the input vector XX01 can be added, the value is not limited to twice, and the same effect can be obtained by adding values multiplied by a multiple according to the design of the system.

【００９４】また、本実施の形態４は、上記実施の形態
１に返信抽出部１５０１を加えた場合について説明した
が、上記実施の形態２，３に加えても同様の効果を得る
ことができる。[0094] Although the fourth embodiment has been described with reference to the case where the reply extraction unit 1501 is added to the first embodiment, the same effects can be obtained by adding the second embodiment and the third embodiment. .

【００９５】また、上記実施の形態１〜４は、自動応答
装置が上記動作を行う場合について説明したが、上記の
ような動作の手順をコンピュータに実行させる自動応答
プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能なフロ
ッピー（登録商標）ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−
ＲＯＭ等の記録媒体に記録し、上記自動応答プログラム
をコンピュータに実行させることにより、自動応答装置
を提供するようにしても、同様の効果を得ることができ
る。In the first to fourth embodiments, the case where the automatic response device performs the above operation has been described. However, the computer readable recording of the automatic response program for causing the computer to execute the above operation procedure is described. Floppy (registered trademark) disk, CD-ROM, DVD-
The same effect can be obtained by providing an automatic response device by recording the program on a recording medium such as a ROM and causing the computer to execute the automatic response program.

【００９６】[0096]

【発明の効果】以上説明したように、本発明に係る自動
応答装置では、問い合わせに対応する回答情報を蓄積し
た回答情報蓄積手段と、問い合わせの内容を解析する内
容解析手段と、前記内容解析手段による解析結果に基づ
いて前記回答情報蓄積手段より回答情報を検索する回答
情報検索手段と、前記回答情報検索手段により検索され
た回答情報について、回答情報の正しさの度合を示す回
答精度を測定する回答精度測定手段と、前記回答精度測
定手段により測定された回答精度に基づいて前記検索さ
れた回答情報が正しいか否かの正誤情報の入力を促すた
めの指示を出力する正誤指示出力手段と、前記回答精度
と前記指示に基づいて入力された前記正誤情報の少なく
ともいずれか一方に基づいて前記検索された回答情報か
ら回答を作成する回答作成手段とを備えることにより、
回答精度が確実に高い回答情報以外の回答情報について
正誤の入力を促す指示を行うため、回答精度の低い回答
情報が検索された場合も正しい回答を作成することがで
き、特に事例数にばらつきのある初期構築時において効
率的に回答精度を向上させることができる。As described above, in the automatic answering apparatus according to the present invention, answer information storing means for storing answer information corresponding to an inquiry, content analyzing means for analyzing the contents of an inquiry, and said content analyzing means Answer information searching means for searching for answer information from the answer information storing means based on the analysis result by the method, and measuring the answer accuracy indicating the degree of correctness of the answer information for the answer information searched by the answer information searching means. Answer accuracy measuring means, true / false instruction output means for outputting an instruction for prompting input of true / false information as to whether the searched answer information is correct based on the answer precision measured by the answer precision measuring means, Creating an answer from the searched answer information based on at least one of the answer accuracy and the correctness information input based on the instruction; By providing the answer creating means,
Instructs the user to input correct or incorrect answer information other than answer information with high accuracy, so that correct answers can be created even if answer information with low answer accuracy is searched. The answer accuracy can be efficiently improved at the time of a certain initial construction.

【００９７】また、前記正誤情報の内容が誤りである場
合、前記問い合わせ内容に対応する新規回答情報の作成
を促すための指示を出力する作成指示出力手段を備える
とともに、前記回答作成手段は、前記正誤情報の内容が
正しい場合、前記検索された回答情報から回答を作成
し、前記正誤情報の内容が誤りである場合、前記新規回
答情報から回答を作成することにより、回答精度が確実
に高い回答情報以外は正誤の入力を促す指示を行い、回
答情報が誤りである場合には問い合わせに対応する新規
の回答情報の作成を促す指示を行うため、回答精度の低
い回答情報が検索された場合も正しい回答を作成するこ
とができ、特に事例数にばらつきのある初期構築時にお
いて効率的かつ確実に回答精度を向上させることができ
る。Further, when the contents of the correct / incorrect information are incorrect, there is provided creation instruction output means for outputting an instruction for prompting creation of new answer information corresponding to the inquiry contents, and the answer creation means comprises: If the content of the correct / incorrect information is correct, create an answer from the retrieved answer information, and if the content of the correct / incorrect information is incorrect, create an answer from the new answer information to ensure that the answer accuracy is high. Instructs to input correct or incorrect information other than the information.If the answer information is incorrect, it instructs to create new answer information corresponding to the inquiry. A correct answer can be created, and the answer accuracy can be efficiently and reliably improved particularly at the time of initial construction in which the number of cases varies.

【００９８】また、前記回答作成手段は、前記回答精度
が所定値を越える場合、前記検索された回答情報から回
答を作成するとともに、前記正誤指示出力手段は、前記
回答精度が所定値以下の場合、前記検索された回答情報
が正しいか否かの正誤情報の入力を促すための指示を出
力することにより、回答精度が確実に高い回答情報につ
いては自動回答を行うため、特に事例数にばらつきのあ
る初期構築時においてより効率的に回答精度を向上させ
ることができる。When the answer accuracy exceeds a predetermined value, the answer creating means creates an answer from the searched answer information, and the correct / incorrect instruction output means outputs the answer when the answer accuracy is equal to or less than the predetermined value. By outputting an instruction for prompting the input of correct / incorrect information as to whether the searched answer information is correct or not, automatic answering is performed for answer information having a high accuracy of answer. The answer accuracy can be more efficiently improved at a certain initial construction.

【００９９】また、前記作成指示出力手段は、前記正誤
情報の内容が誤りである場合に加え、前記回答情報検索
手段により回答情報が検索されない場合、前記問い合わ
せ内容に対応する新規回答情報の作成を促すための指示
を出力することにより、回答情報が検索されない問い合
わせに対しては新規の回答情報の作成を促す指示を行う
ため、特に事例数にばらつきのある初期構築時において
より効率的かつ確実に回答精度を向上させることができ
る。In addition, when the answer information is not searched by the answer information searching means, in addition to the case where the contents of the correct / incorrect information are incorrect, the creating instruction output means creates new answer information corresponding to the inquiry contents. By outputting an instruction to prompt the user to create new answer information for inquiries for which no answer information is retrieved, it is more efficient and reliable, especially during initial construction with a variable number of cases. Answer accuracy can be improved.

【０１００】また、問い合わせに関連する関連情報を蓄
積する関連情報蓄積手段と、前記内容解析手段による解
析結果に基づいて前記関連情報蓄積手段より関連情報を
回答情報として検索する関連情報検索手段とを備えるこ
とにより、関連する情報も用いて回答するため、完全に
新規の問い合わせに関しても自動で回答することができ
る。A related information storage means for storing related information related to the inquiry and a related information search means for searching the related information as answer information from the related information storage means based on the analysis result by the content analysis means. By providing the information, related information is used for replying, so that a completely new inquiry can be automatically answered.

【０１０１】また、問い合わせに複数の内容が含まれる
場合、その内容毎に問い合わせ内容を分割する内容分割
手段を備えるとともに、前記内容解析手段は、前記内容
分割手段により分割された内容それぞれについて解析す
ることにより、一つの問い合わせに複数の問い合わせ内
容が含まれる場合も、個々の問い合わせ内容を認識でき
るため、的確な自動回答を行うことができる。When a plurality of contents are included in the inquiry, the contents are provided with a contents dividing means for dividing the contents of the inquiry for each of the contents, and the contents analyzing means analyzes each of the contents divided by the contents dividing means. Thus, even when a single inquiry includes a plurality of inquiries, the individual inquiries can be recognized, so that an accurate automatic answer can be made.

【０１０２】また、問い合わせを受信する受信手段と、
前記回答を送信する送信手段とを備え、前記回答作成手
段は、作成した回答が正しかったか否かの返信を問い合
わせ元に送信させるための指示を前記回答に含め、前記
返信を受信して前記返信の内容を抽出する返信情報抽出
手段を備え、前記回答情報検索手段は、前記返信内容抽
出手段により抽出された返信情報に基づいて前記回答情
報蓄積手段の前記回答情報を更新することにより、どの
回答が正解であったかをフィードバックすることがで
き、より高い自動回答精度を得ることができる。Also, a receiving means for receiving the inquiry,
Transmitting means for transmitting the answer, wherein the answer creating means includes an instruction for causing the inquiry source to send a reply as to whether or not the created answer was correct, receiving the reply, and receiving the reply Reply information extracting means for extracting the content of the reply information, wherein the answer information searching means updates the answer information of the answer information storing means based on the reply information extracted by the reply content extracting means, Can be fed back as to whether the answer is correct, and higher automatic answer accuracy can be obtained.

【０１０３】また、前記回答情報蓄積手段は、前記新規
回答情報を蓄積することにより、正しい回答情報をフィ
ードバックすることができ、効率的に高い回答精度を得
ることができる。The answer information storage means can feed back correct answer information by accumulating the new answer information, and can efficiently obtain high answer accuracy.

【０１０４】また、前記回答精度測定手段は、前記正誤
情報に基づいて回答精度情報を作成し、作成した回答精
度情報に基づいて前記検索された回答情報の回答精度を
測定することにより、回答情報の正誤をフィードバック
することができるため、効率的に高い回答精度を得るこ
とができる。The answer accuracy measuring means creates answer accuracy information based on the correctness information, and measures the answer accuracy of the retrieved answer information based on the created answer accuracy information. Can be fed back, so that a high response accuracy can be obtained efficiently.

【図面の簡単な説明】[Brief description of the drawings]

【図１】 本発明に係る自動応答装置の実施の形態１に
おける機能構成図FIG. 1 is a functional configuration diagram of an automatic response device according to a first embodiment of the present invention.

【図２】 図１に示す本実施の形態１における自動応答
装置の自動応答処理の動作を示すフローチャートFIG. 2 is a flowchart showing an operation of an automatic response process of the automatic response device according to the first embodiment shown in FIG. 1;

【図３】 問い合わせメールの例を示した説明図FIG. 3 is an explanatory diagram showing an example of an inquiry mail

【図４】 問い合わせ内容解析処理の詳細な動作を示す
フローチャートFIG. 4 is a flowchart showing a detailed operation of an inquiry content analysis process;

【図５】 問い合わせ内容解析処理の処理結果例を示す
説明図FIG. 5 is an explanatory diagram showing an example of a processing result of an inquiry content analysis process;

【図６】 回答情報蓄積部１０３に蓄積された回答情報
の例を示した説明図FIG. 6 is an explanatory diagram showing an example of response information stored in a response information storage unit 103;

【図７】 回答情報蓄積部１０３に蓄積された索引情報
７０２の例を示した説明図FIG. 7 is an explanatory diagram showing an example of index information 702 stored in a response information storage unit 103;

【図８】 回答情報検索部１０４による検索処理の具体
的な動作を示す説明図FIG. 8 is an explanatory diagram showing a specific operation of a search process by an answer information search unit 104;

【図９】 全自動モードで回答メールを自動作成する具
体的な動作例を示す説明図FIG. 9 is an explanatory diagram showing a specific operation example of automatically creating an answer mail in a fully automatic mode.

【図１０】 回答精度測定部１０７による精度情報を更
新する具体的な動作例を示す説明図FIG. 10 is an explanatory diagram showing a specific operation example of updating accuracy information by a response accuracy measuring unit 107;

【図１１】 図１に示す本実施の形態１における自動応
答装置の自動応答処理の別の動作を示すフローチャートFIG. 11 is a flowchart showing another operation of the automatic response process of the automatic response device according to the first embodiment shown in FIG. 1;

【図１２】 本発明に係る自動応答装置の実施の形態２
における機能構成図FIG. 12 is a second embodiment of the automatic answering apparatus according to the present invention;
Functional configuration diagram

【図１３】 本発明に係る自動応答装置の実施の形態３
における機能構成図FIG. 13 is a diagram illustrating an automatic answering apparatus according to a third embodiment of the present invention;
Functional configuration diagram

【図１４】 実施の形態３における問い合わせメールの
解析処理の動作を示すフローチャートFIG. 14 is a flowchart showing an operation of an inquiry mail analysis process according to the third embodiment;

【図１５】 本発明に係る自動応答装置の実施の形態４
における機能構成図FIG. 15 is a fourth embodiment of the automatic answering apparatus according to the present invention.
Functional configuration diagram

【図１６】 本実施の形態４における返信メールの処理
の動作を示すフローチャートFIG. 16 is a flowchart showing an operation of processing a reply mail in the fourth embodiment.

【符号の説明】[Explanation of symbols]

１０１ 電子メール送受信部 １０２ 内容解析部 １０３ 回答情報蓄積部 １０４ 回答情報検索部 １０５ 回答モード切り替え制御部 １０６ 検索結果確認部 １０７ 回答精度測定部 １０８ 回答入力部 １０９ 表示部 １１０ 回答作成部 ３００ 問い合わせメール ３０１ ヘッダ部 ３０１ａ 差出人のアドレス ３０１ｂ 宛先アドレス ３０１ｃ サブジェクト情報 ３０２ ボディ部 ５０１ 形態素解析結果 ６０１ａ〜６０１ｃ 問い合わせ内容 ６０２ 回答内容 ６０３ カテゴリ情報 ６０４ キーワード ６０５ キーワード重み ６０６ キーワード重みベクトル ７０１ 回答情報 ７０１ａ 回答情報（正解） ７０１ｂ 回答情報（不正解） ７０２ 索引情報 ８０１ 入力ベクトル ９００ 回答メール ９０１ ヘッダ ９０１ａ ヘッダ中の宛先アドレス ９０２ 序文 ９０３ 回答内容 １００１ 精度情報 １２０１ 関連情報蓄積部 １２０２ 関連情報検索部 １３０１ 内容分割部 １５０１ 返信抽出部 101 E-mail sending / receiving unit 102 Content analysis unit 103 Answer information storage unit 104 Answer information search unit 105 Answer mode switching control unit 106 Search result confirmation unit 107 Answer accuracy measurement unit 108 Answer input unit 109 Display unit 110 Answer creation unit 300 Inquiry mail 301 Header section 301a Sender address 301b Destination address 301c Subject information 302 Body section 501 Morphological analysis results 601a to 601c Inquiry contents 602 Answer contents 603 Category information 604 Keywords 605 Keyword weight 606 Keyword weight vector 701 Answer information 701a Answer information (correct answer) 701b Information (incorrect) 702 Index information 801 Input vector 900 Answer mail 901 Header 901a Destination address in header 902 Preface 903 Answer contents 1001 Accuracy information 1201 Related information storage unit 1202 Related information search unit 1301 Content division unit 1501 Reply extraction unit

Claims (11)

【特許請求の範囲】[Claims] 【請求項１】 問い合わせに対応する回答情報を蓄積し
た回答情報蓄積手段と、 問い合わせの内容を解析する内容解析手段と、 前記内容解析手段による解析結果に基づいて前記回答情
報蓄積手段より回答情報を検索する回答情報検索手段
と、 前記回答情報検索手段により検索された回答情報につい
て、回答情報の正しさの度合を示す回答精度を測定する
回答精度測定手段と、 前記回答精度測定手段により測定された回答精度に基づ
いて前記検索された回答情報が正しいか否かの正誤情報
の入力を促すための指示を出力する正誤指示出力手段
と、 前記回答精度と前記指示に基づいて入力された前記正誤
情報の少なくともいずれか一方に基づいて前記検索され
た回答情報から回答を作成する回答作成手段とを備える
ことを特徴とする自動応答装置。1. An answer information storage means for storing answer information corresponding to an inquiry, a content analysis means for analyzing the contents of the inquiry, and answer information from the answer information storage means based on an analysis result by the content analysis means. Answer information searching means to be searched, Answer accuracy measuring means for measuring the answer accuracy indicating the degree of correctness of the answer information for the answer information searched by the answer information searching means, Measured by the answer accuracy measuring means True / false instruction output means for outputting an instruction for prompting the input of true / false information as to whether or not the searched answer information is correct based on the answer accuracy, and the true / false information input based on the answer accuracy and the instruction Answer creating means for creating an answer from the searched answer information based on at least one of the following: . 【請求項２】 前記正誤情報の内容が誤りである場合、
前記問い合わせ内容に対応する新規回答情報の作成を促
すための指示を出力する作成指示出力手段を備えるとと
もに、 前記回答作成手段は、前記正誤情報の内容が正しい場
合、前記検索された回答情報から回答を作成し、前記正
誤情報の内容が誤りである場合、前記新規回答情報から
回答を作成することを特徴とする請求項１記載の自動応
答装置。2. When the content of the correct / wrong information is incorrect,
The apparatus further comprises a creation instruction output unit that outputs an instruction for prompting creation of new answer information corresponding to the inquiry content, and the answer creation unit answers from the searched answer information when the content of the correct / wrong information is correct. 2. The automatic answering apparatus according to claim 1, wherein when the content of the correct / wrong information is incorrect, a reply is prepared from the new reply information. 【請求項３】 前記回答作成手段は、前記回答精度が所
定値を越える場合、前記検索された回答情報から回答を
作成するとともに、 前記正誤指示出力手段は、前記回答精度が所定値以下の
場合、前記検索された回答情報が正しいか否かの正誤情
報の入力を促すための指示を出力することを特徴とする
請求項１または２記載の自動応答装置。3. The answer creating means creates an answer from the searched answer information when the answer accuracy exceeds a predetermined value, and the correct / incorrect instruction output means outputs a response when the answer accuracy is equal to or less than a predetermined value. 3. The automatic response apparatus according to claim 1, wherein an instruction for prompting input of correct / incorrect information as to whether the retrieved answer information is correct is output. 【請求項４】 前記作成指示出力手段は、前記正誤情報
の内容が誤りである場合に加え、前記回答情報検索手段
により回答情報が検索されない場合、前記問い合わせ内
容に対応する新規回答情報の作成を促すための指示を出
力することを特徴とする請求項２〜３記載の自動応答装
置。4. The creation instruction output means, when the answer information is not searched by the answer information search means in addition to the case where the content of the correct / wrong information is incorrect, creates new answer information corresponding to the inquiry content. 4. The automatic response device according to claim 2, wherein an instruction for prompting is output. 【請求項５】 問い合わせに関連する関連情報を蓄積す
る関連情報蓄積手段と、 前記内容解析手段による解析結果に基づいて前記関連情
報蓄積手段より関連情報を回答情報として検索する関連
情報検索手段とを備えることを特徴とする請求項１〜４
記載の自動応答装置。5. A related information storage means for storing related information related to an inquiry, and a related information search means for searching the related information as answer information from the related information storage means based on an analysis result by the content analysis means. 5. The method according to claim 1, further comprising:
Automatic response device as described. 【請求項６】 問い合わせに複数の内容が含まれる場
合、その内容毎に問い合わせ内容を分割する内容分割手
段を備えるとともに、 前記内容解析手段は、前記内容分割手段により分割され
た内容それぞれについて解析することを特徴とする請求
項１〜５記載の自動応答装置。6. When a plurality of contents are included in an inquiry, a content dividing unit for dividing the contents of the inquiry for each of the contents is provided, and the contents analyzing unit analyzes each of the contents divided by the contents dividing unit. The automatic response device according to claim 1, wherein: 【請求項７】 問い合わせを受信する受信手段と、 前記回答を送信する送信手段とを備え、 前記回答作成手段は、作成した回答が正しかったか否か
の返信を問い合わせ元に送信させるための指示を前記回
答に含め、 前記返信を受信して前記返信の内容を抽出する返信情報
抽出手段を備え、 前記回答情報検索手段は、前記返信内容抽出手段により
抽出された返信情報に基づいて前記回答情報蓄積手段の
前記回答情報を更新することを特徴とする請求項１〜６
記載の自動応答装置。7. A receiving unit for receiving an inquiry, and a transmitting unit for transmitting the answer, wherein the answer creating unit sends an instruction for sending a reply as to whether or not the created answer is correct to the inquiry source. Reply information extracting means for receiving the reply and extracting the content of the reply included in the reply, wherein the reply information searching means stores the reply information based on the reply information extracted by the reply content extracting means. 7. The method according to claim 1, wherein said answer information of said means is updated.
Automatic response device as described. 【請求項８】 前記回答情報蓄積手段は、前記新規回答
情報を蓄積することを特徴とする請求項２〜７記載の自
動応答装置。8. The automatic answering apparatus according to claim 2, wherein said answer information accumulating means accumulates said new answer information. 【請求項９】 前記回答精度測定手段は、前記正誤情報
に基づいて回答精度情報を作成し、作成した回答精度情
報に基づいて前記検索された回答情報の回答精度を測定
することを特徴とする請求項１〜８記載の自動応答装
置。9. The answer accuracy measuring means creates answer accuracy information based on the correctness information and measures the answer accuracy of the retrieved answer information based on the created answer accuracy information. The automatic response device according to claim 1. 【請求項１０】 問い合わせの内容を解析するステップ
と、前記解析結果に基づいて前記問い合わせに対応する
回答情報が蓄積された記憶手段から所定の回答情報を検
索するステップと、 前記検索された回答情報について、回答情報の正しさの
度合を示す回答精度を測定するステップと、 前記測定された回答精度に基づいて前記検索された回答
情報が正しいか否かの正誤情報の入力を促すための指示
を出力するステップと、 前記回答精度と前記正誤情報の少なくともいずれか一方
に基づいて前記検索された回答情報から回答を作成する
ステップとを備えることを特徴とする自動応答方法。10. A step of analyzing the contents of an inquiry; a step of searching for predetermined answer information from storage means storing answer information corresponding to the inquiry based on the analysis result; For the step of measuring the response accuracy indicating the degree of correctness of the answer information, and an instruction for prompting the input of correctness information whether the searched answer information is correct based on the measured answer accuracy An automatic response method, comprising: outputting a response; and generating a response from the retrieved response information based on at least one of the response accuracy and the correctness information. 【請求項１１】 問い合わせの内容を解析する手順と、 前記解析結果に基づいて前記問い合わせに対応する回答
情報が蓄積された記憶手段から所定の回答情報を検索す
る手順と、 前記検索された回答情報について、回答情報の正しさの
度合を示す回答精度を測定する手順と、 前記測定された回答精度に基づいて前記検索された回答
情報が正しいか否かの正誤情報の入力を促すための指示
を出力する手順と、 前記回答精度と前記正誤情報の少なくともいずれか一方
に基づいて前記検索された回答情報から回答を作成する
手順とをコンピュータに実行させる自動応答プログラム
を記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。11. A procedure for analyzing the contents of an inquiry, a procedure for searching for predetermined answer information from storage means storing answer information corresponding to the inquiry based on the analysis result, and the searched answer information A procedure for measuring the response accuracy indicating the degree of correctness of the answer information, and an instruction for prompting the input of correct / incorrect information as to whether the searched answer information is correct based on the measured answer accuracy. A computer-readable recording medium that records an automatic response program that causes a computer to execute a step of outputting, and a step of creating an answer from the retrieved answer information based on at least one of the answer accuracy and the correct / incorrect information. .
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