JP7388997B2 - 音声情報加工システム及び音声情報加工方法 - Google Patents
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Description
音声情報加工システムは、顧客データを含む全文テキストデータ及びマスキング情報を管理するデータ管理部10、付加情報を判定する付加情報判定部20、マスキング処理を実施し、閲覧権限レベル、カテゴリ(種別)及び復号ワードの情報を付加することによりデータを加工するデータ加工部30、データ配信部40及びユーザ端末50を有する。
データ管理部10は、データベース(DWH)11とマスキング情報管理部12を有する。ここで、DWH(データウェアハウス)とは、企業の業務において発生したさまざまな情報を時系列に保管したデータベースである。
テキストデータマスキングの際は、データ管理部10は、全文テキストデータ作成して(301)、データ加工部30に送る。データ加工部30は、テキストデータを取り出す(302)。マスキング個所判定部32は、マスキング個所を判定する(303)。
最初に、全文テキストデータ作成を完了させる(S401)。次に、全文テキストデータ抽出する(S402)。次に、1文目のテキストを参照する(S403)。
ここで、前記閲覧権限レベルは、分析者、監督者、対応者の順にレベルが低くなる。
最初に、ユーザからの画面出力を要求する(S601)。次に、全文テキストデータを抽出する(S602)。次に、マスキング箇所に「氏名」が含まれるかを判定する(S603)。
すべてのマスキングすべきキーワード(個人情報)にユニークな管理IDが付与される。例えば、管理ID「11111111」には個人情報である「田中A子」が付与されている。
キーワード管理テーブル(図7参照)で管理IDを付与し、キーワード付帯情報テーブルではキーワードの代わりに管理IDを登録する。管理ID毎に、閲覧権限レベル、カテゴリ、複合ワードが付与される。複合ワードは、キーワードの復号に使用するパスワードである。
CRM固有の顧客管理IDを有する。キーワード管理のIDとは別である。顧客管理ID毎に、氏名、電話番号、性別、年齢、住所等が付与される。
年齢テーブルは、年齢と付帯情報年代を有する。例えば、年齢が31歳の場合には、付帯情報年代は30代である。
監督者用画面は、監督者が全体の文脈を把握したい場合の画面イメージである。
分析者用画面は、個人情報が特定できない範囲で、分析の用途で付加情報を含めたテキストを使用したい場合の画面イメージである。カテゴリ「顧客名」の付加情報として、「性別:男性」、「年齢:30代」が表示される。カテゴリ「住所」の付加情報として、「東京都」が表示される。
権限無しユーザ用画面は、在宅勤務などコールセンタ以外での業務において、第三者による個人情報の盗み見を防止する場合の画面イメージである。
復号ワードを入力することでマスキング箇所の復号が可能である。復号ワード(例えば、12345678)を入力することにより、マスキング箇所に、「田中A子」、「山田B男」、「東京都千代田区丸の内1の1の1」等の個人情報がそれぞれ表示される。
20 付加情報判定部
30データ加工部
40 データ配信部
50 ユーザ端末
Claims (4)
- 顧客とオペレータとの会話の音声情報を書き起こした複数の個人情報を含むテキストデータを管理するデータ管理部と、
マスキング処理により前記テキストデータを加工するデータ加工部と、
情報を表示するユーザ端末と、を有し、
前記データ管理部は、
複数の前記個人情報に対応させて、前記個人情報を特定不能な前記個人情報のカテゴリを予め複数種類登録しておき、
前記テキストデータを前記データ加工部に送り、
前記データ加工部は、
前記テキストデータから、前記個人情報をマスキングするマスキング対象個所を判定し、
予め登録された複数種類の前記カテゴリの中から前記個人情報に対応する前記カテゴリを判定し、
前記マスキング対象個所に対して、判定された前記カテゴリを付与してマスキング済データを生成して前記音声情報を加工し、
前記ユーザ端末は、
前記マスキング済データとして、前記マスキング対象個所に対し前記カテゴリを表示し、
前記個人情報に関連しかつ前記個人情報を特定不能な付加情報を判定する付加情報判定部を更に有し、
前記付加情報判定部は、
前記マスキング対象個所の前記カテゴリを判定し、
前記データ管理部は、
前記カテゴリに対応する前記付加情報を取り出して、前記ユーザ端末に送り、
前記ユーザ端末は、
前記マスキング済データとして、前記カテゴリに対して前記付加情報を付加して表示し、
前記データ加工部は、
判定された前記カテゴリとして、前記顧客に対して顧客名という単語を付与し、前記オペレータに対してオペレータ名という単語を付与し、前記顧客の現在の住所に対して住所という単語を付与し、
前記データ管理部は、
判定された前記カテゴリが前記顧客名の場合には、前記付加情報として前記顧客の性別と年齢を取り出し、
判定された前記カテゴリが前記住所の場合には、前記付加情報として前記住所の都道府県名を取り出すことを特徴とする音声情報加工システム。 - 前記データ加工部は、
復号ワードを発行し、
前記データ管理部は、
前記復号ワードを登録し、
前記付加情報判定部は、
前記ユーザ端末から入力された前記復号ワードの正否を判定し、
前記データ管理部は、
正しいと判定された前記復号ワードに基づいて、前記マスキング対象個所の前記マスキングを解除して生成した前記個人情報を含む復号後データを前記ユーザ端末に送り、
前記ユーザ端末は、
前記復号後データを表示することを特徴とする請求項1に記載の音声情報加工システム。 - データ管理部により、顧客とオペレータとの会話の音声情報を書き起こした複数の個人情報を含むテキストデータを管理するデータ管理ステップと、
データ加工部により、マスキング処理により前記テキストデータを加工するデータ加工ステップと、
ユーザ端末に情報を表示する表示ステップと、を有し、
前記データ管理ステップは、前記データ管理部により、
複数の前記個人情報に対応させて、前記個人情報を特定不能な前記個人情報のカテゴリを予め複数種類登録しておき、
前記データ加工ステップは、前記データ加工部により、
前記テキストデータから、前記個人情報をマスキングするマスキング対象個所を判定し、
予め登録された複数種類の前記カテゴリの中から前記個人情報に対応する前記カテゴリを判定し、
前記マスキング対象個所に対して、判定された前記カテゴリを付与してマスキング済データを生成して前記音声情報を加工し、
前記表示ステップは、
前記ユーザ端末に、前記マスキング済データとして、前記マスキング対象個所に対し前記カテゴリを表示し、
付加情報判定部により、前記個人情報に関連しかつ前記個人情報を特定不能な付加情報を判定する付加情報判定ステップを更に有し、
前記付加情報判定ステップは、前記付加情報判定部により、
前記マスキング対象個所の前記カテゴリを判定し、
前記データ管理ステップは、前記データ管理部により、
前記カテゴリに対応する付加情報を取り出して、前記ユーザ端末に送り、
前記表示ステップは、
前記ユーザ端末に、前記マスキング済データとして、前記カテゴリに対して前記付加情報を付加して表示し、
前記データ加工ステップは、前記データ加工部により、
判定された前記カテゴリとして、前記顧客に対して顧客名という単語を付与し、前記オペレータに対してオペレータ名という単語を付与し、前記顧客の現在の住所に対して住所という単語を付与し、
前記データ管理ステップは、前記データ管理部により、
判定された前記カテゴリが前記顧客名の場合には、前記付加情報として前記顧客の性別と年齢を取り出し、
判定された前記カテゴリが前記住所の場合には、前記付加情報として前記住所の都道府県名を取り出すことを特徴とする音声情報加工方法。 - 前記データ加工ステップは、前記データ加工部により、
復号ワードを発行し、
前記データ管理ステップは、前記データ管理部により、
前記復号ワードを登録し、
前記付加情報判定ステップは、前記付加情報判定部により、
前記ユーザ端末から入力された前記復号ワードの正否を判定し、
前記データ管理ステップは、前記データ管理部により、
正しいと判定された前記復号ワードに基づいて、前記マスキング対象個所のマスキングを解除して生成した前記個人情報を含む復号後データを前記ユーザ端末に送り、
前記表示ステップは、
前記ユーザ端末に、前記復号後データを表示することを特徴とする請求項3に記載の音声情報加工方法。
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JP2020149984A JP7388997B2 (ja) | 2020-09-07 | 2020-09-07 | 音声情報加工システム及び音声情報加工方法 |
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JP2022044387A JP2022044387A (ja) | 2022-03-17 |
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JP2006178203A (ja) | 2004-12-22 | 2006-07-06 | Nec Corp | 音声情報加工システム、音声情報加工方法及び音声情報加工プログラム |
JP2011170635A (ja) | 2010-02-18 | 2011-09-01 | Nikon Corp | 情報処理システム |
JP2019168738A (ja) | 2018-03-22 | 2019-10-03 | 株式会社東芝 | 人物検索装置 |
WO2019220791A1 (ja) | 2018-05-14 | 2019-11-21 | 株式会社Nttドコモ | 対話装置 |
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