JP7293827B2 - サポート情報提供システム、サポート情報提供装置及びサポート情報提供プログラム - Google Patents

Description

本発明は、電子機器とチャットシステムを介して通信可能に接続されたサポート情報提供装置に関する。本発明は、さらに、このサポート情報提供装置が実行するサポート情報提供プログラムに関する。本発明は、さらに、このサポート情報提供装置及び電子機器を有するサポート情報提供に関する。

エンドユーザーが使用する電子機器からチャットシステムを介して投稿された問い合わせメッセージに対して、回答メッセージを投稿する技術が知られている。

特開２００４－７４７７号公報 特開２０１６－４５５５７号公報

サポート情報提供装置は、問い合わせメッセージに対して適切な回答メッセージを投稿することが望ましい。

本発明の一形態に係るサポート情報提供システムは、
第１の電子機器と、
前記第１の電子機器とチャットシステムを介して通信可能に接続され、制御回路を有するサポート情報提供装置と
を具備し、
前記サポート情報提供装置の前記制御回路は、
前記第１の電子機器から前記チャットシステムを介して前記サポート情報提供装置に投稿された問い合わせメッセージを検出し、
前記チャットシステムを介して前記第１の電子機器に、前記問い合わせメッセージに対する回答として、回答メッセージを投稿し、
前記問い合わせメッセージ又は前記回答メッセージに含まれる機密タームを抽出し、
前記機密タームを、前記機密タームを特定しない文字列に置換することにより、代替メッセージを生成し、
前記代替メッセージを含むチャット履歴を、前記問い合わせメッセージが意味する問い合わせ情報と関連付けて記憶し、
第２の電子機器から前記チャットシステムを介して前記サポート情報提供装置に投稿された、前記問い合わせ情報を意味する問い合わせメッセージを検出すると、前記問い合わせ情報と関連付けて記憶された前記チャット履歴を、前記問い合わせメッセージに対する前記回答として、前記チャットシステムを介して前記第２の電子機器に投稿する。

（１）本実施形態によれば、サポート情報提供装置は、第１の電子機器からの問い合わせメッセージ又は回答メッセージに含まれる機密タームを、機密タームを特定しない文字列に置換することにより生成した代替メッセージを含むチャット履歴を、問い合わせメッセージが意味する問い合わせ情報と関連付けて記憶する。これにより、サポート情報提供装置は、その後、第２の電子機器から投稿された問い合わせメッセージに対する回答として、記憶されたチャット履歴を投稿できる。サポート情報提供装置は、チャット履歴を投稿することで、第２の電子機器のユーザーから投稿することが予測される一連の問い合わせメッセージに対する一連の回答メッセージを一度に投稿できるので、サポート情報提供装置のデータ処理量や処理時間を削減できる。また、第２の電子機器のユーザーにとっても、一連の回答メッセージを一度に閲覧できるため、第２の電子機器に生じた問題に対して、短時間で効率的且つ容易に対応できる。さらに、サポート情報提供装置は、機密タームを、機密タームを特定しない文字列に置換した代替メッセージを含むチャット履歴を投稿する。これにより、第２の電子機器のユーザーに対して、第１の電子機器から投稿された機密タームが漏洩することを防止できる。

前記サポート情報提供装置の前記制御回路は、
前記問い合わせメッセージに対する前記回答として、前記問い合わせ情報と関連付けられた複数の選択肢を投稿する。

（２）本実施形態によれば、第１の電子機器のユーザーは、選択肢を選択すればよいので、問い合わせメッセージを手動入力する機会が減り、結果的に、機密タームが入力する機会が減る。これにより、記憶すべきチャット履歴が機密タームを含まない確実性をより高めることができる。また、機密タームを、機密タームを特定しない文字列に置換することにより代替メッセージを生成する必要も減り、効率的である。

前記サポート情報提供装置の前記制御回路は、
前記問い合わせメッセージ及び前記回答メッセージが機密タームを含まない場合、
前記問い合わせメッセージ及び前記回答メッセージを含むチャット履歴を、前記問い合わせ情報と関連付けて記憶する。

（３）本実施形態によれば、機密タームを、機密タームを特定しない文字列に置換することにより代替メッセージを生成する必要も減り、効率的である。

前記サポート情報提供装置の前記制御回路は、
前記機密タームを、前記機密タームを特定しない前記文字列に置換することにより、前記代替メッセージとして、前記機密タームを含む前記問い合わせメッセージ又は前記回答メッセージの構文と同じ構文のメッセージを生成し、前記代替メッセージを含むチャット履歴を、前記問い合わせ情報と関連付けて記憶する。

（４）本実施形態によれば、代替メッセージは、機密タームを伏せつつ、文として何を意味するかをユーザーが意味的に理解可能である。

本発明の一形態に係るサポート情報提供装置は、
第１の電子機器とチャットシステムを介して通信可能に接続されるサポート情報提供装置であって、
前記第１の電子機器から前記チャットシステムを介して前記サポート情報提供装置に投稿された問い合わせメッセージを検出し、
前記チャットシステムを介して前記第１の電子機器に、前記問い合わせメッセージに対する回答として、回答メッセージを投稿し、
前記問い合わせメッセージ又は前記回答メッセージに含まれる機密タームを抽出し、
前記機密タームを、前記機密タームを特定しない文字列に置換することにより、代替メッセージを生成し、
前記代替メッセージを含むチャット履歴を、前記問い合わせメッセージが意味する問い合わせ情報と関連付けて記憶し、
第２の電子機器から前記チャットシステムを介して前記サポート情報提供装置に投稿された、前記問い合わせ情報を意味する問い合わせメッセージを検出すると、前記問い合わせ情報と関連付けて記憶された前記チャット履歴を、前記問い合わせメッセージに対する前記回答として、前記チャットシステムを介して前記第２の電子機器に投稿する
制御回路
を具備する。

本発明の一形態に係るサポート情報提供プログラムは、
第１の電子機器とチャットシステムを介して通信可能に接続されるサポート情報提供装置の制御回路を、
前記第１の電子機器から前記チャットシステムを介して前記サポート情報提供装置に投稿された問い合わせメッセージを検出し、
前記チャットシステムを介して前記第１の電子機器に、前記問い合わせメッセージに対する回答として、回答メッセージを投稿し、
前記問い合わせメッセージ又は前記回答メッセージに含まれる機密タームを抽出し、
前記機密タームを、前記機密タームを特定しない文字列に置換することにより、代替メッセージを生成し、
前記代替メッセージを含むチャット履歴を、前記問い合わせメッセージが意味する問い合わせ情報と関連付けて記憶し、
第２の電子機器から前記チャットシステムを介して前記サポート情報提供装置に投稿された、前記問い合わせ情報を意味する問い合わせメッセージを検出すると、前記問い合わせ情報と関連付けて記憶された前記チャット履歴を、前記問い合わせメッセージに対する前記回答として、前記チャットシステムを介して前記第２の電子機器に投稿する
よう動作させる。

本発明によれば、サポート情報提供装置が、問い合わせメッセージに対して適切な回答メッセージを投稿することを図れる。

なお、ここに記載された効果は必ずしも限定されるものではなく、本発明中に記載されたいずれかの効果であってもよい。

本発明の一実施形態に係るサポート情報提供システムを示す。 電子機器のハードウェア構成を示す。 サポート情報提供装置のハードウェア構成を示す。 データベース装置のハードウェア構成を示す。 サポート情報提供システムの機能的構成を示す。 データベース装置が記憶する情報を模式的に示す。 サポート情報提供装置の動作フローを示す。 辞書が記憶する情報を模式的に示す。 チャット画面の例を模式的に示す。 チャット画面の例を模式的に示す。 チャット画面の例を模式的に示す。 チャット画面の例を模式的に示す。 チャット画面の例を模式的に示す。 チャット画面の例を模式的に示す。 チャット画面の例を模式的に示す。 チャット画面の例を模式的に示す。 チャット画面の例を模式的に示す。

以下、図面を参照しながら、本発明の実施形態を説明する。

１．サポート情報提供システム

図１は、本発明の一実施形態に係るサポート情報提供システムを示す。

サポート情報提供システム１は、電子機器１０と、サポート情報提供装置２０と、データベース装置３０とを有する。電子機器１０と、サポート情報提供装置２０とは、インターネットを含むネットワークＮ１上で提供されるチャットシステムを介してを介して通信可能に接続される。サポート情報提供装置２０と、データベース装置３０とは、インターネット又はＬＡＮ等のネットワークＮ２を介して通信可能に接続される。以下、ネットワークＮ１及びＮ２を単にネットワークＮと図示および説明することがある。サポート情報提供システム１は、複数の電子機器１０と、複数のサポート情報提供装置２０とを有してもよい。本実施形態では、サポート情報提供システム１は、単数の電子機器１０と、単数のサポート情報提供装置２０とを有する。

電子機器１０は、エンドユーザーが使用する。電子機器１０は、表示装置（ディスプレイ又はタッチパネル）を有する。電子機器１０は、例えば、画像形成装置（ＭＦＰ、Multifunction Peripheral）である。あるいは、電子機器１０は、パーソナルコンピューター、タブレットコンピューター、スマートフォン等でもよい。電子機器１０は、チャットシステムを介してサポート情報提供装置２０に、問い合わせメッセージを投稿する。

サポート情報提供装置２０は、電子機器１０のサポートサービスに従事するオペレーターが使用する。サポート情報提供装置２０は、例えば、パーソナルコンピューター、タブレットコンピューター等である。サポート情報提供装置２０は、チャットシステムを介して電子機器１０に、問い合わせメッセージに対する回答メッセージを投稿する。

本実施形態では、便宜的に、電子機器１０が投稿するメッセージを「問い合わせメッセージ」と称し、サポート情報提供装置２０が投稿するメッセージを「回答メッセージ」と称する。言い換えれば、メッセージの内容が厳密に問い合わせ又は回答であるかを問題としない。

データベース装置３０は、サポート情報提供装置２０が電子機器１０に提供する回答メッセージ等を記憶する。

サポート情報提供装置２０が単数の場合、サポート情報提供装置２０及びデータベース装置３０は単一の情報処理装置でもよい。言い換えれば、サポート情報提供装置２０が、ローカルな記憶装置としてデータベース装置３０を有してもよい。しかしながら、サポート情報提供装置２０が複数の場合、データベース装置３０は、複数のサポート情報提供装置２０とは独立するのがよい。その理由は、複数のサポート情報提供装置２０が、共通のデータベース装置３０にアクセス可能とするためである。

２．電子機器のハードウェア構成

図２は、電子機器のハードウェア構成を示す。

電子機器１０が画像形成装置である場合のハードウェア構成を説明する。電子機器１０は、制御回路１１を備える。制御回路１１は、プロセッサーであるＣＰＵ１１ａ（Central Processing Unit）、ＲＡＭ１１ｂ（Random Access Memory）、メモリーであるＲＯＭ１１ｃ（Read Only Memory）及び専用のハードウェア回路等から構成され、電子機器１０の全体的な動作制御を司る。ＣＰＵ１１ａは、ＲＯＭ１１ｃが記憶する情報処理プログラムをＲＡＭ１１ｂにロードして実行する。ＲＯＭ１１ｃは、ＣＰＵ１１ａが実行するプログラムやデータなどを固定的に記憶する。ＲＯＭ１１ｃは、非一過性のコンピューター読み取り可能な記録媒体の一例である。

制御回路１００は、画像読取部１２（イメージスキャナー）、画像処理部１４（ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）を含む）、画像メモリー１５、画像形成部１６（プリンター）、表示部１７ａを備える操作部１７（タッチパネル）、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（Solid State Drive）等の大容量の不揮発性の記憶装置１８、ファクシミリ通信部１９及びネットワーク通信インターフェース１３等と接続されている。制御回路１００は、接続されている上記各部の動作制御や、各部との間での信号又はデータの送受信を行う。操作部１７（タッチパネル）は、入力装置の一形態であり、入力装置として、マイクロフォンを含む音声入力装置が設けられてもよい。

３．サポート情報提供装置のハードウェア構成

図３は、サポート情報提供装置のハードウェア構成を示す。

サポート情報提供装置２０は、ＣＰＵ２１、ＲＯＭ２２、ＲＡＭ２３、記憶装置２４、ネットワーク通信インターフェース２５、操作装置２６及び表示装置２７と、これらを相互に接続するバス２８とを有する。

ＣＰＵ２１、ＲＯＭ２２、及びＲＡＭ２３は、制御回路２００を構成する。ＣＰＵ２１は、ＲＯＭ２２が記憶する情報処理プログラムをＲＡＭ２３にロードして実行する。ＲＯＭ２２は、ＣＰＵ２１が実行するプログラムやデータなどを固定的に記憶する。ＲＯＭ２２は、非一過性のコンピューター読み取り可能な記録媒体の一例である。

４．データベース装置のハードウェア構成

図４は、データベース装置のハードウェア構成を示す。

データベース装置３０は、ＣＰＵ３１、ＲＯＭ３２、ＲＡＭ３３、記憶装置３４、ネットワーク通信インターフェース３５、操作装置３６及び表示装置３７と、これらを相互に接続するバス３８とを有する。

ＣＰＵ３１、ＲＯＭ３２、及びＲＡＭ３３は、制御回路３００を構成する。ＣＰＵ３１は、ＲＯＭ３２が記憶する情報処理プログラムをＲＡＭ３３にロードして実行する。ＲＯＭ３２は、ＣＰＵ３１が実行するプログラムやデータなどを固定的に記憶する。ＲＯＭ３２は、非一過性のコンピューター読み取り可能な記録媒体の一例である。

５．サポート情報提供システムの機能的構成

図５は、サポート情報提供システムの機能的構成を示す。

サポート情報提供装置２０の制御回路２００において、ＣＰＵ２１は、ＲＯＭ２２が記憶するチャットアプリケーション２１０をＲＡＭ２３にロードして実行する。電子機器１０の制御回路１１において、ＣＰＵ１１ａは、ＲＯＭ１１ｃが記憶するチャットアプリケーション１１０をＲＡＭ１１ｂにロードして実行する。これにより、電子機器１０及びサポート情報提供装置２０は、チャットシステムを介して通信する。

サポート情報提供装置２０の制御回路２００において、ＣＰＵ２１は、ＲＯＭ２２が記憶する情報処理プログラム（サポート情報提供プログラム）をＲＡＭ２３にロードして実行することにより、問い合わせ検出部２０１、回答投稿部２０２、チャット履歴使用管理部２０３、機密ターム置換部２０４及びチャット履歴記憶部２０５として動作する。

６．データベース装置が記憶する情報

図６は、データベース装置が記憶する情報を模式的に示す。

データベース装置３０の記憶装置３４は、回答情報データベース３１０を記憶する。回答情報データベース３１０は、問い合わせ情報３０１、回答メッセージ３０２、選択肢３０３及びチャット履歴３０４を、互いに関連付けて記憶する。問い合わせ情報３０１に対して、少なくとも回答メッセージ３０２が関連付けて記憶される。一方、選択肢３０３及びチャット履歴３０４は記憶されていないこともある。

問い合わせ情報３０１は、サポート情報提供装置２０に投稿された問い合わせメッセージが意味する情報である。問い合わせ情報３０１は、問い合わせメッセージそのものでもよい。あるいは、問い合わせ情報３０１は、問い合わせメッセージに含まれるキーワードなどでも良い。

回答メッセージ３０２は、問い合わせ情報３０１を意味する問い合わせメッセージに対する回答としての、回答メッセージの定型句である。

選択肢３０３は、問い合わせ情報３０１を意味する問い合わせメッセージに対する回答としての、複数の選択肢である。

チャット履歴３０４は、問い合わせ情報３０１を意味する問い合わせメッセージに対する回答としての、過去のチャット履歴である。

７．サポート情報提供装置の動作

図７は、サポート情報提供装置の動作フローを示す。

前提として、電子機器１０に問題が発生する。エンドユーザーは、使用中の電子機器１０の操作部１７を操作して、チャットシステムにアクセスし、問い合わせメッセージを投稿する。

サポート情報提供装置２０の問い合わせ検出部２０１は、電子機器１０（第１の電子機器）からチャットシステムを介してサポート情報提供装置２０に投稿された問い合わせメッセージを検出する（ステップＳ２０１、ＹＥＳ）。

サポート情報提供装置２０の回答投稿部２０２は、電子機器１０から投稿された問い合わせメッセージに対する回答を、回答情報データベース３１０から検索する（ステップＳ２０２）。具体的には、回答投稿部２０２は、電子機器１０から投稿された問い合わせメッセージが意味する問い合わせ情報３０１に関連付けて、チャット履歴３０４が記憶されているか否かを判断する（ステップＳ２０３）。

サポート情報提供装置２０の回答投稿部２０２は、チャット履歴３０４が記憶されていなければ（ステップＳ２０３、ＮＯ）、問い合わせ情報３０１に関連付けて記憶された回答メッセージ３０２を読み出す。回答投稿部２０２は、電子機器１０から投稿された問い合わせメッセージに対する回答として、回答メッセージ３０２を、チャットシステムを介して電子機器１０に投稿する（ステップＳ２０５）。

サポート情報提供装置２０の回答投稿部２０２は、さらに、電子機器１０から投稿された問い合わせメッセージが意味する問い合わせ情報３０１に関連付けて、選択肢３０３が記憶されているか否かを判断する（ステップＳ２０６）。回答投稿部２０２は、問い合わせ情報３０１に関連付けて選択肢３０３が記憶されていれば（ステップＳ２０６、ＹＥＳ）、選択肢３０３を読み出す。回答投稿部２０２は、電子機器１０から投稿された問い合わせメッセージに対する回答として、選択肢３０３を、チャットシステムを介して電子機器１０にさらに投稿する（ステップＳ２０７）。

その後、ステップＳ２０１乃至ステップＳ２０７のループが繰り返される。サポート情報提供装置２０の問い合わせ検出部２０１は、サポート情報提供装置２０又は電子機器１０からチャットシステムを介して投稿された問い合わせ終了のメッセージを検出する（ステップＳ２０１、ＮＯ）。

サポート情報提供装置２０のチャット履歴使用管理部２０３は、記憶装置２４から、チャット履歴提供確認メッセージ２１１を読み出す。チャット履歴使用管理部２０３は、チャット履歴提供確認メッセージ２１１を、チャットシステムを介して電子機器１０に投稿する（ステップＳ２０８）。チャット履歴提供確認メッセージ２１１は、今回のチャット履歴（問い合わせメッセージ及び回答メッセージを含む）を、事後的に、このチャットシステムで他の電子機器１０（第２の電子機器）に提供することを許可するか否かを問い合わせるためのメッセージである。

サポート情報提供装置２０のチャット履歴使用管理部２０３は、電子機器１０からチャットシステムを介してサポート情報提供装置２０に投稿された回答として、チャット履歴を提供することを許可しないことを意味する投稿を検出すると、処理を終了する（ステップＳ２０９、ＮＯ）。

一方、サポート情報提供装置２０のチャット履歴使用管理部２０３は、電子機器１０からチャットシステムを介してサポート情報提供装置２０に投稿された回答として、チャット履歴を提供することを許可することを意味する投稿を検出する（ステップＳ２０９、ＹＥＳ）。すると、チャット履歴使用管理部２０３は、記憶装置２４から、チャット履歴機密確認メッセージ２１２を読み出す。チャット履歴使用管理部２０３は、チャット履歴機密確認メッセージ２１２を、チャットシステムを介して電子機器１０に投稿する（ステップＳ２１０）。チャット履歴機密確認メッセージ２１２は、今回のチャット履歴（問い合わせメッセージ及び回答メッセージを含む）が機密タームを含むか否かを問い合わせるためのメッセージである。

サポート情報提供装置２０のチャット履歴使用管理部２０３は、電子機器１０からチャットシステムを介してサポート情報提供装置２０に投稿された回答として、チャット履歴が機密タームを含むことを意味する投稿を検出する（ステップＳ２１１、ＹＥＳ）。

すると、サポート情報提供装置２０の機密ターム置換部２０４は、記憶装置２４に記憶された辞書２２０を参照し、チャット履歴に含まれる問い合わせメッセージ及び／又は回答メッセージに含まれる機密タームを抽出し、抽出した機密タームを、機密タームを特定しない文字列に置換することにより、代替メッセージを生成する（ステップＳ２１２）。

図８は、辞書が記憶する情報を模式的に示す。

辞書２２０は、機密ターム２２１と、置換後文字列２２２とを互いに関連付けて記憶する。

機密ターム２２１は、例えば、人名、会社名及び部署名等の固有名詞、メールアドレス、電話番号等の少なくとも一部を示す語、句及び文である。

置換後文字列２２２は、機密タームを特定しない無意味な文字列（例えば、aaabbb）である。さらに、置換後文字列２２２は、機密ターム２２１を置換することにより、機密ターム２２１を含む問い合わせメッセージ又は回答メッセージの構文と同じ構文のメッセージである代替メッセージとなる文である。例えば、機密ターム２２１「( )@( )に変更したことで」に対し、置換後文字列２２２は、「メールアドレスを修正したことで」である。

サポート情報提供装置２０の機密ターム置換部２０４は、生成した代替メッセージを、チャットシステムを介して電子機器１０に投稿する。あるいは、サポート情報提供装置２０の機密ターム置換部２０４は、代替メッセージを含むチャット履歴を、チャットシステムを介して電子機器１０に投稿する（ステップＳ２１３）。

これにより、サポート情報提供装置２０を使用するオペレーターと、電子機器１０を使用するエンドユーザーとは、チャットシステムに投稿された代替メッセージを参照することができる。サポート情報提供装置２０を使用するオペレーターは、置換後の代替メッセージが不適切（例えば、置換されていない機密タームがある）場合（ステップＳ２１４、ＮＯ）、操作装置２６を介して適切な代替メッセージを入力すればよい。

サポート情報提供装置２０の機密ターム置換部２０４は、操作装置２６を介して入力された代替メッセージを検出すると（ステップＳ２１５）、チャットシステムを介して電子機器１０に投稿する（ステップＳ２１３）。

サポート情報提供装置２０のチャット履歴記憶部２０５は、置換後の代替メッセージが適切であると、操作装置２６を介して入力されたことを検出する（ステップＳ２１４、ＹＥＳ）。すると、チャット履歴記憶部２０５は、電子機器１０から投稿された問い合わせメッセージ（ステップＳ２０１、ＹＥＳ）が意味する問い合わせ情報３０１に関連付けて、置換後の代替メッセージを含むチャット履歴３０４を、回答情報データベース３１０に記憶する（ステップＳ２１６）。

一方、サポート情報提供装置２０のチャット履歴使用管理部２０３は、チャット履歴が機密タームを含まないことを意味する投稿を検出する（ステップＳ２１１、ＮＯ）。この場合、チャット履歴記憶部２０５は、電子機器１０から投稿された問い合わせメッセージ（ステップＳ２０１、ＹＥＳ）が意味する問い合わせ情報３０１に関連付けて、チャット履歴３０４（置換しない）を、回答情報データベース３１０に記憶する（ステップＳ２１６）。

その後、サポート情報提供装置２０の問い合わせ検出部２０１は、電子機器１０（第２の電子機器。第１の電子機器と同じでも異なってもよい）からチャットシステムを介してサポート情報提供装置２０に投稿された問い合わせメッセージ（上記と同じと仮定する）を検出する（ステップＳ２０１、ＹＥＳ）。

すると、サポート情報提供装置２０の回答投稿部２０２は、検索の結果（ステップＳ２０２）、電子機器１０から投稿された問い合わせメッセージが意味する問い合わせ情報３０１に関連付けて、チャット履歴３０４が記憶されていると判断する（ステップＳ２０３、ＹＥＳ）。この場合、回答投稿部２０２は、問い合わせ情報３０１に関連付けて記憶されたチャット履歴３０４を読み出す。回答投稿部２０２は、電子機器１０から投稿された問い合わせメッセージに対する回答として、チャット履歴３０４のチャット画面を、チャットシステムを介して電子機器１０に投稿する（ステップＳ２０４）。

８．サポート情報提供装置の動作の具体例

図９乃至図１７は、チャット画面の例を模式的に示す。

サポート情報提供装置２０の動作の具体例を、サポート情報提供装置２０の表示装置２７及び／又は電子機器１０の表示部１７ａに表示されるチャット画面の例を参照しながら説明する。

図９に示すように、サポート情報提供装置２０の問い合わせ検出部２０１は、電子機器１０から投稿された問い合わせメッセージ「特定のメールアドレスにスキャンデータを送信できません」Ｍ１を検出する（ステップＳ２０１、ＹＥＳ）。

サポート情報提供装置２０の回答投稿部２０２は、回答情報データベース３１０を検索した結果（ステップＳ２０２）、問い合わせメッセージ「特定のメールアドレスにスキャンデータを送信できません」Ｍ１が意味する問い合わせ情報３０１（図６）に関連付けて、チャット履歴３０４が記憶されていない（Ｎｕｌｌ）と判断する（ステップＳ２０３、ＮＯ）。

サポート情報提供装置２０の回答投稿部２０２は、問い合わせ情報３０１「特定のメールアドレスにスキャンデータを送信できません」に関連付けて記憶された回答メッセージ３０２「メールアドレスに誤りはありませんか？確認お願いします。」を読み出す（図６）。

図１０に示すように、サポート情報提供装置２０の回答投稿部２０２は、問い合わせメッセージ「特定のメールアドレスにスキャンデータを送信できません」Ｍ１に対する回答として、回答メッセージ「メールアドレスに誤りはありませんか？確認お願いします。」Ｍ２を投稿する（ステップＳ２０５）。

サポート情報提供装置２０の回答投稿部２０２は、さらに、問い合わせ情報３０１「特定のメールアドレスにスキャンデータを送信できません」に関連付けて記憶された選択肢３０３「問題ありません／誤っていました／手動入力」（図６）を読み出す（ステップＳ２０６、ＹＥＳ）。回答投稿部２０２は、問い合わせメッセージ「特定のメールアドレスにスキャンデータを送信できません」Ｍ１に対する回答として、選択肢「問題ありません／誤っていました／手動入力」Ｍ３を投稿する（ステップＳ２０７）。なお、選択肢Ｍ３をチャット画面に表示するためのアイコンＩ１（図９）がまず投稿され、電子機器１０がアイコンＩ１を選択したら、選択肢Ｍ３（図１０）が表示されてもよい。

図１１に示すように、電子機器１０は、選択肢「問題ありません／誤っていました／手動入力」Ｍ３から選択した問い合わせメッセージ「誤っていました」Ｍ４を投稿する。

図１２に示すように、あるいは、電子機器１０が選択肢「問題ありません／誤っていました／手動入力」Ｍ３から選択した問い合わせメッセージ「手動入力」を投稿すると、手動入力欄Ｍ５が表示される。

図１３に示すように、電子機器１０は、操作部１７に対するエンドユーザーからの入力に従って、コメントＭ６を入力する。

図１４に示すように、サポート情報提供装置２０の問い合わせ検出部２０１は、電子機器１０から入力されたコメントＭ６（図１３）に従って投稿された問い合わせメッセージ「[email protected]とすべきところが、[email protected]となっていました。」Ｍ７を検出する（ステップＳ２０１、ＹＥＳ）。

サポート情報提供装置２０の回答投稿部２０２は、回答情報データベース３１０（図６）を検索した結果（ステップＳ２０２）、回答メッセージ「[email protected]に変更したことで解決したのですね。すぐに解決してよかったです。」Ｍ８を投稿する（ステップＳ２０５）。

サポート情報提供装置２０の問い合わせ検出部２０１は、問い合わせ終了のメッセージ「すぐに解決してよかったです。」Ｍ８を検出する（ステップＳ２０１、ＮＯ）。

図１５に示すように、サポート情報提供装置２０のチャット履歴使用管理部２０３は、チャット履歴提供確認メッセージ２１１「サービス向上のため、今回の履歴を、今後、別のサポートで利用しても良いですか？」を投稿する（ステップＳ２０８）。

サポート情報提供装置２０のチャット履歴使用管理部２０３は、電子機器１０から投稿された回答として、チャット履歴を提供することを許可することを意味する「はい」２１１Ａの投稿を検出する（ステップＳ２０９、ＹＥＳ）。

図１６に示すように、サポート情報提供装置２０のチャット履歴使用管理部２０３は、チャット履歴機密確認メッセージ２１２「今回の履歴に、他者へ開示できない情報は含まれていませんか？」を投稿する（ステップＳ２１０）。

サポート情報提供装置２０のチャット履歴使用管理部２０３は、電子機器１０から投稿された回答として、チャット履歴が機密タームを含むことを意味する「含まれる」２１２Ａの投稿を検出する（ステップＳ２１１、ＹＥＳ）。

図１７に示すように、サポート情報提供装置２０の機密ターム置換部２０４は、辞書２２０（図８）を参照し、チャット履歴に含まれる問い合わせメッセージ「[email protected]とすべきところが、[email protected]となっていました。」Ｍ７に含まれる機密ターム２２１「user001@business」を抽出する。機密ターム置換部２０４は、機密ターム２２１「user001@business」を、機密タームを特定しない文字列２２２「aaabbb@xxxx」に置換することにより、代替メッセージ「[email protected]とすべきところが、[email protected]となっていました。」Ｍ９を生成する（ステップＳ２１２）。

サポート情報提供装置２０の機密ターム置換部２０４は、辞書２２０（図８）を参照し、チャット履歴に含まれる回答メッセージ「[email protected]に変更したことで解決したのですね。すぐに解決してよかったです。」Ｍ８に含まれる機密ターム２２１「user001@businessに変更したことで」を抽出する。機密ターム置換部２０４は、機密ターム２２１「user001@businessに変更したことで」を、機密タームを特定しない文字列２２２「メールアドレスを修正したことで」に置換することにより、代替メッセージ「メールアドレスを修正したことで解決したのですね。すぐに解決してよかったです。」Ｍ１０を生成する（ステップＳ２１２）。

９．変形例

本実施形態では、問題が発生した電子機器１０（画像形成装置）と、サポート情報提供装置２０とが、チャットシステムを介して通信する。この場合、問題が発生した電子機器１０は、例えば、エラーを示す情報が表示された画面をキャプチャーして、チャットシステムに投稿することができる。

しかしながら、電子機器１０は、問題が発生した電子機器とは別の電子機器でもよい。例えば、電子機器（画像形成装置）に問題が発生した場合、別の電子機器１０（スマートフォン等）と、サポート情報提供装置２０とが、チャットシステムを介して通信してもよい。問題が発生した電子機器とは別の電子機器１０がサポート情報提供装置２０と通信する場合、例えば、別の電子機器１０は、問題が発生した電子機器の写真を撮って、チャットシステムに投稿することができる。あるいは、問題が発生した電子機器がオフラインの場合、別の電子機器１０がサポート情報提供装置２０と通信することができる。

１０．結語

（１）本実施形態によれば、サポート情報提供装置２０は、電子機器１０（第１の電子機器）からの問い合わせメッセージ又は回答メッセージに含まれる機密タームを、機密タームを特定しない文字列に置換することにより生成した代替メッセージを含むチャット履歴を、問い合わせメッセージが意味する問い合わせ情報と関連付けて記憶する（ステップＳ２１２－Ｓ２１６）。これにより、サポート情報提供装置２０は、その後、電子機器１０（第２の電子機器）から投稿された問い合わせメッセージに対する回答として、記憶されたチャット履歴を投稿できる（ステップＳ２０４）。サポート情報提供装置２０は、チャット履歴を投稿することで、電子機器１０（第２の電子機器）のユーザーから投稿することが予測される一連の問い合わせメッセージに対する一連の回答メッセージを一度に投稿できるので、サポート情報提供装置２０のデータ処理量や処理時間を削減できる。また、電子機器１０のユーザーにとっても、一連の回答メッセージを一度に閲覧できるため、電子機器１０（第２の電子機器）に生じた問題に対して、短時間で効率的且つ容易に対応できる。さらに、サポート情報提供装置２０は、機密タームを、機密タームを特定しない文字列に置換した代替メッセージを含むチャット履歴を投稿する。これにより、電子機器１０（第２の電子機器）のユーザーに対して、電子機器１０（第１の電子機器）から投稿された機密タームが漏洩することを防止できる。

（２）本実施形態によれば、サポート情報提供装置２０は、問い合わせメッセージに対する回答として、複数の選択肢を投稿する（ステップＳ２０７）。電子機器１０のユーザーは、選択肢を選択すればよいので、問い合わせメッセージを手動入力する機会が減り、結果的に、機密タームが入力する機会が減る。これにより、記憶すべきチャット履歴が機密タームを含まない確実性をより高めることができる。また、機密タームを、機密タームを特定しない文字列に置換することにより代替メッセージを生成する必要も減り、効率的である。

（３）本実施形態によれば、サポート情報提供装置２０は、問い合わせメッセージ及び回答メッセージが機密タームを含まない場合、問い合わせメッセージ及び回答メッセージを含むチャット履歴を、問い合わせ情報と関連付けて記憶する（ステップＳ２１１、ＮＯ）。これにより、機密タームを、機密タームを特定しない文字列に置換することにより代替メッセージを生成する必要も減り、効率的である。

（４）本実施形態によれば、サポート情報提供装置２０は、代替メッセージとして、機密タームを含む問い合わせメッセージ又は回答メッセージの構文と同じ構文のメッセージを生成する。このため、代替メッセージは、機密タームを伏せつつ、文として何を意味するかをユーザーが意味的に理解可能である。

本技術の各実施形態及び各変形例について上に説明したが、本技術は上述の実施形態にのみ限定されるものではなく、本技術の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更を加え得ることは勿論である。

サポート情報提供システム１
電子機器１０
サポート情報提供装置２０
データベース装置３０
問い合わせ検出部２０１
回答投稿部２０２
チャット履歴使用管理部２０３
機密ターム置換部２０４
チャット履歴記憶部２０５

Claims (5)

1. 第１の電子機器と、
   前記第１の電子機器とチャットシステムを介して通信可能に接続され、制御回路を有するサポート情報提供装置と、
   前記サポート情報提供装置の前記制御回路が検索可能な回答情報データベースと、
   を具備し、
   前記回答情報データベースは、問い合わせ情報に対して少なくとも回答メッセージを関連付けて記憶し、さらに、前記問い合わせ情報に対してチャット履歴を関連付けて記憶することが可能であり、
   前記問い合わせ情報は、前記サポート情報提供装置に投稿された問い合わせメッセージが意味する情報であり、
   前記回答メッセージは、前記問い合わせ情報を意味する前記問い合わせメッセージに対する回答としての定型句であり、
   前記チャット履歴は、前記問い合わせ情報を意味する前記問い合わせメッセージに対する回答としての、過去のチャット履歴であり、
   前記サポート情報提供装置の前記制御回路は、
   前記第１の電子機器から前記チャットシステムを介して前記サポート情報提供装置に投稿された問い合わせメッセージを検出し、
   前記回答情報データベースに、前記問い合わせメッセージが意味する前記問い合わせ情報に関連付けて、前記チャット履歴が記憶されているか否かを判断し、
   前記チャット履歴が記憶されていなければ、前記チャットシステムを介して前記第１の電子機器に、前記問い合わせメッセージに対する回答として、前記問い合わせ情報に関連付けて前記回答情報データベースに記憶された回答メッセージを投稿し、
   前記チャットシステムを介して投稿された問い合わせ終了のメッセージを検出すると、投稿された前記問い合わせメッセージ及び投稿された前記回答メッセージを含む今回のチャット履歴を第２の電子機器に提供することを許可するか否かを問い合わせるためのチャット履歴提供確認メッセージを、前記チャットシステムを介して前記第１の電子機器に投稿し、
   前記第１の電子機器から投稿された、前記今回のチャット履歴を提供することを許可することを意味する投稿を検出すると、前記今回のチャット履歴に含まれる前記問い合わせメッセージ及び前記回答メッセージが機密タームを含むか否かを問い合わせるためのチャット履歴機密確認メッセージを、前記チャットシステムを介して前記第１の電子機器に投稿し、
   前記第１の電子機器から投稿された、前記今回のチャット履歴に含まれる前記問い合わせメッセージ及び前記回答メッセージが機密タームを含むことを意味する投稿を検出すると、前記問い合わせメッセージ又は前記回答メッセージに含まれる機密タームを抽出し、前記機密タームは、固有名詞、メールアドレス又は電話番号の少なくとも一部を示す語、句及び文であり、
   前記機密タームを、前記機密タームを特定しない文字列に置換することにより、前記機密タームを含む前記問い合わせメッセージ又は前記回答メッセージの構文と同じ構文の代替メッセージを生成し、
   生成された前記代替メッセージ又は前記代替メッセージを含むチャット履歴を、前記チャットシステムを介して投稿し、
   前記サポート情報提供装置を使用する使用者は、前記チャットシステムを介して投稿された前記代替メッセージが不適切である場合に前記サポート情報提供装置の操作装置を介して別の代替メッセージを入力可能であり、さらに、生成された又は入力した前記代替メッセージが適切であると前記操作装置を介して入力可能であり、
   前記代替メッセージが適切であると前記操作装置を介して入力されたことを検出すると、前記代替メッセージを含む前記チャット履歴を、前記問い合わせメッセージが意味する前記問い合わせ情報と関連付けて前記回答情報データベースに記憶し、
   前記第２の電子機器から前記チャットシステムを介して前記サポート情報提供装置に投稿された、前記問い合わせ情報を意味する問い合わせメッセージを検出すると、前記問い合わせ情報と関連付けて前記回答情報データベースに記憶された前記チャット履歴を、前記問い合わせメッセージに対する前記回答として、前記チャットシステムを介して前記第２の電子機器に投稿する
   サポート情報提供システム。
2. 請求項１に記載のサポート情報提供システムであって、
   前記回答情報データベースは、さらに、前記問い合わせ情報に対して選択肢を関連付けて記憶することが可能であり、
   前記選択肢は、前記問い合わせ情報を意味する前記問い合わせメッセージに対する回答としての、複数の選択肢であり、
   前記サポート情報提供装置の前記制御回路は、
   前記問い合わせメッセージに対する前記回答として、前記問い合わせ情報と関連付けて前記回答情報データベースに記憶された前記複数の選択肢を投稿する
   サポート情報提供システム。
3. 請求項１又は２に記載のサポート情報提供システムであって、
   前記サポート情報提供装置の前記制御回路は、
   前記今回のチャット履歴に含まれる前記問い合わせメッセージ及び前記回答メッセージが機密タームを含まない場合、
   前記問い合わせメッセージ及び前記回答メッセージを含むチャット履歴を、前記問い合わせ情報と関連付けて前記回答情報データベースに記憶する
   サポート情報提供システム。
4. 第１の電子機器とチャットシステムを介して通信可能に接続され、制御回路を有し、前記制御回路が回答情報データベースを検索可能であるサポート情報提供装置であって、
   前記回答情報データベースは、問い合わせ情報に対して少なくとも回答メッセージを関連付けて記憶し、さらに、前記問い合わせ情報に対してチャット履歴を関連付けて記憶することが可能であり、
   前記問い合わせ情報は、前記サポート情報提供装置に投稿された問い合わせメッセージが意味する情報であり、
   前記回答メッセージは、前記問い合わせ情報を意味する前記問い合わせメッセージに対する回答としての定型句であり、
   前記チャット履歴は、前記問い合わせ情報を意味する前記問い合わせメッセージに対する回答としての、過去のチャット履歴であり、
   前記サポート情報提供装置の前記制御回路は、
   前記第１の電子機器から前記チャットシステムを介して前記サポート情報提供装置に投稿された問い合わせメッセージを検出し、
   前記回答情報データベースに、前記問い合わせメッセージが意味する前記問い合わせ情報に関連付けて、前記チャット履歴が記憶されているか否かを判断し、
   前記チャット履歴が記憶されていなければ、前記チャットシステムを介して前記第１の電子機器に、前記問い合わせメッセージに対する回答として、前記問い合わせ情報に関連付けて前記回答情報データベースに記憶された回答メッセージを投稿し、
   前記チャットシステムを介して投稿された問い合わせ終了のメッセージを検出すると、投稿された前記問い合わせメッセージ及び投稿された前記回答メッセージを含む今回のチャット履歴を第２の電子機器に提供することを許可するか否かを問い合わせるためのチャット履歴提供確認メッセージを、前記チャットシステムを介して前記第１の電子機器に投稿し、
   前記第１の電子機器から投稿された、前記今回のチャット履歴を提供することを許可することを意味する投稿を検出すると、前記今回のチャット履歴に含まれる前記問い合わせメッセージ及び前記回答メッセージが機密タームを含むか否かを問い合わせるためのチャット履歴機密確認メッセージを、前記チャットシステムを介して前記第１の電子機器に投稿し、
   前記第１の電子機器から投稿された、前記今回のチャット履歴に含まれる前記問い合わせメッセージ及び前記回答メッセージが機密タームを含むことを意味する投稿を検出すると、前記問い合わせメッセージ又は前記回答メッセージに含まれる機密タームを抽出し、前記機密タームは、固有名詞、メールアドレス又は電話番号の少なくとも一部を示す語、句及び文であり、
   前記機密タームを、前記機密タームを特定しない文字列に置換することにより、前記機密タームを含む前記問い合わせメッセージ又は前記回答メッセージの構文と同じ構文の代替メッセージを生成し、
   生成された前記代替メッセージ又は前記代替メッセージを含むチャット履歴を、前記チャットシステムを介して投稿し、
   前記サポート情報提供装置を使用する使用者は、前記チャットシステムを介して投稿された前記代替メッセージが不適切である場合に前記サポート情報提供装置の操作装置を介して別の代替メッセージを入力可能であり、さらに、生成された又は入力した前記代替メッセージが適切であると前記操作装置を介して入力可能であり、
   前記代替メッセージが適切であると前記操作装置を介して入力されたことを検出すると、前記代替メッセージを含む前記チャット履歴を、前記問い合わせメッセージが意味する前記問い合わせ情報と関連付けて前記回答情報データベースに記憶し、
   前記第２の電子機器から前記チャットシステムを介して前記サポート情報提供装置に投稿された、前記問い合わせ情報を意味する問い合わせメッセージを検出すると、前記問い合わせ情報と関連付けて前記回答情報データベースに記憶された前記チャット履歴を、前記問い合わせメッセージに対する前記回答として、前記チャットシステムを介して前記第２の電子機器に投稿する
   を具備するサポート情報提供装置。
5. 第１の電子機器とチャットシステムを介して通信可能に接続され、制御回路を有し、前記制御回路が回答情報データベースを検索可能であるサポート情報提供装置の制御回路を動作させるサポート情報提供プログラムであって、
   前記回答情報データベースは、問い合わせ情報に対して少なくとも回答メッセージを関連付けて記憶し、さらに、前記問い合わせ情報に対してチャット履歴を関連付けて記憶することが可能であり、
   前記問い合わせ情報は、前記サポート情報提供装置に投稿された問い合わせメッセージが意味する情報であり、
   前記回答メッセージは、前記問い合わせ情報を意味する前記問い合わせメッセージに対する回答としての定型句であり、
   前記チャット履歴は、前記問い合わせ情報を意味する前記問い合わせメッセージに対する回答としての、過去のチャット履歴であり、
   前記サポート情報提供プログラムは、前記サポート情報提供装置の前記制御回路を、
   前記第１の電子機器から前記チャットシステムを介して前記サポート情報提供装置に投稿された問い合わせメッセージを検出し、
   前記回答情報データベースに、前記問い合わせメッセージが意味する前記問い合わせ情報に関連付けて、前記チャット履歴が記憶されているか否かを判断し、
   前記チャット履歴が記憶されていなければ、前記チャットシステムを介して前記第１の電子機器に、前記問い合わせメッセージに対する回答として、前記問い合わせ情報に関連付けて前記回答情報データベースに記憶された回答メッセージを投稿し、
   前記チャットシステムを介して投稿された問い合わせ終了のメッセージを検出すると、投稿された前記問い合わせメッセージ及び投稿された前記回答メッセージを含む今回のチャット履歴を第２の電子機器に提供することを許可するか否かを問い合わせるためのチャット履歴提供確認メッセージを、前記チャットシステムを介して前記第１の電子機器に投稿し、
   前記第１の電子機器から投稿された、前記今回のチャット履歴を提供することを許可することを意味する投稿を検出すると、前記今回のチャット履歴に含まれる前記問い合わせメッセージ及び前記回答メッセージが機密タームを含むか否かを問い合わせるためのチャット履歴機密確認メッセージを、前記チャットシステムを介して前記第１の電子機器に投稿し、
   前記第１の電子機器から投稿された、前記今回のチャット履歴に含まれる前記問い合わせメッセージ及び前記回答メッセージが機密タームを含むことを意味する投稿を検出すると、前記問い合わせメッセージ又は前記回答メッセージに含まれる機密タームを抽出し、前記機密タームは、固有名詞、メールアドレス又は電話番号の少なくとも一部を示す語、句及び文であり、
   前記機密タームを、前記機密タームを特定しない文字列に置換することにより、前記機密タームを含む前記問い合わせメッセージ又は前記回答メッセージの構文と同じ構文の代替メッセージを生成し、
   生成された前記代替メッセージ又は前記代替メッセージを含むチャット履歴を、前記チャットシステムを介して投稿し、
   前記サポート情報提供装置を使用する使用者は、前記チャットシステムを介して投稿された前記代替メッセージが不適切である場合に前記サポート情報提供装置の操作装置を介して別の代替メッセージを入力可能であり、さらに、生成された又は入力した前記代替メッセージが適切であると前記操作装置を介して入力可能であり、
   前記代替メッセージが適切であると前記操作装置を介して入力されたことを検出すると、前記代替メッセージを含む前記チャット履歴を、前記問い合わせメッセージが意味する前記問い合わせ情報と関連付けて前記回答情報データベースに記憶し、
   前記第２の電子機器から前記チャットシステムを介して前記サポート情報提供装置に投稿された、前記問い合わせ情報を意味する問い合わせメッセージを検出すると、前記問い合わせ情報と関連付けて前記回答情報データベースに記憶された前記チャット履歴を、前記問い合わせメッセージに対する前記回答として、前記チャットシステムを介して前記第２の電子機器に投稿する
   よう動作させる
   サポート情報提供プログラム。

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