JP7276096B2 - 情報処理装置、情報処理方法、およびシステム - Google Patents

Description

本開示は、情報処理装置、情報処理方法、およびシステムに関する。

特許文献１には、携帯電話を用いてユーザが目的地の設定をオペレータに伝えると、オペレータを介して車載装置の操作に必要な情報が提供されるサービスについて記載されている。例えば、ユーザがオペレータに要望を伝えると、オペレータが目的地を設定する方法を音声通話で案内したり、オペレータが情報センタに指示して車載装置に目的地を設定するためのデータを送信させたりするサービスについて記載されている。

特開２０１５－９５７３６号公報

本開示は、車両によって移動中のユーザが道に迷った際に、該ユーザを目的地に誘導することが可能な技術を提供することを目的とする。

本開示に係る情報処理装置は、車両を運転しているユーザと、前記ユーザと通話するオペレータと、の間の通話のための通信回線を管理する情報処理装置であって、前記車両の現在位置が前記ユーザの目的地から所定の範囲内にあるときに、前記ユーザが道に迷っていると判定できる所定の条件が成立したか否かを判別する所定の判別処理を実行することと、前記所定の判別処理において前記所定の条件が成立したと判定した場合に、前記ユーザに対して通話による経路案内を行うように前記オペレータに通知することと、を実行する。

本開示により、車両によって移動中のユーザが道に迷った際に、該ユーザを目的地に誘導することが可能となる。

実施形態に係る通話管理システムの概略構成を示す図である。 第１実施形態における車載端末の機能構成の一例を概略的に示すブロック図である。 オペレータ端末の機能構成の一例を概略的に示すブロック図である。 第１実施形態における管理サーバの機能構成の一例を概略的に示すブロック図である。 車両の現在位置と目的地と判別範囲とを示す図である。 走行情報データベースに格納されている走行情報のテーブル構成の一例を示す図である。 第１実施形態における通知処理のフローを示すフローチャートである。 第２実施形態における通知処理のフローを示すフローチャートである。 変形例における車載端末の機能構成の一例を概略的に示すブロック図である。 変形例における管理サーバの機能構成の一例を概略的に示すブロック図である。 生体情報データベースに格納されている生体情報のテーブル構成の一例を示す図である。

本開示に係る情報処理装置は、車両を運転しているユーザと、ユーザと通話するオペレータと、の間の通話のための通信回線を管理する情報処理装置である。ユーザは車両を運転している際にオペレータと通話することにより、オペレータから様々な情報を得ることができる。また、オペレータは、通話によって得たユーザからの要望に応じて、ユーザに対して様々な情報を提供する。

情報処理装置は、ユーザの目的地と車両の現在位置とを取得する。そして、制御部は、車両の現在位置が目的地から所定の範囲内にあるときに、ユーザが道に迷っていると判定できる所定の条件が成立したか否かを判別する所定の判別処理を実行する。ここで、所定の条件は、例えば、車両の走行状況についての条件であってもよい。また、所定の条件は、ユーザの生体情報についての条件であってもよい。

そして、制御部は、所定の判別処理において所定の条件が成立したと判定した場合に、ユーザに対して通話による経路案内を行うようにオペレータに通知することを実行する。これにより、オペレータに道に迷っているユーザに対して経路案内を行うように促すことができる。その結果、オペレータの通話によってユーザを目的地に誘導することが可能となる。

また、所定の判別処理は、車両の現在位置が目的地から所定の範囲内にあるときに実行される。所定の範囲とは目的地を含む地理的範囲のことである。この場合、制御部は、車両の現在位置が目的地から所定の範囲外にあるときには、所定の判別処理を実行しない。つまり、車両の現在位置が目的地から所定の範囲外にあるときには、制御部によって、ユーザに対して通話による経路案内を行うようにオペレータに通知されることはない。これにより、オペレータによってユーザに対して不要な経路案内のための通話が行われることを抑制することができる。

以上説明したように、本開示に係る情報処理装置によって、車両によって移動中のユーザが道に迷った際に該ユーザを目的地に誘導することが可能となる。

以下、本開示の具体的な実施形態について図面に基づいて説明する。本実施形態に記載されている構成部品の寸法、材質、形状、その相対配置等は、特に記載がない限りは本開示の技術的範囲をそれらのみに限定する趣旨のものではない。

＜第１実施形態＞
（システムの概略）
本実施形態における通話管理システム１について、図１に基づいて説明する。図１は本実施形態に係る通話管理システム１の概略構成を示す図である。通話管理システム１は、車載端末１００とオペレータ端末２００と管理サーバ３００とを含んで構成される。車載端末１００は、車両１１に搭載されている端末である。ここで、車両１１はユーザが運転する車両である。オペレータ端末２００はオペレータが使用する端末である。管理サーバ３００は、ユーザとオペレータとの間の通話のための通信回線を管理するサーバである。車載端末１００とオペレータ端末２００と管理サーバ３００とは、ネットワークＮ１によって相互に接続される。ここで、ネットワークＮ１には、例えば、インターネット等の世界規模の公衆通信網であるＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）または、携帯電話等の電話通信網が採用されてもよい。

車載端末１００は、ネットワークＮ１を経由してオペレータ端末２００に接続することでユーザとオペレータとの間の通話を可能にする端末である。なお、車載端末１００は車両１１に一体的に搭載されている端末に限られない。例えば、ユーザが所持する携帯情報端末が車載端末１００として機能してもよい。また、オペレータ端末２００は、ネットワークＮ１を経由して車載端末１００に接続することでユーザとオペレータとの間の通話を可能にする端末である。

ユーザとオペレータとは、それぞれ車載端末１００とオペレータ端末２００とを使用して、互いの間で通話を行うことが可能である。オペレータは、ユーザとの通話を通じて、ユーザからの問い合わせ内容に応じた対応を行う。例えば、オペレータは、ユーザの要望に応じた飲食店または施設を通話により案内することができる。また、オペレータは、ネットワークＮ１経由で、車載端末１００に搭載されたカーナビゲーションシステム（後述するナビゲーション部１０３）に車両１１の目的地として、ユーザに案内した飲食店または施設を直接設定してもよい。このとき、ユーザが、車両１１によってユーザの目的地（以下、単に「目的地」と称する場合がある。）に向かっている途中で、道に迷ってしまう場合が生じる。そこで、管理サーバ３００は、ユーザが道に迷っているか否かを判別するための所定の判別処理を行う。そして、ユーザが道に迷っている場合に、管理サーバ３００は、オペレータにユーザに対して通話による経路案内を行うように通知する。なお、所定の判別処理については後述する。

管理サーバ３００は、一般的なコンピュータを含んで構成される。管理サーバ３００を構成するコンピュータは、ＣＰＵやＤＳＰ等のプロセッサ３１０と、読み込み専用メモリ（ＲＯＭ）、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）等の主記憶部３２０と、ＥＰＲＯＭ、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）、リムーバブルメディア等の補助記憶部３３０と、を備えている。ここで、リムーバブルメディアは、例えば、ＵＳＢメモリやＳＤカード等のフラッシュメモリ、あるいは、ＣＤ－ＲＯＭやＤＶＤディスク、ブルーレイディスクのようなディスク記録媒体である。

管理サーバ３００において、補助記憶部３３０には、オペレーティングシステム（ＯＳ）、各種プログラム、各種情報テーブル等が格納されている。また、管理サーバ３００において、プロセッサ３１０が、補助記憶部３３０に記憶されたプログラムを主記憶部３２０にロードして実行することによって、後述するような各種の機能を実現することができる。ただし、管理サーバ３００における一部または全部の機能はＡＳＩＣやＦＰＧＡのようなハードウェア回路によって実現されてもよい。なお、管理サーバ３００は、必ずしも単一の物理的構成によって実現される必要はなく、互いに連携する複数台のコンピュータによって構成されてもよい。

（システム構成）
次に、本実施形態に係る通話管理システム１に含まれる、車載端末１００とオペレータ端末２００と管理サーバ３００と、のそれぞれの機能構成について図２から図４に基づいて説明する。

（車載端末）
図２は、車載端末１００の機能構成の一例を概略的に示すブロック図である。図２に示すように、車載端末１００は、制御部１０１、位置情報取得部１０２、ナビゲーション部１０３、音声入力部１０４、音声出力部１０５、および通信部１０６を含んで構成される。制御部１０１は、車載端末１００を制御するための演算処理を行う機能を有する。制御部１０１は、例えば、マイクロコンピュータによって構成される。

位置情報取得部１０２は、車両１１の現在位置を取得する装置である。具体的には、ＧＰＳ受信機などを含んで構成される。制御部１０１は、位置情報取得部１０２が取得した車両１１の現在位置を示す現在位置情報を、通信部１０６を介して管理サーバ３００に送信する。

ナビゲーション部１０３は、具体的には、カーナビゲーションシステムを含んで構成される。ナビゲーション部１０３に対しては、オペレータ端末２００を使用してネットワークＮ１経由でナビゲーション部１０３と通信することで、オペレータがユーザの目的地を設定することができる。なお、ナビゲーション部１０３に対してはユーザ自身が目的地を設定することもできる。ナビゲーション部１０３は、設定された目的地に基づいて、車両１１の現在位置から目的地までの車両１１の走行経路である走行予定経路を生成する。さらに、ナビゲーション部１０３は、走行予定経路を示す情報である経路情報を生成する。生成された経路情報は、ナビゲーション部１０３が有する表示部に表示される。ナビゲーション部１０３が有する表示部に表示される経路情報に基づいて、ユーザは車両１１を走行させて目的地に向かうことができる。また、ナビゲーション部１０３は、車両１１が走行予定経路を走行した場合の目的地までの到着予定時刻を予測する。そして、ナビゲーション部１０３は、到着予定時刻を示す情報である予定時刻情報を生成する。また、ナビゲーション部１０３は、車両１１が走行予定経路以外の道を走行している場合には、走行予定経路の再生成を行う。ここで、走行予定経路の生成と到着予定時刻の予測とはナビゲーション部１０３ではなく、車載端末１００とは異なるサーバ装置が行ってもよい。また、制御部１０１は、ナビゲーション部１０３においてオペレータ（またはユーザ）が設定した目的地を示す情報を目的地情報として、通信部１０６を介して、管理サーバ３００に送信する。また、制御部１０１は、ナビゲーション部１０３が生成した経路情報と予定時刻情報とを、通信部１０６を介して、管理サーバ３００に送信する。

音声入力部１０４は、ユーザが発した音声を音声データに変換する装置である。具体的には、マイクロホンなどを含んで構成される。制御部１０１は、音声入力部１０４が変換した音声データを、通信部１０６を介して、オペレータ端末２００に送信する。

音声出力部１０５は、音声データを音声に変換する装置である。音声出力部１０５は、制御部１０１が通信部１０６を介してオペレータ端末２００または管理サーバ３００から受信した音声データを音声に変換する。また、音声出力部１０５は、変換した音声の出力も行う。具体的には、スピーカ、ヘッドホン、またはイヤホンなどを含んで構成される。

通信部１０６は、車載端末１００をネットワークＮ１に接続するための通信装置である。通信部１０６は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）インターフェースボード、または、無線通信のための無線通信回路を含んで構成される。

（オペレータ端末）
図３は、オペレータ端末２００の機能構成の一例を概略的に示すブロック図である。図３に示すように、オペレータ端末２００は、制御部２０１、表示部２０２、音声入力部２０３、音声出力部２０４、および通信部２０５を含んで構成される。制御部２０１は、オペレータ端末２００を制御するための演算処理を行う機能を有する。制御部２０１は、例えば、マイクロコンピュータによって構成される。

表示部２０２は、例えば、ＬＣＤなどの液晶ディスプレイまたは有機ＥＬディスプレイなどで構成される。後述するように、オペレータ端末２００は、ユーザに対して通話による経路案内を行うようにオペレータに通知する通知情報を管理サーバ３００から受信する。この通知情報を受信すると、制御部２０１は、表示部２０２に通知情報を表示する。

音声入力部２０３は、オペレータの発した音声を音声データに変換する装置である。制御部２０１は、音声入力部２０３が変換した音声データを、通信部２０５を介して、車載端末１００に送信する。音声出力部２０４は、制御部２０１が通信部２０５を介して車載端末１００から受信した音声データを音声に変換する。また、音声出力部２０４は、変換した音声の出力も行う。

通信部２０５は、オペレータ端末２００をネットワークＮ１に接続するための通信装置である。通信部２０５の構成は、車載端末１００における通信部１０６と同様であってもよい。制御部２０１は、通信部２０５を介して、ネットワークＮ１経由で、管理サーバ３００から通知情報を受信する。

上記のように、車載端末１００とオペレータ端末２００との間で、ユーザの発した音声を変換した音声データおよびオペレータの発した音声を変換した音声データの送受信が行われることで、ユーザとオペレータとの間の通話が可能となる。そして、オペレータとの通話が可能となると、ユーザは通話によって自身の要望をオペレータに伝えることが可能となる。さらに、オペレータは、ユーザから伝えられた要望に応じた場所を選択するとともに、選択した場所をユーザの目的地として車載端末１００のナビゲーション部１０３に設定することができる。

（管理サーバ）
図４は、管理サーバ３００の機能構成の一例を概略的に示すブロック図である。図４に示すように、管理サーバ３００は、制御部３０１、通信部３０２、および走行情報データベース（走行情報ＤＢ）３０３を含んで構成されている。

通信部３０２は、管理サーバ３００をネットワークＮ１に接続するための通信装置である。通信部３０２の構成は、車載端末１００における通信部１０６と同様であってもよい。制御部３０１は、通信部３０２を介して、目的地情報、現在位置情報、経路情報、および予定時刻情報を車載端末１００から受信する。また、制御部３０１は、通信部３０２を介して、制御部３０１が生成した通知情報をオペレータ端末２００に送信する。

制御部３０１は、管理サーバ３００を制御するための演算処理を行う機能を有する。制御部３０１は、例えば、マイクロコンピュータによって構成される。制御部３０１は、通信部３０２を介して受信した目的地情報に基づいて、目的地を基準として所定の範囲（以下、「判別範囲」と称する場合がある。）を設定する。なお、制御部３０１が判別範囲を設定する理由については後述する。図５は、車両１１の現在位置と目的地と判別範囲とを示す図である。図５に示す星印は、車両１１の現在位置を示している。また、図５に示す直線は、車両１１が走行することができる道路を示している。図５に示すように、判別範囲は目的地を基準とする所定の範囲として設定される。なお、図５に示す判別範囲は円形をしているが、判別範囲は円形に限られない。判別範囲は、目的地を含む特定の地域または市町村などでもよい。

制御部３０１は、通信部３０２を介して、現在位置情報を継続的に受信している。そして、制御部３０１は、車両１１の現在位置が判別範囲内にあるときに、継続的に受信している現在位置情報に基づいて車両１１の現在位置の推移の情報である走行履歴情報を生成する。また、制御部３０１は、車両１１が判別範囲内に入った時点で予測される到着予定時刻を示す予定時刻情報を、車載端末１００から受信する。また、制御部３０１は、車両１１が判別範囲に入ってから、通信部３０２を介して、経路情報を車載端末１００から継続的に受信する。

制御部３０１は、目的地情報と、走行履歴情報と、予定時刻情報を走行情報として走行
情報ＤＢ３０３に格納する。また、制御部３０１は、車載端末１００から受信した経路情報に含まれる車両１１の走行予定経路が再生成によって変更された場合、その変更回数をカウントし、走行情報として走行情報ＤＢ３０３に格納する。図６は、走行情報ＤＢ３０３に格納されている走行情報のテーブル構成の一例を示す図である。図６に示すように、走行情報のテーブルは、目的地フィールド、走行履歴フィールド、および到着予定時刻フィールド、および経路変更回数フィールドを有している。目的地フィールドには目的地情報から得られる目的地が入力される。走行履歴フィールドには、走行履歴情報が入力される。到着予定時刻フィールドには、予定時刻情報が入力される。経路変更回数フィールドには、車両１１の走行予定経路が変更された回数が入力される。なお、目的地フィールドには、オペレータ（またはユーザ）によって設定された目的地が入力される。また、到着予定時刻フィールドには、車両１１が判別範囲内に入った時点で予測される到着予定時刻が入力される。したがって、これらのフィールドに入力された情報は更新されない。一方で、車両１１の走行履歴は時間の経過とともに変化する。したがって、走行履歴フィールドに入力される走行履歴情報も時間の経過とともに更新される。また、車載端末１００のナビゲーション部１０３において走行予定経路が再生成される毎に、経路変更回数フィールドに入力される走行予定経路の変更回数も更新される。

なお、本実施形態においては、車載端末１００とオペレータ端末２００とは、互いに音声データを送受信するのに、ネットワークＮ１を経由している。また、車載端末１００とオペレータ端末２００とは、管理サーバ３００との間の各種情報の送受信にもネットワークＮ１を経由している。しかしながら、車載端末１００とオペレータ端末２００との間の音声データの送受信に使用される通信網と、車載端末１００と管理サーバ３００との間、および、オペレータ端末２００と管理サーバ３００との間における各種情報の送受信に使用される通信網と、が異なる通信網であってもよい。例えば、各種情報の送受信に使用される通信網としてＷＡＮが採用され、音声データの送受信に使用される通信網として電話通信網が採用されてもよい。

（所定の判別処理）
管理サーバ３００においては、制御部３０１が、ユーザが道に迷っているか否かを判別するための所定の判別処理として、車両１１の走行状況が所定の走行条件を満たすか否かを判別する。車両１１の走行状況が所定の走行条件を満たすか否かの判別は、走行情報ＤＢ３０３に格納されている走行情報に基づいて行われる。所定の走行条件は、ユーザが道に迷っていると判定できる条件である。以下、このときの「所定の走行条件」について具体的に説明する。

例えば、ユーザが道に迷ってしまったとき、車両１１を一旦停車させて、正しい経路の確認のために地図を見たり、カーナビゲーションシステムの操作を行ったりする場合がある。このような場合において、車両１１は目的地と異なる位置で暫くの間停車する。このとき、制御部３０１は、走行情報に含まれる走行履歴情報によって、車両１１が目的地と異なる位置に停車している時間を把握することができる。そこで、所定の走行条件は、車両１１が目的地と異なる位置で所定時間以上停車していることであってもよい。

また、ユーザが道に迷ってしまったとき、方向転換のために車両１１を転回させる場合がある。このとき、制御部３０１は、走行情報に含まれる走行履歴情報によって、車両１１が転回したか否かを判別することができる。そこで、所定の走行条件は、車両１１が転回することであってもよい。

また、ユーザが道に迷ってしまったとき、車両１１を一方通行の道路に逆方向から侵入させてしまう場合がある。制御部３０１は、走行情報に含まれる走行履歴情報によって、車両１１が一方通行の道路に逆方向から侵入しているか否かを判別することができる。そ
こで、所定の走行条件は、車両１１が一方通行の道路に逆方向から侵入することであってもよい。

また、ユーザが道に迷ってしまったとき、車両１１が目的地から離れていく走行をする場合がある。制御部３０１は、走行情報に含まれる目的地情報と走行履歴情報とによって、車両１１の現在位置と目的地との間の距離の推移を算出することができる。このとき、車両１１の現在位置と目的地との距離は、車両１１の現在位置から目的地までの最短経路の距離であってもよい。そして、制御部３０１は、車両１１の現在位置と目的地との間の距離の推移に基づいて、車両１１が目的地から離れていく走行をしている否かを判別することができる。そこで、所定の走行条件は、車両１１が目的地から離れていく走行をしていることであってもよい。

また、ユーザが道に迷ってしまったとき、車両１１が一度走行した道路または交差点を再び走行する場合がある。制御部３０１は、走行情報に含まれる走行履歴情報に基づいて、車両１１が一度走行した道路または交差点を再び走行しているか否かを判別することができる。そこで、所定の走行条件は、車両１１が一度走行した道路または交差点を再び走行することであってもよい。

また、ユーザが道に迷ってしまったとき、車両１１が判別範囲内に入った時点で予測される車両１１の目的地への到着予定時刻を過ぎても車両１１が目的地に到着しない場合がある。そこで、所定の走行条件は、車両１１が判別範囲内に入った時点で予測される車両１１の目的地への到着予定時刻から所定の時間を過ぎても目的地に到着していないことであってもよい。

また、ユーザが道に迷ってしまったとき、車両１１が判別範囲内に入った時点で生成された走行予定経路から外れた経路を車両１１が走行する場合がある。そして、車載端末１００におけるナビゲーション部１０３によって、走行予定経路の再生成が繰り返し行われる場合がある。走行予定経路の再生成が繰り返し行われた場合、走行情報ＤＢ３０３の走行予定経路フィールドに入力される経路情報の変更が繰り返される。そこで、所定の走行条件は、経路情報が所定の回数以上変更されることであってもよい。

車両１１の走行状況が上述の７つの所定の走行条件のうちの少なくともいずれか１つを満たす場合、ユーザが道に迷っていると判定できる。そこで、本実施形態においては、車両１１が判別範囲内に存在する場合に、車両１１の走行状況が上述の７つの所定の走行条件のうちの少なくともいずれか１つを満たすか否かを判別する。なお、上述の７つの所定の走行条件は、ユーザが道に迷っているか否かを判別するための走行条件の一例である。ユーザが道に迷っているか否かを判別するための所定の走行条件として、他の公知の条件を採用することができる。

（オペレータへの通知）
そして、本実施形態では、所定の判定処理において、判別範囲内に存在する車両１１の走行状況が所定の走行条件を満たすと判定された場合、管理サーバ３００は、ユーザに対して通話による経路案内を行うようにオペレータに通知する。

（通知処理のフロー）
ここで、管理サーバ３００における制御部３０１によって実行される通知処理について図７に基づいて説明する。図７は、本実施形態における通知処理のフローを示すフローチャートである。なお、図７に示す処理は所定の間隔で周期的に実行される。通知処理では、まず、Ｓ１０１において、車両１１の現在位置情報に基づいて車両１１の現在位置が判別範囲内にあるか否かの判別が行われる。Ｓ１０１において、否定判定がされた場合、通
知処理は一旦終了される。この場合、管理サーバ３００からオペレータ端末２００への通知情報の送信は行われない。したがって、ユーザに対する通話による経路案内を促すオペレータへの通知は行われない。一方で、Ｓ１０１において、肯定判定がされた場合、Ｓ１０２の処理が実行される。

Ｓ１０２において、車両１１の現在位置情報に基づいて車両１１が目的地に到着しているか否かの判別が行われる。Ｓ１０２において肯定判定がされた場合、通知処理は一旦終了される。一方で、Ｓ１０２において否定判定がされた場合、Ｓ１０３の処理が実行される。Ｓ１０３において、走行情報ＤＢ３０３に格納されている走行情報が取得される。ここで、取得される走行情報には、車両１１が判別範囲内に入ってから現時点までの間における、車両１１の走行履歴、および、車両１１の走行予定経路の変更回数が含まれている。次に、Ｓ１０４において、Ｓ１０３で取得した走行情報に基づいて、車両１１の走行状況が所定の走行条件を満たすか否かの判別が行われる（すなわち、所定の判別処理が実行される）。Ｓ１０４において否定判定がされた場合、現時点ではユーザは道に迷ってはいないと判断できる。この場合、通知処理は一旦終了される。一方で、Ｓ１０４において肯定判定がされた場合、ユーザが道に迷っていると判断できる。そこで、次にＳ１０５の処理が実行される。

Ｓ１０５においては、ユーザに対する通話による経路案内をオペレータに促すための通知情報がオペレータ端末２００に送信される。オペレータ端末２００では、管理サーバ３００から通知情報が受信されると、表示部２０２に通知情報が表示される。これによって、オペレータは、車両１１によって移動中のユーザが道に迷っていることを把握することができる。次に、Ｓ１０６において、車載端末１００とオペレータ端末２００との間における、ユーザとオペレータとの通話のための通信回線が接続される。その後、通知処理が終了される。

本実施形態における管理サーバ３００は、所定の判別処理において、車両１１の走行状況が所定の走行条件を満たすと判定すると、オペレータ端末２００に通知情報を送信する。そして、通知情報がオペレータ端末２００の表示部２０２に表示されることによって、道に迷っているユーザに対して経路案内を行うようにオペレータに促すことができる。これにより、車両１１によって移動中のユーザが道に迷った際に、オペレータの通話によってユーザを目的地に誘導することが可能となる。

また、ユーザが車両１１によって目的地に向かって移動する際に、目的地から比較的離れた位置において、ユーザが、意図的に、目的地以外の場所に立ち寄ったり、目的地への走行予定経路から外れて車両１１を走行させたりする場合がある。このような場合、ユーザは道に迷っているわけではないため、オペレータによる経路案内を必要とはしていない。そこで、本実施形態では、通知処理は、車両１１が判別範囲内に存在する場合に所定の判別処理が実行される。換言すれば、車両１１が判別範囲外に存在する場合は、所定の判別処理は実行されない。したがって、例えば、ユーザが判別範囲外に位置する目的地とは別の場所への立ち寄りの際に所定の時間以上車両１１が停車していたとしても、管理サーバ３００からオペレータ端末２００への通知情報の送信は行われない。このように、車両１１が判別範囲外に存在する場合は、ユーザに対する通話による経路案内を促す通知がオペレータになされないことで、ユーザに対して不要な経路案内のための通話が行われることを抑制することができる。

＜第２実施形態＞
第１実施形態においては、所定の判別処理において、判別範囲内に存在する車両１１の走行状況が所定の走行条件を満たすと判定された場合、管理サーバ３００において、オペレータ端末２００に通知情報を送信する。本実施形態においては、管理サーバ３００は、
オペレータ端末２００に通知情報を送信する前に、ユーザにオペレータによる経路案内を依頼するか否かを確認する通知を行う。

本実施形態における通話管理システム１に含まれる、車載端末１００、オペレータ端末２００、および管理サーバ３００と、のそれぞれの機能構成は、第１実施形態と同様であるため、説明を省略する。

（ユーザへの確認）
本実施形態において、管理サーバ３００における制御部３０１は、判別範囲内に存在する車両１１の走行状況が所定の走行条件を満たすと判定した場合、通信部３０２を介して、オペレータによる経路案内を依頼するか否かをユーザに確認するための確認情報を車載端末１００に送信する。

車載端末１００において、確認情報は、ナビゲーション部１０３が有する表示部に表示される。これにより、道に迷っているユーザがオペレータによる経路案内を依頼することが可能となる。具体的には、オペレータによる経路案内を必要とするユーザは、ナビゲーション部１０３が有する入力部に、経路案内を依頼することを示す情報を入力する。そして、ユーザによって経路案内を依頼することを示す情報が入力された場合、制御部１０１は経路案内が依頼されたことを示す依頼情報を通信部１０６を介して管理サーバ３００に送信する。管理サーバ３００は車載端末１００から依頼情報を受信すると、オペレータ端末２００に対して通知情報を送信する。一方で、ユーザがオペレータによる経路案内を必要としていなければ、車載端末１００におけるナビゲーション部１０３に、経路案内を依頼することを示す情報は入力されない。そのため、車載端末１００から管理サーバ３００に対して依頼情報は送信されない。この場合、管理サーバ３００からオペレータ端末２００への通知情報の送信も行われない。

なお、確認情報は、必ずしも、ナビゲーション部１０３が有する表示部に表示されなくてもよい。例えば、音声出力部１０５からの音声出力によって、確認情報の内容をユーザに通知してもよい。また、経路案内を依頼することを示す情報の入力は、ナビゲーション部１０３が有する入力部以外の入力装置にされてもよい。例えば、ユーザは、音声入力部１０４に音声を入力することによって、経路案内を依頼することを示す情報を入力してもよい。

（通知処理のフロー）
本実施形態において、管理サーバ３００における制御部３０１によって実行される通知処理について、図８に基づいて説明する。図８は、本実施形態における通知処理のフローを示すフローチャートである。なお、図８に示す処理は所定の間隔で周期的に実行される。なお、本実施形態におけるＳ２０１からＳ２０４の処理は、第１実施形態におけるＳ１０１からＳ１０４の処理と同じであるため、説明を省略する。また、本実施形態におけるＳ２０７とＳ２０８との処理も、第１実施形態におけるＳ１０５とＳ１０６との処理と同様であるため、説明を省略する。

Ｓ２０４において肯定判定がされた場合、Ｓ２０５の処理が実行される。Ｓ２０５において、オペレータによる経路案内を依頼するか否かを確認するための確認情報が車載端末１００に送信される。

次に、Ｓ２０６において、車載端末１００から依頼情報を受信したか否かの判別が行われる。Ｓ２０６において、否定判定された場合、通知処理は一旦終了される。一方で、Ｓ２０６において、肯定判定された場合、すなわち、車載端末１００から依頼情報を受信した場合、Ｓ２０７の処理が実行される。つまり、第１実施形態と同様に、ユーザに対する
通話による経路案内をオペレータに促すための通知情報がオペレータ端末２００に送信される。その後、通知処理が終了される。

本実施形態においては、管理サーバ３００は、車両１１の走行状況が所定の走行条件を満たすと判定したとき、車載端末１００に確認情報を送信する。そして、管理サーバ３００は、車載端末１００から依頼情報を受信した場合にのみ、オペレータ端末２００に対して通知情報を送信する。これにより、ユーザがオペレータとの通話による経路案内を必要としているときにのみ、管理サーバ３００は、オペレータに道に迷っているユーザに対して経路案内を行うように促すことができる。したがって、ユーザがオペレータによる経路案内を必要としていなければ、ユーザに対してオペレータからの通話は行われない。そのため、ユーザに対して不必要なオペレータの通話が行われることを抑制することができる。

（変形例）
上述した第１実施形態と第２実施形態とにおいては、ユーザが道に迷っているか否かを判別するための所定の判別処理として、車両１１の走行状況が所定の走行条件を満たすか否かを判別する。しかしながら、ユーザが道に迷っているか否かを判別できる条件は、車両１１の走行状況に関するものに限られない。本変形例においては、管理サーバ３００は、所定の判別処理として、ユーザの生体情報において所定の条件（以下、「生体条件」と称する場合がある。）が満たされるか否かを判別する。

（システム構成）
本変形例に係る通話管理システム１に含まれる、車載端末１００と管理サーバ３００とのそれぞれの機能構成について図９と図１０とに基づいて説明する。なお、通話管理システム１に含まれる、オペレータ端末２００の機能構成は、第１実施形態と同様であるため説明を省略する。

図９は、車載端末１００の機能構成の一例を概略的に示すブロック図である。車載端末１００は、制御部１０１、位置情報取得部１０２、ナビゲーション部１０３、音声入力部１０４、音声出力部１０５、通信部１０６、および生体データ取得部１０７を含んで構成される。本変形例において、制御部１０１、位置情報取得部１０２、ナビゲーション部１０３、音声入力部１０４、および音声出力部１０５の機能は第１実施形態と同様であるため、説明を省略する。

生体データ取得部１０７は、ユーザの生体データを取得する装置である。本変形例においては、生体データ取得部１０７は、ユーザの生体データとして、ユーザの顔画像、心拍数、血圧、および発汗量を取得する。このとき、生体データ取得部１０７は、ユーザの顔画像を撮影するカメラ、心拍計、血圧計、および発汗計を備えていてもよい。制御部１０１は、生体データ取得部１０７によって取得されたユーザの生体データを、通信部１０６を介して管理サーバ３００に送信する。なお、生体データ取得部１０７から取得される生体データは、ユーザの顔画像、心拍数、血圧、および発汗量以外の生体データであってもよい。

図１０は、管理サーバ３００の機能構成の一例を概略的に示すブロック図である。本変形例において、管理サーバ３００は、制御部３０１、通信部３０２、および生体情報データベース（生体情報ＤＢ）３０４を含んで構成される。制御部３０１は、通信部３０２を介して、ユーザの生体データを車載端末１００から受信する。また、制御部３０１は、第１実施形態と同様に、通信部３０２を介して、通知情報をオペレータ端末２００に送信する。

制御部３０１は、車両１１が判別範囲内に入ってから、通信部３０２を介して、ユーザの生体データを車載端末１００から継続的に受信する。そして、制御部３０１は継続的に受信する生体データのうち、ユーザの顔画像からユーザの視線方向を算出する。そして、制御部３０１は、ユーザの視線方向の推移についての情報を生成する。また、制御部３０１は、継続的に受信するユーザの生体データのうち、ユーザの心拍数と血圧と発汗量との情報から、ユーザの心拍数の推移と、血圧の推移と、発汗量の推移と、についての情報を生成する。つまり、制御部３０１は、ユーザの生体データの推移についての情報を生成する。

制御部３０１は生体情報として、ユーザの生体データの推移についての情報を生体情報ＤＢ３０４に格納する。図１１は、生体情報ＤＢ３０４に格納されている生体情報のテーブル構成の一例を示す図である。生体情報テーブルは、視線方向フィールド、心拍数フィールド、血圧フィールド、および発汗量フィールドを有している。視線方向フィールドには、ユーザの視線方向の推移についての情報が入力される。心拍数フィールドには、ユーザの心拍数の推移についての情報が入力される。血圧フィールドには、ユーザの血圧の推移についての情報が入力される。発汗量フィールドには、ユーザの発汗量の推移についての情報が入力される。

（所定の判別処理）
管理サーバ３００においては、制御部３０１が、ユーザが道に迷っているか否かを判別するための所定の判別処理として、ユーザの生体情報において所定の生体条件が満たされるか否かを判別する。ユーザの生体情報において所定の生体条件が満たされるか否かの判別は、生体情報ＤＢ３０４に格納されている生体情報に基づいて行われる。所定の生体条件は、ユーザが道に迷っていると判定できる条件である。以下、このときの「所定の生体条件」について具体的に説明する。

例えば、ユーザが道に迷っている場合、ユーザは自身の周囲を見回して目印となるような交差点、建物、または看板などを見つけようとする場合がある。この場合、ユーザの視線方向は大きく変化する。したがって、所定の生体条件とは、ユーザの視線方向の推移が通常よりも大きく変化することであってもよい。

また、ユーザが道に迷った場合、ユーザは緊張状態となる場合がある。制御部３０１は、ユーザの心拍数、血圧、および発汗量の推移から、ユーザが緊張状態となっているか把握することができる。したがって、所定の生体条件とは、ユーザの心拍数の推移、血圧の推移、および発汗量の推移の少なくともいずれかが通常よりも大きく変化することであってもよい。

ユーザの生体情報において上述の所定の生体条件のうちの少なくともいずれか１つが満たされる場合、ユーザが道に迷っていると判定できる。なお、上述の所定の生体条件は、ユーザが道に迷っているか否かを判別するための生体条件の一例である。ユーザが道に迷っているか否かを判別するための所定の生体条件として、他の公知の条件を採用することができる。

（通知処理）
そして、本変形例に係る管理サーバ３００では、上記のような、ユーザの生体情報において所定の生体条件が満たされるか否かを判別する処理を所定の判別処理として、通知処理が実行される。つまり、第１実施形態に本変形例が適用された場合は図７に示すフローにおけるＳ１０３およびＳ１０４に代えて、また、第１実施形態に本変形例が適用された場合は図８に示すフローにおけるＳ２０３およびＳ２０４に代えて、生体情報ＤＢ３０４からユーザの生体情報を取得する処理、および、取得したユーザの生体情報において所定
の生体条件が満たされるか否かを判別する処理が実行される。

なお、ユーザが道に迷っているか否かを判別するための所定の判別処理を、車両１１についての走行情報とユーザの生体情報との両方に基づいて行ってもよい。この場合、より高い精度で、道に迷っているユーザに対して経路案内を行うようにオペレータに促すことが可能となる。

＜その他の実施形態＞
上記の実施形態はあくまでも一例であって、本開示はその要旨を逸脱しない範囲内で適宜変更して実施し得る。また、本開示において説明した処理や手段は、技術的な矛盾が生じない限りにおいて、自由に組み合わせて実施することができる。

また、１つの装置が行うものとして説明した処理が、複数の装置によって分担して実行されてもよい。あるいは、異なる装置が行うものとして説明した処理が、１つの装置によって実行されても構わない。コンピュータシステムにおいて、各機能をどのようなハードウェア構成（サーバ構成）によって実現するかは柔軟に変更可能である。

本開示は、上記の実施形態および変形例で説明した機能を実装したコンピュータプログラムをコンピュータに供給し、当該コンピュータが有する１つ以上のプロセッサがプログラムを読み出して実行することによっても実現可能である。このようなコンピュータプログラムは、コンピュータのシステムバスに接続可能な非一時的なコンピュータ可読記憶媒体によってコンピュータに提供されてもよいし、ネットワークを介してコンピュータに提供されてもよい。非一時的なコンピュータ可読記憶媒体は、例えば、磁気ディスク（フロッピー（登録商標）ディスク、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）等）、光ディスク（ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、ブルーレイディスク等）など任意のタイプのディスク、読み込み専用メモリ（ＲＯＭ）、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、ＥＰＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ、磁気カード、フラッシュメモリ、光学式カード、電子的命令を格納するために適した任意のタイプの媒体を含む。

１・・・・・通話管理システム
１１・・・・車両
１００・・・車載端末
２００・・・オペレータ端末
３００・・・管理サーバ
３０１・・・制御部

Claims (11)

1. 車両を運転しているユーザと、前記ユーザと通話するオペレータと、の間の通話のための通信回線を管理する情報処理装置であって、
   前記車両の現在位置と、前記ユーザの目的地と、前記車両の走行予定経路と、前記ユーザの目的地までの到着予定時刻と、を前記車両に搭載された車載端末から受信し、前記車両の走行情報としてデータベースに格納することと、
   前記車両の現在位置が前記ユーザの目的地から所定の範囲内にあるときに、前記ユーザが道に迷っていると判定できる所定の条件が成立したか否かを前記走行情報に基づいて判別する所定の判別処理を実行することと、
   前記所定の判別処理において前記所定の条件が成立したと判定した場合に、前記ユーザに対して通話による経路案内を前記オペレータに促すための通知情報を前記オペレータが使用するオペレータ端末に送信することと、
   を実行する制御部を有し、
   前記所定の条件は、
   前記車両が前記目的地と異なる位置で所定時間以上停車していることと、
   前記車両が転回することと、
   前記車両が一方通行の道路に逆方向から侵入することと、
   前記車両が前記目的地から離れていく走行をしていることと、
   前記車両が一度走行した道路または交差点を再び走行することと、
   前記車両が前記目的地から所定の範囲内に入った時点で予測される前記車両の前記目的地への到着予定時刻から所定の時間を過ぎても前記車両が前記目的地に到着していないことと、
   前記車両の現在位置から前記目的地までの前記車両の走行経路として予測される走行予定経路が所定の回数以上変更されることと、
   のうちの少なくともいずれか１つを含む、
   情報処理装置。
2. 前記制御部は、前記所定の判別処理において前記所定の条件が成立したと判定した場合に、前記ユーザに前記オペレータによる前記経路案内を依頼するか否かを確認する通知を
   行うことをさらに実行し、
   前記ユーザから前記オペレータによる前記経路案内を依頼された場合に、前記通知情報を前記オペレータ端末に送信し、
   前記ユーザから前記オペレータによる前記経路案内を依頼されなければ、前記通知情報を送信しない、
   請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記所定の条件は、前記ユーザの生体データの推移である生体情報についての条件をさらに含み、
   前記制御部は、
   前記生体データを前記車載端末から受信することと、
   前記生体データに基づいて前記生体情報を生成することと、
   をさらに実行し、
   前記所定の判別処理において、前記生体情報にさらに基づいて、前記所定の条件が成立した否かを判別する、
   請求項１または２に記載の情報処理装置。
4. 前記生体情報は、前記ユーザの視線方向、前記ユーザの心拍数、前記ユーザの血圧、および前記ユーザの発汗量のうちの少なくともいずれか１つに関する情報を含む、
   請求項３に記載の情報処理装置。
5. 車両を運転しているユーザと、前記ユーザと通話するオペレータと、の間の通話のための通信回線を管理する情報処理方法であって、
   前記車両の現在位置と、前記ユーザの目的地と、前記車両の走行予定経路と、前記ユーザの目的地までの到着予定時刻と、を前記車両に搭載された車載端末から受信し、前記車両の走行情報としてデータベースに格納するステップと、
   前記車両の現在位置が前記ユーザの目的地から所定の範囲内にあるときに、前記ユーザが道に迷っていると判定できる所定の条件が成立したか否かを前記走行情報に基づいて判別する所定の判別処理を実行するステップと、
   前記所定の判別処理において前記所定の条件が成立したと判定した場合に、前記ユーザに対して通話による経路案内を前記オペレータに促すための通知情報を前記オペレータが使用するオペレータ端末に送信するステップと、
   を含み、
   前記所定の条件は、
   前記車両が前記目的地と異なる位置で所定時間以上停車していることと、
   前記車両が転回することと、
   前記車両が一方通行の道路に逆方向から侵入することと、
   前記車両が前記目的地から離れていく走行をしていることと、
   前記車両が一度走行した道路または交差点を再び走行することと、
   前記車両が前記目的地から所定の範囲内に入った時点で予測される前記車両の前記目的地への到着予定時刻から所定の時間を過ぎても前記車両が前記目的地に到着していないことと、
   前記車両の現在位置から前記目的地までの前記車両の走行経路として予測される走行予定経路が所定の回数以上変更されることと、
   のうちの少なくともいずれか１つを含む、
   情報処理方法。
6. 前記所定の判別処理において前記所定の条件が成立したと判定した場合に、前記ユーザに前記オペレータによる前記経路案内を依頼するか否かを確認する通知を行うステップをさらに含み、
   前記ユーザから前記オペレータによる前記経路案内を依頼された場合に、前記通知情報を前記オペレータ端末に送信し、
   前記ユーザから前記オペレータによる前記経路案内を依頼されなければ、前記通知情報を送信しない、
   請求項５に記載の情報処理方法。
7. 前記所定の条件は、前記ユーザの生体データの推移である生体情報についての条件をさらに含み、
   前記情報処理方法は、
   前記生体データを前記車載端末から受信するステップと、
   前記生体データに基づいて前記生体情報を生成するステップと、
   をさらに含み、
   前記所定の判別処理において、前記生体情報にさらに基づいて、前記所定の条件が成立したか否かを判別する、
   請求項５または６に記載の情報処理方法。
8. 前記生体情報は、前記ユーザの視線方向、前記ユーザの心拍数、前記ユーザの血圧、および前記ユーザの発汗量のうちの少なくともいずれか１つに関する情報を含む、
   請求項７に記載の情報処理方法。
9. 車両を運転しているユーザと、前記ユーザと通話するオペレータと、の間の通話のための通信回線を管理する情報処理装置と、
   前記車両に搭載された車載端末と
   前記オペレータが使用するオペレータ端末と、を含むシステムであって、
   前記情報処理装置が、
   前記車両の現在位置と、前記ユーザの目的地と、前記車両の走行予定経路と、前記ユーザの目的地までの到着予定時刻と、を前記車両に搭載された車載端末から受信し、前記車両の走行情報としてデータベースに格納し、
   前記車載端末から受信した前記車両の現在位置が前記ユーザの目的地から所定の範囲内にあるときに、前記ユーザが道に迷っていると判定できる所定の条件が成立したか否かを前記走行情報に基づいて判別する所定の判別処理を実行し、
   前記所定の判別処理において前記所定の条件が成立したと判定した場合に、前記ユーザに対する通話による経路案内を前記オペレータに促すための通知情報を前記オペレータ端末に送信し、
   前記所定の条件は、
   前記車両が前記目的地と異なる位置で所定時間以上停車していることと、
   前記車両が転回することと、
   前記車両が一方通行の道路に逆方向から侵入することと、
   前記車両が前記目的地から離れていく走行をしていることと、
   前記車両が一度走行した道路または交差点を再び走行することと、
   前記車両が前記目的地から所定の範囲内に入った時点で予測される前記車両の前記目的地への到着予定時刻から所定の時間を過ぎても前記車両が前記目的地に到着していないことと、
   前記車両の現在位置から前記目的地までの前記車両の走行経路として予測される走行予定経路が所定の回数以上変更されることと、
   のうちの少なくともいずれか１つを含む、
   システム。
10. 前記情報処理装置が、
    前記所定の判別処理において前記所定の条件が成立したと判定した場合に、前記ユーザ
    に前記オペレータによる前記経路案内を依頼するか否かを確認するための確認情報を前記車載端末に送信し、
    前記車載端末から、前記オペレータによる前記経路案内が依頼されたことを示す依頼情報を受信した場合に、前記通知情報を前記オペレータ端末に送信し、
    前記車載端末から前記依頼情報を受信しなければ、前記通知情報を前記オペレータ端末に送信しない、
    請求項９に記載のシステム。
11. 前記所定の条件は、前記ユーザの生体データの推移である生体情報についての条件をさらに含み、
    前記情報処理装置が、
    前記生体データを前記車載端末から受信し、
    前記生体データに基づいて前記生体情報を生成し、
    前記所定の判別処理において、前記生体情報にさらに基づいて、前記所定の条件を満たしているか否かを判別する、
    請求項９または１０に記載のシステム。

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