JP7039118B2 - コールセンター会話内容表示システム、方法及びプログラム - Google Patents
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Description
前記ユーザと前記オペレータとの会話内容の音声データを取得する取得手段と、
前記音声データをテキストに変換する変換手段と、
前記音声データの発話者を認識する認識手段と、
前記認識された結果に基づいて、前記テキストを、前記ユーザと前記オペレータとのチャット形式にして表示する表示手段と、
Webページに公開する前記会話内容を選択する選択手段と、
前記選択された会話内容をWebページに掲載することで公開する公開手段と、
を備えるコールセンター会話内容表示システムを提供する。
前記表示手段は、前記変換手段によって変換された前記テキストのうち、前記表示手段の閲覧者にとって不要な情報に相当するテキストを削除し、また、ユーザの固有名詞、ユーザの会員番号等のユーザのプライバシーに関わる用語を予めモザイク情報データベースに記憶し、前記モザイク情報データベースに基づき、ユーザのプライバシーに関わる用語にモザイクを施して表示する、請求項1に記載のコールセンター会話内容表示システムを提供する。
図1は、本実施形態におけるコールセンター会話内容表示システム1のハードウェア構成とソフトウェア機能を説明するためのブロック図である。
図2は、コールセンター会話内容表示システム1を用いたコールセンター会話内容表示方法を示すフローチャートである。上述した各ハードウェアと、ソフトウェアモジュールが実行する処理について説明する。
最初に、コールセンター会話内容表示システム1の制御部10は、取得モジュール11を実行し、コールセンターにおけるユーザとオペレータとの会話内容の音声データを取得する(ステップS11)。
続いて、制御部10は、変換モジュール12を実行し、ステップS11の処理で取得した音声データをテキストに変換する(ステップS12)。
ユーザ(会員番号123456,山田太郎氏):「製品Aが故障しました。」
オペレータ(社員番号0234,鈴木花子氏):「お名前と会員番号をお願いします。」
ユーザ:「123456 山田太郎です。」
オペレータ:「製品Aを修理しますので、こちらに発送して頂けますでしょうか。」
ユーザ:「了解です。明日送ります。」
ユーザ:「また、よろしく!」その後、通話終了。
図2に戻る。続いて、制御部10は、認識モジュール13を実行し、ステップS11の処理で取得した音声データの発話者を認識する(ステップS13)。
続いて、制御部10は、仮表示モジュール14を実行し、ユーザとオペレータとの間のやりとりを示すテキストを、チャット形式にしてオペレータ端末2に仮表示する(ステップS14)。
続いて、制御部10は、削除モジュール15を実行し、オペレータ端末2に仮表示されている会話内容のうち、今後、広く一般に会話内容を公開したときに閲覧者にとって不要な情報に相当する会話内容の削除を促す(ステップS15)。
続いて、制御部10は、選択モジュール16を実行し、オペレータ端末2に仮表示されている会話内容のうち、Webページに公開する会話内容の選択を促す(ステップS16)。
続いて、制御部10は、公開モジュール17を実行し、ユーザとオペレータとの会話内容を、ユーザとオペレータとのチャット形式にして広く一般に公開する(ステップS17)。
上記の実施形態では、ユーザとオペレータとの会話内容を、吹き出しを用いた会話形式で表示可能に構成したが、これに限るものではない。例えば、質問に相当する会話と、回答に相当する会話とに区別して、Q&A方式で表示可能にしてもよい。
ステップS17の処理の後、制御部10は、分類モジュール118を実行し、ユーザとオペレータとの会話内容について、質問と回答とに分類する(ステップS118)。
続いて、制御部10は、公開モジュール17を実行し、ユーザとオペレータとの会話内容を、ユーザとオペレータとのチャット形式にして広く一般に公開する(ステップS17)。
10 制御部
11 取得モジュール
12 変換モジュール
13 認識モジュール
14 仮表示モジュール
15 削除モジュール
16 選択モジュール
17 公開モジュール
20 通信部
30 記憶部
31 音声データ記憶領域
32 辞書データバース
33 音声テキスト記憶領域
34 声紋記憶領域
35 削除情報データベース
36 モザイク情報データベース
2 オペレータ端末
3 ユーザ端末
Claims (4)
- コールセンターにおけるユーザとオペレータとの会話内容の選択部分をチャット形式にして表示するコールセンター会話内容表示システムであって、
前記ユーザと前記オペレータとの会話内容の音声データを取得する取得手段と、
前記音声データをテキストに変換する変換手段と、
前記音声データの発話者を認識する認識手段と、
前記認識された結果に基づいて、前記テキストを、前記ユーザと前記オペレータとのチャット形式にして表示する表示手段と、
Webページに公開する前記会話内容を選択する選択手段と、
前記選択された会話内容をWebページに掲載することで公開する公開手段と、
を備えるコールセンター会話内容表示システム。 - 前記表示手段は、前記変換手段によって変換された前記テキストのうち、前記表示手段の閲覧者にとって不要な情報に相当するテキストを削除し、また、ユーザの固有名詞、ユーザの会員番号等のユーザのプライバシーに関わる用語を予めモザイク情報データベースに記憶し、前記モザイク情報データベースに基づき、ユーザのプライバシーに関わる用語にモザイクを施して表示する、請求項1に記載のコールセンター会話内容表示システム。
- コンピュータがコールセンターにおけるユーザとオペレータとの会話内容の選択部分をチャット形式にして表示するコールセンター会話内容表示方法であって、
コンピュータが前記ユーザと前記オペレータとの会話内容の音声データを取得するステップと、
コンピュータが前記音声データをテキストに変換するステップと、
コンピュータが前記音声データの発話者を認識するステップと、
コンピュータが前記認識された結果に基づいて、前記テキストを、前記ユーザと前記オペレータとのチャット形式にして表示するステップと、
コンピュータがWebページに公開する前記会話内容を前記オペレータに選択させるステップと、
コンピュータが前記選択された会話内容をWebページに掲載することで公開するステップと、
を備えるコールセンター会話内容表示方法。 - コールセンターにおけるユーザとオペレータとの会話内容の選択部分をチャット形式にして表示するコールセンター会話内容表示システムに、
前記ユーザと前記オペレータとの会話内容の音声データを取得するステップと、
前記音声データをテキストに変換するステップと、
前記音声データの発話者を認識するステップと、
前記認識された結果に基づいて、前記テキストを、前記ユーザと前記オペレータとのチャット形式にして表示するステップと、
Webページに公開する前記会話内容を前記オペレータに選択させるステップと、
前記選択された会話内容をWebページに掲載することで公開するステップと、
を実行させるためのプログラム。
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