JP6875270B2 - Automatic response device and automatic response method - Google Patents

Description

本発明は、自動応答装置および自動応答方法に関するものであり、具体的には、自動応答を行うコンタクトセンタにおいて、オペレータ対応が必要となる問い合わせに関する処理効率を良好なものとする技術に関する。 The present invention relates to an automatic response device and an automatic response method, and more specifically, to a technique for improving the processing efficiency of inquiries that require operator response in a contact center that performs automatic response.

近年、顧客からの問い合わせを受け付けるコンタクトセンタ業務を自動化する技術が知られている。例えば、顧客からコンタクトセンタへの電話による問い合わせに対して、自動音声応答（ＩＶＲ：Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）による応答を行うシステムが存在する。また、顧客からコンタクトセンタへのインターネット等による問い合わせに対して、バーチャルオペレータ（ＶＯ：Ｖｅｒｔｕａｌ Ｏｐｅｒａｔｏｒ）による受け付けを行うシステムも知られている。 In recent years, a technique for automating contact center operations for receiving inquiries from customers has been known. For example, there is a system that responds to an inquiry by telephone from a customer to a contact center by an automatic voice response (IVR: Interactive Voice Response). Further, there is also known a system in which a virtual operator (VO) accepts inquiries from a customer to a contact center via the Internet or the like.

なお、このような自動応答に関する従来技術としては、例えば、共同利用型のアクセスポイントを複数地域に分散配置し、提供対象情報を保有する１または複数のコールセンタと各アクセスポイントとをネットワークを介して接続して成るシステムを用いてユーザへ情報を提供する方法であって、ユーザが任意のアクセスポイントにアクセスしたときに、当該アクセスポイントで自動応答処理を行いながら当該ユーザの要求内容を自動解読して自律的に情報提供が行えるかどうかを判定し、自律的に情報提供が行える場合は該当するコールセンタから自律的に該当情報を取得してこれを前記ユーザ宛に自動返信し、自律的に情報提供を行えない場合は該当するコールセンタの現在の状態監視情報をもとにそのコールセンタのオペレータの状態をチェックして当該オペレータが対応可能になった時点で当該コールセンタのオペレータと前記ユーザとの間の通話回線を確立する過程を含むことを特徴とする、情報提供方法（特許文献１参照）などが提案されている。 As a conventional technique for such an automatic response, for example, shared use type access points are distributed in a plurality of regions, and one or a plurality of call centers holding information to be provided and each access point are connected via a network. It is a method of providing information to a user using a connected system, and when the user accesses an arbitrary access point, the request content of the user is automatically decoded while performing automatic response processing at the access point. To determine whether or not information can be provided autonomously, and if information can be provided autonomously, the relevant information is autonomously acquired from the relevant call center and automatically returned to the user, and the information is autonomously provided. If it cannot be provided, the status of the operator of the call center is checked based on the current status monitoring information of the corresponding call center, and when the operator becomes available, the operator of the call center and the user An information providing method (see Patent Document 1), which is characterized by including a process of establishing a call line, has been proposed.

特開２０００−１７２６６８号公報Japanese Unexamined Patent Publication No. 2000-172668

従来技術における顧客は、自動応答システム側で自律的な応答不可と判定されるまでオペレータに接続されない。自動応答システム側で自律的な応答ができない問い合わせ内容は、コンタクトセンタで十分な知見が蓄積されていない新規な或いは技術的難易度の高い内容である可能性が高い。すると、顧客からすれば説明すること自体が難しくて伝達がうまくできない内容を、自動応答システム相手に繰り返し説明する状況が生まれやすい。
そうした状況下に置かれた顧客は、当該顧客が問い合わせを開始してからオペレータによる応答がなされるまで、要領を得ないまま相応に長い時間が経過することになる。すると当該顧客の満足度が低下するとともに、コンタクトセンタの業務効率が低下する恐れも高まる。 The customer in the prior art is not connected to the operator until the automatic response system determines that the response is not autonomous. Inquiries that cannot be answered autonomously on the automatic response system side are likely to be new or technically difficult contents for which sufficient knowledge has not been accumulated at the contact center. Then, it is easy to create a situation in which the customer repeatedly explains to the other party of the automatic response system what is difficult to explain and cannot be communicated well.
A customer placed in such a situation will have a correspondingly long time from the start of the inquiry to the response by the operator without getting the point. Then, the satisfaction level of the customer is lowered, and the risk that the business efficiency of the contact center is lowered is also increased.

そこで本発明の目的は、自動応答を行うコンタクトセンタにおいて、オペレータ対応が必要となる問い合わせに関する処理効率を良好なものとする技術を提供することにある。 Therefore, an object of the present invention is to provide a technique for improving the processing efficiency of inquiries that require operator response in a contact center that performs automatic response.

上記課題を解決する本発明の自動応答装置は、コンタクトセンタにおける過去の問い合わせ対応の内容を示す事例データと、前記事例データが示す所定事項と対応付けて問い合
わせの緊急度を規定したオペレータ必要度データと、を保持する記憶装置と、所定顧客の端末から受信した問い合わせの内容に基づき、前記事例データから前記顧客への自動応答用の回答を検索し、回答を特定できなかった場合、前記問い合わせの内容が示す所定事項を前記オペレータ必要度データに照合して、前記問い合わせに関する緊急度を特定し、当該緊急度に基づいてオペレータ必要度を算出する処理と、前記オペレータ必要度が所定の閾値以上である場合、前記問い合わせに関する所定情報をオペレータ向け情報として所定オペレータの端末に出力する処理と、前記顧客の端末と前記オペレータの端末との間の通信を確立する処理と、を実行する演算装置と、を備えることを特徴とする。 The automatic response device of the present invention that solves the above problems has case data indicating the contents of past inquiries in the contact center and operator necessity data that defines the urgency of inquiries in association with predetermined items indicated by the case data. Based on the storage device that holds the data and the content of the inquiry received from the terminal of the predetermined customer, the answer for automatic response to the customer is searched from the case data, and if the answer cannot be specified, the inquiry is made. The process of collating the predetermined items indicated by the contents with the operator necessity data, identifying the urgency related to the inquiry, and calculating the operator necessity based on the urgency, and when the operator necessity is equal to or higher than the predetermined threshold. In some cases, a computing device that executes a process of outputting predetermined information regarding the inquiry as information for an operator to a terminal of a predetermined operator and a process of establishing communication between the terminal of the customer and the terminal of the operator. It is characterized by having.

また、本発明の自動応答方法は、コンタクトセンタにおける過去の問い合わせ対応の内容を示す事例データと、前記事例データが示す所定事項と対応付けて問い合わせの緊急度を規定したオペレータ必要度データと、を保持する記憶装置を備えた情報処理装置が、所定顧客の端末から受信した問い合わせの内容に基づき、前記事例データから前記顧客への自動応答用の回答を検索し、回答を特定できなかった場合、前記問い合わせの内容が示す所定事項を前記オペレータ必要度データに照合して、前記問い合わせに関する緊急度を特定し、当該緊急度に基づいてオペレータ必要度を算出する処理と、前記オペレータ必要度が所定の閾値以上である場合、前記問い合わせに関する所定情報をオペレータ向け情報として所定オペレータの端末に出力する処理と、前記顧客の端末と前記オペレータの端末との間の通信を確立する処理と、を実行することを特徴とする。 Further, in the automatic response method of the present invention, case data showing the contents of past inquiries in the contact center and operator necessity data indicating the urgency of inquiries in association with predetermined items shown in the case data are provided. When the information processing device equipped with the storage device that holds the data searches for an answer for automatic response to the customer from the case data based on the content of the inquiry received from the terminal of the predetermined customer and cannot identify the answer. The process of collating the predetermined items indicated by the contents of the inquiry with the operator necessity data, identifying the urgency related to the inquiry, and calculating the operator necessity based on the urgency, and the operator necessity are predetermined. When it is equal to or more than the threshold value, the process of outputting the predetermined information regarding the inquiry to the terminal of the predetermined operator as the information for the operator and the process of establishing the communication between the terminal of the customer and the terminal of the operator are executed. It is characterized by.

本発明によれば、自動応答を行うコンタクトセンタにおいて、オペレータ対応が必要となる問い合わせに関する処理効率を良好なものとできる。 According to the present invention, in a contact center that automatically responds, it is possible to improve the processing efficiency of inquiries that require operator support.

第１実施例における自動応答装置のネットワーク構成例を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the network configuration example of the automatic response device in 1st Example. 第１実施例における自動応答装置のハードウェア構成例を示す図である。It is a figure which shows the hardware configuration example of the automatic response device in 1st Example. 第１実施例における問い合わせ事例データの構成例を示す図である。It is a figure which shows the structural example of the inquiry case data in 1st Example. 第１実施例におけるキーワード情報データの構成例を示す図である。It is a figure which shows the structural example of the keyword information data in 1st Example. 第１実施例における顧客情報データの構成例を示す図である。It is a figure which shows the structural example of the customer information data in 1st Example. 第１実施例における製品情報データの構成例を示す図である。It is a figure which shows the structural example of the product information data in 1st Example. 第１実施例における自動応答方法のフロー例１を示す図である。It is a figure which shows the flow example 1 of the automatic response method in 1st Example. 第１実施例における自動応答方法のフロー例２を示す図である。It is a figure which shows the flow example 2 of the automatic response method in 1st Example. 第１実施例における自動応答方法のフロー例３を示す図である。It is a figure which shows the flow example 3 of the automatic response method in 1st Example. 第１実施例における画面例１を示す図である。It is a figure which shows the screen example 1 in 1st Example. 第１実施例における画面例２を示す図である。It is a figure which shows the screen example 2 in 1st Example. 第２実施例における自動応答装置を含むネットワーク構成例を示す図である。It is a figure which shows the example of the network configuration including the automatic response device in 2nd Example. 第５実施例における自動応答装置を含むネットワーク構成例を示す図である。It is a figure which shows the example of the network configuration including the automatic response device in 5th Example. 第５実施例におけるオペレータ情報データの構成例を示す図である。It is a figure which shows the structural example of the operator information data in 5th Example. 第１実施例における自動応答方法のフロー例４を示す図である。It is a figure which shows the flow example 4 of the automatic response method in 1st Example.

−−−第１実施例−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は、本発明の第１実施例における自動応答装置１００を含むネットワーク構成例を示す図である。図１に示す自動応答装置１００は、自動応答を行うコンタクトセンタにおいて、オペレータ対応が必要となる問い合わせに関する処理効率を良好なものとするコンピュータ装置である。 --- First Example ---
Hereinafter, embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the drawings. FIG. 1 is a diagram showing an example of a network configuration including the automatic response device 100 according to the first embodiment of the present invention. The automatic response device 100 shown in FIG. 1 is a computer device that improves the processing efficiency of inquiries that require operator response in a contact center that performs automatic response.

コンタクトセンタは、商品やサービスなどに関してその顧客からの問い合わせを受け付けて、これに適切な回答を行うための施設である。よって、自動応答装置１００は、こうしたコンタクトセンタにおいて顧客向けに自動応答サービスを提供する装置となる。ただし本発明の自動応答装置１００は、自動応答を行うのみならず、問い合わせ内容等に基づく自動応答の可否に応じて、当該顧客の端末（以後、顧客端末）を無駄なくオペレータの端末（以後、オペレータ端末）に接続する機能を有している。 A contact center is a facility that accepts inquiries from customers regarding products and services and responds appropriately to them. Therefore, the automatic response device 100 is a device that provides an automatic response service to customers at such a contact center. However, the automatic response device 100 of the present invention not only performs automatic response, but also uses the customer's terminal (hereinafter, customer terminal) without waste depending on whether or not the automatic response is possible based on the inquiry content or the like. It has a function to connect to the operator terminal).

こうした自動応答装置１００は、インターネットなどの適宜なネットワーク１を介し、上述の顧客端末２００と通信可能に接続されている。同様に、自動応答装置１００は、社内ＬＡＮなど適宜なネットワーク２を介してオペレータ端末３００と通信可能に接続されている。顧客端末２００およびオペレータ端末３００は、一般的なＰＣやスマートフォン、タブレット端末などを想定できる。 Such an automatic response device 100 is communicably connected to the above-mentioned customer terminal 200 via an appropriate network 1 such as the Internet. Similarly, the automatic response device 100 is communicably connected to the operator terminal 300 via an appropriate network 2 such as an in-house LAN. The customer terminal 200 and the operator terminal 300 can be assumed to be a general PC, smartphone, tablet terminal, or the like.

また自動応答装置１００は、受付部１０、自然言語処理部２０、オペレータ必要度算出部３０、記憶部４０、呼出部５０、通信部６０、および、入出力部７０、の各構成を備えている。なお、これら各構成は、後述するハードウェア構成（図２）における演算装置１０４が記憶装置１０１のプログラム１０２をメモリ１０３に読み出して実行し、必要に応じて入力装置１０５、出力装置１０６、通信装置１０７を制御するなどして実装される。 Further, the automatic response device 100 includes a reception unit 10, a natural language processing unit 20, an operator necessity calculation unit 30, a storage unit 40, a calling unit 50, a communication unit 60, and an input / output unit 70. .. In each of these configurations, the arithmetic unit 104 in the hardware configuration (FIG. 2) described later reads the program 102 of the storage device 101 into the memory 103 and executes it, and if necessary, the input device 105, the output device 106, and the communication device. It is implemented by controlling 107 and the like.

上述のうち受付部１０は、顧客端末２００からの問い合わせを通信部６０経由で受信し、これを問い合わせデータ保持領域１１に格納する。また、当該問い合わせの内容からは適切な応答内容を過去事例から特定出来なかった場合に、問い合わせ内容を絞り込むべく当該顧客を誘導する絞り込み文章（絞り込み用文章）を、問い合わせ絞り込み文章データ保持領域１２に保持している。この絞り込み文章は、上述の自然言語処理部２０の問い合わせ絞り込み文章生成部２４が生成したものとなる。 Of the above, the reception unit 10 receives the inquiry from the customer terminal 200 via the communication unit 60, and stores this in the inquiry data holding area 11. In addition, when an appropriate response content cannot be identified from the past case from the content of the inquiry, a narrowing sentence (sentence for narrowing down) that guides the customer to narrow down the inquiry content is placed in the inquiry narrowing sentence data holding area 12. keeping. This narrowed-down sentence is generated by the inquiry narrowed-down sentence generation unit 24 of the natural language processing unit 20 described above.

また、自然言語処理部２０は、テキスト解析部２１、構文解析部２２、検索部２３、問い合わせ絞り込み文章生成部２４、および、統計演算処理部２５を備えている。このうちテキスト解析部２１は、顧客端末２００から受付部１０が受信した問い合わせデータを取得し、この問い合わせデータが示す文章（以下、問い合わせ文）に対して統計的テキスト解析を行い、例えば形態素解析によって当該問い合わせ文から未知語を含む、主語、述語、修飾語などの品詞情報を持つ単語に分割する。
また、構文解析部２２は、構文解析によって、上述の問い合わせ文を文節に区切り、係り受け関係から重要な単語を抽出する。 Further, the natural language processing unit 20 includes a text analysis unit 21, a syntax analysis unit 22, a search unit 23, an inquiry narrowing sentence generation unit 24, and a statistical calculation processing unit 25. Of these, the text analysis unit 21 acquires the inquiry data received by the reception unit 10 from the customer terminal 200, performs statistical text analysis on the sentence indicated by the inquiry data (hereinafter referred to as the inquiry sentence), and performs statistical text analysis, for example, by morphological analysis. The inquiry sentence is divided into words having part-of-speech information such as subject, predicate, and modifier, including unknown words.
In addition, the syntactic analysis unit 22 divides the above-mentioned inquiry sentence into clauses by parsing and extracts important words from the dependency relationship.

また、検索部２３は、当該問い合わせ文と上述のテキスト解析部２１や構文解析部２２が抽出した単語とを検索キーとして、記憶部４０の事例データ記憶領域４１にて検索を行い、当該顧客の問い合わせに対して自律的に自動応答可能か判定する。検索の結果、問い合わせ文と一致する事例データがあれば、自律的に自動応答可能と判定し、その検索結果を受付部１０に送信することとなる。 Further, the search unit 23 searches the case data storage area 41 of the storage unit 40 using the inquiry sentence and the word extracted by the text analysis unit 21 and the syntax analysis unit 22 as search keys, and searches for the customer. Determine if the inquiry can be automatically answered automatically. As a result of the search, if there is case data that matches the inquiry text, it is determined that the automatic response is possible autonomously, and the search result is transmitted to the reception unit 10.

また、問い合わせ絞り込み文章生成部２４は、詳細については後述するが、顧客端末２００から得た問い合わせの内容からは適切な応答内容を過去事例（事例データ）から特定出来なかった場合に、問い合わせ内容を絞り込むべく当該顧客を誘導する絞り込み文章を生成する。 Further, although the details of the inquiry narrowing sentence generation unit 24 will be described later, when the appropriate response content cannot be specified from the past case (case data) from the content of the inquiry obtained from the customer terminal 200, the inquiry content is displayed. Generate a narrowing sentence that guides the customer to narrow down.

また、統計演算処理部２５は、詳細については後述するが、例えば、事例データ記憶領域４１の問い合わせ事例データ４１１が更新された場合に、所定の演算処理を実行して緊急度を算定・更新する。 Further, the statistical calculation processing unit 25 will be described in detail later. For example, when the inquiry case data 411 of the case data storage area 41 is updated, the statistical calculation processing unit 25 executes a predetermined calculation process to calculate and update the urgency. ..

また、オペレータ必要度算出部３０は、緊急度算出部３１、閾値算出部３２、および、統計演算処理部３３を備える。オペレータ必要度算出部３０は、上述の検索部２３による検索の結果、問い合わせ文と一致する事例データがなかった場合、事例データ記憶領域４１にて、最も問い合わせ文と類似度が高い事例データに基づいて、オペレータ必要度記憶領域４２に格納された緊急度等に応じたオペレータ必要度を算出し、また、閾値算出部３２により算定したオペレータ必要度の閾値と照合することで、オペレータ接続の要否を判定する。この際、統計演算処理部３３が、上述のように算出したオペレータ必要度と、その閾値とに基づいて、適宜な統計演算処理を実行する。 Further, the operator necessity calculation unit 30 includes an urgency calculation unit 31, a threshold value calculation unit 32, and a statistical calculation processing unit 33. When there is no case data that matches the inquiry sentence as a result of the search by the above-mentioned search unit 23, the operator necessity calculation unit 30 is based on the case data having the highest degree of similarity to the inquiry sentence in the case data storage area 41. Therefore, the necessity of operator connection is calculated by calculating the operator necessity according to the urgency and the like stored in the operator necessity storage area 42, and by collating with the threshold value of the operator necessity calculated by the threshold value calculation unit 32. To judge. At this time, the statistical calculation processing unit 33 executes an appropriate statistical calculation process based on the operator necessity calculated as described above and the threshold value thereof.

また記憶部４０は、過去の問い合わせ対応の内容を示す事例データ記憶領域４１、事例データ記憶領域４１に基づいて問い合わせの緊急度を示すオペレータ必要度記憶領域４２が保持されている。
また、呼出部５０は、上述のオペレータ必要度が閾値以上の場合に、オペレータ呼出を実行する。 Further, the storage unit 40 holds a case data storage area 41 indicating the contents of past inquiries, and an operator necessity storage area 42 indicating the urgency of the inquiry based on the case data storage area 41.
Further, the calling unit 50 executes an operator calling when the above-mentioned operator necessity is equal to or higher than the threshold value.

また、通信部６０は、上述の呼出部５０による呼出に対して当該オペレータが対応可能であった場合、顧客端末２００とオペレータ端末３００との通信を確立する。
また、入出力部７０は、上述の各部が顧客端末２００やオペレータ端末３００との間で授受するデータの入出力処理を実行する。 Further, the communication unit 60 establishes communication between the customer terminal 200 and the operator terminal 300 when the operator can respond to the call by the call unit 50 described above.
Further, the input / output unit 70 executes an input / output process of data exchanged between the customer terminal 200 and the operator terminal 300 by each of the above-mentioned units.

また、本実施例における自動応答装置１００のハードウェア構成は以下の如くとなる。図２に、第１実施例における自動応答装置１００のハードウェア構成例を示す。自動応答装置１００は、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）やハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶装置１０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ１０３、記憶装置１０１に保持されるプログラム１０２をメモリ１０３に読み出すなどして実行し装置自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵなどの演算装置１０４、キーボード等の入力装置１０５、ディスプレイやスピーカー等の出力装置１０６、および、ネットワーク１、２と接続し他装置との通信処理を担う通信装置１０７、を備える。 Further, the hardware configuration of the automatic response device 100 in this embodiment is as follows. FIG. 2 shows a hardware configuration example of the automatic response device 100 in the first embodiment. The automatic response device 100 is held in a storage device 101 composed of an appropriate non-volatile storage element such as an SSD (Solid State Drive) or a hard disk drive, a memory 103 composed of a volatile storage element such as a RAM, and a storage device 101. A calculation device 104 such as a CPU, an input device 105 such as a keyboard, and an output device such as a display and a speaker, which execute the program 102 by reading it into a memory 103 to perform overall control of the device itself and perform various determinations, calculations, and control processes. It includes 106 and a communication device 107 that connects to networks 1 and 2 and is responsible for communication processing with other devices.

なお、記憶装置１０１内には、本実施形例の自動応答装置１００として必要な機能を実装する為のプログラム１０２に加えて、問い合わせ事例データ４１１、キーワード情報データ４２１、顧客情報データ４２２、製品情報データ４２３、および、オペレータ情報データ４２４が少なくとも記憶されている。
続いて、本実施例の自動応答装置１００が用いるテーブル類について説明する。図３に、第１実施例における問い合わせ事例データ４１１の構成例を示す。 In the storage device 101, in addition to the program 102 for implementing the function required as the automatic response device 100 of this embodiment, the inquiry case data 411, the keyword information data 421, the customer information data 422, and the product information At least the data 423 and the operator information data 424 are stored.
Subsequently, the tables used by the automatic response device 100 of this embodiment will be described. FIG. 3 shows a configuration example of the inquiry case data 411 in the first embodiment.

この問い合わせ事例データ４１１は、事例データ記憶領域４１が保持するものであり、コンタクトセンタにて過去に行われた問い合わせ対応の内容たる事例データを蓄積したテーブルである。 The inquiry case data 411 is held by the case data storage area 41, and is a table in which case data, which is the content of inquiries made in the past at the contact center, is accumulated.

具体的には、この問い合わせ事例データ４１１は、事例データを識別する事例ＩＤ４０２、当該事例データの生成契機となった問い合わせを顧客端末２００から受信した日時を識別する事例登録日４０３、問い合わせ者たる顧客を識別する顧客ＩＤ４０４、問い合わせ内容を示す問い合わせ４０５、当該問い合わせに対してなされた回答４０６、当該問い合わせの質問タイプ４０７、上述の問い合わせ４０５および回答４０６に関連するキーを集めた関連コード４０８、および、当該問い合わせに対応したオペレータを識別する対応オペレータＩＤ４０９を対応付けたレコードの集合体となっている。 Specifically, the inquiry case data 411 includes a case ID 402 for identifying the case data, a case registration date 403 for identifying the date and time when the inquiry that triggered the generation of the case data was received from the customer terminal 200, and a customer who is the inquirer. Customer ID 404 that identifies the inquiry, inquiry 405 that indicates the content of the inquiry, answer 406 made to the inquiry, question type 407 of the inquiry, related code 408 that collects keys related to the above inquiry 405 and answer 406, and It is a collection of records associated with the corresponding operator ID 409 that identifies the operator corresponding to the inquiry.

なお、この問い合わせ事例データ４１１におけるレコードは、上述の回答４０６にて、テキスト形式、音声形式、および、動画形式、の各コンテンツの少なくともいずれかまたはそれらの組み合わせであるコンテンツの情報（例：コンテンツデータ自体または格納先のアドレス）を、回答に伴い供するコンテンツの情報として含むものである（すなわちコンテンツ群）。 In addition, the record in the inquiry case data 411 is the information of the content which is at least one of the contents of the text format, the audio format, and the video format, or a combination thereof (example: content data) in the above-mentioned answer 406. It includes itself or the storage destination address) as information on the content to be provided with the answer (that is, the content group).

続いて、オペレータ必要度記憶領域４２にて保持するデータの例について、図４〜６を用いて説明する。図４は、第１実施例におけるキーワード情報データ４２１の構成例を示す図である。また図５は、第１実施例における顧客情報データ４２２の構成例を示す図である。また図６は、第１実施例における製品情報データ４２３の構成例を示す図である。 Subsequently, an example of the data held in the operator necessity storage area 42 will be described with reference to FIGS. 4 to 6. FIG. 4 is a diagram showing a configuration example of the keyword information data 421 in the first embodiment. Further, FIG. 5 is a diagram showing a configuration example of the customer information data 422 in the first embodiment. Further, FIG. 6 is a diagram showing a configuration example of the product information data 423 in the first embodiment.

本実施例におけるオペレータ必要度記憶領域４２は、少なくとも、キーワード情報データ４２１、顧客情報データ４２２、および、製品情報データ４２３、を格納している。こうしたそれぞれのデータは、過去に行われた問い合わせ対応の内容にもとづいて予め設定された、緊急度（後述）を保持する。 The operator necessity storage area 42 in this embodiment stores at least the keyword information data 421, the customer information data 422, and the product information data 423. Each of these data holds a preset degree of urgency (described later) based on the contents of inquiries made in the past.

具体的には、キーワード情報データ４２１は、少なくとも、キーワードを識別するキーワードＩＤ５０２、キーワード５０３、一定期間におけるキーワード５０３の出現頻度５０４、および、緊急度５０５を対応付けたレコードの集合体となっている。 Specifically, the keyword information data 421 is a collection of records in which at least the keyword ID 502 for identifying the keyword, the keyword 503, the appearance frequency 504 of the keyword 503 in a certain period, and the urgency 505 are associated with each other. ..

上述のキーワード５０３は、顧客による問い合わせ文が当該キーワードを含む場合、その問い合わせに関してはオペレータ対応の必要性が相応に高いと判断するキーワードである。また、上述の緊急度５０５は、少なくとも、キーワード情報データ４２１における出現頻度５０４に基づいて算出される。 The above-mentioned keyword 503 is a keyword that, when the inquiry text by the customer includes the keyword, determines that the necessity of operator correspondence is correspondingly high for the inquiry. Further, the above-mentioned urgency level 505 is calculated based on at least the appearance frequency 504 in the keyword information data 421.

また、顧客情報データ４２２は、少なくとも、問い合わせ者たる顧客を識別する顧客ＩＤ５２２、当該問い合わせ者の名を識別する顧客名５２３、一定期間における当該顧客からの問い合わせ回数５２４、一定期間における当該顧客からの問い合わせ頻度５２５、および、緊急度５２６を対応付けたレコードの集合体となっている。 Further, the customer information data 422 includes at least a customer ID 522 that identifies the customer who is the inquirer, a customer name 523 that identifies the inquirer's name, the number of inquiries from the customer in a certain period of 524, and the customer in a certain period. It is a collection of records associated with an inquiry frequency of 525 and an urgency of 526.

上述の顧客ＩＤ５２２および顧客名５２３が示す顧客から問い合わせを受けた場合、その問い合わせに関してはオペレータ対応の必要性が相応に高いと判断することとなる。また、上述の緊急度５２６は、少なくとも、顧客情報データ４２２における問い合わせ回数５２４と問い合わせ頻度５２６とに基づいて、算出される。 When an inquiry is received from the customer indicated by the customer ID 522 and the customer name 523 described above, it is determined that the necessity of operator response is correspondingly high for the inquiry. Further, the above-mentioned urgency level 526 is calculated based on at least the number of inquiries 524 and the inquiry frequency 526 in the customer information data 422.

また、製品情報データ４２３は、少なくとも、製品を識別する製品ＩＤ５４２、当該製品の名を識別する製品名５４３、当該製品の発売時期を識別する製品登録日５４４、一定期間における当該製品に関する問い合わせ回数５４５、一定期間における当該製品に関する問い合わせ頻度５４６、および、緊急度５４７を有する。 In addition, the product information data 423 includes at least a product ID 542 that identifies the product, a product name 543 that identifies the name of the product, a product registration date 544 that identifies the release time of the product, and the number of inquiries about the product 545 in a certain period. , The frequency of inquiries about the product over a period of time 546, and the degree of urgency 547.

上述の製品ＩＤ５４２および製品名５４３が示す製品に関して問い合わせを受けた場合、その問い合わせに関してはオペレータ対応の必要性が相応に高いと判断することとなる。また、上述の緊急度５４７は、少なくとも、製品情報データ４２３における問い合わせ回数５２４と問い合わせ頻度５２６とに基づいて、算出される。 When an inquiry is received regarding the product indicated by the product ID 542 and the product name 543 described above, it is determined that the necessity of the operator's response to the inquiry is correspondingly high. Further, the above-mentioned urgency level 547 is calculated based on at least the number of inquiries 524 and the inquiry frequency 526 in the product information data 423.

なお、上述の「一定期間」とは、基準となる日時と現在日時との差分であり、問い合わせ対応すなわち事例データの集計範囲を示す。また集計範囲とは、少なくとも、２４時間、１週間、１ヶ月間、半年間、１年間と、それ以上の期間を含む期間である。 The above-mentioned "fixed period" is the difference between the reference date and time and the current date and time, and indicates the inquiry response, that is, the aggregation range of the case data. The aggregation range is a period including at least 24 hours, 1 week, 1 month, 6 months, 1 year, and more.

例えば、図４で例示するキーワード情報データ４２１は、問い合わせ事例データ４１１
の事例登録日４０３が最も古い日時までを集計範囲とする。また、顧客情報データ４２２は、問い合わせ事例データ４１１の事例登録日４０３が最も新しい日時から１ヶ月間を集計範囲とする。また、製品情報データ４２３は、問い合わせ事例データ４１１の事例登録日４０３が最も新しい日時から５年間を集計範囲とする。こうした集計範囲は、自動応答装置１００に予め設定されているものとする（コンタクトセンタの管理者やオペレータ、或いは顧客が指定してもよい）。 For example, the keyword information data 421 illustrated in FIG. 4 is the inquiry case data 411.
Case The aggregation range is up to the date and time when the registration date 403 is the oldest. Further, the customer information data 422 covers one month from the date and time when the case registration date 403 of the inquiry case data 411 is the latest. Further, the product information data 423 has a total range of 5 years from the date and time when the case registration date 403 of the inquiry case data 411 is the latest. It is assumed that such an aggregation range is preset in the automatic response device 100 (may be specified by a contact center administrator, an operator, or a customer).

また、上述の各緊急度５０５、５２６、５４７は、問い合わせ事例データ４１１が更新された場合、自然言語処理部２０における統計演算処理部２５が演算処理を実行し、記憶部４０に追記するものとする。具体的には、例えば、キーワード情報データ４２１における各レコードを、その出現頻度５０４の小さい順で５段階に分類し、それぞれ段階ごとの１〜５の緊急度を割り振る、といった演算処理が想定できる（顧客情報データ４２２、製品情報データ４２３でも同様）。あるいは、特段の演算処理を行わず、対応オペレータＩＤ４０９のオペレータが設定した値、質問タイプ４０７に応じた所定値、または、必ずオペレータが必要であることを示す最緊急値「９９」を設定するとしてもよい。 Further, in each of the above-mentioned urgency levels 505, 526, and 547, when the inquiry case data 411 is updated, the statistical calculation processing unit 25 in the natural language processing unit 20 executes the calculation processing and adds it to the storage unit 40. To do. Specifically, for example, it is possible to assume arithmetic processing such as classifying each record in the keyword information data 421 into five stages in ascending order of appearance frequency 504, and assigning urgency levels of 1 to 5 for each stage. The same applies to customer information data 422 and product information data 423). Alternatively, the value set by the operator of the corresponding operator ID 409, the predetermined value according to the question type 407, or the most urgent value "99" indicating that the operator is absolutely necessary is set without performing any special arithmetic processing. May be good.

続いて、本実施例における自動応答方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明する自動応答方法に対応する各種動作は、自動応答装置１００がメモリ等に読み出して実行するプログラムによって実現される。そして、このプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。
図７は、本実施形態における自動応答方法のフロー例１を示す図であり、具体的には、自動応答装置１００における基本処理を示すフローチャートである。 Subsequently, the actual procedure of the automatic response method in this embodiment will be described with reference to the figure. Various operations corresponding to the automatic response method described below are realized by a program read by the automatic response device 100 into a memory or the like and executed. Then, this program is composed of the code for performing various operations described below.
FIG. 7 is a diagram showing a flow example 1 of the automatic response method in the present embodiment, and specifically, is a flowchart showing basic processing in the automatic response device 100.

この場合、自動応答装置１００の受付部１０は、例えば、テキスト形式の問い合わせデータを、顧客端末２００から受信し（Ｓ１０１）、これを自然言語処理部２０に送信する。 In this case, the reception unit 10 of the automatic response device 100 receives, for example, text-format inquiry data from the customer terminal 200 (S101), and transmits this to the natural language processing unit 20.

また、自動応答装置１００の自然言語処理部２０は、上述の受付部１０から問い合わせデータを受信し、この問い合わせデータに関する解析処理を行う（Ｓ１０２）。具体的には、テキスト解析部２１が、上述の問い合わせデータが示す文章すなわち問い合わせ文に対して形態素解析などの適宜な統計的テキスト解析を行い、例えば、未知語を含む、主語、述語、修飾語などの品詞情報を持つ単語に分割する。あるいは、構文解析部２２が、上述の問い合わせ文に対して構文解析を行い、当該問い合わせ文を文節に区切り、係り受け関係から重要な単語を抽出する処理を行う。 Further, the natural language processing unit 20 of the automatic response device 100 receives inquiry data from the reception unit 10 described above, and performs analysis processing on the inquiry data (S102). Specifically, the text analysis unit 21 performs appropriate statistical text analysis such as morphological analysis on the sentence indicated by the inquiry data, that is, the inquiry sentence, and for example, a subject, a predicate, and a modifier including an unknown word. Divide into words that have part-of-speech information such as. Alternatively, the syntax analysis unit 22 performs a syntactic analysis on the above-mentioned inquiry sentence, divides the inquiry sentence into clauses, and extracts important words from the dependency relationship.

次に、自動応答装置１００における、自然言語処理部２０の検索部２３は、上述の問い合わせ文とＳ１０２で抽出した単語とを検索キーとし、記憶部４０の事例データ記憶領域４１の問い合わせ事例データ４１１にて検索を行う（Ｓ１０３）。例えば、問い合わせ文の文頭や語尾から判定できる質問タイプ（例：“なぜ”であれば“Ｗｈｙ”、“分からない”であれば“Ｈｏｗ”、など）が質問タイプ４０７と一致し、上述で抽出した単語（例：“再起動”、“新製品”、など）が問い合わせ４０５のテキストに含まれる確率が所定の基準より高いレコードを検索する。 Next, the search unit 23 of the natural language processing unit 20 in the automatic response device 100 uses the above-mentioned inquiry sentence and the word extracted in S102 as search keys, and the inquiry case data 411 of the case data storage area 41 of the storage unit 40. Search at (S103). For example, the question type that can be determined from the beginning or end of the inquiry sentence (eg, "Why" for "why", "How" for "don't know", etc.) matches the question type 407 and is extracted above. Search for records in which the probability that the word (eg, "restart", "new product", etc.) is included in the text of inquiry 405 is higher than a predetermined criterion.

また、自動応答装置１００における、自然言語処理部２０の検索部２３は、上述の問い合わせに対して自律的に自動応答可能か判定する（Ｓ１０４）。この判定に際し、検索部２３は、上述のＳ１０３での検索により、問い合わせ文と一致する事例データを特定できた場合、当該問い合わせに対して自律的に自動応答可能と判定し（Ｓ１０４：Ｙｅｓ）、Ｓ１０３での検索結果、すなわち問い合わせ事例データの該当レコード（のうち少なくとも回答４０６の値）を受付部１０に送信する（Ｓ１０９）。 Further, the search unit 23 of the natural language processing unit 20 in the automatic response device 100 determines whether or not the above-mentioned inquiry can be automatically answered (S104). In this determination, if the search unit 23 can identify the case data that matches the inquiry text by the above-mentioned search in S103, it determines that the inquiry can be automatically answered automatically (S104: Yes). The search result in S103, that is, the corresponding record of the inquiry case data (of which at least the value of the answer 406) is transmitted to the reception unit 10 (S109).

他方、上述の検索の結果、問い合わせ文と一致する事例データを特定できなかった場合（Ｓ１０４：Ｎｏ）、自動応答装置１００のオペレータ必要度算出部３０が、上述のＳ１０３の検索の結果、（一致はしないものの）問い合わせ文との類似度が最も高い事例データのレコードに基づいて、オペレータ必要度記憶領域４２に格納されたデータｄ１、ｄ２、・・・、ｄＮと、該当データの重み係数ｗ１、ｗ２、・・・、ｗＮと、顧客からの問い合わせ形式係数μと、を用いてオペレータ必要度を算出する（Ｓ１０５）。
上述のオペレータ必要度Χは、例えば式（１）によって算出される。
Χ＝μ×（Σ（ｗ１×ｄ１＋ｗ２×ｗ２＋・・・＋ｗＮ×ｄＮ）） ・・・（１）
ここで、オペレータ必要度の算出手順詳細について図８に基づき説明する。図８は、本実施例におけるオペレータ必要度算出処理のフロー例を示す図である。 On the other hand, when the case data that matches the inquiry text cannot be identified as a result of the above-mentioned search (S104: No), the operator necessity calculation unit 30 of the automatic response device 100 determines the result of the above-mentioned search of S103 (match). Data d1, d2, ..., DN stored in the operator necessity storage area 42 based on the record of the case data having the highest similarity to the inquiry statement, and the weighting coefficient w1 of the corresponding data, The operator necessity is calculated using w2, ..., WN and the inquiry format coefficient μ from the customer (S105).
The operator necessity Χ described above is calculated by, for example, Eq. (1).
Χ = μ × (Σ (w1 × d1 + w2 × w2 + ・ ・ ・ + wN × dN)) ・ ・ ・ (1)
Here, the details of the procedure for calculating the operator necessity will be described with reference to FIG. FIG. 8 is a diagram showing a flow example of the operator necessity calculation process in this embodiment.

この場合、自動応答装置１００におけるオペレータ必要度算出部３０の緊急度算出部３１は、上述のＳ１０２での解析処理の結果すなわち上述の問い合わせ文から抽出した単語を自然言語処理部２０から受信し、これをキーに事例データ記憶領域４１の問い合わせ事例データ４１１にて検索処理を実行する（Ｓ３０１）。この検索処理は、Ｓ１０３にて自然言語処理部２０の検索部２３が実行するものと同様である。 In this case, the urgency calculation unit 31 of the operator necessity calculation unit 30 in the automatic response device 100 receives the result of the analysis process in S102 described above, that is, the word extracted from the inquiry sentence described above from the natural language processing unit 20. Using this as a key, the search process is executed in the inquiry case data 411 of the case data storage area 41 (S301). This search process is the same as that executed by the search unit 23 of the natural language processing unit 20 in S103.

次に、緊急度算出部３１は、上述のＳ３０１で得た問い合わせ事例データのレコードから、顧客ＩＤ４０４および関連コード４０８の各値を参照し、これらの値に基づいてオペレータ必要度記憶領域４２にて検索処理を実行する（Ｓ３０２）。 Next, the urgency calculation unit 31 refers to each value of the customer ID 404 and the related code 408 from the record of the inquiry case data obtained in S301 described above, and based on these values, in the operator necessity storage area 42. The search process is executed (S302).

例えば、顧客ＩＤ４０４が“Ｂ００２”、関連コード４０８が“Ａ００１”、“Ｃ００１”であった場合、上述の検索処理により、顧客情報データ４２２から顧客ＩＤ“Ｂ００２”に関する緊急度５２６の値として“５”、関連コード４０８“Ａ００１”すなわちキーワードＩＤに関する緊急度５０５の値として“４”、関連コード４０８“Ｃ００１”すなわち製品ＩＤに関する緊急度５４７の値として“３”、を検索できる。 For example, when the customer ID 404 is "B002" and the related codes 408 are "A001" and "C001", the value of the urgency 526 regarding the customer ID "B002" from the customer information data 422 by the above search process is "5". , "4" as the value of the related code 408 "A001", that is, the urgency 505 related to the keyword ID, and "3" as the value of the related code 408 "C001", that is, the urgency 547 related to the product ID.

続いて緊急度算出部３１は、予め保持する問い合わせ形式係数μと変化量換算係数ｗ１、ｗ２、・・・、ｗＮと、上述のＳ３０２の検索処理で得た緊急度の値とを、上述の式（１）に設定してオペレータ必要度Χを算出する（Ｓ３０３）。 Subsequently, the urgency calculation unit 31 obtains the inquiry format coefficient μ, the change amount conversion coefficients w1, w2, ..., WN held in advance, and the urgency value obtained by the search process of S302 described above. The operator necessity Χ is calculated by setting the equation (1) (S303).

例えば、μ、ｗ１、ｗ２、・・・、ｗＮが全て１であり、問い合わせ文と類似度が最も高い問い合わせ事例データ４１１が図３の３番目のレコードであったとする。この場合、オペレータ必要度記憶領域４２の検索キーは、問い合わせ事例データ４１１の３番目のレコードの顧客ＩＤ４０４“Ｂ００２”と関連コード４０８“Ａ００１”、“Ｃ００１”であり、顧客情報データ４２２の２番目のレコードから緊急度「５」と、キーワード情報データ４２１の１番目のレコードから緊急度「４」と、製品情報データ４２３の１番目のレコードから緊急度「３」を取得し、これらを式（１）に設定して計算することで、オペレータ必要度Χが「１２」であると算定できる。 For example, it is assumed that μ, w1, w2, ..., WN are all 1, and the inquiry case data 411 having the highest similarity with the inquiry sentence is the third record in FIG. In this case, the search key of the operator necessity storage area 42 is the customer ID 404 “B002” of the third record of the inquiry case data 411 and the related codes 408 “A001” and “C001”, and is the second of the customer information data 422. The urgency level "5" is obtained from the record of, the urgency level "4" is obtained from the first record of the keyword information data 421, and the urgency level "3" is obtained from the first record of the product information data 423. By setting to 1) and calculating, it can be calculated that the operator necessity Χ is "12".

ただし、上記のオペレータ必要度の算出方法は一例であり、上記以外の方法を採用するとしてもよい。例えば、問い合わせ事例データ４１１の各レコードにおいて、問い合わせ４０５のデータ形式が更に対応付けされているとする。その場合、緊急度算出部３１は、Ｓ３０１で得た問い合わせ事例データが示す、問い合わせ４０５のデータ形式に応じて、問い合わせ形式係数μを所定ルールで決定するとしてもよい（例：データ形式がテキストならμ＝１、音声ならμ＝２、など）。 However, the above method for calculating the operator necessity is an example, and a method other than the above may be adopted. For example, it is assumed that the data format of the inquiry 405 is further associated with each record of the inquiry case data 411. In that case, the urgency calculation unit 31 may determine the inquiry format coefficient μ according to a predetermined rule according to the data format of the inquiry 405 indicated by the inquiry case data obtained in S301 (example: if the data format is text). μ = 1, μ = 2 for voice, etc.).

次に、オペレータ必要度算出部３０の閾値算出部３２は、オペレータ必要度の閾値ｔを算出する（Ｓ３０４）。具体的には、閾値算出部３２は、キーワード情報データ４２１の各レコードのうち、緊急度５０５の値が最大のもの以外のレコード全ての中央値と、顧客
情報データ４２２の各レコードのうち、緊急度５２６の値が最大のもの以外のレコード全ての中央値と、製品情報データ４２３の各レコードのうち、緊急度５４７の値が最大のもの以外のレコード全ての中央値と、を合算して閾値ｔを算出する。 Next, the threshold value calculation unit 32 of the operator necessity calculation unit 30 calculates the threshold value t of the operator necessity (S304). Specifically, the threshold calculation unit 32 has the median value of all the records other than the record having the maximum urgency 505 among the records of the keyword information data 421, and the urgent of each record of the customer information data 422. The median value of all records other than the one with the maximum value of degree 526 and the median value of all the records other than the one with the maximum value of urgency 547 among each record of product information data 423 are added to the threshold value. Calculate t.

上記の算出方法によれば、図４のキーワード情報データ４２１の３番目までのレコードと、顧客情報データ４２２の３番目までのレコードと、製品情報データ４２３の３番目までのレコードから算出される閾値ｔは「１１」となる。 According to the above calculation method, the threshold value calculated from the third record of the keyword information data 421 of FIG. 4, the third record of the customer information data 422, and the third record of the product information data 423. t is "11".

ただし、上記の算出方法は一例であり、上記以外の方法を採用するとしてもよい。例えば、中央値の合算ではなく平均値を合算して閾値算出を行う方法、またはそれぞれの中央値に重みを付与してから合算して閾値算出部を行う方法、などを採用することもできる。 However, the above calculation method is an example, and a method other than the above may be adopted. For example, a method of adding up the average values instead of adding up the medians to calculate the threshold value, or a method of adding weights to the respective medians and then adding up to perform the threshold value calculation unit can be adopted.

次に、オペレータ必要度算出部３０の統計演算処理部３３は、上述のＳ３０３とＳ３０４で算出した、オペレータ必要度Χおよび閾値ｔに基づいて、所定の統計演算処理を実行し（Ｓ３０５）、Ｓ１０５の処理を終了する。 Next, the statistical calculation processing unit 33 of the operator necessity calculation unit 30 executes a predetermined statistical calculation process based on the operator necessity Χ and the threshold value t calculated in S303 and S304 described above (S305), and S105. Ends the processing of.

ここで、図７のフロー例の説明に戻る。上述のＳ１０５の後、オペレータ必要度算出部３０は、今回の問い合わせについて、オペレータ必要度が閾値以上か判定する（Ｓ１０６）。 Here, the description of the flow example of FIG. 7 returns. After S105 described above, the operator necessity calculation unit 30 determines whether the operator necessity is equal to or higher than the threshold value for this inquiry (S106).

上述の判定の結果、オペレータ必要度が閾値より低い場合（Ｓ１０６：Ｎｏ）、オペレータ必要度算出部３０は、自然言語処理部２０にＳ１０５の算出結果を送信して、問い合わせ内容の具体化と回答候補を絞り込むための問い合わせ内容絞り込み文章の生成を行わせる（Ｓ１０７）。このＳ１０７の詳細については後述する。 As a result of the above determination, when the operator necessity is lower than the threshold value (S106: No), the operator necessity calculation unit 30 transmits the calculation result of S105 to the natural language processing unit 20 to embody the inquiry contents and answer. Inquiry content narrowing down sentences for narrowing down candidates are generated (S107). The details of this S107 will be described later.

一方、上述の判定の結果、オペレータ必要度が閾値以上の場合（Ｓ１０６：Ｙｅｓ）、オペレータ必要度算出部３０は、呼出部５０にＳ１０５の算出結果を送信し、呼出部５０によるオペレータ呼出を実行させる（Ｓ１１０）。この時、オペレータ必要度算出部３０は、自然言語処理部２０にも上述の算出結果を送信するものとする。
次に、上述のＳ１０７の詳細について図９を用いて説明する。図９は、本実施例における、問い合わせ絞り込み文章の生成処理例を示すフローチャートである。 On the other hand, as a result of the above determination, when the operator necessity is equal to or greater than the threshold value (S106: Yes), the operator necessity calculation unit 30 transmits the calculation result of S105 to the calling unit 50 and executes the operator call by the calling unit 50. (S110). At this time, the operator necessity calculation unit 30 shall also transmit the above-mentioned calculation result to the natural language processing unit 20.
Next, the details of S107 described above will be described with reference to FIG. FIG. 9 is a flowchart showing an example of generation processing of inquiry narrowing sentences in this embodiment.

この場合、自然言語処理部２０の検索部２３は、上述のＳ１０２で抽出した単語を検索キーとして問い合わせ事例データ４１１にて検索を実行し、問い合わせ文と最も類似度が高いレコードを特定し、当該レコードからデータを抽出する（Ｓ６０１）。なお、上述の類似度の判定方法は、例えば、上述のＳ１０５と同じ方法でもよく、検索キーたる単語と、問い合わせ事例データ４１１の各レコードの問い合わせ４０５および回答４０６のいずれか１つ、または任意の文章とのtf-idfやコサイン類似度から判定してもよい。
次に、検索部２３は、上述のＳ６０１の結果を、問い合わせ絞り込み文章生成部２４に送信する（Ｓ６０２）。 In this case, the search unit 23 of the natural language processing unit 20 executes a search using the inquiry case data 411 using the word extracted in S102 described above as a search key, identifies the record having the highest degree of similarity to the inquiry sentence, and determines the record. Data is extracted from the record (S601). The above-mentioned similarity determination method may be, for example, the same method as the above-mentioned S105, and is any one of the search key word, the inquiry 405 and the answer 406 of each record of the inquiry case data 411, or any one. It may be judged from tf-idf and cosine similarity with the text.
Next, the search unit 23 transmits the result of S601 described above to the inquiry narrowing sentence generation unit 24 (S602).

また、問い合わせ絞り込み文章生成部２４は、上述のＳ６０２で検索部２３から受信した結果に基づいて、問い合わせ絞り込み文章が生成できるか判定する（Ｓ６０３）。この判定では、上述の結果が抽出データを含むことを示すものである場合、問い合わせ絞り込み文章の生成可能と判定し、他方、上述の結果が抽出データを含まないことを示すものである場合、問い合わせ絞り込み文章の生成不可と判定することとなる。 Further, the inquiry narrowing sentence generation unit 24 determines whether or not the inquiry narrowing sentence can be generated based on the result received from the search unit 23 in S602 described above (S603). In this determination, if the above-mentioned result indicates that the extracted data is included, it is determined that the inquiry narrowing sentence can be generated, and on the other hand, if the above-mentioned result indicates that the extracted data is not included, the inquiry is made. It will be judged that the narrowed-down text cannot be generated.

上述の判定の結果、問い合わせ絞り込み文章の生成可能と判定した場合（Ｓ６０３：Ｙｅｓ）、問い合わせ絞り込み文章生成部２４は、問い合わせ絞り込み文章の生成処理（Ｓ６０５）を行う。 As a result of the above determination, when it is determined that the inquiry narrowing sentence can be generated (S603: Yes), the inquiry narrowing sentence generation unit 24 performs the inquiry narrowing sentence generation process (S605).

他方、上述の判定の結果、問い合わせ絞り込み文章の生成不可と判定した場合（Ｓ６０３：Ｎｏ）、問い合わせ絞り込み文章生成部２４は、所定の例外処理（Ｓ６０４）を実行し、データ抽出がなされるまでＳ６０１〜Ｓ６０３の処理を繰り返す。なお、上述の例外処理とは、具体的には、Ｓ６０１での類似判定の方法を予め定めた別の方法に変更する処理となる。 On the other hand, as a result of the above determination, when it is determined that the inquiry narrowing sentence cannot be generated (S603: No), the inquiry narrowing sentence generation unit 24 executes a predetermined exception processing (S604) and S601 until the data is extracted. The process of ~ S603 is repeated. The exception handling described above is specifically a process of changing the method of similarity determination in S601 to another predetermined method.

Ｓ６０５における問い合わせ絞り込み文章生成部２４は、上述のＳ６０２にて得られた抽出データの、少なくとも関連コード４０８を用いて、問い合わせ絞り込み文章生成を生成する。 The inquiry narrowing sentence generation unit 24 in S605 generates the inquiry narrowing sentence generation by using at least the related code 408 of the extracted data obtained in S602 described above.

具体的には、例えば、抽出データが示すキーワード５０３“新製品”を、所定の雛形文章“もしかして、○○のことですか？”、の“○○”部分に設定して、「もしかして、新製品のことですか？」といった文章を問い合わせ絞り込み文章として生成する。 Specifically, for example, the keyword 503 "new product" indicated by the extracted data is set in the "○○" part of the predetermined template sentence "Maybe XX?", And "Maybe new". Generate a sentence such as "Do you mean a product?" As an inquiry narrowing sentence.

或いは、抽出データが示す製品名５４３“ａａａ”を、所定の雛形文章“もしかして、製品○○のことですか？”の“○○”部分に設定して、「もしかして、製品ａａａのことですか？」といった文章を問い合わせ絞り込み文章として生成する。 Alternatively, the product name 543 "aaa" indicated by the extracted data is set in the "○○" part of the predetermined template sentence "Maybe it means product XX?", And "Maybe it means product aaa?" Generate sentences such as "?" As inquiry narrowing sentences.

なお、問い合わせ絞り込み文章生成部２４は、「より詳しい情報を教えてください。」などといった、次の問い合わせの入力を顧客に促す所定の定型文を、上述の問い合わせ絞り込み文章と組み合わせ、最終的な問い合わせ絞り込み文章とする。 In addition, the inquiry narrowing sentence generation unit 24 combines a predetermined fixed phrase that prompts the customer to input the next inquiry, such as "Please tell me more detailed information", in combination with the above inquiry narrowing sentence, and makes a final inquiry. Use narrowed sentences.

また、問い合わせ絞り込み文章生成部２４が生成する文章は、少なくとも１つ以上で、関連コード４０８の参照先の数だけ生成してもよい。また、関連コード４０８の参照先がない場合、問い合わせ絞り込み文章生成部２４は、例えば、「回答を絞り込むために、追加情報が必要です。」などといった定型文（予め保持）を出力するとしてもよい。 Further, the inquiry narrowing-down sentence generation unit 24 may generate at least one sentence, and may generate as many sentences as the number of reference destinations of the related code 408. Further, when there is no reference destination of the related code 408, the inquiry narrowing sentence generation unit 24 may output a fixed phrase (preserved) such as "Additional information is required to narrow down the answers." ..

続いて、自動応答装置１００の問い合わせ絞り込み文章生成部２４は、ここまでで生成した問い合わせ絞り込み文章を受付部１０に出力し、Ｓ１０７の処理を終了する。 Subsequently, the inquiry narrowing sentence generation unit 24 of the automatic response device 100 outputs the inquiry narrowing sentence generated up to this point to the reception unit 10, and ends the process of S107.

ここで図７のフロー例の説明に戻る。自動応答装置１００の受付部１０は、上述のＳ１０７における問い合わせ絞り込み文章の出力を受けて、これを顧客端末２００に配信し、当該顧客端末２００から、Ｎ次問い合わせを受け付ける（Ｓ１０８）。上述のＳ１０１で受け付けた問い合わせを１回目の問い合わせとし、この問い合わせに関して当該顧客端末２００から２回目の問い合わせを受けた場合、これを２次問い合わせ、３回目の問い合わせなら３次問い合わせ、とする。 Here, the description of the flow example of FIG. 7 is returned to. The reception unit 10 of the automatic response device 100 receives the output of the inquiry narrowing-down sentence in S107, distributes it to the customer terminal 200, and receives the Nth inquiry from the customer terminal 200 (S108). The inquiry received in S101 described above is regarded as the first inquiry, and when the customer terminal 200 receives the second inquiry regarding this inquiry, this is referred to as the second inquiry, and the third inquiry is referred to as the third inquiry.

ここで、当該顧客の顧客端末２００からＮ次問い合わせがあった場合（Ｓ１０８：Ｙｅｓ）、受付部１０は、処理をＳ１０１に戻す。他方、Ｎ次問い合わせがない場合（Ｓ１０８：Ｎｏ）、自動応答装置１００は処理を終了する。 Here, when there is an Nth inquiry from the customer terminal 200 of the customer (S108: Yes), the reception unit 10 returns the process to S101. On the other hand, when there is no Nth inquiry (S108: No), the automatic response device 100 ends the process.

一方、上述のＳ１０６の判定の結果、オペレータ必要度が閾値より高い場合（Ｓ１０６：Ｙｅｓ）、オペレータ必要度算出部３０は、呼出部５０に対してオペレータ呼出の処理を通知し、オペレータ呼出を実行させる（Ｓ１１０）。 On the other hand, as a result of the above-mentioned determination in S106, when the operator necessity is higher than the threshold value (S106: Yes), the operator necessity calculation unit 30 notifies the call unit 50 of the operator call process and executes the operator call. (S110).

この場合、呼出部５０は、コンタクトセンタのオペレータ端末３００それぞれのアドレスを予め保持しており、これに基づいて、それぞれのオペレータ端末３００に対して、例えば所定の構内交換機等を介して架電するなど所定の呼出処理を実行する。 In this case, the calling unit 50 holds the addresses of the operator terminals 300 of the contact center in advance, and based on this, calls each operator terminal 300 via, for example, a predetermined private branch exchange. Etc., execute a predetermined call process.

こうしたオペレータ端末３００の呼出処理を実行し、いずれかのオペレータ端末３００から応答（例：上述の架電に対して応答）があった場合（Ｓ１１１：Ｙｅｓ）、呼出部５０は、当該オペレータのオペレータ端末３００と上述の顧客端末２００との通信を通信部６０に確立させ、接続先を自動応答装置１００から当該オペレータ端末３００に切り替える（Ｓ１１２）。また、この場合の呼出部５０は、オペレータ向けデータ保持領域５１からオペレータ向け問い合わせ情報を当該オペレータ端末３００に出力する。 When such a call process of the operator terminal 300 is executed and there is a response (example: response to the above-mentioned call) from any operator terminal 300 (S111: Yes), the call unit 50 is the operator of the operator. Communication between the terminal 300 and the customer terminal 200 described above is established in the communication unit 60, and the connection destination is switched from the automatic response device 100 to the operator terminal 300 (S112). Further, the calling unit 50 in this case outputs the inquiry information for the operator from the data holding area 51 for the operator to the operator terminal 300.

なお、上述のＳ１１２で通信を確立した顧客端末２００とオペレータ端末３００との通信が終了した場合、すなわち顧客対応が終了した場合、自動応答装置１００は処理を終了する。 When the communication between the customer terminal 200 and the operator terminal 300 for which communication has been established in S112 is completed, that is, when the customer response is completed, the automatic response device 100 ends the process.

また、上述の顧客端末２００とオペレータ端末３００との通信が確立している間、顧客端末２００の表示部１０２とオペレータ端末３００の表示部２０２は、オペレータ向け問い合わせ情報に基づいた通信画面を表示させてもよい。その詳細を図１０、図１１で説明する。 Further, while the communication between the customer terminal 200 and the operator terminal 300 is established, the display unit 102 of the customer terminal 200 and the display unit 202 of the operator terminal 300 display a communication screen based on the inquiry information for the operator. You may. The details will be described with reference to FIGS. 10 and 11.

図１０に、本実施例の顧客端末２００の表示部１０２にて表示される画面７０１の一例を示す。こうした顧客端末２００の画面７０１は、出力情報として、少なくとも、問い合わせ内容７０２、問い合わせ内容絞り込み情報７２１、回答候補７４１を表示するように構成される。顧客は、顧客端末２００の入出力部１０１を用いた操作によって、上述の画面７０１での情報閲覧や、それに応じたＮ次問い合わせの入力が可能である。 FIG. 10 shows an example of the screen 701 displayed on the display unit 102 of the customer terminal 200 of this embodiment. The screen 701 of the customer terminal 200 is configured to display at least the inquiry content 702, the inquiry content narrowing information 721, and the answer candidate 741 as output information. By operating the input / output unit 101 of the customer terminal 200, the customer can view the information on the screen 701 described above and input the Nth inquiry corresponding to the information.

図１０における画面７０１は、顧客の問い合わせ７０２に対して、自動応答装置１００がオペレータ呼出を実行して呼出に失敗したため、自動応答装置アイコン７２０が問い合わせ絞り込み文章７２１を顧客に出力している状況を示している。またこの際、当該顧客は問い合わせ絞り込み文章７２１に応じて２次問い合わせ７０３を入力している。 The screen 701 in FIG. 10 shows a situation in which the automatic response device icon 720 outputs the inquiry narrowing sentence 721 to the customer because the automatic response device 100 executes an operator call and fails in response to the customer inquiry 702. Shown. At this time, the customer inputs the secondary inquiry 703 according to the inquiry narrowing sentence 721.

この２次問い合わせ７０３に関して、自動応答装置１００は自律的な自動応答は不可と判定してオペレータ呼出を行い、これに成功したため、オペレータアイコン７４０と当該オペレータによるオペレータ回答７４１、７４２を出力している。 Regarding this secondary inquiry 703, the automatic response device 100 determines that autonomous automatic response is not possible and calls the operator, and since this is successful, the operator icon 740 and the operator responses 741 and 742 by the operator are output. ..

顧客が入出力部１０１を用いた操作で通信の終了を選択することで、当該顧客端末２００とオペレータ端末３００との通信は終了する。その結果は、新たな事例データにおける問い合わせ内容として受付部１０の通信データ保持領域１３から記憶部４０に送信され、問い合わせ事例データ４１１などに格納される。また、オペレータ必要度記憶領域４２の各テーブルにおける緊急度の更新根拠ともなる。 When the customer selects the end of communication by the operation using the input / output unit 101, the communication between the customer terminal 200 and the operator terminal 300 ends. The result is transmitted from the communication data holding area 13 of the reception unit 10 to the storage unit 40 as the inquiry content in the new case data, and is stored in the inquiry case data 411 and the like. It also serves as a basis for updating the urgency in each table of the operator necessity storage area 42.

図１１に、本実施例のオペレータ端末３００の表示部２０２にて表示される画面８０１の一例を示す。こうしたオペレータ端末３００の画面８０１は、出力情報として、少なくとも、問い合わせ内容８１１、問い合わせ内容絞り込み情報８１２、回答候補８２３を表示するように構成される。オペレータは、オペレータ端末３００の入出力部２０１を用いた操作によって、上述の画面８０１での情報閲覧や、記憶部４０の事例データ記憶領域４１での検索を行える。 FIG. 11 shows an example of the screen 801 displayed on the display unit 202 of the operator terminal 300 of this embodiment. The screen 801 of the operator terminal 300 is configured to display at least the inquiry content 811, the inquiry content narrowing information 812, and the answer candidate 823 as output information. The operator can browse the information on the screen 801 and search in the case data storage area 41 of the storage unit 40 by operating the input / output unit 201 of the operator terminal 300.

図１１における画面８０１は、問い合わせを行ってきた顧客を示す顧客アイコン８１０と、当該顧客による１次問い合わせ８１１、および、問い合わせ絞り込み文章による２次問い合わせで絞り込んだ問い合わせ絞り込み８１２を含んでいる。また、こうした問い合わせに対して情報を提示する自動応答装置１００の自動応答装置アイコン８２０と、当該自動応答装置１００上述の問い合わせに関してオペレータ呼出を実行した理由８２１、８２２と、回答候補８２３とを、オペレータ向け情報８２４として含んでいる。また、画面
８０１は、上述の問い合わせやオペレータ向け情報８２４を踏まえた、オペレータの回答８３１も含んでいる。 The screen 801 in FIG. 11 includes a customer icon 810 indicating a customer who has made an inquiry, a primary inquiry 811 by the customer, and an inquiry narrowing 812 narrowed down by a secondary inquiry based on an inquiry narrowing sentence. Further, the operator includes the automatic response device icon 820 of the automatic response device 100 that presents information in response to such an inquiry, the reasons 821 and 822 for executing the operator call for the above-mentioned inquiry of the automatic response device 100, and the answer candidate 823. It is included as information for 824. The screen 801 also includes an operator's answer 831 based on the above-mentioned inquiry and information for the operator 824.

オペレータがオペレータ端末３００の入出力部２０１を用いた操作で通信の終了を選択することで、上述の顧客端末２００とオペレータ端末３００との通信が終了する。その結果は、新たな事例データにおける回答として受付部１０の通信データ保持領域１３から記憶部４０に送信され、問い合わせ事例データ４１１などに格納される。 When the operator selects the end of communication by the operation using the input / output unit 201 of the operator terminal 300, the communication between the customer terminal 200 and the operator terminal 300 described above is ended. The result is transmitted from the communication data holding area 13 of the reception unit 10 to the storage unit 40 as an answer in the new case data, and is stored in the inquiry case data 411 or the like.

−−−第２実施例−−−
図１２は、第２実施例における自動応答装置１００の構成例を示すブロック図である。続いて、第２実施例について、上述した第１実施例との違いについて説明する。第２実施例における自動応答装置１００は、メディア変換部８０を有する。 --- Second Example ---
FIG. 12 is a block diagram showing a configuration example of the automatic response device 100 in the second embodiment. Subsequently, the difference between the second embodiment and the first embodiment described above will be described. The automatic response device 100 in the second embodiment has a media conversion unit 80.

このメディア変換部８０は、顧客端末２００またはオペレータ端末３００から、音声形式および動画形式の各データの少なくともいずれかまたはそれらの組み合わせを受信した場合、当該データに対し、所定の音声認識および画像認識の各アルゴリズムの少なくともいずれかを適用してテキストデータに変換する機能と、顧客端末２００またはオペレータ端末３００に情報を出力するに際し、当該情報が含むテキストデータに基づき、当該テキストデータが示す事項と所定の関係性を有する、テキスト形式、音声形式、および、動画形式、の各コンテンツの少なくともいずれかまたはそれらの組み合わせを、記憶装置で予め保持しているコンテンツ群から読み出し、上述の情報と合わせて出力する機能とを有している。 When the media conversion unit 80 receives at least one of the voice format and the video format data or a combination thereof from the customer terminal 200 or the operator terminal 300, the media conversion unit 80 performs predetermined voice recognition and image recognition for the data. A function of applying at least one of the respective algorithms to convert into text data, and when outputting information to the customer terminal 200 or the operator terminal 300, the matters indicated by the text data and predetermined items based on the text data included in the information. At least one or a combination of each of the related text format, audio format, and video format contents is read from the content group stored in advance in the storage device and output together with the above information. It has a function.

例えば、上述した第１実施例の図７におけるＳ１０１において、受付部１０が、音声および画像（静止画像と動画像いずれでもよい）の組み合わせとなっている問い合わせを顧客端末２００から受信した場合、上述のように音声認識および画像認識の各アルゴリズムを適用して、音声データが示す顧客の会話内容に該当するテキスト（例：或る製品に関する不具合について質問する会話文）、および、画像データが示す所定物（例：上述の顧客がスマートフォン等で撮影した製品の画像データと、画像認識アルゴリズムが予め保持する製品ごとの画像データとのマッチングで特定された製品）の名称、といったデータに変換する。受付部１０は、こうして得たデータを自然言語処理部２０に出力する。 For example, in S101 of FIG. 7 of the first embodiment described above, when the reception unit 10 receives an inquiry from the customer terminal 200 that is a combination of voice and image (either a still image or a moving image), the above-mentioned Applying the voice recognition and image recognition algorithms as in, the text corresponding to the customer's conversation content indicated by the voice data (eg, the conversation text asking about a defect related to a certain product), and the predetermined value indicated by the image data. It is converted into data such as the name of an object (example: a product specified by matching the image data of a product taken by a customer with a smartphone or the like described above with the image data of each product held in advance by an image recognition algorithm). The reception unit 10 outputs the data thus obtained to the natural language processing unit 20.

また例えば、上述した第１実施例の図７におけるＳ１０７において、自然言語処理部２０が問い合わせ絞り込み文章を出力した場合、メディア変換部８０はその問い合わせ絞り込み文章のテキストデータに基づいて、テキスト、音声、および、画像（静止画像と動画像いずれでもよい）のコンテンツの少なくともいずれかまたはそれらの組み合わせを、当該テキストデータが示す事項（例：製品名、製品ＩＤ）と所定の関係性（例：一致）を有することを条件に、例えば、問い合わせ事例データ４１１の各レコードの回答４０６欄（コンテンツ群）から読み出し、適宜に組み合わせて顧客端末２００ないしオペレータ端末３００に出力する。図１０の画面７０１では、新製品の“ｃｃｃ”に関して、オペレータ回答７４２でそのマニュアル動画のコンテンツが顧客端末２００に出力された例を示している。 Further, for example, in S107 in FIG. 7 of the first embodiment described above, when the natural language processing unit 20 outputs the inquiry narrowing sentence, the media conversion unit 80 uses the text data of the inquiry narrowing sentence to obtain text, voice, and so on. And, at least one of the contents of the image (either a still image or a moving image) or a combination thereof has a predetermined relationship (example: match) with the matter (example: product name, product ID) indicated by the text data. For example, it is read from the answer 406 column (content group) of each record of the inquiry case data 411, combined appropriately, and output to the customer terminal 200 or the operator terminal 300. The screen 701 of FIG. 10 shows an example in which the content of the manual moving image is output to the customer terminal 200 in the operator response 742 regarding the new product “ccc”.

同様に、上述した第１実施例の図７におけるＳ１０９において、自然言語処理部２０が回答を出力した場合、そのテキストデータに基づいて、テキスト、音声、画像のコンテンツの少なくともいずれかまたはそれらの組み合わせを、当該テキストデータが示す事項（例：製品名、製品ＩＤ）と所定の関係性（例：一致）を有することを条件に、例えば、問い合わせ事例データ４１１の各レコードの回答４０６欄（コンテンツ群）から読み出し、適宜に組み合わせて顧客端末２００ないしオペレータ端末３００に出力する。 Similarly, in S109 in FIG. 7 of the first embodiment described above, when the natural language processing unit 20 outputs an answer, at least one of the text, voice, and image contents or a combination thereof is based on the text data. On the condition that it has a predetermined relationship (example: match) with the items (example: product name, product ID) indicated by the text data, for example, the answer 406 column (content group) of each record of the inquiry case data 411. ), Combined appropriately, and output to the customer terminal 200 or the operator terminal 300.

また、上述した第１実施例の図７におけるＳ１１２において、呼出部５０がオペレータ向け情報を出力する場合、そのテキストデータに基づいて、テキスト、音声、画像のコンテンツの少なくともいずれかまたはそれらの組み合わせを、当該テキストデータが示す事項（例：製品名、製品ＩＤ）と所定の関係性（例：一致）を有することを条件に、例えば、問い合わせ事例データ４１１の各レコードの回答４０６欄（コンテンツ群）から読み出し、適宜に組み合わせてオペレータ端末３００に出力する。 Further, in S112 in FIG. 7 of the first embodiment described above, when the calling unit 50 outputs information for operators, at least one of text, voice, and image contents or a combination thereof is used based on the text data. , For example, the answer 406 column (content group) of each record of the inquiry case data 411, provided that it has a predetermined relationship (example: match) with the matter (example: product name, product ID) indicated by the text data. Is read from, combined appropriately, and output to the operator terminal 300.

−−−第３実施例−−−
本実施例について、上述した第１実施例乃至第２実施例との違いを説明する。この場合、自動応答装置１００の受付部１０は、通信部６０が顧客端末２００とオペレータ端末３０との通信を確立した場合、その通信が終了するまで当該顧客端末２００とオペレータ端末３００との間で生じた通信データを保持し、これを自然言語処理部２０に出力する。 --- Third Example ---
The difference between this embodiment and the above-mentioned first to second embodiments will be described. In this case, when the communication unit 60 establishes the communication between the customer terminal 200 and the operator terminal 30, the reception unit 10 of the automatic response device 100 between the customer terminal 200 and the operator terminal 300 until the communication is completed. The generated communication data is held and output to the natural language processing unit 20.

一方、自然言語処理部２０のテキスト解析部２１または構文解析部２２は、当該通信データを解析し、その解析結果から事例データの各項目に該当する値を抽出してレコードを生成し、これを記憶部４０の事例データ記憶領域４１に追加する。 On the other hand, the text analysis unit 21 or the syntax analysis unit 22 of the natural language processing unit 20 analyzes the communication data, extracts the value corresponding to each item of the case data from the analysis result, generates a record, and generates a record. It is added to the case data storage area 41 of the storage unit 40.

自然言語処理部２０は、記憶部４０の事例データ記憶領域４１に事例データを追記した場合、オペレータ必要度記憶領域４２が保持する各レコードの緊急度を更新する。この緊急度の更新は、上述の追記した事例データを踏まえ、例えば、キーワード情報データ４２１における各レコード（追記した事例データのレコードも含んでいる）を、その出現頻度５０４の小さい順で５段階に分類し、それぞれ段階ごとの１〜５の緊急度を割り振る、といった演算処理をあらためて行う。 When the case data is added to the case data storage area 41 of the storage unit 40, the natural language processing unit 20 updates the urgency of each record held by the operator necessity storage area 42. This urgency update is based on the above-mentioned added case data, for example, each record in the keyword information data 421 (including the added case data record) is divided into five stages in ascending order of appearance frequency 504. Arithmetic processing such as classifying and allocating 1 to 5 urgency levels for each stage is performed again.

−−第４実施例−−−
本実施例について、上述した第１実施例乃至第３実施例との違いを説明する。この場合、自動応答装置１００は、上述した第１実施例の図７におけるＳ１０８において、Ｎ次問い合わせがあった場合、Ｎ次問い合わせについてＳ１０１以降の各処理を繰り返すこととなる。 −−Fourth Example −−−
The difference between this embodiment and the above-mentioned first to third embodiments will be described. In this case, when there is an Nth-order inquiry in S108 in FIG. 7 of the first embodiment described above, the automatic response device 100 repeats each process after S101 for the Nth-order inquiry.

こうした繰り返しにおけるＳ１０５において、オペレータ必要度を算出する場合、オペレータ必要度算出部３０は、上述した第１実施例の図９におけるＳ６０１において、Ｎ次問い合わせ文と最も類似度が高い事例データの類似度が、Ｎ−１次問い合わせの類似度より低い場合に、Ｎ次の問い合わせ絞り込み文章を修正する。 When calculating the operator necessity in S105 in such repetition, the operator necessity calculation unit 30 has the similarity of the case data having the highest degree of similarity with the Nth inquiry statement in S601 in FIG. 9 of the first embodiment described above. However, when the similarity is lower than that of the N-1st order inquiry, the Nth order inquiry narrowing sentence is corrected.

このＮ次の問い合わせ絞り込み文章の修正方法は、例えば、Ｓ６０１において、Ｎ−１次問い合わせ文と２番目に類似度が高い事例データを用いてＳ６０２の処理を行う方法を採用できる。ただし、こうした修正方法は一例であり、上記以外の方法でＮ次問い合わせ絞り込み文章を修正してもよい。 As the method for correcting the Nth-order inquiry narrowing-down sentence, for example, in S601, a method of performing the processing of S602 using the case data having the second highest degree of similarity with the N-1st-order inquiry sentence can be adopted. However, such a correction method is an example, and the Nth inquiry narrowing-down sentence may be corrected by a method other than the above.

−−−第５実施例−−−
続いて、呼出部５０によるオペレータ端末３００の呼出に際し、オペレータの属性等に基づいて対象とするオペレータの優先順位を考慮する手法について説明する。勿論、本実施例のうち上述した第１実施例乃至第４実施例との違いについて示すものとする。 --- Fifth Example ---
Subsequently, when the calling unit 50 calls the operator terminal 300, a method of considering the priority of the target operator based on the attributes of the operator and the like will be described. Of course, the differences between the first to fourth embodiments described above in this embodiment will be shown.

図１３に、第５実施例における自動応答装置１００の構成例を示す。この場合、呼出部５０は、オペレータ優先度算出部５２を有している。呼出部５０は、オペレータ呼出（Ｓ１１０）を実行する場合、オペレータ優先度算出部５２により、呼出先候補のオペレータの、少なくとも、勤続年数、問い合わせへの対応回数、および、空き状況、の少なくともいずれかの属性情報に基づいて、優先順位付けを行う。 FIG. 13 shows a configuration example of the automatic response device 100 in the fifth embodiment. In this case, the calling unit 50 has an operator priority calculation unit 52. When the call unit 50 executes the operator call (S110), the operator priority calculation unit 52 uses the operator priority calculation unit 52 to at least one of at least the number of years of service, the number of responses to inquiries, and the availability of the callee candidate operator. Prioritize based on the attribute information of.

上述のオペレータの属性情報は、オペレータ必要度記憶領域４２にてオペレータ情報データ４２４として保持されているものとする。このオペレータ情報データ４２４について図１４を用いて説明する。 It is assumed that the above-mentioned operator attribute information is held as operator information data 424 in the operator necessity storage area 42. The operator information data 424 will be described with reference to FIG.

図１４で例示するオペレータ情報データ４２４は、各オペレータのコンテキストデータと、当該オペレータにより過去に行われた問い合わせ対応の内容を示す事例データとを保持するものであり、具体的には、オペレータを一意に特定するオペレータＩＤ１１０２、当該オペレータのオペレータ名１１０３、勤続年数１１０４、問い合わせへの対応回数１１０５、および、現在の空き状況１１０６、の各値を対応付けたレコードの集合体となっている。 The operator information data 424 illustrated in FIG. 14 holds context data of each operator and case data indicating the contents of inquiries made in the past by the operator. Specifically, the operator is unique. It is a collection of records associated with each value of the operator ID 1102, the operator name 1103 of the operator, the number of years of service 1104, the number of responses to inquiries 1105, and the current availability 1106.

本実施例における呼出部５０が、上述した第１実施例の図７におけるＳ１１０においてオペレータ呼出を実行する場合、オペレータ優先度算出部５２は、オペレータ情報データ４２４を参照し、呼出先となるオペレータの優先順位付けを実行する。 When the calling unit 50 in this embodiment executes an operator call in S110 in FIG. 7 of the first embodiment described above, the operator priority calculation unit 52 refers to the operator information data 424 and of the operator to be called. Perform prioritization.

上述の優先順位付けの処理は、図１５のフローに示すように、例えば、オペレータ情報データ４２４の各レコードにおける、対応回数１１０５の値×空き状況１１０６の値を算定し（Ｓ４０１）、その値の大きさに応じて高い優先順位を決定する（Ｓ４０２）ものを想定できる。図１４の例であれば、オペレータＩＤ１１０２“Ｄ００１”、“Ｄ００２”、“Ｄ００３”、の優先順位として、“１４００”（＝２０×７０）、“０”（＝５０×０）、“３００”（＝３×１００）と算定される。この場合、優先順位の１位は、オペレータ“Ｄ００１”となる。したがってこの場合、呼出部５０は、オペレータ“Ｄ００１”のオペレータ端末３００に対して、最初に呼出を行う。 In the above-mentioned prioritization process, as shown in the flow of FIG. 15, for example, in each record of the operator information data 424, the value of the number of correspondences 1105 × the value of the availability 1106 is calculated (S401), and the value of the value is calculated. It can be assumed that a high priority is determined according to the size (S402). In the example of FIG. 14, the priority order of the operator IDs 1102 “D001”, “D002”, “D003” is “1400” (= 20 × 70), “0” (= 50 × 0), “300”. It is calculated as (= 3 × 100). In this case, the first priority is the operator "D001". Therefore, in this case, the calling unit 50 first calls the operator terminal 300 of the operator "D001".

以上、本発明を実施するための最良の形態などについて具体的に説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
こうした本実施形態によれば、自動応答を行うコンタクトセンタにおいて、オペレータ対応が必要となる問い合わせに関する処理効率を良好なものとできる。 Although the best mode for carrying out the present invention has been specifically described above, the present invention is not limited to this, and various modifications can be made without departing from the gist thereof.
According to this embodiment, in a contact center that automatically responds, it is possible to improve the processing efficiency of inquiries that require operator response.

本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。すなわち、本実施形態の自動応答装置において、前記演算装置は、前記オペレータ必要度が所定の閾値以上である場合、前記コンタクトセンタにおける所定オペレータの端末に対する所定の呼出処理を行い、これに成功した場合、前記オペレータ向け情報を前記呼出に成功した前記オペレータの端末に出力するものである、としてもよい。 The description herein reveals at least the following: That is, in the automatic response device of the present embodiment, when the operator necessity is equal to or higher than a predetermined threshold value, the arithmetic unit performs a predetermined call process to the terminal of the predetermined operator in the contact center, and succeeds in this. , The information for the operator may be output to the terminal of the operator who succeeded in the call.

これによれば、対応可能なオペレータを確保した上で、当該顧客からの問い合わせに関して情報を提供し、その対応に当たらせることが可能となる。ひいては、自動応答を行うコンタクトセンタにおいて、オペレータ対応が必要となる問い合わせに関する処理効率をより良好なものとできる。 According to this, it is possible to secure an operator who can respond, provide information on the inquiry from the customer, and handle the inquiry. As a result, in the contact center that automatically responds, the processing efficiency of inquiries that require operator response can be improved.

また本実施形態の自動応答装置において、前記演算装置は、前記オペレータ必要度が所定の閾値以下、または、前記オペレータ必要度が所定の閾値以上かつ前記呼出処理に失敗した場合、前記問い合わせの内容と最も類似性を示す情報を、前記事例データおよび前記オペレータ必要度データの少なくともいずれかから抽出し、前記抽出した情報を所定雛形文に設定して、問い合わせ内容の絞り込み用文章を生成し、前記絞り込み用文章を前記顧客の端末に出力する処理を更に実行するものである、としてもよい。 Further, in the automatic response device of the present embodiment, when the operator necessity is equal to or less than a predetermined threshold value, or the operator necessity is equal to or more than a predetermined threshold value and the call processing fails, the content of the inquiry is combined with the content of the inquiry. The information showing the most similarity is extracted from at least one of the case data and the operator necessity data, the extracted information is set in a predetermined template sentence, a sentence for narrowing down the inquiry content is generated, and the narrowing down is performed. It may be said that the process of outputting the text to the customer's terminal is further executed.

これによれば、問い合わせを行ってきた顧客に対し、その問い合わせ内容を自動応答にフィットするものに修正することを促すことが可能となる。ひいては、自動応答を行うコ
ンタクトセンタにおいて、自動応答の確度を高めてオペレータ対応の頻度を抑制し、オペレータ対応が必要となる問い合わせに関する処理効率を良好なものとできる。 According to this, it is possible to urge the customer who has made an inquiry to modify the content of the inquiry to fit the automatic response. As a result, in the contact center that performs automatic response, the accuracy of automatic response can be increased to suppress the frequency of operator response, and the processing efficiency of inquiries that require operator response can be improved.

また本実施形態の自動応答装置において、前記演算装置は、前記絞り込み用文章の出力に応じて、前記顧客の端末から追加の問い合わせを受信し、当該追加の問い合わせに関して、前記自動応答用の回答の検索、および、前記回答を特定できなかった場合の前記オペレータ必要度の算出、の各処理を経て、前記絞り込み用文章の生成を再度行うに際し、前記追加の問い合わせの内容と最も類似性を示す情報を、前記事例データおよび前記オペレータ必要度データの少なくともいずれかから抽出し、当該類似性が、前記追加の問い合わせの前の問い合わせに関するものよりも低い場合、当該前の問い合わせの内容と所定の類似性を示す他の情報を、前記事例データおよび前記オペレータ必要度データの少なくともいずれかから抽出し、前記抽出した情報を所定雛形文に設定して、前記追加の問い合わせ内容の絞り込み用文章を生成するものである、としてもよい。 Further, in the automatic response device of the present embodiment, the arithmetic unit receives an additional inquiry from the customer's terminal in response to the output of the narrowing-down text, and in response to the additional inquiry, the answer for the automatic response. Information showing the most similarity to the content of the additional inquiry when the narrowing-down sentence is generated again through the respective processes of the search and the calculation of the operator necessity when the answer cannot be specified. Is extracted from at least one of the case data and the operator necessity data, and if the similarity is lower than that related to the inquiry before the additional inquiry, the predetermined similarity with the content of the previous inquiry. Other information indicating the above is extracted from at least one of the case data and the operator necessity data, the extracted information is set in a predetermined template sentence, and a sentence for narrowing down the additional inquiry content is generated. May be.

これによれば、追加の問い合わせに関しても、自動応答にフィットするものに修正することを促すことが可能となる。ひいては、自動応答を行うコンタクトセンタにおいて、自動応答の確度をより高めてオペレータ対応の頻度を抑制し、オペレータ対応が必要となる問い合わせに関する処理効率を良好なものとできる。 According to this, it is possible to encourage additional inquiries to be modified to fit the automatic response. As a result, in the contact center that performs automatic response, the accuracy of automatic response can be further increased to suppress the frequency of operator response, and the processing efficiency of inquiries that require operator response can be improved.

また本実施形態の自動応答装置において、前記演算装置は、前記緊急度の特定に際して前記所定事項の照合対象とした前記オペレータ必要度データにおいて、各事項の緊急度の中央値または平均値の少なくともいずれかを予め定めた所定ルールに従って算定し、当該算定で得た値を前記所定の閾値とする処理を更に実行するものである、としてもよい。 Further, in the automatic response device of the present embodiment, the arithmetic unit is at least one of the median value and the average value of the urgency of each item in the operator necessity data which is the collation target of the predetermined item when the urgency is specified. It may be said that the process of calculating the data according to a predetermined rule and setting the value obtained by the calculation as the predetermined threshold value is further executed.

これによれば、オペレータ対応が必要な問い合わせを的確に特定し、ひいては、自動応答を行うコンタクトセンタにおいて、オペレータ対応が必要となる問い合わせに関する処理効率をさらに良好なものとできる。 According to this, inquiries that require operator response can be accurately identified, and by extension, the processing efficiency of inquiries that require operator response can be further improved in the contact center that automatically responds.

また本実施形態の自動応答装置において、前記演算装置は、前記顧客の端末と前記オペレータの端末との間の通信を確立した場合、当該通信が終了するまで当該通信のデータを記憶装置で保持し、当該通信のデータから前記事例データの項目に対応する値を特定して新たな事例データを生成し、当該新たな事例データを前記記憶装置で保持する事例データに追加する処理を更に実行するものである、としてもよい。 Further, in the automatic response device of the present embodiment, when the arithmetic device establishes communication between the customer's terminal and the operator's terminal, the arithmetic device holds the data of the communication in the storage device until the communication is completed. , A process of specifying a value corresponding to the item of the case data from the communication data, generating new case data, and adding the new case data to the case data held in the storage device is further executed. May be.

これによれば、自動応答に伴う回答の精度を向上させ、また、オペレータ対応の必要性についても精度良く特定できることとなる。ひいては、自動応答を行うコンタクトセンタにおいて、オペレータ対応が必要となる問い合わせに関する処理効率をさらに良好なものとできる。 According to this, the accuracy of the answer accompanying the automatic response can be improved, and the necessity of operator correspondence can be identified with high accuracy. As a result, in the contact center that automatically responds, the processing efficiency of inquiries that require operator response can be further improved.

また本実施形態の自動応答装置において、前記演算装置は、前記新たな事例データの生成に伴って得た、前記事例データの項目に関する値により、前記記憶装置の前記オペレータ必要度データにおける対応事項の値を更新する処理を更に実行するものである、としてもよい。 Further, in the automatic response device of the present embodiment, the arithmetic unit determines the corresponding items in the operator necessity data of the storage device according to the values related to the items of the case data obtained in connection with the generation of the new case data. It may be that the process of updating the value is further executed.

これによれば、オペレータ対応の必要性についてさらに精度良く特定できることとなる。ひいては、自動応答を行うコンタクトセンタにおいて、オペレータ対応が必要となる問い合わせに関する処理効率をさらに良好なものとできる。 According to this, it becomes possible to more accurately identify the necessity of operator correspondence. As a result, in the contact center that automatically responds, the processing efficiency of inquiries that require operator response can be further improved.

また本実施形態の自動応答装置において、前記記憶装置は、前記コンタクトセンタにおけるオペレータそれぞれの情報を更に保持するものであり、前記演算装置は、前記顧客の
端末と前記オペレータの端末との間の通信を確立する処理において、前記記憶装置で保持するオペレータの情報のうち、オペレータとしての経験、実績、および、現在の空き状況の少なくともいずれかについて所定ルールで比較し、前記コンタクトセンタにおける各オペレータの間での前記通信の確立対象としての優先順位を特定し、当該優先順位の高い順に前記通信の確立を実行するものである、としてもよい。 Further, in the automatic response device of the present embodiment, the storage device further holds information of each operator in the contact center, and the arithmetic unit communicates between the customer's terminal and the operator's terminal. In the process of establishing the above, among the operator information held in the storage device, at least one of the operator's experience, achievements, and current availability is compared according to a predetermined rule, and between the operators in the contact center. It is also possible to specify the priority order for establishing the communication in the above and execute the establishment of the communication in descending order of the priority.

これによれば、問い合わせ対応を行うオペレータとして好適な者を精度良く特定し、ひいては、自動応答を行うコンタクトセンタにおいて、オペレータ対応が必要となる問い合わせに関する処理効率をさらに良好なものとできる。 According to this, it is possible to accurately identify a person who is suitable as an operator to respond to inquiries, and to further improve the processing efficiency of inquiries requiring operator response in the contact center that automatically responds.

また本実施形態の自動応答装置において、前記演算装置は、前記問い合わせに関して前記顧客の端末または前記オペレータの端末から、音声形式および動画形式の各データの少なくともいずれかまたはそれらの組み合わせを受信した場合、前記受信したデータに対し、所定の音声認識および画像認識の各アルゴリズムの少なくともいずれかを適用して、前記受信したデータをテキストデータに変換する処理を更に実行するものである、としてもよい。 Further, in the automatic response device of the present embodiment, when the arithmetic device receives at least one or a combination of voice format and video format data from the customer's terminal or the operator's terminal in relation to the inquiry. At least one of the predetermined voice recognition and image recognition algorithms may be applied to the received data to further execute the process of converting the received data into text data.

これによれば、顧客やオペレータから受け取る情報として、そのデータ形式を幅広いものとすることが可能であり、そうしたテキスト形式以外のデータ形式の情報を得た場合でも適宜に処理を進めることが可能となる。ひいては、自動応答を行うコンタクトセンタにおいて、オペレータ対応が必要となる問い合わせに関する処理効率をさらに良好なものとできる。 According to this, it is possible to broaden the data format of the information received from customers and operators, and even if information in a data format other than such a text format is obtained, it is possible to proceed with processing as appropriate. Become. As a result, in the contact center that automatically responds, the processing efficiency of inquiries that require operator response can be further improved.

また本実施形態の自動応答装置において、前記演算装置は、前記顧客の端末または前記オペレータの端末に情報を出力するに際し、当該情報が含むテキストデータに基づき、当該テキストデータが示す事項と所定の関係性を有する、テキスト形式、音声形式、および、動画形式、の各コンテンツの少なくともいずれかまたはそれらの組み合わせを、記憶装置で予め保持しているコンテンツ群から読み出し、前記情報と合わせて出力するものである、としてもよい。 Further, in the automatic response device of the present embodiment, when the arithmetic device outputs information to the customer's terminal or the operator's terminal, it has a predetermined relationship with the matters indicated by the text data based on the text data included in the information. At least any one or a combination of each of the text format, audio format, and video format having the property is read from the content group held in advance in the storage device and output together with the above information. There may be.

これによれば、顧客やオペレータに提示する情報として、そのデータ形式を幅広いものとすることが可能であり、そうしたデータ形式の情報も含めて問い合わせ対応に活用できることとなる。ひいては、自動応答を行うコンタクトセンタにおいて、オペレータ対応が必要となる問い合わせに関する処理効率をさらに良好なものとできる。 According to this, it is possible to have a wide range of data formats as information to be presented to customers and operators, and it is possible to utilize information in such data formats for responding to inquiries. As a result, in the contact center that automatically responds, the processing efficiency of inquiries that require operator response can be further improved.

１、２ ネットワーク
１００ 自動応答装置
１０ 受付部
１１ 問い合わせデータ保持領域
１２ 問い合わせ絞り込み文章データ保持領域
２０ 自然言語処理部
２１ テキスト解析部
２２ 構文解析部
２３ 検索部
２４ 問い合わせ絞り込み文章生成部
２５、３３ 統計演算処理部
３０ オペレータ必要度算出部
３１ 緊急度算出部
３２ 閾値算出部
４０ 記憶部
４１ 事例データ記憶領域
４１１ 問い合わせ事例データ
４２ オペレータ必要度記憶領域
４２１ キーワード情報データ
４２２ 顧客情報データ
４２３ 製品情報データ
４２４ オペレータ情報データ
５０ 呼出部
５１ オペレータ向けデータ保持領域
５２ オペレータ優先度算出部
６０ 通信部
７０ 入出力部
８０ メディア変換部
１０１ 記憶装置
１０２ プログラム
１０３ メモリ
１０４ 演算装置
１０５ 入力装置
１０６ 出力装置
１０７ 通信装置
２００ 顧客端末
２０１ 入出力部
２０２ 表示部
２０３ 通信部
３００ オペレータ端末
３０１ 入出力部
３０２ 表示部
３０３ 通信部 1, 2 Network 100 Automatic response device 10 Reception unit 11 Inquiry data retention area 12 Inquiry narrowing sentence data retention area 20 Natural language processing unit 21 Text analysis unit 22 Syntax analysis unit 23 Search unit 24 Inquiry narrowing sentence generation unit 25, 33 Statistical calculation Processing unit 30 Operator necessity calculation unit 31 Urgency calculation unit 32 Threshold calculation unit 40 Storage unit 41 Case data storage area 411 Inquiry case data 42 Operator necessity storage area 421 Keyword information data 422 Customer information data 423 Product information data 424 Operator information Data 50 Calling unit 51 Data holding area for operators 52 Operator priority calculation unit 60 Communication unit 70 Input / output unit 80 Media conversion unit 101 Storage device 102 Program 103 Memory 104 Computing device 105 Input device 106 Output device 107 Communication device 200 Customer terminal 201 Input / output unit 202 Display unit 203 Communication unit 300 Operator terminal 301 Input / output unit 302 Display unit 303 Communication unit

Claims (11)

コンタクトセンタにおける過去の問い合わせ対応の内容を示す事例データと、前記事例データが示す所定事項と対応付けて問い合わせの緊急度を規定したオペレータ必要度データと、を保持する記憶装置と、
所定顧客の端末から受信した問い合わせの内容に基づき、前記事例データから前記顧客への自動応答用の回答を検索し、回答を特定できなかった場合、前記問い合わせの内容が示す所定事項を前記オペレータ必要度データに照合して、前記問い合わせに関する緊急度を特定し、当該緊急度に基づいてオペレータ必要度を算出する処理と、前記オペレータ必要度が所定の閾値以上である場合、前記問い合わせに関する所定情報をオペレータ向け情報として所定オペレータの端末に出力する処理と、前記顧客の端末と前記オペレータの端末との間の通信を確立する処理と、を実行する演算装置と、
を備えることを特徴とする自動応答装置。 A storage device that holds case data showing the contents of past inquiries in the contact center and operator necessity data that defines the urgency of inquiries in association with predetermined items shown in the case data.
Based on the content of the inquiry received from the terminal of the predetermined customer, the answer for automatic response to the customer is searched from the case data, and if the answer cannot be specified, the operator needs the predetermined item indicated by the content of the inquiry. The process of identifying the urgency related to the inquiry by collating with the degree data and calculating the operator necessity based on the urgency, and when the operator necessity is equal to or more than a predetermined threshold, the predetermined information regarding the inquiry is performed. An arithmetic unit that executes a process of outputting information for an operator to a terminal of a predetermined operator and a process of establishing communication between the customer's terminal and the operator's terminal.
An automatic response device characterized by comprising. 前記演算装置は、
前記オペレータ必要度が所定の閾値以上である場合、前記コンタクトセンタにおける所定オペレータの端末に対する所定の呼出処理を行い、これに成功した場合、前記オペレータ向け情報を前記呼出に成功した前記オペレータの端末に出力するものである、
ことを特徴とする請求項１に記載の自動応答装置。 The arithmetic unit
When the operator necessity is equal to or higher than a predetermined threshold value, a predetermined call process is performed on the terminal of the predetermined operator in the contact center, and when this is successful, the information for the operator is transmitted to the terminal of the operator who succeeds in the call. Is to output,
The automatic response device according to claim 1. 前記演算装置は、
前記オペレータ必要度が所定の閾値以下、または、前記オペレータ必要度が所定の閾値以上かつ前記呼出処理に失敗した場合、前記問い合わせの内容と最も類似性を示す情報を、前記事例データおよび前記オペレータ必要度データの少なくともいずれかから抽出し、前記抽出した情報を所定雛形文に設定して、問い合わせ内容の絞り込み用文章を生成し、前記絞り込み用文章を前記顧客の端末に出力する処理を更に実行するものである、
ことを特徴とする請求項２に記載の自動応答装置。 The arithmetic unit
When the operator necessity is equal to or less than a predetermined threshold value, or the operator necessity is equal to or more than a predetermined threshold value and the call processing fails, the case data and the operator need information indicating the most similarity to the contents of the inquiry. Extract from at least one of the threshold data, set the extracted information in a predetermined template sentence, generate a narrowing-down sentence of the inquiry content, and further execute a process of outputting the narrowing-down sentence to the customer's terminal. Is a thing,
The automatic response device according to claim 2. 前記演算装置は、
前記絞り込み用文章の出力に応じて、前記顧客の端末から追加の問い合わせを受信し、当該追加の問い合わせに関して、前記自動応答用の回答の検索、および、前記回答を特定できなかった場合の前記オペレータ必要度の算出、の各処理を経て、前記絞り込み用文章の生成を再度行うに際し、前記追加の問い合わせの内容と最も類似性を示す情報を、前記事例データおよび前記オペレータ必要度データの少なくともいずれかから抽出し、当該類似性が、前記追加の問い合わせの前の問い合わせに関するものよりも低い場合、当該前の問い合わせの内容と所定の類似性を示す他の情報を、前記事例データおよび前記オペレータ必要度データの少なくともいずれかから抽出し、前記抽出した情報を所定雛形文に設定して、前記追加の問い合わせ内容の絞り込み用文章を生成するものである、
ことを特徴とする請求項３に記載の自動応答装置。 The arithmetic unit
In response to the output of the narrowing text, an additional inquiry is received from the customer's terminal, the search for the answer for automatic response and the operator when the answer cannot be specified with respect to the additional inquiry. When the narrowing-down text is generated again after each process of calculation of necessity, at least one of the case data and the operator necessity data is provided with the information most similar to the content of the additional inquiry. Extracted from the case data and the operator necessity, if the similarity is lower than that of the previous inquiry of the additional inquiry, the content of the previous inquiry and other information indicating a predetermined similarity are obtained. It extracts from at least one of the data, sets the extracted information in a predetermined template sentence, and generates a sentence for narrowing down the additional inquiry contents.
The automatic response device according to claim 3. 前記演算装置は、
前記緊急度の特定に際して前記所定事項の照合対象とした前記オペレータ必要度データにおいて、各事項の緊急度の中央値または平均値の少なくともいずれかを予め定めた所定ルールに従って算定し、当該算定で得た値を前記所定の閾値とする処理を更に実行するものである、
ことを特徴とする請求項１に記載の自動応答装置。 The arithmetic unit
In the operator necessity data, which is the collation target of the predetermined items when specifying the urgency, at least one of the median value and the average value of the urgency of each item is calculated according to a predetermined rule, and is obtained by the calculation. Further, the process of setting the value to the predetermined threshold value is executed.
The automatic response device according to claim 1. 前記演算装置は、
前記顧客の端末と前記オペレータの端末との間の通信を確立した場合、当該通信が終了するまで当該通信のデータを記憶装置で保持し、当該通信のデータから前記事例データの
項目に対応する値を特定して新たな事例データを生成し、当該新たな事例データを前記記憶装置で保持する事例データに追加する処理を更に実行するものである、
ことを特徴とする請求項１に記載の自動応答装置。 The arithmetic unit
When the communication between the customer's terminal and the operator's terminal is established, the data of the communication is held in the storage device until the communication is completed, and the value corresponding to the item of the case data from the communication data. Is specified, new case data is generated, and the process of adding the new case data to the case data held in the storage device is further executed.
The automatic response device according to claim 1. 前記演算装置は、
前記新たな事例データの生成に伴って得た、前記事例データの項目に関する値により、前記記憶装置の前記オペレータ必要度データにおける対応事項の値を更新する処理を更に実行するものである、
ことを特徴とする請求項６に記載の自動応答装置。 The arithmetic unit
The process of updating the value of the corresponding item in the operator necessity data of the storage device is further executed by the value related to the item of the case data obtained with the generation of the new case data.
The automatic response device according to claim 6. 前記記憶装置は、
前記コンタクトセンタにおけるオペレータそれぞれの情報を更に保持するものであり、
前記演算装置は、
前記顧客の端末と前記オペレータの端末との間の通信を確立する処理において、前記記憶装置で保持するオペレータの情報のうち、オペレータとしての経験、実績、および、現在の空き状況の少なくともいずれかについて所定ルールで比較し、前記コンタクトセンタにおける各オペレータの間での前記通信の確立対象としての優先順位を特定し、当該優先順位の高い順に前記通信の確立を実行するものである、
ことを特徴とする請求項１に記載の自動応答装置。 The storage device is
It further retains the information of each operator in the contact center.
The arithmetic unit
In the process of establishing communication between the customer's terminal and the operator's terminal, among the operator information held in the storage device, at least one of the operator's experience, achievements, and current availability. A comparison is made according to a predetermined rule, a priority order for establishing the communication between each operator in the contact center is specified, and the communication is established in descending order of the priority.
The automatic response device according to claim 1. 前記演算装置は、
前記問い合わせに関して前記顧客の端末または前記オペレータの端末から、音声形式および動画形式の各データの少なくともいずれかまたはそれらの組み合わせを受信した場合、前記受信したデータに対し、所定の音声認識および画像認識の各アルゴリズムの少なくともいずれかを適用して、前記受信したデータをテキストデータに変換する処理を更に実行するものである、
ことを特徴とする請求項１に記載の自動応答装置。 The arithmetic unit
When at least one or a combination of voice format and video format data is received from the customer's terminal or the operator's terminal with respect to the inquiry, the received data is subjected to predetermined voice recognition and image recognition. At least one of the algorithms is applied to further execute the process of converting the received data into text data.
The automatic response device according to claim 1. 前記演算装置は、
前記顧客の端末または前記オペレータの端末に情報を出力するに際し、当該情報が含むテキストデータに基づき、当該テキストデータが示す事項と所定の関係性を有する、テキスト形式、音声形式、および、動画形式、の各コンテンツの少なくともいずれかまたはそれらの組み合わせを、記憶装置で予め保持しているコンテンツ群から読み出し、前記情報と合わせて出力するものである、
ことを特徴とする請求項９に記載の自動応答装置。 The arithmetic unit
When outputting information to the customer's terminal or the operator's terminal, the text format, the audio format, and the moving image format, which have a predetermined relationship with the matters indicated by the text data based on the text data included in the information, At least one of the above contents or a combination thereof is read from the contents group held in advance in the storage device and output together with the above information.
The automatic response device according to claim 9. コンタクトセンタにおける過去の問い合わせ対応の内容を示す事例データと、前記事例データが示す所定事項と対応付けて問い合わせの緊急度を規定したオペレータ必要度データと、を保持する記憶装置を備えた情報処理装置が、
所定顧客の端末から受信した問い合わせの内容に基づき、前記事例データから前記顧客への自動応答用の回答を検索し、回答を特定できなかった場合、前記問い合わせの内容が示す所定事項を前記オペレータ必要度データに照合して、前記問い合わせに関する緊急度を特定し、当該緊急度に基づいてオペレータ必要度を算出する処理と、前記オペレータ必要度が所定の閾値以上である場合、前記問い合わせに関する所定情報をオペレータ向け情報として所定オペレータの端末に出力する処理と、前記顧客の端末と前記オペレータの端末との間の通信を確立する処理と、
を実行することを特徴とする自動応答方法。 An information processing device equipped with a storage device that holds case data showing the contents of past inquiries in the contact center and operator necessity data that defines the urgency of inquiries in association with predetermined items shown in the case data. But,
Based on the content of the inquiry received from the terminal of the predetermined customer, the answer for automatic response to the customer is searched from the case data, and if the answer cannot be specified, the operator needs the predetermined item indicated by the content of the inquiry. The process of identifying the urgency related to the inquiry by collating with the degree data and calculating the operator necessity based on the urgency, and when the operator necessity is equal to or more than a predetermined threshold value, the predetermined information regarding the inquiry is performed. A process of outputting information to a predetermined operator's terminal as information for an operator, a process of establishing communication between the customer's terminal and the operator's terminal, and a process of establishing communication.
An automatic response method characterized by executing.

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