JP6452165B2 - Inquiry support device, system, method and program - Google Patents
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Description
本発明は、問合せ対応支援装置、システム、方法及びプログラムに関する。 The present invention relates to an inquiry response support apparatus, system, method, and program.
ユーザに納入された機器(例えば、電子機器)を保守する保守会社では、現場に出向いて保守作業を行う保守作業者のほかに、保守作業者のバックで保守作業者をサポートするバックヤード担当者がいる。バックヤード担当者は、保守現場ではなく、保守作業者の待機場所や問合せ対応者がいる拠点や本部にて、保守作業者からの保守対象の機器に保守方法等に関する問合せ(技術的質問)に応答したり、保守作業者からの依頼で保守対象の機器に対する故障原因や対処方法等を調べる等の技術的な各種支援を行う。保守作業者は、保守作業中に、バックヤード担当者に問合せを行う場合、有線電話機、無線電話機等の通信機器による通話を使用して、1対1で行っている。 In maintenance companies that maintain equipment (for example, electronic equipment) delivered to users, in addition to maintenance workers who go to the site to perform maintenance work, backyard personnel who support maintenance workers in the back of maintenance workers There is. The person in charge of the backyard makes an inquiry (technical question) about the maintenance method for the equipment to be maintained from the maintenance worker at the base or headquarters where the maintenance worker is waiting, the person with the inquiry responder, or not at the maintenance site. Respond and provide various technical support such as checking the cause of failure and countermeasures for the maintenance target device at the request of the maintenance worker. When the maintenance worker makes an inquiry to the person in charge of the backyard during the maintenance work, the maintenance worker makes a one-to-one call using a communication device such as a wired telephone or a wireless telephone.
以下の分析は、本願発明者により与えられる。 The following analysis is given by the inventor.
しかしながら、1人のバックヤード担当者が全ての機器や技術に精通しているわけではなく、その機器や技術に精通しているバックヤード担当者の人数には限りがある。そのため、問合せ対象の機器や技術を担当するバックヤード担当者は、他の件で通話中であったり他の問合せに対応中であったりする等、当該問合せに対応できない場合がある。例えば、バックヤード担当者は、「機器の確認」、「問合せ内容の確認」、「対策や操作方法の指示」等を、通常、1対1で対応(電話対応等)しており、先に問合せ中の保守作業者が作業を実施している間、継続して対応するため、その間、その対応から離れることができず、別の問合せに対応できなかった。その間、後に問合せた保守作業者は、担当するバックヤード担当者が対応可能になるまで待つ必要があった。特に、先の保守作業者からの問合せ内容によりバックヤード担当者の対応時間が長引く場合には、後の保守作業者の作業が大幅に遅れることがあった。 However, one backyard person is not familiar with all equipment and technologies, and the number of backyard persons who are familiar with the equipment and techniques is limited. For this reason, the person in charge of the backyard who is in charge of the inquiry target device or technology may not be able to respond to the inquiry, such as being in a call or responding to another inquiry. For example, the person in charge of the backyard usually responds one-to-one with “confirmation of equipment”, “confirmation of inquiry”, “instructions for countermeasures and operation methods”, etc. The maintenance worker who was inquiring continued to respond while the work was being performed, so during that time he could not leave the response and could not respond to another inquiry. Meanwhile, the maintenance worker who inquired later had to wait until the person in charge of the backyard became available. In particular, when the response time of the person in charge of the backyard is prolonged due to the inquiry from the previous maintenance worker, the work of the subsequent maintenance worker may be significantly delayed.
問合せ内容として「対策や操作方法の指示」は、「過去の対応と同一内容」と、「状況を確認しつつ、状況に応じた応答や指示が必要なもの」と、に分類できる。過去の対応と同一内容の対応に対しては、予め定めた定型文で説明できる場合が多い。ところが、1対1での対応では、過去の対応と同一内容の対応であっても、最後まで、1対1で対応する必要が有るため、バックヤード担当者は同じ対応を繰り返すこととなり、バックヤード担当者の業務効率を向上させることが困難であった。 “Instructions for countermeasures and operation methods” can be classified into “contents that are the same as past correspondence” and “things that require responses and instructions according to the situation while checking the situation”. In many cases, the correspondence with the same content as the past correspondence can be explained by a predetermined fixed sentence. However, in the one-to-one correspondence, even if the correspondence is the same as the past correspondence, it is necessary to deal with the one-to-one correspondence until the end. It was difficult to improve the operational efficiency of the yard staff.
バックヤード担当者のような応答者の業務効率を向上させるため、保守作業者のような問合せ者からのキーワードに基づいて応答データを提供して、電話受付者の業務を一部を自動化した業務支援システムが提案されている(例えば、特許文献1、2参照)。しかしながら、様々な現場で作業する保守作業者からの問合せ手段は必ずしも一律ではないので、保守作業者からの問合せに対して業務支援システムで対応できない可能性がある。
In order to improve the work efficiency of respondents such as backyard staff, response data is provided based on keywords from inquirers such as maintenance workers, and work that partially automates the work of telephone callers Support systems have been proposed (see, for example,
本発明の主な課題は、問合せ手段に柔軟性を持たせつつ、保守作業者の作業の遅れを低減し、かつ、バックヤード担当者の業務効率を向上させることができる問合せ対応支援装置、システム、方法及びプログラムを提供することである。 The main object of the present invention is to provide an inquiry response support apparatus and system capable of reducing the delay in the work of the maintenance worker and improving the work efficiency of the person in charge of the backyard while giving the inquiry means flexibility. It is to provide a method and a program.
第1の視点に係る問合せ対応支援装置は、問合せ者端末、応答者端末及びデータベースサーバと通信可能に接続可能な通信部と、前記通信部を介して前記問合せ者端末、前記応答者端末及び前記データベースサーバとの間のデータを制御する制御部と、を備え、前記制御部は、前記問合せ者端末からのアクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定する処理と、前記アクセスが音声によるアクセスである場合に前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得する処理と、前記アクセスが音声によるアクセスでない場合に前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する処理と、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する処理と、対応する定式データが前記データベースサーバにある場合に前記データベースサーバに記憶された対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する処理と、対応する定式データが前記データベースサーバにない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する処理と、を行う。
前記第1の視点の変形例として、問合せ者端末、応答者端末及びデータベースサーバと通信可能に接続可能な通信部と、前記通信部を介して前記問合せ者端末、前記応答者端末及び前記データベースサーバとの間のデータを制御する制御部と、を備える問合せ対応支援装置であって、前記制御部は、前記問合せ者端末からのアクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定する処理と、前記アクセスが音声によるアクセスである場合に前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得する処理と、前記アクセスが音声によるアクセスでない場合に前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する処理と、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する処理と、対応する定式データが前記データベースサーバにある場合に前記データベースサーバに記憶された対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する処理と、対応する定式データが前記データベースサーバにない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する処理と、を行い、前記音声による問合せを取得する処理では、前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するとともに、予め用意した問合せ内容の選択肢を前記応答者端末に提供し、前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得し、取得した音声による問合せを前記応答者端末に提供し、前記対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する処理では、前記応答者端末からの選択肢による問合せを取得することにより、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるとし、前記制御部は、さらに、前記対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する処理を行う前に、前記問合せ者端末と前記問合せ対応支援装置とのやり取りに切り替える処理を行う。
The inquiry support device according to the first aspect includes an inquirer terminal, a responder terminal, and a communication unit that can be communicably connected to a database server, the inquirer terminal, the responder terminal, and the communication unit via the communication unit. A control unit that controls data with the database server, wherein the control unit determines whether or not the access from the inquirer terminal is a voice access, and the access is a voice access A process for obtaining an inquiry by voice from the inquirer terminal when the access is, a process for obtaining an inquiry by an option from the inquirer terminal when the access is not an access by voice, and a formula corresponding to the obtained inquiry Processing to determine whether data is in the database server and corresponding formula data is in the database server The process of transmitting the corresponding formula data stored in the database server to the inquirer terminal, and when the corresponding formula data is not in the database server, the inquirer terminal and the responder terminal can communicate with each other And a process of connecting.
As a modification of the first viewpoint, a communication unit communicably connectable to an inquirer terminal, a responder terminal, and a database server, and the inquirer terminal, the responder terminal, and the database server via the communication unit A control unit that controls data between the control unit and the control unit, wherein the control unit determines whether or not the access from the inquirer terminal is a voice access; and A process of obtaining a voice inquiry from the inquirer terminal when the access is a voice access, and a process of obtaining a query by an option from the inquirer terminal when the access is not a voice access. A process for determining whether or not the formula data corresponding to the query exists in the database server; and the corresponding formula data is the data A process of transmitting the corresponding formula data stored in the database server to the inquirer terminal when the base server is present, and the inquirer terminal and the responder terminal when the corresponding formula data is not in the database server; In the process of obtaining a query by voice, the queryer terminal and the responder terminal are communicably connected to each other, and options for the query content prepared in advance are selected in the response. A voice inquiry from the inquirer terminal is provided, the obtained voice inquiry is provided to the responder terminal, and it is determined whether or not the corresponding formula data is in the database server In the processing, by obtaining an inquiry based on options from the responder terminal, formula data corresponding to the obtained inquiry is obtained. And the control unit further switches processing to switch between the inquirer terminal and the inquiry response support device before performing processing for transmitting the corresponding formula data to the inquirer terminal. I do.
第2の視点に係る問合せ対応支援システムは、問合せ者が使用する問合せ者端末と、応答者が使用する応答者端末と、問合せに対応する定式データを記憶するデータベースサーバと、前記問合せ者からの問合せに対する前記応答者の対応を支援する問合せ対応支援装置と、を備え、前記問合せ対応支援装置は、前記第1の視点に係る問合せ対応支援装置である。 The inquiry support system according to the second aspect includes an inquirer terminal used by an inquirer, a responder terminal used by a responder, a database server that stores formula data corresponding to an inquiry, and an inquiry from the inquirer. An inquiry response support apparatus that supports the response of the responder to the inquiry, wherein the inquiry response support apparatus is the inquiry response support apparatus according to the first viewpoint.
第3の視点に係る問合せ対応支援方法は、問合せ者端末、応答者端末及びデータベースサーバと通信可能に接続可能な問合せ対応支援装置を用いて問合せ者からの問合せに対する応答者の対応を支援する問合せ対応支援方法であって、前記問合せ者端末からのアクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定する工程と、前記アクセスが音声によるアクセスである場合に前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得する工程と、前記アクセスが音声によるアクセスでない場合に前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する工程と、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する工程と、対応する定式データが前記データベースサーバにある場合に前記データベースサーバに記憶された対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する工程と、対応する定式データが前記データベースサーバにない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する工程と、を含む。
前記第3の視点の変形例として、問合せ者端末、応答者端末及びデータベースサーバと通信可能に接続可能な問合せ対応支援装置を用いて問合せ者からの問合せに対する応答者の対応を支援する問合せ対応支援方法であって、前記問合せ者端末からのアクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定する工程と、前記アクセスが音声によるアクセスである場合に前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得する工程と、前記アクセスが音声によるアクセスでない場合に前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する工程と、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する工程と、対応する定式データが前記データベースサーバにある場合に前記データベースサーバに記憶された対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する工程と、対応する定式データが前記データベースサーバにない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する工程と、を含み、前記音声による問合せを取得する工程では、前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するとともに、予め用意した問合せ内容の選択肢を前記応答者端末に提供し、前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得し、取得した音声による問合せを前記応答者端末に提供し、前記対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する工程では、前記応答者端末からの選択肢による問合せを取得することにより、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるとし、前記問合せ者端末と前記問合せ対応支援装置とのやり取りに切り替える工程を、前記対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する工程を行う前に行う。
The query support support method according to the third aspect is a query that supports a responder's response to a query from a queryer using a query support device that can be connected to the queryer terminal, the responder terminal, and the database server. A response support method for determining whether or not the access from the inquirer terminal is a voice access, and obtaining a voice inquiry from the inquirer terminal when the access is a voice access A step of acquiring an inquiry by an option from the inquirer terminal when the access is not a voice access, and a step of determining whether or not formula data corresponding to the acquired inquiry exists in the database server Stored in the database server when the corresponding formula data is in the database server And a step of transmitting the corresponding formulation data to the querying party terminal, a step of connecting the querying party terminal and the responder terminal can communicate if the corresponding formulation data is not in the database server, the.
As a modified example of the third viewpoint, an inquiry support support that supports a responder's response to an inquiry from an inquirer using an inquiry support apparatus that can be connected to an inquirer terminal, a responder terminal, and a database server. A method of determining whether or not the access from the inquirer terminal is a voice access; and a step of obtaining a voice inquiry from the inquirer terminal when the access is a voice access And a step of obtaining an inquiry by an option from the inquirer terminal when the access is not a voice access, a step of determining whether or not the database server has formula data corresponding to the obtained inquiry, When the formula data to be stored is in the database server, the corresponding data stored in the database server is stored. Transmitting the formula data to the inquirer terminal, and connecting the inquirer terminal and the responder terminal in a communicable manner when the corresponding formula data is not in the database server, and by voice In the step of obtaining an inquiry, the inquirer terminal and the responder terminal are communicably connected to each other, and an inquiry content option prepared in advance is provided to the responder terminal, and an inquiry by voice from the inquirer terminal is provided. And obtaining the inquiry by voice from the responder terminal in the step of determining whether or not the corresponding formula data is in the database server. As a result, it is assumed that formula data corresponding to the obtained query exists in the database server, and the inquirer terminal and the query The step of switching to interact with the response support apparatus performs the corresponding formulation data before performing the step of transmitting to the inquiry terminal.
第4の視点に係る問合せ対応支援プログラムは、問合せ者端末、応答者端末及びデータベースサーバと通信可能に接続可能な問合せ対応支援装置において問合せ者からの問合せに対する応答者の対応を支援させる問合せ対応支援プログラムであって、前記問合せ者端末からのアクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定するステップと、前記アクセスが音声によるアクセスである場合に前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得するステップと、前記アクセスが音声によるアクセスでない場合に前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得するステップと、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定するステップと、対応する定式データが前記データベースサーバにある場合に前記データベースサーバに記憶された対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する工程と、対応する定式データが前記データベースサーバにない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するステップと、を実行させる。
前記第4の視点の変形例として、問合せ者端末、応答者端末及びデータベースサーバと通信可能に接続可能な問合せ対応支援装置において問合せ者からの問合せに対する応答者の対応を支援させる問合せ対応支援プログラムであって、前記問合せ者端末からのアクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定するステップと、前記アクセスが音声によるアクセスである場合に前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得するステップと、前記アクセスが音声によるアクセスでない場合に前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得するステップと、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定するステップと、対応する定式データが前記データベースサーバにある場合に前記データベースサーバに記憶された対応する定式データを前記問合せ者端末に送信するステップと、対応する定式データが前記データベースサーバにない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するステップと、を実行させ、前記音声による問合せを取得するステップでは、前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するとともに、予め用意した問合せ内容の選択肢を前記応答者端末に提供し、前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得し、取得した音声による問合せを前記応答者端末に提供し、前記対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定するステップでは、前記応答者端末からの選択肢による問合せを取得することにより、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるとし、前記問合せ者端末と前記問合せ対応支援装置とのやり取りに切り替えるステップを、前記対応する定式データを前記問合せ者端末に送信するステップを行う前に行う。
A query support program according to the fourth aspect is a query support program that supports a responder's response to a query from a queryer in a query support device that is communicably connectable to a queryer terminal, a responder terminal, and a database server. A step of determining whether the access from the inquirer terminal is a voice access; and a step of obtaining a voice inquiry from the inquirer terminal when the access is a voice access. And a step of acquiring an inquiry by an option from the inquirer terminal when the access is not a voice access, a step of determining whether or not formula data corresponding to the acquired inquiry exists in the database server, Before the formula data to be A step of transmitting corresponding formula data stored in a database server to the inquirer terminal, and a step of communicably connecting the inquirer terminal and the responder terminal when the corresponding formula data is not in the database server. And execute.
As a modification of the fourth aspect, an inquiry support program for supporting a responder's response to an inquiry from an inquirer in an inquiry support apparatus that can be connected to an inquirer terminal, a responder terminal, and a database server. Determining whether or not the access from the inquirer terminal is a voice access; and obtaining a voice inquiry from the inquirer terminal when the access is a voice access; and A step of obtaining an inquiry by an option from the inquirer terminal when the access is not a voice access, a step of determining whether or not formula data corresponding to the obtained query exists in the database server, and a corresponding formula The database when the data is on the database server Transmitting the corresponding formula data stored in the server to the inquirer terminal, and connecting the inquirer terminal and the responder terminal in a communicable manner when the corresponding formula data is not in the database server. And in the step of obtaining an inquiry by voice, the inquiry terminal and the responder terminal are connected to be communicable, and the inquiry terminal options prepared in advance are provided to the response terminal, In the step of obtaining a voice inquiry from the inquirer terminal, providing the obtained voice inquiry to the responder terminal, and determining whether the corresponding formula data is in the database server, the responder By acquiring a query based on options from the terminal, the formula data corresponding to the acquired query is stored in the database server. And in server, it performed prior to performing the step of transmitting a step of switching to communicate with the query terminal and the query correspond support device, wherein the corresponding formulation data to the querying terminal.
前記第1〜第4の視点によれば、問合せ方法の対応に柔軟性を持たせつつ、保守作業者の作業の遅れを低減し、かつ、バックヤード担当者の業務効率を向上させることができる。 According to the first to fourth aspects, it is possible to reduce the delay in the work of the maintenance worker and improve the work efficiency of the person in charge of the backyard while giving flexibility to the handling of the inquiry method. .
以下、実施形態について図面を参照しつつ説明する。なお、本出願において図面参照符号を付している場合は、それらは、専ら理解を助けるためのものであり、図示の態様に限定することを意図するものではない。なお、下記の実施形態は、あくまで例示であり、本発明を限定するものではない。 Hereinafter, embodiments will be described with reference to the drawings. Note that, in the present application, where reference numerals are attached to the drawings, these are only for the purpose of helping understanding, and are not intended to be limited to the illustrated embodiments. In addition, the following embodiment is an illustration to the last and does not limit this invention.
[実施形態1]
実施形態1に係る問合せ対応支援システムについて図面を用いて説明する。図1は、実施形態1に係る問合せ対応支援システムの構成を模式的に示したブロック図である。
[Embodiment 1]
The inquiry support system according to
問合せ対応支援システム1は、問合せ者からの問合せに対する応答者の対応を支援するシステムである。問合せ対応支援システム1は、問合せ対応支援装置10と、データベースサーバ20と、応答者端末30と、問合せ者端末40と、ネットワーク50と、を有する。
The
問合せ対応支援装置10は、問合せ者からの問合せに対する応答者の対応を支援する装置である。問合せ対応支援装置10は、例えば、アプリケーションソフトウェアを実行することを専門とするアプリケーションサーバとすることができる。問合せ対応支援装置10は、制御部11と、通信部12と、記憶部13と、を有する。
The inquiry
制御部11は、通信部12を介してデータベースサーバ20、応答者端末30及び問合せ者端末40との間のデータを制御する機能部である。制御部11は、例えば、CPU(Central Processing Unit)、メモリ等を含み、アプリケーションソフトウェアを実行することにより所定の処理を行う。なお、所定の処理については、後述する。制御部11は、通信部12及び記憶部13を制御する。
The
通信部12は、データベースサーバ20、応答者端末30及び問合せ者端末40と通信可能に接続可能にする機能部である。通信部12は、インターネット回線、専用回線などを介した通信を行うネットワーク機器を用いることができる。通信部12は、LAN(Local Area Network)に対応したものでもよいし、他の信号を送るインターフェースでもよい。
The communication unit 12 is a functional unit that enables communication with the
記憶部13は、データを記憶する機能部である。記憶部13は、例えば、ハードディスクなどのデータを記憶する機能を有するものを用いることができる。記憶部13は、予め用意した問合せ内容の選択肢用のデータベースを記憶する。
The
データベースサーバ20は、問合せ内容に対応する定式データを記憶するサーバである。データベースサーバ20は、制御部21と、通信部22と、記憶部23と、を有する。
The
制御部21は、通信部22を介して問合せ対応支援装置10、応答者端末30及び問合せ者端末40との間のデータを制御する機能部である。制御部21は、例えば、CPU、メモリ等を含み、ソフトウェアを実行することにより、問合せ対応支援装置10の制御を受けて所定の処理を行う。制御部21は、通信部22及び記憶部23を制御する。
The control unit 21 is a functional unit that controls data between the
通信部22は、問合せ対応支援装置10、応答者端末30及び問合せ者端末40と通信可能に接続可能にする機能部である。通信部22は、LANを介した通信を行うネットワーク機器を用いることができる。通信部22は、インターネット回線、専用回線などに対応したものでもよいし、他の信号を送るインターフェースでもよい。
The
記憶部23は、データを記憶する機能部である。記憶部23は、例えば、ハードディスクなどのデータを記憶する機能を有するものを用いることができる。記憶部23は、選択肢による問合せに対応する定式データ(音声データ又は文書データ)を記憶する。 The storage unit 23 is a functional unit that stores data. As the storage unit 23, for example, a storage unit having a function of storing data, such as a hard disk, can be used. The storage unit 23 stores formula data (voice data or document data) corresponding to an inquiry by options.
応答者端末30は、バックヤード担当者、全般的な技術担当者、特定の機器の技術担当者等の応答者が使用する端末である。応答者端末30には、例えば、パーソナルコンピュータ等を用いることができる。応答者端末30は、問合せ者端末40と通話するための通信機能を有する。応答者端末30は、制御部31と、通信部32と、記憶部33と、入力部34と、出力部35と、を有する。
The
制御部31は、通信部32を介して問合せ対応支援装置10、データベースサーバ20及び問合せ者端末40との間のデータを制御する機能部である。制御部31は、例えば、CPU、メモリ等を含み、ソフトウェアを実行することにより、データ処理を行う。制御部31は、通信部32、記憶部33、入力部34及び出力部35を制御する。
The control unit 31 is a functional unit that controls data between the
通信部32は、問合せ対応支援装置10、データベースサーバ20及び問合せ者端末40と通信可能に接続可能にする機能部である。通信部32は、LANを介した通信を行うネットワーク機器を用いることができる。通信部32は、インターネット回線、専用回線などに対応したものでもよいし、他の信号を送るインターフェースでもよい。
The
記憶部33は、データを記憶する機能部である。記憶部33は、例えば、ハードディスクなどのデータを記憶する機能を有するものを用いることができる。
The
入力部34は、データを入力するための機能部である。入力部34には、例えば、キーボード、マウス、マイク、ヘッドセット(マイク部を有するもの)等を用いることができる。
The
出力部35は、データを出力するための機能部である。出力部35には、例えば、ディスプレイ、プリンタ、スピーカ、ヘッドセット(スピーカ部を有するもの)等を用いることができる。
The
問合せ者端末40は、保守作業者等の問合せ者が使用する端末である。問合せ者端末40には、例えば、固定電話機、携帯電話機、スマートフォン、タブレット端末、パーソナルコンピュータ等を用いることができる。問合せ者端末40は、応答者端末30と通話するための通信機能を有する。問合せ者端末40は、制御部41と、通信部42と、記憶部43と、入力部44と、出力部45と、を有する。
The
制御部41は、通信部42を介して問合せ対応支援装置10、データベースサーバ20及び応答者端末30との間のデータを制御する機能部である。制御部41は、例えば、CPU、メモリ等を含み、ソフトウェアを実行することにより、データ処理を行う。制御部41は、通信部42、記憶部43、入力部44及び出力部45を制御する。
The control unit 41 is a functional unit that controls data between the
通信部42は、問合せ対応支援装置10、データベースサーバ20及び応答者端末30と通信可能に接続可能にする機能部である。通信部42は、LANを介した通信を行うネットワーク機器を用いることができる。通信部42は、インターネット回線、専用回線などに対応したものでもよいし、他の信号を送るインターフェースでもよい。
The
記憶部43は、データを記憶する機能部である。記憶部43は、例えば、ハードディスクなどのデータを記憶する機能を有するものを用いることができる。
The
入力部44は、データを入力するための機能部である。入力部44には、例えば、キーボード、マウス、マイク、ヘッドセット(マイク部を有するもの)等を用いることができる。
The
出力部45は、データを出力するための機能部である。出力部45には、例えば、ディスプレイ、プリンタ、スピーカ、ヘッドセット(スピーカ部を有するもの)等を用いることができる。
The
ネットワーク50は、問合せ対応支援装置10と問合せ者端末40との間を通信可能に接続する通信網である。なお、ネットワーク50は、図1ではデータベースサーバ20及び応答者端末30の両方と直接接続されていないが、データベースサーバ20及び応答者端末30の一方又は両方と直接接続してもよい。
The
実施形態1に係る問合せ対応支援システムにおいて用いられる選択肢について図面を用いて説明する。図2は、実施形態1に係る問合せ対応支援システムにおいて用いられる第1選択肢の画面の一例である。図3は、実施形態1に係る問合せ対応支援システムにおいて用いられる第2選択肢の画面の一例、及び、選択肢決定後の画面の一例である。図4は、実施形態1に係る問合せ対応支援システムにおいて用いられる第3選択肢の画面の一例、第4選択肢の画面の一例、及び、選択肢決定後の画面の一例である。
Options used in the inquiry support system according to
問合せに対する応答が定式化できるデータ(定式データ)については、予め、データベースサーバ20に、応答内容毎に、定式データ(音声データ、文書データ)で登録されている。定式データとして、予め定めた定型文等で応答可能なものを用いることができ、例えば、「ログの採取手順」、「CPUの交換手順」、「メモリの交換手順」、「HDD(Hard Disk Drive)の交換手順」等の応答内容が同一となるものが挙げられる。
Data that can formulate a response to an inquiry (formula data) is registered in advance in the
問合せ対応支援装置10は、データベースサーバ20から必要な定式データを読み出せるようにするために、定式データにアプローチするための選択肢の画面を応答者端末30又は問合せ者端末40に提供できるように構成されている。
The inquiry handling
図2を参照すると、応答者端末30又は問合せ者端末40に提供される最初に選択する第1選択肢の画面があり、「対象部位」及び「内容」に対応する「キー入力」の番号を選択する。選択肢として、例えば、(1)ログの採取手順、(2)CPUの交換手順、(3)メモリの交換手順、(4)HDDの交換手順、(0)その他(例えば、ETCなど)とすることができる。例えば、保守作業者又はバックヤード担当者が、図2で示す第1選択肢の画面で(1)を選択した場合、次に続けて、図3で示す第2選択肢の画面が表示され、保守作業者又はバックヤード担当者は「対象機種」に対応する「キー入力」の番号を選択する。対象機種が「A」であるとすると、(1)を選択することで、「機種AのLOG採取手順」に対応する、データベースサーバ20に記憶されている定式データを読み出し、問合せ者端末40に向けて定式データを音声として再生(文書データ送信でも可)される。
Referring to FIG. 2, there is a screen of a first option to be selected first provided to the
また、CPU、メモリ、HDD等、複数点の同一品名が搭載される部品については図4で示す。例えば、保守作業者又はバックヤード担当者が、図2に示す第1選択肢の画面で(2)を選択した場合、次に続けて、図4で示す第3選択肢の画面が表示され、保守作業者又はバックヤード担当者は「対象機種」に対応する「キー入力」の番号を選択する。対象機種が「A」であるとすると、(1)を選択することで、図4で示す第4選択肢の画面が表示され、保守作業者又はバックヤード担当者は「対象位置」に対応する「キー入力」の番号を選択する。対象位置が「CPU1」であるとすると、(1)を選択することで、「機種AのCPU1交換手順」に対応する、データベースサーバ20に記憶されている定式データを読み出し、問合せ者端末40に向けて定式データを音声として再生(文書データ送信でも可)される。
In addition, components such as a CPU, a memory, an HDD, and the like on which a plurality of same product names are mounted are shown in FIG. For example, when the maintenance worker or the person in charge of the backyard selects (2) on the screen of the first option shown in FIG. 2, the screen of the third option shown in FIG. The person in charge or the person in charge of the backyard selects the “key input” number corresponding to the “target model”. Assuming that the target model is “A”, selecting (1) displays the screen of the fourth option shown in FIG. 4, and the maintenance worker or backyard person in charge corresponds to “target position”. Select the key entry number. Assuming that the target position is “CPU1”, by selecting (1), the formula data stored in the
なお、選択肢の画面において対象位置や対象機種が存在せず、保守作業者が選択すべきものがない場合は、その他に係るキー入力「0」を選択することでバックヤード担当者との通話に切り替わる。 If there is no target position or target model on the selection screen and there is nothing to be selected by the maintenance worker, the key input “0” is selected to switch to the call with the backyard staff. .
また、選択肢の画面として、図2〜図4ではテーブル型の選択肢を示しているが、その他にも、ラジオボタン型の選択肢、プルダウンリスト型の選択肢でもよい。選択肢の選択は、端末のキーボードから入力した文字データのコマンドを送る形式でもよく、端末のキーボード上の予め決めたキーの押下による、そのキーの特有の信号、トーン、ダイヤル信号等の形式で通知するのでもよい。さらに、選択肢の数や段数は、図示の数や段数に限られず、さらに多くても少なくてもよい。 2 to 4 show table-type options as option screens, radio button-type options and pull-down list-type options may also be used. The choice can be sent in the form of a character data command input from the terminal keyboard, or in the form of a signal specific to the key, tone, dial signal, etc., by pressing a predetermined key on the terminal keyboard. You may do it. Further, the number of options and the number of stages are not limited to the number and the number of stages shown in the figure, and may be more or less.
実施形態1に係る問合せ対応支援システムにおける問合せ対応支援装置の動作について図面を用いて説明する。図5は、実施形態1に係る問合せ対応支援システムにおける問合せ対応支援装置の動作を模式的に示した第1のフローチャートである。図6は、実施形態1に係る問合せ対応支援システムにおける問合せ対応支援装置の動作を模式的に示した第2のフローチャートである。なお、問合せ対応支援システム1における構成部については、図1を参照されたい。
The operation of the inquiry support apparatus in the inquiry support system according to the first embodiment will be described with reference to the drawings. FIG. 5 is a first flowchart schematically showing the operation of the inquiry support apparatus in the inquiry support system according to the first embodiment. FIG. 6 is a second flowchart schematically showing the operation of the inquiry support apparatus in the inquiry support system according to the first embodiment. For the components in the
問合せ対応支援装置10は、以下のような処理(所定の処理)を行う。
The
まず、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40からアクセスがあるか否かを判断する(図5のステップA1)。問合せ者端末40からアクセスがない場合(ステップA1のNO)、ステップA1に戻る。
First, the
問合せ者端末40からアクセスがある場合(ステップA1のYES)、問合せ対応支援装置10は、当該アクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定する(図5のステップA2)。ここで、音声によるアクセスであるか否かの判定は、例えば、電話用のキー押下の信号、トーン、ダイヤル信号の場合に音声によるアクセスであると判定し、キーボードから入力されたコマンド等である場合に音声によるアクセスでないと判定することができる。
When there is an access from the inquirer terminal 40 (YES in step A1), the
音声によるアクセスである場合(ステップA2のYES)、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40を応答者端末30に通話可能に接続し、予め用意した問合せ内容の選択肢を応答者端末30に提供する(図5のステップA3)。これにより、保守作業者は、バックヤード担当者に対して問合せを行うことができるようになる。また、バックヤード担当者は、保守作業者と通話し、保守作業者からの問合せを受けて、問合せに対応する定式データがデータベースサーバ20にある場合には、応答者端末30を操作することにより、予め用意した問合せ内容の選択肢の中から該当する選択肢を選択し、選択された選択肢を問合せ対応支援装置10に送信することになる。問合せに対応する定式データがデータベースサーバ20にない場合、バックヤード担当者は、保守作業者との通話を継続して、保守作業者の問合せに対応することになる。
In the case of access by voice (YES in step A2), the
ステップA3の後、又は、通話が切断されていない場合(ステップA9のNO)、問合せ対応支援装置10は、応答者端末30からの選択された選択肢を受信したか否かを判断する(図5のステップA4)。選択された選択肢を受信していない場合(ステップA4のNO)、ステップA9に進む。
After step A3 or when the call is not disconnected (NO in step A9), the
選択された選択肢を受信した場合(ステップA4のYES)、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40と問合せ対応支援装置10とのやり取りに切り替える(図5のステップA5)。なお、ここでは、バックヤード担当者が定式データの存在を知っていることが想定されるので、選択された選択肢による問合せに対応する定式データがデータベースサーバ20にあるか否かの判定を省略しているが、そのような判定を行ってもよい。また、やり取りの切り替えの際、問合せ対応支援装置10から問合せ者端末40に、問合せ対応支援装置10とのやり取りに切り換わった旨、及び、問合せに対する応答を自動音声で行う旨を、合成音声等で通知(音声案内)してもよい。これにより、バックヤード担当者は、別の業務に移ったり、別の保守作業者の対応を行うことができるようになる。
When the selected option is received (YES in step A4), the
ステップA5の後、問合せ対応支援装置10は、選択された選択肢による問合せに対応する定式データを読み出して、読み出した定式データを音声にして(文書データであれば音声化して、音声データであれば再生して)問合せ者端末40に送信する(図5のステップA6)。これにより、保守作業者は、問合せ者端末40から音声を聞いて、問合せに対する応答を得ることができる。この際、音声を送信する前に、問合せに対する応答を自動音声で行う旨を、通知(音声案内)してもよい。
After step A5, the
音声送信が終了した後、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40に解決できたか否かを問合せる(図5のステップA7)。これにより、保守作業者は、問合せ者端末40を用いて解決できたか否かを問合せ対応支援装置10に回答することになる。
After the voice transmission is completed, the
ステップA7の後、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40からの回答が解決であるか否かを判定する(図5のステップA8)。回答が解決でない場合(ステップA8のNO)、ステップA3に戻る。回答が解決である場合(ステップA8のYES)、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40とのやり取りを終了する。
After step A7, the
選択された選択肢を受信していない場合(ステップA4のNO)、問合せ対応支援装置10は、応答者端末30と問合せ者端末40との通話が切断されたか否かを判断する(図5のステップA9)。通話が切断された場合(ステップA9のYES)、終了する。通話が切断されていない場合(ステップA9のNO)、ステップA4に戻る。
When the selected option has not been received (NO in step A4), the
音声によるアクセスでない場合(ステップA2のNO)、問合せ対応支援装置10は、予め用意した問合せ内容の選択肢を問合せ者端末40に提供する(図6のステップB1)。これにより、保守作業者は、問合せ者端末40を操作することにより、選択肢を選択し、選択された選択肢を問合せ対応支援装置10に送信することになる。
When the access is not by voice (NO in step A2), the
次に、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40からの選択された選択肢を受信したか否かを判断する(図6のステップB2)。選択された選択肢を受信していない場合(ステップB2のNO)、ステップB2に戻る。
Next, the
選択された選択肢を受信した場合(ステップB2のYES)、問合せ対応支援装置10は、選択された選択肢による問合せに対応する定式データがデータベースサーバ20にあるか否かを判定する(図6のステップB3)。選択された選択肢による問合せに対応する定式データがデータベースサーバ20にない場合(ステップB3のNO)、ステップB7に進む。
When the selected option is received (YES in step B2), the
対応する定式データがデータベースサーバ20にある場合(ステップB3のYES)、問合せ対応支援装置10は、対応する定式データをデータベースサーバ20から読み出して問合せ者端末40に送信する(図6のステップB4)。これにより、保守作業者は、問合せ対応支援装置10からの定式データを問合せ者端末40から参照したり、音声にして聞いたりして、問合せに対する応答を得ることができる。なお、定式データを音声にする(文書データであれば音声化する、音声データであれば再生する)場合、問合せ対応支援装置10で定式データを音声にしてもよい。
When the corresponding formula data is in the database server 20 (YES in step B3), the
ステップB4の後、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40に解決できたか否かを問合せる(図6のステップB5)。これにより、保守作業者は、問合せ者端末40を用いて解決できたか否かを問合せ対応支援装置10に回答することになる。
After step B4, the
ステップB5の後、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40からの回答が解決であるか否かを判定する(図6のステップB6)。問合せ者端末40からの回答が解決である場合(ステップB6のYES)、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40とのやり取りを終了する。
After step B5, the
対応する定式データがデータベースサーバ20にない場合(ステップB3のNO)、又は、問合せ者端末40からの回答が解決でない場合(ステップB6のNO)、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40を応答者端末30に通話可能に接続する(図6のステップB7)。これにより、保守作業者は、バックヤード担当者との通話により、問合せを行って、対応策を聞き出すことになる。その際、応答者端末30のディスプレイに、バックヤード担当者が指定の通話に出るように依頼する旨の表示、音声出力を行ったり、ブザー等の音を鳴動させたり、バックヤード担当者の呼び出し用の無線通信端末(例えば、スマートフォン、携帯電話機、PHS(Personal Handyphone System)等)に、指定の通話に出るように依頼する旨の表示、鳴動、音声出力するようにしてもよい。応答者端末30に接続できない場合、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40に対して、バックヤード担当者が対応可能になるまで待つか、一旦終了するかを音声で案内するようにしてもよい。この際、応答者端末30に、保守作業者の連絡先を表示するようにしてもよい。
When there is no corresponding formula data in the database server 20 (NO in Step B3), or when the answer from the
ステップB7の後、問合せ対応支援装置10は、応答者端末30と問合せ者端末40との通話が切断されたか否かを判断する(図6のステップB8)。通話が切断されていない場合(ステップB8のNO)、ステップB8に戻る。通話が切断された場合(ステップB8のYES)、終了する。
After step B7, the
実施形態1によれば、問合せ者端末40からのアクセスの仕方に応じて保守作業者からの問合せに対する応答が可能になるので、問合せ方法の対応に柔軟性を持たせつつ、保守作業者の作業の遅れを低減し、かつ、バックヤード担当者の業務効率を向上させることができる。つまり、保守作業者の問合せ者端末40からのアクセスは、まず、問合せ対応支援装置10で自動対応し、音声以外のアクセスの場合には問合せ対応支援装置10で対応するため、バックヤード担当者は、別の業務に移ったり、別の保守作業者の対応を行うことができるようになり、バックヤード担当者全員が通話中となる割合が減り、保守作業者の待ち時間を減らすことができ、保守作業者の作業の遅れを低減させることができる。これにより、バックヤード担当者を増員することなく、最小限の人数で保守作業者に対する対応が可能となる。また、バックヤード担当者は、定式化(パターン化)可能な応答内容を口頭で説明する必要がなくなり、問合せに対する応答内容が定式化可能でない場合のみ、対応すればよいため、バックヤード担当者の対応件数が削減され、業務効率を向上させることができる。
According to the first embodiment, it becomes possible to respond to the inquiry from the maintenance worker in accordance with the way of access from the
[実施形態2]
実施形態2に係る問合せ対応支援システムについて図面を用いて説明する。図7は、実施形態2に係る問合せ対応支援システムにおいて用いられる問合せに使用されるキーワードの一覧の例である。図8は、実施形態2に係る問合せ対応支援システムにおいて用いられる問合せに使用されるキーワードと応答内容の関係の一例である。
[Embodiment 2]
An inquiry support system according to
実施形態2は、実施形態1の変形例であり、問合せ者端末(図1の40)からのアクセスが音声によるアクセスの場合に、最初に問合せ者端末(図1の40)を応答者端末(図1の30)と通話可能に接続して問合せに対応するのではなく、自動音声技術を用いて最初に問合せ対応支援装置10が問合せに対応するようにしたものである。すなわち、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40からのアクセスが音声によるアクセスの場合、問合せ者端末40に対して音声による問合せ内容の入力を要求し、問合せ者端末40から取得した音声による問合せ内容を文書化し、文書化した文書からキーワードを抽出し、抽出した1又は複数のキーワードの組合せに対応する定式データがあるときに対応する定式データを音声にして問合せ者端末40に送信し、抽出した1又は複数のキーワードの組合せに対応する定式データがないときに応答者端末30と問合せ者端末40とを通話可能に接続する。
The second embodiment is a modification of the first embodiment. When the access from the inquirer terminal (40 in FIG. 1) is a voice access, the inquirer terminal (40 in FIG. 1) is first set as the responder terminal (40 in FIG. 1). Instead of connecting to 30) in FIG. 1 so as to be able to make a call, the inquiry
なお、実施形態2に係る問合せ対応支援システム1の構成については、実施形態1(図1参照)と同様な構成にキーワード検索用のデータベースを追加した構成であり、実施形態2に係る問合せ対応支援システム1の動作については、実施形態1と異なる。実施形態2に係る問合せ対応支援システム1の構成については、図1を参照されたい。
The configuration of the query
問合せ対応支援装置10の記憶部13には、問合せに使用されることが想定されるキーワードが登録されている。キーワードの登録例として、例えば、図7のように、(1)装置名(「装置名」というキーワードだけでなく、装置名称そのものも含む。)、(2)手順、(3)特定(特定、というキーワードが有った場合、故障部位の特定と捉える。)、(4)CPU、(5)メモリ、(6)HDD(併せて、ハードディスク、も登録する。)、(7)エラーメッセージ、(8)採取(ログを取る、もしくは、取得する方法等、意味が同じ文章やキーワードも登録しておいてもよい。)等が挙げられる。
In the
また、記憶部13には、予め、上記キーワードの組み合わせに対応した定式化された応答内容(マニュアル化された文章でもよい;定式データに対応)と、当該応答内容に対応する1又は複数のキーワード(単語)と、が対応付けられたデータベースが登録されている。データベースには、保守作業者が限られた人数である場合、各保守作業者の各キーワードの発音を登録してもよい。これにより、キーワードの音声認識率を上げることができる。例えば、図8のように、(1)装置名「A」、(2)「手順」、(3)「CPU」、(4)「エラーメッセージ」のキーワードの組合せが抽出された場合、応答内容「装置Aのエラーメッセージに対応したCPUの交換手順と注意事項」に対応する定式データを、データベースサーバ20から読み出すことになる。
In addition, the
実施形態2に係る問合せ対応支援システムにおける問合せ対応支援装置の動作について図面を用いて説明する。図9は、実施形態2に係る問合せ対応支援システムにおける問合せ対応支援装置の動作を模式的に示したフローチャートである。なお、問合せ対応支援システム1における構成部については、図1を参照されたい。
The operation of the inquiry support apparatus in the inquiry support system according to the second embodiment will be described with reference to the drawings. FIG. 9 is a flowchart schematically showing the operation of the inquiry support apparatus in the inquiry support system according to the second embodiment. For the components in the
まず、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40からアクセスがあるか否かを判断する(ステップC1)。応答者端末30からアクセスがない場合(ステップC1のNO)、ステップC1に戻る。
First, the
問合せ者端末40からアクセスがある場合(ステップC1のYES)、問合せ対応支援装置10は、当該アクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定する(ステップC2)。ここで、音声によるアクセスであるか否かの判定は、例えば、電話用のキー押下の信号、トーン、ダイヤル信号の場合に音声によるアクセスであると判定し、キーボードから入力されたコマンド等である場合に音声によるアクセスでないと判定することができる。音声によるアクセスでない場合(ステップC2のNO)、ステップB1(図6参照)に進む。なお、ステップB1以降の動作は、実施形態1と同様である。
When there is an access from the inquirer terminal 40 (YES in Step C1), the
音声によるアクセスである場合(ステップC2のYES)、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40に音声による問合せ内容の入力を要求する(ステップC3)。これにより、保守作業者は、問合せ者端末40を用いて音声による問合せ内容を問合せ対応支援装置10に送信することになる。この際、音声による問合せ内容の入力を開始する旨を、通知(音声案内)し、保守作業者は、ゆっくりと、明瞭な発音による音声による入力を心がけるものとしてもよい。
If the access is by voice (YES in step C2), the
ステップC3の後、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40から取得した音声による問合せ内容を、音声認識技術を用いて文書化(文字列化)する(ステップC4)。
After step C3, the
ステップC4の後、問合せ対応支援装置10は、文書化した文書に含まれるキーワードを1又は複数抽出する(ステップC5)。例えば、保守作業者の問合せを文書化した文書が、「装置名XXのCPUの交換手順を教えて欲しい」である場合、(1)装置名である「XX」、(2)「交換手順」、(3)「CPU」のキーワードを抽出する。
After step C4, the
ステップC5の後、問合せ対応支援装置10は、抽出した1又は複数のキーワードと、予め登録しておいた1又は複数のキーワードとを比較することにより、抽出した1又は複数のキーワードの組合せに対応する定式データがデータベースサーバ20にあるか否か判定する(ステップC6)。対応する定式データがない場合(ステップC6のNO)、ステップC10に進む。
After step C5, the
対応する定式データがデータベースサーバ20にある場合(ステップC6のYES)、問合せ対応支援装置10は、対応する定式データを読み出し、読み出した定式データを音声にして(文書であれば音声に変換して、音声データであれば再生して)問合せ者端末40に送信する(ステップC7)。これにより、保守作業者は、問合せ者端末40から音声を聞いて、問合せに対する応答を得ることができる。この際、音声を送信する前に、問合せに対する応答を自動音声で行う旨を、通知(音声案内)してもよい。
If the corresponding formula data is in the database server 20 (YES in step C6), the
ステップC7の後、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40に解決できたか否かを問合せる(ステップC8)。これにより、保守作業者は、問合せ者端末40を用いて解決できたか否かを問合せ対応支援装置10に回答することになる。
After step C7, the
ステップC8の後、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40からの回答が解決であるか否かを判定する(ステップC9)。回答が解決である場合(ステップC9のYES)、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40とのやり取りを終了する。回答が解決でない場合(ステップC9のNO)、ステップC10に進む。
After step C8, the
対応する定式データがない場合(ステップC6のNO)、又は、回答が解決でない場合(ステップC9のNO)、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40を応答者端末30に通話可能に接続する(ステップC10)。これにより、保守作業者は、バックヤード担当者との通話により、問合せを行って、対応策を聞き出すことになる。その際、応答者端末30のディスプレイに、バックヤード担当者が指定の通話に出るよう依頼する旨の表示、音声出力を行ったり、ブザー等の音を鳴動させたり、バックヤード担当者の呼び出し用の無線通信端末(例えば、スマートフォン、携帯電話機、PHS(Personal Handyphone System)等)に、指定の通話に出る様依頼する旨の表示、鳴動、音声出力するようにしてもよい。接続できない場合、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40に対して、バックヤード担当者が対応可能になるまで待つか、一旦終了するかを音声で案内するようにしてもよい。この際、応答者端末30に、保守作業者の問合せ者端末40の連絡先を表示するようにしてもよい。また、問合せ対応支援装置10は、文書化した文書を応答者端末30に提供してバックヤード担当者が参照できるようにしてもよい。
When there is no corresponding formula data (NO in step C6), or when the answer is not a solution (NO in step C9), the
ステップC10の後、問合せ対応支援装置10は、応答者端末30と問合せ者端末40との通話が切断されたか否かを判断する(ステップC11)。通話が切断された場合(ステップC11のYES)、終了する。通話が切断されていない場合(ステップC11のNO)、ステップC11に戻る。
After step C10, the
実施形態2によれば、実施形態1と同様に、問合せ者端末40からのアクセスの仕方に応じて保守作業者からの問合せに対する応答が可能になるので、問合せ方法の対応に柔軟性を持たせつつ、保守作業者の作業の遅れを低減し、かつ、バックヤード担当者の業務効率を向上させることができる。また、保守作業者の問合せに対する定式データがないことがわかるまで、問合せ対応支援装置10が問合せ者端末40に対応するので、実施形態1よりもバックヤード担当者の業務負担を軽減することができる。
According to the second embodiment, as in the first embodiment, a response to the inquiry from the maintenance worker can be made according to the access method from the
[実施形態3]
実施形態3に係る問合せ対応支援システムについて図面を用いて説明する。図10は、実施形態3に係る問合せ対応支援システムの構成を模式的に示したブロック図である。
[Embodiment 3]
An inquiry support system according to
問合せ対応支援システム1は、問合せ者からの問合せに対する応答者の対応を支援するシステムである。問合せ対応支援システム1は、問合せ者端末40と、応答者端末30と、データベースサーバ20と、問合せ対応支援装置10と、を有する。
The
問合せ者端末40は、問合せ者が使用する端末である。
The
応答者端末30は、応答者が使用する端末である。
The
データベースサーバ20は、問合せに対応する定式データを記憶するサーバである。
The
問合せ対応支援装置10は、問合せ者からの問合せに対する応答者の対応を支援する装置である。問合せ対応支援装置10は、通信部12と、制御部11と、を有する。通信部12は、問合せ者端末40、応答者端末30及びデータベースサーバ20と通信可能に接続可能な機能部である。制御部11は、通信部12を介して問合せ者端末40、応答者端末30及びデータベースサーバ20との間のデータを制御する機能部である。
The inquiry
制御部11は、問合せ者端末40からのアクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定する処理を行う。制御部11は、前記アクセスが音声によるアクセスである場合に問合せ者端末40からの音声による問合せを取得する処理を行う。制御部11は、前記アクセスが音声によるアクセスでない場合に問合せ者端末40からの選択肢による問合せを取得する処理を行う。制御部11は、取得した問合せに対応する定式データがデータベースサーバ20にあるか否かを判定する処理を行う。制御部11は、対応する定式データがデータベースサーバ20にある場合にデータベースサーバ20に記憶された対応する定式データを問合せ者端末40に送信する処理を行う。制御部11は、対応する定式データがデータベースサーバ20にない場合に問合せ者端末40と応答者端末30とを通信可能に接続する処理を行う。
The
実施形態3に係る問合せ対応支援システムにおける問合せ対応支援装置の動作を図面を用いて説明する。図11は、実施形態3に係る問合せ対応支援システムにおける問合せ対応支援装置の動作を模式的に示したフローチャートである。なお、問合せ対応支援システム1における構成部については、図1を参照されたい。
The operation of the inquiry support apparatus in the inquiry support system according to
まず、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40からのアクセスを受けたときに、問合せ者端末40からのアクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定する(ステップD1)。
First, when receiving an access from the
前記アクセスが音声によるアクセスである場合(ステップD1のYES)、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40からの音声による問合せを取得する(ステップD2)。
When the access is a voice access (YES in step D1), the
前記アクセスが音声によるアクセスでない場合(ステップD1のNO)、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40からの選択肢による問合せを取得する(ステップD3)。
When the access is not a voice access (NO in step D1), the
ステップD2又はステップD3の後、問合せ対応支援装置10は、取得した問合せに対応する定式データがデータベースサーバ20にあるか否かを判定する(ステップD4)。
After step D2 or step D3, the
対応する定式データがデータベースサーバ20にある場合(ステップD4のYES)、問合せ対応支援装置10は、データベースサーバ20に記憶された対応する定式データを問合せ者端末40に送信し(ステップD5)、その後、終了する。
When the corresponding formula data is in the database server 20 (YES in step D4), the
対応する定式データがデータベースサーバ20にない場合(ステップD4のNO)、問合せ対応支援装置10は、問合せ者端末40と応答者端末30とを通信可能に接続し(ステップD6)、その後、終了する。
When there is no corresponding formula data in the database server 20 (NO in step D4), the
実施形態3によれば、問合せ者端末40からのアクセスの仕方に応じて保守作業者からの問合せに対する応答が可能になるので、問合せ方法の対応に柔軟性を持たせつつ、保守作業者の作業の遅れを低減し、かつ、バックヤード担当者の業務効率を向上させることができる。
According to the third embodiment, since it becomes possible to respond to the inquiry from the maintenance worker according to the access method from the
(付記)
本発明では、前記第1の視点に係る問合せ対応支援装置の形態が可能である。
(Appendix)
In the present invention, an inquiry response support apparatus according to the first aspect is possible.
前記第1の視点に係る問合せ対応支援装置において、前記音声による問合せを取得する処理では、前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するとともに、予め用意した問合せ内容の選択肢を前記応答者端末に提供し、前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得し、取得した音声による問合せを前記応答者端末に提供する。 In the inquiry support apparatus according to the first aspect, in the process of acquiring the inquiry by voice, the inquiry terminal and the responder terminal are connected to be communicable, and the inquiry content options prepared in advance are selected. Provided to the responder terminal, obtains a voice inquiry from the inquirer terminal, and provides the obtained voice inquiry to the responder terminal.
前記第1の視点に係る問合せ対応支援装置において、前記対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する処理では、前記応答者端末からの選択肢による問合せを取得することにより、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるとし、前記制御部は、さらに、前記対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する処理を行う前に、前記問合せ者端末と前記問合せ対応支援装置とのやり取りに切り替える処理を行う。 In the inquiry support apparatus according to the first aspect, in the process of determining whether or not the corresponding formula data is in the database server, the inquiry is obtained by acquiring an inquiry from an option from the responder terminal. It is assumed that formula data corresponding to an inquiry exists in the database server, and the control unit further performs the process of transmitting the corresponding formula data to the inquirer terminal before the inquirer terminal and the inquiry correspondence support apparatus. Process to switch to exchange with.
前記第1の視点に係る問合せ対応支援装置において、前記音声による問合せを取得する処理では、前記問合せ者端末に音声による問合せ内容の入力を要求し、さらに、前記対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する処理では、前記問合せ者端末から取得した音声による問合せ内容を文書化し、文書化した文書に含まれるキーワードを1又は複数抽出し、抽出した1又は複数のキーワードと、予め登録しておいた1又は複数のキーワードとを比較することにより、抽出した1又は複数のキーワードの組合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否か判定する。 In the inquiry response support apparatus according to the first aspect, in the process of acquiring an inquiry by voice, the inquiry requester terminal is requested to input an inquiry content by voice, and the corresponding formula data is sent to the database server. In the process of determining whether or not there is, the content of the inquiry by voice acquired from the inquirer terminal is documented, one or a plurality of keywords included in the documented document are extracted, the extracted one or more keywords, By comparing with one or a plurality of registered keywords, it is determined whether or not there is formula data corresponding to the extracted combination of one or more keywords in the database server.
前記第1の視点に係る問合せ対応支援装置において、前記制御部は、さらに、前記問合せ者端末に解決できたか否かを問合せる処理と、解決できた場合に終了する処理と、解決できない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する処理と、を行う。 In the inquiry support device according to the first aspect, the control unit further includes a process of inquiring whether or not the inquirer terminal has been able to solve, a process of ending when it can be resolved, A process of connecting the inquirer terminal and the responder terminal so that they can communicate with each other.
前記第1の視点に係る問合せ対応支援装置において、前記制御部は、さらに、前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する処理の後に、前記問合せ者端末と前記応答者端末との間の通信が切断されたか否かを判断する処理と、切断された場合に終了する処理と、を行う。 In the inquiry support device according to the first aspect, the control unit further includes, after the process of connecting the inquirer terminal and the responder terminal so as to communicate with each other, the inquirer terminal and the responder terminal, A process for determining whether or not the communication between the two is disconnected and a process for ending when the communication is disconnected are performed.
前記第1の視点に係る問合せ対応支援装置において、前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する処理では、予め用意した問合せ内容の選択肢を前記問合せ者端末に提供し、前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する。 In the inquiry support apparatus according to the first aspect, in the process of obtaining an inquiry by an option from the inquirer terminal, an inquiry content option prepared in advance is provided to the inquirer terminal, and the inquiry from the inquirer terminal Get a query by choice.
本発明では、前記第2の視点に係る問合せ対応支援システムの形態が可能である。 In the present invention, the inquiry response support system according to the second viewpoint is possible.
本発明では、前記第3の視点に係る問合せ対応支援方法の形態が可能である。 In the present invention, the inquiry support support method according to the third aspect is possible.
前記第3の視点に係る問合せ対応支援方法において、前記音声による問合せを取得する工程では、前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するとともに、予め用意した問合せ内容の選択肢を前記応答者端末に提供し、前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得し、取得した音声による問合せを前記応答者端末に提供する。 In the inquiry support support method according to the third aspect, in the step of acquiring the inquiry by voice, the inquiry terminal and the responder terminal are connected to be communicable, and the inquiry content options prepared in advance are selected. Provided to the responder terminal, obtains a voice inquiry from the inquirer terminal, and provides the obtained voice inquiry to the responder terminal.
前記第3の視点に係る問合せ対応支援方法において、前記対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する工程では、前記応答者端末からの選択肢による問合せを取得することにより、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるとし、さらに、前記対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する工程を行う前に、前記問合せ者端末と前記問合せ対応支援装置とのやり取りに切り替える工程を行う。 In the query response support method according to the third aspect, in the step of determining whether or not the corresponding formula data is in the database server, the query data is acquired by acquiring a query based on options from the responder terminal. It is assumed that the formula data corresponding to the inquiry exists in the database server, and further, before performing the step of transmitting the corresponding formula data to the inquirer terminal, switching to exchange between the inquirer terminal and the inquiry response support device Perform the process.
前記第3の視点に係る問合せ対応支援方法において、前記音声による問合せを取得する工程では、前記問合せ者端末に音声による問合せ内容の入力を要求し、さらに、前記対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する工程では、前記問合せ者端末から取得した音声による問合せ内容を文書化し、文書化した文書に含まれるキーワードを1又は複数抽出し、抽出した1又は複数のキーワードと、予め登録しておいた1又は複数のキーワードとを比較することにより、抽出した1又は複数のキーワードの組合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否か判定する。 In the query response support method according to the third aspect, in the step of acquiring a query by voice, the queryer terminal is requested to input a query content by voice, and the corresponding formula data is sent to the database server. In the step of determining whether or not there is, the content of the inquiry by voice obtained from the inquirer terminal is documented, one or a plurality of keywords included in the documented document are extracted, and the extracted one or more keywords, By comparing with one or a plurality of registered keywords, it is determined whether or not there is formula data corresponding to the extracted combination of one or more keywords in the database server.
前記第3の視点に係る問合せ対応支援方法において、さらに、前記問合せ者端末に解決できたか否かを問合せる工程と、解決できた場合に終了する工程と、解決できない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する工程と、を行う。 In the inquiry support support method according to the third aspect, the step of inquiring whether or not the inquirer terminal was able to solve, the step of ending when it was able to be resolved, and the inquirer terminal and Connecting the responder terminal to be communicable.
前記第3の視点に係る問合せ対応支援方法において、さらに、前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する工程の後に、前記問合せ者端末と前記応答者端末との間の通信が切断されたか否かを判断する工程と、切断された場合に終了する工程と、を行う。 In the inquiry support support method according to the third aspect, the communication between the inquirer terminal and the responder terminal is further performed after the step of communicatively connecting the inquirer terminal and the responder terminal. A step of determining whether or not the cutting has been performed and a step of ending when the cutting has been performed are performed.
前記第3の視点に係る問合せ対応支援方法において、前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する工程では、予め用意した問合せ内容の選択肢を前記問合せ者端末に提供し、前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する。 In the inquiry support support method according to the third aspect, in the step of obtaining an inquiry by an option from the inquirer terminal, an inquiry content option prepared in advance is provided to the inquirer terminal, and the inquiry from the inquirer terminal Get a query by choice.
本発明では、前記第4の視点に係る問合せ対応支援プログラムの形態が可能である。 In the present invention, a form of the inquiry support program according to the fourth aspect is possible.
前記第4の視点に係る問合せ対応支援プログラムにおいて、前記音声による問合せを取得するステップでは、前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するとともに、予め用意した問合せ内容の選択肢を前記応答者端末に提供し、前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得し、取得した音声による問合せを前記応答者端末に提供する。 In the inquiry support program according to the fourth aspect, in the step of acquiring the inquiry by voice, the inquiry terminal and the responder terminal are connected to be communicable, and the inquiry content options prepared in advance are selected. Provided to the responder terminal, obtains a voice inquiry from the inquirer terminal, and provides the obtained voice inquiry to the responder terminal.
前記第4の視点に係る問合せ対応支援プログラムにおいて、前記対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定するステップでは、前記応答者端末からの選択肢による問合せを取得することにより、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるとし、さらに、前記対応する定式データを前記問合せ者端末に送信するステップを行う前に、前記問合せ者端末と前記問合せ対応支援装置とのやり取りに切り替えるステップを行う。 In the inquiry support program according to the fourth aspect, in the step of determining whether or not the corresponding formula data is in the database server, the inquiry is obtained by acquiring an inquiry from an option from the responder terminal. It is assumed that the formula data corresponding to the inquiry exists in the database server, and further, before performing the step of transmitting the corresponding formula data to the inquirer terminal, switching to exchange between the inquirer terminal and the inquiry response support device Do step.
前記第4の視点に係る問合せ対応支援プログラムにおいて、前記音声による問合せを取得するステップでは、前記問合せ者端末に音声による問合せ内容の入力を要求し、さらに、前記対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定するステップでは、前記問合せ者端末から取得した音声による問合せ内容を文書化し、文書化した文書に含まれるキーワードを1又は複数抽出し、抽出した1又は複数のキーワードと、予め登録しておいた1又は複数のキーワードとを比較することにより、抽出した1又は複数のキーワードの組合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否か判定する。 In the query response support program according to the fourth aspect, in the step of acquiring the query by voice, the queryer terminal is requested to input a query content by voice, and the corresponding formula data is sent to the database server. In the step of determining whether or not there is, the contents of the inquiry by voice obtained from the inquirer terminal are documented, one or a plurality of keywords included in the documented document are extracted, the extracted one or a plurality of keywords, By comparing with one or a plurality of registered keywords, it is determined whether or not there is formula data corresponding to the extracted combination of one or more keywords in the database server.
前記第4の視点に係る問合せ対応支援プログラムにおいて、さらに、前記問合せ者端末に解決できたか否かを問合せるステップと、解決できた場合に終了するステップと、解決できない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するステップと、を行う。 In the inquiry support program according to the fourth aspect, the step of inquiring whether or not the inquirer terminal was able to solve, the step of ending if it was able to be solved, and the inquirer terminal and Connecting the responder terminal to be communicable.
前記第4の視点に係る問合せ対応支援プログラムにおいて、さらに、前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するステップの後に、前記問合せ者端末と前記応答者端末との間の通信が切断されたか否かを判断するステップと、切断された場合に終了するステップと、を行う。 In the inquiry support program according to the fourth aspect, further, after the step of connecting the inquirer terminal and the responder terminal so as to communicate with each other, communication between the inquirer terminal and the responder terminal is performed. A step of determining whether or not the device has been disconnected and a step of ending when the device has been disconnected are performed.
前記第4の視点に係る問合せ対応支援プログラムにおいて、前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得するステップでは、予め用意した問合せ内容の選択肢を前記問合せ者端末に提供し、前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する。 In the inquiry support program according to the fourth aspect, in the step of obtaining an inquiry by an option from the inquirer terminal, an inquiry content option prepared in advance is provided to the inquirer terminal, and the inquiry from the inquirer terminal Get a query by choice.
なお、上記の特許文献の各開示を、本書に引用をもって繰り込むものとする。本発明の全開示(特許請求の範囲及び図面を含む)の枠内において、さらにその基本的技術思想に基づいて、実施形態ないし実施例の変更・調整が可能である。また、本発明の全開示の枠内において種々の開示要素(各請求項の各要素、各実施形態ないし実施例の各要素、各図面の各要素等を含む)の多様な組み合わせないし選択(必要により不選択)が可能である。すなわち、本発明は、請求の範囲及び図面を含む全開示、技術的思想にしたがって当業者であればなし得るであろう各種変形、修正を含むことは勿論である。また、本願に記載の数値及び数値範囲については、明記がなくともその任意の中間値、下位数値、及び、小範囲が記載されているものとみなされる。 It should be noted that the disclosures of the above patent documents are incorporated herein by reference. Within the scope of the entire disclosure (including claims and drawings) of the present invention, the embodiments and examples can be changed and adjusted based on the basic technical concept. Various combinations or selections of various disclosed elements (including each element of each claim, each element of each embodiment or example, each element of each drawing, etc.) within the framework of the entire disclosure of the present invention (necessary) Can be selected). That is, the present invention naturally includes various variations and modifications that could be made by those skilled in the art according to the entire disclosure including the claims and the drawings, and the technical idea. Further, regarding numerical values and numerical ranges described in the present application, it is considered that any intermediate value, lower numerical value, and small range are described even if not specified.
1 問合せ対応支援システム
10 問合せ対応支援装置
11 制御部
12 通信部
13 記憶部
20 データベースサーバ
21 制御部
22 通信部
23 記憶部
30 応答者端末
31 制御部
32 通信部
33 記憶部
34 入力部
35 出力部
40 問合せ者端末
41 制御部
42 通信部
43 記憶部
44 入力部
45 出力部
50 ネットワーク
DESCRIPTION OF
Claims (7)
前記通信部を介して前記問合せ者端末、前記応答者端末及び前記データベースサーバとの間のデータを制御する制御部と、
を備える問合せ対応支援装置であって、
前記制御部は、
前記問合せ者端末からのアクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定する処理と、
前記アクセスが音声によるアクセスである場合に前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得する処理と、
前記アクセスが音声によるアクセスでない場合に前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する処理と、
取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する処理と、
対応する定式データが前記データベースサーバにある場合に前記データベースサーバに記憶された対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する処理と、
対応する定式データが前記データベースサーバにない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する処理と、
を行い、
前記音声による問合せを取得する処理では、
前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するとともに、
予め用意した問合せ内容の選択肢を前記応答者端末に提供し、
前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得し、
取得した音声による問合せを前記応答者端末に提供し、
前記対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する処理では、
前記応答者端末からの選択肢による問合せを取得することにより、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるとし、
前記制御部は、さらに、
前記対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する処理を行う前に、前記問合せ者端末と前記問合せ対応支援装置とのやり取りに切り替える処理を行う、
問合せ対応支援装置。 A communication unit that is communicably connectable to the inquirer terminal, the responder terminal, and the database server;
A control unit that controls data between the inquirer terminal, the responder terminal, and the database server via the communication unit;
An inquiry corresponding support apparatus Ru with a,
The controller is
A process for determining whether or not the access from the inquirer terminal is a voice access;
Processing to obtain a voice inquiry from the inquirer terminal when the access is a voice access;
Processing for obtaining an inquiry by an option from the inquirer terminal when the access is not a voice access;
A process for determining whether or not formula data corresponding to the acquired query exists in the database server;
A process for transmitting corresponding formula data stored in the database server to the inquirer terminal when corresponding formula data is in the database server;
A process of connecting the inquirer terminal and the responder terminal in a communicable manner when there is no corresponding formula data in the database server;
The stomach line,
In the process of obtaining the voice inquiry,
The interrogator terminal and the responder terminal are communicably connected,
Providing the responder terminal with a choice of inquiry contents prepared in advance,
Obtain a voice inquiry from the inquirer terminal,
Provide the obtained voice inquiry to the responder terminal,
In the process of determining whether the corresponding formula data is in the database server,
By obtaining a query with options from the responder terminal, there is formula data corresponding to the obtained query in the database server,
The control unit further includes:
Before performing the process of transmitting the corresponding formula data to the inquirer terminal, a process of switching to exchange between the inquirer terminal and the inquiry support support device,
Inquiry support device.
前記問合せ者端末に解決できたか否かを問合せる処理と、
解決できた場合に終了する処理と、
解決できない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する処理と、
を行う、
請求項1記載の問合せ対応支援装置。 The control unit further includes:
Processing for inquiring whether or not the inquirer terminal has been resolved, and
A process that ends if it can be resolved;
A process of connecting the inquirer terminal and the responder terminal in a communicable manner when the problem cannot be resolved;
I do,
Inquiries support apparatus of claim 1 Symbol placement.
前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する処理の後に、前記問合せ者端末と前記応答者端末との間の通信が切断されたか否かを判断する処理と、
切断された場合に終了する処理と、
を行う、
請求項1又は2記載の問合せ対応支援装置。 The control unit further includes:
A process of determining whether communication between the inquirer terminal and the responder terminal is disconnected after the process of connecting the inquirer terminal and the responder terminal so as to communicate;
A process that terminates when disconnected,
I do,
The inquiry support apparatus according to claim 1 or 2 .
予め用意した問合せ内容の選択肢を前記問合せ者端末に提供し、
前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する、
請求項1乃至3のいずれか一に記載の問合せ対応支援装置。 In the process of obtaining an inquiry by an option from the inquirer terminal,
Providing the inquiry terminal options prepared in advance to the inquirer terminal,
Obtaining an inquiry by an option from the inquirer terminal;
The inquiry response support apparatus according to any one of claims 1 to 3 .
応答者が使用する応答者端末と、
問合せに対応する定式データを記憶するデータベースサーバと、
前記問合せ者からの問合せに対する前記応答者の対応を支援する問合せ対応支援装置と、
を備え、
前記問合せ対応支援装置は、請求項1乃至4のいずれか一に記載の問合せ対応支援装置である、
問合せ対応支援システム。 An inquirer terminal used by the inquirer;
A responder terminal used by the responder;
A database server for storing formula data corresponding to the query;
An inquiry support device that supports the responder's response to an inquiry from the inquirer;
With
The inquiry support apparatus is the inquiry support apparatus according to any one of claims 1 to 4 .
Inquiry support system.
前記問合せ者端末からのアクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定する工程と、
前記アクセスが音声によるアクセスである場合に前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得する工程と、
前記アクセスが音声によるアクセスでない場合に前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得する工程と、
取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する工程と、
対応する定式データが前記データベースサーバにある場合に前記データベースサーバに記憶された対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する工程と、
対応する定式データが前記データベースサーバにない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続する工程と、
を含み、
前記音声による問合せを取得する工程では、
前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するとともに、
予め用意した問合せ内容の選択肢を前記応答者端末に提供し、
前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得し、
取得した音声による問合せを前記応答者端末に提供し、
前記対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定する工程では、
前記応答者端末からの選択肢による問合せを取得することにより、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるとし、
前記問合せ者端末と前記問合せ対応支援装置とのやり取りに切り替える工程を、前記対応する定式データを前記問合せ者端末に送信する工程を行う前に行う、
問合せ対応支援方法。 An inquiry support support method for supporting the responder's response to an inquiry from an inquirer using an inquiry support support apparatus that is communicably connectable to an inquirer terminal, a responder terminal, and a database server,
Determining whether the access from the inquirer terminal is a voice access;
Obtaining a voice inquiry from the inquirer terminal when the access is a voice access;
Obtaining an inquiry by an option from the inquirer terminal when the access is not a voice access;
Determining whether the database server has formula data corresponding to the acquired query; and
Transmitting corresponding formula data stored in the database server to the inquirer terminal when corresponding formula data is in the database server;
Connecting the inquirer terminal and the responder terminal in a communicable manner when there is no corresponding formula data in the database server;
Only including,
In the step of obtaining the voice inquiry,
The interrogator terminal and the responder terminal are communicably connected,
Providing the responder terminal with a choice of inquiry contents prepared in advance,
Obtain a voice inquiry from the inquirer terminal,
Provide the obtained voice inquiry to the responder terminal,
In the step of determining whether or not the corresponding formula data is in the database server,
By obtaining a query with options from the responder terminal, there is formula data corresponding to the obtained query in the database server,
The step of switching to exchange between the inquirer terminal and the inquiry support device is performed before the step of transmitting the corresponding formula data to the inquirer terminal.
Inquiry support method.
前記問合せ者端末からのアクセスが音声によるアクセスであるか否かを判定するステップと、
前記アクセスが音声によるアクセスである場合に前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得するステップと、
前記アクセスが音声によるアクセスでない場合に前記問合せ者端末からの選択肢による問合せを取得するステップと、
取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定するステップと、
対応する定式データが前記データベースサーバにある場合に前記データベースサーバに記憶された対応する定式データを前記問合せ者端末に送信するステップと、
対応する定式データが前記データベースサーバにない場合に前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するステップと、
を実行させ、
前記音声による問合せを取得するステップでは、
前記問合せ者端末と前記応答者端末とを通信可能に接続するとともに、
予め用意した問合せ内容の選択肢を前記応答者端末に提供し、
前記問合せ者端末からの音声による問合せを取得し、
取得した音声による問合せを前記応答者端末に提供し、
前記対応する定式データが前記データベースサーバにあるか否かを判定するステップでは、
前記応答者端末からの選択肢による問合せを取得することにより、取得した問合せに対応する定式データが前記データベースサーバにあるとし、
前記問合せ者端末と前記問合せ対応支援装置とのやり取りに切り替えるステップを、前記対応する定式データを前記問合せ者端末に送信するステップを行う前に行う、
問合せ対応支援プログラム。 An inquiry support support program that supports the responder's response to an inquiry from an inquirer in an inquiry support support apparatus communicably connectable to an inquirer terminal, a responder terminal, and a database server,
Determining whether the access from the inquirer terminal is a voice access;
Obtaining a voice inquiry from the inquirer terminal if the access is a voice access;
Obtaining an inquiry with options from the inquirer terminal if the access is not voice access;
Determining whether the database server has formula data corresponding to the acquired query; and
Sending a corresponding formulation data stored in the database server if the corresponding formulation data is in the database server to the querying party terminal,
Connecting the inquirer terminal and the responder terminal in a communicable manner when there is no corresponding formula data in the database server;
Was executed,
In the step of obtaining the inquiry by voice,
The interrogator terminal and the responder terminal are communicably connected,
Providing the responder terminal with a choice of inquiry contents prepared in advance,
Obtain a voice inquiry from the inquirer terminal,
Provide the obtained voice inquiry to the responder terminal,
In determining whether the corresponding formula data is in the database server,
By obtaining a query with options from the responder terminal, there is formula data corresponding to the obtained query in the database server,
The step of switching to exchange between the inquirer terminal and the inquiry support device is performed before the step of transmitting the corresponding formula data to the inquirer terminal,
Inquiry support program.
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