JP6738581B2 - 問診装置、問診方法及びプログラム - Google Patents
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Description
図1は、実施形態に係る問診装置1の一例を示す図である。実施形態に係る問診装置1は、携帯端末30の不具合に関する問診を行う装置であり、問診サーバ10と、店舗内に設置される受付端末20とを含む。問診サーバ10及び受付端末20は、無線又は有線のネットワークを介して相互に通信することができる。受付端末20及び携帯端末30は、例えばUSB(Universal Serial Bus)ケーブル等を介して相互に通信することができる。
図2は、問診サーバ10及び受付端末20のハードウェア構成例を示す図である。問診サーバ10及び受付端末20は、CPU(Central Processing Unit)11、メモリ等の記憶装置12、有線又は無線通信を行う通信IF(Interface)13、入力操作を受け付ける入力デバイス14、及び情報の出力を行う出力デバイス15を有する。入力デバイス14は、例えばタッチパネル又はキーボード等であり、出力デバイス15は、例えばディスプレイ等である。
図3は、問診サーバ10の機能ブロック構成例を示す図である。問診サーバ10は、通信部101と、表示制御部102と、入力受付部103と、診断部104と、変更部105と、DB106とを有する。通信部101と、表示制御部102と、入力受付部103と、診断部104と、変更部105とは、問診サーバ10のCPU11が、記憶装置12に記憶されたプログラムを実行することにより実現することができる。また、当該プログラムは、記憶媒体に格納することができる。当該プログラムを格納した記憶媒体は、非一時的な記憶媒体であってもよい。非一時的な記憶媒体は特に限定されないが、例えば、USBメモリ又はCD−ROM等の記憶媒体であってもよい。また、DB106は、問診サーバ10が備える記憶装置12を用いて実現することができる。
(問診に関する動作例)
図8は、問診装置1が行う動作例を示すフローチャートである。また、図9〜図11は、受付端末20に表示される画面の具体例を示す図である。図8〜図11を参照しながら、問診装置1が行う動作例を説明する。なお、質問情報106aには、図4に示すデータが格納されている前提で説明する。
履歴情報106cには、携帯端末30の機種ごとに、多く選択された回答及び各回答が選択されるまでに要した応答時間が記録されている。履歴情報106cに多くのデータが蓄積されることで、例えば、機種XについてA1−1−1(起動中画面が表示されない)の選択肢よりもA1−1−2(起動中に画面が消える)の選択肢が選択される確率が高いといった傾向が把握できることが想定される。このような場合、質問に対する回答の選択肢を表示する場合、A1−1−2(起動中に画面が消える)及びA1−1−1(起動中画面が表示されない)の順に選択肢を表示する方が、操作性が向上すると想定される。
以上、実施形態について説明した。本実施形態によれば、店員は、不具合を訴える顧客が来店した場合、顧客の携帯端末30を受付端末20に接続し、受付端末20に表示される質問に対する回答を顧客にヒアリングしながら入力していくことで、店員自身のスキルに関わらず、想定される不具合の原因の特定や改善策の提案を行うことが可能になる。また、想定される不具合の原因の特定や改善策の提案が予め問診サーバ10に組み込まれた質問情報106a及び改善提案情報106bに従って行われることになるため、より正確な問診を行うことが可能になる。
Claims (8)
- 携帯端末の不具合に関する問診を行う問診装置であって、
携帯端末の不具合を切り分けるための質問及び該質問に対する回答の候補を含む質問情報と、携帯端末の不具合を改善するための複数の改善提案であって該複数の改善提案の各々が前記質問に対する回答の組み合わせパターンに対応づけられて格納される改善提案情報とを記憶する記憶部と、
前記質問情報から前記質問及び前記質問に対する回答の候補を取得して画面に表示し、前記画面に表示された前記質問に対する回答の候補の中から前記質問に対する回答の選択を受け付け、前記改善提案情報から、選択された前記質問に対する回答の組み合わせパターンに対応する1以上の改善提案を取得して前記画面に表示するUI部と、
を有し、
前記UI部は、前記1以上の改善提案を表示する場合に、
前記1以上の改善提案のうち、操作手順を表示する改善提案の選択を受け付ける選択エリア、及び、該選択エリアで改善提案が選択された場合に、選択された改善提案の操作手順を表示する操作手順表示エリアを前記画面に表示し、
前記操作手順表示エリアには、該操作手順に従って操作した場合に不具合が改善したことの入力を受け付ける第1オブジェクト、該操作手順に従って操作しても不具合が改善しないことの入力を受け付ける第2オブジェクト、表示された改善提案の操作手順を実施しないことの入力を受け付ける第3オブジェクト、及び、前記1以上の改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューに遷移させることの入力を受け付ける第4オブジェクトを更に表示し、
前記操作手順表示エリアに、前記選択エリアにおいて選択された改善提案の操作手順が表示されてから、前記第2オブジェクト及び第3オブジェクトのうちいずれか一方に入力が行われるまでの間、前記第4オブジェクトへの入力ができない状態に遷移させる、
問診装置。 - 前記UI部は、前記画面のうち第1領域に、前記質問及び前記質問に対応する回答の候補を表示し、前記画面のうち第2領域に、前記第1領域に表示されている該質問より前に回答の選択を受け付けた質問への回答を、回答を受け付けた順に並べて表示する、
請求項1に記載の問診装置。 - 前記質問情報には、前記質問に対する回答の候補を前記画面に表示する際の表示順序を示す情報が含まれており、
前記UI部は、前記画面に前記質問に対する回答の候補を表示する際に、前記表示順序を示す情報に示される順序に従って回答の候補を表示する、
請求項1又は2に記載の問診装置。 - 前記UI部は、前記質問に対して選択された回答と、前記画面に前記質問に対する回答の候補が表示されてから、該質問に対する回答の選択が行われるまでの第1応答時間とを対応づけて履歴情報に格納する、
請求項1乃至3のいずれか一項に記載の問診装置。 - 前記UI部は、更に、
前記1以上の改善提案のうち操作手順を表示した改善提案と、
該操作手順に従って操作した場合に不具合が改善したことの入力が行われたこと、該操作手順に従って操作しても不具合が改善しないことの入力が行われたこと、前記1以上の改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューに遷移させることの入力が行われたこと、又は、表示された改善提案の操作手順を実施しないことの入力が行われたことと、
前記画面に前記操作手順が表示されてから、該操作手順に従って操作した場合に不具合が改善したこと、該操作手順に従って操作しても不具合が改善しないこと、前記1以上の改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューに遷移させること、又は、表示された改善提案の操作手順を実施しないことの入力が行われるまでの第2応答時間と、
を対応づけて前記履歴情報に格納する、
請求項4に記載の問診装置。 - 前記履歴情報を分析することで、前記質問に対応する回答が選択された確率が、前記質問に対応する回答の候補の中で所定の確率以上である回答が存在するか否かを判定し、選択された確率が所定の確率以上である回答が存在すると判定した場合、前記画面において、該回答が回答の候補として上位に表示されるようにするために、前記質問情報に含まれる表示順序を変更する変更部を有する、
請求項4又は5に記載の問診装置。 - 携帯端末の不具合に関する問診を行う問診装置が行う問診方法であって、
携帯端末の不具合を切り分けるための質問及び該質問に対する回答の候補を含む質問情報と、携帯端末の不具合を改善するための複数の改善提案であって該複数の改善提案の各々が前記質問に対する回答の組み合わせパターンに対応づけられて格納される改善提案情報と記憶部に記憶させるステップと、
前記質問情報から前記質問及び前記質問に対する回答の候補を取得して画面に表示し、前記画面に表示された前記質問に対する回答の候補の中から前記質問に対する回答の選択を受け付け、前記改善提案情報から、選択された前記質問に対する回答の組み合わせパターンに対応する1以上の改善提案を取得して前記画面に表示するステップと、
を含み、
前記画面に表示するステップは、前記1以上の改善提案を表示する場合に、
前記1以上の改善提案のうち、操作手順を表示する改善提案の選択を受け付ける選択エリア、及び、該選択エリアで改善提案が選択された場合に、選択された改善提案の操作手順を表示する操作手順表示エリアを前記画面に表示し、
前記操作手順表示エリアには、該操作手順に従って操作した場合に不具合が改善したことの入力を受け付ける第1オブジェクト、該操作手順に従って操作しても不具合が改善しないことの入力を受け付ける第2オブジェクト、表示された改善提案の操作手順を実施しないことの入力を受け付ける第3オブジェクト、及び、前記1以上の改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューに遷移させることの入力を受け付ける第4オブジェクトを更に表示し、
前記操作手順表示エリアに、前記選択エリアにおいて選択された改善提案の操作手順が表示されてから、前記第2オブジェクト及び第3オブジェクトのうちいずれか一方に入力が行われるまでの間、前記第4オブジェクトへの入力ができない状態に遷移させる、
問診方法。 - 携帯端末の不具合に関する問診を行うプログラムであって、
コンピュータを、
携帯端末の不具合を切り分けるための質問及び該質問に対する回答の候補を含む質問情報と、携帯端末の不具合を改善するための複数の改善提案であって該複数の改善提案の各々が前記質問に対する回答の組み合わせパターンに対応づけられて格納される改善提案情報とを記憶する記憶手段と、
前記質問情報から前記質問及び前記質問に対する回答の候補を取得して画面に表示し、前記画面に表示された前記質問に対する回答の候補の中から前記質問に対する回答の選択を受け付け、前記改善提案情報から、選択された前記質問に対する回答の組み合わせパターンに対応する1以上の改善提案を取得して前記画面に表示するUI手段と、
して機能させ、
前記UI手段は、前記1以上の改善提案を表示する場合に、
前記1以上の改善提案のうち、操作手順を表示する改善提案の選択を受け付ける選択エリア、及び、該選択エリアで改善提案が選択された場合に、選択された改善提案の操作手順を表示する操作手順表示エリアを前記画面に表示し、
前記操作手順表示エリアには、該操作手順に従って操作した場合に不具合が改善したことの入力を受け付ける第1オブジェクト、該操作手順に従って操作しても不具合が改善しないことの入力を受け付ける第2オブジェクト、表示された改善提案の操作手順を実施しないことの入力を受け付ける第3オブジェクト、及び、前記1以上の改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューに遷移させることの入力を受け付ける第4オブジェクトを更に表示し、
前記操作手順表示エリアに、前記選択エリアにおいて選択された改善提案の操作手順が表示されてから、前記第2オブジェクト及び第3オブジェクトのうちいずれか一方に入力が行われるまでの間、前記第4オブジェクトへの入力ができない状態に遷移させる、
プログラム。
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