JP6738581B2 - Interview device, interview method and program - Google Patents
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Description
本発明は、問診装置、問診方法及びプログラムに関する。 The present invention relates to an inquiry device, an inquiry method and a program.
現在、携帯端末の契約、販売及び故障対応を行う店舗には、使用中の携帯端末に不具合があると訴える顧客が多く来店している。不具合を訴える顧客が来店した場合、店員は、顧客から不具合の内容をヒアリングし、自身の経験に基づいて不具合の原因を推定するといった対応や、専用のテスタに接続することで故障有無の診断を行うといった対応を行う。なお、特許文献１には、携帯端末の不具合を診断する技術が開示されている。 Currently, many customers who come to a store that contracts, sells, and deals with malfunctions of mobile terminals complain that there is a problem with the mobile terminal being used. When a customer who complains about a defect comes to the store, the salesclerk hears the content of the defect from the customer and estimates the cause of the defect based on his or her own experience, or connects to a dedicated tester to diagnose whether there is a defect. Take action. Patent Document 1 discloses a technique for diagnosing a malfunction of a mobile terminal.
近年流行しているスマートフォンは、従来の携帯端末と比較すると機能が複雑化していることから、様々な要因で不具合が生じている。また、単なるハードウェア故障に留まらず、ソフトウェアに起因する不具合も多く発生している。そのため、店員が店舗にて不具合の要因の切り分けを行う場合、要因を迅速に特定することが出来るか否かは店員のスキルに大きく依存しているのが現実である。そのため、スキルの高い一部の店員のみが対応せざるを得ないことにより顧客の待ち時間が長くなるといった問題や、十分なスキルを有しない店員が対応することにより不具合要因の特定や対応策の提案を上手に行うことができず、顧客が納得せずにトラブルに繋がるといった問題等が生じている。なお、上記の問題は、スマートフォンに限られず、携帯端末全般にも生じ得る。 Smartphones, which have become popular in recent years, have complicated functions as compared with conventional mobile terminals, and therefore, malfunctions are caused by various factors. Moreover, not only simple hardware failures but also many defects caused by software have occurred. Therefore, in the case where the store clerk isolates the cause of the defect in the store, the reality is that whether or not the factor can be quickly identified depends largely on the skill of the store clerk. Therefore, only some of the highly skilled store staff have to deal with the problem that the customer's waiting time becomes long, and the staff who do not have enough skills deal with the problem factor identification and countermeasures. There is a problem that the proposal cannot be made well and the customer is not satisfied and leads to trouble. The above problem is not limited to smartphones and may occur in mobile terminals in general.
本発明は上記に鑑みてなされたものであって、携帯端末の不具合に関する問診及び改善策の提案等を行うことが可能な技術を提供することを目的とする。 The present invention has been made in view of the above, and an object of the present invention is to provide a technique capable of making an inquiry about a malfunction of a mobile terminal, proposing improvement measures, and the like.
本発明の一態様に係る問診装置は、携帯端末の不具合に関する問診を行う問診装置であって、携帯端末の不具合を切り分けるための質問及び該質問に対する回答の候補を含む質問情報と、携帯端末の不具合を改善するための複数の改善提案であって該複数の改善提案の各々が質問に対する回答の組み合わせパターンに対応づけられて格納される改善提案情報とを記憶する記憶部と、質問情報から質問及び質問に対する回答の候補を取得して画面に表示し、画面に表示された質問に対する回答の候補の中から質問に対する回答の選択を受け付け、改善提案情報から、選択された質問に対する回答の組み合わせパターンに対応する１以上の改善提案を取得して画面に表示するＵＩ部と、を有する。 An inquiry device according to an aspect of the present invention is an inquiry device that makes an inquiry about a defect of a mobile terminal, and includes question information for isolating a defect of the mobile terminal and question information including candidates for an answer to the question, and a mobile terminal. A storage unit that stores a plurality of improvement proposals for improving a defect, the improvement proposal information in which each of the plurality of improvement proposals is stored in association with a combination pattern of answers to a question, and a question from the question information And the answer candidates for the question are acquired and displayed on the screen, the selection of the answer to the question is accepted from the answer candidates for the question displayed on the screen, and the combination pattern of the answers to the selected question is selected from the improvement proposal information. And a UI unit that acquires one or more improvement proposals corresponding to the above and displays them on the screen.
本発明によれば、携帯端末の不具合に関する問診及び改善策の提案等を行うことが可能な技術を提供することができる。 According to the present invention, it is possible to provide a technology capable of making an inquiry about a malfunction of a mobile terminal and proposing improvement measures.
添付図面を参照して、本発明の好適な実施形態について説明する。なお、各図において、同一の符号を付したものは、同一又は同様の構成を有する。 Preferred embodiments of the present invention will be described with reference to the accompanying drawings. In addition, in each of the drawings, those denoted by the same reference numerals have the same or similar configurations.
＜システム構成＞
図１は、実施形態に係る問診装置１の一例を示す図である。実施形態に係る問診装置１は、携帯端末３０の不具合に関する問診を行う装置であり、問診サーバ１０と、店舗内に設置される受付端末２０とを含む。問診サーバ１０及び受付端末２０は、無線又は有線のネットワークを介して相互に通信することができる。受付端末２０及び携帯端末３０は、例えばＵＳＢ（Universal Serial Bus）ケーブル等を介して相互に通信することができる。
<System configuration>
FIG. 1 is a diagram illustrating an example of a medical inquiry device 1 according to an embodiment. The inquiry device 1 according to the embodiment is a device for making an inquiry about a malfunction of the mobile terminal 30, and includes an inquiry server 10 and a reception terminal 20 installed in a store. The inquiry server 10 and the reception terminal 20 can communicate with each other via a wireless or wired network. The reception terminal 20 and the mobile terminal 30 can communicate with each other via, for example, a USB (Universal Serial Bus) cable.
店員は、不具合を訴える顧客が来店すると、顧客の携帯端末３０を受付端末２０に接続し、受付端末２０を用いて自動診断を行うと共に、受付端末２０が備える画面（例えばタッチパネル）に表示される質問及び回答の候補を参照しながら、回答を顧客と一緒に入力していく。質問への回答の入力が全て完了すると、受付端末２０の画面には、自動診断の結果及び入力された回答に基づく改善方法の提案（改善提案）、提案された改善方法を携帯端末３０で実行するための操作手順、及び、修理や補償サービス等に関する所定のサービスメニュー等が表示される。本実施形態では、携帯端末３０はスマートフォンであることを想定しているが、本実施形態がこれに限定されるものではない。 When a customer who complains of a defect comes to the store, the clerk connects the mobile terminal 30 of the customer to the reception terminal 20, performs automatic diagnosis using the reception terminal 20, and is displayed on a screen (for example, a touch panel) included in the reception terminal 20. Enter the answers together with the customer while referring to the candidates for the questions and answers. When all the answers to the questions have been input, the screen of the reception terminal 20 proposes an improvement method (improvement proposal) based on the result of the automatic diagnosis and the input answer, and executes the proposed improvement method on the mobile terminal 30. An operation procedure for performing the operation, a predetermined service menu regarding repair and compensation services, and the like are displayed. In the present embodiment, it is assumed that the mobile terminal 30 is a smartphone, but the present embodiment is not limited to this.
問診サーバ１０は、１又は複数のサーバから構成されていてもよいし、クラウドサーバや仮想サーバを用いて構成されていてもよい。問診サーバ１０は、受付端末２０の画面に表示すべき質問や回答の候補をＤＢ（Database）から取得し、受付端末２０に表示させる画面を生成して送信する機能や、受付端末２０に入力された質問に対する回答を、ＤＢに履歴情報として記録する機能等を有する。 The inquiry server 10 may be configured by one or a plurality of servers, or may be configured by using a cloud server or a virtual server. The inquiry server 10 acquires a candidate for a question or an answer to be displayed on the screen of the reception terminal 20 from a DB (Database), generates a screen to be displayed on the reception terminal 20 and transmits the function, or is input to the reception terminal 20. It has a function of recording the answer to the question as history information in the DB.
受付端末２０は、例えば、タブレット端末やノート型のパーソナルコンピュータである。問診装置１には、複数の受付端末２０が接続されていてもよい。また、問診サーバ１０には、１つの店舗に設置された受付端末２０のみが接続されるのではなく、複数の店舗に設置された複数の受付端末２０が接続されていてもよい。 The reception terminal 20 is, for example, a tablet terminal or a notebook personal computer. A plurality of reception terminals 20 may be connected to the inquiry device 1. Further, the inquiry server 10 may be connected not only with the reception terminals 20 installed in one store but also with a plurality of reception terminals 20 installed in a plurality of stores.
＜ハードウェア構成＞
図２は、問診サーバ１０及び受付端末２０のハードウェア構成例を示す図である。問診サーバ１０及び受付端末２０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１、メモリ等の記憶装置１２、有線又は無線通信を行う通信ＩＦ（Interface）１３、入力操作を受け付ける入力デバイス１４、及び情報の出力を行う出力デバイス１５を有する。入力デバイス１４は、例えばタッチパネル又はキーボード等であり、出力デバイス１５は、例えばディスプレイ等である。
<Hardware configuration>
FIG. 2 is a diagram illustrating a hardware configuration example of the inquiry server 10 and the reception terminal 20. The inquiry server 10 and the reception terminal 20 output a CPU (Central Processing Unit) 11, a storage device 12 such as a memory, a communication IF (Interface) 13 that performs wired or wireless communication, an input device 14 that receives an input operation, and an output of information. It has an output device 15 for performing. The input device 14 is, for example, a touch panel or a keyboard, and the output device 15 is, for example, a display.
＜機能ブロック構成＞
図３は、問診サーバ１０の機能ブロック構成例を示す図である。問診サーバ１０は、通信部１０１と、表示制御部１０２と、入力受付部１０３と、診断部１０４と、変更部１０５と、ＤＢ１０６とを有する。通信部１０１と、表示制御部１０２と、入力受付部１０３と、診断部１０４と、変更部１０５とは、問診サーバ１０のＣＰＵ１１が、記憶装置１２に記憶されたプログラムを実行することにより実現することができる。また、当該プログラムは、記憶媒体に格納することができる。当該プログラムを格納した記憶媒体は、非一時的な記憶媒体であってもよい。非一時的な記憶媒体は特に限定されないが、例えば、ＵＳＢメモリ又はＣＤ−ＲＯＭ等の記憶媒体であってもよい。また、ＤＢ１０６は、問診サーバ１０が備える記憶装置１２を用いて実現することができる。
<Function block configuration>
FIG. 3 is a diagram showing a functional block configuration example of the inquiry server 10. The inquiry server 10 includes a communication unit 101, a display control unit 102, an input receiving unit 103, a diagnosis unit 104, a changing unit 105, and a DB 106. The communication unit 101, the display control unit 102, the input reception unit 103, the diagnosis unit 104, and the change unit 105 are realized by the CPU 11 of the inquiry server 10 executing a program stored in the storage device 12. be able to. Further, the program can be stored in a storage medium. The storage medium storing the program may be a non-transitory storage medium. The non-transitory storage medium is not particularly limited, but may be a storage medium such as a USB memory or a CD-ROM. Further, the DB 106 can be realized using the storage device 12 included in the inquiry server 10.
ＤＢ１０６には、質問情報１０６ａと、改善提案情報１０６ｂと、履歴情報１０６ｃとが格納される。質問情報１０６ａには、携帯端末３０の不具合を切り分けるために確認すべき複数の質問及び各質問に対する回答の選択肢（候補）が格納されている。改善提案情報１０６ｂには、携帯端末３０の不具合に対する想定原因及び改善提案を示すメッセージが格納される。当該複数の改善提案の各々は、少なくとも１以上の“質問に対する回答の組み合わせパターン”に対応づけられている。質問に対する回答の組み合わせパターンとは、不具合の切り分けに用意されている全ての質問と各質問について選択可能な回答についての全ての組み合わせパターンを意味している。 The DB 106 stores question information 106a, improvement proposal information 106b, and history information 106c. The question information 106a stores a plurality of questions to be confirmed in order to isolate the malfunction of the mobile terminal 30 and options (candidates) for answers to each question. The improvement suggestion information 106b stores a message indicating a possible cause of the malfunction of the mobile terminal 30 and an improvement suggestion. Each of the plurality of improvement proposals is associated with at least one “combination pattern of answers to questions”. The combination pattern of answers to questions means all the combination patterns of all the questions prepared for problem isolation and the answers selectable for each question.
履歴情報１０６ｃには、受付端末２０の画面に入力された質問に対する回答と、受付端末２０の画面に操作手順を表示した改善提案と、操作手順に従って各改善提案を実行した際に不具合が改善したか否か等の結果とが格納される。また、履歴情報１０６ｃには、更に、受付端末２０の画面において、質問に対する回答が選択されるまでに要した時間（第１応答時間）が格納される。また、履歴情報１０６ｃには、操作手順に従って操作した場合に不具合が改善したか否か等の入力が行われるまでの時間（第２応答時間）が格納される。 In the history information 106c, the answers to the questions entered on the screen of the reception terminal 20, the improvement proposal in which the operation procedure is displayed on the screen of the reception terminal 20, and the defects when the improvement proposals are executed according to the operation procedure are improved. Results such as whether or not are stored. Further, the history information 106c further stores the time (first response time) required until the answer to the question is selected on the screen of the reception terminal 20. Further, the history information 106c stores a time (second response time) until an input is made as to whether or not the defect is improved when the operation is performed according to the operation procedure.
通信部１０１は、受付端末２０からデータを受信して入力受付部１０３又は診断部１０４に渡す。また、通信部１０１は、受付端末２０に送信すべきデータを受付端末２０に送信する。 The communication unit 101 receives data from the reception terminal 20 and transfers it to the input reception unit 103 or the diagnosis unit 104. In addition, the communication unit 101 transmits data to be transmitted to the reception terminal 20 to the reception terminal 20.
表示制御部１０２は、受付端末２０に表示させる各種情報及び画像等の表示の制御を行う。例えば、表示制御部１０２は、質問情報１０６ａから質問及び質問に対する回答の選択肢を質問情報１０６ａから取得して受付端末２０の画面に表示させる。また、表示制御部１０２は、改善提案情報１０６ｂから、選択された質問に対する回答の組み合わせパターンに対応する１以上の改善提案を取得して受付端末２０の画面に表示させる。 The display control unit 102 controls display of various information and images displayed on the reception terminal 20. For example, the display control unit 102 acquires a question and an option for answering the question from the question information 106a from the question information 106a and displays the option on the screen of the reception terminal 20. Further, the display control unit 102 acquires one or more improvement proposals corresponding to the combination pattern of the answers to the selected question from the improvement proposal information 106b and displays them on the screen of the reception terminal 20.
入力受付部１０３は、受付端末２０の画面に表示された質問に対する回答の選択肢の中から質問に対する回答の選択を受け付ける。また、受付端末２０の画面において、質問に対する回答が選択されるまでに要した時間（第１応答時間）と、改善提案に従って操作した場合に不具合が改善したか否か等の入力が行われるまでの時間（第２応答時間）とを測定して履歴情報１０６ｃに格納する。 The input receiving unit 103 receives selection of an answer to the question from the answer options displayed on the screen of the reception terminal 20. Further, on the screen of the reception terminal 20, until the time required until the answer to the question is selected (first response time) and whether or not the defect is improved when the operation is performed according to the improvement proposal are input. And the time (second response time) are stored in the history information 106c.
診断部１０４は、携帯端末３０のハードウェアに関する異常の有無、及び携帯端末３０にインストールされたソフトウェアに関する異常の有無を、例えば、携帯端末３０のオペレーティングシステムが備えるＡＰＩ等を用いて診断する。 The diagnosis unit 104 diagnoses the presence or absence of an abnormality regarding the hardware of the mobile terminal 30 and the presence or absence of an abnormality regarding the software installed in the mobile terminal 30, for example, using an API or the like included in the operating system of the mobile terminal 30.
変更部１０５は、履歴情報１０６ｃを分析することで、質問に対する回答の選択肢の中で高い確率で選択される回答の選択肢の存在や、高い確率かつ短時間で選択される回答の選択肢の存在有無を確認する。このような回答の選択肢が存在する場合、変更部１０５は、質問情報１０６ａを書き換えることで、当該回答の選択肢を受付端末２０の画面の中で上位（上段）に表示するように変更する処理や、質問自体を選択肢ごと削除する処理等を行う。なお、変更部１０５は、これらの処理をリアルタイムで行うのではなく、履歴情報１０６ｃにある程度の履歴が蓄積されてきた時点でバッチ処理としてこれらの処理を行う。 The change unit 105 analyzes the history information 106c to determine whether or not there is an answer option that is selected with a high probability among the answer options to the question, and whether there is an answer option that is selected with a high probability and in a short time. To confirm. When such an answer option exists, the changing unit 105 rewrites the question information 106a to change the answer option so that the answer option is displayed in a higher order (upper row) on the screen of the reception terminal 20. , The question itself is deleted for each option. The changing unit 105 does not perform these processes in real time, but performs these processes as a batch process when a certain amount of history is accumulated in the history information 106c.
図４は、質問情報１０６ａの一例を示す図である。質問情報１０６ａには、質問と当該質問に対する回答の選択肢が、ツリー構造（木構造）により関連づけられて格納されている。図４の例では、質問情報１０６ａは３階層のツリー構造を用いて構成されているが、あくまで一例であり、階層に制限は無い。 FIG. 4 is a diagram showing an example of the question information 106a. In the question information 106a, a question and options for answering the question are stored in association with each other by a tree structure (tree structure). In the example of FIG. 4, the question information 106a is configured using a three-layer tree structure, but this is merely an example and there is no limit to the hierarchy.
質問情報１０６ａは、携帯端末３０の機種ごとに定義されるようにしてもよい。携帯端末３０に生じる不具合の内容は機種ごとに偏りがあることが多いため、質問情報１０６ａを携帯端末３０の機種ごとに用意することで、機種に応じた質問及び回答の選択肢を用意することが可能になる。また、特定の機種では殆ど発生しないような不具合に関する質問については質問情報１０６ａに含めないようにすることで、問診時の質問項目が多すぎることによる顧客への負担を減らすことができる。図４の例は、機種Ｘに関する質問情報１０６ａの例を示している。 The question information 106a may be defined for each model of the mobile terminal 30. Since the content of the malfunction occurring in the mobile terminal 30 is often biased for each model, by preparing the question information 106a for each model of the mobile terminal 30, it is possible to prepare questions and answer options according to the model. It will be possible. Further, by not including in the question information 106a questions related to defects that rarely occur in a specific model, it is possible to reduce the burden on the customer due to too many question items during the inquiry. The example of FIG. 4 shows an example of the question information 106a regarding the model X.
図４の例では、１階層目の質問「Ｑ１：お困りの内容を選択してください」に対する回答の選択肢として「Ａ１：電源に関わること」、「Ａ２：電池に関わること」、「Ａ３：画面に関わること」、「Ａ４：通信に関わること」の４択が示される。また、これらの選択肢のうち「１：電源に関わること」が選択された場合、２階層目の質問「Ｑ２：お困りの内容を選択してください」に対する回答の選択肢として「Ａ１−１：電源が入らない」、「Ａ１−２：電源を落とせない」の２択が示される。このように、質問情報１０６ａは、徐々に質問内容を詳細化していくことで、不具合の詳細を顧客から聞き出せるように構成されている。 In the example of FIG. 4, the choices of the answer to the question "Q1: Please select the content of the problem" in the first layer are "A1: involve power", "A2: engage battery", and "A3: There are four choices, "related to screen" and "A4: related to communication". In addition, if "1: Be involved in power supply" is selected from these options, "A1-1: Power supply" as an answer option to the question "Q2: Please select the content of the problem" on the second layer. Option is not entered" and "A1-2: Power cannot be turned off". In this way, the question information 106a is configured so that the details of the problem can be heard from the customer by gradually refining the question content.
なお、表示制御部１０２は、受付端末２０の画面に複数の回答の選択肢を表示する際、表示順序を示す情報に示される順序に従って回答の選択肢を表示する。表示順序を示す情報とは、選択肢に付与される番号（Ａ−１、Ａ１−２等）である。例えば図４の例では、２階層目の選択肢として「Ａ１−１：電源が入らない」、「Ａ１−２：電源を落とせない」が存在する。この場合、受付端末２０の画面には、「Ａ１−１：電源が入らない」、「Ａ１−２：電源を落とせない」の順に選択肢が表示される。 It should be noted that when displaying a plurality of answer options on the screen of the reception terminal 20, the display control unit 102 displays the answer options in the order indicated by the information indicating the display order. The information indicating the display order is a number (A-1, A1-2, etc.) given to the option. For example, in the example of FIG. 4, there are “A1-1: Power cannot be turned on” and “A1-2: Power cannot be turned off” as options for the second layer. In this case, on the screen of the reception terminal 20, options are displayed in the order of "A1-1: power cannot be turned on" and "A1-2: power cannot be turned off".
図５は、改善提案情報１０６ｂの一例を示す図である。改善提案情報１０６ｂには、携帯端末３０の不具合の想定原因及び改善提案が、いずれかの各質問に対する回答の組み合わせパターンに対応づけられている。改善提案情報１０６ｂも、質問情報１０６ａと同様に携帯端末３０の機種ごとに定義されるようにしてもよい。携帯端末３０に生じる不具合の内容は機種ごとに偏りがあることが多いため、改善提案情報１０６ｂを携帯端末３０の機種ごとに用意することで、機種ごとに適切な改善提案を表示することが可能になる。図５の例は、機種Ｘに関する改善提案情報１０６ｂの例を示している。 FIG. 5 is a diagram showing an example of the improvement proposal information 106b. In the improvement proposal information 106b, the possible cause of the malfunction of the mobile terminal 30 and the improvement proposal are associated with a combination pattern of answers to any of the questions. The improvement proposal information 106b may also be defined for each model of the mobile terminal 30 similarly to the question information 106a. Since the content of the malfunction occurring in the mobile terminal 30 is often biased for each model, it is possible to display an appropriate improvement proposal for each model by preparing the improvement proposal information 106b for each model of the mobile terminal 30. become. The example of FIG. 5 shows an example of the improvement proposal information 106b regarding the model X.
「改善提案番号」は、受付端末２０に改善提案を表示する際における、改善提案の表示順序を示す情報である。「想定原因」には、不具合が生じた原因として想定される原因を示すメッセージが格納される。「改善提案の内容」には、改善提案の具体的内容、改善提案を実行する際の携帯端末３０の操作手順を受付端末２０の画面に表示するためのメッセージ、及び操作を説明するための画像データ等が格納される。「回答の組み合わせパターン」には、改善提案に対応する回答の組み合わせパターンが格納される。 The “improvement proposal number” is information indicating the display order of the improvement proposals when the improvement proposals are displayed on the reception terminal 20. The “probable cause” stores a message indicating a possible cause of the failure. The “contents of improvement proposal” includes specific contents of the improvement proposal, a message for displaying the operation procedure of the mobile terminal 30 when executing the improvement proposal on the screen of the reception terminal 20, and an image for explaining the operation. Data etc. are stored. The “response combination pattern” stores the response combination pattern corresponding to the improvement proposal.
例えば図５の例では、改善提案番号「Ｐ５」の「回答の組み合わせパターン」に「機種Ｘ−（Ａ４）−（Ａ４−１）−（Ａ４−１−１）」が格納されている。これは、問診において、携帯端末３０が機種Ｘであり、１階層目の質問に対してＡ４の回答（通信に関わること）が選択され、２階層目の質問に対してＡ４−１の回答（ＬＴＥ通信ができない）が選択され、３階層目の質問に対してＡ４−１−１の回答（通信が全くできない）が選択された場合、改善提案番号「Ｐ５」の改善提案が受付端末２０の画面に表示されることを意味している。なお、改善提案番号「Ｐ４」の「回答の組み合わせパターン」にも「機種Ｘ−（Ａ４）−（Ａ４−１）−（Ａ４−１−１）」が格納されている。つまり、問診において「機種Ｘ−（Ａ４）−（Ａ４−１）−（Ａ４−１−１）」のパターンで回答が選択された場合、改善提案として、改善提案番号「Ｐ４」が最初に表示され、その次に改善提案番号「Ｐ５」が表示されることになる。 For example, in the example of FIG. 5, “model X-(A4)-(A4-1)-(A4-1-1)” is stored in the “response combination pattern” of the improvement proposal number “P5”. This is because in the inquiry, the portable terminal 30 is the model X, the answer of A4 (related to communication) is selected for the question of the first layer, and the answer of A4-1 for the question of the second layer ( When LTE communication is not possible) is selected and the answer of A4-1-1 (communication is not possible at all) is selected in response to the third layer question, the improvement proposal of improvement proposal number “P5” is received by the reception terminal 20. Means to be displayed on the screen. In addition, "model X-(A4)-(A4-1)-(A4-1-1)" is also stored in the "response combination pattern" of the improvement proposal number "P4". That is, when the answer is selected in the pattern of "model X-(A4)-(A4-1)-(A4-1-1)" in the inquiry, the improvement proposal number "P4" is first displayed as the improvement proposal. Then, the improvement proposal number "P5" is displayed next.
図６は、履歴情報１０６ｃの一例を示す図である。「診断番号」は、受付端末２０にて問診が行われる度に一意に払い出される番号である。「質問番号／改善提案番号」には、顧客が回答した質問の番号（図４のＱ１、Ｑ２、Ｑ３等）及び受付端末２０に表示された改善提案の番号（図５のＰ１〜Ｐ６等）が格納される。なお、「Ｑ０（ＯＳ（Operating System）、メーカ名、機種名）は問診の最初に顧客に質問する項目であり、「Ｑ９９（スタッフ満足度）」は問診完了時に顧客に質問する項目である。 FIG. 6 is a diagram showing an example of the history information 106c. The “diagnosis number” is a number uniquely issued each time an inquiry is made at the reception terminal 20. The "question number/improvement proposal number" is the number of the question answered by the customer (Q1, Q2, Q3, etc. in FIG. 4) and the improvement proposal number displayed on the reception terminal 20 (P1-P6, etc. in FIG. 5). Is stored. Note that "Q0 (OS (Operating System), maker name, model name) is an item for asking the customer at the beginning of the inquiry, and "Q99 (staff satisfaction)" is an item for asking the customer when the inquiry is completed.
「回答内容／対応結果」には、質問に対する回答として選択された選択肢及び各改善提案に対する対応結果を示す情報が格納される。改善提案に対する対応結果としては、具体的には、操作手順に従って操作した場合に不具合が改善したこと、操作手順に従って操作しても不具合が改善しなかったこと、画面に表示された改善提案を実施しないこと（つまり、表示された改善提案の操作手順を行わずに他の改善提案の操作手順を行いたいこと）、又は、改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューに遷移させることのいずれかであってもよい。「応答時間」には、質問が受付端末２０に表示されてから当該質問に対する回答が入力されるまでの時間（第１応答時間）、及び、受付端末２０の画面に改善提案が表示されてから、当該改善提案に対する対応結果が入力されるまでの時間（第２応答時間）が入力受付部１０３にて測定されて格納される。 The “response content/correspondence result” stores information indicating the response result for each of the options selected as an answer to the question and each improvement proposal. As the response result to the improvement proposal, specifically, the problem was improved when operated according to the operation procedure, the problem was not improved even if the operation procedure was followed, and the improvement proposal displayed on the screen was implemented. Either not (that is, to perform the operation procedure of another improvement proposal without performing the operation procedure of the displayed improvement proposal), or to stop the display of the improvement proposal and transition to the predetermined service menu. May be The “response time” is the time from when the question is displayed on the reception terminal 20 until the answer to the question is input (first response time), and after the improvement proposal is displayed on the screen of the reception terminal 20. The time (second response time) until the response result for the improvement proposal is input is measured and stored in the input reception unit 103.
図７は、受付端末２０の機能ブロック構成例を示す図である。受付端末２０は、通信部２０１と、表示部２０２と、入力部２０３とを有する。通信部２０１と、表示部２０２と、入力部２０３とは、受付端末２０のＣＰＵ１１が、記憶装置１２に記憶されたプログラムを実行することにより実現することができる。また、当該プログラムは、記憶媒体に格納することができる。当該プログラムを格納した記憶媒体は、非一時的な記憶媒体であってもよい。非一時的な記憶媒体は特に限定されないが、例えば、ＵＳＢメモリ又はＣＤ−ＲＯＭ等の記憶媒体であってもよい。 FIG. 7 is a diagram showing a functional block configuration example of the reception terminal 20. The reception terminal 20 includes a communication unit 201, a display unit 202, and an input unit 203. The communication unit 201, the display unit 202, and the input unit 203 can be realized by the CPU 11 of the reception terminal 20 executing a program stored in the storage device 12. Further, the program can be stored in a storage medium. The storage medium storing the program may be a non-transitory storage medium. The non-temporary storage medium is not particularly limited, but may be a storage medium such as a USB memory or a CD-ROM.
通信部２０１は、問診サーバ１０からデータを受信して表示部２０２に渡す。また、通信部２０１は、入力部２０３に入力されたデータを問診サーバ１０に送信する。 The communication unit 201 receives the data from the inquiry server 10 and transfers it to the display unit 202. The communication unit 201 also transmits the data input to the input unit 203 to the inquiry server 10.
表示部２０２は、受付端末２０の出力デバイス１５（ディスプレイ）に表示させる各種情報及び画像等の表示の制御を行う。入力部２０３は、受付端末２０の入力デバイス１４（例えばタッチパネル）への入力を受け付ける。 The display unit 202 controls display of various information and images displayed on the output device 15 (display) of the reception terminal 20. The input unit 203 receives an input to the input device 14 (for example, a touch panel) of the reception terminal 20.
なお、本実施形態では、問診装置１は、受付端末２０のみから構成されることとしてもよい。例えば、問診サーバ１０が備える各種の機能部を全て受付端末２０に実装することで、受付端末２０を本実施形態における問診装置１として動作させることができる。 In addition, in the present embodiment, the inquiry device 1 may be configured to include only the reception terminal 20. For example, by mounting all the various functional units included in the inquiry server 10 in the reception terminal 20, the reception terminal 20 can be operated as the inquiry device 1 in the present embodiment.
また、本実施形態では、表示制御部１０２、入力受付部１０３、表示部２０２及び入力部２０３をまとめて「ＵＩ（User Interface）部」と称してもよい。 Further, in the present embodiment, the display control unit 102, the input receiving unit 103, the display unit 202, and the input unit 203 may be collectively referred to as a “UI (User Interface) unit”.
＜動作例＞
（問診に関する動作例）
図８は、問診装置１が行う動作例を示すフローチャートである。また、図９〜図１１は、受付端末２０に表示される画面の具体例を示す図である。図８〜図１１を参照しながら、問診装置１が行う動作例を説明する。なお、質問情報１０６ａには、図４に示すデータが格納されている前提で説明する。
<Operation example>
(Operation example regarding inquiry)
FIG. 8 is a flowchart showing an operation example performed by the inquiry device 1. 9 to 11 are diagrams showing specific examples of screens displayed on the reception terminal 20. An operation example performed by the medical inquiry device 1 will be described with reference to FIGS. 8 to 11. The question information 106a will be described on the assumption that the data shown in FIG. 4 is stored.
ステップＳ１１で、受付端末２０の画面にて、問診を行う携帯端末３０の機種の入力を受け付ける。携帯端末３０には膨大な機種が存在することから、機種の入力は、携帯端末３０に使用されているＯＳの選択、メーカ名の選択及び機種番号の選択の３つのステップで行われるようにしてもよい。図９（ａ）に、ＯＳの選択を受け付ける画面の一例を示す。図９（ａ）に示す画面には、問診の進捗を表示する表示エリアＡ１０１と、ＯＳの選択を受け付ける表示エリアＡ１０２とが含まれている。 In step S11, the input of the model of the mobile terminal 30 to be interviewed is accepted on the screen of the acceptance terminal 20. Since there are a huge number of models of the mobile terminal 30, input of the model is performed in three steps of selecting the OS used in the mobile terminal 30, selecting the manufacturer name, and selecting the model number. Good. FIG. 9A shows an example of a screen for accepting the selection of the OS. The screen shown in FIG. 9A includes a display area A101 for displaying the progress of the inquiry and a display area A102 for accepting the selection of the OS.
ステップＳ１２で、受付端末２０の画面にて、不具合の症状の入力を受け付ける。図９（ｂ）に、不具合の症状の入力を受け付ける画面の一例を示す。不具合の症状の入力を受け付ける画面は、不具合の症状を確認するための質問及び当該質問に対する回答の選択肢を表示する表示エリアＡ１０３を含む。問診サーバ１０の表示制御部１０２は、表示エリアＡ１０３に表示すべき質問及び選択肢を質問情報１０６ａから取得して受付端末２０に送信する。また、表示制御部１０２は、受付端末２０の画面にて入力された選択肢に従って、次に受付端末２０に表示すべき質問及び選択肢を質問情報１０６ａから取得して受付端末２０に送信する。また、入力受付部１０３は、受付端末２０の画面にて質問及び選択肢が表示されてから、受付端末２０にて回答の選択が行われるまでの応答時間（第１応答時間）を測定し、選択された回答と測定した応答時間とを対応づけて履歴情報１０６ｃに格納していく。 In step S12, the input of the symptom of the defect is accepted on the screen of the acceptance terminal 20. FIG. 9B shows an example of a screen for receiving the input of the symptom of the malfunction. The screen for accepting the input of the symptom of the failure includes a display area A103 for displaying a question for confirming the symptom of the failure and options for answering the question. The display control unit 102 of the inquiry server 10 acquires the question and the option to be displayed in the display area A103 from the question information 106a and transmits the question and the option to the reception terminal 20. Further, the display control unit 102 acquires the question and the option to be displayed next on the reception terminal 20 from the question information 106 a according to the option input on the screen of the reception terminal 20 and transmits the question and the option to the reception terminal 20. Further, the input reception unit 103 measures and selects a response time (first response time) from when the question and the options are displayed on the screen of the reception terminal 20 until the answer is selected on the reception terminal 20. The answer given and the response time measured are stored in the history information 106c in association with each other.
また、表示エリアＡ１０３は、現在の質問及び当該質問に対する回答の選択肢を表示する選択肢表示エリアＡ１０３ａ（第１領域）と、選択肢表示エリアＡ１０３ａに表示されている質問より前に表示された質問への回答を、回答を受け付けた順に並べて表示する回答履歴表示エリアＡ１０３ｂ（第２領域）とを含む。図９（ｂ）の例では、選択肢表示エリアＡ１０３ａに３階層目の質問が表示されており、回答履歴表示エリアＡ１０３ｂには、１階層目の質問に対する回答として「Ａ１：電源に関わること」が選択されたことと、２階層目の質問に対する回答として「Ａ１−１：電源が入らない」が選択されたことが表示されている。回答履歴表示エリアＡ１０３ｂを設けることで、顧客が回答した内容を過去に遡って把握することが可能になり、顧客と店員との間の認識誤りや勘違い等が生じることを抑制することができる。 In addition, the display area A103 displays an option display area A103a (first area) for displaying the current question and options for answering the question, and a question displayed before the question displayed in the option display area A103a. An answer history display area A103b (second area) for displaying the answers side by side in the order in which the answers are received is included. In the example of FIG. 9B, the third-layer question is displayed in the option display area A103a, and "A1: involvement in power supply" is displayed as the answer to the first-layer question in the answer history display area A103b. It is displayed that "A1-1: Power does not turn on" is selected as the answer to the question of the second layer. By providing the response history display area A103b, it becomes possible to trace back the content of the customer's reply in the past, and it is possible to prevent the recognition error and misunderstanding between the customer and the clerk.
全ての質問について回答が選択されると、図１０（ａ）に示すように、不具合の症状の入力が完了したことの確認を促す表示エリアＡ１０４を含む画面に遷移する。表示エリアＡ１０４にも、回答履歴表示エリアＡ１０３ｂ（第２領域）が含まれている。顧客は、回答の内容に誤りがある場合、回答履歴表示エリアＡ１０３ｂに表示される項目をタップすることで、再度回答を選択し直すことができる。「選択」ボタンＢ１０１が押下されると、ステップＳ１３の処理手順に進む。 When answers are selected for all the questions, as shown in FIG. 10A, the screen changes to a screen including a display area A104 that prompts confirmation that the input of the symptom of the defect is completed. The display area A104 also includes an answer history display area A103b (second area). When there is an error in the content of the answer, the customer can reselect the answer by tapping the item displayed in the answer history display area A103b. When the "select" button B101 is pressed, the process proceeds to step S13.
ステップＳ１３で、診断部１０４は、携帯端末３０のハードウェアに関する異常の有無、及び携帯端末３０にインストールされたソフトウェアに関する異常の有無を診断する。異常が発見されない場合、ステップＳ１４の処理手順に進む。異常が発見された場合、ステップＳ１５の処理手順に進む。 In step S13, the diagnosis unit 104 diagnoses whether or not there is an abnormality related to the hardware of the mobile terminal 30 and whether or not there is an abnormality related to the software installed in the mobile terminal 30. If no abnormality is found, the process proceeds to step S14. If an abnormality is found, the process proceeds to step S15.
ステップＳ１４で、表示制御部１０２は、改善提案情報１０６ｂを検索することで、ステップＳ１２の処理手順で選択された回答の組み合わせパターンに対応する１以上の改善提案を取得し、取得した改善提案を、改善提案番号が若い順に受付端末２０の出力デバイス１５に表示させる。図１０（ｂ）に、改善提案を表示する画面の例を示す。当該画面は、不具合の想定原因及び改善提案の内容を表示する表示エリアＡ１０５を含む。また、当該画面には、改善提案に従って操作した場合に不具合が改善したことの入力を受け付けるボタンＢ１０２（第１オブジェクト）、改善提案に従って操作しても不具合が改善しないことの入力を受け付けるボタンＢ１０３（第２オブジェクト）、表示エリアＡ１０５に表示された改善提案の操作手順を実施しないことの入力を受け付けるスキップボタンＢ１０４（第３オブジェクト）、及び、改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューの表示に遷移させることの入力を受け付ける中止ボタンＢ１０５（第４オブジェクト）が表示されている。なお、本実施形態では、改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューの表示に遷移させることを、「提案を見る」と表現している。 In step S14, the display control unit 102 retrieves the improvement proposal information 106b to acquire one or more improvement proposals corresponding to the combination pattern of the answers selected in the processing procedure of step S12, and obtains the acquired improvement proposals. , The improvement proposal numbers are displayed on the output device 15 of the reception terminal 20 in ascending order. FIG. 10B shows an example of a screen displaying the improvement proposal. The screen includes a display area A105 that displays assumed causes of defects and details of improvement proposals. Further, on the screen, a button B102 (first object) that receives an input indicating that the defect has been improved when operated according to the improvement proposal, and a button B103 (input that indicates that the defect does not improve even if the operation is performed according to the improvement proposal ( Second object), a skip button B104 (third object) that receives an input indicating that the operation procedure of the improvement proposal displayed in the display area A105 is not performed, and the display of a predetermined service menu by stopping the display of the improvement proposal. A cancel button B105 (fourth object) for accepting an input to transition to is displayed. In this embodiment, stopping the display of the improvement proposal and transitioning to the display of the predetermined service menu is referred to as “viewing the proposal”.
店員は、顧客と共に、表示エリアＡ１０５に表示される操作手順に従って携帯端末３０を操作することで、不具合が改善するか否かを確認する。不具合が改善した場合は、ボタンＢ１０２を押下し、不具合が改善しない場合はボタンＢ１０３を押下する。ボタンＢ１０３が押下された場合、表示制御部１０２は、次の改善提案を表示エリアＡ１０５に表示させる。また、ボタンＢ１０２が押下された場合、次の改善提案を表示せずに、ステップＳ１５の処理手順に進む。 The store clerk, together with the customer, operates the mobile terminal 30 according to the operation procedure displayed in the display area A105 to check whether or not the defect is improved. When the problem is improved, the button B102 is pressed, and when the problem is not improved, the button B103 is pressed. When the button B103 is pressed, the display control unit 102 displays the next improvement proposal in the display area A105. When the button B102 is pressed, the next improvement proposal is not displayed and the process proceeds to step S15.
なお、表示制御部１０２は、改善提案を表示させてからボタン１０２、ボタン１０３及びスキップボタン１０４のいずれかが押下されるまでの間、中止ボタンＢ１０５を押下できない状態としてもよい。この場合、表示制御部１０２は、ボタン１０２、ボタン１０３又はスキップボタン１０４のいずれかが押下されてから所定の期間経過後に、次の画面（次の改善提案や、所定のサービスメニュー等）を表示するようにしてもよい。 Note that the display control unit 102 may be in a state in which the stop button B105 cannot be pressed from the time when the improvement proposal is displayed until the button 102, the button 103, or the skip button 104 is pressed. In this case, the display control unit 102 displays the next screen (next improvement proposal, predetermined service menu, etc.) after a predetermined period of time has elapsed since the button 102, the button 103, or the skip button 104 was pressed. You may do so.
また、スキルが高い店員の中には、表示された改善提案を実行しても不具合が改善しないことを経験的に把握していることも想定される。この場合、店員は、スキップボタンＢ１０４を押下することで次の改善提案を表示させることができる。スキップボタンＢ１０４が押下された場合、表示制御部１０２は、次の改善提案を表示エリアＡ１０５に表示させる。 It is also assumed that some salesclerks with high skills have empirically grasped that the problem cannot be improved even by executing the displayed improvement proposal. In this case, the store clerk can display the next improvement proposal by pressing the skip button B104. When the skip button B104 is pressed, the display control unit 102 displays the next improvement proposal in the display area A105.
また、改善提案の実施には時間を要することから、顧客によっては、改善提案を試さずに、故障修理等のサービス対応を望む場合も想定される。このような状況に対応可能とするため、表示エリアＡ１０５には、改善提案の表示を中止して所定のサービスメニュー（サービス案内）を表示するための中止ボタンＢ１０５が設けられている。中止ボタンＢ１０５が押下された場合、表示制御部１０２は、ステップＳ１５の処理手順に進む。 Further, since it takes time to carry out the improvement proposal, it may be assumed that some customers desire to provide service such as breakdown repair without trying the improvement proposal. In order to cope with such a situation, the display area A105 is provided with a stop button B105 for stopping the display of the improvement proposal and displaying a predetermined service menu (service guide). When the stop button B105 is pressed, the display control unit 102 proceeds to the processing procedure of step S15.
また、入力受付部１０３は、受付端末２０の画面にて改善提案が表示されてから、受付端末２０にてボタンＢ１０２、ボタンＢ１０３、ボタンＢ１０４及びボタンＢ１０５のいずれかが押下されるまでの応答時間（第２応答時間）を測定し、押下されたボタンに応じた対応結果と測定した応答時間とを対応づけて履歴情報１０６ｃに格納していく。例えば、ボタンＢ１０２が押下された場合、図６に示すように、「回答内容／対応結果」カラムに“Ｙｅｓ（改善した）”を記録する。ボタンＢ１０３が押下された場合、“Ｎｏ（改善しない）”を記録する。ボタンＢ１０４が押下された場合、“ＳＫＩＰ（スキップ）”を記録する。ボタンＢ１０５が押下された場合、“ＳＴＯＰ（中止）”を記録する。 Further, the input reception unit 103 has a response time from when the improvement proposal is displayed on the screen of the reception terminal 20 to when any of the buttons B102, B103, B104 and B105 is pressed on the reception terminal 20. The (second response time) is measured, and the correspondence result according to the pressed button and the measured response time are associated and stored in the history information 106c. For example, when the button B102 is pressed, "Yes (improved)" is recorded in the "response content/correspondence result" column as shown in FIG. When the button B103 is pressed, "No (no improvement)" is recorded. When the button B104 is pressed, "SKIP (skip)" is recorded. When the button B105 is pressed, "STOP" is recorded.
ステップＳ１５で、表示制御部１０２は、サービス案内の内容を表示する画面を受付端末２０に表示させる。図１１に、所定のサービスメニュー（サービス案内）を表示する画面の一例を示す。表示エリアＡ１０６には、有償による修理の受付や、補償サービスを利用して携帯端末３０の交換を行うといった、修理に関するサービスメニューが表示される。ボタンＢ１０６が押下されると一連の処理が終了する。ボタンＢ１０７が押下されると、ステップＳ１１の処理手順に戻り、問診を最初からやり直すことができる。なお、ボタンＢ１０６又はボタンＢ１０７が押下された場合、対応を行った店員（スタッフ）の満足度を顧客に入力させる画面を表示するようにしてもよい。入力された満足度は、例えば図６に示す履歴情報１０６ｃにおいて「Ｑ９９（スタッフ満足度）」として記録される。 In step S15, the display control unit 102 causes the reception terminal 20 to display a screen displaying the content of the service guide. FIG. 11 shows an example of a screen displaying a predetermined service menu (service guide). In the display area A106, a service menu related to repairs such as reception of paid repairs and replacement of the mobile terminal 30 using a compensation service is displayed. When the button B106 is pressed, a series of processing ends. When button B107 is pressed, the procedure returns to step S11, and the inquiry can be repeated from the beginning. When the button B106 or the button B107 is pressed, a screen for allowing the customer to input the degree of satisfaction of the store clerk (staff) who has dealt with the problem may be displayed. The input satisfaction level is recorded as “Q99 (staff satisfaction level)” in the history information 106c shown in FIG. 6, for example.
図１２は、改善提案を表示する画面の変形例を示す図である。図１２に示す画面は、問診の進捗を表示する表示エリアＡ２０１と、想定される不具合の原因を一覧表示する表示エリア（改善提案の選択を受け付ける選択エリアと称してもよい）Ａ２０２と、表示エリアＡ２０２で選択された不具合の原因に対する改善提案の内容を表示する表示エリアＡ２０３とを含む。図１２（ａ）に示す表示エリアＡ２０２にて任意の不具合の原因が押下されると、図１２（ｂ）に示すように、押下された不具合の原因に対応する改善提案の内容が表示エリアＡ２０３に表示される。表示エリア２０２には、想定される不具合の原因が、改善提案情報１０６ｂの「改善提案番号」が若い順に、上から並べて表示される。 FIG. 12 is a diagram showing a modification of the screen displaying the improvement proposal. The screen shown in FIG. 12 includes a display area A201 for displaying the progress of an interview, a display area for displaying a list of possible causes of defects (may be referred to as a selection area for accepting selection of improvement proposals) A202, and a display area. A display area A203 for displaying the content of the improvement proposal for the cause of the failure selected in A202. When an arbitrary cause of the defect is pressed in the display area A202 shown in FIG. 12A, the content of the improvement proposal corresponding to the cause of the pressed defect is displayed in the display area A203 as shown in FIG. 12B. Is displayed in. In the display area 202, possible causes of defects are displayed side by side from the top in the ascending order of the “improvement proposal number” of the improvement proposal information 106b.
また、図１２に示す画面には、改善提案に従って操作した場合に不具合が改善したことの入力を受け付けるボタンＢ２０２（第１オブジェクト）、改善提案に従って操作しても不具合が改善しないことの入力を受け付けるボタンＢ２０３（第２オブジェクト）、表示された改善提案の操作手順を実施しないことを受け付けるスキップボタンＢ２０４（第３オブジェクト）、及び、改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューの表示に遷移させることを受け付ける中止ボタンＢ２０１（第４オブジェクト）が表示されている。中止ボタンＢ２０１又はボタンＢ２０２が押下された場合、ステップＳ１５の処理手順に進む（つまり図１１に示す画面に遷移する）。ボタンＢ２０３又はスキップボタンＢ２０４が押下された場合、図１２（ａ）の画面に戻る。 Further, on the screen shown in FIG. 12, a button B202 (first object) that receives an input that the defect has been improved when operated according to the improvement proposal, and an input that the defect does not improve even if the operation is performed according to the improvement proposal Button B203 (second object), skip button B204 (third object) for accepting that the displayed improvement proposal operation procedure is not executed, and display of the improvement proposal and transition to display of a predetermined service menu. A cancel button B201 (fourth object) for accepting this is displayed. When the stop button B201 or the button B202 is pressed, the process proceeds to step S15 (that is, the screen changes to the screen shown in FIG. 11). When the button B203 or the skip button B204 is pressed, the screen returns to the screen of FIG.
入力受付部１０３は、受付端末２０の画面にて改善提案が表示されてから（図１２（ｂ）に遷移してから）、受付端末２０にてボタンＢ２０１、ボタンＢ２０２、ボタンＢ２０３及びボタンＢ２０４のいずれかが押下されるまでの応答時間（第２応答時間）を測定し、押下されたボタンに応じた対応結果と測定した応答時間とを対応づけて履歴情報１０６ｃに格納していく。「回答内容／対応結果」カラムに格納される情報は、図１０（ｂ）の説明と同一であるため説明は省略する。 After the improvement proposal is displayed on the screen of the reception terminal 20 (after the transition to FIG. 12B), the input reception unit 103 displays the buttons B201, B202, B203, and B204 on the reception terminal 20. The response time (second response time) until one of the buttons is pressed is measured, and the correspondence result corresponding to the pressed button and the measured response time are stored in the history information 106c in association with each other. The information stored in the “response content/correspondence result” column is the same as that described with reference to FIG.
なお、表示制御部１０２は、選択エリアＡ２０２において操作手順を表示する改善提案が選択されてから、ボタンＢ２０３又はボタンＢ２０４のいずれかが押下されるまでの間、中止ボタンＢ２０１の押下が出来ない状態に遷移させる。つまり、図１２（ａ）の状態である場合にのみ中止ボタンＢ２０１の押下を可能とし、図１２（ｂ）の状態では中止ボタンＢ２０１の押下が出来ない状態にする。これにより、店員が改善提案に沿った対応を途中で中止してサービスメニューの表示に遷移させてしまうことを抑止し、表示された操作手順を実施した場合における応答時間のデータを可能な限り収集するようにしている。 The display control unit 102 is in a state in which the stop button B201 cannot be pressed from the time when the improvement proposal for displaying the operation procedure is selected in the selection area A202 until the button B203 or the button B204 is pressed. Transition to. That is, the stop button B201 can be pressed only in the state of FIG. 12A, and the stop button B201 cannot be pressed in the state of FIG. 12B. This prevents shop assistants from stopping the response according to the improvement proposal and transitioning to the display of the service menu, and collects as much response time data as possible when the displayed operation procedure is performed. I am trying to do it.
（表示順序の変更に関する動作例）
履歴情報１０６ｃには、携帯端末３０の機種ごとに、多く選択された回答及び各回答が選択されるまでに要した応答時間が記録されている。履歴情報１０６ｃに多くのデータが蓄積されることで、例えば、機種ＸについてＡ１−１−１（起動中画面が表示されない）の選択肢よりもＡ１−１−２（起動中に画面が消える）の選択肢が選択される確率が高いといった傾向が把握できることが想定される。このような場合、質問に対する回答の選択肢を表示する場合、Ａ１−１−２（起動中に画面が消える）及びＡ１−１−１（起動中画面が表示されない）の順に選択肢を表示する方が、操作性が向上すると想定される。
(Example of operation related to changing the display order)
In the history information 106c, the answers selected most and the response time required until each answer is selected are recorded for each model of the mobile terminal 30. By accumulating a large amount of data in the history information 106c, for example, for the model X, A1-1-2 (the screen disappears during startup) is selected rather than A1-1-1 (the screen during startup is not displayed). It is assumed that it is possible to grasp the tendency that there is a high probability that options will be selected. In such a case, when displaying options for answering a question, it is better to display the options in the order of A1-1-2 (screen disappears during startup) and A1-1-1 (screen during startup is not displayed). , Operability is expected to improve.
そこで、変更部１０５は、質問に対応する複数の回答の各々が選択された確率に基づいて、当該複数の回答の表示順序を示す情報を変更するようにしてもよい。具体的には、変更部１０５は、まず、履歴情報１０６ｃを分析することで、ある質問に対応する回答が選択された確率が、当該ある質問に対応する複数の回答の選択肢の中で所定の確率以上である回答が存在するか否かを判定する。続いて、変更部１０５は、選択された確率が所定の確率以上である回答が存在すると判定した場合、当該回答が選択肢として上位に表示されるように質問情報１０６ａに含まれる表示順序を示す情報を変更する。所定の確率はどのような確率であってもよいが、例えば９５％以上等であってもよい。例えば、上述の例では、変更部１０５は、Ａ１−１−１（起動中画面が表示されない）及びＡ１−１−２（起動中に画面が消える）を、それぞれ、Ａ１−１−１（起動中に画面が消える）及びＡ１−１−２（起動中画面が表示されない）に変更するようにしてもよい。また、他の方法として、変更部１０５は、ある質問に対応する複数の回答の選択肢について、所定の期間内で選択された回数が多い順に表示されるように、表示順序を示す情報を変更するようにしてもよい。 Therefore, the changing unit 105 may change the information indicating the display order of the plurality of answers based on the probability that each of the plurality of answers corresponding to the question is selected. Specifically, the changing unit 105 first analyzes the history information 106c so that the probability that an answer corresponding to a certain question is selected is predetermined among a plurality of answer options corresponding to the certain question. It is determined whether there is an answer that is equal to or higher than the probability. Subsequently, when the changing unit 105 determines that there is an answer with the selected probability being equal to or higher than the predetermined probability, the changing unit 105 is information indicating the display order included in the question information 106a so that the answer is displayed as an option at a higher level. To change. The predetermined probability may be any probability, but may be 95% or more, for example. For example, in the above example, the changing unit 105 sets A1-1-1 (starting screen is not displayed) and A1-1-2 (screen disappears during starting) to A1-1-1 (starting), respectively. The screen disappears during the period) and A1-1-2 (the screen during activation is not displayed) may be changed. Further, as another method, the changing unit 105 changes the information indicating the display order so that the plurality of answer options corresponding to a certain question are displayed in descending order of the number of times selected within a predetermined period. You may do it.
同様に、履歴情報１０６ｃには、携帯端末３０の機種ごとに、各改善提案が実行された結果、不具合が改善したのか否かが記録されている。不具合が改善した確率が高い改善提案については、改善提案を表示する画面（図１０（ｂ））において優先的に（他の改善提案よりも先に）表示させる方が、操作性が向上すると想定される。同様に、改善提案を表示する画面の変形例（図１２）の表示エリアＡ２０２においても、不具合が改善した確率が高い改善提案に対応する想定原因を上位に（上段に）表示させる方が、操作性が向上すると想定される。 Similarly, the history information 106c records whether or not the defect is improved as a result of the execution of each improvement proposal for each model of the mobile terminal 30. For improvement proposals with a high probability that the defect has been improved, it is assumed that operability will be improved if they are displayed preferentially (prior to other improvement proposals) on the screen for displaying the improvement proposals (FIG. 10B). To be done. Similarly, in the display area A202 of the modified example (FIG. 12) of the screen displaying the improvement proposal, it is preferable to display the supposed cause corresponding to the improvement proposal with a high probability that the defect has been improved in a higher level (upper level). Is expected to improve.
そこで、変更部１０５は、複数の改善提案の各々について不具合が改善した確率に基づいて、当該複数の改善提案の表示順序を示す情報を変更するようにしてもよい。具体的には、変更部１０５は、まず、履歴情報１０６ｃを分析することで、各々の改善提案について、不具合が改善した確率（応答結果に「Ｙｅｓ（改善した）」が記録されている確率）を算出する。続いて、変更部１０５は、不具合が改善した確率が高い順に改善提案が表示されるように改善提案番号を変更する（より詳細には、不具合が改善した確率が高い順に若番に変更する）。 Therefore, the changing unit 105 may change the information indicating the display order of the plurality of improvement proposals based on the probability that the defect is improved for each of the plurality of improvement proposals. Specifically, the changing unit 105 first analyzes the history information 106c, and thus, with respect to each improvement proposal, the probability that the defect is improved (the probability that "Yes (improved)" is recorded in the response result). To calculate. Subsequently, the changing unit 105 changes the improvement proposal number so that the improvement proposals are displayed in the descending order of the probability that the defect is improved (more specifically, the changing proposal number is changed to a younger order in the descending order of the probability that the defect is improved). ..
＜まとめ＞
以上、実施形態について説明した。本実施形態によれば、店員は、不具合を訴える顧客が来店した場合、顧客の携帯端末３０を受付端末２０に接続し、受付端末２０に表示される質問に対する回答を顧客にヒアリングしながら入力していくことで、店員自身のスキルに関わらず、想定される不具合の原因の特定や改善策の提案を行うことが可能になる。また、想定される不具合の原因の特定や改善策の提案が予め問診サーバ１０に組み込まれた質問情報１０６ａ及び改善提案情報１０６ｂに従って行われることになるため、より正確な問診を行うことが可能になる。
<Summary>
The embodiments have been described above. According to the present embodiment, when a customer who complains of a defect comes to the store, the store clerk connects the mobile terminal 30 of the customer to the reception terminal 20 and inputs the answer to the question displayed on the reception terminal 20 while listening to the customer. By doing so, it becomes possible to identify possible causes of failures and propose improvement measures regardless of the skills of the store clerk. Further, since the cause of the assumed failure is identified and the improvement measure is proposed according to the question information 106a and the improvement proposal information 106b which are incorporated in the inquiry server 10 in advance, it is possible to make a more accurate inquiry. Become.
以上説明した実施形態は、本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定して解釈するためのものではない。実施形態で説明したフローチャート、シーケンス、実施形態が備える各要素並びにその配置、材料、条件、形状及びサイズ等は、例示したものに限定されるわけではなく適宜変更することができる。また、異なる実施形態で示した構成同士を部分的に置換し又は組み合わせることが可能である。 The embodiments described above are for facilitating the understanding of the present invention, and are not for limiting the interpretation of the present invention. The flowcharts and sequences described in the embodiments, the elements included in the embodiments, and their arrangement, materials, conditions, shapes, sizes, and the like are not limited to those illustrated, and can be changed as appropriate. Further, the configurations shown in different embodiments can be partially replaced or combined.
１…問診装置、１０…問診サーバ、１１…ＣＰＵ、１２…記憶装置、１３…通信ＩＦ、１４…入力デバイス、１５…出力デバイス、２０…受付端末、３０…携帯端末、１０１…通信部、１０２…表示制御部、１０３…入力受付部、１０４…診断部、１０５…変更部、１０６…ＤＢ、１０６ａ…質問情報、１０６ｂ…改善提案情報、１０６ｃ…履歴情報、２０１…通信部、２０２…表示部、２０３…入力部 1... Interview device, 10... Interview server, 11... CPU, 12... Storage device, 13... Communication IF, 14... Input device, 15... Output device, 20... Reception terminal, 30... Portable terminal, 101... Communication unit, 102 ... Display control unit, 103... Input receiving unit, 104... Diagnosis unit, 105... Change unit, 106... DB, 106a... Question information, 106b... Improvement proposal information, 106c... History information, 201... Communication unit, 202... Display unit , 203... Input section
Claims (8)
携帯端末の不具合を切り分けるための質問及び該質問に対する回答の候補を含む質問情報と、携帯端末の不具合を改善するための複数の改善提案であって該複数の改善提案の各々が前記質問に対する回答の組み合わせパターンに対応づけられて格納される改善提案情報とを記憶する記憶部と、
前記質問情報から前記質問及び前記質問に対する回答の候補を取得して画面に表示し、前記画面に表示された前記質問に対する回答の候補の中から前記質問に対する回答の選択を受け付け、前記改善提案情報から、選択された前記質問に対する回答の組み合わせパターンに対応する１以上の改善提案を取得して前記画面に表示するＵＩ部と、
を有し、
前記ＵＩ部は、前記１以上の改善提案を表示する場合に、
前記１以上の改善提案のうち、操作手順を表示する改善提案の選択を受け付ける選択エリア、及び、該選択エリアで改善提案が選択された場合に、選択された改善提案の操作手順を表示する操作手順表示エリアを前記画面に表示し、
前記操作手順表示エリアには、該操作手順に従って操作した場合に不具合が改善したことの入力を受け付ける第１オブジェクト、該操作手順に従って操作しても不具合が改善しないことの入力を受け付ける第２オブジェクト、表示された改善提案の操作手順を実施しないことの入力を受け付ける第３オブジェクト、及び、前記１以上の改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューに遷移させることの入力を受け付ける第４オブジェクトを更に表示し、
前記操作手順表示エリアに、前記選択エリアにおいて選択された改善提案の操作手順が表示されてから、前記第２オブジェクト及び第３オブジェクトのうちいずれか一方に入力が行われるまでの間、前記第４オブジェクトへの入力ができない状態に遷移させる、
問診装置。 An inquiry device for inquiring about a malfunction of a mobile terminal,
Question information including a question for isolating a malfunction of the mobile terminal and a candidate for an answer to the question, and a plurality of improvement proposals for improving the malfunction of the mobile terminal, each of the plurality of improvement proposals answering the question. A storage unit that stores improvement proposal information that is stored in association with the combination pattern of
The question and the answer candidate for the question are acquired from the question information and displayed on the screen, and the selection of the answer to the question is accepted from the answer candidates for the question displayed on the screen, and the improvement proposal information A UI unit that acquires one or more improvement proposals corresponding to the selected combination pattern of the answers to the question from the
Have
The UI unit, when displaying the one or more improvement suggestions,
Of the one or more improvement proposals, a selection area for accepting the selection of the improvement proposal for displaying the operation procedure, and an operation for displaying the operation procedure of the selected improvement proposal when the improvement proposal is selected in the selection area. Display the procedure display area on the screen,
In the operation procedure display area, a first object that receives an input that a defect has been improved when operated according to the operation procedure, a second object that receives an input that the defect is not improved even if the operation is performed according to the operation procedure, A third object that receives an input indicating that the operation procedure of the displayed improvement proposal is not performed, and a fourth object that receives an input that the display of the one or more improvement proposals is stopped and a transition is made to a predetermined service menu. Further display,
In the operation procedure display area, after the operation procedure of the improvement proposal selected in the selection area is displayed, until the input is made to one of the second object and the third object, the fourth operation is performed. Transition to a state where input to the object is not possible,
Interview device.
請求項１に記載の問診装置。 The UI unit displays the question and an answer candidate corresponding to the question in a first area of the screen, and displays the question in the second area of the screen from the question displayed in the first area. Display the answers to the questions for which the selection of answers was accepted before, in the order in which the answers were accepted,
The inquiry apparatus according to claim 1.
前記ＵＩ部は、前記画面に前記質問に対する回答の候補を表示する際に、前記表示順序を示す情報に示される順序に従って回答の候補を表示する、
請求項１又は２に記載の問診装置。 The question information includes information indicating a display order when displaying candidates for answers to the question on the screen,
The UI unit, when displaying the answer candidates for the question on the screen, displays the answer candidates in the order indicated by the information indicating the display order.
The inquiry apparatus according to claim 1.
請求項１乃至３のいずれか一項に記載の問診装置。 The UI unit associates the answer selected for the question with the first response time from the display of the answer candidates for the question on the screen until the selection of the answer for the question is performed. And store it in history information,
The inquiry apparatus according to any one of claims 1 to 3.
前記１以上の改善提案のうち操作手順を表示した改善提案と、
該操作手順に従って操作した場合に不具合が改善したことの入力が行われたこと、該操作手順に従って操作しても不具合が改善しないことの入力が行われたこと、前記１以上の改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューに遷移させることの入力が行われたこと、又は、表示された改善提案の操作手順を実施しないことの入力が行われたことと、
前記画面に前記操作手順が表示されてから、該操作手順に従って操作した場合に不具合が改善したこと、該操作手順に従って操作しても不具合が改善しないこと、前記１以上の改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューに遷移させること、又は、表示された改善提案の操作手順を実施しないことの入力が行われるまでの第２応答時間と、
を対応づけて前記履歴情報に格納する、
請求項４に記載の問診装置。 The UI unit further includes
Of the one or more improvement proposals, an improvement proposal displaying an operation procedure,
The input that the defect has been improved when the operation is performed according to the operation procedure, the input that the defect is not improved even if the operation is performed according to the operation procedure, and the display of the one or more improvement suggestions That the input of stopping the operation and transitioning to the predetermined service menu was performed, or that the operation procedure of the displayed improvement proposal was not performed,
After the operation procedure is displayed on the screen, the malfunction is improved when the operation procedure is performed according to the operation procedure, the malfunction is not improved even if the operation procedure is performed, and the display of the one or more improvement proposals is stopped. And a second response time until an input is made to transition to a predetermined service menu or not to perform the displayed operation procedure of the improvement proposal,
Is stored in the history information in association with
The inquiry apparatus according to claim 4.
請求項４又は５に記載の問診装置。 By analyzing the history information, the probability that the answer corresponding to the question is selected, it is determined whether there is an answer having a predetermined probability or more among the candidates of the answer corresponding to the question, When it is determined that there is an answer with the selected probability being equal to or higher than a predetermined probability, the display order included in the question information is changed so that the answer is displayed at a higher position as a candidate for the answer on the screen. Has a change part to change,
The inquiry apparatus according to claim 4.
携帯端末の不具合を切り分けるための質問及び該質問に対する回答の候補を含む質問情報と、携帯端末の不具合を改善するための複数の改善提案であって該複数の改善提案の各々が前記質問に対する回答の組み合わせパターンに対応づけられて格納される改善提案情報と記憶部に記憶させるステップと、
前記質問情報から前記質問及び前記質問に対する回答の候補を取得して画面に表示し、前記画面に表示された前記質問に対する回答の候補の中から前記質問に対する回答の選択を受け付け、前記改善提案情報から、選択された前記質問に対する回答の組み合わせパターンに対応する１以上の改善提案を取得して前記画面に表示するステップと、
を含み、
前記画面に表示するステップは、前記１以上の改善提案を表示する場合に、
前記１以上の改善提案のうち、操作手順を表示する改善提案の選択を受け付ける選択エリア、及び、該選択エリアで改善提案が選択された場合に、選択された改善提案の操作手順を表示する操作手順表示エリアを前記画面に表示し、
前記操作手順表示エリアには、該操作手順に従って操作した場合に不具合が改善したことの入力を受け付ける第１オブジェクト、該操作手順に従って操作しても不具合が改善しないことの入力を受け付ける第２オブジェクト、表示された改善提案の操作手順を実施しないことの入力を受け付ける第３オブジェクト、及び、前記１以上の改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューに遷移させることの入力を受け付ける第４オブジェクトを更に表示し、
前記操作手順表示エリアに、前記選択エリアにおいて選択された改善提案の操作手順が表示されてから、前記第２オブジェクト及び第３オブジェクトのうちいずれか一方に入力が行われるまでの間、前記第４オブジェクトへの入力ができない状態に遷移させる、
問診方法。 An inquiry method performed by an inquiry device for inquiring about a malfunction of a mobile terminal,
Question information including a question for isolating a malfunction of the mobile terminal and a candidate for an answer to the question, and a plurality of improvement proposals for improving the malfunction of the mobile terminal, each of the plurality of improvement proposals answering the question. Improvement suggestion information stored in association with the combination pattern of
The question and the answer candidate for the question are acquired from the question information and displayed on the screen, and the selection of the answer to the question is accepted from the answer candidates for the question displayed on the screen, and the improvement proposal information From the step of obtaining one or more improvement proposals corresponding to the selected combination pattern of answers to the question and displaying them on the screen;
Including
Step of displaying in front Symbol screen, when displaying an improvement proposal of the one or more,
Of the one or more improvement proposals, a selection area for accepting the selection of the improvement proposal for displaying the operation procedure, and an operation for displaying the operation procedure of the selected improvement proposal when the improvement proposal is selected in the selection area. Display the procedure display area on the screen,
In the operation procedure display area, a first object that receives an input that a defect has been improved when operated according to the operation procedure, a second object that receives an input that the defect is not improved even if the operation is performed according to the operation procedure, A third object that receives an input indicating that the operation procedure of the displayed improvement proposal is not performed, and a fourth object that receives an input that the display of the one or more improvement proposals is stopped and a transition is made to a predetermined service menu. Further display,
In the operation procedure display area, after the operation procedure of the improvement proposal selected in the selection area is displayed, until the input is made to any one of the second object and the third object, the fourth operation is performed. Transition to a state where input to the object is not possible,
Interview method.
コンピュータを、
携帯端末の不具合を切り分けるための質問及び該質問に対する回答の候補を含む質問情報と、携帯端末の不具合を改善するための複数の改善提案であって該複数の改善提案の各々が前記質問に対する回答の組み合わせパターンに対応づけられて格納される改善提案情報とを記憶する記憶手段と、
前記質問情報から前記質問及び前記質問に対する回答の候補を取得して画面に表示し、前記画面に表示された前記質問に対する回答の候補の中から前記質問に対する回答の選択を受け付け、前記改善提案情報から、選択された前記質問に対する回答の組み合わせパターンに対応する１以上の改善提案を取得して前記画面に表示するＵＩ手段と、
して機能させ、
前記ＵＩ手段は、前記１以上の改善提案を表示する場合に、
前記１以上の改善提案のうち、操作手順を表示する改善提案の選択を受け付ける選択エリア、及び、該選択エリアで改善提案が選択された場合に、選択された改善提案の操作手順を表示する操作手順表示エリアを前記画面に表示し、
前記操作手順表示エリアには、該操作手順に従って操作した場合に不具合が改善したことの入力を受け付ける第１オブジェクト、該操作手順に従って操作しても不具合が改善しないことの入力を受け付ける第２オブジェクト、表示された改善提案の操作手順を実施しないことの入力を受け付ける第３オブジェクト、及び、前記１以上の改善提案の表示を中止して所定のサービスメニューに遷移させることの入力を受け付ける第４オブジェクトを更に表示し、
前記操作手順表示エリアに、前記選択エリアにおいて選択された改善提案の操作手順が表示されてから、前記第２オブジェクト及び第３オブジェクトのうちいずれか一方に入力が行われるまでの間、前記第４オブジェクトへの入力ができない状態に遷移させる、
プログラム。 It is a program that asks questions about malfunctions of mobile terminals,
Computer,
Question information including a question for isolating a malfunction of the mobile terminal and a candidate for an answer to the question, and a plurality of improvement proposals for improving the malfunction of the mobile terminal, each of the plurality of improvement proposals answering the question. Storage means for storing the improvement proposal information stored in association with the combination pattern of
The question and the answer candidate for the question are acquired from the question information and displayed on the screen, and the selection of the answer to the question is accepted from the answer candidates for the question displayed on the screen, and the improvement proposal information A UI means for acquiring one or more improvement proposals corresponding to the selected combination pattern of answers to the question from the
And let it work,
The UI means, when displaying the one or more improvement suggestions,
Of the one or more improvement proposals, a selection area for accepting the selection of the improvement proposal for displaying the operation procedure, and an operation for displaying the operation procedure of the selected improvement proposal when the improvement proposal is selected in the selection area. Display the procedure display area on the screen,
In the operation procedure display area, a first object that receives an input that a defect has been improved when operated according to the operation procedure, a second object that receives an input that the defect is not improved even if the operation is performed according to the operation procedure, A third object that receives an input indicating that the operation procedure of the displayed improvement proposal is not performed, and a fourth object that receives an input that the display of the one or more improvement proposals is stopped and a transition is made to a predetermined service menu. Further display,
In the operation procedure display area, after the operation procedure of the improvement proposal selected in the selection area is displayed, until the input is made to one of the second object and the third object, the fourth operation is performed. Transition to a state where input to the object is not possible,
program.
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