JP6694910B2 - Ｆａｑ支援装置、ｆａｑ支援システム、ｆａｑ支援方法およびｆａｑ支援プログラム - Google Patents

Description

この発明は、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）の業務を支援するＦＡＱ支援装置、ＦＡＱ支援システム、ＦＡＱ支援方法およびＦＡＱ支援プログラムに関する。

例えば、利用者の質問（問い合わせ）を受け付けて自動回答するＦＡＱの業務では、ＦＡＱの業務センタのサーバが、ユーザ入力のテキストメッセージを解析して対応する回答を利用者に返す。従来、ユーザ入力のキーワードに対してワードセグメンテーションを行い複数のキーワードに分割した後、利用者が選択したキーワードに基づく検索を行うことで、検索効率を向上させた技術がある（例えば、下記特許文献１参照。）。

また、ＬＩＮＥ（登録商標）など、スマートフォン等の携帯機器を利用して友人やグループで会話できるチャットサービスが提供され、より簡単なメッセージ伝達が可能となってきている（例えば、下記特許文献２参照。）。

特表２０１８−５０３９１７号公報 特開２０１４−１４６３８０号公報

しかしながら、テキスト検索では、利用者自らが問い合わせ内容に対応するキーワードを入力する必要が生じ、利用者が入力する問い合わせのキーワードが適切でない場合、利用者が所望する回答を得ることができないという問題があった。利用者が適切な回答を得るためには、利用者が複数のキーワードを熟考する必要があり、利用者の検索スキルが低いほど適切な回答を得ることができない。また、従来のチャットサービスは、利用者同士でメッセージをやり取りするものであり、即時性が求められる業務に使用することが困難であった。

このため、単にチャットサービスをＦＡＱの業務センタに適用できず、従来のＦＡＱの業務では、利用者側および回答側（サービス側）のいずれにおいても、適切なやり取りを行うことができていない。利用者側では、本来所望する問い合わせに対する適切な回答を迅速に得ることができない。また、サービス側でも、利用者が要求する問い合わせに対して適切な回答を提供できず、ＦＡＱの業務における正確性と迅速性を向上できなかった。

本発明は、上記課題に鑑み、利用者の問い合わせに対して適切な回答の提供を支援できることを目的とする。

上記目的を達成するため、本発明のＦＡＱ支援装置は、クライアントの問い合わせに回答するＦＡＱ支援装置において、前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をＦＡＱ情報として予め複数保持し、前記クライアントの問い合わせ時の選択操作により、当該問い合わせのキーワード、前記ＦＡＱ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグを任意に組み合わせた絞り込み型対話ＵＩによる検索処理を行う制御部を備え、前記制御部は、前記ＦＡＱ情報に含まれない前記クライアントからの問い合わせの文字列を新たな前記タグとして生成することを特徴とする。

また、本発明のＦＡＱ支援装置は、クライアントの問い合わせに回答するＦＡＱ支援装置において、前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をＦＡＱ情報として予め複数保持し、前記クライアントの問い合わせ時に、前記ＦＡＱ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグの選択操作に基づき、該当する前記ＦＡＱ情報を絞り込んだ問い合わせ候補を前記クライアントに提示する検索処理を行う制御部を備え、前記制御部は、前記ＦＡＱ情報に、前記カテゴリと前記タグをそれぞれ関連づけたＦＡＱデータファイルをＦＡＱデータベースとして保持し、前記カテゴリ、または前記タグの一覧を前記クライアントに提示し、前記クライアントによる前記カテゴリ、または前記タグの選択操作により、前記検索処理を行い、前記ＦＡＱ情報に含まれる文字列からタグを生成して、前記ＦＡＱデータファイルに前記タグを追加し、前記クライアントに提示した前記ＦＡＱ情報に含まれる文字列に対し、前記クライアントが選択した文字列を新たなタグとして前記ＦＡＱデータファイルに追加する、ことを特徴とする。

また、前記ＦＡＱデータベースは、前記カテゴリを複数階層で保持し、複数階層の前記カテゴリを前記クライアントに提示し、前記クライアントによる複数階層の前記カテゴリの選択操作により、前記検索処理を行うことを特徴とする。

また、前記制御部は、前記クライアントの問い合わせ時の文字列の中から検索キーワードを決定し、前記検索キーワードに基づき前記クライアントが求める前記ＦＡＱ情報を絞り込み、前記絞り込みの過程で前記クライアントが選択できる前記タグがない場合、前記クライアントの前記問い合わせ時の前記文字列を新たなタグとして追加可能なことを前記クライアントに提示し、前記クライアントによる追加指示に基づき、前記問い合わせ時の前記文字列を新たなタグとして前記ＦＡＱデータファイルに追加することを特徴とする。

また、前記制御部は、さらに、前記クライアントに対し、チャットによる対話形式で、前記クライアントからの問い合わせに関する情報と、前記検索処理の情報とを送受信することを特徴とする。

また、前記制御部は、前記クライアントに提示する前記タグおよび前記カテゴリの情報を画像化したスタンプを、前記カテゴリ、または前記タグの一覧の数に対応して複数送信し、前記クライアントによる前記スタンプの選択に基づき、前記検索処理を行うことを特徴とする。

また、本発明のＦＡＱ支援システムは、クライアントと、前記クライアントの問い合わせに回答するチャットサーバと、前記クライアントの問い合わせに基づく検索処理を行うＦＡＱサーバとを含むＦＡＱ支援システムにおいて、前記ＦＡＱサーバは、前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をＦＡＱ情報として予め複数保持し、前記クライアントの問い合わせ時の選択操作により、当該問い合わせのキーワード、前記ＦＡＱ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグを任意に組み合わせた絞り込み型対話ＵＩによる検索処理を行い、前記ＦＡＱ情報に含まれない前記クライアントからの問い合わせの文字列を新たな前記タグとして生成し、前記チャットサーバは、前記クライアントに対し、チャットによる対話形式で、前記クライアントからの問い合わせに関する情報と、前記検索処理の情報とを送受信する、ことを特徴とする。

また、前記チャットサーバと、前記ＦＡＱサーバの機能がクラウド上に配置されたことを特徴とする。

また、本発明のＦＡＱ支援方法は、クライアントの問い合わせに回答するＦＡＱ支援方法において、コンピュータが、前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をＦＡＱ情報として予め複数保持し、前記クライアントの問い合わせ時の選択操作により、当該問い合わせのキーワード、前記ＦＡＱ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグを任意に組み合わせた絞り込み型対話ＵＩによる検索処理を行い、前記ＦＡＱ情報に含まれない前記クライアントからの問い合わせの文字列を新たな前記タグとして生成する、処理を実行することを特徴とする。

また、本発明のＦＡＱ支援プログラムは、クライアントの問い合わせに回答するＦＡＱ支援プログラムにおいて、コンピュータに、前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をＦＡＱ情報として予め複数保持し、前記クライアントの問い合わせ時の選択操作により、当該問い合わせのキーワード、前記ＦＡＱ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグを任意に組み合わせた絞り込み型対話ＵＩによる検索処理を行い、前記ＦＡＱ情報に含まれない前記クライアントからの問い合わせの文字列を新たな前記タグとして生成する、処理を実行させることを特徴とする。

本発明によれば、利用者の問い合わせに対して適切な回答の提供を支援できるという効果を奏する。

図１は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援システムの概要図である。 図２は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援システムのチャットサーバのハードウェア構成例を示す図である。 図３は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置のＦＡＱデータファイルのデータ階層を説明する図である。 図４は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の検索処理例を示すフローチャートである。 図５は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置のタグの自動生成処理例を示すフローチャートである。 図６は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置のＦＡＱデータファイルのデータ構造例を示す図である。 図７は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置のＦＡＱデータファイルのデータフォーマット例を示す図である。 図８は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の環境設定例を示す図である。 図９は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の動作処理例を示す表示画面例である。（その１） 図１０は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の動作処理例を示す表示画面例である。（その２） 図１１は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の動作処理例を示す表示画面例である。（その３） 図１２は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の動作処理例を示す表示画面例である。（その４） 図１３は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の動作処理例を示す表示画面例である。（その５） 図１４は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の動作処理例を示す表示画面例である。（その６） 図１５は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置による絞り込みの動作処理を説明する図である。 図１６は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置による各検索方法を組合せた絞り込み例を説明する図である。 図１７は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置による利用者のテキスト入力例を示す図である。 図１８は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置による検索処理時の利用者が各検索方法を利用できる時期を示す図表である。 図１９は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置による検索結果に対する利用者への回答確認の処理例を説明する図である。 図２０は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置によるタグ付けの処理例を説明する図である。

（実施の形態）
以下に添付図面を参照して、この発明にかかるＦＡＱ支援装置、ＦＡＱ支援システム、ＦＡＱ支援方法およびＦＡＱ支援プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。

（システムの概要構成）
図１は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援システムの概要図である。ＦＡＱ支援システムは、ＦＡＱ支援装置１００と、ＦＡＱ支援装置１００にインターネット等の通信網を介して通信接続される利用者（ユーザ）Ｕ毎のクライアント（端末）１０５と、を含む。

ＦＡＱ支援装置１００は、チャットサーバ１０１と、ＦＡＱサーバ１０２とを含む。チャットサーバ１０１とＦＡＱサーバ１０２は、企業等の業務センタに設けられ、同一のサーバで構成してもよい。また、チャットサーバ１０１とＦＡＱサーバ１０２は、クラウド上に設けることもできる。図１の例では、便宜上、チャットサーバ１０１とＦＡＱサーバ１０２は、通信網を介して接続した構成としているが、これらチャットサーバ１０１とＦＡＱサーバ１０２は、それぞれクラウド上の機能（例えばＡＩエンジン）で構成することができる。

クライアント１０５は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、スマートフォン、タブレット等を用いることができる。

以下の説明では、ＦＡＱ支援システムは、利用者ＵがＦＡＱの業務センタに問い合わせを行う例について説明する。なお、以下の説明で説明する「問い合わせ」と「質問」は同じ意味である。

チャットサーバ１０１は、例えば、ＷｅｂページやＷｅｂウィジェット等のＵＩ実行部１１１によりＦＡＱ（問い合わせおよび回答）用の表示画面を生成して利用者Ｕのクライアント１０５との間でチャットを行う。利用者Ｕのクライアント１０５は、チャットサーバ１０１が生成した表示画面を表示し、ユーザ操作によりチャットサーバ１０１に対して、問い合わせに対する回答を行う。チャットサーバ１０１は、クライアント１０５との間でやり取りするＦＡＱのチャットを管理する。

チャットサーバ１０１は、利用者Ｕのクライアント１０５からの問い合わせをＦＡＱサーバ１０２に転送し、ＦＡＱサーバ１０２の回答をクライアント１０５に転送する。

ＦＡＱサーバ１０２は、予め作成されたＦＡＱデータファイル１２１を保持するＦＡＱデータベース（ＤＢ）１２２と、ｂｏｔ１２３とを含む。

ｂｏｔ１２３は、問い合わせ（質問）の文言（テキスト等の文字列）に基づき、ＦＡＱデータベース１２２を参照して、問い合わせの文言に対応する回答する文言を検索し、チャットサーバ１０１に転送する。ｂｏｔとは、自動化プログラムを意味する。

ＦＡＱデータベース１２２が保持するＦＡＱデータファイル１２１は、例えば、表形式のデータファイルであり、予め想定した利用者Ｕの問い合わせのキーワードおよびキーワードに対応する回答（自然言語情報）を関連づけたＦＡＱ情報を有する。加えて、ＦＡＱデータファイル１２１は、問い合わせのキーワードに関連する複数のカテゴリ別のカテゴリ一覧の情報を有してもよい。さらには、ＦＡＱデータファイル１２１は、キーワードの学習機能により自動生成した複数のタグのタグ一覧の情報を有してもよい。タグ一覧は、ＦＡＱ情報に関連づけられる。

ｂｏｔ１２３は、問い合わせ時のキーワード候補を利用者Ｕに提示し、利用者Ｕによるキーワード候補のなかからキーワードの選択により、ＦＡＱデータファイル１２１のＦＡＱ情報を参照して、問い合わせ（キーワード）に対応する回答の検索結果（絞り込んだ回答の候補）をチャットサーバ１０１に転送する。

この際、ｂｏｔ１２３は、カテゴリ一覧を参照して、カテゴリの絞り込みが行える場合、カテゴリに関連したＦＡＱ情報の回答を検索する。カテゴリの絞り込みにより、問い合わせに対応した回答を適切に検索できるようになる。

さらに、ｂｏｔ１２３は、問い合わせ時のキーワードがタグとして自動生成されていれば、問い合わせに関連したタグ一覧を提示するタグ機能を有する。すなわち、ｂｏｔ１２３は、問い合わせ時のＦＡＱ情報に含まれる特定のキーワードを学習することによりタグを自動生成する機能を有する。自動生成されたタグ一覧により、利用者Ｕはキーワード（文字列）の入力時にクライアント１０５上に表示されるタグ一覧のなかからキーワード相当のタグを選択することで、キーワード入力を省力化できるようになる。

詳細は後述するが、ＦＡＱデータファイル１２１は、最上位の階層に複数のカテゴリを配置し、各カテゴリの階層下にＦＡＱ情報（問い合わせ＋回答の情報）を配置したデータ構造である。また、問い合わせの文言に対応して複数のタグ情報が関連づけされたデータ構造である。

ｂｏｔ１２３は、問い合わせの文言に対応する回答が複数ある場合、複数の選択肢を、例えば、文言（テキスト）を画像化したスタンプとして、利用者Ｕのクライアント１０５に送信する。利用者Ｕによってスタンプを選択させることを繰り返すことで、問い合わせに対応する回答を絞り込むことができる。

ＦＡＱデータベース（ＤＢ）１２２には、頻度が高いＦＡＱについて、問い合わせの文言と、利用者Ｕへの回答の文言の組合せが予め複数記憶されている。ｂｏｔ１２３は、ＦＡＱデータベース１２２を参照して問い合わせの処理を順次実行する。

上記の利用者Ｕは、多数分散してクライアント１０５を操作し、例えば、一つのチャットサーバ１０１に問い合わせの通信接続を行う。そして、チャットサーバ１０１およびＦＡＱサーバ１０２は、互いの通信接続により、任意の位置に配置可能である。また、チャットサーバ１０１およびＦＡＱサーバ１０２は、クラウドシステムを利用する構成とすることもできる。

図２は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援システムのチャットサーバのハードウェア構成例を示す図である。例えば、図１に示すチャットサーバ１０１は、図２に示す構成を有する。チャットサーバ１０１は、ＣＰＵ２０１、ＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、磁気ディスクドライブ２０４、磁気ディスク２０５、光ディスクドライブ２０６、光ディスク２０７、入力デバイス２０８、映像Ｉ／Ｆ２０９、ディスプレイ２１０、通信Ｉ／Ｆ２１１、等を含む。各構成部２０１〜２１１は、バス２２０によってそれぞれ接続されている。

ＣＰＵ２０１は、チャットサーバ１０１の全体の制御を司る制御部の機能を有する。ＲＯＭ２０２は、サーバのブートプログラムを記録している。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。すなわち、ＣＰＵ２０１は、ＲＡＭ２０３をワークエリアとして使用しながら、ＲＯＭ２０２に記録された各種プログラムを実行することによって、チャットサーバ１０１の全体の制御を司る。

磁気ディスクドライブ２０４は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがって磁気ディスク２０５に対するデータの読み取り／書き込みを制御する。磁気ディスク２０５は、磁気ディスクドライブ２０４の制御で書き込まれたデータを記録する。磁気ディスク２０５としては、例えば、ＨＤ（ハードディスク）を用いることができる。

また、光ディスクドライブ２０６は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがって光ディスク２０７に対するデータの読み取り／書き込みを制御する。光ディスク２０７は、光ディスクドライブ２０６の制御にしたがってデータが読み出される着脱自在な記録媒体である。光ディスク２０７は、書き込み可能な記録媒体を利用することもできる。このほか記録媒体として、ＳＳＤ、メモリカードなどを用いることもできる。

入力デバイス２０８は、文字、数値、各種指示などの入力のための複数のキーを備えたリモコン、キーボード、タッチパネルなどが挙げられる。入力デバイス２０８は、リモコン、キーボード、タッチパネルのうちいずれか一つの形態によって実現されてもよいが、複数の形態によって実現することも可能である。

映像Ｉ／Ｆ２０９は、ディスプレイ２１０に接続される。映像Ｉ／Ｆ２０９は、具体的には、例えば、ディスプレイ２１０全体を制御するグラフィックコントローラと、即時表示可能な画像情報を一時的に記録するＶＲＡＭ（Ｖｉｄｅｏ ＲＡＭ）などのバッファメモリと、グラフィックコントローラから出力される画像データに基づいてディスプレイ２１０を制御する制御ＩＣなどによって構成される。

ディスプレイ２１０には、アイコン、カーソル、メニュー、ウインドウ、あるいは文字や画像などの各種データが表示される。ディスプレイ２１０としては、例えば、ＴＦＴ液晶ディスプレイ、有機ＥＬディスプレイなどを用いることができる。

通信Ｉ／Ｆ２１１は、ネットワークに接続され、チャットサーバ１０１およびクライアント１０５と通信接続するインターフェースとして機能する。ネットワークとして機能する通信網には、有線あるいは無線接続されるインターネット、公衆回線網や携帯電話網、ＬＡＮ、ＷＡＮなどがある。

図１に示したチャットサーバ１０１（ＵＩ実行部１１１）は、図２に記載のＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、磁気ディスク２０５、光ディスク２０７などに記録されたプログラムやデータを用いて、ＣＰＵ２０１が所定のプログラムを実行することによって、チャットサーバ１０１の機能を実現する制御部である。

また、図１に記載したＦＡＱサーバ１０２についても、図２同様のハードウェア構成を用いることができ、ＦＡＱサーバ１０２のｂｏｔ１２３の機能は、図２に記載のＣＰＵ２０１がプログラム実行することにより制御部としての機能を実現できる。さらに、図１に示したチャットサーバ１０１のＵＩ実行部１１１とＦＡＱサーバ１０２のｂｏｔ１２３の機能は、それぞれ異なるＣＰＵ２０１が機能実行してもよいし、同一サーバ内の一つのＣＰＵ２０１が機能実行してもよい。また、図１に記載したＦＡＱデータベース１２２は、図２に記載のＲＡＭ２０３等を用いて機能実現できる。

また、図１に記載のクライアント１０５についても、図２同様の構成を有し、ＣＰＵ２０１が制御部として機能し、全体の処理を司る。クライアント１０５として用いるスマートフォンやタブレット等の携帯機器では、例えば、磁気ディスク２０５や光ディスク２０７に代えてフラッシュメモリを用いてもよい。

（ＦＡＱデータファイルのデータ構造）
図３は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置のＦＡＱデータファイルのデータ階層を説明する図である。ｂｏｔ１２３が扱うＦＡＱデータファイル１２１は、ＦＡＱのカテゴリ３０１、ＦＡＱ情報３０２、タグ３０３の各情報を含む。

カテゴリ３０１は、ＦＡＱを複数のカテゴリに分類したものであり、各分類は階層構造を有する。図３の例では、気象情報等を提供する企業等におけるＦＡＱの例であり、カテゴリ３０１の最上位階層（第１階層）には、「気象」、「地震・津波・火山」、「地球環境」、「その他」が設定され、「気象」の第２階層として、「天気予報」、「用語」、「台風」、「気温」等が設定される。

ＦＡＱ情報３０２は、複数の問い合わせ（Ｑ）と回答（Ａ）を関連づけた情報である。図３の例では、カテゴリ３０１の第２階層の「天気予報」に関連する複数のＦＡＱ情報の一つとして、問い合わせＱ「天気はどうやって予想しているのですか？」と、この問い合わせＱに対応する返答Ａ「気象衛星の観測と地上や上空の観測データを元にした数値予報を用いて予想しています。」という自然言語情報（テキスト情報）が設定されている。

タグ３０３は、ＦＡＱ情報３０２に含まれるテキスト情報を学習することにより、特定の文言がタグとして自動生成される。図３の例では、ｂｏｔ１２３は、ＦＡＱ情報３０２の返答Ａ「気象衛星の観測と地上や上空の観測データを元にした数値予報を用いて予想しています。」とのテキストを学習することで、「衛星」と「観測」の２つの文言をタグとして自動生成する。タグの自動生成については後述する。なお、タグ３０３は、ｂｏｔ１２３以外の学習部（不図示）が自動生成する構成としてもよい。

（検索の種類について）
上記のように、実施の形態では、ＦＡＱデータベース１２２が保持するＦＡＱデータファイル１２１は、カテゴリ３０１と、ＦＡＱ情報３０２と、タグ３０３とを有する。これらを用いることで、ＦＡＱサーバ１０２（ｂｏｔ１２３）は、１．カテゴリ検索、２．タグ検索、３．キーワード検索、をそれぞれ実行可能である。

１．カテゴリ検索は、現在のカテゴリ（以降、カレントカテゴリ）の直下のカテゴリから選択する検索である。カテゴリ検索では、図３に示すカテゴリ３０１の例の場合、「気象」がカレントカテゴリとすると、直下の「天気予報」、「用語」、「台風」、「気温」等を一覧表示させ、利用者Ｕがいずれかを選択することでＦＡＱ情報３０２の絞り込みを行う。また、カテゴリ一覧を用いた選択に限らず、他に「ｃａｔｅｇｏｒｙ：カテゴリ名」あるいは「＞カテゴリ名」を利用者Ｕが文字列入力することでも検索が可能である。

２．タグ検索は、絞り込まれたＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２に関連するタグ３０３のタグ一覧を表示させ、利用者Ｕが選択する検索である。なお、タグ一覧を用いた選択に限らず、他に「ｔａｇ：タグ名」あるいは「＃タグ名」を文字列入力することでも検索が可能である。この際の検索対象はカテゴリ３０１とタグ３０３である。

そして、タグ検索では、
ａ．検索のタグ３０３の文字列を一部分に持つカテゴリ３０１に属するＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２は、絞り込み対象とする。
ｂ．検索のタグ３０３の文字列と同じタグを持つＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２は、絞り込み対象とする。
ｃ．上記ａ．ｂ．以外は、絞り込みの対象外とする。

３．キーワード検索は、利用者Ｕの問い合わせで指定された文字列をキーワードとする。検索対象はカテゴリ３０１、タグ３０３、ＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２である。このキーワード検索では、
ａ．キーワードを一部分に持つカテゴリ３０１に属するＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２は、絞り込み対象とする。
ｂ．キーワードを一部分に持つタグ３０３を持つＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２は、絞り込み対象とする。
ｃ．キーワードを一部分に持つ質問が含まれるＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２は、絞り込み対象とする。
ｄ．キーワードを一部分に持つ回答が含まれるＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２は、絞り込み対象とする。
ｅ．上記ａ．〜ｄ．以外は、絞り込みの対象外とする。

（異なる種類の検索の連結によるナビゲーション型検索について）
そして、実施の形態のＦＡＱサーバ１０２（ｂｏｔ１２３）は、上記１．カテゴリ検索、２．タグ検索、３．キーワード検索、を連結させることで利用者Ｕが適切な絞り込みを行った検索を支援する。

図４は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の検索処理例を示すフローチャートである。ＦＡＱサーバ１０２のｂｏｔ１２３が行う異なる種類の検索の連結によるナビゲーション型検索の処理例を示す。

ＦＡＱサーバ１０２（ｂｏｔ１２３）は、チャットサーバ１０１を介して入力される利用者Ｕによる問い合わせの情報（文字列）と、上記１．カテゴリ検索、２．タグ検索、３．キーワード検索の３つの検索方法の指定を受け付ける（ステップＳ４０１）。

これにより、ＦＡＱサーバ１０２は、指定された一つの検索方法、すなわち、カテゴリ検索（ステップＳ４０２）、タグ検索（ステップＳ４０３）、キーワード検索（ステップＳ４０４）により、ＦＡＱデータベース１２２を参照して、問い合わせに対応する回答を検索する。ＦＡＱサーバ１０２は、例えば、検索終了までの期間、検索方法が異なる検索毎の結果を保持しておくことで、以前の検索結果に戻すこともできる。

この後、ＦＡＱサーバ１０２は、回答の候補が絞り込まれたか判断する（ステップＳ４０５）。絞り込まれたと判断した場合には（ステップＳ４０５：Ｙｅｓ）、ＦＡＱサーバ１０２は、検索結果である絞り込んだ複数候補の回答をチャットサーバ１０１を介して利用者Ｕのクライアント１０５に送信する（ステップＳ４０６）。

一方、絞り込みが足りないと判断した場合には（ステップＳ４０５：Ｎｏ）、ＦＡＱサーバ１０２は、その時点で適切な他の検索方法の情報をチャットサーバ１０１を介して利用者Ｕのクライアント１０５に送信し、ステップＳ４０１の処理に戻る。そして、利用者Ｕが選択した検索方法による検索を再度実行する。

例えば、はじめに、１．カテゴリ検索により絞り込みを行い、次に、２．カテゴリ検索の検索結果のなかから、キーワード検索により絞り込みをし、その後、３．キーワード検索の検索結果のなかのカテゴリから、さらにカテゴリ検索で絞り込みをすることができる。

また、検索結果を絞り過ぎてしまった場合、検索処理を一つ戻し、２．カテゴリ検索から検索を再開することもできる。このように、実施の形態では、柔軟な絞り込みが行えるため、利用者Ｕの問い合わせに対する適切な回答が得られる（目的のＦＡＱ情報３０２に辿り着きやすくなる）。

（タグの自動生成について）
上述した検索時の絞り込みについて、以下に示す手順により絞り込み条件は緩くなる。
１．分類が明確に決まっているカテゴリ３０１の一覧
２．カテゴリ３０１に関係なく自由に付加できるタグ３０３の一覧
３．タグ３０３による揺らぎの吸収もなければ、キーワードとなる任意の文字列入力

図５は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置のタグの自動生成処理例を示すフローチャートである。例えば、ＦＡＱサーバ１０２のｂｏｔ１２３あるいは学習部が行うタグの自動生成の処理例を示す。はじめに、ＦＡＱサーバ１０２は、利用者Ｕが求める回答が得られたとき（ステップＳ５０１）、キーワード検索が行われていたか否かを判断する（ステップＳ５０２）。

キーワード検索が行われていれば（ステップＳ５０２：Ｙｅｓ）、ＦＡＱサーバ１０２は、その際のキーワードがタグになっているか判断する（ステップＳ５０３）。キーワードがタグ３０３になっていなければ（ステップＳ５０３：Ｎｏ）、求めたＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２にキーワードをタグ３０３として関連づけを行い（ステップＳ５０４）、以上の処理を終了する。また、ステップＳ５０２において、キーワード検索が行われていないとき（ステップＳ５０２：Ｎｏ）、また、ステップＳ５０３において、キーワードがタグ３０３になっていれば（ステップＳ５０３：Ｙｅｓ）、いずれもＦＡＱサーバ１０２は、以上の処理を終了する。

上記の処理によれば、ＦＡＱサーバ１０２は、利用者Ｕが求める回答が得られたとき、キーワード検索が行われていれば、そのキーワードを検索結果のＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２に追加することで、タグ検索の学習を行う。そして、タグ３０３の追加が行われた後、ＦＡＱサーバ１０２は、ＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２が属する同じカテゴリ３０１のなかに、特定の数以上のタグ３０３が共通して付加されていれば、そのタグ３０３でサブカテゴリを自動生成することで、カテゴリ検索の学習を行う。

上記タグ３０３の自動生成および学習により、利用者Ｕは、次回以降の問い合わせ時にキーワードがクライアント１０５上のタグ一覧に表示されるため文字列の入力をしなくても済むようになる。また、特徴的なタグ３０３がカテゴリ３０１として表示されることで、利用者Ｕが数多くのタグ３０３のなかから最適なタグ３０３を探す手間を省くことができるようになる。

（ＦＡＱの具体例）
図６は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置のＦＡＱデータファイルのデータ構造例を示す図である。以下、気象情報等を提供する企業等のＦＡＱを例に具体的な構成および処理例を説明する。以下の説明では、ＦＡＱサーバ１０２は、図６に示すＦＡＱデータファイル１２１をＦＡＱデータベース１２２に保持し、ｂｏｔ１２３がＦＡＱデータファイル１２１を参照して検索を行う。

ＦＡＱデータファイル１２１は、ＦＡＱのカテゴリ３０１、ＦＡＱ情報３０２、タグ３０３の各データを含む。カテゴリ３０１は、上位のカテゴリ３０１ａと、カテゴリ３０１ａの下層のサブカテゴリ３０１ｂを含む。

図６の例では、上位のカテゴリ３０１ａには、「災害」、「気象」、「環境」、「施設」等のデータ（値）が設定され、「気象」のサブカテゴリ３０１ｂには、「季節情報」、「天気予報」、「用語」、「観測機器」等のデータが設定されている。さらに、「天気予報」のサブカテゴリ３０１ｂとして、「予測」、「確率」、「日時」、「地域」等のデータが設定されている。サブカテゴリ３０１ｂはさらに下層を有し複数の階層を設定することができる。

そして、図６の例では、カテゴリ３０１ａのデータ「気象」６０１の下層のサブカテゴリ３０１ｂのデータ「天気予報」６１１にはさらにサブカテゴリ３０１ｂとしてデータ「確率」６１２が設定されている。確率６１２に関連するＦＡＱ情報３０２は、複数の質問（Ｑ１〜Ｑ４）６２１と、回答（Ａ１〜Ａ４）６２２のデータが設定されている。

例えば、質問Ｑ１（６２１）のデータは「降水確率はどのように決定するのでしょうか？」に対し、回答Ａ１（６２２）のデータは「指定された時間帯に１ミリ以上の降水がある確率で…」と設定されている。また、このＦＡＱ情報３０２（Ｑ１，Ａ１）には、タグ３０３のデータとして「降水」６３１と「１ミリ」６３２が設定されている。

図７は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置のＦＡＱデータファイルのデータフォーマット例を示す図である。図６に示したＦＡＱデータファイル１２１のデータフォーマット例を示す。ＦＡＱデータファイル１２１は、図７に示すように表形式のデータフォーマットで設定することができる。

図７に示すように、「ＦＡＱ」の名称のシート７０１に図６に示したＦＡＱデータファイル１２１のデータが設定される。図７のシート７０１は、縦横マトリクス状の行列を有し、上半部の行（１〜３行）には、Ａ列にカテゴリ３０１ａの「＃気象」６０１、「＃＃天気予報」６１１、「＃＃＃確率」６１２のデータが設定される。データは＃からはじまり＃の数は階層を示す。

また、下半部の行（４〜７行）には、ＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２と、このＦＡＱ情報に関連するタグ３０３のデータが設定される。Ａ列には質問（Ｑ１〜Ｑ４）のデータ６２１が設定され、Ｂ列には回答（Ａ１〜Ａ４）のデータ６２２が設定される。Ｃ列以降は、ＦＡＱ情報３０２に関連するタグ３０３のデータ６２３，６２４が設定される。

このように、Ａ列のデータが「＃」からはじまらない行は、ＦＡＱ情報３０２とタグ３０３であることを示す。これにより、ｂｏｔ１２３は、図６に示す階層構造を一つのシート７０１上でカテゴリ３０１ａ、サブカテゴリ３０１ｂ、ＦＡＱ情報３０２、タグ３０３をそれぞれ識別でき、必要なデータを検索し取り出すことができる。

図８は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の環境設定例を示す図である。ｂｏｔ１２３の動作環境の設定例を示す。ｂｏｔ１２３の動作環境についても、図７に示す表形式のデータフォーマットで設定することができる。

図８に示す環境設定表８０１は、「＿ｃｏｎｆｉｇ＿」の名称のシート８０２に設定される。Ａ列には環境変数が設定され、Ｂ列にはデータ（値）が設定可能である。１行目には、ｂｏｔ１２３が回答できなかった（問い合わせに対する回答が検索できなかった）ときのメッセージが設定される。図８の例では、Ｂ列に「お問い合わせの回答が見つかりませんでした」と設定されている。初期値（デフォルト値）は、「該当する候補が見つかりませんでした」である。

２行目には、カテゴリ３０１毎に回答できなかったときのメッセージであり、この例では、Ａ列で設定した「気象」に対する回答ができなかった場合のメッセージがＢ列に「お問い合わせの回答が見つかりませんでした。再検索をするか、気象についてのページをご覧ください。」と設定されている。

３行目には、ｂｏｔ１２３で絞り込み表示を終了する候補数「１〜８」が設定される。デフォルト値は「５」である。４行目には、利用者Ｕによるタグ３０３を用いたタグ付けの可否「ｏｎ／ｏｆｆ」が設定される。デフォルト値は「ｏｎ」である。

（ＦＡＱ問い合わせ時の画面表示例）
図９〜図１４は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の動作処理例を示す表示画面例である。次に、利用者Ｕによる問い合わせ時のＦＡＱ支援装置１００の動作処理を説明する。これらの図では、ＦＡＱ支援装置１００からクライアント１０５に送信され、クライアント１０５の表示画面上に表示された情報の表示例を示す。各表示画面は、ｂｏｔ１２３の検索処理に基づき、ＵＩ実行部１１１が利用者Ｕ（クライアント１０５）との間でチャット用のスタンプを表示する。

以下、図６に示した例に対応したカテゴリ３０１、ＦＡＱ情報３０２、タグ３０３を用い、ＦＡＱ支援装置１００は、利用者Ｕにカテゴリ３０１、タグ３０３を選択させた後、ＦＡＱ情報３０２（質問６２１）を選択させるチャット順で利用者Ｕに対する検索を操作案内する例を説明する。

図９には、トップ画面９０１を示す。トップ画面９０１の最上部には利用者Ｕの問い合わせに対する回答の候補数９０２「候補：１０００」を表示し、その下部には、利用者Ｕに対するメッセージ９０３「カテゴリを選択するか、キーワードを入力して絞り込みをしてください。」と表示する。

メッセージ９０３の下部には、カテゴリ３０１ａ選択の各項目が複数（例えば最大６つ）の「災害」、「気象」、…、「施設」のスタンプ９０４を表示する。また、前後のページがあれば上下位置にそれぞれ「前のカテゴリ」、「次のカテゴリ」のスタンプ９０４を表示する。

図１０は、図９のカテゴリ３０１ａで「気象」６１１のスタンプ９０４を選択した後のサブカテゴリ選択画面１００１である。サブカテゴリ選択画面１００１の最上部には、カテゴリ３０１ａの選択により絞り込んだ「気象＞天気予報」の候補数１００２「候補：２５３」を表示する。その下部には、さらに下層のサブカテゴリ３０１ｂがある場合、利用者Ｕに対するメッセージ１００３「カテゴリを選択するか、キーワードを入力して絞り込みをしてください。」と表示する。

メッセージ１００３の下部には、サブカテゴリ３０１ｂ選択の各項目が複数（例えば最大６つ）の「予測」、「確率」、…、「地域」のスタンプ１００４を表示する。また、前後のページがあれば上下位置にそれぞれ「前のカテゴリ」、「次のカテゴリ」のスタンプ１００４を表示する。最下部には、上位のカテゴリに戻すスタンプ「絞り込みを一つ減らす」１００４を表示し、選択時には、図９のトップ画面９０１に戻すことができる。

図１１は、図１０のサブカテゴリ３０１ｂで「確率」６１２のスタンプ１００４を選択した後のタグ選択画面１１０１である。タグ選択画面１１０１の最上部には、サブカテゴリ３０１ｂの選択により絞り込んだ「気象＞天気予報＞確率」の候補数１１０２「候補：６１」を表示する。その下部には、タグ３０３がある場合、利用者Ｕに対するメッセージ１１０３「タグを選択するか、キーワードを入力して絞り込みをしてください。」と表示する。

メッセージ１１０３の下部には、タグ３０３選択の各項目が複数（例えば最大７つ）のタグ３０３の「＃降水」、「＃１ミリ」、…、「＃成績」のスタンプ１１０４を表示する。この例では、画面の上部から下部にタグ数の多い順に整列して１ページに表示可能な所定数のみ表示させ、前後のページのスタンプ１１０４は表示しない。スタンプ１１０４の下部には、表示されているタグ３０１を含まないものが候補として表示する（図の例では「該当タグなし」）。最下部には、上位のカテゴリに戻すスタンプ「絞り込みを一つ減らす」１１０４を表示し、選択時には、図１０のサブカテゴリ選択画面１００１に戻すことができる。

図１２は、図１１のタグ３０３で「＃降水」６３１のスタンプ１１０４を選択した際のキーワード入力画面１２０１である。このキーワード入力画面１２０１の最上部には、上記の絞り込み「気象＞天気予報＞確率＞＃降水」の候補数１２０２「候補：１３」を表示する。その下部には、さらなる絞り込みのためのカテゴリ３０１あるいはタグ３０３の候補がない場合、利用者Ｕに対するメッセージ１２０３「キーワードを入力して絞り込みをしてください。」と表示する。メッセージ１２０３の下部には、上位のカテゴリに戻すスタンプ「絞り込みを一つ減らす」１２０４を表示し、選択時には、図１１のタグ選択画面１１０１に戻すことができる。

図１３は、ＦＡＱ情報３０２の質問６２１の候補表示画面１３０１である。ＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）は、上述したカテゴリ３０１とタグ３０３により候補が所定数（例えば５つ以下）に絞り込まれると、候補表示画面１３０１にＦＡＱ情報３０２の質問６２１の候補を表示する。

この候補表示画面１３０１の最上部には、上記の絞り込み「気象＞天気予報＞確率＞＃降水＞“時間”」の候補数１３０２「候補：５」を表示する。その下部には、ＦＡＱ情報３０２（質問）の候補が絞り込まれたことを示すメッセージ１３０３「候補が絞り込まれました。」と表示する。メッセージ１３０３の下部には、絞り込んだＦＡＱ情報３０２の質問６２１の「降水確率はどのように決定するのでしょうか？」、「降水確率はどういう意味ですか？」、…、「天気予報の当たる確率はどれくらいですか？」のスタンプ１３０４を表示する。最下部には、上位のカテゴリに戻すスタンプ「絞り込みを一つ減らす」１３０４を表示し、選択時には、図１２のキーワード入力画面１２０１に戻すことができる。

この後、利用者ＵがＦＡＱ情報３０２のいずれかの質問６２１のスタンプ１３０４を選択することにより、利用者Ｕのクライアント１０５は、選択したスタンプ１３０４をＦＡＱ支援装置１００に問い合わせとして出力し、ＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）は、選択したスタンプ１３０４の質問６２１に対応する回答６２２を利用者Ｕ（クライアント１０５）に送信する。

図１４は、絞り込み結果、ＦＡＱ情報３０２の質問６２１の候補がなかった場合の候補なし表示画面１４０１である。ＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）は、上述したカテゴリ３０１とタグ３０３による絞り込みで候補がない場合、はじめに、利用者Ｕ（クライアント１０５）への送信メッセージ１４０２として、上記の絞り込み「気象＞天気予報＞確率＞＃降水」の候補数１４０３「候補：１３」を表示し、その下部には、ＦＡＱ情報３０２（質問）の候補がないため、メッセージ１４０４として「キーワードを入力して絞り込みをしてください。」表示する。メッセージ１４０４の下部には、上位のカテゴリに戻すスタンプ「絞り込みを一つ減らす」１４０５を表示する。

この後、利用者Ｕがクライアント１０５を操作し、絞り込みのためのキーワード「早朝」１４１３を入力したとする。

ＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）は、このキーワード「早朝」を検索したが、該当するＦＡＱ情報３０２（質問６２１）を検索できなかった場合、メッセージ１４０４「該当する候補が見つかりませんでした」と利用者Ｕ（クライアント１０５）に送信する。また、ＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）は、上記同様に利用者Ｕ（クライアント１０５）への次の送信メッセージ１４０５として、上記の絞り込み「気象＞天気予報＞確率＞＃降水」の候補数１４０３「候補：１３」を表示し、その下部には、ＦＡＱ情報３０２（質問）の候補がないため、メッセージ１４０４として「キーワードを入力して絞り込みをしてください。」を表示する。メッセージ１４０３の下部には、上位のカテゴリに戻すスタンプ「絞り込みを一つ減らす」１４０５を表示する。

上記処理によれば、ＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）は、利用者Ｕ（クライアント１０５）との間でチャットにより、カテゴリ３０１、タグ３０３を用いてＦＡＱ情報３０２の質問６２１の候補を絞り込むことができ、この絞り込みの際、利用者Ｕはキーワード入力をせずともＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）が送信するスタンプを選択する簡単な操作で、問い合わせを行う質問６２１に容易に辿り着くことができる。

図１５は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置による絞り込みの動作処理を説明する図である。ＦＡＱデータファイル１２１の階層構造を用いて、ＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）が行う上記絞り込みの動作例を説明する。

ＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）は、図１５（ａ）〜（ｃ）に示すように３種類の検索方法を組合せて絞り込みを行う。図１５（ａ）に示すカテゴリ検索では、ｂｏｔ１２３は、利用者Ｕによる最上位のカテゴリ３０１ａの所定のデータ（上記例では「気象」）６０１の選択により、この「気象」６０１の下層のサブカテゴリ３０１ｂのデータ（上記例では「季節予報」、「天気予報」等）６１１を選択対象とする。またサブカテゴリが複数階層ある場合、同様に選択したサブカテゴリ３０１ｂの下層のデータ（上記例では「天気予報」の下層の「予測」、「確率」等）６１２を選択対象とする。

カテゴリ検索では、利用者Ｕがクライアント１０５上に表示されているスタンプを選択するか、あるいは「ｃａｔｅｇｏｒｙ：カテゴリ名」あるいは「＞カテゴリ名」をテキスト入力することにより、ｂｏｔ１２３は絞り込みを行う。この際、候補が複数あるカテゴリの最上位層が対象となる。

また、図１５（ｂ）に示すタグ検索では、利用者Ｕがクライアント１０５上に表示されているタグ３０３のデータ（上記例では「降水」６３１、「１ミリ」６３２等）を選択するか、「ｔａｇ：タグ名」あるいは「＃タグ名」をテキスト入力することにより、ｂｏｔ１２３は、絞り込みを行う。タグ検索時、ｂｏｔ１２３は、タグを対象として絞り込みを行うが、利用者Ｕが入力した文字が２文字以上の場合、カテゴリ３０１（カテゴリ３０１ａおよびサブカテゴリ３０１ｂ）も部分一致検索による絞り込みの対象とする。

また、図１５（ｃ）に示すキーワード検索では、利用者Ｕがクライアント１０５上でキーワードをテキスト入力することで、対応するＦＡＱ情報３０２のデータ（「質問」６２１，「回答」６２２）を絞り込む。キーワードがＦＡＱ情報の（「質問」６２１および「回答」６２２）に含まれていると、ｂｏｔ１２３は絞り込みの選択対象とする。キーワード検索時、ｂｏｔ１２３は、ＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２を対象として絞り込みを行うが、利用者Ｕが入力した文字が２文字以上の場合、カテゴリ３０１（カテゴリ３０１ａおよびサブカテゴリ３０１ｂ）と、タグ３０３も部分一致検索による絞り込みの対象とする。

図１６は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置による各検索方法を組合せた絞り込み例を説明する図である。図１６には、上述した３つの検索方法を組合せた検索結果の候補（図１３参照）が得られた状態の図を示す。

候補表示画面１３０１の最上部には、上記の絞り込み「気象＞天気予報＞確率＞＃降水＞“時間”」の候補数１３０２「候補：５」が表示されている。この際、ｂｏｔ１２３は、カテゴリ３０１ａの「気象」６０１で絞り込み、サブカテゴリ３０１ｂの「天気予報」６１１および「確率」６１２で絞り込む。さらに、ｂｏｔ１２３は、タグ３０３の「＃降水」６３１で絞り込み、「“時間”」のキーワードで絞り込む。

この結果、ｂｏｔ１２３は、図１６に示すように、選択候補が５つに絞り込まれたことを表示する。なお、ｂｏｔ１２３は、「＃」が先頭に付加されたものがタグ３０３であり、「“”」で囲まれたテキストはキーワードと認識し、その他はカテゴリ３０１（カテゴリ３０１ａあるいはサブカテゴリ３０１ｂ）と認識する。なお、利用者Ｕは、キーワードのみを入力すればよく、ｂｏｔ１２３は利用者Ｕが入力したキーワードの前後に「“」と「”」を付与する。

図１７は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置による利用者のテキスト入力例を示す図である。利用者Ｕがクライアント１０５上で文字（テキスト）入力する際の入力文字を示す。図１７に示すように、カテゴリ３０１指定時には、利用者Ｕは、「ｃａｔｅｇｏｒｙ：」あるいは「？」を先頭に付加して入力する。タグ３０３指定時には、利用者Ｕは、「ｔａｇ：」あるいは「＃」を先頭に付加して入力する。カテゴリ３０１あるいはタグ３０３の指定、絞り込み解除以外は、キーワードそのものを入力する。

複数の絞り込み指定時には、スペースで区切り入力する。例えば、図示の例では、キーワード「時間」の後にスペースを入力し、その後、カテゴリ３０１「ｃａｔｅｇｏｒｙ：気象 確率」を入力した後にスペースを入力し、その後、タグ３０３「＃降水」を入力する。この際、ｂｏｔ１２３は入力されたテキスト（文字列）を先頭から処理し、該当する候補がない入力は絞り込みの処理をスキップする。

また、先頭に「＜」が入力（図１０等の「＜」のスタンプ選択）されたときには、絞り込みを一つ減らす（絞り込みを一つ解除する）。また、任意数の絞り込み解除を行う場合には、「＜」の入力を繰り返す。図示の例では、３つ解除時には「＜＜＜」と入力する。あるいは、「＜」の後に絞り込みを解除する個数を指定する。図示の例では、３つ解除時には「＜３」と入力する。

また、絞り込みを全解除する場合には、「＜ａｌｌ」と入力する。ｂｏｔ１２３は、これら利用者Ｕのテキスト入力を認識し、対応した絞り込み、あるいは絞り込み解除を行う。

図１８は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置による検索処理時の利用者が各検索方法を利用できる時期を示す図表である。横軸は時間であり、図１８（ａ）に示すように、ＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）は、利用者Ｕ（クライアント１０５）に対し、操作可能な検索方法を案内表示する。

検索処理開始時には、利用者Ｕに対し、ｂｏｔ１２３は、カテゴリ３０１ａの選択をメッセージ表示し（ステップＳ１８０１）、次に、サブカテゴリ３０１ｂの選択をメッセージ表示する（ステップＳ１８０２）。この後、ｂｏｔ１２３は、タグ３０３の選択をメッセージ表示し（ステップＳ１８０３）、その後キーワード入力のみ可能な旨をメッセージ表示し（ステップＳ１８０４）、絞り込みの検索結果の候補を利用者Ｕに表示する（ステップＳ１８０５）。

上記検索処理時、ｂｏｔ１２３は、利用者Ｕ（クライアント１０５）による文字入力可能な時期を説明する。カテゴリ３０１選択の文字入力可能な時期Ｔ１は、カテゴリ３０１ａおよびサブカテゴリ３０１ｂの選択完了までの期間である。タグ３０３選択の文字入力可能な時期Ｔ２は、カテゴリ３０１ａ〜タグ３０３の選択完了までの期間である。キーワードの文字入力可能な時期Ｔ３は、カテゴリ３０１ａ〜候補表示された全期間で可能である。絞り込みの解除が可能な時期Ｔ４は、サブカテゴリ３０１ｂ〜候補表示までの期間である。

図１９は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置による検索結果に対する利用者への回答確認の処理例を説明する図である。上記検索結果表示後の利用者Ｕ（クライアント１０５による確認後のＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）の処理例を説明する。

図１９に示すように、ｂｏｔ１２３は、上述した３つの検索方法を組合せた検索結果の候補（図１３参照）を候補表示画面１９０１に表示する。符号１９０２は、候補表示のうち一つのスタンプによる回答表示である。

続いて、ｂｏｔ１２３は、候補表示画面１９０１が示す絞り込んだ回答表示１９０２について利用者Ｕに対し「求める回答でしたか？」と問い合わせる問い合わせ画面１９０３を表示する。問い合わせ画面１９０３上には、「はい」１９１１、「いいえ」１９１２のスタンプを表示する。

利用者Ｕが「いいえ」１９１２のスタンプを選択したときには、候補表示画面１９０１に戻り、他の回答の候補表示を選択可能にする。利用者Ｕが「はい」１９１１のスタンプを選択したときには、利用者Ｕによるタグ付けの処理１９２１を行う。このタグ付けの処理１９２１は、上述したように、ｂｏｔ１２３が自動学習およびタグの生成を行う。そして、ｂｏｔ１２３は、カテゴリ選択に戻り、トップ画面９０１（図９参照）を表示させる。

図２０は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置によるタグ付けの処理例を説明する図である。図１９に示した検索結果の回答表示１９０２に対し、利用者Ｕが求める回答である「はい」１９１１を選択した場合、ｂｏｔ１２３は、タグ付けの処理を行う。この際、ｂｏｔ１２３は、タグ付けの表示画面２００１を利用者Ｕ（クライアント１０５）に送信する。タグ付けの表示画面２００１には、メッセージ２００２として「タグ付けをしてください。文字入力で任意のタグ付けもできます。」を表示する。

ここで、利用者Ｕが、回答表示１９０２に含まれる文字列（テキスト）のなかから、タグ付けしたいキーワードとして、「＃時間」２０１１を入力した場合、ｂｏｔ１２３は、このキーワード「＃時間」を新たなタグ３０３として生成し、このタグ３０３を回答表示１９０２に関連するタグにする。例えば、ＦＡＱデータベース１２２（図７に示すＦＡＱデータファイル１２１）にタグ３０３のデータ６２３，６２４として追加更新する。

ここで、ｂｏｔ１２３は、利用者Ｕによるキーワード入力がなければ、タグ付けの処理を行わない。また、環境設定（図８参照）でタグ付けが「ｏｆｆ」設定時にもタグ付けは行わない。

以上説明した実施の形態によれば、検索処理時、キーワード検索に加えて、カテゴリ検索とタグ検索とを任意に選択して組合せることで、適切な絞り込みを行うことができ、利用者が求める回答を精度よく提供できるようになる。

ＦＡＱ支援装置は、想定した利用者の問い合わせ（質問）と回答のＦＡＱ情報に、カテゴリとタグを関連づけたＦＡＱデータファイルをデータベースとして保持する。そして、利用者によるカテゴリやタグの選択により、利用者が問い合わせしたいＦＡＱ情報（質問）の候補を適切に絞り込み利用者に提供できる。これにより、ＦＡＱ支援装置は、利用者によるキーワードの操作入力がなくても、利用者に対し、問い合わせ（質問）そのものを提供できるようになり、利用者の検索の手間を省力化しつつ、検索精度を向上できるようになる。また、問い合わせに関連する適切な回答を利用者に提供できるようになる。

また、カテゴリに複数階層を設定することにより、検索時の絞り込みの精度を向上できる。さらに、ＦＡＱ情報（質問＋回答）に含まれる文字列（テキスト）からタグを生成することで、検索時に新たなタグを候補として提示し検索を行うことができるようになる。また、ＦＡＱの検索を行う毎に検索精度を向上でき、加えて、利用者の検索の手間をより省力化できるようになる。

そして、タグが追加された場合、対応するＦＡＱ情報（質問＋回答）が属する同じカテゴリのなかに、特定の数以上のタグが共通して付加されている場合、そのタグで下層のカテゴリ（サブカテゴリ）を自動生成してもよい。これにより、利用者によるカテゴリ選択によりキーワード入力がなくても目的の検索結果を得ることができる。また、特徴的なタグがカテゴリとして表示されるので、数多くのタグのなかから所望のタグを探す手間を省いた検索が行えるようになる。

また、ＦＡＱ支援装置は、チャットのスタンプを用いて利用者に送信することで、利用者はテキスト入力等の操作を極力簡略化し、スタンプの選択だけで検索を進めることができるようになる。これにより、検索を効率的に遂行できるようになる。

また、実施の形態によれば、ＦＡＱの業務をオペレータ等の人手を介することなく自動応答を行うことができ、２４時間のＦＡＱ業務を行うこともできる。

上述した実施の形態では、ある企業の利用者からの問い合わせを受けるＦＡＱの業務を例に説明したが、本願発明は、各企業の各現場からの連絡等で複数ユーザ問い合わせおよび回答による業務遂行、外食産業の複数店舗における定期的な品質管理の問い合わせおよび回答による品質管理、飲食店の予約、パート・アルバイトの管理者に対する定期的なシフト依頼および回答によるシフト勤務管理、タクシー等の運転日誌や車両情報、立替金等の日報管理等、多様な業務に適用することができる。

なお、本実施の形態で説明したＦＡＱの業務支援にかかるプログラムは、予め用意されたプログラムをコンピュータで実行することにより実現することができる。また、このプログラムは、半導体メモリ、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、このプログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。

以上のように、本発明は、チャットサービスを用いたＦＡＱの業務を支援する装置や支援システムへの適用に有用である。

１００ ＦＡＱ支援装置
１０１ チャットサーバ
１０２ ＦＡＱサーバ
１０５ クライアント
１１１ ＵＩ実行部
１２１ ＦＡＱデータファイル
１２２ ＦＡＱデータベース
２０１ ＣＰＵ
２０２ ＲＯＭ
２０３ ＲＡＭ
２１１ 通信Ｉ／Ｆ
Ｕ 利用者

Claims (10)

1. クライアントの問い合わせに回答するＦＡＱ支援装置において、
   前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をＦＡＱ情報として予め複数保持し、
   前記クライアントの問い合わせ時の選択操作により、当該問い合わせのキーワード、前記ＦＡＱ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグを任意に組み合わせた絞り込み型対話ＵＩによる検索処理を行う制御部を備え、
   前記制御部は、前記ＦＡＱ情報に含まれない前記クライアントからの問い合わせの文字列を新たな前記タグとして生成する
   ことを特徴とするＦＡＱ支援装置。
2. クライアントの問い合わせに回答するＦＡＱ支援装置において、
   前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をＦＡＱ情報として予め複数保持し、
   前記クライアントの問い合わせ時に、前記ＦＡＱ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグの選択操作に基づき、該当する前記ＦＡＱ情報を絞り込んだ問い合わせ候補を前記クライアントに提示する検索処理を行う制御部を備え、
   前記制御部は、前記ＦＡＱ情報に、前記カテゴリと前記タグをそれぞれ関連づけたＦＡＱデータファイルをＦＡＱデータベースとして保持し、
   前記カテゴリ、または前記タグの一覧を前記クライアントに提示し、前記クライアントによる前記カテゴリ、または前記タグの選択操作により、前記検索処理を行い、
   前記ＦＡＱ情報に含まれる文字列からタグを生成して、前記ＦＡＱデータファイルに前記タグを追加し、
   前記クライアントに提示した前記ＦＡＱ情報に含まれる文字列に対し、前記クライアントが選択した文字列を新たなタグとして前記ＦＡＱデータファイルに追加する、
   ことを特徴とするＦＡＱ支援装置。
3. 前記ＦＡＱデータベースは、前記カテゴリを複数階層で保持し、
   複数階層の前記カテゴリを前記クライアントに提示し、前記クライアントによる複数階層の前記カテゴリの選択操作により、前記検索処理を行うことを特徴とする請求項２に記載のＦＡＱ支援装置。
4. 前記制御部は、
   前記クライアントの問い合わせ時の文字列の中から検索キーワードを決定し、前記検索キーワードに基づき前記クライアントが求める前記ＦＡＱ情報を絞り込み、
   前記絞り込みの過程で前記クライアントが選択できる前記タグがない場合、前記クライアントの前記問い合わせ時の前記文字列を新たなタグとして追加可能なことを前記クライアントに提示し、
   前記クライアントによる追加指示に基づき、前記問い合わせ時の前記文字列を新たなタグとして前記ＦＡＱデータファイルに追加することを特徴とする請求項２または３に記載のＦＡＱ支援装置。
5. 前記制御部は、
   さらに、前記クライアントに対し、チャットによる対話形式で、前記クライアントからの問い合わせに関する情報と、前記検索処理の情報とを送受信することを特徴とする請求項１〜４のいずれか一つに記載のＦＡＱ支援装置。
6. 前記制御部は、
   前記クライアントに提示する前記タグおよび前記カテゴリの情報を画像化したスタンプを、前記カテゴリ、または前記タグの一覧の数に対応して複数送信し、
   前記クライアントによる前記スタンプの選択に基づき、前記検索処理を行うことを特徴とする請求項５に記載のＦＡＱ支援装置。
7. クライアントと、前記クライアントの問い合わせに回答するチャットサーバと、前記クライアントの問い合わせに基づく検索処理を行うＦＡＱサーバとを含むＦＡＱ支援システムにおいて、
   前記ＦＡＱサーバは、
   前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をＦＡＱ情報として予め複数保持し、
   前記クライアントの問い合わせ時の選択操作により、当該問い合わせのキーワード、前記ＦＡＱ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグを任意に組み合わせた絞り込み型対話ＵＩによる検索処理を行い、前記ＦＡＱ情報に含まれない前記クライアントからの問い合わせの文字列を新たな前記タグとして生成し、
   前記チャットサーバは、
   前記クライアントに対し、チャットによる対話形式で、前記クライアントからの問い合わせに関する情報と、前記検索処理の情報とを送受信する、
   ことを特徴とするＦＡＱ支援システム。
8. 前記チャットサーバと、前記ＦＡＱサーバの機能がクラウド上に配置されたことを特徴とする請求項７に記載のＦＡＱ支援システム。
9. クライアントの問い合わせに回答するＦＡＱ支援方法において、
   コンピュータが、
   前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をＦＡＱ情報として予め複数保持し、
   前記クライアントの問い合わせ時の選択操作により、当該問い合わせのキーワード、前記ＦＡＱ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグを任意に組み合わせた絞り込み型対話ＵＩによる検索処理を行い、前記ＦＡＱ情報に含まれない前記クライアントからの問い合わせの文字列を新たな前記タグとして生成する、
   処理を実行することを特徴とするＦＡＱ支援方法。
10. クライアントの問い合わせに回答するＦＡＱ支援プログラムにおいて、
    コンピュータに、
    前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をＦＡＱ情報として予め複数保持し、
    前記クライアントの問い合わせ時の選択操作により、当該問い合わせのキーワード、前記ＦＡＱ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグを任意に組み合わせた絞り込み型対話ＵＩによる検索処理を行い、前記ＦＡＱ情報に含まれない前記クライアントからの問い合わせの文字列を新たな前記タグとして生成する、
    処理を実行させることを特徴とするＦＡＱ支援プログラム。

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