JP2019185191A - Faq支援装置、faq支援システム、faq支援方法およびfaq支援プログラム - Google Patents
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Abstract
Description
以下に添付図面を参照して、この発明にかかるFAQ支援装置、FAQ支援システム、FAQ支援方法およびFAQ支援プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。
図1は、実施の形態にかかるFAQ支援システムの概要図である。FAQ支援システムは、FAQ支援装置100と、FAQ支援装置100にインターネット等の通信網を介して通信接続される利用者(ユーザ)U毎のクライアント(端末)105と、を含む。
図3は、実施の形態にかかるFAQ支援装置のFAQデータファイルのデータ階層を説明する図である。bot123が扱うFAQデータファイル121は、FAQのカテゴリ301、FAQ情報302、タグ303の各情報を含む。
上記のように、実施の形態では、FAQデータベース122が保持するFAQデータファイル121は、カテゴリ301と、FAQ情報302と、タグ303とを有する。これらを用いることで、FAQサーバ102(bot123)は、1.カテゴリ検索、2.タグ検索、3.キーワード検索、をそれぞれ実行可能である。
a.検索のタグ303の文字列を一部分に持つカテゴリ301に属するFAQ情報(質問+回答)302は、絞り込み対象とする。
b.検索のタグ303の文字列と同じタグを持つFAQ情報(質問+回答)302は、絞り込み対象とする。
c.上記a.b.以外は、絞り込みの対象外とする。
a.キーワードを一部分に持つカテゴリ301に属するFAQ情報(質問+回答)302は、絞り込み対象とする。
b.キーワードを一部分に持つタグ303を持つFAQ情報(質問+回答)302は、絞り込み対象とする。
c.キーワードを一部分に持つ質問が含まれるFAQ情報(質問+回答)302は、絞り込み対象とする。
d.キーワードを一部分に持つ回答が含まれるFAQ情報(質問+回答)302は、絞り込み対象とする。
e.上記a.〜d.以外は、絞り込みの対象外とする。
そして、実施の形態のFAQサーバ102(bot123)は、上記1.カテゴリ検索、2.タグ検索、3.キーワード検索、を連結させることで利用者Uが適切な絞り込みを行った検索を支援する。
上述した検索時の絞り込みについて、以下に示す手順により絞り込み条件は緩くなる。
1.分類が明確に決まっているカテゴリ301の一覧
2.カテゴリ301に関係なく自由に付加できるタグ303の一覧
3.タグ303による揺らぎの吸収もなければ、キーワードとなる任意の文字列入力
図6は、実施の形態にかかるFAQ支援装置のFAQデータファイルのデータ構造例を示す図である。以下、気象情報等を提供する企業等のFAQを例に具体的な構成および処理例を説明する。以下の説明では、FAQサーバ102は、図6に示すFAQデータファイル121をFAQデータベース122に保持し、bot123がFAQデータファイル121を参照して検索を行う。
図9〜図14は、実施の形態にかかるFAQ支援装置の動作処理例を示す表示画面例である。次に、利用者Uによる問い合わせ時のFAQ支援装置100の動作処理を説明する。これらの図では、FAQ支援装置100からクライアント105に送信され、クライアント105の表示画面上に表示された情報の表示例を示す。各表示画面は、bot123の検索処理に基づき、UI実行部111が利用者U(クライアント105)との間でチャット用のスタンプを表示する。
101 チャットサーバ
102 FAQサーバ
105 クライアント
111 UI実行部
121 FAQデータファイル
122 FAQデータベース
201 CPU
202 ROM
203 RAM
211 通信I/F
U 利用者
Claims (11)
- クライアントの問い合わせに回答するFAQ支援装置において、
前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をFAQ情報として予め複数保持し、
前記クライアントの問い合わせ時に、前記FAQ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグの選択操作に基づき、該当する前記FAQ情報を絞り込んだ問い合わせ候補を前記クライアントに提示する検索処理を行う制御部を備えたことを特徴とするFAQ支援装置。 - 前記制御部は、前記FAQ情報に、前記カテゴリと前記タグをそれぞれ関連づけたFAQデータファイルをFAQデータベースとして保持し、
前記カテゴリ、または前記タグの候補を前記クライアントに提示し、前記クライアントによる前記カテゴリ、または前記タグの選択操作により、前記検索処理を行うことを特徴とする請求項1に記載のFAQ支援装置。 - 前記FAQデータベースは、前記カテゴリを複数階層で保持し、
複数階層の前記カテゴリを前記クライアントに提示し、前記クライアントによる複数階層の前記カテゴリの選択操作により、前記検索処理を行うことを特徴とする請求項2に記載のFAQ支援装置。 - 前記制御部は、
前記FAQ情報に含まれる文字列からタグを生成して、前記FAQデータファイルに前記タグを追加することを特徴とする請求項1〜3のいずれか一つに記載のFAQ支援装置。 - 前記制御部は、
前記クライアントに提示した前記FAQ情報に含まれる文字列に対し、前記クライアントが選択した文字列を新たなタグとして前記FAQデータファイルに追加することを特徴とする請求項4に記載のFAQ支援装置。 - 前記制御部は、
さらに、前記クライアントに対し、チャットによる対話形式で、前記クライアントからの問い合わせに関する情報と、前記検索処理の情報とを送受信することを特徴とする請求項1〜5のいずれか一つに記載のFAQ支援装置。 - 前記制御部は、
前記クライアントに提示する前記タグおよび前記カテゴリの情報を画像化したスタンプを前記候補数に対応する複数送信し、
前記クライアントによる前記スタンプの選択に基づき、前記検索処理を行うことを特徴とする請求項6に記載のFAQ支援装置。 - クライアントと、前記クライアントの問い合わせに回答するチャットサーバと、前記クライアントの問い合わせに基づく検索処理を行うFAQサーバとを含むFAQ支援システムにおいて、
前記FAQサーバは、
前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をFAQ情報として予め複数保持し、
前記クライアントの問い合わせ時に、前記FAQ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグの選択操作に基づき、該当する前記FAQ情報を絞り込んだ問い合わせ候補を前記クライアントに提示する検索処理を行い、
前記チャットサーバは、
前記クライアントに対し、チャットによる対話形式で、前記クライアントからの問い合わせに関する情報と、前記検索処理の情報とを送受信する、
ことを特徴とするFAQ支援システム。 - 前記チャットサーバと、前記FAQサーバの機能がクラウド上に配置されたことを特徴とする請求項8に記載のFAQ支援システム。
- クライアントの問い合わせに回答するFAQ支援方法において、
コンピュータが、
前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をFAQ情報として予め複数保持し、
前記クライアントの問い合わせ時に、前記FAQ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグの選択操作に基づき、該当する前記FAQ情報を絞り込んだ問い合わせ候補を前記クライアントに提示する検索処理を行う、
処理を実行することを特徴とするFAQ支援方法。 - クライアントの問い合わせに回答するFAQ支援プログラムにおいて、
コンピュータに、
前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をFAQ情報として予め複数保持させ、
前記クライアントの問い合わせ時に、前記FAQ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグの選択操作に基づき、該当する前記FAQ情報を絞り込んだ問い合わせ候補を前記クライアントに提示する検索処理を行わせる、
処理を実行させることを特徴とするFAQ支援プログラム。
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CN114490975B (zh) * | 2021-12-31 | 2023-02-07 | 马上消费金融股份有限公司 | 用户问题的标注方法及装置 |
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