JP6295712B2 - コールセンタシステム、本人確認管理装置、本人確認管理方法、及び本人確認管理プログラム - Google Patents
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Description
各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、本実施形態では、本発明と直接的に関連しない構成や周知な構成については、説明を省略する場合がある。なお、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。
本発明の実施形態に係るコールセンタシステムは、受電した顧客の本人確認をコールセンタに在籍する複数のオペレータで行うように管理するものである。具体的には、顧客の氏名、生年月日、住所等(第1の本人確認項目)を確認するオペレータと、顧客が事前に登録した秘密の合言葉、暗証番号等(第2の本人確認項目)を確認するオペレータとを分けて本人確認を行うようにする。
図1を参照して、実施形態に係るコールセンタシステム1の構成を説明する。図1は、実施形態に係るコールセンタシステム1の構成図である。
コールセンタシステム1は、コールセンタサーバ11と、CRM(Customer Relationship Management)サーバ12と、認証サーバ13と、複数の一般オペレータ端末14,14,・・・と、複数の本人確認担当オペレータ端末15,15,・・・とを主に備えて構成されている。ここで、コールセンタサーバ11、CRMサーバ12、及び認証サーバ13は、本人確認管理装置として機能する。
顧客電話機10は、顧客が所持する固定型電話機又は携帯型電話機であり、電話回線を介してコールセンタサーバ11に接続の上でコールセンタ内のオペレータと通話することが可能な機器である。
コールセンタサーバ11は、顧客からの電話に対して通話していない一般オペレータに接続するものである。コールセンタサーバ11は、CRMサーバ12及び認証サーバ13と連携して動作する。以下では、図2を参照して、コールセンタサーバ11が備える機能について説明する。なお、ここでは概略のみを示し、詳細は「コールセンタシステムの処理」で説明する。
図1に示すCRMサーバ12は、顧客情報を管理している装置である。CRMサーバ12は、コールセンタサーバ11及び認証サーバ13と連携して動作する。以下では、図3を参照して、CRMサーバ12が備える機能について説明する。なお、ここでは概略のみを示し、詳細は「コールセンタシステムの処理」で説明する。
氏名123bは、顧客の姓および名である。氏名123bは、漢字、カタカナ、ひらがなで構成される。
生年月日123dは、顧客が生まれた年(西暦、和暦)と月と日を示す情報である。生年月日123dは、数字で構成される。
取引履歴123fは、過去から現在までの顧客との取引を示す情報である。取引履歴123fは、例えば、取引の「日時(年月日)」、「分類(問い合わせ、変更手続等)」、「内容(サービス利用方法につきご案内等)」で構成される。
図1に示す認証サーバ13は、顧客が予め登録している「秘密の質問」に対する「秘密の合言葉」や「暗証番号」を管理している装置である。認証サーバ13は、コールセンタサーバ11及びCRMサーバ12と連携して動作する。以下では、図4を参照して、認証サーバ13が備える機能について説明する。なお、ここでは概略のみを示し、詳細は「コールセンタシステムの処理」で説明する。
秘密の合言葉134cは、秘密の質問134bへの回答であり、顧客が事前に決定した情報である。秘密の合言葉134cは、例えば、「好物は何ですか?」に対する回答としての「カレー」や、「好きな乗り物は何ですか?」に対する回答としての「新幹線」等であってよい。
暗証番号134dは、顧客が事前に決定した情報である。暗証番号134dは、例えば、「123456」のように数値で構成されてもよい。
一般オペレータ端末14は、一般オペレータが使用する端末であり、コールセンタサーバ11及びCRMサーバ12を操作可能(アクセス可能)である。一般オペレータ端末14は、例えば、ブラウザがインストールされたPC(Personal Computer)であり、当該PCからコールセンタサーバ11及びCRMサーバ12を操作することで、受電や顧客情報の検索ができる。
本人確認担当オペレータ端末15は、本人確認担当オペレータが使用する端末であり、コールセンタサーバ11及び認証サーバ13を操作可能(アクセス可能)である。本人確認担当オペレータ端末15は、例えば、ブラウザがインストールされたPC(Personal Computer)であり、当該PCからコールセンタサーバ11及び認証サーバ13を操作することで、一般オペレータへ本人確認結果の通知をすると共に、架電(通話)を戻すことが可能である。
以上で、実施形態に係るコールセンタシステムの構成についての説明を終了する。
図7及び図8を参照して、実施形態に係るコールセンタシステム1の処理を説明する。
コールセンタシステムは、コールセンタサーバ11、CRMサーバ12、認証サーバ13、オペレータ端末14,15が起動することで、顧客からの電話を受け付けられる状態となり、処理が開始される(ステップS501)。
以上で、実施形態に係るコールセンタシステム1の処理についての説明を終了する。
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、特許請求の範囲の趣旨を変えない範囲で実施することができる。実施形態の変形例を以下に示す。
しかしながら、サーバの処理能力やネットワーク回線の通信能力等に問題がなければ、コールセンタサーバ11、CRMサーバ12、及び認証サーバ13を一つの装置として構成してもよい。
しかしながら、ある拠点(例えば、関東)に存在するコールセンタに在籍するオペレータを一般オペレータとし、別の拠点(例えば、関西)に存在するコールセンタに在籍するオペレータを本人確認担当オペレータとしてもよい。
これにより、本実施形態に係るコールセンタシステム1の不正リスクを低減することができる効果は、より大きくなる。
しかしながら、オペレータが確認する本人確認項目は、顧客を特定可能なものや、特定はできないものの本人であるか否かを判別可能なものであればよく、これらに限定されるものではない。本人確認項目は、コールセンタが取り扱う業種にもよるが、例えば、金融関連の取引を行う場合には、「クレジットカード番号」、「セキュリティコード(クレジットカードに記載される3ケタの数字)」、「口座番号」、「金融機関の店番」、「口座の最終残高」等を本人確認項目とすることができる。
<第1パターン>
・第1のオペレータ・・・顧客の「氏名」、「生年月日」、「住所」
・第2のオペレータ・・・「秘密の合言葉」、「暗証番号」
しかしながら、各々のオペレータが確認する本人確認項目のパターンはこれらに限定されるものではない。各々のオペレータが確認する本人確認項目のパターンを以下に例示する。
・第1のオペレータ・・・顧客の「氏名」、「生年月日」
・第2のオペレータ・・・顧客の「住所」
・第1のオペレータ・・・顧客の「氏名」、「住所」
・第2のオペレータ・・・「秘密の合言葉」、「暗証番号」
しかしながら、顧客の本人確認項目を確認する人数は二人に限定されるものではない。本人確認担当オペレータを増やして、三人以上のオペレータが一人の顧客の本人確認項目を確認するようにしてもよい。その場合、第2のオペレータによる本人確認項目の確認が終わった後に、第3のオペレータに通話を転送するようにしてもよいし、第1のオペレータに通話を一度返した後に第3のオペレータに通話を転送するようにしてもよい。後者の場合は、例えば、第2のオペレータによる本人確認と第3のオペレータによる本人確認との期間を一定時間空けるようにしてもよい。
<第4パターン>
・第1のオペレータ・・・顧客の「氏名」、「生年月日」、「住所」
・第2のオペレータ・・・「クレジットカード番号」
・第3のオペレータ・・・「セキュリティコード」
・第1のオペレータ・・・顧客の氏名、住所
・第2のオペレータ・・・「秘密の合言葉」、「暗証番号」
・第3のオペレータ・・・「秘密の合言葉」、「暗証番号」(第2のオペレータと重複して確認する)
10 顧客電話機
11 コールセンタサーバ(本人確認管理装置)
12 CRMサーバ(本人確認管理装置)
13 認証サーバ(本人確認管理装置)
14 一般オペレータ端末
15 本人確認担当オペレータ端末
113 オペレータ切替手段(通話転送手段)
122 顧客検索手段(第1確認画面送信手段)
132 本人確認情報検索手段(第2確認画面送信手段)
Claims (7)
- 顧客との通話によって複数の本人確認項目を確認するコールセンタシステムであって、
第1のオペレータにより前記顧客の本人確認項目の一部の確認が行われた後に、第2のオペレータの端末に通話が転送され、
前記第2のオペレータにより前記第1のオペレータにより確認されなかった残りの本人確認項目の確認が行われる、
ことを特徴とするコールセンタシステム。 - 前記本人確認項目の一部の情報、及び前記残りの本人確認項目の情報が記憶された記憶手段を備える、
ことを特徴とする請求項1に記載のコールセンタシステム。 - 前記本人確認項目の一部の情報、及び前記残りの本人確認項目の情報は、アクセス権が排他的に設定されている、
ことを特徴とする請求項2に記載のコールセンタシステム。 - コールセンタに在籍するオペレータが操作する複数の端末と通信可能に接続され、顧客との通話の中で前記オペレータに対して複数の本人確認項目を確認させる本人確認管理装置であって、
前記顧客の本人確認項目の一部、当該本人確認項目の確認を指示する情報及び残りの本人確認項目の確認の依頼を実行する依頼実行ボタンを含んで構成される第1の本人確認画面を第1の端末に送信する第1確認画面送信手段と、
前記依頼実行ボタンが押下された情報を受信した場合に、第2の端末に顧客からの通話を転送させる通話転送手段と、
残りの本人確認項目の内の少なくとも一部、及び当該残りの本人確認項目の確認を指示する情報を含んで構成される第2の本人確認画面を前記第2の端末に送信する第2確認画面送信手段と、
を備えることを特徴とする本人確認管理装置。 - 前記本人確認項目の一部の情報、及び前記残りの本人確認項目の情報が記憶された記憶手段を備え、
前記本人確認項目の一部の情報、及び前記残りの本人確認項目の情報は、前記第1の端末、及び前記第2の端末に対する各々のアクセス権が排他的に設定されている、
ことを特徴とする請求項4に記載の本人確認管理装置。 - コールセンタに在籍するオペレータが操作する複数の端末と通信可能に接続され、顧客との通話を行う端末を切り換える端末切替手段を備えるコンピュータが実行し、顧客との通話の中で前記オペレータに対して複数の本人確認項目を確認させる本人確認管理方法であって、
前記顧客の本人確認項目の一部、当該本人確認項目の確認を指示する情報及び残りの本人確認項目の確認の依頼を実行する依頼実行ボタンを含んで構成される第1の本人確認画面を第1のオペレータが操作する端末に送信する第1送信ステップと、
前記依頼実行ボタンが選択された情報を受信した場合に、第2の端末に顧客からの通話を前記端末切替手段に転送させる転送ステップと、
残りの本人確認項目の内の少なくとも一部、及び当該残りの本人確認項目の確認を指示する情報を含んで構成される第2の本人確認画面を第2の端末に送信する第2送信ステップと
を実行することを特徴とする本人確認管理方法。 - コールセンタに在籍するオペレータが操作する複数の端末と通信部を介して通信可能に接続され、顧客との通話を行う端末を切り換える端末切替手段を備えるコンピュータに実行させ、前記顧客との通話の中で前記オペレータに対して複数の本人確認項目を確認させる本人確認管理プログラムであって、
前記顧客の本人確認項目の一部、当該本人確認項目の確認を指示する情報及び残りの本人確認項目の確認を依頼する依頼実行ボタンを含んで構成される第1の本人確認画面を第1の端末に送信する第1送信ステップと、
前記依頼実行ボタンが選択された情報を受信した場合に、第2の端末に顧客からの通話を前記端末切替手段に転送させる転送ステップと、
残りの本人確認項目の内の少なくとも一部、及び当該残りの本人確認項目の確認を指示する情報を含んで構成される第2の本人確認画面を第2の端末に送信する第2送信ステップと
を前記コンピュータに実行させることを特徴とする本人確認管理プログラム。
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