JP6216873B2 - 検索方法及び装置並びに記憶媒体 - Google Patents
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Description
(1−1)本実施の形態による検索装置の構成
図1において、1は全体として本実施の形態による検索装置を示す。この検索装置1は、CPU(Central Processing Unit)2、メモリ3、記憶装置4、ネットワークインタフェース5、外部記憶媒体ドライブ6、入力装置7及び表示装置8を備えて構成され、これらが内部バス9を介して相互に接続されている。
1.問合せ(顧客からコールセンタのオペレータ等の担当者への連絡内容)
2.資料採取依頼(担当者から顧客への連絡内容)
3.資料(顧客から担当者への連絡内容)
4.調査依頼(担当者から製品部署への連絡内容)
5.調査回答(製品部署から担当者への連絡内容)
6.最終回答(担当者から顧客への連絡内容)
次に、本検索装置1に搭載されたデータ検索に関する各種機能について説明する。本検索装置1には、過去の対応履歴文書をその内容に応じて複数のクラスタに分類すると共に、クラスタごとに、そのクラスタの代表となる対応履歴文書(以下、これを代表文書と呼ぶ)をそれぞれ抽出する対応履歴文書間関連作成機能が搭載されている。
図9は、上述の対応履歴文書間関連作成機能に関連して対応履歴文書分類部19及び検索実行部13により実行される対応履歴文書間関連作成処理の具体的な処理手順を示す。この対応履歴文書間関連作成処理は、定期的に又はユーザからの処理実行指示を受けて非定期に実行される。
一方、図11は、上述の対応履歴文書検索機能に関連して検索実行部13により実行される対応履歴文書検索処理の具体的な処理手順を示す。この対応履歴文書検索処理は、ユーザからの検索指示を受けて実行される。
以上のように本実施の形態の検索装置1では、対応履歴文書を内容に応じて複数のクラスタに分類し、クラスタごとに、そのクラスタ内で他の対応履歴文書との関連数が最も多い対応履歴文書を代表文書として抽出し、問合せ文に類似する対応履歴文書の検索時には、当該問合せ文と関連を有する対応履歴文書を検索し、当該検索により検出した対応履歴文書が属するクラスタの代表文書を検索結果としてユーザに提示する。
図1において、60は全体として第2の実施の形態による検索装置を示す。この検索装置60は、対応履歴文書間関連作成処理において作成されるグラフ20(図5)の各エッジ22に、そのエッジ22が接続する2つのノード21とそれぞれ対応付けられた対応履歴文書同士の関連の強さに応じた重みがそれぞれ設定され、この重みを用いて対応履歴文書の各カテゴリの代表文書を抽出する点を除いて第1の実施の形態による検索装置1と同様に構成されている。
第2の実施の形態では、文書間関連情報16に基づき作成されるグラフ20(図5)の各エッジ22(図5)に重みを設定することについて説明した。これに対して本実施の形態では、各対応履歴文書にその対応履歴文書の参照回数に応じた重みをそれぞれ設定し、中心性解析によって算出された各対応履歴文書の次数中心性をそれぞれその対応履歴文書の重みに基づいて補正した上で、その補正後の各対応履歴文書の次数中心性に基づいて代表文書を抽出する。このようにすることによって、実情に合致した代表文書を抽出することができる。
第1の実施の形態による検索装置1では、対応履歴文書検索処理(図11)において、概念検索の検索対象(検索文と文字の成分比較を行う対象)をすべての対応履歴文書としている。しかしながら、このようにすべての対応履歴文書を概念検索の検索対象とした場合、対応履歴文書の数に応じて処理時間が長時間化するおそれがある。
なお上述の第1〜第4の実施の形態においては、文書間関連管理部12の関連構造分析部33が作成するグラフが無向グラフである場合について述べたが、本発明はこれに限らず、関連構造分析部33が作成するグラフが例えば図23に示すような有向グラフ90を作成するようにしても良い。この場合において、エッジ92の向きは、検索元の対応履歴文書に対応するノード91から検索により検出された対応履歴文書に対応するノード91への向きとし、各ノード91の次数中心性は、自ノード91を向いているエッジ92の数を数える入次数中心性を適用すれば良い。
Claims (7)
- それぞれ顧客からの問合せ及び当該問合せに対する回答を含む複数の対応履歴文書の中から、顧客からの新たな問合せの内容を表す問合せ文と前記問合せの内容が類似する前記対応履歴文書を検索する検索装置において実行される検索方法であって、
前記検索装置が、複数の前記対応履歴文書を内容に応じて複数のクラスタに分類する第1のステップと、
前記検索装置が、前記クラスタごとに、当該クラスタの代表となる前記対応履歴文書を代表文書として抽出する第2のステップと、
前記検索装置が、前記問合せ文と関連を有する前記対応履歴文書を検索し、当該検索により検出した前記対応履歴文書が属する前記クラスタの前記代表文書を検索結果として提示する第3のステップと
を備え、
前記第2のステップにおいて、前記検索装置は、
前記対応履歴文書の正規化した次数中心性をC、前記参照回数をR、当該対応履歴文書が属する前記クラスタ内の前記対応履歴文書の前記参照回数の合計値をTRとして、次式
ことを特徴とする検索方法。 - 前記第1のステップは、
前記対応履歴文書同士の関連を算出する対応履歴文書関連算出ステップと、
算出した前記対応履歴文書同士の関連に基づいて前記対応履歴文書の関連構造を作成する関連構造作成ステップと、
作成した前記対応履歴文書の前記関連構造に基づいて、複数の前記対応履歴文書を複数の前記クラスタに分類する対応履歴文書分類ステップと
を備えることを特徴とする請求項1に記載の検索方法。 - 前記対応履歴文書関連算出ステップでは、
前記対応履歴文書の文字の成分を比較する概念検索により、前記対応履歴文書間の関連を当該対応履歴文書同士の類似性の度合を表す数値として算出する
ことを特徴とする請求項2に記載の検索方法。 - 前記対応履歴文書分類ステップでは、
各前記対応履歴文書を、前記対応履歴文書に含まれる文字列の特徴ごとに分類するクラスタリングにより複数のクラスタに分類する
ことを特徴とする請求項2に記載の検索方法。 - 前記第3のステップでは、
前記問合せ文と関連を有する前記対応履歴文書を、各前記クラスタの前記代表文書を検索対象として検索する
ことを特徴とする請求項1に記載の検索方法。 - それぞれ顧客からの問合せ及び当該問合せに対する回答を含む複数の対応履歴文書の中から、顧客からの新たな問合せの内容を表す問合せ文と前記問合せの内容が類似する前記対応履歴文書を検索する検索装置において、
複数の前記対応履歴文書を内容に応じて複数のクラスタに分類する対応履歴文書分類部と、
前記クラスタごとに、当該クラスタの代表となる前記対応履歴文書を代表文書として抽出する代表文書抽出部と、
前記問合せ文と関連を有する前記対応履歴文書を検索し、当該検索により検出した前記対応履歴文書が属する前記クラスタの前記代表文書を検索結果として提示する文書検索部と
を備え、
前記代表文書抽出部は、
前記対応履歴文書の正規化した次数中心性をC、前記参照回数をR、当該対応履歴文書が属する前記クラスタ内の前記対応履歴文書の前記参照回数の合計値をTRとして、次式
ことを特徴とする検索装置。 - それぞれ顧客からの問合せ及び当該問合せに対する回答を含む複数の対応履歴文書の中から、顧客からの新たな問合せの内容を表す問合せ文と前記問合せの内容が類似する前記対応履歴文書を検索する検索装置に実行させるプログラムが格納された記憶媒体であって、
前記検索装置に、
複数の前記対応履歴文書を内容に応じて複数のクラスタに分類する第1のステップと、
前記クラスタごとに、当該クラスタの代表となる前記対応履歴文書を代表文書として抽出する第2のステップと、
前記問合せ文と関連を有する前記対応履歴文書を検索し、当該検索により検出した前記対応履歴文書が属する前記クラスタの前記代表文書を検索結果として提示する第3のステップと
を備え、
前記第2のステップにおいて、
前記対応履歴文書の正規化した次数中心性をC、前記参照回数をR、当該対応履歴文書が属する前記クラスタ内の前記対応履歴文書の前記参照回数の合計値をTRとして、次式
処理を実行させるプログラムが格納されたことを特徴とする記憶媒体。
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