JP5957249B2 - 通話録音システム - Google Patents

Description

本発明は、ＶｏＩＰ環境で通話録音を行う通話録音システムに関するものである。

この種の通話録音システムは、例えばコールセンターなどで用いられる。コールセンターなどで利用される通話録音システムは、すべての通話を取りこぼすことなく録音することが求められる。ＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ ｏｖｅｒ ＩＰ）環境では、音声はＲＴＰ（Ｒｅａｌ−ｔｉｍｅ Ｔｒａｎｓｐｏｒｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）パケットにより運ばれる。従来、通話の開始と終了は、ＲＴＰパケットとは独立した呼制御情報によって判別される。そのため、ＶｏＩＰ環境で通話録音を行うには、呼制御情報と連携してＲＴＰパケットから録音を行う仕組みが必要となる。

例えば特許文献１には、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話システムにおける通話録音システムが開示されている。このシステムは、任意の電話機端末間の通話に関し、録音要求が発生した時に当該電話機端末の通話相手をそれぞれ通話録音サーバに切替える呼制御手段を備え、この通話録音サーバでは電話機端末から受信した音声パケットを録音するとともにその音声パケットを転送手段によりそれぞれ元の通話相手の電話機端末へ転送するものである。

特開２００３−４６６４６号公報

従来の通話録音システムでは、呼制御情報の監視漏れや、異常時の通話開始・通話終了の認識漏れなどが発生すると、通話の開始または終了を正しく認識できず、録音に失敗する恐れがある。そのため、すべての通話を録音できなくなる場合がある。また、ＶｏＩＰ環境における呼制御情報はメーカ毎に仕様が異なるため、ＩＰ−ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ）の種類に対応して専用のプログラムを作らなければならない。さらに、同じＩＰ−ＰＢＸであっても、呼制御情報の仕様が変更になった場合は、それに対応して連携するプログラムの改修が必要となる。このように、ＶｏＩＰ環境の通話録音において、呼制御情報を使用して録音を行う場合、各メーカのＩＰ−ＰＢＸへの対応や、仕様変更への対応、呼制御情報の消失に対する対応が必要であり、通話録音製品やシステムのコスト増加要因となっていた。

本発明の目的は、呼制御情報に依存せずに、ＩＰ−ＰＢＸの種類や呼制御情報の仕様変更などの影響を受けない通話録音システムを提供することにある。

本発明は、上記目的を達成するため以下のような通話録音システムを提供する。
（１）ＲＴＰパケットの送信元ＩＰアドレス、宛先ＩＰアドレスおよび最終受信時刻を格納する通話状態管理テーブルと、
ＩＰネットワークを流れるＲＴＰパケットを受信して当該ＲＴＰパケットの送信元ＩＰアドレスおよび宛先ＩＰアドレスが一致するレコードを前記通話状態管理テーブル内で検索し前記一致するレコードがないときに通話の開始と判別するとともに、前記送信元ＩＰアドレスおよび宛先ＩＰアドレスを前記通話状態管理テーブルに登録する通話判別部と、
前記通話状態管理テーブルの当該ＲＴＰパケットの最終受信時刻と現在時刻との差を監視し前記差が予め決められた時間を超過したときに通話の終了と判別する通話状態監視部と、
前記通話判別部が通話の開始と判別したときに当該ＲＴＰパケットに関し録音を開始し、前記通話状態監視部が通話の終了と判別したときに前記録音を終了する録音制御部と、
を備えたことを特徴とする通話録音システム。
（２）前記通話判別部は、前記一致するレコードを前記通話状態管理テーブル内で検索する場合に、当該ＲＴＰパケットの送信元ＩＰアドレスおよび宛先ＩＰアドレスの送信元と宛先を入れ替えたレコードも検索することを特徴とする上記（１）に記載の通話録音システム。
（３）前記通話判別部は、前記一致するレコードを前記通話状態管理テーブル内で検索する場合に、当該ＲＴＰパケットの送信元ポートおよび宛先ポートを加えたレコードを検索することを特徴とする上記（１）または（２）に記載の通話録音システム。
（４）前記通話状態監視部は、通話の終了と判別したとき、前記通話状態管理テーブル内の該当するレコードを削除することを特徴とする上記（１）〜（３）のいずれかに記載の通話録音システム。

請求項１に係る発明によれば、呼制御情報に依存せずに、ＩＰ−ＰＢＸの種類や呼制御情報の仕様変更などの影響を受けない通話録音システムを得ることができる。これにより、例えば、呼制御情報との連携が不要となり、システム構成を簡潔にできる。各社ＩＰ−ＰＢＸごとの呼制御情報の仕様に依存しない。メーカの異なるＩＰ−ＰＢＸでも容易に接続できる。呼制御情報と連携するためのハードウェアやソフトウェアが不要になる。ＩＰ−ＰＢＸのメーカや仕様に依存しないため、共通なプラットフォームとして使える。
請求項２に係る発明によれば、通話の開始の判断をより正確に行うことができる。
請求項３に係る発明によれば、ＩＰアドレスのみでは通話を識別できない装置がある場合でも通話の開始を判別することができる。
請求項４に係る発明によれば、通話状態管理テーブル内の必要レコードへのアクセスをより高速にすることができる。

利用者がコールセンターへ電話をかけた場合の、ＶｏＩＰ環境における本発明に係る通話録音システムの実施の形態の一例を説明するための図である。 本発明に係る通話録音システムの構成例を示す図である。 通話状態管理テーブルの例を示す図である。 通話判別部による動作の例を示す図である。 通話状態監視部による動作の例を示す図である。 本発明に係る通話録音システムにおける通話開始から通話終了までの各部動作の関係の一例を説明するための図である。

以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら説明する。
図１は、利用者がコールセンターへ電話をかけた場合の、ＶｏＩＰ環境における本発明に係る通話録音システムの実施の形態の一例を説明するための図である。なお本例では、コールセンターを例にとって説明するが、本発明に係る通話録音システムはこれに限定されない。図示のように、電話機１とコールセンター１０は、一般の加入電話回線ネットワークであるＰＳＴＮ（Ｐｕｂｌｉｃ Ｓｗｉｔｃｈｅｄ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ Ｎｅｔｗｏｒｋｓ：公衆交換電話網）１１に接続される。コールセンター１０は、ＶｏＩＰ環境で構成され、ＶｏＩＰゲートウェイ（ＧＷ）２、ＩＰ電話機３Ａ，３Ｂ，ミラーポート５を有するネットワークスイッチ（ＳＷ）４、ＩＰ−ＰＢＸ６、三者通話回線用装置７、通話録音システム２０等を備える。

ＶｏＩＰゲートウェイ２は、外部のＰＳＴＮ１１とコールセンター１０内のＩＰネットワーク間の中継を行うものであり、入力されるアナログ音声データをデジタルデータに変換し、ＩＰパケット（ＲＴＰパケット）に変換して内部のＩＰネットワークに送信し、また逆に、内部のＩＰネットワークから受信したＲＴＰパケットをアナログ音声データに変換して外部のＰＳＴＮ１１へ送信する。ネットワークＳＷ４は、ＲＴＰパケットを特定の相手先、例えばＩＰ電話機３Ａまたは３Ｂに届くようにスイッチングするものである。ミラーポート５は、ネットワークＳＷ４の通常のポートを通過する全てのデータを複製して通過させるポートである。ＩＰ−ＰＢＸ６は、ＩＰネットワーク内でＩＰ電話機３Ａ、３Ｂ等の回線交換を行うものである。三者通話回線用装置７は、いわゆる三者通話・聴話用に使用する例えば三者通話トランク（ＣＦＴ）である。通話録音システム２０は、ＩＰ電話機３Ａ、３Ｂ等における通話を録音するものである。以下、通話録音の動作の一例を説明する。

まず、利用者は電話機１を使用して、ＰＳＴＮ１１を介して、コールセンター１０へ電話を発信する。オペレータは利用者からの電話に例えばＩＰ電話機３Ａで応答して通話を開始する。通話中の音声は、ＶｏＩＰゲートウェイ２とＩＰ電話機３Ａの間で、ネットワークＳＷ４を介してＲＴＰパケットで運ばれる。通話録音システム２０は、ＶｏＩＰゲートウェイ２とＩＰ電話機３Ａの間を通過するＲＴＰパケットを、ネットワークＳＷ４の例えばミラーポート５より取得して、録音する。従来のシステムでは、録音の開始と終了の判別をＩＰ−ＰＢＸ６が連携して、呼制御情報を取得する方式で、通話録音を実現していた。本実施の形態では以下の方法でＲＴＰパケットから通話の開始と終了を判別し、呼制御情報に依存せず録音を行う。

図２は、本発明に係る通話録音システムの構成例を示す図である。図示のように、通話録音システム２０は、通話判別部２１、録音制御部２２、通話状態管理テーブル２３、通話状態監視部２４、録音ファイル格納部２５等を備える。ここで、通話状態管理テーブル２３は、ＲＴＰパケットの送信元ＩＰアドレス、宛先ＩＰアドレスおよび最終受信時刻等を格納する。通話判別部２１は、ＩＰネットワークを流れるＲＴＰパケットを受信して当該ＲＴＰパケットの送信元ＩＰアドレスおよび宛先ＩＰアドレスが一致するレコードを通話状態管理テーブル２３内で検索し一致するレコードがないときに通話の開始と判別するとともに、前記送信元ＩＰアドレスおよび宛先ＩＰアドレスを前記通話状態管理テーブルに登録する。通話状態監視部２４は、通話状態管理テーブル２３の当該ＲＴＰパケットの最終受信時刻と現在時刻との差を監視し前記差が予め決められた時間を超過したときに通話の終了と判別する。録音制御部２２は、通話判別部２１が通話の開始と判別したときに当該ＲＴＰパケットに関し録音を開始し、通話状態監視部２４が通話の終了と判別したときに前記録音を終了する。録音制御部２２が生成した録音ファイルは、録音ファイル格納部２５に格納される。以下さらに詳述する。

図３は、通話状態管理テーブルの例を示す図である。通話状態管理テーブル２３は、図示のように、管理ＩＤ、送信元ＩＰアドレス、送信元ポート、宛先ＩＰアドレス、宛先ポート、ＲＴＰパケット最終受信時刻等を格納する。これらのデータは、通話判別部２１より送信され、通話状態管理テーブル２３に登録され、あるいは更新される。

図４は、通話判別部による動作の例を示す図である。通話判別部２１は、動作契機としてＲＴＰパケットを受信すると、通話状態管理テーブル２３を検索し、当該ＲＴＰパケットに係る送信元ＩＰアドレス、送信元ポート、宛先ＩＰアドレス、宛先ポートと一致するレコード、または送信元と宛先の逆転レコードがない場合、テーブル操作として、当該ＲＴＰパケットの送信元ＩＰアドレス、送信元ポート、宛先ＩＰアドレス、宛先ポート、およびＲＴＰパケット最終受信時刻のデータを通話状態管理テーブル２３に登録する。このとき、録音状態の判別は通話の開始とされ、録音制御部２２への通知は録音開始とされる。一方、通話判別部２１は、通話状態管理テーブル２３を検索し、当該ＲＴＰパケットに係る送信元ＩＰアドレス、送信元ポート、宛先ＩＰアドレス、宛先ポートと一致するレコード、または送信元と宛先の逆転レコードがある場合、テーブル操作として、ＲＴＰパケット最終受信時刻のレコードを更新する。このとき、録音状態の判別は通話の継続とされ、録音制御部２２への通知はなく、録音制御部２２は録音を継続する。

図５は、通話状態監視部による動作の例を示す図である。通話状態監視部２４は、動作契機として監視間隔の時間経過をみる、すなわち定期的にＲＴＰパケットの受信状況を監視する。その結果、現在時刻と通話状態管理テーブル２３のＲＴＰパケット最終受信時刻との差が、予め決められた時間以内の場合は、テーブル操作はなく、録音状態の判別は通話の継続とされ、録音制御部２２への通知はない。一方、現在時刻と通話状態管理テーブル２３のＲＴＰパケット最終受信時刻との差が、予め決められた時間を超過した場合は、当該ＲＴＰパケットはもはや受信されない状況にあり、録音状態の判別は通話の終了とされ、録音制御部２２への通知は録音終了とされる。また、テーブル操作として当該レコードが削除される。

図６は、本発明に係る通話録音システムにおける通話開始から通話終了までの各部動作の関係の一例を説明するための図である。まず、通話が開始されると、通話判別部２１では、受信したＲＴＰパケットから、送信元ＩＰアドレス、送信元ポート、宛先ＩＰアドレス、宛先ポートを取得する。通話判別部２１は、通話状態管理テーブル２３において、当該ＲＴＰパケットに係る送信元ＩＰアドレス、送信元ポート、宛先ＩＰアドレス、宛先ポートの組合せが一致するレコードがあるかどうかを検索する。この場合、ＲＴＰパケットの送信元ＩＰアドレス、送信元ポート、宛先ＩＰアドレス、宛先ポートから送信元と宛先を入れ替えたレコードも検索し、対象とすることで、上りと下りのＲＴＰパケットを一つの通話と判断できる。検索の結果、該当するレコードがない場合、通話判別部２１は通話の開始と判別して、録音制御部２２へ録音開始を通知する。これを受けて録音制御部２２は、当該ＲＴＰパケットに関し録音を開始し、作成した録音ファイルを録音ファイル格納部２５に出力する。また、通話判別部２１は、当該ＲＴＰパケットの情報、すなわち送信元ＩＰアドレス、送信元ポート、宛先ＩＰアドレス、宛先ポートを通話状態管理テーブル２３に登録するとともに、ＲＴＰパケット最終受信時刻の欄に当該ＲＴＰパケットの受信時刻を登録する。

通話判別部２１は、継続してＲＴＰパケットを受信する。受信したＲＴＰパケットから、送信元ＩＰアドレス、送信元ポート、宛先ＩＰアドレス、宛先ポートを取得する。通話判別部２１は、通話状態管理テーブル２３において、当該ＲＴＰパケットに係る送信元ＩＰアドレス、送信元ポート、宛先ＩＰアドレス、宛先ポートの組合せが一致するレコードがあるかどうかを検索する。この場合、ＲＴＰパケットの送信元ＩＰアドレス、送信元ポート、宛先ＩＰアドレス、宛先ポートから送信元と宛先を入れ替えたレコードも検索し、対象とすることで、上りと下りのＲＴＰパケットを一つの通話と判断できる。検索の結果、該当するレコードがある場合、通話判別部２１は通話の継続と判別する。この場合、録音制御部２２への通知は行わず、録音制御部２２は録音を継続する。また、通話判別部２１は、通話状態管理テーブル２３において、当該ＲＴＰパケットに係る送信元ＩＰアドレス、送信元ポート、宛先ＩＰアドレス、宛先ポートが一致するレコードに対して、ＲＴＰパケット最終受信時刻の欄の当該ＲＴＰパケットの受信時刻を更新する。

一方、通話状態監視部２４は、通話状態管理テーブル２３内のＲＴＰパケット最終受信時刻に係るレコードを定期的に監視し、当該ＲＴＰパケットの最終受信時刻と現在時刻との差が予め決められた時間を超過したときに通話の終了と判別して、録音制御部２２に録音終了を通知する。録音制御部２２は、これを受けて録音を終了する。また、通話状態監視部２４は、該当するレコードを通話状態管理テーブル２３から削除する。

なお、上記説明では、通話判別部２１は、通話状態管理テーブル２３においてＲＴＰパケットに係る送信元ＩＰアドレス、送信元ポート、宛先ＩＰアドレス、宛先ポートと一致するレコードを検索するとしたが、ここで送信元ポートおよび宛先ポートは必須ではなく、送信元ＩＰアドレスおよび宛先ＩＰアドレスがあればよい。但し、各装置間でＩＰアドレスが同一になり、ＩＰアドレスのみで通話が識別できない装置がある場合、例えば上述のような三者通話回線用装置７が接続される場合は、送信元ポートおよび宛先ポートも必要となる。

以上のように、本発明は、呼制御情報による通話開始・通話終了の情報を使用せずに、ＲＴＰパケットのみで通話の開始と終了を判別し録音する。すなわち、通話録音システムにおいて、ＲＴＰパケットを通話判別部で受信し、通話状態管理テーブルを使用して通話開始を判別し、通話判別部からの録音開始の通知を受けて録音制御部で録音を開始するものであり、一方、通話状態監視部で通話状態管理テーブルを定期的に監視することにより通話終了を判別し、通話状態監視部からの録音終了の通知を受けて録音制御部で録音を終了する。これにより、ＶｏＩＰ環境において、呼制御情報に依存せずに録音を可能にする通話録音システムを得ることができる。

１ 電話機
２ ＶｏＩＰゲートウェイ
３Ａ，３Ｂ ＩＰ電話機
４ ネットワークスイッチ
５ ミラーポート
６ ＩＰ−ＰＢＸ
７ 三者通話回線用装置
２０ 通話録音システム
２１ 通話判別部
２２ 録音制御部
２３ 通話状態管理テーブル
２４ 通話状態監視部
２５ 録音ファイル格納部

Claims (4)

1. ＲＴＰパケットの送信元ＩＰアドレス、送信元ポート、宛先ＩＰアドレス、宛先ポートおよび最終受信時刻を格納する通話状態管理テーブルと、
   呼制御情報による通話開始の情報を使用せずにＩＰネットワークを流れるＲＴＰパケットを受信して当該ＲＴＰパケットの送信元ＩＰアドレスおよび宛先ＩＰアドレスが一致するレコードを前記通話状態管理テーブル内で検索し前記一致するレコードがないときに通話の開始と判別するとともに、前記送信元ＩＰアドレスおよび宛先ＩＰアドレスを前記通話状態管理テーブルに登録する通話判別部と、
   呼制御情報による通話終了の情報を使用せずに前記通話状態管理テーブルの当該ＲＴＰパケットの最終受信時刻と現在時刻との差を監視し前記差が予め決められた時間を超過したときに通話の終了と判別する通話状態監視部と、
   前記通話判別部が通話の開始と判別したときに当該ＲＴＰパケットに関し録音を開始し、前記通話状態監視部が通話の終了と判別したときに前記録音を終了する録音制御部と、
   を備えたことを特徴とする通話録音システム。
2. 前記通話判別部は、前記一致するレコードを前記通話状態管理テーブル内で検索する場
   合に、当該ＲＴＰパケットの送信元ＩＰアドレスおよび宛先ＩＰアドレスの送信元と宛先を入れ替えたレコードも検索することを特徴とする請求項１に記載の通話録音システム。
3. 前記通話判別部は、前記一致するレコードを前記通話状態管理テーブル内で検索する場合に、当該ＲＴＰパケットの送信元ポートおよび宛先ポートを加えたレコードを検索することを特徴とする請求項１または２に記載の通話録音システム。
4. 前記通話状態監視部は、通話の終了と判別したとき、前記通話状態管理テーブル内の該当するレコードを削除することを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の通話録音システム。

Images