JP5860085B2 - 通話録音サーバ、通話データ管理システム、および通話データ管理方法 - Google Patents

通話録音サーバ、通話データ管理システム、および通話データ管理方法 Download PDF

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Description

本発明は、ＩＰ電話網における通話音声のデータを記録して管理する、通話録音サーバ、通話データ管理システム、および通話データ管理方法に関する。
従来、コールセンターにおけるサービス品質の向上等の様々な目的で、通話内容を確認あるいは監視（以下「監視」という）することが行われている。また、近年、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）技術を使用したＩＰ電話の普及が進んでいる。このため、ＩＰ電話網における通話音声のデータを記録して管理するための様々な技術が存在している（例えば、特許文献１参照）。
特許文献１に記載の技術（以下「従来技術」という）において、コールセンターのオペレータ端末は、電話対応が終了した後にオペレータによって作成される業務履歴情報と、通話音声の音声データに対する音声認識処理の結果である音声認識情報とを、サーバに送信する。管理者の端末は、業務履歴情報および音声認識情報を取得し、管理者に提示する。
かかる従来技術によれば、ＩＰ電話網における通話音声に対する音声認識結果を、通話が終了した後に管理者が確認することができる。すなわち、従来技術を用いることにより、ＩＰ電話の通話内容を監視することができる。
特開２００８−２１１２７１号公報
しかしながら、各通話が終了した後に、確認が必要な通話をピックアップし、ピックアップされた通話の音声データを検索して、蓄積された音声認識結果や音声データを確認するといった作業は、手間が掛かる。大規模なコールセンターのようにＩＰ電話機の個数が多い場合、サーバに蓄積される上記業務履歴情報および音声認識情報の量も多くなり、かかる作業は、非常に煩雑なものとなる。したがって、従来技術は、監視対象となるＩＰ電話機の個数が多いケースに適用することが難しい。
本発明の目的は、より簡単に多数のＩＰ電話機の通話内容を監視することを可能にする、通話録音サーバ、通話データ管理システム、および通話データ管理方法を提供することである。
本開示の通話録音サーバは、ＩＰ電話網で伝送される通話の音声データを、順次取得してメモリに記録する音声記録制御部と、取得された前記音声データに付随する制御情報に基づいて、前記通話が開始された通話開始タイミングを取得する通話開始取得部と、取得された前記通話開始タイミングの直後に、記録された前記音声データに対する音声認識処理を開始させる音声認識制御部と、を有する。
本開示の通話データ管理システムは、ＩＰ電話網で伝送される通話の音声データを記録する通話録音サーバと、記録された前記音声データに対する音声認識処理を行い、前記音声認識処理の結果であるテキストデータを生成する音声認識サーバと、記録された前記音声データと生成された前記テキストデータとを、対応付けて提示するモニタリング装置と、を有する通話データ管理システムであって、前記通話録音サーバは、ＩＰ電話網から前記音声データを順次取得してメモリに記録する音声記録制御部と、取得された前記音声データに付随する制御情報に基づいて、前記通話が開始された通話開始タイミングを取得する通話開始取得部と、記録された前記音声データを前記音声認識サーバへ出力し、前記音声認識サーバに対して、取得された前記通話開始タイミングの直後に、前記音声データに対する音声認識処理を開始させる音声認識制御部と、を有する。
本開示の通話データ管理方法は、ＩＰ電話網で伝送される通話の音声データを、順次取得してメモリに記録するステップと、取得された前記音声データに付随する制御情報に基づいて、前記通話が開始された通話開始タイミングを取得するステップと、取得された前記通話開始タイミングの直後に、記録された前記音声データに対する音声認識処理を開始させるステップと、を有する。
本開示によれば、ＩＰ電話網で伝送される通話の音声データに対する音声認識処理を、通話開始タイミングの直後から開始するので、音声認識結果を、通話の最中に、ほぼリアルタイムに提示することができる。したがって、本開示によれば、より簡単に多数のＩＰ電話機の通話内容を監視することを可能にする。
本発明の一実施の形態に係る通話データ管理システムを含む通信システムの構成の一例を示すシステム構成図 本実施の形態に係る通話録音サーバの構成の一例を示すブロック図 本実施の形態に係る通話録音サーバの動作の一例を示すフローチャート 本実施の形態に係る通信システムの動作の流れの一例を示すシーケンス図
以下、本発明の一実施の形態について、図面を参照して詳細に説明する。本実施の形態は、本発明を、多数のＩＰ電話機を配置したコールセンターの通話監視システムに適用した場合の、具体的態様の一例である。
＜システム構成＞
まず、本実施の形態に係る通話データ管理システムを含む通信システムの構成について説明する。
図１は、本実施の形態に係る通話データ管理システムを含む通信システムの構成の一例を示すシステム構成図である。
図１において、通信システム１００は、外線網２００、内線網３００、および通話管理網４００を有する。
外線網２００は、インターネット等の公共網であり、コールセンターの顧客が使用するＩＰ端末（図示せず）が接続された通信ネットワークである。すなわち、外線網２００は、コールセンターが形成するＩＰ電話網の一部を構成する。
内線網３００は、コールセンターに構築されたＬＡＮ（Local Area Network）等の通信ネットワークの一部である。内線網３００は、第１〜第Ｎの電話機３１０１〜３１０Ｎ、ネットワーク機器３２０、およびＰＢＸ（Private Branch eXchange）装置３３０を有する。
各電話機３１０は、顧客対応を行うオペレータが使用するＩＰ電話機である。第１〜第Ｎの電話機３１０１〜３１０Ｎは、ネットワーク機器３２０を介してそれぞれＰＢＸ（Private Branch eXchange）装置３３０に接続されている。
ネットワーク機器３２０は、各電話機３１０とＰＢＸ３３０との間で、ＩＰパケットの転送を行う中継装置であり、例えば、スイッチングハブ、ＴＡＰボックス、あるいはルータである。但し、ネットワーク機器３２０は、ポートミラーリング等の機能により、転送するＩＰパケットの複製を、通話管理網４００へ送信する。
ＰＢＸ装置３３０は、構内交換機であり、外線網２００に接続されている。ＰＢＸ装置３３０は、第１〜第Ｎの電話機３１０１〜３１０Ｎを宛先とするＩＰパケットを外線網２００から受信し、ネットワーク機器３２０へ転送する。また、ＰＢＸ装置３３０は、外線網２００のＩＰ電話機（図示せず）を宛先とするＩＰパケットをネットワーク機器３２０から受信し、外線網２００へ転送する。
すなわち、内線網３００は、ＩＰ電話網の一部を構成し、コールセンターで行われる多数の通話のＩＰパケットを伝送しつつ、伝送するＩＰパケットの複製を通話管理網４００へ送信する。
通話管理網４００は、例えば、コールセンターに構築されたＬＡＮ等の通信ネットワークの一部であり、本発明の通話データ管理システムに対応する部分である。通話管理網４００は、通話録音サーバ４１０、管理サーバ４２０、音声認識サーバ４３０、およびモニタリング装置４４０を有する。
なお、各装置の接続関係は、図１に示す接続線に限定されない。各装置は、例えば、ＬＡＮにそれぞれ接続されており、どの装置の間でも通信が可能となっている。
通話録音サーバ４１０は、内線網３００のネットワーク機器３２０に接続されている。通話録音サーバ４１０は、ネットワーク機器３２０から送信されるＩＰパケットを受信し、受信したＩＰパケットから通話の音声データを抽出して、記録する。すなわち、通話録音サーバ４１０は、ＩＰ電話網で伝送される通話の音声データを記録する。
図２は、通話録音サーバ４１０の構成の一例を示すブロック図である。
図２において、通話録音サーバ４１０は、電話網通信部４１１、管理網通信部４１２、メモリ４１３、音声記録制御部４１４、通話開始取得部４１５、および音声認識制御部４１６を有する。
電話網通信部４１１は、内線網３００の通信ネットワークに接続するための通信インタフェースであり、ネットワーク機器３２０に接続されている。電話網通信部４１１は、ネットワーク機器３２０から送信されるＩＰパケットを受信し、受信したＩＰパケットを、逐次、音声記録制御部４１４および通話開始取得部４１５へ出力する。
管理網通信部４１２は、通話管理網４００の通信ネットワークに接続するための通信インタフェースであり、管理サーバ４２０、音声認識サーバ４３０、およびモニタリング装置４４０に接続されている。
メモリ４１３は、ハードディスク等の記録媒体であり、音声記録制御部４１４から格納される情報を、読み出し可能に保持する。
音声記録制御部４１４は、入力されたＩＰパケットを解析し、ＩＰパケットのそれぞれから、音声データ（通話音声信号）および制御情報（通信制御信号）を抽出する。そして、音声記録制御部４１４は、抽出した音声データを、制御情報等の音声データを特定する情報と対応付けて、逐次、メモリ４１３に格納させる。すなわち、音声記録制御部４１４は、ＩＰ電話網から音声データを順次取得して、メモリ４１３に記録する。
音声データは、通話における双方の話者の発話音声を含む音響データである。制御情報は、音声データに付随する情報であり、通話識別情報、話者識別情報、および時刻情報を含む。通話識別情報は、通話を識別するための情報である。話者識別情報は、音声データに含まれる発話音声の話者（ＩＰ電話機）を識別するための情報である。時刻情報は、音声データが対応する時刻を示す情報である。制御情報は、ＩＰパケットのヘッダ部分から取得されてもよいし、ＩＰパケットのペイロード部分から取得されてもよい。
通話開始取得部４１５は、入力されたＩＰパケットを解析し、ＩＰパケットのそれぞれから、通話識別情報を含む制御情報を抽出する。通話開始取得部４１５は、抽出した制御情報に基づいて、通話毎に、電話網通信部４１１が当該通話のＩＰパケットを最初に受信したタイミングを特定する。通話開始取得部４１５は、特定された前記タイミングを、当該通話が開始されたタイミング（以下「通話開始タイミング」という）として取得する。そして、通話開始取得部４１５は、通話開始タイミングを取得する毎に、通話開始タイミングである事を、対応する通話の制御情報と共に、音声認識制御部４１６へ通知する。
なお、通話開始取得部４１５は、制御情報に、通話開始時刻を示す情報等、通話開始タイミングを直接的に示す情報が含まれている場合、かかる情報から通話開始タイミングを取得してもよい。
また、ＩＰパケットからの音声データおよび制御情報の抽出は、電話網通信部４１１で行われてもよい。
音声認識制御部４１６は、通話開始タイミングである事を通知されると、音声データ管理網通信部４１２を介して、管理サーバ４２０に対し、通話開始タイミングである事を示す通話開始通知を送信する。通話開始通知には、例えば、制御情報が含まれる。
また、音声認識制御部４１６は、音声データ管理網通信部４１２を介して、音声データの送信の要求（以下「音声送信要求」という）を受信すると、メモリ４１３に記録された、要求の対象となる音声データを、要求元へ返信する。音声送信要求には、制御情報等の音声データを特定する情報が含まれる。また、音声送信要求は、例えば、音声認識サーハ゛４３０およびモニタリング装置４４０から送信される。音声送信要求は、例えば、通話識別情報を指定して、対応する通話の音声データが格納され次第、当該音声データを逐次返信することを要求する内容である。
後述するが、通話開始通知が送信されると、管理サーバ４２０の管理機能により、音声認識サーバ４３０は、通話録音サーバ４１０に対して音声データを要求し、返信された音声データに対する音声認識処理を開始する。
すなわち、音声認識制御部４１６は、通話開始通知の送信の結果、記録された音声データを音声認識サーバ４３０へ出力し、通話開始タイミングの直後に、メモリ４１３に記録された音声データに対する音声認識サーバ４３０の音声認識処理を、開始させる。
図１の管理サーバ４２０は、通話録音サーバ４１０から送信された通話開始通知を受信することにより、通話開始タイミングを取得する。そして、管理サーバ４２０は、取得された通話開始タイミングに基づいて、通話録音サーバ４１０、音声認識サーバ４３０、およびモニタリング装置４４０のそれぞれの動作タイミングを制御する。
より具体的には、管理サーバ４２０は、通話開始通知を受信すると、通話開始通知に含まれる制御情報に基づいて、通話開始通知が示す通話の音声データに対して、音声認識処理を行うか否かを決定する。
そして、管理サーバ４２０は、音声認識を行うと判断した場合、音声認識サーバ４３０に対して、通話録音サーバ４１０に記録された音声データに対する音声認識処理の開始の要求（以下「認識開始要求」という）を送信する。認識開始要求には、制御情報等の音声データを特定する情報が含まれる。
また、管理サーバ４２０は、音声認識を行うと判断した場合、モニタリング装置４４０に対して、通話開始通知を転送する。更に、管理サーバ４２０は、音声認識サーバ４３０から、音声認識処理が開始された旨の通知（以下「認識開始通知」という）を受信すると、当該認識開始通知を、モニタリング装置へ転送する。認識開始通知には、制御情報等の音声データを特定する情報が含まれる。
音声認識サーバ４３０は、認識開始要求を受信すると、通話録音サーバ４１０に対して、認識開始要求と同一の音声データを対象とした、音声送信要求を送信する。そして、音声認識サーバ４３０は、通話録音サーバ４１０から返信された音声データに対する音声認識処理を行い、音声認識処理の結果であるテキストデータを生成し、音声認識サーバ４３０のメモリ（図示）に格納する。
音声認識サーバ４３０は、公知の音声認識技術による音声認識処理を行う。例えば、音声認識サーバは、音声認識データベース、音響分析部、および認識デコーダ部を有する（いずれも図示せず）。
音声認識データベースは、音響モデル、辞書、および言語モデルを予め格納している。音響モデルは、音声の特徴量と発音記号との確率的な対応付けをデータ化したものである。辞書は、音声認識処理による音声認識結果の候補群として、複数のテキスト配列を記述したものである。言語モデルは、辞書に記述されたテキスト配列のそれぞれについて、出現確率や接続確率をデータ化したものである。
音響分析部は、音声信号に対してフレーム処理を行い、フレームごとにフーリエ解析を含む所定の処理を行って、音声特徴量を抽出する。そして、音響分析部は、解析結果から、発話音声が含まれている音声区間を検出し、音声区間の音声特徴量のみによる時系列データを生成する。
認識デコーダ部は、音響分析部が生成した音声特徴量の時系列データに基づき、音声認識データベースの音響モデル、辞書、および言語モデルを参照して、音声認識結果を決定する。
なお、音声認識結果には、音声認識が成功した場合、発話音声をテキスト化したテキストデータが含まれる。すなわち、音声認識サーバ４３０は、通話録音サーバ４１０に記録された音声データに対する音声認識処理を行い、音声認識処理の結果であるテキストデータを生成する。
また、音声認識サーバ４３０は、モニタリング装置４４０から、テキストデータ送信の要求（以下「認識結果送信要求」という）を受信すると、保存された、要求の対象となる音声データの音声認識結果を、モニタリング装置４４０へ返信する。認識結果送信要求には、基の音声データの制御情報等の音声データを特定する情報が含まれる。認識結果送信要求は、例えば、通話識別情報を指定して、対応する通話の音声認識結果が生成され次第、当該音声認識結果を逐次返信することを要求する内容である。
モニタリング装置４４０は、コールセンターの各通話を監視する管理者が使用するパーソナルコンピュータのうち、ウェブブラウザとして機能する部分である。モニタリング装置４４０は、管理サーバ４２０から通話開始通知を受信すると、通話録音サーバ４１０に対して音声送信要求を送信し、音声認識サーバ４３０に対して認識結果送信要求を送信する。
そして、モニタリング装置４４０は、通話録音サーバ４１０から返信された音声データと、音声認識サーバ４３０から返信された音声認識結果のうち少なくともテキストデータとを、液晶ディスプレイ等の表示部に対応付けて表示する。すなわち、モニタリング装置４４０は、通話開始タイミングの直後から、音声データとその音声認識結果（テキストデータ）とを、管理者に対し、対応付けて提示する。
なお、通話録音サーバ４１０、管理サーバ４２０、音声認識サーバ４３０、およびモニタリング装置４４０のそれぞれは、図示しないが、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、制御プログラムを格納したＲＯＭ（Read Only Memory）等の記憶媒体、ＲＡＭ（Random Access Memory）等の作業用メモリ、および通信回路等を有する。この場合、上記した各装置および各部の機能は、ＣＰＵが制御プログラムを実行することにより実現される。
このような通信システム１００において、通話録音サーバ４１０は、ＩＰ電話網で伝送される通話の音声データを、ストリーミングで音声認識サーバ４３０に提供することができる。そして、音声認識サーバ４３０は、音声データに対する音声認識結果を、ストリーミングでモニタリング装置４４０に提供することができる。
すなわち、通信システム１００は、音声認識処理および音声認識結果の提示を、通話開始タイミングの直後から開始することができるので、音声認識結果を、通話の最中にほぼリアルタイムに提示することができる。
＜通話録音サーバの動作＞
次に、通話録音サーバの動作について説明する。
図３は、通話録音サーバ４１０の動作の一例を示すフローチャートである。
まず、ステップＳ１１００において、電話網通信部４１１は、外線網２００からＩＰパケットを受信したか否かを判断する。電話網通信部４１１は、ＩＰパケットを受信した場合（Ｓ１１００：ＹＥＳ）、処理をステップＳ１２００へ進める。また、電話網通信部４１１は、ＩＰパケットを受信していない場合（Ｓ１１００：ＮＯ）、処理を後述のステップＳ１５００へ進める。
ステップＳ１２００において、音声記録制御部４１４は、ＩＰパケットから音声データを抽出し、音声データを、制御情報等の音声データを特定する情報と対応付けて、メモリ４１３に記録する。また、通話開始取得部４１５は、ＩＰパケットから制御情報を抽出する。
そして、ステップＳ１３００において、通話開始取得部４１５は、制御情報に基づき、通話開始タイミングであるか否かを判断する。通話開始取得部４１５は、通話開始タイミングである場合（Ｓ１３００：ＹＥＳ）、処理をステップＳ１４００へ進める。また、通話開始取得部４１５は、通話開始タイミングではない場合（Ｓ１３００：ＮＯ）、処理を後述のステップＳ１５００へ進める。
ステップＳ１４００において、音声認識制御部４１６は、管理網通信部４１２を介して、通話開始通知を管理サーバ４２０へ送信する。
そして、ステップＳ１５００において、音声認識制御部４１６は、管理網通信部４１２を介して、音声送信要求を受信したか否かを判断する。音声認識制御部４１６は、音声送信要求を受信した場合（Ｓ１５００：ＹＥＳ）、処理をステップＳ１６００へ進める。また、音声認識制御部４１６は、音声送信要求を受信していない場合（Ｓ１５００：ＮＯ）、処理を後述のステップＳ１７００へ進める。
ステップＳ１６００において、音声認識制御部４１６は、音声送信要求の送信元（要求元）への音声データの転送を開始する。
そして、ステップＳ１７００において、音声認識制御部４１６は、管理者の操作等により、通話データを監視する処理の終了を指示されたか否かを判断する。音声認識制御部４１６は、処理の終了を指示されていない場合（Ｓ１７００：ＮＯ）、処理をステップＳ１１００へ戻す。また、音声認識制御部４１６は、処理の終了を指示された場合（Ｓ１７００：ＹＥＳ）、一連の処理を終了する。
このような動作により、通話録音サーバ４１０は、ＩＰ電話網で伝送される通話の通話開始タイミングを取得し、通話開始タイミングの直後に、ＩＰ電話網で伝送される通話の音声データに対する音声認識処理を開始させることができる。
＜システム全体の動作＞
次に、通信システム１００全体の動作の流れの一例について説明する。
図４は、通信システム１００の動作の流れの一例を示すシーケンス図である。
まず、モニタリング装置４４０は、音声認識処理の対象となる音声データの条件を、管理サーバ４２０へ送信して予め設定しておく（Ｓ２０１０）。かかる条件は、例えば、話者識別情報、通話の時間帯、通話に所定の単語が含まれることである。すなわち、モニタリング装置４４０は、音声認識処理の対象を、予め、管理サーバ４２０に登録する。そして、通話が開始されると、ネットワーク機器３２０は、ＩＰパケットの通話録音サーバ４１０への送信を開始する（Ｓ２０２０）。
通信録音サーバ４１０は、送られてくるＩＰパケットのそれぞれから音声データおよび制御情報を抽出する処理と音声データの記録とを開始すると共に（Ｓ２０３０）、通話開始通知を管理サーバ４２０へ送信する（Ｓ２０４０）。この時点で、通話録音サーバ４１０には、少なくとも通話の最初の部分の音声データが格納されている。
管理サーバ４２０は、通話開始通知に含まれる制御情報と、Ｓ２０１０で設定された条件とに基づいて、音声データに対する音声認識を行うか否かを判断する（Ｓ２０５０）。管理サーバ４２０は、音声認識を行うと判断した場合、認識開始要求を音声認識サーバ４３０へ送信すると共に（Ｓ２０６０）、通話開始通知をモニタリング装置４４０へ送信する（Ｓ２０７０）。音声認識サーバ４３０は、認識開始要求を受けて、音声送信要求を通話録音サーバ４１０へ送信する（Ｓ２０８０）。
上述の通り、通話録音サーバ４１０には、通話の最初の部分の音声データが、少なくとも格納されている。したがって、通話録音サーバ４１０は、音声送信要求を受けて、格納している音声データを音声認識サーバ４３０へ返信する（Ｓ２０９０）。なお、高精度な音声認識結果が得られるように、音声認識サーバ４３０へ送信される音声データは、ＩＰパケットから抽出された音声データの品質が維持されていることが望ましい。
このようにして、音声認識サーバ４３０は、通話録音サーバ４１０に格納された音声データに対する音声認識処理を開始する（Ｓ２１００）。この時点で、音声認識サーバ４３０には、少なくとも通話の最初の部分の音声認識結果が格納されている。また、音声認識サーバ４３０は、認識開始通知を管理サーバ４２０へ送信する（Ｓ２１１０）。
かかる認識開始通知が行われることにより、ウェブブラウザのようにプル型の動作によって表示対象を取得するモニタリング装置４４０であっても、音声データおよび音声認識結果をリアルタイムに取得して表示することが可能となる。
管理サーバ４２０は、音声認識サーバ４３０から受信した認識開始通知を、モニタリング装置４４０へ転送する（Ｓ２１２０）。なお、かかる認識開始通知、あるいは、ステップ２０７０で送信される通話開始通知には、音声認識結果の取得先を示す情報として、音声認識サーバ４３０の識別情報が含まれていることが望ましい。モニタリング装置４４０は、認識開始通知を受けて、認識結果送信要求を音声認識サーバ４３０へ送信する（Ｓ２１３０）。
上述の通り、音声認識サーバ４３０には、少なくとも通話の最初の部分の音声認識結果が格納されている。したがって、音声認識サーバ４３０は、認識結果送信要求を受けて、格納している音声認識結果をモニタリング装置４４０へ送信する（Ｓ２１４０）。
モニタリング装置４４０は、更に、音声送信要求を通話録音サーバ４１０へ送信し（Ｓ２１５０）、通話録音サーバ４１０から音声データを受信する（Ｓ２１６０）。なお、通話録音サーバ４１０は、音声認識制御部４１６において、モニタリング装置４４０へ送信される音声データを、ウェブブラウザで出力可能な形式の音声データに変換することが望ましい。そして、モニタリング装置４４０は、受信した音声データおよび音声認識結果を、対応付けて表示する（Ｓ２１７０）。
モニタリング装置４４０は、例えば、監視対象となる通話が複数同時に行われている場合、各音声データの制御情報に含まれる通話識別情報あるいは話者識別情報に基づいて、これら複数の通話についての音声認識結果を、通話毎に取得することができる。この場合、モニタリング装置４４０は、これら複数の通話についての音声認識結果を、１つのウェブブラウザ画面に同時表示することが望ましい。
このような動作により、通信システム１００は、音声認識の対象を必要なものに絞りつつ、音声認識処理および音声認識結果の提示を、通話開始タイミングの直後から開始することができる。また、通信システム１００は、ウェブブラウザにおいて、通話の音声データおよび音声認識結果をリアルタイムに表示することができる。
なお、通信システム１００で送信される各種要求は、１回の要求で通話全体のデータに対する処理を要求するものであってもよいし、パケット、フレーム、あるいは一まとまりの音声認識結果等を単位として、通話の一部のデータ毎に処理を要求するものであってもよい。後者の場合、例えば、フレーム番号や音声認識結果のイベント番号等を、処理対象を指定する識別情報として用いることができる。
＜本実施の形態の効果＞
以上のように、本実施の形態に係る通話データ管理システムを含む通信システム１００によれば、ＩＰ電話網を形成する内線網３００で伝送される通話の音声データに対する音声認識処理を、通話開始タイミングの直後から開始する。これにより、通信システム１００は、ＩＰ電話網の通話の音声データに対する音声認識結果を、通話の最中に、ほぼリアルタイムに提示することができる。
上述の通り、各通話が終了した後に、確認が必要な通話をピックアップし、通話の音声データを検索して、蓄積された音声認識結果や音声データを確認するといった作業は、ＩＰ電話機の個数が膨大な場合、非常に煩雑なものとなる。
この点、本実施の形態に係る通信システム１００は、管理者に対して、各通話の内容をリアルタイムに提示するので、このような煩雑な作業を回避しつつ、各通話を効率良く監視することが可能となる。したがって、本実施の形態に係る通信システム１００によれば、より簡単に、多数のＩＰ電話機の通話内容をリアルタイムに監視することができる。
また、管理者がオペレータにアドバイスを与える等のアクションを行う場合、従来技術のように、通話が終了してから通話内容を確認すると、かかるアクションが適切なタイミングから遅れてしまう。この点、本実施の形態にかかる通信システム１００は、各ＩＰ電話機の通話内容をリアルタイムに監視することができるので、通話内容に応じたアクションを的確なタイミングで行うことを可能にする。
また、本実施の形態に係る通信システム１００は、管理サーバ４２０において、制御情報に基づいて、通話毎に、通話録音サーバ４１０、音声認識サーバ４３０、およびモニタリング装置４４０のそれぞれの動作タイミングを制御する。これにより、本実施の形態に係る通信システム１００は、通話録音サーバ４１０、音声認識サーバ４３０、およびモニタリング装置４４０が独立した装置であっても、これらの装置に対する最小限の改変により、これらを連携して動作させ、上記効果を得ることができる。
また、本実施の形態に係る通信システム１００において、モニタリング装置４４０は、音声認識サーバ４３０から、音声認識サーバ４３０に格納された音声認識結果を取得して提示する。したがって、本実施の形態に係る通信システム１００は、複数のモニタリング装置４４０が存在する場合であっても、各モニタリング装置４４０で独立して音声認識結果を提示することができる。
また、本実施の形態に係る通信システム１００は、音声認識の対象となる音声データ（通話、ＩＰ電話機、あるいは話者等）を動的に選択することができるので、多数のＩＰ電話機の通話内容の監視を、更に効率良く行うことを可能にする。
また、本実施の形態に係る通信システム１００は、ＩＰ電話網から通話の音声データを取得するので、各通話の音声データを高品質にかつ効率良く取得することができる。例えば、各ＩＰ電話機に音声データ取得のための設備を設ける場合に比べて、本実施の形態に係る通信システム１００は、必要な設備コストおよび設備スペースを低減することができる。また、本実施の形態に係る通信システム１００は、送話音声と受話音声とが完全に分離録音された高品質な音声データを取得することができるため、精度の高いテキストデータを音声認識結果として得ることができ、より高い信頼性を実現することができる。
なお、ＩＰ電話網で伝送される通話の音声データの取得の仕方は、上述の例に限定されない。例えば、通話録音サーバ４１０は、各通話の音声データの伝送路上に配置されている場合、音声データを転送する際にその複製を取得してもよい。
また、管理サーバ４２０の機能、音声認識サーバ４３０、およびモニタリング装置４４０の機能の、一部または全部が、通話録音サーバ４１０に配置されていてもよい。
例えば、通話録音サーバ４１０は、取得され制御情報に基づいて、記録された記音声データに対して音声認識処理を行うか否かを決定する、処理対象決定部、を有してもよい。この場合、音声認識対象の絞り込みを、通話録音サーバ４１０で行うことができ、通話開始通知の送信回数を低減することができる。
また、本発明の適用は、コールセンターに限定されるものではない。本発明は、公官庁あるいは企業における、受付および営業等の各種窓口代表電話や、社内内線電話網等、複数の通話が行われ得る各種のＩＰ電話網に適用することが可能である。
本開示の通話録音サーバは、ＩＰ電話網で伝送される通話の音声データを、順次取得してメモリに記録する音声記録制御部と、取得された前記音声データに付随する制御情報に基づいて、前記通話が開始された通話開始タイミングを取得する通話開始取得部と、取得された前記通話開始タイミングの直後に、記録された前記音声データに対する音声認識処理を開始させる音声認識制御部と、を有する。
なお、上記通話録音サーバは、取得された前記制御情報に基づいて、記録された前記音声データに対して前記音声認識処理を行うか否かを決定する処理対象決定部、を有してもよい。
また、上記通話録音サーバは、前記ＩＰ電話網から、前記音声データを格納し前記通話の識別情報を含む前記制御情報が付与されたパケットを受信する電話網通信部、を有し、前記通話開始取得部は、前記制御情報に基づいて、前記電話網通信部が前記通話の前記パケットを最初に受信したタイミングを特定し、特定された前記タイミングを、前記通話開始タイミングとして取得してもよい。
また、上記通話録音サーバにおいて、前記音声認識制御部は、前記制御情報に基づいて、前記通話毎に、前記音声認識処理の結果であるテキストデータを、記録された前記音声データと対応付けて管理してもよい。
本開示の通話データ管理システムは、ＩＰ電話網で伝送される通話の音声データを記録する通話録音サーバと、記録された前記音声データに対する音声認識処理を行い、前記音声認識処理の結果であるテキストデータを生成する音声認識サーバと、記録された前記音声データと生成された前記テキストデータとを、対応付けて提示するモニタリング装置と、を有する通話データ管理システムであって、前記通話録音サーバは、ＩＰ電話網から前記音声データを順次取得してメモリに記録する音声記録制御部と、取得された前記音声データに付随する制御情報に基づいて、前記通話が開始された通話開始タイミングを取得する通話開始取得部と、記録された前記音声データを前記音声認識サーバへ出力し、前記音声認識サーバに対して、取得された前記通話開始タイミングの直後に、前記音声データに対する音声認識処理を開始させる音声認識制御部と、を有してもよい。
なお、上記通話データ管理システムにおいて、前記音声認識制御部は、前記モニタリング装置からの要求に応じて、記録された前記音声データを前記モニタリング装置へ出力し、前記音声認識サーバは、前記モニタリング装置からの要求に応じて、生成された前記テキストデータを、前記モニタリング装置へ出力し、前記通話録音サーバから、前記通話開始タイミングを取得し、取得された前記通話開始タイミングに基づいて、前記通話録音サーバ、前記音声認識サーバ、および前記モニタリング装置のそれぞれの動作タイミングを制御する管理サーバ、を有してもよい。
また、上記通話データ管理システムにおいて、前記通話録音サーバは、前記ＩＰ電話網から、前記音声データを格納し前記通話の識別情報を含む前記制御情報が付与されたパケットを受信する電話網通信部、を有し、前記管理サーバは、前記制御情報に基づいて、前記通話毎に、前記通話録音サーバ、前記音声認識サーバ、および前記モニタリング装置のそれぞれの動作タイミングを制御してもよい。
また、上記通話データ管理システムにおいて、前記管理サーバは、前記制御情報に基づいて、前記通話録音サーバに通話記録された前記音声データに対して前記音声認識処理を行うか否かを決定してもよい。
本開示の通話データ管理方法は、ＩＰ電話網で伝送される通話の音声データを、順次取得してメモリに記録するステップと、取得された前記音声データに付随する制御情報に基づいて、前記通話が開始された通話開始タイミングを取得するステップと、取得された前記通話開始タイミングの直後に、記録された前記音声データに対する音声認識処理を開始させるステップと、を有してもよい。
本発明は、より簡単に多数のＩＰ電話機の通話内容を監視することを可能にする、通話録音サーバ、通話データ管理システム、および通話データ管理方法として有用である。
１００ 通信システム
２００ 外線網
３００ 内線網
３１０ 電話機
３２０ ネットワーク機器
３３０ ＰＢＸ装置
４００ 通話管理網
４１０ 通話録音サーバ
４１１ 電話網通信部
４１２ 管理網通信部
４１３ メモリ
４１４ 音声記録制御部
４１５ 通話開始取得部
４１６ 音声認識制御部
４２０ 管理サーバ
４３０ 音声認識サーバ
４４０ モニタリング装置

Claims (9)

  1. ＩＰ電話網で伝送される通話の音声データを、順次取得してメモリに記録する音声記録制御部と、
    取得された前記音声データに付随する制御情報に基づいて、前記通話が開始された通話開始タイミングを取得する通話開始取得部と、
    前記通話開始タイミングが取得されたとき、記録された前記音声データに対する音声認識処理および前記音声認識処理の結果であるテキストデータの記録を開始させる音声認識制御部と、
    前記音声データの記録および前記テキストデータの記録が開始されたとき、記録された前記音声データおよび前記テキストデータをプル型の動作により取得して提示するモニタリング装置に対して、前記通話の前記音声データおよび前記テキストデータの取得が可能となったことを示す通知を行う管理部と、を有する、
    通話録音サーバ。
  2. 取得された前記制御情報に基づいて、記録された前記音声データに対して前記音声認識処理を行うか否かを決定する処理対象決定部、を有する、
    請求項１に記載の通話録音サーバ。
  3. 前記ＩＰ電話網から、前記音声データを格納し前記通話の識別情報を含む前記制御情報が付与されたパケットを受信する電話網通信部、を有し、
    前記通話開始取得部は、
    前記制御情報に基づいて、前記電話網通信部が前記通話の前記パケットを最初に受信したタイミングを特定し、特定された前記タイミングを、前記通話開始タイミングとして取得する、
    請求項１に記載の通話録音サーバ。
  4. 前記音声認識制御部は、
    前記制御情報に基づいて、前記通話毎に、前記音声認識処理の結果であるテキストデータを、記録された前記音声データと対応付けて管理する、
    請求項１に記載の通話録音サーバ。
  5. 通話録音サーバ、音声認識サーバ、管理サーバ、およびモニタリング装置を有する通話データ管理システムであって、
    前記通話録音サーバは、
    ＩＰ電話網から前記ＩＰ電話網で伝送される通話の音声データを順次取得してメモリに記録し、取得された前記音声データに付随する制御情報に基づいて前記通話が開始された通話開始タイミングを取得し、
    前記音声認識サーバは、
    前記通話開始タイミングが取得されたとき、記録された前記音声データに対する音声認識処理および前記音声認識処理の結果であるテキストデータの記録を開始し、
    前記管理サーバは、
    前記音声データの記録および前記テキストデータの記録が開始されたとき、前記モニタリング装置に対して、前記通話の前記音声データおよび前記テキストデータの取得が可能となったことを示す通知を行い、
    前記モニタリング装置は、
    記録された前記音声データおよび前記テキストデータをプル型の動作により取得して提示する、
    通話データ管理システム。
  6. 前記通話録音サーバは、
    前記モニタリング装置からの要求に応じて、記録された前記音声データを前記モニタリング装置へ出力し、
    前記音声認識サーバは、
    前記モニタリング装置からの要求に応じて、記録された前記テキストデータを前記モニタリング装置へ出力し、
    前記管理サーバは、
    前記通話録音サーバから、前記通話開始タイミングを取得し、取得された前記通話開始タイミングに基づいて、前記通話録音サーバ、前記音声認識サーバ、および前記モニタリング装置のそれぞれの動作タイミングを制御する、
    請求項５に記載の通話データ管理システム。
  7. 前記通話録音サーバは、
    前記ＩＰ電話網から、前記音声データを格納し前記通話の識別情報を含む前記制御情報が付与されたパケットを受信し、
    前記管理サーバは、
    前記制御情報に基づいて、前記通話毎に、前記通話録音サーバ、前記音声認識サーバ、および前記モニタリング装置のそれぞれの動作タイミングを制御する、
    請求項６に記載の通話データ管理システム。
  8. 前記管理サーバは、
    前記制御情報に基づいて、前記通話録音サーバに通話記録された前記音声データに対して前記音声認識処理を行うか否かを決定する、
    請求項６に記載の通話データ管理システム。
  9. 音声記録制御部が、ＩＰ電話網で伝送される通話の音声データを、順次取得してメモリに記録するステップと、
    通話開始取得部が、前記音声記録制御部により取得された前記音声データに付随する制御情報に基づいて、前記通話が開始された通話開始タイミングを取得するステップと、
    音声認識制御部が、前記通話開始取得部により前記通話開始タイミングが取得されたとき、前記音声記録制御部により記録された前記音声データに対する音声認識処理および前記音声認識処理の結果であるテキストデータの記録を開始させるステップと、
    管理部が、前記音声記録制御部による前記音声データの記録および前記音声認識制御部による前記テキストデータの記録が開始されたとき、記録された前記音声データおよび前記テキストデータをプル型の動作により取得して提示するモニタリング装置に対して、前記通話の前記音声データおよび前記テキストデータの取得が可能となったことを示す通知を行うステップと、を有する、
    通話データ管理方法。
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