JP5939288B2 - 顧客管理装置及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、顧客管理装置及びプログラムに関する。

近年、小売業界では、顧客分析、購買分析、商圏分析を行う顧客管理システムを導入している店舗が増加している。顧客管理システムは、顧客毎の購買情報履歴の把握、仕入れ商品の決定、ダイレクトメール発送等の店舗業務に幅広く利用されている。顧客管理システムのベースとなる顧客情報はポイントカード作成時に顧客が記入した氏名、住所、趣味、家族構成、メールアドレス等の情報をベースとしている。

上記のようなポイントカードと連動した顧客管理システムを個々の店舗で導入するには高額な設備投資が必要である。そのため、多くの小売店では購買価格に応じて単にスタンプを捺印する形態のポイントカードを導入する場合が多い。このスタンプ型ポイントカードはある程度のリピート効果は望めるものの、ダイレクトメールの発送やバスケット効果分析、商圏内他店舗調査等を行うことはできない。また、例えば、特許文献１に記載のように、ポイントカードに記録された商品購入情報を取り込んで累積購入金額に基づき商品単価を決定することも行われている。しかし、発行店舗のみで有効なポイントカードは顧客からみるとポイントカードの魅力が薄く、大型店に顧客が流れてしまうという問題があった。

一方、近年では、特許文献２に記載のように、加盟店を募り各店舗のレジ等の入力端末とサーバとを通信ネットワークで接続し、入力端末で演算したポイントをサーバで蓄積するサービスが行われている。

また、例えば、特許文献３に記載のように、顧客の商品購入に対応するポイントを店舗の端末装置からセンターの情報処理装置に送信し、ポイントに基づいて顧客をランク付けする技術も提案されている。

特開２００３−１５０７７６号公報 特開２００２−１１７３２７号公報 特開２００１−３５１０１９号公報

しかしながら、特許文献２〜３に記載の技術においては、各店舗において、その店舗で購買実績のある顧客がポイントカードサービスの加盟店全体において、いつ、何を、どれだけ購入したかを把握することができるように顧客情報や購買情報等が管理されていない。そのため、各店舗において、例えば、個々の顧客の嗜好やニーズ、購買履歴等を把握してダイレクトメール発送等の販促活動を行ったり、顧客と購買品の関係を分析して売上アップを見込める棚割を把握したり、商圏内他店舗調査をしたりする等の、効果的な顧客管理を行うことができないという問題があった。

一方、百貨店等では百貨店内のテナントで利用できる共通のポイントカードを発行し、個々のテナントでの購買時に中央の情報処理装置に商品コードや購買金額等を送信し、中央の情報処理装置でポイントの加算及び管理を行っているケースもある。この場合、百貨店全体で購買商品及び購買金額等を管理しているため、百貨店全体での顧客分析、購買分析、商圏分析を行って顧客管理を行うことはできる。しかし、個々のテナントの情報とそのテナントで購買したことのある顧客の情報や購買情報が関連付けられているわけではなく、個々のテナント毎に顧客分析、購買分析、商圏分析等を行うことは想定されていない。

本発明の課題は、複数の店舗が少ない設備投資で顧客管理を行えるようにすることである。

請求項１記載の発明は、店舗毎に設置された店舗端末と通信を行う顧客管理装置であって、サービス登録している顧客毎に、その顧客の顧客識別情報と対応付けてその顧客情報とその顧客向けの顧客サービス情報とを記憶管理する顧客管理手段と、前記店舗毎に、その店舗の店舗識別情報と、前記顧客管理記憶手段に記憶された各顧客情報の内で当該店舗を利用した顧客の顧客情報を記憶するアドレスを示す顧客ポインタと、を対応づけて記憶管理する店舗管理手段と、何れかの店舗端末からその店舗の店舗識別情報とその店舗を利用する顧客の顧客識別情報とを受信した際は、その受信の店舗識別情報に対応づけて前記店舗管理手段に記憶された前記顧客ポインタに基づいて前記顧客管理手段内で特定されるアドレスに、前記受信の顧客識別情報が存在するか否かを判別する判別手段と、前記判別手段で存在すると判別された場合に、その顧客識別情報に対応付けて前記顧客管理情報に記憶される顧客サービス情報を、その顧客識別情報を送信してきた前記店舗識別情報の店舗端末に対して送信するよう制御する送信制御手段と、前記判別手段で存在しないことを判別した場合には、前記受信の顧客識別情報を前記顧客管理手段内で検索し、その検索された顧客管理手段上での前記顧客識別情報のアドレスを、前記顧客に対応する顧客ポインタとして前記店舗管理手段に記憶される前記店舗識別情報に対応づけて追加記憶するよう制御する制御手段と、を備える。

本発明によれば、複数の店舗が少ない設備投資で顧客管理を行えるようになる。

本発明の実施形態における顧客管理システムの全体構成例を示す図である。 図１のセンターサーバの機能構成例を示すブロック図である。 図２の加盟店管理情報データベース、顧客管理情報データベース、購買管理情報データベースのデータ構成例を示す図である。 図１の加盟店端末の機能構成例を示すブロック図である。 図４のＣＰＵにより実行される登録精算処理を示すフローチャートである。 図５のステップＳ５においてセンターサーバに送信される送信データのデータ形式を示す図である。 図２のＣＰＵにより実行される購買管理情報登録処理を示すフローチャートである。 図４のＣＰＵにより実行される分析依頼処理を示すフローチャートである。 図２のＣＰＵにより実行される顧客管理処理を示すフローチャートである。 図２のＣＰＵにより実行されるチェーン店顧客管理処理を示すフローチャートである。

以下、図を参照して本発明の実施形態について詳細に説明する。
まず、構成を説明する。

（顧客管理システム１００の構成）
図１に、本発明の実施形態に係る顧客管理システム１００の全体構成例を示す。図１に示すように、顧客管理システム１００は、顧客管理装置としてのセンターサーバ１と、加盟店Ａ１〜Ａｎに設置された加盟店端末２とが通信ネットワークＮを介してデータ送受信可能に接続されて構成されている。加盟店Ａ１〜Ａｎは、全加盟店共通で利用可能なポイントカードサービスに加盟している店舗であり、ｎは店舗数を示す。加盟店端末２は、レジ３とポイントカードリーダ４を備えて構成される。ポイントカードリーダ４には、それぞれ加盟店端末２を特定するための一意のデバイス番号が付与されている。通信ネットワークＮは、専用線や既存の公衆回線、インターネット等を利用して構築された情報通信網である。レジ３は、電子式金銭登録機、電子キャッシュレジスタ、ＥＣＲ(Electronic Cash Register)等の売上データ処理装置である。

（センターサーバ１の構成）
センターサーバ１は、加盟店Ａ１〜Ａｎにおける共通ポイントカード（以下、単にポイントカードという）のポイント管理、顧客登録した顧客の顧客管理情報や購買管理情報の管理、加盟店Ａ１〜Ａｎに対する顧客分析、購買分析、商圏分析等のサービスを提供する装置である。

図２に、センターサーバ１の機能構成例を示す。図２に示すように、センターサーバ１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１０１、ＲＡＭ（Random Access Memory）１０２、入力制御部１０３、キーボード１０４、ポインティングデバイス１０５、タッチパネル１０６、表示制御部１０７、表示装置１０８、通信制御部１０９、通信装置１１０、記憶部１１１を備えて構成されている。

ＣＰＵ１０１は、記憶部１１１に記憶されているシステムプログラムを読み出し、ＲＡＭ１０２内に形成されたワークエリアに展開し、該システムプログラムに従って各部を制御する。また、ＣＰＵ１０１は、記憶部１１１に記憶されている通信制御プログラム１２１や顧客管理プログラム１２２を読み出してワークエリアに展開し、後述する購買管理情報登録処理、顧客管理処理を始めとする各種処理を実行し、制御手段として機能する。

ＲＡＭ１０２は、ＣＰＵ１０１により記憶部１１１から読み出された各種プログラム、入力若しくは出力データ、及びパラメータ等を一時的に格納する。

入力制御部１０３は、キーボード１０４、マウス等のポインティングデバイス１０５、タッチパネル１０６などの入力装置から入力される信号を受け付けてＣＰＵ１０１へ出力する。

表示制御部１０７は、ＣＰＵ１０１から入力される制御信号に基づいて表示制御信号を生成し、表示装置１０８へ出力する。表示装置１０８は、表示制御部１０７からの表示制御信号に基づいて表示画面に画像を表示する。表示装置１０８には、例えばＬＣＤ（Liquid Crystal Display）やＣＲＴ(Cathode Ray Tube)等が適用できる。

通信制御部１０９は、ＣＰＵ１０１から入力される制御信号に基づいて通信装置１１０によるデータ送受信を制御する。通信装置１１０は、モデム、ルータ等により構成され、通信ネットワークＮを介して接続された加盟店端末２のポイントカードリーダ４とのデータ送受信を行う。

記憶部１１１は、ＨＤＤ（Hard Disc）や半導体の不揮発性メモリ等により構成される。
記憶部１１１は、ＣＰＵ１０１で実行されるシステムプログラム、通信制御プログラム１２１、顧客管理プログラム１２２等の各種プログラム、これらのプログラムの実行に必要なデータを記憶する。顧客管理プログラム１２２は、後述する購買管理情報登録処理を実行するための購買管理情報登録処理プログラム、顧客管理処理を実行するための顧客管理処理プログラム、分析種に応じた分析処理を実行するための分析処理プログラムを含む。これらのプログラムは、コンピュータ読み取り可能なプログラムコードの形態で記憶部１１１に格納される。ＣＰＵ１０１は、当該プログラムコードに従った動作を逐次実行する。

また、記憶部１１１は、加盟店管理情報データベース１２３、顧客管理情報データベース１２４、購買管理情報データベース１２５を記憶している。即ち、記憶部１１１は、加盟店管理情報記憶手段、顧客管理情報記憶手段、購買管理情報記憶手段として機能する。図３に、加盟店管理情報データベース１２３、顧客管理情報データベース１２４、購買管理情報データベース１２５のデータ構成例を示す。

加盟店管理情報データベース１２３には、図３に示すように、加盟店Ａ１〜Ａｎの店舗毎に、会社名、会社コード、店舗名、店舗コード、住所、電話番号、担当者名、顧客管理情報ポインタ等の情報を含む加盟店管理情報が格納される。会社名は、店舗を経営している会社の会社名である。会社コードは、店舗を経営している会社を特定するためのコード（会社識別情報）である。同一のチェーン店に属する店舗では会社名及び会社コードは同一となる。店舗コードは、店舗を特定するためのコード（店舗識別情報）であり、店舗に設置されているポイントカードリーダ４のデバイス番号と同一である。顧客管理情報ポインタは、一度でも当該店舗で購買したことのある顧客についての顧客管理情報の格納位置を示すアドレス情報であり、当該店舗がポイントカードサービスに加盟した後、当該店舗で購買したことのある顧客数だけ存在する。この顧客管理情報ポインタにより、加盟店管理情報とその加盟店で購買実績のある顧客の顧客管理情報がリンク（関連付け）されている。

顧客管理情報データベース１２４には、図３に示すように、ポイントカードを有する顧客毎に、顧客コード、氏名、性別、生年月日、住所、地区コード、電話番号、職業・勤め先、メールアドレス、趣味、家族情報、ペット情報、累計ポイント、購買管理情報ポインタ、加入店コード等の情報を含む顧客管理情報が格納されている。顧客コードは、顧客を特定するためのコード（顧客識別情報）であり、当該顧客に発行されたポイントカードのポイントカード番号と同一である。購買管理情報ポインタは、当該顧客の購買管理情報の格納位置を示すアドレス情報である。加入店コードは、当該顧客が顧客登録を行ってポイントカードを作成した加盟店を特定するための情報である。

購買管理情報データベース１２５には、加盟店Ａ１〜Ａｎの何れかで顧客が購買を行ったときの購買管理情報が格納される。
購買管理情報データベース１２５には、図３に示すように、顧客毎に購買管理情報が格納される。購買管理情報は、購買店舗コード、購買日時、合計購買金額、商品コード及び購買数量等の情報を含む。上述のように、顧客管理情報データベース１２４に記憶されている各顧客の顧客管理情報には、その顧客の購買管理情報ポインタが含まれており、このポインタにより顧客管理情報と購買管理情報とがリンクされている。

（加盟店端末２の構成）
加盟店端末２は、加盟店Ａ１〜Ａｎに設けられ、オペレータの操作に基づいて購買商品の登録及び精算、購買情報のセンターサーバ１への送信、センターサーバ１から受信した累計ポイントのレシートへの印刷、センターサーバ１への顧客管理のための分析の依頼等を行う。

図４に、加盟店端末２の機能構成例を示す。図４に示すように、加盟店端末２は、レジ３とポイントカードリーダ４を有する。
レジ３は、ＣＰＵ３０１、ＲＡＭ３０２、入力制御部３０３、バーコードリーダ３０４、キー３０５、タッチパネル３０６、表示制御部３０７、表示装置３０８、印刷制御部３０９、印刷装置３１０、記憶部３１１、ＲＴＣ３１２、Ｉ／Ｆ３１３等を備えて構成されている。

ＣＰＵ３０１は、記憶部３１１に記憶されているシステムプログラムを読み出し、ＲＡＭ３０２内に形成されたワークエリアに展開し、該システムプログラムに従って各部を制御する。また、ＣＰＵ３０１は、記憶部３１１に記憶されている登録精算処理プログラム、分析依頼処理プログラムを始めとする各種処理プログラムを読み出してワークエリアに展開し、後述する登録精算処理、分析依頼処理を始めとする各種処理を実行する。

ＲＡＭ３０２は、ＣＰＵ３０１により記憶部３１１から読み出された各種プログラム、入力若しくは出力データ、及びパラメータ等を一時的に格納する。また、バーコードリーダ３０４等を介して登録された購買情報を格納する。

入力制御部３０３は、バーコードリーダ３０４、キー３０５、タッチパネル３０６などの入力装置から入力される信号を受け付けてＣＰＵ３０１へ出力する。

表示制御部３０７は、ＣＰＵ３０１から入力される制御信号に基づいて表示制御信号を生成し、表示装置３０８へ出力する。表示装置３０８は、表示制御部３０７からの表示制御信号に基づいて表示画面に画像を表示する。表示装置３０８には、例えばＬＣＤや有機ＥＬ(Electro-Luminescence)ディスプレイ等が適用可能である。

印刷制御部３０９は、ＣＰＵ３０１から入力される制御信号に基づいて印刷データを生成し、印刷データに基づく画像を印刷装置３１０にプリントさせる。印刷装置３１０は、例えばサーマルプリンタ(感熱式プリンタ)であり、レシート用、ジャーナル用のロール紙(感熱紙)を有し、印刷制御部３０９の制御に従って、各ロール紙に対して金額等のデータをプリントアウトする。

記憶部３１１は、半導体の不揮発性メモリ等により構成される。記憶部３１１は、ＣＰＵ３０１で実行されるシステムプログラムや、登録精算処理プログラム、分析依頼処理プログラム等の各種プログラム、これらのプログラムの実行に必要なデータを記憶する。例えば、記憶部３１１は、ポイントカードリーダ４のデバイス番号、会社コード等を記憶している。プログラムは、コンピュータ読み取り可能なプログラムコードの形態で記憶部３１１に格納される。ＣＰＵ３０１は、当該プログラムコードに従った動作を逐次実行する。

ＲＴＣ（Real Time Clock）３１２は、計時回路を内蔵し、現在時刻及び現在日付を計時してＣＰＵ３０１に出力する。

Ｉ／Ｆ３１３は、ポイントカードリーダ４と接続し、ポイントカードリーダ４と制御信号及びデータの送受信を行うためのインターフェースである。

ポイントカードリーダ４は、ＣＰＵ４０１、Ｉ／Ｆ４０２、ＲＡＭ４０３、読取制御部４０４、読取装置４０５、通信制御部４０７、通信装置４０８、記憶部４０９等を備えて構成されている。

ＣＰＵ４０１は、記憶部４０９に記憶されているシステムプログラムを読み出し、ＲＡＭ４０３内に形成されたワークエリアに展開し、該システムプログラムに従って各部を制御する。例えば、ＣＰＵ４０１は、Ｉ／Ｆ４０２を介してレジ３から入力される制御信号に従って、読取装置４０５によるポイントカードの読み取りや通信装置４０８によるセンターサーバ１とのデータ送受信を制御する。

Ｉ／Ｆ４０２は、レジ３と接続し、レジ３と制御信号及びデータの送受信を行うためのインターフェースである。

ＲＡＭ４０３は、ＣＰＵ４０１により記憶部４０９から読み出された各種プログラム、入力若しくは出力データ、及びパラメータ等を一時的に格納する。

読取制御部４０４は、ＣＰＵ４０１から入力される制御信号に基づいて読取装置４０５を制御し、ポイントカードに記録されているポイントカード番号の読み取りを行わせる。また、読取装置４０５により読み取られたポイントカード番号をＣＰＵ４０１に出力する。ポイントカードとしては、例えば、非接触型ＩＣカードあるいは接触型ＩＣカード、磁気カード、ポイントカードを示すバーコートが印刷された紙媒体カード等が適用可能であり、ポイントカードの種類に応じた読取装置４０５が備えられる。

通信制御部４０７は、ＣＰＵ４０１から入力される制御信号に基づいて通信装置４０８におけるデータ送受信を制御する。通信装置４０８は、モデム、ルータ等により構成され、通信ネットワークＮを介して接続されたセンターサーバ１とのデータ送受信を行う。

記憶部４０９は、半導体の不揮発性メモリ等により構成される。記憶部４０９は、ＣＰＵ４０１で実行されるシステムプログラム等の各種プログラム、これらのプログラムの実行に必要なデータを記憶する。プログラムは、コンピュータ読み取り可能なプログラムコードの形態で記憶部４０９に格納される。ＣＰＵ４０１は、当該プログラムコードに従った動作を逐次実行する。

（顧客管理システム１００における加盟店登録、顧客登録）
次に、顧客管理システム１００の動作の前提となる店舗の加盟店登録、顧客登録の流れについて説明する。

ポイントカードサービスに加盟する際、店舗には、加盟店端末２が設置される。また、店舗の管理者等は、会社名、店舗名、住所、ポイントカードリーダ４のデバイス番号等の加盟店管理情報をセンターサーバ１の管理センターに申告する。店舗コードとしては、加盟店端末２のポイントカードリーダ４のデバイス番号が申告される。管理センターにおいては、店舗側からの申告に基づきオペレータがセンターサーバ１のキーボード１０４により加盟店管理情報を登録する。登録された加盟店管理情報は、加盟店管理情報データベース１２３に格納される。

加盟手続が完了すると、加盟店には、ポイントカード番号が予め記憶されたポイントカード、ポイントカードを発行する際に顧客に顧客管理情報を記入してもらうための顧客登録用紙が配布される。
ポイントカードを有していない顧客が来店した場合、加盟店では、従業員等が顧客にポイントカード発行の意思を確認の上、顧客登録用紙を渡し、氏名、住所を始めとする顧客管理情報を記入してもらう等の手続を経て、ポイントカードを発行する。そして、従業員等が記入済みの顧客登録用紙にポイントカード番号及び店舗コードを記入しセンターサーバ１の管理センター等に送付する。管理センターのオペレータは、センターサーバ１のキーボード１０４により顧客登録用紙を元に顧客管理情報を登録する。顧客コードとしては、ポイントカード番号を登録する。登録された顧客管理情報は顧客管理情報データベース１２４に格納される。

（顧客管理システム１００における動作）
次に、顧客管理システム１００における動作について説明する。
まず、加盟店Ａ１〜Ａｎの何れかにおいて顧客が商品を購買する際に実行される登録精算処理について説明する。
図５に、レジ３のＣＰＵ３０１により実行される登録精算処理を示す。この登録精算処理は、ＣＰＵ３０１と登録精算処理プログラムとの協働により実現される。

まず、購買商品に付されているバーコードのバーコードリーダ３０４による読み取り又はタッチパネル３０６からの入力により、購買商品の登録が行われ、登録された情報がＲＡＭ３０２に記憶される（ステップＳ１）。具体的には、購買商品の商品コード、購買数量、購買金額等が登録される。

購買対象の全商品についてステップＳ１の処理が繰り返し実行され、全購買商品の登録が完了した旨がタッチパネル３０６から入力されると（ステップＳ２；ＹＥＳ）、ＲＴＣ３１２から現在日付及び現在時刻が取得され購買日時としてＲＡＭ３０２に記憶されるとともに、今回登録された購買金額の合計購買金額が算出され、表示装置３０８に表示される（ステップＳ３）。また、受領金額に基づき、つり銭金額の算出等も行われる。

ポイントカードリーダ４の読取装置４０５によりポイントカードが読み取られ、Ｉ／Ｆ３１３を介して読み取られたポイントカード番号が入力されると（ステップＳ４）、記憶部３１１に記憶されているポイントカードリーダ４のデバイス番号が読み出され、読み出されたデバイス番号、入力されたポイントカード番号及びＲＡＭ３０２に記憶されている購買情報（購買日時、合計購買金額、商品コード、購買数量）を含む送信データが生成され、ポイントカードリーダ４の通信装置４０８を介してセンターサーバ１に送信される（ステップＳ５）。

図６に、ステップＳ５においてセンターサーバ１に送信される送信データのデータ形式を示す。図６に示すように、センターサーバ１に送信される送信データはヘッダ部及びデータ部により構成されている。ヘッダ部は、データレングス、ポイントカード番号、ポイントカードリーダのデバイス番号により構成されている。データ部は、購買情報（購買日時、合計購買金額、商品コード、購買数量）により構成されている。

送信データの送信後、センターサーバ１からの応答待ちとなり（ステップＳ６）、センターサーバ１から送信されポイントカードリーダ４の通信装置４０８において受信された累計ポイント情報がＩ／Ｆ３１３を介して入力されると（ステップＳ７；ＹＥＳ）、印刷装置３１０により累計ポイント情報を含むレシートが印刷され（ステップＳ８）、登録精算処理は終了する。

センターサーバ１においては、通信装置４０８を介して加盟店端末２のポイントカードリーダ４から通信ネットワークＮを介して送信された送信データ（以下、受信データという）の受信が通信装置１１０により開始されると、受信データに基づいて購買管理情報登録処理が実行される。

図７に、ＣＰＵ１０１により実行される購買管理情報登録処理を示す。この購買管理情報登録処理は、ＣＰＵ１０１と記憶部１１１に記憶されている顧客管理プログラム１２２に含まれる購買管理情報登録プログラムとの協働により実現される。

まず、通信装置１１０により受信された受信データのヘッダ部が読み込まれる（ステップＳ１１）。次いで、受信データのデータ部がデータレングス分読み込まれる（ステップＳ１２）。この受信データのデータ形式は、図６に示す送信データのデータ形式と同一である。

次いで、受信データのヘッダ部におけるポイントカードリーダ４のデバイス番号と店舗コードが一致する加盟店管理情報が加盟店管理情報データベース１２３から検索される（ステップＳ１３）。次いで、検索された加盟店管理情報に含まれる顧客管理情報ポインタのそれぞれが示す格納位置に格納されている顧客管理情報に受信データのポイントカード番号と一致する顧客コードをもつ顧客管理情報が存在するか否かが判断される（ステップＳ１４）。

検索された加盟店管理情報に含まれる顧客管理情報ポインタが示す格納位置に、受信データのポイントカード番号と一致する顧客コードをもつ顧客管理情報が存在しないと判断されると（ステップＳ１４；ＮＯ）、顧客管理情報データベース１２４の先頭から受信データのポイントカード番号と一致する顧客コードをもつ顧客管理情報の検索が行われ、検索された顧客管理情報の格納位置を示すアドレス情報がステップＳ１３で検索された加盟店管理情報の顧客管理情報ポインタに追加登録され（ステップＳ１５）、処理はステップＳ１６に移行する。検索された加盟店管理情報に含まれる顧客管理情報ポインタが示す顧客管理情報に、受信データのポイントカード番号と一致する顧客コードをもつ顧客管理情報が存在すると判断されると（ステップＳ１４；ＹＥＳ）、処理はステップＳ１６に移行する。

ステップＳ１６においては、受信データのポイントカード番号と一致する顧客コードをもつ顧客管理情報の購買管理情報ポインタが示す格納位置に格納されている購買管理情報（即ち、購買した顧客の購買管理情報）に、ポイントカードリーダ４のデバイス番号、購買日時、購買合計金額、商品コード、購買金額が書き込まれる（ステップＳ１６）。ポイントカードリーダ４のデバイス番号は、購買店舗コードとして書き込まれる。

次いで、受信データの合計購買金額に応じて今回の購買ポイントが算出される。算出された購買ポイントは受信データのポイントカード番号と一致する顧客コードをもつ顧客管理情報の累計ポイントに加算される。この加算結果である累計ポイント情報は通信装置１１０を介して送信元のポイントカードリーダ４に送信される（ステップＳ１７）。１ポイントに相当する金額は予め定められ記憶部１１１に記憶されており、合計購買金額を１ポイントに相当する金額で除算して得た結果が今回の購買ポイントとされる。累計ポイント情報の送信が終了すると、購買管理情報登録処理は終了する。

次に、分析依頼処理について説明する。分析依頼処理は、加盟店Ａ１〜Ａｎの何れかの加盟店端末２のレジ３においてタッチパネル３０６の操作により分析指示が入力された際に実行される。
図８に、レジ３のＣＰＵ３０１により実行される分析依頼処理を示す。この分析依頼処理は、ＣＰＵ３０１と分析依頼処理プログラムとの協働によるソフトウエア処理により実現される。

まず、表示装置３０８に店舗を分析対象とするか、チェーン店全体を分析対象とするかの選択用の画面が表示され、タッチパネル３０６により分析対象が選択されると（ステップＳ２１）、ポイントカードリーダ４の通信装置４０８を介してセンターサーバ１に分析要求が送信される（ステップＳ２２）。タッチパネル３０６において、店舗を分析対象とすることが選択された場合には、ポイントカードリーダ４のデバイス番号が記憶部３１１から読み出され、チェーン店全体での分析が選択された場合には会社コードが記憶部３１１から読み出される。読み出されたデバイス番号又は会社コードは、ポイントカードリーダ４の通信装置４０８を介してセンターサーバ１に送信される（ステップＳ２３）。なお、顧客管理システム１００で使用されるポイントカードリーダ４のデバイス番号と会社コードとは桁数が異なるものとし、桁数によりデバイス番号か会社コードかを区別する。ポイントカードリーダ４のデバイス番号は、上述のように、加盟店の店舗コードである。

次いで、表示装置３０８に依頼したい分析種（顧客分析、商圏分析、購買分析）の選択用の画面が表示され、タッチパネル３０６により依頼したい分析種が選択されると（ステップＳ２４）、選択された分析種を示す情報がポイントカードリーダ４の通信装置４０８を介してセンターサーバ１に送信される（ステップＳ２５）。

次いで、センターサーバ１からの応答待ちとなり（ステップＳ２６）、Ｉ／Ｆ３１３からセンターサーバ１から送信された分析結果が入力されると（ステップＳ２７；ＹＥＳ）、入力された分析結果が印刷装置３１０により印刷され（ステップＳ２８）、分析依頼処理は終了する。

センターサーバ１においては、通信装置１１０により加盟店端末２のポイントカードリーダ４からの分析要求が受信されると、顧客管理処理が実行される。

図９に、センターサーバ１のＣＰＵ１０１により実行される顧客管理処理を示す。この顧客管理処理は、ＣＰＵ１０１と記憶部１１１に記憶されている顧客管理プログラム１２２の顧客管理処理プログラムとの協働により実現される。

まず、加盟店端末２のポイントカードリーダ４から通信ネットワークＮを介して送信される店舗コード又は会社コードの受信が待機される（ステップＳ３１）。通信装置１１０において、店舗コード又は会社コードが受信されると（ステップＳ３１；ＹＥＳ）、受信したコードが会社コードであるか否かが判断される（ステップＳ３２）。上述のように、顧客管理システム１００では、店舗コード（ポイントカードリーダ４のデバイス番号）と会社コードとは異なる桁数で構成されており、受信されたコードの桁数をカウントすることにより受信したコードが会社コードであるか否かが判断される。

受信したコードが会社コードではないと判断されると（ステップＳ３２；ＮＯ）、処理はステップＳ３３に移行する。受信したコードが会社コードであると判断されると（ステップＳ３２；ＹＥＳ）、処理はステップＳ４１に移行する。

ステップＳ３３において、通信装置１１０によりポイントカードリーダ４から送信された分析種が受信されると（ステップＳ３３）、加盟店管理情報データベース１２３において、ステップＳ３１において受信された店舗コードを持つ加盟店管理情報が検索される（ステップＳ３４）。

次いで、アドレスレジスタ（Ｐとする）に、検索された加盟店管理情報の顧客管理情報ポインタが格納されている領域（記憶部１１１における記憶領域）の先頭アドレスが設定される（ステップＳ３５）。なお、検索された加盟店管理情報に顧客管理情報ポインタが存在しない場合、Ｐ＝０が設定される。例えば、まだ購買が行われていない新店舗等においては、Ｐ＝０が設定される。

次いで、Ｐ＝０であるか否かが判断され、Ｐ＝０ではない場合（ステップＳ３６；ＮＯ）、受信された分析種の分析プログラムに、Ｐに設定されているアドレスに格納されている情報が通知される（ステップＳ３７）。ここで、Ｐに設定されているアドレスに格納されている情報とは、ステップＳ３４で検索された加盟店管理情報（即ち、分析の依頼元である加盟店の加盟店管理情報）にリンクされている顧客管理情報の格納位置を示すアドレス情報である。そして、Ｐに次の顧客管理情報ポインタが格納されている領域のアドレスが設定され（ステップＳ３８）、処理はステップＳ３６に戻る。なお、検索された加盟店管理情報に次の顧客管理情報ポインタが存在しない場合、Ｐ＝０が設定される。

ステップＳ３６において、Ｐ＝０である、即ち、次の顧客管理情報ポインタが存在しないと判断された場合（ステップＳ３６；ＹＥＳ）、受信された分析種の分析プログラムが起動され、分析処理が実行される（ステップＳ３９）。ＣＰＵ１０１により分析プログラムが起動され分析処理が実行されることにより、分析手段が実現される。
ここで、分析プログラムには、分析の依頼元である加盟店の加盟店管理情報にリンクされている顧客管理情報が通知されている。更に、顧客管理情報にはその顧客の購買管理情報がリンクされている。従って、分析処理においては、依頼元の加盟店で購買したことのある顧客の顧客管理情報及びその顧客の購買管理情報を検索して分析に利用することが可能となる。なお、分析プログラムに顧客管理情報の格納位置を示すアドレス情報が通知されていない場合は、分析処理においてエラーとなり、分析結果がエラーとして返される。

分析種が顧客分析の場合、分析処理としては、例えば、依頼元の加盟店で購買実績のある各顧客の購買管理情報に基づいて所定期間の商品別の購買金額を算出し、商品別に、購買金額の多い顧客から順にランク付けした一覧表を生成する等が挙げられる。
また、分析種が購買分析の場合、分析処理としては、例えば、依頼元の加盟店で購買実績のある顧客の購買管理情報に基づいて公知の同時購入品分析（バスケット分析）を行う等が挙げられる。
また、分析種が商圏分析の場合、分析処理としては、例えば、依頼元の加盟店で購買実績のある顧客を顧客管理情報の地区コードに基づいて分類し、同じ地区コードに属する顧客全体又は顧客毎の商品別の購買金額の変化（例えば、月別の変化）を分析する等が挙げられる。

そして、分析処理による分析結果が通信装置１１０により送信元のポイントカードリーダ４に送信され（ステップＳ４０）、顧客管理処理は終了する。

一方、ステップＳ４１においては、チェーン店顧客管理プログラムが起動され、チェーン店顧客管理処理が実行される（ステップＳ４１）。

図１０に、図９のステップＳ４１において実行されるチェーン店顧客管理処理のフローを示す。
センターサーバ１の通信装置１１０により、加盟店端末２のポイントカードリーダ４から通信ネットワークＮを介して送信された分析種が受信されると（ステップＳ５１）、記憶部１１１に記憶された加盟店管理情報データベース１２３の先頭から、受信された会社コードと会社コードが一致する加盟店管理情報が検索される（ステップＳ５２）。

次いで、アドレスレジスタ（Ｐとする）に、検索された加盟店管理情報の顧客管理情報ポインタが格納されている領域（記憶部１１１の記憶領域）の先頭アドレスが設定される（ステップＳ５３）。なお、検索された加盟店管理情報に顧客管理情報ポインタが存在しない場合、Ｐ＝０が設定される。例えば、まだ購買が行われていない新店舗等においては、Ｐ＝０が設定される。

次いで、Ｐ＝０であるか否かが判断され、Ｐ＝０ではないと判断された場合（ステップＳ５４；ＮＯ）、受信された分析種の分析プログラムにＰに設定されているアドレスに格納されている情報が通知される（ステップＳ５５）。ここで、Ｐに設定されているアドレスに格納されている情報とは、ステップＳ５２で検索された加盟店管理情報（即ち、チェーン店のうち一の加盟店舗についての加盟店管理情報）にリンクされている顧客管理情報の格納位置を示すアドレス情報である。次いで、Ｐに次の顧客管理情報ポインタが格納されている領域のアドレスが設定され（ステップＳ５６）、処理はステップＳ５４に戻る。なお、検索された加盟店管理情報に次の顧客管理情報ポインタが存在しない場合、Ｐ＝０が設定される。

ステップＳ５４において、Ｐ＝０である、即ち、ステップＳ５２で検索された加盟店管理情報に次の顧客管理情報ポインタが存在しないと判断された場合（ステップＳ５４；ＹＥＳ）、受信された分析種の分析プログラムが起動され、ステップＳ５５で通知された格納位置に格納されている顧客管理情報及びその顧客管理情報にリンクされている購買管理情報に基づいて分析処理が実行される（ステップＳ５７）。

分析処理により取得された分析結果は、分析対象の加盟店管理情報の店舗コードと対応付けてＲＡＭ１０２に記憶される（ステップＳ５８）。ここまでの処理で、チェーン店のうち一の加盟店舗についての分析結果が得られる。

次いで、記憶部１１１に記憶された加盟店管理情報データベース１２３において、受信された会社コードと会社コードが一致する次の加盟店管理情報の検索が行われる（ステップＳ５９）。即ち、同一会社コードをもつ別の店舗の加盟店管理情報の検索が行われる。次の加盟店管理情報が検索されると（ステップＳ６０；ＹＥＳ）、処理はステップＳ５３に戻り、ステップＳ５３〜Ｓ５９の処理が繰り返し実行される。次の加盟店管理情報が検索されない場合（ステップＳ６０；ＮＯ）、ＲＡＭ１０２に記憶されている全ての分析結果が依頼元のポイントカードリーダ４に送信され（ステップＳ６１）、顧客管理処理は終了する。

以上説明したように、センターサーバ１によれば、ＣＰＵ１０１は、加盟店端末２のポイントカードリーダ４から通信ネットワークＮを介して送信されたポイントカード番号、ポイントカードリーダのデバイス番号、購買された商品の購買情報が通信装置１１０により受信された際に、受信されたデバイス番号と店舗コードが一致する加盟店管理情報を記憶部１１１に記憶された加盟店管理情報データベース１２３から検索する。次いで、ＣＰＵ１０１は、当該検索された加盟店管理情報の顧客管理情報ポインタが示す格納位置に受信されたポイントカード番号と顧客コードが一致する顧客管理情報が存在するか否かを判断し、存在しないと判断した場合に、受信されたポイントカード番号と一致する顧客コードを有する顧客管理情報の格納位置を示す顧客管理情報ポインタを上記検索された加盟店管理情報に新たに登録する。

従って、ポイントカードサービスの加盟店の加盟店端末２からポイントカード番号、ポイントカードリーダのデバイス番号、購買された商品の購買情報を送信するだけで、センターサーバ１において、その加盟店の加盟店管理情報の顧客管理情報ポインタに購買した顧客の顧客管理情報の格納位置を示すアドレス情報が登録され、加盟店の加盟店管理情報と、その加盟店で購買実績のある顧客の顧客管理情報及びその顧客のポイント購買管理情報とがリンクされるので、加盟店毎に購買実績のある顧客についての顧客管理情報及びその顧客の加盟店全体における購買管理情報を容易に検索して顧客管理のための分析等に必要な情報を取得することが可能となる。即ち、ポイントカードサービスに加盟している各店舗は、センターサーバ１と通信のできる加盟店端末２を設置するだけという少ない設備投資で、例えば、加盟店全体での顧客の購買動向等、顧客管理のために必要な情報を取得することが可能となる。

また、センターサーバ１のＣＰＵ１０１は、加盟店端末２のポイントカードリーダ４から通信ネットワークＮを介して送信されたポイントカード番号、ポイントカードリーダのデバイス番号、購買された商品の購買情報が通信装置１１０により受信されると、受信されたポイントカード番号と顧客コードが一致する顧客管理情報を記憶部１１１に記憶された顧客管理情報データベース１２４から検索し、検索された顧客管理情報の購買管理情報ポインタが示す格納位置に格納されている当該顧客コードを有する顧客の購買管理情報に、受信したデバイス番号（購買店舗コード）及び購買情報を追加書き込みする。また、ＣＰＵ１０１は、受信された購買情報に基づいて購買ポイントを算出し、この算出された購買ポイントを検索された顧客管理情報の累計ポイント情報に加算する。

従って、ポイントカードの累計ポイントをセンターサーバ１で管理するので、加盟店側で累計ポイントを管理する必要がなく、そのための設備も不要となる。

また、ＣＰＵ１０１は、加算された累計ポイント情報を通信装置１１０を介して購買情報の送信元の加盟店端末２に送信するので、加盟店において、顧客の累計ポイントを取得することができ、顧客に累計ポイントを通知することができる。

また、センターサーバ１のＣＰＵ１０１は、加盟店端末２から通信ネットワークＮを介して送信された分析要求及び店舗コードとしてのデバイス番号が通信装置１１０により受信された際に、受信された店舗コードを有する加盟店管理情報を記憶部１１１に記憶された加盟店管理情報データベース１２３から検索し、この検索された加盟店管理情報に含まれる顧客管理情報ポインタが示す顧客管理情報の格納位置を分析プログラムに通知して、分析要求を行った加盟店において購買実績のある顧客の顧客管理情報及びその購買管理情報に基づき分析を行う。

従って、分析を要求した加盟店において購買実績のある顧客の顧客管理情報及び購買実績のある顧客の加盟店全体での購買管理情報を利用して、顧客管理のための分析、例えば、顧客分析、購買分析、商圏分析等を行うサービスを加盟店に提供することができる。加盟店では、購買実績のある顧客の加盟店全体での購買管理情報をもとに行った、顧客分析、購買分析、商圏分析等の顧客管理のための分析結果を取得することが可能となる。

また、加盟店管理情報は、加盟店の店舗を経営する会社の会社コードを含み、センターサーバ１のＣＰＵ１０１は、加盟店端末２から通信ネットワークＮを介して送信された分析要求及び会社コードが通信装置１１０により受信された際に、受信された会社コードと会社コードが一致する加盟店管理情報を記憶部１１１に記憶された加盟店管理情報データベース１２３から検索する。検索の結果、複数の加盟店管理情報が検索された場合、ＣＰＵ１０１は、検索された加盟店管理情報毎にその加盟店管理情報に含まれる顧客管理情報ポインタが示す顧客管理情報の格納位置を分析プログラムに通知して、受信された会社コードを有する店舗毎に、その店舗で購買実績のある顧客の顧客管理情報及びその購買管理情報に基づき分析を行う。

従って、チェーン店の本部等の加盟店端末から会社コードを指定して分析要求が行われた際に、チェーン店に属する加盟店毎に、購買実績のある顧客の顧客管理情報及び購買実績のある顧客の加盟店全体での購買管理情報を利用して、顧客管理のための分析、例えば、顧客分析、購買分析、商圏分析等を行うサービスを提供することができる。チェーン店の本部等では、加盟店毎の顧客分析、購買分析、商圏分析等の顧客管理のための分析結果をまとめて取得することが可能となる。

また、ＣＰＵ１０１は、通信装置１１０を介して分析要求を送信した加盟店端末２に分析結果を送信するので、分析要求を行った加盟店では、分析結果を迅速に取得することが可能となる。

なお、上記実施形態における記述内容は、本発明に係る顧客管理システム１００の好適な一例であり、これに限定されるものではない。
例えば、上記実施形態においては、ポイントカードリーダ４にセンターサーバ１と通信を行うための通信装置４０８を備える構成としたが、レジ３に備える構成としてもよい。
また、加盟店管理情報にメールアドレスを登録できるようにし、分析結果を加盟店管理情報に登録されているメールアドレスに送信する構成としてもよい。

その他、顧客管理システム１００を構成する各装置の細部構成及び細部動作に関しても、発明の趣旨を逸脱することのない範囲で適宜変更可能である。

１ センターサーバ
１０１ ＣＰＵ
１０２ ＲＡＭ
１０３ 入力制御部
１０４ キーボード
１０５ ポインティングデバイス
１０６ タッチパネル
１０７ 表示制御部
１０８ 表示装置
１０９ 通信制御部
１１０ 通信装置
１１１ 記憶部
１２１ 通信制御プログラム
１２２ 顧客管理プログラム
１２３ 加盟店管理情報データベース
１２４ 顧客管理情報データベース
１２５ 購買管理情報データベース
２ 加盟店端末
３ レジ
３０１ ＣＰＵ
３０２ ＲＡＭ
３０３ 入力制御部
３０４ バーコードリーダ
３０５ キー
３０６ タッチパネル
３０７ 表示制御部
３０８ 表示装置
３０９ 印刷制御部
３１０ 印刷装置
３１１ 記憶部
３１２ ＲＴＣ
３１３ Ｉ／Ｆ
４ ポイントカードリーダ
４０１ ＣＰＵ
４０２ Ｉ／Ｆ
４０３ ＲＡＭ
４０４ 読取制御部
４０５ 読取装置
４０７ 通信制御部
４０８ 通信装置
４０９ 記憶部
Ｎ 通信ネットワーク

Claims (6)

1. 店舗毎に設置された店舗端末と通信を行う顧客管理装置であって、
   サービス登録している顧客毎に、その顧客の顧客識別情報と対応付けてその顧客情報とその顧客向けの顧客サービス情報とを記憶管理する顧客管理手段と、
   前記店舗毎に、その店舗の店舗識別情報と、前記顧客管理記憶手段に記憶された各顧客情報の内で当該店舗を利用した顧客の顧客情報を記憶するアドレスを示す顧客ポインタと、を対応づけて記憶管理する店舗管理手段と、
   何れかの店舗端末からその店舗の店舗識別情報とその店舗を利用する顧客の顧客識別情報とを受信した際は、その受信の店舗識別情報に対応づけて前記店舗管理手段に記憶された前記顧客ポインタに基づいて前記顧客管理手段内で特定されるアドレスに、前記受信の顧客識別情報が存在するか否かを判別する判別手段と、
   前記判別手段で存在すると判別された場合に、その顧客識別情報に対応付けて前記顧客管理情報に記憶される顧客サービス情報を、その顧客識別情報を送信してきた前記店舗識別情報の店舗端末に対して送信するよう制御する送信制御手段と、
   前記判別手段で存在しないことを判別した場合には、前記受信の顧客識別情報を前記顧客管理手段内で検索し、その検索された顧客管理手段上での前記顧客識別情報のアドレスを、前記顧客に対応する顧客ポインタとして前記店舗管理手段に記憶される前記店舗識別情報に対応づけて追加記憶するよう制御する制御手段と、
   を具備したことを特徴とする顧客管理装置。
2. 前記制御手段は、前記顧客識別情報のアドレスを前記店舗識別情報に対応付けて追加記憶すると共に、当該顧客識別情報に対応付けて前記顧客管理手段に記憶される顧客サービス情報を、その顧客識別情報を送信してきた前記店舗識別情報の店舗端末に対して送信するよう制御する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の顧客管理装置。
3. 前記制御手段は、前記顧客識別情報のアドレスを前記店舗識別情報に対応付けて追加記憶すると共に、当該顧客識別情報に対応付けて前記顧客管理手段に記憶される顧客サービス情報を、その顧客識別情報を送信してきた前記店舗識別情報の店舗端末に対して送信するよう制御する、
   ことを特徴とする請求項１又は２に記載の顧客管理装置。
4. 前記顧客情報は、各顧客による購買情報とポイント情報とを記憶し、
   前記判別手段で存在すると判別された場合、あるいは前記制御手段で前記顧客ポインタを追加記憶後に、当該顧客に対応する顧客情報の前記購買情報あるいはポイント情報を更新記憶する、
   ことを特徴とする請求項１〜３の何れかに記載の顧客管理装置。
5. 前記顧客識別情報で識別される顧客情報に記憶されたポイント情報を前記顧客情報から読み出し、当該顧客識別情報を送信してきた前記店舗識別情報の店舗端末に対して、前記ポイント情報を送信する送信手段と、
   を更に具備したことを特徴とする請求項４に記載の顧客管理装置。
6. 店舗毎に設置された店舗端末と通信を行う顧客管理装置のコンピュータを制御するためのプログラムであって、
   前記コンピュータを、
   サービス登録している顧客毎に、その顧客の顧客識別情報と対応付けてその顧客情報とその顧客向けの顧客サービス情報とを記憶管理する顧客管理手段、
   前記店舗毎に、その店舗の店舗識別情報と、前記顧客管理記憶手段に記憶された各顧客情報の内で当該店舗を利用した顧客の顧客情報を記憶するアドレスを示す顧客ポインタと、を対応づけて記憶管理する店舗管理手段、
   何れかの店舗端末からその店舗の店舗識別情報とその店舗を利用する顧客の顧客識別情報とを受信した際は、その受信の店舗識別情報に対応づけて前記店舗管理手段に記憶された前記顧客ポインタに基づいて前記顧客管理手段内で特定されるアドレスに、前記受信の顧客識別情報が存在するか否かを判別する判別手段、
   前記判別手段で存在しないことを判別した場合には、前記受信の顧客識別情報を前記顧客管理手段内で検索し、その検索された顧客管理手段上でのアドレスを前記顧客に対応する顧客ポインタとして前記店舗管理手段に記憶される前記店舗識別情報に対応づけて追加記憶するよう制御する制御手段、
   として機能させるようにしたプログラム。

Images