JP5646026B2 - Word-of-mouth information management system, word-of-mouth information management method, and word-of-mouth information management program - Google Patents
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Description
本発明は、口コミ情報管理システム、口コミ情報管理方法、および口コミ情報管理プログラムに関するものであり、具体的には、各種サービスや施設に関するインターネット上の口コミ情報をサイト横断的に収集し、時系列や投稿者を考慮して提示して口コミへの応答処理を確実化および効率化する技術に関する。 The present invention relates to a word-of-mouth information management system, a word-of-mouth information management method, and a word-of-mouth information management program. Specifically, it collects word-of-mouth information on the Internet regarding various services and facilities across sites, The present invention relates to a technique for ensuring and improving the response processing for word-of-mouth by presenting a poster in consideration.
サービスや商品を顧客に提供する者にとって、サービス内容や商品、施設に関する顧客の感想、評価等を知っておきたいというニーズが存在する。そこで例えば、ネットワーク上に存在するウェブ文書から、特定の対象に対する総合的な評価を容易に確認することが可能なウェブ文書閲覧装置、方法及びプログラム(特許文献1参照)などが提案されている。また、ウェブ上にでた記事から評判情報を抽出して未読の最新記事の概要を通知して最新の評判情報を効率よく把握可能とする最新評判情報通知プログラム(特許文献2参照)なども提案されている。また、顧客サービスに関する評価情報を効率的に収集し、顧客サービスの受益者および事業者の双方にとって役立たせることができる顧客サービス評価支援方法(特許文献3参照)なども提案されている。 There is a need for those who provide services and products to customers to know the customer's impressions, evaluations, etc. regarding service contents, products, and facilities. Therefore, for example, a web document browsing apparatus, method, and program (see Patent Document 1) that can easily confirm comprehensive evaluation for a specific target from a web document existing on a network have been proposed. In addition, the latest reputation information notification program (see Patent Document 2) that extracts the reputation information from the articles on the web and notifies the outline of the latest unread articles so that the latest reputation information can be efficiently grasped is also proposed. Has been. In addition, a customer service evaluation support method (see Patent Document 3) that can efficiently collect evaluation information related to customer service and be useful to both the beneficiary and the operator of the customer service has been proposed.
上述のように、ホテル、旅館などの各種サービス業においては、サービス内容や施設に関する顧客の感想、評価等を収集して今後の業務改善につなげたいというニーズがあるが、例えば、インターネット上に多数存在する宿泊予約サービスのポータルサイトや各種口コミサイトを横断的に調査して必要な口コミ情報を収集・提示する技術は提案されていない。また、そうした口コミ情報を時系列管理したり投稿者毎にとりまとめて、口コミに対する返信書き込みの対応を効率的に行う技術も提案されていない。 As described above, in various service industries such as hotels and inns, there is a need to collect customer impressions and evaluations regarding service contents and facilities for future business improvement. For example, there are many on the Internet. No technology has been proposed that collects and presents the required word of mouth information by cross-sectionally surveying existing portal sites for accommodation reservation services and various word of mouth sites. In addition, no technology has been proposed for managing such time-line information in a time-series manner or collecting it for each contributor so as to efficiently respond to reviews.
そこで本発明は上記課題を鑑みてなされたものであり、各種サービスや施設に関するインターネット上の口コミ情報をサイト横断的に収集し、時系列や投稿者を考慮して提示して口コミへの応答処理を確実化および効率化する技術の提供を主たる目的とする。 Therefore, the present invention has been made in view of the above problems, and collects word-of-mouth information on the Internet regarding various services and facilities across sites, presents it in consideration of time series and posters, and responds to word-of-mouth processing. The main purpose is to provide technology to ensure and improve efficiency.
上記課題を解決する本発明の口コミ情報管理方法は、所定事業者が提供するサービスや商品などに関するユーザの口コミ情報が書き込まれる複数のWEBページの各アドレスと、各WEBページにおける口コミ情報の配置位置と、前記所定事業者の認証情報とを記憶した記憶部と、他装置とネットワークを介して通信する通信部とを備えた情報処理装置が、所定期間毎に、前記記憶部から前記各WEBページのアドレスを読み出し、各アドレスでのWEBページのデータ収集を検索ロボットプログラムに指示し、前記検索ロボットプログラムから収集データを回収して記憶部に記憶する処理と、前記記憶部から前記収集データを読み出し、該当WEBページにおける前記配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、この口コミ情報を、当該口コミ情報が示す書き込み時刻、及び当該口コミ情報が所定のキーワードを含む場合には当該所定キーワードに基づいて判断される当該口コミ情報を記載したユーザの心証分類と対応付けて記憶部に格納する処理と、前記所定事業者の端末より前記通信部を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記口コミ情報、前記書き込み時刻及び前記心証分類を記憶部より読み出し、前記口コミ情報を前記書き込み時刻順にソートし且つ前記口コミ情報に前記心証分類が対応付けられている場合にはその心証分類の情報を含む口コミ情報一覧と、当該口コミ情報一覧中の各口コミ情報に対する各種の指定を前記所定事業者の管理者及び担当者から受け付ける指示メールボタンと、前記口コミ情報一覧のうち、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対して前記担当者から心証分類の指定を受け付ける心証分類ボタンと、を前記端末に送信する処理と、前記端末からの前記指示メールボタンの押下に応じて、指定を受け付けた処理ステータスを、記憶部における該当口コミ情報に対して設定し、該当口コミ情報の表示データとして、該当処理ステータスの情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報への返信書き込みを行うべき担当者名、期限、内容、および処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、前記指定が示す担当者のメールアドレスに宛てて送信し、前記指定に基づいて、該当担当者への対応指示メッセージを含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報に関して前記返信書き込み指示に応じた前記担当者による、返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、完了報告先の管理者のメールアドレスに宛てて送信し、前記担当者から指定を受けた情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、前記端末からの心証分類ボタンの押下を受けて、前記担当者による、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対する心証分類の指定を取得し、当該口コミ情報に対して心証分類を対応付け、当該心証分類を含んだ分類表示欄のデータを前記端末に送信する処理を実行することを特徴とする。
なお、上述の口コミ情報管理方法において、前記情報処理装置が、前記担当者への対応指示メッセージを含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理において、前記所定表示欄として、該当口コミ情報の表示データに連なる形態の第1の所定表示欄を前記端末に送信し表示させる処理と、前記第1の所定表示欄を閲覧し該当口コミ情報に関して返信書き込みの対応を行った前記担当者による、前記各指定を含む所定表示欄のデータを、前記端末に送信する処理において、前記所定表示欄として、前記第1の所定表示欄に連なる第2の所定表示欄を生成し、当該第2の所定表示欄に前記指定を受けた情報を設定し、前記端末に送信し表示させる処理と、を更に実行するとしてもよい。
また、上述の口コミ情報管理方法において、前記情報処理装置が、前記記憶部において、前記商品やサービスに関するユーザからの評価値の集計結果が表示される複数のWEBページの各アドレスと、該当各WEBページにおける前記集計結果の配置位置とを更に記憶しているものであり、前記情報処理装置が、前記検索ロボットプログラムから収集データを回収して記憶部に記憶する処理において、所定期間毎に、前記記憶部から前記集計結果が表示される各WEBページのアドレスを読み出し、各アドレスでのWEBページのデータ収集を検索ロボットプログラムに指示し、前記検索ロボットプログラムから収集データを回収して回収時期に対応付けて記憶部に記憶し、前記記憶部に記憶した収集データを読み出し、該当WEBページにおける前記集計結果の配置位置に基づいて前記収集データより前記集計結果を示すファイルを特定し、このファイルの名称が含む所定数値ないし所定単語を集計結果として抽出し、この集計結果を前記回収時期と対応付けて記憶部に格納する処理を更に実行し、前記所定事業者の端末より前記通信部を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している集計結果と回収時期を記憶部より読み出し、一方の軸に回収時期を、他方の軸に集計結果たる所定数値ないし所定単語が示す評価値を配置したグラフを端末に送信する処理を更に実行する、としてもよい。
また、上述の口コミ情報管理方法において、前記情報処理装置が、前記口コミ情報一覧と前記指示メールボタンとを前記端末に送信する処理において、該当口コミ情報の収集先である該当WEBページでの返信書き込みの要求を前記担当者から受け付ける返信ボタンを更に前記端末に送信し、前記WEBページにアクセスする際に必要となるログイン用情報を格納した記憶部を備える前記端末が、前記口コミ情報一覧のうち返信書き込みを行う該当口コミ情報に関する、前記返信ボタンの押下を受けて、該当口コミ情報が収集されたWEBページに対応するログイン用情報を記憶部より読み出す処理と、前記読み出したログイン用情報に基づいて、該当WEBページへのログイン用のパラメータを生成し、当該パラメータを前記WEBページのアドレスに送信し、ログイン後の前記WEBページのデータを出力部に表示し、該当口コミ情報に対する前記担当者による返信書き込みを入力部で受け付ける処理と、前記返信書き込みを入力部で受け付けた後 前記指示メールボタンの押下を入力部で受けて、該当口コミ情報に関して前記担当者による前記返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を前記情報処理装置に送信する処理とを実行し、前記情報処理装置が、前記返信書き込みの対応を行った前記担当者による、前記各指定を含む所定表示欄のデータを、前記端末に送信する処理において、前記返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を前記端末から受信して取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、前記完了報告先の管理者のメールアドレスに宛てて送信し、前記第1の所定表示欄に連なる第2の所定表示欄を生成し、当該第2の所定表示欄に前記指定を受けた情報を設定し、前記端末に送信し表示させる、としてもよい。
The word-of-mouth information management method of the present invention that solves the above-described problems is provided by each address of a plurality of WEB pages to which user word-of-mouth information related to services and products provided by a predetermined business operator is written, and arrangement positions of word-of-mouth information on each WEB page And an information processing apparatus including a storage unit that stores the authentication information of the predetermined operator and a communication unit that communicates with other apparatuses via a network, from the storage unit to each of the WEB pages. Processing, reading the collected data from the search robot program and storing it in the storage unit, and reading the collected data from the storage unit The word-of-mouth information is extracted from the collected data based on the arrangement position on the corresponding WEB page. Information, the review information write time shown, and the storage unit in association with the impression classification of the user who described the review information determined based on the predetermined keywords if the review information including the predetermined keyword When an authentication request is received from the terminal of the predetermined operator via the communication unit and the information indicated by the authentication request matches the authentication information stored in the storage unit and the two match, the predetermined operator The word-of-mouth information , the writing time, and the heart classification stored in relation to are read from the storage unit, the word-of-mouth information is sorted in the order of the writing time, and the word-of-mouth information is associated with the heartbeat classification and review information list that contains the information of the impression classification, the reviews the various specified for each review information in the list given business administrator And instruction mail button to accept from a fine person in charge, said of the reviews list, said, and the impression classification button to accept the designation of the impression classification from the person in charge with respect to the review information that the impression classification is not associated with the terminal In response to pressing of the instruction mail button from the terminal, the processing status that has received the designation is set for the corresponding word-of-mouth information in the storage unit, and the corresponding processing is displayed as display data of the corresponding word-of-mouth information. The process of transmitting data in a predetermined display column including status information to the terminal, and the name of the person in charge, the deadline, and the content to be written in response to the corresponding word-of-mouth information in response to pressing of the instruction mail button from the terminal , And processing status designations, and the designation indicated by the obtained designation information and corresponding word-of-mouth information. A process for transmitting data to a predetermined display field including a response instruction message to the person in charge to the terminal, and a process for transmitting an instruction mail button from the terminal. In response to the press, the person in charge responding to the reply writing instruction with respect to the corresponding word-of-mouth information acquires each designation of the reply writing content and the processing status, and each of the obtained designation information, the corresponding word-of-mouth information information, a complete transmitted addressed to report destination administrator's e-mail address, a process of transmitting data in a predetermined display field including the received designation information from the person to the terminal, impression classification from the terminal Upon receiving a button press, the person in charge acquires designation of a cardiac classification for the word-of-mouth information that is not associated with the cardiac classification, The association, and executes a process of transmitting the data of the classification display field including the impression classified into the terminal.
In the above-described word-of-mouth information management method, in the processing in which the information processing apparatus transmits data in a predetermined display field including a response instruction message to the person in charge to the terminal, the corresponding word-of-mouth information is used as the predetermined display field. The process of transmitting and displaying the first predetermined display field in a form linked to the display data of the terminal to the terminal, and by the person in charge who responded to the first predetermined display field and responded to the corresponding word-of-mouth information by reply writing, In the process of transmitting the data of the predetermined display field including each designation to the terminal, a second predetermined display field connected to the first predetermined display field is generated as the predetermined display field, and the second predetermined display field is generated. It is also possible to further execute a process of setting the received information in the display column and transmitting and displaying the information to the terminal.
Moreover, in the above-described word-of-mouth information management method, the information processing apparatus includes, in the storage unit, each address of a plurality of WEB pages on which evaluation results from users regarding the product or service are displayed, and each corresponding WEB In the process of storing the collected position from the search robot program and storing the collected data in the storage unit, the information processing apparatus further stores the totalization result arrangement position on the page. Reads the address of each WEB page where the summary results are displayed from the storage unit, instructs the search robot program to collect data on the WEB page at each address, collects the collected data from the search robot program, and corresponds to the collection time The collected data stored in the storage unit is read out, and the corresponding WEB page is read. A file indicating the aggregation result is identified from the collected data based on the arrangement position of the aggregation result, and a predetermined numerical value or a predetermined word included in the name of the file is extracted as the aggregation result. Further executing a process of associating and storing in the storage unit, receiving an authentication request from the terminal of the predetermined operator via the communication unit, collating the information indicated by the authentication request with the authentication information of the storage unit, If there is a match, the storage result and the collection time stored for the predetermined operator are read from the storage unit, the collection time is displayed on one axis, and the evaluation value indicated by the predetermined value or the predetermined word as the collection result is displayed on the other axis. A process of transmitting the arranged graph to the terminal may be further executed.
Further, in the word-of-mouth information management method described above, in the process in which the information processing apparatus transmits the word-of-mouth information list and the instruction mail button to the terminal, reply writing on the corresponding WEB page that is the collection destination of the word-of-mouth information A reply button that accepts the request from the person in charge is further transmitted to the terminal, and the terminal including a storage unit that stores login information necessary for accessing the WEB page is returned from the word-of-mouth information list. In response to pressing of the reply button regarding the corresponding word-of-mouth information to be written, based on the process of reading out the login information corresponding to the WEB page from which the corresponding word-of-mouth information was collected from the storage unit, Generate a parameter for logging in to the corresponding WEB page, and set the parameter to the WEB page Processing to display the data of the WEB page after login to the address, display the data on the output unit, and accept the reply writing by the person in charge for the corresponding word-of-mouth information at the input unit, and after accepting the reply writing at the input unit A process of transmitting each designation of the content of the reply written by the person in charge and processing status to the information processing device with respect to the corresponding word-of-mouth information in response to pressing of the mail button at the input unit, and the information processing device In the process of transmitting to the terminal the data in the predetermined display column including the respective designations by the person in charge who has responded to the reply writing, the designation of the reply writing contents and the processing status is received from the terminal. The acquired specified information and the corresponding word-of-mouth information are sent to the e-mail address of the manager of the completion report destination. Is transmitted to the first predetermined display field, a second predetermined display field connected to the first predetermined display field is generated, the specified information is set in the second predetermined display field, and transmitted to the terminal for display. It is good also as.
また、本発明の口コミ情報管理システムは、所定事業者が提供するサービスや商品などに関するユーザの口コミ情報が書き込まれる複数のWEBページの各アドレスと、各WEBページにおける口コミ情報の配置位置と、前記所定事業者の認証情報とを記憶した記憶部と、他装置とネットワークを介して通信する通信部と、所定期間毎に、前記記憶部から前記各WEBページのアドレスを読み出し、各アドレスでのWEBページのデータ収集を検索ロボットプログラムに指示し、前記検索ロボットプログラムから収集データを回収して記憶部に記憶する処理と、前記記憶部から前記収集データを読み出し、該当WEBページにおける前記配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、この口コミ情報を、当該口コミ情報が示す書き込み時刻、及び当該口コミ情報が所定のキーワードを含む場合には当該所定キーワードに基づいて判断される当該口コミ情報を記載したユーザの心証分類と対応付けて記憶部に格納する処理と、前記所定事業者の端末より前記通信部を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記口コミ情報、前記書き込み時刻及び前記心証分類を記憶部より読み出し、前記口コミ情報を前記書き込み時刻順にソートし且つ前記口コミ情報に前記心証分類が対応付けられている場合にはその心証分類の情報を含む口コミ情報一覧と、当該口コミ情報一覧中の各口コミ情報に対する各種の指定を前記所定事業者の管理者及び担当者から受け付ける指示メールボタンと、前記口コミ情報一覧のうち、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対して前記担当者から心証分類の指定を受け付ける心証分類ボタンと、を前記端末に送信する処理と、前記端末からの前記指示メールボタンの押下に応じて、指定を受け付けた処理ステータスを、記憶部における該当口コミ情報に対して設定し、該当口コミ情報の表示データとして、該当処理ステータスの情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報への返信書き込みを行うべき担当者名、期限、内容、および処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、前記指定が示す担当者のメールアドレスに宛てて送信し、前記指定に基づいて、該当担当者への対応指示メッセージを含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報に関して前記返信書き込み指示に応じた前記担当者による、返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、完了報告先の管理者のメールアドレスに宛てて送信し、前記担当者から指定を受けた情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、前記端末からの心証分類ボタンの押下を受けて、前記担当者による、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対する心証分類の指定を取得し、当該口コミ情報に対して心証分類を対応付け、当該心証分類を含んだ分類表示欄のデータを前記端末に送信する処理とを実行する制御部と、を備える情報処理装置を含むことを特徴とする。
また、上述の口コミ情報管理システムにおいて、前記情報処理装置の前記制御部が、前記口コミ情報一覧と前記指示メールボタンとを前記端末に送信する処理において、該当口コミ情報の収集先である該当WEBページでの返信書き込みの要求を前記担当者から受け付ける返信ボタンを更に前記端末に送信するものであり、前記WEBページにアクセスする際に必要となるログイン用情報を格納した記憶部を備える前記端末であって、前記口コミ情報一覧のうち返信書き込みを行う該当口コミ情報に関する、前記返信ボタンの押下を受けて、該当口コミ情報が収集されたWEBページに対応するログイン用情報を記憶部より読み出す処理と、前記読み出したログイン用情報に基づいて、該当WEBページへのログイン用のパラメータを生成し、当該パラメータを前記WEBページのアドレスに送信し、ログイン後の前記WEBページのデータを出力部に表示し、該当口コミ情報に対する前記担当者による返信書き込みを入力部で受け付ける処理と、前記返信書き込みを入力部で受け付けた後 前記指示メールボタンの押下を入力部で受けて、該当口コミ情報に関して前記担当者による前記返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を前記情報処理装置に送信する処理を実行する制御部を備える端末を更に含み、前記情報処理装置において、前記制御部が、前記返信書き込みの対応を行った前記担当者による、前記各指定を含む所定表示欄のデータを、前記端末に送信する処理において、前記返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を前記端末から受信して取得するものである、としてもよい。
In addition, the word-of-mouth information management system of the present invention includes each address of a plurality of WEB pages in which user word-of-mouth information related to services and products provided by a predetermined business operator is written, the arrangement position of the word-of-mouth information in each WEB page, A storage unit that stores authentication information of a predetermined operator, a communication unit that communicates with another device via a network, and reads the address of each WEB page from the storage unit for each predetermined period, and the WEB at each address Instructs the search robot program to collect data on the page, collects the collected data from the search robot program and stores it in the storage unit, reads the collected data from the storage unit, and based on the arrangement position on the corresponding WEB page extracting reviews information from the collected data Te, the review information, indicating the reviews information It can included time, and a process of the review information is stored in the storage unit in association with the impression classification of the user who described the review information determined based on the predetermined keyword if it contains a predetermined keyword, the predetermined If the authentication request is received from the operator's terminal via the communication unit, and the information indicated by the authentication request matches the authentication information in the storage unit, and the two match, the word of mouth stored for the predetermined operator The information , the writing time, and the psychological classification are read from the storage unit, the word-of-mouth information is sorted in the order of the writing time, and the word-of-mouth classification is associated with the word-of-mouth information, the word-of-mouth classification includes the word-of-mouth classification information. Instruction list for accepting from the administrator and the person in charge of the information list and various designations for each word of mouth information in the word of mouth information list And the Control buttons, one of the reviews information list, and the process of transmitting, and the impression classification button to accept the designation of the impression classification from the person in charge with respect to the review information that the impression classification is not associated with the terminal, said In response to pressing of the instruction mail button from the terminal, the processing status that has received the designation is set for the corresponding word-of-mouth information in the storage unit, and the predetermined processing information including the information of the corresponding processing status is set as display data of the corresponding word-of-mouth information Specifying the name of the person in charge, the deadline, the contents, and the processing status to be sent to the corresponding word-of-mouth information in response to the process of sending the data in the display column to the terminal and the instruction mail button being pressed from the terminal And send the information for each specified designation and the corresponding word-of-mouth information to the email address of the person in charge indicated by the designation. Based on the designation, the corresponding word-of-mouth information is received in response to a process of transmitting data in a predetermined display field including a response instruction message to the corresponding person in charge to the terminal and an instruction mail button pressed from the terminal. said by the reply write instruction corresponding to the person in charge, to obtain the respective designation of the contents of the processing status of the reply writing, and each specification of the information that the acquired, and the information of the corresponding review information, management of the complete report destination in relation to A process for transmitting data to a predetermined display field including information designated by the person in charge, sent to the e-mail address of the person in charge, and receiving a press of a mind classification button from the terminal, The person in charge obtains the specification of the mind classification for the word of mouth information that is not associated with the mind classification, and associates the mind classification with the word of mouth information and includes the mind classification. Characterized in that it comprises a control unit for executing a process of transmitting it to data classification display section to the terminal, the information processing apparatus including a.
In the word-of-mouth information management system described above, in the process in which the control unit of the information processing device transmits the word-of-mouth information list and the instruction mail button to the terminal, the corresponding WEB page that is the collection destination of the corresponding word-of-mouth information A reply button for receiving a reply write request from the person in charge is further transmitted to the terminal, and the terminal includes a storage unit storing login information necessary for accessing the WEB page. The process of reading the log-in information corresponding to the WEB page from which the corresponding word-of-mouth information is collected in response to pressing of the reply button regarding the corresponding word-of-mouth information to which reply writing is performed in the word-of-mouth information list, Based on the read login information, generate parameters for logging in to the web page. The parameter is transmitted to the address of the WEB page, the data of the WEB page after login is displayed on the output unit, and a reply write by the person in charge for the corresponding word-of-mouth information is received by the input unit, and the reply write is input After receiving the instruction mail button, the input unit receives a press of the instruction mail button, and executes a process of transmitting the contents of the reply writing and the designation of the processing status by the person in charge regarding the corresponding word-of-mouth information to the information processing apparatus The information processing apparatus, wherein the control unit transmits, to the terminal, data in a predetermined display column including the respective designations by the person in charge who has responded to the reply writing. And receiving and specifying each of the contents of the reply writing and the processing status from the terminal. It may be.
また、本発明の口コミ情報管理プログラムは、所定事業者が提供するサービスや商品などに関するユーザの口コミ情報が書き込まれる複数のWEBページの各アドレスと、各WEBページにおける口コミ情報の配置位置と、前記所定事業者の認証情報とを記憶した記憶部と、他装置とネットワークを介して通信する通信部とを備えた情報処理装置に、所定期間毎に、前記記憶部から前記各WEBページのアドレスを読み出し、各アドレスでのWEBページのデータ収集を検索ロボットプログラムに指示し、前記検索ロボットプログラムから収集データを回収して記憶部に記憶する処理と、 前記記憶部から前記収集データを読み出し、該当WEBページにおける前記配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、この口コミ情報を、当該口コミ情報が示す書き込み時刻、及び当該口コミ情報が所定のキーワードを含む場合には当該所定キーワードに基づいて判断される当該口コミ情報を記載したユーザの心証分類と対応付けて記憶部に格納する処理と、前記所定事業者の端末より前記通信部を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記口コミ情報、前記書き込み時刻及び前記心証分類を記憶部より読み出し、前記口コミ情報を前記書き込み時刻順にソートし且つ前記口コミ情報に前記心証分類が対応付けられている場合にはその心証分類の情報を含む口コミ情報一覧と、当該口コミ情報一覧中の各口コミ情報に対する各種の指定を前記所定事業者の管理者及び担当者から受け付ける指示メールボタンと、前記口コミ情報一覧のうち、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対して前記担当者から心証分類の指定を受け付ける心証分類ボタンと、を前記端末に送信する処理と、前記端末からの前記指示メールボタンの押下に応じて、指定を受け付けた処理ステータスを、記憶部における該当口コミ情報に対して設定し、該当口コミ情報の表示データとして、該当処理ステータスの情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報への返信書き込みを行うべき担当者名、期限、内容、および処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、前記指定が示す担当者のメールアドレスに宛てて送信し、前記指定に基づいて、該当担当者への対応指示メッセージを含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報に関して前記返信書き込み指示に応じた前記担当者による、返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、完了報告先の管理者のメールアドレスに宛てて送信し、前記担当者から指定を受けた情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、前記端末からの心証分類ボタンの押下を受けて、前記担当者による、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対する心証分類の指定を取得し、当該口コミ情報に対して心証分類を対応付け、当該心証分類を含んだ分類表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、を実行させることを特徴とする。
In addition, the word-of-mouth information management program of the present invention includes each address of a plurality of WEB pages where user word-of-mouth information related to services or products provided by a predetermined business operator is written, the arrangement position of the word-of-mouth information on each WEB page, The address of each WEB page is sent from the storage unit to the information processing apparatus including a storage unit that stores authentication information of a predetermined operator and a communication unit that communicates with another device via a network for each predetermined period. Reading, instructing the search robot program to collect the data of the WEB page at each address, collecting the collected data from the search robot program and storing it in the storage unit, reading the collected data from the storage unit, and corresponding WEB Based on the arrangement position on the page, word-of-mouth information is extracted from the collected data, and this word-of-mouth information is extracted. Storage, the reviews information write time shown, and the storage unit in association with the impression classification of the user who described the review information determined based on the predetermined keywords if the review information including the predetermined keyword If the authentication request is received from the terminal of the predetermined operator via the communication unit, the information indicated by the authentication request is matched with the authentication information in the storage unit, and the two match, The stored word-of-mouth information , the time of writing, and the classification are read from the storage unit, the word-of-mouth information is sorted in the order of the writing time, and the word-of-mouth information is associated with the word-of-mouth classification review information list including information of the classification, the administrator of the various designated for each review information of the review information in the list given company and responsible And instruction mail button to accept from the person, one of the reviews list, send a, and the impression classification button to accept the designation of the impression classification from the person in charge with respect to the review information that the impression classification is not associated with the terminal In response to pressing of the instruction mail button from the terminal, the processing status that has received the designation is set for the corresponding word-of-mouth information in the storage unit, and the corresponding processing status is displayed as display data of the corresponding word-of-mouth information. A process for transmitting data in a predetermined display field including information to the terminal, and a name of a person in charge who should write a reply to the corresponding word-of-mouth information in response to pressing of an instruction mail button from the terminal, deadline, content, and The person in charge who acquires each specification of the processing status and indicates the information of each acquired specification and the information of the corresponding word-of-mouth information A process of transmitting data to a predetermined display field including a response instruction message to a corresponding person in charge and transmitting to the terminal based on the designation, and receiving an instruction mail button pressed from the terminal. Te, by the person in charge in accordance with the reply write instruction with respect to the relevant reviews takes each specified content as the processing status of the reply write, and the acquired each specified information, and the information of the reviews, Kan A process of transmitting data to a predetermined display column including information designated by the person in charge, which is transmitted to the e-mail address of the administrator who reports the completion of the report , and pressing of a terminal card classification button from the terminal In response, the person in charge obtains the designation of the psychological classification for the word-of-mouth information that is not associated with the psychological classification, and sets the psychological classification for the word-of-mouth information. And processing for transmitting the data in the classification display field including the identification classification to the terminal .
本発明によれば、各種サービスや施設に関するインターネット上の口コミ情報をサイト横断的に収集し、時系列や投稿者を考慮して提示して口コミへの応答処理を確実化および効率化できる。 According to the present invention, word-of-mouth information on the Internet regarding various services and facilities can be collected across sites and presented in consideration of time series and contributors to ensure and efficiently process word-of-mouth responses.
−−−システム構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図1は、本実施形態の口コミ情報管理システム100を含むネットワーク構成図である。図1に示す口コミ情報管理システム100(以下、システム100)は、各種サービスや施設に関するインターネット上の口コミ情報をサイト横断的に収集し、時系列や投稿者を考慮して提示して口コミへの応答処理を確実化および効率化するコンピュータシステムである。
--- System configuration ---
Embodiments of the present invention will be described below in detail with reference to the drawings. FIG. 1 is a network configuration diagram including the word-of-mouth
前記システム100は例えばサーバ装置を想定することができ、インターネットなどのネットワーク15を介して、ホテルや旅館などを運営する事業者が利用する事業者端末200や携帯端末250、サービスや商品などに関するユーザの口コミ情報が書き込まれるWEBページをインターネット上でクライアントに提供する複数のクロール対象サーバ300などと通信可能に結ばれている。なお、本実施形態では説明簡便化の為、単体の装置として前記システム100を示しているが、検索ロボットプログラム120を有してクロール対象サーバ300に対するクロールを実施するサーバ、検索ロボットプログラム120から回収したデータから口コミ情報等を抽出するなどするサーバ、事業者端末200や携帯端末250など外部装置にWEBページを提示するWEBサーバ、といった具合に、機能毎にサーバを設けて互いに連携させるとしてもよい。
The
前記クロール対象サーバ300は、例えば、多くの旅館やホテルなど宿泊施設に対する予約処理をユーザから受け付ける、いわば宿泊予約ポータルサイトをインターネット上で提供するサーバ装置を想定できる。このクロール対象サーバ300は、その記憶部において、当然ながら宿泊施設紹介や予約受付等に対応した各種WEBページのデータを格納しており、例えば、クライアントから送信されてくるHTTPのリクエスト(WEBページのアドレスを含んでいる)に応じて該当WEBページデータを記憶部から読み出して返信(レスポンス)するWEBサーバである。また、前記宿泊予約ポータルサイトは、ユーザが宿泊予約を行う場合や口コミ情報の書き込みを行う場合には、ユーザによるログイン処理を前提とする。また同様に、前記事業者が自身の旅館やホテルなどに関する前記口コミ情報に対して前記宿泊予約ポータルサイトにて返信書き込みを行う場合、事業者によるログイン処理を前提とする。従って、この宿泊予約ポータルサイトでのログイン認証を行うために必要な前記ユーザや事業者のID、パスワードといった情報を、前記クロール対象サーバ300は記憶部に備えていて、ユーザの端末や事業者端末200からのアクセスに際してログイン認証処理を実行できるものとする。
For example, the
例えば、旅館の宿泊予約を前記宿泊予約ポータルサイトを介して行ったユーザは、該当旅館に宿泊し、そのサービスを享受する。またその後、前記ユーザは、宿泊した旅館に関して利用時の感想や評価値など=口コミ情報を書き込むべく、前記宿泊予約ポータルサイトに適宜な端末を介してログインする。このログイン後、前記ユーザは宿泊予約ポータルサイトのうち前記旅館に関するWEBページを端末で選択し、例えば、このWEBページのうち口コミ情報書き込み欄にて感想や評価値を書き込みする。前記旅館の口コミ情報書き込み欄にて各ユーザが書き込んだ評価値(例:最低評価“0”〜最高評価“5”)に関しては、前記クロール対象サーバ300が集計して集計結果(例:評価値の平均値)として所定WEBページに表示する。
For example, a user who has made an accommodation reservation for an inn through the accommodation reservation portal site stays at the inn and enjoys the service. After that, the user logs in to the accommodation reservation portal site through an appropriate terminal in order to write reviews such as impressions and evaluation values at the time of use and word-of-mouth information regarding the stayed inn. After the login, the user selects a WEB page related to the inn in the accommodation reservation portal site on the terminal, and writes, for example, an impression and an evaluation value in a word-of-mouth information writing column in the WEB page. Regarding the evaluation value written by each user in the word-of-mouth information writing field of the inn (eg, the lowest rating “0” to the highest rating “5”), the crawling
続いて、上記ネットワーク15に接続されている各装置の構成について説明する。前記システム100は、記憶部101、RAM103、CPUなどの制御部104、通信部107らがBUSにより互いに接続されて構成されている。前記記憶部101には、所定事業者が提供するサービスや商品などに関するユーザの口コミ情報が書き込まれる複数のWEBページの各アドレスを格納したアドレステーブル125と、各WEBページにおける口コミ情報の配置位置を規定した配置情報テーブル126と、前記所定事業者の認証情報を格納した認証テーブル127とが少なくとも記憶されている。
Next, the configuration of each device connected to the
前記システム100は、ハードディスクドライブなどの前記記憶部101に格納されたプログラム102を、RAM103などの揮発性メモリに読み出すなどして制御部104により実行することになる。また、前記システム100は、コンピュータ装置が一般に備えている各種キーボードやボタン類などの入力部105、ディスプレイなどの出力部106を必要に応じて備えるとしてもよい。
The
また前記システム100は、他装置との間のデータ授受を担うNIC(Network Interface Card)など通信部107を有し、前記事業者端末200や携帯端末250、前記クロール対象サーバ300などとネットワーク15を介して通信可能となっている。
The
続いて、前記システム100が、例えばプログラム102に基づき記憶部101にて構成・保持する機能部につき説明を行う。前記システム100は、所定期間毎に、前記記憶部101のアドレステーブル125から前記各WEBページのアドレスを読み出し、各アドレスでのWEBページのデータ収集を検索ロボットプログラム120に指示し、前記検索ロボットプログラム120から収集データを回収して記憶部101の回収データテーブル128に記憶するデータ収集部110を備える。
Subsequently, functional units that are configured and held in the
なお、前記検索ロボットプログラム120は、例えば、全文検索型サーチエンジンの検索データベースを作成するためにWEBページのデータを回収する一般的なプログラムを採用すればよい。全文検索型サーチエンジンでは、WEBページの内容をサーチエンジン側のデータベースに保存しておき、検索要求があった時にはそのデータベースを検索して結果をはじき出している。検索ロボットプログラム120はこのデータベースの内容を充実させたり点検したりするプログラムで、まだデータベースに収録されていないWEBページや、更新されたWEBページを発見しては内容を回収し、結果をデータベースに反映させている。
The
また前記システム100は、前記記憶部101の回収データテーブル128から前記収集データを読み出し、該当WEBページにおける前記配置位置を前記配置情報テーブル126から読み出し、この配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、この口コミ情報を当該口コミ情報が示す書き込み時刻と対応付けて記憶部101の口コミテーブル129に格納するデータ抽出部111を備える。
Further, the
また前記システム100は、前記所定事業者の端末200や携帯端末250より前記通信部107を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部101の認証テーブル127における認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記口コミ情報と前記書き込み時刻を記憶部101の口コミテーブル129より読み出し、書き込み時刻順にソートした口コミ情報一覧を前記端末200や携帯端末250に送信するデータ送信部112を備える。
In addition, the
なお、前記データ抽出部111が、前記記憶部101の回収データテーブル128から前記収集データを読み出し、該当WEBページにおける前記配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、この口コミ情報を当該口コミ情報が示す書き込み時刻および書き込みユーザ情報と対応付けて記憶部101の口コミテーブル129に格納するとしてもよい。
The
この場合、前記データ送信部112は、前記所定事業者の端末200や携帯端末250より前記通信部107を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部101における前記認証テーブル127の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記口コミ情報と前記書き込み時刻および書き込みユーザ情報を記憶部101の口コミテーブル129より読み出し、書き込みユーザ情報が互いに共通する口コミ情報を書き込み時刻順にソートして、同一ユーザによる口コミ情報一覧を前記端末200や携帯端末250に送信する、とすれば好適である。
In this case, the
また、前記記憶部101が、例えば、前記事業者から予め指定された所定キーワードを更に記憶しているとしてもよい。
Moreover, the said memory |
この場合、前記データ抽出部111は、前記記憶部101の回収データテーブル128から前記収集データを読み出し、該当WEBページにおける前記配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、抽出した口コミ情報のうち前記所定キーワードが含まれるものを特定の口コミ情報として検索し、該当特定の口コミ情報を当該特定の口コミ情報が示す書き込み時刻および前記所定キーワードと対応付けて記憶部101の口コミテーブル129に格納するとしてもよい。
In this case, the
この場合、前記データ送信部112は、前記所定事業者の端末200や携帯端末250より前記通信部107を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部101における認証テーブル127の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記特定の口コミ情報と前記書き込み時刻および前記所定キーワードを記憶部101の口コミテーブル129より読み出し、所定キーワード毎に書き込み時刻順でソートした特定の口コミ情報一覧を前記端末200や携帯端末250に送信する、とすれば好適である。
In this case, the
また、前記記憶部101のアドレステーブル125が、前記商品やサービスに関するユーザからの評価値の集計結果が表示される複数のWEBページの各アドレスを記憶し、前記配置情報テーブル126が、各WEBページにおける前記集計結果の配置位置とを更に記憶しているとしてもよい。
In addition, the address table 125 of the
この場合、前記データ収集部110は、所定期間毎に、前記記憶部101の前記アドレステーブル125から前記集計結果が表示される各WEBページのアドレスを読み出し、各アドレスでのWEBページのデータ収集を検索ロボットプログラム120に指示し、前記検索ロボットプログラム120から収集データを回収して回収時期に対応付けて記憶部101の前記回収データテーブル128に記憶するとしてもよい。
In this case, the
一方、前記データ抽出部111は、前記記憶部101の回収データテーブル128から前記集計結果が表示されるWEBページに対応する収集データを読み出し、該当WEBページにおける前記集計結果の配置位置を前記配置情報テーブル126から読み出し、この配置位置に基づいて前記収集データより前記集計結果を抽出し、この集計結果を前記回収時期と対応付けて記憶部101の評価値テーブル130に格納するとしてもよい。
On the other hand, the
他方、前記データ送信部112は、前記所定事業者の端末200や携帯端末250より前記通信部107を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部101における認証テーブル127の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記集計結果と前記回収時期を記憶部101の評価値テーブル130より読み出し、回収時期順にソートした集計結果一覧を前記端末200や携帯端末250に送信する、としてもよい。
On the other hand, the
また、前記データ抽出部111が、前記記憶部101の回収データテーブル128から前記集計結果が表示されるWEBページに対応する収集データを読み出し、該当WEBページにおける前記集計結果の配置位置に基づいて前記収集データより前記集計結果を示すファイルを特定し、このファイルの名称が含む所定数値ないし所定単語を集計結果として抽出し、この集計結果を前記回収時期と対応付けて記憶部101の評価値テーブル130に格納する、としてもよい。
In addition, the
また、前記記憶部101のアドレステーブル125が、前記所定事業者の端末200や携帯端末250が前記WEBページにアクセスする際に必要となるログイン用情報を予め記憶しているとしてもよい。
Further, the address table 125 of the
この場合、前記データ送信部112は、前記口コミ情報一覧のうち返信書き込みを行う対象について前記所定事業者の端末200や携帯端末250より指定を受け付けた場合、該当口コミ情報が収集されたWEBページに対応する前記所定事業者のログイン用情報を前記記憶部101のアドレステーブル125より読み出して、このログイン用情報に基づいて前記WEBページへのログイン用のパラメータを生成して前記WEBページのアドレスに送信し、ログイン後の前記WEBページのデータを前記端末200や携帯端末250に送信する、としてもよい。
In this case, when the
一方、前記事業者端末2000は、上述したように、口コミ情報を認識して業務改善等に活用したい事業者が使用するコンピュータ端末であり、前記ネットワーク15を介して前記システム100とは通信可能に結ばれている。前記事業者端末200は、CPUなどの制御部、記憶部、RAM、通信部らがBUSにより互いに接続されて構成されている。こうした事業者端末200は、不揮発性記憶装置である記憶部に格納されたプログラムを、RAMなどの揮発性メモリに読み出すなどして制御部により実行することになる。また、前記事業者端末200は、コンピュータ装置が一般に備えている各種キーボードやボタン類などの入力部、ディスプレイなどの出力部を備える。また前記通信部は、前記システム100との間のデータ授受を担うNIC(Network Interface Card)などであり、前記システム100などとネットワークを介して通信可能となっている。なお、携帯端末250も上記事業者端末200と同様の構成を備える端末であるが、インターネット接続機能を備えた携帯電話機を想定しても良い。
On the other hand, the business operator terminal 2000 is a computer terminal used by a business operator who wants to recognize word-of-mouth information and utilize it for business improvement as described above, and can communicate with the
前記事業者端末200は、記憶部201において、当該事業者端末200が前記WEBページ=宿泊予約ポータルサイトの口コミ投稿サイトにアクセスする際に必要となるログイン用情報を予め記憶しているとしてもよい。このログイン用情報の記憶先は例えば、クッキー225(cookie)などが想定できる。この場合、前記事業者端末200は、前記システム100から提示された口コミ情報一覧のうち返信書き込みを行う対象について入力部205よりユーザによる指定を受け付けた時、該当口コミ情報が収集されたWEBページに対応する当該事業者のログイン用情報を前記記憶部201より読み出して、このログイン用情報に基づいて前記WEBページへのログイン用のパラメータを生成して前記WEBページのアドレスに送信し、ログイン後の前記WEBページのデータを出力部206に表示することとなる。こうした機能については前記記憶部201に格納されているプログラム202で実現される。なお、このプログラム202には、WEBブラウザも含まれているものとする。
In the
これまで示した前記システム100における各部110〜112はハードウェアとして実現してもよいし、メモリやHDD(Hard Disk Drive)などの適宜な記憶部に格納したプログラムとして実現するとしてもよい。この場合、前記システム100のCPUなど制御部がプログラム実行に合わせて記憶部より該当プログラムを読み出して、これを実行することとなる。
Each of the
−−−データ構造例−−−
次に、本実施形態の前記システム100が利用するテーブル等のデータ構造例について説明する。図2は本実施形態のアドレステーブル125のデータ構造例を示す図である。このアドレステーブル125は、所定事業者が提供するサービスや商品などに関するユーザの口コミ情報が書き込まれる複数のWEBページの各アドレスを格納したテーブルである。つまり、上述した各宿泊予約ポータルサイトにおける、所定事業者に関する口コミページのURLが格納されたテーブルと言える。
--- Data structure example ---
Next, an example of a data structure such as a table used by the
本実施形態で示すアドレステーブル125は、事業者毎に用意されるものであり、例えば、宿泊予約ポータルサイトの名称をキーとして、該当事業者の旅館等に関する口コミ情報が表示されるWEBページのURL、前記所定事業者の端末200が前記口コミ情報が表示されるWEBページ(ないし宿泊予約ポータルサイトのログイン後ページ)にアクセスする際に必要となるID、パスワードなどログイン用情報、前記旅館等に関するユーザからの評価値の集計結果が表示されるWEBページのURL、といったデータを対応づけたレコードの集合体となっている。なお、前記事業者端末200が前記口コミ情報が表示されるWEBページ(ないし宿泊予約ポータルサイトのログイン後ページ)にアクセスする際に必要となるID、パスワードなどログイン用情報については、事業者端末200の記憶部201のみで管理するとしても勿論よい。
The address table 125 shown in the present embodiment is prepared for each business operator. For example, the URL of a WEB page on which word-of-mouth information about the business operator's inn etc. is displayed using the name of the accommodation reservation portal site as a key. , Login information such as ID and password required for accessing the WEB page (or the login page of the accommodation reservation portal site) on which the word-of-mouth information is displayed by the
図3は本実施形態の配置情報テーブル126のデータ構造例を示す図である。この配置情報テーブル126は、各宿泊予約ポータルサイトのWEBページにおける口コミ情報の配置位置や、前記集計結果の配置位置を規定したテーブルである。この配置情報テーブル126は、例えば、宿泊予約ポータルサイトの名称をキーとして、口コミ情報が表示されるWEBページを構成するHTMLデータにて口コミ情報データを記述する際のタグ名や、前記HTMLデータ中での口コミ情報データの開始および終了の位置を示す所定キーワード、前記集計結果が表示されるWEBページを構成するHTMLデータにて集計結果データを記述する際のタグ名や、前記HTMLデータ中での集計結果データの開始および終了の位置を示す所定キーワード、といったデータを対応づけたレコードの集合体となっている。 FIG. 3 is a diagram showing an example of the data structure of the arrangement information table 126 of this embodiment. The arrangement information table 126 is a table that defines the arrangement position of the word-of-mouth information on the WEB page of each accommodation reservation portal site and the arrangement position of the total result. This arrangement information table 126 is, for example, a tag name used when describing word-of-mouth information data in HTML data constituting a web page on which word-of-mouth information is displayed using the name of the accommodation reservation portal site as a key, A predetermined keyword indicating the start and end position of word-of-mouth information data in HTML, a tag name when describing the total result data in the HTML data constituting the WEB page on which the total result is displayed, and the HTML data in the HTML data This is a set of records in which data such as predetermined keywords indicating the start and end positions of the total result data are associated.
図4は本実施形態の認証テーブル127のデータ構造例を示す図である。この認証テーブル127は、前記所定事業者の認証情報を格納したテーブルである。この認証テーブル127は、例えば、事業者IDをキーにパスワードのデータを対応づけたレコードの集合体となっている。 FIG. 4 is a diagram showing an example of the data structure of the authentication table 127 of this embodiment. The authentication table 127 is a table that stores authentication information of the predetermined operator. The authentication table 127 is, for example, a collection of records in which password data is associated with a business operator ID as a key.
図5は本実施形態の回収データテーブル128のデータ構造例を示す図である。この回収データテーブル128は、事業者毎に用意されるものであり、前記システム100のデータ収集部110が、所定期間毎に検索ロボットプログラム120により前記各WEBページ(口コミ情報のサイトや集計結果が表示されるサイト)から収集したデータを回収して記憶するテーブルである。前記回収データテーブル128は、例えば、データ回収対象となった宿泊予約ポータルサイトの名称ないしWEBページのURLをキーとして、回収データ、回収時期といったデータを対応づけたレコードの集合体となっている。
FIG. 5 is a diagram showing an example of the data structure of the collection data table 128 of this embodiment. This collection data table 128 is prepared for each business operator, and the
図6は本実施形態の口コミテーブル129のデータ構造例を示す図である。この口コミテーブル129は、前記システム100のデータ抽出部111が前記収集データより抽出した口コミ情報を当該口コミ情報が示す書き込み時刻、および書き込みユーザ情報と対応付けて格納するテーブルである。前記口コミテーブル129は、事業者毎に用意されるものであり、例えば、データ回収対象となったWEBページのURLないし宿泊予約ポータルサイトの名称をキーとして、口コミ情報、書き込み時刻、書き込みユーザ情報といったデータを対応づけたレコードの集合体となっている。なお、この口コミテーブル129は、口コミ情報のうち前記所定キーワードが含まれる特定口コミ情報と、当該特定の口コミ情報が示す書き込み時刻および前記所定キーワードとを対応付けて格納するとしてもよい。或いは、該当口コミ情報に対する返信書き込みの対応状況=処理ステータスや、口コミ内容が意図するユーザの心証分類=ポジティブかネガティブかの情報を、この口コミテーブル129で管理するとしてもよい。
FIG. 6 is a diagram showing an example of the data structure of the word-of-mouth table 129 of this embodiment. The word-of-mouth table 129 is a table that stores word-of-mouth information extracted from the collected data by the
図7は本実施形態の評価値テーブル130のデータ構造例を示す図である。この評価値テーブル130は、前記データ抽出部111が前記収集データから抽出した前記集計結果を、前記回収時期と対応付けて格納するテーブルである。前記評価値テーブル130は、事業者毎に用意されるものであり、例えば、データ回収対象となったWEBページのURLないし宿泊予約ポータルサイトの名称をキーとして、集計結果、および回収時期といったデータを対応づけたレコードの集合体となっている。なお、この評価値テーブル130に格納される前記集計結果は、前記データ抽出部111が、前記記憶部101の回収データテーブル128から前記集計結果が表示されるWEBページに対応する収集データを読み出し、該当WEBページにおける前記集計結果の配置位置に基づいて前記収集データより前記集計結果を示すファイルを特定し、このファイルの名称が含む所定数値ないし所定単語を集計結果として抽出したものとしてもよい。
FIG. 7 is a diagram showing an example of the data structure of the evaluation value table 130 of this embodiment. The evaluation value table 130 is a table that stores the aggregation results extracted from the collected data by the
図8は本実施形態のキーワードテーブル131のデータ構造例を示す図である。このキーワードテーブル131は、口コミ情報に含まれている単語として着目すべきものとして前記事業者から予め指定された所定キーワードを格納するテーブルである。前記キーワードテーブル131は、例えば、事業者IDをキーとして、該当事業者が指定したキーワードを対応づけたレコードの集合体となっている。勿論、事業者毎に異なるキーワードではなく、事業者に共通にキーワードが設定されているとしてもよい。 FIG. 8 shows an example of the data structure of the keyword table 131 of this embodiment. The keyword table 131 is a table that stores predetermined keywords that are designated in advance by the business operator as notable words included in the word-of-mouth information. The keyword table 131 is, for example, a collection of records in which keywords specified by the corresponding business operator are associated with the business operator ID as a key. Of course, the keyword may not be different for each business operator but may be commonly set for the business operator.
−−−処理手順例1−−−
以下、本実施形態における口コミ情報管理方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明する口コミ情報管理方法に対応する各種動作は、前記システム100のRAMに読み出して実行するプログラムによって実現される。そして、このプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。
--- Example of
Hereinafter, the actual procedure of the word-of-mouth information management method in the present embodiment will be described with reference to the drawings. Various operations corresponding to the word-of-mouth information management method described below are implemented by programs that are read into the RAM of the
図9は、本実施形態の口コミ情報管理方法の処理フロー例1を示す図である。ここでは、旅館経営を行うある事業者“001”に関する口コミ情報を、各宿泊予約ポータルサイトを管理するクロール対象サーバ300より取得し、その一覧を前記事業者“001”に提示する流れについて説明する。この場合、前記システム100のデータ収集部110は、例えば1日毎や12時間毎など所定期間毎に、前記記憶部101のアドレステーブル125において、前記事業者“001”に関して設定されている各宿泊予約ポータルサイトの口コミサイトURL(=WEBページのアドレス)を読み出し、各URLでのWEBページのデータ収集を検索ロボットプログラム120に指示する(s100)。
FIG. 9 is a diagram showing a processing flow example 1 of the word-of-mouth information management method of the present embodiment. Here, the flow of obtaining word-of-mouth information related to a business operator “001” that manages a ryokan from the
図2に示した例では、事業者“001”に関して設定されている宿泊予約ポータルサイトは、「ABCどっとこむ」、「DEFおまかせ」、「宿GHI」、「JKLツアー」の4サイトであった。従って前記データ収集部110は、前記事業者“001”に関してこれら4サイトのそれぞれにおいて口コミ情報がユーザから書き込まれるWEBページのURLを取得することになる。検索ロボットプログラム120は、ここで受けた指示に応じて該当宿泊予約ポータルサイトの該当WEBページを訪れてデータを取得することになる。こうした検索ロボットプログラムによるWEBページデータの収集処理については従来技術を採用すればよい。
In the example illustrated in FIG. 2, the accommodation reservation portal sites set for the operator “001” are four sites of “ABC Dot Komu”, “DEF Random”, “Yado GHI”, and “JKL Tour”. Therefore, the
続いて前記データ収集部110は、前記ステップs100で指示を出した対象であり、クロール処理を行った前記検索ロボットプログラム120から、当該検索ロボットプログラム120がクロール対象サーバ300における該当WEBページ=口コミサイトから収集してきたデータ=収集データを回収し、その回収時期(システム100がコンピュータ装置として当然備えるクロック機能やカレンダ機能から取得する)と共に記憶部101の回収データテーブル128に記憶する(s101)。図5に示した例では、回収データが「・・・.dat」、その回収時期は「2009/8/1/04:00」となっている。ここまでの検索ロボットプログラム120に対する指示やデータ回収の処理に関しては、通常の検索エンジンと同様の機能を前記データ収集部110が備えて実行すると想定できる。
Subsequently, the
また前記システム100のデータ抽出部111は、前記記憶部101の回収データテーブル128から前記収集データを読み出し、該当WEBページにおける前記配置位置を前記配置情報テーブル126から読み出し、この配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出する(s102)。図3に示した例のうち、例えば、「ABCどっとこむ」なる宿泊予約ポータルサイトに関し、口コミ情報が書き込みされるWEBページの構成において、“<****>”なるタグで囲まれ、冒頭に“kuchi”というキーワードが設定された領域に口コミ情報が記述されていることになっているので、前記データ抽出部111は、前記「ABCどっとこむ」より回収した「・・・.dat」なるファイル中(=html形式のファイル)から、前記タグとキーワードが設定された領域のテキストデータを口コミ情報として抽出する。勿論、他の形式や条件の下、口コミ情報の抽出を行うとしてもよい。
Further, the
前記データ抽出部111は、こうして得た口コミ情報を当該口コミ情報が示す書き込み時刻と対応付けて、前記記憶部101の口コミテーブル129に格納する(s103)。図6に示した例では、前記「ABCどっとこむ」に関して「・・・.dat」なる口コミ情報が「2009/8/1/01:05」なる書き込み時刻に書き込みされたレコードが格納されている。
The
なお、前記データ抽出部111は、前記記憶部101の回収データテーブル128から前記収集データを読み出し、該当WEBページにおける前記配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、この口コミ情報を当該口コミ情報が示す書き込み時刻および書き込みユーザ情報と対応付けて記憶部101の口コミテーブル129に格納するとしてもよい。この場合は、例えば、図3に示した配置情報テーブル126において、「ABCどっとこむ」なる宿泊予約ポータルサイトに関し、口コミ情報が書き込みされるWEBページの構成において、“<****>”なるタグで囲まれ、冒頭に“kuchi”というキーワードが設定された領域に口コミ情報が記述され、また、例えば、“userID”なるキーワードが設定された所定領域に口コミ情報の書き込みを行ったユーザのIDが記述されていると設定があったとする。この時、前記データ抽出部111は、前記「ABCどっとこむ」より回収した「・・・.dat」なるファイル中(=html形式のファイル)から、前記“userID”がキーワード設定された所定領域のテキストデータを、書き込みユーザ情報として抽出することとなる。従って、前記データ抽出部111は、前記配置情報テーブル126に配置情報を読みに行った際、“userID”といった指定が存在しなければ、自ずと書き込みユーザ情報の抽出もしないし、他方、前記配置情報テーブル126に配置情報を読みに行った際、“userID”といった指定が存在すれば、自ずと書き込みユーザ情報の抽出を実行することになる。
The
また更に、前記データ抽出部111は、前記記憶部101のキーワードテーブル131にアクセスして、前記事業者“001”から予め指定された所定キーワードが存在するか確認するとしてもよい。この場合、前記データ抽出部111は、前記記憶部101の回収データテーブル128から前記収集データを読み出し、該当WEBページにおける前記配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、抽出した口コミ情報のうち前記所定キーワードが含まれるものを特定の口コミ情報として検索する。所定キーワードの例については、図8に示すとおり、「知人に紹介したい」、「またぜひ利用したい」などといったポジティブなキーワード(例:図中では“p1”ないし“p2”として管理)や、「もう利用したくない」、「推薦できない」などといったネガティブなキーワード(例:図中では“n1”ないし“n2”として管理)が想定できる。この図8に示した例では、事業者毎に異なるキーワードを設定しているが、勿論、事業者毎に一律に同じキーワードを使うものとしてもよい。
Furthermore, the
前記データ抽出部111は、前記特定の口コミ情報を当該特定の口コミ情報が示す書き込み時刻および前記所定キーワードと対応付けて記憶部101の口コミテーブル129に格納する。例えば、前記データ抽出部111は、「ポジティブ」というフォルダを前記記憶部101に生成し、このフォルダに「知人に紹介したい」というキーワードを含んでいた前記特定の口コミ情報を格納するか、或いは、前記口コミテーブル129における該当口コミ情報に対して「ポジティブ」という心証分類を設定する。つまり、キーワードの属性を口コミ情報に対応付けるか、或いはキーワードの属性毎にフォルダを生成し、該当口コミ情報を管理するのである。勿論、前記データ抽出部111は、「もう利用したくない」といったネガティブなキーワードに関しては、「ネガティブ」というフォルダを前記記憶部101に生成し、このフォルダに「もう利用したくない」というキーワードを含んでいた前記特定の口コミ情報を格納するか、或いは前記口コミテーブル129における該当口コミ情報に対して「ネガティブ」という心証分類を設定する。こうした特定のキーワードを含まない口コミ情報に関しては、例えば、「その他」、或いは「未分類」というフォルダに格納するとしてもよい。
The
前記表示画面1200の例では、心証分類フォルダ欄1240において、ポジティブ、ネガティブ、その他、未分類、といった各フォルダのリンクを示している。例えば、この心証分類フォルダ欄1240において、ポジティブ、ネガティブ、その他、未分類、のいずれかのフォルダのリンクについて、事業者端末200や携帯端末250からクリックがあれば、該当フォルダに格納してあるか、或いは該当心証分類を設定された口コミ情報についてシステム100が記憶部101の口コミテーブル129から読み出して事業者端末200や携帯端末250に返信する。
In the example of the
以上のように、前記システム100が宿泊予約ポータルサイトらから口コミ情報を得た後、前記事業者“001”の事業者端末200(や携帯端末250)より認証要求が送信されてきたとする。この時、前記システム100のデータ送信部112は、前記通信部107を介して認証要求を受信し(s104)、当該認証要求が示すID、パスワードといった情報と、前記記憶部101の認証テーブル127におけるID、パスワードといった認証情報とを照合する(s105)。この照合により、両者が一致した場合(s105:OK)、前記データ送信部112は、前記事業者“001”に関して格納している前記口コミ情報と前記書き込み時刻を記憶部101の口コミテーブル129より読み出し、書き込み時刻順にソートした口コミ情報一覧を生成する(s106)。他方、前記ステップs105の照合により、両者が一致しなかった場合(s105:NG)、前記データ送信部112は、処理を終了する。
As described above, it is assumed that after the
前記口コミ情報一覧を生成した前記データ送信部112は、この口コミ情報一覧のデータを、前記事業者“001”の事業者端末200(や携帯端末250)に送信する(s107)。事業者端末200はこの口コミ情報一覧のデータをシステム100から受信し、ディスプレイ装置などの出力部に表示させることとなる(s108)。図12に口コミ情報一覧の表示例を示している。この例で示すように、4つの宿泊予約ポータルサイトに跨って収集された口コミ情報が書き込み時刻順にソートされた形で表示されている。
The
前記口コミ情報一覧の表示画面1200は、例えば、事業者端末200や携帯端末250などから予め指定を受けている口コミ管理対象の旅館・ホテル名を示すホテル名欄1210、管理対象を他の旅館・ホテルに切り換える為のプルダウンメニュー1211、口コミ情報一覧1220などで主に構成されている。図示した例では、前記事業者“001”が運営する「グランドトキオ」なるホテルについて、インターネット上での口コミ情報を集約して表示している状況を見て取れる。前記口コミ情報一覧1220には、前記「グランドトキオ」ホテルに関して検索ロボットプログラム120から回収した口コミ情報の総数1221と、口コミ表示欄1222が列挙されている。口コミ表示欄1222には、例えば、口コミ情報1222を一意に指定する口コミNO.、投稿日=ユーザによる口コミ情報の書き込み時刻、クロール日時、および口コミ内容1226、の各情報が含まれている。
The word-of-mouth information
また、この口コミ表示欄1222には、他にも、心証分類ボタン1223、対応分類ボタン1224、指示メールボタン1225、返信ボタン1227、分類表示欄1228、対応状況表示欄1229、口コミ取得先サイト情報欄1230、対応確認ボタン1231(図中では“確”と表示)等が含まれる。前記心証分類ボタン1223は、前記口コミ内容1226が意図するユーザの心証が前記「グランドトキオ」ホテルについてネガティブなものかポジティブなものかの指定を、前記事業者“001”の担当者等から受け付けるためのボタンである。口コミ内容1226に、特定のキーワード(例:「知人に紹介したい」、「もう利用したくない」など)が含まれていない時、事業者“001”の担当者等がユーザの心証を判断する。その場合、事業者端末200や携帯端末250を介して前記心証分類ボタン1223の押下がなされた場合、前記システム100は、図示するようなポップアップメニューを表示させ、該当口コミ情報1222に関してネガティブかポジティブかの指定を受け付ける。ここで指定を受け付けたユーザの心証については、前記システム100が、前記口コミテーブル129における該当口コミ情報に対して心証分類を設定する一方、前記分類表示欄1228に「ネガティブ」、「ポジティブ」などと設定し表示させる。前記データ抽出部111は、前記指定を受け付けた前記口コミ情報1222に関して、記憶部101において該当フォルダを生成し、そのフォルダに前記口コミ情報1222を格納するとしてもよい。
In addition, the
また、前記対応分類ボタン1224は、前記口コミ内容1226に対する返信書き込みを担当者等に依頼したか否か、返信書き込みが完了したか否かといった処理ステータスの設定を、前記事業者“001”の管理者等から受け付けるためのボタンである。口コミ内容1226に対して返信書き込みを行う場合、管理者が担当者に依頼を出す。事業者端末200や携帯端末250を介して前記対応分類ボタン1224の押下がなされた場合、前記システム100は、図示するようなポップアップメニューを表示させ、該当口コミ情報1222に関して処理ステータスの指定を受け付ける。ここで指定を受け付けた処理ステータスについては、前記システム100が、前記口コミテーブル129における該当口コミ情報に対し該当処理ステータスを設定する一方、前記対応状況表示欄1229に「対応依頼中」、「対応中」、「対応完了」などと設定し表示させる。
In addition, the correspondence classification button 1224 sets the processing status such as whether or not the person in charge or the like is requested to write a reply to the word-of-
前記表示画面1200の例では、処理ステータスフォルダ欄1250において、対応依頼中、対応中、対応完了、といった各フォルダのリンクを示している。例えば、この処理ステータスフォルダ欄1250において、対応依頼中、対応中、対応完了のいずれかのフォルダのリンクについて、事業者端末200や携帯端末250からクリックがあれば、該当フォルダの該当処理ステータスが設定されている口コミ情報について、システム100が記憶部101の口コミテーブル129(ないし記憶部101に生成されている該当フォルダ)から読み出して事業者端末200や携帯端末250に返信する。
In the example of the
一方、前記口コミ内容1226に関して、対応部署の担当者等に返信書き込みを指示する場合、前記事業者の管理者等は、事業者端末200や携帯端末250を介して前記指示メールボタン1225を押下することになる。この時、前記システム100は、図示するようなポップアップメニューを表示させ、該当口コミ内容1226に関して返信書き込みを指示する担当者の氏名(=システム100が具備するメーラーのアドレス帳からプルダウンメニュー選択)、指示(=返信書き込みの期限や内容などの指示内容)、ステータス(=処理ステータス:対応依頼中)といった指定を前記事業者端末200や携帯端末250から受け付ける(s109)。
On the other hand, in the case of instructing the person in charge of the corresponding department to write a reply regarding the word of
ここで指定を受け付けた内容と、前記口コミ内容1226に関する情報(例:口コミ情報1222を一意に指定する口コミNO.など)とについては、前記システム100が自身で備えるメーラーで該当者(=前記「氏名」で指定されたあて先であり、アドレス帳におけるメールアドレスと対応)に送信する(s110)。また、前記システム100は、ここで指定を受け付けた内容について、「担当鈴木さん、本日中対応を厳守願います」などと対応指示表示欄1235に設定し表示させる(s111)。更に、前記システム100は、前記ポップアップメニューで受け付けた前記ステータスについて、前記口コミテーブル129における該当口コミ情報の処理ステータスとして設定する。
The contents accepted here and the information related to the word of mouth content 1226 (for example, word of mouth number for uniquely specifying the word of mouth information 1222) are the mailer provided by the
他方、前記ポップアップメニューで指定された担当者、例えば、「担当鈴木さん」の端末(事業者端末200や携帯端末250のうちの1つ)は、前記システム100のメーラーから、前記口コミ内容1226に関する対応を指示するメールを受信することになる(s112)。そして前記「担当鈴木さん」は、このメールを閲覧し、メールが示す前記口コミNO.等をキーに、前記口コミ情報一覧1220中で該当口コミ情報1222を特定することになる(勿論、端末がメーラーの記載内容から前記口コミNO.を抽出し、口コミ情報一覧1220中より自動検索するとしてもよい)。例えば、前記口コミNO.が“189”であったとすれば、前記「担当鈴木さん」は、該当口コミ情報1222=投稿日:2009-8-29、クロール日時:2009-8-30、口コミ内容:「両親と一緒に2泊3日で○○プランを利用しました。・・・」と、これに係属する「担当鈴木さん、本日中対応を厳守願います」などと表示された対応指示表示欄1235を前記端末で閲覧することになる。そこで、前記「担当鈴木さん」は前記端末にて、前記返信ボタン1227を押下し、該当宿泊予約ポータルサイトでの返信書き込みの対応を行う。この返信書き込みの処理(s113)については後述する。
On the other hand, the person in charge designated by the pop-up menu, for example, the terminal of “Mr. Suzuki in charge” (one of the
こうして返信書き込みの対応を行った前記「担当鈴木さん」は、前記端末にて前記指示メールボタン1225を押下することになる。この時、前記システム100は、前記ポップアップメニューを前記端末にて表示させ、該当口コミ内容1226に関して返信書き込みが完了した旨を報告する報告相手の氏名(=システム100が具備するメーラーのアドレス帳からプルダウンメニュー選択)、指示(=返信書き込みの対応報告内容)、ステータス(=処理ステータス:対応完了)といった指定を前記端末から受け付ける(s114)。ここで指定を受け付けた内容と、前記口コミ内容1226に関する情報(例:口コミ情報1222を一意に指定する口コミNO.など)とについては、前記システム100が自身で備えるメーラーで該当者(=前記「氏名」で指定されたあて先であり、アドレス帳におけるメールアドレスと対応)に送信する(s115)。また、前記システム100は、ここで指定を受け付けた内容について、「田中さん、対応済です」などと前記対応指示表示欄1235に連なる対応指示表示欄1236を生成して設定し表示させる(s116)。また、前記システム100は、前記ポップアップメニューで前記「担当鈴木さん」の端末から受け付けたステータス(=前記処理ステータス)に応じて、前記対応状況表示欄1229に、例えば、「対応完了」などと設定して表示する。更に、前記システム100は、前記ポップアップメニューで受け付けた前記ステータス=対応完了について、前記口コミテーブル129における該当口コミ情報の処理ステータスとして設定する。
In this way, “Mr. Suzuki” who responded to reply writing presses the
なお、前記システム100は、前記事業者端末200(管理者ないし担当者が操作する)から、図12の表示画面1200における前記対応確認ボタン1231の押下を受けて、図14に示すような表示画面1400のデータを該当事業者端末200に返すとしてもよい。この表示画面1400は、該当口コミ情報1222に関し、その対応内容を示すものであり、前記システム100が、前記対応確認ボタン1231の押下を受けて必要なデータを所定フォーム(記憶部101に予め具備)に設定し生成する。
The
この場合、前記システム100は、前記口コミ情報1222について前記記憶部101の回収データテーブル128、口コミテーブル129等から、投稿日や回収時期、宿泊予約ポータルサイト、投稿内容といったデータを抽出し、これを所定フォームのうち第1表示欄1410(投稿日時、クロール日時、対象サイト、投稿の各欄)に設定する。管理者等から担当者等への返信書き込みの指示がまだなされていない(=前記ステップs109が未実行)場合、前記システム100は、この状態のフォームを画面データとして事業者端末200に返信することになる。
In this case, the
一方、管理者等から担当者等への返信書き込みの指示がなされている(=前記ステップs109が実行済)場合、前記システム100は、当該ステップs109で事業者端末200から受けた、対応部署の担当者等への返信書き込み指示の内容(例:“清掃担当者名”などの担当者氏名、対応指示の内容)、対応依頼日時(システム100が自身の備えるカレンダ機能より取得)、“支配人”の名称(=返信書き込みの指示を行う管理者名)、該当宿泊施設名(=上述の例の場合、“グランドトキオ”)といったデータを、前記フォームの第2表示欄1420に設定する。担当者等から管理者等への返信書き込みの完了報告がまだなされていない(=前記ステップs114等が未実行)場合、前記システム100は、この状態のフォームを画面データとして事業者端末200に返信することになる。
On the other hand, when an instruction to write a reply from the administrator or the like is given to the person in charge or the like (= the step s109 has been executed), the
他方、担当者等から管理者等への返信書き込みの完了報告がなされている(=前記ステップs114等が実行済)場合、前記システム100は、当該ステップs114等で事業者端末200から受けた、対応日時等のデータを、前記第2表示欄1420のうち「完了日時」欄に設定する。前記システム100は、このフォームを画面データとして事業者端末200に返信することになる。
On the other hand, when the completion report of the reply writing from the person in charge or the like to the manager or the like is made (= the step s114 or the like has been executed), the
或いは、前記表示画面1200における、前記心証分類フォルダ欄1240のポジティブ、ネガティブ、その他、未分類、といった各フォルダに付随するダウンロードボタン1241や、前記処理ステータスフォルダ欄1250の対応依頼中、対応中、対応完了、といった各フォルダに付随するダウンロードボタン1251の押下を前記システム100が前記事業者端末200から受けた際に、上述の表示画面1400を、該当フォルダに属する口コミ情報に関して生成し、事業者端末200に返すとしてもよい。
Alternatively, on the
なお、上述した口コミ情報一覧の行事画面1200や画面1400らの画面構成用のデータは、当然、前記システム100が記憶部101に予め備えていて、画面生成時に必要なデータを記憶部101から読み出して使用する。
It should be noted that the screen structure data such as the
ところで、前記システム100のデータ送信部112は、前記所定事業者の端末200や携帯端末250より前記通信部107を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部101における前記認証テーブル127の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記口コミ情報と前記書き込み時刻および書き込みユーザ情報を記憶部101の口コミテーブル129より読み出し、書き込みユーザ情報が互いに共通する口コミ情報を書き込み時刻順にソートして、同一ユーザによる口コミ情報一覧を前記端末200や携帯端末250に送信する、としてもよい。図6に示す口コミテーブル129の例であれば、例えば、書き込みユーザ“user123”の口コミ情報が2レコード存在するから、これら2つの口コミ情報については、同一ユーザによる口コミ情報一覧としてデータ送信部112が事業者端末200や携帯端末250に送信する。
Meanwhile, the
また、前記データ送信部112は、前記所定事業者の端末200や携帯端末250より前記通信部107を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部101における認証テーブル127の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記特定の口コミ情報と前記書き込み時刻および前記所定キーワードを記憶部101の口コミテーブル129より読み出し、所定キーワード毎に書き込み時刻順でソートした特定の口コミ情報一覧を前記端末200や携帯端末250に送信する、としてもよい。つまり前記データ送信部112は、同一のキーワード毎(ないし属性=ポジティブかネガティブか)に口コミ情報をとりまとめて事業者端末200や携帯端末250に返信する。
In addition, the
−−−処理手順例2−−−
図10は、本実施形態の口コミ情報管理方法の処理フロー例2を示す図である。次に、ユーザによる評価値の集計結果について、その時間的な推移状況をシステム100が把握し、事業者端末200や携帯端末250に提示する処理について説明する。この場合、前記システム100のデータ収集部110は、1日、1ヶ月など所定期間毎に、前記記憶部101の前記アドレステーブル125(図2)から、前記事業者“001”に関して前記集計結果が表示される各宿泊予約ポータルサイトのWEBページアドレス=集計結果URLを読み出し、各アドレスでのWEBページのデータ収集を検索ロボットプログラム120に指示する(s200)。前記検索ロボットプログラム120は、ここで受けた指示に応じて該当宿泊予約ポータルサイトの該当WEBページを訪れてデータを取得することになる。こうした検索ロボットプログラムによるWEBページデータの収集処理については従来技術を採用すればよい。
--- Processing procedure example 2 ---
FIG. 10 is a diagram showing a processing flow example 2 of the word-of-mouth information management method of the present embodiment. Next, a description will be given of a process in which the
前記データ収集部110は、前記検索ロボットプログラム120から収集データを回収して回収時期に対応付けて記憶部101の前記回収データテーブル128に記憶する(s201)。一方、前記データ抽出部111は、前記記憶部101の回収データテーブル128から前記集計結果が表示されるWEBページに対応する収集データを読み出し、該当WEBページにおける前記集計結果の配置位置を前記配置情報テーブル126(図3)から読み出す(s202)。図3に例示した配置情報テーブル126では、この配置位置の情報が「集計結果タグ、キーワード」として設定されている。「ABCどっとこむ」なる宿泊予約ポータルサイトにおいて、前記事業者“001”の「グランドトキオ」ホテルについての評価値の集計結果は、<****>なるタグに囲まれ、「star」なるキーワードを含む領域に記述されている。例えば、この領域に評価値の集計結果として、評価値を示す星数の平均値が記述されているとする。
The
前記データ抽出部111は、この配置位置の情報に基づいて前記収集データより前記集計結果として、例えば“4”を抽出し、この集計結果を前記回収時期と対応付けて記憶部101の評価値テーブル130に格納する(s203)。前記データ抽出部111はこうした処理を一定期間毎に繰り返し実行し、前記評価値テーブル130のレコードを生成することになる。
The
なお、上述のように集計結果が数値データとして収集できる場合はそれでよいが、例えば、「4つ星」を示す画像ファイルが所定位置に配置されている場合、前記データ抽出部111は単純に集計結果を収集できない。例えば、<****>なるタグに囲まれ、「star」なるキーワードを含む領域に、「4star.jpg」なる画像ファイルが設定されていたとする。そこで、こうした状況にも対応すべく、前記データ抽出部111は、前記記憶部101の回収データテーブル128から前記集計結果が表示されるWEBページに対応する収集データを読み出し、該当WEBページにおける前記集計結果の配置位置に基づいて、前記収集データより前記集計結果を示すファイルを特定する。
As described above, when the aggregation result can be collected as numerical data, it is sufficient. However, for example, when an image file indicating “four stars” is arranged at a predetermined position, the
前記データ抽出部111は、「4star.jpg」なる画像ファイルを特定することになる。そこで前記データ抽出部111は、このファイルの名称「4star.jpg」が含む所定数値ないし所定単語たる「4」を集計結果として抽出し、この集計結果を前記回収時期と対応付けて記憶部101の評価値テーブル130に格納する、としてもよい。
The
一方、前記データ送信部112は、前記所定事業者の端末200や携帯端末250より前記通信部107を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部101における認証テーブル127の認証情報とを照合し両者が一致した場合(s204:OK)、前記所定事業者、例えば事業者“001”に関して格納している前記集計結果と前記回収時期を記憶部101の評価値テーブル130より読み出し、回収時期順にソートした集計結果一覧を前記端末200や携帯端末250に送信する(s205)。他方、前記ステップs204で前記認証要求が示す情報と前記記憶部101における認証テーブル127の認証情報とを照合し両者が一致しなかった場合(s204:NG)、前記データ送信部112は処理を終了する。前記集計結果一覧の例としては、例えば図13の表示例1300に示すように、横軸に回収時期、縦軸に集計結果たる星の数を配置した折れ線グラフなどが想定できる。
On the other hand, the
−−−処理手順例3−−−
図11は、本実施形態の口コミ情報管理方法の処理フロー例3を示す図である。次に、前記返信ボタン1227が押下され、該当宿泊予約ポータルサイトでの返信書き込みの対応処理(s113)を行う場合について説明する。上述のように、前記事業者端末200の記憶部201は、前記事業者端末200や携帯端末250が前記WEBページにアクセスする際に必要となるログイン用情報を予め記憶している。
--- Processing procedure example 3 ---
FIG. 11 is a diagram illustrating a processing flow example 3 of the word-of-mouth information management method of the present embodiment. Next, a case will be described in which the
この場合、前記事業者端末200は、前記口コミ情報一覧1220のうち返信書き込みを行う対象=口コミ情報1222について入力部205より指定を受け付ける(s300)。この例では、例えば、投稿日が「2009-8-29」、クロール日時が「2009-8-30」、口コミ内容1226の先頭10文字が「両親と一緒に2泊3日」であり、宿泊予約ポータルサイト「JKLツアー」より収集した口コミ情報1222に関して、前記返信ボタン1227が入力部205で押下されたとする。つまり前記事業者端末200は、前記入力部205から、投稿日が「2009-8-29」、クロール日時が「2009-8-30」、口コミ内容1226の先頭10文字が「両親と一緒に2泊3日」であり、データ収集先の宿泊予約ポータルサイトが「JKLツアー」なる口コミ情報1222を、返信書き込みを行う対象として指定を受けたわけである。
In this case, the
前記事業者端末200は、該当口コミ情報1222が収集されたWEBページ、つまり「JKLツアー」なる宿泊予約ポータルサイトにおける口コミ投稿ページ「http://www.JKL・・・usr367.htm」に対応する前記事業者“001”のログイン用情報を、前記記憶部201のクッキー225より読み出す(s301)。例えば、この事業者“001”に関して前記「JKLツアー」に設定されたログイン用情報は、「ID:s7u11、PASS:****」であったとする。
The
前記事業者端末200は、このログイン用情報に基づいて前記「JKLツアー」のWEBページ「http://www.JKL・・・usr367.htm」へのログイン用のパラメータを生成して前記WEBページのアドレスに送信し(s302)、ログイン後の前記WEBページのデータを出力部206に表示する(s303)。
Based on the login information, the
この場合、例えば前記事業者端末200は、iframeを非表示状態で呼び出し、このiframe内で前記ログインに必要なパラメータを生成することになる。この際のpostデータとしては、usrID(クッキー225に保存している値),usrPwd(クッキー225に保存している値),screenId(該当WEBページを指定するIDで固定)、といったものとなる。前記事業者端末200は、iframeページの呼び出し完了と同時に、javascriptで前記postデータを送信し、認証用のクッキーを取得する。そして、iframeを呼び出した親ウィンドウを、ログイン後の口コミ投稿サイト=つまり返信書き込み可能となっている口コミ投稿サイトに遷移させるのである。こうしたiframeの処理の手法については従来のiframe技術を採用すればよい。
In this case, for example, the
以上説明したように本実施形態によれば、事業者は、上記の口コミ情報管理システムが事業者端末に送信してきた、書き込み時刻順にソート済みの口コミ情報一覧(=事業者に関する口コミ情報群)を閲覧し、例えば、未対応の口コミ情報のうち最も古いものから順に返信書き込みを行うといった対応が可能になる。つまり、インターネット上に多数存在する口コミ情報のサイト(サービスや商品等に関する紹介や予約、購入と共に、該当サービス等のユーザからの口コミ情報を受け付けて表示するポータルサイト等)を跨って、所定事業者の提供するサービス等について寄せられた数多くの口コミ情報を収集し、書き込み時刻の時系列を考慮して事業者(=通常、口コミ対象となったサービス等の提供者)に提示し、当該事業者における口コミへの応答処理を確実化および効率化することができるのである。 As described above, according to the present embodiment, the business operator sends a review information list (= review information group related to business operators) that has been sorted in the order of writing time, sent from the above-mentioned review information management system to the business operator terminal. For example, it is possible to respond by, for example, reply writing in order from the oldest of the unsupported word-of-mouth information. In other words, there are a number of word-of-mouth information sites on the Internet (such as portal sites that accept and display word-of-mouth information from users of services, etc. along with introductions, reservations, and purchases related to services and products, etc.) We collect a lot of word-of-mouth information received about the services provided by, and present it to the operator (usually the provider of the service subject to the word of mouth) in consideration of the time series of the writing time. It is possible to ensure and increase the efficiency of the response process to word of mouth.
また例えば、所定事業者の提供するサービス等に関して、同一ユーザが複数の口コミ情報を寄せた場合に、それら口コミ情報をとりまとめて時系列順にソートし、前記ユーザに関する一連の口コミ情報であるとして前記事業者端末に提示することができる。事業者側では、複数の口コミ情報を寄せたユーザに関して、その口コミ情報の推移を確認することが出来る。また、その口コミ情報に対する返信書き込みを行う際にも、前記ユーザが寄せた複数の口コミ情報の傾向や内容の推移を認識した上で対応することができる。 Further, for example, regarding the service provided by a predetermined business operator, when the same user sends a plurality of word-of-mouth information, the word-of-mouth information is collected and sorted in chronological order, and the above-mentioned thing is regarded as a series of word-of-mouth information about the user It can be presented to the vendor terminal. On the business side, the transition of the word-of-mouth information can be confirmed for a user who has sent a plurality of word-of-mouth information. In addition, when writing a reply to the word-of-mouth information, it is possible to respond after recognizing the tendency of the plurality of word-of-mouth information sent by the user and the transition of the contents.
また例えば、サービス等について「ぜひ知人にすすめたい」、「もう一度利用したい」といったポジティブなキーワードや、「知人にはすすめない」、「二度と利用しない」などといったネガティブなキーワードなど、サービス等を提供する事業者からすれば着目すべきキーワードを含んだ口コミ情報について効率的に確認することが可能となる。勿論、こうしたキーワードを含んだ口コミ情報に対する返信書き込みに際しても、事象者側の担当者が該当ユーザの心情を慮った対応をしやすくなることが期待できる。 Also, for example, services such as positive keywords such as “I would like to recommend to acquaintances” and “I want to use again”, and negative keywords such as “I do not recommend to acquaintances” and “Never use again” are provided. From the standpoint of a business operator, it is possible to efficiently confirm word-of-mouth information including a keyword to be noted. Of course, it can be expected that the person in charge on the event side will be able to easily respond in consideration of the emotions of the corresponding user even when replying to word-of-mouth information including such keywords.
また例えば、サービス等に関してユーザの評価値(例:“0”点〜“5”点)を合算し、その平均値(=集計値)を星の数(例:1つ星〜5つ星など)で示すWEBページがインターネット上に存在するが、そうした集計値の推移を事業者に提示することができる。これをもって事業者は、自身が提供するサービス等が過去を含めてユーザにどのように評価されてきているのか、確実に認識可能となる。 Also, for example, the user's evaluation values (for example, “0” points to “5” points) for services and the like are added together, and the average value (= total value) is the number of stars (for example: 1 star to 5 stars). The WEB page indicated by () is present on the Internet, and the transition of the total value can be presented to the operator. With this, the service provider can surely recognize how the service provided by the service provider has been evaluated by the user including the past.
また例えば、前記集計値がWEBページ上で数値でなく星の画像により表示されている場合(例:集計値が“5”の場合は5つ星の画像表示)、その画像ファイルの名称「5star.jpg」が含んでいる「5」なる数値をもって前記集計値として取得できる。数値で集計値を表示しないWEBページからも集計値を取得することにつながる。 Also, for example, when the total value is displayed as a star image instead of a numerical value on the WEB page (eg, when the total value is “5”, a five star image is displayed), the name of the image file “5star The value “5” included in “.jpg” can be acquired as the total value. This also leads to obtaining the total value from a WEB page that does not display the total value as a numerical value.
また、事業者は上述のとおりポータルサイト等を跨って収集された口コミ情報を、ひとまとめに閲覧し確認することが出来る一方、ここで確認した口コミ情報に対する返信書き込みを行う場合にも非常に円滑な処理ができる。例えば、返信書き込み対象の口コミ情報を事業者が端末上でクリックするなどして指定すれば、それを受けた口コミ情報管理システム側は、該当事業者が該当ポータルサイト等にログインした状態で=つまり返信書き込みを行える状態で該当WEBページを事業者側に提示することができる。 In addition, the business operator can browse and confirm the word-of-mouth information collected across portal sites, etc. as described above, but it is also very smooth when replying to word-of-mouth information confirmed here. Can be processed. For example, if a business operator specifies word-of-mouth information to write a reply by clicking on the terminal, the word-of-mouth information management system that receives the response is in a state where the business operator is logged in to the relevant portal site, etc. The corresponding WEB page can be presented to the provider side in a state where reply writing can be performed.
従って、各種サービスや施設に関するインターネット上の口コミ情報をサイト横断的に収集し、時系列や投稿者を考慮して提示して口コミへの応答処理を確実化および効率化できる。 Therefore, it is possible to collect word-of-mouth information on the Internet regarding various services and facilities across sites and present it in consideration of time series and contributors to ensure and efficiently process word-of-mouth responses.
以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。 As mentioned above, although embodiment of this invention was described concretely based on the embodiment, it is not limited to this and can be variously changed in the range which does not deviate from the summary.
15 ネットワーク
100 口コミ情報管理システム
101、201 記憶部
102、202 プログラム
103、203 RAM
104、204 制御部(CPU)
105、205 入力部(キーボード、マウス等)
106、206 出力部(ディスプレイ、スピーカー等)
107、207 通信部
110 データ収集部
111 データ抽出部
112 データ送信部
120 検索ロボットプログラム
125 アドレステーブル
126 配置情報テーブル
127 認証テーブル
128 回収データテーブル
129 口コミテーブル
130 評価値テーブル
131 キーワードテーブル
200 事業者端末
250 携帯端末
300 クロール対象サーバ
104, 204 Control unit (CPU)
105, 205 Input unit (keyboard, mouse, etc.)
106,206 Output unit (display, speaker, etc.)
107, 207
Claims (7)
所定期間毎に、前記記憶部から前記各WEBページのアドレスを読み出し、各アドレスでのWEBページのデータ収集を検索ロボットプログラムに指示し、前記検索ロボットプログラムから収集データを回収して記憶部に記憶する処理と、
前記記憶部から前記収集データを読み出し、該当WEBページにおける前記配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、この口コミ情報を、当該口コミ情報が示す書き込み時刻、及び当該口コミ情報が所定のキーワードを含む場合には当該所定キーワードに基づいて判断される当該口コミ情報を記載したユーザの心証分類と対応付けて記憶部に格納する処理と、
前記所定事業者の端末より前記通信部を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記口コミ情報、前記書き込み時刻及び前記心証分類を記憶部より読み出し、前記口コミ情報を前記書き込み時刻順にソートし且つ前記口コミ情報に前記心証分類が対応付けられている場合にはその心証分類の情報を含む口コミ情報一覧と、当該口コミ情報一覧中の各口コミ情報に対する各種の指定を前記所定事業者の管理者及び担当者から受け付ける指示メールボタンと、前記口コミ情報一覧のうち、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対して前記担当者から心証分類の指定を受け付ける心証分類ボタンと、を前記端末に送信する処理と、
前記端末からの前記指示メールボタンの押下に応じて、指定を受け付けた処理ステータスを、記憶部における該当口コミ情報に対して設定し、該当口コミ情報の表示データとして、該当処理ステータスの情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報への返信書き込みを行うべき担当者名、期限、内容、および処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、前記指定が示す担当者のメールアドレスに宛てて送信し、前記指定に基づいて、該当担当者への対応指示メッセージを含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報に関して前記返信書き込み指示に応じた前記担当者による、返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、完了報告先の管理者のメールアドレスに宛てて送信し、前記担当者から指定を受けた情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
前記端末からの心証分類ボタンの押下を受けて、前記担当者による、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対する心証分類の指定を取得し、当該口コミ情報に対して心証分類を対応付け、当該心証分類を含んだ分類表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
を実行することを特徴とする口コミ情報管理方法。 Memory storing each address of a plurality of WEB pages in which user's word-of-mouth information related to services or products provided by a predetermined business operator is written, the location of word-of-mouth information on each WEB page, and authentication information of the predetermined business operator And an information processing apparatus comprising a communication unit that communicates with other devices via a network,
For each predetermined period, the address of each WEB page is read from the storage unit, the search robot program is instructed to collect data of the WEB page at each address, and the collected data is collected from the search robot program and stored in the storage unit Processing to
Reading the collected data from said storage unit, corresponding WEB based on the position in the page extracts reviews from the collected data, the reviews, the reviews information writing time indicated, and the reviews are given A process of storing the word-of-mouth information determined based on the predetermined keyword when the keyword is included in the storage unit in association with the user's mind classification ,
When an authentication request is received from the terminal of the predetermined operator via the communication unit, the information indicated by the authentication request is compared with the authentication information in the storage unit, and when both match, the information regarding the predetermined operator is stored. the reviews, the write time and read from the impression classifying a storage unit, the sorts reviews on the write time order and the information of the case that impression classification the the reviews impression classifications are associated The word-of-mouth information list including the instruction mail button for accepting various designations for each word-of-mouth information in the word-of-mouth information list from the administrator and the person in charge of the predetermined business entity, and the psychological classification in the word-of-mouth information list are associated with each other the process of transmitting the impression classification button, to the terminal that accepts the designation of the impression classification from the person in charge with respect to the review information that has not been ,
In response to pressing of the instruction mail button from the terminal, the processing status that has received the designation is set for the corresponding word-of-mouth information in the storage unit, and information on the corresponding processing status is included as display data of the corresponding word-of-mouth information A process of transmitting data in a predetermined display field to the terminal;
In response to pressing of the instruction mail button from the terminal, each designation of the person in charge, the deadline, the content, and the processing status to be written back to the corresponding word-of-mouth information is acquired, and the acquired information of each designation, The information on the corresponding word-of-mouth information is transmitted to the mail address of the person in charge indicated by the designation, and based on the designation, the data in the predetermined display column including the response instruction message to the person in charge is sent to the terminal. Processing to
In response to pressing of the instruction mail button from the terminal, the person in charge responds to the reply writing instruction with respect to the corresponding word-of-mouth information, and acquires each designation of the reply writing content and the processing status, and the obtained designation information When, and information of the reviews, send addressed to completion report destination administrator's e-mail address, and transmits data of a predetermined display field including information has been designated from the representative to the terminal processing When,
In response to the pressing of the mind classification button from the terminal, the person in charge acquires designation of the mind classification for the word of mouth information that is not associated with the mind classification, and associates the mind classification with the word of mouth information , Processing for transmitting the data of the classification display column including the heart classification to the terminal,
The word-of-mouth information management method characterized by performing.
前記担当者への対応指示メッセージを含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理において、前記所定表示欄として、該当口コミ情報の表示データに連なる形態の第1の所定表示欄を前記端末に送信し表示させる処理と、
前記第1の所定表示欄を閲覧し該当口コミ情報に関して返信書き込みの対応を行った前記担当者による、前記各指定を含む所定表示欄のデータを、前記端末に送信する処理において、前記所定表示欄として、前記第1の所定表示欄に連なる第2の所定表示欄を生成し、当該第2の所定表示欄に前記指定を受けた情報を設定し、前記端末に送信し表示させる処理と、
を更に実行することを特徴とする請求項1に記載の口コミ情報管理方法。 The information processing apparatus is
In the process of transmitting data of a predetermined display field including a response instruction message to the person in charge to the terminal, the first predetermined display field in a form connected to the display data of the corresponding word-of-mouth information is used as the predetermined display field. Processing to send to and display,
In the process of transmitting the data of the predetermined display column including the respective designations to the terminal by the person in charge who has read the first predetermined display column and responded to the corresponding word-of-mouth information by reply writing, the predetermined display column A process of generating a second predetermined display field connected to the first predetermined display field, setting the designated information in the second predetermined display field, and transmitting and displaying the information on the terminal;
The word-of-mouth information management method according to claim 1, further comprising:
前記情報処理装置が、
前記検索ロボットプログラムから収集データを回収して記憶部に記憶する処理において、所定期間毎に、前記記憶部から前記集計結果が表示される各WEBページのアドレスを読み出し、各アドレスでのWEBページのデータ収集を検索ロボットプログラムに指示し、前記検索ロボットプログラムから収集データを回収して回収時期に対応付けて記憶部に記憶し、前記記憶部に記憶した収集データを読み出し、該当WEBページにおける前記集計結果の配置位置に基づいて前記収集データより前記集計結果を示すファイルを特定し、このファイルの名称が含む所定数値ないし所定単語を集計結果として抽出し、この集計結果を前記回収時期と対応付けて記憶部に格納する処理を更に実行し、
前記所定事業者の端末より前記通信部を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している集計結果と回収時期を記憶部より読み出し、一方の軸に回収時期を、他方の軸に集計結果たる所定数値ないし所定単語が示す評価値を配置したグラフを端末に送信する処理を更に実行する、
ことを特徴とする請求項2に記載の口コミ情報管理方法。 In the storage unit, each address of a plurality of WEB pages on which a summary result of evaluation values from the user regarding the product or service is displayed in the storage unit, and an arrangement position of the summary result in each corresponding WEB page It is also remembered,
The information processing apparatus is
In the process of collecting the collected data from the search robot program and storing the collected data in the storage unit, the address of each WEB page on which the aggregation result is displayed is read from the storage unit for each predetermined period, and the WEB page at each address is read. Instructs the search robot program to collect data, collects the collected data from the search robot program, stores the collected data in the storage unit in association with the collection time, reads the collected data stored in the storage unit, and collects the total on the corresponding WEB page A file indicating the aggregation result is identified from the collected data based on the arrangement position of the result, a predetermined numerical value or a predetermined word included in the name of the file is extracted as an aggregation result, and the aggregation result is associated with the collection time. Further execute processing to store in the storage unit,
When an authentication request is received from the terminal of the predetermined operator via the communication unit, the information indicated by the authentication request is compared with the authentication information in the storage unit, and when both match, the information regarding the predetermined operator is stored. Reading the counting result and the collection time from the storage unit, further executing a process of transmitting to the terminal a graph in which the collection time is arranged on one axis, and a predetermined numerical value or evaluation value indicated by a predetermined word is arranged on the other axis.
The word-of-mouth information management method according to claim 2.
前記口コミ情報一覧と前記指示メールボタンとを前記端末に送信する処理において、該当口コミ情報の収集先である該当WEBページでの返信書き込みの要求を前記担当者から受け付ける返信ボタンを更に前記端末に送信し、
前記WEBページにアクセスする際に必要となるログイン用情報を格納した記憶部を備える前記端末が、
前記口コミ情報一覧のうち返信書き込みを行う該当口コミ情報に関する、前記返信ボタンの押下を受けて、該当口コミ情報が収集されたWEBページに対応するログイン用情報を記憶部より読み出す処理と、
前記読み出したログイン用情報に基づいて、該当WEBページへのログイン用のパラメータを生成し、当該パラメータを前記WEBページのアドレスに送信し、ログイン後の前記WEBページのデータを出力部に表示し、該当口コミ情報に対する前記担当者による返信書き込みを入力部で受け付ける処理と、
前記返信書き込みを入力部で受け付けた後 前記指示メールボタンの押下を入力部で受けて、該当口コミ情報に関して前記担当者による前記返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を前記情報処理装置に送信する処理とを実行し、
前記情報処理装置が、
前記返信書き込みの対応を行った前記担当者による、前記各指定を含む所定表示欄のデータを、前記端末に送信する処理において、前記返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を前記端末から受信して取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、前記完了報告先の管理者のメールアドレスに宛てて送信し、前記第1の所定表示欄に連なる第2の所定表示欄を生成し、当該第2の所定表示欄に前記指定を受けた情報を設定し、前記端末に送信し表示させる、
ことを特徴とする請求項3に記載の口コミ情報管理方法。 The information processing apparatus is
In the process of transmitting the word-of-mouth information list and the instruction mail button to the terminal, a reply button for receiving a request for writing a reply on the corresponding WEB page as a collection destination of the corresponding word-of-mouth information from the person in charge is further transmitted to the terminal. And
The terminal including a storage unit storing login information necessary for accessing the WEB page,
In response to pressing of the reply button on the corresponding word-of-mouth information to which reply writing is performed in the word-of-mouth information list, a process of reading login information corresponding to the WEB page from which the corresponding word-of-mouth information has been collected from the storage unit;
Based on the read login information, a parameter for login to the corresponding WEB page is generated, the parameter is transmitted to the address of the WEB page, and the data of the WEB page after login is displayed on the output unit, A process of accepting a reply writing by the person in charge of the corresponding word-of-mouth information at the input unit;
After the reply writing is received at the input unit, the instruction mail button is pressed at the input unit, and the contents of the reply writing by the person in charge and the processing status designation are transmitted to the information processing apparatus with respect to corresponding word-of-mouth information. Process and execute
The information processing apparatus is
In the process of transmitting to the terminal the data in the predetermined display column including the respective designations by the person in charge who has responded to the reply writing, the designation of the reply writing contents and the processing status is received from the terminal. And transmitting the acquired designated information and the corresponding word-of-mouth information information to the e-mail address of the manager of the completion report destination, and a second predetermined line connected to the first predetermined display field. Generating a display field, setting the received information in the second predetermined display field, and transmitting and displaying the information on the terminal;
The word-of-mouth information management method according to claim 3.
他装置とネットワークを介して通信する通信部と、
所定期間毎に、前記記憶部から前記各WEBページのアドレスを読み出し、各アドレスでのWEBページのデータ収集を検索ロボットプログラムに指示し、前記検索ロボットプログラムから収集データを回収して記憶部に記憶する処理と、
前記記憶部から前記収集データを読み出し、該当WEBページにおける前記配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、この口コミ情報を、当該口コミ情報が示す書き込み時刻、及び当該口コミ情報が所定のキーワードを含む場合には当該所定キーワードに基づいて判断される当該口コミ情報を記載したユーザの心証分類と対応付けて記憶部に格納する処理と、
前記所定事業者の端末より前記通信部を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記口コミ情報、前記書き込み時刻及び前記心証分類を記憶部より読み出し、前記口コミ情報を前記書き込み時刻順にソートし且つ前記口コミ情報に前記心証分類が対応付けられている場合にはその心証分類の情報を含む口コミ情報一覧と、当該口コミ情報一覧中の各口コミ情報に対する各種の指定を前記所定事業者の管理者及び担当者から受け付ける指示メールボタンと、前記口コミ情報一覧のうち、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対して前記担当者から心証分類の指定を受け付ける心証分類ボタンと、を前記端末に送信する処理と、
前記端末からの前記指示メールボタンの押下に応じて、指定を受け付けた処理ステータスを、記憶部における該当口コミ情報に対して設定し、該当口コミ情報の表示データとして、該当処理ステータスの情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報への返信書き込みを行うべき担当者名、期限、内容、および処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、前記指定が示す担当者のメールアドレスに宛てて送信し、前記指定に基づいて、該当担当者への対応指示メッセージを含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報に関して前記返信書き込み指示に応じた前記担当者による、返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、完了報告先の管理者のメールアドレスに宛てて送信し、前記担当者から指定を受けた情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
前記端末からの心証分類ボタンの押下を受けて、前記担当者による、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対する心証分類の指定を取得し、当該口コミ情報に対して心証分類を対応付け、当該心証分類を含んだ分類表示欄のデータを前記端末に送信する処理とを実行する制御部と、
を備える情報処理装置を含むことを特徴とする口コミ情報管理システム。 Memory storing each address of a plurality of WEB pages in which user's word-of-mouth information related to services or products provided by a predetermined business operator is written, the location of word-of-mouth information on each WEB page, and authentication information of the predetermined business operator And
A communication unit that communicates with other devices via a network;
For each predetermined period, the address of each WEB page is read from the storage unit, the search robot program is instructed to collect data of the WEB page at each address, and the collected data is collected from the search robot program and stored in the storage unit Processing to
Reading the collected data from said storage unit, corresponding WEB based on the position in the page extracts reviews from the collected data, the reviews, the reviews information writing time indicated, and the reviews are given A process of storing the word-of-mouth information determined based on the predetermined keyword when the keyword is included in the storage unit in association with the user's mind classification ,
When an authentication request is received from the terminal of the predetermined operator via the communication unit, the information indicated by the authentication request is compared with the authentication information in the storage unit, and when both match, the information regarding the predetermined operator is stored. the reviews, the write time and read from the impression classifying a storage unit, the sorts reviews on the write time order and the information of the case that impression classification the the reviews impression classifications are associated The word-of-mouth information list including the instruction mail button for accepting various designations for each word-of-mouth information in the word-of-mouth information list from the administrator and the person in charge of the predetermined business entity, and the psychological classification in the word-of-mouth information list are associated with each other the process of transmitting the impression classification button, to the terminal that accepts the designation of the impression classification from the person in charge with respect to the review information that has not been ,
In response to pressing of the instruction mail button from the terminal, the processing status that has received the designation is set for the corresponding word-of-mouth information in the storage unit, and information on the corresponding processing status is included as display data of the corresponding word-of-mouth information A process of transmitting data in a predetermined display field to the terminal;
In response to pressing of the instruction mail button from the terminal, each designation of the person in charge, the deadline, the content, and the processing status to be written back to the corresponding word-of-mouth information is acquired, and the acquired information of each designation, The information on the corresponding word-of-mouth information is transmitted to the mail address of the person in charge indicated by the designation, and based on the designation, the data in the predetermined display column including the response instruction message to the person in charge is sent to the terminal. Processing to
In response to pressing of the instruction mail button from the terminal, the person in charge responds to the reply writing instruction with respect to the corresponding word-of-mouth information, and acquires each designation of the reply writing content and the processing status, and the obtained designation information When, and information of the reviews, send addressed to completion report destination administrator's e-mail address, and transmits data of a predetermined display field including information has been designated from the representative to the terminal processing When,
In response to the pressing of the mind classification button from the terminal, the person in charge acquires designation of the mind classification for the word of mouth information that is not associated with the mind classification, and associates the mind classification with the word of mouth information A control unit that executes processing for transmitting the data in the classification display field including the heart classification to the terminal ;
A word-of-mouth information management system comprising an information processing apparatus comprising:
前記制御部が、前記口コミ情報一覧と前記指示メールボタンとを前記端末に送信する処理において、該当口コミ情報の収集先である該当WEBページでの返信書き込みの要求を前記担当者から受け付ける返信ボタンを更に前記端末に送信するものであり、
前記WEBページにアクセスする際に必要となるログイン用情報を格納した記憶部を備える前記端末であって、
前記口コミ情報一覧のうち返信書き込みを行う該当口コミ情報に関する、前記返信ボタンの押下を受けて、該当口コミ情報が収集されたWEBページに対応するログイン用情報を記憶部より読み出す処理と、
前記読み出したログイン用情報に基づいて、該当WEBページへのログイン用のパラメータを生成し、当該パラメータを前記WEBページのアドレスに送信し、ログイン後の前記WEBページのデータを出力部に表示し、該当口コミ情報に対する前記担当者による返信書き込みを入力部で受け付ける処理と、
前記返信書き込みを入力部で受け付けた後 前記指示メールボタンの押下を入力部で受けて、該当口コミ情報に関して前記担当者による前記返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を前記情報処理装置に送信する処理を実行する制御部を備える端末を更に含み、
前記情報処理装置において、
前記制御部が、前記返信書き込みの対応を行った前記担当者による、前記各指定を含む所定表示欄のデータを、前記端末に送信する処理において、前記返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を前記端末から受信して取得するものである、
ことを特徴とする請求項5に記載の口コミ情報管理システム。 In the information processing apparatus,
In the process in which the control unit transmits the word-of-mouth information list and the instruction mail button to the terminal, a reply button for accepting a request for writing a reply on the corresponding WEB page from which the word-of-mouth information is collected from the person in charge Further to the terminal,
The terminal including a storage unit storing login information necessary for accessing the WEB page,
In response to pressing of the reply button on the corresponding word-of-mouth information to which reply writing is performed in the word-of-mouth information list, a process of reading login information corresponding to the WEB page from which the corresponding word-of-mouth information has been collected from the storage unit;
Based on the read login information, a parameter for login to the corresponding WEB page is generated, the parameter is transmitted to the address of the WEB page, and the data of the WEB page after login is displayed on the output unit, A process of accepting a reply writing by the person in charge of the corresponding word-of-mouth information at the input unit;
After the reply writing is received at the input unit, the instruction mail button is pressed at the input unit, and the contents of the reply writing by the person in charge and the processing status designation are transmitted to the information processing apparatus with respect to corresponding word-of-mouth information. A terminal including a control unit for executing the process;
In the information processing apparatus,
In the process in which the control unit transmits the data in the predetermined display column including each designation to the terminal by the person in charge who has responded to the reply writing, each designation of the contents of the reply writing and the processing status is designated. It is received from the terminal and acquired.
The word-of-mouth information management system according to claim 5.
所定期間毎に、前記記憶部から前記各WEBページのアドレスを読み出し、各アドレスでのWEBページのデータ収集を検索ロボットプログラムに指示し、前記検索ロボットプログラムから収集データを回収して記憶部に記憶する処理と、
前記記憶部から前記収集データを読み出し、該当WEBページにおける前記配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、この口コミ情報を、当該口コミ情報が示す書き込み時刻、及び当該口コミ情報が所定のキーワードを含む場合には当該所定キーワードに基づいて判断される当該口コミ情報を記載したユーザの心証分類と対応付けて記憶部に格納する処理と、
前記所定事業者の端末より前記通信部を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記口コミ情報、前記書き込み時刻及び前記心証分類を記憶部より読み出し、前記口コミ情報を前記書き込み時刻順にソートし且つ前記口コミ情報に前記心証分類が対応付けられている場合にはその心証分類の情報を含む口コミ情報一覧と、当該口コミ情報一覧中の各口コミ情報に対する各種の指定を前記所定事業者の管理者及び担当者から受け付ける指示メールボタンと、前記口コミ情報一覧のうち、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対して前記担当者から心証分類の指定を受け付ける心証分類ボタンと、を前記端末に送信する処理と、
前記端末からの前記指示メールボタンの押下に応じて、指定を受け付けた処理ステータスを、記憶部における該当口コミ情報に対して設定し、該当口コミ情報の表示データとして、該当処理ステータスの情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報への返信書き込みを行うべき担当者名、期限、内容、および処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、前記指定が示す担当者のメールアドレスに宛てて送信し、前記指定に基づいて、該当担当者への対応指示メッセージを含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報に関して前記返信書き込み指示に応じた前記担当者による、返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、完了報告先の管理者のメールアドレスに宛てて送信し、前記担当者から指定を受けた情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
前記端末からの心証分類ボタンの押下を受けて、前記担当者による、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対する心証分類の指定を取得し、当該口コミ情報に対して心証分類を対応付け、当該心証分類を含んだ分類表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
を実行させることを特徴とする口コミ情報管理プログラム。 Memory storing each address of a plurality of WEB pages in which user's word-of-mouth information related to services or products provided by a predetermined business operator is written, the location of word-of-mouth information on each WEB page, and authentication information of the predetermined business operator And an information processing apparatus including a communication unit that communicates with other devices via a network,
For each predetermined period, the address of each WEB page is read from the storage unit, the search robot program is instructed to collect data of the WEB page at each address, and the collected data is collected from the search robot program and stored in the storage unit Processing to
Reading the collected data from said storage unit, corresponding WEB based on the position in the page extracts reviews from the collected data, the reviews, the reviews information writing time indicated, and the reviews are given A process of storing the word-of-mouth information determined based on the predetermined keyword when the keyword is included in the storage unit in association with the user's mind classification ,
When an authentication request is received from the terminal of the predetermined operator via the communication unit, the information indicated by the authentication request is compared with the authentication information in the storage unit, and when both match, the information regarding the predetermined operator is stored. the reviews, the write time and read from the impression classifying a storage unit, the sorts reviews on the write time order and the information of the case that impression classification the the reviews impression classifications are associated The word-of-mouth information list including the instruction mail button for accepting various designations for each word-of-mouth information in the word-of-mouth information list from the administrator and the person in charge of the predetermined business entity, and the psychological classification in the word-of-mouth information list are associated with each other the process of transmitting the impression classification button, to the terminal that accepts the designation of the impression classification from the person in charge with respect to the review information that has not been ,
In response to pressing of the instruction mail button from the terminal, the processing status that has received the designation is set for the corresponding word-of-mouth information in the storage unit, and information on the corresponding processing status is included as display data of the corresponding word-of-mouth information A process of transmitting data in a predetermined display field to the terminal;
In response to pressing of the instruction mail button from the terminal, each designation of the person in charge, the deadline, the content, and the processing status to be written back to the corresponding word-of-mouth information is acquired, and the acquired information of each designation, The information on the corresponding word-of-mouth information is transmitted to the mail address of the person in charge indicated by the designation, and based on the designation, the data in the predetermined display column including the response instruction message to the person in charge is sent to the terminal. Processing to
In response to pressing of the instruction mail button from the terminal, the person in charge responds to the reply writing instruction with respect to the corresponding word-of-mouth information, and acquires each designation of the reply writing content and the processing status, and the obtained designation information When, and information of the reviews, send addressed to completion report destination administrator's e-mail address, and transmits data of a predetermined display field including information has been designated from the representative to the terminal processing When,
In response to the pressing of the mind classification button from the terminal, the person in charge acquires designation of the mind classification for the word of mouth information that is not associated with the mind classification, and associates the mind classification with the word of mouth information , Processing for transmitting the data of the classification display column including the heart classification to the terminal,
A word-of-mouth information management program characterized in that
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