JP5487906B2 - 電話受付システム - Google Patents
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Description
実施の形態1.
図1は本実施の形態に係る不具合相談応答システムの全体構成を示す模式図である。本実施の形態に係る不具合相談応答システムは、個々のユーザにより所持される携帯電話機10、携帯電話機10からの電話発信を受付ける通話サーバ20、携帯電話機10の状態を管理する端末管理サーバ30、特定電話番号に対する発信に対して電話応答を行うオペレータが使用するオペレータ端末40を備える。
携帯電話機10は、端末管理サーバ30からの送信依頼に応じて診断ログを端末管理サーバ30へ送信した場合、自己診断モードを解除する。
この診断モード制御部14には、制御プログラムが格納されており、診断モード制御部14が制御プログラムに従って通話制御部13及び自己診断部15等を制御することによって、携帯電話機10を本発明に係る電話装置として機能させる。
制御部18は、端末UI制御部11より通知されたキー操作の内容に基づいて、携帯電話機10の基本機能及び各種機能を制御する。例えば、通知されてきたキー操作が「電話発信に関する操作」である場合には、通信制御部13を介して発呼処理を行う。また、通知されてきたキー操作が「電子メールの送受信に関する操作」である場合には、電子メールの受発信処理を行う。また、通知されてきたキー操作が「電話機の機能に関する各種設定を行う操作」である場合には、各種設定の登録・変更等の処理を行う。
なお、これらの機能は、制御部18に集約されず、それぞれに別のコンポーネントとして実装され、制御部18からの指示により動作するものであってもよい。
端末情報参照受付部32は、オペレータが端末情報DB33に記憶されている診断ログを参照するために、オペレータ端末40から端末設定取得要求を受付け、この要求に対して診断ログをオペレータ端末40へ送信する。
また、端末管理サーバ30には、図に示していない記憶手段に制御プログラムが格納されており、端末管理サーバ30が、この制御プログムを実行することにより、端末管理サーバ30を本発明に係る通信装置として機能させる。
携帯電話機10は、チェックした設定内容及びチェックした結果を記録した診断ログを生成し(ステップS16)、通話サーバ20への発信処理を実行する(ステップS17)。
実施の形態1では、端末管理サーバ30にて携帯電話機10からの診断ログを取得した場合、通話サーバ20が携帯電話機10とオペレータ端末40とを接続する構成としたが、端末管理サーバ30にて障害原因を解析し、自動応答可能なものについてはオペレータ端末40への接続を実施せずに、予め用意した応答メッセージを送信して不具合に対する対処法を通知する構成としてもよい。
本実施の形態では、端末管理サーバ30にて障害原因を解析し、自動応答可能であるか否かを判別し、判別結果に応じて自動応答又はオペレータによる応答の何れか一方を選択する構成について説明する。
なお、システムの全体構成については実施の形態1と全く同様である。
応答端末決定部35は、障害原因解析部34での解析結果に従って、端末管理サーバ30により自動応答を行うか、又はオペレータ端末40に接続してオペレータによる応答を行うかを決定する。自動応答を行う場合、送信すべき応答メッセージをテストIDにより指定した上で、自動応答すべき旨の指示を通話サーバ20に通知する。自動応答を行わない場合には、実施の形態1と同様にして、オペレータ端末40の呼び出しを通話サーバ20に指示する。
なお、自動応答により応答メッセージが携帯電話機10へ送信される場合であっても、ユーザが診断結果とは関係のない質問をする場合などにおいて、直接オペレータと通話が可能なように、携帯電話機10の操作によりオペレータ端末40と接続を確立させる手段があることが望ましい。
図11及び図12は、電池に関する不具合の診断のために、携帯電話機10におけるLCDバックライトの消灯タイマに関する設定、Bluetooth通信機能に関する設定について、携帯電話機10が自己診断した結果を示している。
このように、図11では、電池に関する不具合の診断を行った結果、警告すべき内容が1つに限定されるため、この診断ログを得た端末管理サーバ30は自動応答が可能であると決定することができる。
このように、図12では、電池に関する不具合の診断を行った結果、警告すべき内容が複数存在するため、この診断ログを得た端末管理サーバ30は、原因を更に絞り込んで対処させるために、ユーザが使用している携帯電話機10とオペレータが使用するオペレータ端末40との接続し、ユーザ及びオペレータ間の対話により問題解決を図る。
たとえば、携帯電話機10において発熱が原因で充電回路の安全装置がかかり、充電が完了する前に中断するケースが多発している場合、携帯電話機10の表面温度が摂氏30度を越えており、電池残量が10%以下であるという診断ログが得られている場合は、「バッテリーが機器の発熱に過敏になっているようです。バッテリーを交換してみて下さい」というメッセージを通知することが可能である。
自装置が備える機能の設定を受付ける機能設定受付部と、
任意の電話番号への発信操作を受付ける発信操作受付部と、
該発信操作受付部で受付けた発信操作が特定電話番号への発信操作であるか否かを判断する特番発信判定部と、
特定電話番号への発信操作であると判断した場合、前記機能に対する設定の内容を記憶したログを生成するログ生成部と、
生成したログを所定の送信先へ送信するログ送信部と
を備える電話装置、
該電話装置から前記特定電話番号による着信を受付ける特番発信受付部と、
前記特定電話番号による着信を受付けた場合、前記電話装置により生成されるログを取得すべき旨の通知を送信するログ取得要求部と
を備える第1通信装置、及び
該第1通信装置から前記ログを取得すべき旨の通知を受信するログ取得要求受付部と、
前記通知を受信した場合、前記ログに対する送信要求を前記電話装置へ送信するログ要求送信部と、
前記電話装置から送信されるログを受信するログ受信部と
を備える第2通信装置
を含む電話受付システム。
前記第2通信装置は、
受信したログに基づき、前記電話装置に対して自動応答を行うか、又は他の電話装置への中継を行うかを決定する判定部と、
該判定部による決定を前記第1通信装置へ通知する通知部と
を更に備え、
前記第1通信装置は、前記第2通信装置から通知される決定に従って自動応答又は他の電話装置への中継を実行するようにしてあることを特徴とする付記1に記載の電話受付システム。
自装置が備える機能の設定を受付ける機能設定受付部と、
任意の電話番号への発信操作を受付ける発信操作受付部と、
該発信操作受付部で受付けた発信操作が特定電話番号への発信操作であるか否かを判断する特番発信判定部と、
特定電話番号への発信操作であると判断した場合、前記機能設定受付部による機能の設定の受付けを抑止すると共に、前記機能に対する設定を記憶したログを生成するログ生成部と、
生成したログを所定の送信先へ送信するログ送信部と
を備えることを特徴とする電話装置。
前記特定電話番号への発信に対する応答を受付けた場合、設定の受付けの禁止を解除する解除部を備えることを特徴とする付記3に記載の電話装置。
生成したログに基づいて各機能の設定に対する診断を行う診断部を更に備え、
前記ログ生成部は、前記診断部の診断結果を含むログを生成することを特徴とする付記3又は付記4に記載の電話装置。
電話装置により生成されるログを取得すべき旨の通知を受信するログ取得要求受付部と、
前記通知を受信した場合、前記ログに対する送信要求を前記電話装置へ送信するログ要求送信部と、
前記電話装置から送信されるログを受信するログ受信部と
を備えることを特徴とする通信装置。
前記ログ受信部により受信したログに基づき、前記電話装置に対して自動応答を行うか、又は他の電話装置への中継を行うかを決定する決定部と、
該決定部による決定を外部へ通知する通知部と
を備えることを特徴とする付記6に記載の通信装置。
前記ログ受信部により受信した前記ログを解析するログ解析部、及び
ログの解析結果と、当該ログの解析結果に関連付けて通知すべき情報とを対応付けて記憶する記憶手段を更に備え、
前記決定部は、前記ログ受信部により受信したログを解析した際に、解析結果に対応付けて記憶されている情報が前記記憶手段に存在する場合、該記憶手段に対応づけて記憶されている情報に基づいて、前記電話装置に対して自動応答を行うか、又は他の電話装置への中継を行うかを決定することを特徴とする付記6又は付記7に記載の通信装置。
前記決定部は、前記ログ受信部により受信したログを解析した結果、前記設定に関する警告が1つだけ含まれていると判断した場合、自動応答を行うと決定し、前記設定に関する警告が複数含まれていると判断した場合、他の電話装置への中継を行うと決定するようにしてあることを特徴とする付記7に記載の通信装置。
ログの解析結果の履歴を記憶する履歴記憶部を更に備え、
前記決定部は、取得したログの解析結果に頻出の設定が含まれる場合、自動応答を行うと決定するようにしてあることを特徴とする付記7に記載の通信装置。
前記電話装置の機能に係る設定を通信により変更させる設定変更部を更に備えることを特徴とする付記6から付記9の何れか1つに記載の通信装置。
任意の電話番号への発信操作を受付け、受付けた発信操作に基づいて電話発信を行うコンピュータで実行させるコンピュータプログラムにおいて、
前記コンピュータに、
受付けた発信操作が特定電話番号への発信操作であるか否かを判断させ、
特定電話番号への発信操作であると判断した場合、自コンピュータの機能に対する設定を記憶したログを生成させ、
生成させたログを所定の送信先へ送信させる
ように機能させるコンピュータプログラム。
コンピュータに、
電話装置により生成されるログを取得すべき旨の通知を受信させ、
前記通知を受信した場合、前記ログに対する送信要求を前記電話装置へ送信させ、
前記電話装置から送信されるログを受信させる
ように機能させるコンピュータプログラム。
11 端末UI制御部(機能設定受付部、発信操作受付部)
12 特番発信判定部
13 通話制御部
14 診断モード制御部(ログ生成部)
15 自己診断部(診断部)
16 診断ログ保存部
17 端末遠隔制御受付部(ログ送信部、解除部)
18 制御部
20 通話サーバ
21 利用者通話制御部
30 端末管理サーバ
31 端末遠隔制御送信部(ログ取得要求受付部、ログ要求送信部、ログ受信部)
32 端末情報参照受付部
33 端末情報DB
34 障害原因解析部(解析部、通知部)
35 応答端末決定部(決定部、通知部)
40 オペレータ端末
41 通話制御部(特番発信受付部)
42 端末情報参照部(ログ取得要求部)
Claims (1)
- 自装置が備える機能の設定を受付ける機能設定受付部と、
任意の電話番号への発信操作を受付ける発信操作受付部と、
該発信操作受付部で受付けた発信操作が特定電話番号への発信操作であるか否かを判断する特番発信判定部と、
特定電話番号への発信操作であると判断した場合、前記機能に対する設定の内容を記憶したログを生成するログ生成部と、
生成したログを所定の送信先へ送信するログ送信部と
を備える電話装置、
該電話装置から前記特定電話番号による着信を受付ける特番発信受付部と、
前記特定電話番号による着信を受付けた場合、前記電話装置により生成されるログを取得すべき旨の通知を送信するログ取得要求部と
を備える第1通信装置、及び
該第1通信装置から前記ログを取得すべき旨の通知を受信するログ取得要求受付部と、
前記通知を受信した場合、前記ログに対する送信要求を前記電話装置へ送信するログ要求送信部と、
前記電話装置から送信されるログを受信するログ受信部と
を備える第2通信装置
を含む電話受付システム。
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