JP5485236B2 - Faq作成支援システム及びプログラム - Google Patents
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Description
図1から図18は、第1実施形態のFAQ作成支援システムに係る図である。本実施形態に係るFAQ作成支援システムは、一例として、コンタクトセンターシステムに外的又は内的に適用することができ、顧客からの問合せ内容及びオペレータの回答(対応)内容に基づくFAQの作成支援機能を提供する。
図8から図16を参照して、代表文生成処理について説明する。本実施形態の代表文生成処理は、問合せ文とその回答文を含む文書(ケース情報)の文書集合を入力データとして、問合せの代表文(要約)と回答の代表文をそれぞれ生成する。
図4から図7を参照して、本実施形態のFAQ作成支援機能について説明する。本実施形態のFAQ作成支援機能は、代表文生成処理で生成された階層化問合せ代表文及び回答代表文を用いて、問合せ−回答マトリクス図(FAQ候補マトリクス図)及びFAQ作成画面を通じたFAQ作成環境を管理者端末4(FAQ作成者)に提供する。
る。
2 ACDシステム
3 FAQ作成支援システム
4 管理者端末
5 オペレータ端末
100 FAQ作成支援サーバ
110 CPU(制御部)
111 認証部
112 代表文生成部
1121 構文解析部
1122 代表文候補抽出部
1123 文生成集約部
1124 代表文決定部
113 FAQ候補制御部
114 FAQ作成制御部
120 通信制御部
130 メモリ
200 DBサーバ
210 画面情報
220 ケース情報
230 代表文情報
231 問合せ代表文情報
232 階層化問合せ代表文情報
233 回答代表文情報
240 FAQ情報
250 抽出ルール記憶部
Claims (3)
- 問合せ文とその回答文を含む文書の文書集合において各文書それぞれの問合せ文から抽出される複数の問合せ代表文のうち同一の問合せ代表文に基づいて、一の問合せ代表文に複数の抽出元の問合せ文に対応する文書が関連付けられた前記問合せ代表文を記憶する第1記憶部と、
前記各文書それぞれの回答文から抽出される複数の回答代表文のうち同一の回答代表文に基づいて、一の回答代表文に複数の抽出元の回答文に対応する文書が関連付けられた前記回答代表文を記憶する第2記憶部と、
一の問合せ代表文に関連付く各文書が回答代表文それぞれに関連付いている各文書とマッチングする文書数をカウントし、前記カウントされた各文書数を用いて一の問合せ代表文と一の回答代表文とのペアに対するFAQ候補評価情報を生成するFAQ候補制御部と、
前記FAQ候補評価情報に対応する問合せ代表文と回答代表文との対に基づいて、問合せとその回答で構成されるFAQを生成するFAQ作成制御部と、を有し
前記FAQ候補制御部は、前記問合せ代表文及び前記回答代表文を縦横に配置したマトリクス図であって、前記問合せ代表文と前記回答代表文とが縦横で交わる位置に、該当の問合せ代表文と回答代表文との対に対応するFAQ候補評価情報が表示されたFAQ候補マトリクス図を生成し、
前記FAQ作成制御部は、所定のコンピュータに表示された前記FAQ候補マトリクス図上の前記FAQ候補評価情報が選択された場合に、前記問合せ文とその回答文を含む文書の文書集合の中から選択されたFAQ候補評価情報に対応する問合せ代表文に関連付く前記各抽出元の問合せ文それぞれを抽出し、前記選択されたFAQ候補評価情報に対応する問合せ代表文及び回答代表文と、前記抽出された各抽出元の問合せ文とを含むFAQ作成画面を生成し、前記コンピュータに伝送することを特徴とするFAQ作成支援システム。 - 前記第1記憶部は、前記問合せ代表文に関連付く複数の各文書の問合せ文から抽出される前記問合せ代表文に対するサブ問合せ代表文のうち同一のサブ問合せ代表文に基づいて、一のサブ問合せ代表文に複数の抽出元の問合せ文に対応する文書が関連付けられた前記副問合せ代表文をさらに記憶し、
前記FAQ候補制御部は、一のサブ問合せ代表文に関連付く各文書が回答代表文それぞれに関連付いている各文書とマッチングする文書数をカウントし、前記カウントされた各文書数を用いて一のサブ問合せ代表文と一の回答代表文とのペアに対するFAQ候補評価情報を生成するとともに、
前記問合せ代表文及び前記問合せ代表文の前記サブ問合せ代表文と、前記回答代表文とを縦横に配置し、前記問合せ代表文と前記回答代表文とが縦横で交わる位置及び前記サブ問合せ代表文と前記回答代表文とが縦横で交わる位置それぞれに、該当の問合せ代表文と回答代表文との対に対応するFAQ候補評価情報及びサブ問合せ代表文と回答代表文との対に対応するFAQ候補評価情報が表示された前記FAQ候補マトリクス図を生成することを特徴とする請求項1に記載のFAQ作成支援システム。 - 問合せ文とその回答文を含む文書の文書集合において各文書それぞれの問合せ文から抽出される複数の問合せ代表文のうち同一の問合せ代表文に基づいて、一の問合せ代表文に複数の抽出元の問合せ文に対応する文書が関連付けられた前記問合せ代表文を記憶する第1記憶部と、前記各文書それぞれの回答文から抽出される複数の回答代表文のうち同一の回答代表文に基づいて、一の回答代表文に複数の抽出元の回答文に対応する文書が関連付けられた前記回答代表文を記憶する第2記憶部とに接続可能なコンピュータに、
一の問合せ代表文に関連付く各文書が回答代表文それぞれに関連付いている各文書とマッチングする文書数をカウントし、前記カウントされた各文書数を用いて一の問合せ代表文と一の回答代表文とのペアに対するFAQ候補評価情報を生成する機能と、前記FAQ候補評価情報に対応する問合せ代表文と回答代表文との対に基づいて、問合せとその回答で構成されるFAQを生成する機能と、を実現させ、
前記FAQ候補評価情報を生成する機能は、前記問合せ代表文及び前記回答代表文を縦横に配置したマトリクス図であって、前記問合せ代表文と前記回答代表文とが縦横で交わる位置に、該当の問合せ代表文と回答代表文との対に対応するFAQ候補評価情報が表示されたFAQ候補マトリクス図を生成し、
前記FAQを生成する機能は、所定のコンピュータに表示された前記FAQ候補マトリクス図上の前記FAQ候補評価情報が選択された場合に、前記問合せ文とその回答文を含む文書の文書集合の中から選択されたFAQ候補評価情報に対応する問合せ代表文に関連付く前記各抽出元の問合せ文それぞれを抽出し、前記選択されたFAQ候補評価情報に対応する問合せ代表文及び回答代表文と、前記抽出された各抽出元の問合せ文とを含むFAQ作成画面を生成し、前記コンピュータに伝送することを特徴とするFAQ作成支援プログラム。
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JP2011189366A JP5485236B2 (ja) | 2011-08-31 | 2011-08-31 | Faq作成支援システム及びプログラム |
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