JP5158635B2 - パーソナル・サービス支援のための方法、システム、および装置 - Google Patents

Description

本発明は、仮想世界におけるユーザの課題に対する問い合わせを補助するためのパーソナル・サービス支援方法、支援システム、およびパーソナル・サービス支援装置に関する。

コンピュータ上で作り出される仮想世界においては、ユーザの分身であるキャラクタ（以下、アバタという）は様々な場所、場面、および対象物に接し、実世界に似た形で仮想世界内のコミュニティでの経験を重ねていく。しかし、初めての場所、場面、および対象物についての知識がアバタに不足している場合に、アバタの知識不足をフォローするためのヘルプ技術が不可欠である。

また、仮想世界において、ヘルプの主要な提供者が周囲の他のユーザや店員等のアバタであり、現実世界と同様に、アバタ同士の対面対話にてヘルプが提供される可能性が高いという特徴がある。このため、対話形式でのヘルプ履歴を、ヘルプの主要な提供者である周囲の他のユーザや店員等のアバタが利用することができるようにした仮想世界特有のヘルプ技術が必要である。

ヘルプ技術として、主にコールセンターでのユーザからの問い合わせログ等をもとに作成された対話形式のヘルプ履歴から類似検索等の技術で抽出されたテキスト及び提携項目の内容と、ユーザの問い合わせ内容との類似度が高いものをユーザに回答として提示する方法が、いろいろと提案されている。

例えば、特許文献１には、問い合わせに回答するための知識ベースを更新する方法が開示されている。特許文献１に記載の方法によれば、問い合わせまたはコメントを含むメッセージに対して自動的に応答するために、前記メッセージおよび前記メッセージに対する回答や問い合わせ回数等の統計情報を有する知識データベースが使用する方法を提供する。また、知識データベースにて応答できない場合には、主題エキスパートまたは予め作成されているヘルプ・リストの人物にその問い合わせを供給し、前記主題エキスパートが知識ベースを更新する方法を提供する。

また、特許文献２には、問い合わせに対して迅速な応答を入手するために、ヘルプ・リストの人物を補助する方法及び装置を提供する方法が開示されている。特許文献２に記載の方法によれば、特許文献１と同様に、問い合わせまたはコメントを含むメッセージおよび前記メッセージに対する回答や問い合わせ回数等の統計情報を有する知識データベースが使用されており、電子メールに記載された問い合わせまたはコメントを含むメッセージを受信し、知識ベースが前記メッセージに対する適切な応答を含まない場合には、専門家に自動的に前記メッセージを送信し、主題エキスパートに前記メッセージに応答をしてもらう方法を提供する。

また、特許文献３には、過去の質問および回答と専門家が有する知識との両方を用いることにより、業務を遂行するユーザの行動を支援する新たな方法が開示されている。特許文献３に記載の方法によれば、保存された質問内容と回答内容との対応履歴情報を保存し、ユーザからの新規質問の回答要求があった際に、該ユーザ及び他ユーザからの質問回答要求に応答して作成された該ユーザの担当する指定の業務についての対応履歴情報を取得して、それを新規質問に答える回答者または質問者であるユーザが参照する画面に表示する。
特表２００１−５０４９６０号公報 特開２００２−１３３２９５号公報 特開２００７−１１５２５９号公報

しかしながら、特許文献１，２，３に記載のいずれの方法においても用いられているヘルプ履歴は、ユーザからの問い合わせおよびそれに対するエージェントの回答を記録しているに過ぎないため、再利用可能な形で記録されていないという問題点がある。ここで、エージェントとは、ユーザに対する質問に回答する人またはアバタをいう。また、ヘルプ履歴には類似する問い合わせおよび回答が存在し、情報が冗長であるという問題点がある。更に、特許文献１，２，３に記載のいずれの方法もヘルプ履歴から回答を取得する際にテキスト情報の類似検索を用いているが、仮想世界において質問対象となる対象物の位置や対象物自体の連続的な変化が検索条件として記述できないなど、仮想世界におけるヘルプ履歴から回答を取得する際に類似検索を用いるのは不向きであるという問題点がある。

そこで、本発明は上記課題に鑑み、仮想世界において取得されたユーザの問い合わせとそれに対するエージェントの回答との対話履歴を再利用可能な形に編集することにより、対話履歴を用いてユーザの課題に対する問い合わせを補助するパーソナル・サービス支援方法、支援システム、支援装置、および、コンピュータ・プログラムを提供することを目的とする。

本発明の１つの態様によると、仮想世界におけるユーザの課題に対する問い合わせを補助するパーソナル・サービス支援のための方法を提供する。パーソナル・サービス支援方法は、仮想世界におけるユーザの課題に対する問い合わせに回答するエージェントと前記ユーザの間の対話とを記憶するステップと、前記記憶された対話が前記ユーザと前記エージェントとの発話単位をノードとするリスト構造であることと、前記ノードの情報とに基づいて、前記リスト構造の対話を結合し、分岐木構造の対話を作成するステップと、前記作成された分岐木構造の対話を記録するステップと、を含む。

「仮想世界」とは、ネットワーク上のコンピュータが作り出す仮想世界や環境であり、２次元および３次元のいずれをも含む。また、「対話」とは、アバタが言葉を発することをいい、あるアバタが言葉を発し始めてから、異なるアバタが言葉を発するまでを１つの単位とする。「リスト構造」とは、データが鎖状に、またはリンクでつながれ、次々とデータをたどっていくことができるデータ構造をいう。一方、「分岐木構造」もまた、データ構造の一種であり、ある階層に属する１つのデータから下位階層に位置する、１つまたは複数のデータが、枝分かれした状態で配置されている構造のことである。「分岐木構造」では、各階層は親子関係を持っており、親は１つまたは複数の子を持ち、その子はさらに、自分を親として、１つまたは複数の子を持つことができる。しかし、子は複数の親を持つことはない。なお、分岐木構造は、その特殊な場合、すなわち分岐が常に１つしかないものとして、リスト構造を含む。

本態様によれば、ユーザとエージェントとのリスト構造の対話を結合し分岐木構造の対話を作成することにより、冗長な対話を削除することができ、体系的に対話を記録することができる。また、分岐木構造の対話を作成することにより、ユーザは対話を正引きだけでなく、逆引きすることもできる。

また、本態様の別の形態によると、更に、前記ユーザまたは前記エージェントが要求する所定の条件に基づいて、前記記録された分岐木構造の対話を検索するステップを備える。本形態によれば、記録されている分岐木構造を、課題を有するユーザ自身が検索することで、課題を自己解決することができる。また、エージェントも記録されている分岐木構造を検索することができ、ユーザからの要求に対して回答がわからない場合にも分岐木構造を検索することで回答を行うことができる。

また、本態様の別の形態によると、前記ノードの情報は、前記対話の内容および前記対話の状況に関する定型情報である。「対話状況に関する定型情報」とは、例えば、対話を行ったユーザＩＤやエージェントＩＤ、ユーザやエージェントの位置、対話の際に近傍にある対象物等の情報である。本形態によれば、これらの情報により、関連のある対話を特定し、結合することができる。

また、本発明は更に別の態様として、パーソナル・サービス支援システム、支援装置、およびコンピュータにおいて実行されるコンピュータ・プログラムとしても提供できる。

本発明によれば、仮想世界において取得されたユーザの問い合わせとそれに対するエージェントの回答との対話履歴を再利用可能な形に編集することにより、対話履歴を用いてユーザの課題に対する問い合わせを補助するパーソナル・サービス支援方法、支援システム、支援装置、および、コンピュータ・プログラムを提供することができる。

以下、本発明の実施形態について図面を参照しながら説明する。図１は、本発明を適用したサービス支援システム１の一実施態様の構成を示す図である。クライアント端末２００−１、２００−２・・・２００―ｎ（以下、ユーザのクライアント端末２００−１とし、エージェントのクライアント端末を２００−２とする。また、ユーザのクライアント端末２００−１とエージェントのクライアント端末２００−２を区別する必要がない場合は、単にクライアント端末２００という。）は、インターネットやイントラネットに代表されるネットワーク３００と接続され、サーバ装置１００と送受信が行えるようになっている。また、ユーザのクライアント端末２００−１とエージェントのクライアント端末２００−２とは、ネットワーク３００およびサーバ装置１００を介して情報のやり取りを行うことができる。なお、本構成におけるサーバ装置１００は必ずしも１台とは限らず、複数台で構成されてもよい。

以下、本発明の実施形態について図面を参照しながら説明する。図２は、本実施形態にかかるサービス支援システム１のクライアント端末２００とサーバ装置１００の基本システム構成図を示す図である。サーバ装置１００は、通信部１０１、対話制御部１１０、および対話ログデータベース１２０（以下、簡略化のためデータベースをＤＢという）を備える。対話制御部１１０は、対話セッション管理部１１１、対話セッション分析部１１２を有する。一方、クライアント端末２００は、通信部２０１、出力部２０４、入力部２０５、および対話ログＤＢ２２０を備える。なお、クライアント端末２００も、対話セッション管理部、および対話セッション分析部を有することができる。図２において、対話ログＤＢは、サーバ装置１００およびクライアント端末２００の両方に備えられているが、必ずしも両方に備えなくてもよい。

以下にサーバ装置１００およびクライアント端末２００の各機能部について説明する。通信部１０１，２０１は、ユーザのクライアント端末２００−１とエージェントのクライアント端末２００−２間で行われる対話情報や、クライアント端末２００からサーバ装置１００への操作情報の送受信を行う。対話セッション管理部１１１は、ユーザとエージェントとの対話ログを取得し、対話ログの編集を行う。対話セッション分析部１１２は、ユーザまたはエージェントの要求により、対話ログの検索を行う。

サーバ装置１００の対話ログＤＢ１２０およびクライアント端末２００の対話ログＤＢ２２０は、ユーザとエージェントとの質問および回答の対話ログを記録する。サーバ装置１００の対話ログＤＢ１２０は、複数のユーザと複数のエージェントとの対話ログを記憶することにより、様々な事象の対話ログが記憶されている。一方、複数のユーザおよび複数のエージェントから参照されるため、個人情報保護の観点から名前や住所といった個人情報を、サーバ装置１００の対話ログＤＢ１２０に記憶する対話ログから除く必要がある。また、不特定多数のユーザやエージェントに公開するために、対話ログＤＢ１２０に記憶する際に対話を行ったユーザの許可が必要となる場合もある。更に、サーバ装置１００の対話ログＤＢ１２０は、所定の分類毎に分けることができ、例えば、仮想世界内の場所毎に設け、複数備えることも可能である。

一方、クライアント端末２００の対話ログＤＢ２２０は、クライアント端末２００の対話ログＤＢ２２０を備えるクライアント端末２００のユーザまたはエージェントに関する対話ログのみを記録し、参照するのはクライアント端末２００のユーザまたはエージェントのみである。そのため、クライアント端末２００の対話ログＤＢ２２０に記憶する対話ログは、個人情報を含むことができるため対話をそのままの形で記憶することができる。また、様々な事象は記憶されていないが、対話をそのままの形で記憶することができるため、具体的なＦＡＱとして利用することができる。以下、対話ログＤＢとした際には、特記しない限りは、サーバ装置１００の対話ログＤＢ１２０、ユーザのクライアント端末２００−１の対話ログＤＢ２２０、エージェントのクライアント端末２００−２の対話ログＤＢ２２０のいずれも示す。

通信部１０１は受信部の一例であり、対話ログＤＢ１２０および対話ログＤＢ２２０は対話記憶部の一例であり、対話セッション管理部１１１は対話作成部の一例であり、対話セッション分析部１１２は対話検索部の一例である。なお、各記憶部はハード・ディスク上のＤＢに限らず、メモリ、磁気テープやフレキシブル・ディスク等の外部記憶装置でもよい。サーバ装置１００とクライアント端末２００のハードウェア構成については後述する。

ここで、ユーザおよびエージェントについて説明する。ユーザとは質問を行う人であり、エージェントとはユーザの質問に回答する人である。ユーザであった人がエージェントになることも、エージェントであった人がユーザとなることもできる。ユーザもエージェントも、仮想世界に自己の分身であるアバタを有し、アバタのチャット、例えば、テキストや音声、を通じて質問と回答のやり取りを行う。

図３は、新規対話ログ取得処理のフローチャートである。ユーザのクライアント端末２００−１の入力部２０５にて入力されたヘルプ要求（ユーザの課題に対する問い合わせ）が、通信部２０１，１０１を介してサーバ装置１００の対話制御部１１０に送られると、処理が開始する。ユーザはヘルプ要求を様々な形で行うことができ、例えば、チャットを用いて質問を行うことや、ある動作をすることにより自動的にヘルプ要求を行うことができる。ここでは、ユーザの質問により、ヘルプ要求がなされた場合について説明する。

ステップＳ３０１において、対話制御部１１０は、ユーザからのヘルプ要求がエージェント指定であるかを判断する。エージェントを指定することにより、例えば、過去に対話を行って好印象だったエージェントや著名なエージェントと対話を行うことができる。エージェントが指定されている場合には、対話制御部１１０は、ユーザを指定されたエージェントと接続する（ステップＳ３０５）。一方、エージェントが指定されていない場合には、対話制御部１１０は、特定のトピック指示があるかを判断する（ステップＳ３０２）。特定のトピックは、ユーザの質問から抽出され、例えば、靴の販売サイトにおいて、「○○ブランドの靴を探しています」という質問からは、特定のトピックとして「○○ブランド」および「靴」が抽出される。

特定のトピックが指定されている場合には、対話制御部１１０は、そのトピックに回答可能なエージェントをエージェントリストから検索し、接続する（ステップＳ３０３）。エージェントリストとは、そのサイトにエージェントとして登録している人のリストであり、エージェントが詳しいトピック等の情報を有する。また、回答可能なエージェントとは、エージェントリストに登録しているエージェントのうち仮想世界にログインしていて、チャット可能なエージェントである。一方、特定のトピックが指定されていない場合には、対話制御部１１０は、その場面で回答可能なエージェントをエージェントリストから検索し、接続する（ステップＳ３０４）。

ステップＳ３０３、ステップＳ３０４、およびステップＳ３０５にて対話制御部１１０により接続されたエージェントとユーザは対話を行い、対話が終了すると、対話セッション管理部１１１はその対話ログを対話ログＤＢに記憶し（ステップＳ３０６）、処理は終了する。ユーザとエージェントとの対話が行われている間は、対話セッション管理部１１１は、対話制御部１１０内に対話ログを一時記憶する。

ステップＳ３０６にて、対話セッション管理部１１１が対話ログＤＢに記憶する対話ログについて説明する。対話ログは、対話に関する情報、発話内容、および発話に関する情報を含む。対話セッション管理部１１１は、対話開始時に、対話に関する情報としてユーザＩＤ、エージェントＩＤ、トピック等の情報を取得する。これらの情報は、対話ログの最初の発話に対応付けて対話ログＤＢに記憶され、ユーザＩＤ等の情報は対話ログ検索時のキーワード、または、後述する対話ログの合成時のキーワードとして使用される。

また、対話セッション管理部１１１は、発話内容、および発話に関する情報として、発話された時刻、発話場所、発話場所近傍のオブジェクト、ユーザやエージェントの移動、ユーザやエージェントの動作等をユーザおよびエージェントの発話毎に取得し、発話に対応付けて対話ログＤＢに記憶する。これらの情報は、ユーザＩＤ等の情報と同様に、対話ログ検索時のキーワード、または、後述する対話ログの合成時のキーワードとして使用される。また、発話内容や動作は、ユーザが自分で問題を解決するため、または、エージェントが質問の回答を行うために使用される。

対話ログの対話に関する情報は、仮想世界特有の情報、例えば、対話場所や対話場所近傍の対象物を含む。仮想世界において行われるユーザのヘルプ要求およびエージェントの回答は仮想世界特有の情報と関係しているからである。例えば、ユーザがある店舗サイトを訪れ商品を見ている場合に、ユーザが商品Ａについて説明を求めるヘルプ要求をし、商品Ａの前でユーザとエージェントとの対話が行われると、商品Ａについての対話と対話場所が商品Ａの前であるという状況は密接に関係しているからである。

次に、対話の構造について説明する。図４は、対話の１つの発話を１つノードとして置き換えた対話ログ構造図である。図４においては、ユーザの質問１０に対して、エージェントの回答１１がなされ、エージェントの回答１１に対して、更にユーザが質問１２をするという構造になっている。図４に示すように、対話は、ユーザとエージェントの１つの発話を１つのノードとし、ノード間を方向性のある線で結んだ有効グラフで表される。ノード間を方向性のある線で結ぶことができるのは、ユーザまたはエージェントの発話に基づいて次の発話が行われることにより、ノードどうしは相対順序が決まっているからである。また、対話は、ユーザとエージェントの発話が交代で出現する分岐のないリスト構造である。対話ログの場合には、始点ノードに対話に関する情報、各ノードに発話内容および発話に関する情報が付属されている。

対話ログＤＢに記録されている対話ログには、同一内容の質問を含む対話ログや同一の対象物に対する対話ログが含まれ、対話ログＤＢには対話ログが冗長に格納されている。また、同一内容の質問に対して異なる回答が行われた対話は別の対話ログとして対話ログＤＢに記憶されている。そのため、ユーザやエージェントは対話ログを有効に再利用することが難しい。

そこで、対話ログＤＢに記録された対話ログを体系的な対話ログとすることで、ユーザやエージェントが対話ログＤＢから質問に対する回答を検索した際の検索結果の冗長を防ぎ、ユーザやエージェントが対話ログを有効に再利用することができる。リスト構造である対話ログを編集し、分岐木構造とすることで、対話ログＤＢに記録された対話ログを体系的な対話ログとすることができる。以下に、分岐木構造の対話ログを作成する処理について説明する。

分岐木構造の対話ログは、対話ログＤＢ管理者が対話ログＤＢに記憶されている対話ログを編集することで作成される。図５は、対話ログＤＢに記憶されている対話ログの編集処理のフローチャートである。対話ログＤＢ管理者からの対話ログ編集要求が、対話セッション管理部１１１に送られると処理が開始する。サーバ装置１００の対話ログＤＢ１２０に記憶されている対話ログの編集の場合には、対話ログＤＢ管理者はサーバ装置管理者であり、クライアント端末２００の場合には、そのクライアント端末の管理者、つまりユーザまたはエージェントである。ステップＳ５０１において、対話セッション管理部１１１は、対話ログＤＢ管理者からの対話ログ編集要求に、対話ログ検索条件があるか否かを判断する。検索条件には、対話ログに対話と合わせて記憶されているユーザＩＤや対話場所近傍にある対象物等が指定される。

検索条件がある場合には、対話セッション管理部１１１は、対話ログＤＢを検索し、検索条件に該当する対話ログを取得する（ステップＳ５０２）。検索条件を指定することにより、編集を行う対話ログを絞り込むことができる。検索条件がない場合には、対話ログＤＢに記録されている全対話ログが編集対象となる。次に、対話セッション管理部１１１は、対話ログ編集要求が２つの対話ログの連結指示であるか判断する（ステップＳ５０３）。連結を行う２つの対話ログは対話ログ管理者によって指定される。連結指示は、例えば、ディスプレイに編集対象の対話ログを表示し、対話ログ管理者が表示されている対話ログの中から連結を行う２つの対話ログを選択し、２つの対話ログの連結箇所を指定することにより行うことができる。対話ログ編集要求が２つの対話ログの連結指示である場合には、対話セッション管理部１１１は、指定された２つの対話ログを連結する（ステップＳ５０４）。

２つの対話ログの連結には、３つのパターンがある。２つの対話を対話ログ１、対話ログ２とすると、第１パターンは、対話ログ１の最後のノードと対話ログ２の対話の最初のノードを連結するパターンである。第２パターンは、ある対話の中に別の対話を組み込むパターンである。最後に、第３パターンは、対話ログ１と対話ログ２の同一ノードをマージし、分岐木を作成するパターンである。以下に、それぞれのパターンについて図を用いて説明する。

図６は、連結パターンを示す図である。図６（ａ）は、対話ログ１の最後のノードと対話ログ２の対話の最初のノードの連結する第１パターンを示す図である。対話ログ１の最後のノードと対話ログ２の最初のノードを方向性のある線で結ぶことで、対話ログ１と対話ログ２は連結される。対話ログ管理者が第１パターンの連結を行うのは、例えば、対話ログ１の最後のノードと対話ログ２の最初のノードとが有する対話が行われた位置情報が同一の場合や、対話場所近傍のオブジェクトが同一の場合である。

具体的には、対話ログ１も対話ログ２もＡ地点についての対話である場合や、対話ログ１も対話ログ２も商品Ｂを購入した時の対話である。ただし、対話の内容は異なっている必要がある。同一の内容の対話を繰り返しても意味がないからである。また、対話ログ１の最後のノードの有するユーザやエージェントの位置情報が対話ログ２の最初のノードの有するユーザやエージェントの位置情報と連接している場合にも第１パターンの連結が行われる。具体的には、隣り合うＡ駅とＢ駅があり、対話ログ１の最後のノードの位置情報がＡ駅であり、対話ログ２の最初のノードの位置情報がＢ駅である場合である。連接する場所が、何らかのつながりを有することがあるからである。このように２つの対話を連結することにより、複数の短い対話ログをつなげて、長い１つの新規対話ログを作成することができる。

次に、第２パターンについて説明する。図６（ｂ）は、対話ログ１の中に対話ログ２を組み込む第２のパターンを示す図である。対話ログ１のノード間に対話ログ２を挿入し、方向性のある線で結ぶことで第２パターンの連結を行うことができる。対話ログ管理者が第２パターンの連結が行うのは、例えば、対話ログ１のあるノードに対して対話ログ２の最初のノードが従属関係にある場合に第２パターンの連結が行われる。具体的には、対話１が商品Ａについての対話であり、対話２が対話１の中に使用されている用語についての対話である場合がある。対話２を挿入する位置は、対話の連結を行う対話ログＤＢ管理者が決定する。

最後に、第３パターンについて説明する。図６（ｃ）は、対話ログ１と対話ログ２の同一質問に対応するノードをマージし、分岐木を作成する第３のパターンを示す図である。対話ログ１に対話ログ２を連結する場合には、対話ログ２において対話ログ１と同一質問に対応するノード以下のリスト構造を、対話ログ１の同一質問に対応するノードの下に連結することで分岐木が作成される。逆に対話ログ２に対話ログ１を連結してもよい。対話ログ管理者が第３パターンの連結が行うのは、例えば、対話ログ１および対話ログ２が同一トピックに対する対話であり、同一質問に対して、対話ログ１と対話ログ２とが異なる回答がされている場合がある。具体的には、商品Ａの購入方法を尋ねる対話において、「ショッピングは初めてですか」という質問に対し、「はい」と答えた場合の対話と、「いいえ」と答えた場合の対話である。

図５に戻って、ステップＳ５０５において、対話セッション管理部１１１は、対話ログ編集要求が複数の対話ログのＡＮＤ連結指示であるか判断する。対話ログ編集要求が複数の対話ログのＡＮＤ連結指示である場合には、対話セッション管理部１１１は、指定された複数の対話ログをＡＮＤ連結する（ステップＳ５０６）。ＡＮＤ連結とは、指定された複数の対話ログ全てが実行される必要があるということを陽に表現するためのものである。ステップＳ５０６においてもステップＳ５０３と同様に、連結を行う複数の対話ログは対話ログＤＢ管理者によって指定される。

図７は、ＡＮＤ連結およびＯＲ連結を示す図である。図７（ａ）は、ＡＮＤ連結作成方法を示す図である。対話ログＤＢ管理者は連結指示を行った複数の対話ログにＡＮＤノードを親ノードとして作成し、この親ノードに対話ログを連結し、分岐木を作成する。親ノードには、連結された複数の対話ログの共通情報が対応付けられる。例えば、指定された対話のユーザＩＤが同一であるならば、親ノードにはユーザＩＤが対応付けられる。このように、同一ユーザの過去の対話を１つに合成することにより、ユーザの備忘録や高頻度で対話するエージェントの検索に利用することができる。

続いて、対話セッション管理部１１１は、対話ログ編集要求が複数の対話ログのＯＲ連結指示であるか判断する（ステップＳ５０７）。対話ログ編集要求が複数の対話ログのＯＲ連結指示である場合には、対話セッション管理部１１１は、指定された複数の対話ログをＯＲ連結する（ステップＳ５０８）。ＯＲ連結とは、指定された複数の対話ログのうちただ１つの対話だけを実行すればいいということを陽に表現するためのものである。

図７（ｂ）は、ＯＲ連結作成方法を示す図である。対話ログ管理者は連結指示を行った複数の対話ログにＯＲノードを親ノードとして作成し、この親ノードに対話ログを連結し分岐木を作成する。ＡＮＤ連結の場合同様に、親ノードには連結された対話の共通情報が対応付けられる。ある対象物についての対話を集め、ＯＲノードを親ノードとして作成することにより、ある対象物についてのＦＡＱを作成することができる。

続いて、対話セッション管理部１１１は、対話ログＤＢ管理者が対話の編集が完了したかの判断をし（ステップＳ５０９）、対話の編集が完了した場合には、編集後の対話ログを対話ログＤＢに記録し（ステップＳ５１０）、処理を終了する。対話の編集が完了していない場合には、ステップＳ５０１に戻り、対話ログの編集処理を繰り返す。ステップＳ５１０において、編集後の対話ログを編集前の対話ログと同じ対話ログＤＢに登録しているが、編集前の対話ログは対話ログＤＢ管理者のみが検索可能とし、一方、編集後の対話ログをユーザやエージェントが検索可能とすることで、ユーザやエージェントは編集後の対話ログのみを参照するようにすることができる。ただし、クライアント端末２００においては、対話ログＤＢ管理者がユーザまたはエージェント自身であることにより、編集前の対話ログも編集後の対話ログも参照される。編集前の対話ログの複製をとって編集後の対話ログに利用するか、もとの対話ログは消去して編集後の対話ログのみを残すことにより、編集前後の対話ログＤＢの内容を制御できる。

以上のように、対話ログＤＢに記録されている対話ログから作成された編集後の対話ログは、ユーザが自分で問題を解決するために、または、エージェントが質問の回答を行うために使用される。詳細は後述する。

上述した対話ログＤＢに記憶されている対話ログの編集処理において、あるノードから複数の分岐があるときには、そのノードがデフォルトとして「ＯＲ」とすることで、陽に生成するノードは「ＡＮＤ」に対応するノードとすることができる。このような場合に、例えば、対話場所近傍の対象物についての対話ログの説明における分岐ノードはＯＲノードだと考えられるので、それに続く分岐木を該当のノードに連結するだけでよい。よって、分岐ノードをデフォルトとして「ＯＲ」であるとすることで、ノードへの連結作業が定型化し、編集処理の一部を自動的に行うことができる。このように、人の作業が定型化する場合には、編集作業は自動化することが可能である。あるいは、編集作業や合成される対話ログにスコアを付与する機構を考えることで、自動的に最大のスコアの合成結果を提示することにより、人の作業を軽減することができる。合成とは、図５に示すステップＳ５０３、ステップＳ５０５、およびステップＳ５０７の連結処理を示す。

図８は、２つの対話を連結する処理の具体例を示す図である。エージェントＡとユーザＢとの対話ログ（以下、対話ログＡＢという）、およびエージェントＸとユーザＹとの対話ログ（以下、対話ログＸＹという）を例として用いる。最初のユーザからの質問「ディスプレイされた商品の購入方法を教えてください」と、それに対するエージェントからの質問「この店でのショッピングは初めてですか？」とが、対話ログＡＢと対話ログＸＹとに共通することから対話ログＤＢ管理者によって対話ログＡＢと対話ログＸＹの連結を行い、対話ログを編集することが判断される。ここで、行われる連結は、第３パターンである。

対話の編集を行う際に、対話ログＤＢ管理者は対話ログに見出しをつけることができる。見出しは、対話の始点ノードに対応付けられる。見出しのつけ方としては、例えば、ユーザからの質問に答える対話ログであれば、最初の質問文をそのまま見出しとし、ある対象物についての対話ログであれば、対象物名を見出しとする。見出しをつけることにより、対話ログＤＢ管理者が対話ログの内容が一目でわかり、ログの編集することや重複を削除することが容易になる。図８において、対話ログには、対話ログＡＢおよび対話ログＸＹのユーザの最初の質問である「ディスプレイされた商品の購入方法を教えてください」が見出しとして付けられる。最初の質問は見出しとされたので、対話ログのノードには含めない。

対話ログＡＢと対話ログＸＹは、「この店でのショッピングは初めてですか？」との質問に「はい」および「いいえ」の異なる回答を行っているので、この質問のノードを「ＯＲ」とし、２つの異なる回答の分岐木を対応させる。このようにして、「ディスプレイされた商品の購入方法を教えてください」という場合の対話ログが編集され、この店でのショッピングが初めての場合と、初めてではない場合の２つのパターンを含むことユーザからの質問を体系的にまとめることができる。

以上、対話ログの編集について説明した。次に対話ログの利用について説明する。まず、エージェントが対話ログを利用してユーザと対話を行う場合について説明する。ユーザとの対話に、対話ログを利用することができることにより、誰もがエージェントとなることができる。図９は、エージェント要求による対話ログ検索処理と合成処理のフローチャートである。エージェント要求による対話ログ検索処理と合成処理には、エージェントのクライアント端末２００−２に備えられている対話ログＤＢ２２０およびサーバ装置１００に備えられている対話ログＤＢ１２０を用いることができる。サーバ装置１００に備えられている対話ログＤＢ１２０を用いる場合には、上述した理由により、エージェントは編集後の対話ログが利用される。一方、エージェントのクライアント端末２００−２に備えられている対話ログＤＢ２２０を用いる場合には、上述した理由により、編集前および編集後の対話ログの両方が利用される。

まず、対話セッション分析部１１２は、エージェントからの対話ログ検索要求に条件検索指示があるか否かの判断を行う（ステップＳ９０３）。ここで指定される検索条件は、キーワード、場所、対象物、アバタの動作等の対話ログの始点に対応付けられている情報とする。また、検索条件は複数設定してもよい。対話ログの絞込みを行うための検索であるので、検索条件はエージェントが任意で決めることができる。

条件検索指示がある場合には、対話セッション分析部１１２は、指定された条件にて対話ログの始点に対応付けられている情報を検索する（ステップＳ９０４）。例えば、「商品Ａ」を条件とした場合には、始点に対応付けられている情報に商品Ａを含む全ての対話ログが取得される。ステップＳ９０５において、対話制御部１１０は、エージェントのクライアント端末２００−２の出力部２０４、例えば液晶ディスプレイに対話ログを表示する。エージェントからの対話ログ検索要求に検索指示がある場合には、ステップＳ９０４の検索結果の対話ログが表示され、検索指示がない場合には、対話ログＤＢに記録されている対話ログ全てが表示される。ディスプレイに表示された対話ログから使用する対話ログを選択し、選択した対話ログに基づいてユーザと対話を行う。

次に、対話セッション分析部１１２は、特定の対話ログにエージェントから連結指示があるか判断する（ステップＳ９０６）。対話を行っている中で、エージェントが対話ログどうしの連結を行うことがある。例えば、ユーザがＡ地点についての案内をエージェントに要求した場合に、案内後ユーザとエージェントがＢ地点に着き、ユーザがＢ地点の案内を要求するような場合である。特定の対話ログとは、エージェントが連結を行うと判断した対話ログである。ここでの連結指示は、上述した第１パターンである。

ステップＳ９０６において、エージェントから連結指示がある場合には、対話セッション分析部１１２は、エージェントから指定された対話ログの終点ノードに連結可能な対話ログを表示する（ステップＳ９０７）。それを基に、エージェントは対話ログの連結を行い、エージェントが指示した対話ログを連結して表示する（ステップＳ９０８）。対話ログには短い対話のものが多く含まれているため、エージェントが必要に応じて対話ログを連結し、ユーザとの対話に利用するのが望ましいからである。エージェントから連結指示がある場合にはエージェントが連結した対話ログに基づいて、エージェントから連結指示がない場合にはステップＳ９０５で表示された対話ログの中からエージェントが選択した対話ログに基づいてユーザと対話を行う（ステップＳ９０９）。

次に、ユーザが対話ログを利用して自分で課題を解決する場合について説明する。図１０は、ユーザ要求による対話ログ検索処理と合成処理のフローチャートである。まず、対話セッション分析部１１２は、エージェント指名による対話ログの検索か否かを判断する（ステップＳ１００１）。エージェントが指名された場合には、対話セッション分析部１１２は、指名されたエージェントのクライアント端末２００−２の対話セッション分析部１１２に検索要求を渡す（ステップＳ１００２）エージェントのクライアント端末２００−２の対話セッション分析部１１２へ検索要求が渡されると、上述した図９のステップＳ９０３からステップＳ９０９の処理が行われる。

エージェントが指名されない場合には、対話セッション分析部１１３は、ステップＳ１００３からステップＳ１００８の処理を行うが、この処理は図９のステップＳ９０３からステップＳ９０８と同じである。ただし、図９に示す処理はエージェントのクライアント端末２００−２に備えられている対話ログＤＢ２２０またはサーバ装置１００に備えられている対話ログＤＢ１２０から対話ログを取得するが、図１０に示す処理はユーザのクライアント端末２００−１に備えられている対話ログＤＢ２２０またはサーバ装置１００に備えられている対話ログＤＢ１２０から対話ログを取得する点にて異なる。なお、ステップ１００３〜ステップＳ１００８は、従来のＷｅｂサイトが提供しているセルフヘルプ機能と同様である。

ユーザは、課題を解決する際に、対話ログを利用して解決するか、エージェントと直接対話を行うことによって解決するかを選択しなければならない。ただし、指定のエージェントが不在であった場合等には、対話ログを利用することに変更することができ、対話ログから必要な回答が得られなかった場合等には、エージェントとの直接対話に変更することができる。

図１１は、エージェントの分岐木を用いたＦＡＱ合成シナリオの一例を示す図である。エージェントは対話ログを利用して、ＦＡＱを作成することができる。ここで。使用される対話ログは、エージェントのクライアント端末２００−２の対話ログＤＢ２２０に記憶されているものである。図１１において、エージェントはヘルプ要求を、（１）ユーザからの指名によるヘルプ要求、（２）特定の対象物に関するヘルプ要求、（３）一般話題や内容に関するヘルプ要求、および（４）仮想世界で自発的にエージェントが行うヘルプ要求の４つに分類している。ただし、上記（１）と上記（４）の場合には、その後のエージェント等の回答により上記（２）または（３）に分類されることがある。これらの４つの分類に、過去に行ったエージェントの対話履歴や、特定の対象についてのＦＡＱを対応付けることにより、エージェント独自のヘルプ要求に対するＦＡＱを作成することができる。

図１２は、ユーザの分岐木を用いたＦＡＱ合成シナリオの一例を示す図である。図１１において、ユーザは対話ログを利用して、ＦＡＱを作成することができる。ここで。使用される対話ログは、ユーザのクライアント端末２００−１の対話ログＤＢ２２０に記憶されているものである。図１２において、ユーザは課題が生じた際の対応を、（１）エージェントや対象物の指定によりヘルプ要求、（２）特定の対象物に関するセルフヘルプ、または（３）一般的話題や内容に関するセルフヘルプの３つに分類している。上記（１）においては、エージェントが対応を行うため対話ログやＦＡＱは対応付けられない。上記（２）および（３）については、特定の対象にＦＡＱを対応付けることにより、ユーザ独自のヘルプ要求に対するＦＡＱを作成することができる。

本発明を適用した場合における、ユーザへの動作候補の提示について実施例を用いて説明する。

実施例として、ユーザまたはエージェントの動作がヘルプ要求のトリガーとなる方法について説明する。ユーザまたはエージェントの動作をヘルプ要求のトリガーとするためには、対話セッション管理部１１１が対話ログを取得する際に、ユーザまたはエージェントの動作を対話と合わせて記憶する必要がある。動作は、対話の始点ノードのみに対応付けてもよいし、各ノードに対応付けてもよい。本例においては、対話ログの始点ノードにユーザ２０が商品「くつ」を手に取るという動作が対応付けられているとする。また、ユーザまたはエージェントの動作ヘルプ要求であると判断する処理部が必要であり、判断する処理部はサーバ装置１００に備えてもよいし、クライアント端末２００に備えてもよい。

図１３は、店舗にディスプレイしてある商品「くつ」をユーザ２０が手に取った場面を示す図である。ユーザ２０が商品「くつ」を手に取ったことをトリガーとして、対話ログが検索される。つまり、ユーザ２０の動作をトリガーとなって対話ログが検索されることにより、ユーザ２０やエージェント２１が、質問を行う等して自発的に対話ログ検索要求を行うことなしに、自動で必要な情報を取得することができる。ユーザ２０が商品「くつ」を手に取ったことをトリガーにエージェント２１のクライアント端末２００−２にて対話ログが検索される場合には、エージェント２１は、該当する対話ログが取得されると過去に商品「くつ」を手に取った他のユーザが行った対話を知ることができる。対話ログから得られた情報を基に、エージェント２１は、ユーザ２０に対して先手を打って商品「くつ」について説明を行うことができる。

一方、ユーザ２０が商品「くつ」を手に取ったことをトリガーにユーザ２０のクライアント端末２００−１にて対話ログが検索される場合には、ユーザ２０は、過去に自分が行った商品「くつ」についての対話ログが取得できる。過去に自分が行った対話を知ることができることにより、ユーザ２０はエージェント２１に同じ質問をすることがなくなる。また、エージェント２１に、前回とは異なった質問をすることができる。

実施例として、ユーザやエージェントに対し過去のユーザやエージェントが行った動作の画像を再生して見せる方法について説明する。動作の画像を再生して見せるためには、対話セッション管理部１１１が対話ログを取得する際に、ユーザやエージェントの動作の画像を対話と合わせて記憶する必要がある。ユーザやエージェントの動作の画像は各ノードに対応付けられる。本例においては、ゲーム機２４の操作方法がわからずエージェントに質問を行ったユーザの動作画像が記憶されているとする。

図１４は、ゲーム機２４の操作方法を過去のユーザ２３の動作を再生することにより説明している図である。図１４（ａ）には、ユーザ２２がゲーム機２４の前いることを示している。ユーザ２２はゲーム機２４の操作方法がわからず、対話ログ検索を行うとする。ここで、対話ログ検索はエージェントを指定して行ってもよいし、ユーザ２２自身が行ってもよい。ここでは、ユーザ２２自身が検索を行うとし、「ゲーム機２４」を検索条件として対話ログを検索する。実施例１で説明したように、ユーザ２２がゲーム機２４に触ることで、自動的に対話ログを検索させることも可能である。

取得された対話ログに動画が３つ添付されているとする。図１４（ｂ）は、ユーザ２２のユーザが１つ目の動画を再生した時の画面を示す。１つめの動画は、ユーザ２３がゲーム機のボタンを押している動画である。これは、ユーザ２３が「ゲーム機２４の使い方を教えてください」と質問を行った際に、エージェントからされた「ゲーム機前面にあるボタンを押してください」との回答にしたがってユーザ２３が行った動画であり、エージェントの回答に対応付けられて対話ログに記憶されている。

図１４（ｃ）は、ユーザ２２が２つ目の動画を再生した時の画面を示す。２つめの動画は、ゲーム機からでてきたボールをユーザ２３が手に持つ動画である。これは、ユーザ２３が続いて行った「次はどうしたらいいですか」という質問に対し、エージェントからされた「ボールを手に取ってください。」という回答にしたがってされたユーザ２３の動作であり、動画１同様にエージェントの回答に対応付けられて対話ログに記憶されている。

図１４（ｄ）は、ユーザ２２のユーザが３つ目の動画を再生した時の画面を示す。３つめの動画は、ユーザ２３が手に持っていたボールをゴール目掛けてシュートする動画である。これは、ユーザ２３が更に続いて行った「このボールをどうしたらいいですか」という質問に対し、エージェントからされた「ゲーム機２４のゴールにシュートしてください。」という回答にしたがってされたユーザ２３の動作であり、動画１，２同様にエージェントの回答に対応付けられて対話ログに記憶されている。このように、過去に同様のヘルプ要求を行ったユーザの動作を動画にて見ることができることにより、言葉だけよりもよりわかりやすくヘルプ要求に対する回答を得ることができる。対話ログに動画を対応付けることにより、セルフアシスト機能を提供することも可能である。

図１５は、図２で説明したサーバ装置１００の典型的なハードウェア構成例として情報処理装置４００を示した図である。以下、この情報処理装置４００のハードウェア構成の一例を示す。情報処理装置４００は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）１０１０、バスライン１００５、通信Ｉ／Ｆ１０４０、メインメモリ１０５０、ＢＩＯＳ（Ｂａｓｉｃ Ｉｎｐｕｔ Ｏｕｔｐｕｔ Ｓｙｓｔｅｍ）１０６０、パラレルポート１０８０、ＵＳＢポート１０９０、グラフィック・コントローラ１０２０、ＶＲＡＭ１０２４、音声プロセッサ１０３０、Ｉ／Ｏコントローラ１０７０、ならびにキーボードおよびマウス・アダプタ等１１００の入力手段を備える。Ｉ／Ｏコントローラ１０７０には、フレキシブル・ディスク（ＦＤ）ドライブ１０７２、ハード・ディスク１０７４、光ディスクドライブ１０７６、半導体メモリ１０７８等の記憶手段を接続することができる。

音声プロセッサ１０３０には、増幅回路１０３２、およびスピーカ１０３４が接続される。また、グラフィック・コントローラ１０２０には、表示装置１０２２が接続されている。

ＢＩＯＳ１０６０は、情報処理装置４００の起動時にＣＰＵ１０１０が実行するブートプログラムや、情報処理装置４００のハードウェアに依存するプログラム等を格納する。ＦＤ（フレキシブル・ディスク）ドライブ１０７２は、フレキシブル・ディスク１０７１からプログラムまたはデータを読み取り、Ｉ／Ｏコントローラ１０７０を介してメインメモリ１０５０またはハード・ディスク１０７４に提供する。

光ディスクドライブ１０７６としては、例えば、ＤＶＤ−ＲＯＭドライブ、ＣＤ−ＲＯＭドライブ、ＤＶＤ−ＲＡＭドライブ、ＣＤ−ＲＡＭドライブを使用することができる。この際は各ドライブに対応した光ディスク１０７７を使用する必要がある。光ディスクドライブ１０７６は光ディスク１０７７からプログラムまたはデータを読み取り、Ｉ／Ｏコントローラ１０７０を介してメインメモリ１０５０またはハード・ディスク１０７４に提供することもできる。

情報処理装置４００に提供されるコンピュータ・プログラムは、フレキシブル・ディスク１０７１、光ディスク１０７７、またはメモリカード等の記録媒体に格納されて利用者によって提供される。このコンピュータ・プログラムは、Ｉ／Ｏコントローラ１０７０を介して、記録媒体から読み出され、または通信Ｉ／Ｆ１０４０を介してダウンロードされることによって、情報処理装置４００にインストールされ実行される。コンピュータ・プログラムが情報処理装置に働きかけて行わせる動作は、既に説明した装置における動作と同一であるので省略する。

前述のコンピュータ・プログラムは、外部の記憶媒体に格納されてもよい。記憶媒体としてはフレキシブル・ディスク１０７１、光ディスク１０７７、またはメモリカードの他に、ＭＤ等の光磁気記録媒体、テープ媒体を用いることができる。また、専用通信回線やインターネットに接続されたサーバシステムに設けたハード・ディスクまたは光ディスク・ライブラリ等の記憶装置を記録媒体として使用し、通信回線を介してコンピュータ・プログラムを情報処理装置４００に提供してもよい。

以上の例は、情報処理装置４００について主に説明したが、コンピュータに、情報処理装置で説明した機能を有するプログラムをインストールして、そのコンピュータを情報処理装置として動作させることにより上記で説明した情報処理装置と同様な機能を実現することができる。したがって、本発明において１つの実施形態として説明した情報処理装置は、方法およびそのコンピュータ・プログラムによっても実現可能である。

本発明の装置は、ハードウェア、ソフトウェア、またはハードウェアおよびソフトウェアの組み合わせとして実現可能である。ハードウェアとソフトウェアの組み合わせによる実施では、所定のプログラムを有するコンピュータ・システムでの実施が典型的な例として挙げられる。かかる場合、該所定のプログラムが該コンピュータ・システムにロードされ実行されることにより、該プログラムは、コンピュータ・システムに本発明にかかる処理を実行させる。このプログラムは、任意の言語、コード、または表記によって表現可能な命令群から構成される。そのような命令群は、システムが特定の機能を直接実行すること、または（１）他の言語、コード、もしくは表記への変換、（２）他の媒体への複製、のいずれか一方もしくは双方が行われた後に、実行することを可能にするものである。もちろん、本発明は、そのようなプログラム自体のみならず、プログラムを記録した媒体を含むプログラム製品もその範囲に含むものである。本発明の機能を実行するためのプログラムは、フレキシブル・ディスク、ＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ、ハード・ディスク装置、ＲＯＭ、ＭＲＡＭ、ＲＡＭ等の任意のコンピュータ可読媒体に格納することができる。かかるプログラムは、コンピュータ可読媒体への格納のために、通信回線で接続する他のコンピュータ・システムからダウンロードしたり、他の媒体から複製したりすることができる。また、かかるプログラムは、圧縮し、または複数に分割して、単一または複数の記録媒体に格納することもできる。

以上、本発明を実施形態に則して説明したが、本発明は上述した実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態または実施例に記載されたものに限定されるものではない。

本発明を適用したサービス支援システムの一実施態様の構成を示す図である。 本実施形態にかかるサービス支援システムのクライアント端末とサーバ装置の基本システム構成図を示す図である。 新規対話ログ取得処理のフローチャートである。 対話の１つの発話を１つノードとして置き換えた対話ログ構造図である。 対話ログＤＢに記憶されている対話ログの編集処理のフローチャートである。 連結パターンを示す図である。 ＡＮＤ連結およびＯＲ連結を示す図である。 ２つの対話を連結する処理の具体例を示す図である。 エージェント要求による対話ログ検索処理と合成処理のフローチャートである。 ユーザ要求による対話ログ検索処理と合成処理のフローチャートである。 エージェントの分岐木を用いたＦＡＱ合成シナリオの一例を示す図である。 ユーザの分岐木を用いたＦＡＱ合成シナリオの一例を示す図である。 店舗にディスプレイしてある商品「くつ」をユーザが手に取った場面を示す図である。 ゲーム機の操作方法を過去のユーザの動作を再生することにより説明している図である。 サーバ装置の典型的なハードウェア構成例として情報処理装置を示す図である。

符号の説明

１００ サーバ装置
１０１ 通信部
１１０ 対話制御部
１１１ 対話セッション管理部
１１２ 対話セッション分析部
１２０，２２０ 対話ログＤＢ
２００ クライアント端末
２０１ 通信部
２０４ 出力部
２０５ 入力部

Claims (17)

1. 仮想世界におけるユーザの課題に対する問い合わせを補助するためのパーソナル・サービス支援方法であって、
   前記ユーザの課題に対する問い合わせに回答するエージェントと前記ユーザの間の対話を記憶するステップと、
   前記記憶された対話が前記ユーザと前記エージェントの対話単位をノードとするリスト構造であることと、前記ノードの情報とに基づいて、前記リスト構造の対話を結合し、分岐木構造の対話を作成するステップと、
   前記作成された分岐木構造の対話を記録するステップと、
   を含むパーソナル・サービス支援のための方法。
2. 更に、前記ユーザまたは前記エージェントが要求する所定の条件に基づいて、前記記録された分岐木構造の対話を検索するステップを含む請求項１に記載のパーソナル・サービス支援のための方法。
3. 前記ノードの情報は、前記対話の内容および前記対話の状況に関する定型情報を有し、前記ユーザまたは前記エージェントが要求する所定の条件が前記定型情報である請求項１に記載の方法。
4. 前記定型情報に、前記ユーザと前記エージェントの近傍にある前記仮想世界内のオブジェクトの情報が含まれる請求項３に記載の方法。
5. 前記分岐木構造の対話を作成するステップは、第一の対話のノードと第二の対話のノードの少なくとも１つが前記定型情報にて一致する際に、前記第一の対話と前記第二の対話とを前記定型情報が一致したノードにて結合し、新たな分岐木構造の対話を作成する請求項３に記載の方法。
6. 前記分岐木構造の対話を作成するステップは、第一の対話の連続する２つのノードの前記定型情報と、第二の対話の始点ノードおよび終点ノードの前記定型情報とが一致する際に、前記第二の対話を前記第一の対話の連続する２つのノードの間に挿入し、新たな分岐木構造の対話を作成する請求項３に記載の方法。
7. 前記分岐木構造の対話を作成するステップは、前記定型情報が一致する前記対話の始点ノードを子ノードとする親ノードを作成し、前記対話を前記親ノードにて結合し、新たな分岐木構造の対話を作成する請求項３に記載の方法。
8. 請求項１乃至７までのいずれか一項に記載の方法の各ステップをコンピュータに実行させるためのコンピュータ・プログラム。
9. 仮想世界におけるユーザの課題に対する問い合わせを補助するためのパーソナル・サービス支援システムであって、
   前記ユーザの課題に対する問い合わせに回答するエージェントと前記ユーザの間の対話を記憶する対話記憶部と、
   前記記憶された対話が前記ユーザと前記エージェントの発話単位をノードとするリスト構造であることと、前記ノードの情報とに基づいて、前記リスト構造の対話を結合し、分岐木構造の対話を作成する対話作成部と、
   を備え、
   前記対話記憶部は、前記対話作成部にて作成された分岐木構造の対話を記憶するパーソナル・サービス支援システム。
10. 更に、前記ユーザまたは前記エージェントが要求する所定の条件に基づいて、前記対話記憶部の分岐木構造の対話を検索する対話検索部を備える請求項９に記載のパーソナル・サービス支援システム。
11. 前記対話記憶部は、前記ノードの情報として前記対話の内容および状況に関する定型情報を記憶し、
    前記対話検索部は、前記ユーザまたは前記エージェントが検索条件として要求する所定の前記定型情報を条件として検索する請求項１０に記載のパーソナル・サービス支援システム。
12. 前記対話記憶部は、前記定型情報として前記ユーザと前記エージェントの近傍にある前記仮想世界内のオブジェクトの情報を記憶する請求項１１に記載のパーソナル・サービス支援システム。
13. 前記対話作成部は、第一の対話のノードと第二の対話のノードの少なくとも１つが前記定型情報にて一致する際に、前記第一の対話と前記第二の対話とを前記定型情報が一致したノードにて結合し、新たな対話を作成する請求項１１に記載のパーソナル・サービス支援システム。
14. 前記対話作成部は、第一の対話の連続する２つのノードの前記定型情報と第二の対話の始点および終点ノードの前記定型情報とが一致する際に、前記第二の対話を前記第一の対話の連続する２つのノードの間に挿入し、新たな対話を作成する請求項１１に記載のパーソナル・サービス支援システム。
15. 前記対話作成部は、前記定型情報が一致する前記対話の始点ノードを子ノードとする親ノードを作成し、前記対話を前記親ノードにて結合し、新たな対話を作成する請求項１１に記載のシステム。
16. 仮想世界におけるユーザの課題に対する問い合わせを補助するためのパーソナル・サービス支援装置であって、
    前記ユーザの課題に対する問い合わせに回答するエージェントと前記ユーザの間の対話を受信する受信部と、
    前記受信された対話が前記ユーザと前記エージェントの発話単位をノードとするリスト構造であることと、前記ノードの情報とに基づいて、前記リスト構造の対話を結合し、分岐木構造の対話を作成する対話作成部と、
    を備えるパーソナル・サービス支援装置。
17. 前記エージェントと前記ユーザの間の対話および前記対話作成部にて作成された分岐木構造の対話を記憶する対話記憶部を備える請求項１６に記載のパーソナル・サービス支援装置。

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