JP5039190B2 - 情報処理装置および診断結果通知方法 - Google Patents

Description

本発明は、ＰＣ（Personal Computer）等の情報処理装置の障害状況を伝達する方法に関し、特に口頭で障害状況を伝達するための診断結果通知方法に関する。

昨今、情報システムの専門家ではない一般の家庭にまで、高度な情報処理を行う機器が普及している。ことにＰＣやデジタルテレビといった多機能な家電機器の普及がめざましい。ＰＣなどの場合、ハードウェアとＯＳ、ソフトウェアがそれぞれ別メーカが製造したものであったり、あるいはユーザが他メーカの別売りのオプション品を増設することも一般的に行われている。

一方、多機能化、多様性が進んだために、一旦障害が起こると多岐にわたる障害要因が考えられるようになり、ユーザ自身による障害解決が困難になっている。このため、ＰＣ等の製品を購入したユーザの利便性と製造メーカの責務を実現するために、ユーザからの問い合わせに対応できるコールセンタの設置が重要視されるようになってきた。

しかしながら、ユーザはＩＣＴ（Information Communication Technology）に精通した方ばかりではなく、また、問い合わせを受けるコールセンタのオペレータも同様である。このような状況が顕在化するにつれて、ただ単に現在起こっている現象を伝えるだけでは誤ったエラー内容を通知するなど正確な原因の把握が困難になり、ひいてはユーザ満足度の低下につながる場合が考えられる。

たとえば、口頭による情報伝達によるエラーの混入を防止する意味で、状態情報を二次元バーコードで表示し人間の口述が入らないようにした遠隔故障診断システムが提案されている（特許文献１を参照）。この場合にはバーコード等を読み込む機器や、それをコールセンタまで伝送する機器が必要となる。そのような装置を、ＰＣ等家電製品を購入したユーザが備えているとは限らず、また家電機器と一緒にユーザに提供する場合であってもコスト高となり、総じて一般家庭向けとはいえない。

特開２００４−２６５３１７号公報

一般的な家庭を対象とした製品のユーザサポートを実施する場合、ＩＣＴの専門家ではなくとも的確に障害状況を誤り無く伝達する方法が望まれている。

本発明は上記のような事情を鑑みてなされたものであり、電話回線を通じた口頭でのサポートにおいても伝達ミスの混入を極小化できる情報処理装置および診断結果通知方法を提供することを目的とする。

本発明にかかる情報処理装置は、第１のユーザが使用する情報処理装置の内部状態をディスプレイに表示する情報処理装置であって、当該情報処理装置の内部状態を診断する診断手段と、前記内部状態を表すエラーコードを、第１のユーザが口頭で呼称し易い文字列、又は物や事象の呼称が見て分る画像に置き換える情報生成手段と、前記第１のユーザから前記第２のユーザへ伝達するための情報として、前記情報生成手段により置き換えられた情報を、前記ディスプレイに表示させる表示手段とを備えることを特徴とする。

また、本発明にかかる診断結果通知方法は、第１のユーザが使用する情報処理装置の内部状態をディスプレイに表示する診断結果通知方法であって、当該情報処理装置の内部状態を診断し、前記内部状態を表すエラーコードを、第１のユーザが口頭で呼称し易い文字列、又は物や事象の呼称が見て分る画像に置き換えるとともに、前記置き換えられた情報をディスプレイに表示することを特徴とする。

電話回線を通じた口頭でのサポートにおいても伝達ミスの混入を極小化できる情報処理装置および診断結果通知方法を提供できる。

本実施形態にかかる診断結果通知システムの一例を示す図である。 本実施形態にかかる情報処理装置のブロック構成図の一例を示す図である。 本実施形態にかかる診断結果表示のための機能ブロック図の一例を示す図である。 本実施形態にかかる診断結果表示画面の一例を示す図である。 本実施形態にかかる診断結果表示機能のフロー図の一例を示す図である。

図１は、本実施形態にかかる診断結果通知システムの一例を示す図である。図１には、ＰＣ１００、ユーザ１１０およびコールセンタ１２０が示されている。

ＰＣ１００は、たとえばノート型のパソコンである。近年販売されるパソコンは多種多様な機能を予め搭載した形で販売されておりユーザにとっては便利である。しかしながら、その多機能さゆえ目的どおり動作しないなどの障害が起こった際は、その現象がどのような原因によるものかを特定することが困難なことも多く、また、エラーコードが表示された場合であってもそれは一見無意味に見えるエラーコードの羅列であったり、聞きなれない専門用語による表示であったりする。

機能が増えたことで操作自体も複雑になり、ユーザにとってはどのような操作をした結果そのような障害が発生したのかを説明あるいは再現することも困難な傾向にある。

ユーザ１１０は、ＰＣ１００を購入した一般家庭の顧客である。多機能で性能が高いＰ
Ｃやデジタルテレビなどが容易に購入できるようになり、中身の仕組みを知らない一般家
庭のユーザも普段使いにおいては何の支障もなく高性能なこれらの機器を使用できるよう
になって来ている。

しかしながら説明書どおりに動作しない場合や、動きがおかしいといった場合には自力での解決が困難なことも多く、場合によっては潜在するバグによって引き起こされていることも考えられる。製造メーカとしてはユーザの満足度向上のため、問題解決までのサポートが望まれる。

コールセンタ１２０は、ＰＣ１００の製造メーカが設置するサポートセンタであり、これを購入したＰＣ１００のようなユーザに対して電話によるサポートができるよう、オペレータが対応できる機能を有している。電話という手段によるサポートは、一般家庭に相当する購買層のユーザが一様に使用できる伝達手段であるし、たとえＰＣ１００が機能しなくなったとしてもそれとは関係なくサポートを受けられるという点で重要である。しかしながら、口頭でのサポートは言い間違いや聞き間違いを含みやすく、ましてやＩＣＴに精通していない両者間にあっては誤認の確率は高くならざるを得ない。これはユーザ１１０はもとより、コールセンタ１２０に勤務するオペレータについても同様であり、オペレータには必ずしもＩＣＴの専門家を用意できるわけではない。

電話によるサポートでの顧客満足度の向上は、いわばコールセンタにとっての至上命題といえる。

図２は、本実施形態にかかる情報処理装置のブロック構成図の一例を示す図である。図２には、ＣＰＵ２００、バスコントローラ２１０、メモリ２２０、グラフィックコントローラ２３０、ディスプレイ２４０、入出力コントローラ２５０、ＨＤＤ２６０およびキーボード２７０が示されている。

ＣＰＵ２００は、外部から与えられるプログラムコードを解釈し、演算処理やデータの入出力処理を実行する機能を有する。

バスコントローラ２１０は、ＰＣ１００内部の構成要素間の、データの授受を制御する機能を有する。

メモリ２２０は、半導体メモリから構成され、例えばＣＰＵ２００が各種処理を実行する際の作業域として使用される、比較的高速な即時書き込み可能なメモリである。

グラフィックコントローラ２３０は、画面への図形描画機能を有する。ＣＰＵ２００より所定の図形の描画指示を受けると、それに相当する図形のビットマップ情報を生成し、ディスプレイに表示可能な画像情報を作成する。

ディスプレイ２４０は、グラフィックコントローラ２３０が作成した画像情報をユーザに目視可能な状態で表示する機能を有する。たとえばＬＣＤ（Liquid Crystal Display）などが考えられる。

入出力コントローラ２５０は、ＣＰＵ２００と外部デバイスとのデータ入出力を制御する機能を有する。たいていの場合、外部デバイスはＣＰＵ２００の処理速度よりもきわめて低速であり、また、アクセス方式も異なるため整合を取る目的でも使用される。

ＨＤＤ２６０は、磁気記憶装置（Hard Disk Drive）が相当する。ＣＰＵ２００が実行処理するプログラムは予めＨＤＤ２６０内に格納されており、実行時には読み出されて実行される。

キーボード２７０は、ＰＣ１００に備えられたキーボードである。ユーザ１１０はキーボード２７０を打鍵することで、ＰＣ１００に対して指示を与えることができる。

図３は、本実施形態にかかる診断結果表示のための機能ブロック図の一例を示す図である。図３には、診断部３００、ステータスコード生成部３１０、コード表３２０、図形生成部３３０、図形データベース３４０および画面描画部３５０が示されている。

診断部３００は、ＰＣ１００内部の状態を診断する機能を有する。ここでいう内部状態とは、たとえばＰＣ１００のメインメモリの使用状況やＨＤＤ２６０の残容量、あるいはＰＣ１００内部の構成部品の故障状況、警告情報の有無、またはその時々の各種設定値などが考えられる。たとえば無線ＬＡＮを使用しようとしているとき、Ｗｅｂブラウザを起動してもホームページが見えないような場合の、アクセスポイントへの接続の有無や各種パラメータの設定状況などもこれに該当する。診断部３００はユーザ１１０が不具合と認識した現象について、あるいは自動的に通常状態ではない内部状態を察知し、その障害の解消についてどのような対応が可能かを診断する。診断部３００は、通常状態でない内部状態を察知すると、たとえば予め想定されたルールに従って、あるいは障害内容とその対策とを対応付けた参照表を用いて可能な対応を決定することができる。

ステータスコード生成部３１０は、診断部３００が内部状態に対応するステータスコードを生成する機能を有する。ここでいうステータスコードとは、各種構成要素が出力するエラーコードは一見すると無意味なコードの羅列であったり、不可解な専門用語であったりするものを解釈し、呼称しやすい数字や文字列に置き換えたコードを指す。これには一般の通念と認められる呼称と、比較的聞きやすく間違いの発生しにくい数字や文字列とが考えられる。前者の場合、くだもの、乗り物、動物、天候、トランプといった誰でも親しみのある一般の通念に分類される呼称を充てるものである。誰でも知っている呼称に難解なエラーコードを化体させることで伝達ミスを最小限とすることが可能となる。ここでの通念とは一般に共通した考えといえるが本実施形態に適用する場合、必ずしも事前に両者間に確固たる共通認識が確立されていることまでは求められず、オペレータとの若干のやり取りの後に実情が伝達できる程度に一般化された概念であれば足りる。後者の場合、たとえば数字を発声しやすい抑揚となるように並べたものである。一例として、“３８”という有意な数字列がある場合、これを３回繰り返した“３８３８３８”という６文字の数字列が考えられる。このように所定のルールで数字を構成すると、無意味な文字列と比較して伝達ミスが減少できることに加え、ルール中に繰り返しを取り入れると聞き取りミスの防止にもつながるというさらなる効果も得られる。

加えて、採用する呼称についてはコールセンタ１２０に口頭で通知されることを考慮して、聞き取りづらいアルファベット等は使用しないようにすることが望ましい。日本語の場合、たとえば“２”（発音：に）と“４”（発音：し）や、英語の場合、“Ｂ”、“Ｄ”、“Ｇ”、“Ｚ”などである。こういった配慮を加えることで、さらに伝達ミスの低減が図れる。

コード表３２０は、診断部３００が診断した内部状態に対応するステータスコードを格納した表形式のデータベースである。

図形生成部３３０は、前述のステータスコードの一般通念に分類される呼称を具体的に図形などの画像として生成する機能を有する。たとえば、“りんご”であればりんごの画像、“ゾウ”であれば像の画像、“スペードのキング”であればトランプのそれの画像を生成する。一般通念になっている物の画像を提示することは文字を表示するよりも直感的であり、これを見るユーザ１１０にとってより誤認を起こしにくいという効果が期待できる。

図形データベース３４０は、診断部３００が診断した内部状態に対応する図形の画像情報を格納したデータベースである。

画像描画部３５０は、診断部３００からの指示により、ステータスコード生成部３１０が生成したステータスコード、図形生成部３３０が生成した図形情報に基づき、ディスプレイ２４０に表示する画像を描画する機能を有する。このときステータスコードと図形情報は補完関係となるため、どちらか一方の情報を描画するだけでも良い。

ステータスコードに化体させる一般通念に分類される呼称は、ひとつの通念に分類されるものの方が望ましい。たとえば、前述の“くだもの”と“乗り物”が脈絡無く混在して定義されるとすると聞く側、つまりコールセンタ１２０のオペレータが混乱を来たす可能性がある。こういった対応関係を実現するためには、想定されるステータスコードの数をカバーし、かつ一般通念に分類されるグループを適切に選択する必要がある。このような条件を満たす一例としてトランプカードが考えられる。以降、トランプカードを例に説明する。

図４は、本実施形態にかかる診断結果表示画面４００の一例を示す図である。

診断部３００がユーザに対して提示が必要と判断すると、例示するような診断結果表示画面４００を表示する。画面４００には合言葉が「スペードのキング」であり、これに相当するエラーコードが「３８３８３８」、およびトランプカード４１０が表示されている。このとき、合言葉「スペードのキング」が呼称であり、エラーコード「３８３８３８」がステータスコードであり、トランプカード４１０が図形情報に相当する。

画面４００を見たユーザ１１０は、コールセンタ１２０に電話をする際、画面４００に表示される合言葉、エラーコード、トランプカード４１０いずれかを告げるだけで、予め想定されたＰＣ１００の内部状態を正確にオペレータに伝えることが可能となる。

前述したように、合言葉、エラーコードおよびトランプカード４１０は同じ内部状態をそれぞれの物に化体させたものであるから、いずれかひとつ以上を画面４００に表示させるだけでも同様の効果が得られる。

図５は、本実施形態にかかる診断結果表示機能のフロー図の一例を示す図である。

まず、ユーザ１１０の指示により、あるいは自動的に、診断部３００がＰＣ１００の診断を開始する（ステップＳ０１）。

診断の結果、何らかの障害が発生しているか否かを判定する（ステップＳ０２）。障害が認められない場合（Ｎｏ）、このフローを終了する。

ステップＳ０２で障害が発生していると判定された場合（Ｙｅｓ）、診断部３００はエラーが発生したこと、および場合によってこのエラーを解決するためのヒントをユーザ１１０に対して表示する（ステップＳ０３）。

この表示を見たユーザ１１０は、自力で解決できるか否かによってコールセンタ１２０にサポートを依頼するかどうかを判断する（ステップＳ０４）。自力で解決する場合（Ｎｏ）には、ステップＳ０３で表示されたヒントなどを頼りにパラメータの修正、変更や設定をやり直す（ステップＳ０５）。設定変更等を行った後、再度診断を行い障害が解消したかどうかを確認する（ステップＳ０１）。

ステップＳ０４でコールセンタ１２０にサポートを依頼する必要があるとユーザ１１０が判断した場合（Ｙｅｓ）、これをユーザ１１０がＰＣ１００に指示することで、ステータスコード生成部３１０は必要に応じて呼称とステータスコードを生成する（ステップＳ０６）。次に図形生成部３３０は、ＰＣ１００の内部状態に対応する図形情報から画像を生成し（ステップＳ０７）、生成したこれらの情報を掲載した、たとえば図４に示す画像４００をディスプレイ２４０に表示する。

これを受けてユーザ１１０はコールセンタ１２０に電話をし、画面に表示されたこれらの情報を通知すると共にコールセンタ１２０より設定確認、変更指示があればこれに対応する（ステップＳ０８）。この対応でも障害が解決しなかった場合（ステップＳ０９でＮｏ）、ユーザ１１０は再びコールセンタ１２０にサポートを依頼する。一方、解決した場合（ステップＳ０９でＹｅｓ）には、このフローを終了する。

このように構成することにより、電話回線を通じた口頭でのサポートにおいても伝達ミスの混入を極小化することができる。

なお、本発明は上記実施形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できる。また、上記実施形態に開示されている複数の構成要素の適宜な組み合わせにより、種々の発明を形成できる。例えば、実施形態に示される全構成要素から幾つかの構成要素を削除してもよい。さらに、異なる実施形態にわたる構成要素を適宜組み合わせてもよい。

１００・・・ＰＣ、１１０・・・ユーザ、１２０・・・コールセンタ、２００・・・ＣＰＵ、２１０・・・バスコントローラ、２２０・・・メモリ、２３０・・・グラフィックコントローラ、２４０・・・ディスプレイ、２５０・・・入出力コントローラ、２６０・・・ＨＤＤ、２７０・・・キーボード、３００・・・診断部、３１０・・・ステータスコード生成部、３２０・・・コード表、３３０・・・図形生成部、３４０・・・図形データベース、３５０・・・画面描画部、４００・・・診断結果表示画面、４１０・・・トランプカード。

Claims (8)

1. 第１のユーザが使用する情報処理装置の内部状態をディスプレイに表示する情報処理装置であって、
   当該情報処理装置の内部状態を診断する診断手段と、
   前記内部状態を表すエラーコードを、第１のユーザが口頭で呼称し易い文字列、又は物や事象の呼称が見て分る画像に置き換える情報生成手段と、
   前記第１のユーザから前記第２のユーザへ伝達するための情報として、前記情報生成手段により置き換えられた情報を、前記ディスプレイに表示させる表示手段と
   を備えることを特徴とする情報処理装置。
2. 前記情報生成手段が生成する前記画像は、
   前記第１および第２のユーザが通念として共有する物又は事象の画像からなることを特徴とする、請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記情報生成手段が生成する前記画像は、
   くだもの、乗り物、動物、天候、トランプカードのいずれか１つのグループに属する物又は事象から選択された複数の画像であることを特徴とする、請求項２に記載の情報処理装置。
4. 前記情報生成手段が生成する前記文字列は、
   前記エラーコードと対応する有意な２文字を割り当て、この２文字を繰り返し組み合わせて生成することを特徴とする、請求項１に記載の情報処理装置。
5. 第１のユーザが使用する情報処理装置の内部状態をディスプレイに表示する診断結果通知方法であって、
   当該情報処理装置の内部状態を診断し、
   前記内部状態を表すエラーコードを、第１のユーザが口頭で呼称し易い文字列、又は物や事象の呼称が見て分る画像に置き換えるとともに、前記置き換えられた情報をディスプレイに表示する
   ことを特徴とする診断結果通知方法。
6. 前記画像は、前記第１および第２のユーザが通念として共有する物又は事象の画像であることを特徴とする、請求項５に記載の診断結果通知方法。
7. 前記画像は、くだもの、乗り物、動物、天候、トランプカードのいずれか１つのグループに属する物又は事象から選択された複数の画像からなることを特徴とする、請求項６に記載の診断結果通知方法。
8. 前記文字列は、前記エラーコードと対応する有意な２文字を割り当て、この２文字を繰り返し組み合わせて生成することを特徴とする、請求項５に記載の診断結果通知方法。

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