JP4893049B2 - 自動取引装置監視システムおよび自動取引装置 - Google Patents

Description

本発明は、金融機関等の営業店や出張所に設置される自動取引装置、およびその自動取引装置を監視する自動取引装置監視システムに関する。

金融機関等の営業店や出張所に設置された自動取引装置において、顧客が行う取引でその取引を完結させることができない機器の故障等の障害が発生した場合、その顧客は自動取引装置に備え付けられたオートホン等の電話で自動取引装置を遠隔で監視する監視センタのオペレータへ問い合わせを行うようにしている。問い合わせを受けたオペレータは、その障害が発生した取引を行っていた顧客からその電話で障害の状況の説明や顧客の氏名、連絡先等を聞き、その障害に対処する方法を説明するようにしている。

また、自動取引装置において故障等が発生した場合、その自動取引装置に備えられた対公衆網通信制御部が保守員等にその故障の状態を通知する電話をして保守員の出動を要請しているものもある（例えば、特許文献１参照）。
特開平１０−１４９４０１号公報（段落「０００６」〜段落「００１４」、図１）

しかしながら、上述した従来の技術においては、自動取引装置毎に電話や対公衆網通信制御部が備えられている必要があり設備に費用がかかり、また、自動取引装置が設置された営業店等の店舗毎に監視センタとの間で専用通信回線の契約を締結する必要があるため通信費用がかかるという問題がある。
また、監視センタのオペレータは数多くの顧客からの問い合わせを処理する作業を行う必要があり、オペレータに作業負荷がかかるという問題がある。

本発明は、このような問題を解決することを課題とする。

そのため、本発明は、営業店等の店舗に設置され、顧客の操作を受け付けて行なう現金支払い等の取引で動作異常が検知されたとき、その動作異常を分類する障害情報および問い合わせ先である照会先情報を符号化した画面を表示する自動取引装置と、その符号化された障害情報および照会先情報を読取る入力手段と、その入力手段で読取った照会先情報で示される通信先との間で情報の授受を行う通信手段とを備えた携帯端末と、前記障害情報に対応付けて顧客の対処方法を説明する対処情報を記憶した説明内容データベースと、前記携帯端末から受信した障害情報に基づいて前記説明内容データベースを検索し、抽出した対処情報を前記携帯端末へ返信する照会サーバとを設け、前記自動取引装置に表示された障害情報および照会先情報を読取った前記携帯端末が該照会先情報で示される前記照会サーバへ該障害情報を送信し、前記照会サーバが受信した障害情報に基づいて説明内容データベースから抽出した対処情報を前記携帯端末へ返信して前記携帯端末に対処情報を表示させるようにしたことを特徴とする。

このようにした本発明は、電話や対公衆網通信制御部等の設備の費用や通信費用を低減させることができるという効果が得られる。
また、監視センタのオペレータの作業負荷を軽減することができるという効果が得られる。

以下、図面を参照して本発明による自動取引装置監視システムおよび自動取引装置の実施例を説明する。

図１は実施例における自動取引装置監視システムの構成を示すブロック図である。
図１において、１は自動取引装置（ＡＴＭ：Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｔｅｌｌｅｒ Ｍａｃｈｉｎｅ）であり、銀行等の金融機関の営業店や出張所等に設置されるものである。この自動取引装置１は顧客の操作により現金の入出金取引および振込み取引等ができるものである。また、通信回線２に通信可能に接続されている。

３はホストコンピュータであり、銀行等の金融機関の事務センタ等に設置されるものである。このホストコンピュータ３は自動取引装置１と専用線等の通信回線２によって接続され、自動取引装置１との間で入金、出金、振込等の取引電文の送受信を行い顧客の取引を成立させるか否かを判断する。また、顧客が本人であることを確認する本人認証を行なう。

４は自動取引装置監視サーバであり、通信回線２を介して自動取引装置１等と相互に通信可能に接続されものである。この自動取引装置監視サーバ４は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＭＰＵ（Ｍｉｃｒｏ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）等の演算および制御手段、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶手段および通信手段等を備えるものである。

５は監視データベースであり、自動取引装置監視サーバ４に備えられたものである。この監視データベース５は顧客が自動取引装置１で行う取引において紙幣つまり等の障害が発生した場合、その自動取引装置１が設置された場所を示す支店番号、その自動取引装置１を識別する機械番号、発生時刻および障害が発生した状況を示す情報やその顧客の口座番号や取引種類、取引金額等の情報を自動取引装置１から自動取引装置監視サーバ４が受信して格納するものである。

６は照会ＷＥＢサーバ（照会サーバ）であり、通信回線２を介して後述する携帯電話等と相互に通信可能に接続されたＷＷＷ（Ｗｏｒｌｄ Ｗｉｄｅ Ｗｅｂ）サーバである。この照会ＷＥＢサーバ６もＣＰＵ等の演算および制御手段、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶手段および通信手段等を備えるものである。
７は説明内容データベースであり、照会ＷＥＢサーバ６に備えられたものである。この説明内容データベース７は自動取引装置１で発生した動作の異常を分類するためのエラーコード（障害情報）に対応させて顧客が対処する内容を説明する対処情報（以下、「説明内容」という。）を記憶したデータベースである。詳細は後述する。

なお、本実施例では、説明内容データベース７は照会ＷＥＢサーバ６に備えられたものとして説明するが通信回線２に直接接続されたものとしてもよい。
照会ＷＥＢサーバ６は説明頁生成処理部を備え、その説明頁生成処理部は受信したエラーコードに基づいて説明内容データベース７を検索して説明内容を抽出し、その説明内容で構成された説明頁を生成する。

８は監視端末であり、通信回線２を介して自動取引装置監視サーバ４や照会ＷＥＢサーバ６等と相互に通信可能に接続されているものである。この監視端末８はＣＰＵ等の演算および制御手段、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶手段、キーボード、マウス等の入力手段、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ Ｒａｙ Ｔｕｂｅ）、液晶ディスプレイ等の表示手段および通信手段等を備える監視センタのオペレータが操作する通常のパーソナルコンピュータ等である。

１０は電話であり、端末８を操作するオペレータが通話する通常の電話である。この電話１０は電話交換機９に接続され、自動取引装置１で取引を行う顧客が所持する携帯電話等との間で通話することができる通常の電話である。また、監視センタのオペレータは監視端末８に表示された自動取引装置１の状態を監視し、保守員の出動が必要な場合、この電話１０を使用して警備会社等の保守担当会社に保守員の出動を依頼する。

１２は携帯電話であり、自動取引装置１で取引を行なう顧客が所持するものである。この携帯電話１２は無線通信回線１１を介して電話交換機９に接続され、電話１０との間で通話を行い、また、無線通信回線１１等を介して照会ＷＥＢサーバ６と相互に通信を行う通信手段を備えた通常の携帯電話である。さらに、この携帯電話１２はカメラ等のバーコード読取機能や読取ったバーコードを解読する機能、各種情報を文字や図柄で表示部に表示する表示機能、および顧客の操作を受け付けて各種情報を入力する入力機能を有しているものとする。

なお、携帯電話１２は携帯電話に限られることなく、ＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｈａｎｄｙｐｈｏｎｅ Ｓｙｓｔｅｍ）等の携帯端末であってもよい。
上述した自動取引装置監視サーバ４、監視データベース５、照会ＷＥＢサーバ６、説明内容データベース７、監視端末８、電話交換機９および電話１０は自動取引装置１が設置された営業店等と遠隔にある金融機関等の監視センタに設置されたものである。

図２は実施例における自動取引装置の構成を示すブロック図である。
図２において、２１は顧客操作表示部であり、ＣＲＴや液晶ディスプレイ等の表示部およびその表示部上にタッチパネル等を配置した操作部から構成され、顧客が表示部に表示されたボタン等に触れ入力操作等を行なうものである。この顧客操作表示部２１は顧客が行う入力操作を検知してその入力操作に対応する信号を出力することができる。

２２はカードリーダプリンタ部であり、口座番号等の口座情報が記録されたカードをカード挿入排出口から受け入れ、カードの磁気ストライプやＩＣチップ等に記録されたデータの読み出しや書き込み、および明細票への取引内容の印字等を行いそのカードおよび明細票をカード挿入排出口から排出するものである。
このカードリーダプリンタ部２４はセンサ等によりカードまたは明細票の搬送中の異常であるカードまたは明細票の詰まり等の動作異常を検知することができる。

２３は入出金部であり、紙幣入出金機および硬貨入出金機で構成され、紙幣や硬貨の入出金処理を行なうものである。ここで、入金処理とは顧客が紙幣入出金口に入れた紙幣は紙幣入出金機で計数して金庫に収納し、硬貨入出金口に入れた硬貨は硬貨入出金機で計数して金庫に収納することである。また、出金処理とは顧客の操作により指定した金額に相当する紙幣および硬貨をそれぞれ紙幣入出金機および硬貨入出金機の金庫から繰り出して計数し紙幣入出金口および硬貨入出金口に搬送して顧客に払い出すことである。

この入出金部２３はセンサ等により紙幣または硬貨の搬送中の異常である紙幣または硬貨の詰まり等の動作異常を検知することができる。
２４は記憶部であり、半導体メモリやディスク等で構成されたものである。この記憶部２４はカードリーダ部２２および入出金部２３等で検知した動作異常（以下、「障害」という。）を分類する情報であるエラーコード（障害情報）やそのような障害が発生したときに問い合わせる照会先情報（例えば、ＵＲＬ：Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）および自動取引装置１全体を制御するソフトウェア等を記憶する。

２５は制御部であり、顧客操作表示部２１、カードリーダ部２２、入出金部２３および記憶部２４を含め自動取引装置１全体の動作を記憶部２４に格納されたソフトウェアに基づいて制御する。また、この制御部２５は図示しない通信部を介してホストコンピュータ３や自動取引装置監視サーバ４等と通信を行なう機能を有している。
２５１はバーコード生成部であり、上述したカードリーダ部２２および入出金部２３等で検知された障害を分類するエラーコード（障害情報）および照会先情報（本実施例では、照会ＷＥＢサーバ６のＵＲＬとする）からそれらの情報を含むバーコードの画像データを生成するものである。このバーコード生成部２５１は制御部２５の一部を構成するものである。

ここで、バーコードとは、一次元コードのみならず二次元コードも含む概念である。
図３は実施例における説明内容データベース７の構成を示す説明図である。
図３において、３１はエラーコード（障害情報）であり、カードリーダ部２２および入出金部２３等で検知された障害の内容を示す情報である。このエラーコード３１は取引の進行状況、動作異常発生部位、動作異常発生原因等をコード化したものである。

３２は説明内容（対処情報）であり、エラーコード３１に対応して記憶される顧客への説明文言である。例えば、エラーコード「１０３２５４ｆｆｅ１」で示される障害が自動取引装置１で発生した場合、「このＡＴＭは紙幣がつまり、係員の処置が必要となっています」が顧客へ説明する文言となる。
上述した構成の作用について説明する。

図４は実施例における照会処理を示すフローチャートであり、Ｓで表すステップにしたがって説明する。
なお、以下に説明する各部の動作は、図示しないメモリや磁気ディスク等の記憶手段に格納されたプログラム（ソフトウェア）に基づいて図示しない中央処理装置等の制御手段により制御される。

Ｓ１：顧客は自動取引装置１の顧客操作表示部２１に表示された取引選択画面の取引ボタンを押下して希望の取引を開始する。ここで、顧客は「現金支払い」の取引ボタンを押下するものとする。
Ｓ２：自動取引装置１が「現金支払い」の取引を開始すると顧客は顧客操作表示部２１に表示されたカード挿入誘導画面にしたがってカードをカード挿入排出口に挿入する。カードが挿入されるとカードリーダプリンタ部２２はそのカードに記録された口座情報を読み取る。口座情報を読み取ると顧客操作表示部２１は暗証番号入力画面を表示し、顧客に暗証番号の入力を促し、顧客は暗証番号を入力する。

制御部２５はカードから読み取った口座情報および入力された暗証番号をホストコンピュータ３へ送信し、ホストコンピュータ３は受信した口座情報および暗証番号に基づいて本人認証を行なう。
自動取引装置１はホストコンピュータ３から本人であることが確認できた旨の電文を受信すると顧客操作表示部２１は支払い金額の入力を受付け、現金の出金処理の動作を開始する。

ここで、入出金部２３が行う現金の出金処理の動作において、紙幣が搬送路等で搬送することができなくなってしまう紙幣の詰まり等の障害が発生するものとする。その障害の発生を検知した入出金部２３はその障害の発生場所や発生原因等の情報を制御部２５へ通知する。
このとき、制御部２５は顧客の口座番号、取引種類および取引金額等の障害情報を自動取引装置監視サーバ４へ送信し、自動取引装置監視サーバ４は受信した障害情報を監視データベース５に記憶させるものとする。

Ｓ３：障害の発生を検知すると制御部２５は障害の発生場所や発生原因等からエラーコードを生成し、さらにバーコード生成処理部２５１は障害の内容を示すエラーコードおよび記憶部２４に記憶された照会先情報からそれらの情報を含むバーコードの画像データを生成する。この情報は照会ＷＥＢサーバ６のＵＲＬで示される問い合わせ先５４およびエラーコード５５で構成されたものである。例えば、「ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｘｘｂａｎｋ．ｃｏｍ／？ｅ＝１０３２５４ｆｆｅ１」等である。制御部２５はそのバーコードの画像データを記憶部２４に記憶させる。

画像データを記憶部２４に記憶させると制御部２５の指示により顧客操作表示部２１は図５に示す照会誘導画面５１を表示する。この照会誘導画面５１は「お取扱できません 恐れ入りますが、お手持ちの携帯電話でつぎのバーコードを読取り、照会ください」等の文言および記憶部２４に記憶されたバーコードの画像データを表示するバーコード表示領域５２で構成されたものである。

Ｓ４：顧客は手持ちの携帯電話１２で自動取引装置１の顧客操作表示部２１に表示されたバーコード表示領域５２を読取らせる。バーコードを読み取った携帯電話１２は図６に示す照会先表示画面５３を表示部に表示する。
この照会先表示画面５３はバーコードから取得した情報を表示する。この情報は、照会ＷＥＢサーバ６のＵＲＬで示される問い合わせ先５４およびエラーコード５５で構成されたものである。例えば、「ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｘｘｂａｎｋ．ｃｏｍ／？ｅ＝１０３２５４ｆｆｅ１」等である。

Ｓ５：照会先表示画面５３が表示されると顧客は携帯電話１２の決定ボタン等を押下する。決定ボタン等の押下を受け付けると携帯電話１２は問い合わせ先５４で示される問い合わせ先である照会ＷＥＢサーバ６との通信を確立するとともにエラーコード５５を送信する。
Ｓ６：エラーコード５５を受信した照会ＷＥＢサーバ６の説明頁生成処理部はそのエラーコード５５に基づいて説明内容データベース７を検索し、エラーコード５５に対応した説明内容３２を抽出する。さらに、説明頁生成処理部は「ＸＸ銀行ホームページ ＡＴＭがお取扱できなくなり誠に申し訳ございません」の文言、抽出した説明内容３２である「このＡＴＭは紙幣がつまり、係員の処置が必要となっています。」の文言、および「係員の到着迄はしばらく時間がかかりますので、お急ぎの場合は次の電話番号の監視センターへご照会をお願いいたします ０１２０−１２３４−５６７８」等の文言で構成された画面データを生成する。照会ＷＥＢサーバ６は生成された画面データを携帯電話１２へ送信する。

Ｓ７：画面データを受信した携帯電話１２は図７に示す照会内容表示画面５６を表示部に表示する。この照会内容表示画面５６は「ＸＸ銀行ホームページ ＡＴＭがお取扱できなくなり誠に申し訳ございません」の文言、説明文表示領域５７に受信した説明内容３２である「このＡＴＭは紙幣がつまり、係員の処置が必要となっています。」の文言、および「係員の到着迄はしばらく時間がかかりますので、お急ぎの場合は次の電話番号の監視センターへご照会をお願いいたします ０１２０−１２３４−５６７８」等の文言で構成されたものである。

携帯電話１２に表示された照会先の電話番号である「０１２０−１２３４−５６７８」にはリンク設定がされ、顧客はそれを選択する操作を行うことで電話番号を直接入力することなく照会先に電話をかけることができる。
Ｓ８：顧客は携帯電話１２に表示された自動取引装置１の障害の説明内容を確認し、必要であれば監視センタへ照会の電話をかける。

電話を受けた電話交換機９は電話１０へ接続し、オペレータがその電話１０で該顧客の対応を行う。
このようにして自動取引装置１で発生した障害の照会処理を行う。
なお、本実施例では、金融機関の営業店等の店舗に設置された自動取引装置で説明したがコンビニエンスストア等の店舗や駅に設置された自動取引装置であってもよい。

また、本実施例では、ＵＲＬにエラーコードをパラメータとして指定するものとして説明したが、エラーコード毎に専用のＵＲＬを用意しておいてもよい。その場合は各ＵＲＬに問い合わせ先とエラーコードの双方の情報が含まれることになる。
以上説明したように、本実施例では、自動取引装置毎に電話等が備えられている必要がなく、また、自動取引装置が設置された営業店等の店舗毎に監視センタとの間で専用通信回線の契約を締結する必要もないため、電話等の設備の費用や通信費用を低減させることができるという効果が得られる。

また、監視センタのオペレータを介在することなく照会処理を行うようにしたことにより、オペレータの作業負荷を軽減することができるという効果が得られる。

実施例における自動取引装置監視システムの構成を示すブロック図 実施例における自動取引装置の構成を示すブロック図 実施例における説明内容データベースの構成を示す説明図 実施例における照会処理を示すフローチャート 実施例における照会誘導画面を示す説明図 実施例における照会先表示画面を示す説明図 実施例における照会内容表示画面を示す説明図

符号の説明

１ 自動取引装置
２ 通信回線
３ ホストコンピュータ
４ 自動取引装置監視サーバ
５ 監視データベース
６ 照会ＷＥＢサーバ
７ 説明内容データベース
８ 監視端末
９ 電話交換機
１０ 電話
１１ 無線通信回線
１２ 携帯電話
２１ 顧客操作表示部
２２ カードリーダプリンタ部
２３ 入出金部
２４ 記憶部
２５ 制御部

Claims (4)

1. 営業店等の店舗に設置され、顧客の操作を受け付けて行なう現金支払い等の取引で動作異常が検知されたとき、その動作異常を分類する障害情報および問い合わせ先である照会先情報を符号化した画面を表示する自動取引装置と、
   その符号化された障害情報および照会先情報を読取る入力手段と、その入力手段で読取った照会先情報で示される通信先との間で情報の授受を行う通信手段とを備えた携帯端末と、
   前記障害情報に対応付けて顧客の対処方法を説明する対処情報を記憶した説明内容データベースと、
   前記携帯端末から受信した障害情報に基づいて前記説明内容データベースを検索し、抽出した対処情報を前記携帯端末へ返信する照会サーバとを設け、
   前記自動取引装置に表示された障害情報および照会先情報を読取った前記携帯端末が該照会先情報で示される前記照会サーバへ該障害情報を送信し、前記照会サーバが受信した障害情報に基づいて説明内容データベースから抽出した対処情報を前記携帯端末へ返信して前記携帯端末に対処情報を表示させるようにしたことを特徴とする自動取引装置監視システム。
2. 請求項１の自動取引装置監視システムにおいて、
   前記符号化された障害情報および照会先情報を、バーコードとしたことを特徴とする自動取引装置監視システム。
3. 顧客の操作を受け付けて取引を行う自動取引装置において、
   動作異常が検知されたとき、その動作異常を分類する障害情報および問い合わせ先である照会先情報を符号化する符号生成部と、
   前記符号化された障害情報および照会先情報を携帯端末にて読取可能に表示する表示部とを設けたことを特徴とする自動取引装置。
4. 請求項３の自動取引装置において、
   前記符号化された障害情報および照会先情報を、バーコードとしたことを特徴とする自動取引装置。