JP4858328B2 - 電子商取引における購買支援システム、購買支援方法および購買支援用プログラム - Google Patents
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Description
すなわち、購買要求者からの要求や質問の文章をインターネットなどの通信手段により受け付け、その内容を、複数の専門家や複数の売り手に配布する。専門家はいわゆる購入アドバイザーとして、購入要求者に、要求に沿った商品や、その入手方法などを回答する。また売り手は、自店舗の商品ラインナップの中で、購入要求者の要求にもっとも添う商品を推薦するという手順が基本であり、バリエーションとして、購買要求の文章を自動解析する方法や、回答内容を知識データベース化し知識として蓄積する方法などが併用される。
特許文献2では、買い手の注文を分類し、その分類結果に対応した売り手グループに買い手の購買要求を提示する方法が示されている(特許文献1の段落0075参照)。しかし、購買要求をどのように分類して、どの売り手のグループが回答すべきか決定する手法は記載されておらず、自然な文章で要求が記載された場合、回答すべきグループの特定は困難である。
図1は、本発明の実施例の全体構成図である。
この実施例は、各々ネットワーク11に接続された消費者端末10とECサイト20を備えている。
消費者端末10は、例えばパーソナルコンピュータ、携帯電話機等の端末装置である。 ECサイト20は、購買支援サーバ21と、それぞれ店舗サーバ23と店舗端末を備えた複数の店舗22を備えている。店舗サーバ23は、商品に関する情報を消費者に提示し消費者からの注文を受け付ける仮想的な店舗を実現するサーバコンピュータである。店舗端末24は、店舗22の運営者が使用するパーソナルコンピュータ等の端末装置である。購買支援サーバ21は、例えば図示しないLAN(Local Area Network)を介して店舗サーバ23及び店舗端末24と通信可能に構成されている。
消費者は、消費者端末10を用いて要求記述をECサイト20に送信し、店舗22からの回答データを受け取る。
消費者端末10は、要求入力手段100を備えている。要求入力手段100は、消費者により入力された要求記述200をネットワーク11を介して購買支援サーバ21に送信する。要求記述200は、消費者が自然言語を用いて店舗22に対する問い合わせや自分の要求を記述したデータである。
要求解析手段110は、要求記述200を受信すると、用語抽出ルール202を用いて、要求記述200からキーワードとなる語を抽出し、要求用語群データ203として出力する。
全商品用語群205は、例えば、購買支援サーバ21の運用開始前に作成しておき、運用開始後は適宜サイト解析手段120を動作させて更新する。
図3は、要求入力手段100の動作フローチャートである。要求入力手段100は、例えば、文章入出力手段101とサーバ送信手段102により構成される。
消費者は、消費者端末10の文章入力手段101を用いて、要求記述200を入力する。この入力は、例えば、Webブラウザの入力フォームに所定の項目を入力することや新規の電子メールを作成することにより行われる。またこのとき、購買支援サーバ21から回答データを受信するための消費者のアドレスを明示する。具体的には、例えば、Webブラウザで入力する場合は、消費者のメールアドレスを入力フォームに入力し、電子メールの場合は、発信元メールアドレスに消費者のメールアドレスを入力する。
要求記述200が完成すると、サーバ送信手段102は購買支援サーバ21のアドレスを指定して、要求記述200を購買支援サーバ21に送信する。
要求解析手段110は、ネットワーク11を経由して要求記述200を受信すると、形態素解析辞書202a、同義語変換辞書202b、クラスタリングルール202cから構成される用語抽出ルール202を用いて、要求記述200に記載された自然文章を解析する。まず、形態素分解手段111は形態素解析辞書202aを用いて要求記述200に含まれる文章を単語に分解し、その単語の集まりを用語群10として出力する。
次に、同義語変換手段112が、用語群10を同義語変換辞書202bを用いて、用語の平準化を行い、変換後の単語を用語群11として出力する。
クラスタリング手段113は、用語群11に含まれる単語を属性(名詞、動詞、形容詞や、名詞の中でも地名、人名、商品名などの区分)により分類して要求用語群203に出力する。
なお、同義語変換手段112とクラスタリング手段113の作動順序は図4とは逆でも良い。
サイト解析手段120は、ECサイト20内の各店舗22を巡回し、その店舗で販売されている各商品に関する商品記述であるサイト内商品記述201を得る。このサイト内商品記述201も特に記述ルールの無い、自然言語で記述されている。サイト解析手段120は、要求解析手段110と同様に、サイト内商品記述201に対して商品毎に形態素分解、同義語変換、クラスタリングの処理を行い、商品用語群14生成する。格納手段124は、各商品についての商品用語群14を全商品用語群205に順次追加格納していく。
上記の処理を店舗の全ての商品、および全ての店舗22について繰り返して処理を終了する。
まず、要求用語群読込手段131が、要求用語群203を読み込む。続いて、商品判定ルール読込手段132が商品判定ルール204を読み込む。次に、1商品の要求用語群読込手段133が、全商品用語群205から一つの店舗の一つの商品に関する用語群を読み込む。複数の用語の一致性判定手段134は、要求用語群203と一つの商品の商品語群の一致の度合いを前記商品判定ルール204を用いて判定する。複数の用語の一致性判定手段134は、商品判定ルール204で記述された判定基準を満足す商品について、その商品名とその商品を販売する店舗名を商品判定結果206に追記していく。全商品用語群205に格納されている全商品データとの比較が終了するまで、上記手順を繰り返し、商品判定結果206に一致した商品と店舗のリストを構築していく。
まず、店舗名ソート手段141が商品判定結果206の全てのレコードを店舗名で並び替えを行い、レコードの順番を入れ替える。
次に、店舗毎の判定ルール適用手段142は、店舗判定ルール208を参照しながら、その店舗が消費者の要求に対し、回答すべき店舗かどうかの判定を行っていき、回答すべきと判定した時には、回答店舗リスト207に店舗名を追記していく。一度店名が回答店舗リスト207に書き込まれると、同じ店舗名のレコードはスキップする。この処理を商品判定結果206に記録された全ての商品レコードに対して実行する。
まず店舗名読込手段151が回答店舗リスト207から回答すべき店舗名を一つ読み込む。店舗送信手段152が要求記述200の内容をその店舗の店舗端末24に送信する。この手順を回答店舗リスト207に記載された全ての店舗に対して行う。
文章入力手段161は、店舗の管理者が要求記述200に対応した回答として入力した文章に基づいて店舗回答文書208を生成する。店舗回答文書208は、例えば、テキストデータであり、サーバ送信手段162は、店舗回答文書208を電子メール等の手段で購買支援サーバ21に送信する。
1回答読込手段171は、複数の店舗から得られた複数の店舗回答文書208を順次読み込む。回答データ追記手段172は、回答データ209に店舗回答文書209を順次追記していき、一つの回答文書にまとめあげる。全ての店舗回答文書を追記すると、回答データ送信手段173が、要求を出した消費者のアドレスに向けて、回答文書を送信する。
消費者は、消費者端末10を用いて、購買支援サーバ21に対し、商品名を特定することなく、購入希望の商品の問い合わせを行う。例えば「65才になる母に、季節感のある食品で、美味しくて健康志向のものを贈りたいのですが、お勧めはありますか?予算は1万円です。」という自然な文章を含む要求記述200を購買支援サーバ21に送信する。
用語抽出ルール202は同義語変換辞書202bを内包しており、分類するときに、同義語が判定可能な時には、同義語に置き換える。
このような処理の結果、前記の要求文章は、形態素分解手段111で「65才、母、季節感、食品、美味しい、健康志向、贈る、お勧め、予算、1万円」という用語群に分解され、さらにクラスタリング手段113と同義語変換手段112により「中高年、女性、季節食品、美味しい、健康、贈答、1万円以下」という7つの用語群に集約され、要求用語群203を生成する。
例えば、
店舗A:健康食品なら商品Xがお勧め中高年向けで美味しく食べられる。単価8000円
店舗B:商品Yが安い、クリスマスプレゼントに最適です。値段は16000円
店舗C:商品Zは、健康志向の中高年にぴったり。毎日飲めて、ダイエット効果もあり、女性にお勧め、ご贈答に。送料込み7000円
という記述が各店舗にあると、サイト解析手段102は、
店舗A:商品X/健康、美味しい/食品/中高年/8000円
店舗B:商品Y/クリスマス/贈答/16000円
店舗C:商品Z/健康/ダイエット/飲料/中高年/女性/贈答/7000円
というデータ構造を持つ全商品用語群205を生成する。この処理の詳細は、上記の要求解析手段110による要求用語群203の生成処理と同様である。
店舗A:商品X 一致率=4/7=0.58
店舗B:商品Y 一致率=1/7=0.13
店舗C:商品Z 一致率=5/7=0.71
となる。このとき商品判定ルールをクリアするのは店舗Aが販売する商品Xと店舗Cが販売する商品Zであり、商品Xと商品Zについて、その商品名と販売店舗名を商品判定結果206に書き出す。
また、「一致率が低くても選択する」の具体的な内容としては、「一致率に関わらずに選択する」「一致率判定の閾値を低下させるように修正する」等が考えられる。
消費者は、購入希望の商品名が確定していない状態でも、要求や質問の文章を要求入力手段100に自然な文章で入力し、これを要求記述200として購買支援サーバ21に送信する。
購買支援サーバ21は、用語抽出ルール202に基づいて消費者端末から受信した要求記述を解析し、要求用語群203を生成する。商品判定手段130は、商品判定ルール204に基づいて要求用語群203と全商品用語群205を比較し、消費者の要求に合致する商品を選択して商品判定結果206を生成する。店舗特定手段140は、店舗判定ルール208に従って商品判定結果206に含まれる商品を販売する店舗の中から、消費者への回答を作成すべき店舗を選択する。回答手段170は、店舗端末24から受信した回答文書を、それが複数ある場合には一つのデータに取りまとめて、消費者端末に送信する。
そのため、わずらわしい検索操作等をすることなくECサイト20に対して問い合わせをすることができ、最も希望に添う可能性のある店舗からの回答が得られる。このことは、ECサイトの視点に立つと、顧客満足度が向上するということである。
そのため、店舗サイトの運営者は、商店の説明や取り扱う商品の説明をWeb上で十分に行っていれば、消費者の問い合わせに対応できる機会を増やすことができる。
そのため、商品判定ルール204と店舗判定ルール208調整し、店舗回答文書を作成する回答店舗数を最適な数にまで絞り込むことができる。
そのため、消費者の要求や質問に対して、適切な回答数を確保できる。
20 ECサイト
21 購買支援サーバ
22 店舗
23 店舗サーバ
24 店舗端末
100 要求入力手段
110 要求解析手段
120 サイト解析手段
130 商品判定手段
140 店舗特定手段
150 要求記述送信手段
160 回答入力手段
170 回答手段
200 要求記述
201 サイト内商品記述
202 用語抽出ルール
203 要求用語群
204 商品判定ルール
205 全商品用語群
206 商品判定結果
207 回答店舗リスト
208 店舗回答文書
209 回答データ
Claims (24)
- 消費者の要求を自然言語で記述した要求記述を解析しこの要求記述のキーワードとなる語の集合である要求用語群を生成する要求解析手段と、
EC店舗で販売される商品毎の説明の記述のキーワードとなる商品用語群と前記要求用語群の一致性に基づいて前記EC店舗で販売される商品の中から前記消費者の要求に合致する商品を選択する商品判定手段と、
前記商品判定結果に含まれる商品を販売するEC店舗の中から前記要求記述に対する回答である店舗回答文書を作成する1または2以上の回答EC店舗を選択する店舗特定手段と、
前記回答EC店舗の店舗端末に前記要求記述を送信する要求記述送信手段と、
前記店舗端末から受信した前記店舗回答文書を取りまとめて回答データを生成し、この回答データを前記消費者が使用する消費者端末に送信する回答手段とを備えた購買支援システム。 - 前記商品判定手段は、前記要求用語群と前記商品用語群に共通して含まれる語の数を前記要求用語群に含まれる語の数で除した値である一致率が所定の閾値以上である商品を前記要求に合致する商品と判定することを特徴とした請求項1に記載の購買支援システム。
- 前記商品判定手段は、商品の前記EC店舗における掲載順位に基づいて前記一致率を修正することを特徴とした請求項2に記載の購買支援システム。
- 前記商品判定手段は、前記商品用語群に予め定めた語が含まれている場合に、その商品の前記一致率が高くなるように修正することを特徴とした請求項2または請求項3に記載の購買支援システム。
- 前記商品判定手段は、出現頻度が頻度閾値以下である語が、前記商品用語群世前記要求用語群に共通して含まれている場合に、前記閾値を低下させるように修正することを特徴とした請求項2ないし請求項4のいずれかひとつに記載の購買支援システム。
- 前記店舗特定手段は、前記商品判定手段により前記消費者の要求に合致する商品であると判定された商品の前記一致率の前記EC店舗毎の総和が大きい順に所定の数だけ前記回答店舗を選択することを特徴とした請求項1ないし請求項5のいずれかひとつに記載の購買支援システム。
- 前記店舗特定手段は、前記要求用語群にその店舗の専門分野を示す語が含まれているEC店舗を前記回答店舗として選択することを特徴とした請求項1ないし請求項6のいずれかひとつに記載の購買支援システム。
- 前記商品の説明の記述として自然文で前記EC店舗が公開している情報であるサイト内商品記述を収集し、前記サイト内商品記述を解析して前記商品用語群を生成し、この商品用語群をその商品を販売する店舗の識別情報と、その商品の識別情報とに対応付けて記憶する全商品用語群を生成するサイト解析手段を備え、
前記商品判定手段は、商品毎の商品用語群を前記全商品用語群から取得することを特徴とした請求項1ないし請求項7のいずれかひとつに記載の購買支援システム。 - 購買支援サーバのCPUと其のコンピュータプログラムを機能実現手段として構成された要求解析手段が、消費者の要求を自然言語で記述した要求記述を解析しこの要求記述のキーワードとなる語の集合である要求用語群を生成する要求解析工程と、
購買支援サーバのCPUと其のコンピュータプログラムを機能実現手段として構成された商品判定手段が、EC店舗で販売される商品毎の説明の記述のキーワードとなる商品用語群と前記要求用語群の一致性に基づいて前記EC店舗で販売される商品の中から前記消費者の要求に合致する商品を選択する商品判定工程と、
購買支援サーバのCPUと其のコンピュータプログラムを機能実現手段として構成された店舗特定手段が、前記商品判定結果に含まれる商品を販売するEC店舗の中から前記要求記述に対する回答である店舗回答文書を作成する1または2以上の回答EC店舗を選択する店舗特定工程と、
購買支援サーバのCPUと其のコンピュータプログラムを機能実現手段として構成された要求記述送信手段が、前記回答EC店舗の店舗端末に前記要求記述を送信する要求記述送信工程と、
購買支援サーバのCPUと其のコンピュータプログラムを機能実現手段として構成された回答手段が、前記店舗端末から受信した前記店舗回答文書を取りまとめて回答データを生成し、この回答データを前記消費者が使用する消費者端末に送信する回答工程とを備えた購買支援方法。 - 前記商品判定工程では、前記要求用語群と前記商品用語群に共通して含まれる語の数を前記要求用語群に含まれる語の数で除した値である一致率が所定の閾値以上である商品を、前記商品判定手段が、前記要求に合致する商品と判定することを特徴とした請求項9に記載の購買支援方法。
- 前記商品判定工程では、商品の前記EC店舗における掲載順位に基づいて、前記商品判定手段が、前記一致率を修正することを特徴とした請求項10に記載の購買支援方法。
- 前記商品判定工程では、前記商品用語群に予め定めた語が含まれている場合に、前記商品判定手段が、その商品の前記一致率が高くなるように修正することを特徴とした請求項10または請求項11に記載の購買支援方法。
- 前記商品判定工程では、出現頻度が頻度閾値以下である語が、前記商品用語群世前記要求用語群に共通して含まれている場合に、前記商品判定手段が、前記閾値を低下させるように修正することを特徴とした請求項10ないし請求項12のいずれかひとつに記載の購買支援方法。
- 前記店舗特定工程では、前記商品判定工程により前記消費者の要求に合致する商品であると判定された商品の前記一致率の前記EC店舗毎の総和が大きい順に、前記店舗特定手段が、所定の数だけ前記回答店舗を選択することを特徴とした請求項9ないし請求項13のいずれかひとつに記載の購買支援方法。
- 前記店舗特定工程では、前記要求用語群にその店舗の専門分野を示す語が含まれているEC店舗を前記回答店舗として、前記商品判定手段が、選択することを特徴とした請求項9ないし請求項14のいずれかひとつに記載の購買支援方法。
- 購買支援サーバのCPUと其のコンピュータプログラムを機能実現手段として構成されたサイト解析手段が、前記商品の説明の記述として自然文で前記EC店舗が公開している情報であるサイト内商品記述を収集し、前記サイト内商品記述を解析して前記商品用語群を生成し、この商品用語群をその商品を販売する店舗の識別情報と、その商品の識別情報とに対応付けて記憶する全商品用語群を生成するサイト解析工程を備え、
前記商品判定工程では、商品毎の商品用語群を前記全商品用語群から取得することを特徴とした請求項9ないし請求項15のいずれかひとつに記載の購買支援方法。 - コンピュータに、
消費者の要求を自然言語で記述した要求記述を解析しこの要求記述のキーワードとなる語の集合である要求用語群を生成する要求解析処理と、
EC店舗で販売される商品毎の説明の記述のキーワードとなる商品用語群と前記要求用語群の一致性に基づいて前記EC店舗で販売される商品の中から前記消費者の要求に合致する商品を選択する商品判定処理と、
前記商品判定結果に含まれる商品を販売するEC店舗の中から前記要求記述に対する回答である店舗回答文書を作成する1または2以上の回答EC店舗を選択する店舗特定処理と、
前記回答EC店舗の店舗端末に前記要求記述を送信する要求記述送信処理と、
前記店舗端末から受信した前記店舗回答文書を取りまとめて回答データを生成し、この回答データを前記消費者が使用する消費者端末に送信する回答処理と実行させる購買支援プログラム。 - 前記商品判定処理では、前記要求用語群と前記商品用語群に共通して含まれる語の数を前記要求用語群に含まれる語の数で除した値である一致率が所定の閾値以上である商品を前記要求に合致する商品と判定することを特徴とした請求項17に記載の購買支援プログラム。
- 前記商品判定処理では、商品の前記EC店舗における掲載順位に基づいて前記一致率を修正することを特徴とした請求項18に記載の購買支援プログラム。
- 前記商品判定処理では、前記商品用語群に予め定めた語が含まれている場合に、その商品の前記一致率が高くなるように修正することを特徴とした請求項18または請求項19に記載の購買支援プログラム。
- 前記商品判定処理では、出現頻度が頻度閾値以下である語が、前記商品用語群世前記要求用語群に共通して含まれている場合に、前記閾値を低下させるように修正することを特徴とした請求項18ないし請求項20のいずれかひとつに記載の購買支援プログラム。
- 前記店舗特定処理では、前記商品判定処理により前記消費者の要求に合致する商品であると判定された商品の前記一致率の前記EC店舗毎の総和が大きい順に所定の数だけ前記回答店舗を選択することを特徴とした請求項18ないし請求項21のいずれかひとつに記載の購買支援プログラム。
- 前記店舗特定処理では、前記要求用語群にその店舗の専門分野を示す語が含まれているEC店舗を前記回答店舗として選択することを特徴とした請求項17ないし請求項22のいずれかひとつに記載の購買支援プログラム。
- 前記商品の説明の記述として自然文で前記EC店舗が公開している情報であるサイト内商品記述を収集し、前記サイト内商品記述を解析して前記商品用語群を生成し、この商品用語群をその商品を販売する店舗の識別情報と、その商品の識別情報とに対応付けて記憶する全商品用語群を生成するサイト解析処理を前記コンピュータに実行させ、
前記商品判定処理では、商品毎の商品用語群を前記全商品用語群から取得することを特徴とした請求項17ないし請求項23のいずれかひとつに記載の購買支援プログラム。
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