JP4781101B2 - チャット応対システム - Google Patents
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Description
オープンコンピュータネットワークに接続され、利用者が操作可能な利用者端末と、
前記利用者端末と前記オープンコンピュータネットワークを通じてデータ通信可能に接続され、前記利用者に対する応答を行うオペレータが操作可能とされた複数のオペレータ端末と、
前記利用者端末と前記オペレータ端末との間におけるチャットを提供するチャット手段と、
前記チャット手段における前記各オペレータ端末と前記利用者端末とのチャットの内容を、当該オペレータ端末を個々に識別可能なオペレータ端末識別情報に対応付けてチャット履歴として記憶するチャット履歴記憶手段と、
少なくとも前記チャット履歴記憶手段とデータ通信可能に接続され、該チャット履歴記憶手段に記憶されているチャット履歴に基づいて、監視用画面上の異なるチャット表示領域に、個々のオペレータ端末と前記利用者端末とのチャットの内容を同時に表示する監視用端末と、
前記利用者を個々に識別可能な利用者識別情報に対応付けて、当該利用者に関する利用者情報を記憶する利用者情報記憶手段と、
を備え、
前記チャット履歴記憶手段は、前記チャット履歴とともに当該チャット履歴に記憶されているチャットを行なっている前記利用者端末を操作する利用者の問い合わせ回数及び訪問サイトを含む利用者情報を取得して記憶し、前記各オペレータ端末と前記利用者端末とのチャットに関するチャット時間、現在の待ち時間、及び総待ち時間のうち少なくとも1つを含むチャット情報をさらに記憶し、
前記監視用端末は、監視用画面上において、前記利用者情報を表示する利用者情報表示領域及び前記チャット情報を表示するチャット情報表示領域を有し、前記チャット表示領域に表示しているチャット内容を含むチャット履歴に対応して前記チャット履歴記憶手段に記憶している利用者識別情報を特定し、該特定した利用者識別情報に対応付けて前記利用者情報記憶手段に記憶されている前記利用者情報を前記利用者情報表示領域に表示し、前記チャット表示領域に表示しているチャット内容を含むチャット履歴に対応して前記チャット履歴記憶手段に記憶されている前記チャット情報を前記チャット情報表示領域に表示することを特徴としている。
この特徴によれば、監視用端末の監視用画面上の異なるチャット表示領域に、個々のオペレータ端末と利用者端末とのチャットの内容が同時に表示されるようになるので、監視者(責任者)は、より効率良く、複数の各オペレータによる利用者への応対を監視することができる。また、チャット表示領域に表示されているチャットの応対を受けている利用者に関する問い合わせ回数及び訪問サイトを含む利用者情報を簡便に把握することができ、応対監視の参考に資することができる。さらに、チャット情報表示領域に表示されているチャット内容のチャットに関するチャット時間、現在の待ち時間、及び総待ち時間のうち少なくとも1つを含むチャット情報を、簡便に把握することができ、応対監視の参考に資することができる。
前記チャット手段は、同一のオペレータ端末と複数の利用者端末とのチャットを提供し、
前記チャット履歴記憶手段は、前記オペレータ端末識別情報に対応付けて、当該オペレータ端末とチャットしている利用者端末毎にチャット履歴を記憶し、
前記監視用端末は、同一のオペレータ端末識別情報に対応付けて前記チャット履歴記憶手段に記憶されているチャット履歴の数に基づいて、各オペレータとチャットしている利用者の数を特定可能に表示することを特徴としている。
この特徴によれば、1人のオペレータで、複数の利用者からの問い合わせに応対することが可能となり、状況に応じてオペレータの人数を低減することができるばかりか、これら各オペレータにて応対している利用者の人数を簡便かつ正確に把握することができる。
前記監視用端末は、異なる前記チャット表示領域に表示されているチャット内容を含むチャット履歴が、前記チャット履歴記憶手段において同一のオペレータ端末識別情報に対応付けて記憶されていることに基づいて、当該チャットにて応答しているオペレータが同一であることを識別可能に表示することを特徴としている。
この特徴によれば、同一のオペレータにて応対されているチャットが、どのチャット内容であるかを簡便に認識することができる。
前記監視用端末は、前記監視用画面上において、各オペレータ毎に当該オペレータが応対している利用者の一覧を表示するオペレータ応対一覧領域を有し、該オペレータ応対一覧領域において、利用者の選択操作或いは利用者の表示の前記チャット表示領域への移動を受付けることにより、当該選択操作または移動された利用者との前記チャット履歴に基づくチャット内容を、前記チャット表示領域に表示することを特徴としている。
この特徴によれば、チャット表示領域にチャット内容を表示させる操作を、簡便に実施することができ、監視用端末の操作性を向上できる。
前記オペレータを個々に識別可能なオペレータ識別情報に対応付けて、当該オペレータに関するオペレータ情報を記憶するオペレータ情報記憶手段を備え、
前記チャット履歴記憶手段は、前記オペレータ端末識別情報に対応付けて、当該オペレータ端末を操作するオペレータのオペレータ識別情報を取得して記憶し、
前記監視用端末は、監視用画面上において、前記オペレータ情報を表示するオペレータ情報表示領域を有し、前記チャット表示領域に表示しているチャット内容を含むチャット履歴に対応して前記チャット履歴記憶手段に記憶しているオペレータ識別情報を特定し、該特定したオペレータ識別情報に対応付けて前記オペレータ情報記憶手段に記憶されているオペレータ情報を前記オペレータ情報表示領域に表示することを特徴としている。
この特徴によれば、チャット表示領域に表示されているチャットの応対を実施しているオペレータに関するオペレータ情報を簡便に把握することができ、応対監視、特に、当該応対にそのオペレータが適しているか否かを判断するための参考に資することができる。
前記監視用端末は、各オペレータ端末並びに前記チャット手段とデータ通信可能に接続されているとともに、転送するチャットの指定受付け並びに転送先のオペレータの指定受付けに基づいて、前記チャット手段に対して、受付けた転送するチャットを特定可能な情報と転送先のオペレータが操作するオペレータ端末を特定可能な情報とを含む転送要求を送信し、
前記チャット手段は、前記転送要求の受信に応じて、受信した転送要求にて特定される転送するチャットの応対先のオペレータ端末を、当該転送要求にて特定される転送先のオペレータ端末に変更するための処理を実施することを特徴としている。
この特徴によれば、監視者(責任者)は、応対監視において応対するオペレータが不適切であると判断した場合等において、簡便に応対するオペレータを変更させることができる。
前記利用者端末と前記オペレータ端末間の音声通話を提供する音声通話手段を備え、
前記監視用端末は、各オペレータ端末とデータ通信可能に接続されているとともに、音声による応答に切り替えるチャットの指定受付けに基づいて、当該チャットの応対を実施しているオペレータ端末に対して音声応答への切替指示を送信し、
前記オペレータ端末は、前記切替指示の受信に応じて、チャットによる応対を実施している利用者端末との前記音声通話手段による音声通話を開始するための処理を実施することを特徴としている。
この特徴によれば、監視者(責任者)は、応対監視において音声通話による応対に移行した方が良いと判断した場合等において、各オペレータに対して音声通話による応対への移行を簡便に指示して、音声応答へ移行させることができる。
2 携帯電話会社
3 公衆回線網
4 オペレータ管理サーバ
5 DB用サーバ
6 音声通話用サーバ
7a 利用者端末(パソコン)
7b 利用者端末(ノートパソコン)
7c 利用者端末(携帯電話端末)
10 インターネット接続装置
11 Webサーバ
12 責任者端末
13 音声オペレータ端末
14 チャットオペレータ端末
Claims (7)
- オープンコンピュータネットワークに接続され、利用者が操作可能な利用者端末と、
前記利用者端末と前記オープンコンピュータネットワークを通じてデータ通信可能に接続され、前記利用者に対する応答を行うオペレータが操作可能とされた複数のオペレータ端末と、
前記利用者端末と前記オペレータ端末との間におけるチャットを提供するチャット手段と、
前記チャット手段における前記各オペレータ端末と前記利用者端末とのチャットの内容を、当該オペレータ端末を個々に識別可能なオペレータ端末識別情報に対応付けてチャット履歴として記憶するチャット履歴記憶手段と、
少なくとも前記チャット履歴記憶手段とデータ通信可能に接続され、該チャット履歴記憶手段に記憶されているチャット履歴に基づいて、監視用画面上の異なるチャット表示領域に、個々のオペレータ端末と前記利用者端末とのチャットの内容を同時に表示する監視用端末と、
前記利用者を個々に識別可能な利用者識別情報に対応付けて、当該利用者に関する利用者情報を記憶する利用者情報記憶手段と、
を備え、
前記チャット履歴記憶手段は、前記チャット履歴とともに当該チャット履歴に記憶されているチャットを行なっている前記利用者端末を操作する利用者の問い合わせ回数及び訪問サイトを含む利用者情報を取得して記憶し、前記各オペレータ端末と前記利用者端末とのチャットに関するチャット時間、現在の待ち時間、及び総待ち時間のうち少なくとも1つを含むチャット情報をさらに記憶し、
前記監視用端末は、監視用画面上において、前記利用者情報を表示する利用者情報表示領域及び前記チャット情報を表示するチャット情報表示領域を有し、前記チャット表示領域に表示しているチャット内容を含むチャット履歴に対応して前記チャット履歴記憶手段に記憶している利用者識別情報を特定し、該特定した利用者識別情報に対応付けて前記利用者情報記憶手段に記憶されている前記利用者情報を前記利用者情報表示領域に表示し、前記チャット表示領域に表示しているチャット内容を含むチャット履歴に対応して前記チャット履歴記憶手段に記憶されている前記チャット情報を前記チャット情報表示領域に表示することを特徴とするチャット応対システム。 - 前記チャット手段は、同一のオペレータ端末と複数の利用者端末とのチャットを提供し、
前記チャット履歴記憶手段は、前記オペレータ端末識別情報に対応付けて、当該オペレータ端末とチャットしている利用者端末毎にチャット履歴を記憶し、
前記監視用端末は、同一のオペレータ端末識別情報に対応付けて前記チャット履歴記憶手段に記憶されているチャット履歴の数に基づいて、各オペレータとチャットしている利用者の数を特定可能に表示することを特徴とする請求項1に記載のチャット応対システム。 - 前記監視用端末は、異なる前記チャット表示領域に表示されているチャット内容を含むチャット履歴が、前記チャット履歴記憶手段において同一のオペレータ端末識別情報に対応付けて記憶されていることに基づいて、当該チャットにて応答しているオペレータが同一であることを識別可能に表示することを特徴とする請求項2に記載のチャット応対システム。
- 前記監視用端末は、前記監視用画面上において、各オペレータ毎に当該オペレータが応対している利用者の一覧を表示するオペレータ応対一覧領域を有し、該オペレータ応対一覧領域において、利用者の選択操作或いは利用者の表示の前記チャット表示領域への移動を受付けることにより、当該選択操作または移動された利用者との前記チャット履歴に基づくチャット内容を、前記チャット表示領域に表示することを特徴とする請求項2または3に記載のチャット応対システム。
- 前記オペレータを個々に識別可能なオペレータ識別情報に対応付けて、当該オペレータに関するオペレータ情報を記憶するオペレータ情報記憶手段を備え、
前記チャット履歴記憶手段は、前記オペレータ端末識別情報に対応付けて、当該オペレータ端末を操作するオペレータのオペレータ識別情報を取得して記憶し、
前記監視用端末は、監視用画面上において、前記オペレータ情報を表示するオペレータ情報表示領域を有し、前記チャット表示領域に表示しているチャット内容を含むチャット履歴に対応して前記チャット履歴記憶手段に記憶しているオペレータ識別情報を特定し、該特定したオペレータ識別情報に対応付けて前記オペレータ情報記憶手段に記憶されているオペレータ情報を前記オペレータ情報表示領域に表示することを特徴とする請求項1〜4のいずれかに記載のチャット応対システム。 - 前記監視用端末は、各オペレータ端末並びに前記チャット手段とデータ通信可能に接続されているとともに、転送するチャットの指定受付け並びに転送先のオペレータの指定受付けに基づいて、前記チャット手段に対して、受付けた転送するチャットを特定可能な情報と転送先のオペレータが操作するオペレータ端末を特定可能な情報とを含む転送要求を送信し、
前記チャット手段は、前記転送要求の受信に応じて、受信した転送要求にて特定される転送するチャットの応対先のオペレータ端末を、当該転送要求にて特定される転送先のオペレータ端末に変更するための処理を実施することを特徴とする請求項1〜5のいずれかに記載のチャット応対システム。 - 前記利用者端末と前記オペレータ端末間の音声通話を提供する音声通話手段を備え、
前記監視用端末は、各オペレータ端末とデータ通信可能に接続されているとともに、音声による応答に切り替えるチャットの指定受付けに基づいて、当該チャットの応対を実施しているオペレータ端末に対して音声応答への切替指示を送信し、
前記オペレータ端末は、前記切替指示の受信に応じて、チャットによる応対を実施している利用者端末との前記音声通話手段による音声通話を開始するための処理を実施することを特徴とする請求項1〜6のいずれかに記載のチャット応対システム。
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