JP2007128299A

JP2007128299A - エレベータのトラブル救援サービスシステム

Info

Publication number: JP2007128299A
Application number: JP2005320695A
Authority: JP
Inventors: Masaki Shibuya; 正樹渋谷
Original assignee: Mitsubishi Electric Building Techno Service Co Ltd
Current assignee: Mitsubishi Electric Building Solutions Corp
Priority date: 2005-11-04
Filing date: 2005-11-04
Publication date: 2007-05-24

Abstract

【課題】加入者からエレベータのトラブルの救援依頼を受けると、現状及び希望に添ったサービス会社のサービスマンを迅速に派遣する救援サービスシステムを提供する。
【解決手段】救援サービス依頼を送信する各加入者の電話機等２、コールセンタ１からの救援サービス要請に対し自社のリアルタイムの救援待機状況に基づき救援要請受諾・拒否回答を返信する複数の救援サービス会社の各サービス会社端末３、電話機等からの救援サービス依頼に対し、各救援サービス会社の予め登録された登録情報の中の加入者の予め登録された登録情報及び救援サービス依頼時に電話機等からくる救援依頼情報に適合するものを検索し選定した救援サービス会社端末に救援サービス要請を送信すると共に返信されてくる救援要請受諾・拒否回答を電話機等に送信する上記コールセンタ１、電話機等２サービス会社端末３及びコールセンタ１を接続する通信ネットワーク網を備えた。
【選択図】図１

Description

この発明は、エレベータに関連したトラブルに対する救援サービスを行うエレベータのトラブル救援サービスシステムに関する。

従来、エレベータの修繕等に関しては保守契約を前提としており、この種のシステムとして、保守会社管理の保守センタと、昇降機所有者等が所有する顧客側端末と、保守員所持携帯端末とがネットワークを介して接続され、ネットワーク上でエレベータの保守契約や契約の変更を行える昇降機保守契約システム等がある(例えば特許文献１参照)。

また、住宅関連工事等で、工事依頼者に対して要望に応じた工事業者を紹介するためのネットワークとコンピュータからなる端末装置及び管理装置を利用したシステムがある(例えば特許文献２参照)。

特開２００３−９１６０８号公報特開２００１−２１６４１４号公報

このように従来、エレベータの保守業界においては、上述のような保守契約を前提とした修理、修繕サービスシステムしかなく、保守契約をしていないエレベータの所有者は、エレベータに関連したトラブル、例えばエレベータの故障や、さらにはエレベータの昇降路下部のピットに鍵等を落としてしまった等の問題が生じた時には、これを解消、復旧させる迅速な救援サービスを受けることができないという課題があった。また、保守契約をしているエレベータに関しても、契約保守会社で出動可能な保守員がすぐに手配できなければ、迅速な救援サービスが受けられなかった。さらに従来の工事依頼者に対して要望に応じた工事業者を紹介するシステムでは、単なる業者の紹介に過ぎなかった。

この発明は、上記の課題を解消するためになされたもので、保守契約とは無関係に、本システムの加入者からエレベータに関連したトラブルが発生した旨の連絡を受けた時に、サービスマンを派遣して、迅速にトラブルを解消させるエレベータのトラブル救援サービスシステムを提供することを目的とする。

この発明は、エレベータに関連したトラブルに関する救援サービス依頼及び救援依頼情報を入力に従って送信する各加入者の電話機又は携帯電話機と、コールセンタから送信される救援要請情報を含む救援サービス要請に対し自社のリアルタイムの救援待機状況に基づき救援要請受諾・拒否回答を返信する、救援サービス依頼に対する救援サービスを提供する複数の救援サービス会社のそれぞれのサービス会社端末と、上記電話機又は携帯電話機から送信される上記救援サービス依頼に対し、上記各救援サービス会社の予め登録された登録情報の中の上記各加入者の予め登録された登録情報及び上記救援サービス依頼時に上記電話機又は携帯電話機から送られてくる上記救援依頼情報に適合するものを検索して選定した救援サービス会社の上記サービス会社端末に、救援要請情報を含む上記救援サービス要請を送信すると共に、返信されてくる上記救援要請受諾・拒否回答を上記電話機又は携帯電話機に送信する上記コールセンタと、上記各電話機及び携帯電話機、各サービス会社端末及びコールセンタを通信可能に接続する電話回線網と通信ネットワークを含む通信ネットワーク網と、を備えたことを特徴とするエレベータのトラブル救援サービスシステムにある。

この発明では、保守契約とは無関係に、本システムの加入者から電話機や携帯電話機によりエレベータに関するトラブルの救援依頼を受けると、発生したトラブルを解消する技能を有しかつ加入者の要望に添った救援サービス会社のサービスマンを迅速に派遣することができる。

この発明のサービスシステムは概して、例えばメーカー系や非メーカー系の保守会社やその他の新設会社等で構成される登録された複数の救援サービス会社の端末によりトラブル救援サービス会社端末群を構成しておき、同様に登録制により登録されたエレベータの所有者等からなる加入者の加入者端末からコールセンタ等で構成されるシステムのセンタに、救援サービス依頼とトラブル情報等を含む救援依頼情報が送られ、センタで予め登録された救援サービス会社や加入者の登録情報と加入者端末からの救援依頼情報に基づき救援サービス依頼に適して救援サービス会社を選定し該救援サービス会社の端末に救援要請情報を含む救援サービス要請を行うと共に、該救援サービス会社の端末から返信されてくる救援要請受諾・拒否回答を加入者端末に知らせるサービスを提供するものである。これにより、救援サービス会社端末で救援要請が受諾されれば、該救援サービス会社からサービスマンが派遣されてトラブルの解消に当たることになる。以下、この発明を実施の形態に従って説明する。

図１はこの発明によるエレベータのトラブル救援サービスシステムの構成を示す図である。加入者端末群２はこのシステムに予め登録された加入者の電話機２ａ、携帯電話機２ｂおよびネットワーク端末である例えばインターネット端末２ｃからなる。コールセンタ１は加入者端末群２と電話回線網ＴＮおよびインターネット等の通信ネットワークＣＮ(以下インターネットとする)を介して通信可能に接続されており、かつトラブル救援サービス会社端末群３ともインターネットＣＮを介して通信可能に接続されている。トラブル救援サービス会社は予め本システムに登録された会社であり、サービス会社端末群３は、メーカー系の保守会社からなる救援サービス会社(Ａ，Ｂ，Ｃ・・・)の各サービス会社端末３ａと、非メーカー系の保守会社又は保守会社ではない新設の会社からなる救援サービス会社(ａ，ｂ，ｃ・・・)の各サービス会社端末３ｂからなる。これらのサービス会社端末３ａ，３ｂはそれぞれネットワーク端末である例えばインターネット端末からなる。

なお、電話機２ａおよび携帯電話機２ｂは、電話回線網ＴＮを介して音声を受信し、また音声、パルス信号、ダイヤルトーン周波数(ＤＴＭＦ)信号等を発信できる電話機能を有するものとする。また、携帯電話機２ｂについては、ｉモード等のネットワーク接続機能を備えたものでもよく、この場合には携帯電話用ネットワーク接続センタ(図示省略)を介してインターネット端末２ｃと同様にインターネットＣＮを介した通信が可能である。

また、ここではインターネットを例に挙げて説明するが、インターネットは他の通信ネットワークであってもよく、その場合に各インターネット端末は該通信ネットワークのネットワーク端末で構成される。また、電話回線網ＴＮと通信ネットワークＣＮを含めて通信ネットワーク網とする。

実施の形態１．
この発明の実施の形態１として、加入者端末群２が電話機２ａおよび携帯電話機２ｂからなり、電話機２ａ又は携帯電話機２ｂからの電話によるコールセンタ１へのトラブルの救援サービス依頼に対処する場合について説明する。

図２は本実施の形態におけるコールセンタ１の機能ブロック図を示す。コールセンタ１はこのシステムを運用する会社のワークステーション・サーバ等の情報処理装置又は情報処理装置群によって構成される。コールセンタ１は、コールセンタ１における電話交換を行う私設電話交換(ＰＢＸ)手段１０１、各種応答情報を含む応答情報１０５に従って音声により自動応答する自動音声応答処理(ＩＶＲ)手段１０３、インターネットＣＮ上での通信を行うためのネットワーク通信処理手段１１７、このシステムへの加入時に予め登録された加入者およびサービス会社の登録情報を格納している加入者ＤＢ１１１とサービス会社ＤＢ１１３、これらの登録情報に基づき、加入者からの救援サービス依頼に対して条件の合ったサービス会社の端末３ａ，３ｂに救援サービス要請を行う等のサービス管理処理を行うサービス管理処理手段１０９、サービス管理処理手段１０９でサービスマンの派遣要請が成立せず、コールセンタ１のオペレータ(図示省略)による人手を介した処理に切り換えられた時等のための、オペレータのための表示手段１０７ｂ及び入力手段１０７ａを含み入力手段１０７ａからの操作入力に従ってサービス管理処理手段１０９に処理を行わせるオペレータ操作処理手段１０７、コンピュータシステムと電話を統合するコンピュータ／電話統合(ＣＴＩ)手段１１５を備える。なお、自動音声応答処理(ＩＶＲ)手段１０３又はサービス管理処理手段１０９がコンピュータ／電話統合手段１１５の機能を内蔵していてもよい。また、オペレータ用電話をＯＰで示す。

図３は本実施の形態におけるサービス会社端末群３の各端末３ａ，３ｂの機能ブロック図を示す。端末３ａ，３ｂは、インターネットＣＮ上での通信を行うためのネットワーク通信処理手段３０１、例えばエレベータの保守会社であれば基幹業務であるエレベータ保守業務における保守員の待機状態等も加味された救援サービスのサービスマンの管理を含む業務管理を行う業務管理処理手段３０５、業務管理処理手段３０５での業務管理の状態から考慮して、現在の可能な救援サービスの状況を示す救援待機状況を発生する救援待機状況発生手段３０３、コールセンタ１からの救援サービス要請の受付処理を行う救援要請受付処理手段３０７、オペレータのための表示手段３０９，入力手段３１１を備える。

図４の(ａ)には、図２の加入者ＤＢ１１１に格納されている加入者の登録情報の一例を、(ｂ)にはサービス会社ＤＢ１１３に格納されているサービス会社の登録情報の一例をそれぞれ示す。図４の(ａ)の加入者の登録情報において、各加入者には登録番号が割り当てられ、登録情報として、登録番号、暗証番号又はパスワード、加入者の氏名、住所、電話番号や携帯電話番号や電子メールアドレス等からなる通知先情報、所有しているエレベータのエレベータ情報を含む。エレベータ情報はエレベータを特定するためのメーカー名、機種、型名等からなるエレベータ種別情報、そしてエレベータの所在地(都道府県市町村)及びこの所在地のこのシステムにおいて地図上に割り当てたエリア番号からなるエリア情報を含む。エレベータを複数台所有している場合には、それぞれのエレベータについての情報を含む。

図４の(ｂ)のサービス会社の登録情報において、各サービス会社には登録番号が割り当てられ、登録情報として、登録番号、サービス会社の会社名、住所、ネットワーク上の通知先アドレスからなる通知先情報、救援サービス可能な全てのサービス対象エレベータの種別情報(メーカー名、機種、型名等で示される)とそれぞれエレベータの種別毎の対向可能なトラブルのレベルを示す対応レベル等を含むサービス情報、救援対応可能なサービス領域を上述のエリア番号群で示した救援エリア情報、救援サービス要請の救援要請履歴を含む。

サービス情報において、エレベータの種別で示されるサービス対象エレベータは、例えばメーカー名のみが記載され下位の機種、型名がなければ、そのメーカーのエレベータ全てがサービス対象であるとする。またトラブルの対応レベルとしては一例として、修復に高度な技術を必要としない軽微なトラブルである昇降路下部ピットへの落とし物、エレベータの照明機器の電球の球切れ等のみに対応可能な場合を「対応レベル１」、修復に高度な技術を必要とするが直接人身には係わらない中程度のトラブルであるエレベータの動作停止、戸開閉不良まで対応可能な場合を「対応レベル２」、修復に高度な技術を必要としなおかつ人身に係わる重大なトラブルであるかご内における閉じこめまで対応可能な場合を「対応レベル３」とし、サービス対象エレベータの種別毎に設定される。

図４の(ｂ)のサービス情報にはさらに、サービス対象エレベータの種別毎にそれぞれに料金ランクを含めてもよい。料金ランクとは、救援サービス料金の設定が高めか安めかを示すもので、適当な数のランク(例えば３段階なら安い方から「料金ランク１」「料金ランク２」「料金ランク３」)を予め決め、各サービス会社の料金体系に基づいて料金ランクを予め設定しておく。一般には、エレベータのメーカー系の保守会社によるサービス会社は、技術レベルは非常に高いが料金が比較的割高であり、高い「料金ランク３」となり、非メーカー系の保守会社によるサービス会社は、技術はメーカー系の保守会社に比べると高くはないが、その分、料金が安く、中程度の「料金ランク２」となり、さらに落とし物や電球の球切れ等の簡易サービスを専門に行うサービス会社は(この場合、サービス対象エレベータの欄は全エレベータに対応可能であれば「全エレベータ」とし、対応レベルが「対応レベル１」)、さらに低い「料金ランク１」となることが考えられる。料金ランクは１つの会社に１つ、まとめて設定してもよい。さらに、メーカー系保守会社のサービス会社か、非メーカー系保守会社のサービス会社か、簡易サービス専門のサービス会社かを示す会社区分を示す情報を含めてもよい。

また、エリア番号は、都道府県市町村に対応したものであっても、また本システム独自の区分けによるエリア番号であってもよい。

図５には本実施の形態におけるシステムの動作を説明するためのフローチャートを示し、以下これに従って動作について説明する。エレベータに故障又はトラブルが発生したら、加入者は任意の電話機(公衆電話や家庭用の固定電話)２ａ又は携帯電話機２ｂから電話回線網ＴＮを介してコールセンタ１のトラブル救援サービスの番号に電話をかける(ステップＳ１)。コールセンタ１の私設電話交換手段１０１は、トラブル救援サービスの番号の呼出を受けると、自動音声応答処理手段１０３に接続を行う。自動音声応答処理手段１０３は予め格納されている応答情報１０５に従って、加入者の電話機２ａ又は携帯電話機２ｂ(以下電話機２ａとして説明する)に対し登録番号と暗証番号の入力を要求する音声メッセージを生成して送信する(ステップＳ２)。

加入者はメッセージを聞き、電話機２ａから登録番号と暗証番号を入力して送信する(ステップＳ３)。送信形態は、ＤＴＭＦ信号でも音声(信号)でもよい(以下同様)。自動音声応答処理手段１０３が登録番号と暗証番号を受信すると、これらがコンピュータ／電話統合手段１１５の機能によりコンピュータシステムのデータに変換される等してサービス管理処理手段１０９に送られる。サービス管理処理手段１０９は受信した暗証番号と、加入者ＤＢ１１１内の受信した登録番号の加入者の暗証番号(図４の(ａ)参照)の一致による該加入者の認証を行う(ステップＳ４)。

加入者の認証が成立すれば、その結果がコンピュータ／電話統合手段１１５で変換されて(以下コンピュータ／電話統合手段１１５の動作省略)自動音声応答処理手段１０３に送られ、自動音声応答処理手段１０３は応答情報１０５に基づいて、生じたトラブルのトラブル情報を含む救援依頼情報の入力を要求する音声メッセージを生成し、電話機２ａに送信する(ステップＳ５)。加入者はメッセージを聞きながらトラブル情報等を電話機２ａに入力し送信する(ステップＳ６)。自動音声応答処理手段１０３は電話機２ａからの信号を受信し、受信された信号はサービス管理処理手段１０９で収集し、一時的に救援依頼情報として蓄える(ステップＳ７)。

ステップＳ５、Ｓ６における自動音声応答処理手段１０３と電話機２ａとの動作の一例としてトラブル情報を収集する場合を示すと、自動音声応答処理手段１０３から、
「発生したトラブルが、昇降路下部ピットへの落とし物、エレベータの照明機器の電球の球切れ等の軽微なトラブルであれは「１」、エレベータの動作停止、戸開閉不良等の修復に高度な技術を必要とするトラブルであれば「２」、かご内における閉じこめ等の修復に高度な技術を必要としなおかつ人身に係わる重大なトラブルであれば「３」を、釦を押すか、音声で番号を入力して下さい。」
と音声メッセージを発生すると、加入者は電話機２ａでこれを聞き、電話機２ａの釦を操作するか音声により、「１」「２」「３」のいずれかのトラブルレベル(トラブル情報)を入力する。

また、上記料金ランク、会社区分等の指定を同様にして要求し、釦を操作するか音声で入力させ、同様に救援依頼情報として蓄えてもよい。さらに、加入者が１つの登録番号で複数種のエレベータを登録してあれば、エレベータのメーカー名、機種、型名からなるエレベータ種別や登録時に所有エレベータに付した通し番号等からなる号機番号(図示省略)等によるトラブルが発生したエレベータを特定する入力を要求し、入力に基づきトラブルを発生したのが登録情報内のエレベータ情報内のどの種類のエレベータかを特定し、救援依頼情報として蓄える。

サービス管理処理手段１０９では、所定の救援依頼情報が収集されると、図４の(ｂ)に示す各救援サービス会社の登録情報を検索し、図４の(ａ)に示す該当加入者の登録情報及び収集した救援依頼情報に適合する救援サービス会社を探し、救援サービスを要請するサービス会社の選定を行う(ステップＳ８)。具体的には例えば、加入者のエレベータ情報のエレベータ種別情報と同じ種別(複数台あって加入者から指定の入力があった場合には指定されたエレベータ種別)がサービス会社のサービス情報のサービス対象エレベータの中にあり、かつそのエレベータ種別に対する対応レベルが入力されたトラブルレベル(トラブル情報)を許容できる範囲にあり、かつ加入者の該種別のエレベータの所在を示すエリア情報が、サービス会社の救援エリア情報に含まれるサービス会社に絞り込む。なお、エリア情報が都道府県市町村で示されているものをエリア番号へ変換する変換用テーブル(図示省略)を予め準備し、これに従って変換を行うようにしてもよい。

また、料金ランク、会社区分等の情報も収集している場合には、これらの情報に基づいてさらに絞り込んでサービス会社を絞り込む。絞り込み後、サービス会社が複数残った場合には、例えば過去の救援要請履歴を考慮して、最新の救援サービス要請が最も古いサービス会社を選定したり、乱数を発生しこれに基づきサービス会社を選定する。

そしてサービス管理処理手段１０９は、この救援サービス要請に関し、コールセンタ１の登録情報や電話機２ａから入力された情報から、エレベータ情報、トラブル情報及び加入者の通知先情報からなる救援要請情報を生成すると共に、サービス会社の登録情報の通知先情報を参照し、選定したサービス会社のサービス会社端末３ａ又は３ｂに、ネットワーク通信処理手段１１７からインターネットＣＮを介して救援要請情報を含む救援サービス要請を送信する(ステップＳ９)。

サービス会社端末３ａ及び３ｂの業務管理処理手段３０５では自社の各サービスマンの業務管理を行っており、救援待機状況発生手段３０３は、業務管理処理手段３０５での業務管理情報のうちの、各サービスマンの救援可能な全てのエレベータ種別(メーカー名、機種、型名)及びこれらの各種別毎の上述の対応レベル、並びに現在、出動可能か否かを示す待機状況情報を含むサービスマン情報に基づき、リアルタイムの救援待機状況情報を発生する。

そして救援要請受付処理手段３０７は、ネットワーク通信処理手段３０１により得られた救援要請情報を含む救援サービス要請に対して、救援待機状況発生手段３０３からの救援待機状況情報に基づき救援要請を受諾できるか否かを判定する(ステップＳ１０)。すなわち救援要請情報におけるエレベータ情報の種別のエレベータのトラブル情報のランクのトラブルに対応できる、エレベータ種別および対応ランクを有する救援可能な救援待機状態にあるサービスマンがいるか否かを判定する。

そして救援要請受付処理手段３０７は、該当するサービスマンがいれば救援要請受諾、いなければ救援要請拒否の回答を、ネットワーク通信処理手段３０１からインターネットＣＮを介してコールセンタ１に返信する(ステップＳ１１)。なおこの際、サービス会社の管理者が表示手段３０９で救援要請受付処理手段３０７における救援要請受諾の判定結果を確認し、管理者による入力手段３１１からの確認入力を条件に救援要請受諾・拒否回答を返信するようにしてもよい。

コールセンタ１ではサービス管理処理手段１０９はネットワーク通信処理手段１１７を介して救援要請受諾・拒否回答を受けると、サービス会社ＤＢ１１３の該サービス会社の救援要請履歴に履歴を書き込むと同時に、救援要請受諾であれば、自動音声応答処理手段１０３に救援要請受諾の通信指示を行い、自動音声応答処理手段１０３は予め格納されている応答情報１０５および救援要請を受諾したサービス会社名に従って、例えば「先の救援サービス依頼は××サービス会社で受諾され、追って××サービス会社より直接連絡があります」、のような音声メッセージを生成して私設電話交換手段１０１を介して加入者の電話機２ａに回答を送信し(ステップＳ１２)、加入者は電話機２ａでこれを受ける(ステップＳ１３)。なお、加入者の電話機２ａからの通信が切られていれば、加入者への回答は加入者ＤＢ１１１の通知先情報に基づいて行ってもよく、この際、通知先情報が電子メールアドレスであれば、サービス管理処理手段１０９はネットワーク通信処理手段１１７よりインターネットＣＮを介して加入者のインターネット端末２ｃ又はネットワーク接続機能を備えた携帯電話機２ｂに回答を送信する。

サービス会社ではコールセンタ１からの救援サービス要請時にこれと共に送られた救援要請情報の中にエレベータの所在地を含むエレベータ情報及び加入者の通知先情報が含まれているため、サービスマンがこれらの情報に基づき加入者と直接連絡をとりエレベータの所在地に向かう。

一方、救援要請拒否であれば、サービス管理処理手段１０９はオペレータ操作処理手段１０７にオペレータ対応要請信号を送り、オペレータが表示手段１０７ｂでこれを確認して、オペレータ用電話ＯＰやオペレータ操作処理手段１０７を使用したオペレータ対応で適当なサービス会社を選定して救援サービス要請を行う(ステップＳ１４)。

また救援要請拒否であっても、ステップＳ８のサービス会社選定時の絞り込みの時に、最終的にサービス会社が複数残っていた場合には、ステップＳ８に戻り、救援要請拒否をしたサービス会社を除いた残ったサービス会社の中で同様にしてステップＳ８以降の処理を繰り返して行う(ステップＳ１５)。これは救援要請受諾が得られなければ該当サービス会社がなくなるまで続けられる。

実施の形態２．
この発明の実施の形態２として、図１の加入者端末群２がネットワーク端末である例えばインターネット端末２ｃおよびネットワーク接続機能を備えた携帯電話機２ｂからなり、インターネット端末２ｃ又は携帯電話機２ｂからの通信ネットワークＣＮを介したネットワーク通信による救援サービスセンタ１ａへのトラブルの救援サービス依頼に対処する場合について説明する。なお、携帯電話機２ｂの場合には、携帯電話用ネットワーク接続センタ(図示省略)を介してインターネット端末２ｃと同様にインターネットＣＮを介した通信が行われる。

図６は本実施の形態におけるインターネット端末２ｃおよび携帯電話機２ｂの機能ブロック図を示す。インターネット端末２ｃおよび携帯電話機２ｂは、自アドレスのネットワーク上のサイトの情報の閲覧および情報に対する入力等に基づく応答を行う閲覧応答処理手段２０１、ディスプレイや表示画面等からなる表示手段２０３およびキーボードや入力操作釦等からなる入力手段２０５を備える。

図７は本実施の形態における救援サービスセンタ１ａの機能ブロック図を示す。図２のコールセンタ１と異なる部分は、ネットワーク通信処理手段１１７の代わりに、通信ネットワークでの通信を行うと共に、救援サービスサイトを設けたサーバへのアクセスに対して各種表示画面情報を含む画面情報１２１に従って画面表示を行う等のサーバ処理を行うサーバ処理手段１１９を備えている。また、特にサービス管理処理手段の機能が多少異なるのでサービス管理処理手段１０９ａとした。その他の部分の基本的役割は図２のものと同じである。

なお、サービス会社端末３ａ，３ｂの構成は図３のものと基本的に同じである。

図８には本実施の形態におけるシステムの動作を説明するためのフローチャートを示し、以下これに従って動作について説明する。なお、携帯電話機２ｂは、携帯電話用ネットワーク接続センタ(図示省略)を介してインターネットＣＮに接続されてインターネット端末２ｃと同じようにネットワーク端末として使用されるため、以下では加入者端末がインターネット端末２ｃである場合について説明する。

エレベータに故障又はトラブルが発生したら、加入者はインターネット端末２ｃからインターネットＣＮを介して救援サービスセンタ１ａの救援サービスサイトのＵＲＬ(アドレス)にアクセスして救援サービス依頼を行う(ステップＳ１)。救援サービスセンタ１ａのサーバ処理手段１１９は救援サービスサイトのＵＲＬを受けると予め格納されている画面情報１２１に従って、その加入者のインターネット端末２ｃに対し登録番号と暗証番号(又はパスワード)の入力画面情報を送信する(ステップＳ２)。

これを受けたインターネット端末２ｃの閲覧応答処理手段２０１は入力画面を表示手段２０３に表示し、加入者が入力手段２０５により入力画面に登録番号と暗証番号を入力するとこれらを送信する(ステップＳ３)。サーバ処理手段１１９が登録番号と暗証番号を受信すると、これらがサービス管理処理手段１０９ａに送られる。サービス管理処理手段１０９ａは受信した暗証番号と、加入者ＤＢ１１１内の受信した登録番号の加入者の暗証番号(図４の(ａ)参照)の一致による該加入者の認証を行う(ステップＳ４)。

加入者の認証が成立すれば、その結果がサーバ処理手段１１９に送られ、サーバ処理手段１１９は画面情報１２１に基づいて、上述のトラブル情報や、必要に応じて料金レベル、会社区分、エレベータ種別(複数種保持する加入者のみ)等も含む救援依頼情報の入力画面情報をインターネット端末２ｃに送信する(ステップＳ５)。インターネット端末２ｃの閲覧応答処理手段２０１は、加入者が入力画面を見ながらトラブル情報等を入力するとこれを送信する(ステップＳ６)。サーバ処理手段１１９はこれらを受信すると、受信された信号はサービス管理処理手段１０９ａで収集し、一時的に救援依頼情報として蓄える(ステップＳ７)。

サービス管理処理手段１０９ａでは、所定の救援依頼情報が収集されると、図４の(ｂ)に示す各救援サービス会社の登録情報を検索し、図４の(ａ)に示す該当加入者の登録情報及び収集した救援依頼情報に適合する救援サービス会社を探し、救援サービスを要請するサービス会社を選び出す。具体的には例えば、加入者のエレベータ情報のエレベータ種別情報と同じ種別(複数台あって加入者から指定の入力があった場合には指定されたエレベータ種別)がサービス会社のサービス情報のサービス対象エレベータの中にあり、かつそのエレベータ種別に対する対応レベルが入力されたトラブルレベル(トラブル情報)を許容できる範囲にあり、かつ加入者の該種別のエレベータの所在を示すエリア情報が、サービス会社の救援エリア情報に含まれるサービス会社に絞り込む。また、料金ランク、会社区分等の情報も収集している場合には、これらの情報に基づいてさらに絞り込んでサービス会社を絞り込む。

そしてサービス管理処理手段１０９ａが、絞り込んだ該当サービス会社のサービス会社ＤＢ１１３にある登録情報をサーバ処理手段１１９に送ると、サーバ処理手段１１９は登録情報を例えば該当サービス会社の登録情報の一覧表にしたサービス会社選択画面に編集作成して画面情報をインターネット端末２ｃに送信する(ステップＳ８)。インターネット端末２ｃの閲覧応答処理手段２０１は、加入者がサービス会社選択画面を閲覧しながらサービス会社を選択して選定結果を入力するとこれを送信する(ステップＳ９)。

サービス管理処理手段１０９ａは、この救援サービス要請に関し、救援サービスセンタ１ａの登録情報やインターネット端末２ｃから入力された情報から、エレベータ情報、トラブル情報及び加入者の通知先情報からなる救援要請情報を生成すると共に、サービス会社の登録情報の通知先情報を参照し、選定されたサービス会社のサービス会社端末３ａ又は３ｂに、サーバ処理手段１１９からインターネットＣＮを介して救援要請情報を含む救援サービス要請を送信させる(ステップＳ１０)。

そして救援要請受付処理手段３０７は、ネットワーク通信処理手段３０１により得られた救援要請情報を含む救援サービス要請に対して、救援待機状況発生手段３０３からの救援待機状況情報に基づき救援要請を受諾できるか否かを判定する(ステップＳ１１)。すなわち救援要請情報におけるエレベータ情報の種別のエレベータのトラブル情報のランクのトラブルに対応できる、エレベータ種別および対応ランクを有する救援可能な救援待機状態にあるサービスマンがいるか否かを判定する。

そして救援要請受付処理手段３０７は、該当するサービスマンがいれば救援要請受諾、いなければ救援要請拒否の回答を、ネットワーク通信処理手段３０１からインターネットＣＮを介して救援サービスセンタ１ａに返信する(ステップＳ１２)。なおこの際、サービス会社の管理者が表示手段３０９で救援要請受付処理手段３０７における救援要請受諾の判定結果を確認し、管理者による入力手段３１１からの確認入力を条件に救援要請受諾・拒否回答を返信するようにしてもよい。

救援サービスセンタ１ａではサービス管理処理手段１０９ａは、サーバ処理手段１１９を介して救援要請受諾・拒否回答を受けると、サービス会社ＤＢ１１３の該サービス会社の救援要請履歴に履歴を書き込むと同時に、例えば救援要請受諾であれば、サーバ処理手段１１９に救援要請受諾の通信指示を行い、サーバ処理手段１１９は予め格納されている画面情報１２１に救援要請を受諾したサービス会社を付加して、例えば「先の救援サービス依頼は××サービス会社で受諾され、追って××サービス会社より直接連絡があります」、のような画面を生成し画面情報をインターネット端末２ｃに回答として送信し(ステップＳ１３)、インターネット端末２ｃは回答を受信し、加入者は閲覧応答処理手段２０１により表示手段２０３で確認できる(ステップＳ１４)。なお、加入者のインターネット端末２ｃからの通信が切られていれば、加入者への回答は加入者ＤＢ１１１の通知先情報に基づいて行ってもよく、この際、通知先情報に電話番号や携帯電話番号があれば、救援サービスセンタ１ａのコンピュータ／電話統合手段１１５、応答情報１０５を含む自動音声応答処理手段１０３及び私設電話交換手段１０１より電話回線網ＴＮを介して加入者の電話機２ａや携帯電話機２ｂに上述の音声で回答するようにしてもよい。

また救援要請拒否であっても、ステップＳ８のサービス会社選択時の絞り込みの時に、該当サービス会社が複数あった場合には、ステップＳ８に戻り、サービス管理処理手段１０９ａが、救援要請拒否をしたサービス会社を除いた(又は救援要請拒否で選定できないように表示)該当サービス会社のサービス会社選択画面に、例えば「先の救援サービス依頼は××サービス会社で受諾されなかったため、別のサービス会社を選定下さい」という記載を付加したものを編集作成して画面情報をインターネット端末２ｃに送信して、ステップＳ８以降の処理を繰り返して行う(ステップＳ１５)。これは救援要請受諾が得られなければ該当サービス会社がなくなるまで続けられる。

一方、救援要請拒否で該当サービス会社もない場合は、サービス管理処理手段１０９ａはオペレータ操作処理手段１０７にオペレータ対応要請信号を送り、オペレータが表示手段１０７ｂでこれを確認し、オペレータ操作処理手段１０７あるいはオペレータ用電話ＯＰを使用したオペレータ対応で適当なサービス会社を選定して救援サービス要請を行う(ステップＳ１６)。

なお、携帯電話機２ｂによる動作も、ネットワーク上のサイトが携帯電話用のサイトになる以外は、基本的に同様な動作となる。

この発明によるエレベータのトラブル救援サービスシステムの構成を示す図である。この発明の実施の形態１におけるコールセンタの機能ブロック図を示す。この発明の実施の形態１および２におけるサービス会社端末群の各端末の機能ブロック図を示す。この発明における加入者ＤＢおよびサービス会社ＤＢに格納されているそれぞれの登録情報の一例を示す図である。この発明の実施の形態１におけるシステムの動作を説明するためのフローチャートである。この発明の実施の形態２におけるインターネット端末および携帯電話機の機能ブロック図を示す。この発明の実施の形態２における救援サービスセンタの機能ブロック図を示す。この発明の実施の形態２におけるシステムの動作を説明するためのフローチャートである。

符号の説明

１コールセンタ、１ａ救援サービスセンタ、２加入者端末群、２ａ電話機、２ｂ携帯電話機、２ｃインターネット端末、３トラブル救援サービス会社端末群、３ａ，３ｂサービス会社端末、１０１私設電話交換手段、１０３自動音声応答処理手段、１０５応答情報、１０７オペレータ操作処理手段、１０７ａ，２０５，３１１入力手段、１０７ｂ，２０３，３０９表示手段、１０９，１０９ａサービス管理処理手段、１１１加入者ＤＢ、１１３サービス会社ＤＢ、１１５コンピュータ／電話統合手段、１１７，３０１ネットワーク通信処理手段、１１９サーバ処理手段、１２１画面情報、２０１閲覧応答処理手段、３０３救援待機状況発生手段、３０５業務管理処理手段、３０７救援要請受付処理手段、ＣＮ通信ネットワーク(インターネット)、ＯＰオペレータ用電話、ＴＮ電話回線網。

Claims

エレベータに関連したトラブルに関する救援サービス依頼及び救援依頼情報を入力に従って送信する各加入者の電話機又は携帯電話機と、
コールセンタから送信される救援要請情報を含む救援サービス要請に対し自社のリアルタイムの救援待機状況に基づき救援要請受諾・拒否回答を返信する、救援サービス依頼に対する救援サービスを提供する複数の救援サービス会社のそれぞれのサービス会社端末と、
上記電話機又は携帯電話機から送信される上記救援サービス依頼に対し、上記各救援サービス会社の予め登録された登録情報の中の上記各加入者の予め登録された登録情報及び上記救援サービス依頼時に上記電話機又は携帯電話機から送られてくる上記救援依頼情報に適合するものを検索して選定した救援サービス会社の上記サービス会社端末に、救援要請情報を含む上記救援サービス要請を送信すると共に、返信されてくる上記救援要請受諾・拒否回答を上記電話機又は携帯電話機に送信する上記コールセンタと、
上記各電話機及び携帯電話機、各サービス会社端末及びコールセンタを通信可能に接続する電話回線網と通信ネットワークを含む通信ネットワーク網と、
を備えたことを特徴とするエレベータのトラブル救援サービスシステム。
上記コールセンタが、
上記電話機及び携帯電話機から上記救援サービス依頼を受けた時に自動音声応答を行い上記救援依頼情報を得ると共に上記救援要請受諾・拒否回答を上記電話機又は携帯電話機に送信する自動音声応答処理手段と、
上記通信ネットワーク網での通信を行うネットワーク通信処理手段と、
上記救援サービス依頼に対し上記登録情報及び救援依頼情報に基づく救援サービス会社の選定を行い、上記救援要請情報を含む上記救援サービス要請を上記ネットワーク通信処理手段により選定された救援サービス会社の上記サービス会社端末に送信させると共に、上記ネットワーク通信処理手段を介してサービス会社端末から返信される上記救援要請受諾・拒否回答を上記自動音声応答処理手段により該電話機又は携帯電話機に送信させるサービス管理処理手段と、
を有し、
上記各サービス会社端末が、
少なくとも救援サービスのサービスマンの管理を含む業務管理を行う業務管理処理手段と、
上記業務管理処理手段の業務管理状況からリアルタイムの上記救援待機状況情報を発生する救援待機状況発生手段と、
上記通信ネットワーク網での通信を行うネットワーク通信処理手段と、
上記ネットワーク通信処理手段から得られる上記救援要請情報を含む上記救援サービス要請に対して、上記救援待機状況情報に基づき救援要請を受諾できるか否かを判定し上記救援要請受諾・拒否回答を上記ネットワーク通信処理手段から返信する救援要請受付処理手段と、
を有することを特徴とする請求項１に記載のエレベータのトラブル救援サービスシステム。
通信ネットワーク上の救援サービスサイトにアクセスしてエレベータに関連したトラブルに関する救援サービス依頼を行うための各加入者の加入者端末と、
救援サービスセンタから送信される救援要請情報を含む救援サービス要請に対し自社のリアルタイムの救援待機状況に基づき救援要請受諾・拒否回答を返信する、救援サービス依頼に対する救援サービスを提供する複数の救援サービス会社のそれぞれのサービス会社端末と、
上記加入者端末から救援サービスサイトにアクセスがあると、画面に従って救援依頼情報の入力を促し、救援サービス依頼に対し、上記各救援サービス会社の予め登録された登録情報の中の上記各加入者の予め登録された登録情報及び入力された上記救援依頼情報に適合する救援サービス会社の登録情報を上記救援サービスサイトにアクセスした上記加入者端末で閲覧可能にし、上記加入者端末から入力される選定指示された救援サービス会社のサービス会社端末に救援要請情報を含む上記救援サービス要請を送信すると共に、返信されてくる上記救援要請受諾・拒否回答を上記救援サービスサイトにアクセスした上記加入者端末で確認可能にする上記救援サービスセンタと、
上記各加入者端末、各サービス会社端末及び救援サービスセンタを通信可能に接続する通信ネットワークと、
を備えたことを特徴とするエレベータのトラブル救援サービスシステム。
上記各加入者端末が、
通信ネットワーク上の救援サービスサイトにアクセスしてサイトからの情報の閲覧および情報に対する応答が可能な閲覧応答処理手段を有し、
上記救援サービスセンタが、
上記通信ネットワークでの通信を行うと共に、上記加入者端末から救援サービスサイトにアクセスがあると、画面に従って救援依頼情報の入力を促して救援依頼情報を得て、また上記各救援サービス会社の予め登録された登録情報の中の加入者の上記登録情報及び入力された上記救援依頼情報に適合する救援サービス会社の登録情報をまとめて上記救援サービスサイトにアクセスした上記加入者端末で閲覧可能にして救援サービス会社の選定を促して救援サービス会社の選定指示を得て、また上記サービス会社端末からの救援要請受諾・拒否回答を上記救援サービスサイトにアクセスした上記加入者端末で確認可能にするサーバ処理手段と、
上記各救援サービス会社の予め登録された登録情報の中の加入者の上記登録情報及び入力された上記救援依頼情報に適合する救援サービス会社の登録情報をまとめ、また上記サーバ処理手段を介して、上記選定指示された救援サービス会社に上記救援要請情報を含む上記救援サービス要請を送信すると共に、返信されてくる上記救援要請受諾・拒否回答を得るサービス管理処理手段と、
を有し、
上記各サービス会社端末が、
少なくとも救援サービスのサービスマンの管理を含む業務管理を行う業務管理処理手段と、
上記業務管理処理手段の業務管理状況からリアルタイムの上記救援待機状況情報を発生する救援待機状況発生手段と、
上記通信ネットワークでの通信を行うネットワーク通信処理手段と、
上記ネットワーク通信処理手段から得られる上記救援要請情報を含む上記救援サービス要請に対して、上記救援待機状況情報に基づき救援要請を受諾できるか否かを判定し上記救援要請受諾・拒否回答を上記ネットワーク通信処理手段から返信する救援要請受付処理手段と、
を有することを特徴とする請求項３に記載のエレベータのトラブル救援サービスシステム。