JP4763336B2 - 保守業務支援プログラム - Google Patents

Description

本発明は，計算機や電子機器などの障害に対する部品交換を伴う保守作業を支援するための情報処理技術に関する。さらに詳しくは，本発明は，過去の保守作業履歴情報から適切な保守作業手順を推定して保守作業者に提示する保守作業支援処理のための保守業務支援プログラムに関するものである。

計算機や電子機器などの保守を行うサポートセンターでは，顧客から障害発生の連絡を受けると，保守作業者が顧客先を訪問して調整や部品交換などの保守作業を行い，障害機器を復旧させる。そして，保守作業にあたっては，例えば交換すべき部品や所要作業時間などの情報について，機種別あるいは障害現象別にまとめた保守作業手順情報を参照することが従来より行われている。

例えば，特許文献１に開示されたコンピュータシステムの保守システムおよび保守方法では，保守作業者が障害現象および障害機器の情報をシステム側に送信し，システム側から送信内容に対応する部品交換手順情報を保守作業者に返信することにより，保守作業手順情報の参照を可能にしている。
特開２００４−２２０４６０号公報

しかしながら，特許文献１に開示された保守システムにおいては，部品の優先交換順序のみが参照可能であり，その部品交換によって，どの程度の確率で障害機器が復旧するのかを知ることができなかった。そのため，実際の保守作業前に，交換部品をどの程度まで揃えればよいのかを判断する材料がなく，おおよそ必要な部品数が見積もりにくいという問題点があった。

また，部品交換などの作業時間は，障害の種類などに応じて変動することが知られている。しかし，特許文献１の保守システムでは，作業時間情報については，交換する部品などに基づいてあらかじめ決められた情報しか参照できず，保守作業者が障害の種類などに応じて変動する要因を考慮した保守作業計画を立てることが困難であるという問題点があった。

さらに，特許文献１の保守システムでは，参照できる交換順序において，交換作業に要する時間が考慮されていないため，例えば障害復旧時間を最小限にする必要がある場合に，交換作業が短時間で済む部品を先に交換するなどの手順が提示できないという問題点があった。

以上の点を考慮すれば，例えば，特許文献１の保守システムのような従来の技術では，保守作業時には考え得る最大限の部品数および作業時間を想定しておかなければならず，交換部品数の削減および作業時間短縮の観点から効率的な保守作業を行うのが困難であるという問題点があった。

そこで，本発明は，過去の保守実績情報から障害機種や障害内容ごとに分析した保守作業項目別の障害復旧率データおよび推定作業時間を提示し，さらに保守作業者のさまざまな要求に応じた最適な保守作業手順を保守作業者に提示することができる保守作業支援処理技術を提供することを目的とする。

上記目的を達成するために，本発明の保守業務支援プログラムは，機器の障害に対する保守作業を支援するために，案件情報記憶手段および交換部品試験結果情報記憶手段を備えるコンピュータを，１）過去に実行された保守作業に関する情報であって，保守作業の作業内容を示す作業項目，障害カテゴリ，交換された部品の部品種別，障害機種，障害再現フラグ，保守作業案件を識別するインシデントＩＤおよび作業時間を含む案件情報を受け付けて前記案件情報記憶手段に格納する案件情報入力受付手段と，２）前記保守作業において交換された部品の部品種別，前記部品に対して実施された障害再現試験，保守作業案件を識別するインシデントＩＤ，および障害再現試験結果を含む交換部品試験結果情報を受け付けて前記交換部品試験結果情報記憶手段に格納する交換部品試験結果情報入力受付手段と，３）前記案件情報記憶手段に格納された案件情報のうち，指定された障害カテゴリおよび障害機種を含む案件情報と該案件情報のインシデントＩＤを抽出し，抽出をした案件情報のうち障害再現フラグがなしに設定された案件情報の作業項目および部品種別をインシデントＩＤと関連付けた作業ステータス・試験結果ステータス情報を記憶し，前記交換部品試験結果情報記憶手段から前記抽出をしたインシデントＩＤを持つ交換部品試験結果情報を抽出し，抽出をした交換部品試験結果情報の試験結果が故障を示すステータスまたは障害の未再現を示すステータスのいずれかであれば，該当するステータスをインシデントＩＤが対応する前記作業ステータス・試験結果ステータス情報に設定し，前記作業ステータス・試験結果ステータス情報の部品種別ごとのインシデントＩＤの件数を処置件数として集計し，前記作業ステータス・試験結果ステータス情報の部品種別ごとの故障を示すステータスの件数と障害の未再現を示すステータスの件数とを試験件数として集計し，集計をした故障を示すステータスの件数と障害の未再現を示すステータスの件数とから，部品種別ごとの部品故障率を算出し，集計をした処置件数と算出をした部品故障率とから，部品種別ごとの適切な処理であったと推定される推定適切処置件数を算出し，算出をした推定適切処置件数と部品種別ごとの推定適切処置件数の合計とから，部品種別ごとの障害復旧率を算出する障害復旧率推定手段と，４）前記案件情報記憶手段に格納された案件情報から作業項目ごとの作業時間を取得し，前記作業項目と作業時間の関係を示すモデルに基づいて作業項目ごとの作業時間を示す作業項目別作業時間を推定する作業時間推定手段と，５）前記作業項目別障害復旧率および前記作業項目別作業時間に基づいて，前記作業項目別障害復旧率が高くかつ前記作業項目別作業時間が短い作業項目を，最適な作業手順と推定し保守作業者に提示する作業手順提示手段として機能させるためのものである。

本発明を実施するコンピュータは，案件情報入力受付手段によって保守作業の作業内容および作業時間を含む案件情報の入力を受け付けて案件情報記憶手段に格納し，交換部品試験結果情報入力受付手段によって，保守作業において交換された部品の障害再現試験結果を示す交換部品試験結果情報の入力を受け付け，交換部品試験結果情報記憶手段に格納する。そして，前記のコンピュータは，障害復旧率推定手段によって，前記案件情報記憶手段に格納された案件情報のうち，指定された障害カテゴリおよび障害機種を含む案件情報と該案件情報のインシデントＩＤを抽出し，抽出をした案件情報のうち障害再現フラグがなしに設定された案件情報の作業項目および部品種別をインシデントＩＤと関連付けた作業ステータス・試験結果ステータス情報を記憶し，前記交換部品試験結果情報記憶手段から前記抽出をしたインシデントＩＤを持つ交換部品試験結果情報を抽出し，抽出をした交換部品試験結果情報の試験結果が故障を示すステータスまたは障害の未再現を示すステータスのいずれかであれば，該当するステータスをインシデントＩＤが対応する前記作業ステータス・試験結果ステータス情報に設定し，前記作業ステータス・試験結果ステータス情報の部品種別ごとのインシデントＩＤの件数を処置件数として集計し，前記作業ステータス・試験結果ステータス情報の部品種別ごとの故障を示すステータスの件数と障害の未再現を示すステータスの件数とを試験件数として集計し，集計をした故障を示すステータスの件数と障害の未再現を示すステータスの件数とから，部品種別ごとの部品故障率を算出し，集計をした処置件数と算出をした部品故障率とから，部品種別ごとの適切な処理であったと推定される推定適切処置件数を算出し，算出をした推定適切処置件数と部品種別ごとの推定適切処置件数の合計とから，部品種別ごとの障害復旧率を算出する。さらに，前記のコンピュータは，作業時間推定手段によって，前記案件情報記憶手段に格納された案件情報から作業項目ごとの作業時間を取得し，前記作業項目と作業時間の関係を示すモデルに基づいて作業項目ごとの作業時間を示す作業項目別作業時間を推定する。そして，前記のコンピュータは，作業手順提示手段によって，前記作業項目別障害復旧率および前記作業項目別作業時間に基づいて，前記作業項目別障害復旧率が高くかつ前記作業項目別作業時間が短い作業項目を，最適な作業手順と推定し保守作業者に提示する。

本発明では，過去の保守作業の実績情報を用いて推定した作業項目別の障害復旧率に基づいて最適な作業手順を提示することができる。そのため，保守作業者は，どの作業内容によればどの程度の確率で復旧できるのかを把握して，保守作業の準備をより効率的に行うことができる。

さらに，本発明の保守業務支援プログラムは，５）案件情報記憶手段に格納された案件情報の作業時間に基づいて，作業項目別の作業時間を示す作業項目別作業時間を推定する作業時間推定手段とを備えるとともに，作業手順提示手段は，障害復旧率推定手段によって推定された作業項目別障害復旧率および作業時間推定手段によって推定された作業項目別作業時間に基づいて，最適な作業手順を推定し保守作業者に提示することを特徴とする。

本発明では，過去の保守作業の実績情報を用いて推定した作業項目別の障害復旧率および作業時間に基づいて最適な作業手順を提示することができる。そのため，保守作業者は，障害の種類などの変動要因を考慮して，保守作業の準備をより正確に行うことができる。

本発明によれば，過去の保守作業の実績情報から交換された部品に関する情報（交換部品情報），交換部品の再現試験結果を示す情報（交換部品試験結果情報），および各交換部品の交換作業にかかる作業時間を示す情報（作業時間情報）を抽出し，障害機種および障害内容のカテゴリ別に作業項目ごとの障害復旧率情報および推定作業時間情報を分析することとしたので，実際の障害内容に合わせて効率的な部品手配や保守作業計画立案を行うための情報を保守作業者に提示することが可能となる。

また，本発明によれば，作業項目別の障害復旧率情報および推定作業時間情報に基づいて，最適な保守作業手順を推定することにより，個々の障害状況に合わせてより効率的な保守作業を行うための保守作業手順を保守作業者に提示することが可能となる。

図１は，本発明を実施するための最良の形態における，本発明の構成例を示すブロック図である。

図１において，保守業務支援システムは，保守業務支援装置１，保守作業者端末２，および交換部品試験結果入力用端末３によって構成される。

保守業務支援装置１は，過去の保守作業の実績情報を用いて，実際の障害内容に合わせて効率的な部品手配や保守作業計画立案を行うための情報を保守作業者に提示する情報処理装置である。

保守作業者端末２は，保守作業者がＬＡＮ４を介して保守業務支援装置１に接続し，案件情報の入力および保守作業手順情報の取得を行う処理装置である。交換部品試験結果入力用端末３は，ＬＡＮ４を介して保守業務支援装置１に接続して交換部品試験結果を入力する処理装置である。

保守業務支援装置１は，記憶部１１と，制御部１２と，通信制御インターフェース部（通信制御ＩＦ部）１３とを備える。

記憶部１１は，制御部１２による各種処理に必要なデータを記憶する記憶手段であり，案件データベース１１１と交換部品試験結果データベース１１２と，障害復旧率データベース１１３と，作業時間データベース１１４とを備える。

制御部１２は本発明にかかる手段を実現するために各種処理を実行する処理手段であり，案件情報入力受付部１２１と，交換部品試験結果情報入力受付部１２２と，障害復旧率推定部１２３と，作業時間推定部１２４と，作業手順提示部１２５とを備える。

記憶部１１の案件データベース１１１は，案件情報入力受付部１２１によって案件入力画面２０から入力された案件情報を記憶するデータベースである。

図２は，案件データベース１１１に記憶される案件情報のデータ構成例を示す図である。案件データベース１１１の案件情報は，具体的には，「インシデントＩＤ」，「作業者ＩＤ」，「顧客ＩＤ」，「障害機種」，「作業開始時刻」，「作業終了時刻」，「障害カテゴリ」，「障害内容詳細」，「作業内容」，および「障害再現フラグ」というフィールドを備えている。

「インシデントＩＤ」は，保守作業案件（インシデント）を識別するための一意の識別情報である。「作業者ＩＤ」は，保守作業者を識別するための一意の識別情報である。「顧客ＩＤ」は，顧客を識別するための一意の識別情報である。「障害機種」は，保守作業を行う障害機器の機種情報である。「作業開始時刻」は保守作業が開始された日時を示す情報であり，「作業終了時刻」は保守作業が終了した日時を示す情報である。「障害カテゴリ」は，障害内容を分類するためのカテゴリであって，例えば「起動不可」，「電源投入不可」，「メモリエラー」などを示す情報である。「障害内容詳細」は，障害内容の詳細について記述された情報である。「作業内容」は，保守作業の案件において行われた具体的な作業項目を列挙した情報である。本実施例において，作業項目として，「設定変更」，「調整」，「ＣＰＵ交換」，「ＭＢ（マザーボード）交換」「ＭＥＭ（メモリ）交換」，「ＨＤＤ（ハードディスク）交換」が用意されているとする。「障害再現フラグ」は，保守作業後の一定期間内に同様の障害が再現したかどうかを示すフラグであって，再現した場合は「あり」，再現しなかった場合は「なし」が入力される。

図３は，案件入力画面２０の例を示す図である。案件入力画面２０には，「インシデントＩＤ」，「作業者ＩＤ」，「顧客ＩＤ」，「障害機種」，「障害カテゴリ」，「障害内容詳細」，「作業内容」，「作業開始時刻」，「作業終了時刻」，および「障害再現」の入力項目と，「新規入力」，「入力完了」，および「情報更新」ボタンとが備えられている。なお，図３の案件入力画面２０の入力項目は，図２に示す案件データベース１１１の案件情報に対応している。

「インシデントＩＤ」には，「新規入力」ボタンが選択され，案件情報入力受付部１２１によって採番された情報が表示される。「作業者ＩＤ」，「顧客ＩＤ」，「障害機種」，「障害カテゴリ」，「障害内容詳細」，「作業内容」，「作業開始時刻」，および「作業終了時刻」には，「新規入力」ボタンが選択された場合に保守作業者によって入力または選択された情報が表示される。また，これらの入力項目の情報は，「入力完了」ボタンが選択されると，案件情報入力受付部１２１によって案件データベース１１１へ格納される。「障害再現」は，保守作業の終了後に「情報更新」ボタンが選択された場合に，例えば保守作業者によって選択される入力項目である。「入力完了」ボタンが選択されると，案件情報入力受付部１２１によって，「障害再現」で選択された情報をもとに，案件データベース１１１の「インシデントＩＤ」が同一のデータの障害再現フラグに「あり」／「なし」が設定される。

交換部品試験結果データベース１１２は，交換部品試験結果情報入力受付部１２２によって交換部品試験結果入力画面２２から入力された交換部品試験結果情報を記憶するデータベースである。本実施例では，各保守作業において部品交換が行われた場合に，交換された部品の一部について障害が再現するかどうかを判定する試験を行うものとし，これを交換部品試験結果と呼ぶものとする。

図４は，交換部品試験結果データベース１１２に記憶される交換部品試験結果情報のデータ構成例を示す図である。交換部品試験結果データベース１１２の交換部品試験結果情報は，具体的に，「試験ＩＤ」，「インシデントＩＤ」，「部品種別」，「部品型番」，「試験結果」というフィールドを備えている。

「試験ＩＤ」は，交換部品試験を識別するための一意の識別情報である。「インシデントＩＤ」は，試験を行う部品が交換された保守作業におけるインシデントＩＤが記述された情報である。「部品種別」は，試験を行う部品の種別を示す情報である。本実施例では，部品種別は「ＣＰＵ」，「ＭＢ」，「ＭＥＭ」，「ＨＤＤ」のいずれかであるとする。「部品型番」は，試験を行う交換部品の型式を示す情報である。「試験結果」には，交換部品試験結果が格納される。本実施例では，「障害再現（障害が再現した）」，「障害未再現（障害は再現しなかった）」，「試験不可（部品破損などの原因で試験が実施できなかった）」のいずれかが記入されるものとする。

図５は，交換部品試験結果入力画面２２の例を示す図である。交換部品試験結果入力画面２２には，「試験ＩＤ」，「インシデントＩＤ」，「部品種別」，「部品型番」，および「試験結果」の入力項目と，「新規入力」および「入力完了」ボタンが備えられている。なお，図５に示した交換部品試験結果入力画面２２の入力項目は，図４に示す交換部品試験結果データベース１１２の交換部品試験結果情報に対応している。

障害復旧率データベース１１３は，対象となる障害機種および障害カテゴリにおける障害復旧率情報を記憶するデータベースである。図６に，障害復旧率データベース１１３に記憶される障害復旧率情報のデータ構成例を示す。障害復旧率データベース１１３の障害復旧率情報は，「障害機種」，「障害カテゴリ」，および「作業項目」に対応する「障害復旧率」というフィールドを備えている。

「障害機種」は，対象となる機器の機種情報で案件情報データベースの「障害機種」に対応している。「障害カテゴリ」は，対象となる障害内容のカテゴリであり，案件情報データベースの「障害カテゴリ」に対応する。「作業項目」は，保守作業における作業項目であり，案件データベース１１１の「作業内容」フィールドに記入される作業項目に対応する。「障害復旧率」は，対応する作業項目の保守作業を行うことにより障害が復旧する確率の推定値である。

作業時間データベース１１４は，対象となる障害機種および障害カテゴリにおける作業時間情報を記憶するデータベースである。図７に，作業時間データベース１１４に記憶される作業時間情報のデータ構成例を示す。作業時間データベース１１４の作業時間情報は，具体的には，「障害機種」，「障害カテゴリ」，および「作業項目」に対応する「推定作業時間」というフィールドを備えている。

「障害機種」は，対象となる機器の機種情報で案件情報データベースの「障害機種」に対応している。「障害カテゴリ」は，対象となる障害内容のカテゴリであり，案件情報データベースの「障害カテゴリ」に対応する。「作業項目」は，保守作業における作業項目であり，案件データベース１１１の「作業内容」フィールドに記入される作業項目に対応するが，本実施例では，案件データベース１１１の「作業内容」フィールドに記入される作業項目の他に，切り分け調査（調査）という作業項目を加えたものとする。「調査」は，部品交換などの保守作業の前に，障害機器の筐体を開けて障害状況を調べるなどの作業で，全ての保守作業において最初に行う作業とする。「推定作業時間」は対応する作業項目の作業における所要時間の推定値である。

通信制御ＩＦ部１３は，保守作業者端末２または交換部品試験結果入力用端末３の間で各種情報の通信を制御する処理手段である。

以下に，保守業務支援装置１の各処理手段の処理手順を説明する。

［案件情報入力受付部１２１の処理手順］
案件情報入力受付部１２１は，保守作業者が新たな保守作業を行ったときに保守作業者端末２からの案件入力画面２０の取得要求を受けて，保守作業者端末２に図３の案件入力画面２０を送信することで案件情報の入力を受け付ける。

図８は，案件情報入力受付部１２１における動作を説明するための処理フローチャートである。図８に示す処理は，いずれかの保守作業者端末２から案件入力画面２０の表示要求があったときに開始される。

図８において処理が開始されると，案件情報入力受付部１２１は，案件入力画面２０の表示要求があった保守作業者端末２に案件入力画面２０を表示する（ステップＳ１０）。次に，案件入力画面２０中の「新規入力」ボタンが押されたかどうかを判定し（ステップＳ１１），「新規入力」ボタンが押された場合には（ステップＳ１１のＹＥＳ），インシデントＩＤを採番する（ステップＳ１２）。採番方法は，例えば，数字１３桁で「年月日８桁」＋「ＩＤ種別１桁」＋「通し番号４桁」という形を採用する。ここで「ＩＤ種別」は保守業務支援装置１における機能別の処理部を識別するものとし，例えば案件情報入力受付部１２１では「０」とする。すなわち，例えば２００５年３月１４日で２５番目に案件情報入力受付部１２１で処理する案件のインシデントＩＤは「２００５０３１４０００２５」となる。

次に，採番されたインシデントＩＤを案件入力画面２０に表示する（ステップＳ１３）。

さらに，案件入力画面２０中の他の入力項目の入力を受け付け，「入力完了」ボタンが押されたかどうかを判定する（ステップＳ１４）。「入力完了」ボタンが押されると（ステップＳ１４のＹＥＳ），案件入力画面２０に表示されている各入力項目の内容を案件データベース１１１に書き込み（ステップＳ１５），処理を終了する。

［交換部品試験結果情報入力受付部１２２の処理手順］
交換部品試験結果情報入力受付部１２２は，交換部品試験が行われたときに交換部品試験結果入力用端末３からの交換部品試験結果入力画面２２の取得要求を受けて，交換部品試験結果入力用端末３に図５に示す交換部品試験結果入力画面２２を送信することで交換部品試験結果情報の入力を受け付ける。

図９は，交換部品試験結果情報入力受付部１２２における動作を説明するための処理フローチャートである。図９における処理は，交換部品試験結果入力用端末３から交換部品試験結果入力画面２２の表示要求があったときに開始される。

図９において処理が開始されると，交換部品試験結果情報入力受付部１２２は，交換部品試験結果入力用端末３に交換部品試験結果入力画面２２を表示する（ステップＳ２０）。次に，交換部品試験結果入力画面２２中の「新規入力」ボタンが押されたかどうかを判定し（ステップＳ２１），「新規入力」ボタンが押された場合には（ステップＳ２１のＹＥＳ），試験ＩＤを採番する（ステップＳ２２）。採番方法は，例えば数字１３桁で「年月日８桁」＋「ＩＤ種別１桁」＋「通し番号４桁」という形を採用する。ここで「ＩＤ種別」は保守業務支援装置１における機能別の処理部を識別するものとし，交換部品試験結果情報入力受付部１２２では「５」とする。すなわち，例えば２００５年３月２４日で３５番目に交換部品試験結果情報入力受付部１２２で処理する試験の試験ＩＤは「２００５０３２４５００３５」となる。

次に，採番された試験ＩＤを交換部品試験結果入力画面２２に表示する（ステップＳ２３）。

さらに，交換部品試験結果入力画面２２中の他の入力項目の入力を受け付け，「入力完了」ボタンが押されたかどうかを判定する（ステップＳ２４）。「入力完了」ボタンが押されると（ステップＳ２４のＹＥＳ），交換部品試験結果入力画面２２に表示されている各入力項目を交換部品試験結果データベース１１２に書き込み（ステップＳ２５），処理を終了する。

［障害復旧率推定部１２３の処理手順］
障害復旧率推定部１２３は，案件データベース１１１に記憶されている案件情報および交換部品試験結果データベース１１２に記憶されている交換部品試験結果情報をもとに，障害機種および障害カテゴリ別の障害復旧率を推定する。

図１０は，障害復旧率推定部１２３における動作を説明するための処理フローチャートである。図１０における処理は，例えば，保守業務支援装置１の管理者が障害復旧率推定処理の開始を保守業務支援装置１に指示したときに開始される。

図１０において処理が開始されると，障害復旧率推定部１２３は，まず案件データベース１１１の「障害カテゴリ」フィールドに登録されている障害カテゴリの中から１つのカテゴリを指定する（ステップＳ３０）。次に，案件データベース１１１の「障害機種」フィールドに登録されている障害機種の中から１つの機種を指定する（ステップＳ３１）。

そして，次の作業項目・交換部品試験結果読み込み処理では，指定された障害カテゴリおよび障害機種の案件情報から，作業項目情報および交換部品試験結果情報を読み込む（ステップＳ３２）。

図１１は，作業項目・交換部品試験結果読み込み処理（ステップＳ３２）の動作をより詳細に説明するための処理フローチャートである。図１１において処理が開始されると，障害復旧率推定部１２３は，まず指定された障害カテゴリおよび障害機種をキーにして案件データベース１１１を検索し，指定された障害カテゴリおよび障害機種を含む案件情報のインシデントＩＤを抽出する（ステップＳ３２０）。次に，抽出されたインシデントＩＤのうちの１つを指定し（ステップＳ３２１），指定されたインシデントＩＤの案件情報を案件データベース１１１より読み込む（ステップＳ３２２）。次に，読み込んだ案件情報のうち「障害再現フラグ」が「なし」であるかどうかを判断し（ステップＳ３２３），「障害再現フラグ」が「なし」であれば（ステップＳ３２３のＹＥＳ），次のステップＳ３２４へ進む。

次に，作業ステータス・試験結果ステータス情報に作業ステータスをセットする（ステップＳ３２４）。作業ステータス・試験結果ステータス情報は，図１２に示すような構造を備えて，制御部１２の内部メモリに格納されている。図１２に示すように，作業ステータス・試験結果ステータス情報は，「インシデントＩＤ」と，「設定変更」，「調整」，「ＣＰＵ」や「ＭＢ」などの部品種別に対応した「部品交換・試験結果」などの作業項目とで構成されている。「インシデントＩＤ」には，現在読み込んでいる案件情報インシデントＩＤが記入され，以降の作業項目の欄には，読み込まれた案件情報のうち「作業内容」フィールドに記述されている作業項目をもとにして，各作業項目が行われたかどうかのステータスがセットされる。例えば，図２に示した案件データベース１１１の案件情報が読み込まれた場合，「インシデントＩＤ」は「２００５０３１４０００２５」であり，「作業内容」は「ＭＢ交換」および「ＨＤＤ交換」であるので，図１２に示した作業ステータス・試験結果ステータス情報の１行目の「インシデントＩＤ」は「２００５０３１４０００２５」が記入され，作業ステータスとして「部品交換・試験結果」の「ＭＢ」および「ＨＤＤ」の欄に「交換」のステータスが記入されている。

次に，指定されたインシデントＩＤを含む交換部品試験結果情報を交換部品試験結果データベース１１２から抽出し，「部品種別」および「試験結果」の各フィールドを読み込む（ステップＳ３２５）。さらに，試験結果情報を試験結果ステータスとしてセットする（ステップＳ３２６）。試験結果ステータスは，図１２に示す作業ステータス・試験結果ステータス情報と同一の情報を用いる。試験結果ステータスのセット方法は，図１２に示す作業ステータス・試験結果ステータス情報の「部品交換・試験結果」における該当する部品種別の欄に，「試験結果」の情報をセットする。ただし，本実施例では，交換部品試験結果データベース１１２中の「試験結果」が「障害再現」または「試験不可」であれば「故障」というステータスを，また「試験結果」が「障害未再現」であれば「未再」というステータスをセットするものとする。例えば，図４に示した交換部品試験結果情報が読み込まれた場合に，「インシデントＩＤ」は「２００５０３１４５００３５」であり，「部品種別」は「ＭＢ」であり，「試験結果」は「障害再現」であるので，図１２に示した試験結果ステータス情報の１行目において，「ＭＢ」の欄に「故障」のステータスが記入されている。試験結果ステータスセット処理が完了すると，他に指定されたインシデントＩＤを含む交換部品試験結果情報があるかどうかを判定し（ステップＳ３２７），他に指定されたインシデントＩＤを含む交換部品試験結果情報があれば（ステップＳ３２７のＹＥＳ），試験結果ステータスセットの処理を繰り返す（ステップＳ３２５〜Ｓ３２７）。他に指定されたインシデントＩＤを含む交換部品試験結果情報がなければ（ステップＳ３２７のＮＯ），作業項目・交換部品試験結果情報の読み込み処理が未完了であるインシデントＩＤが残っているかどうかを判断し（ステップＳ３２８），作業項目・交換部品試験結果情報の読み込み処理が未完了のインシデントＩＤが残っていれば（ステップＳ３２８のＹＥＳ），次のインシデントＩＤを指定して（ステップＳ３２１），ステップＳ３２２以降の処理を繰り返す。作業項目・交換部品試験結果情報の読み込み処理が未完了のインシデントＩＤが残っていなければ（ステップＳ３２８のＮＯ），作業項目・交換部品試験結果読み込み処理を終了する。

そして，図１０の処理フローチャートに戻り，作業項目・交換部品試験結果読み込み処理（ステップＳ３２）が終了すれば，次の障害復旧率算出処理が開始される（ステップＳ３３）。

図１３は，障害復旧率算出処理（ステップＳ３３）の動作をより詳細に説明するための処理フローチャートである。図１３において処理が開始されると，障害復旧率推定部１２３は，まず図１２に示した作業ステータス・試験結果ステータス情報から処置件数を集計する（ステップＳ３３０）。処置件数は作業項目別の作業件数を示し，図１２において「設定変更」および「調整」の作業項目ではそれぞれのステータスが入力されているインシデントＩＤの件数が処置件数となる。また，部品種別ごとの「部品交換・試験結果」の項目では「交換」のステータスが入力されているインシデントＩＤの件数が処置件数となる。

次に，試験件数を集計する（ステップＳ３３１）。試験件数は，故障件数と未再現件数とに分けられ，図１２に示した作業ステータス・試験結果ステータス情報における部品種別ごとの「部品交換・試験結果」の項目に「故障」および「未再」ステータスが入力されているインシデントＩＤの件数がそれぞれ故障件数および未再現件数となる。

次に，部品故障率を算出する（ステップＳ３３２）。部品故障率は部品種別ごとに（式１）によって算出する。

部品故障率 ＝ 故障件数／（故障件数＋未再現件数） （式１）

次に，推定適切処置件数を算出する（ステップＳ３３３）。推定適切処置件数は，各作業項目における処置件数のうち適切な処置であったと推定される件数で，本実施例では作業項目のうち「設定変更」および「調整」の推定適切処置件数は，処置件数と同じとし，各部品種別の交換における推定適切処置件数は（式２）によって算出する。

推定適切処置件数 ＝ 処置件数×部品故障率 （式２）

最後に，障害復旧率を算出する（ステップＳ３３４）。障害復旧率は，推定処置件数の作業項目別の分布比率とする。すなわち，各作業項目における障害復旧率は（式３）によって算出する。

障害復旧率＝推定適切処置件数／推定適切処置件数の合計値 （式３）

図１３に示す障害復旧率算出処理を，具体例を用いて詳細に説明する。

図１４は，障害復旧率の算出処理を説明するための図である。図１４において，「処置件数」および「試験件数」の「故障」および「未再現」の各行には，作業項目あるいは部品種別における処置件数，故障件数，未再現件数がそれぞれ集計されている。また，「合計」の列にはそれぞれの件数の合計値が記入されている。また，「部品故障率」の行には部品故障率の算出結果が記入されている。ただし，「設定変更」および「調整」では部品故障率は算出されないので，それぞれの列の欄には「−」が記入されている。例えば，「ＣＰＵ」の部品故障率は，前記（式１）に基づいて，「１３７／（１３７＋５７）＝７０．６％」と算出されるので「７０．６％」が記入されている。

次に，「推定適切処置件数」の行には推定適切処置件数の算出結果が記入されている。例えば，「設定変更」の推定適切処置件数は，処置件数と同じとするため，処置件数と同じ「４５」が記入されている。また，「ＣＰＵ交換」の推定適切処置件数は，前記（式２）に基づいて，「２０９×７０．６％＝１４７」と算出されるため，「１４７」が記入されている。

また，「合計」の列には推定適切処置件数の合計値として「３７０」が記入されている。さらに，「障害復旧率」の行には障害復旧率の算出結果が記入されている。例えば，「設定変更」の障害復旧率は，前記（式３）に基づいて，「４５／３７０＝１２．１％」と算出されるため，「１２．１％」が記入されている。

図１０の処理フローチャートに戻り，障害復旧率算出処理が終了すると（ステップＳ３３），障害復旧率を障害復旧率データベース１１３に書き込む（ステップＳ３４）。具体的には，図１４に示す障害復旧率算出過程における障害復旧率を，図６に示す障害復旧率データベース１１３の障害復旧率情報の「作業項目」に対応する「障害復旧率」のフィールドに書き込む。例えば，図１４によれば「設定変更」の作業項目における障害復旧率は１２．１％と算出されているので，図６の「設定変更」における「障害復旧率」の欄に「１２．１％」という値を書き込む。

障害復旧率の書き込みが終了すると障害復旧率推定処理は完了するが，障害復旧率推定処理は，すべての障害機種および障害カテゴリについて行われるので，まず，すべての障害機種について処理が終了したかどうかを判断する（ステップＳ３５）。すべての障害機種について処理が終了していなければ（ステップＳ３５のＮＯ），ステップＳ３１の処理へ戻って，未処理の障害機種の中から１つの機種を指定し，ステップＳ３２以降の障害復旧率推定処理を繰り返し行う。そして，すべての障害機種について処理が終了していれば（ステップＳ３５のＹＥＳ），すべての障害カテゴリについて処理が終了したかどうかを判断する（ステップＳ３６）。すべての障害カテゴリについて処理が終了していなければ（ステップＳ３６のＮＯ），ステップＳ３０の処理へ戻って，未処理の障害カテゴリの中から１つの機種を指定し，ステップＳ３１以降の障害復旧率推定処理を繰り返し行う。すべての障害カテゴリにおける処理が終了したならば（ステップＳ３６のＹＥＳ），障害復旧率推定部１２３における処理を終了する。

［作業時間推定部１２４における処理手順］
作業時間推定部１２４は，案件データベース１１１に記憶されている案件情報をもとに，障害機種および障害カテゴリ別の作業時間を推定する。

図１５は，作業時間推定部１２４における動作を説明するための処理フローチャートである。図１５における処理は，例えば保守業務支援装置１の管理者が作業時間推定処理の開始を保守業務支援装置１に指示したときに開始される。

図１５において処理が開始されると，作業時間推定部１２４は，まず案件データベース１１１の「障害カテゴリ」フィールドに登録されている障害カテゴリの中から１つのカテゴリを指定する（ステップＳ４０）。次に，案件データベース１１１の「障害機種」フィールドに登録されている障害機種の中から１つの機種を指定する（ステップＳ４１）。次の作業項目・作業時間読み込み処理では，指定された障害カテゴリおよび障害機種の案件情報から，作業項目情報および作業時間情報を読み込む（ステップＳ４２）。

図１６は，作業項目・作業時間読み込み処理（ステップＳ４２）の動作をより詳細に説明するための処理フローチャートである。

図１６において処理が開始されると，作業時間推定部１２４は，まず指定された障害カテゴリおよび障害機種をキーにして案件データベース１１１を検索し，指定された障害カテゴリおよび障害機種を含む案件情報のインシデントＩＤを抽出する（ステップＳ４２０）。次に，抽出されたインシデントＩＤのうちの１つを指定し（ステップＳ４２１），指定されたインシデントＩＤの案件情報を案件データベース１１１より読み込む（ステップＳ４２２）。次に，案件情報のうち「障害再現フラグ」が「なし」であるかどうかを判断し（ステップＳ４２３），「障害再現フラグ」が「なし」であれば（ステップＳ４２３のＹＥＳ），作業ステータス・作業時間情報に作業ステータスをセットする（ステップＳ４２４）。

ステップＳ４２４における処理は，障害復旧率推定部１２３における作業ステータスセットの処理（図１１：ステップＳ３２４）と同様である。作業ステータス・作業時間情報は，図１７に示すような構造を備えて，制御部１２の内部メモリに格納されている。図１７に示すように，作業ステータス・作業時間情報は，図１２に示した作業ステータス・試験結果ステータス情報と同様の項目に，「作業時間」というフィールドを加えた項目で構成されている。例えば，図２に示す案件データベース１１１の案件情報が読み込まれた場合に，「インシデントＩＤ」は「２００５０３１４０００２５」であり，「作業内容」は「ＭＢ交換」および「ＨＤＤ交換」であるので，図１２に示した作業ステータス情報の１行目の「インシデントＩＤ」は「２００５０３１４０００２５」が記入され，作業ステータスとして「部品交換」の「ＭＢ」および「ＨＤＤ」の欄に「交換」のステータスが記入されている。

次に，作業ステータス・作業時間情報に作業時間をセットする（ステップＳ４２５）。作業時間は案件情報のうちの「作業開始時刻」から「作業終了時刻」までの時間である。図２に示す案件情報では，「作業開始時刻」が「１４時３０分」であり，「作業終了時刻」が「１５時３０分」であるので，作業時間は６０分と算出される。従って図１７における「作業時間」の欄に「６０分」という値がセットされる。

最後に作業項目・作業時間情報の読み込み処理が未完了のインシデントＩＤが残っているかどうかを判断し（ステップＳ４２６），作業項目・作業時間情報の読み込み処理が未完了のインシデントＩＤが残っていれば（ステップＳ４２６のＹＥＳ），次のインシデントＩＤを指定して（ステップＳ４２１），ステップＳ４２２以降の処理を繰り返す。作業項目・作業時間情報の読み込み処理が未完了のインシデントＩＤが残っていなければ（ステップＳ４２６のＮＯ），作業項目・作業時間読み込み処理を終了する。

図１５の処理フローチャートに戻り，作業項目別作業時間パラメータを算出する（ステップＳ４３）。保守業務において，同じ障害機種および障害カテゴリにおける作業時間Ｓは（式４）に示すモデル式で表されることが経験的に得られている。

（式４）において，iは保守作業項目，Ｔiは保守作業項目iにおける作業時間パラメータ，Ｘiはその保守作業項目iを行ったかどうかを表すフラグで，保守作業項目iを行っていれば１，保守作業項目iを行っていなければ０とする。また，Ｃは調査時間パラメータである。調査時間とは保守作業の前に，障害機器の筐体を開けて障害状況を調べるなどの作業に要する時間で，全ての保守作業時間に加えられるものとする。すなわち，パラメータは「Ｔi」および「Ｃ」となる。図１７に示す情報を参照すれば，ＴＳは「作業時間」に対応し，作業項目iは順に「設定変更」，「調整」，「ＣＰＵ交換」，「ＭＢ交換」，「ＭＥＭ交換」，「ＨＤＤ交換」とすることによって，また，Ｘiは作業ステータスを参照することによって取得可能である。パラメータは，例えば線形回帰分析と呼ばれる方法を用いて計算することが可能である。

次に，推定されたパラメータ値を作業時間データベース１１４に書き込む（ステップＳ４４）。具体的には，パラメータ値を，図７に示した作業時間データベース１１４の「作業項目」に対応する「推定作業時間」の欄に書き込む。ここで，作業項目のうち「調査」については調査時間パラメータＣの値を書き込み，残りの「設定変更」，「調整」，「ＣＰＵ交換」，「ＭＢ交換」，「ＭＥＭ交換」，および「ＨＤＤ交換」には，それぞれの作業項目に対応する作業時間パラメータＴiの推定値をそれぞれ書き込む。

推定作業時間パラメータの書き込みが終了すると作業時間推定処理は完了するが，作業時間推定処理はすべての障害機種および障害カテゴリについて行われるので，すべての障害機種について処理が終了したかどうかを判断する（ステップＳ４５）。すべての障害機種について処理が終了していなければ（ステップＳ４５のＮＯ），ステップＳ４１の処理へ戻って，未処理の障害機種の中から１つの機種を指定し，ステップＳ４２以降の作業時間推定処理を繰り返し行う。そして，すべての障害機種について処理が終了していれば（ステップＳ４５のＹＥＳ），すべての障害カテゴリについて処理が終了したかどうかを判断する（ステップＳ４６）。すべての障害カテゴリについて処理が終了していなければ（ステップＳ４６のＮＯ），ステップＳ４０の処理へ戻って，未処理の障害カテゴリの中から１つの機種を指定し，ステップＳ４１以降の作業時間推定処理を繰り返し行う。すべての障害カテゴリにおける処理が終了したならば（ステップＳ４６のＹＥＳ），作業時間推定部１２４における処理を終了する。

［作業手順提示部１２５における処理手順］
作業手順提示部１２５は，障害復旧率データベース１１３に記憶されている障害復旧率および作業時間データベース１１４に記憶されている作業時間情報をもとに，最適な作業手順を決定して保守作業者端末２に送信する。

図１８は，作業手順提示部１２５における動作を説明するための処理フローチャートである。図１８における処理は，保守作業者から保守作業者端末２を通じて作業手順の提示要求を受けたときに開始される。

図１８において処理が開始されると，作業手順提示部１２５は，まず保守作業者端末２から作業手順を提示する障害機種，障害カテゴリ，および作業手順のソート方法の指定を受け付ける（ステップＳ５０）。作業手順のソート方法は，交換部品数や作業時間などの要素のうち，どの要素を優先した作業手順のソート方法を選択するかを指示するものである。本実施例では「障害復旧率を優先」，「交換部品数を最小」，「作業時間を最短」，および「交換部品数低減と作業時間短縮を両立」の４種類のソート方法から選択できるものとする。

次に，指定された障害機種および障害カテゴリの障害復旧率情報を，障害復旧率データベース１１３より読み込む（ステップＳ５１）。さらに，指定された障害機種および障害カテゴリの作業時間情報を作業時間データベースより読み込む（ステップＳ５２）。

次に，読み込まれた障害復旧率情報および作業時間情報に基づいて，指定された作業手順のソート方法に従って作業項目をソートする（ステップＳ５３）。本実施例では，ソートする作業項目は，「調査」，「設定変更」，「調整」，「ＣＰＵ交換」，「ＭＢ交換」，「ＭＥＭ交換」，および「ＨＤＤ交換」の７項目とする。また，いずれのソート方法においても「調査」の作業項目は作業手順の１番目とするものとして，残り６項目のソートを行うものとする。

ここでは上述した４種類のソート方法について，例をあげて具体的に説明する。

まず「障害復旧率を優先」が指定された場合には，作業手順提示部１２５は，障害復旧率の高い順に作業項目をソートする。例えば，図６に示す障害復旧率情報の場合では，障害復旧率の高い順は，「ＣＰＵ交換」，「ＭＢ交換」，「設定変更」，「ＭＥＭ交換」，「ＨＤＤ交換」，「調整」となる。したがって，作業手順は，１番目の「調査」に続いてこの順となる。図１９は，「障害復旧率を優先」の場合の推奨作業手順出力表の例を示す図である。

次に，「交換部品数を最小」が指定された場合には，作業手順提示部１２５は，交換部品数の期待値がなるべく少なくなるように作業項目をソートする。具体的には，まず部品交換を行わない「設定変更」および「調整」を他の項目よりも上位とする。さらに，「設定変更」と「調整」のうち障害復旧率の高い方を上位とする。また残りの項目についても，障害復旧率の高いものを上位とする。すなわち，例えば図６に示す障害復旧率情報の場合では，ソート順は「設定変更」，「調整」，「ＣＰＵ交換」，「ＭＢ交換」，「ＭＥＭ交換」，「ＨＤＤ交換」となる。したがって，作業手順は，１番目の「調査」に続いてこの順となる。図２０は，「交換部品数を最小」の場合の推奨作業手順出力表の例を示す図である。

次に「作業時間を最短」が指定された場合には，作業手順提示部１２５は，合計作業時間の期待値がなるべく少なくなるように作業項目をソートする。具体的には，各作業項目の作業を最初に行った場合に，次の作業が必要になる場合の平均作業時間を加味した作業項目別作業時間期待値を計算し，作業項目別作業時間期待値の少ない順にソートする。作業項目jにおける作業項目別作業時間期待値Ｅjは，例えば（式５）のように計算することができる。

（式５）において，Ｔｊは作業項目ｊの推定作業時間，Ｔｉは作業項目ｊ以外の作業項目iにおける推定作業時間，Ｒｉは作業項目iの障害復旧率である。例えば，図６に示す障害復旧率情報および図７に示す作業時間情報の場合では，「設定変更」に対する作業項目別作業時間期待値は，
「２５＋（２０×０.０７６＋３０×０.３９７＋４０×０.１９２＋１５×０.１１１＋３０×０.１０３）＝５０.８６５」分と算出される。同様にして，「調整」，「ＣＰＵ交換」，「ＭＢ交換」，「ＭＥＭ交換」，「ＨＤＤ交換」の作業項目別作業時間期待値はそれぞれ，４７.３７分，４６.９８分，６０.４分，４２.２２５分，５５.８分と計算される。したがって，作業項目別作業時間期待値の少ない順は，「ＭＥＭ交換」，「ＣＰＵ交換」，「調整」，「設定変更」，「ＨＤＤ交換」，「ＭＢ交換」の順となり，作業手順は１番目の「調査」に続いてこの順となる。図２１は，「作業時間を最短」の場合の推奨作業手順出力表の例を示す図である。

最後に「交換部品数低減と作業時間短縮を両立」が指定された場合には，作業手順提示部１２５は，「交換部品数を最小」と「作業時間を短縮」のソート方法を組み合わせたソート方法によって作業項目をソートする。具体的には，まず部品交換を行わない「設定変更」および「調整」を他の項目よりも上位とする。さらに，「設定変更」と「調整」のうち作業項目別作業時間期待値の少ないほうを上位とする。また，残りの項目についても作業項目別作業時間期待値の少ないものを上位とする。すなわち，例えば図６に示した障害復旧率データおよび図７に示した作業時間データの場合では，ソート順は「調整」「設定変更」「ＭＥＭ交換」「ＣＰＵ交換」「ＨＤＤ交換」「ＭＢ交換」となる。従って作業手順は，１番目の「調査」に続いてこの順となる。図２２は，「交換部品数低減と作業時間短縮を両立」の場合の推奨作業手順出力表の例を示す図である。

図１８に示す処理フローチャートへ戻り，最後にソートされた順に従って作業項目，障害復旧率，推定作業時間の各情報を保守作業者端末２に送信する（ステップＳ５４）。具体的には図１９〜図２２に示したような形式で保守作業者端末２に送信する。

以上,本発明をその実施の形態により説明したが,本発明はその主旨の範囲において種々の変形が可能であることは当然である。

また,本発明は,コンピュータにより読み取られ実行される処理プログラムとして実施するものとして説明したが,本発明を実現する処理プログラムは,コンピュータが読み取り可能な,可搬媒体メモリ,半導体メモリ,ハードディスクなどの適当な記録媒体に格納することができ,これらの記録媒体に記録して提供され,または,通信インターフェースを介して種々の通信網を利用した送受信により提供されるものである。

本発明の形態および実施例の特徴を列記すると以下のとおりである。

（付記１） 機器の障害に対する保守作業を支援するために，コンピュータを，
保守作業の作業内容および作業時間を含む案件情報を受け付けて案件情報記憶手段に格納する案件情報入力受付手段と，
前記保守作業において交換された部品の障害再現試験結果を示す交換部品試験結果情報を受け付けて交換部品試験結果情報記憶手段に格納する交換部品試験結果情報入力受付手段と，
前記案件情報記憶手段に格納された前記案件情報の作業内容および前記交換部品試験結果情報記憶手段に格納された前記交換部品試験結果情報の障害再現試験結果に基づいて，作業項目別の障害復旧率を示す作業項目別障害復旧率を推定する障害復旧率推定手段と，
前記障害復旧率推定手段によって推定された作業項目別障害復旧率に基づいて最適な作業手順を推定し保守作業者に提示する作業手順提示手段として機能させる
ための保守業務支援プログラム。

（付記２） 前記案件情報記憶手段に格納された案件情報の作業時間に基づいて，作業項目別の作業時間を示す作業項目別作業時間を推定する作業時間推定手段とを備えるとともに，
前記作業手順提示手段は，前記障害復旧率推定手段によって推定された作業項目別障害復旧率および前記作業時間推定手段によって推定された作業項目別作業時間に基づいて，最適な作業手順を推定し保守作業者に提示する
ことを特徴とする前記付記１記載の保守業務支援プログラム。

（付記３） 前記障害復旧率推定手段は，前記交換部品試験結果情報の障害再現試験結果に基づいて部品種類別の故障率を計算し，前記計算された故障率および前記保守作業における作業内容に基づいて集計された部品種類別の交換件数から部品交換処置が適切であったと推定される推定適切処置件数を計算し，前記計算された推定適切処置件数に基づいて前記作業項目別障害復旧率を推定する
ことを特徴とする前記付記１または付記２のいずれか一項に記載の保守業務支援プログラム。

（付記４） 前記作業時間推定手段は，前記保守作業における作業内容に基づいて各作業項目を行ったかどうかを表す作業有無フラグを抽出し，前記抽出された作業有無フラグおよび前記保守作業における作業時間に基づいて前記作業項目別作業時間を推定する
ことを特徴とする前記付記２記載の保守業務支援プログラム。

（付記５） 前記作業手順提示手段は，前記障害復旧率推定手段によって推定された作業項目別障害復旧率および前記作業時間推定手段によって推定された作業項目別作業時間に基づいて，各作業項目の作業を最初に行った場合に平均的に必要と推定される作業項目別作業時間期待値を計算し，前記作業項目別作業時間期待値の少ない順に作業手順として提示する
ことを特徴とする前記付記２記載の保守業務支援プログラム。

（付記６） 前記作業手順提示手段は，前記障害復旧率推定手段によって推定された作業項目別障害復旧率の高い順に作業手順として提示する
ことを特徴とする前記付記１ないし付記５のいずれか一項に記載の保守業務支援プログラム。

（付記７） 前記作業手順提示手段は，作業項目のうち部品交換を行わない作業項目を上位手順として提示する
ことを特徴とする前記付記６記載の保守業務支援プログラム。

（付記８） 機器の障害に対する保守作業を支援する装置であって，
保守作業の作業内容および作業時間を含む案件情報を記憶する案件情報記憶手段と，
前記保守作業において交換された部品の障害再現試験結果を示す交換部品試験結果情報を記憶する交換部品試験結果情報記憶手段と，
前記案件情報の入力を受け付けて前記案件情報記憶手段に格納する案件情報入力受付手段と，
前記交換部品試験結果情報の入力を受け付けて前記交換部品試験結果情報記憶手段に格納する交換部品試験結果情報入力受付手段と，
前記案件情報記憶手段に記憶された前記案件情報の作業内容および前記交換部品試験結果情報記憶手段に記憶された前記交換部品試験結果情報の障害再現試験結果に基づいて，作業項目別の障害復旧率を示す作業項目別障害復旧率を推定する障害復旧率推定手段と，
前記障害復旧率推定手段によって推定された作業項目別障害復旧率に基づいて最適な作業手順を推定し保守作業者に提示する作業手順提示手段とを備える
ことを特徴とする保守業務支援装置。

（付記９） 前記案件情報入力受付手段によって取得された案件情報の作業時間に基づいて，作業項目別の作業時間を示す作業項目別作業時間を推定する作業時間推定手段とを備えるとともに，
前記作業手順提示手段は，前記障害復旧率推定手段によって推定された作業項目別障害復旧率および前記作業時間推定手段によって推定された作業項目別作業時間に基づいて，最適な作業手順を推定し保守作業者に提示する
ことを特徴とする前記付記８記載の保守業務支援装置。

（付記１０） 機器の障害に対する保守作業を支援するために，コンピュータが行う処理方法であって，
保守作業の作業内容および作業時間を含む案件情報を受け付けて案件情報記憶手段に格納する案件情報入力受付処理ステップと，
前記保守作業において交換された部品の障害再現試験結果を示す交換部品試験結果情報を受け付けて交換部品試験結果情報記憶手段に格納する交換部品試験結果情報入力受付処理ステップと，
前記案件情報記憶手段に格納された前記案件情報の作業内容および前記交換部品試験結果情報記憶手段に格納された前記交換部品試験結果情報の障害再現試験結果に基づいて，作業項目別の障害復旧率を示す作業項目別障害復旧率を推定する障害復旧率推定処理ステップと，
前記障害復旧率推定処理ステップにおいて推定された作業項目別障害復旧率に基づいて最適な作業手順を推定し保守作業者に提示する作業手順提示処理ステップとを有する
ことを特徴とする保守業務支援処理方法。

（付記１１） 前記案件情報記憶手段に格納された案件情報の作業時間に基づいて，作業項目別の作業時間を示す作業項目別作業時間を推定する作業時間推定処理ステップを有するとともに，
前記作業手順提示処理ステップでは，前記障害復旧率推定処理ステップにおいて推定された作業項目別障害復旧率および前記作業時間推定処理ステップにおいて推定された作業項目別作業時間に基づいて，最適な作業手順を推定し保守作業者に提示する
ことを特徴とする前記付記１０記載の保守業務支援処理方法。

本発明を実施するための最良の形態における，本発明の構成例を示すブロック図である。 案件データベースに記憶される案件情報のデータ構成例を示す図である。 案件入力画面の例を示す図である。 交換部品試験結果データベースに記憶される交換部品試験結果情報のデータ構成例を示す図である。 交換部品試験結果入力画面の例を示す図である。 障害復旧率データベースに記憶される障害復旧率情報のデータ構成例を示す図である。 作業時間データベースに記憶される作業時間情報のデータ構成例を示す図である。 案件情報入力受付部における動作を説明するための処理フローチャートである。 交換部品試験結果情報入力受付部における動作を説明するための処理フローチャートである。 障害復旧率推定部における動作を説明するための処理フローチャートである。 作業項目・交換部品試験結果読み込み処理の動作をより詳細に説明するための処理フローチャートである。 作業ステータス・試験結果ステータス情報のデータ構造例を示す図である。 障害復旧率算出処理の動作をより詳細に説明するための処理フローチャートである。 障害復旧率の算出処理を説明するための図である。 作業時間推定部における動作を説明するための処理フローチャートである。 作業項目・作業時間読み込み処理の動作をより詳細に説明するための処理フローチャートである。 作業ステータス・作業時間情報のデータ構造例を示す図である。 作業手順提示部における動作を説明するための処理フローチャートである。 「障害復旧率を優先」が指定された場合の推奨作業手順出力表の例を示す図である。 「交換部品数を最小」が指定された場合の推奨作業手順出力表の例を示す図である。 「作業時間を最短」が指定された場合の推奨作業手順出力表の例を示す図である。 「交換部品数低減と作業時間短縮を両立」が指定された場合の推奨作業手順出力表の例を示す図である。

符号の説明

１ 保守業務支援装置
１１ 記憶部
１１１ 案件データベース
１１２ 交換部品試験結果データベース
１１３ 障害復旧率データベース
１１４ 作業時間データベース
１２ 制御部
１２１ 案件情報入力受付部
１２２ 交換部品試験結果情報入力受付部
１２３ 障害復旧率推定部
１２４ 作業時間推定部
１２５ 作業手順提示部
１３ 通信制御インターフェース部（通信制御ＩＦ部）
２ 保守作業者端末
３ 交換部品試験結果入力用端末
４ ＬＡＮ

Claims (4)

1. 機器の障害に対する保守作業を支援するために，案件情報記憶手段および交換部品試験結果情報記憶手段を備えるコンピュータを，
   過去に実行された保守作業に関する情報であって，保守作業の作業内容を示す作業項目，障害カテゴリ，交換された部品の部品種別，障害機種，障害再現フラグ，保守作業案件を識別するインシデントＩＤおよび作業時間を含む案件情報を受け付けて前記案件情報記憶手段に格納する案件情報入力受付手段と，
   前記保守作業において交換された部品の部品種別，前記部品に対して実施された障害再現試験，保守作業案件を識別するインシデントＩＤ，および障害再現試験結果を含む交換部品試験結果情報を受け付けて前記交換部品試験結果情報記憶手段に格納する交換部品試験結果情報入力受付手段と，
   前記案件情報記憶手段に格納された案件情報のうち，指定された障害カテゴリおよび障害機種を含む案件情報と該案件情報のインシデントＩＤを抽出し，抽出をした案件情報のうち障害再現フラグがなしに設定された案件情報の作業項目および部品種別をインシデントＩＤと関連付けた作業ステータス・試験結果ステータス情報を記憶し，
   前記交換部品試験結果情報記憶手段から前記抽出をしたインシデントＩＤを持つ交換部品試験結果情報を抽出し，抽出をした交換部品試験結果情報の試験結果が故障を示すステータスまたは障害の未再現を示すステータスのいずれかであれば，該当するステータスをインシデントＩＤが対応する前記作業ステータス・試験結果ステータス情報に設定し，
   前記作業ステータス・試験結果ステータス情報の部品種別ごとのインシデントＩＤの件数を処置件数として集計し，
   前記作業ステータス・試験結果ステータス情報の部品種別ごとの故障を示すステータスの件数と障害の未再現を示すステータスの件数とを試験件数として集計し，集計をした故障を示すステータスの件数と障害の未再現を示すステータスの件数とから，部品種別ごとの部品故障率を算出し，
   集計をした処置件数と算出をした部品故障率とから，部品種別ごとの適切な処理であったと推定される推定適切処置件数を算出し，
   算出をした推定適切処置件数と部品種別ごとの推定適切処置件数の合計とから，部品種別ごとの障害復旧率を算出する障害復旧率推定手段と，
   前記案件情報記憶手段に格納された案件情報から作業項目ごとの作業時間を取得し，前記作業項目と作業時間の関係を示すモデルに基づいて作業項目ごとの作業時間を示す作業項目別作業時間を推定する作業時間推定手段と，
   前記作業項目別障害復旧率および前記作業項目別作業時間に基づいて，前記作業項目別障害復旧率が高くかつ前記作業項目別作業時間が短い作業項目を，最適な作業手順と推定し保守作業者に提示する作業手順提示手段として機能させる
   ための保守業務支援プログラム。
2. 前記障害復旧率推定手段は，前記推定適切処置件数を算出する際に，前記作業ステータス・試験結果ステータス情報の作業項目が設計変更または調整である場合に，該作業ステータス・試験結果ステータス情報のインシデントＩＤのうち，設計変更である作業項目に関連付けたインシデントＩＤの件数を集計した処置件数を前記推定適切処置件数とし，該作業ステータス・試験結果ステータス情報の部品種別ごとのインシデントＩＤのうち，交換である作業項目に関連付けたインシデントＩＤの件数を集計した処置件数に対応する部品種別の部品故障率を乗じた数を推定適切処置件数とする
   ことを特徴とする請求項１に記載の保守業務支援プログラム。
3. 前記作業時間推定手段は，前記保守作業の作業内容を示す作業項目について，前記作業項目を行ったかを示す作業有無フラグを抽出し，前記抽出された作業有無フラグおよび前記保守作業における作業時間に基づいて前記作業項目別作業時間を推定する
   ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の保守業務支援プログラム。
4. 前記作業手順提示手段は，前記保守作業の作業内容を示す作業項目の作業時間に，該作業項目を最初に行った場合に次に必要とされる作業項目の作業別作業時間に作業項目別障害復旧率を乗じて算出した作業時間の平均を付加した作業項目別作業時間期待値を作業項目ごとに計算し，前記作業項目別作業時間期待値の少ない順に作業項目を並べた作業手順を提示する
   ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の保守業務支援プログラム。

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