JP4522345B2 - 電話業務検査システム及びそのプログラム - Google Patents
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Description
話すスピードにより不適切だと判断される電話業務、逆に、不適切な業務であるが話すスピードにより適切だと判断される電話業務に対しても、オペレータの話すスピードに合致した予測会話時間と通話時間を比較することで、適切な業務であるか否かを正しく判断することができる。
これら前記の発明の概要は、本発明に必須となる特徴を列挙したものではなく、これら複数の特徴のサブコンビネーションも発明となり得る。
各実施形態では、主にシステムについて説明するが、所謂当業者であれば明らかな通り、本発明はコンピュータで使用可能なプログラム、方法としても実施できる。また、本発明は、ハードウェア、ソフトウェア、または、ソフトウェア及びハードウェアの実施形態で実施可能である。プログラムは、ハードディスク、CD−ROM、DVD−ROM、光記憶装置または磁気記憶装置等の任意のコンピュータ可読媒体に記録できる。さらに、プログラムはネットワークを介した他のコンピュータに記録することができる。
本発明の第1の実施形態に係る電話業務検査システムについて、図に基づき説明する。
図1は本実施形態に係る電話業務検査システムの全体システム構成図である。この図1に示されるように、本実施形態に係る電話業務検査システム上には、オペレータ端末10、データベースコンピュータ20、交換機30、検査コンピュータ40、管理者端末50及び顧客電話機100を備える。交換機30と顧客電話機100が一般加入者回線又はIP網に接続している。オペレータ端末10、データベースコンピュータ20、交換機30、検査コンピュータ40及び管理者端末50は、構内通信網(LAN)により接続し相互に通信が可能となっている。ネットワークの構成は当業者であれば適宜設計可能である。例えば、広域通信網(WAN)を介したネットワーク構成を構築することもできる。また、HUB、ルータ等のネットワーク機器を適宜配置する。
検査コンピュータ40は、回答データから予測される会話時間を電話業務毎に算出する予測会話時間算出手段と、実際に計測された通話時間と予測通話時間とに基づき電話業務の検査を行う検査手段とを備える。
管理者端末50は、検査コンピュータ40で検査された結果さらに検査が必要である電話業務をディスプレイ54に提示する提示手段を備える。
31)。より詳細には、会話量が所定量の場合には予想会話時間に累積加算し、会話量が文字で増減する場合には回答項目データの文字数を会話量に乗算して乗算結果を予想会話時間に累積加算し、全ての業務項目に関して累積加算が終了した累積結果が求めたい予想会話時間となる。検査コンピュータ40の比較手段は算出した予測会話時間を中央とする予測会話時間帯と実際の通話時間とを比較判定し、通話時間が予測会話時間帯に含まれるか否かを判断する(ステップ241)。検査コンピュータ40の比較手段が実際の通話時間が予測会話時間帯に含まれると判断した場合には、次の検査すべきデータがあるか否かを判断する(ステップ261)。次の検査すべきデータがないと判断した場合には終了し、次の検査すべきデータがあると判断した場合にはステップ211に移行する。前記ステップ241で、検査コンピュータ40の比較手段が実際の通話時間が予測通話時間帯に含まれないと判断した場合には、該当データを検査結果(業務ID)としてデータベースコンピュータ20の検査結果テーブルに書き込む(ステップ251)。ここで、ステップ201ないしステップ261の処理においては、データベースコンピュータ20から随時データを読み出しているが、一度に検査すべきデータを読み出し、一度に結果結果を書き込む構成にすることもできる。
[リアルタイム処理] 前記第1の本実施形態では、検査コンピュータ40が定期的に、又は、管理者端末50の要請で検査コンピュータ40が、第1次の検査を行っていたが、データベースコンピュータ20に第1次の検査に必要なデータが格納された時点で迅速に検査コンピュータ40が検査する構成にすることもできる。そうすることで、電話業務を終了後、第1次の検査がなされ、不適切である可能性が高い電話業務を迅速に特定することができる。
就業終了時刻から現時刻を引いて残った時間の少ない順に、第1次の検査をする構成にすることもできる。
(付記1) 電話業務を遂行するオペレータが使用するオペレータ端末と、前記オペレータの電話業務の遂行状況を管理する管理者が使用する管理者端末を有する電話業務検査システムであって、
電話業務を構成する業務項目、前記業務項目に対する回答、及び前記業務項目毎に予測される会話量を有するシナリオデータを記憶するシナリオデータ記憶手段と、
顧客と通話開始から通話終了までの通話量を計測する通話量計測手段と、
前記シナリオデータに対応する業務項目毎に入力される回答を受ける回答受付手段と、
前記シナリオデータに対応する業務項目毎の予測会話量データと、受けた回答である回答データとから総予測会話量を電話業務毎に取得する総予測会話量取得手段と、
総予測会話量と計測された通話量とを電話業務毎に比較する比較手段とを備える電話業務検査システム。
前記比較手段での比較の結果、前記予測会話総量の許容範囲を超えた通話時間の電話業務に係る回答データ及び記録した通話内容を出力する手段とをさらに備える
前記付記1に記載の電話業務検査システム。
前記総予測会話量取得手段が、前記各オペレータの特性データに応じて総予測会話量を補正する
前記付記1に記載の電話業務検査システム。
前記就業終了時刻が現在時刻と比較して閾値内であるオペレータの電話業務に関して他のオペレータの電話業務よりも優先して予測会話時間算出手段、比較手段を実行する
前記付記1に記載の電話業務検査システム。
前記総予測会話量取得手段は、前記シナリオデータに対応する業務項目毎の予測会話量データと、受けた回答である回答データとから総予測会話時間を電話業務毎に取得し、
前記比較手段は、総予測会話時間と計測された通話時間とを電話業務毎に比較する
ことを特徴とする前記付記1に記載の電話業務検査システム。
前記総予測会話量取得手段は、前記特性データが有する当該オペレータの発話速度に応じて総予測会話量を補正する
ことを特徴とする前記付記7に記載の電話業務検査システム。
前記業務項目の順序に応じて前記シナリオデータを前記オペレータ端末に表示する表示手段を備え、
前記回答受付手段は、前記表示手段により表示されたシナリオデータに対応する業務項目毎にその回答の入力を受付ける
ことを特徴とする前記付記1に記載の電話業務検査システム。
顧客と通話開始から通話終了までの通話量を計測する通話量計測手段と、
前記シナリオデータに対応する業務項目毎に入力される回答を受ける回答受付手段と、
前記シナリオデータに対応する業務項目毎の予測会話量データと、受けた回答である回答データとから総予測会話量を電話業務毎に取得する総予測会話量取得手段と、
総予測会話量と計測された通話量とを電話業務毎に比較する比較手段として
機能させることを特徴とする電話業務検査プログラム。
上記付記1の発明においては、通話量計測手段で通話量を計測し、回答受付手段で回答を受付け得られた回答データと予測会話量データとから総予測会話量を電話業務毎に総予測会話量取得手段が取得し、比較手段で総予測会話量と通話量とを比較するので、比較の結果不適切な電話業務である可能性が高い電話業務を特定することができる。通話量は、例えば通話時間が該当する。会話量は、例えば会話時間、会話内容を文字変換しカウントして求まる文字数が該当する。
上記付記3の発明においては、総予測会話量取得手段が担当したオペレータの特性データに基づき総予測会話量を補正するので、オペレータ毎により正確な総予測会話量を求めることができ、ゆえに不適切な電話業務を適切に特定することができる。
上記付記4の発明においては、就業終了時刻が間近に迫っているオペレータの電話業務が優先的に処理されるので、就業時間中にオペレータの不適切な電話業務を特定し、当日の営業日中に対処することができる。
上記付記6の発明においては、検査対象が時間ではなく、文字数を検査対象としている。たとえば、無言状態の場合には文字数はカウントされることなく、業務項目毎により正確な判断を行うことができ、総じて不適切な電話業務を正確に特定することができる。
上記付記7の発明は、付記1の発明を会話量及び通話量に関して具体化したものである。
上記付記8の発明は、付記1の発明を特性データに関して具体化したものである。
上記付記9の発明は、付記1の発明をシナリオデータに関して具体化したものである。
上記付記10の発明は、付記1で特定される発明をプログラムとして特定した。
11 CPU
12 DRAM
13 HD
14 ディスプレイ
15 キーボード
16 マウス
17 LANカード
18 CD−ROMドライブ
20 データベースコンピュータ
21 CPU
22 DRAM
23 HD
24 ディスプレイ
25 キーボード
26 マウス
27 LANカード
28 CD−ROMドライブ
30 交換機
40 検査コンピュータ
41 CPU
42 DRAM
43 HD
44 ディスプレイ
45 キーボード
46 マウス
47 LANカード
48 CD−ROMドライブ
50 管理者端末
51 CPU
52 DRAM
53 HD
54 ディスプレイ
55 キーボード
56 マウス
57 LANカード
58 CD−ROMドライブ
100 顧客電話機
Claims (4)
- 電話業務を遂行するオペレータが使用するオペレータ端末と、前記オペレータの電話業務の遂行状況を管理する管理者が使用する管理者端末を有する電話業務検査システムであって、
電話業務を構成する業務項目、前記業務項目に対する回答、及び前記業務項目毎に予測される会話量を有するシナリオデータを記憶するシナリオデータ記憶手段と、
顧客と通話開始から通話終了までの通話量を計測する通話量計測手段と、
前記シナリオデータに対応する業務項目毎に入力される回答を受ける回答受付手段と、
前記シナリオデータに対応する業務項目毎の予測会話量データと、受けた回答である回答データとから総予測会話量を電話業務毎に取得する総予測会話量取得手段と、
総予測会話量と計測された通話量とを電話業務毎に比較する比較手段と、
顧客とオペレータとの通話内容を記録する通話内容記録手段と、
前記比較手段での比較の結果、前記総予測会話量の許容範囲を超えた通話時間の電話業務に係る回答データ及び記録した通話内容を検査結果として出力する手段を備える電話業務検査システム。 - 前記オペレータの業務遂行能力に応じた特性データを記憶する手段を備え、
前記総予測会話量取得手段が、前記オペレータの特性データが有する当該オペレータの発話速度に応じて総予測会話量を補正する
前記請求項1に記載の電話業務検査システム。 - 各オペレータを識別する情報と当該オペレータの就業終了時刻を有するオペレータシフトデータを記憶するオペレータシフトデータ記憶手段をさらに有し、
前記就業終了時刻が現在時刻と比較して閾値内であるオペレータの電話業務に関して他のオペレータの電話業務よりも優先して総予測会話量取得手段、比較手段を実行する
前記請求項1に記載の電話業務検査システム。 - コンピュータを、電話業務を構成する業務項目、前記業務項目に対する回答、及び前記業務項目毎に予測される会話量を有するシナリオデータを記憶するシナリオデータ記憶手段と、
顧客と通話開始から通話終了までの通話量を計測する通話量計測手段と、
前記シナリオデータに対応する業務項目毎に入力される回答を受ける回答受付手段と、
前記シナリオデータに対応する業務項目毎の予測会話量データと、受けた回答である回答データとから総予測会話量を電話業務毎に取得する総予測会話量取得手段と、
総予測会話量と計測された通話量とを電話業務毎に比較する比較手段と、
顧客とオペレータとの通話内容を記録する通話内容記録手段と、
前記比較手段での比較の結果、前記総予測会話量の許容範囲を超えた通話時間の電話業務に係る回答データ及び記録した通話内容を検査結果として出力する手段として
機能させることを特徴とする電話業務検査プログラム。
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