JP4191541B2 - 顧客情報を用いた質問応答システム - Google Patents
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Description
【発明の属する技術分野】
本発明は企業自身または企業が販売した製品(またはサービス)についての顧客の質問(または要望)に対して作成された回答を顧客に応答するための顧客情報を用いた質問応答システムに関する。
【0002】
近年,パーソナルコンピュータ,ワードプロセッサ,複雑な機能を持つ家電等を購入して使用する顧客から製品についての使用法,操作法,動作の不具合等の種々の事項について質問をメーカまたはメーカの保守やサービスを行う部所や受付センターに問い合わせる場合が増大している。
【0003】
企業が販売した製品(またはサービス)に関する質問(または要望)に対し,顧客が持つ個人情報を利用して迅速に,適切な回答を作成して顧客に満足してもらうことが求められている。
【0004】
【従来の技術】
従来,製品(またはサービス)に関して顧客からの質問・要望に対して回答を作成する場合,顧客の個人情報(使用する製品の名称やモデル,顧客の氏名,年齢,住所,電話番号等)を利用せず回答を作成する方法と,顧客個人情報を利用して回答を作成する方法がある。
【0005】
顧客個人情報を利用せず回答を作成する場合,顧客が業者からの頻繁な電話や電子メール等に煩わされることなく,自らの個人情報を秘匿したまま,効率よく専門性及び情報価値の高い情報の収集を行うことができ,且つ業者はネットワーク上にあふれる様々な情報の中から特定の要望を持つ顧客情報を効率的に取得して効果的な営業活動を可能とすることを目的とする情報仲介システムが提案されている(特許文献1参照)。
【0006】
図14は従来例の説明図であり,上記特許文献1の構成を示す。情報収集を行おうとする顧客は,ネットワークに接続した顧客用端末82から管理サーバ80にアクセスして自己が求める要望情報を登録し(a),管理サーバ80は顧客要望情報データベースに書き込んで管理する。登録された顧客要望情報の取得を希望する業者は,業者用端末82から管理サーバ80にアクセスし,認証された業者が顧客の要望情報登録時に選択したジャンルに属する業者の場合,そのジャンルの顧客要望情報が業者用端末に読み込まれる(b)。業者は,取得した顧客要望情報に対する回答を作成し,顧客に対し顧客から指定された方法で送信される。顧客用端末81に直接的な連絡方法によって業者応答情報を提供する(c)。顧客は提供された業者応答情報に直接対応することとなり,業者との以後の交渉は直接的な連絡方法で行う(e)。
【0007】
顧客が直接的な回答の取得を希望しない場合は,業者用端末82から管理サーバ80に登録し(d),顧客は都合のよい時に顧客用端末81から管理サーバ80にアクセスして業者応答情報を読み込む(f)。また,顧客個人情報を顧客用端末81から管理サーバ80に登録する時,氏名,電話番号,住所,年齢,性別,生年月日等の個人情報を登録するが,各項目毎に業者への開示を許可するか,否かの選択欄が設けられ,その開示された範囲内の顧客個人情報を利用して業者応答情報等が作成される。このように要望以外の顧客個人情報は業者から隠すことで顧客個人情報のセキュリティを保つ。
【0008】
また,個人情報を利用して回答を作成する場合に関しては,例えば各顧客に一つ付与されたIDや顧客個人情報を一つのデータベースに集め,決められた利用者が参照・利用する中央集中管理方法や,IDの代わりに顧客の顔等の顧客の生態情報を利用する中央集中管理方法があった(特許文献2参照)。
【0009】
更に,顧客の個人情報を一つのデータ記録用データベースに集めず,複数の登録出データベースに登録しておき各顧客と登録データベースの両ID情報を併せもつ関係IDを利用して管理・利用する方法があった(特許文献3参照)。
【0010】
【特許文献1】
特開2001−357230号公報
【特許文献2】
特開2002−7683号公報
【特許文献3】
特開2002−117214号公報
【0011】
【発明が解決しようとする課題】
上記したように従来,顧客からの質問・要望に対し回答を作成する場合には,顧客個人情報を利用せず回答を作成する方法(以下,方法1という)と,顧客個人情報を利用して回答を作成する方法(以下,方法2という)とがある。
【0012】
方法1(顧客個人情報を利用せず回答を作成する方法)の場合,顧客個人の情報を利用しないので,不十分な回答しか提示できない場合や,提示される回答の量が膨大になる場合があるという問題があった。不十分な回答しか提示できない例としては,顧客の質問内容が「Aというソフトのバージョンアップをしたら動かなくなったという質問」への対応策が,「Bというソフトの111というバージョンを持っている人」と,「Aというソフトと共にCというソフトを使っている人」とで異なる場合がある。また,例えば,顧客の言う「インターネットに接続できない時または場所があるという問題」の原因が,ソフトウェア側に存在するプログラムのミスなのか,最初の接続先となる電話局での突発的な事故によるのか,または一時時な工事を行っているためなのか,は顧客の居る場所情報が無ければ特定できないことになる。
【0013】
また,提示される回答の量が膨大になる問題としては,現在多くの顧客が持っている機器に関して接続されている機器の数は多く,利用されているソフトウェアと部品に関して全ての組み合わせを考慮した上で考え得る原因または対象法の全てを顧客に提示し,提示された情報から顧客が自分の問題に適合する部分を探し出すことはかなり困難なことである。
【0014】
方法2(顧客個人情報を利用して回答を作成する方法)の場合,サポートセンタに対する公開に関して顧客の判断が無い場合には全ての顧客個人情報が利用可能となるため,セキュリティの面で問題があった。
【0015】
上記の仲介サーバを設ける図10に示す技術(特許文献1)では,顧客が個人情報の各項目毎に業者への開示の許否を設定して,開示された範囲内の顧客個人情報を利用して業者応答情報等が作成される点で一定のセキュリティは確保できるが,公開か否かというだけしか指定できない点と,仲介サーバに登録して利用するので変更して柔軟に対応することができない。
【0016】
また,従来の技術として挙げた,各顧客に一つ付与されたIDや顧客個人情報を一つのデータベースに集める中央集中型管理方法や,IDの代わりに顧客の生態情報を利用する中央集中型管理方法(特許文献2)では,一箇所に全ての顧客個人情報が集まっているため強固なセキュリティを必要とするという問題と,企業間で同時に含む顧客の割合が低いと,データ記録用データベースの作成と運用のコストが大きくなるという問題があった。
【0017】
また,従来技術の関係IDを管理する方法(特許文献3)では,顧客の判断無く情報が公開されるだけでなく管理するたに必要な関係IDのみが流出するだけでも顧客と企業の関係に関する情報が漏れてしまう可能性があった。
【0018】
本発明は顧客の個人情報を顧客が認定した範囲でサポートセンタが利用して適切な回答を得ることを可能とする顧客情報を用いた質問応答システムを提供することを目的とする。
【0019】
【課題を解決するための手段】
図1は本発明の原理構成を示す。図中,1は企業の顧客からの質問・要望を受付て応答を行う顧客対応装置,10は顧客個人情報付質問転送装置,11は過去の質問履歴を蓄積した質問履歴データベース(DB),2は複数の企業を介して送られてくるそれぞれの顧客からの質問(または要望)に対して回答を行うサポートセンタ,20は質問・要望及び各種の個人情報に対応する回答(複数個の回答の場合を含む)が格納された回答データベース,21は顧客に対して個人情報を公開するレベルに対応してヒットする数(検索により得られる回答数)がどの程度になるかを判定する変更比率判定部,3は複数のサポートセンタ2が共同で利用する企業情報データベース(DB)であり,各質問IDと企業名とを対応付けた表として構成されている。4は顧客端末(電話,FAXまたはパーソナルコンピュータ等の端末)である。
【0020】
顧客端末4と顧客対応装置1の間,顧客対応装置1とサポートセンタ2の間及びサポートセンタ2と企業情報データベース3の間はネットワーク(電話網やインターネット等)を介した音声,FAX,またはメール等の各種のメディアによるメッセージにより行われる。また,サポートセンタ2は各企業に対して独立した形態か,企業に属する形態か,何れの形態でもよく,複数のサポートセンタ2は連携して補完すると共に各企業の顧客対応装置1と連携して運用される。
【0021】
各顧客端末4は複数の企業と契約をかわして,個人情報(例えば,住所,年齢,所有する電子装置(例えば,パーソナルコンピュータ),名前等)と,それらの各情報について公開レベル(サポートセンタ2に対して回答作成のために使用しても良い個人情報のレベル)を指定し,質問・要望を企業に送る。なお,顧客の個人情報には予め,公開レベルが付与されており,例えば,使用する電子装置の種類は公開レベル4,電子装置のモデル名(メーカ名を含む)はレベル3,性別はレベル2,年齢はレベル2,住所はレベル1……とし,公開レベルの数値が高い程,個人情報として性格が低くセキュリティの問題が少なく,数値が低いと個人に属する重要な情報を含むことになる。
【0022】
顧客が以前に質問・要望を企業に送って回答と共にその質問ID(その質問の識別情報)を受け取ったことがある場合は,受け取った質問IDを旧質問IDとして今回の質問・要望と共に送付することができる。企業の顧客対応装置1では顧客個人情報付質問転送装置10で受け取ると質問・要望と公開レベルに従って公開を許可された顧客個人情報を付加してサポートセンタ2に送る。
【0023】
サポートセンタ2では受け取った質問・要望及び個人情報に基づいて回答データベース20を検索して回答作成を試みる。この時,回答を求めるのに必要な顧客個人情報が付加されていると,求めた結果から回答を作成して企業の顧客対応装置1に送り,顧客対応装置1はその回答を顧客端末4に通知すると共に,質問履歴データベース11に質問・要望と回答を質問IDを設定して登録する。サポートセンタ2において,回答を求めるのに必要な顧客個人情報が不足している場合,旧質問IDが付加していると,サポートセンタ2は企業情報データベース3に問い合わせて旧質問IDに対等する企業名を求め,その企業名に対応する企業の顧客対応装置1にアクセスして,旧質問IDによりその顧客対応装置1の質問履歴データベース11を検索して,顧客との間で決められた公開レベルにより公開してもよい個人情報を求める。求めた個人情報はサポートセンタ2に送られ,回答データベース20から回答を取り出す。
【0024】
また,上記のサポートセンタ2における回答作成において,旧質問IDで付加されておらず(または旧質問IDにより得られた個人情報を加えても個人情報が足りず),個人情報が不足のため回答が定まらないと(膨大な数の回答の場合及び何も得られない場合),企業の顧客対応装置1に対して個人情報の公開レベルを下げるよう促す通知を送ると,顧客対応装置1から顧客端末4に対して通知される。顧客端末4から公開レベルを下げることを許可(または新たな公開レベルの要求)を受け取ると(この時,新たな個人情報が顧客から送られた場合もある),新たな公開レベルに基づく個人情報を,質問履歴データベース11や,新たに受け取った個人情報から求めて,サポートセンタ2に送る。
【0025】
サポートセンタ2は変更比率判定部21により,個人情報の公開レベルを上げた場合の適正な回答(絞られた回答)を得られる確率を計算により求め,これを利益比率とする。この公開レベルの変更時の利益比率と,公開レベルの変更に対応して追加する必要がある情報(顧客個人情報)の要求とを企業の顧客対応装置1に通知し,顧客対応装置1から顧客端末4へ送られる。これに対し顧客端末4から顧客対応装置1に公開レベル変更要求か,公開レベル変更拒否が送られ,公開レベル変更要求の場合は,顧客対応装置1では公開レベルの変更により公開を許可された個人情報を付加してサポートセンタ2に送り,サポートセンタ2で追加された個人情報を用いて回答が作成される。公開レベルの変更拒否の場合は回答が得られないか適切でない回答しか得られないことをサポートセンタ2から企業の顧客対応装置1を介して顧客端末4に通知される。
【0026】
【発明の実施の形態】
図2は本発明のシステムにおけるデータの流れを示す図である。図中,1,10,11,2,20,21,3,4から成るシステム構成は上記図1と同様であり,各符号の説明は省略する。
【0027】
図3は本発明のシステムの全体の動作フローであり,図4乃至図8に示す個別の処理フロー,及び図9,図10に示すデータベースの構成を参照しながら説明する。
【0028】
顧客が顧客端末から企業と契約を結び,企業の顧客対応装置1に予め顧客個人情報を伝える(図3のS1)。この時,顧客は企業から個人情報の公開に関するレベルである公開レベルに関する説明を受け,顧客の意思により基本の公開レベルを決定することが可能である。基本公開レベルは顧客が特に公開レベルに関する指示をせずに質問・要望を企業に送った際に使用される公開レベルである。
【0029】
顧客は企業に対し質問・要求等の各種情報(図2のaに示す情報の中の1または複数)を送付する(図3のS2)。
【0030】
図4は顧客から企業への情報送付のフローであり,顧客端末(図2の4)から企業の顧客対応装置(図2の1)へ送付される情報(図2のaに示す)の変化を表す。
【0031】
質問・要望及び関連する付加情報(公開レベルなど)を企業の顧客対応装置に送る場合,顧客が企業に質問・要望を以前に送ったことがあるか判定し(図4のS1),送ったことがないと顧客は公開レベルを変更した質問・要望を送るのか判定し(同S2),公開レベルの変更を要求しないと顧客は企業に質問・要望を送り(同S4),要求する場合は顧客は企業に質問・要望及び公開レベルを送る(同S3)。上記ステップS1で質問・要望を以前に送ったことがあると判定されると,顧客は公開レベルを変更した質問・要望を送ることを要求するか判定し(図4のS5),公開レベルを要求する場合,顧客は企業に質問・要望,公開レベル及び旧質問IDを送り(同S6),公開レベルの変更を要求しないと顧客は企業に質問・要望,旧質問IDを送る(同S7)。
【0032】
ここで,図3の説明に戻り,企業の顧客個人情報付質問転送装置(図2の10)はサポートセンタ(図2の2)に図2のbに示すように顧客個人情報と質問・要望を送る(図3のS3)。
【0033】
企業からサポートセンタに質問・要望を送る際の処理フローを図5に示す。企業(顧客個人情報付質問転送装置)は顧客から送られてきた情報の中に公開レベルが送られているか判定し(図5のS1),送られている場合,所持している顧客個人情報(企業の顧客対応装置1に備えられ,顧客から送付された個人情報を格納する図示省略されたデータベースに所持)から受け取った公開レベルに従い送付用顧客個人情報を選び(図5のS3),公開レベルが送られていないと基本の公開レベルに従い送付用顧客個人情報を選ぶ(同S2)。ステップS2,S3において送付用顧客個人情報を選ばれると,顧客から旧質問IDが送られているか判定し(図5のS4),送られていると質問・要望,旧質問ID及び送付用顧客個人情報をサポートセンタに送り(同S5),送られてないと質問・要望,送付用顧客個人情報をサポートセンタに送る(同S6)。
【0034】
上記図5の処理フローに続いて,図3ではサポートセンタでは回答を作成することが可能になるまで顧客個人情報を足す(図3のS4)。この時の回答作成のために必要な顧客個人情報を得るための処理フローを後述する図6に示す。図3のステップS4で回答作成が可能になるまで顧客個人情報を足すと,サポートセンタは顧客個人情報を考慮した回答を作成し(図3のS5),サポートセンタは図2のeに示すように企業に回答を送る(同S6)。続いて企業は質問履歴データベースにデータを追加し(図3のS7),企業は図2のfに示すように顧客に回答を送って(同S8),処理を終了する。
【0035】
図6に示す回答作成のために必要な顧客個人情報を得るための処理フローについて説明する。最初に回答作成作業が可能な量の顧客個人情報をサポートセンタが持っているか判定する(図6のS1)。これは,質問・要望及び0個以上の顧客個人情報と0個以上の旧質問IDを企業から受け取って,サポートセンタは現状で所持している顧客個人情報を利用して質問・要望への回答作成を試みる。サポートセンタは回答作成を試みた際に必要となる顧客個人情報がそろっている場合には,後述するステップS9に移行する。
【0036】
この時,必要となる顧客個人情報がそろっている状態とは,企業との契約によって規定されている確からしさを持つ回答が作成できる程度に顧客個人情報がそろっている状態を示す。これは,例えば,質問を送ってきた企業とサポートセンタが,「顧客の症状に関する質問に対しては症状を単一まで絞り込み回答をする」ことを求められており,既に多くの情報から明らかにXYという製品故障に関する問題があり,顧客からの質問がXYの製品故障の時に起こり得る障害・症状であれば,XYという製品を持っているという個人情報がそろっている状態のことである。また,例えば,企業とサポートセンタに対して,情報を集めた結果や今までの質問の累積データからほぼ50%の程度の確率で解決されることが期待される回答が作成可能な状態まで絞込んで回答することが求められているものとする。その場合,顧客の質問内の症状がほぼ70%程度の割合で,ABCというOSの障害を解消したら起こることのない症状である場合,顧客個人情報としてABCというOSを使用していることが分かっている状態である。
【0037】
上記ステップS1において回答作成を試みた際に必要となる個人情報がそろっていないと判定された場合,旧質問IDがサポートセンタに与えられているか判定する(図6のS2)。旧質問IDが与えられているとサポートセンタは旧質問IDから新たな顧客個人情報を受け取る処理を行う(同S3)。
【0038】
このステップS3の処理の詳細を図7に旧質問IDから顧客個人情報を得る処理フローとして示し,以下に説明する。
【0039】
旧質問IDが与えられると,サポートセンタ(図2の2)は図2のcに示すように各旧質問IDを企業情報データベース(図2の3)に送る(図7のS1)。企業情報データベースは,受け取った旧質問IDによる検索を行って,対応する企業名(または企業ID)を抽出して図2のdのようにサポートセンタに送る(図7のS2)。
【0040】
図9に企業情報データベースの構成例を示す。この例では,質問IDと企業名が対応付けて格納されている。なお,旧質問IDに対応して企業名の代わりに企業IDを格納することができる。また,企業情報データベースは,質問IDに対応する各企業名(または企業ID)を取り出したり,各企業の質問履歴データベース(図2の11,後述する図10に構成を示す)を参照して企業情報データベース内の企業名(企業ID)と質問IDの対応表を更新する機能を備える。更新する場合は,更新方法として,企業が質問履歴を更新した時点で更新するか,一定の時間毎に適宜更新する方法などがある。
【0041】
図7において,サポートセンタは公開レベルの変更要求で追加顧客個人情報を受けたか判別する(図7のS3)。ここで,サポートセンタが変更要求を受けてない場合は,企業情報データベースから送り返された企業名の各顧客対応装置に対して対応する旧質問IDを送り(図7のS4),この旧質問IDを送られた各企業の顧客対応装置は,基本の公開レベルに合わせ,質問履歴データベースを参照して旧質問IDの顧客個人情報を得て図2のbに示すようにサポートセンタに送り(同S5),サポートセンタは新たな顧客個人情報を受取る(同S9)。
【0042】
旧質問IDの顧客個人情報は,図10に質問履歴データベースの構成例として示す質問履歴データベースを用いて取得する。図10の例では,各顧客個人情報,質問ID,公開レベル(顧客との取り決めで設定,後で変更可)とで構成され,顧客個人情報としては,名前,使用するパソコンの製造企業名,使用回線の種別,交換局(または携帯の基地局),プロバイダ名等が設定されている。公開レベルは,決められた公開レベルが設定される。なお,改めて決めない場合は基本レベルとして“3”(デフォルト値)を設定することができる。
【0043】
上記図7のステップS3で,公開レベルの変更要求で追加顧客個人情報を受け取ったと判定されると,全サポートセンタと全企業が公開レベルが統一化されているか判定する(図7のS6)。この判定は,全サポートセンタを擁するコミュニティの規格として決められている場合のみ正しいとする。統一化されていないと,上記ステップS4に移行し,統一化されていると,サポートセンタは取得した企業名の企業に対し変更後の公開レベルと各旧質問IDを送り(図7のS7),旧質問IDを送られた各企業は,送られてきた公開レベル(変更後)に合わせ,旧質問IDの顧客個人情報(図2のb)をサポートセンタに送る(同S8)。
【0044】
この図7の処理により顧客個人情報が得られると,上記図6の説明に戻って,ステップS4において,回答作成作業が可能な量の顧客個人情報をサポートセンタが持っているか判定する。すなわち,再度回答作成を試みて,判定する。サポートセンタは回答作成を試みた際に必要となる顧客個人情報がそろっていると判定した場合は上記図6のステップS1でイエスと判断された場合と同様にステップS9に移行する。また,図6のステップS4で(回答可能な量の顧客個人情報を持ってない)ノーの場合及び上記図6のステップS8で(ステップS5を通った後,全企業,サポートセンタで公開レベルが統一化されていない)ノーの場合,サポートセンタは企業に公開レベルの変更を要求する処理を行う(図6のS5)。
【0045】
このステップS5の処理の詳細を図8の公開レベルの変更を要求する際の処理フローに示す。なお,この処理フローには,変更比率判定部(図1,図2の21)による動作が含まれる。最初に,サポートセンタが変更比率判定部を所持しているか判定する(図8のS1)。
【0046】
すなわち,サポートセンタが公開レベルの変更を許可された場合に回答が良くなる程度や可能性(的確な少ない回答候補を得る可能性)を示す情報を作成する変更比率判定部を持っていれば,変更比率判定部で作成した情報を送る。変更比率判定部で作成される情報は,例えば,ある顧客個人情報が手に入った場合に回答候補の数が減る割合の最大値や,顧客個人情報を得る前と後で同じ1個から数個の回答がカバーする割合が変わる時の変化率や変化率を表す表現を示す。より具体的な例として,上記の「接続できない」という質問に対し顧客利用の交換局または住所等の顧客が利用している位置が分かれば,交換局の問題かLANなどの状態が悪いのかを判別可能となるために回答候補が3つから2つへ減る場合は,次の式より候補の数が減る割合は34%減少,1つの返答がカバーする割合の変化率は50%増加となる。
【0047】
候補の数が減る場合:(情報有り)÷(情報無し)−1
カバーする割合の変化率:(1/情報無し)÷(1/情報有り)−1
但し,「情報有り」は有効な情報が得られた時の返答候補の数,「情報無し」は情報を得る前の返答候補の数を表す。
【0048】
また,3つの回答候補が1つまたは2つに減るというように,取得した情報により回答候補の数が変化する場合は,1つか2つになる割合を同程度として,1.5個になるとして計算する方法や,過去の履歴を用い1つになる可能性が10%であり2つになる可能性が90%というように,回答候補が減る数毎に1つになる可能性を推算し,1.9個になるとして計算する方法がある。
【0049】
また,全企業,全サポートセンタで公開レベルが共有されている場合には,「顧客利用の交換局または住所等の顧客が利用している位置」を示す顧客個人情報を手に入れるために必要な公開レベルの変更量が判別できるため,公開レベルを変化させる度合と変化させた度合毎の上記の割合などを追加しても良い。
【0050】
図8のステップS1において,サポートセンタが変更比率判定部を所持している場合はサポートセンタは企業(企業の顧客対応装置を意味し,以下同様)に変更比率情報と公開レベルの変更要求を送ると(図8のS2),企業は公開レベルの変更要求を受取ると,顧客に対し変更比較情報と公開レベル変更要求を送る(同S3)。また,ステップS1でサポートセンタが変更比率判定部を備えてない場合,サポートセンタは企業に公開レベルの変更要求を送り(同S4),企業は顧客に公開レベルの変更要求を送る(同S5)。
【0051】
ステップS3及びS5の処理により,顧客が企業から公開レベル変更要求または顧客個人情報追加要求を受取ると,顧客は公開レベルの変更の許可(変更要求)または不可(変更拒否)を企業に応答する。この応答から顧客が公開レベルの変更を許可したか判別し(図8のS6),許可しない場合は顧客は企業に変更の不可を示した情報を送り(同S7),企業はサポートセンタに変更の不可を示した情報を送る(同S8)。顧客が公開レベル変更を許可して,変更後の公開レベルを企業に送ると(図8のS9),企業はサポートセンタに変更後の公開レベルで公開を許可された顧客個人情報を送る(同S10)。
【0052】
この図8の処理により公開レベルの変更が許可されて変更に対応した顧客個人情報か,変更の不可を示した情報がサポートセンタに送られてくると,上記図6の説明に戻って,図6のステップS6において,公開レベルの変更が許可された(顧客からの変更公開レベルの通知を受けた)かの判定を行い,許可されないとこの顧客個人情報を得るための処理を終了し,許可された場合は,回答作成作業が可能な量の顧客個人情報をサポートセンタが持っているか回答作成を試みることで判定し(図6のS7),持っている場合は他のサポートセンタの方が適切な回答を作成可能かを判定する(同S9)。これは,全ての回答作成を行う前に,質問・要望の主旨から他のサポートセンタの方がより適切な回答を作成可能であると判断した場合には,他のサポートセンタに質問・要望及び質問・要望を送ってきた企業の情報・回答作成時点で持っている顧客個人情報及び旧質問IDを送ることも可能であり,他のサポートセンタからこれらの情報が送られてきたサポートセンタは上記図3の処理に戻り回答を作成する。この質問・要望の主旨から他のサポートセンタの方がより適切な回答を作成可能である場合とは,例えば,顧客からあるパソコンメーカに「障害か調べ,対処法を教えて欲しい」という要望が送られてきたが,回答作成用に集めた情報からXというソフトの障害であることが分かり,Xというソフトもしくは一般的にソフトの情報を多く持つ他のサポートセンタの方が確かな対処法を顧客に教えることが容易に予想できる場合などである。
【0053】
上記ステップS7でサポートセンタが回答作成作業を試みた際に必要となる顧客個人情報がそろっていないと判定されると,公開レベルが全企業と全サポートセンタで共有されているいるか(統一化されているか)判定する(図6のS8)。公開レベルが全企業と全サポートセンタで共有されている場合(ステップS8でイエスの場合),上記ステップS2に戻り下げられた公開レベルを旧質問IDから求められた企業に送り,送った企業から公開レベルを変更したことにより手に入れた新たな顧客個人情報を受取り,再度回答作成を試みる。統一化されてないと上記ステップS5に移行する。
【0054】
上記図6のステップS9で,イエス(他のサポートセンタの方が適切な回答を作成可能)と判定されると,サポートセンタは適切な回答を作成できるサポートセンタに送り先の企業名と質問・要望と顧客個人情報を送って(同S10),処理を終了し,ステップS9でノーと判定されると現在持っている顧客個人情報でサポートセンタで回答作成が可能とする。この後,上記図3に戻ってステップS5の回答作成の処理が行われる。この時,サポートセンタが企業から公開レベルの変更要求に対して拒否の情報が送られてきた場合は,図3に戻ったステップS5において,最尤な確からしさを持つ回答を作成する。
【0055】
本発明によるシステムの基本的な構成は図1及び図2に示すが,具体的には種々の変形した構成を採ることが可能であり,以下に説明する。
【0056】
図11は本発明のシステム構成の第1の形態を示し,図中,1は企業の顧客対応装置,2−1〜2−mは複数のサポートセンタ,4−1〜4−nは各顧客に対応する複数の顧客端末である。
【0057】
この第1の形態は,企業が複数のサポートセンタ2と契約をしている場合の構成である。例えば,ある1社の企業がパーソナルコンピュータ(PC)及びその周辺機器を販売しており,その企業が販売するPCのハード面,ソフト面,及びその周辺機器全般に対して,それぞれサポートセンタ2−1〜2−mが一つまたは一つ以上設けられている場合などに適用することができる。
【0058】
図12は本発明のシステム構成の第2の形態を示す。図中,1−1〜1−m,2,4−1〜4−nの各符号は上記図11の同じ符号の各部に対応し,3は上記図1,図2の同じ符号と同様に質問IDと企業名とを対応付ける企業情報データベース(DB)である。
【0059】
この第2の形態では,複数の企業が1つのサポートセンタ2と契約をしている場合であり,例えば,1つの会社が携帯電話に関する総合的なサポートセンタを取り扱う場合に適用され,その場合は多数の顧客からの質問・要望を複数の企業を介して一つのサポートセンタで受取って,そのサポートセンタから回答を行う。
【0060】
図13は本発明のシステム構成の第3の形態を示す。図中,1−1〜1−m,3,4−1〜4−nの各符号は上記図12の同一符号の各部に対応し,2−1〜2−pと複数のサポートセンタである。
【0061】
このシステム構成の第3の形態は,上記図11と図12のシステムを複合した構成である。例えば,複数の企業が販売するパーソナルコンピュータ(PC)及び周辺機器に関して,複数の企業から販売されたPCのハード面に関する総合的なサポートセンタ,複数の企業から販売されたPCのソフト面に関する総合的なサポートセンタがある場合等である。
【0062】
(付記1) 顧客情報を用いた質問応答システムにおいて,顧客から送られる個人情報と顧客が指定した個人情報の公開レベルとを含む質問を受け付ける顧客対応装置を企業に備え,前記顧客対応装置は前記質問を受け取ると,前記公開レベルに対応して公開可能な顧客個人情報を抽出して質問に付加してサポートセンタに送出する手段を備え,前記サポートセンタは,各種の個人情報に基づく条件と質問に対応した回答を格納した回答データベースを備え,前記顧客対応装置から受け取った顧客の個人情報を用いて検索を行って回答を求めて得られた回答を前記企業の顧客対応装置に送り,
前記顧客対応装置は前記サポートセンタから得た回答を顧客に応答することを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
【0063】
(付記2) 付記1において,前記サポートセンタは,前記回答データベースを用いた検索の結果,適切な数の回答が得られないと,前記顧客対応装置に対して,前記の公開レベルの変更要求を通知し,顧客対応装置は,前記サポートセンタからの前記変更要求を顧客端末に対して通知して,顧客端末から公開レベル変更の許可を受け取ると,新たに付加した個人情報を付加して前記サポートセンタに転送して,回答を求めることを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
【0064】
(付記3) 付記2において,前記サポートセンタは,変更比率判定部を備え,前記変更比率判定部は,回答データベースにより回答を求めた時に適正な数の回答が得られない場合に起動すると,個人情報の公開レベルを下げた場合の適正な回答が得られる割合を算出し,前記サポートセンタは前記算出された割合を前記顧客対応装置を介して顧客に対して通知して,顧客からの公開レベルの変更または変更不可を受取ることを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
【0065】
(付記4) 付記1において,前記顧客対応装置は,過去の質問とその質問に対して得られた回答について,質問識別番号と対応する個人情報及び回答を格納した質問履歴データベースを備え,前記サポートセンタから回答が得られる毎に前記質問履歴データベースに質問識別番号を付与して各情報を格納することを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
【0066】
(付記5) 付記1において,前記サポートセンタと独立して,複数のサポートセンタに対して共通に設けられた企業情報データベースを設け,前記サポートセンタは回答作成時に,質問識別番号とその質問に関係する企業名を対応付けて前記企業情報データベースに格納し,前記企業情報データベースは前記各サポートセンタからの以前の質問識別番号を用いた問い合わせに対し企業名を通知し,前記サポートセンタは通知された企業名に対応する企業の顧客対応装置から質問識別番号に対応する顧客個人情報を取得し,該取得した個人情報を用いて回答を作成することを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
【0067】
【発明の効果】
本発明によればサポートセンタで全ての顧客個人情報を顧客の確認無しに利用することを防止すると共に,従来の一か所に全ての顧客個人情報が蓄えられることによるセキュリティに関する問題を防止することができる。
【0068】
また,各顧客の公開が許可されていない個人情報は各企業に分散管理されているため,全ての顧客個人情報が流出する危険性は低く,データ記録用データベースも必要としない。更に,各質問・要望と企業IDからなる質問IDのみを利用するため,顧客と企業の関係に関する情報が漏れる可能性を極めて低くすることができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の原理構成を示す図である。
【図2】本発明のシステムにおけるデータの流れを示す図である
【図3】本発明のシステムの全体の動作フローを示す図である。
【図4】顧客から企業への情報送付のフローを示す図である。
【図5】企業からサポートセンタに質問・要望を送る際の処理フローを示す図である。
【図6】回答作成のために必要な顧客個人情報を得るための処理フローを示す図である。
【図7】旧質問IDから顧客個人情報を得る処理フローを示す図である。
【図8】公開レベルの変更を要求する際の処理フローを示す図である。
【図9】企業情報データベースの構成例を示す図である。
【図10】質問履歴データベースの構成例を示す図である。
【図11】本発明のシステム構成の第1の形態を示す図である。
【図12】本発明のシステム構成の第2の形態を示す図である。
【図13】本発明のシステムの構成の第3の形態を示す図である。
【図14】従来例の説明図である。
【符号の説明】
1 顧客対応装置
10 顧客個人情報付質問転送装置
11 質問履歴データベース(DB)
2 サポートセンタ
20 回答データベース
21 変更比率判定部
3 企業情報データベース(DB)
4 顧客端末
Claims (2)
- 顧客情報を用いた質問応答システムにおいて,
顧客から送られる個人情報と顧客が指定した個人情報の公開レベルとを含む質問を受け付ける顧客対応装置を企業に備え,
前記顧客対応装置は前記質問を受け取ると,前記公開レベルに対応して公開可能な顧客個人情報を抽出して質問に付加してサポートセンタに送出する手段を備え,
前記サポートセンタは,
各種の個人情報に基づく条件と質問に対応した回答を格納した回答データベースを備え,
前記顧客対応装置から受け取った顧客の個人情報を用いて検索を行って回答を求めて得られた回答を前記企業の顧客対応装置に送り,
前記回答データベースを用いた検索の結果,適切な数の回答が得られないと変更比率判定部を起動し,該変更比率判定部は個人情報の公開レベルを下げた場合の適正な回答が得られる割合を算出し,前記顧客対応装置に対して,前記算出をした割合と前記の公開レベルの変更要求を通知し,
前記顧客対応装置は前記サポートセンタから得た回答を顧客に応答し,あるいは,サポートセンタから通知された前記算出された割合と該変更要求を顧客端末に対して通知し,,顧客端末から公開レベル変更の許可を受け取ると,新たに付加した個人情報を付加して前記サポートセンタに転送して回答を求めること,
を特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。 - 前記変更比率判定部が,個人情報の公開レベルを下げた場合の適正な回答が得られる割合として,個人情報の公開レベルを下げた場合に該個人情報を用いて検索を行って回答を求めて得られる回答が,個人情報の公開レベルを下げる前に比べて減る割合を算出すること,
を特徴とする請求項1に記載の顧客情報を用いた質問応答システム。
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