JP3866675B2 - 顧客からの連絡要求受付システム,方法,受付サーバおよびプログラム - Google Patents
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Description
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客からの連絡要求受付システム,方法,受付サーバおよびプログラムに関し、特に顧客からの要求により対応する担当者に連絡をとる場合における顧客からの連絡要求受付システム,方法,受付サーバおよびプログラムに関する。
【0002】
【従来の技術】
従来、顧客からの要求を基に顧客に関わる担当者に対して連絡を行う方法としては、例えば、顧客の要求内容に基づくキーワード検索や顧客対応の担当者データベースの検索により担当者を決定し、その担当者宛に連絡要求のあった旨を電子メールで通知することが行われている(例えば、特許文献1参照。)。
【0003】
【特許文献1】
特開2002−230269号公報(請求項1、段落[0017]、図1)
【0004】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、上述した従来の技術においては、顧客から連絡要求があったときに、担当者が出張,外出等で医療機関や空港等の携帯端末使用禁止場所に居て携帯端末の電源を切っている場合や、携帯端末の通信圏外の場所に居る場合等にはすぐに連絡がとれず、顧客の要求に迅速に応えることができないという問題がある。
【0005】
本発明は、以上の問題を解決し担当者への迅速な連絡を可能にする顧客からの連絡要求受付システム,方法,受付サーバおよびプログラムを提供することを目的とする。
【0006】
【課題を解決するための手段】
本発明の第1の顧客からの連絡要求受付方法は、顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えたシステムにおける顧客からの連絡要求受付方法であって、
前記顧客端末からの連絡要求を受信した前記受付サーバが顧客の担当者を検索し、優先順位の最も高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメールにて送信し、連絡可能応答の返信が無い場合に、優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次送信し、前記顧客対応に登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、予め登録された各担当者のスケジュール情報から連絡先を特定するとともに、各担当者の携帯端末の位置情報を取得して予め登録された連絡先の位置情報と照合することにより連絡先を特定し、これら連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信することを特徴とする。
【0007】
本発明の第2の顧客からの連絡要求受付方法は、顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えたシステムにおける顧客からの連絡要求受付方法であって、
前記顧客端末からの連絡要求を受信した前記受付サーバが顧客の担当者を検索し、優先順位の最も高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメールにて送信し、連絡可能応答の返信が無い場合に、優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次送信し、前記顧客対応に登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、前記代替連絡対応端末に対して顧客情報,担当者情報を送信して代替連絡要求を行い、前記代替連絡対応端末のオペレータから入力された担当者の代替連絡先検索要求を受信した前記受付サーバが、予め登録された前記担当者のスケジュール情報から連絡先を特定するとともに、前記担当者の携帯端末の位置情報を取得して予め登録された連絡先の位置情報と照合することにより連絡先を特定し、これら連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信することを特徴とする。
【0008】
本発明の第3の顧客からの連絡要求受付方法は、本発明の第1または第2の顧客からの連絡要求受付方法において、前記連絡要求通知を担当者の携帯端末に送信したときに、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡要求通知を送信した担当者名を知らせる連絡要求履歴通知をさらに送信するとともに、前記連絡可能応答の返信が有った場合に、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡可能応答を送信した担当者名を知らせる連絡可能者通知をさらに送信することを特徴とする。
【0009】
本発明の第4の顧客からの連絡要求受付方法は、本発明の第1,第2または第3の顧客からの連絡要求受付方法において、前記連絡要求通知を送信して一定時間内に連絡可能応答を受信しなかった場合に、連絡可能応答の返信が無いと判断することを特徴とする。
【0010】
本発明の第1の顧客からの連絡要求受付システムは、顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えた顧客からの連絡要求受付システムであって、
前記顧客端末および前記携帯端末は電子メールの送受信手段を有し、
前記受付サーバは、
顧客情報と各顧客に対応する複数の担当者の担当者情報が担当者の選択優先順位とともに予め登録,格納されている顧客・担当者データベースと、
各担当者のスケジュール情報が予め登録,格納されている担当者スケジュールデータベースと、
前記スケジュール情報に含まれる連絡先に対応して位置情報と電話番号が予め登録,格納されている担当者連絡先候補位置情報データベースと、
前記顧客端末から連絡要求を受けて前記顧客・担当者データベースから顧客対応の担当者を検索する手段と、最も優先順位の高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメール送信する手段と、前記携帯端末から連絡可能応答の返信が無い場合に登録された優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次メール送信する手段と、登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、前記スケジュール情報から各担当者の第1の連絡先を特定するとともに、各担当者の携帯端末の位置情報を取得して前記担当者連絡先候補位置情報データベースに登録された連絡先の位置情報と照合することにより第2の連絡先を特定する手段と、前記第1および第2の連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信する手段とを備えた制御部とを有し、
前記代替連絡対応端末は、前記受付サーバから送信される代替連絡先通知情報を受信,表示する手段とを有する。
【0011】
本発明の第2の顧客からの連絡要求受付システムは、顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えた顧客からの連絡要求受付システムであって、
前記顧客端末および前記携帯端末は電子メールの送受信手段を有し、
前記受付サーバは、
顧客情報と各顧客に対応する複数の担当者の担当者情報が担当者の選択優先順位とともに予め登録,格納されている顧客・担当者データベースと、
各担当者のスケジュール情報が予め登録,格納されている担当者スケジュールデータベースと、
前記スケジュール情報に含まれる連絡先に対応して位置情報と電話番号が予め登録,格納されている担当者連絡先候補位置情報データベースと、
前記顧客端末から連絡要求を受けて前記顧客・担当者データベースから顧客対応の担当者を検索する手段と、最も優先順位の高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメール送信する手段と、前記携帯端末から連絡可能応答の返信が無い場合に登録された優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次メール送信する手段と、登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、前記代替連絡対応端末に対して顧客情報,担当者情報を送信して代替連絡要求を行う手段と、前記代替連絡対応端末のオペレータから入力された担当者の代替連絡先検索要求を受信し、前記担当者のスケジュール情報から第1の連絡先を特定するとともに、前記担当者の携帯端末の位置情報を取得して前記担当者連絡先候補位置情報データベースに登録された連絡先の位置情報と照合することにより第2の連絡先を特定する手段と、前記第1および第2の連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信する手段とを備えた制御部とを有し、
前記代替連絡対応端末は、前記受付サーバから前記代替連絡要求を受信して表示する手段と、オペレータから担当者名を入力され代替連絡先検索要求を受付サーバに送信する手段と、前記受付サーバから送信される代替連絡先通知情報を受信,表示する手段とを有する。
【0012】
本発明の第3の顧客からの連絡要求受付システムは、本発明の第1または第2の顧客からの連絡要求受付システムにおいて、前記制御部は、前記連絡要求通知を担当者の携帯端末に送信したときに、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡要求通知を送信した担当者名を知らせる連絡要求履歴通知を送信する手段と、前記連絡可能応答の返信が有った場合に、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡可能応答を送信した担当者名を知らせる連絡可能者通知を送信する手段と、をさらに有する。
【0013】
本発明の第4の顧客からの連絡要求受付システムは、本発明の第1,第2または第3の顧客からの連絡要求受付システムにおいて、前記連絡要求通知を送信して一定時間内に連絡可能応答を受信しなかった場合に、連絡可能応答の返信が無いと判断することを特徴とする。
【0014】
本発明の第1の受付サーバは、顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えたシステムにおける受付サーバであって、
顧客情報と各顧客に対応する複数の担当者の担当者情報が担当者の選択優先順位とともに予め登録,格納されている顧客・担当者データベースと、
各担当者のスケジュール情報が予め登録,格納されている担当者スケジュールデータベースと、
前記スケジュール情報に含まれる連絡先に対応して位置情報と電話番号が予め登録,格納されている担当者連絡先候補位置情報データベースと、
前記顧客端末から連絡要求を受けて前記顧客・担当者データベースから顧客対応の担当者を検索する手段と、最も優先順位の高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメール送信する手段と、前記携帯端末から連絡可能応答の返信が無い場合に登録された優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次メール送信する手段と、登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、前記スケジュール情報から各担当者の第1の連絡先を特定するとともに、各担当者の携帯端末の位置情報を取得して前記担当者連絡先候補位置情報データベースに登録された連絡先の位置情報と照合することにより第2の連絡先を特定する手段と、前記第1および第2の連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信する手段とを備えた制御部とを有する。
【0015】
本発明の第2の受付サーバは、顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えたシステムにおける受付サーバであって、
顧客情報と各顧客に対応する複数の担当者の担当者情報が担当者の選択優先順位とともに予め登録,格納されている顧客・担当者データベースと、
各担当者のスケジュール情報が予め登録,格納されている担当者スケジュールデータベースと、
前記スケジュール情報に含まれる連絡先に対応して位置情報と電話番号が予め登録,格納されている担当者連絡先候補位置情報データベースと、
前記顧客端末から連絡要求を受けて前記顧客・担当者データベースから顧客対応の担当者を検索する手段と、最も優先順位の高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメール送信する手段と、前記携帯端末から連絡可能応答の返信が無い場合に登録された優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次メール送信する手段と、登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、前記代替連絡対応端末に対して顧客情報,担当者情報を送信して代替連絡要求を行う手段と、前記代替連絡対応端末のオペレータから入力された担当者の代替連絡先検索要求を受信し、前記担当者のスケジュール情報から第1の連絡先を特定するとともに、前記担当者の携帯端末の位置情報を取得して前記担当者連絡先候補位置情報データベースに登録された連絡先の位置情報と照合することにより第2の連絡先を特定する手段と、前記第1および第2の連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信する手段とを備えた制御部とを有する。
【0016】
本発明の第3の受付サーバは、本発明の第1または第2の受付サーバにおいて、前記制御部は、前記連絡要求通知を担当者の携帯端末に送信したときに、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡要求通知を送信した担当者名を知らせる連絡要求履歴通知を送信する手段と、前記連絡可能応答の返信が有った場合に、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡可能応答を送信した担当者名を知らせる連絡可能者通知を送信する手段と、をさらに有する。
【0017】
本発明の第4の受付サーバは、本発明の第1,第2または第3の受付サーバにおいて、前記連絡要求通知を送信して一定時間内に連絡可能応答を受信しなかった場合に、連絡可能応答の返信が無いと判断することを特徴とする。
【0018】
本発明の第1のプログラムは、本発明の第1,第2,第3または第4の顧客からの連絡要求受付方法をコンピュータに実行させる。
【0019】
本発明の第2のプログラムは、本発明の第1,第2,第3または第4の受付サーバとしてコンピュータを機能させる。
【0020】
【発明の実施の形態】
本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【0021】
図1は、本発明の一実施の形態の構成を示す図であり、担当者携帯端末10と、顧客端末20と、受付サーバ30と、これらを相互に接続するインターネット100と、受付サーバ30とLAN等のネットワークにより接続される代替連絡対応端末40とを備えている。
【0022】
担当者携帯端末10は、例えば携帯電話機,PHS(Personal Handyphone System)等の、各担当者が保持している携帯情報処理端末であり、インターネット100を介して電子メールの送受信を行う機能を備えている。
【0023】
顧客端末20は、例えばパーソナルコンピュータやインターネット接続機能付き携帯端末等の、企業や個人の顧客が有する情報処理装置であり、インターネット100を介して電子メールの送受信を行う機能を備えている。
【0024】
受付サーバ30は、例えば企業等に備えられるワークステーション・サーバ等の情報処理装置であり、制御部31と、顧客・担当者データベース32と、担当者スケジュールデータベース33と、担当者連絡先候補位置情報データベース34と、地図情報データベース35と、対応状況管理データベース36とを備えている。
【0025】
制御部31は、プログラムによりその動作を制御されるCPU等の制御装置であり、顧客から連絡要求を受けて顧客対応の担当者を検索し、担当者携帯端末10に連絡要求通知をメール送信する手段と、担当者携帯端末10からの連絡可能応答がなかった場合に登録された優先順位の順に各担当者の担当者携帯端末10に連絡要求通知を順次メール送信する手段と、登録された全ての担当者から連絡可能応答がなかった場合に、各担当者の担当者携帯端末10の位置情報を取得する手段と、取得した位置情報近辺の代替連絡先名および電話番号を担当者連絡先候補位置情報データベース34から取得する手段と、現在時刻から担当者スケジュールデータベース33に格納された各担当者の代替連絡先名および電話番号を取得する手段と、取得した代替連絡先名および電話番号を代替連絡対応端末40に送信する手段とを備えている。
【0026】
顧客・担当者データベース32には、顧客情報と各顧客に対応する担当者情報が予め登録,格納されている。図2は顧客・担当者データベース32に格納されるデータの一例を示す図であり、顧客名,顧客のメールアドレス(または顧客企業のドメイン),顧客電話番号,契約期間や、各顧客の担当者名,選択の優先順位,携帯電話番号,携帯メールアドレス等が含まれている。
【0027】
担当者スケジュールデータベース33には、各担当者のスケジュール情報が予め各担当者により登録,格納されている。図3は担当者スケジュールデータベース33に格納されるデータの一例を示す図であり、日時に対応する行動予定,代替連絡先,代替連絡先の電話番号等が含まれている。
【0028】
担当者連絡先候補位置情報データベース34には、図4(担当者連絡先候補位置情報データベース34に格納されるデータの一例を示す図)に示すように、図3の担当者スケジュールデータベース33に格納されている代替連絡先や各担当者の自宅等、担当者の立ち寄る可能性のある場所の位置情報と電話番号が予め登録,格納されている。
【0029】
地図情報データベース35には、各施設,建物等の位置情報,電話番号等の情報が格納されており、例えば図4の連絡先等の位置情報,電話番号をこの地図情報データベース35を検索して取得する。この地図情報の検索は担当者が代替連絡先をスケジュール登録したときに連動して自動検索させてもよいし、各担当者が個々に検索するようにしてもよい。
【0030】
対応状況管理データベース36には、顧客から受け付けた連絡要求毎の対応状況が登録,格納されている。図6は対応状況管理データベース36に格納されるデータの一例を示す図であり、受付番号,連絡要求のあった顧客名,担当者指定時の担当者名,受信時刻,担当者が応答した応答時刻,応答者名,顧客に連絡した顧客連絡時刻,連絡者名等が含まれている。
【0031】
代替連絡対応端末40は、例えばパーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、LAN等のネットワークにより受付サーバ30に接続されている。この代替連絡対応端末40は、代替連絡対応用の端末であり、登録された全ての担当者から連絡可能応答がなかった旨の通知を受付サーバ30から受信,表示する手段と、担当者名による代替連絡先検索要求を受付サーバ30に送信する手段と、代替連絡先名および電話番号を受付サーバ30から受信,表示する手段とを備えている。
【0032】
次に、本発明の一実施の形態の動作について図7〜図9を参照して詳細に説明する。
【0033】
図7は、顧客からの連絡要求を受信して担当者携帯端末10に通知メールを送信する動作を示すフローチャートであり、図8は、いずれの担当者携帯端末10からも通知メールに対する連絡可能応答がなかった場合の第1の動作を示すフローチャート、図9は、いずれの担当者携帯端末10からも通知メールに対する連絡可能応答がなかった場合の第2の動作を示すフローチャートである。
【0034】
まず、顧客から連絡要求を受信して担当者携帯端末10に通知メールを送信する動作について図7を参照して説明する。
【0035】
顧客が担当者に連絡を取りたい場合、顧客端末20からの電子メールによって受付サーバ30に連絡要求を行う(ステップA1)。要求を受信した受付サーバ30の制御部31は、顧客のメールアドレスをキーとして顧客・担当者データベース32を検索し、要求元の顧客が契約している顧客かを確認する。契約されていない顧客の場合はその旨返信して処理を終了する(ステップA2)。顧客の確認後、制御部31は対応状況管理データベース36に受付番号,顧客名,受信時刻,指定担当者名を登録する(ステップA3)。
【0036】
次に、制御部31は連絡要求通知を生成するとともに、顧客・担当者データベース32から顧客対応の担当者情報を読み出し、優先順位の最も高い担当者Aの担当者携帯端末10に連絡要求通知をメール送信する。この連絡要求通知には、例えば顧客からの電子メール本文に記載された要件と、顧客・担当者データベース32から取得した受付番号,顧客名,連絡先電話番号,メール番号とを含んでいる。なお、特定の個人を指定した要求であった場合は、優先順位に関わらず顧客の要求する担当者のみに要求を送信する(ステップA4)。
【0037】
担当者Aの担当者携帯端末10は連絡要求通知を受信し(ステップA5)、担当者Aは受信したことを確認して、自分が連絡できる場合は受付サーバ30に連絡可能応答を返信する(ステップA6)。例えば、担当者が外出先の医療機関等に居て担当者携帯端末10の電源を切っていたり、通信圏外の場所に居た場合等には連絡可能応答を一定時間内に返せないことになる。受付サーバ30の制御部31は、連絡要求通知を送信して予め定めた一定時間内に連絡可能応答を受信した場合は、対応状況管理データベース36に応答時刻(連絡可能応答を受信した時刻)と応答者名(担当者A)を登録する(ステップA7→ステップA17)。
【0038】
一定時間内に担当者Aから連絡可能応答を受信しなかった場合は、制御部31は顧客・担当者データベース32から次の優先順位の担当者Bの情報を取得し、担当者Bの担当者携帯端末10に連絡要求通知をメール送信する。このとき、顧客・担当者データベース32に次の優先順位の担当者が登録されていなかった場合は、後述する図8の動作に進む(ステップA7→ステップA8→A9)。また、制御部31は連絡要求履歴通知を生成し、担当者Aおよび担当者Bの担当者携帯端末10に送信する。この連絡要求履歴通知は、連絡可能応答を受信しなかったために複数の担当者に連絡要求通知を送信した場合に、どの担当者に連絡要求が送信されているかを各担当者に知らせるものであり、受付番号,顧客名,連絡先電話番号,メール番号と連絡要求通知を送信した担当者名とを含んでいる(ステップA10)。担当者Bの担当者携帯端末10は連絡要求通知を受信し(ステップA11)、担当者AおよびBの担当者携帯端末10は連絡要求履歴通知を受信する(ステップA12)。
【0039】
連絡要求通知を受信した担当者Bは、自分が連絡できる場合は受付サーバ30に連絡可能応答を担当者携帯端末10から返信する(ステップA13)。受付サーバ30の制御部31は、担当者Bに連絡要求通知を送信して予め定めた一定時間内に連絡可能応答を受信した場合は、連絡可能者通知を生成して担当者AおよびBの担当者携帯端末10に送信し(ステップA14→ステップA15)、担当者AおよびBの担当者携帯端末10は連絡可能者通知を受信する(ステップA16)。この連絡可能者通知は、複数の担当者に順次連絡要求通知を送信した後にいずれかの担当者から連絡可能応答を受信した場合に、連絡要求通知を送信した各担当者に対して誰が連絡することになったかを知らせるものであり、受付番号,顧客名,連絡先電話番号,メール番号と連絡可能応答を送信した担当者名とを含んでいる。
【0040】
なお、ステップA14において、担当者Bに連絡要求通知を送信して一定時間内に連絡可能応答を受信しなかった場合はステップA8に戻り、次の優先順位の担当者を検索してステップA8〜ステップA14の動作を繰り返す。
【0041】
ステップA15に引き続き、受付サーバ30の制御部31は対応状況管理データベース36に応答時刻(連絡可能応答を受信した時刻)と応答者名(担当者B)を登録する(ステップA17)。
【0042】
連絡可能応答を返信した担当者は、別途顧客に連絡を取り連絡が終了すると、担当者携帯端末10から連絡終了通知を受付サーバ30に送信する。この連絡終了通知には受付番号,顧客名,連絡した担当者名,連絡時刻が含まれており、受付サーバ30の制御部31はこれらのデータを対応状況管理データベース36に登録する(ステップA18→ステップA19)。
【0043】
次に、いずれの担当者携帯端末10からも通知メールに対する連絡可能応答がなかった場合の第1の動作について、図8および図5を参照して説明する。図5は、代替連絡先通知情報の一例を示す図である。
【0044】
全ての担当者に連絡要求通知を送信したにも関わらず、いずれの担当者からも連絡可能応答がなかった場合、受付サーバ30の制御部31は予めアドレスが設定された代替連絡対応端末40に対してその旨通知する。このとき制御部31は、図7のステップA10で生成した連絡要求履歴通知(受付番号,顧客名,連絡先電話番号,メール番号と連絡要求通知を送信した担当者名とを含む)を併せて代替連絡対応端末40に送信する(ステップB1)。
【0045】
通知を受けたオペレータは、受付サーバ30にアクセスし、担当者名を入力して代替連絡先の検索メニューを起動する(ステップB2)。受付サーバ30の制御部31は、担当者名から顧客・担当者データベース32を参照して該当担当者の携帯電話番号を取得する。そして、制御部31は図示しない外部の位置情報提供サービス業者サーバにインターネット100を介してアクセスして携帯電話番号を送信し、位置情報提供サービス業者サーバから該当担当者の担当者携帯端末10の位置情報を取得する(ステップB3)。
【0046】
次に、制御部31は、取得した位置情報と担当者連絡先候補位置情報データベース34に格納されている位置情報との照合を行い、同じ位置情報および近くの位置情報の連絡先と電話番号を取得する。なお、近くの位置情報とは、予め定めた範囲以内の位置情報を意味している。また、制御部31は、担当者スケジュールデータベース33を参照し、その日時の担当者の連絡先と電話番号を取得する。そして、担当者の位置情報およびスケジュールから取得した連絡先情報により図5に示すような代替連絡先通知情報を生成し、代替連絡対応端末40に送信する(ステップB4)。
【0047】
オペレータは、代替連絡対応端末40が受信した代替連絡先通知情報を参照し、担当者に電話連絡を試みる(ステップB5)。連絡が取れ(ステップB6)、担当者の対応が可能な場合は(ステップB7)、処理を終了する。この後、連絡を受けた担当者が担当者携帯端末10から連絡可能応答や連絡終了通知を受付サーバ30に返したときの動作は、図7で説明した通りである。
【0048】
ステップB6において連絡が取れなかった場合、または連絡は取れたものの担当者の対応が不可能であった場合には、ステップB2に戻り、オペレータは他の担当者名を代替連絡対応端末40から入力し、ステップB2〜B8の動作を繰り返す。ステップB8で未検索の他の担当者がいなくなれば処理を終了する(ステップB8)。
【0049】
次に、いずれの担当者携帯端末10からも通知メールに対する連絡可能応答がなかった場合の第2の動作について、図9および図5を参照して説明する。
【0050】
全ての担当者に連絡要求通知を送信したにも関わらず、いずれの担当者からも連絡可能応答がなかった場合、受付サーバ30の制御部31は、各担当者名から顧客・担当者データベース32を参照して各担当者の携帯電話番号を取得する。そして、制御部31は図示しない外部の位置情報提供サービス業者サーバにインターネット100を介してアクセスして携帯電話番号を送信し、位置情報提供サービス業者サーバから各担当者の担当者携帯端末10の位置情報を取得する(ステップC1)。
【0051】
次に、制御部31は、取得した各担当者の位置情報と担当者連絡先候補位置情報データベース34に格納されている位置情報との照合を行い、同じ位置情報および近くの位置情報の連絡先と電話番号を取得する。なお、近くの位置情報とは、予め定めた範囲以内の位置情報を意味している。また、制御部31は、担当者スケジュールデータベース33を参照し、その日時の各担当者の連絡先と電話番号を取得する。そして、各担当者の位置情報およびスケジュールから取得した連絡先情報により図5に示すような各担当者毎の代替連絡先通知情報を生成する(ステップC2)。
【0052】
制御部31は、いずれの担当者にも連絡が取れない旨を予めアドレスが設定された代替連絡対応端末40に対して通知する。このとき制御部31は、図7のステップA10で生成した連絡要求履歴通知(受付番号,顧客名,連絡先電話番号,メール番号と連絡要求通知を送信した担当者名とを含む)と、ステップC2で取得した各担当者の代替連絡先通知情報とを併せて代替連絡対応端末40に送信する(ステップC3)。オペレータは、代替連絡対応端末40が受信した代替連絡先通知情報を参照し、担当者に電話連絡を試みる(ステップC4)。この後、連絡を受けた担当者が担当者携帯端末10から連絡可能応答や連絡終了通知を受付サーバ30に返したときの動作は、図7で説明した通りである。
【0053】
なお、図9を用いて説明した、いずれの担当者携帯端末10からも通知メールに対する連絡可能応答がなかった場合の第2の動作においては、各担当者の代替連絡先を受付サーバ30が自動検索して代替連絡対応端末40に送信するため、図8による第1の動作に比べ、オペレータの負担を軽減できる効果が得られる。
【0054】
また、以上説明した実施の形態においては、顧客対応の担当者が複数の場合について説明したが、一人の場合にも本発明が適用可能なことは明らかである。
【0055】
また、以上説明した実施の形態においては、地図情報データベース35を受付サーバ30に備えているが、受付サーバ30には備えず、インターネット100を介して外部に備えられた地図情報提供装置にアクセスするようにしてもよい。
【0056】
【発明の効果】
本発明は、顧客からの連絡要求があったときに、顧客に関わる担当者の携帯端末に対して連絡を行い、担当者の応答確認がとれない場合に担当者近辺の代替の連絡先に通知するようにしたため、担当者が出張,外出等で医療機関や空港等の携帯端末使用禁止場所に居て携帯端末の電源を切っている場合や、携帯端末の通信圏外の場所に居る場合等にはすぐに連絡がとれず、顧客の要求に迅速に応えることができないという問題を解決し、担当者への迅速な連絡が可能になるという効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の一実施の形態の構成を示す図である。
【図2】顧客・担当者データベース32に格納されるデータの一例を示す図である。
【図3】担当者スケジュールデータベース33に格納されるデータの一例を示す図である。
【図4】担当者連絡先候補位置情報データベース34に格納されるデータの一例を示す図である。
【図5】代替連絡先通知情報の一例を示す図である。
【図6】対応状況管理データベース36に格納されるデータの一例を示す図である。
【図7】顧客からの連絡要求を受信して担当者携帯端末10に通知メールを送信する動作を示すフローチャートである。
【図8】いずれの担当者携帯端末10からも通知メールに対する連絡可能応答がなかった場合の第1の動作を示すフローチャートである。
【図9】いずれの担当者携帯端末10からも通知メールに対する連絡可能応答がなかった場合の第2の動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
10 担当者携帯端末
20 顧客端末
30 受付サーバ
31 制御部
32 顧客・担当者データベース
33 担当者スケジュールデータベース
34 担当者連絡先候補位置情報データベース
35 地図情報データベース
36 対応状況管理データベース
40 代替連絡対応端末
100 インターネット
Claims (14)
- 顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えたシステムにおける顧客からの連絡要求受付方法であって、
前記顧客端末からの連絡要求を受信した前記受付サーバが顧客の担当者を検索し、優先順位の最も高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメールにて送信し、連絡可能応答の返信が無い場合に、優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次送信し、前記顧客対応に登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、予め登録された各担当者のスケジュール情報から連絡先を特定するとともに、各担当者の携帯端末の位置情報を取得して予め登録された連絡先の位置情報と照合することにより連絡先を特定し、これら連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信することを特徴とする顧客からの連絡要求受付方法。 - 顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えたシステムにおける顧客からの連絡要求受付方法であって、
前記顧客端末からの連絡要求を受信した前記受付サーバが顧客の担当者を検索し、優先順位の最も高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメールにて送信し、連絡可能応答の返信が無い場合に、優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次送信し、前記顧客対応に登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、前記代替連絡対応端末に対して顧客情報,担当者情報を送信して代替連絡要求を行い、前記代替連絡対応端末のオペレータから入力された担当者の代替連絡先検索要求を受信した前記受付サーバが、予め登録された前記担当者のスケジュール情報から連絡先を特定するとともに、前記担当者の携帯端末の位置情報を取得して予め登録された連絡先の位置情報と照合することにより連絡先を特定し、これら連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信することを特徴とする顧客からの連絡要求受付方法。 - 請求項1または2において、前記連絡要求通知を担当者の携帯端末に送信したときに、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡要求通知を送信した担当者名を知らせる連絡要求履歴通知をさらに送信するとともに、前記連絡可能応答の返信が有った場合に、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡可能応答を送信した担当者名を知らせる連絡可能者通知をさらに送信することを特徴とする顧客からの連絡要求受付方法。
- 請求項1,2または3において、前記連絡要求通知を送信して一定時間内に連絡可能応答を受信しなかった場合に、連絡可能応答の返信が無いと判断することを特徴とする顧客からの連絡要求受付方法。
- 顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、
これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えた顧客からの連絡要求受付システムであって、
前記顧客端末および前記携帯端末は電子メールの送受信手段を有し、
前記受付サーバは、
顧客情報と各顧客に対応する複数の担当者の担当者情報が担当者の選択優先順位とともに予め登録,格納されている顧客・担当者データベースと、
各担当者のスケジュール情報が予め登録,格納されている担当者スケジュールデータベースと、
前記スケジュール情報に含まれる連絡先に対応して位置情報と電話番号が予め登録,格納されている担当者連絡先候補位置情報データベースと、
前記顧客端末から連絡要求を受けて前記顧客・担当者データベースから顧客対応の担当者を検索する手段と、最も優先順位の高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメール送信する手段と、前記携帯端末から連絡可能応答の返信が無い場合に登録された優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次メール送信する手段と、登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、前記スケジュール情報から各担当者の第1の連絡先を特定するとともに、各担当者の携帯端末の位置情報を取得して前記担当者連絡先候補位置情報データベースに登録された連絡先の位置情報と照合することにより第2の連絡先を特定する手段と、前記第1および第2の連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信する手段とを備えた制御部とを有し、
前記代替連絡対応端末は、前記受付サーバから送信される代替連絡先通知情報を受信,表示する手段とを有することを特徴とする顧客からの連絡要求受付システム。 - 顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、
これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えた顧客からの連絡要求受付システムであって、
前記顧客端末および前記携帯端末は電子メールの送受信手段を有し、
前記受付サーバは、
顧客情報と各顧客に対応する複数の担当者の担当者情報が担当者の選択優先順位とともに予め登録,格納されている顧客・担当者データベースと、
各担当者のスケジュール情報が予め登録,格納されている担当者スケジュールデータベースと、
前記スケジュール情報に含まれる連絡先に対応して位置情報と電話番号が予め登録,格納されている担当者連絡先候補位置情報データベースと、
前記顧客端末から連絡要求を受けて前記顧客・担当者データベースから顧客対応の担当者を検索する手段と、最も優先順位の高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメール送信する手段と、前記携帯端末から連絡可能応答の返信が無い場合に登録された優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次メール送信する手段と、登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、前記代替連絡対応端末に対して顧客情報,担当者情報を送信して代替連絡要求を行う手段と、前記代替連絡対応端末のオペレータから入力された担当者の代替連絡先検索要求を受信し、前記担当者のスケジュール情報から第1の連絡先を特定するとともに、前記担当者の携帯端末の位置情報を取得して前記担当者連絡先候補位置情報データベースに登録された連絡先の位置情報と照合することにより第2の連絡先を特定する手段と、前記第1および第2の連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信する手段とを備えた制御部とを有し、
前記代替連絡対応端末は、前記受付サーバから前記代替連絡要求を受信して表示する手段と、オペレータから担当者名を入力され代替連絡先検索要求を受付サーバに送信する手段と、前記受付サーバから送信される代替連絡先通知情報を受信,表示する手段とを有することを特徴とする顧客からの連絡要求受付システム。 - 請求項5または6において、前記制御部は、前記連絡要求通知を担当者の携帯端末に送信したときに、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡要求通知を送信した担当者名を知らせる連絡要求履歴通知を送信する手段と、前記連絡可能応答の返信が有った場合に、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡可能応答を送信した担当者名を知らせる連絡可能者通知を送信する手段と、をさらに有することを特徴とする顧客からの連絡要求受付システム。
- 請求項5,6または7において、前記連絡要求通知を送信して一定時間内に連絡可能応答を受信しなかった場合に、連絡可能応答の返信が無いと判断することを特徴とする顧客からの連絡要求受付システム。
- 顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、
これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えたシステムにおける受付サーバであって、
顧客情報と各顧客に対応する複数の担当者の担当者情報が担当者の選択優先順位とともに予め登録,格納されている顧客・担当者データベースと、
各担当者のスケジュール情報が予め登録,格納されている担当者スケジュールデータベースと、
前記スケジュール情報に含まれる連絡先に対応して位置情報と電話番号が予め登録,格納されている担当者連絡先候補位置情報データベースと、
前記顧客端末から連絡要求を受けて前記顧客・担当者データベースから顧客対応の担当者を検索する手段と、最も優先順位の高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメール送信する手段と、前記携帯端末から連絡可能応答の返信が無い場合に登録された優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次メール送信する手段と、登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、前記スケジュール情報から各担当者の第1の連絡先を特定するとともに、各担当者の携帯端末の位置情報を取得して前記担当者連絡先候補位置情報データベースに登録された連絡先の位置情報と照合することにより第2の連絡先を特定する手段と、前記第1および第2の連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信する手段とを備えた制御部とを有することを特徴とする受付サーバ。 - 顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えたシステムにおける受付サーバであって、
顧客情報と各顧客に対応する複数の担当者の担当者情報が担当者の選択優先順位とともに予め登録,格納されている顧客・担当者データベースと、
各担当者のスケジュール情報が予め登録,格納されている担当者スケジュールデータベースと、
前記スケジュール情報に含まれる連絡先に対応して位置情報と電話番号が予め登録,格納されている担当者連絡先候補位置情報データベースと、
前記顧客端末から連絡要求を受けて前記顧客・担当者データベースから顧客対応の担当者を検索する手段と、最も優先順位の高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメール送信する手段と、前記携帯端末から連絡可能応答の返信が無い場合に登録された優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次メール送信する手段と、登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、前記代替連絡対応端末に対して顧客情報,担当者情報を送信して代替連絡要求を行う手段と、前記代替連絡対応端末のオペレータから入力された担当者の代替連絡先検索要求を受信し、前記担当者のスケジュール情報から第1の連絡先を特定するとともに、前記担当者の携帯端末の位置情報を取得して前記担当者連絡先候補位置情報データベースに登録された連絡先の位置情報と照合することにより第2の連絡先を特定する手段と、前記第1および第2の連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信する手段とを備えた制御部とを有することを特徴とする受付サーバ。 - 請求項9または10において、前記制御部は、前記連絡要求通知を担当者の携帯端末に送信したときに、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡要求通知を送信した担当者名を知らせる連絡要求履歴通知を送信する手段と、前記連絡可能応答の返信が有った場合に、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡可能応答を送信した担当者名を知らせる連絡可能者通知を送信する手段と、をさらに有することを特徴とする受付サーバ。
- 請求項9,10または11において、前記連絡要求通知を送信して一定時間内に連絡可能応答を受信しなかった場合に、連絡可能応答の返信が無いと判断することを特徴とする受付サーバ。
- 請求項1,2,3または4記載の顧客からの連絡要求受付方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。
- 請求項9,10,11または12記載の受付サーバとしてコンピュータを機能させるためのプログラム。
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