JP2015069535A - 架電支援システム、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザの応答動作なく電話の発信者を識別可能とする。【解決手段】サービス提供者からユーザへの架電を支援する架電支援システムであって、ユーザの所在地及び電話番号を含むユーザ情報，ユーザの要望を示す要望情報，及び複数の着信音に関する設定を示す設定情報をユーザからネットワークを介して受信する通信装置と、複数のサービス提供者関連情報を記憶した記憶装置と、要望情報及びサービス提供者関連情報に基づいてユーザの要望に応じた１又は２以上のサービス提供者を選定する選定手段と、設定情報に従ってサービス提供者のそれぞれに複数の着信音の１つを割り当てる割当手段と、サービス提供者のそれぞれに対応する発信トリガに応じて、ユーザの電話番号を用いたユーザの端末への発信を行い、端末への着信時に当該サービス提供者に割り当てられた着信音を端末で出力させる呼制御を行う呼制御手段とを含む。【選択図】図４

Description

本発明は、架電支援システム、及びプログラムに関する。

従来、サービス提供を所望するユーザへ向けて、インターネットに代表されるネットワークからサービス提供者を仲介することが行われている。ユーザは、ネットワークから得られた情報を元にサービス提供者と接触し、サービスの提供に係る契約をサービス提供者と締結する。

従来技術の一つとして、専門家の所在位置，業種カテゴリ，営業範囲，得意分野などのサービス提供者によって入力された情報と、見込み客が入力した見込み客の所在及び専門家の業種カテゴリとに基づき、見込み客の所在と専門家の営業範囲との一致、及び専門家の業種カテゴリの一致により絞り込んだ専門家の一覧を提供する技術がある（従来技術１、例えば、特許文献１参照）。

従来技術１によれば、見込み客に好適な専門家をマッチングさせることができ、また、マッチング後に両者の信頼関係を深めることで、専門家は低コストで仕事の依頼を受ける確率を高めることができる。

また、従来技術の他の一つとして、以下の従来技術２が例示される。例えば、ネットワークサービスのプロバイダが、或るサービス（例えば、家事代行）に関して、複数の専門家（例えば、家事代行に係る事業者）に対する一括見積もり依頼を受け付けるＷｅｂサイトを提供する。一括見積もり依頼がＷｅｂサイトを介して受け付けられたとき、複数の事業者のそれぞれに対し、一括見積もり依頼が電子メールで一斉通知される。

各事業者は、プロバイダによって提供されるクラウド電話サービスを用いて、ユーザとの接触（コンタクト）を行う。例えば、電子メールには、ユーザに架電を行うための電話番号と異なる或るコードが記載されている。各事業者は、ユーザに見積もり結果を知らせるべく、ユーザに接触する場合には、例えば、Ｗｅｂサイトに組み込まれたクラウド電話ＡＰＩ（Application Programming Interface）を用いて、コードと、見積もり結果とを
入力する。すると、ＡＰＩが有する発信機能により、入力されたコードに対応する電話番号を用い、ネットワークを通じて、ユーザの電話端末への発信が実行される。

ユーザが、電話に応答すると、ユーザと専門家との間で呼が確立され、事業者は、ユーザとの通話を通じて見積もり結果を回答することができる。このような従来技術２では、クラウド電話を用いた匿名電話機能によって、ユーザが各事業者に自身の電話番号を知られることなく、各事業者からの電話連絡を受けることが可能となる。

特開２００５−２５０８４１号公報

従来技術１では、Ｑ＆Ａ形式，すなわち、ユーザの質問に専門家が回答する形式で専門家はユーザとやりとりすることができる。しかし、専門家側からユーザに接触する機会は設けられてない。このように、専門家側から見込み客（ユーザ）に積極的な行動をとるこ
とができない結果、顧客獲得の機会を逃すおそれがあった。

従来技術２では、従来技術１との比較において、専門家（事業者）側からユーザに接触を図ることができる。この場合、複数の事業者からの電話がユーザに対して発信される状況となる。このような状況下では、ユーザは、何らかの形式で、かかってきた電話の発信者を、電話に応答することなく識別したいとの要望が出ることが考えられる。

本発明の一態様は、ユーザの要望に対応する複数のサービス提供者がユーザに架電可能な環境下において、ユーザが応答動作なく電話を発信したサービス提供者を識別可能な技術を提供することを目的とする。

本発明の態様の一つは、サービス提供者からユーザへの架電を支援する架電支援システムであって、
ユーザの所在地及び電話番号を含むユーザ情報，前記ユーザの要望を示す要望情報，及び複数の着信音に関する設定を示す設定情報を前記ユーザからネットワークを介して受信する通信装置と、
複数のサービス提供者に関連するサービス提供者関連情報を記憶した記憶装置と、
前記要望情報，及び前記サービス提供者関連情報に基づいて前記ユーザの要望に応じた１又は２以上のサービス提供者を選定する選定手段と、
前記設定情報に従って前記１又は２以上のサービス提供者のそれぞれに前記複数の着信音の１つを割り当てる割当手段と、
前記１又は２以上のサービス提供者のそれぞれに対応する発信トリガに応じて、前記ユーザの電話番号を用いた前記ユーザの端末への発信処理と、当該サービス提供者に割り当てられた着信音又は当該着信音の出力指示を前記端末へ供給する処理とを含む呼制御を行う呼制御手段と、を含む。

本発明の一態様によれば、ユーザの要望に対応する複数のサービス提供者がユーザに架電可能な環境下において、ユーザが応答動作なく電話を発信したサービス提供者を識別可能となる。

図１は、実施形態に係るネットワーク構成例を示す図である。 図２は、図１に示した端末及びサーバとして適用可能な情報処理装置の構成例を示す図である。 図３は、ユーザの端末及びサービス提供者の端末のソフトウェア構成例を示す図である。 図４は、サーバのソフトウェア構成例を示す図である。 図５は、ユーザの端末のＣＰＵがプログラムの実行によって行う処理例を示すフローチャートである。 図６は、サービス提供者の端末のＣＰＵがプログラムの実行によって行う処理例を示すフローチャートである。 図７は、サーバのＣＰＵがプログラムの実行によって行う処理例を示すフローチャートである。

以下、図面を参照して本発明の実施形態について説明する。実施形態の構成は例示であり、本発明の構成は実施形態の構成に限定されない。

＜ネットワーク構成＞
図１は、実施形態に係るネットワークシステムの構成例を示す。図１において、ネットワークシステムは、ネットワーク１に接続可能なユーザの端末２と、ネットワーク１に接続可能な複数のサービス提供者の端末３と、ユーザと複数のサービス提供者との間を仲介するための処理を行うサーバ４とを含んでいる。

「サービス提供者」とは、ユーザの要望に応じたサービスを提供する法人、法人以外の団体、及び個人を指し、サービスの提供がサービス提供者にとっての業務か否か（事業か個人的行為か）を問わない。サービスは、ユーザへの働きかけを通じて物品・情報・役務などをユーザに提供する行為を含む様々な行為であって、有償無償を問わない。サービスの提供は、例えば、物品の譲渡・貸与・展示等や、情報伝達、役務（ユーザから委託された行為）の実行などによってなされる。

ネットワークシステムは、サーバ４がユーザの要望に対応する複数のサービス提供者を仲介する仲介システムを提供する。すなわち、サービス提供者の端末３は、ネットワーク１を介して、サービス提供者に関連するサービス提供者関連情報をサーバ４に登録する。ユーザは、端末２を用い、ネットワーク１を介して、ユーザの要望をサーバ４に送信する。サーバ４は、サービス提供者関連情報を参照して、ユーザの要望とサービス提供者とのマッチング処理を行い、ユーザの要望に応じた１又は２以上のサービス提供者を選定する。

さらに、ネットワークシステムは、仲介システムの一部として、サービス提供者からユーザへの架電を支援する架電支援システムを提供する。すなわち、サーバ４は、サービス提供者に対し、ユーザの電話番号を知らなくてもユーザに架電可能な環境を提供するためのクラウド電話ＡＰＩを提供する。また、或る条件下において、サーバ４は、ユーザへの代行発信を行い、サービス提供者に代わって架電を行う。

このように、仲介システムは、マッチング結果から選定された複数のサービス提供者のそれぞれがユーザの電話番号を知らなくてもユーザに架電することを可能にする。これによって、ユーザが個人情報（電話番号）を知られることを理由として、サービス提供者にコンタクトしない、或いは、ネットワーク上の仲介システムの利用を避けるといった心理が緩和される。これによって、サービス提供者のユーザ（顧客）獲得の機会を増加し得る。

もっとも、ユーザ側では、選定された複数のサービス提供者のそれぞれからの架電を許容する状態となる。このとき、ユーザ側には、例えば、複数のサービス提供者に応対することの煩雑さを避けるべく、複数のサービス提供者に優先順位をつけて架電に対応したいとの心理が働く。或いは、ユーザが複数の要望を出したときには、かかってきた電話がどの要望に対応するサービス提供者からの電話かを、応答前に判断したいとの心理が働く。さらには、ユーザには、不都合なタイミングでサービス提供者から電話がかかってくるかも知れないとの心理も働く。

以下に説明する仲介システム（架電支援システムを含む）は、上記したような、サービス提供者から電話がかかってくる状況下で、ユーザにマイナスに作用する心理を緩和する機能として、着信音でユーザが発信者を推定可能とする機能と、ユーザの希望タイミングで発信がなされるようにする機能とを提供する。これによって、サービス提供者の架電という積極的な行動を可能にする一方で、当該積極的な行動によって生じ得るユーザのデメリットとのバランスをとり、サービス提供者がユーザへサービスを提供することについての契約が成立する可能性を高める。

ネットワーク１は、インターネットのようなパケット網である。端末２及び端末３のそれぞれは、図示しないアクセス網を介してネットワーク１に接続することができる。アクセス網は、ＬＡＮ（Local Area Network）のような有線網である。或いは、アクセス網は、例えば、ＬＴＥ（Long Term Evolution）に準拠したE-UTRA（Evolved Universal Terrestrial Radio Access）/E-UTRAN（Evolved Universal Terrestrial Radio Access Network）のような携帯電話網や、無線ＬＡＮのような様々な無線通信規格に準拠した無線網で
あっても良い。

サーバ４は、ユーザに対し、ユーザの要望に対応するサービス提供者を仲介するための処理を行う仲介サーバとして機能する。また、サーバ４は、サービス提供者の架電を支援する電話サービス制御サーバとして機能する。

但し、仲介サーバとしての機能と、電話サービス制御サーバとしての機能は、異なるサーバ（コンピュータ）に実装されてもよい。また、仲介サーバとしての機能、電話サービス制御サーバとしての機能のそれぞれは、複数のコンピュータによる処理の結果として得られるものであっても良い。

電話サービス制御サーバが有する電話サービス機能は、ユーザとサービス提供者との間における呼の確立，中断，切断を制御する呼制御機能，サービス提供者の代わりにユーザへの発信を行う代行発信機能，ユーザとの通話において自動音声応答（ＩＶＲ（Interactive Voice Response））を行う自動音声応答機能，ユーザの音声を録音する録音機能，等を含むことができる。

＜情報処理装置の構成＞
次に、端末２，端末３，サーバ４の構成例について説明する。図２は、図１に示した端末２，端末３，サーバ４として適用可能な情報処理装置の構成例を示す図である。図２には、情報処理装置１０の例として、例えばパーソナルコンピュータ（ＰＣ）のハードウェア構成例が示されている。

但し、端末２及び端末３のそれぞれは、ＰＣに限られず、専用のコンピュータや、通信機能をそれぞれ有するスマートフォン端末，フィーチャーフォン端末，タブレット端末などであっても良い。また、サーバ４は、ＰＣ以外に、例えば、専用又は汎用のサーバマシン（コンピュータ）を適用することができる。

また、図２では、アクセス網の例示であるＬＡＮに対する有線接続を前提としたハードウェア構成を例示する。しかし、端末２及び端末３のそれぞれは、無線通信用の通信インタフェースを有し、無線アクセスによって、アクセス網（ネットワーク１）に接続されるようにしても良い。

図２において、情報処理装置１０は、バスＢを介して相互に接続されたＣＰＵ１１（プロセッサ）と、主記憶装置１２と、補助記憶装置１３と、通信インタフェース（通信Ｉ／Ｆ）１４と、入力装置１５と、表示装置１６と、音声入出力装置１７とを備えている。

補助記憶装置１３は、例えばハードディスク（ＨＤＤ）のようなコンピュータ読み取り可能な記録媒体であり、ＯＳや様々なアプリケーションプログラムを含む１以上のコンピュータプログラムがインストールされている。また、補助記憶装置１３には、各プログラムの実行に際して使用されるデータが記憶されている。

補助記憶装置１３として、ＨＤＤのような固定ディスクの他、フラッシュメモリのような可搬性を有する記憶装置を適用することができる。或いは、補助記憶装置１３として、
ＥＥＰＲＯＭ（Electrically Erasable Programmable Read-Only Memory）を適用するこ
とも可能である。

通信Ｉ／Ｆ１４は、例えばＬＡＮボードや、ＬＡＮカードであり、ネットワークを介して接続された他の情報処理装置（コンピュータ）と通信を行う。これによって、補助記憶装置１３に格納された情報を他の情報処理装置に送信したり、他の情報処理装置から受信された情報を補助記憶装置１３で保存したりすることができる。

端末２や端末３が無線端末として機能する場合には、無線端末用のハードウェアが備えられる。すなわち、端末２や端末３のそれぞれには、データを含んだパケットをベースバンド信号に変換するベースバンド部と、ベースバンド信号を無線信号（ＲＦ信号）に変換するＲＦ部と、ＲＦ部で生成された無線信号を送信するアンテナが備えられる。この場合、アンテナで受信される無線信号は、ＲＦ部でベースバンド信号に変換され、ベースバンド部でパケットに変換される。そして、パケットから所望のデータが得られる。

入力装置１５は、情報処理装置１０のオペレータが、各種の情報を情報処理装置１０に入力するための装置であり、例えば、キー，ボタン、マウスやタッチパネルのようなポインティングデバイスを含む。表示装置１６は、ＣＰＵ１１による処理結果に基づく情報を表示するディスプレイ装置である。音声入出力装置１７は、音声を入力するマイクロフォンと、音声を出力するスピーカとを含む。

ＣＰＵ１１は、補助記憶装置１３に格納されたプログラムを主記憶装置１２にロードして実行することにより、所望の機能を実現する。主記憶装置２は、例えばＲＡＭ（Read Only Memory）のようなコンピュータ読み取り可能な記録媒体であり、ＣＰＵ１１の作業領域として使用される。

＜＜端末２のソフトウェア構成＞＞
図３は、端末２及び端末３のそれぞれのソフトウェア構成例を示す。端末２として機能する情報処理装置１０の補助記憶装置１３には、ユーザがその要望に応じたサービス提供者からの架電を受けるためのアプリケーションプログラム（以下、「アプリ２０」と表記）がインストールされている。

アプリ２０は、大略して、ユーザが、サーバ４へ送信すべきユーザ情報とユーザの要望情報とを入力するためのユーザインタフェース（ＵＩ）を提供するためのプログラム（ＵＩプログラム２２）と、ＵＩを介して入力されたユーザ情報及び要望情報をサーバ４へ送信するためのプログラム（通信プログラム２３）と、端末２がＩＰ電話端末として機能するためのプログラム（電話プログラム３４）とを含んでいる。

（ＵＩ制御）
ＣＰＵ１１は、ＵＩプログラム２２を実行することによって、ＵＩ処理を実行する。ＣＰＵ１１は、ＵＩ処理によって、表示装置１６にユーザ情報及び要望情報を入力するための入力画面を表示させ、入力画面を用いて入力装置１５から入力されるユーザ情報及び要望情報を受け付ける。なお、ＣＰＵ１１は、音声入出力装置１７をＵＩとして用い、音声認識処理によって、音声によるユーザの情報入力を受け付けることもできる。

ユーザ情報は、ユーザの個人情報であり、ユーザの氏名又は名称，所在地（例えば住所又は居所），端末２の電話番号，電子メールアドレスなどを含む。「電話番号」は、ユーザの電話の識別情報である。要望情報は、ユーザの要望を示す情報であり、例えば、「生命保険に興味がある」，「マンション購入に興味がある」，「車を買いたい」，「運勢を占って欲しい」のような、ユーザの興味や希望を示す情報である。要望情報は、さらに、
ユーザがサービスを受けるにあたっての条件を含み得る。

要望情報の入力形式として、具体的な興味や希望の内容を予め定められたフォーマット（例えば、興味や希望の選択肢のチェック，或いはラジオボタンの選択）に従って入力する形式を採用することができる。或いは、自由形式で記入された文章又は音声入力から生成された文章形式の要望情報をサーバ４側で解析し、興味や希望に係るキーワードを抽出するようにしても良い。

要望情報は、興味や希望の内容が属するカテゴリ又はクラスを示す「興味分野」を示す情報と、興味や希望の内容に対応する業種を示す「希望業種」を含むことができる。「興味分野」や「希望業種」の数や種類分けは、例えばサーバ４を介して仲介可能なサービス提供者の業種や得意分野によって適宜設定される。

興味分野が適用される場合、例えば、要望情報は、興味分野毎に入力することができる。なお、自由形式で、複数の興味や希望を含んだ文章又は音声を入力することで、複数の興味分野がサーバ４側で特定されるようにしても良い。また、「希望業種」は、ユーザの要望の一つとして扱われる。

また、ユーザは、ＵＩを用いて、サービス提供者からの電話の着信音に係る設定情報（希望着信音の設定情報）を入力することができる。本実施形態に係るサービス提供者の仲介システムでは、サービス提供者からの電話の着信音として、複数の着信音（音源）が用意される。ユーザは、要望，すなわち興味や希望に合致する複数のサービス提供者が選定（選択）された場合に、各サービス提供者に対する複数の着信音の割当ルールを示す情報を、設定情報として入力することができる。

設定情報は、例えば、選択可能な複数の着信音の中から、サービス提供者の割当に使用する２以上の着信音の選択結果を含むことができる。また、設定情報は、複数のサービス提供者が選定されたときに、選択結果としての２以上の着信音を、各サービス提供者にどのように割り当てるかを示す情報を含む。

本実施形態では、複数のサービス提供者は、予め定められた複数の業種（業種カテゴリ）の少なくとも１つに分類される。例えば、選定された複数のサービス提供者が属する業種が２以上である場合に、業種間で異なる着信音が出力される設定を、ユーザは設定情報に含めることができる。

例えば、要望情報が「生命保険に興味がある」と「車を買いたい」とであるとき、業種「保険業」に属する１以上のサービス提供者（例えば、生命保険会社）と、業種「車両販売」に属する１以上のサービス提供者（例えば、車両販売会社）とが選定される。この場合、保険業に属するサービス提供者からの着信音と、車両販売に属するサービス提供者からの着信音とが異なるように、着信音に対する設定情報を入力することができる。

或いは、或る業種に属する複数のサービス提供者が選定される場合に、当該複数のサービス提供者を所定ルールに従って順位づけし、その順位に応じて異なる着信音が割り当てられる設定を、ユーザは設定情報に含めることができる。

例えば、業種「車両販売」に関して、複数のサービス提供者（例えば、車両販売会社）が選定された場合に、複数のサービス提供者が提供可能なサービス内容と要望とのマッチングがサーバ４で実行され、マッチング率（適合度合い）が高い順でサービス提供者がソート（順位づけ）される。そして、各サービス提供者に対し、その順位に応じた着信音が割り当てられる設定情報を入力することができる。

例えば、順位グループを予め定め、順位グループ間で異なる着信音が割り当てられるような設定情報が入力されても良い。例えば、最上位（１位）を１つの順位グループと定める一方で、２位以降を他の順位グループと定めて、最上位のサービス提供者からの着信音と２位以降のサービス提供者の着信音とが異なる設定を、設定情報として入力することができる。このとき、２位以降の順位に関して、複数の順位グループが定義され、順位グループ間で異なる着信音が割り当てられるようにしても良い。

また、ユーザは、ＵＩを用いて、サービス提供者から電話がかかってくる希望タイミングを示すタイミング情報を入力することができる。希望タイミングとして、例えば、「即時（可能な限り早く）」，「希望時間（時間指定）」，「希望なし（いつでも）」を選択することができる。希望時間（時間指定）は、適宜設定することができる。例えば、「○○時（○○分）」のような時刻指定であっても良く、「○時台」，「午前又は午後」，「○時〜○時」，「○時以降」，「○時より前」のような時間帯の指定であっても良い。

（情報送信）
ＣＰＵ１１は、通信プログラム２３を実行することによって、通信処理を行う。通信処理によって、上述したユーザ情報，要望情報，着信音の設定情報，及びタイミング情報を含むサーバ４宛てのパケットが生成される。パケットには、端末２において既知であるサーバのＩＰアドレスが宛先ＩＰアドレスとして設定される。パケットは、通信Ｉ／Ｆ１４から送出され、図示しないアクセス網及びネットワーク１を経てサーバ４で受信される。

（ＩＰ電話端末機能）
ＣＰＵ１１は、電話プログラム３４を実行することによって、端末２は、ＩＰ電話端末として機能することができる。すなわち、ＣＰＵ１１は、電話プログラム３４を実行することによって、例えば、所定のシグナリングプロトコル（例えば、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol））における端末（ＵＡ（User Agent）と呼ばれる）として機能し、Ｉ
Ｐ電話の呼制御（シグナリング）をＳＩＰサーバとして機能するサーバ４との間で実行する。

また、ＣＰＵ１１は、ＳＩＰサーバからの発信メッセージ（INVITEメッセージ）の着信時に、着信音を音声入出力装置１７に含まれるスピーカから出力することによってユーザを呼び出す呼び出し処理を行う。呼び出し処理において、ＣＰＵ１１は、設定情報に基づいてサービス提供者に割り当てられた着信音をスピーカから出力させる処理を行う。

例えば、補助記憶装置１３には、複数の着信音の音声ファイルが予め記憶される。ＣＰＵ１１は、発信メッセージの信号に含まれた、或いは、発信メッセージの信号の前後においてサーバ４から受信される、サービス提供者に対応する着信音を指定する情報（着信音の出力指示）に従って、対応する着信音の音声ファイルを補助記憶装置１３から取得し、当該音声ファイルを用いて着信音をスピーカから出力する処理を行う。

この場合、複数の着信音の音声ファイルが、例えば、アプリ２０のインストール時に補助記憶装置１３に記憶され、ユーザが設定情報を入力する際に、各着信音を試聴できるようにしても良い。なお、複数の着信音の１つは、サービス提供者以外の着信時における着信音と同じであっても良いが、異なる着信音であると、サービス提供者からの着信と、それ以外の着信とを着信音で区別できる点で好ましい。

或いは、ＣＰＵ１１は、発信メッセージの信号とともに、或いは、発信メッセージの信号の前後において端末２でサーバ４から受信される、サービス提供者に対応する着信音の音声ファイルを用いて、対応する着信音をスピーカから出力するための処理を行うことも
できる。

ＣＰＵ１１は、着信音の出力に応じてユーザが応答操作を行ったことを契機として、発信側との呼を確立する処理（例えば、応答メッセージ（“２００ＯＫ”レスポンス）の送信）を行う。また、ＣＰＵ１１は、呼の確立後に、発信側から送信される、音声パケット（ＲＴＰ（Real-time Transport Protocol）パケット）中の音声の再生処理を行い、スピーカから出力する処理や、マイクロフォンから入力される音声の音声データを含んだ音声パケット（ＲＴＰパケット）を生成し、発信側へ送信する処理を行う。さらに、ＣＰＵ１１は、呼の確立中にユーザから入力された情報（例えば、自動音声応答に応じて押されたボタンやキーを示す情報）を、発信側へ送信する処理も行う。さらに、ＣＰＵ１１は、ユーザの切断操作に応じて呼の切断処理を行う。

＜＜端末３のソフトウェア構成＞＞
図３に示すように、サービス提供者の端末３におけるソフトウェア構成は、端末２と同様である。すなわち、補助記憶装置１３には、サービス提供者用のアプリ２０Ａがインストールされている。アプリ２０Ａは、アプリ２０と同様に、ＵＩプログラム２１，通信プログラム２２，電話プログラム２３を含んでいる。但し、端末３では、ＣＰＵ１１のＵＩ処理において、サービス提供者に関連するサービス提供者関連情報の入力を受け付けるためのＵＩ（情報入力環境）が、サービス提供者に提供される。

サービス提供者関連情報は、サービス提供者の個人情報（氏名又は名称，所在地（住所又は居所），電話番号，電子メールアドレスなど），専門分野（業種），得意分野，マッチング用情報（サービス可能な地理的範囲（地理的な営業範囲）、営業時間，提供可能なサービス内容（サービス提供可能な日時等を含む），サービスに係る料金），サーバ４が代行発信する場合における自動音声応答（ＩＶＲ）の具体的内容を示す情報を含む。

また、端末３のＣＰＵ１１は、通信プログラム２２を実行することによって通信処理を行い、サービス提供者関連情報を含んだパケットを生成し、通信Ｉ／Ｆ１４から送信する。パケットは、アクセス網及びネットワーク１を介してサーバ４にて受信される。サーバ４では、サービス提供者関連情報の登録処理が行われる。

また、端末３は、ＣＰＵ１１が電話プログラム２３を実行することによってＩＰ電話端末（ＵＡ）として機能する。すなわち、ＣＰＵ１１は、サーバ４からの発信信号の着信時に、呼び出し処理を行い、サービス提供者の応答操作に応じて、サーバ４と端末３との呼を確立する処理や、サービス提供者の切断操作に応じた呼の切断処理を行う。

さらに、端末３にインストールされるアプリ２０Ａには、電話プログラム２３の実行によって、サービス提供者がクラウド電話サービスを用いてユーザに架電を行うためのクラウド電話ＡＰＩが組み込まれている。これにより、ＣＰＵ１１は、例えば、表示装置１６にユーザへ発信を行うためのＡＰＩ画面を表示する。サービス提供者は、当該ＡＰＩ画面を用いて、例えば、ユーザの電話番号と異なるユーザの識別情報（例えば、ユーザに対応するユニークなコード）を入力し、ＡＰＩ画面に表された発信ボタンを押す。すると、ユーザへの発信トリガ（識別情報含む）がサーバ４へ送信される。

サーバ４では、発信トリガに従ったユーザの端末２への発信処理が行われる。そして、ユーザが着信に応答したとき、サーバ４が端末３と端末２との間で通話呼を確立するシグナリング処理（呼制御）を行う。これによって、サービス提供者は、ユーザの電話番号を知ることなく、ユーザに電話をかけることができる。

また、端末３の補助記憶装置１３には、メーラプログラム（図示せず）が記憶されてお
り、ＣＰＵ１１が、メーラプログラムの実行によってメーラを起動させる。メーラによって、サービス提供者は、電子メールの受信，電子メールの閲覧，電子メールの作成，電子メールの送信を行うことができる。

＜＜サーバのソフトウェア構成＞＞
図４は、サーバ４のソフトウェア構成例を示す。サーバ４の補助記憶装置１３には、ユーザの入力情報（ユーザ情報，要望情報，設定情報及びタイミング情報等），及びサービス提供者関連情報の管理プログラム３１と、ＣＰＵ１１がマッチング処理，架電タイミング判定処理，着信音処理などを実行するための仲介処理プログラム３２と、サーバ４が電話サービス制御サーバ４４として機能するための架電制御プログラム３３とを含んでいる。

また、補助記憶装置１３には、ユーザの情報が登録されるデータベース（ＤＢ）であるユーザＤＢ３４と、サービス提供者関連情報が登録されるサービス提供者ＤＢ３５とが記憶される。なお、サーバ４のＣＰＵ１１は、「選定手段」，「割り当て手段」，「呼制御手段」に相当し、サーバの補助記憶装置１３，主記憶装置１２は、「記憶装置」に相当し、サーバ４の通信インタフェース１４は「通信装置」に相当する。

（ユーザの情報、サービス提供者関連情報の管理）
ＣＰＵ１１は、管理プログラム３１の実行を通じて、サービス提供者の端末３から受信されるパケットに含まれたサービス提供者関連情報をサービス提供者ＤＢ３５に登録する。また、ＣＰＵ１１は、管理プログラム３１の実行を通じて、ユーザの端末３から受信されるパケットに含まれたユーザの情報（ユーザ情報，要望情報，設定情報，タイミング情報等）を登録する。

ＣＰＵ１１は、仲介プログラム３２の実行を通じて、ユーザの要望とサービス提供者とのマッチング処理を行う。例えば、ＣＰＵ１１は、ユーザの所在地と要望情報に含まれたユーザの興味，希望，条件と、サービス提供者ＤＢ３５に登録されたサービス提供者関連情報とのマッチングを行う。マッチングによって、ＣＰＵ１１は、例えば、マッチング率（適合度合い）が、予め定められた閾値以上のサービス提供者を選定する。このとき、ＣＰＵ１１は、閾値以上のサービス提供者の中から、マッチング率が高い順で、予め定められた数のサービス提供者が選定されるようにしても良い。

（仲介処理）
また、ＣＰＵ１１は、仲介プログラム３１の実行を通じて、選定されたサービス提供者のそれぞれに、ユーザの設定情報に従った着信音の割り当てを行う。着信音の割当のために、例えば、ＣＰＵ１１は、興味分野別又は業種別に、マッチング率が高い順で、選定されたサービス提供者をリスト化する。そして、ＣＰＵ１１は、設定情報で示される割り当てのルールに従って、各サービス提供者に着信音を割り当てる。着信音の割り当て結果は、補助記憶装置１３、又は主記憶装置１２の所定領域に記憶される。割り当て結果として、ユーザと着信音との対応関係が記憶される。例えば、ユーザの電話番号と、着信音の識別情報（例えば、音声ファイル名）とが関連づけて記憶される。

さらに、ＣＰＵ１１は、ユーザのタイミング情報を用いて、サービス提供者の架電タイミングを判定する。架電タイミング判定は、サービス提供者から直接的に架電するか、サーバ４がサービス提供者に代わって代行発信するかの判定を含む。

代行発信を行うか否かの判定条件は適宜設定可能である。但し、本実施形態では、タイミング情報が「即時の架電」を示すときに代行発信が選択され、タイミング情報が「即時の架電」以外を示すときに、サービス提供者からの直接的な架電が行われるように、ＣＰ
Ｕ１１が制御を行う。「即時の架電」の場合に、サービス提供者の状況と無関係に、まずは架電を行い、ユーザとサービス提供者とを結びつける機会を得るためである。但し、代行発信が行われる場合には、興味分野又は業種毎に、リスト順位が最上位（１位）のサービス提供者のみについての代行発信が行われる。

代行発信を行うと判定した場合には、ＣＰＵ１１は、サービス提供者に対し、ユーザの電話番号と異なる識別情報（コード）を割り当てる。ＣＰＵ１１は、サービス提供者に割り当てた識別情報を、ユーザと関連づけてユーザＤＢ３４に記憶するとともに、当該サービス提供者のサービス提供者関連情報と関連づけてサービス提供者ＤＢ３５に記憶する。そして、ＣＰＵ１１は、識別情報と、代行発信の発信トリガとを発行する。

希望タイミングが「即時の架電」以外の場合には、ＣＰＵ１１は、補助記憶装置１３に記憶されているメーラプログラムを実行し、メーラを起動して、各サービス提供者向けのメールを各サービス提供者の端末３に送信する。このとき、ＣＰＵ１１は、各サービス提供者がユーザへの発信に用いる、サービス提供者間でユニークな識別情報（コード）を各サービス提供者に割り当てる。また、ＣＰＵ１１は、選定された各サービス提供者の電子メールアドレスをサービス提供者ＤＢ３５から得る。さらに、ＣＰＵ１１は、ユーザの氏名，識別情報，架電の希望タイミングを少なくとも含んだ電子メールを自動生成し、各ユーザの電子メールアドレス宛に送信する。

これによって、各サービス提供者は、端末３で受信された電子メールを閲覧することで、ユーザの氏名，識別情報，希望タイミングを把握し、アプリ２０Ａによって提供されるクラウド電話ＡＰＩを用いてユーザに架電する（識別情報を含んだ発信トリガをサーバ４へ送信する）ための情報を得ることができる。

ＣＰＵ１１は、各サービス提供者に割り当てられた識別情報を、ユーザと関連づけてユーザＤＢ３４に記憶するとともに、各識別情報を、サービス提供者ＤＢ３５に、対応するサービス提供者関連情報と関連づけて記憶する。

（架電制御）
ＣＰＵ１１は、架電制御プログラム３３の実行を通じて、以下のような処理を行う。すなわち、ＣＰＵ１１は、サーバ４を、所定のシグナリングプロトコル（例えばＳＩＰ）に従った呼制御（シグナリング）を行うＳＩＰサーバとして機能させる。

具体的には、ＣＰＵ１１は、発信トリガを受けて、対応するユーザへの発信処理を行う。発信トリガは、端末３から受信される、識別情報を含む発信トリガ（通常の発信トリガ）と、ＣＰＵ１１による代行発信判定時に発行される代行発信の発信トリガとがある。

ＣＰＵ１１は、端末３から識別情報及び発信トリガを受けると、当該識別情報に対応するユーザの電話番号をユーザＤＢ３４から検出する。続いて、ＣＰＵ１１は、補助記憶装置１３に予め記憶されているＩＰ電話の加入者ＤＢ（図示せず）を参照し、電話番号と関連づけて記憶されている端末２のＩＰアドレスを得る。ＣＰＵ１１は、端末２のＩＰアドレスを用いて、発信メッセージを端末２へ送信する。

発信メッセージの送信に当たり、ＣＰＵ１１は、電話番号に対応する着信音の識別情報を得て、発信メッセージとともに、或いは、発信メッセージの前後で端末２に送信する（端末２が音声ファイルを有している場合）。端末２が音声ファイルを有していない場合には、ＣＰＵ１１は、着信音の識別情報を元に、補助記憶装置１３に予め記憶されている、対応する着信音の音声ファイルを得て、発信メッセージとともに、或いは発信メッセージの送信の前後において、音声ファイルを送信することもできる。これによって、端末２に
て、サービス提供者に対応する着信音が出力される。

発信メッセージの送信後、端末２のユーザが呼び出しに応答した場合には、ＣＰＵ１１は、端末２からの応答メッセージを受け取る。すると、ＣＰＵ１１は、確認メッセージ（ＡＣＫ）を端末２に送信する。確認メッセージを端末２が受信することで、サーバ４と端末２との間で通話呼が確立された状態となる。

続いて、ＣＰＵ１１は、発信トリガとともに得られた識別情報に対応するサービス提供者の電話番号をサービス提供者ＤＢ３５から取得し、加入者ＤＢからサービス提供者の端末３のＩＰアドレスを得て、端末３に発信メッセージを送信する。

端末３から発信メッセージに対する応答メッセージが受信されると、ＣＰＵ１１は、端末３との間で回線を確立する処理（応答メッセージ受信、確認メッセージ送信）を行い、さらに、端末２とサーバ４との間で確立された回線と、サーバ４と端末３との間で確立された回線とを接続する処理を行う。これによって、端末２と端末３との通話呼が確立され、ユーザとサービス提供者とが通話を行うことができる。

代行発信の発信トリガが発行された場合には、ＣＰＵ１１は、通常発信と同様の要領で、代行発信の発信トリガとともに得られる識別情報を用いて端末２の電話番号を取得し、さらに、端末２のＩＰアドレスを得て、発信メッセージを送信し、端末２とサーバ４との間で呼を確立するためのシグナリング手順を実行する。

但し、代行発信の場合には、直ちに、ユーザとサービス提供者との間に呼を確立せず、自動音声応答（ＩＶＲ）を用いて、ユーザから要件を伺う。自動音声応答は、予め用意された、自動応答プログラムに従って行われる。自動応答プログラムの内容は、サービス提供者間で共通な定型の内容であっても良く、サービス提供者の個別の希望を取り入れた、サービス提供者毎にカスタマイズされた内容であっても良い。

＜端末２，端末３，サーバ４の処理例＞
図５は、端末２のＣＰＵ１１がプログラムの実行によって行う処理例を示すフローチャートである。図６は、端末３のＣＰＵ１１がプログラムの実行によって行う処理例を示すフローチャートである。図７は、サーバ４のＣＰＵ１１がプログラムの実行によって行う処理例を示すフローチャートである。

前処理として、端末３のＣＰＵ１１は、アプリ２０Ａの起動を契機に、サービス提供者関連情報の入力用のＵＩをサービス提供者に供給する（図５，３０１）。そして、ＣＰＵ１１は、入力されたサービス提供者関連情報をサーバ４へ送信する（３０２）。サーバ４では、サーバ４のＣＰＵ１１が、サービス提供者関連情報をサーバ提供者ＤＢ３５に登録する。３０１及び３０２の処理は、アプリ２０Ａをインストールした複数のサービス提供者の端末３においてそれぞれ実行される。この結果、サービス提供者ＤＢ３５には、複数のサービス提供者のサービス提供者関連情報が蓄積された状態となる。

端末２では、アプリ２０の起動を契機に、端末２のＣＰＵ１１が、情報入力用のＵＩをユーザに提供する（図５，２０１）。ユーザがＵＩを用いてユーザ情報，要望情報，設定情報及びタイミング情報を入力すると、ＣＰＵ１１は、これらの情報をサーバ４へ送信する（２０２）。

サーバ４では、図７に示す処理を、ユーザ（端末２）からの情報受信を契機に開始する。すなわち、サーバ４のＣＰＵ１１は、ユーザからの情報をユーザＤＢ３４に登録する一方で、ユーザ情報及び要望情報と、サービス提供者関連情報とに基づいて、ユーザの要望
とサービス提供者とのマッチングを行う（図７，４０１）。

このとき、ユーザの所在地と、サービス提供者関連情報中のサービス可能な地理的範囲とのマッチングが行われ、地理的にサービスを提供し得ないサービス提供者が除かれる。そして、ＣＰＵ１１及び要望情報と、サービス提供者関連情報中のマッチング用情報との照合及び判定を行い、ユーザの要望に対する興味分野又は業種を特定するとともに、マッチング率が閾値以上である所定数のサービス提供者を選定する。

次に、ＣＰＵ１１は、興味分野及び業種毎に、マッチング率が高い順でソートされたサービス提供者のリストを作成する（４０２）。

次に、ＣＰＵ１１は、ユーザからの設定情報に従って、対応する着信音を複数のサービス提供者のそれぞれに割り当てる（４０３）。このとき、選定されたサービス提供者が１つの場合には、設定情報の内容から当該サービス提供者に割り当てるべき着信音が当該サービス提供者に割り当てられる。

次に、ＣＰＵ１１は、タイミング情報を参照し、タイミング情報が「即時の電話」を示すか否かを判定する（４０４）。このとき、タイミング情報で示される希望タイミングが「即時の電話」であれば（４０４，Ｙ）、処理が４１５に進む。これに対し、希望タイミングが「即時の電話」でなければ（４０４，Ｎ）、処理が４０５へ進む。

４０５では、ＣＰＵ１１は、選定された各サービス提供者宛に、ユーザの氏名，識別情報，及びタイミング情報を含む電子メールを生成し、各サービス提供者の端末３へ送信する。

次に、ＣＰＵ１１は、複数のサービス提供者のそれぞれから送信され得る、識別情報を含む通常発信の発信トリガ（通常発信トリガ）がサーバ４で受信されるのを待つ（４０６）。このとき、通常発信トリガが受信されたときには（４０６，Ｙ）、ＣＰＵ１１は、識別情報に対応するユーザのタイミング情報を参照する一方で、サーバ４が備える図示しない時計で計時される現在時刻を参照し、現在時刻がタイミング情報で示された時刻又は時間帯に合致するか否かを判定する（４０７）。

このとき、現在時刻がタイミング情報に合致しない場合（４０７，Ｎ）には、当該通常発信トリガをリジェクト（キャンセル）して、処理を４０６に戻す。このように、タイミング情報で示された時間外でのユーザへの架電はキャンセルされる。これによって、ユーザの不都合な時間帯にサービス提供者からの電話がかかってくることを回避することができる。

現在時刻がタイミング情報に合致する場合（４０７，Ｙ）には、ＣＰＵ１１は、通常発信処理を行い、端末２と端末３との間に通話呼を確立するための呼制御を行う。このとき、ＣＰＵ１１は、通常発信トリガの送信元であるサービス提供者に割り当てられた着信音の出力指示として、当該着信音の識別情報（識別コード）を、端末２への発信メッセージとともに、或いは発信メッセージの前後において、端末２へ送信する。

発信メッセージのフォーマット（ＳＩＰであればＨＴＴＰ（HyperText Transfer Protocol））は、テキストで表現される。このため、例えば、着信音の識別情報を示すタグを
設け、着信音の識別情報として、例えば、サービス提供者に割り当てられた着信音の音声ファイル名を記載する。これによって、発信メッセージとともに、着信音の出力指示としての識別情報を送信することができる。

なお、着信音の識別情報として、音声ファイル名とは別の識別コードを適用することができる。例えば、着信音数が２であれば、１ビットで表すことができ、４以内であれば、２ビットで表すことができる。このため、発信メッセージの信号の空き領域（空きビット）に上記識別コードをマッピングするプロトコルを設け、サーバ４と端末２とで識別コードの授受が行われるようにしても良い。この場合、出力指示送信のためのデータ量を小さくすることができる。

なお、識別コードが送信される場合には、識別コードと音声ファイル名との対応テーブルが使用される、一方、音声ファイル名のタグが送信される場合には、端末２は音声ファイル名でファイル検索を行うことで、所望の音声ファイルにアクセスすることができる。

端末２では、２０２の処理の後に、サーバ４からの発信メッセージ（着信）を待ち受ける状態となる（２０３）。サーバ４からの発信メッセージが着信した場合（２０３，Ｙ）には、端末２のＣＰＵ１１は、発信メッセージ中の識別情報のタグから、識別情報（音声ファイル名）を取り出し、対応する音声ファイルを補助記憶装置１３から取得し、当該音声ファイルの展開処理，及び増幅処理を経て、スピーカから着信音を出力させる。これによって、ユーザは、着信音の種別から、応答前に、電話をかけてきたサービス提供者を認識、或いは推定することができる。

ユーザが応答操作（いわゆるフックオフ（フックアップ）操作）を行うと（２０５，Ｎ）、ＣＰＵ１１は、応答メッセージをサーバ４に送信し、呼を確立する処理を行う（２０６）。呼の確立後、ＣＰＵ１１は、通話処理として、サーバ４側（端末３）から受信されるＲＴＰパケット中の音声をスピーカから出力する処理や、マイクロフォンから入力された音声を含むＲＴＰパケットを生成してサーバ４側（端末３）へ送る処理を行う（２０７）。この間、ユーザとサービス提供者との間で、サービス提供に係る話合い（商談）が行われる。

その後、端末２又は端末３の一方で切断操作（いわゆるフックオン操作）が行われると（２０８，Ｙ）、ＣＰＵ１１は、呼の切断処理を行う（２０９）。切断処理が完了すると、アプリ２０の終了判定が行われ（２１０）、終了と判定された場合（２１０，Ｙ）には、アプリ２０が終了して、図５の処理が終了する。これに対し、終了と判定されない場合（２１０，Ｎ）には、処理が２０３に戻され、他のサービス提供者からの架電を待ち受ける状態となる。

ところで、２０５において、ユーザが着信に応答しない場合には（２０５，Ｎ）、端末３側で切断操作がされるまでは、着信音による呼び出しを継続し、端末３での切断操作に基づく切断メッセージが受信された場合（２１１，Ｙ）には、切断処理（２１２）の後に、処理が２０３に戻る。２１２から２０３の間に、２１０の判断処理が挿入されても良い。

一方、サーバ４では、端末２へ発信メッセージを送信した（図７、４０８）後に、ＣＰＵ１１は、端末２からの応答メッセージが受信されるのを待つ（４０９）。ＣＰＵ１１は、発信メッセージの送信時に、所定の待ちタイマ（図示せず）をセットし、応答メッセージが受信されない状態で待ちタイマが満了すると、切断条件が成立したものと判定し（４１２，Ｙ）、呼制御（シグナリング）を終了する（４１３）。

そして、ＣＰＵ１１は、通常発信トリガの受信待ち状態を解除するかを判定し（４１４）、解除条件が満たされている場合（４１４，Ｙ）には、図７の処理を終了する。解除条件が満たされていない場合（４１４，Ｎ）には、処理が４０６に戻る。解除条件として、例えば、電子メールが送信されたサービス提供者の全てからの通常発信トリガが受信され
たこと、或いは、電子メールの送信から所定の有効期間が満了したこと、などを挙げることができる。

４０９にて、応答メッセージが受信されると（４０９，Ｙ）、ＣＰＵ１１は、端末２と端末３との間で呼を確立するための呼制御（シグナリング）を行い、呼を確立する（４１０）。呼の確立後、ＣＰＵ１１は、端末２と端末３との間の通話に係る処理を行う（４１１）。そして、端末２又は端末３から切断メッセージが受信されると（４１２，Ｙ）、ＣＰＵ１１は、切断処理を行う（４１３）。その後、処理が４１４へ進む。

ところで、４０４にて、希望タイミングが「即時の電話」であると判定された場合（４０４，Ｙ）には、ＣＰＵ１１は、識別情報を含む代行発信トリガを発行し（４１５）、識別情報に対応するサービス提供者の代わりに発信メッセージを代行発信する（４１６）。このとき、通常発信時と同様に、発信メッセージには、サービス提供者に対応する着信音の音声ファイル名が記述される。

代行発信の発信メッセージが送信された場合における端末２側の処理として、上述した、図５の２０３〜２１２の処理が行われる。サーバ４側では、代行発信メッセージにユーザが応答すると、端末２とサーバ４との間で呼を確立する処理を行う。呼が確立された場合（４１７，Ｙ）には、ＣＰＵ１１は、予め用意された自動応答プログラムに基づく自動音声応答処理を実行する。端末２では、自動応答音声に対する通話処理（２０７）が行われる。

自動応答プログラムでは、自動応答音声案内により、サービス提供者への架電（接続）を希望するか否かを問うオプションが設けられる。このとき、端末２で、サービス提供者への接続を希望する旨の回答（例えば、自動応答音声案内で指定したボタンの押し下げにより生じる信号）が受信された場合には（４１９，Ｙ）、ＣＰＵ１１は、端末２をサービス提供者の端末３へ接続する（呼を確立する）処理を行い、呼が確立したとき（４２０，Ｙ）には、処理が４１１へ進む。

これに対し、サービス提供者への接続をユーザが希望しない場合（４１９，Ｎ）には、ＣＰＵ１１は、ユーザがサービス提供者からの改めての架電を希望するタイミング（時刻又は時間帯：指定時間）を受け付ける。その後、端末２からの切断メッセージを受けて（４２２，Ｙ）、ＣＰＵ１１は、切断処理を行う（４２３）。

このとき、処理が４０５へ進み、代行発信処理を行ったサービス提供者宛の電子メールが生成される。電子メールには、ユーザの氏名，４２２で受け付けた指定時間を示す情報，識別情報が含まれる。

なお、自動音声応答処理の一環として、ユーザの伝言をサーバ４で録音し、録音された音声の音声ファイルを電子メールに添付したり、録音音声のテキストを生成して、電子メールの本文に貼付したりすることもできる。

図６に示す端末３の３０３以降の処理は、図７の４１０の処理（呼確立）、或いは、処理が４１９から４２０へ進んだときにサーバ４から端末３へ発信メッセージが送信された場合の処理を示す。

３０３において、端末３は、サーバ４からの発信メッセージの着信を待ち受ける状態となっている。３０４の処理は、以下のようなオプションが実施されたときに行われる処理である。サービス提供者は、３０１の処理，すなわちサービス提供者関連情報入力において、ユーザからの着信時における着信音の指定情報（例えば、音声ファイル名）を、サー
ビス提供者関連情報に含めることができる。

この場合、例えば、アプリ２０Ａのインストール時に、着信音の音声ファイルが端末３の補助記憶装置１３に記憶される。複数の着信音の音声ファイルが記憶される場合には、サービス提供者は、着信音を試聴して、着信音を指定することができる。そして、サーバ４にて、端末２と端末３との呼を確立するための発信メッセージに、サービス提供者が指定した着信音の音声ファイル名が記述される。

３０４において、ＣＰＵ１１は、発信メッセージに含まれた音声ファイル名を有する音声ファイルを得て、音声ファイルに含まれた着信音をスピーカから出力させる。着信音が、サービス提供者が通常利用している着信音と異なる場合には、指定した着信音が出力されたとき、サービス提供者は、応答前に、ユーザからの架電であると判断することができる。これによって、サービス提供者は、積極的な応答操作を行うことで、ユーザとの商談の機会を上手く捕らえることができる。その後の、３０５〜３１２の処理は、端末２における２０５〜２１２（図５）の処理と同様であるので、説明を省略する。

＜適用例＞
以下、適用例として、上記した仲介システム（架電支援システム）を用いてユーザとサービス提供者とが話し合い（相談）に至るまでのシナリオ例について説明する。

＜＜シナリオ１＞＞
[１．ユーザの情報登録（図５，３０１，３０２）]
「横浜市」に居住するユーザＸは、端末２のアプリ２０を起動し、ＵＩを用いて以下のような要望情報を入力し、サーバ４へ送信した。
[要望情報]
（１）エアコンのフィルタ掃除を１万円、カーペットクリーニングを５千円までで行ってくれる業者を探したい。
（２）掃除又はクリニーニングの希望日は次の日曜日である。
（３）価格と日付との優先順位は価格である（すなわち、料金が安い業者が見つかった場合には、必ずしも次の日曜日でなくてもよい。

また、ユーザＸは、次のような設定情報を入力した。
[設定情報]
・エアコンフィルタ掃除が可能なサービス提供者のうち、マッチング率が最上位のサービス提供者：着信音“ａ”
・カーペットクリーニングが可能なサービス提供者のうち、マッチング率が最上位のサービス提供者：着信音“ｂ”
・上記以外のサービス提供者：着信音“ｃ”

さらに、ユーザＸは、タイミング情報として以下の情報を入力した。
[タイミング情報]
・２０時以降の架電を希望

[２．マッチング及びリスト作成（図７，４０１，４０２）]
サーバ４は、ユーザからの情報とサービス提供者関連情報とを用いてマッチング処理を行い、以下のようなリストを生成した。サービス提供者関連情報には、各サービス提供者の対応可能な地理的範囲，対応可能な業務，対応可能な日時，業務の料金のようなマッチング用情報が含まれていたものとする。以下の順位は、価格を優先し、且つ価格が同じであれば、実施可能日が早いものを優先した結果である。
（リスト１：興味分野又は業種“エアコンフィルタ掃除”）
（１位）エアコンフィルタ掃除会社Ａ：7,000円で次の土曜日に実施可能である。横浜市
は営業範囲である。
（２位）エアコンフィルタ掃除会社Ｂ：12,000円で次の日曜日に実施可能である。横浜市は営業範囲である。
（３位）エアコンフィルタ掃除会社Ｃ：15,000円で次の金曜日に実施可能である。横浜市は営業範囲である。
（リスト２：興味分野又は業種“カーペット掃除”）
（１位）カーペット掃除会社Ｄ：5,000円で次の土曜日に実施可能である。横浜市は営業
範囲である。
（２位）カーペット掃除会社Ｅ：5,000円で次の日曜日に実施可能である。横浜市は営業
範囲である。

[３．着信音の割り当て（図７，４０３）]
サーバ４は、リスト１及びリスト２のそれぞれにおけるサービス提供者に関して、設定情報に従い、以下のように着信音を割り当てた。
（リスト１：興味分野又は業種“エアコンフィルタ掃除”）
（１位）エアコンフィルタ掃除会社Ａ：着信音“ａ”
（２位）エアコンフィルタ掃除会社Ｂ：着信音“ｃ”
（３位）エアコンフィルタ掃除会社Ｃ：着信音“ｃ”
（リスト２：興味分野又は業種“カーペット掃除”）
（１位）カーペット掃除会社Ｄ：着信音“ｂ”
（２位）カーペット掃除会社Ｅ：着信音“ｃ”

[４．サービス提供者への通知（図７，４０５）]
サーバ４は、タイミング情報が「２０時以降」であることに鑑み、サーバ４は、エアコンフィルタ掃除会社Ａ，Ｂ及びＣ、並びにカーペット掃除会社Ｄ及びＥ（会社Ａ〜Ｅ）のそれぞれの端末３に対し、以下の内容を含む電子メールを送信（メッセージを通知）する。
・ユーザの氏名（ユーザＸ），ユーザＸの所在地（横浜市。但し、必須ではない）
・識別情報（電話番号と異なる識別情報であって、ユーザＸに紐づけされており、且つサービス提供者間でユニークな情報）
・希望タイミング（２０時以降）

[５．サービス提供者からの架電（通常発信処理：図７，４０８）]
会社Ａ〜Ｅのそれぞれは、電子メールを参照し、端末３のアプリ２０Ａにより提供されるクラウド電話ＡＰＩを用いて、識別情報を含む発信トリガをサーバ４へ送信する。これによって、サーバ４が、サービス提供者に割り当てられた着信音の出力指示を含む通常発信処理を行う。

この結果、ユーザの端末２では、会社Ａからの着信時には、着信音“ａ”が出力される。これによって、ユーザは、応答前に、優先順位１位のエアコンフィルタ掃除のサービス提供者からの架電であることを把握することができる。また、会社Ｄからの着信時には、着信音“ｂ”が出力される。これによって、ユーザは、応答前に、優先順位１位のカーペット掃除のサービス提供者からの架電であることを把握することができる。従って、着信音“ａ”又は“ｂ”の着信音を聞くことが、ユーザにとってスムーズに電話に応答する契機となる。この結果、成約可能性の高い商談が行われることとなる。

また、エアコンフィルタ掃除とカーペット掃除とで異なる着信音が出力されることで、ユーザがどのような話をすべきかを応答前に思い描くことができ、スムーズな商談が行われる可能性を高めることができる。

＜＜シナリオ２＞＞
シナリオ２として、シナリオ１におけるタイミング情報が「即時の電話」であった場合について説明する。シナリオ２の１〜３は、シナリオ１の１〜３と同じであるので、説明を省略する。シナリオ２の４以降は、以下の通りである。

[４．代行発信（図７，４１６）]
サーバ４は、「即時の電話」と判定した場合（図７，４１５，Ｙ）には、３．で選定した会社Ａ及び会社Ｄのそれぞれに関する代行発信処理を行う。このとき、以下のようなシナリオ（自動応答プログラム）に従って、処理が進行する。

（４−１）代行発信メッセージの着信音に対し、ユーザが応答すると、ＩＶＲに基づく自動音声案内で、以下のような音声メッセージがユーザに伝達される。
「お世話になっております。会社Ａ（会社Ｄ）です。弊社担当者に接続する場合には、“１”を、弊社担当者からの改めての架電をご希望の場合には“２”を押して下さい。」

（４−２）音声メッセージに従い、ユーザが“１”「担当者と接続」を入力する（“１”ボタンを押す）と、サーバ４にて、端末２と端末３との間に呼を確立するための処理が実行される（４１９のＹ，４２０）。会社Ａ（会社Ｄ）の担当者が発信に応答し、端末間で呼が確立されることで、ユーザは会社Ａ（会社Ｄ）の担当者と電話商談を行うことができる。

（４−３）音声メッセージに従い、ユーザが“２”「改めての架電」を入力する（“２”ボタンを押す）と、ＩＶＲに基づく以下のような音声メッセージがユーザに伝達される（図７，４２２）。
「お電話を差し上げる時間がいつでもよろしい場合には“０”を、９時から１２時までをご希望の場合には“１”を、１２時から１７時までをご希望の場合には“２”を、１７時以降をご希望の場合には“３”を押して下さい。」

（４−４）音声メッセージに従い、ユーザが“０”〜“３”のいずれかのボタンを押すと、以下のような音声メッセージがユーザに伝達された後、切断処理が行われる（図７，４２３）。
「お電話のご予約を承りました。それでは、しばらくお待ち下さい」

（４−５）切断処理後、サーバ４のＣＰＵ１１は、会社Ａ（会社Ｄ）に対し、「改めての架電」を希望の旨，識別情報，自動応答音声メッセージに応じて入力された希望タイミングを示す時間帯を含む電子メールを生成し、会社Ａ（会社Ｄ）の端末３へ送信する。

（４−６）代行発信メッセージの着信音に対し、ユーザが応答しない状態が予め定められた時間継続すると（タイマが満了すると）、サーバ４のＣＰＵ１１は、代行発信に係るシグナリングを中断し、当該シグナリングを、所定の待ちキューに登録する。一定時間（待ち時間）が経過すると、ＣＰＵ１１は、再度の代行発信を行う。このような処理は、ユーザからの応答があるまで繰り返すことができる。

或いは、代行発信の回数（再発信の回数）が予め定めた閾値に達した場合には、代行発信を中止しても良い。代行発信が中止される場合には、会社Ａ〜Ｅのそれぞれに対して、ユーザの氏名と識別情報とを含む電子メールを送信しても良い。但し、当該電子メールの送信は、タイミング情報において、「即時の電話」が第１希望として指定される一方、第２希望のタイミングが指定されていることを条件に実行されるようにしても良い。この場合、電子メールには、第２希望のタイミングを示す情報が含まれる。

以上説明した実施形態によれば、ユーザが着信音を聞き分けることで、ユーザの要望にかなう可能性が高いサービス提供者からの架電を選んで応答することが可能となる。この結果、ユーザとサービス提供者との商談がスムーズに進み、商談成立（成約）に至る可能性を高めることができる。また、最上位より低い順位に割り当てられた着信音は、そのときの状況（例えば、最上位のサービス提供者との商談が進んでいる）に応じて、ユーザが着信に応答するか否かを選択する余地を与えることができる。これにより、ユーザが不要な電話応対を回避することができる。

また、実施形態によれば、ユーザが指定したタイミングでサービス提供者から電話がかかってくることを期待することができる。もし、指定タイミング外での架電がなされた場合に、着信音がサービス提供者に割り当てられた着信音であり、通常の着信時の着信音と区別できれば、その電話を無視することができる。また、図７の４０７の処理によって、指定タイミング外の着信を回避することも可能である。

さらに、図６の３０４の処理が実行されることによって、サービス提供者は、着信音が商談希望の着信音であると認識することができる。

＜変形例＞
上述した実施形態では、端末２及び端末３にインストールされたアプリ２０，アプリ２０Ａによって入力されるＵＩを用いて情報入力が行われる例について説明した。当該構成に代えて、サーバ４が情報入力用のＷｅｂページを端末２及び端末３のそれぞれに提供するＷｅｂサーバとして機能し、端末２及び端末３にインストールされたＷｅｂブラウザが上記Ｗｅｂページを含むＷｅｂサイトにアクセスし、情報入力用のＵＩ画面（Ｗｅｂページ）がユーザに提供されるようにしても良い。

また、端末３にインストールされるアプリ２０によって提供されるクラウド電話ＡＰＩがＷｅｂサイトに組み込まれ、端末３のＷｅｂサーバへのアクセスによって、ＷｅｂベースのＡＰＩ画面が端末３に提供されるようにしても良い。

また、端末２と端末３との呼の確立は、端末２とサーバ４間の呼（セッション）と、サーバ４と端末２との呼（セッション）とを接続することによって行われている。これに代えて、端末３には、識別情報として、ユーザの真の電話番号と異なる仮の電話番号が通知され、サービス提供者が、クラウド電話ＡＰＩを用いて、当該仮の電話番号に対する発信を行っても良い。

この場合、仮の電話番号を含む発信メッセージがサーバ４で受信されたとき、ＣＰＵ１１がサービス提供者ＤＢ３５を参照して仮の電話番号をユーザの真の電話番号に変換し、真の電話番号で加入者ＤＢから対応する端末２のＩＰアドレスを得て、発信メッセージを端末２へ転送する。その後は、端末２と端末３との間でサーバ４を介したシグナリングが行われ、両者間で呼が確立される。この場合、端末３からの発信メッセージの受信が、通常発信の発信トリガとなる。

また、実施形態では、リスト作成に続いて、設定情報に従った着信音の割り当てが実行される例について説明したが、以下のような変形が可能である。すなわち、端末２は、ユーザ情報と要望情報とを一旦サーバ４に送り、マッチング処理を通じて得られたリストをサーバ４から受け取る。ユーザは、リストに記載されたサービス提供者及びその付帯情報（サービス提供者が提供可能なサービス内容，料金等）を参照して、設定情報を入力するようにしても良い。

また、上記した端末２，端末３，サーバ４のＣＰＵ１１で実行される処理の一部又は全部は、ＣＰＵと異なるプロセッサ（例えばＤＳＰ）や、半導体デバイス（例えば、ＦＰＧＡ，ＡＳＩＣのような集積回路）によって実装されることが可能である。

以上説明した実施形態の構成は、本発明の目的を逸脱しない範囲で適宜組み合わせることができる。

２，３・・・端末
４・・・サーバ
１１・・・ＣＰＵ（選定手段，割り当て手段，呼制御手段）
１３・・・補助記憶装置（記憶装置）
１４・・・通信インタフェース（通信装置）

Claims (10)

1. サービス提供者からユーザへの架電を支援する架電支援システムであって、
   ユーザの所在地及び電話番号を含むユーザ情報，前記ユーザの要望を示す要望情報，及び複数の着信音に関する設定を示す設定情報を前記ユーザからネットワークを介して受信する通信装置と、
   複数のサービス提供者に関連するサービス提供者関連情報を記憶した記憶装置と、
   前記要望情報，及び前記サービス提供者関連情報に基づいて前記ユーザの要望に応じた１又は２以上のサービス提供者を選定する選定手段と、
   前記設定情報に従って前記１又は２以上のサービス提供者のそれぞれに前記複数の着信音の１つを割り当てる割当手段と、
   前記１又は２以上のサービス提供者のそれぞれに対応する発信トリガに応じて、前記ユーザの電話番号を用いた前記ユーザの端末への発信処理と、当該サービス提供者に割り当てられた着信音又は当該着信音の出力指示を前記端末へ供給する処理とを含む呼制御を行う呼制御手段と、
   を含む架電支援システム。
2. 前記通信装置は、前記ユーザがサービス提供者からの着信を希望するタイミングを示す希望タイミング情報をさらに受信し、
   前記呼制御手段は、前記希望タイミング情報に応じたタイミングで生じる前記発信トリガに応じて、前記呼処理を行う
   請求項１に記載の架電支援システム。
3. 前記選定手段は、前記要望に応じた同業種に属する複数のサービス提供者を選定したときに、各サービス提供者の前記要望に対する適合度合いに応じた順位を決定し、
   前記割当手段は、前記設定情報に基づいて、選定された複数のサービス提供者のうち、最上位のサービス提供者に対し、２位以降のサービス提供者に割り当てる着信音と異なる着信音を割り当てる
   請求項１又は２に記載の架電支援システム。
4. 前記選定手段は、前記要望に応じた複数の業種のサービス提供者を選定したときに、業種毎に、各サービス提供者の前記要望に対する適合度合いに応じた順位を決定し、
   前記割当手段は、前記設定情報に基づいて、各業種における最上位のサービス提供者に対し、異なる着信音を割り当てる
   請求項１から３のいずれか１項に記載の架電支援システム。
5. 前記希望タイミング情報が或る条件を満たすときに、前記１又は２以上のサービス提供者のうち、少なくとも１つのサービス提供者に係る代行発信の発信トリガを前記呼制御手段に通知する通知手段をさらに含み、
   前記呼制御手段は、前記代行発信の発信トリガを受けたときに、前記少なくとも１つのサービス提供者の代わりに、前記ユーザの電話番号を用いて前記ユーザに自動発信を行い、当該自動発信に応答した前記ユーザの端末に対し、自動応答プログラムに基づき、音声メッセージを供給する一方で、前記音声メッセージに従って前記ユーザが入力する情報を記憶する処理を行い、
   前記通知手段は、前記希望タイミング情報が前記或る条件を満たさないときに、前記１又は２以上のサービス提供者のそれぞれへ、前記希望タイミング情報を含む前記ユーザへの架電を要求する要求メッセージを通知し、
   前記呼制御手段は、前記要求メッセージを受信したサービス提供者によって入力される、前記ユーザと関連づけられた前記ユーザの電話番号と異なる識別情報を取得したことを発信トリガとして、前記ユーザの電話番号を用いて前記ユーザに発信し、前記サービス提
   供者と前記ユーザとの間に呼を確立するための処理を行う
   請求項２又は３に記載の架電支援システム。
6. 前記通知手段は、前記希望タイミング情報が即時の架電を示すときに、前記或る条件を満たすと判定し、前記希望タイミング情報が即時の架電以外の或る時刻又は時間帯を示すときに、前記或る条件を満たさないと判定する
   請求項５に記載の架電支援システム。
7. サービス提供者からユーザへの架電を支援するためのプログラムであって、ユーザの所在地及び電話番号を含むユーザ情報，前記ユーザの要望を示す要望情報，及び複数の着信音に関する設定を示す設定情報を前記ユーザからネットワークを介して受信するステップと、
   前記要望情報，及び記憶装置に記憶された複数のサービス提供者に関連するサービス提供者関連情報に基づいて前記ユーザの要望に応じた１又は２以上のサービス提供者を選定するステップと、
   前記設定情報に従って前記１又は２以上のサービス提供者のそれぞれに前記複数の着信音の１つを割り当てるステップと、
   前記１又は２以上のサービス提供者のそれぞれに対応する発信トリガに応じて、前記ユーザの電話番号を用いた前記ユーザの端末への発信処理と、当該サービス提供者に割り当てられた着信音又は着信音の出力指示を前記端末へ供給する処理とを含む呼制御を行うステップと、
   をコンピュータに実行させるプログラム。
8. 前記ユーザがサービス提供者からの着信を希望するタイミングを示す希望タイミング情報をさらに受信するステップを前記コンピュータにさらに実行させ、
   前記希望タイミング情報に応じた時刻で生じる前記発信トリガに応じて、前記呼処理を行うステップを前記コンピュータに実行させる
   請求項７に記載のプログラム。
9. ユーザの所在地及び電話番号を含むユーザ情報，前記ユーザの要望を示す要望情報，及び複数の着信音に関する設定を示す設定情報をネットワークへ送信する通信装置と、
   前記ネットワークにおいて前記要望に応じて選定された１又は２以上のサービス提供者のそれぞれからの電話の着信時に、前記設定情報に従って各サービス提供者に割り当てられた着信音を出力する着信処理手段と、
   を含むユーザ端末。
10. ユーザの端末として機能するコンピュータに、
    前記ユーザの所在地及び電話番号を含むユーザ情報，前記ユーザの要望を示す要望情報，及び複数の着信音に関する設定を示す設定情報をネットワークへ送信するステップと、
    前記ネットワークにおいて前記要望に応じて選定された１又は２以上のサービス提供者のそれぞれからの電話の着信時に、前記設定情報に従って各サービス提供者に割り当てられた着信音を出力するステップと、
    を実行させるプログラム。

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